Von der User Journey ist im Zusammenhang mit der Optimierung von Webseiten häufig die Rede. Doch worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Und wie kann eine verbesserte User Journey dafür sorgen, dass eine Seite bei potenziellen Kunden besser ankommt? Fest steht: Mit gezielten Optimierungen in diesem Bereich lassen sich die Verweildauer der Nutzer und letztendlich auch die Umsätze positiv beeinflussen. Grund genug, sich eingehender mit den Vorteilen einer optimierten User Journey und der Erstellung einer User Journey Map zu befassen.
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Was ist eine User Journey und wie helfen Journey Maps bei der Visualisierung?
Die User Journey beschreibt die „Reise“, die ein Nutzer auf einer Webseite durchläuft – vom ersten Besuch bis zur finalen Interaktion, wie dem Kauf eines Produkts oder der Buchung einer Dienstleistung. Eine optimierte User Journey sorgt dafür, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt – etwa durch eine intuitive Navigation, schnelle Ladezeiten und ansprechende Inhalte. Die Visualisierung der einzelnen Berührungspunkte (Touchpoints) erfolgt oft durch die Erstellung einer User Journey Map. Diese Journey Maps helfen, die Phasen der User Journey zu verstehen und gezielt zu optimieren.
Mit einer klar strukturierten Webseite und aussagekräftigen Produktbeschreibungen wird das Risiko minimiert, dass Nutzer abspringen. Methoden wie User Story Mapping helfen dabei, die Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen und die Webseite entsprechend anzupassen.
Eine gelungene User Journey lenkt die Handlungen des Besuchers, ohne aufdringlich zu wirken. Die folgenden Tipps zeigen, wie Sie die User Journey optimieren und Touchpoints an den verschiedenen Phasen der User Journey gezielt verbessern können, um das Nutzererlebnis zu steigern.
1. User Journey Map erstellen: Gestaltung und Ladezeit optimieren
Der erste Eindruck entscheidet oft darüber, ob ein Besucher auf der Seite bleibt oder abspringt. Um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen, ist es wichtig, dass die Webseite schnell lädt. Nutzer erwarten, dass eine Seite innerhalb von Sekunden geladen wird, da langsame Seiten häufig zu Frustration und höheren Absprungraten führen. Es sollte darauf verzichtet werden, blinkende Inhalte und aufdringliche Pop-ups einzusetzen, da diese viele Nutzer abschrecken. Eine intuitive Navigation ist essenziell, sodass Besucher auf Anhieb verstehen, wie sie sich auf der Seite zurechtfinden. Klare Menüs und gut sichtbare Suchfelder tragen dazu bei, dass Nutzer schnell das gewünschte Ziel erreichen.
Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage eines Erstbesuchers und prüfen Sie, ob die wichtigsten Inhalte leicht erreichbar sind. Das Visualisieren der Phasen der User Journey mit einer User Journey Map kann hierbei hilfreich sein, um Schwachstellen zu identifizieren und die Touchpoints der Nutzer besser zu verstehen.
2. Touchpoints und Branding in der User Journey Map optimieren
Eine konsistente Gestaltung und ein unverwechselbares Design schaffen Vertrauen und Wiedererkennungswert. Es ist entscheidend, dass die Farben und das Design der Webseite dem Corporate Design entsprechen. Zudem sollte das Unternehmenslogo stets sichtbar und gut positioniert sein. Call-to-Action-Elemente wie Kauf-Buttons oder Kontaktformulare sollten farblich hervorgehoben werden, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu lenken und sie zu einer Interaktion zu ermutigen. Eine durchgängige visuelle Sprache verstärkt die Markenidentität und sorgt für eine emotionale Bindung der Nutzer an die Marke.
Denken Sie daran, auch die Online Marketing Maßnahmen und Social Media Aktivitäten mithilfe einer Social Media Strategie aufeinander abzustimmen. Hier hilft es unter anderem, die Bilder, die in den sozialen Netzwerken gepostet werden, mit dem entsprechenden Logo und (gegebenenfalls) einem Produktlink zu versehen. So fühlen sich vor allem die Fans der Marke optimal abgeholt und gelangen vom jeweiligen Social Media Kanal zur Webseite.
3. Erstellen von multimedialen Inhalten als Touchpoints in der User Journey
Nicht alle Nutzer bevorzugen es, lange Texte zu lesen. Daher ist es sinnvoll, alternative Informationsquellen anzubieten, um die User Experience zu verbessern. Erklärvideos zu Produkten oder Dienstleistungen erleichtern es den Besuchern, sich einen schnellen Überblick zu verschaffen und die richtige Entscheidung zu treffen. Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte von anderen Nutzern sind ebenfalls wertvoll, da sie das Vertrauen stärken und die Glaubwürdigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung erhöhen. Positive Bewertungen werden als besonders vertrauenswürdig empfunden und unterstützen den Entscheidungsprozess der Besucher.
Erklärvideos können nicht nur auf der Webseite, sondern auch auf Social Media Kanälen und YouTube eingebunden werden. Dies schafft zusätzliche Touchpoints, die sich positiv auf die User Journey auswirken.
4. Berührungspunkte für Kontaktmöglichkeiten in der User Journey optimieren
Selbst die beste Produktbeschreibung kann offene Fragen hinterlassen. Es ist daher wichtig, dass Nutzer leicht Kontakt zu Ihnen aufnehmen können. Ein Chatbot ist eine hilfreiche Lösung, da er Anfragen sofort beantwortet und auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten zur Verfügung steht. Telefonnummern und E-Mail-Adressen sollten gut sichtbar und leicht erreichbar sein. Ein umfangreicher FAQ-Bereich kann zusätzlich zur Klärung beitragen und entlastet den Kundensupport.
5. Remarketing – Nutzer sanft zurückholen
Beim Remarketing handelt es sich um einen praktischen Trick, mit dessen Hilfe ein abgesprungener User, der sich im ersten Schritt nicht für das betreffende Produkt entschieden hat, auf einer anderen Seite erneut mit genau diesem Produkt konfrontiert wird. Da das Grundinteresse an dem jeweiligen Artikel vorhanden zu sein scheint, wird Remarketing oft nicht als klassische Werbung empfunden. Im Rahmen einer gelungenen User Journey handelt es sich hierbei eher um eine Art „Erinnerung“, die dazu ermutigen kann, den Online Shop ein zweites Mal zu besuchen und dann den Bestellvorgang abzuschließen.
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Fazit: User Journey Maps und Touchpoints als Erfolgsfaktor
Eine optimierte User Journey trägt entscheidend dazu bei, Nutzer auf der Webseite zu halten und sie zur gewünschten Handlung zu bewegen. Wer positive Erfahrungen mit einer Webseite oder einem Webshop gemacht hat, ist in der Regel eher dazu bereit, dort erneut Produkte einzukaufen oder Dienstleistungen zu buchen. Nicht nur der Preis, sondern das allgemeine Einkaufserlebnis sind – unter anderem auch aufgrund der Fülle an unterschiedlichen Online Shops – heutzutage wichtiger denn je. Die Erstellung und Visualisierung von User Journey Maps ist ein wichtiger Schritt, um die Berührungspunkte und Phasen der User Journey zu analysieren und kontinuierlich zu optimieren.
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