Im Zusammenhang mit modernen Marketing Maßnahmen ist auch immer wieder vom Conversational Commerce die Rede. Aber worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Fest steht für viele Experten schon jetzt, dass diese Art von Werbung mit einem besonders hohen Potenzial verbunden ist.
„Conversational“ bedeutet so viel wie „dialogbasiert“. Dementsprechend gibt es beispielsweise Verbindungen zu verschiedenen Sprachassistenten, zu Chatbots und zu Messengerdiensten, wie zum Beispiel WhatsApp. Unternehmen, die in der heutigen Zeit im Hinblick auf E-Commerce „up to date“ sein möchten, sollten den Bereich des Conversational Commerce nicht ausklammern.
Die folgenden Abschnitte gehen näher auf die Details rund um Vorteile, mögliche Kanäle und die allgemeine Definition von Conversational Commerce ein.
Was ist Conversational Commerce?
Frei übersetzt handelt es sich bei Conversational Commerce, kurz C-Commerce, um „dialogbasierten Kommerz“. Das Ganze ist keine „komplett neue Erfindung“. Stattdessen haben sowohl kleine als auch große Unternehmen schon seit einigen Jahren die Möglichkeit, auf die Vorzüge dieser Art von Werbung zu setzen.
Das Grundprinzip von Conversational Commerce lässt sich vergleichsweise schnell zusammenfassen. Es geht darum, die Bereiche Konversation und Shopping miteinander zu verbinden. Und zwar auch dann, wenn sich der Konsument gerade nicht zu 100 Prozent dem Einkaufen widmen kann, weil er zum Beispiel gerade Haushaltsarbeiten erledigt. Der Dialog zwischen dem Interessenten und dem verkaufenden Unternehmen spielt in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle. Im Gegensatz zu klassischer Radiowerbung, die einseitig erfolgt, geht es beim Conversational Commerce um einen direkten Austausch zwischen der Marke und der Zielgruppe. Auch der Inhalt der Werbebotschaften unterscheidet sich deutlich von dem typischer Werbung. Es geht nicht darum, Kunden direkt zum Kauf von Produkt „XY“ aufzufordern. Vielmehr soll der jeweils aktuelle Bedarf auf Basis einer Kommunikation erfragt werden. Das Vorgehen ist dementsprechend deutlich individueller und wird häufig als kundenfreundlicher wahrgenommen. Oder anders: Hier geht es nicht darum, dem Kunden alle Angebote aufzuzählen. Vielmehr erkundigt sich das werbende Unternehmen auf der Basis von Conversational Commerce nach dem Bedarf seines „Gegenübers“.
Die Bedeutung von Conversational Commerce im E-Commerce
Mit der Herangehensweise des Conversational Commerce treffen Unternehmen zu einer hohen Wahrscheinlichkeit den Anspruch des Kunden. Viele Menschen möchten nicht lange auf Lösungen für Probleme warten. Daher wissen sie den direkten Austausch, zum Beispiel über Messenger oder Chatbots, zu schätzen. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen ist davon auszugehen, dass es sich hierbei um weitaus mehr als nur einen Trend handelt. Viele Verbraucher wissen diese Art von Service zu schätzen und möchten die Vorzüge des weitestgehend direkten Austauschs nicht mehr missen.
Um den Conversational Commerce korrekt vom Social Commerce abzugrenzen, sei an dieser Stelle erwähnt, dass sich der Austausch beim Conversational Commerce nicht ausschließlich auf die Sozialen Netzwerke beschränkt, sondern den Verbraucher noch mehr dort abholt, wo dieser sich gerade befindet. Hinzu kommt, dass beim Conversational Commerce die Möglichkeit besteht, zum Beispiel über Messenger, Chatbots oder andere Kanäle, noch gezielter Rückfragen zu einem bestimmten Produkt zu stellen. Wenn dies möglich ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kaufvorgang vorschnell aufgrund von Unklarheiten abgebrochen wird, deutlich niedriger.
Kanäle für Conversational Commerce
Wer sich ein wenig genauer mit den Details zu Conversational Commerce auseinandersetzt, erkennt immer wieder den wichtigsten Faktor des Systems: Die Kommunikation. Daher ist es charakteristisch, dass Conversational Commerce selbstverständlich nur auf den Kanälen stattfinden kann, die diese Art von Austausch erlauben. Hier kommen vor allem drei Optionen in Frage: Die Chatbots, verschiedene Messengerdienste und Sprachassistenten.
