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Kundenkontakte – Identifizieren, Abbilden und Managen

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Für unternehmerischen Erfolg ist längst nicht mehr nur das Produkt und dessen Leistung entscheidend. Eine hohe Kundenbindung sorgt langfristig für die Aufrechterhaltung des Unternehmenserfolgs. Doch wie erreichen Sie solch eine hohe Kundenbindung? Diese wird vor allem durch Kundenkontakte bestimmt. Ganz nach dem allgemein bekannten Grundsatz „Der Kunde ist König“ müssen Sie dafür sorgen, dass der Kontakt vom Kunden als positiv empfunden wird. Das fängt schon bei der Begrüßung an und sollte professionell gestaltet werden. Wie das gelingt, erfahren Sie hier.

Kundenkontakte – Definition

Kundenkontakte umfassen jegliche Art direkter und indirekter Kommunikation mit dem Kunden. Dieser Kontakt kann auf persönlicher Ebene, also face-to-face, stattfinden sowie auch online über die sozialen Medien, Plattformen, Webseiten und viele weitere Kanäle. Der richtige Kundenkontakt ist elementar für einen erfolgreichen Vertrieb. Dafür sind die Anzahl der Kundenkontakte sowie vor allem deren Qualität von besonderer Bedeutung. Natürlich ist das Produkt oder die Dienstleistung entscheidend für unternehmerisches Wachstum – Sie sollten sich jedoch nicht nur allein darauf verlassen, denn das ist schon seit langer Zeit nicht mehr alles, was zählt. Kundenloyalität und langfristige Bindungen werden nur durch ein positives Gesamtbild geschaffen, wozu Kundenkontakte deutlich beitragen – der Kunde muss sich bei Ihnen wohlfühlen, Kompetenzen spüren und ein gewisses Vertrauen aufbauen. Damit das gelingt ist zudem ein professionelles Management der Kontakte wichtig, sodass Sie stets einen umfassenden Überblick behalten.

Kundenkontakte

Generell umfasst die Kundenkommunikation im Sinne der persönlichen Kommunikation das verbale Gespräch an sich sowie auch Gestik und Mimik. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter des Vertriebs regelmäßig Verkaufsgespräche üben und mithilfe diverser Trainings regelmäßig geschult werden. Aber auch in der digitalen Kommunikation repräsentiert jeder Kundenkontakt das gesamte Unternehmen. Freundlichkeit, Höflichkeit und generelle Firmengrundsätze müssen auch hier den Umgang bestimmen. Google Bewertungen und Online-Rezensionen sind ein häufiges Kriterium für viele potenzielle Kunden. Solche Bewertungen werden vermehrt von unzufriedenen oder sehr zufriedenen Kunden geschrieben, weshalb positive Kundenkontakte enorm wichtig für die Neukundengewinnung sind und Entscheidungen grundlegend beeinflussen können.

Marketingleiter

Das richtige Kundenkontakt-Management

Der Kundenkontakt ist ein wichtiger Punkt im Leadmanagement. Zumeist geht es darum, Interessenten in Kunden zu konvertieren. Die Phase der Leadgenerierung beschreibt dabei den ersten Kontakt. Dieser Kundenkontakt muss für den Kunden unbedingt als ein positiver Moment wahrgenommen werden, nur so kann eine erfolgsversprechende Neukundenakquise garantiert werden. Hinzu kommt der Kontakt mit bereits bestehenden Kunden, beispielsweise bei Fragen oder Problemen. Kundenkontakte jeglicher Art sollten dabei strukturiert abgebildet werden.

Zu Beginn steht die Kundenanalyse – identifizieren Sie Ihre Kunden sowie deren Wünsche und Bedürfnisse. Anhand von Personas können Sie Zielgruppenstellvertreter entwickeln und die Interessen Ihrer Kunden übersichtlich abbilden. Wer ist Ihr Kunde? Was möchte Ihr Kunde? Was ist wichtig für ihn? – Beantworten Sie diese Fragen und entwickeln Sie Personas. Das macht es Ihnen möglich, den richtigen Umgang im Kundenkontakt vorauszuplanen und eventuelle Besonderheiten zu identifizieren sowie im Kundenkontakt letztendlich zu berücksichtigen. Das bewirkt, dass sich Ihre Kunden verstanden und angemessen wertgeschätzt fühlen. Der erste Kontakt ist von besonderer Bedeutung und kann dadurch in einigen Punkten bereits vorbereitet werden.

