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Maschinelles Lernen und Kundenbindung: Künstliche Intelligenz im E-Commerce

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Im Mittelpunkt unserer Geschäftstätigkeit stehen unsere Kunden, denn sie sind es, die unsere Produkte kaufen und unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Dank Künstlicher Intelligenz erhalten wir tiefere und genauere Einblicke in die Customer Journey unserer Kunden. Dabei spielt maschinelles Lernen eine entscheidende Rolle. Von der Personalisierung des Kundenerlebnisses bis hin zur Optimierung der Entscheidungsfindung – in diesem Beitrag zeigen wir auf, wie maschinelles Lernen im E-Commerce eine Schlüsselrolle in der Kundenbindung spielt und Unternehmen dabei unterstützt, sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

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Bedeutung von Kundenbindung im digitalen Zeitalter

Die Bedeutung von Kundenbindung liegt darin, dass Unternehmen sicherstellen müssen, dass Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern, sondern ihre Produkte und Dienstleistungen weiterhin nutzen. Dies wird hauptsächlich durch Maßnahmen im Marketing, der Preisgestaltung und der Kundenbetreuung erreicht. Digitale Kanäle wie Social Media, Apps, Websites und E-Mails spielen dabei eine entscheidende Rolle, um eine langfristige Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen aufzubauen.

Da immer mehr Menschen das Internet und mobile Geräte nutzen, gewinnt die digitale Kundenbindung an Bedeutung. Diese ermöglicht genauere Einblicke in die Customer Journey und erlaubt es Unternehmen, mithilfe von Tools mehr Daten und kundenindividuelle Informationen zu sammeln, um das Kundenerlebnis zu optimieren und eine langfristige Bindung aufzubauen.

Durch digitale Kanäle erhalten Unternehmen direktes Feedback von Kunden, auf das sie aktiv reagieren können. Dabei ist es wichtig, auch negatives Feedback als wertvolle Informationsquelle zu betrachten und darauf einzugehen. Eine transparente Kommunikation im Umgang mit Kritik stärkt das Vertrauen der Kunden und kann sogar dazu führen, dass unzufriedene Kunden zu loyalen Unterstützern werden.

Es ist entscheidend, dass Unternehmen die Kraft der Technologie nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch fortschrittliche Analysewerkzeuge können Unternehmen das Kundenverhalten besser verstehen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die digitale Interaktion ermöglicht es zudem, die Customer Journey zu personalisieren und dadurch die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu stärken.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen (Machine Learning) ist ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz. Das Hauptziel des maschinellen Lernens ist es, Computern die Fähigkeit zu verleihen, aus Daten zu lernen und Entscheidungen oder Vorhersagen zu treffen, ohne dafür explizit programmiert zu werden. Aufgeschlüsselt bedeutet das Hauptziel folgendes:

  • Mustererkennung in großen Datensätzen
  • Vorhersagen treffen
  • Automatisierung von Entscheidungsprozessen
  • Anpassungsfähigkeit
  • Effizienzsteigerung
  • Personalisierung
  • Erkenntnisgewinn

Maschinelles Lernen ist ein breites und vielseitiges Feld, welches sich in folgende Hauptbereiche gliedert:

  • Überwachtes Lernen (Supervised Learning): Dieser stellt den häufigsten Bereich im maschinellen Lernen dar. Das Modell lernt aus einer Datensammlung, welche Eingaben (Features) und die entsprechenden Ausgaben (Labels) enthält. Ziel: Aus Daten Muster zu erkennen und Vorhersagen für neue, unbekannte Daten zu treffen.
  • Unüberwachtes Lernen (Unsupervised Learning): Hier verfügen Daten nicht über gekennzeichnete Ausgaben. Das Ziel ist es, Strukturen oder Muster in den Daten selbst zu finden.
  • Bestärkendes Lernen (Reinforcement Learning): Hier lernt ein Agent, wie er in einer Umgebung handeln soll, um die maximale Belohnung zu erzielen.
  • Halbüberwachtes Lernen (Semi-Supervised Learning): Dieser Bereich verwendet eine Kombination aus wenigen gekennzeichneten und vielen ungekennzeichneten Daten.
  • Tiefes Lernen (Deep Learning): Eine Untergruppe des maschinellen Lernens, die sich auf Algorithmen stützt, die neuronale Netze nachahmen. Diese Methode ist besonders wirkungsvoll bei großen Datensätzen.
  • Anomalieerkennung (Anomaly Detection): Ziel ist es, ungewöhnliche Muster oder Abweichungen in Datensätzen zu identifizieren.
  • Empfehlungssysteme (Recommendation Systems): Diese Systeme verwenden maschinelles Lernen, um Nutzern personalisierte Empfehlungen zu geben, wie es bei Online-Shopping-Plattformen und Streaming-Diensten der Fall ist.
  • Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP): Hierbei geht es um die Fähigkeit von Computern, menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren.

Kundenbindung im E-Commerce

Im Bereich der Kundenbindung hat maschinelles Lernen eine bedeutende Rolle eingenommen. Besonders im E-Commerce hat das schnell wachsende Feld der Künstlichen Intelligenz eine enorme Transformation in der Art und Weise, wie Online-Handelsunternehmen operieren, mit sich gebracht. Folgende Bereiche unterstützt der Teilbereich der KI in der E-Commerce Kundenbindung:

Maschinelles Lernen und Kundenbindung

Maschinelles Lernen ermöglicht die Erstellung individueller Kundenprofile durch die Analyse von Kundendaten, wie Kaufhistorie, Browsing-Verhalten und Suchanfragen. Auf diese Weise können E-Commerce-Plattformen maßgeschneiderte Produktempfehlungen, personalisierte Angebote und speziell zugeschnittene Inhalte bereitstellen. Kunden erhalten Angebote, die genau auf ihre Bedürfnisse und Interessen abgestimmt sind, was das Kundenerlebnis verbessert und die Loyalität fördert. Unternehmen können zudem Muster in Kundenverhaltensdaten erkennen, darunter Kaufgewohnheiten, Präferenzen und potenzielle Abwanderungstendenzen. Das Verständnis dieser Muster ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen, Risiken der Kundenabwanderung zu minimieren sowie zukünftige Trends zu erkennen, Lagerbestände effizient zu verwalten und die Nachfragegenauigkeit zu verbessern, was letztlich den Umsatz steigert.

Chatbots und virtuelle Assistenten, angetrieben durch maschinelles Lernen, sind in der Lage den Kundenservice zu automatisieren, indem Sie Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten, Kaufempfehlungen auszusprechen und Unternehmen bei häufig gestellten Fragen unterstützen. Diese Systeme lernen kontinuierlich dazu, um präzisere und hilfreichere Antworten auf Kundenanfragen zu geben, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.

Maschinelles Lernen unterstützt zudem die Analyse der Effektivität von Marketingkampagnen und hilft bei der Identifizierung der effektivsten Kanäle und Botschaften für verschiedene Kundensegmente. Dies resultiert in zielgerichteteren und wirkungsvolleren Marketingstrategien, die die Kundenbindung stärken. Durch die Analyse von Kundenfeedback und Marktrends können innovative Produkt- oder Serviceideen entwickelt werden, die exakt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden abgestimmt sind.

Dynamische Preisstrategien, basierend auf maschinellem Lernen, ermöglichen es E-Commerce-Unternehmen, Preise in Echtzeit anzupassen. Diese Anpassungen berücksichtigen Faktoren wie Nachfrage, Wettbewerbspreise, Lagerbestand und Kundenverhalten. Die Suchfunktionen auf E-Commerce-Webseiten können ebenfalls optimiert werden, indem maschinelles Lernen genauere und relevantere Suchergebnisse liefert, basierend auf dem Verständnis der Kundenabsichten und -präferenzen.

Durch die Analyse von Abwanderungstrends und Kundenfeedback können maschinelle Lernmodelle Strategien zur Rückgewinnung von Kunden entwickeln und personalisierte Kampagnen zur Steigerung der Kundenbindung implementieren. Fortschrittliche Bilderkennungsanwendungen im E-Commerce, wie beispielsweise die visuelle Suche, bei der Kunden Fotos hochladen können, um ähnliche Produkte zu finden, nutzen ebenfalls maschinelles Lernen. Darüber hinaus kann maschinelles Lernen eingesetzt werden, um Kundenbewertungen und Feedback zu analysieren und so wertvolle Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und mögliche Produktverbesserungen zu gewinnen.

Herausforderungen bei der Implementierung

Die Implementierung von maschinellem Lernen in der Kundenbindung im E-Commerce steht vor mehreren Herausforderungen: Es ist essenziell, qualitativ hochwertige Daten zu sammeln und Datenschutzrichtlinien einzuhalten. Die Integration in bestehende Systeme ist oft komplex und der Fachkräftemangel in relevanten Bereichen kann Entwicklungen verzögern. Zudem ist ein tiefes Verständnis der maschinell generierten Ergebnisse sowie die Berücksichtigung ethischer Aspekte und potenzieller Verzerrungen in Algorithmen wichtig. Kostenfaktoren und die Kundenzustimmung zur Datennutzung sind weitere Herausforderungen, ebenso wie die kontinuierliche Wartung und die schwierige Messung des Return on Investment (ROI). Diese Faktoren erfordern sorgfältige Planung und Anpassung für eine erfolgreiche Anwendung im E-Commerce.

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Fazit

Durch die Analyse großer Datenmengen ermöglicht maschinelles Lernen Unternehmen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, effektiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und innovative Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umzusetzen. Trotz einiger Herausforderungen bietet die Integration in die Kundenbindung im E-Commerce zahlreiche Chancen, die es Unternehmen ermöglichen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

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E-Commerce – Wie geht es richtig?

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Mit „E-Commerce“ sind alle Varianten des elektronischen Handels gemeint. Die Waren und Dienstleistungen werden hier klassischerweise über Online-Shops vertrieben. Egal, ob kleines Unternehmen oder großer Konzern, mittlerweile setzen viele Marken auf einen Vertrieb über das Internet. Doch worauf sollte hier eigentlich genau geachtet werden? Wie lassen sich die möglichen Vorteile von E-Commerce möglichst umfangreich nutzen? Und welche Vorteile bietet ein Online-Shop gegenüber dem stationären Handel?

E-Commerce

Was ist E-Commerce – eine Definition

Viele Menschen denken bei „E-Commerce“, dem elektronischen Handel, vor allem an den bereits erwähnten Online-Shop. Hierbei gerät oft in Vergessenheit, dass mit dem Begriff jedoch wirklich alle Prozesse, die mit der Einleitung und der Abwicklung des Einkaufs verbunden sind, gemeint sind. Wichtige Bestandteile des E-Commerce-Sektors sind dementsprechend unter anderem:

  • der Besuch des Online-Shops
  • die Werbung für die eigene Verkaufsseite
  • der Bezahlvorgang.

Zudem gehört zum E-Commerce unter anderem auch der administrative Teil, zum Beispiel das Kontrollieren der Warenbestände und etwaige nachträgliche Zufriedenheitsbefragungen.

