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Kommunikation – Der zentrale Baustein des Marketing

Ohne Kommunikation gäbe es kein Marketing. Denn im Grunde ist Marketing nichts anderes, als Botschaften an Kunden zu kommunizieren, um dadurch einen bestimmten Effekt oder eine Reaktion zu erzielen. Wer seine Produkte vertreiben und von seinen Kunden beachtet werden möchte, sollte niemals auf die Kommunikation mit dem Verbraucher verzichten. Hierbei handelt es sich, besonders im Zeitalter des Internet, aber schon lange nicht mehr „nur“ um Werbung, sondern vielmehr um ein Zusammenspiel mehrerer Faktoren.

Effektives Marketing bedeutet mittlerweile, verschiedene Kommunikationswege zu nutzen und sich mit seinem Gegenüber – also dem potenziellen Kunden – im wahrsten Sinne des Wortes zu unterhalten und auszutauschen.

Was ist eigentlich Kommunikation?

Kommunikation kann – egal, ob in zwischenmenschlicher Hinsicht oder mit Hinblick auf ein gezieltes Marketing – auf unterschiedlichen Ebenen stattfinden. Auch wenn es der Begriff der „Kommunikation“ heutzutage definitiv geschafft hat, beinahe schon inflationär genutzt zu werden, steht immer wieder die Frage im Raum, worum es sich hierbei eigentlich handelt. Auf den kleinsten gemeinsamen Nenner heruntergebrochen handelt es sich bei Kommunikation lediglich um den Austausch zwischen zwei Einheiten. So können beispielsweise auch zwei Maschinen ebenso miteinander kommunizieren wie ein Unternehmen mit einem potenziellen Kunden. Und exakt im letztgenannten Beispiel trifft Kommunikation in Verbindung mit Marketing in Erscheinung.

Im Gegensatz zum klassischen Monolog, beispielsweise der Werbung, handelt es sich bei der Kommunikation jedoch um eine beiderseitige Aktivität. Das bedeutet, dass auch der Adressat die Möglichkeit hat, mit dem Absender in Verbindung zu treten und sich mit ihm auf welcher Ebene auch immer zu unterhalten.

Kommunikation in den sozialen Netzwerken

Das 21. Jahrhundert kann nicht nur als das „Zeitalter des Internet“, sondern auch als die Zeit der „Kommunikation in den sozialen Netzwerken“ beschrieben werden. Ein Vorteil, der sich in diesem Zusammenhang gerade mit Hinblick auf das Marketing zeigt, ist die Tatsache, dass Unternehmen hier auf besonders persönliche Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten können.

Je nach Auslastung ist es beispielsweise möglich:

  • auf Fragen der Kunden direkt zu reagieren
  • Verbesserungsvorschläge entgegenzunehmen
  • Beschwerdemanagement durchzuführen.

Wer sich dieser besonderen Form der Kommunikation mit dem Kunden bedient, sollte hierbei jedoch nicht nur auf eine zeitnahe Beantwortung der Anfragen, sondern auch auf Sympathie und Freundlichkeit achten. Besonders bewährt hat sich in diesem Zusammenhang auch der Einsatz von Chatbots zur automatisierten Kommunikation. Diese reagieren auf Anfragen von Kunden direkt mit einer allgemeinen Info, dass sich der zuständige Mitarbeiter baldmöglichst melden wird. Das Resultat: der Kunde fühlt sich verstanden und betreut. Die Grundlage für die (zu diesem Zeitpunkt noch maschinell betreuten) Kommunikation wurde gelegt.

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Kommunikation im Marketing – Tipp #1: Kundenumfragen

Kommunikation im Marketing bedeutet auch, sich einer Beurteilung zu stellen. Gerade dann, wenn in Ihrem Unternehmen Dienstleistungen angeboten werden, die sich gegebenenfalls über einen längeren Zeitraum erstrecken, ist es wichtig, sich ab und an beim Kunden zu erkundigen, ob dieser mit den erbrachten Services zufrieden ist.

Kundenumfragen bieten Ihnen dabei nicht nur den Vorteil, dass Sie dadurch Optimierungspotenziale erkennen und Verbesserungsvorschläge für Ihre Leistungen erhalten. Sie haben auch die Chance, durch einen offenen Austausch eventuellen Unzufriedenheiten entgegen zu wirken. Ein offenes Ohr und eine aktive Kommunikation besänftigen Kunden oftmals und steigern die Kundenbindung. Für die Aufnahme einer etwaigen Beschwerde gilt weiterhin: bleiben Sie sachlich. Kommunikation zeichnet sich gerade im Bereich Marketing durch Zuhören und Verständnis aus. Anhand konstruktiver Kritik lassen sich viele Abläufe oft noch reibungsloser gestalten.

