Kundenzufriedenheitsanalyse
Das auch heute noch berühmte Kano Modell der Kundenzufriedenheit beruht auf einem simplen Gedanken aus dem Jahre 1959. Schon damals stellte ein US-amerikanischer Professor fest, dass Menschen durch fehlende Gründe für Unzufriedenheit nicht automatisch mit etwas zufrieden sind. 1978 griff Noriaki Kano, der Erfinder des Kano Modells, diesen Gedanken auf.
Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Gerade in der heutigen Zeit, die durch immer steigende Kundenansprüche und einen enormen Wettbewerbsdruck in überbesetzten Märkten gekennzeichnet ist, muss man sich abheben, um die eigenen Kunden zu begeistern. Durch eine Messung der Kundenzufriedenheit können Sie Ihren eigenen Status bei den Kunden kontrollieren und in regelmäßigen Abständen die Wirksamkeit umgesetzter Maßnahmen überprüfen. Dadurch lassen sich die Zufriedenheit der Kunden und somit auch der Unternehmenserfolg kontinuierlich und langfristig steigern.
Im Mittelpunkt der gängigen Qualitätsmanagementsysteme wie der ISO 9001 steht die Kundenzufriedenheit und damit die Fähigkeit, bestmöglich auf die Erwartungen von Kunden einzugehen. Da eine hohe Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Qualitätsindikatoren zählt, sollten Kundenzufriedenheitsanalysen insbesondere bei ISO 9001 zertifizierten Unternehmen zum Pflichtprogramm gehören.
Kundenzufriedenheit ist für nahezu jedes Unternehmen der zentrale Erfolgsfaktor. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann mitunter sehr zeit- und kostenintensiv sein, um die gewünschten Informationen wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung zu erhalten. Aber was, wenn diese Kennzahlen mit nur einer einzigen Frage abbildbar wären? Der Net Promoter Score (NPS) verspricht genau das!
Kundenorientierung und, optimalerweise, die daraus resultierende Kundenzufriedenheit ist in aller Munde, weil diese ein erfolgskritisches Element für jede Unternehmung darstellt.
Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Thema und ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Doch was ist Kundenzufriedenheit eigentlich und