Customer Relationship Management (CRM) – Die Unternehmen sind bestrebt wie nie, ihre Prozesse zu optimieren. Die Informationstechnik liefert dazu vielfach Lösungen und schafft neue Potenziale. So auch im Management der Kundenbeziehungen, dem sogenannten Customer Relationship Management (CRM). Dabei werden alle plattformübergreifendgesammelten Informationen über den Kunden zentral abgespeichert und können von jedem Mitarbeiter eingesehen werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Customer Relationship Management (CRM) – Strategische Kundenbindung
2. Customer Relationship Management (CRM) – Die Ebenen
3. Customer Relationship Management (CRM) – Vorteile, Chancen, Potenziale
5. 10 Vorteile von Customer Realtionship Management (CRM)
6. Umsetzung eines CRM Systems
7. Die größten Fehler bei der Einführung eines CRM-Systems
9. Interessante Customer Relationship Management Tools
10. Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines CRM Systems
1. Customer Relationship Management (CRM) – Strategische Kundenbindung
Das Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenbeziehungsmanagement ist eine Unternehmensstrategie, welche den systematischen Umgang des Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden beschreibt. Das Ziel ist es alle Unternehmensaktivitäten auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit hin zu optimieren. Um dies in aller Konsequenz durchzusetzen, implementiert CRM – als holistische Unternehmensstrategie – die Kundenorientierung als oberste Maxime in seinen Aktivitäten. Das Unternehmen reagiert dafür in allen Marketing-, Vertriebs und Servicekonzepten auf die systematisch erfassten Kundenwünsche.
Es soll eine individualisierte Kommunikation mit den einzelnen Kunden erreicht werden. Jeder von ihnen soll mit seinen persönlichen Bedürfnissen in der Interaktion berücksichtigt werden. Der Kunde kann schließlich auf vielen Kanälen mit dem Unternehmen in Interaktion treten, soll dabei jedoch immer das Gefühl bekommen, mit der gleichen (Unternehmens-)Persönlichkeit zu kommunizieren. Die gelingt nur mit einem zentralen Informationssystem.
Dieses stellt die Grundlage für ein vertiefendes, individualisiertes Beziehungsmarketing dar.
“Ein gut funktionierendes Customer Relationship Management ist für die
Unternehmen der Gegenwart unerlässlich. Verzichten Unternehmen auf eine hollistische Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, so gefährden sie ihren Erfolg am Markt!” – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
Unternehmen der Gegenwart unerlässlich. Verzichten Unternehmen auf eine hollistische Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, so gefährden sie ihren Erfolg am Markt!” – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
In den gegenwärtigen Marktbedingungen (Käufermärkte) wirkt sich die Pflege der Kundenbeziehung mittels CRM-Systemen besonders positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Dies gilt für jedes Unternehmen, aber in einem erhöhten Maß für solche, welche ein auf lange Kundenbeziehungen ausgerichtetes Produkt (z.B. Handyvertrag, Automobil), oder eine Dienstleistung (z.B. Frisör) vertreiben.
2. Customer Relationship Management (CRM) – die Ebenen
1. Operatives Customer Relationship Management (CRM)
Das operative CRM befasst sich in erster Linie mit der Gewinnung und Pflege von Kundeninformationen. Dieser Teil ist besonders wichtig für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), da hier der Grundstein für ein erfolgreiches Customer Realationship Management (CRM) gelegt wird. Ergebnis dieser Ebene ist der Besitz von Kundenkontakten und -informationen.
2. Analytisches Customer Relationship Management (CRM)
Nach dem Sammeln der Kundendaten ist der nächste Schritt diese zu analysieren und auszuwerten. Diese Maßnahmen werden im analytischen CRM durchgeführt. Ziel ist es die verschiedenen Kundeninformationen zu einem einheitlichen Datenbestand zusammenzuführen. Gerade bei einer großen Kundenzahl ist es essenziell kennzahlorientiert Daten auszuwerten. Durch die Aufbereitung der Daten können operative CRM-Prozesse weiter optimiert werden.