Kommunikation im Marketing – Tipp #2: Persönliche Kommunikation

Kommunikation funktioniert am besten auf persönlicher Ebene. Chatbots sind zwar praktisch, sollten aber bei der Kundenkommunikation nicht im Fokus stehen. Bemühen Sie sich stattdessen um eine persönliche Kommunikation. Es muss nicht immer ein persönliches Treffen sein, auch ein Telefonat ist bereits sehr viel persönlicher als die Kommunikation über einen Messenger oder per E-Mail. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihre Marke, Produkte oder Leistungen und holen Sie Feedback ein! Genau das hilft Ihnen nicht nur dabei, besser zu werden, sondern kann auch der Grund dafür sein, dass Ihre Kunden Sie in positiver Erinnerung behalten.

Kommunikation im Marketing – Tipp #3: Was möchte der Kunde? Bleiben Sie Ansprechpartner!

In einer Zeit, in der immer mehr Unternehmen standardisierte Leistungen erbringen, ist es wichtig, sich durch individuelle Extras und kundenfreundliche Kommunikation aus der Masse abzuheben. Doch was bedeutet in diesem Zusammenhang eigentlich „individuell“? Ganz einfach! Individuelle Kommunikation bedeutet, dass Ihr Kunde in spe auf den ersten Blick erkennen muss, worin seine Vorteile liegen.

Passen Sie Ihre Kommunikationsstrategie unbedingt an die Bedürfnisse des Kunden an, gestalten Sie die Inhalte verständlich und unterstreichen Sie Ihre Kompetenz, indem Sie den Kunden zum aktiven Austausch auffordern. Das Bestellen von Ware im Internet mag bequem und modern sein. Erfolgreiche Unternehmen heben sich jedoch aus der Masse hervor, indem Sie auf den Faktor der Kommunikation setzen.

Tendenziell gilt, dass sich ein Kunde eher für das Unternehmen entscheiden wird, das neben entsprechend guten Angeboten auch eine gute Erreichbarkeit und klare Marketingbotschaften bietet.

Kommunikation im Marketing – Tipp #4: Besuche auf Messen

Der Besuch einer Messe lohnt sich für ein modern ausgerichtetes Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Hier kann effektive Kommunikation sogar auf zwei verschiedenen Ebenen betrieben werden. Wie? Es bietet Ihnen je nach Messe die Möglichkeit, sich sowohl an Fachbesucher als auch an das breite Publikum zu wenden.

Des Weiteren können Sie sich sicher sein, dass die Menschen, die die Messe besuchen, ein Grundinteresse an Ihren Produkten haben dürften. Zwei hervorragende Voraussetzungen also, um Marketing auf der Basis vieler spannender Gespräche zu leben.

Unser Tipp: Kommunikation bedeutet nicht nur reden, sondern auch ausprobieren! Je nach Branche kann es sich also lohnen, nicht nur über die betreffenden Produkte zu sprechen, sondern diese auch mitzubringen, damit potenzielle Interessenten sie testen können. Für Fragen stehen Sie als Fachmann selbstverständlich dann wieder direkt zur Verfügung. Praktischer und zielgruppenorientierter geht es nicht!

Besonderheiten der B2B-Kommunikation

Mindestens ebenso wichtig wie der Austausch mit Kunden ist die Kommunikation mit potenziellen Geschäftspartnern. Auch hier geht es darum, das eigene Unternehmen vorzustellen und dementsprechend hochwertig zu präsentieren.

Wer hier Geschäftsbeziehungen entstehen lassen möchte, ist gut beraten, bei Messen und Veranstaltungen die entsprechenden Lounges und Bereiche der B2B-Area aufzusuchen. Hier finden interessierte Unternehmen schnell zusammen und legen auf der Basis erster Kommunikation oft den Grundstein für weitreichende Geschäftsbeziehungen.