Option Nr. 1: Messengerdienste
Messengerdienste eignen sich – wie die Bezeichnung schon verrät – ideal dazu, um sich auszutauschen. Praktischerweise muss besagter Austausch nicht nur auf Textbasis erfolgen. Wer möchte, kann zusätzlich auf Bilder oder Videos setzen und so alles noch ein wenig anschaulicher gestalten. Wahlweise können, je nach Dienst, auch Sprachnachrichten verschickt werden, wenn es zum Beispiel darum geht, einem Kunden eine Gebrauchsanleitung näher zu erklären oder besondere Produktfeatures vorzustellen.
Typische E-Mails mit denselben Informationen wirken in diesem Zusammenhang fast schon ein wenig „langweilig“. Vor allem WhatsApp hat es im Laufe der letzten Zeit geschafft, im Hinblick auf den Austausch zwischen Kunden und Marken einen wichtigen Stellenwert einzunehmen. Immer öfter findet sich der Zusatz „Unternehmenskonto“ im Chat.
Wer auf WhatsApp setzt, profitiert unter anderem von den folgenden Vorteilen:
- Die App wurde in der Vergangenheit ohnehin millionenfach installiert. Das bedeutet, dass viele Kunden sie direkt nutzen können.
- Es braucht keine gesonderten Programmierungen. Der Dienst steht direkt und unkompliziert zur Verfügung.
Auch die positiven Erfahrungen, die auf der Basis der Messengerdienste mit einem Unternehmen gemacht werden können, sollten nicht unterschätzt werden. Und: Kunden, denen weitergeholfen wird, kommen zudem oft wieder. „Ganz nebenbei“ können die entsprechenden Anfragen an 365 Tagen im Jahr und von jedem Ort der Welt aus gestellt werden. Wer seinen Interessenten ein Gefühl einer Rundum-Betreuung geben möchte, sollte die Chance des Conversational Commerce nutzen und auf die Vorzüge automatischer Antworten setzen, bis sich ein „echter Mitarbeiter“ dem jeweiligen Problem annimmt.
Option Nr. 2: Chatbots
Chatbots eignen sich super dazu, um Conversational Commerce auf ein besonders komfortables Level zu heben. Viele Probleme, mit denen sich Kunden oder Interessenten an Unternehmen wenden, können mit ihrer Hilfe schnell gelöst werden. Das Ergebnis: Die Fragenden müssen nicht lange auf eine Antwort warten und fühlen sich optimal betreut. Vor allem dann, wenn abseits der klassischen Geschäftszeiten eingekauft wird, handelt es sich bei einem Chatbot um eine wunderbare Lösung, die dabei hilft, den Kaufprozess weiter fortführen zu können.
Leider existiert immer noch das Vorurteil, dass Chatbots von Kunden als „zu unpersönlich“ empfunden werden. Untersuchungen zeigen jedoch immer wieder, dass viele Interessenten diesen Service zu schätzen wissen – vor allem natürlich dann, wenn er tatsächlich weiterhilft. Das bedeutet: Chatbots können dabei helfen, Umsätze zu steigern. Wichtig ist jedoch, dass sie richtig programmiert wurden.
Ihre Vorteile liegen vor allem in den folgenden Details:
- Sie sind rund um die Uhr erreichbar.
- Mit Hilfe von Chats ist es unter anderem möglich, noch besser auf die Wünsche von Stammkunden einzugehen, da diese Erfahrungen speichern können.
Im Idealfall gelingt es Unternehmen, die Vorzüge von Messengern (s. o.) und Chatbots miteinander zu verbinden. Das bedeutet: Kommt der Chatbot an seine Grenzen, hilft der „echte Mitarbeiter“ über den Messenger weiter. Auf diese Weise wird dem Kunden eine besondere Botschaft vermittelt: Dein Anliegen ist uns wichtig und wir arbeiten so lange daran, bis das Problem gelöst ist.
Selbstverständlich sollte der entsprechende Übergang reibungslos und fließend erfolgen, so dass der Fragende nicht lange auf seine Antwort warten muss.
Option Nr. 3: Sprachassistenten
Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, arbeiten Sprachassistenten tatsächlich auf mündlicher Ebene. Hier findet dementsprechend eine direkte Kommunikation via Sprache statt. Sprachassistenten werden in der heutigen Zeit von vielen verschiedenen Marken angeboten, ein bekanntes Beispiel ist Alexa von Amazon.
Die meisten machen es möglich, auf der Basis von Conversational Commerce einzukaufen. So stellt es mit ihrer Hilfe kein Problem dar, sich nach Supermärkten in der Nähe zu erkundigen, die noch geöffnet haben oder – je nach Anbieter – einen Tisch im Lieblingsrestaurant zu reservieren. Auch die Suche nach bestimmten Produkten, zum Beispiel aus dem Elektronikbereich, kann mit Hilfe von Sprachassistenten (und der mit ihnen verbundenen Technik) noch weiter vereinfacht werden.