3. Kollaboratives Analytisches Customer Relationship Management (CRM)
Das kollaborative CRM ist das Ergebnis des operativen CRM und des analytischen CRM. Durch Sammeln und Zusammenführung der Kundeninformationen ist es möglich eine unternehmensweite Kundendatenbank aufzubauen. So können Kundengespräche abteilungsübergreifend, wie z.B. Marketing und Vertrieb, mit der gleichen Informationsgrundlage geführt werden. Alle Ebenen können durch CRM-Systeme unterstützt werden.
3. Customer Relationship Management (CRM) – Vorteile, Chancen, Potenziale
Aus Unternehmenssicht wird die Kundenansprache und -bindung immer relevanter. Auf vielen Märkten nimmt der Wettbewerb zu und die Kunden können unter einer Vielzahl von Anbietern auswählen. Die Neukundenakquise ist inzwischen fünf Mal teurer, als die Bestandskundenpflege. Deshalb wird die Kundenzufriedenheit zu einem Differenzierungskriterium, das stärker denn je über den Unternehmenserfolg entscheidet.
Der Einsatz einer CRM-Software bringt eine Vielzahl von verschiedenen Vorteilen für das Unternehmen mit sich. Diese betreffen sowohl Aspekte des Prozesses, der Imagepflege und der Wirtschaftlichkeit.
Key Account Management Seminar
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4. Ein CRM-Konzept entwickeln
Wie hier schon dargestellt, ist ein CRM-Konzept ein untrennbarer Bestandteil eines Customer Relationship Management Systems – also mehr als nur eine Software. Bei der Gestaltung und Konzeption war in den letzten Jahren für das Deutsche Institut für Marketing der eigenentwickelte CRM Canvas sehr hilfreich. Bei der agilen Entwicklung von CRM-Konzepten haben wir mit unseren Kunden immer konstruktiv und interaktiv die Diskussion und Konzepte entwickelt:
Der CRM-Canvas stellt die Leitfragen der Kundenbindungsstrategie in den Vordergrund:
- Wer soll gebunden werden?
- Wie soll der Kunde gebunden werden?
- An was soll der Kunde gebunden werden (Marke, Business Unit, Manager)?
- Mit welchen Instrumenten (womit) soll der Kunde gebunden werden?
- Wie oft und wann soll der Kunde gebunden werden?
- Binde ich den Kunden alleine oder mit jemand anderem zusammen (Kooperationsstrategie)?
Mit Hilfe eines Strategieworkshops kann so eine passgenaue Kundenbindungsstrategie entwickelt werden.
„Kundenbindung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen! Wer es nicht schafft seine Kunden an sich zu binden, wird langsamer wachsen als der Wettbewerb!“
Prof. Dr. Michael Bernecker, Geschäftsführer beim Deutschen Institut für Marketing
CRM-Strategie
Bei der Entwicklung eines CRM-Konzeptes sollte man die Ziele eines solchen Konzeptes nicht aus den Augen verlieren. Die Ziele eines Kundenbeziehungsmanagements sind im Wesentlichen die Erzielung eines höheren Deckungsbeitrags pro Kunde, die Ertragsverbesserung durch Ausschöpfung des Kundenpotentials, die Fokussierung auf profitable Kunden und die Verstärkung der Kundenbindung.