Community Management – So geht es richtig

Community Management (CM) ist mittlerweile in vielen Medienstrategien großer Unternehmen zu finden. Der Vormarsch der Sozialen Netzwerke hat im letzten Jahrzehnt Plattformen wie Facebook, YouTube, Instagram und Co. auch bei Unternehmen populär gemacht. Diese müssen nun Strukturen schaffen, um zielführend und koordiniert mit den Interaktionen auf ihren Social-Media-Kanälen umgehen zu können.

Was ist Community Management?

Unter Community Management versteht man die zielgerichtete Organisierung und Bearbeitung einer Online-Community. Die sogenannten Community Manager kommunizieren dazu individuell mit den einzelnen Followern, welche auf den verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen interagieren.

Beim Community Management versucht das Unternehmen aktiv auf diese Follower und Fans zuzugehen, um so die Beziehung zu ihnen zu festigen. Dazu ist eine tägliche Überwachung der sozialen Interaktionen und die tägliche Beteiligung daran notwendig. Der Schauplatz einer solchen Online-Community kann die Webseite des Unternehmens, ein Forum, eine externe Webseite oder ein soziales Netzwerk sein.

Prof. Dr. Michael Bernecker"Heutige Unternehmen kommen um Community Management nicht herum. Die Koordination und Steuerung der obligatorischen Kanäle verlangt eine professionelle Betreuung." – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

 

Wieso ist es wichtig, Community Management zu betreiben?

Entscheidet sich ein Unternehmen dazu am Internetgeschehen zu partizipieren und eine eigene Online-Communitys zu pflegen, so muss das auch in aller Konsequenz geschehen. Die Repräsentierung des Unternehmens im Internet wird heutzutage regelrecht erwartet. Doch dazu genügt längst nicht mehr das Erstellen einer Homepage. Im Internet verlangen die Kunden mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit wie in der analogen Welt. Die Fans erwarten schnelle Antworten und häufige Interaktionen. Im besten Fall rund um die Uhr. Sollte ein Unternehmen seine Kanäle vernachlässigen und lässt Anfragen oder Beschwerden seiner Fans unbeantwortet, so entsteht schnell Frust in der Fangemeinschaft und das Unternehmen verliert an Beliebtheit.

Was macht der Community Manager?

Die Interaktionen auf diesen vielfältigen Kanälen müssen durch Community Manager (CM) und Social Media Manager betreut werden. Für den Aufbau der Reichweite sind die sogenannten Social Media Manager verantwortlich. Der Community Manager (CM) (deutsch: Gemeinschaftsführender) ist klar davon abzugrenzen. Er hat keine akquirierende Funktion, sondern ist mit der Betreuung und der Konversation mit den vorhandenen Followern betraut. Dafür tritt er mit ihnen auf allen durch das Unternehmen genutzten Social Media Plattformen in direkte Kommunikation. Er reagiert auf Lob, Kritik und beantwortet Fragen aus der Community. Er sucht ständig den Dialog zu den Followern und hält durch seine Kommentare den Dialog aufrecht.

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Der Community Manager muss in der Welt des schnelllebigen Internets dabei immer up to date bleiben. Er muss über seine Zielgruppe und aktuelle Strömungen stets informiert sein. Welcher Content ist gefragt? Welche Plattform ist in? An welcher Stelle und auf welche Weise muss der Community Manager kommunizieren?

Wer ist mein Kunde? – Die ersten Schritte des Community Managers

Als Ausgangslage dient eine nähere Beschreibung und Definition der Zielgruppe. Dabei kann sich der Community Manager oftmals auf seine eigenen Berührungen mit der Zielgruppe und Erkenntnisse aus der Marktforschungsabteilung berufen.

Diese Zielgruppenbeschreibung muss unbedingt als erstes geschehen. Für die Kommunikation ist es später wichtig zu wissen, was das Gegenüber motiviert und aus welchem Grund sich diese Community überhaupt zusammengefunden hat.

Wird die neue Community erst aufgebaut, so sind die Zielsetzungen dennoch vorher zu bestimmen. Dies ermöglicht eine eindeutige Zielgruppendefinition und die Schaffung von adäquaten Rahmenbedingungen für diese Community.

Welches Ziel verfolgt meine Community?

Wenn die Zielgruppe klar definiert ist, dann kann sie hinsichtlich ihrer Wünsche untersucht werden. Die Community eines Nachrichtenblogs wünscht sich von ihrer Interaktion andere Resultate, als beispielsweise eine Fangemeinschaft um ein Gaming-Magazin.