Bestenfalls haben Sie ein System, in dem Sie Ihre Kundenkontakte festhalten können. Diverse CRM Systeme helfen Ihnen dabei Ihr Customer-Relationship-Management, übersetzt Kundenbeziehungsmanagement, anzupassen und zu verbessern. Mithilfe eines solchen Überblicks können Sie potenzielle Kunden identifizieren, Kontakte erstellen und sich selbst eine Übersicht in Form eines Kundenportfolios erstellen. So sehen Sie, an welchen Stellen eventuell ein intensiverer Kundenkontakt notwendig ist. Durch das Abbilden Ihrer Kundenbeziehungen sind Informationen für Sie jederzeit griffbereit und können durch neue Erfahrungen im Kundenkontakt permanent angepasst und verbessert werden.

Insgesamt ist das Management Ihrer Kundenkontakte elementar für eine organisierte Arbeitsweise und trägt zu einem verbesserten Umgang bei. Das fängt im Vertrieb beispielsweise schon mit dem Vorteil an, dass jeder Kunde einem Mitarbeiter zugewiesen ist und Aufgabenverantwortlichkeiten geklärt sind. Mithilfe eines professionellen Managements Ihrer Kundenkontakte können Sie den Kunden in seiner Customer Journey begleiten und zum richtigen Zeitpunkt über diverse Touchpoints mit ihm in Kontakt treten.

Bedeutung von Touchpoints für den Kundenkontakt

Eine Zielgruppenanalyse verrät Ihnen nicht nur, was Ihre Kunden für Wünsche haben, sondern auch, wo sich Ihre Kunden aufhalten – sei es online oder in der realen Welt. Kundenkontakte entstehen durch die Bereitstellung diverser Berührungspunkte, sogenannter Touchpoints. Auf dieser Basis können Kunden mit Ihnen kommunizieren oder andersherum. Touchpoints können Foren, Hilfeseiten, Chatbots auf der eigenen Unternehmenswebseite sowie auch Stände auf Messen oder der einfache persönliche Kontakt im Geschäft sein. Um möglichst viele Conversions zu erzeugen, sollten Sie dafür sorgen, nicht nur einen Kundenkontaktpunkt für Ihre Kunden bereitzustellen, sondern möglichst viele. Dadurch erhöhen Sie die eigenen Chancen für einen vermehrten Kundenkontakt und somit mehr Conversions. Denn auch die einfache Erreichbarkeit ist ein wichtiger Baustein eines professionellen Kundenkontakt-Managements.

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Vorteile einer professionellen Gestaltung Ihrer Kundenkontakte

Positiv erlebte Kundenkontakte führen zu einer langfristig hohen Kundenbindung. Wie bereits erwähnt, ist schon der erste Schritt ausschlaggebend und kann indirekt auf Ihren späteren Erfolg einwirken – schaffen Sie für Ihren Kunden also eine positive Umgebung und ein positives Gefühl. Dadurch steigern Sie die Kundenzufriedenheit und somit -bindung. Fühlt der Kunde sich im Kontakt mit Ihnen verstanden und gut aufgehoben wird auch die Weiterempfehlung Ihres Unternehmens ansteigen und ein positives Image des Unternehmens entwickelt sich weiter. Das fördert Ihren Verkauf und trägt zum Unternehmenswachstum bei. Jeder Kundenkontakt sollte das Leitbild der Firma wiederspiegeln und es direkt nach außen an den Kunden herantragen.

Beispielsweise fallen unter Kundenkontakte und deren Management auch Einladungen zu Messen, die Bereitstellung von Materialien zur richtigen Produktnutzung und Hilfeleistungen sowie Newsletter. All diese verschiedenen Möglichkeiten und Ansprachen sollten aufeinander abgestimmt werden und in Ihrer Gesamtheit als ein positives Erlebnis empfunden werden. So können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und für sich nutzen.

Optimierung des Kundenkontaktes

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kundenkontakt immer wieder anzupassen und zu verbessern. Beispielsweise lohnt es sich für manche Unternehmen, in denen sich Kundenkontakte häufig in Ihrer Struktur ähneln und deshalb wiederholen, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen. So können Sie Erkenntnisse aus früheren Kundenkontakten nutzen und immer wieder anpassen bzw. optimieren. Nichtsdestotrotz ist jeder Kundenkontakt individuell unterschiedlich, weshalb ein gewisser Spielraum notwendig ist.