Folgende Grundsätze dienen als Maßstab für CRM-Strategien:
- Kundenorientierung statt Produktorientierung
Diese langfristige Strategie führt dazu, dass nicht Kunden für die im Unternehmen entwickelten Produkte gesucht werden, sondern die Produkte gemäß den Kundenwünschen entwickelt und produziert werden. - Kundendifferenzierung statt Gleichbehandlung
Die Kunden werden in Gruppen eingeteilt und nach ihrer Wertigkeit für das Unternehmen unterschiedlich betreut und beworben. - Multikanalstrategie statt Parallelkommunikation
Der Kontakt mit dem Kunden über die unterschiedlichen Medien muss koordiniert und integriert werden. - Bedürfnisorientierte Servicestrategie statt Einheitsangebot
Die Serviceleistungen müssen je nach Wunsch des Kunden differenziert angeboten werden. - Individualisierung statt Standardisierung
Dem Kunden sollten keine vordefinierten Standards angeboten werden, sondern der Kunde muss sich sein Produkt nach seinen Bedürfnissen zusammenstellen können. - Zielgenauigkeit statt Streuprinzip
Marketingmaßnahmen werden auf Zielgruppen mit hoher Responsewahrscheinlichkeit ausgerichtet. - Bedarfsorientierung statt Technikorientierung
Die Produkte sind genau und nur mit der Technik auszustatten, die vom Kunden gebraucht und auch genutzt wird. - Lösungsangebot statt Katalog
Der Kunde muss sich sein Produkt nicht im Katalog suchen und somit die Produktstruktur erlernen, sondern bekommt eine Lösung für sein Problem angeboten. - Aktion statt Reaktion
Die Kundenbedürfnisse müssen antizipiert werden und Lösungskonzepte frühzeitig angeboten werden.
5. 10 Vorteile von Customer Realtionship Management (CRM)
1. Struktur des Vertriebsprozesses
CRM-Systeme verbessern in erster Linie die Struktur des Vertriebsprozesses. Sie stellen alle ermittelten Informationen des Verkaufsprozesses und der Kundeninteraktion strukturiert dar. Dabei bieten sie einen Überblick über die verkauften Produkte und erleichtert das Ziehen von Rückschlüssen auf deren Beliebtheit, oder das Erkennen bestimmter Kundensegmenten und deren Kaufverhalten.
2. Rückkoppelnde Erfolgsevaluierung
2. Rückkoppelnde ErfolgsevaluierungFührt man Informationen über die verwendete Vertriebsmethode und dem quantitativen Ergebnis zusammen, so ergibt sich eine rückkoppelnde Erfolgsevaluierung dar. Damit hilft CRM dem Vertriebsmitarbeiter sein Vorgehen zu verbessern.
3. Reibungslose Weiterbetreuung
In der Softwareoberfläche eines CRM-Systems werden alle aktuellen Verkaufschancen, Zusatzinformationen und der aktuelle Status der Abwicklung dargestellt. Dies ermöglicht eine reibungslose Weiterbetreuung des Kunden durch einen anderen Mitarbeiter des Unternehmens, ohne dass Informationen verloren gehen oder aufwändigere Briefings notwendig sind. So können Angebote koordinierter nachgefasst werden, was Umsatzsteigerungen bewirkt. Durch eine CRM-Software bekommen Vertriebsmitarbeiter eine Übersicht über alle bisher erfassten Informationen. Der Vertriebsmitarbeiter kann sich auf bisherige Angebote, oder registrierte persönliche Informationen des Kunden rückbeziehen. Damit entsteht beim Kunden ein Gefühl der Vertrautheit.
4. Höhere Potenziale in den Aftersales
Durch CRM-Systeme können Mitarbeiter auf bisherige Kundenäußerungen und -wünsche eingehen und dessen Präferenzen besser berücksichtigen. Sind die im Verkaufs
gespräch ermittelten Daten sinnvoll erfasst, eröffnen sich neue Potenziale im Aftersale.
