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Kundenkommunikation – Tipps, Regeln und No-Gos

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„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den hohen Stellenwert einer ausgezeichneten Kundenkommunikation. Passt man nicht auf, kann man viel falsch machen. Macht man sich jedoch Gedanken und zeigt Empathie sowie Offenheit gegenüber seinen Kunden, kann man viel gewinnen.

Bedeutung der Kundenkommunikation

Zur Kundenkommunikation gehören alle kommunikativen Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei kann man zwei Arten der Kundenkommunikation voneinander unterscheiden. Die eine Art umfasst direkte Kundengespräche, also den Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine zwischenmenschliche bzw. persönliche Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation von Marketingmaßnahmen, die der Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung dient. Hier soll dem Kunden eine Werbebotschaft kommuniziert werden. Je nach Art der Kundenkommunikation sollten Sie unterschiedliche Touchpoints nutzen.

Was verschafft eine gute Kundenkommunikation dem Unternehmen für Vorteile? Richtig umgesetzt verschafft sie dem Unternehmen eine langfristige Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auch mal bei der ein oder anderen Preiserhöhung oder Veränderung treu. Schaffen Sie durch Ihre Kundenkommunikation Akzeptanz. Was muss dem Kunden kommuniziert werden? Die Antwort ist eindeutig: Lassen Sie den Kunden wissen, inwiefern er von Ihrem Angebot profitiert! Sie müssen den Kundennutzen und den Mehrwert immer auch kommunizieren, nur so gewinnen und behalten Sie Ihre Kunden.

Kommunikation ist ein Teil des Customer-Relation-Managements und dient der Stärkung der Kundenbeziehung. So besetzen Sie diese Beziehung mit positiv behafteten Assoziationen, schaffen Vertrauen und erzielen langfristig positive Effekte für Ihr Unternehmen. Kundenkommunikation ist eine Art Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens, mit der Sie Ihr Image auch bei dem ein oder anderen Knacks aufrechterhalten. Auch die Bekanntheit Ihrer Marke können Sie durch die richtige Strategie steigern.

Wofür benötigen Sie eine professionelle und strategische Kundenkommunikation?

Heutzutage ist es nicht mehr so, dass der Kunde einen Vertrag mit Ihnen abschließt und dann für Sie gesichert ist. Die Wechselbereitschaft ist viel höher als noch vor einigen Jahren! Schauen Sie sich beispielsweise Mobilfunk- oder Stromverträge an. Diese werden bewusst nur für ein Jahr abgeschlossen, um danach ein besseres Angebot zu ergattern. Genau hier erwarten die Kunden auch, dass Sie mit ihnen kommunizieren. Sie warten darauf, dass Sie ihnen ein neues Angebot unterbreiten, damit sie bei Ihnen bleiben.

Weiterhin liest inzwischen jeder von uns online Rezensionen von anderen über Unternehmen, Resaurants, Friseure und vieles mehr. Die meisten Rezensionen schreiben sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden. Durch eine gute Kundenkommunikation können Sie also Ihre Weitempfehlungsquote bei den zufriedenen Kunden stärken. Natürlich muss auch das Produkt oder die Leistung stimmen, aber vor allem bei auftretenden Problemen fungiert die richtige Kundenkommunikation als wesentliches Element im Sinne einer „Schadensbegrenzung“.

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Kanäle der Kundenkommunikation

Durch die Schaffung mehrerer verschiedener Touchpoints und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle können Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Kommunikation erhöhen. Aber nicht nur das – so können Sie auch die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herabsetzen. Einige Kunden präferieren den Kontakt via E-Mail, andere möchten sich lieber mit Ihnen persönlich unterhalten.

Kanäle der Kundenkommunikation

Für die Kommunikation im Bereich Marketing eignen sich heutzutage vor allem die sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird auch immer häufiger WhatsApp genutzt. Dennoch wird nach wie vor die Kundenhotline bei bestimmten Anliegen präferiert, vorausgesetzt die Hotline besteht nicht aus stundenlangem Festhängen in der Warteschleife. Manche Kunden schreiben dann aber doch lieber eine E-Mail oder melden sich über ein vordefiniertes Kontaktformular bei Ihnen. Sehr beliebt sind zudem Chatbots, die Kunden über einen Chat schnell weiterhelfen und so das Warten in der Hotline-Warteschleife überflüssig machen sollen. Das funktioniert beispielsweise bei dem Online Händler Amazon sehr gut. Zu aktuellen Zeiten in der Corona-Pandemie erfreuen sich auch Videoanrufe an immer mehr Beliebtheit. Sogar Ärzte bieten teilweise Videosprechstunden an.

