Immer öfter sieht man in den verschiedensten Jobportalen und Stellenausschreibungen, dass Unternehmen nach einem Customer-Education-Manager suchen. Doch was ist das überhaupt beziehungsweise was macht ein Custom-Education-Manager? Ist der Beruf mit einem ganz neuen Aufgabenfeld bestückt oder ist es lediglich eine aktualisierte Berufsbezeichnung eines bestehenden Berufs? Was einen Customer-Education-Manager ausmacht, erfahren Sie hier.
Was macht ein Customer-Education-Manager? – Einordnung des Berufsbildes
Neue Berufsbilder ergeben sich, wenn einzelne Tätigkeiten eines bereits bestehenden Berufsfeldes so umfassend werden, dass sie nicht mehr erfolgreich bewerkstelligt werden können. Um all diese Tätigkeiten effizient abzudecken, muss also ein neuer Beruf her.
Der Beruf des Customer-Education-Managers setzt sich aus den verschiedensten Aufgaben bereits bestehender Berufe aus dem Marketing zusammen. Customer Education bedeutet Kundenbildung und genau das ist es, was in diesem Beruf gemacht wird. Kunden sollen weitergebildet und geschult werden, um Produkte oder Dienstleistungen optimal nutzen zu können. Das ist vor allem bei komplizierten Produkten, wie beispielsweise bei bestimmten Computerporgrammen, der Fall.
Wie kommt es dazu, dass der Beruf des Customer-Education-Managers immer mehr gefragt ist?
Vor allem in der Branche der Softwarehersteller zeigt sich ein immer größer werdender Bedarf nach diesem Berufsfeld. Aber auch generell scheinen Produkte oder Dienstleistungen immer komplexer zu werden und weiterführende Schulungen der Kunden werden immer mehr benötigt.
Teilweise benötigen Kunden also spezifische Kompetenzen, um Leistungen optimal nutzen zu können. Diese Fähigkeiten müssen Sie als Unternehmen übermitteln und den Kunden helfen, notwendige Kompetenzen zu erlernen. Customer Education ist ein zentrales Mittel der Kundenkommunikation und ein wichtiges Erfolgskriterium.
Customer Education zur Steigerung der Kundenbindung
Sie sollten Customer Education jedoch nicht nur betreiben, wenn Sie ein komplexes Produkt haben, das erklärungsbedürftig ist. Wenn Sie in den Supermarkt gehen und einen Frischkäse oder eine einfache Backmischung kaufen, dann wurden Sie von dem Hersteller bestimmt auch schon einmal „weitergebildet“. Denn auf vielen Lebensmittelprodukten sind häufig Rezeptideen aufgeführt. So finden Sie beispielsweise beim Kauf eines Frischkäses ein beigefügtes Tortenrezept.
Das heißt, durch Customer Education werden Anregungen gechaffen, wie Sie das Produkt oder die Leistung nutzen können. Damit bieten die Hersteller Ihnen einen Mehrwert, was wiederum dazu führen kann, dass Sie das Produkt häufiger kaufen.
Die Bildung Ihrer Kunden führt somit dazu, dass diese sich vermehrt mit Ihrem Produkt auseinandersetzen. Dadurch befassen sich Ihre Kunden dann eventuell auch in höherem Maße mit anderen Leistungen oder Produkten, die Sie anbieten. Eine höhere Kundenzufriedenheit mündet letztendlich in einer stärkeren Kundenbindung und birgt ein hohes Erfolgspotenzial für Sie. Neue Produkte werden eventuell schneller bemerkt und offener empfangen sowie aktuellen Produkten ein höherer Wert zugeschrieben.
Prozess der Customer Education
Der Prozess der Customer Education kann grob in vier verschiedene Stufen eingteilt werden. Darunter fallen Bedarfsermittlung, Strategiekonzeption, Umsetzung sowie letztendlich die Erfolgskontrolle. All diese Stufen stehen unter der Verantwortung eines Customer-Education-Managers.
1. Bedarfsermittlung und Zielgruppendefinierung
Wie bei der Vermarktung oder Entwicklung eines neuen Produktes muss auch bei der Kundenbildung die Zielgruppe definiert werden. Der Lehrbedarf und dessen Umfang muss also vom Custom-Education-Manager und seinem Team ermittelt werden. An wen sich die Schulung oder Weiterbildung richtet, kann von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein und umfasst dabei sowohl B2B- als auch B2C-Kunden. Neben der Ermittlung des Bedarfs muss angepasst an die jeweiligen Kunden auch das Startniveau ermittelt werden. Das heißt, es wird definiert, ob sich die Customer Education beispielsweise an bereits mit dem Produkt vertraute Kunden oder an Neueinsteiger richtet.