5. Individuellere Beratung und Betreuung
Im 21. Jahrhundert erwarten Kunden eine individuellere Beratung und Betreuung. Seit dem Übergang vom Verkäufer- zum Käufermarkt Mitte der 60er Jahre hat sich die Anspruchshaltung der Konsumenten stetig verstärkt. In den meisten Branchen kann der Käufer zwischen unzähligen Alternativen wählen. Die Unternehmen versuchen deshalb Ihre Servicequalität und die Customer Experience stetig zu verbessern. Da die Qualitätsstandards allgemein relativ hoch und homogen sind, sind besonders die produkt- oder dienstleistungsbegleitenden Erfahrungen ein wichtiges Differenzierungskriterium.
Die Konsumenten sind durch eine Vielzahl von digitalen Systemen an eine simultane Gratifikation gewöhnt. Sie erwarten, dass Produkte, Serviceleistungen und Informationen zur richtigen Zeit und auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten bereitstehen. CRM-Systeme sind notwendig, um diesen komplexen Interaktionen und höheren Erwartungen gerecht zu werden.
6. Verbesserung der Innovationskraft
Die Kunden liefern Informationen über Verbesserungspotenziale, welche sich positiv auf die die Innovationskraft des Unternehmens auswirken. Eine Fokussierung auf die Innenperspektive des Unternehmens wird so vermieden.
7. Vernetzung verschiedener Touchpoints
Das Individuum wird jederzeit durch die Integration aller Touchpoints wiedererkannt. Das Unternehmen erweckt dadurch einen plastischen Eindruck und kommuniziert einheitlich mit dem Kunden. So kommt es zu keinen Missverständnissen und reibungslose Übergänge bei dem Wechsel zwischen den Interaktionsmedien sind möglich. Dabei bleiben die Informationen über die letzten Interaktionen und die bereits durch den Kunden geäußerten Wünsche in der CRM-Software erhalten. Das Unternehmen kann so Wiederholungen in seinen Fragen vermeiden. Bereits getätigte Absprachen werden nicht mehr vergessen und das Unternehmen zeigt sich zuvorkommend und zuverlässig. Damit intensiviert sich die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen.
Seminar Customer Journey – Entwicklung und Gestaltung der Kundenreise
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8. Qualitative Alleinstellung durch außergewöhnlichen Service
Die Unternehmen sehen sich steigenden Effizienz- und Wettbewerbsdruck gegenüber. Diese entstehen durch die wachsenden Märkte, die technologischen Fortschritte und die zunehmende Globalisierung. Unternehmen können dem mithilfe des Einsatzes eines CRM-Systems begegnen und ihr quantitatives Ergebnis verbessern, sowie qualitative Alleinstellungsmerkmale schaffen.
9. Verbesserung der Kundenrentabilität
Der Vertriebsprozess wird zudem durch umfangreichere Informationsgrundlagen unterstützt und kann durch die individuelle Kundenbehandlung seine Erfolgsaussichten verbessern. Insgesamt verbessert ein richtig umgesetztes CRM-System die Kundenrentabilität. Die Aufwände zur Akquise und Pflege der Beziehung, sowie bisherige Auftragslage des Kunden stellt sich übersichtlich dar. Dies ermöglicht eine differenzierte Behandlung der Kunden hinsichtlich ihrer Kundendeckungsbeiträge, was den Return-on-Investment der Unternehmensbemühungen steigert.
10. Bessere Planbarkeit
Durch eine bessere Sicht über den Ist-Zustand, eine stärkere Potenzialerkennung und eine bessere Darstellung der vergangenen Entwicklungen, unterstützt das CRM-System die Planungen des Unternehmensmanagements.
6. Umsetzung eines CRM Systems
Technische Umsetzung
Es besteht die Möglichkeit durch den Kauf von Hardware und sonstige IT-Infrastruktur ein solches CRM-System zu programmieren. Hohe Anschaffungs- und Wartungskosten, sowie der hohe Programmieraufwand des eigenen Systems lassen die Individualprogrammierung unattraktiv erscheinen. Große Beliebtheit erlangen momentan hingegen Cloud-basierte CRM-Tools. Diese bieten Online Dienste für das CRM als „Software-As-A-Service“ an. Dadurch werden keine eigenen Server oder sonstige Hardware benötigt, um die Software zu verwenden. Nicht nur Großunternehmen, sondern gerade auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind diese Systeme äußerst hilfreich und bieten viele Vorteile.
