Customer Care – Wie Sie ein Kundenbetreuungskonzept entwickeln

Customer Care – Wie Sie ein Kundenbetreuungskonzept entwickeln
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Customer Care spielt für Unternehmen aller Art eine zentrale Rolle. Ganz egal, ob kleiner Dienstleister oder großer Konzern: Der Kontakt zu den Kunden sollte immer gepflegt werden. In diesem Zusammenhang wird oftmals von einem Customer Care Concept gesprochen. Übersetzt sind diese Worte schnell, schließlich lässt sich das Customer Care Concept fast 1:1 als Kundenbetreuungskonzept übersetzen. Doch was genau ist das und wie kann ich es entwickeln?

Customer Care Concept: Was ist das genau?

Customer Care bezeichnet die Kundenbetreuung sowie die Personen oder Abteilungen, die für die Kundenkommunikation und -betreuung zuständig sind. Mit dem Kundenbetreuungskonzept wird ein Prozess beschrieben, der auf die Optimierung der Service-Organisation abzielt. Der Konzern versucht also, seinen Service-Bereich zu verbessern, indem zum Beispiel bestimmte Analysen durchgeführt werden. Gleichzeitig gehört zu einem funktionierenden Customer Care Konzept natürlich auch eine vorbereitete und gepflegte Datenbank. Grundsätzlich gehören fünf Kategorien zum Konzept für effiziente Customer Care:

  • Multichanneling
  • Customer-Relationship-Management
  • Kompetenzstufen
  • Prozessorientierung
  • Reporting

Customer Care mit Multichanneling: Wie sind Sie erreichbar?

Das Multichanneling gibt an, dass die Kunden den Kontakt zur Service-Organisation auf unterschiedlichen Wegen suchen können. Noch vor ein paar Jahren waren zum Beispiel eine telefonische Hotline und eine E-Mail-Adresse vollkommen ausreichend. Mittlerweile erwarten die Kunden aber in vielen Fällen auch einen Chat für die schnelle Beantwortung ihrer Rückfragen. Zur Verfügung gestellt werden sollten so auf jeden Fall mehrere Optionen, wodurch die Kunden auf einen beliebigen Weg zurückgreifen können. Mit Hilfe automatisierter Software können Unternehmen diese Hilfe ebenfalls anbieten. Beachtet werden sollte aus Sicht des Konzerns aber, dass bei einer automatisierten Rückmeldung möglicherweise etwa Qualität verloren geht.

Customer Care: Durch Customer-Relationship-Management immer am Kunden dranbleiben

Im Bereich Customer Care nehmen das Customer-Relationship-Management (CRM) und das Customer Experience Management (CEM) eine zentrale Rolle ein. Mit dem Customer-Relationship-Management soll die Hürde genommen werden, die Interaktionen der Kunden richtig einzusortieren. Es ist zum Beispiel denkbar, dass ein Kunde heute etwas bei Ihnen bestellt und zwei Tage später eine Frage dazu hat. Hier gehört es nun zur Pflicht eines Unternehmens, diese Anfrage mit der Bestellung korrekt in Verbindung zu bringen. Hierfür ist das Customer-Relationship-Management zuständig, wodurch ein ganzheitliches Kundenbild geschaffen werden kann.

Kompetenzstufen der Customer Care: Ihre Kunden effektiv beraten

Es ist natürlich klar, dass sich die Anfragen Ihrer Kunden nicht immer ähneln werden. Möchte der eine Kunde zum Beispiel nur etwas zu den Allgemeinen Lieferbedingungen erfahren, dürfte dies für die Mitarbeiter im Support kein Problem sein. Gleichzeitig können Sie aber auch Anfragen erreichen, bei denen etwas komplexer in die Materie eingestiegen werden muss. Dementsprechend sollten verschiedene Kompetenzstufen definiert werden, mit denen die Kunden effektiv beraten werden können. Je tiefer die Frage geht, desto mehr Kompetenz ist erforderlich. Gleichzeitig sollte vor allem beim Erstkontakt auf einen kompetenten Angestellten geachtet werden, der mögliche weitere Nachfragen unterbinden kann. Auch hier wird von vielen Unternehmen ein elektronischer Support genutzt, der zum Beispiel die Standardanfragen automatisch beantwortet. Der Vorteil: Die Mitarbeiter können ihre Ressourcen für komplexere Anfragen sparen.