Die Ziele hängen also davon ab, ob es sich um eine themenbezogene Interessensgemeinschaft handelt, oder beispielsweise um eine Support-Community.

Wie man Community Management umsetzt

Besonders bei populären Unternehmen, welche eine Vielzahl von Kanälen bespielen, ist es für den Community Manager ein schwieriges Unterfangen alle Interaktionen zu überblicken. Diese Schwierigkeit ist abhängig von der Anzahl der Kanäle und dem Umfang der Interaktion auf jedem einzelnen.

Der Community Manager muss eine Vielzahl von Aktionen der Follower wahrnehmen, moderieren und beantworten: Kommentare, Retweets, Markierungen, Nachrichten, Antworten und Bewertungen.

Die Unübersichtlichkeit wird verstärkt, wenn mehrere Community Manager im Social Media Management einer Firma beschäftigt sind.Sollte dieses umfängliche Community Management für das Unternehmen notwendig sein, so ist eine strukturierte Arbeitsorganisation unabdingbar. Kurze Responsezeiten werden heutzutage erwartet. Die Fanbase ist schnelle und umfassende Zufriedenstellung gewöhnt. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, eignen sich sogenannte Moderationstools dazu, den Workflow zu organisieren und das Community Management effizienter zu machen.

Chatbots – Die Zukunft der Kundenkommunikation?!

Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Es klingt allzu verlockend aus Sicht anbietender Unternehmen: Durch die neuen Medien kann das Marketing mit deutlich verringertem Aufwand interaktiv mit der Zielgruppe in Kontakt treten. Unmittelbar können sich Konsument und Anbieter austauschen.

Doch so günstig die Nutzung der Technologie auch ist, am Ende sind es ganz persönlich Mitarbeiter, die für diese Interaktion zur Verfügung stehen müssen. Der Anteil der Personalkosten steigt somit überproportional. Wer eine schnelle Lösung sucht, verlagert diese Aufgaben in billigere Regionen und nutzt spezialisierte Callcenter für diese Aufgaben. Nochmals erhebliche Kostenersparnisse versprechen rein technische Lösungen in Form von programmierten Dialogsystemen, welche den persönlichen Einsatz von Menschen an dieser Stelle unnötig machen.

1. Geschichte der Chatbots

Der Ursprung der Entwicklung von Chatbots entstammt bereits in den 60er Jahren medizinischen Motiven, genauer psychotherapeutischen Zielsetzungen. Sei es als virtuelle Psychotherapeutin (Eliza 1966), als Simulation einer Person, die an paranoider Schizophrenie leidet, (Parry 1972) oder mit Einsatz von Methoden der Künstlichen Intelligenz (Jabberwacky 1988), gemeinsam war diesen Ansätzen, dass sie rein textlich agierten. Eine Stimme erhielt ein Chatbot erstmalig in den 90er Jahren. Der Chatbot Smarterchild (2001), der als eines der Vorbilder für Siri von Apple gilt, konnte bereits personalisierte und humorvolle Unterhaltungen führen und wurde daher bei SMS und Instant Messaging eingesetzt.

2006 stellte IBM den Bot „Watson“ vor, der bei einer TV Quizshow im Jahr 2011 auch tatsächlich gewann und mittlerweile auch für Big Data Anwendungen eingesetzt wird, also um aus großen Datenmengen Schlussfolgerungen zu ziehen und Menschen damit zu unterstützen, diese zu verstehen. Apple entwickelte 2010 mit Siri einen Chatbot, der Sprachbefehle verstehen und interpretieren kann und dadurch wie eine persönliche Assistentin funktioniert. In den Jahren 2012-2015 brachten Google, Microsoft und Amazon mit Google Now, Cortana und Alexa ähnliche Bots auf den Markt.

2. Definition – Was sind Chatbots eigentlich?

In Chatrooms aber auch außerhalb davon agieren vermehrt sogenannte Chatbots, auch Chatterbots oder nur Bots genannt. Es handelt sich um eine Wortkombination aus Chat, ein englischer Begriff für direkte und individuelle Kommunikation im Internet, und Roboter. Diese simulieren einen realen Ansprechpartner und sollen möglichst authentische Antworten geben.

