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Net Promoter Score – Reicht eine Frage aus, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen?

Net Promoter Score – Reicht eine Frage aus, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen?
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Der Net Promoter Score NPS ist eine Kennzahl für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen oder die Marke weiterempfiehlt. Doch die Kennzahl verspricht noch viel mehr Aussagekraft. Erfahren Sie im Folgenden alles zum Net Promoter Score (NPS).

Kundenzufriedenheit ist für nahezu jedes Net Promoter ScoreUnternehmen der zentrale Erfolgsfaktor. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann mitunter sehr zeit- und kostenintensiv sein, um die gewünschten Informationen wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung zu erhalten. Aber was, wenn diese Kennzahlen mit nur einer einzigen Frage abbildbar wären? Der Net Promoter Score (NPS) verspricht genau das!

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist der Net Promoter Score?
2. Die Geschichte des Net Promoter Score
3. Relevante Kategorien zur Berechnung des Net Promoter Scores
4. Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
5. Beispiel 1: Net Promoter Score für verschiedene Kölsch-Marken
6. Beispiel 2: Net Promoter Score für verschiedene Mobilfunkanbieter
7. Wirtschaftlicher Aspekt
8. Was sagt der Net Promoter Score aus?
9. Net Promoter System - Eine Erweiterung zum Net Promoter Score
10. Die Vor- und Nachteile des Net Promoter Score
11. Einsatz des Net Promoter Score
12. Kritik am Net Promoter Score
13. Wie gut ist der Net Promoter Score wirklich?
14. Fazit zum Net Promoter Score
15. Der Fan-Score beim DIM - ein angepasster Net Promoter Score
16. Der Net Promoter Score für Mitarbeiter: Der eNPS
17. Literatur zum Net Promoter Score

1. Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist heutzutage eine gängige Methode, um unmittelbar die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu erfassen. Mittelbar misst der Score die Kundenloyalität sowie die Kundenzufriedenheit. Im Grundmodell besteht der Net Promoter Score nur aus einer einzigen Frage, die einer repräsentativen Kundenstichprobe gestellt wird:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / das Unternehmen / die Dienstleistung XY an jemanden weiterempfehlen?

Die Befragten haben die Möglichkeit, ihre Weiterempfehlungsabsicht auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) anzugeben. Diese Frage wird meist noch um eine offene Frage ergänzt, damit eventuelle Hintergründe der Beurteilung offenkundig werden. Diese lautet meist: Was ist der Grund für die abgegebene Bewertung?

2. Die Geschichte des Net Promoter Score

Fred Reichheld, Autor des Buches „The Ulitmate Question“, hat zusammen mit Satmetrix Systems, Inc. und der Bain & Company den Net Promoter Score im Jahr 2003 eingeführt. Anschließend hat Reichheld noch Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen NPS und Unternehmenserfolg nachgewiesen und die entsprechenden Benchmark-Werte ermittelt. Hierzu hat er über 30 Branchen empirisch untersucht. Die Ergebnisse sind allerdings nicht zwingend übertragbar, da die Studien nur in den USA und Großbritannien durchgeführt wurden.

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

3. Relevante Kategorien zur Berechnung des Net Promoter Scores

Zur Berechnung des Net Promoter Scores bedarf es der Einteilung von Kunden in drei Kategorien: die Promotoren, die Passiv-Zufriedenen und die Kritiker. Abhängig davon, welche Personen welcher Kategorie angehören, können diese hinsichtlich werbetechnischer Maßnahmen unterschiedlich angesprochen und berücksichtigt werden. Die Einteilung gibt somit Aufschluss darüber, auf welche Personengruppen sich das betreffende Unternehmen konzentrieren sollte.

Promotoren: All jene Personen, die auf der Wahrscheinlichkeitsskala eine 9 bis 10 vergeben, werden als Promotoren bezeichnet. Sie sind begeistert von den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens und würden diese auf jeden Fall an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Meist handelt es sich bei dieser Personengruppe um Stammkäufer. Sie sind für das betreffende Unternehmen von großer Bedeutung.

Passiv-Zufriedene: Hierbei handelt es sich um Kunden, die die Weiterempfehlungsabsicht auf der Skala mit einer 7 oder 8 bewerten. Sie gelten als eigentlich zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Allerdings sind sie sprunghaft und könnten somit schnell zu einem anderen Wettbewerber wechseln. Es ist unwahrscheinlich, dass diese Personen so unzufrieden mit dem betreffenden Produkt oder der Dienstleistung sind, dass sie negative Mundpropaganda betreiben könnten. Dadurch, dass eine Weiterempfehlung dieser Personen als nicht sehr wahrscheinlich angesehen wird, werden diese Kunden nicht in die Berechnung des NPS mit einbezogen.

Kritiker: Diese Kundengruppe vergibt auf der NPS-Skala eine 6 oder niedriger. Somit sind diese Personen nicht begeistert von dem Produkt oder der Dienstleistung. Höchstwahrscheinlich werden sie keinen weiteren Kauf bei diesem Unternehmen tätigen. Eine Weiterempfehlungsabsicht ist daher so gut wie ausgeschlossen. Es besteht sogar die Möglichkeit, dass diese Kritiker so unzufrieden sind, dass sie den Ruf des Unternehmens durch negative Mundpropaganda nachhaltig schädigen könnten.

4. Wie wird der Net Promoter Score (NPS) berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Index-Zahl, die folgendermaßen berechnet wird: Man addiert die relativen Häufigkeiten der Promotoren, also all jener, die eine Weiterempfehlung von 9 oder 10 angegeben haben. Ebenfalls addiert man diejenigen, die diese Frage mit einer 6 oder schlechter beantwortet haben. Diese Kundengruppe sind die Kritiker. Die mittlere Kundengruppe (Weiterempfehlungsabsicht 7 oder 8), die als Passiv-Zufriedene bezeichnet werden, werden für die Berechnung des Net Promoter Scores nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich nun aus der folgenden Formel:

% Promotoren - % Kritiker = Net Promoter Score

Der NPS liegt folglich zwischen -100% und +100%. Je größer der Wert ist, desto positiver ist das Ergebnis für das jeweilige Unternehmen.

Net Promoter Score Formel

5. Beispiel 1: Net Promoter Score für verschiedene Kölsch-Marken

Das Deutsche Institut für Marketing hat im April 2015 insgesamt 76 Studenten befragt, inwieweit diese verschiedene Kölsch-Marken an Freunde, Bekannte oder in der Familie weiterempfehlen würden. Aus dieser Befragung ergeben sich die folgenden Kennzahlen für die einzelnen Kölsch-Marken:

Net Promoter Score - Beispiel Kölsch

Das Ergebnis dieser Studie verdeutlicht, dass der NPS nur für die Kölsch-Marke "früh" positiv ausfällt. Es ist somit die einzige Kölsch-Marke, die mehr Promotoren als Kritiker besitzt. Die restlichen acht Kölsch-Marken haben einen negativen NPS. Bei einer Differenzierung der Promoteren und Kritiker nach Geschlecht lässt sich in den meisten Fällen nur ein geringer Unterschied festmachen. So hat "Reissdorf" unter den männlichen Studenten ebenfalls eine positive Kennzahl. Wenn die Kennzahl wiederum mit der Kennzahl der Studentinnen addiert wird, ist der Net Promoter Score dennoch negativ.

6. Beispiel 2: Net Promoter Score für verschiedene Mobilfunkanbieter

Das DIM hat im April 2016 insgesamt 81 Personen befragt, inwieweit diese ihre Mobilfunkanbieter weiterempfehlen würden. Aus dieser Befragung ergeben sich folgende Kennzahlen:

Net Promoter Score - Beispiel Mobilfunk

Der Mobilfunkanbieter "1&1" schneidet am besten ab und hat als einziger Mobilfunkanbieter einen positiven Wert. Vodafone hat einen gering negativen Wert, welcher vor allem durch die männlichen Befragungsteilnehmer entsteht. Von den weibliche Teilnehmern hat Vodafone einen positiven NPS erhalten. Am schwächsten schneiden insgesamt o2 bzw. e-plus mit einem NPS von -80,0 % ab.

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7. Wirtschaftlicher Aspekt

Grundsätzlich gilt laut dem Net Promoter Score: Umso mehr Promotoren ein Unternehmen hat, desto größer ist der wirtschaftliche Erfolg. Doch welche unternehmensbezogenen Maßnahmen lassen sich darauf aufbauend ergreifen? Macht es Sinn, die Promotoren weiter an sich zu binden, oder sollte man sich eher auf die Kritiker fokussieren und versuchen, diese von sich zu überzeugen? Diese Fragen sind in Bezug auf die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens von großer Relevanz. Diesbezügliche Entscheidungen können weitreichende Konsequenzen mit sich tragen.