Wie Sie sehen gibt es viele Möglichkeiten, Touchpoints zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass die Kanäle unterschiedlich genutzt werden und die Informationen daran angepasst werden. Je nach Art der Kundenkommunikation und Botschaft eignen sich verschiedene Kanäle mehr oder weniger.

5 zentrale Regeln der Kundenkommunikation

5 Regeln der Kundenkommunikation

1. „Der Kunde ist König“

Im Kundenservice ist dieser Spruch schon immer Leitbild aller Handlungen gewesen und so wird es auch bleiben. Die goldene Regel – respektieren Sie Ihren Kunden, seien Sie freundlich und kommen Sie ihm entgegen! Personas können Ihnen beispielsweise helfen, sich darauf vorzubereiten, wie man mit bestimmten „Typen“ umgehen sollte.

2. Kundennutzen

Kommunizieren Sie dem Kunden den Mehrwert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung erwarten kann. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Kennt Ihr Kunde Ihr USP und weiß, welche Vorteile Sie bieten?

3. Ehrlich währt am längsten

Sie können nur das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wenn Sie auch halten, was Sie versprechen. Leere Versprechungen bringen Sie langfristig nicht weiter, sondern schaden Ihnen im Gegenteil nur. Seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden, so schaffen Sie Vertrauen und Akzeptanz.

4. Interaktion statt einseitigem Informationsfluss

Reagieren Sie auf Ihren Kunden und hören Sie ihm zu. Die Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Fragen Sie auch mal nach und versuchen Sie den Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.

5. Seien Sie erreichbar!

Wie bereits besprochen, gibt es viele verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die nützen alle nichts, wenn Sie dort nicht erreichbar sind. Eine Telefonhotline, in der man stundenlang in der Warteschlange hängt und am Ende nicht durchkommt – wem hilft das? Ihnen ganz sicher nicht, denn so generieren Sie höchstens unzufriedene Kunden.

Marketingleiter

Tipps für Ihre Kundenkommunikation

Im Folgenden stellen wir zusätzlich zu den grundlegenden Regeln der Kundenkommunikation einige wichtige Tipps vor, die Sie im Kundenkontakt glänzen lassen:

  • Verwenden Sie eine einfach verständliche Sprache und überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit unverständlichen Fachbegriffen.
  • Schulen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. In Weiterbildungen können sich Ihre Mitarbeiter zentrale Kommunikationsstrategien und -regeln aneignen. Durch solche Schulungen erhalten Sie ein Leitbild, wonach Sie sich richten können und erweitern Ihre Kompetenzen im Bereich Kommunikation.
  • Denken Sie an das zu Beginn verwendete Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“! Auch nonverbale Hinweise Ihrer Kunden sind eventuell von Bedeutung. Andersherum sagen Sie auch mit nonverbalen Handlungen etwas aus und sollten daran in der Öffentlichkeit denken.
  • Verwenden Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte in der Ansprache Ihrer Kunden. Seien Sie persönlich!
  • Versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie Empathie!
  • Kontrollieren Sie Ihren Erfolg! Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Kundenkommunikation sind – ob über ein Kontaktformular oder persönlich am Ende eines Gespräches. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten und nutzen Sie dieses Feedback als Erfolgskontrolle.