Welche Kanäle am besten zum eigenen Unternehmen passen oder ob es gegebenenfalls sinnvoll ist, die verschiedenen Optionen miteinander zu verbinden, ist von mehreren Faktoren abhängig. Um sich für die jeweils am besten passende Variante zu entscheiden, lohnt es sich, auf die Vorzüge einer umfangreichen Zielgruppenanalyse zu setzen. Wer hierfür keine Zeit (oder keine Lust) hat, kann auch eine professionelle Marketingagentur mit dieser Aufgabe betrauen.
Search Engine Marketing Expert (DIM)
Welche Vorteile bringt C-Commerce für Unternehmen?
Die Vorteile von Conversational Commerce zeigen sich auf den unterschiedlichsten Ebenen. Vor allem das Erschließen von Zielgruppen, die sich nicht zwangsläufig auf Social Media aufhalten, spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Oder anders: Die Anzahl der Menschen, die beispielsweise auf WhatsApp unterwegs sind, ist tendenziell höher als die Anzahl der Menschen, die in den Sozialen Netzwerken aktiv sind.
Die folgenden Vorteile sind mit Hinblick auf Conversational Commerce besonders überzeugend.
Ein optimiertes Kundenerlebnis
Beim Einkauf von Produkten geht es vielen Kunden nicht nur darum, sich bestimmte Artikel zum fairen Preis zu sichern. Auch das „Drumherum“ spielt für zahlreiche Menschen eine immer größere Rolle. Der Faktor der Kommunikation sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Gerade dann, wenn es darum geht, neue Produkte zu kaufen, stellen sich oft etliche Fragen. Und genau die können über die bereits erwähnten Kanäle des Conversational Commerce beantwortet werden. Hieraus resultiert, dass sich der Kunde besser betreut fühlt und genau dieses positive Erlebnis auch mit der jeweiligen Marke verbindet. So kann mit Hilfe von Conversational Commerce die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden. Zufriedene Kunden kommen dann im Idealfall auch später wieder als Kunden bzw. Stammkunden zurück.
Kunden kennenlernen
Da es sich bei Conversational Commerce nicht um einseitige Kommunikation handelt, bietet sich hier eine wunderbare Möglichkeit, um einander besser kennenzulernen. Tracking Tools können dabei helfen, genau dieses Ziel zu erreichen und Antworten auf die Frage „Was erwarten meine Kunden von mir?“ zu finden. Im Hinblick auf einen möglichst großen Erfolg ist es dann natürlich auch wichtig, die besagten Antworten auszuwerten und so herauszufinden, was die Kunden von der betreffenden Marke erwarten. Auf diese Weise ist es zudem oft möglich, das Angebot zu optimieren und etwaige Fehler auszubessern.
Wer das Potenzial nutzt, das sich hinter Conversational Commerce verbirgt, kann so das Erlebnis, das Kunden in der Customer Journey mit einer bestimmten Marke machen, immer weiter verbessern.
Feedback erhalten und nutzen
Beim Conversational Commerce erhält jeder Kunde die Möglichkeit, sich zu Produkten, Dienstleistungen, Angeboten usw. zu äußern. Genau hierhinter verbirgt sich ein unglaublich hohes Potenzial, das nicht ungenutzt bleiben sollte.
Im direkten Austausch sollte niemand Angst davor haben, den Kunden nach dessen Erfahrungen bzw. seiner Meinung zu fragen. Auch (und gerade) eine negative Kritik kann dabei helfen, besser zu werden und als Marke an sich zu arbeiten. Daher gilt es, gerade diese Art von Feedback ernst zu nehmen.
Unternehmen, die keine Zeit für derartige Fragen haben, können natürlich alternativ auf automatisierte Optionen setzen, um die entsprechenden Antworten zu erhalten. Das Ganze basiert meist auf typischen Sternebewertungen und nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. (Der geringe Zeitaufwand sollte auch dem Kunden direkt zu Beginn signalisiert werden.)
Ein überzeugendes Sparpotenzial
Hierbei handelt es sich um einen Vorteil, der viele Unternehmen überzeugt. Conversational Commerce kann dabei helfen, Kosten zu sparen. Wo früher noch zahlreiche Mitarbeiter in Call Centern bezahlt werden mussten, um die entsprechenden Arbeiten auszuführen, gibt es nun viele automatisierte und weitaus cleanere Möglichkeiten.
„Ganz nebenbei“ ist Conversational Commerce eine – im Vergleich zu vielen anderen Optionen – günstigere Form von Werbung, die zu einer höheren Kundenbindung führt, als es bei zahlreichen anderen Maßnahmen der Fall ist. Das gute Gefühl „Wenn ich Fragen habe, habe ich einen direkten Absprechpartner!“ sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Die Customer Journey wird vereinfacht und Interessenten werden auf individuelle Weise betreut.