Setzt sich ein Unternehmen das Ziel, Kritiker (zurück) zu gewinnen, so ist dies mit enormem wirtschaftlichem und zeitlichem Aufwand verbunden. Viele Kritiker beschweren sich und beanspruchen demnach eine Vielzahl an Kundenserviceleistungen. Es ist daher zumindest ökonomisch einfacher, die Promotoren weiter an sich zu binden. Allerdings gilt es trotzdem, die Kritiker nicht außer Acht zu lassen. Denn etwaige negative Mundpropaganda kann den Ruf eines Unternehmens schwerwiegend schädigen. Ein gutes Beschwerdemanagement kann hier Abhilfe schaffen. Umgekehrt benötigen die meisten Promotoren weniger zusätzliche Aufmerksamkeit. Sie sind ohnehin schon begeistert von dem Produkt und betreiben im besten Falle sogar Marketing für das Unternehmen. Doch nicht nur die positive Weiterempfehlung, sondern auch noch weitere Vorteile tragen Promotoren mit sich: Sie sind durch ihre überzeugte Haltung dem Unternehmen gegenüber weniger preissensibel als Passiv-Zufriedene oder Kritiker. Dadurch sind sie eher bereit, mehr Geld für Produkte / Dienstleistungen auszugeben. Zusätzlich kaufen die Promotoren meist nicht nur ein spezifisches Produkt oder eine Dienstleistung, sondern über mehrere Produktkategorien, die das Unternehmen anbietet, hinweg (Cross-Buying). Aufgrund dieser Tatsache sind diese Kunden stets die ersten Adressaten von Markenerweiterungen und ausgebauter Produktvielfalt.

Neben den Promotoren und den Kritikern sollten jedoch auch die Passiv-Zufriedenen nicht missachtet werden. Sie sind zwar einigermaßen zufrieden, allerdings noch nicht sehr begeistert von dem Unternehmen an sich. Definitiv sind diese Kunden jedoch einfacher zu gewinnen und zu überzeugen als die Kritiker. Es ist zusammengefasst wichtig, keine der Gruppen aus den Augen zu verlieren. Den Promotoren (aber natürlich auch den weiteren Gruppen) sollte kein Anlass gegeben werden, unzufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu sein. Auch die Kritiker sollten stets Beachtung erhalten, um eine Rufschädigung des Unternehmens zu vermeiden und sie im besten Falle durch entsprechende Anreize von sich überzeugen zu können. Wenn dies gelingt und sowohl Kritiker als auch Passiv-Zufriedene tatsächlich zu Promotoren gewandelt werden, dann ist ein signifikant steigender Unternehmenserfolg zu erwarten.

8. Was sagt der Net Promoter Score aus?

Der NPS gibt unmittelbar die Wahrscheinlichkeit wieder, inwieweit das jeweilige Unternehmen oder die Marke von den Kunden weiterempfohlen wird. Da das Modell aber davon ausgeht, dass die Weiterempfehlung direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verknüpft ist, bildet der Score auch diese Zielgrößen unmittelbar ab. Indirekt sagt der Net Promoter Score das Unternehmenswachstum voraus, das ebenfalls in einem engen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft steht. Der Initiator des Net Promoter Scores, Fred Reichheld, konnte in mehreren Studien eine positive Korrelation zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum empirisch nachweisen.

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9. Net Promoter System - Eine Erweiterung zum Net Promoter Score

Das Net Promoter System sieht die Kundenzufriedenheitsanalyse als Anstoß für Veränderungsprozesse im Unternehmen an. Mit der Unterstützung eines Customer Experience Management Systems können Unternehmen durch den Einsatz des NPS folgendes erreichen:

Kritiker können identifiziert und anschließend kontaktiert werden, um so die Ursache für schlechte Bewertungen zu erfahren und diese zu beseitigen.

Promoter können in den Produktentwicklungsprozess mit einbezogen werden, da sie dem Unternehmen gegenüber äußerst positiv eingestellt sind.

Verbesserungsmaßnahmen können identifiziert werden und anschließend umgesetzt werden. Dabei kann die gesamte Führungsebene erkennen, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um das Unternehmen kundenorientierter auszurichten.

Da der NPS in der Regel nicht anonymisiert erhoben wird, ist es möglich, Antworten einem Teilnehmer zuzuordnen und so die oben genannten Maßnahmen durchzuführen.

10. Die Vor- und Nachteile des Net Promoter Score

Es liegt auf der Hand, dass die Methode des Net Promoter Scores insbesondere auf Management-Ebene gut ankommt, ist es doch ein sehr einfaches Konstrukt, das eine maximale Aussagekraft verspricht. Mit dieser Methode sind aber auch Nachteile bzw. Gefahren verbunden. Im Folgenden werden die Vor- und Nachteile der Methode aufgelistet:

Vorteile:

  • Einfachheit
  • Leicht verständlich und erklärbar
  • Kurze Befragungszeit bei einzelnen Kunden
  • Plausible Annahme, dass Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit hoch korrelieren
  • Information über Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen sind wertvoll

Nachteile:

  • Länder- und geschlechterspezifische Unterschiede bei den Antworten
  • Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum nicht für alle Branchen und Länder belegt
  • Grundsätzliche Probleme der Datenerhebung, z.B. Repräsentativität der Befragten

11. Einsatz des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score kann als Einzelfrage eine für sich eigenständige Studie sein. Es wird einer Gruppe von Kunden, welche repräsentativ für das jeweilige Unternehmen sind, die Frage nach der Weiterempfehlung gestellt. Optional kann im Anschluss auch noch eine offene Frage nach der Begründung der Bewertung gestellt werden. Eine weitere Möglichkeit zum Einsatz des Net Promoter Score ist die Einbindung in eine umfassende Kundenzufriedenheitsanalyse. Dort macht der NPS einen Teil der Befragung aus und unterstützt das Ergebnis der Kundenzufriedenheitsanalyse.

Wenn noch eine offene Frage im Anschluss gestellt wird, dann ist es jedoch schwierig diese zu standardisieren. Denn die Antworten auf eine offene Frage können in der Regel nur schwer zu wenigen Kategorien zusammengefasst werden.

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12. Kritik Net Promoter Score

Kann der Net Promoter Score wirklich mit anderen Indizes, wie z.B. dem American Customer Satisfaction Index oder dem Conversion Model, konkurrieren, die wesentlich facettenreicher aufgebaut sind? Es existieren sowohl Studien, die den Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum belegen, als auch solche, die ihn widerlegen. Es steht also Aussage gegen Aussage.

Der Net Promoter Score mag im Kern sicherlich ein einfaches und gerade deshalb beliebtes Instrument darstellen, um die Kundenbindung zu messen und das unternehmerische Wachstum vorauszusagen. Jedoch sollte man hier Vorsicht walten lassen. Es ist nicht empfehlenswert, Unternehmensprognosen nur auf das Ergebnis einer einzigen Frage zu fußen.

Im Kern gibt es folgende Kritikpunkte zum Net Promoter Score:

1. Zu simplifizierend

Viele Kritiker nennen wichtige fehlende Faktoren, die im Modell nicht berücksichtigt werden, aber dennoch einen hohen Einfluss auf Kundenbindung und -loyalität haben. Hier sind z.B. das Involvement oder die Attraktivität der Alternativen zu nennen. Eine Kennzahl hilft einfach nicht, um aktiv die Kundenzufriedenheit und damit wie Weiterempfehlugnsrate zu verbessern. Daher sehen viele Kritiker die Kennzahl NPS für ein interessanten KPI aber nicht unbedingt wirklich hilfreiche Kennzahl an.

2. Ignoranz von passiven Kunden

Kunden, die aus verschiedenen Gründen nicht zu einer 9 oder 10 tendieren, werden ignoriert. Daher wäre es bei diesen Kunden sehr interessant zu erfahren, was gefehlt hat, um ein Promoter zu werden. Zudem ist diese Kundengruppe nicht zu unterschätzen, da sie zahlenmässig sehr groß ist. Selbst erfahrene Anwender des NPS kalkulieren diese Gruppe auf 20-30 % in der Kundschaft.

3. Fehlende Repräsentativität

Repräsentativität ist in der Marktforschung immer gerne ein vorgeschobenes Argument. In vielen Studien kommt es tatsächlich zu geringen Fallzahlen, weshalb die Ergebnisse mit sehr viel Vorsicht zu genießen sind. Genau genommen muss man zwei Fragen stellen: Ist der NPS reliabel und ist er valide? Misst er also das Richtige und ist das Ergebnis der Erhebung nachvollziehbar und genau. Die Repräsentativität ist von Fall zu Fall in der Analyse zu beurteilen. Deshalb empfiehlt es sich, mit einem externen Partner eine Befragung durchzuführen. Nur man ein ausgebildeten Marktforscher an Board hat, kann man die Reliabiität und Validität sichern. Da hilft auch der vermeintlich einfache NPS nicht weiter.