Prof. Dr. Michael Bernecker"Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“  - Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Chatbots besteht grundsätzlich aus einer Texteingabe- und einer Textausgabemasken. Das Dialogsystem reagiert und antwortet auf gestellte Fragen seitens des Nutzers. Damit verarbeitet ein Chatbot eingehende Texte in der Art und Weise einer Volltextsuche. Einige sind so komplex programmiert, dass leicht der Eindruck entsteht, man kommuniziere tatsächlich mit einer natürlichen Person. Einfachere Chatbots können lediglich eine überschaubare, begrenzte Anzahl von Befehlen verarbeiten. Die Antworten eines Bots basieren üblicherweise auf speziellen Datenbanken. Um eine eingehende Fragestellung zu erkennen und verarbeiten zu können, betrachtet der Chatbot die einzelnen Wörter des Textes und entschlüsselt die Frage nach programmierten Erkennungsmustern.

Durch den Einsatz von Chatbots sollen viele Fragen schon im Vorfeld geklärt werden können, ohne dass „echte“ Mitarbeiter involviert wären. Zusammengefasst handelt es sich bei einem Chatbot entsprechend um einen Roboter, der die Anfragen von Kunden und Interessenten beantwortet, um letzten Endes auch seine menschlichen Kollegen zu entlasten.

3. Wie gestaltet sich die „Unterhaltung“ mit einem Chatbot?

Noch ist es nicht möglich, mit einem Chatbot wie mit einem echten Menschen in Kontakt zu treten. Doch gerade dann, wenn es darum geht, klassische FAQs zu beantworten, sind die entsprechenden Funktionen sehr hilfreich. Vor allem im Zusammenhang mit Online Shops oder in den sozialen Netzwerken sind die Kommunikationsroboter bereits stark verbreitet.

In der Regel stößt der Nutzer vergleichsweise früh auf ein Fenster, in das er seine Frage eingeben oder wo er aus vorgefertigten Fragen wählen kann. Die entsprechenden Antworten werden dann nur eben nicht mehr von einem Mitarbeiter, sondern von der Maschine ausgegeben.

Neben der hier beschriebenen „Basis-Version“ existieren jedoch auch noch weitaus spezifischere Varianten des Chatbots. Oder anders: Die Künstliche Intelligenz ist teilweise durchaus lernfähig und kann je nach Anbieter auch Rückschlüsse aus den Nutzerprofilen ihrer Gesprächspartner ziehen. Das Ergebnis: Es fällt immer schwerer, Chatbots von echtem Mitarbeiter zu unterscheiden, da unter anderem auch problemlos auf kleinste Details eingegangen werden kann.

Aufgrund der Fortschritte in diesem Bereich und der Tatsache, dass der Chatbot mittlerweile für immer mehr Unternehmen einen beachtlichen Stellenwert eingenommen hat, stellt er einen wichtigen Teil des Dialogmarketings dar.

4. Chatbots – Einsatzbereiche im Marketing

Chatbots können in all jenen Bereichen des Marketings eingesetzt werden, in denen ein kommunikativer Austausch zwischen Unternehmen stattfindet bzw. stattfinden soll.

Chatbots

Im Kundenservice ist es insbesondere die Kommunikation mit den Kunden, die deutliche Leistungsunterschiede zu den bisherigen Kommunikationsinstrumenten aufzeigt. Ob es dabei inhaltlich um eine konkrete Leistungsanfrage geht, oder der Kunde ein aktuelles Problem gelöst haben möchte, oder das Unternehmen ein Feedback über vergangene Leistungen einholen möchte, spielt keine Rolle. Ohne Zeitverzögerung kann der Kundenservice dem Kunden zugutekommen. Und das 24 Stunden am Tag, schnell und direkt ohne Warteschleifen oder anderen Verzögerungen. Die Qualität des Kundenservice ist dabei durchgängig gleichbleibend und ohne emotionale Beeinträchtigung seitens eines Menschen. Zudem sind alle Informationen vollständig personalisiert durch die komplette Historie nebst allen Chatverläufen angereichert, was wiederum die Qualität der Services verbessern kann.

Innerhalb der Vertriebsberatung gestaltet sich die Produktberatung mit Hilfe Chatbots sehr individuell und zielgerichteter, was sich wiederum positiv auf die Conversion Rate auswirkt oder Cross Selling erleichtert. Typische Suchfeldgestaltung kann ersetzt und der gesamte Kaufprozess noch weiter automatisiert werden, bis hin zu einem finalen Warenkorb.