No-Gos der Kundenkommunikation

  • Überlagerung mit Informationen
    Überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.
  • Werbung für irrelevante Produkte oder Leistungen
    Nutzen Sie Ihren Kunden nicht aus, um ihn mit Werbung zu überhäufen, von der er eigentlich gar nichts wissen will und die nichts mit Ihrem Angebot zu tun hat. So kann es Ihnen eher passieren, dass Sie ihn verlieren, anstatt ihn für neue Produkte anzuwerben.
  • „Davon weiß ich nichts.“
    Wenn ein Kunde jedem neuen Gesprächspartner des Kundendienstes immer wieder dasselbe Problem von Beginn an schildern muss, kostet das beide Seiten viel Zeit. So zeigen Sie, dass Sie sich intern nicht absprechen.
  • „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“
    Selbst wenn das der Tatsache entspricht, dann leiten Sie den Kunden eben an Ihren zuständigen Kollegen weiter. Lassen Sie ihn nicht alleine, sondern versuchen Sie zu helfen.
  • „Sind Sie sich sicher? – das kann überhaupt nicht sein.“
    Was sagt das aus? Sie unterstellen Ihrem Kunden damit direkt, dass er Unrecht hat. Niemand hört gerne, dass es seine Schuld war. Fragen Sie zuerst nach und unterstellen Sie dem Kunden nicht, er wäre unfähig oder unwissend. Denn das ist es, was Sie damit indirekt kommunizieren.

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Customer Service – 5 Schritte den Kunden zum König zu machen

Customer Service – 5 Schritte den Kunden zum König zu machen
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Customer Service – das bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle zu sehen. Wer Customer Service lebt, gibt alles um zufriedene Kundschaft zu erschaffen und reagiert stets freundlich, zuvorkommend, schnell und professionell auf Anfragen, Kritik und Beschwerden. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist einer der wichtigsten Bausteine Ihres Erfolges und es ist an der Zeit, dem mehr Aufmerksamkeit zu widmen. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 5 Schritte vor, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig steigern können. Sie können sich davon positive Rezensionen, aktive Empfehlungen und einen größeren Umsatz versprechen.

Bei vielen Marketingbemühungen wird vergessen, dass ein Neukunde meist sehr teuer ist. Deutlich einfacher kann Umsatz generiert werden, wenn der Kunde bereits akquiriert und die Geschäftsbeziehung stabil ist. Doch häufig haben Kunden nur einen kurzen Lebenszyklus und beenden die Beziehung nach kurzer Zeit, da sie mit dem Customer Service unzufrieden sind.

Erhöhung des Customer Lifetime Values erlaubt höhere Marketingausgaben

Wäre es nicht wunderbar, wenn Ihr Kunde für einen längeren Zeitraum bei Ihnen bleibt und mehr Geld ausgibt? Das würde nicht nur für einen besseren Cashflow sorgen. Es würde zudem bewirken, dass Sie mehr in Ihr Marketing investieren und die Konkurrenz spielend ausstechen können.

Wenn ein Kunde Ihnen plötzlich im Durchschnitt 25% mehr Umsatz bringt, erhöht sich sein Wert für Ihr Unternehmen. Dadurch können Sie höhere Akquisitionskosten zahlen und trotzdem einen Profit erwirtschaften. Können Sie Ihre Konkurrenz bei der Kundenbindung schlagen, führt das beispielsweise dazu, dass Sie sie bei Google AdWords mit gutem Gewissen überbieten können.

Den lebenslangen Wert eines Kunden nennt man Customer Lifetime Value, kurz CLV. Die Grundlage dafür ist ein zufriedener Kunde, der gerne wieder bei Ihnen Geld ausgibt.

Prof. Dr. Michael Bernecker„Ein glücklicher Kunde ist der Erfolgsmotor für jedes Unternehmen. Wenn der Kunde zufrieden ist, bindet er sich freiwillig ans Unternehmen und wird zusätzlich zu einem Empfehler für das Unternehmen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker

 

Doch wie schafft man das? Zugegeben, einige Kunden scheinen dazu geboren zu sein, Probleme zu verursachen. Fokussieren Sie sich nicht auf diese. Stimmen Sie lieber die vernünftigen Kunden glücklich, sodass Sie sich von den anderen gerne trennen. Die folgenden 5 Schritte werden Ihnen dabei helfen, Ihren Customer Service zu perfektionieren.

Customer Service Tipp #1: Kommunizieren Sie, was Sie leisten werden und was nicht

Zu Beginn einer Zusammenarbeit kennen Sie Ihren Kunden nicht gut und auch er kennt Sie nicht. Beide Parteien haben unterschiedliche Erwartungshaltungen und Wünsche. Sie tun gut daran diese auf ein Level zu bringen.