Um das volle Sparpotenzial, das sich mit Conversational Commerce verbinden lässt, komplett auszunutzen, bietet es sich – gerade zu Beginn – an, mit einer professionellen Marketingagentur zusammenzuarbeiten.
Mehr Umsatz
Klar: Conversational Commerce stellt keine Garantie dafür dar, dass ein Unternehmen Umsatzsteigerungen für sich verbuchen kann. Aber: Die entsprechenden Möglichkeiten schaffen zumindest eine gute Ausgangslage, wenn es darum geht, mehr zu verkaufen. Viele Experten kommen mittlerweile zu dem Schluss: Je mehr kommuniziert wird, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Verkaufszahlen steigen. Immerhin kann auf der Basis der entsprechenden Dialoge der Einkauf oft fortgesetzt werden. Beim Conversational Commerce handelt es sich somit um eine wunderbare Möglichkeit, den „Warenkorbabbrechern“ entgegenzuwirken.
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Ein Beispiel für erfolgreiches Conversational Commerce
Mittlerweile gibt es viele Unternehmen, die auf die Vorzüge von Conversational Commerce setzen. Eines der bekanntesten Beispiele ist die Marke „Women’s Best“. Das Unternehmen verkauft Sportartikel für Frauen, sowohl für den Kraft- als auch für den Ausdauerbereich. Women’s Best setzte vergleichsweise früh auf die Vorzüge, die Conversational Commerce mit sich bringt und nutzt vor allem die Vorzüge, die der direkte Austausch mit den Kundinnen via WhatsApp mit sich bringt.
Die Mitarbeitenden haben so die Möglichkeit, schnell auf Bestellungen und Rückfragen zu reagieren und die Bedürfnisse der Einkäuferinnen ernst zu nehmen. Anhand dieses Beispiels wird deutlich, dass es natürlich auch wichtig ist, dass Zielgruppe und gewählter Kanal zusammenpassen. Viele Kundinnen von Women’s Best sind auf WhatsApp aktiv und dementsprechend dazu bereit, sich über diesen Messengerdienst auszutauschen.
Gleichzeitig setzt die Marke auf die Vorzüge eines Chatbots. Dieser fragt zunächst die grundlegenden Informationen zum Grund der Anfrage ab, um die Kundinnen dann noch gezielter weiterleiten zu können. Am Ende folgt dann die persönliche Beratung durch einen „echten Mitarbeitenden“. Hier geht es jedoch nicht nur darum, weiterführende Infos zu erhalten. Bei Women’s Best ist es im direkten Austausch via Conversational Commerce dann auch möglich, weiter einzukaufen.
Fazit zum Conversational Commerce
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Conversational Commerce eine immer größere Bedeutung im Marketing und Kundenservice von Unternehmen hat. Mit Hilfe von Chatbots, Sprachassistenten und Messengerdiensten können Kunden einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, was insbesondere in einer Zeit der Konkurrenz und Produktvielfalt von Bedeutung ist. Kunden schätzen es, jederzeit und schnell Hilfe zu bekommen, ohne an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Ihnen ist es wichtig, nicht nur von Werbebotschaften berieselt zu werden, sondern stattdessen einen „echten Ansprechpartner“ zu haben, der sich um ihre Fragen kümmert. In verschiedenen Messengerdiensten, Chatbots und Sprachassistenten haben sie diesen gefunden.
Sie müssen nicht lange auf Antworten warten und werden – dank Chatbots – an 365 Tagen im Jahr „empfangen“, bevor sie bei Bedarf weitergeleitet werden. Die Rolle des Kunden bei der Kommunikation wird auch in Zukunft immer wichtiger werden. In einer Zeit der wachsenden Konkurrenz und einer großen Auswahl an Produkten ist es nur verständlich, dass Rückfragen gestellt werden, bevor die finale Kaufentscheidung fällt.
Es wäre definitiv falsch, davon auszugehen, dass Kunden Conversational Commerce, das aus unterschiedlichen Gründen teilweise automatisiert stattfindet, grundsätzlich nicht zu schätzen wissen würden. Viele Verbraucher empfinden es durchaus als großen Vorteil, beispielsweise nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein, wenn es darum geht, schnell eine Lösung zu finden. Unternehmen profitieren von dem Vorteil, dass sich viele Lösungen rund um Conversational Commerce kostengünstig durchsetzen lassen. Dementsprechend kann hier durchaus von einer „Win-Win-Situation“ gesprochen werden.
Bastian Foerster
Tel.: +49 (0)221 – 99 555 15
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