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Kundenkontakte – Identifizieren, Abbilden und Managen

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Für unternehmerischen Erfolg ist längst nicht mehr nur das Produkt und dessen Leistung entscheidend. Eine hohe Kundenbindung sorgt langfristig für die Aufrechterhaltung des Unternehmenserfolgs. Doch wie erreichen Sie solch eine hohe Kundenbindung? Diese wird vor allem durch Kundenkontakte bestimmt. Ganz nach dem allgemein bekannten Grundsatz „Der Kunde ist König“ müssen Sie dafür sorgen, dass der Kontakt vom Kunden als positiv empfunden wird. Das fängt schon bei der Begrüßung an und sollte professionell gestaltet werden. Wie das gelingt, erfahren Sie hier.

Kundenkontakte – Definition

Kundenkontakte umfassen jegliche Art direkter und indirekter Kommunikation mit dem Kunden. Dieser Kontakt kann auf persönlicher Ebene, also face-to-face, stattfinden sowie auch online über die sozialen Medien, Plattformen, Webseiten und viele weitere Kanäle. Der richtige Kundenkontakt ist elementar für einen erfolgreichen Vertrieb. Dafür sind die Anzahl der Kundenkontakte sowie vor allem deren Qualität von besonderer Bedeutung. Natürlich ist das Produkt oder die Dienstleistung entscheidend für unternehmerisches Wachstum – Sie sollten sich jedoch nicht nur allein darauf verlassen, denn das ist schon seit langer Zeit nicht mehr alles, was zählt. Kundenloyalität und langfristige Bindungen werden nur durch ein positives Gesamtbild geschaffen, wozu Kundenkontakte deutlich beitragen – der Kunde muss sich bei Ihnen wohlfühlen, Kompetenzen spüren und ein gewisses Vertrauen aufbauen. Damit das gelingt ist zudem ein professionelles Management der Kontakte wichtig, sodass Sie stets einen umfassenden Überblick behalten.

Kundenkontakte

Generell umfasst die Kundenkommunikation im Sinne der persönlichen Kommunikation das verbale Gespräch an sich sowie auch Gestik und Mimik. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter des Vertriebs regelmäßig Verkaufsgespräche üben und mithilfe diverser Trainings regelmäßig geschult werden. Aber auch in der digitalen Kommunikation repräsentiert jeder Kundenkontakt das gesamte Unternehmen. Freundlichkeit, Höflichkeit und generelle Firmengrundsätze müssen auch hier den Umgang bestimmen. Google Bewertungen und Online-Rezensionen sind ein häufiges Kriterium für viele potenzielle Kunden. Solche Bewertungen werden vermehrt von unzufriedenen oder sehr zufriedenen Kunden geschrieben, weshalb positive Kundenkontakte enorm wichtig für die Neukundengewinnung sind und Entscheidungen grundlegend beeinflussen können.

Marketingleiter

Das richtige Kundenkontakt-Management

Der Kundenkontakt ist ein wichtiger Punkt im Leadmanagement. Zumeist geht es darum, Interessenten in Kunden zu konvertieren. Die Phase der Leadgenerierung beschreibt dabei den ersten Kontakt. Dieser Kundenkontakt muss für den Kunden unbedingt als ein positiver Moment wahrgenommen werden, nur so kann eine erfolgsversprechende Neukundenakquise garantiert werden. Hinzu kommt der Kontakt mit bereits bestehenden Kunden, beispielsweise bei Fragen oder Problemen. Kundenkontakte jeglicher Art sollten dabei strukturiert abgebildet werden.

Zu Beginn steht die Kundenanalyse – identifizieren Sie Ihre Kunden sowie deren Wünsche und Bedürfnisse. Anhand von Personas können Sie Zielgruppenstellvertreter entwickeln und die Interessen Ihrer Kunden übersichtlich abbilden. Wer ist Ihr Kunde? Was möchte Ihr Kunde? Was ist wichtig für ihn? – Beantworten Sie diese Fragen und entwickeln Sie Personas. Das macht es Ihnen möglich, den richtigen Umgang im Kundenkontakt vorauszuplanen und eventuelle Besonderheiten zu identifizieren sowie im Kundenkontakt letztendlich zu berücksichtigen. Das bewirkt, dass sich Ihre Kunden verstanden und angemessen wertgeschätzt fühlen. Der erste Kontakt ist von besonderer Bedeutung und kann dadurch in einigen Punkten bereits vorbereitet werden.

