Perfektes Kundenmanagement – mit Organisation und Strategie ans Ziel

Perfektes Kundenmanagement – mit Organisation und Strategie ans Ziel
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Professionelles Kundenmanagement ist unerlässlich, wenn Ihr Unternehmen nachhaltig wachsen soll. Denn dazu benötigen Sie einen konstanten Strom an neuen und wiederkehrenden Kunden, die Sie beauftragen. Dies kann ein Unternehmen vor große Herausforderungen stellen, denn nicht nur die Akquise will gut durchdacht und organisiert sein. Das Kundenmanagement hilft dabei, bestehende Kundenkontakte zu pflegen. So können beispielsweise Abgabefristen besser eingehalten und Reportings pünktlich abgegeben werden.

Kundenmanagement – Funktionen

Prof. Dr. Michael Bernecker

„Unter Kundenmanagement versteht man zielgerichtete Maßnahmen, die zur besseren Kundenorientierung dienen, um dadurch die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken.“

Prof. Dr. Michael Bernecker – Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing

Ihre Kunden sind der Motor, der Ihr Unternehmen am Laufen hält. Ohne Kunden könnten Sie Ihre Mitarbeiter und sich selbst nicht entlohnen. Mit einem durchdachten Kundenmanagement stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde das bekommt, was er erwartet. Noch wichtiger wird dies, wenn Ihr Unternehmen schnell wächst und Sie eine Vielzahl von Kunden zu bedienen haben. Hier besteht das Risiko, dass die Mitarbeiter dem hohen Kommunikationsaufwand nicht mehr gerecht werden können und die Kundenbeziehungen darunter leiden. Viele Unternehmen sind daher bereits an dem eigenen Wachstum gescheitert und anschließend in eine Rezession gestürzt.

Konkret hilft Ihnen ein Kundenmanagement in den folgenden Feldern:

  • Kommunikation mit dem Kunden
  • Einhalten von Fristen
  • Festhalten der Aufgaben im Team
  • Projektkoordination
  • Organisation bei Fluktuation im eigenen Team
  • Erstellen von Reportings

Im Laufe der Zeit ist es unausweichlich, dass sich das Team des Kunden oder Ihr eigenes Team verändert. Sie trennen sich von Mitarbeitern, besetzen die jeweiligen Stellen neu und finden neue Talente. Um die hier anfallende Eingewöhnungszeit so kurz wie möglich zu halten, ist ein durchdachtes Kundenmanagement von großem Vorteil. Ebenso hilft es Ihnen dabei, bei wechselnden Zuständigkeiten auf Kundenseite nicht den roten Faden zu verlieren und möglichst autark agieren zu können.

Nicht nur die Arbeit an sich, auch die Kommunikation profitiert enorm. Im Idealfall kann jeder dem Projekt zugeteilte Mitarbeiter einsehen, was besprochen wurde, sodass jeder auf dem aktuellen Stand ist.

Ihre Kundschaft erwartet eine möglichst große Transparenz. Diese kann durch regelmäßige Reportings erreicht werden. Zu erstellen sind diese jedoch nur, wenn genau dokumentiert wurde, welche Aufgaben wann erledigt wurden. Mit einem guten Kundenmanagement ist dies innerhalb kürzester Zeit auf Papier gebracht und an den Kunden weitergeleitet.

Kundenmanagement zielführend gestalten

In einem ersten Schritt ist zu entscheiden, wie das Kundenmanagement konkret auszusehen hat. Empfehlenswert ist es, eine cloudbasierte CRM-Lösung zu verwenden, sodass jeder zuständige Mitarbeiter stets Zugriff auf eine synchronisierte Version hat.

Im Anschluss geht es darum, eine feste Struktur dafür zu schaffen, was genau im Zuge des Kundenmanagements festgehalten werden muss. Beispielhaft könnte dies so aussehen:

  • Wer ist der Kunde
  • Mit welcher Problemstellung ist er an uns herangetreten
  • Wer ist die Kontaktperson
  • Wer übernimmt die Projektleitung
  • Welche Mitarbeiter sind dem Kunden zugeteilt
  • Wer übernimmt welche konkreten Aufgaben
  • Bisherige Kommunikation
  • In welchem Zeitintervall wird ein Reporting erstellt
  • Was wird in das Reporting aufgenommen
  • Welche Milestones sind wann zu erreichen
  • Zielsetzungen und Abgabefristen
  • Langfristige gemeinsame Vision

Hier sind Ihren Vorstellungen und Ideen keine Grenzen gesetzt. Je detaillierter Sie einzelne Informationen festhalten, desto einfacher werden Sie es in Zukunft mit Ihrer Kundschaft haben. Es ist sehr hilfreich, sich hin und wieder in Erinnerung rufen zu können, was abgesprochen wurde, welche Schritte bereits eingeleitet sind und welche Aufgaben noch erledigt werden müssen. Gerade bei einem großen Kundenstamm ist das essentiell, um die wertvolle Arbeitszeit zielführend einsetzen zu können.

 

Ein gutes Kundenmanagement schafft Vertrauen

So kann Ihr Kundenmanagement ablaufen

Es ist empfehlenswert bei dem gesamten Prozess möglichst nah am Kunden zu bleiben und ihn einzubinden. Dennoch müssen einheitliche Prozesse in Ihrem Unternehmen installiert werden. So ergibt es beispielsweise Sinn, dass stets dasselbe CRM-Tool für das Kundenmanagement eingesetzt wird.

Geben Sie jedem Ihrer Mitarbeiter eine ausführliche Einweisung in die Softwarelösung, sodass diese intuitiv bedient werden kann. Dies beugt Fehlern vor und erhöht das Arbeitstempo.

Gemeinsam mit dem Kunden und Ihrem Team gilt es nun den Rahmen abzustecken und fixe Vorgaben zu vereinbaren. Halten Sie gemeinsam fest, welche Ziele wann zu erreichen sind, welche Maßnahmen im Zuge dessen eingeleitet werden und wie ein Reporting auszusehen hat. Je mehr Zeit Sie sich beim Festlegen gemeinsamer Ziele lassen, desto weniger Spielraum für spätere Missverständnisse gibt es.

Falls Sie eine cloudbasierte Lösung nutzen, so ist es möglich, dass Sie Ihrem Kunden einen direkten Zugang geben. Auf diese Weise kann er live mitverfolgen, welche Arbeiten an seinem Projekt in Angriff genommen werden. Somit sind Sie stets auf einem Informationsstand und bieten eine maximale Transparenz.

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Di, 27.11. - Mi, 28.11.2018
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Mo, 27.05. - Di, 28.05.2019
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Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
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Kundenmanagement – Fazit

Ein guter Überblick ist von großem Vorteil und hilft dabei, unnötige Arbeitsschritte und Chaos zu vermeiden. Das Kundenmanagement ist nicht nur unerlässlich, um Kundenprojekte effizient zu bearbeiten, sondern auch, um den regelmäßigen Kontakt zu halten. Eine CRM-Lösung ist dafür eine große Erleichterung.

Dass Sie ein professionelles Kundenmanagement brauchen, steht außer Frage. Die individuelle Ausarbeitung hängt jedoch stark von Ihrer Kundschaft und der jeweiligen Aufgabenstellung ab. Es bedarf einer individuellen, auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Lösung.

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