Die CRM-Software kann als technological enabler völlig neue Wege im Management von Kundenbeziehungen eröffnen. Der Vorteil stellt sich jedoch nur bei gegebener Passung zwischen Software und Unternehmensabläufen ein. Deshalb ist die Auswahl der geeigneten Software eine der zentralen Ursachen späteren Erfolgs oder Misserfolgs eines CRM-Projekts.
Die Softwarelösungen unterscheiden sich im Grunde genommen in sechs Aspekten:
- Brancheneignung
- Funktionsumfang
- Technologie
- Anpassbarkeit / Individualisierung
- Kosten
- Service / Zusatzleistungen des Anbieters
Im Hinblick auf die Brancheneignung und Funktionsumfänge sind spezialisierte Nischenanbieter von branchenneutralen Softwareanbietern voneinander abzugrenzen. Spezialisierten Softwarelösungen zeichnen sich durch eine höhere Funktionspassgenauigkeit aus. Sie sind für die Unternehmen in der Regel hinsichtlich weiterer Anpassungen die kosten- und zeiteffizientere CRM-Lösung.
Standardfunktionen für den Vertrieb, das Marketing, und den Service werden jedoch von nahezu jeder Softwarelösung bedient. Das Differenzierungspotenzial besteht hier also in erster Linie in den branchenspezifischen Zusatzfunktionen.
Hinsichtlich der Technologie und Anpassbarkeit unterscheidet man beispielsweise auf Ebenen der Webfähigkeit, der Softwareentwicklungstools oder der Programmiersprachen.
Gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bietet sich die Verwendung von Standardsoftwarelösungen an, die im Gegensatz zu Individualprogrammierungen wesentlich günstiger sind, aber auch die individuellen Bedürfnisse mithilfe von einfachen Anpassungen befriedigen können.
Die Onlinenutzung der Software ermöglicht den Zugriff zu jeder Zeit und an jedem Ort. So kann zu Hause, oder auch auf Reisen ständig die Cloud aufgerufen und auf die CRM-Daten zugegriffen werden. Voraussetzung ist nur ein internetfähiges Endgerät, welches sich mit der Cloud verbinden kann.
Bei der Datenspeicherung außerhalb des Unternehmens spielt die Sicherheit der CRM-Daten eine große Rolle. Da diese Bedenken von allen Kunden der Software-Anbieter geteilt werden, sind die Sicherheitsstandards heutzutage hoch und können bedenkenlos vertraut werden. Die Einrichtung eines Notfall-Backups der Cloud ist ein fester Bestandteil der Dienste der Softwareanbieter und führt dazu das Risiko zu mindern CRM-Daten zu verlieren.
Unternehmen können zwischen Miet- und Kaufmodellen wählen. Bei dem klassischen Kauf erwirbt das Unternehmen meist pro Anwender eine Lizenz zur unbeschränkten Nutzung. Das System wird bei ihm installiert und bietet hohe Potenziale in der Anpassbarkeit.
Doch neben den technisch-funktionellen und wirtschaftlichen Fragestellungen sind besonders die Anwender in dem Prozess der technischen Umsetzung zu berücksichtigen. Denn das CRM-System ermöglicht nur dann qualitative und quantitative Wertschöpfung, wenn die entsprechenden Informationen durch die Anwender eingegeben und gepflegt werden. Für die Benutzer muss das CRM-System intuitiv bedienbar sein und sich durch eine hohe Anwenderfreundlichkeit auszeichnen. Dann wird es von der gesamten Belegschaft anerkannt.
Etablierung in der Unternehmenskultur
Möchte das Unternehmen ein Customer Relationship Management (CRM) erfolgreich etablieren, so muss es den Kundennutzen auf sämtlichen Ebenen zum obersten Ziel erklären.