Zudem wird immer wieder betont, dass die Gründe und Motivationen für Einstellungen bzw. Verhaltensweisen für Unternehmen essenziell sind, damit man eine kundenorientierte Entscheidung treffen kann.

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13. Wie gut ist der Net Promoter Score wirklich?

Der Net Promoter Score ist vorstandsfähig, weil er so einfach zu verstehen ist und keine komplizierte Analyse erfolgen muss. Die „ultimative Frage“ ist laut Reichheld die effektivste Frage, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Die Werte sind oft negativ oder nur gering positiv und deswegen ist es auch nicht immer einfach, diese Daten den Mitarbeiten zu vermitteln. Ereignisse, wie z. B. eine Imagekampagne oder aktuelle Werbung und der Zeitpunkt einer Befragung können zu starken Schwankungen führen, was eine Vergleichbarkeit von Ergebnissen noch zusätzlich beeinträchtigt.

Erschwerend kommt hinzu, dass es aufgrund von länderspezifischen Unterschieden zu so starken Unterschieden bei der Beantwortung der „ultimativen Frage“ kommen kann, dass diese wegen grundlegender Eigenschaften schon nicht mehr vergleichbar sind. So geben Lateinamerikaner zum Beispiel grundsätzlich höhere Noten als Japaner, welche stets eher der Meinung sind, dass sich immer noch etwas verbessern lässt.

Eine weiterführende Analyse ist zwingend notwendig, da der NPS immer nur eine Tendenz anzeigt, aber eine tiefergehende Analyse die Gründe aufführt, sowie Ursachen und Wirkungen darstellt. Dabei ist jedoch zu bedenken, dass die Komplexität von Fragebögen immer die Antwortbereitschaft senkt. Deswegen sollten in einer Umfrage immer möglichst einfache und leicht verständliche Fragen gestellt werden.

Bei der Frage nach den Gründen für die Bewertung können schon wenige Antworten ein Indiz sein, was schiefläuft und aus welchen Gründen die Kunden noch nicht zum Promoter geworden sind. Das hilft in der Führungsebene von Unternehmen oft mehr, als ein Balkendiagramm, mit dessen Hilfe nach einer klassischen Befragung die Ergebnisse an die Geschäftsführung weitergegeben werden.

Wenn noch eine offene Frage im Anschluss gestellt wird, dann ist es schwierig diese zu standardisieren. Denn die Antworten auf eine offene Frage können in der Regel nur schwer zu wenigen Kategorien zusammengefasst werden.

14. Fazit zum Net Promoter Score

Wie lautet nun die Empfehlung? Der NPS mag ein einfach zu gewinnender Index sein, der eine relativ große Aussagekraft aufweist. Er ersetzt aber in keinem Fall eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse. Es kann jedoch durchaus sinnvoll sein, den NPS in eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse zu integrieren. Hierdurch gewinnt man einen zentralen Benchmark-Wert zur Kundenbindung, der in Folgestudien oder mit dem Wettbewerb immer wieder als Vergleich herangezogen werden kann. Auf keinen Fall sollte man dem Net Promoter Score soviel Bedeutung zuschreiben, dass ganze Erfolgsprognosen des Unternehmens darauf basieren. Für diesen Zweck ist das Modell schlicht zu eindimensional.


15. Der Fan-Score beim DIM - ein angepasster Net Promoter Score

Auch beim Deutschen Institut für Marketing findet der Net Promoter Score im Rahmen klassischer Kundenzufriedenheitsanalysen in einer etwas abgewandelten Form Einsatz. Der Wert dient hier ebenfalls als Benchmark über den Zeitverlauf hinweg sowie als Vergleichswert zu anderen Unternehmen. Anders als beim klassischen NPS findet die Beurteilung beim DIM jedoch auf einer Skala von 1 (sehr wahrscheinlich) bis 6 (sehr unwahrscheinlich) statt. Die „Fans“ (im klassischen Modell die Promotoren) sind all die Kunden, die die Weiterempfehlung mit 1 beurteilen. All diejenigen, die die Weiterempfehlung mit 3 oder schlechter bewerten (im klassischen Modell die Kritiker bzw. Detraktoren), bilden die Kategorie der „Nicht-Fans“. 2er-Urteile werden zur Kategorie „Neutrale“ (im klassischen Modell die Passiv-Zufriedenen) zusammengefasst. Aufgrund der abgewandelten Form und Terminologie wird die Indexzahl beim DIM als Fan-Score bezeichnet. Die eigentliche Berechnungsformel bleibt aber gleich.

DIM Fan-Score

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16. Der Net Promoter Score für Mitarbeiter: Der eNPS

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine Kennzahl für die Mitarbeiterzufriedenheit. Er findet vor allem auf interner Kommunikationsebene Einsatz im Personalwesen. Die zentrale Frage lautet:

„Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfiehlst?“

Analog zum Net Promoter Score erfasst der Employee Net Promoter Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter die Arbeit sowie den Arbeitsplatz im Unternehmen weiterempfiehlt, und mittelbar den Score der Mitarbeiterzufriedenheit. Im direkten Vergleich mit zeitintensiven Mitarbeiterbefragungen spart die Erhebung des eNPS viel Zeit. Im Gegensatz zu Befragungen holt der eNPS zwar wesentlich weniger detaillierte Informationen ein, jedoch ist er ein effizientes und schnelles Mittel, um frühzeitig auf Probleme, die die Mitarbeiter belasten, aufmerksam zu werden. Vor allem nach unternehmensinternen Änderungen und Verbesserungen zeigt der eNPS auf, ob sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter dadurch erhöht hat. Voraussetzung dafür, dass die Mitarbeiter wahrheitsgemäß antworten, ist eine anonymisierte Befragung sowie eine vertrauensvolle, offene Unternehmenskultur, welche den Mitarbeitern Raum gewährt, jegliche Kritik zu äußern, ohne aufgrund dessen die Arbeitsatmosphäre nachhaltig negativ zu beeinflussen. Um noch bessere Ergebisse zu erzielen, kann man im Anschluss noch eine offene Frage nach den Motiven der Bewertung stellen:

„Was ist der Grund für die abgegebene Bewertung?“

 

17. Literatur zum Net Promoter Score

Zum Net Promoter Score sind einige Bücher erschienen:

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Doch was bedeutet Kundenzufriedenheit genau? Wie kann man Kundenzufriedenheit messen, also greifbar machen? Und warum ist die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit unerlässlich?

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  • Einstieg und Agenda (3:44)
  • Was ist Kundenzufriedenheit? (9:32)
  • Warum sollte man die Kundenzufriedenheit messen? (10:38)
  • Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen? (12:21)
  • Vorgehensweise zur Kundenzufriedenheitsmessung (30:37)
  • Fazit (2:58)

B) Präsentation (PDF, 43 Folien)

 


 

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Live-Webinar zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“

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Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Thema und ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Doch was ist Kundenzufriedenheit eigentlich und wie wird diese gemessen? Und warum sollte man als Unternehmen die Kundenzufriedenheit regelmäßig erfassen?

Wir geben Ihnen die Antwort auf diese Fragen und vermitteln zusätzlich alle wichtigen Aspekte rund um das Thema Kundenzufriedenheit.

 

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Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

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Kundenzufriedenheit steigern – Der Kunde im Fokus

Kundenzufriedenheit steigern – Der Kunde im Fokus
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Unternehmen stehen vor einer Vielzahl von internen und externen Herausforderungen. Eine davon ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit. In den meisten Branchen herrscht eine nie dagewesene Wettbewerbsdichte, es existieren nur noch selten echte Alleinstellungsmerkmale und durch Online-Kanäle herrscht eine hohe Transparenz bezüglich der eigenen Angebote und denen der Wettbewerber. Um unter diesen Bedingungen den zukünftigen Unternehmenserfolg zu sichern, sollte die Meinung und das Wohlbefinden der Kunden an erster Stelle stehen. Doch wie können Sie die Zufriedenheit der Kunden steigern? Erfahren Sie mehr zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit und nutzen Sie unsere Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit!