Auch im Bereich Meinungs- oder Imagebildung können Chatbots einen wesentlichen Beitrag leisten. So liefern spezielle Nachrichten-Bots journalistisch aufbereitete Informationen und aktivieren neue Zielgruppen. In geeigneter Weise lässt sich hier auch der Nachrichtenkonsum personalisieren, was den persönlichen Unterhaltungswert und Informationsgehalt optimiert. Alle Funktionen zusammen sind geeignet, um Aufmerksamkeit zu generieren, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.

Sie möchten sich über die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in Ihrem Geschäftsfeld informeiren? Wir beraten Sie gerne!

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5. Vorteile von Chatbots

Chatbots haben ein großes Potenzial – Mehr als jeder Dritte Deutsche nutzt Messenger auf dem Smartphone. So liegt es auf der Hand, dass mit Hilfe der Bots Unternehmen und Medien ihre Reichweite deutlich erhöhen können. Die Möglichkeit der individualisierten Kommunikation bei sehr moderaten Kosten im Vergleich zu den Kosten einer persönlichen Kommunikation ergeben ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Tatsache, dass der Chatbot sowohl in der Basis-Variante als auch in spezifizierter Form mittlerweile in zahlreichen Unternehmen genutzt wird, legt die Vermutung nahe, dass hier aber noch mehr Vorteile auf die beteiligten Anbieter warten. Wer seinen Kunden einen Chatbot anbietet, profitiert unter anderem von folgenden Aspekten:

  • Kunden, die im Unternehmen anrufen, müssen weniger lange warten.
  • Vielseitige technische Möglichkeiten stehen zur Verfügung, da sich die Funktionen immer weiter verfeinern lassen.
  • Die menschlichen Kollegen werden entlastet.

Auch was Kaufstatistiken und die entsprechenden Aufzeichnungen betrifft, sollte der Einsatz eines Chatbots nicht unterschätzt werden.

Doch auch aus Sicht der Benutzer verfügen diese Chatbots über eine Reihe von Vorteilen. Smartphone-Nutzer können unterschiedliche Aktivitäten mit einer Anwendung nutzen und müssen nicht erst umständlich die richtige Website mit der benötigten Information suchen. Genau das übernimmt der interaktive Bot. Auf die Frage, wie das Wetter morgen wird oder wann ein bestimmter Kinofilm gezeigt wird, sucht der Bots standortbezogen die gewünschte Information im Internet. All die Informationen, für die ein Smartphone-Nutzer eine Vielzahl von Apps benötigte, bündelt ein Onlinebot z.B. über den Messenger. Die Person wird zentral erreicht.

Für die großen globalen Anbieter von Kommunikationsplattformen wie Facebook oder Google eröffnen sich hier enorme Chancen, den Nutzer noch stärker an die eigene Leistung zu binden und die Nutzungszeiten der eigenen Anwendung zu steigern.

6. Grenzen und Gefahren im Einsatz von Chatbots

Die technischen Lösungen für solche Chatbots werden immer ausgereifter und nicht selten können Benutzer gar nicht mehr wirklich unterscheiden, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine kommunizieren. Dennoch wäre es falsch, bei der Kundenberatung ausschließlich auf den Dienst der Maschinen zu vertrauen. Wieso? Oft sind die Anliegen, mit denen an einen Kundensupport herangetreten wird, individuell. Es geht nicht nur darum, sich allgemein über ein Sortiment oder die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen zu informieren. Oft treten Kunden mit einem besonderen Problem an den Kundenservice heran. Hier kommen die meisten Chatbots (derzeit noch) an ihre Grenzen.

Obwohl es bei der zwischenmenschlichen Kommunikation natürlich ebenfalls zu Missverständnissen kommen kann, wirken die möglichen Probleme bei der Interpretation und dem Verstehen von Eingaben über den Chatbot stärker. Sofort kommt ein gewisser Unmut bei dem Nutzer auf, da die Bandbreite der Sprache gegenüber einer Maschine deutlich eingeschränkter erscheint. Das Unternehmen, zu dem man Kontakt aufnehmen möchte, fertigt den Kunden quasi maschinell ab. Schnell werden Stereotypen und immer wiederkehrende Textbausteine erkannt. Der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses ist so kaum möglich. Die viel gepriesene künstliche Intelligenz kommt in der Praxis selten zum Zuge und hinsichtlich der Ausgereiftheit und der Schwierigkeiten bei Lernprozessen sind in der Praxis noch klare Grenzen gezogen. Es darf noch nicht zu viel von Chatbots erwartet werden und auch Kunden, die der Technik gegenüber kritischen sind, sollten immer noch die Möglichkeit haben, sich zwischen Mensch und Maschine als Gesprächspartner zu entscheiden. Unternehmen, die hierbei ausschließlich auf die Chat- oder Actionbots setzen, gehen ein nicht zu unterschätzendes Risiko ein und könnten letzten Endes sicherlich auch Kunden verlieren. Für eine Vielzahl von recht standardisierten Anwendungsbereichen existieren heute aber bereits hinreichende Lösungen.