Sagen Sie Ihrem Kunden ganz klar, was Sie leisten werden. Wichtig ist auch zu sagen, was Sie nicht leisten werden. So beugen Sie Missverständnissen vor. Beim Customer Service hat man es leicht, wenn der Kunde zufrieden ist und schwer, wenn es Grund gibt sich zu beschweren. Eine vernünftige Erwartungshaltung erspart Ihnen viele Komplikationen.

Customer Service Tipp #2: Liefern Sie mehr als Sie versprochen haben

Gehen Sie beim Customer Service einen Schritt weiter. Der Kunde erwartet, dass er das bekommt, wofür er bezahlt hat. Sie können also auch nicht verlangen, dass er vor Freude Luftsprünge macht, wenn Sie ihn beliefern. Das tun auch Sie nicht, wenn Sie im Supermarkt ein Paket Nudeln kaufen wollen und es tatsächlich bekommen.

Um dennoch in positiver Erinnerung zu bleiben empfiehlt es sich, mehr zu liefern als versprochen wurde. Eine Kleinigkeit reicht hier schon. Machen Sie sich Gedanken was Ihrem Kunden gefallen könnte und erweisen Sie ihm einen kleinen, kostenfreien Dienst. Er wird sich darüber sehr freuen, Sie in guter Erinnerung behalten und es Ihnen mehrfach zurückzahlen.

Customer Service Tipp #3: Dokumentieren Sie Ihre Arbeit und erstellen Sie ein Reporting

Sie arbeiten jeden Tag hart daran Ihre Kunden glücklich zu stimmen. Jedoch wurde Ihr Kunde bereits mehrmals von anderen Dienstleistern und Produzenten enttäuscht und hat eine natürliche Skepsis entwickelt. Er hat keinen Einblick in Ihr Büro und Ihr Tun.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie eine transparente Kommunikation pflegen. Dokumentieren Sie Ihre Arbeitsschritte detailliert. Ihr Kunde freut sich sehr zu hören, dass Sie an der Lösung seiner Probleme arbeiten. Sie nehmen Ihm das Misstrauen und zeigen, dass Sie nichts zu verbergen haben. Die Mitarbeiter im Bereich Customer Service müssen erreichbar sein und Auskunft geben können.

Nehmen Sie sich die Zeit nach Abschluss des Auftrages ein Reporting zu erstellen. Erklären Sie Ihrem Kunden, was Sie für ihn getan haben und wie sich Ihre Arbeit auf sein Geschäft auswirken wird.

Online Marketing Manager

Customer Service Tipp #4: Lassen Sie den Customer Service nachverkaufen!

Wahrscheinlich hat Ihr Kunde lange gesucht, bis er jemand Zuverlässiges wie Sie gefunden hat. Wenn er mit Ihrer Arbeit zufrieden ist, sollten Sie ihm nicht die Hand schütteln und darauf warten, dass er sich wieder meldet. Wahrscheinlich gibt es in seinem beruflichen oder privaten Alltag zahlreiche Herausforderungen, bei denen Sie ihm helfen können.

Scheuen Sie sich nicht davor diese anzusprechen und Ihre Hilfe anzubieten. Falls das nötige Budget vorhanden ist und das Problem erkannt wurde, steht einer weiterführenden Zusammenarbeit nichts im Wege. Sollte dies noch nicht der Fall sein, wird Ihr Kunde sich dennoch herzlich für den Hinweis bedanken und Ihr Angebot im Hinterkopf behalten.

Customer Service Tipp #5: Stellen Sie die Kundenbedürfnisse vor Ihre

Behandeln Sie Ihre Kunden wie Ihre Freunde. Seien Sie nett zu Ihnen, vor allem in geschäftlicher Hinsicht.

Sie haben ein großes Interesse daran, dass es Ihnen gut geht – finanziell und emotional. Schicken Sie Ihren Kunden zu Weihnachten eine handgeschriebene Karte. Teure Geschenke sind nicht nötig. Falls Sie mit Geschäftskunden zusammenarbeiten, können Sie Ihnen eine gute Rezension schreiben und sie an Bekannte empfehlen.