Damit E-Commerce funktionieren kann, braucht es unter anderem die nötige technische Ausstattung. In der heutigen Zeit kommt in diesem Zusammenhang auch immer häufiger KI zum Einsatz. Zudem können die entsprechenden Prozesse unter anderem mit verschiedenen Software-Produkten und Datenbanken überwacht werden.

Zu guter Letzt spielt auch der Faktor „Kommunikation“ eine immer tragendere Rolle. In Zeiten von Social Media ist es vergleichsweise einfach, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Und genau in dieser Art von Komfort bzw. Bequemlichkeit liegt auch einer der besonderen Vorteile des elektronischen Handels: egal, wo sich Kunde bzw. Händler befinden, es ist immer möglich (auch unabhängig von Tageszeiten) einzukaufen.

Die Optionen, die sich im Bereich E-Commerce bieten, haben sich im Laufe der Zeit stark verändert. Damit das Konzept Erfolg hat, ist es wichtig, auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens Rücksicht zu nehmen. Auch wenn die bereits oben erwähnte künstliche Intelligenz mittlerweile immer öfter zum Einsatz kommt, wäre es sicherlich falsch, per se davon auszugehen, dass es sich hierbei stets um die beste Lösung handelt. Weitaus wichtiger ist es, bei der Auswahl der passenden Optionen unter anderem das Sortiment, die Zielgruppe und die Firmenphilosophie zu berücksichtigen. So entsteht nach und nach ein authentischer Online-Shop, der sich auf harmonische Weise in den elektronischen Handel einfügen lässt.

Welche Vorteile bietet der E-Commerce gegenüber dem stationären Handel?

Einer der Hauptvorteile von E-Commerce ist, dass der Kunde seine eigenen vier Wände nicht verlassen muss, um im betreffenden Shop einzukaufen. Egal, wo er sich befindet und egal, wann er Lust auf Shopping hat: ein Online-Shop ist immer geöffnet und bietet dementsprechend ein hohes Maß an Flexibilität.

Online-Shops stellen zudem eine gute Basis für das Cross-Selling dar. Zu jedem Artikel können ähnliche Produkte angezeigt werden, die den Nutzer ebenfalls interessieren könnten. Zu einer Hose können beispielsweise T-Shirts, Schuhe oder Jacken angezeigt werden. So steigt die Wahrscheinlichkeit, dass mehr Produkte als ursprünglich geplant im Warenkorb landen.

Wer als Händler im Bereich E-Commerce dann noch auf Remarketing setzt und so seine Interessenten – beispielsweise in den Sozialen Netzwerken – daran erinnert, dass sie sich kürzlich für Produkt XY interessiert haben, dies aber noch in ihrem Warenkorb liegt, kann seinen Umsatz oft nachhaltig steigern.

Die Vorteile von E-Commerce liegen dementsprechend zusammengefasst in den folgenden Punkten:

  • zeitlich unabhängiges Shoppen
  • hoher Nutzerkomfort
  • Möglichkeit des Cross-Selling
  • abgebrochenen Kaufprozess durch Remarketing wieder anzustoßen.

In der heutigen Zeit gibt es jedoch auch immer mehr Unternehmen, die sich bewusst nicht nur für den Online- oder nur für den stationären Handel entscheiden. Selbstverständlich kann E-Commerce auch auf hervorragende Weise mit dem Ladengeschäft vor Ort verbunden werden. So besteht die Möglichkeit, gleich zwei verschiedene Zielgruppen anzusprechen und so präsenter am Markt aufzutreten.

E-Commerce Vorteile

Wichtige Aspekte im E-Commerce

Hat ein Unternehmen die Entscheidung getroffen, E-Commerce in sein Geschäftsmodell aufzunehmen, steht es vor der Entscheidung entweder einen eigenen Onlineshop zu erstellen oder die Produkte über einen Marktplatz, wie Ebay zu vertreiben. Vorteile des eigenen Onlineshops sind die flexible Handhabung und die Einbindung in die Unternehmensmarke. Damit der Onlineshop erfolgreich und von den Konsumenten angenommen wird steigern Zertifikate oder Gütesiegel und geben so potenziellen Kunden ein sicheres Gefühl. Dies ist besonders bei der Möglichkeit von online Bezahlmethoden wichtig.

Bei der Erstellung eines Onlineshops muss zudem die Usability beachtet werden. Ein intuitives und auf die Bedürfnisse des Kunden angepasstes Handling verleitet den Kunden eher zum Kauf. Eine einfache Navigation, eindeutige Menüpunkte und ein leicht auffindbarer Warenkorb unterstützen den Kunden zusätzlich bei der Kaufentscheidung.

Mit funktionierendem E-Commerce können Unternehmen zunehmend Kunden gewinnen und diese langfristig an sich binden, denn Onlineshops gehören zum Alltag der Konsumenten. Doch nicht alle Unternehmen besitzen das nötige Know-how im Bereich der Webentwicklung. Eine Shopware-Agentur kann hier Abhilfe schaffen und Ihr Unternehmen bei der Entwicklung und Pflege des Onlineshops unterstützen. Professionelle Agenturen fokussieren sich besonders auf ein Responsive-Webdesign und eine gute User-Experience. Erfahren Sie, welche Faktoren es bei der Etablierung eines Onlineshops zu beachten gilt.

Unsere passenden Seminare

Im Seminar "Basistraining Vertrieb" geht es darum, Ihnen das Verständnis und die Fähigkeiten zur Anwendung von Methoden im strategischen Vertrieb zu vermitteln. Sie und Ihre Mitarbeiter sollen so den Vertrieb individuell, kreativ und erfolgreich gestalten können.

Informieren Sie sich hier über Termine und Inhalte unseres Seminarangebots:

Steigende Bedeutung von mobilen Anwendungen im E-Commerce

Da die Kunden immer mehr mobil unterwegs sind und auch mobil Onlineshops auf ihrem Smartphone nutzen, ist eine mobile Anwendung erforderlich.
96% aller Nutzer verlassen sich bei der Suche nach Antworten oder Informationen auf ihr Smartphone. Dies gilt auch bei der Suche nach Produkten. Die Kunden informieren sich bei der Produktsuche unterwegs und entscheiden sich auf Grundlage der mobil erreichbaren Informationen für oder gegen den Kauf. Umfragen zeigen, dass fast alle Nutzer (92%) das gesuchte Produkt im Anschluss auch kaufen. Hierdurch wird die hohe Bedeutung von einem nutzerfreundlichen Onlineshop deutlich. Eine geräte-, kanal- und formatübergreifend Bereitstellung von Informationen ist unentbehrlich, um potenzielle Kunden schnell und ohne Verzögerungen zu erreichen.

Einbindung des E-Commerce in die Wertschöpfungskette

Um passende Distributionswege des Unternehmens bestimmen zu können, muss die Wertschöpfungskette des Unternehmens analysiert werden. Mit Hilfe der Analyse wird sichergestellt, dass der E-Commerce in die Struktur des Unternehmens integrierbar ist. Passt ein Onlineshop überhaupt zu dem Image des Unternehmens? Ist eine Multichannel-Lösung das Richtige? Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie bei der Analyse der Wertschöpfungskette vorgehen.

Um Produkte erfolgreich über die eigene Website zu verkaufen, empfiehlt es sich für mittelständische Unternehmen, Vorgehensweisen zu folgen, die sich in regelmäßigen, gründlichen Tests als wirkungsvoll herausgestellt haben. Die folgenden Tipps stammen aus der Praxis:

  1. Über den Preis verkaufen. (Normalerweise lassen sich größere Stückzahlen absetzen, wenn der Preis niedrig ist)
  2. Die richtigen Schlagwörter wählen. (z.B. können folgende Kurzaussagen auf der Website verwendet werden: "Neu", "Jetzt erhältlich" oder "Offizielle Website")
  3. Das Kaufen vereinfachen. (Gut sichtbare Schaltflächen "Kaufen" bzw. "In den Warenkorb" auf der Website platzieren)
  4. Handlungen anregen. (Klar dargestellte Handlungsanweisungen erleichtern es, potentielle Käufer zum gewünschten Kaufabschluss anzuregen, beispielsweise "Jetzt downloaden")
  5. So einfach wie möglich. (Klare, intuitiv bedienbare Navigationselemente)
  6. Weniger ist mehr. (Einfaches Design, sparsamer Einsatz von Elementen wie Flash-Animationen)
  7. Die Anzahl der Klicks reduzieren.
  8. Global denken, lokal agieren. (Berücksichtigung regionaler Unterschiede wie Sprache oder Zahlungsmethoden)

Wichtige Marketingmaßnahmen im E-Commerce

Wie die aktuellen Umfragen zeigen, nutzen die Kunden vor der Kaufentscheidung intensiv die Online-Suche, um sich über die Produkte zu informieren. Das ist ein großer Vorteil für die Unternehmen, da sie die Kunden schon vor dem eigentlichen Kaufprozess mit Informationen versorgen können und so eine höhere Kundenbindung erzeugen. Allerdings ist ein Onlineshop alleine nicht erfolgreich. Eine Umsatzsteigerung im E-Commerce wird nur durch passende Marketingaktivitäten erzielt. Die Werbemaßnahmen sprechen gezielt die Zielgruppe des Unternehmens an und sind an ihre Bedürfnisse bzw. Verhaltensgewohnheiten angepasst. E-Commerce funktioniert nur in Kombination mit Online-Marketing erfolgsversprechend. Um eine Auffindbarkeit des Onlineshops für die potenziellen Kunden gewährleisten zu können, gehört die Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu einer der wichtigsten Marketingmaßnahmen. Passende Google AdWords und damit auch SEA gehören ebenfalls zu Maßnahmen, welche helfen den Onlineshop für die Kunden sichtbar zu machen.
Jegliche Marketingmaßnahmen, auch abseits des Onlineshops, gehören miteinander verknüpft. So entsteht ein einheitliches und für den Kunden ansprechendes Unternehmensbild, welches die Erhöhung der Kundenbindung zur Folge hat. Sind Webseite, Social Media Kanäle und der Onlineshop miteinander verbunden, steigert dies zudem die Auffindbarkeit der Produkte und des Unternehmens.

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Wie können stationärer Handel und E-Commerce miteinander verbunden werden?

Wer sich ein wenig genauer mit dem stationären Handel auseinandersetzt, erkennt schnell, dass die Grenzen zwischen E-Commerce und Kauf vor Ort immer öfter verschwimmen.
So lassen sich beispielsweise Online-Gewinnspiele und Online-Rabattcodes, die dann vor Ort eingelöst werden müssen, oft dazu nutzen, den stationären Handel ein wenig voranzutreiben.

Die Möglichkeiten sind vielseitig und stellen nicht nur einen gesteigerten Umsatz und Bekanntheitsgrad, sondern oft auch an Kundenkomfort und den Servicegedanken in den Fokus. Viele Kunden wissen es beispielsweise zu schätzen, wenn sie Ware online bestellen und diese kostenfrei in die Filiale liefern lassen können. Auch der Umtausch funktioniert auf diese Weise oft unkompliziert, da die besagte Ware auch auf Wunsch wieder im Geschäft abgegeben werden kann, ohne dass ein frankiertes Paket bei der Post abgegeben werden müsste.