Kritische Stimmen zum Thema „Chatbot“

Der Weg zum Chatbot ist einfach: Immer mehr Anbieter übernehmen die Einrichtung dieses hochmodernen Dienstes und helfen den betreffenden Unternehmen somit dabei, sich weiter am Markt zu etablieren und (zumindest im ersten Schritt) schneller für Ihre Kunden am Telefon oder im Chat da zu sein.

Doch welche Eckdaten gilt es bei all der Begeisterung für die neue Technik eigentlich einzuhalten? Besonders wenn es um das aktuelle Thema Datenschutz und DSGVO geht? Sicherlich wird sich im Laufe der kommenden Jahre hier noch vieles verändern. Derzeit gilt jedoch, dass sich die Gesamtsituation als besonders kritisch herausstellt, wenn Daten von Nutzern im Spiel sind, zu deren Einsicht bzw. Verwertung es keine explizite Genehmigung gab.

Wichtig ist es daher immer, die entsprechend gültige Datenschutzerklärung zu prüfen, bevor die Dienste eines Chatbots zum ersten Mal genutzt werden.

Weitere kritische Stimmen werden zudem auch oft mit Hinblick auf die Auswirkungen von Chatbots auf den Arbeitsmarkt laut. Immerhin verfügen die Maschinen hier durchaus oft (wenn auch nicht immer) über das Potenzial, einen Menschen zu ersetzen. Wie die Entwicklung hier jedoch voranschreiten wird, bleibt abzuwarten.

Gegenüber der Tatsache, dass die Arbeitsplätze von Kundenservicemitarbeitern in Gefahr sein könnten, steht die Aussicht auf Kundenzuwachs und eine gesteigerte Wirtschaftlichkeit. Vor allem letztere könnte dann wiederrum für mehr Arbeitsplätze, wenn auch in einem anderen Bereich, sorgen.

7. Chatbots und Online Marketing – Wie entwickelt es sich weiter?

Chatbots stehen heute eher am Anfang ihrer Evolution, und dennoch bieten sich derzeit bereits eine enorm große Anzahl von Einsatzmöglichkeiten. Einen weiteren Meilenstein werden sie erreichen, wenn der Bot sich weitreichend menschlich gibt, so etwas wie Ironie versteht, die Kommunikation auch mit Mimik beherrscht und Selbstkritik bei eigenen Fehlern übt. Alles Eigenschaften, die wir auch bei Menschen nicht vollkommen erfüllt sehen.

Mit der Weiterentwicklung und den Möglichkeiten der sogenannten künstlichen Intelligenz wird die Akzeptanz von Chatbots und der Umfang ihrer Einsatzfelder weiter steigen. Die Verbraucher wandeln ihr Verhalten deutlich. Auch der Einsatz in Social Media wäre dann in verstärktem Maße denkbar. Instant-Messaging-Dienste dienen zukünftig als universelle Service-Anwendung und ersetzen zahlreiche andere App.

Der Einsatz von Chatbots wird für sehr verschiedenen Bereiche im Marketing zunehmend lukrativ und vielleicht auch unverzichtbar.

Der Unterschied zwischen „Chat“ und „Action“

Ein klassischer Chatbot eignet sich, wie der Name schon vermuten lässt, „nur“ zum Chatten, also zum kommunikativen Austausch. Die Entwicklung geht jedoch auch durch das Streben nach einem noch effizienteren Marketing unaufhörlich weiter. Neben den Chatbots spielen für viele Unternehmen, gerade im Smarthome Bereich, die so genannten Actionbots eine maßgebliche Rolle. Diese beantworten nicht nur Fragen, sondern erfüllen zudem auch noch weitere Wünsche des Kunden. So können über die betreffenden Funktionen beispielsweise auch Reisen gebucht oder Artikel gekauft werden.

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