 

Sie suchen einen Partner für eine Kundenzufriedenheitsanalyse? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16

Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77

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Was genau versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Meffert und Bruhn definieren den Begriff Kundenzufriedenheit als die „[…] Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlichen erlebten Motivbefriedigung bei Produkten oder Dienstleistungen“. Ausgehend von dieser Definition ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines komplexen psychologischen Prozesses, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (= subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung (= Vergleichswert) gegenüberstellt. Die Soll-Leistung wird dabei z.B. durch die eigenen Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder die Kommunikation des Anbieters gegenüber den Kunden geformt, Je nachdem wie der Vergleich zwischen Ist- und Soll-Leistung ausfällt, unterscheidet man drei verschiedene Ebenen der Kundenzufriedenheit:

  • Ist-Leistung > Soll-Leistung = positive Diskonfirmation
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung = Konfirmation
  • Ist-Leistung < Soll-Leistung = negative Diskonfirmation

Kundenzufriedenheit steigern

 

Ein Kunde bringt nicht nur Umsatz, in ihm steckt deutlich mehr: Viele Unternehmen wissen nicht, dass er derjenige ist, von dem sie Kritik und Lob bezüglich ihrer Produkte oder Leistungen einholen können und der im besten Falle als Markenbotschafter für ihr Unternehmen fungiert. Möchte man die Kundenzufriedenheit steigern, muss zunächst anhand von Feedback ermittelt werden, wie zufrieden die Kunden zum aktuellen Zeitpunkt mit dem Unternehmen und den jeweiligen Produkten oder Leistungen sind. Als erstes gilt es also, die Kundenzufriedenheit zu messen. Nur auf dieser Basis kann das Unternehmen im Anschluss Maßnahmen ableiten und eine Lösung finden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zur Messung der Kundenzufriedenheit existiert mittlerweile sogar spezielle Software auf dem Markt, allerdings lässt sich die Zufriedenheit auch durch einfache Kundenzufriedenheitsumfragen ermitteln. Diese lassen sich beispielsweise anhand von in-App-Umfragen auf der Webseite oder durch Umfragen direkt nach dem Service realisieren. Des Weiteren nutzen Unternehmen Methoden wie den Net Promoter Score (NPS), bei denen die Kunden gezielt gefragt werden, ob sie das Produkt/den Service oder das Unternehmen allgemein weiterempfehlen würden. Auch das sogenannte Social Media Monitoring lässt sich zum Messen der Kundenzufriedenheit verwenden, denn sobald Kunden zufrieden oder unzufrieden sind, drücken sie dies zum Beispiel in Form von Postings und Bewertungen bei Facebook aus.

Positive Diskonfirmation als zentrales Unternehmensziel

Man könnte meinen, dass eine Konfirmation als Ergebnis des Ist-Soll-Vergleichs ausreichend ist, um den Kunden glücklich zu machen und somit an das Unternehmen zu binden. Jedoch ist der Kunde in diesem Falle dem Unternehmen gegenüber eher indifferent eingestellt. Sollte ein Wettbewerber nur etwas mehr bieten als Ihr Unternehmen, z.B. einen besseren Preis oder einen umfassenderen Service, so ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dieses Unternehmen den Kunden abwirbt. Ziel muss es deshalb sein, eine Ist-Leistung anzubieten, die die Soll-Leistung übertrifft. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung bzw. eines Wiederholungskaufs, die Weiterempfehlungsabsicht („Mund-zu-Mund-Propaganda“), die „Cross-Buying-Bereitschaft“ (= Kauf weiterer Produkte / Dienstleistungen des Unternehmens) oder gar die Bereitschaft zur Zahlung eines höheren Preises. Langfristig steigert diese Konstellation die Loyalität und das positive Gefühl gegenüber dem Unternehmen, was als zentrales Ziel eines jeden Unternehmens definiert werden kann.

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Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für Unternehmen

Durch diese Bedingungen ergeben sich auf der Anbieterseite weitergehende Vorteile. So können relativ hohe Preise durchgesetzt werden und es ist wahrscheinlich, dass eine Umsatzsteigerung aufgrund einer höheren Kauffrequenz entsteht. Studien zeigen, dass ein äußerst zufriedener Kunde bis zu 14-mal mehr Umsatz generieren kann, als ein unzufriedener. Die eventuell höheren Servicekosten, die anfallen, können durch steigende Economies of Scale ausgeglichen werden. Außerdem können Unternehmen die Marketingkosten senken und insgesamt eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit erreichen. Im Allgemeinen kann durch eine hohe Kundenzufriedenheit auch die Kundenabwanderung reduziert werden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ebenfalls darauf achten, negative Mundpropaganda zu verringern, da sie dazu führen kann, potenzielle Kunden von dem Unternehmen fernzuhalten. Um dies zu vermeiden, sollte demnach die Kundenzufriedenheit kontinuierlich gemessen werden.

 

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Kundenzufriedenheit steigern – So geht´s!

Zunächst sollten drei Faktoren betrachtet werden, die die Kundenzufriedenheit als Eigenschaften eines Produktes bzw. einer Leistung maßgeblich beeinflussen:

-Die Basisfaktoren

-Die Leistungsfaktoren

-Die Begeisterungsfaktoren

Die Basisfaktoren bilden eine vom Kunden vorausgesetzte Grundlage an das Unternehmen. Ein Beispiel dafür kann die Erreichbarkeit zu den angegebenen Geschäftszeiten sein. Werden die Grundvoraussetzungen vom Kunden nicht schnell genug oder gar nicht erfüllt, entsteht bei diesem eine Unzufriedenheit. Die Faktoren haben ausschließlich dann einen unmittelbaren Einfluss auf die Kaufentscheidung, wenn diese nicht gegeben sind. Die Grundanforderungen können je nach Unternehmensbranche unterschiedlich sein. Jedes Unternehmen sollte sicherstellen, dass diese Faktoren erfüllt werden.

Die Leistungsfaktoren können die Kundenzufriedenheit steigern, wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Im Umkehrschluss können diese aber auch zu einer Unzufriedenheit führen, wenn die Produkteigenschaften nicht den Kundenerwartungen entsprechen. Die Wahrnehmung des Kunden ist hierbei also entscheidend und das Unternehmen sollte diese demnach berücksichtigen.

Die Begeisterungsfaktoren werden meistens nicht direkt vom Kunden erwartet. Sie können aber dazu beitragen, dass die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Sobald die Unternehmen dem Kunden ein Mehrwert mit der Unternehmensleistung oder dem Produkt bieten, kann dies die Kundenzufriedenheit verbessern.

1. Durch guten Service die Kundenzufriedenheit steigern

Vor allem in der Dienstleistungsbranche spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Sie sollten Ihren Kunden stets mit Wissen füttern und auf dem Laufenden halten und ihn regelmäßig über den aktuellen Projektstatus sowie über Fortschritte und mögliche Probleme informieren, sodass eine positive Grundlage für die Zusammenarbeit geschaffen wird. Im besten Fall sollte der Kunde immer den selben Ansprechpartner besitzen und über Datenschutz informiert werden, denn dies schafft Vertrauen. Auch die Erreichbarkeit des Ansprechpartners, sei es per Telefon oder E-Mail, ist ein wichtiger Aspekt, der die Zufriedenheit des Kunden beeinflusst. Versuchen Sie also stets für Ihre Kunden erreichbar zu sein, um schnellstmöglich mit einer Antwort auf die Anliegen reagieren zu können oder Lösungen für mögliche Probleme zu finden. Empfindet der Kunde den Service gut, rücken die Finanzen in den Hintergrund und Beschwerden bleiben aus.

2. Versprechen einhalten und die Kundenzufriedenheit steigern

Wirbt ein Unternehmen mit Produkt- oder Qualitätsversprechen, ist es wichtig, dass es sich auch an diese hält. Durch die Kommunikation von Produkt- oder Qualitätsversprechen steigen die Erwartungen der Kunden an die Unternehmensleistung. Diese Erwartungen müssen mindestens erfüllt, im besten Fall aber übertroffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

3. Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Kundenzufriedenheit steigern

Mitarbeiterzufriedenheit

Die Mitarbeiter stellen das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden dar und stehen somit in einem regelmäßigen Kundenkontakt. Sind die Mitarbeiter unzufrieden, tragen sie diese Gefühlslage nach außen und beeinflussen hierdurch ebenfalls die Kundenzufriedenheit. Möchten Sie also die Kundenzufriedenheit steigern, ist es durchaus sinnvoll, auch die Mitarbeiterzufriedenheit als einen wichtigen Aspekt einzubeziehen und diese zu verbessern.

 

4. Durch den Internetauftritt die Kundenzufriedenheit steigern

Heutzutage ist vor allem der Internetauftritt das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Sucht der Kunde Informationen, erledigt er dies in der Regel im Internet. Wenn die Kunden die Möglichkeit haben, kostenlos über die Webseite einfach auf Informationen zuzugreifen und das Produkt- bzw. Leistungsangebot zu nutzen, kann auch dies die Kundenzufriedenheit steigern. E-Commerce Lösungen haben einen hohen Stellenwert eingenommen und bringen sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden entscheidende Vorteile. Für das Unternehmen entstehen verhältnismäßig geringe Verwaltungskosten und der Kunde kann im Onlineshop schnell und einfach finden, wonach er sucht.