Zwei Möglichkeiten sollten Sie für die Optimierung Ihres Kundenkontaktes jedoch unbedingt nutzen:

  1. Kundenbefragungen
    Darunter fällt zum einen die permanente Analyse Ihres Kundenkontaktes. Mittels direkter Befragungen sowie auch Kundenbewertungen können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und Ihre Kundenbeziehung so anpassen und verbessern. Bitten Sie Ihre Kunden beispielsweise direkt nach der Kontaktsituation um eine freiwillige Bewertung und bieten Sie generell Chancen zu Rückmeldungen – sei es online oder persönlich. So erhalten Sie direkte und unverfälschte Auskünfte darüber, was Sie noch verbessern könnten, woran es noch „hapert“ und was bereits gut läuft.
  2. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen
    Die Mitarbeiter des Vertriebs sowie auch Mitarbeiter anderer Abteilungen, die mit dem Kunden in direktem Kontakt stehen, sollten die richtigen Kommunikationstechniken beherrschen. Aufgrund dessen ist es wichtig, regelmäßige Schulungen abzuhalten bzw. zu besuchen. Dazu gehören Verkaufstrainings, Schreibcoachings sowie Schulungen zur richtigen Kundenkommunikation generell. Dadurch kann ein Fingerspitzengefühl für den Umgang mit Ihrem Kunden entwickelt werden. Weiterhin lohnen sich auch Schulungen zu den Kommunikationsinstrumenten, damit die Möglichkeiten der Touchpoints vor allem im digitalen Bereich auch ausgeschöpft werden können.

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Grundsätzliche Regeln eines positiven Kundenkontakts

Im Folgenden haben wir Ihnen noch eine Checkliste für den richtigen und professionellen Kundenkontakt zusammengestellt. Im Umgang mit Ihren Kunden sollten Sie diese Punkte stets berücksichtigen und zu Ihrem Standard werden lassen.

  • Seien Sie höflich und freundlich!

    Sie werden nicht daran vorbeikommen, dass ein Kunde auch mal unzufrieden ist oder Ihnen gegenüber unfreundlich. Aber auch und vor allem in diesem Fall sollten Sie Ihren Kunden immer höflich und freundlich begegnen und sich durch nichts aus der Ruhe bringen lassen. Vermitteln Sie stets das Bild, dass Sie die Probleme der Kunden ernst nehmen und sich darum kümmern.

  • Seien Sie schnell!

    Versuchen Sie, schnell zu reagieren und Fragen zügig zu beantworten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht in ewig langen Warteschleifen hängen oder wochenlang auf Antworten warten müssen – sei es persönlich, via Telefon oder per E-Mail. Vermitteln Sie das Gefühl, für Ihren Kunden immer da zu sein!

  • Herzlich aber seriös!

    Ein persönlicher Umgang im Kundenkontakt wird von den meisten Kunden sehr geschätzt. Das schafft positive Kontakterlebnisse und impliziert den Kontakt auf Augenhöhe. Nichtsdestotrotz sollten Sie als Anbieter auch eine gewisse Seriosität ausstrahlen. Mit der richtigen Kombination gewinnen Sie so das Vertrauen Ihrer Kunden.

  • Vermitteln Sie Kompetenz mithilfe einer organisierten Arbeitsweise!

    Organisieren Sie Ihre relevanten Kundenkontakte in einer Datenbank. Wenn Sie bestimmte Informationen immer wieder erneut erfragen müssen, vermitteln Sie eher Desinteresse und Inkompetenz. Halten Sie also wichtige Informationen zu Ihren Kunden in einer Liste fest, sodass Sie auf den Kundenkontakt optimal vorbereitet sind – so zeigen Sie sich professionell und kompetent!

  • Nehmen Sie sich Zeit!

    Seien Sie geduldig und planen Sie für Ihre Kunden genug Zeit ein – hier gilt: besser zu viel als zu wenig!

  • Ehrlichkeit und Transparenz zahlen sich aus!

    Versuchen Sie nicht, Ihren Kunden unterschwellig etwas anzudrehen, was er nicht möchte. Seien Sie ehrlich und transparent: Was ist Ihr Ziel? Stellen Sie die Vorteile für den Kunden heraus und zeigen Sie ihm, was sein Nutzen ist.

  • Passen Sie Ihren Umgang individuell an den Kunden an!