Allein anhand dieser Beispiele zeigt sich, wie vielseitig die Welt des E-Commerce in Erscheinung tritt und dass der Online-Shop nur ein kleiner Teil dieser Shoppingwelt ist.

Was macht einen guten Online-Shop aus?

Ob ein Online-Shop als gut empfunden wird, ist selbstverständlich zu einem großen Teil immer vom persönlichen Geschmack abhängig. Es gibt jedoch einige Details, die dafür sorgen, dass sich Kunden wohlfühlen.

Hierzu gehören unter anderem:

  1. Eine übersichtliche Struktur, die sowohl zum Stöbern als auch zur Suche nach bestimmten Artikeln einlädt.
  2. Ein Suchfeld, über das direkt zu Artikeln recherchiert werden kann.
  3. Ein ansprechendes Design, das sich in die jeweiligen Farben der Corporate Identity einfügt.
  4. Zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel die Bewertungen anderer User zu bestimmten Produkten.
  5. Interne Verlinkungen, die auf jeweils ähnliche Artikel verweisen.
  6. Kontaktinformationen für etwaige Rückfragen.
  7. Ein Blog oder FAQ-Bereich, in dem Nutzer zusätzliche Informationen finden.

Zusammengefasst: der Kunde sollte sich schnell in dem jeweiligen Online-Shop zurechtfinden und nicht lange nach den verschiedenen Artikeln suchen müssen. Produktbeschreibungen und aussagekräftige Bilder runden diesen interessanten Bereich des E-Commerce ab. Sowohl zu viele als auch zu wenige Informationen sind nicht förderlich, wenn es darum geht, den Nutzerkomfort zu erhöhen. Stattdessen ist es – wie so oft – wichtig, das richtige Maß zu finden. Es lohnt sich dementsprechend immer, in regelmäßigen Abständen den eigenen Online-Shop kritisch zu betrachten, um etwaiges Verbesserungspotenzial ausfindig zu machen.

Webanalyse: Erfolg im E-Commerce messen

Der große Vorteil von E-Commerce und Online Marketing Aktivitäten ist die direkte Messbarkeit der Erfolge. Verschiedene Analyse Tools ermöglichen einen direkten Abgleich zwischen eingesetzten Maßnahmen und dem Erfolg bzw. der Reaktionen der Nutzer. Die stetige Analyse der Daten ermöglicht Rückschlüsse auf den Erfolg oder auch Misserfolg der einzelnen Maßnahmen. So kann eine direkte Anpassung und Verbesserung der Maßnahmen erfolgen. Stetige Kontrolle und Anpassung ist im Online Marketing zwingend notwendig.

Benötigen Sie Hilfe bei der Planung und Kontrolle von Online Marketing Aktivitäten? Dann besuchen Sie doch unser Online Marketing Seminar und erfahren Sie mehr über Möglichkeiten und Tools, die Ihren Unternehmenserfolg steigern!

Fazit

E-Commerce spielt heute für viele kleine und große Unternehmen eine wichtige Rolle. Wer hier überzeugen und den Kunden abholen möchte, sollte nicht nur für einen ansprechenden Online-Shop sorgen, sondern auch sicherstellen, dass im Hinblick auf den Warenumtausch, etwaige Rabattaktionen und die Kommunikation mit dem Besteller oder der Bestellerin keine Wünsche offenbleiben.

Passen alle Faktoren zusammen, kann E-Commerce dabei helfen, letztendlich auch den Umsatz eines Unternehmens zu steigern. Je besser sich ein Kunde während des Shoppingerlebnisses betreut fühlt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Einkauf auch abgeschlossen wird.

Daher lohnt es sich in jedem Fall, sich hier immer wieder auf die Suche nach Optimierungspotenzial zu begeben und nicht davor zurückzuschrecken, einen Shop und die dazugehörigen Prozesse umzustrukturieren. Auch eine Verbindung mit dem stationären Handel stellt eine wunderbare Möglichkeit dar, den eigenen Kundenstamm zu erweitern.

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Conversational Commerce – C-Commerce als Trend im E-Commerce

Im Zusammenhang mit modernen Marketing Maßnahmen ist auch immer wieder vom Conversational Commerce die Rede. Aber worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Fest steht für viele Experten schon jetzt, dass diese Art von Werbung mit einem besonders hohen Potenzial verbunden ist.

„Conversational“ bedeutet so viel wie „dialogbasiert“. Dementsprechend gibt es beispielsweise Verbindungen zu verschiedenen Sprachassistenten, zu Chatbots und zu Messengerdiensten, wie zum Beispiel WhatsApp. Unternehmen, die in der heutigen Zeit im Hinblick auf E-Commerce „up to date“ sein möchten, sollten den Bereich des Conversational Commerce nicht ausklammern.

Die folgenden Abschnitte gehen näher auf die Details rund um Vorteile, mögliche Kanäle und die allgemeine Definition von Conversational Commerce ein.

Was ist Conversational Commerce?

Frei übersetzt handelt es sich bei Conversational Commerce, kurz C-Commerce, um „dialogbasierten Kommerz“. Das Ganze ist keine „komplett neue Erfindung“. Stattdessen haben sowohl kleine als auch große Unternehmen schon seit einigen Jahren die Möglichkeit, auf die Vorzüge dieser Art von Werbung zu setzen.

Das Grundprinzip von Conversational Commerce lässt sich vergleichsweise schnell zusammenfassen. Es geht darum, die Bereiche Konversation und Shopping miteinander zu verbinden. Und zwar auch dann, wenn sich der Konsument gerade nicht zu 100 Prozent dem Einkaufen widmen kann, weil er zum Beispiel gerade Haushaltsarbeiten erledigt. Der Dialog zwischen dem Interessenten und dem verkaufenden Unternehmen spielt in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle. Im Gegensatz zu klassischer Radiowerbung, die einseitig erfolgt, geht es beim Conversational Commerce um einen direkten Austausch zwischen der Marke und der Zielgruppe. Auch der Inhalt der Werbebotschaften unterscheidet sich deutlich von dem typischer Werbung. Es geht nicht darum, Kunden direkt zum Kauf von Produkt „XY“ aufzufordern. Vielmehr soll der jeweils aktuelle Bedarf auf Basis einer Kommunikation erfragt werden. Das Vorgehen ist dementsprechend deutlich individueller und wird häufig als kundenfreundlicher wahrgenommen. Oder anders: Hier geht es nicht darum, dem Kunden alle Angebote aufzuzählen. Vielmehr erkundigt sich das werbende Unternehmen auf der Basis von Conversational Commerce nach dem Bedarf seines „Gegenübers“.

Die Bedeutung von Conversational Commerce im E-Commerce

Mit der Herangehensweise des Conversational Commerce treffen Unternehmen zu einer hohen Wahrscheinlichkeit den Anspruch des Kunden. Viele Menschen möchten nicht lange auf Lösungen für Probleme warten. Daher wissen sie den direkten Austausch, zum Beispiel über Messenger oder Chatbots, zu schätzen. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen ist davon auszugehen, dass es sich hierbei um weitaus mehr als nur einen Trend handelt. Viele Verbraucher wissen diese Art von Service zu schätzen und möchten die Vorzüge des weitestgehend direkten Austauschs nicht mehr missen.

Um den Conversational Commerce korrekt vom Social Commerce abzugrenzen, sei an dieser Stelle erwähnt, dass sich der Austausch beim Conversational Commerce nicht ausschließlich auf die Sozialen Netzwerke beschränkt, sondern den Verbraucher noch mehr dort abholt, wo dieser sich gerade befindet. Hinzu kommt, dass beim Conversational Commerce die Möglichkeit besteht, zum Beispiel über Messenger, Chatbots oder andere Kanäle, noch gezielter Rückfragen zu einem bestimmten Produkt zu stellen. Wenn dies möglich ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kaufvorgang vorschnell aufgrund von Unklarheiten abgebrochen wird, deutlich niedriger.

Conversational Commerce

Kanäle für Conversational Commerce

Wer sich ein wenig genauer mit den Details zu Conversational Commerce auseinandersetzt, erkennt immer wieder den wichtigsten Faktor des Systems: Die Kommunikation. Daher ist es charakteristisch, dass Conversational Commerce selbstverständlich nur auf den Kanälen stattfinden kann, die diese Art von Austausch erlauben. Hier kommen vor allem drei Optionen in Frage: Die Chatbots, verschiedene Messengerdienste und Sprachassistenten.

Option Nr. 1: Messengerdienste

Messengerdienste eignen sich – wie die Bezeichnung schon verrät – ideal dazu, um sich auszutauschen. Praktischerweise muss besagter Austausch nicht nur auf Textbasis erfolgen. Wer möchte, kann zusätzlich auf Bilder oder Videos setzen und so alles noch ein wenig anschaulicher gestalten. Wahlweise können, je nach Dienst, auch Sprachnachrichten verschickt werden, wenn es zum Beispiel darum geht, einem Kunden eine Gebrauchsanleitung näher zu erklären oder besondere Produktfeatures vorzustellen.

Typische E-Mails mit denselben Informationen wirken in diesem Zusammenhang fast schon ein wenig „langweilig“. Vor allem WhatsApp hat es im Laufe der letzten Zeit geschafft, im Hinblick auf den Austausch zwischen Kunden und Marken einen wichtigen Stellenwert einzunehmen. Immer öfter findet sich der Zusatz „Unternehmenskonto“ im Chat.

Wer auf WhatsApp setzt, profitiert unter anderem von den folgenden Vorteilen:

  • Die App wurde in der Vergangenheit ohnehin millionenfach installiert. Das bedeutet, dass viele Kunden sie direkt nutzen können.
  • Es braucht keine gesonderten Programmierungen. Der Dienst steht direkt und unkompliziert zur Verfügung.

Auch die positiven Erfahrungen, die auf der Basis der Messengerdienste mit einem Unternehmen gemacht werden können, sollten nicht unterschätzt werden. Und: Kunden, denen weitergeholfen wird, kommen zudem oft wieder. „Ganz nebenbei“ können die entsprechenden Anfragen an 365 Tagen im Jahr und von jedem Ort der Welt aus gestellt werden. Wer seinen Interessenten ein Gefühl einer Rundum-Betreuung geben möchte, sollte die Chance des Conversational Commerce nutzen und auf die Vorzüge automatischer Antworten setzen, bis sich ein „echter Mitarbeiter“ dem jeweiligen Problem annimmt.

Option Nr. 2: Chatbots

Chatbots eignen sich super dazu, um Conversational Commerce auf ein besonders komfortables Level zu heben. Viele Probleme, mit denen sich Kunden oder Interessenten an Unternehmen wenden, können mit ihrer Hilfe schnell gelöst werden. Das Ergebnis: Die Fragenden müssen nicht lange auf eine Antwort warten und fühlen sich optimal betreut. Vor allem dann, wenn abseits der klassischen Geschäftszeiten eingekauft wird, handelt es sich bei einem Chatbot um eine wunderbare Lösung, die dabei hilft, den Kaufprozess weiter fortführen zu können.

Leider existiert immer noch das Vorurteil, dass Chatbots von Kunden als „zu unpersönlich“ empfunden werden. Untersuchungen zeigen jedoch immer wieder, dass viele Interessenten diesen Service zu schätzen wissen – vor allem natürlich dann, wenn er tatsächlich weiterhilft. Das bedeutet: Chatbots können dabei helfen, Umsätze zu steigern. Wichtig ist jedoch, dass sie richtig programmiert wurden.