 

Hier finden Sie weitere Informationen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können!

Fazit Kundenzufriedenheit steigern

Damit Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt, sollten Sie den Kunden in den Fokus stellen und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich steigern. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen, vor allem an den Service, den ein Unternehmen bietet. Die Kundenerwartungen sind dabei völlig unabhängig von der Unternehmensgröße. Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte ist das Risiko, den Kunden an den Wettbewerb zu verlieren, groß. Die Kundenzufriedenheit steigern ist also der Kernpunkt, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, den Umsatz zu steigern und erfolgreich am Markt zu agieren! Für den Erfolg eines Unternehmens ist es unerlässlich, die Zufriedenheit der Kunden von Zeit zu Zeit in regelmäßigen Abständen zu messen und bei Bedarf die eigenen Leistungen und Angebote anzupassen. In vielen Unternehmen ist es dabei hilfreich einen Kundenzufriedenheitsindex aufzustellen, um die Veränderungen zu beobachten.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Sie haben Fragen oder möchten eine Kundenzufriedenheitsstudie durchführen? Wir beraten Sie gerne und unterstützen Sie bei Ihrem Projekt. Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

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#kundenzufriedenheit #kundenzufriedenheitsanalyse #marktforschung

Mystery Shopping

Mystery Shopping
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Der Kunde ist König! Diese Aussage dient bei vielen Unternehmen als zentraler Leitfaden, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und zufriedene Kunden zu generieren. Die Erfüllung der Kundenwünsche steht zunehmend im Vordergrund, da diese den Erfolg eines Unternehmens gewährleisten kann. Mystery Shopping bietet ein ideales Ergänzungsinstrument zur klassischen Kundenzufriedenheitsanalyse durch Kundenbefragung, da diese die Servicequalität aufdeckt und Schwachstellen verdeutlicht. Ein Unternehmen kann im Wettbewerb nur dann bestehen, wenn es eine sehr gute Dienstleistungs- und Servicequalität aufweist. Zufriedene Konsumenten weisen eine höhere Treue auf. Da es einfacher ist, Kunden zufriedenzustellen und damit an das Unternehmen zu binden, als neue Kunden zu gewinnen, sollten Unternehmen auf ihre Service- und Dienstleistungsqualität ein besonderes Augenmerk legen. Die Herausforderungen der Unternehmen bestehen somit darin, die vom Kunden wahrgenommene Qualität ihrer Services und Dienstleistungen gezielt zu steuern. Mystery Shopping kann dabei als zentrales Instrument genutzt werden, um Feedback bezüglich des vom Unternehmen angebotenen Service zu erhalten und Verbesserungspotenziale aufzudecken.   Mystery Shopping Definition

Mystery Shopping – Definition

Mystery Shopping stellt als Instrument der Marktforschung eine teilnehmende, verdeckte Beobachtung dar, die im Rahmen eines strukturierten Testkaufs einzelne Qualitätsmerkmale überprüfen soll. Dabei wird Mystery Shopping überall dort eingesetzt, wo das Unternehmen in direkten Kontakt mit seinen Kunden tritt. Synonym können auch die Begriffe „Silent Shopping“ oder „Testkauf“ verwendet werden. Das Instrument Mystery Shopping stammt dabei aus den USA, wo es bereits seit vielen Jahren Anwendung findet. Doch auch in Deutschland hat sich dieser Trend bereits durchgesetzt. Es wird vor allem als Marketing-Controlling-Instrument eingesetzt, um die Kundenbindung zu verbessern. Mithilfe von Testkäufen kann eine Verbindung zwischen qualitativer und quantitativer Marktforschung hergestellt werden, da nicht nur Informationen und Daten gesammelt, sondern auch tiefgründige Ursachenforschung betrieben werden können.    

Wie erfolgt Mystery Shopping?

Mithilfe von Mystery Shopping kann die Umsetzung von Qualitätsstandards im täglichen Arbeitsablauf festgestellt werden. Dabei kommen Testkäufer, so genannte Mystery Shopper, zum Einsatz. Das sind Personen, deren Job darin besteht, eine Kaufsituation zu simulieren, indem sie als verdeckte, potenzielle Käufer auftreten. Ein solcher Testkauf wird dabei von ausgewählten und besonders geschulten Personen durchgeführt. Mystery Shopper werden von Marktforschungsfirmen oder dem Unternehmen selbst beauftragt, um lokale Geschäfte zu besuchen. Sie sammeln nicht nur Informationen über das innere und äußere Erscheinungsbild, sondern auch über Preise und die Servicequalität der Mitarbeiter. Somit können Mystery Shopper den gegenwärtigen Zustand der Dienstleistungsqualität objektiv abbilden und Verbesserungspotenziale in der Leistungserstellung aufdecken. Die Ergebnisse des Testkaufs werden anschließend zur Datenauswertung an den Auftraggeber übermittelt. Mystery Shopping kann dabei mehrere Kommunikationswege beinhalten: Testanrufe (Mystery Calls), Testberatungen (Mystery Consulting), E-Mail Versand (Mystery Mailing) oder das allgemeine Verhalten von Mitarbeitern und die Erfahrung am POS (Mystery Shopping im engeren Sinne). Demnach ist Mystery Shopping das auf Dienstleistung ausgerichtete Pendant zu einem Produkttest.

Mystery Shopping - Datenweitergabe

Agenturen für Mystery Shopping

In Deutschland existieren ca. 50 spezialisierte Marktforschungsinstitute, die Mystery Shopping Dienstleistungen anbieten. Diese Agenturen sind Ansprechpartner für Kunden, die Mystery Shopping Studien durchführen möchten und die Mystery Shopper, also die Testkäufer, die die Datenerhebung durchführen. In der Regel haben diese Anbieter einen Pool von Interviewern, die sie je nach Projekt briefen, ggf. Trainings durchführen und einsetzen. Um die Qualität der Datenerhebung zu sichern, kommt es stark darauf an,
  • wie die Kommunikation mit den Interviewern ausgestaltet,
  • wie die Höhe und Art der Vergütung,
  • wie die Qualität des Fragebogens,
  • wie gut die Vorbereitung und Betreuung der Interviewer ist.
 

Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung

Im Rahmen von Kundenzufriedenheitsanalysen können Informationen über Kundenerwartungen gesammelt werden, bei der auch die Vergangenheit berücksichtigt wird. Somit fließen bei Kundenzufriedenheitsanalysen nicht nur die Bewertung der aktuellen, objektiv empfundenen Leistungen eines Unternehmens mit ein, sondern auch Erfahrungen aus der Vergangenheit, die ein Kunde mit dem Unternehmen gemacht hat. Darüber hinaus wird auch dem Unternehmensimage und den individuellen Erwartungen an das Unternehmen Beachtung geschenkt. Kundenzufriedenheitsbefragungen können somit die objektiv gegenwärtige Dienstleistungsqualität abbilden und die Umsetzung von spezifischen Standards wiedergeben. Im Vordergrund steht bei Kundenzufriedenheitsbefragungen die subjektive Meinung der Kunden. Im Gegensatz dazu werden beim Mystery Shopping objektiv zu bewertende Aspekte der jeweiligen Zielgruppe untersucht. Dabei sind beim Mystery Shopping die Zielgruppe und die tatsächlichen Kunden nicht dieselben. Dementsprechend stellt Mystery Shopping eine ideale Ergänzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragungen dar.   Möchten Sie weitere Methoden zur Kundenzufriedenheitsanalyse erlernen? Dann besuchen Sie unser Seminar!  

Mystery Shopping – Ziele

Mithilfe von Mystery Shopping kann sowohl die Servicequalität beurteilt als auch Service Standards überprüft werden. Die Ergebnisse einer Mystery Shopping Analyse werden vor allem in der Mitarbeiterentwicklung eingesetzt. Indem Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden, können entsprechende Maßnahmen getroffen werden, damit die Servicequalität der Mitarbeiter verbessert und folglich die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Darüber hinaus erlauben Mystery Analysen auch die Beobachtung der Konkurrenz, wenn vergleichbare Testkäufe bei Konkurrenzunternehmen durchgeführt werden.  