Bestenfalls haben Sie ein System, in dem Sie Ihre Kundenkontakte festhalten können. Diverse CRM Systeme helfen Ihnen dabei Ihr Customer-Relationship-Management, übersetzt Kundenbeziehungsmanagement, anzupassen und zu verbessern. Mithilfe eines solchen Überblicks können Sie potenzielle Kunden identifizieren, Kontakte erstellen und sich selbst eine Übersicht in Form eines Kundenportfolios erstellen. So sehen Sie, an welchen Stellen eventuell ein intensiverer Kundenkontakt notwendig ist. Durch das Abbilden Ihrer Kundenbeziehungen sind Informationen für Sie jederzeit griffbereit und können durch neue Erfahrungen im Kundenkontakt permanent angepasst und verbessert werden.

Insgesamt ist das Management Ihrer Kundenkontakte elementar für eine organisierte Arbeitsweise und trägt zu einem verbesserten Umgang bei. Das fängt im Vertrieb beispielsweise schon mit dem Vorteil an, dass jeder Kunde einem Mitarbeiter zugewiesen ist und Aufgabenverantwortlichkeiten geklärt sind. Mithilfe eines professionellen Managements Ihrer Kundenkontakte können Sie den Kunden in seiner Customer Journey begleiten und zum richtigen Zeitpunkt über diverse Touchpoints mit ihm in Kontakt treten.

Bedeutung von Touchpoints für den Kundenkontakt

Eine Zielgruppenanalyse verrät Ihnen nicht nur, was Ihre Kunden für Wünsche haben, sondern auch, wo sich Ihre Kunden aufhalten – sei es online oder in der realen Welt. Kundenkontakte entstehen durch die Bereitstellung diverser Berührungspunkte, sogenannter Touchpoints. Auf dieser Basis können Kunden mit Ihnen kommunizieren oder andersherum. Touchpoints können Foren, Hilfeseiten, Chatbots auf der eigenen Unternehmenswebseite sowie auch Stände auf Messen oder der einfache persönliche Kontakt im Geschäft sein. Um möglichst viele Conversions zu erzeugen, sollten Sie dafür sorgen, nicht nur einen Kundenkontaktpunkt für Ihre Kunden bereitzustellen, sondern möglichst viele. Dadurch erhöhen Sie die eigenen Chancen für einen vermehrten Kundenkontakt und somit mehr Conversions. Denn auch die einfache Erreichbarkeit ist ein wichtiger Baustein eines professionellen Kundenkontakt-Managements.

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Vorteile einer professionellen Gestaltung Ihrer Kundenkontakte

Positiv erlebte Kundenkontakte führen zu einer langfristig hohen Kundenbindung. Wie bereits erwähnt, ist schon der erste Schritt ausschlaggebend und kann indirekt auf Ihren späteren Erfolg einwirken – schaffen Sie für Ihren Kunden also eine positive Umgebung und ein positives Gefühl. Dadurch steigern Sie die Kundenzufriedenheit und somit -bindung. Fühlt der Kunde sich im Kontakt mit Ihnen verstanden und gut aufgehoben wird auch die Weiterempfehlung Ihres Unternehmens ansteigen und ein positives Image des Unternehmens entwickelt sich weiter. Das fördert Ihren Verkauf und trägt zum Unternehmenswachstum bei. Jeder Kundenkontakt sollte das Leitbild der Firma wiederspiegeln und es direkt nach außen an den Kunden herantragen.

Beispielsweise fallen unter Kundenkontakte und deren Management auch Einladungen zu Messen, die Bereitstellung von Materialien zur richtigen Produktnutzung und Hilfeleistungen sowie Newsletter. All diese verschiedenen Möglichkeiten und Ansprachen sollten aufeinander abgestimmt werden und in Ihrer Gesamtheit als ein positives Erlebnis empfunden werden. So können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und für sich nutzen.