Ihre Vorteile liegen vor allem in den folgenden Details:

  • Sie sind rund um die Uhr erreichbar.
  • Mit Hilfe von Chats ist es unter anderem möglich, noch besser auf die Wünsche von Stammkunden einzugehen, da diese Erfahrungen speichern können.

Im Idealfall gelingt es Unternehmen, die Vorzüge von Messengern (s. o.) und Chatbots miteinander zu verbinden. Das bedeutet: Kommt der Chatbot an seine Grenzen, hilft der „echte Mitarbeiter“ über den Messenger weiter. Auf diese Weise wird dem Kunden eine besondere Botschaft vermittelt: Dein Anliegen ist uns wichtig und wir arbeiten so lange daran, bis das Problem gelöst ist.

Selbstverständlich sollte der entsprechende Übergang reibungslos und fließend erfolgen, so dass der Fragende nicht lange auf seine Antwort warten muss.

Option Nr. 3: Sprachassistenten

Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, arbeiten Sprachassistenten tatsächlich auf mündlicher Ebene. Hier findet dementsprechend eine direkte Kommunikation via Sprache statt. Sprachassistenten werden in der heutigen Zeit von vielen verschiedenen Marken angeboten, ein bekanntes Beispiel ist Alexa von Amazon.

Die meisten machen es möglich, auf der Basis von Conversational Commerce einzukaufen. So stellt es mit ihrer Hilfe kein Problem dar, sich nach Supermärkten in der Nähe zu erkundigen, die noch geöffnet haben oder – je nach Anbieter – einen Tisch im Lieblingsrestaurant zu reservieren. Auch die Suche nach bestimmten Produkten, zum Beispiel aus dem Elektronikbereich, kann mit Hilfe von Sprachassistenten (und der mit ihnen verbundenen Technik) noch weiter vereinfacht werden.

Welche Kanäle am besten zum eigenen Unternehmen passen oder ob es gegebenenfalls sinnvoll ist, die verschiedenen Optionen miteinander zu verbinden, ist von mehreren Faktoren abhängig. Um sich für die jeweils am besten passende Variante zu entscheiden, lohnt es sich, auf die Vorzüge einer umfangreichen Zielgruppenanalyse zu setzen. Wer hierfür keine Zeit (oder keine Lust) hat, kann auch eine professionelle Marketingagentur mit dieser Aufgabe betrauen.

Search Engine Marketing Expert (DIM)

Search Engine Marketing Expert (DIM)

Welche Vorteile bringt C-Commerce für Unternehmen?

Die Vorteile von Conversational Commerce zeigen sich auf den unterschiedlichsten Ebenen. Vor allem das Erschließen von Zielgruppen, die sich nicht zwangsläufig auf Social Media aufhalten, spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Oder anders: Die Anzahl der Menschen, die beispielsweise auf WhatsApp unterwegs sind, ist tendenziell höher als die Anzahl der Menschen, die in den Sozialen Netzwerken aktiv sind.

Die folgenden Vorteile sind mit Hinblick auf Conversational Commerce besonders überzeugend.

Ein optimiertes Kundenerlebnis

Beim Einkauf von Produkten geht es vielen Kunden nicht nur darum, sich bestimmte Artikel zum fairen Preis zu sichern. Auch das „Drumherum“ spielt für zahlreiche Menschen eine immer größere Rolle. Der Faktor der Kommunikation sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Gerade dann, wenn es darum geht, neue Produkte zu kaufen, stellen sich oft etliche Fragen. Und genau die können über die bereits erwähnten Kanäle des Conversational Commerce beantwortet werden. Hieraus resultiert, dass sich der Kunde besser betreut fühlt und genau dieses positive Erlebnis auch mit der jeweiligen Marke verbindet. So kann mit Hilfe von Conversational Commerce die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden. Zufriedene Kunden kommen dann im Idealfall auch später wieder als Kunden bzw. Stammkunden zurück.

Kunden kennenlernen

Da es sich bei Conversational Commerce nicht um einseitige Kommunikation handelt, bietet sich hier eine wunderbare Möglichkeit, um einander besser kennenzulernen. Tracking Tools können dabei helfen, genau dieses Ziel zu erreichen und Antworten auf die Frage „Was erwarten meine Kunden von mir?“ zu finden. Im Hinblick auf einen möglichst großen Erfolg ist es dann natürlich auch wichtig, die besagten Antworten auszuwerten und so herauszufinden, was die Kunden von der betreffenden Marke erwarten. Auf diese Weise ist es zudem oft möglich, das Angebot zu optimieren und etwaige Fehler auszubessern.

Wer das Potenzial nutzt, das sich hinter Conversational Commerce verbirgt, kann so das Erlebnis, das Kunden in der Customer Journey mit einer bestimmten Marke machen, immer weiter verbessern.

Feedback erhalten und nutzen

Beim Conversational Commerce erhält jeder Kunde die Möglichkeit, sich zu Produkten, Dienstleistungen, Angeboten usw. zu äußern. Genau hierhinter verbirgt sich ein unglaublich hohes Potenzial, das nicht ungenutzt bleiben sollte.

Im direkten Austausch sollte niemand Angst davor haben, den Kunden nach dessen Erfahrungen bzw. seiner Meinung zu fragen. Auch (und gerade) eine negative Kritik kann dabei helfen, besser zu werden und als Marke an sich zu arbeiten. Daher gilt es, gerade diese Art von Feedback ernst zu nehmen.

Unternehmen, die keine Zeit für derartige Fragen haben, können natürlich alternativ auf automatisierte Optionen setzen, um die entsprechenden Antworten zu erhalten. Das Ganze basiert meist auf typischen Sternebewertungen und nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. (Der geringe Zeitaufwand sollte auch dem Kunden direkt zu Beginn signalisiert werden.)

Ein überzeugendes Sparpotenzial

Hierbei handelt es sich um einen Vorteil, der viele Unternehmen überzeugt. Conversational Commerce kann dabei helfen, Kosten zu sparen. Wo früher noch zahlreiche Mitarbeiter in Call Centern bezahlt werden mussten, um die entsprechenden Arbeiten auszuführen, gibt es nun viele automatisierte und weitaus cleanere Möglichkeiten.

„Ganz nebenbei“ ist Conversational Commerce eine – im Vergleich zu vielen anderen Optionen – günstigere Form von Werbung, die zu einer höheren Kundenbindung führt, als es bei zahlreichen anderen Maßnahmen der Fall ist. Das gute Gefühl „Wenn ich Fragen habe, habe ich einen direkten Absprechpartner!“ sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Die Customer Journey wird vereinfacht und Interessenten werden auf individuelle Weise betreut.

Um das volle Sparpotenzial, das sich mit Conversational Commerce verbinden lässt, komplett auszunutzen, bietet es sich – gerade zu Beginn – an, mit einer professionellen Marketingagentur zusammenzuarbeiten.

Mehr Umsatz

Klar: Conversational Commerce stellt keine Garantie dafür dar, dass ein Unternehmen Umsatzsteigerungen für sich verbuchen kann. Aber: Die entsprechenden Möglichkeiten schaffen zumindest eine gute Ausgangslage, wenn es darum geht, mehr zu verkaufen. Viele Experten kommen mittlerweile zu dem Schluss: Je mehr kommuniziert wird, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Verkaufszahlen steigen. Immerhin kann auf der Basis der entsprechenden Dialoge der Einkauf oft fortgesetzt werden. Beim Conversational Commerce handelt es sich somit um eine wunderbare Möglichkeit, den „Warenkorbabbrechern“ entgegenzuwirken.

Unsere passenden Seminare

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Ein Beispiel für erfolgreiches Conversational Commerce

Mittlerweile gibt es viele Unternehmen, die auf die Vorzüge von Conversational Commerce setzen. Eines der bekanntesten Beispiele ist die Marke „Women’s Best“. Das Unternehmen verkauft Sportartikel für Frauen, sowohl für den Kraft- als auch für den Ausdauerbereich. Women’s Best setzte vergleichsweise früh auf die Vorzüge, die Conversational Commerce mit sich bringt und nutzt vor allem die Vorzüge, die der direkte Austausch mit den Kundinnen via WhatsApp mit sich bringt.

Die Mitarbeitenden haben so die Möglichkeit, schnell auf Bestellungen und Rückfragen zu reagieren und die Bedürfnisse der Einkäuferinnen ernst zu nehmen. Anhand dieses Beispiels wird deutlich, dass es natürlich auch wichtig ist, dass Zielgruppe und gewählter Kanal zusammenpassen. Viele Kundinnen von Women’s Best sind auf WhatsApp aktiv und dementsprechend dazu bereit, sich über diesen Messengerdienst auszutauschen.

Gleichzeitig setzt die Marke auf die Vorzüge eines Chatbots. Dieser fragt zunächst die grundlegenden Informationen zum Grund der Anfrage ab, um die Kundinnen dann noch gezielter weiterleiten zu können. Am Ende folgt dann die persönliche Beratung durch einen „echten Mitarbeitenden“. Hier geht es jedoch nicht nur darum, weiterführende Infos zu erhalten. Bei Women’s Best ist es im direkten Austausch via Conversational Commerce dann auch möglich, weiter einzukaufen.

Fazit zum Conversational Commerce

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Conversational Commerce eine immer größere Bedeutung im Marketing und Kundenservice von Unternehmen hat. Mit Hilfe von Chatbots, Sprachassistenten und Messengerdiensten können Kunden einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, was insbesondere in einer Zeit der Konkurrenz und Produktvielfalt von Bedeutung ist. Kunden schätzen es, jederzeit und schnell Hilfe zu bekommen, ohne an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Ihnen ist es wichtig, nicht nur von Werbebotschaften berieselt zu werden, sondern stattdessen einen „echten Ansprechpartner“ zu haben, der sich um ihre Fragen kümmert. In verschiedenen Messengerdiensten, Chatbots und Sprachassistenten haben sie diesen gefunden.

Sie müssen nicht lange auf Antworten warten und werden – dank Chatbots – an 365 Tagen im Jahr „empfangen“, bevor sie bei Bedarf weitergeleitet werden. Die Rolle des Kunden bei der Kommunikation wird auch in Zukunft immer wichtiger werden. In einer Zeit der wachsenden Konkurrenz und einer großen Auswahl an Produkten ist es nur verständlich, dass Rückfragen gestellt werden, bevor die finale Kaufentscheidung fällt.

Es wäre definitiv falsch, davon auszugehen, dass Kunden Conversational Commerce, das aus unterschiedlichen Gründen teilweise automatisiert stattfindet, grundsätzlich nicht zu schätzen wissen würden. Viele Verbraucher empfinden es durchaus als großen Vorteil, beispielsweise nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein, wenn es darum geht, schnell eine Lösung zu finden. Unternehmen profitieren von dem Vorteil, dass sich viele Lösungen rund um Conversational Commerce kostengünstig durchsetzen lassen. Dementsprechend kann hier durchaus von einer „Win-Win-Situation“ gesprochen werden.