Vorteile von Mystery Shopping

Mithilfe von Mystery Shopping kann die Dienstleistungsqualität umfassend abgebildet werden. Zudem macht Mystery Shopping es möglich, konkrete Qualitätswahrnehmungen der Kunden aufzudecken. Testkäufe haben im Gegensatz zu Kundenbefragungen verlässlichere Aussagen als Folge, da mithilfe von unabhängigen und geschulten Testkäufern Objektivität gewährleistet werden kann. Mystery Shopping liefert darüber hinaus ein klares Leitbild der Leistung bei Kundenbetreuungen, wie z.B. bei der gezielten Beratung. Somit können Verbesserungspotenziale identifiziert und Mitarbeiter entsprechend geschult werden, indem ihnen unter anderem diejenigen Faktoren vor Auge geführt werden, auf die Kunden besonders viel Wert legen. In dem Hinblick kann auch die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden verbessert werden, was eine nachhaltige Kundenbindung zur Folge hat, welche maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Außerdem nehmen Kunden, die mit der Service- und Dienstleistungsqualität zufrieden sind, das Unternehmen anders wahr und folglich kann dadurch das Markenimage verbessert werden. Da es sich bei Mystery Shopping Analysen um verdeckte Testkäufe handelt, kann zudem die Realität widergespiegelt werden.

Mystery Shopping - Zielgruppe

 

Nachteile von Mystery Shopping

Mystery Shopping stellt ein zeitaufwändiges und kostenintensives Instrument der Marktforschung dar. Darüber hinaus resultieren bei der Durchführung ethische Probleme. Die unter die Lupe genommenen Mitarbeiter, die während des Testkaufs arbeiten, werden über das Vorhaben einer solchen Analyse nicht informiert und können demnach weder das Ergebnis beeinflussen, noch sich weigern an einem Mystery Shopping Vorhaben teilzunehmen. Somit besteht die Gefahr des Vertrauensverlusts der Mitarbeiter. Zusätzlich kann aus einer durchgeführten Mystery Shopping Analyse das Problem resultieren, dass Mitarbeiter diese eher als Kontrolle und nicht als motivationssteigernde Maßnahme erachten und sich um ihren Datenschutz sorgen. Deshalb sollten Unternehmen sich vor dem Einsatz von Mystery Shoppern mit dem Thema Datenschutz beschäftigen. Im Gegensatz dazu können die Ergebnisse eines Mystery Checks verfälscht werden, wenn Mitarbeiter über ein solches Vorhaben aufgeklärt werden. Zudem müssen Testkäufe mehrmals durchgeführt werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erlangen, die nicht durch einmalig auftretende Effekte beeinflusst werden. Bei der Durchführung eines Mystery Checks bei Konkurrenzunternehmen können zudem ökonomische Probleme auftreten, da Mitarbeiter des Konkurrenzunternehmens sich dem Tester widmen, an dem sie nichts verdienen und nicht dem Kunden, der eventuell einen Kauf tätigen wird.  

Welche Testergruppen gibt es beim Mystery Shopping?

Beim Mystery Shopping können zwei verschiedene Arten von „Testern“ unterschieden werden. Zum einen gibt es die so genannten „Checker“. Hierbei handelt es sich um interne Tester, also Mitarbeiter, die ihre eigenen Kollegen während ihrer Tätigkeit beobachten und anschließend beurteilen. So kann die Qualität der Leistungserstellung von Mitarbeiter des eigenen Unternehmens abgebildet werden. Jedoch werden „Checker“ häufig erkannt, weil sie sich anderes verhalten als ein typischer Durchschnittkunde. Darüber hinaus können auch Probleme wie Betriebsblindheit und fehlendes Wissen über die Kundenerwartungen das Erlangen von aussagekräftigen Erkenntnissen einschränken. Diese Einflussfaktoren sollten daher bei der Rekrutierung der „richtigen“ Testperson berücksichtigt werden. Als zweite Gruppe von Testern können die „Experten“ zum Einsatz kommen. Bei Experten handelt es sich um externe Tester, die als geschulte Personen im Auftrag eines Marktforschungsunternehmens Käufe als Testkunden durchführen. Da die Experten vor Durchführung des Testkaufs entsprechende Trainings und Schulungen besuchen, verfügen diese über umfangreiches Expertenwissen in der Branche, in der ein Testkauf vorgenommen wird. Somit wissen Experten, auf welche Aspekte sie ein besonderes Augenmerk legen sollten, um eine aussagekräftige Analyse der Service- und Dienstleistungsqualität zu ermöglichen.  

Fazit

Mystery Shopping kann als eine teilnehmende, verdeckte Beobachtung charakterisiert werden, die im Rahmen eines strukturierten Testkaufs einzelne Qualitätsmerkmale überprüft. Dabei simulieren durch ein Marktforschungsinstitut ausgebildete Testkäufer, so genannte Mystery Shopper, eine Kaufsituation im Einzelhandel. Im Gegensatz zur Kundenzufriedenheitsbefragung, bei der subjektive Meinungen der eigentlichen Kunden im Vordergrund stehen, werden beim Mystery Shopping objektiv bewertete Aspekte mithilfe von internen oder externen Testern untersucht. Die Ziele sind die Ermittlung der Servicequalität und anschließende Umsetzung der aufgedeckten Verbesserungspotenziale. Mithilfe von Mystery Shopping kann die Objektivität gewährleistet und die Servicequalität verbessert werden. Nachteil einer solchen Analyse ist unter Umständen der Vertrauensverlust der Mitarbeiter, die von den Testkäufen nicht informiert werden. Mystery Shopping kann dabei behilflich sein, die Dienstleistungs- und Servicequalität zu verbessern, damit Unternehmen im Wettbewerb bestehen können.     Sie möchten sich zum Thema Mystery Shopping beraten lassen? Kontaktieren Sie uns! Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen! #mysteryshopping #servicequalität #testkäufer Merken Merken

Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit messen
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Kundenzufriedenheit messen Kundenzufriedenheit messen ist ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches Unternehmen und sollte deshalb in Unternehmensgrundsätzen fest verankert sein. Seit Ende der 70er Jahre bildet die Kundenzufriedenheit einen zentralen Forschungsgegenstand und wird als eine bedeutende unternehmerische Zielgröße betrachtet. Zugleich bildet die Kundenzufriedenheit die Grundlage zur Kundenbindung.   Auch unter dem Namen Customer Centricity bekannt, ist die Kundenorientierung der Beginn der Wertschöpfungskette. Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte und steigenden Kundenanforderungen, sollte nicht mehr das Produkt im Vordergrund stehen, sondern der Kunde und dementsprechend die Kundenzufriedenheit. Das im Sprachgebrauch bekannte „Der Kunde ist König“ ist nicht mehr nur eine Floskel, sondern gehört immer öfter zur Unternehmenskultur. Von Produktmanagement bis hin zum Kundenservice ist die Orientierung an Kundenbedürfnissen als obligatorisch anzusehen. Die Kundenzufriedenheit hat nicht nur Einfluss auf den Unternehmenserfolg, sondern indirekt auch auf die Produktentwicklung. Findet ein Produkt keinen Absatz, muss sich das Unternehmen fragen, woran dies liegen könnte. Da der Kunde der Abnehmer eines Produktes ist, muss hier die Frage an den Endverbraucher gestellt werden. Hier können essenzielle Informationen eingeholt werden, die unter Umständen eine Produktentwicklung zur Folge haben. Des Weiteren können durch die Messung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten, Leistungen und Angeboten eines Unternehmens abgeleitet werden. Wir sind Ihr Partner für Kundenzufriedenheitsanalysen! Informieren Sie sich hier! Wenn man die Kundenzufriedenheit messen möchte, sollte man sich bereits im Vorfeld über einige zentrale Fragen Gedanken machen:
  1. Warum müssen wir die Kundenzufriedenheit messen?
  2. Welche unserer Kunden wollen wir befragen?
  3. Mit welcher Methode sollen die Daten erhoben werden?
  4. Welche Fragen sollen im Zuge der Kundenzufriedenheitsmessung beantwortet werden?
  5. Wie gehen wir mit den Messergebnissen um?
  6. Wie können die Ergebnisse mit einem größtmöglichen Nutzen eingesetzt werden?