    Natürlich ist jeder Kunde sowieso schon individuell und unterscheidet sich von anderen Kunden, weshalb Sie auch Ihr Verhalten daran abstimmen müssen. Trotzdem gibt es auch generelle Unterschiede zwischen verschiedenen Zielgruppen, die sie beachten müssen. Passen Sie Ihre Kundenkontakte deshalb an die Zielgruppe an. Dasselbe gilt für Unterschiede zwischen B2B und B2C Kunden. Privatkunden treffen andere Kaufentscheidungen als Geschäftskunden und lassen sich von anderen Zielen und Wünschen treiben.

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Dialogmarketing – Mittels Kundeninteraktion zur messbaren Reaktion

Dialogmarketing – Mittels Kundeninteraktion zur messbaren Reaktion
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Die Welt des Marketing verändert sich permanent und entwickelt sich immer weiter. Die Erkenntnis, dass personalisiertes Marketing mehr Erfolge erzielt und individuelle Ansprachen mehr Wirkung zeigen, existiert schon seit einiger Zeit. Deswegen entwickelte sich das Massenmarketing hin zum Direktmarketing. Kauf- sowie Kundenverhalten haben sich geändert und mit ihnen auch die Marketingmaßnahmen. So steht nun die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen im Fokus des Dialogmarketing. Was Dialogmarketing auszeichnet und inwiefern es Teil des Direktmarketing ist, erfahren Sie hier.

Definition Dialogmarketing – was ist das eigentlich?

Dialogmarketing ist der neue Oberbegriff des modernen Marketing. Es umfasst alle interaktiven Marketingmaßnahmen eines Unternehmens. Dialogmarketing ist nicht von Direktmarketing abzugrenzen, sondern stellt eine Weiterentwicklung beziehungsweise einen Teilaspekt davon dar. Beides geschieht personalisiert und ist auf das Interesse des Kunden ausgerichtet. Der Kunde wird direkt, zum Beispiel mithilfe personenbezogener Angebote wie Geburtstagsmails, angesprochen.

Dialogmarketing geht einen Schritt weiter und zeichnet sich durch die Interaktion aus. Es findet also ein Dialog zwischen Ihnen als Unternehmen und Ihrem Kunden statt. Ziel ist es, eine Reaktion des Kunden zu generieren, die zudem messbar ist. Response-Elemente und Call-to-Actions (CTA) verhelfen Ihnen zu einem wechselseitigen Austausch. Das kann in Form von Rückrufen, dem Scannen von QR-Codes, der Anmeldung zu einem Newsletter oder durch das einfache Klicken auf eine Werbeanzeige passieren. Verschiedene Rabattaktionen und andere finanzielle oder emotionale Anreize können Ihnen außerdem helfen, Kunden zu einer sogenannten Response zu bewegen.

Dialogmarketing

Kernaspekt des Dialogmarketing ist also die Absicht, eine interaktive Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden zu entwickeln und messbare Reaktionen hervorzurufen. Zwar liegt der Ursprung des Dialogmarketing in der immer größer werdenden Digitalisierung, aber neben den Online-Möglichkeiten ist auch der ganz klassische Dialog face-to-face oder via Telefon ein Teil davon.

Prof. Dr. Michael Bernecker"Der Vorteil von Dialogmarketing besteht vor allem darin, dass Marketingmaßnahmen durch die Kundenantwort oder Reaktion direkt messbar werden. Dadurch können Sie personenbezogene Daten auswerten sowie analysieren und mithilfe dieser Kennzahlen Optimierungspotenziale schnell sichten! So ist die heutige Erfolgskontrolle Ihrer Marketingaktivitäten noch einfacher!"

– Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Ziele des Dialogmarketing

Aus diesem Grund muss Dialogmarketing immer darauf ausgerichtet sein, eine messbare Response zu generieren. Dadurch können Sie unter anderem die Kundenbindung und -beziehung stärken. Sammeln Sie Adressen und gewinnen so Neukunden. Durch die Schaffung verschiedener Touchpoints soll die Leadgenerierung verbessert werden. Das oberste Ziel ist es, eine interaktive Kundenbeziehung aufzubauen und somit erfolgreiches Leadmanagement zu betreiben. Weiterhin kann Dialogmarketing Ihnen dabei helfen, die Markenbekanntheit Ihres Unternehmens zu erhöhen. Es geht darum, dass Sie positiv von Ihren Kunden wahrgenommen werden und somit Ihr Image durch eine starke Kundenbeziehung fördern.