Zum einen sollte dabei eine auf den Kunden ausgerichtete Unternehmensstrategie erarbeitet werden. Das Unternehmen muss dazu qualitative und quantitative Ziele auf Kundenebene festlegen.
Schließlich muss die gesamte Unternehmenskultur zur erfolgreichen CRM-Implementierung angepasst werden. Sie lässt sich in unternehmensspezifische Wertvorstellungen, Verhaltensweisen und Artefakte aufschlüsseln. Wertvorstellungen liefern dem Mitarbeiter Leitbilder von erstrebenswerten Idealzuständen und erfüllen so implizit eine Führungsfunktion. Aus den Wertvorstellungen, Normen und Verhaltensregeln ergeben sich die Verhaltensweisen der Mitarbeiter. In ihnen manifestiert sich die kundenorientierte Unternehmenskultur.
Weitere Voraussetzung werden an die Unternehmensorganisation gestellt. Dazu gehören eine adäquate Koordination aller Maßnahmen der Kundenbearbeitung, die Definition der Kontaktpunkte zum Kunden und die Gewährleistung reibungsloser interner Koordinationsprozesse.
Mit dem CRM-System lassen sich schlussendlich nur die anvisierten Ziele erreichen, wenn es vollumfänglich von den Mitarbeitern angewendet wird. Eine umfassende Annahme des Systems und der entwickelten Unternehmenskultur bieten dazu die Grundlage.
7. Die größten Fehler bei der Einführung eines CRM-Systems
Die Einführung eines CRM-Systems gehört in vielen Unternehmen zu den Projekten, an die sich viele Mitarbeiter und Betroffene nicht unbedingt immer positiv erinnern. Vielfach wurden Systeme eingeführt, aber Vertrieb und Marketing arbeiten nicht konsequent oder nicht richtig damit. Dadurch haben sich in vielen Unternehmen, die in CRM-Systeme investieren, Probleme entwickelt, weil die Projekte kurz- oder langfristig falsch eingeführt worden sind. Die Fehler, die bei der Einführung gemacht wurden, sind auf die folgenden Misserfolgsgründe zurückzuführen:
CRM Fehler #1: Technik statt Kundenbeziehung
Oftmals werden CRM-Systeme als IT-Lösungen betrachtet und weniger als Tools, die dafür geeignet sind, Kundenbeziehungen zu erfassen, abzubilden und zu managen. Natürlich ist ein CRM-System die technische Lösung für den operativen Betrieb eines COM-Gedankens. Doch wenn das System im Unternehmen nicht akzeptiert wird und auch keine Erleichterung für die operative Arbeit liefert, ist es ein System ohne Nutzen. CRM ist in erster Linie keine Aufgabe der IT-Abteilung, sondern ein Querschnittssystem, welches Geschäftsführung, IT, Vertrieb, Marketing und Service zusammenführt.
CRM Fehler #2: Falsche Nutzung einer passenden Software
In vielen Unternehmen werden CRM-Systeme auf den rein operativen Part der Kundendatenverwaltung reduziert. Dadurch bleiben regelmäßig die Potenziale für aktive Marktbearbeitung ungenutzt. Vertriebsmitarbeiter klagen häufig darüber, dass sie sehr viele Daten zur Verfügung stellen müssen, der Mehrwert daraus für ihre tägliche Arbeit aber wiederum sehr gering ist. Nahezu alle CRM-Systeme moderner Bauart haben analytische Funktionalitäten integriert, damit ein modernes Kampagnenmanagement realisiert werden kann.