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#ConversationalCommerce #C-Commerce #E-Commerce #Messengerdienst #Chatbot #Sprachassistent

Die besten E-Commerce Blogs und Podcasts

E-Commerce ist ein dynamischer Bereich, der ständig wächst und sich weiterentwickelt. Als Unternehmer in dieser Branche kann es eine Herausforderung sein, immer auf dem neueste Stand zu bleiben und mit den neusten Trends, Tricks und bewährten Verfahren Schritt zu halten. Zum Glück gibt es eine Fülle an Ressourcen, die E-Commerce Unternehmern und weiteren Interessierten die nötigen Einblicke und Ratschläge geben, um in dem Business erfolgreich zu sein. Von Interviews mit Branchenexperten bis hin zu umfassenden Anleitungen helfen Ihnen diese Ressourcen, informiert zu bleiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Zu den besten Ressourcen gehören E-Commerce Blogs und Podcasts. E-Commerce Podcasts konzentrieren sich auf Marketing und Wachstum im E-Commerce und bieten praktische Ratschläge und Strategien für Unternehmer oder bieten Interviews mit erfolgreichen E-Commerce Unternehmern und geben dadurch Einblicke in ihre Erfolgsstrategien. Auch E-Commerce Blogs können eine unschätzbare Informationsquelle sein. Sie bieten aktuelle Einblicke in die neuesten Trends und Entwicklungen der Branche sowie nützliche Tipps und Tricks für Unternehmer.

Business Development Manager (DIM)

Business Development Manager

Die besten E-Commerce Podcasts

Handel 4.0 E-Commerce Podcast

Der Handel 4.0 Podcast beschäftigt sich mit Strategien rund um Versandkosten, Zahlungsarten und den Aufbau deines Online-Shops. 2020 wurde der Podcast gelauncht und hat schon viel positives Feedback erhalten.

Kassenzone

Kassenzone ist ein Blog mit gleichnamigem Podcast über E-Commerce Strategien und Geschäftsmodelle. Tiefe Analysen zu Zalando, Amazon & Co. werden mit Interviews von Händlern, Herstellern und sonstigen spannenden Personen regelmäßig veröffentlicht. Meistens schreibt und spricht Alexander Graf, Geschäftsführer & Gründer von Spryker Systems (Hamburg & Berlin), Gründer von eTribes in Hamburg und Herausgeber von „Das E-Commerce Buch“. Monatlich hören, lesen und sehen ca. 50.000 Menschen Kassenzone Inhalte.

Shopify Masters

Shopify Masters ist ein englischer Podcast mit Interviews mit erfolgreichen E-Commerce Unternehmern und Experten, die ihre Geschichten und Erkenntnisse über den Aufbau und das Wachstum von Online-Unternehmen teilen.

The E-CommerceFuel Podcast

Der E-CommerceFuel Podcast ist eine wöchentliche Sendung, die ein breites Spektrum an Themen im Zusammenhang mit E-Commerce und Online-Geschäften behandelt. Einige der Themen, die im Podcast besprochen werden, sind Marketingstrategien, Verkaufstechniken, Produktentwicklung, Kundenservice, Unternehmensführung und vieles mehr. Der Podcast enthält Interviews mit Branchenexperten und erfolgreichen E-Commerce Unternehmern, die über ihre Erkenntnisse und Erfahrungen beim Aufbau und Wachstum von Online Unternehmen berichten. Ziel des Podcast ist es, den Hörern umsetzbare Ratschläge und Inspirationen zu geben, damit sie in der Welt des E-Commerce wachsen und erfolgreich sein können.

E-Commerce Blogs und Podcasts

Die besten E-Commerce Blogs

Shopbetreiber-Blog

Die rechtlichen Aspekte des Online-Handels können sehr kompliziert sein. Im Shopbetreiber-Blog erfahren Sie von den Rechtsexperten von Trusted Shops die neuesten Informationen zum E-Commerce Recht. Von Abmahnungen und Widerrufsbelehrungen über die Einwilligung in Werbung per E-Mail bis hin zu Verbraucherschutz und Urheberrecht - in diesem Blog finden Sie alles, was Sie wissen müssen. Darüber hinaus finden Sie hier Forschungsergebnisse und Whitepapers, die Ihnen weiterführende Informationen zu Urteilen und Vorschriften zum Online Handel liefern.

t3n

t3n ist nicht nur ein Print- und Online-Magazin, sondern auch eine umfassende Informationsquelle für E-Commerce Unternehmer. Mit diesem Magazin bleiben Sie auf dem Laufenden über die neuesten Web-Trends und Entwicklungen in der digitalen Wirtschaft. Sie erhalten Zugang zu fundierten und relevanten Nachrichten über E-Commerce, soziale Medien und digitalen Handel und können so sicherstellen, dass Sie in der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Welt nichts verpassen. Egal, ob Sie ein Gründer oder ein E-Commerce Unternehmer sind, t3n kann Ihnen helfen, auf dem Laufenden zu bleiben und sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen, was für die digitale Wirtschaft relevant ist.

HubSpot Blog

Das Ziel des Marketings ist es, potenzielle Kunden in tatsächliche Verkäufe umzuwandeln. Und HubSpot - eine führende Inbound-Vertriebsplattform - hilft Ihnen dabei, das Beste aus Ihren Bemühungen herauszuholen. Inbound-Vertrieb bedeutet, dass Sie SEO, soziale Medien und andere Methoden nutzen, um potenzielle Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen, während Sie beim Outbound-Vertrieb durch Kaltakquise und E-Mail direkt mit potenziellen Kunden in Kontakt treten müssen. HubSpot bietet eine Reihe kostenloser Tools, von einem Customer Relationship Management-System bis hin zu einem Blog, die man einfach haben muss. Mit über 200.000 Newsletter-Abonnenten bietet HubSpot Inhalte zu jedem Aspekt von Vertrieb und Marketing. Das ist ein Zug, den Sie nicht verpassen sollten!

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Long Tail Geschäftsmodell – Eine Option für Ihr Business?

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Wer regelmäßig mit dem Business Modell Canvas arbeitet, bzw. sich mit Business Development Optionen und Unternehmenspositionierungen beschäftigt, stößt über kurz oder lang auf den Long Tail bzw. auf Long Tail Geschäftsmodelle. Sind diese Art der Geschäftsmodelle hilfreich? Und was steckt eigentlich dahinter?

Es ist sicherlich keine Übertreibung, zu behaupten, dass die Zukunft des Einzelhandels nicht mehr im traditionellen Vor-Ort Filialgeschäft liegt, sondern bei Online-Händlern und E-Commerce-Plattformen. Im Jahr 2022 lag der E-Commerce-Umsatz in Deutschland bei ca. 80 Mrd. Euro und es wird erwartet, dass er bis Ende 2025 bei etwa 139 Mrd. Euro liegen wird. Dies stellt einen starken Aufwärtstrend dar, der seit Mitte der 2010er Jahre an Dynamik gewinnt.

Herausforderungen durch Veränderungen im Einzelhandel

Wie alle relativ neuen Märkte hat die Online-Einzelhandelsbranche daher Innovatoren und Investoren aus allen Teilen der Welt und zahlreichen Bereichen und Branchen angezogen. Dies hat zur Entstehung verschiedener Geschäftsmodelle, Nischenmärkte und Plattformen für den Online-Handel geführt.

All diese Möglichkeiten bringen jedoch auch einige Schwierigkeiten mit sich: Eine der größten Herausforderungen ist die hohe Wettbewerbsintensität in der Branche. Das Aufkommen zahlreicher Online-Handelsplattformen hat zu einem verstärkten Wettbewerb zwischen den Online-Händlern um Kunden und zu einer Sättigung des Marktes geführt. Dies wiederum treibt die Gesamtkosten der Kundenakquise (CAC) in die Höhe - also die Kosten, die einem Unternehmen bei der Gewinnung neuer Kunden und der Steigerung des Umsatzes entstehen.

Als Reaktion auf die ständig steigenden Gesamtkosten der Kundenakquise haben sich viele Händler direkt oder indirekt auf das Pareto-Prinzip in Bezug auf Produktverkäufe und Einnahmen konzentriert. Dieses besagt, dass 80 % der Lagerverkäufe aus etwa 20 % der Artikel mit hoher Nachfrage bestehen, oder dass 80 % der Lagerverkäufe von 20 % der treuen Kunden getätigt werden. Diese Strategie ist zwar wirksam, trägt aber wenig zur Lösung des Problems des zunehmenden Wettbewerbs bei und kann sogar zu einer zunehmenden Marktsättigung führen.

In dieser Situation hat sich jedoch ein anderes, einzigartiges Geschäftsmodell herausgebildet, das versucht, die derzeitige Situation des Marktes zu nutzen. Es macht sich die unterversorgten Verbraucher und die Produkte mit geringer Nachfrage zunutze, die von den meisten digitalen Einzelhändlern ignoriert werden: Das Long Tail Geschäftsmodell.

Was versteht man unter dem Long Tail Geschäftsmodell?

Das Long Tail Geschäftsmodell bezieht sich auf eine Strategie, die sich auf eine große Anzahl von Nischenmärkten und kleinen Angeboten konzentriert, anstatt auf eine begrenzte Anzahl von Massenmärkten.

Der Begriff "Long Tail" wurde von Chris Anderson in seinem Buch "The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of More" eingeführt. Er argumentiert, dass das Internet es Unternehmen ermöglicht, eine Vielzahl von Nischenmärkten zu erreichen, die früher unterversorgt waren, weil sie zu klein oder zu spezifisch waren, um mit traditionellen Geschäftsmodellen profitabel zu sein.

Das Long Tail Geschäftsmodell kann in verschiedenen Branchen und Bereichen angewendet werden, wie z.B. im E-Commerce, im Medienbereich, oder im Bereich der Musik- und Filmindustrie. Es ermöglicht Unternehmen, eine größere Anzahl von Kunden zu erreichen und ihre Umsätze durch die Kombination von vielen kleinen Verkäufen in Nischenmärkten zu steigern. Es erfordert jedoch auch eine gute Kenntnis der Zielgruppe und eine effektive Verwendung von Technologie und Datenanalyse, um die Angebote und die Nachfrage zu verstehen und zu steuern.

Long Tail Geschäftsmodell

Beispiele für Long Tail Geschäftsmodelle

Ein Beispiel für ein Long Tail Geschäftsmodell ist Amazon.com. Der Onlineversand-Riese bietet eine große Auswahl an Produkten an, von denen viele nur in kleinen Mengen verkauft werden, aber zusammen einen signifikanten Anteil des Gesamtumsatzes ausmachen. Durch die Verwendung von Empfehlungen, Bewertungen und Suchalgorithmen kann Amazon es seinen Kunden erleichtern, die gewünschten Produkte zu finden, die sonst schwer zu finden wären.

Ein weiteres Beispiel ist Netflix, das auf ein Long Tail Modell setzt, indem es eine große Auswahl an Filmen und Serien anbietet, die nicht in traditionellen Filialen oder im Fernsehen verfügbar sind, aber dennoch eine große Zielgruppe ansprechen.