Optimierung des Kundenkontaktes

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kundenkontakt immer wieder anzupassen und zu verbessern. Beispielsweise lohnt es sich für manche Unternehmen, in denen sich Kundenkontakte häufig in Ihrer Struktur ähneln und deshalb wiederholen, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen. So können Sie Erkenntnisse aus früheren Kundenkontakten nutzen und immer wieder anpassen bzw. optimieren. Nichtsdestotrotz ist jeder Kundenkontakt individuell unterschiedlich, weshalb ein gewisser Spielraum notwendig ist.

Zwei Möglichkeiten sollten Sie für die Optimierung Ihres Kundenkontaktes jedoch unbedingt nutzen:

  1. Kundenbefragungen
    Darunter fällt zum einen die permanente Analyse Ihres Kundenkontaktes. Mittels direkter Befragungen sowie auch Kundenbewertungen können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und Ihre Kundenbeziehung so anpassen und verbessern. Bitten Sie Ihre Kunden beispielsweise direkt nach der Kontaktsituation um eine freiwillige Bewertung und bieten Sie generell Chancen zu Rückmeldungen – sei es online oder persönlich. So erhalten Sie direkte und unverfälschte Auskünfte darüber, was Sie noch verbessern könnten, woran es noch „hapert“ und was bereits gut läuft.
  2. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen
    Die Mitarbeiter des Vertriebs sowie auch Mitarbeiter anderer Abteilungen, die mit dem Kunden in direktem Kontakt stehen, sollten die richtigen Kommunikationstechniken beherrschen. Aufgrund dessen ist es wichtig, regelmäßige Schulungen abzuhalten bzw. zu besuchen. Dazu gehören Verkaufstrainings, Schreibcoachings sowie Schulungen zur richtigen Kundenkommunikation generell. Dadurch kann ein Fingerspitzengefühl für den Umgang mit Ihrem Kunden entwickelt werden. Weiterhin lohnen sich auch Schulungen zu den Kommunikationsinstrumenten, damit die Möglichkeiten der Touchpoints vor allem im digitalen Bereich auch ausgeschöpft werden können.

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Grundsätzliche Regeln eines positiven Kundenkontakts

Im Folgenden haben wir Ihnen noch eine Checkliste für den richtigen und professionellen Kundenkontakt zusammengestellt. Im Umgang mit Ihren Kunden sollten Sie diese Punkte stets berücksichtigen und zu Ihrem Standard werden lassen.

  • Seien Sie höflich und freundlich!

    Sie werden nicht daran vorbeikommen, dass ein Kunde auch mal unzufrieden ist oder Ihnen gegenüber unfreundlich. Aber auch und vor allem in diesem Fall sollten Sie Ihren Kunden immer höflich und freundlich begegnen und sich durch nichts aus der Ruhe bringen lassen. Vermitteln Sie stets das Bild, dass Sie die Probleme der Kunden ernst nehmen und sich darum kümmern.

  • Seien Sie schnell!

    Versuchen Sie, schnell zu reagieren und Fragen zügig zu beantworten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht in ewig langen Warteschleifen hängen oder wochenlang auf Antworten warten müssen – sei es persönlich, via Telefon oder per E-Mail. Vermitteln Sie das Gefühl, für Ihren Kunden immer da zu sein!

  • Herzlich aber seriös!

    Ein persönlicher Umgang im Kundenkontakt wird von den meisten Kunden sehr geschätzt. Das schafft positive Kontakterlebnisse und impliziert den Kontakt auf Augenhöhe. Nichtsdestotrotz sollten Sie als Anbieter auch eine gewisse Seriosität ausstrahlen. Mit der richtigen Kombination gewinnen Sie so das Vertrauen Ihrer Kunden.

  • Vermitteln Sie Kompetenz mithilfe einer organisierten Arbeitsweise!