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Prozessorientierung der Customer Care: Was ist wann zu tun?

Um die Abläufe in der Kundenbetreuung noch effektiver zu gestalten, kommt im Customer Care Concept die sogenannte Prozessorientierung zum Einsatz. Hierbei kommt es darauf an, möglichst zuverlässige Abläufe festzuhalten, an denen sich die Mitarbeiter im Support orientieren können. Sollte so eine Frage zu einem bestimmten Thema aufkommen, folgt dieser Beratungsprozess einem klaren Ablauf und Modell. Genau jene Abläufe gilt es aber regelmäßig zu hinterfragen und zu prüfen, ob diese wirklich noch zur Zufriedenheit der Kunden beitragen.

Customer Care Reporting: Enge Kooperation der Service-Bereiche

Auch in der Customer Care lassen sich regelmäßig Aspekte entdecken, die ausgebessert werden können. Gründe hierfür sind zum Beispiel Veränderungen auf Seiten der Kunden oder ganz einfach die Tatsache, dass sich einige Fragen mittlerweile von selbst klären. Genau aus diesem Grund ist ein Reporting für das Kundenbetreuungskonzept enorm wichtig. Auf diese Art und Weise kann zum Beispiel dem Produktmanagement mitgeteilt werden, wie gut ein Produkt ankommt. Hier kommt es auf eine intensive Zusammenarbeit der einzelnen Service-Bereiche an, da das Kundencenter das Produktmanagement in diesem Fall natürlich auch ausreichend informieren müsste. Klappt diese Abstimmung, können durch den ständigen Austausch immer effektive Reportings durchgeführt werden, die dann wiederum zu einer besseren Kundenbetreuung führen.

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Customer Care – Jeder Kunde ist einzigartig

Ein gewisses Problem gerade in Verbindung mit automatisierter Customer Care, kann die Individualität der Kunden sein. Jeder Kunde ist einzigartig und möchte natürlich auch genau so gesehen werden. Zusätzlich dazu kann es sein, dass sich einige Kunden mit elektronisch vorgefertigten Antworten nicht zufrieden geben, während diese für einen anderen Teil möglicherweise vollkommen ausreichend sind. Auf diese Art und Weise kommt es zu Unterschieden, die bei der Planung eines Konzeptes selbstverständlich berücksichtigt werden müssen. Stellen Sie sich also immer die Frage, was den Kunden bei der Beratung durch Ihr Unternehmen wichtig ist und gehen Sie möglichst individuell auf die Anliegen der Kunden ein.

Customer Care Konzept: Ist das nicht nur etwas für große Konzerne?

Gerade kleinere Unternehmen tun sich bei der Erstellung eines Customer Care Konzeptes oftmals schwer. Dabei sollte es gerade den kleineren Unternehmen eigentlich deutlich leichter fallen, als zum Beispiel einem großen, börsennotierten Konzern. Der Grund hierfür liegt ganz einfach in der Menge der Kunden und Anfragen. Kleinere Unternehmen können hier deutlich individueller antworten und sich eher auf die Bedürfnisse der Kunden einlassen. Große Konzerne wiederum vernachlässigen den Kundensupport in einigen Fällen sogar. Schlicht und ergreifend, weil hier Ressourcen gespart werden sollen. Insofern lässt sich auf jeden Fall festhalten, dass ein gutes Kundenbetreuungskonzept für große Konzerne und kleine Unternehmen gleichermaßen relevant ist.

Customer Care Fazit: Intensive Bindung schaffen und Kunden besser betreuen

Zuverlässige und gute Customer Care hilft Unternehmen, die Beziehung zu ihren Kunden deutlich zu intensivieren. Hier kommt es erst einmal darauf an, seinen Kundenkreis genau kennenzulernen und zu prüfen, welche Intentionen dieser verfolgt. Gleichzeitig sollten Sie darauf achten, dass sich Ihre Kunden auch jederzeit auf verschiedenen Wegen an Sie wenden können. Stellen Sie dann noch eine individuelle und vor allem kompetente Beratung zur Verfügung, dürfte sich das spürbar auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken. Immerhin wissen diese dann ganz genau, wo und wie ihnen bei einer Rückfrage geholfen wird.

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