Es gibt noch viele weitere Beispiele für Long Tail Geschäftsmodelle in verschiedenen Branchen und Bereichen, von denen wir Ihnen hier noch ein paar aufzeigen wollen:

E-Commerce-Marktplätze: Plattformen wie Etsy und Ebay ermöglichen es unabhängigen Verkäufern, ihre Produkte auf einer großen Online-Plattform anzubieten, die eine breite Zielgruppe erreicht. Dies ermöglicht es kleinen Unternehmen und Start-ups, ihre Produkte an eine große Anzahl von Kunden zu verkaufen, die sonst schwer zu erreichen wären.

Podcasts: Podcasts sind ein gutes Beispiel für ein Long Tail Geschäftsmodell, da sie es kleinen Produzenten ermöglichen, ihre Inhalte an eine spezifische Zielgruppe zu richten und zu monetarisieren, ohne die Kosten und Risiken traditioneller Medienformate.

Indiegames: Indiegames sind eine spezifische Untergruppe der Spieleindustrie, die oft von kleinen Entwicklerteams und unabhängigen Studios produziert werden und oft ein Nischenpublikum ansprechen.

Die Long Tail Strategie richtig verstehen

Um die Long Tail Strategie zu verstehen, ist es wichtig, den starken Wettbewerb in der Welt des Online-Handels zu begreifen. Studien haben gezeigt, dass die Konversionsrate bei Online-Händlern im Vergleich zu traditionellen Einzelhandelsgeschäften recht niedrig ist. Mehrere Studien beziffern die Konversionsrate für E-Commerce-Plattformen auf etwa 2-3 %. Das bedeutet, dass bestenfalls eine von 30 Personen, die ein Online-Geschäft besuchen, tatsächlich einen Kauf tätigt. Eine weitere richtungsweisende Statistik ist die durchschnittliche "Add-to-cart"-Konversionsrate für E-Commerce-Websites in den USA, die im Jahr 2021 bei 12,8 % lag. Das bedeutet, dass nur 13 von 100 Personen, die einen Online Shop besucht haben, einen Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben.

Es gibt zahlreiche Gründe, warum digitale Einzelhandelsgeschäfte niedrige Konversionsraten haben können. Dazu gehören höhere Preise im Vergleich zu Wettbewerbern wie stationären Geschäften, schlechte Produktsortierung und -filterung, mangelnde Optimierung der Website, schlechtes Marketing usw.

Die Long Tail Geschäftsmodelle bieten eine Lösung für dieses Problem, da sie den Verkauf eines breiten Spektrums von Artikeln mit geringem Volumen fördert. Dies führt zwar nicht immer zu einem höheren Umsatz als bei Produkten mit hoher Nachfrage, aber es steigert den Umsatz Ihres Unternehmens erheblich, und das bei wesentlich geringeren Kosten für die Kundenakquise, da aufgrund des geringeren Wettbewerbs für diese Artikel weniger Ressourcen für die Verkaufsförderung aufgewendet werden müssen.

Mehrere Ansätze sprechen für die Durchführbarkeit des Long Tail Geschäftsmodells:

Neue Chancen durch E-Commerce

Einer der Faktoren, die den Vorstoß in Richtung nachfragestarker Artikel mit hohem Umsatzvolumen vorangetrieben haben, war die naturgemäß begrenzte Fläche herkömmlicher Ladenlokale. Die begrenzte Regalfläche führte zur "Schnelldreher-Strategie", bei der die Unternehmen versuchten, die verfügbare Regalfläche durch den Verkauf beliebter Artikel zu optimieren. Online-Einzelhandelsgeschäfte bieten jedoch praktisch unendlich viel Regalfläche und ermöglichen einen viel größeres Sortiment. Das bedeutet, dass sich die Unternehmen des Online-Handels nicht länger von einer veralteten Denkweise einschränken lassen sollten, die durch begrenzte physische Kapazitäten entstanden ist.

Verändertes Marktumfeld

Eine der Überzeugungen, die hinter diesem Konzept stehen, ist die Idee, dass trotz der frühen Annahme und Verfügbarkeit populärer Produkte durch Online-Händler, die schnell reifende E-Commerce-Branche auch die Aufnahme und den Vertrieb von Nischenprodukten allmählich vorantreibt.

Diese schwer zu findenden Artikel, die ursprünglich über traditionellere Vertriebskanäle verkauft wurden, werden nun langsam von einer wachsenden Zahl von Online-Händlern übernommen. So können sich spezialisierte Anbieter diesen Trend zunutze machen und sich ein Stück des Nischenmarktes sichern, indem sie einen Stamm treuer Kunden aufbauen.

Zunehmende Anzahl von Distributionskanälen

Eine der größten Herausforderungen für das Long Tail Geschäftsmodell waren die begrenzten Vertriebskanäle, die die meisten anderen verfügbaren traditionellen Geschäftsmodelle boten. Dies führte dazu, dass sich die meisten Unternehmen nur auf ihre profitabelsten Vertriebskanäle und Produkte konzentrierten, da die Rentabilität anderer, weniger beliebter Kanäle in Frage gestellt war. Die Entwicklung des E-Commerce und des digitalen Marketings eröffnete den Unternehmen jedoch eine ganze Welt von Kanälen zur Interaktion mit ihren Kunden. Dazu gehören nicht nur E-Commerce-Plattformen, sondern auch Social Media Plattformen und -Anwendungen sowie andere Online Kanäle mit nahezu unbegrenzter Regalfläche.

Gleichgewicht zwischen Wahrscheinlichkeit und Rentabilität

Ein weiterer wesentlicher Vorteil dieser Methode besteht darin, dass sie sich das sorgfältige Gleichgewicht zwischen Rentabilität und Wahrscheinlichkeit zunutze macht, wie das Long Tail Diagramm zeigt. Die Wahrscheinlichkeit, Produkte mit hoher Nachfrage zu verkaufen, mag zunächst höher erscheinen, was wiederum zu einer höheren Rentabilität zu führen scheint. Auch wenn die von der Long Tail Strategie geförderten Artikel mit geringer Nachfrage nur geringe Absatzmengen erzielen, verfügen sie doch über einen treuen Kundenstamm und haben geringere Vertriebs- und Kundenumstellungskosten, was ihre Rentabilität deutlich erhöht.

Business Development Manager (DIM)

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Statistische Grundlage der Long Tail Strategie

Das letzte Schlüsselkonzept der Long Tail Strategie liegt in der statistischen Eigenschaft, die besagt, dass ein überraschend großer Anteil des Umsatzvolumens der Bevölkerung unter dem langen Schwanz des Diagramms liegt. Dies ist ein ungenutzter Markt, den viele Unternehmen übersehen haben, weil sie nicht wussten, wie sie die neuen Möglichkeiten des E-Commerce nutzen können. Obwohl dies wie ein rein mathematisches Prinzip klingt, lässt es sich auch in der Praxis erstaunlich gut anwenden, da Long Tail Produkte definitionsgemäß weitaus häufiger nachgefragt werden als Artikel mit hoher Nachfrage (gemäß dem Paretoprinzip). Das sich verändernde Umfeld des digitalen Marktes bedeutet, dass der Long Tail viel länger und flacher wird, da immer mehr Verbraucher mit einer größeren Vielfalt an Produkten und Nischen in Berührung kommen, von denen sie die meisten ohne die Digitalisierung des Marktes vielleicht nie kennengelernt hätten.

Was gehört zu einem Long Tail Geschäftsmodell?

Nachdem wir nun das Grundkonzept des Long Tail Geschäftsmodells verstanden haben, wollen wir einen Blick auf einige weitere technische Merkmale dieser Strategie werfen. Es legt einen starken Schwerpunkt auf Nischenprodukte. Aufgrund der Beliebtheit der Blockbuster-Strategie bei einer beträchtlichen Anzahl von Online-Händlern ist der Markt bereits mit stark nachgefragten Artikeln gesättigt. Dies führt zu verstärktem Wettbewerb und geringerer Rentabilität, da die Kosten für die Kundenakquise in die Höhe schnellen, um den Umsatz durch kostspielige Marketingkampagnen und Vertriebskanäle zu steigern.

Die Konzentration auf Nischenprodukte ermöglicht es Ihnen, den bereits gesättigten Markt zu umgehen und die Nachfrage zu nutzen, die durch Kunden entsteht, die nach weniger beliebten Artikeln suchen. Dies führt natürlich zu einer höheren Konversionsrate, da den Käufern weniger Alternativen zur Verfügung stehen, zu einer höheren Kundenbindungsrate und zu geringeren Kosten für die Kundenakquise aufgrund kostengünstigerer Marketingkampagnen und Vertriebskanäle.

Ein breites/tiefes Sortiment

Wie bereits erwähnt, hat die Abkehr vom traditionellen stationären Einzelhandel den Einzelhändlern die Freiheit gegeben, eine fast unbegrenzte Anzahl von Produkten in ihre Kataloge aufzunehmen. Dieser Vorteil ist ein wesentlicher Bestandteil der Long Tail Strategie, da jeder dieser Artikel für sich genommen nur geringe Umsätze generiert. Wenn jedoch das Gesamtvolumen eines breiten Spektrums von Artikeln mit geringer Nachfrage zusammengeführt wird, kann dies zu einer erheblichen Steigerung des Gesamtumsatzes führen. Dies bedeutet nicht unbedingt einen vollständigen Verzicht auf Artikel mit hoher Nachfrage, sondern ermöglicht es Ihnen lediglich, einige der einzigartigen Vorteile eines E-Commerce-Geschäfts zu nutzen.

Kosteneffiziente Verwaltung großer Bestände mit IT Unterstützung

Da Long Tail Unternehmen mit einem wesentlich größeren Warenbestand als andere Einzelhändler zu tun haben, müssen sie auch kosteneffiziente Wege finden, um mit dieser Herausforderung umzugehen. Eine Möglichkeit für Online-Händler, diese Herausforderung zu bewältigen, besteht in der Nutzung zentraler Lagereinrichtungen, die in der Regel kostengünstiger sind als die Unterhaltung mehrerer physischer Geschäfte. Außerdem ermöglicht die Nutzung digitaler Dienste eine wesentlich einfachere Bestandsverwaltung, Logistik und Verteilung, da die Bewegung jedes Artikels anhand seiner eindeutigen Kennung genau verfolgt werden kann. Der Online-Händler ist auch nicht durch die Fläche begrenzt, was die potenzielle Kataloggröße auf kosteneffiziente Weise erheblich vergrößert.

Breite Vertriebskanäle sind notwendig

Ein Long Tail Geschäft kann nur dann erfolgreich sein, wenn die verfügbaren Vertriebskanäle erheblich erweitert werden. Dies ist die Haupttaktik, um den inhärenten Nachteil der Vermarktung von Artikeln mit geringem Volumen und geringer Nachfrage zu überwinden. Vertriebskanäle sind die verschiedenen Methoden, über die ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und ihnen einen Mehrwert bietet. Er ist die Schnittstelle zwischen Händler und Verkäufer. Einer der Vorteile einer Online-Verkaufsstelle besteht darin, dass sie die Reichweite Ihrer potenziellen Kunden deutlich erhöht. Im Allgemeinen gibt es fünf Stufen, die in einem Vertriebskanal involviert sind. Dazu gehören: Bekanntheit, Bewertung, Kauf, Lieferung und Kundendienst. Obwohl alle diese Phasen sehr wichtig sind, müssen sich Long Tail Unternehmen stark auf die beiden ersten Stufen konzentrieren. Wenn Sie ein Nischenprodukt vermarkten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden von dieser Dienstleistung und der Online-Verfügbarkeit des Produkts wissen. Dazu gehört eine starke Marketingkampagne, die darauf abzielt, organisches Wachstum mit einem gezielten Nischenmarkt zu schaffen.