Schlagen Sie Ihnen andere Produkte oder Dienstleister vor, die von Nutzen sein könnten, ohne eine Vermittlungsgebühr zu verlangen, oder auf den Preis aufzuschlagen.

Customer Service – Fazit

Wer es schafft, die Kundschaft langfristig an sich zu binden, wird auf diesem Wege stets wiederkehrend beauftragt. Zusammen mit einer sinnvollen Neukundenakquise ist Customer Service daher die Grundlange für ein nachhaltiges Wachstum des Unternehmens. Investieren Sie Zeit und Geld um Systeme zu entwickeln, welche die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Gerne sind wir Ihnen bei diesem Schritt behilflich. Treten Sie jetzt mit uns in Kontakt und lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, dass Sie sorgenfrei auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zählen können!

Servicemanagement – Mehr als Kundenservice

Servicemanagement – Mehr als Kundenservice
4.7, 10 Bewertungen

Gutes Servicemanagement ist das A und O, um die Kundenzufriedenheit und auch die Kundenbindung zu steigern. Denn es reicht nicht aus, den Kunden nur Produkte zu verkaufen. Hinter der Kaufabsicht eines Kunden steckt meistens ein Problem, das allerdings häufig nicht mit dem bloßen Erwerb eines Produkts behoben wird. Wer beispielsweise einen neuen Computer benötigt, ist nach dem Kauf des Geräts noch längst nicht am Ziel. Der Computer muss angeschlossen, die Software installiert und Programme aufgespielt werden. Und dabei kann es leicht zu Problemen kommen. Hier kommt Service ins Spiel! Denn wenn der Service zu einem Produkt nicht kundenorientiert und zielführend ist, kann auch ein gutes Produkt am Markt scheitern. Kunden, die einen schlechten Service erfahren haben, teilen dies gerne in sozialen Netzwerken, wie Facebook oder Google +. Aufgrund der hohen Reichweite können sich negative Bewertungen bzw. Beschwerden schnell verbreiten. Dadurch wird es für Unternehmen zu einer Herausforderung, Kunden von sich zu überzeugen.

 

Erfahren Sie hier mehr über das Thema Beschwerdemanagement!

Umfang des Servicemanagements

Service bezieht sich nicht ausschließlich auf Leistungen nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Schon vor dem Kauf fängt guter Service an und begleitet den Kunden während des gesamten Prozesses, natürlich auch über den Erwerb des Produkts hinaus. Servicemanagement umfasst neben dem Kundenservice aber noch weitere Teilbereiche:

  • Service-Strategie und Service-Angebote
  • Ersatzteillogistik
  • Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement
  • Außendienst
  • Verwaltung von Anlagevermögen, Aufgabenterminierung, Eventmanagement

Schritt für Schritt zum Erfolg

Um Ihr Servicemanagement erfolgreich zu gestalten, sind eine Reihe von Aufgaben zu bewältigen. Als erstes gilt es zu analysieren, welche Serviceleistungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen können. Dazu ist es wichtig, im ständigen Austausch mit Kunden und potenziellen Kunden zu stehen, um ihre Wünsche, Bedürfnisse und alltäglichen Abläufe kennenzulernen. Abgestimmt darauf kann dann das Serviceangebot erarbeitet werden. Außerdem sollte das Angebot kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert werden.

Zu den Aufgaben gehört auch, Kunden durch die Serviceleistungen an das Unternehmen zu binden und gegebenenfalls Kosten für die Serviceleistungen zu erheben. Produkte und Services sollten außerdem aufeinander abgestimmt sein, um dem Kunden ein möglichst positives und einzigartiges (Kauf-) Erlebnis zu bieten. Letztlich muss das Serviceangebot noch beworben und vermarktet werden, damit Kunden über die Serviceleistungen informiert sind und diese nicht ungenutzt bleiben.

Servicemanagement - Voraussetzungen für guten Service

Für die Ausarbeitung einer Service-Strategie und die Ausführung der entsprechenden Leistungen spielen folgende Assets eine Rolle:

Servicemanagement

Sowohl materielle als auch immaterielle Aspekte sind also für die Durchführung eines effizienten und effektiven Servicemanagements wichtig. Abhängig von den vorhandenen Ressourcen und den Bedürfnissen der Kunden sollten Unternehmen überlegen, welcher Provider-Typ für Ihren Service am sinnvollsten ist. Wer über ausreichende Assets verfügt, kann die Serviceleistungen selbst erbringen. Eine andere Option wäre eine Shared Service Unit. Hierbei teilen sich zwei oder mehr Unternehmen die Serviceleistungen. Eine dritte Möglichkeit ist die Ausgliederung an einen externen Dienstleister.

