User Journey: so fühlt sich der User auf einer Webseite wohl

User Journey: so fühlt sich der User auf einer Webseite wohl
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Von der User Journey ist im Zusammenhang mit der Optimierung von Webseiten häufig die Rede. Doch worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Und wie kann eine verbesserte User Journey dafür sorgen, dass eine Seite bei einem potenziellen Kunden besser ankommt? Fest steht, dass es mit Hilfe von Optimierungen in diesem Bereich möglich ist, unter anderem die Verweildauer der Nutzer und letztendlich auch die eigenen Umsätze positiv zu beeinflussen. Grund genug, sich ein wenig genauer mit den Vorteilen einer optimierten User Journey auseinanderzusetzen.

Was ist eine User Journey?

Verallgemeinernd ausgedrückt, handelt es sich bei der User Journey um die „Reise“, die der Nutzer bzw. Interessent auf der betreffenden Homepage durchlebt, ehe er sich – im Idealfall – dazu entschließt, ein Produkt zu kaufen oder eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Im Rahmen einer perfekten User Journey fühlt sich der Kunde, beispielsweise durch eine schnellladende Homepage oder aussagekräftige Produktbeschreibungen, optimal „betreut“. Wer hier ein wenig Zeit investiert, um an bestimmten Punkten anzuknüpfen, kann dafür sorgen das Risiko zu reduzieren, dass ein Nutzer abspringt. Hierfür kann z.B. die Methodik des User Story Mapping dienen. Eine gelungene User Journey lenkt die Handlungen des Webseitenbesuchers geschickt, ohne aufdringlich zu wirken. Die folgenden Tipps können dabei helfen, die User Journey eines Interessenten zu optimieren.

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User Journey

Tipp Nr. 1: Den allgemeinen Eindruck der Seite angenehm gestalten

Wie im klassischen Alltag gibt es auch beim Besuch einer Webseite den berühmten „ersten Eindruck“. Dieser sollte nach Möglichkeit überzeugen und dazu einladen, beispielsweise weiter in einem Online Shop zu stöbern. Wer hier überzeugen möchte, sollte unter anderem:

  • auf eine möglichst schnelle Ladezeit setzen
  • auf blinkende Inhalte verzichten
  • die Navigation der Seite übersichtlich gestalten.

Hier kann es helfen, sich in den Erstbesucher einer Seite hineinzuversetzen und sich zu fragen, was dieser erwarten würde. Niemand hat Lust, beispielsweise auf der Suche nach einem bestimmten Produkt lange zu suchen und sich durch zig Unterseiten zu klicken. Aussagekräftige Kategorien und Suchfelder helfen dabei, möglichst schnell das Ziel zu erreichen.

Der Geduldsfaden von Internetnutzern ist dabei oft kürzer als gedacht. Am besten ist es, alle wichtigen Punkte zugänglich zu machen und in den Fokus zu rücken, so dass der User sich ab der ersten Sekunde wohlfühlt. Pop Ups, blinkende Elemente und allzu großflächige Werbeeinblendungen können schnell für Frust sorgen und zum Absprung von der Webseite führen.

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Tipp Nr. 2: Einen Wiedererkennungswert schaffen

Viele Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie eine Marke mit einem bestimmten Design identifizieren können. Um dies zu gewährleisten, sollte der Webauftritt Ihre persönliche „Handschrift“ tragen. Achten Sie darauf, dass die Farben dem Corporate Design entsprechen und Ihr Logo oben auf der Webseite stets sichtbar ist. Durch die farbliche Gestaltung schaffen Sie nicht nur einen Wiedererkennungswert, sondern können auch die Handlungen der User lenken, etwa durch farblich hervorgehobene Call-to-Action-Elemente.

Denken Sie daran, auch die Online Marketing Maßnahmen und Social Media Aktivitäten mithilfe einer Social Media Strategie aufeinander abzustimmen. Hier hilft es unter anderem, die Bilder, die in den sozialen Netzwerken gepostet werden, mit dem entsprechenden Logo und (gegebenenfalls) einem Produktlink zu versehen. So fühlen sich vor allem die Fans der Marke optimal abgeholt und gelangen vom jeweiligen Social Media Kanal zur Webseite.