Hoher Grad an Kundenbindung

Long Tail Geschäftsmodelle erfordern ein höheres Maß an Kundenbindung als Unternehmen, die mit nachfragestarken Artikeln handeln. Artikel mit geringerer Nachfrage ziehen vielleicht keine hohen Umsätze an, aber sie fördern in der Regel einen längeren Lebenszeitwert aufgrund größerer Kundentreue. Daher ist es unerlässlich, dass Unternehmen dies nutzen, um langfristige Beziehungen zu ihrer Kundschaft aufzubauen.

Sie eignen sich gut für Crowdsourcing-Plattformen

Long Tail Unternehmen leben von der Vielfalt. Das macht sie zu einem fruchtbaren Boden für Crowdsourcing-Plattformen, die ein hohes Maß an Zusammenarbeit und Mitgestaltung durch zahlreiche bezahlte und unbezahlte Teilnehmer anziehen. Dies ermöglicht die Verfügbarkeit einer viel größeren Bandbreite an Produkten und Nischen. Dies unterstützt auch Co-Creation-Plattformen, da der Input der Kunden unterstützt und das Produktportfolio erheblich vergrößert.

Optimierte Such- und Filtermöglichkeiten

Bedingt durch das breite und tiefe Sortiment an Produkten und Dienstleistungen, die den Kunden zur Verfügung stehen, ist es auch notwendig, dass die Nutzer schnell und effektiv in diesen Optionen auf systematische und leicht verständliche Weise navigieren können. Dies führte zu einer ganzen Reihe von Suchmaschinen und Algorithmen, die diese Dienste kategorisieren und den Kunden eine einfache Navigation auf diesen Plattformen ermöglichen.

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Was bedeutet die Long Tail Theorie für das Marketing?

Long Tail Marketing ist eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, ein breites Spektrum von Nischenmärkten mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen anzusprechen, die selbst Long Tail Produkte sein können oder auch nicht.

Es kann von marktbeherrschenden Unternehmen eingesetzt werden, um ihren Marktanteil zu erhöhen und mehr Kunden zu gewinnen. Sie kann auch von Unternehmen in einer Branche, die stark von einer einzigen Marke dominiert wird, genutzt werden, um auf unbekanntere Märkte zuzugehen, die möglicherweise von anderen Wettbewerbern übersehen wurden, und sich so eine Nische zu schaffen.

Die Idee hinter dieser Theorie ist der ursprünglichen Long Tail Strategie selbst sehr ähnlich. Einzeln betrachtet mögen diese Märkte als unbedeutend und unrentabel erscheinen, zusammengenommen können sie jedoch eine bedeutende Einnahmequelle für jedes Unternehmen darstellen, das sich aus einer späteren Anzahl von ihnen einen treuen Kundenstamm schaffen kann. Diese Methode hat mehrere Vorteile. Durch die Konzentration auf Nischenmärkte gibt es natürlich weniger Wettbewerb mit potenziell größeren Marken um einen begrenzten Kundenstamm, was zu höheren Kundenumwandlungsraten führt. Produkte aus Nischenmärkten haben in der Regel auch einen längeren Lebenszyklus und bieten bessere Gewinnspannen.

Fazit zu Long Tail Geschäftsmodellen

Die E-Commerce-Branche entwickelt sich rasant und Unternehmen müssen innovative Ansätze entwickeln, um von diesem Wandel zu profitieren. Die Auseinandersetzung mit den Problemen, die dieser Wandel mit sich bringt, ist eine absolute Notwendigkeit.

Eine Strategie, die sich bewährt hat, ist das Long Tail Geschäftsmodell, das die Vorteile der zunehmenden Beliebtheit von E-Commerce, einer unbegrenzten Online Verfügbarkeit, einer größeren Kundenzahl und effizienterer Vertriebskanäle nutzt. Trotz der Komplexität der Umsetzung dieses Modells kann es mit den richtigen Daten und einem starken Engagement ein unschätzbarer Vorteil bei der Ausweitung des Umsatzes sein. Auch wenn Blockbuster-Artikel weiterhin die Haupteinnahmequelle für die meisten Online-Geschäfte sind, ändert sich die Verteilung langsam und dies sollte eine Chance sein, die es zu nutzen gilt.

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E-Commerce-Strategie: Erfolgreiche Strategien entwickeln und umsetzen

Eine E-Commerce-Strategie ist für Händler, die online tätig sind, von großer Bedeutung. Das E-Commerce bietet herausragende Möglichkeiten – nicht umsonst hat sich diese Branche im Vergleich zum stationären Einzelhandel längst deutliche Vorteile gesichert. Wer hier mitmischt, sollte aber strukturiert und wohl bedacht vorgehen. Unbedingt empfehlenswert ist es deshalb, auch auf eine E-Commerce-Strategie zurückzugreifen. Der folgende Artikel klärt auf, warum eine solche Strategie so wichtig ist und was Sie bei der Erarbeitung Ihrer Strategie beachten müssen.

Warum ist eine E-Commerce-Strategie wichtig?

E-Commerce bietet für Händler und auch Kunden einige herausragende Möglichkeiten. Kunden können auf Angebote aus der ganzen Welt zurückgreifen und mühelos ein Produkt aus einem fernen Land bestellen. Neben den enormen Möglichkeiten sind damit jedoch auch Herausforderungen verbunden. Die Konkurrenz ist massiv und jedes Unternehmen buhlt um die Gunst der Kunden. Eine durchdachte E-Commerce-Strategie ist für den Erfolg im Online-Handel deshalb unerlässlich.

Im besten Fall hilft Ihnen die Strategie dabei, Chancen und Trends frühzeitig zu erkennen und zu nutzen. So erarbeiten Sie sich gewisse Wettbewerbsvorteile, die im besten Fall mit einer höheren Profitabilität Ihres Geschäftes verbunden ist.

Das sollten Sie in der E-Commerce-Strategie berücksichtigen

Wichtig bei der E-Commerce-Strategie: Für den Erfolg im E-Commerce spielen mehrere Faktoren eine wichtige Rolle. Langfristig erfolgreich werden Sie zum Beispiel nur dann sein, wenn Sie Kunden dauerhaft von Ihrem Unternehmen und Angebot überzeugen können. Die verschiedenen Erfolgsfaktoren sollten folglich auch alle in der Strategie berücksichtigt werden.

E-Commerce-Strategie

Kunden ansprechen und gewinnen

Unbedingt berücksichtigen sollten Sie in Ihrer E-Commerce-Strategie das Verhalten Ihrer Kunden. Immerhin kommt es am Ende genau darauf an. Wichtig ist dabei, zwischen dem Ansprechen und der Gewinnung der Kunden zu unterscheiden. Das Ansprechen der Kunden erfolgt über den Zugangswettbewerb, den Sie unter anderem durch eine passende Marketing-Strategie aufnehmen können. Zum anderen geht es um den Wettbewerb der Kaufentscheidung. Hier müssen Ihre individuellen Produkte, Preise oder Services überzeugen.

Frühzeitig Trends erkennen

Üblicherweise sollten Sie sich bei Ihrer E-Commerce-Strategie vor allem an den Bedürfnissen und dem Verhalten der Kunden orientieren. Es gibt jedoch auch Ausnahmen. Gerade in dieser Branche ist das Erkennen von Trends und Innovationen von großer Bedeutung: Kommen mächtige Neuerungen in die Branche, können diese die Strategie nachhaltig verändern. Kunden reagieren auf diese Neuerungen und lehnen diese entweder ab oder greifen sie auf. Je nach Verhalten sollten Sie Ihre Strategie auch ausrichten.

Machen Sie Kunden zu treuen Anhängern

Viele Online-Anbieter haben längst erkannt, dass bei zunehmender Konkurrenz vor allem die Stammkunden wünschenswert sind. Der Wettbewerbsdruck ist in allen Branchen sehr groß. Das führt dazu, dass sich Kunden häufig für wechselnde Angebote entscheiden. Das können Sie mit Ihrer E-Commerce-Strategie ändern. Lassen Sie die dauerhafte Kundenbindung also keinesfalls in den Hintergrund rücken. Ein Beispiel hierfür findet sich beim Internetriesen Amazon. Der Marktplatz deckt nahezu alle Kaufbedürfnisse der Kunden ab und sorgt so dafür, dass diese gar nicht erst den Blick auf die Konkurrenz werfen.

Daten machen das Marketing effektiv

Im E-Commerce können Sie sich eines nützlichen Hilfsmittels bedienen, welches so zum Beispiel im stationären Handel nicht zur Verfügung steht. Die Rede ist von den Daten: Unzählige Daten werden erfasst und können ausgewertet werden. Dieses sogenannte Data Driven Marketing kann also optimal auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden. Aber nicht nur das. Mit Hilfe der zielgenauen Daten können zum Beispiel auch Marketingkosten oder Ähnliches exakt aufgeschlüsselt werden. Insgesamt machen die Daten die Umsetzung damit deutlich leichter. Dementsprechend sollten Sie diese in Ihrer Strategie nicht aus den Augen verlieren.

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Differenzierung der Strategien: In welche Richtung soll es gehen?

Bei einer E-Commerce-Strategie haben Sie generell die Wahl zwischen unterschiedlichen Richtungen. Bezeichnet wird dies auch als Differenzierung der Strategien. Jede einzelne Richtung bringt ihre eigenen Vor- und Nachteile mit sich. Im Folgenden stellen wir Ihnen die differenzierten Ansätze einmal genauer vor:

  • Strategie der Qualitätsführerschaft
  • Strategie der Preisführerschaft
  • Nischenstrategie
  • Sonderfall: Strategie der Internationalisierung

Strategie der Qualitätsführerschaft

Mit der Strategie der Qualitätsführerschaft verfolgen Sie das Ziel, besonders hochwertige Produkte zu vertreiben. Damit wird die Zahlungsbereitschaft der Kunden im besten Fall gefördert. Gleichzeitig ist diese E-Commerce-Strategie besonders dafür gedacht, um die Kunden langfristig mit guter Qualität an das Unternehmen zu binden. Wichtig zu beurteilen ist hierfür jedoch im Vorfeld, inwieweit die Kunden bereit sind, für die höhere Qualität auch höhere Preise zu zahlen.

Strategie der Preisführerschaft

Die Strategie der Preisführerschaft oder Kostenführerschaft wird oftmals auch mit dem „Preiskampf“ gleichgesetzt. Geprägt ist diese Strategie von einer aggressiven Übernahme des Marktes. Häufig durch zunächst enorm niedrige Kosten, mit denen die Kunden der Konkurrenz abgeworben werden sollen. Im besten Fall gelingt so eine starke Marktübernahme, die anschließend zu einer Dominanz der Branche führt. Allerdings ist diese Strategie nicht ohne Risiko. In der Anfangszeit sind Verluste in der Regel der Alltag. Dementsprechend wichtig ist hier eine ausreichende Finanzierung.