CRM Fehler #3: kein wirklicher strategischer Ansatz
In den meisten Fällen existiert gar kein strategischer Ansatz, um ein echtes Customer Relationship Management (CRM) zu leben. Dem Vertrieb Daten zur Verfügung zu stellen und diese abzuspeichern, verändert in der Regel nicht die Kundenbearbeitung, sondern setzt den operativen Vertrieb einfach nur fort. Eine sinnvolle CRM-Strategie umfasst neben den technischen Fragestellungen und organisatorischen Fragestellungen aber auch die Aspekte, wie Kunden gewonnen, gebunden und gepflegt werden sollen.
8. CRM und DSGVO
Mit der Einführung der DSGVO entstand in vielen Unternehmen die kritische Frage, welche Daten im CRM-System überhaupt noch gepflegt werden dürfen. Einige Unternehmen haben sogar Daten umfangreich gelöscht, weil Sie der Meinung waren, dass diese Daten nicht gespeichert und genutzt werden dürfen.
Die DSGVO trifft dazu in Artikel 9 eine klare Aussage. Die Datenschutz-Grundverordnung betrachtet personenbezogene Daten als Daten besonderer Kategorien, wenn sie besonders sensibel sind und eines besonderen Schutzes bedürfen, weil ihre Verarbeitung erhebliche Risiken für die betroffenen Personen mit sich bringen kann.
Artikel 9 DSGVO (Verarbeitung besonderer Kategorien personenbezogener Daten) nennt als entsprechende personenbezogene Daten solche,
- aus denen die rassische und ethnische Herkunft,
- politische Meinungen,
- religiöse oder weltanschauliche Überzeugungen oder
- die Gewerkschaftszugehörigkeit hervorgehen, sowie
- genetische Daten,
- biometrische Daten zur eindeutigen Identifizierung einer natürlichen Person,
- Gesundheitsdaten oder
- Daten zum Sexualleben oder der sexuellen Orientierung.
Das Geburtsdatum gehört nicht dazu.
Daten gelten nur dann als personenbezogen, wenn sie sich auf eine natürliche Person beziehen. Natürlich ist dabei eine lebende Person unabhängig ihrer Herkunft. Sehr wichtig für den Einsatz von CRM-Systemen im B2B-Einsatz ist in Unternehmen die folgende Feststellung: Juristische Personen wie Gesellschaften, Vereine oder Stiftungen fallen nicht unter die Definition und sind damit nicht durch die DSGVO geschützt.
Grundsätzlich kann ein Unternehmen bei der Verarbeitung von Kundendaten sicherlich ein berechtigtes Interesse unterstellen. Die DSGVO berücksichtigt dies sogar explizit. Die Daten können verarbeitet werden. Hierzu sagt der Erwägungsgrund 47 der DSGVO, dass ein Interesse besteht, „wenn eine maßgebliche und angemessene Beziehung zwischen der betroffenen Person und dem Verantwortlichen besteht, z. B. wenn die betroffene Person ein Kunde des Verantwortlichen ist oder in seinen Diensten steht.“
Das bedeutet natürlich nicht, dass alle möglichen Daten von Kunden gesammelt werden dürfen. Aber wer die Grundsätze der DSGVO beachtet, ist auf der sicheren Seite:
- Prinzip der rechtmäßigen Verarbeitung nach Treu und Glauben
- Transparenz
- Prinzip der Zweckbindung
- Prinzip der Datenminimierung
- Prinzip der Richtigkeit
- Prinzip der Speicherbegrenzung
- Prinzip der Integrität und Vertraulichkeit
- Prinzip der Rechenschaftspflicht
Um es auf den Punkt zu bringen: natürlich können Sie die relevanten und benötigten Daten Ihrer Kunden erfassen und für Ihr CRM nutzen.
9. Interessante Customer Relationship Management Tools
1. Zoho – Die mobile Lösung
Die mobile Office-Suite Zoho kommt mit umfassenden Features daher. Unter anderem deckt sie ein richtungsweisendes CRM-System mit umfangreichen Funktionen ab. In der kostenpflichtigen Version punktet sie mit nützlichen Social CRM Funktionen.