Akquise 4.0 – Modernes Lead Management B2B

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Formen des Dialogmarketing

Dialogmarketing kann über klassisches Marketing genauso gut wie über Online Marketing betrieben werden, solange die Möglichkeit einer Antwort seitens des Kunden besteht.

Im Folgenden werden verschiedene Formen und Möglichkeiten des Dialogmarketing aufgezeigt:

Techniken des Dialogmarketing

Eine Möglichkeit ist beispielsweise das E-Mail-Marketing. Darunter fallen allgemeine Mailings sowie auch Newsletter. Auf Ihrer Unternehmenswebsite können Sie, beispielsweise mit Hilfe verschiedener Call-to-Action-Elemente auf Ihrem Blog oder auch einer Chatbot-Funktion, Responses generieren. Auch die klassische Printwerbung kann durch die Platzierung von QR-Codes als Kanal des Direktmarketing eingesetzt werden. Selbst die einfache postalische Antwort des Kunden gehört dazu, auch wenn dieser hier selbst sehr aktiv werden muss.

Letztendlich gibt es eine Unmenge an Möglichkeiten, um Reaktionen im Dialogmarketing hervorzurufen. Sie sollten sich jedoch nicht nur für eine dieser Möglichkeiten entscheiden – die Kombination ist der Schlüssel zum Erfolg! Setzen Sie auf verschiedene Kanäle und verbinden Sie diese miteinander. Schaffen Sie mehrere Response-Möglichkeiten und Touchpoints, um es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen, mit Ihnen zu interagieren!

Marketingleiter

Sechs Tipps für ein professionelles Dialogmarketing

1. Zielgruppendefinition und Personalisierung

Für eine individuelle Ansprache reicht es nicht, den Kunden, beispielsweise in Mailings, lediglich mit dem Namen anzusprechen und schon ist die Massenmail personalisiert. Sie müssen Ihre Zielgruppe sowie deren Wünsche und Bedürfnisse kennen, um sie richtig ansprechen zu können. Geben Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert!

2. Einfache Kontaktmöglichkeiten

Wie bereits erwähnt, ist es sinnvoll, verschiedene Berührungspunkte zu schaffen und dabei mehrere Kanäle zu nutzen. Wichtig ist jedoch bei all diesen Kanälen, dass sie eine einfache Reaktion und Antwort ermöglichen – beispielsweise durch einen einfachen Klick oder das Scannen des QR-Codes. Leiten Sie Ihre Kunden nicht unnötig durch eine komplizierte und lange Abfrage diverser Daten.

4. Permanenter Prozess im Leadmanagement

Das Kundenbeziehungsmanagement hört nie auf! Sie wollen Ihre Kunden bei sich behalten? – dann kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Maßnahmen und bleiben Sie dran!

5. Zieldefinition

Überlegen Sie sich vorher, was Sie erreichen möchten. Möchten Sie beispielsweise neue Kunden gewinnen oder vor allem die Kundenbindung stärken? Legen Sie im Vorfeld fest, wie Sie das messen können! Die Datenqualität ist von großer Wichtigkeit – erheben Sie nicht einfach alles, sondern die richtigen Daten, um Ihre Ziele zu messen!

6. Rechtliche Rahmenbedingungen kennen!

Kennen Sie die rechtlichen Bedingungen der Datenerhebung! Achten Sie beispielsweise bei der Sammlung von E-Mail-Adressen auf die Einwilligung und Bestätigung des Kunden. Die DSGVO hat hier eindeutige Richtlinien aufgestellt, an die Sie sich halten sollten!

Erfolgskontrolle im Dialogmarketing

Durch Dialogmarketing ist das Controlling Ihrer Marketingmaßnahmen einfacher als früher! Dabei können Sie auf diverse Tools wie Google Analytics, Piwik, Adobe oder auch comScore zurückgreifen. Legen Sie Ihre KPIs im Vorfeld fest und werten Sie die verschiedenen Kennzahlen aus. So können Sie Ihre Marketingarbeit analysieren und spiegeln. Kennzahlen können beispielsweise die Öffnungsraten von E-Mails, die Klickraten bei Bannern und Ads, die Absprungraten auf Ihrer Website und viele weitere sein. Betreiben Sie erfolgreiches Tracking – wichtig dabei ist, dass Sie Ihre Marketingziele von Beginn an so formulieren, dass sie auch messbar sind.

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