Nischenstrategie

Gerade im E-Commerce kann auch eine Nischenstrategie von großen Erfolgen geprägt sein. Gemeint ist in diesem Fall also eine Strategie, die vor allem auf einen kleinen Produkt- und Kundenkreis abzielt. Auch diese ist im besten Fall mit hohen Einnahmen von zahlungsfreudigen Kunden verbunden. Im Optimalfall kann mit dieser Strategie also ein kleiner Teil der Branche angesprochen und dauerhaft an das Unternehmen gebunden werden.

Internationalisierungsstrategie

Sind Sie im Heimatmarkt bereits groß genug, kommt die Internationalisierungsstrategie ins Spiel. Hierbei geht es vor allem darum, auch auf ausländischen Märkten erfolgreich aktiv zu sein. Eine solche E-Commerce-Strategie kommt insbesondere für große Unternehmen in Frage. Auch hier lässt sich wieder das Beispiel Amazon nennen. Der E-Commerce-Gigant ist in zahlreichen Ländern der Erde aktiv – mit Millionen von Kunden.

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Fazit: Strategisch vorgehen und gut aufgestellt sein

Eine E-Commerce-Strategie ist für den Erfolg im Online-Handel unerlässlich. Damit die Strategie jedoch auch von Erfolg gekrönt ist, sollten Sie auf verschiedene Punkte achten und diese allesamt in Ihre Planungen einfließen lassen. Hilfreich ist es zudem, bei der Strategie auf verschiedene Unterstützungen zu setzen. So können Sie das Content Marketing, soziale Netzwerke oder E-Mail-Marketing in Ihre Planungen mit einfließen lassen. Ebenso sollten Sie Ihre Kunden und den Markt stetig beobachten und auf Veränderungen reagieren. So kann es Ihnen gelingen, auch in einer hart umkämpften Branche eine tragende Rolle zu spielen.

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Presse- und Interviewanfragen

 

Als Marketingexpert:innen geben wir vom Deutschen Institut für Marketing unser Wissen regelmäßig in Interviews für Zeitungen, TV und Radio weiter. Mit über 500 Interviews und Beiträgen in relevanten deutschen Fernsehsendern und regionalen und überregionalen Zeitungen, Fachzeitschriften und Radiosendern haben wir Journalist:innen und Redaktionen in den letzten Jahren unterstützt. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir stehen gerne, schnell und kompetent mit unserem Fachwissen zur Verfügung.

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Trust Marketing: Vertrauen gewinnen und Kunden binden

Vertrauen ist ein hohes Gut – diese Erkenntnis hat sich längst auch im Marketing durchgesetzt. Umso weniger überrascht es, dass mit dem Trust Marketing ein Ansatz eben genau auf diesem einfachen Grundprinzip basiert. Unternehmen sollten mittels Trust Marketing versuchen, das Vertrauen der Kunden langfristig zu gewinnen und diese somit auch langfristig ans Unternehmen zu binden. Wie das gelingt, welche Rolle die Kundenbindung im Trust Marketing spielt und welche Varianten von Trust es im E-Commerce gibt, erfahren Sie im Folgenden.

Definition: Was bedeutet Trust Marketing?

Das Trust Marketing basiert auf dem Vertrauensgrundsatz und möchte das Vertrauen zwischen der Marke bzw. einem Unternehmen und der jeweiligen Zielgruppe schaffen. Im besten Fall geht das Vertrauen in die Marke so weit, dass diese den Verbraucher auf einer emotionalen Ebene erreichen kann. Für Unternehmen kann das Trust Marketing ein echter Katalysator im Umgang mit den Kunden sein, bringt jedoch auch gewisse Herausforderungen mit sich. Aktives Trust Marketing ist nur möglich, wenn Unternehmen den Kontakt zur jeweiligen Zielgruppe suchen und mit dieser auf einem Niveau kommunizieren, das als glaubwürdig bewertet wird und somit nachhaltiges Vertrauen schafft.

Wie kann man das Vertrauen der Kunden gewinnen?

Trust Marketing

Unternehmen, die das Vertrauen der Kunden gewinnen können, profitieren im Vergleich zur Konkurrenz von vielen Vorteilen. Doch wie lässt sich das Vertrauen der Kunden eigentlich gewinnen? Hierfür kommen unterschiedliche Methoden in Frage, die im besten Fall für eine größtmögliche Wirkung miteinander kombiniert werden sollten. In erster Linie steht dabei die qualitativ hochwertige Lösung für die jeweilige Nachfrage des Kunden. Fühlen sich die Kunden nachhaltig und gut beraten, stärkt dies quasi automatisch auch das Vertrauen.

Darüber hinaus wünschen sich Kunden vom Unternehmen immer ein transparentes Auftreten. Hierzu zählt zum Beispiel der berühmte „Blick hinter die Kulissen“, was bei einem produzierenden Unternehmen Einblicke in den Produktionsprozess bedeuten kann. Zusätzlich lässt sich das Vertrauen von Kunden in der Regel auch mit Referenzen gewinnen. Starke Erfolge wie besondere Projekte oder Ähnliches dürfen gerne präsentiert werden, um den Kunden einen Einblick in die Arbeitsweise zu geben und ihnen einen Eindruck von der Qualität der Ware zu verschaffen. Zusätzlich dazu sollten Sie darauf achten, stets eine gewisse Aktualität zu bewahren. Nur wenige Dinge haben einen so schlechten Einfluss auf das Vertrauen der Kunden wie nicht aktualisierte Daten oder Inhalte. Nicht zuletzt sollten Sie im Prozess der Vertrauensbindung Ausdauer beweisen. In der Praxis kann dies ein langwieriges Prozedere sein, denn nur durch dauerhaft gute und den Erwartungen entsprechende Leistungen wird das Vertrauen nachhaltig aufgebaut.

  • Qualitativ hochwertige Lösungen für Nachfragen liefern
  • Transparent auftreten
  • Referenzen nutzen
  • Aktualität bewahren
  • Ausdauer beweisen

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Welche Rolle spielt die Kundenbindung?

Die Kundenbindung spielt im Trust Marketing eine übergeordnete Rolle. Ist die Kundenbindung hoch, resultieren daraus zahlreiche Vorteile. So reagieren Kunden bei einer hohen Kundenbindung zum Beispiel deutlich weniger sensibel auf Preiserhöhungen, dafür aber deutlich sensibler auf Preisnachlässe. Zusätzlich dazu kann mit einer intensiven Kundenbindung auch die Steigerung des Bewusstseins für die Marke erreicht werden. Diese sogenannte „Brand Awareness“ sorgt im besten Fall dafür, dass Kunden Produkte der jeweiligen Marke nahezu automatisch als attraktiv bewerten. Eine intensive Kundenbindung erhöht zudem die Kaufrate und sorgt dafür, dass auch Wiederholungskäufe deutlich häufiger vorkommen. Je nach Ausrichtung des Unternehmens kann die Kundenbindung zudem dabei helfen, die eigenen Produkte und Services zu verbessern. Dies ist vor allem in der Nachkaufphase von Bedeutung, wenn die Kunden bereits erste Erfahrungen mit dem jeweiligen Produkt sammeln konnten.

Kundenvertrauen

Inhaltlicher Trust im E-Commerce

Inhaltlicher Trust im E-Commerce entsteht in der ersten Linie durch Fakten. Anders als beispielsweise bei einem Einkauf vor Ort im Geschäft, wartet im Online-Shop kein Verkaufsberater auf den Kunden. Muss er aber auch nicht. Hier wird der Kauf mit der Unterstützung des Inhalts abgewickelt. Und damit das funktioniert, muss dieser Inhalt überzeugend sein. Produktbeschreibungen sollten so detailliert und transparent wie möglich verfasst sein, zudem stärken Bilder der Produkte das Vertrauen der Kunden im Trust Marketing. Genau das Gleiche gilt dann, wenn sich der Kunde durch den Inhalt wirklich intensiv beraten fühlt und das Gefühl hat, dass seine Suchintention erfüllt werden konnte.

Wenig überraschend sollten Sie im Trust Marketing zudem auf die Korrektheit der Daten oder Fakten achten. Und auch Rechtschreibfehler können in vermehrter Form im Inhalt durchaus das Vertrauen der Kunden verringern. Die Qualität spielt also für den inhaltlichen Trust im E-Commerce eine übergeordnete Rolle. Je nach Definition, fallen in den Bereich des inhaltlichen Trusts auch die Maßnahmen für das gestalterische Trust Marketing. Hierzu gehören zum Beispiel Trust-Symbole oder Siegel wie etwa vom TÜV Süd oder eKomi.

Unsere passende Seminare zum Thema

Bevor Sie Vertrauen zum Kunden aufbauen können, sollten Sie die relevanten Touchpoints kennen. Wie Sie die Reise des Kunden analysieren, lernen Sie im Customer Journey Seminar. Wenn Sie sich besonders für die Akquise im B2B-Bereich interessieren, ist unser Seminar Lead Management B2B genau richtig. Oder lernen Sie im Social Selling Training praktische Tricks, um den Vertrieb durch soziale Netzwerke voranzutreiben.

Technischer Trust im E-Commerce

Mindestens genauso wichtig wie der inhaltliche Trust ist der technische Trust im E-Commerce. Viele Verbraucher haben kein gutes Gefühl dabei, sensible Daten von sich in einem Online-Shop preiszugeben und dort ihre Zahlungen abzuwickeln. Ein starkes technisches Trust-Element ist in diesem Zusammenhang die SSL-Verschlüsselung, welche für eine geschützte Übermittelung der privaten Kundendaten sorgt. Erkennbar ist eine solche Verschlüsselung am https in der Adresszeile des Browsers. Zudem sollten technische Sicherheitsstandards zum Beispiel beim E-Mail-Marketing berücksichtigt werden. Ganz wichtig zudem: Technische „Baustellen“ wie 404-Seiten vermeiden und regelmäßig prüfen, ob Kunden bei einem Klick auf das jeweilige Produkt auch tatsächlich dort landen.

Fazit

Trust Marketing basiert darauf, das Vertrauen der Kunden in eine Marke oder ein Produkt zu steigern. Möglich ist das erst, wenn ein gewisses Grundvertrauen auf Seiten der Verbraucher erzeugt werden konnte. Mit Hilfe gezielter Maßnahmen kann das Vertrauen anschließend gesteigert werden und sorgt bestenfalls für eine deutlich intensivere Kundenbindung. Hieraus resultieren weitere Vorteile. Bei einer hohen Kundenbindung reagieren die Kunden in der Regel weniger sensibel auf Preiserhöhungen, dafür aber gesteigert auf Preisnachlässe. Zudem ist eine hohe Kundenbindung gleichzusetzen mit einer intensiven Loyalität gegenüber der Marke. Selbst im Falle von möglicherweise etwas besseren Produkten bei der Konkurrenz können Sie sich mit einer hohen Kundenbindung weiter über das Vertrauen ihrer Kunden freuen.

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