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2. Entwicklung einer Lehr- und Lernstrategie
Nach dieser ersten Analyse des Status quo erstellen Sie als Customer-Education-Manager einen Lehrplan. Diesen Lehrplan sollten Sie entlang der Customer Journey ausrichten. Die Reise des Kunden muss verstanden werden und an den jeweiligen Touchpoints sollte die Bildung beziehungsweise Weiterbildung über verschiedene Kanäle angeboten werden.
3. Umsetzung der Customer Education
Das führt uns auch schon zur Umsetzung des Lehrplans: Kundenbildung kann über verschiedene Kanäle erfolgen. Um Ihre Zielgruppe optimal erreichen zu können, sollten Sie dabei auch auf mehrere Kanäle zurückgreifen. So können Sie verschiedene Tools und Plattformen nutzen sowie zwischen Offline- und Online-Schulungen variieren. Beispielsweise können Sie Videos, Beiträge oder Bilder in den sozialen Medien wie beispielsweise Instagram, YouTube oder Facebook veröffentlichen. Eine weitere Möglichkeit sind Webinare, Inhouse Schulungen, Seminare oder die Bereitstellung von Lehrmaterialien für selbstständiges Lernen.
4. Erfolgskontrolle
Am Ende einer jeden Aktivität im Customer Education Prozess sollten Sie diese natürlich auch evaluieren. Dementsprechend müssen Sie verschiedene KPIs erfassen. Der Erfolg der Kundenbildung sollte permanent ermittelt werden, um Optimierungspotenziale frühzeitig erkennen zu können.
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Was muss ein Customer-Education-Manager alles können?
Schauen wir uns den Beruf des Customer-Education-Managers noch einmal genauer an. Wie der Name schon sagt, stehen in diesem Beruf zunächst auch allgemeine Managementaufgaben an. Das bedeutet, Kompetenzen im Bereich Kommunikation und ein sicheres Auftreten sind sehr wichtig. Weiterhin sollte ein Customer-Education-Manager wie jeder andere Manager Fähigkeiten in der Führung von Mitarbeitern aufweisen.
Auch Empathie und Kundenerfahrung sollten für Sie keine Fremdwörter sein, da Sie in diesem Beruf in ständigem Kundenkontakt stehen. Speziell für den Bereich der Customer Education sind Kenntnisse der verschiedenen Kanäle und Tools sowie didaktische Kompetenzen von Vorteil. Vor allem im heutigen Zeitalter der Digitalisierung sollten Sie außerdem mit den digitalen Medien sicher umgehen können.
Auch kommen analytische und statistisch Kompetenzfelder hinzu, um Erfolge messbar zu machen und zu kontrollieren. Basiswissen aus Marktforschung und Vertriebsarbeit sind weitere Pluspunkte für den Job als Customer-Education-Manager.
Fazit: Customer-Education-Manager – ein komplett neues Berufsfeld?
Zusammenfassend lässt sich zu dem Beruf des Customer-Education-Managers sagen, dass es kein ganz neues Berufsfeld ist. Das liegt daran, dass die Tätigkeitsbereiche eines Customer-Education-Managers in vielen Marketing- und Management-Berufen bereits enthalten sind. Customer Education wird in vielen Bereichen bereits betrieben und muss von Mitarbeitern des Marketings beherrscht werden. Das wird auch in vielen Jobangeboten vorausgesetzt.
Nichtsdestotrotz ist es so, dass vor allem in Firmen mit einem großen Bedarf an Kundenbildung und -weiterbildung ein Customer-Education-Manager benötigt wird. Das ist der Fall, wenn dieser Teilbereich von der Marketingabteilung als Nebenaufgabe nicht mehr bewerkstelligt werden kann und zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Da Customer Education für eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung jedoch ein zentraler Erfolgsfaktor ist, sollte diese auch nicht vernachlässigt werden. So kann ein Customer-Education-Manager sich ganz auf diesen Bereich des Marketings fokussieren. Übrigens gehören auch Weiterbildungen zu anderen Themen, unabhängig von Ihrem eigenen Produkt, mit zur Customer Education.
Schließlich kann man sagen, dass der Beruf des Customer-Education-Managers an Bedeutung gewinnt. Zum aktuellen Zeitpunkt stimmen die Aufgaben jedoch mit anderen Marketingberufen überein. Demnach könnte eine Weiterbildung beispielsweise für eine Spezialisierung genügen. In Workshops könnten Customer-Education-Manager sich beispielsweise Fähigkeiten im Bereich Didaktik, Präsentationen und Vorträge aneignen und vertiefen. Ein Quereinstieg sollte dadurch schnell möglich sein.
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