1. Kundenzufriedenheit: Definition und Entstehung

Kundenzufriedenheit ist das Resultat eines psychischen Vergleichsprozesses. Der Kunde vergleicht bei diesem Prozess die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit seinen zuvor festgelegten Erwartungen und Wünschen (Soll-Leistung). Definition KundenzufriedenheitDie Kundenzufriedenheit kann dabei drei Formen annehmen: Eine Nichtübereinstimmung von Ist- und Soll-Leistung führt zu einer Unzufriedenheit beim Kunden (negative Diskonfirmation), sodass die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt, hoch ist. Werden lediglich die gesetzten Erwartungen erfüllt, entwickelt der Kunde eine neutrale Einstellung (Konfirmation) und entwickelt eine geringe Unternehmensloyalität. Zusätzlich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zu einem anderen Unternehmen wechselt, welches beispielsweise einen umfassenderen Service oder ein preisgünstigeres Angebot bietet. Oberstes Ziel eines Unternehmens ist deshalb, stets die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden zu übertreffen (positive Diskonfirmation) und dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit und gleichzeitig auch Loyalität zu erzielen. Denn so steigt auch die Kaufbereitschaft der Kunden. Die Erwartungshaltung der Kunden ist durch eigene Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder auch Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld geprägt. Des Weiteren lassen sich die Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung in die Dimensionen Grund- und Leistungsanforderungen sowie die Begeisterungseigenschaften untergliedern. Diese drei Erwartungsdimensionen haben unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Kundenanforderungen

2. Warum die Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit ist gerade in der Zeit von Social Networks ein relevanter Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Kunden können ihre Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Konsumenten austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen informieren – und das alles anonym. Dies kann unter Umständen verheerende Folgen für das Image eines Unternehmens haben. Denn Kunden teilen bekanntermaßen schlechte Erfahrungen eher als gute Erfahrungen. Widerfährt Konsumenten etwas unerwartetes, möchten diese ihrem Ärger Luft machen und darüber berichten. Sei es, dass Kunden eine Reaktion von dem Unternehmen oder einer bestimmten Person erwarten oder dass diese auf Leidensgenossen hoffen, denen Ähnliches widerfahren ist. Geteiltes Leid ist ja bekanntlich halbes Leid. Unternehmen sollten daher, zur Vorbeugung eines Imageproblems und damiteinhergehend sinkenden Absatzzahlen, der Kundenzufriedenheit mehr Aufmerksamkeit beimessen. Durch die Kundenbefragung können Unternehmen wichtige Informationen erhalten, die auf die Entwicklung des Unternehmens und den Erfolg großen Einfluss haben können. Die daraus resultierende Orientierung am Kunden und seinen Bedürfnissen führt zur Kundenzufriedenheit. Betrachtet man die Seite des Kunden, werden verschiedene Faktoren durch die positive Diskonfirmation beeinflusst. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit steigt die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs. Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen im persönlichen Umfeld weiter und entwickelt eine langfristige Loyalität gegenüber dem Unternehmen und ist auch durchaus zur Zahlung eines höheren Preises bereit. Auf der Unternehmensseite führt eine positive Diskonfirmation dazu, dass ein relativ hoher Preis angesetzt und der Umsatz durch eine höhere Kauffrequenz gesteigert werden kann. Die entstandenen höheren Servicekosten können durch steigende Economies of Scale ausgeglichen werden. Des Weiteren können Marketingkosten gesenkt und die Mitarbeiterzufriedenheit im eigenen Unternehmen gesteigert werden. Folgen positiver und negativer Diskonfirmation Um wirkungsvolle Maßnahmen ableiten zu können, ist es essenziell, den Kunden besser zu verstehen und sich an ihm zu orientieren. Lediglich partielles Feedback im Dialog mit einzelnen Mitarbeitern verschafft kein strukturiertes und umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit. Eine ausreichend große Stichprobe muss ausgewählt und professionell mit einem standardisierten Fragebogen befragt werden, um die Kundenzufriedenheit vollumfänglich zu erfassen. Die Kundenzufriedenheit sollte in regelmäßigen Abständen gemessen werden, da die Betrachtung der zeitlichen Entwicklungen im Vordergrund steht. Darüber hinaus kann so verfolgt werden, welche Maßnahmen Wirkung zeigen und Zufriedenheit beim Kunden entwickeln und welche noch weiter optimiert werden müssen.   Besuchen Sie auch unser Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung"
Customer Insights - Moderne Marktforschung
Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
Köln
Mo, 23.03. - Di, 24.03.2020
Köln
Mo, 15.06. - Di, 16.06.2020
Köln
Di, 17.11. - Mi, 18.11.2020
Köln
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3. Kundenzufriedenheit messen - wie?

Die Kundenzufriedenheitsmessung kann mittels klassischer und moderner Methoden erfolgen. Der am häufigsten genutzte Weg zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Befragung der Kunden über einen Fragebogen. Bei einer schriftlichen Befragung wird ein Fragebogen entwickelt, der von den Befragten selbst ausgefüllt wird und sich vor allem bei standardisierten Befragungen besonders gut eignet. In der heutigen Zeit findet eine Online-Befragung sehr häufigen Einsatz. Diese Methode bietet neue Formen und Möglichkeiten durch Kombination von Text, Bild, Ton und Film. Weitere Erhebungsformen für die Kundenzufriedenheit sind klassische persönliche (Face-to-Face) Interviews oder telefonische Befragungen. Auch die eher qualitativen Erhebungen durch Fokusgruppen oder Experteninterviews sind heutzutage weit verbreitet. Die optimale Erhebungsmethode wird individuell, vor allem in Abhängigkeit von der Erreichbarkeit der Zielgruppe, ausgewählt. In vielen Fällen eignen sich mehrere Methoden, um die Rücklaufquote zu optimieren. Kundenzufriedenheit Erhebungsformen

4. Kundenzufriedenheit messen - Vorgehensweise

Wenn man die Kundenzufriedenheit messen möchte, hat sich als effiziente und strukturierte Vorgehensweise die sogenannte 5D-Methode bewährt: In der Definitionsphase werden zunächst die Kernfragen, die Zielgruppe und die Hauptziele der Kundenzufriedenheitsmessung im Rahmen eines Kick-off-Workshops festgelegt. In der Designphase wird anschließend die passende Erhebungsmethode bestimmt. Das Ergebnis dieser Phase ist ein Fragebogen, mit dem man die Kundenzufriedenheit messen kann. Der nächste Schritt ist die Datenerhebung, die entweder online oder offline durchgeführt wird. Ist die Datenerhebung abgeschlossen, beginnt die Phase der Datenanalyse. Als Auswertungsmethoden werden entweder klassische Methoden angewandt oder es wird eine Analyse mit verschiedenen Subgruppen durchgeführt. Die Ergebnisse sollten in der Dokumentationsphase schließlich übersichtlich und leicht verständlich in Form einer Präsentation oder eines Ergebnisberichts zusammengefasst werden.

5. Kundenzufriedenheit messen: Stichprobe und Repräsentativität

In den meisten Fällen ist die Anzahl potenzieller Untersuchungsobjekte zu hoch, sodass sich eine Vollerhebung als zu zeit- und kostenaufwendig darstellt. Aus diesem Grund beschreibt man in der praktischen Kundenzufriedenheitsmessung die Grundgesamtheit anhand einer ausgewählten Stichprobe und trifft auf Grundlage der Stichprobe Aussagen über die Grundgesamtheit. Bei der Auswahl der geeigneten Stichprobe definiert man zunächst die Grundgesamtheit (z.B. Bestandskunden mit einem HH-Einkommen < 2000€) sowie die Auswahlgrundlage (z.B. Kundendatei). Unter Berücksichtigung von finanziellen und zeitlichen Aspekten wird der Stichprobenumfang festgelegt. Die Auswahl der Probanden kann dann anschließend zufällig oder bewusst stattfinden. Die ausgewählte Stichprobe ist repräsentativ, wenn sie der Verteilung aller relevanten Merkmale der Grundgesamtheit entspricht. Die genaue Repräsentativität der Stichprobe kann nach der Erhebung mit einer Formel berechnet werden und gilt z.B. bei einer Sicherheit von 90% bis 95% (bei 10% bzw. 5% Irrtumswahrscheinlichkeit) als repräsentativ. Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM) Eine praktische Empfehlung: Ist eine Stichprobengröße <30 Probanden, so sollte diese nicht ausgewertet werden. Aus einer Stichprobengröße von 30-50 Probanden können lediglich Tendenzen abgeleitet werden. Als eine in der Praxis repräsentative Stichprobengröße empfehlen sich 100 bis 200 Probanden pro Subgruppe. In der Praxis sieht man z.B. einen Stichprobenumfang von 1000 als repräsentativ für die deutsche Bevölkerung an. Dementsprechend sollte man auch die eigene Stichprobengröße an der Grundgesamtheit ausrichten. Die Praxis zeigt, dass eine gewisse Stichprobengröße ausreicht, um die tatsächliche Richtung der Ergebnisse zu ermitteln. Durch die Hinzuahme weiterer Probanden wird das eigentliche Ergebnis in den meisten Fällen nur marginal angepasst.   In unserem Grundlagen-Buch zum Thema Marktforschung erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen!