Was erreicht man mit gutem Service?

Mit einem guten Servicemanagement soll die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich die Verkaufsförderung gesteigert werden. Wenn nämlich das Gesamtpaket aus Produkt und dazugehörigem Service stimmt, dann ist ein Kunde nicht nur aktuell zufrieden, sondern ist auch in Zukunft dazu geneigt, Produkte von der gleichen Marke zu kaufen. Über Serviceleistungen kann sich ein Unternehmen deutlich von der Konkurrenz abheben und so die eigene Position auf dem Markt festigen oder ausbauen. Ein gutes Servicemanagement kann auch helfen, die verschiedenen Prozesse der Versorgungskette transparenter werden zu lassen. Außerdem kann im Idealfall durch die Verbindung von Service und Produktlogistik an Kosten eingespart werden. Denn Servicemanagement dient als Tool zur Einschätzung des Ersatzteil-Bedarfs. Der Vorteil besteht darin, dass der Lagerbestand und damit Lagerkosten reduziert werden können und auch die Veralterung von Ersatzteilen verhindert wird.

Der Kunde ist der Schlüssel

Da der Kunde ganz klar im Fokus des Servicemanagement steht, sollte als erstes die Zielgruppe identifiziert und analysiert werden. Im Anschluss können dann entsprechende Serviceleistungen erarbeitet und die dazugehörigen Kanäle festgelegt werden. Wichtig ist für ein erfolgreiches Servicemanagement auch das Controlling. Kundenbefragungen oder Social Media Monitoring sind Instrumente, mit deren Hilfe man beispielsweise überprüfen kann, wie Kunden die aktuell angebotenen Serviceleistungen empfinden. Daraus lassen sich Defizite ermitteln, die anschließend verbessert werden können.

 

Wie zufrieden sind Ihre Kunden wirklich? Wir führen gerne eine Kundenzufriedenheitsanalyse für Sie durch!

Kriterien für die Bewertung

Wie zufrieden ein Kunde mit dem Service ist, hängt von zwei Komponenten ab: Wahrnehmung und Erwartung. Wenn in der Wahrnehmung des Kunden der Service hinter den Erwartungen zurückbleibt, ist der Kunde insgesamt unzufrieden. Die Wahrnehmung wird beeinflusst durch verschiedene Faktoren:

  • Vorherige Erfahrungen des Kunden
  • Selbstbild des Kunden
  • Erwartungen des Kunden
  • Serviceeigenschaften

Auch der Nutzwert des Service spielt eine Rolle bei der Kundenbewertung. Dieser besteht zum einen aus der Zweckmäßigkeit des Service, also der Unterstützung oder Hilfe, die der Kunde durch den Service Provider erfährt. Zum anderen ist die Einsatzfähigkeit ein wichtiger Aspekt. Dazu gehört, dass der Service verfügbar ist und kontinuierlich in Anspruch genommen werden kann. Wer ist schon zufrieden mit einem Kundenservice, den man auch beim fünften Anruf nicht erreichen konnte?

Servicemanagement - Fazit

Der Unternehmenserfolg kann durch gutes Servicemanagement gesteigert werden, indem Kunden an das Unternehmen gebunden, Käufe angeregt und Unternehmensprozesse optimiert werden. Neben einer Strategie benötigen Unternehmen verschiedene Ressourcen, wie zum Beispiel eine ausgebaute Infrastruktur, um Serviceleistungen anbieten zu können. Dabei ist es wichtig, Wünsche und Meinungen der Kunden zum Serviceangebot zu überwachen und umzusetzen, damit der Service gut bewertet wird und das Unternehmen in der Gunst der Kunden über den Wettbewerbern steht.

 

Falls Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen - Ihr DIM-Team freut sich auf Sie!

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#Servicemanagement #Service #Kundenzufriedenheit