Zoho ist als Free Edition für bis zu 10 User verfügbar und ist 15 Tage lang testbar.
2. SALESFORCE – Das erfolgreichste CRM-Tool
Salesforce zählt als der Marktführer unter den CRM-Systemen. Das vielfach ausgezeichnete Tool vereint unzählige operativen Möglichkeiten mit einer guten Anpassbarkeit und Benutzerfreundlichkeit. Es ist für große Vertriebsstrukturen anwendbar und man kann aus der Oberfläche heraus die sozialen Medien nutzen.
Eine interaktive Demo mit geführten Touren und eine kostenlose 30-Tage-Testversion stehen zur Verfügung.
3. Sugar CRM – Simples CRM-Tool für KMU
Sugar CRM ist einer der bekanntesten CRM-Tools. Die Software glänzt mit einem hohen Funktionsumfang und sehr leichter Bedienbarkeit. Es ist dafür konzipiert mit dem Unternehmen zu wachsen und die entstehenden Bedürfnisse zu befriedigen.
Sugar CRM ist 7 Tage lang kostenlos testbar.
4. PipelineDeals – Das Basis CRM für kleine Geschäfte
PipelineDeals bietet vor allem für den Small Business Bereich eine gute Lösung. PipelineDeals beschränkt sich auf die grundlegendsten CRM-Funktionen. Die Bedienung ist leicht und man behält stets einen guten Überblick über die essenziellsten Funktionen.
Das Tool lässt sich 14 Tage lang kostenlos testen
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5. CENTRALSTATION CRM – Simples CRM-Tool für KMU
Das CentralStation CRM eignet sich besonders für KMU. Das CRM-System bietet die wesentlichen Funktionen und ist weniger für die analytische Kundenanalyse bestimmt, hat aber seine Stärken in der praktischen Arbeit mit der Kundenhistorie.
CentralStation CRM bietet eine kostenlose 30-Tage-Testversion und eine kostenfreie Startup-Version für bis zu 3 Nutzer, 200 Kontakte und 20 MB.
6. BASE – Das schlanke CRM-System
Das CRM-System Zendesk Sell von BASE eignet sich besonders für den Vertrieb, da es sich mit seinem schlichten Design auf die wesentlichen Funktionen beschränkt. BASE punktet mit einer intuitiven, schnellen Bedienbarkeit.
Dieses Programm ist 14 Tage kostenfrei testbar.
10. Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines CRM Systems
Insbesondere die Einführung eines CRM Systems wird oft von vielfältigen Problemen und Herausforderungen begleitet. Um den Implementierungsprozess zum Erfolg zu führen ergeben sich verschiedene Erfolgsaktoren:
- Wer Betroffene zu Beteiligten macht, sorgt für Bewusstsein bei den Mitarbeitern,
- Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle integrieren und partizipieren lassen,
- Kritische Optimierungsfelder bestimmen,
- Eine positive Fehlerkultur und eine interdisziplinäre Innovationskultur etablieren,
- Die eigene Situation analysieren,
- Wettbewerb und Unternehmen anderer Branchen unter die Lupe nehmen,
- Erfolgreiche Innovationen anderer Branchen adaptieren und transformieren.
11. Fazit
Der Einsatz eines Customer Relationship Managements (CRM) lohnt sich für nahezu jedes Unternehmen. Selbst kleine und mittlere Unternehmen (KMU) können CRM-Software mittels Mietlizenzen nutzen, ohne hohe Investitionen tätigen zu müssen.
Die Anpassung der Unternehmensaktivitäten kann bei einem guten CRM-System zu einer Erhöhung der Profitabilität der Kundenbeziehung und damit zu einer Optimierung des Kundenportfolios beitragen. Der Aufbau einer möglichst stabilen, langfristigen Bindung zwischen Kunden und Unternehmen wird damit erreicht und der Kundenwert maximiert.