6. Indizes von Kundenzufriedenheit messen

Als Messgröße für die Kundenzufriedenheit werden Kennzahlen aus den Ergebnissen der Befragung entwickelt. Nur über eine kontinuierliche Kontrolle und Verbesserung von Kennzahlen und Prozessen lässt sich Zufriedenheit generieren oder verbessern. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit basiert dabei auf für den Kunden relevanten Leistungskriterien der Produkte oder Leistungen. Es gilt deshalb, zuvor die Leistungskriterien aus Sicht der Kunden und die Kennzahlen festzulegen und zu bewerten. In den nächsten Schritten werden Maßnahmen entwickelt, um Unzufriedenheit zu beseitigen und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Eine in der Praxis häufig genutzte Kennzahl für die Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score. Der Net Promoter Score erfasst die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung durch die Kunden. Der Score wird grundsätzlich mit nur einer Frage erfasst, bei der den Teilnehmern eine 10fach gestufte Bewertungsskala vorliegt. Die Indexzahl wird berechnet, indem die relativen Häufigkeiten der Personen, die eine Weiterempfehlungsbereitschaft (Noten 9 und 10) angegeben haben, addiert werden. Dies stellt die Gruppe der Promoter dar. Anschließend werden die Häufigkeiten der Personen addiert, die das Unternehmen oder die Marke mit 6 oder schlechter bewertet haben (Kritiker). Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Subtraktion von Promotern und Kritikern. Die passiv-zufriedenen Kunden werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt (Noten 7 und 8). Das Modell geht von einer Verknüpfung zwischen der Weiterempfehlung und der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenloyalität aus und bildet diese unmittelbar ab. Darüber hinaus sagt der Score auch indirekt etwas über das Unternehmenswachstum aus. Net Promoter Score Formel

7. Kundenzufriedenheit messen: Umgang mit den Ergebnissen

Um den maximalen Nutzen aus einer Kundenzufriedenheitsmessung zu ziehen, muss man einige Punkte beachten. Um möglichst genaue Ziele der Analyse festzulegen, sollten alle relevanten Mitarbeiter im Unternehmen mit einbezogen werden. Die Befragung sollte zudem bei den Kunden angekündigt werden, um deren Akzeptanz zu erhöhen und die Rücklaufquote zu maximieren. Nach Ablauf der Befragung sollten die Kunden ein Feedback erhalten, sodass ihre Teilnahme gewürdigt wird und sie zusätzlich einen Überblick über die Ergebnisse erhalten. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit messen, entwickeln ein besseres Verständnis für ihre Kunden. Die positiven Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung können beispielsweise auch für die PR-Arbeit zur Verbesserung des eigenen Images genutzt werden. Die interne Kommunikation kann darüber hinaus die Attraktivität als Arbeitgeber fördern. Aus den Ergebnissen können in der Regel viele Erkenntnisse gezogen werden, die anschließend zur weiteren strategischen Maßnahmenplanung hinzugezogen werden können. Es kann identifiziert werden, welche Angebote in welchen Punkten verbessert werden müssen. Ebenfalls ist die Nutzung positiver Ergebnisse als Marketingmaßnahme denkbar.

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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8. Kundenzufriedenheit schaffen - Maßnahmen

Um als Unternehmen Kundenzufriedenheit effektiv herzustellen, eignet sich unter anderem ein speziell dafür geschulter Kundenservice. Die Kunden möchten gehört und verstanden werden, weshalb dem Kundenservice deutlich werden sollte, welche Bedeutung Kundenzufriedenheit für das Unternehmen hat. Die Kundenorientierung ist essenziell für das Image und letztendlich auch für den Unternehmenserfolg. Das Beschwerdemanagement ist elementar wichtig, um Kundenzufriedenheit zu schaffen. Unternehmen werden immer häufiger zum Dienstleister ihrer eigenen Kunden. Die Customer Centricity ist dahingehend ein eindeutiger Anhaltspunkt, welcher einen bedeutenden Faktor in Bezug auf die Kundenzufriedenheit darstellt. Kundenmeinungen oder sogar Kritik sollten nicht als negativ gewertet, sondern als Chance genutzt werden. Als Chance, nicht nur den Kundenzufriedenheitsindex stabil zu halten oder sogar zu verbessern, sondern vielmehr gesamte Prozesse oder Produkte zu optimieren. Das wiederum führt erneut zur Kundenzufriedenheit. Die Kunden helfen sich letztendlich also selbst und können so ebenfalls zum Unternehmenserfolg beitragen. Obwohl schlechte Erfahrungen häufiger geteilt werden, ist davon auszugehen, dass zufriedene Kunden ihre Erfahrungen ebenfalls teilen. Die Kundenzufriedenheit erhöht die Weiterempfehlungsbereitschaft und zusätzlich ist ein zufriedener Kunde eher gewillt, weitere Produkte zu erwerben oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

9. Fazit

Um langfristig erfolgreich am Markt zu agieren, ist es essenziell, den Kunden in den Fokus zu stellen und stets daran zu arbeiten, seine Wünsche und Erwartungen zu übertreffen. Nur so entwickelt der Kunde Zufriedenheit und seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen wächst. Für Unternehmen, die regelmäßig ihre Kundenzufriedenheit messen, kann sich durch eine optimale Anpassung an den Kunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil herausstellen. Dieser Wettbewerbsvorteil kann erreicht werden, wenn das Leistungsangebot so an die Anforderungen der Kunden angepasst wird, dass der Kunde den Vorteil, den ihm das Produkt bzw. die Leistung bietet, wahrnimmt. Erst, wenn man als Unternehmen genau weiß, was die Erwartungen des Kunden sind, können Maßnahmen abgeleitet werden, die beim Kunden für Begeisterung sorgen und ihn zufrieden stellen.   Sie möchten selbst einen professionellen Fragebogen erstellen? Wir haben die Lösung!   Merken Merken

Kein Grund sich selbstzufrieden zurückzulehnen: Der „SchuhMarkt“ über die DIM-Studie für die Garant Schuh + Mode Deutschland

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Das Deutsche Institut für Marketing führt regelmäßig eine Händlerbefragung für die Garant Schuh + Mode Deutschland durch und konnte dieser auch in diesem Jahr gute Ergebnisse attestieren, insbesondere bei der Gesamtzufriedenheit. Die Zeitschrift "SchuhMarkt" berichtet in ihrer aktuellen Ausgabe über die repräsentativen Ergebnisse der Zufriedenheitsstudie.

Regelmäßige Händlerbefragung

Dieses Jahr wurden 524 Händler der Garant Schuh + Mode Deutschland angeschrieben, von denen letztendlich 150 teilgenommen haben. Das entspricht einer Rücklaufquote von 30,6%, sodass im Vergleich zum Jahr 2013 (23,9%) ein signifikanter Anstieg zu verzeichnen ist. Es wird deutlich, dass die Händler Wert auf die Garant Schuh + Mode Deutschland legen und gerne zur Verbesserung beitragen möchten. Nur bei der Händlerbefragung 2010 war die Rücklaufquote noch besser (36,3%).

 

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfahren? Wir helfen Ihnen!

Händlerbefragung: Ergebnisse150520.Garant_Zufriedenheit_klein

Unter den teilnehmenden Händlern 2015 haben 12,8 % die Garant Schuh + Mode Deutschland mit der Schulnote 1 beurteilt. Besonders die Zentralregulierung und die gute Zusammenarbeit erhalten gute Noten in der Bewertung durch die Händler. Bei der Gesamtzufriedenheit erzielte die Garant Schuh + Mode Deutschland seit 2010 eine positive Entwicklung: 2010 wurde die Gesamtzufriedenheit mit der Durchschnittsnote 2,65 („befriedigend") bewertet, 2013 mit der Durchschnittsnote 2,40 („gut") und in diesem Jahr mit der Durchschnittsnote 2,27 („gut"). Garant-Geschäftsführer Jochen F. Obrecht setzt sich für 2017 das Ziel einer 2,0 bei der Gesamtzufriedenheitswertung. Langfristig soll die Note 1 vor dem Komma stehen.

 

Selbstzufriedenes Zurücklehnen nach der erfolgreichen Händlerbefragung?

Nicht bei der Garant Schuh + Mode Deutschland!Laut der aktuellen Ausgabe von "SchuhMarkt" möchte die Garant Schuh + Mode Deutschland aber keinesfalls selbstzufrieden auf den Ergebnissen sitzen bleiben. Vielmehr sollen die identifizierten Stärken und Schwächen in die zukünftigen Handlungsmöglichkeiten der Garant Schuh + Mode Deutschland eingearbeitet werden. Durch die Befragung findet man heraus, welche Bestandteile wichtig für die Händler sind und welche eher unwichtig. Anhand der Ergebnisse, die das Deutsche Institut für Marketing der Garant Schuh + Mode Deutschland liefert, können also einzelne Bestandteile des Angebots verbessert werden, was in der Vergangenheit für so manchen Erfolg gesorgt hat.

 

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfahren? Wir helfen Ihnen!