Tipp Nr. 3: Zusätzliche Infos in Form von Videos und Co. liefern

Einige Produkte sind erklärungsbedürftiger als andere. Viele Internetnutzer wissen es zu schätzen, hier keine langen Texte lesen zu müssen, sondern stattdessen ein Video anschauen zu können. Wer seine User Journey in diesem Zusammenhang verbessern möchte, sollte dem Trend folgen und – zum Beispiel auf einem eigenen YouTube Kanal – Erklärvideos zu den entsprechenden Artikeln posten. Diese können problemlos auf der Webseite eingebunden werden. Der Vorteil: die Interessenten befassen sich meist noch eingehender mit den jeweiligen Produkten und das Interesse daran wächst.

Wenn Ihnen die Videoproduktion zu aufwendig ist, können Sie auch auf Nutzerberichte als Alternative setzen. Diese Art der Bewertung wird in der Regel als besonders authentisch angesehen. Positive Berichte können die Qualität eines Produktes noch weiter untermalen. Negative Nutzererfahrungen sollten auf keinen Fall unkommentiert gelassen werden. Hier kann es zur positiven User Journey beitragen, wenn das betreffende Unternehmen sich für die Kritik bedankt und sich um die Klärung des Sachverhalts bemüht.

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Tipp Nr. 4: Kontaktmöglichkeiten optimal präsentieren

Egal, wie aussagekräftig eine Produktbeschreibung ist: es gibt beinahe immer noch offene Fragen. Kunden, die sich entsprechend informieren möchten, sollten nicht lange nach den Kontaktoptionen eines Unternehmens suchen müssen. Daher kann eine User Journey unter anderem auch mit Chatbots, auffällig platzierten Telefonnummern und E-Mail-Adressen optimiert werden. Ansonsten ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Webseitenbesucher die Seite oder den Online Shop verlässt, um bei der Konkurrenz zu bestellen.

Wer hier noch einen Schritt weitergehen möchte, sollte die entsprechenden Kontaktinfos auch mit Details zur Erreichbarkeit versehen. Ein Chatbot kann dabei helfen, auch außerhalb der Bürozeiten „erreichbar“ zu sein. Die entsprechenden Systeme sind meist mit Antworten aus den FAQs bestückt und helfen dem Nutzer so beispielsweise auch an Feiertagen und an Wochenenden weiter. Die Folge: die User Journey wird verbessert, ohne dass aktives Zutun nötig wäre.

Tipp Nr. 5: Remarketing

Beim Remarketing handelt es sich um einen praktischen Trick, mit dessen Hilfe ein abgesprungener User, der sich im ersten Schritt nicht für das betreffende Produkt entschieden hat, auf einer anderen Seite erneut mit genau diesem Produkt konfrontiert wird. Da das Grundinteresse an dem jeweiligen Artikel vorhanden zu sein scheint, wird Remarketing oft nicht als klassische Werbung empfunden. Im Rahmen einer gelungenen User Journey handelt es sich hierbei eher um eine Art „Erinnerung“, die dazu ermutigen kann, den Online Shop ein zweites Mal zu besuchen und dann den Bestellvorgang abzuschließen.

Diese Art des Marketings ist weitaus effektiver als viele glauben. Häufig handelt es sich bei den entsprechenden Einblendungen, zum Beispiel in den Sozialen Netzwerken, um genau das Detail, das es zur letztendlichen Kaufentscheidung ein paar Tage später brauchte.

Fazit

Während eine überzeugende User Journey vor einiger Zeit noch ein wenig unterschätzt wurde, setzen viele Marketing-Experten heutzutage genau hier an, wenn es darum geht, die Verweildauer von Internetnutzern auf einer Seite zu optimieren. Das Ziel: die Besucher der Homepages und Online Shops sollen sich wohlfühlen und – im besten Fall – wiederkehren. Wer positive Erfahrungen mit einer Webseite oder einem Webshop gemacht hat, ist in der Regel eher dazu bereit, dort erneut Produkte einzukaufen oder Dienstleistungen zu buchen. Nicht nur der Preis, sondern das allgemeine Einkaufserlebnis sind – unter anderem auch aufgrund der Fülle an unterschiedlichen Online Shops – heutzutage wichtiger denn je.

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