    Organisieren Sie Ihre relevanten Kundenkontakte in einer Datenbank. Wenn Sie bestimmte Informationen immer wieder erneut erfragen müssen, vermitteln Sie eher Desinteresse und Inkompetenz. Halten Sie also wichtige Informationen zu Ihren Kunden in einer Liste fest, sodass Sie auf den Kundenkontakt optimal vorbereitet sind – so zeigen Sie sich professionell und kompetent!

  • Nehmen Sie sich Zeit!

    Seien Sie geduldig und planen Sie für Ihre Kunden genug Zeit ein – hier gilt: besser zu viel als zu wenig!

  • Ehrlichkeit und Transparenz zahlen sich aus!

    Versuchen Sie nicht, Ihren Kunden unterschwellig etwas anzudrehen, was er nicht möchte. Seien Sie ehrlich und transparent: Was ist Ihr Ziel? Stellen Sie die Vorteile für den Kunden heraus und zeigen Sie ihm, was sein Nutzen ist.

  • Passen Sie Ihren Umgang individuell an den Kunden an!

    Natürlich ist jeder Kunde sowieso schon individuell und unterscheidet sich von anderen Kunden, weshalb Sie auch Ihr Verhalten daran abstimmen müssen. Trotzdem gibt es auch generelle Unterschiede zwischen verschiedenen Zielgruppen, die sie beachten müssen. Passen Sie Ihre Kundenkontakte deshalb an die Zielgruppe an. Dasselbe gilt für Unterschiede zwischen B2B und B2C Kunden. Privatkunden treffen andere Kaufentscheidungen als Geschäftskunden und lassen sich von anderen Zielen und Wünschen treiben.

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Kundenkommunikation – Tipps, Regeln und No-Gos

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„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den hohen Stellenwert einer ausgezeichneten Kundenkommunikation. Passt man nicht auf, kann man viel falsch machen. Macht man sich jedoch Gedanken und zeigt Empathie sowie Offenheit gegenüber seinen Kunden, kann man viel gewinnen.

Bedeutung der Kundenkommunikation

Zur Kundenkommunikation gehören alle kommunikativen Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei kann man zwei Arten der Kundenkommunikation voneinander unterscheiden. Die eine Art umfasst direkte Kundengespräche, also den Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine zwischenmenschliche bzw. persönliche Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation von Marketingmaßnahmen, die der Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung dient. Hier soll dem Kunden eine Werbebotschaft kommuniziert werden. Je nach Art der Kundenkommunikation sollten Sie unterschiedliche Touchpoints nutzen.

Was verschafft eine gute Kundenkommunikation dem Unternehmen für Vorteile? Richtig umgesetzt verschafft sie dem Unternehmen eine langfristige Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auch mal bei der ein oder anderen Preiserhöhung oder Veränderung treu. Schaffen Sie durch Ihre Kundenkommunikation Akzeptanz. Was muss dem Kunden kommuniziert werden? Die Antwort ist eindeutig: Lassen Sie den Kunden wissen, inwiefern er von Ihrem Angebot profitiert! Sie müssen den Kundennutzen und den Mehrwert immer auch kommunizieren, nur so gewinnen und behalten Sie Ihre Kunden.

Kommunikation ist ein Teil des Customer-Relation-Managements und dient der Stärkung der Kundenbeziehung. So besetzen Sie diese Beziehung mit positiv behafteten Assoziationen, schaffen Vertrauen und erzielen langfristig positive Effekte für Ihr Unternehmen. Kundenkommunikation ist eine Art Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens, mit der Sie Ihr Image auch bei dem ein oder anderen Knacks aufrechterhalten. Auch die Bekanntheit Ihrer Marke können Sie durch die richtige Strategie steigern.

Wofür benötigen Sie eine professionelle und strategische Kundenkommunikation?

Heutzutage ist es nicht mehr so, dass der Kunde einen Vertrag mit Ihnen abschließt und dann für Sie gesichert ist. Die Wechselbereitschaft ist viel höher als noch vor einigen Jahren! Schauen Sie sich beispielsweise Mobilfunk- oder Stromverträge an. Diese werden bewusst nur für ein Jahr abgeschlossen, um danach ein besseres Angebot zu ergattern. Genau hier erwarten die Kunden auch, dass Sie mit ihnen kommunizieren. Sie warten darauf, dass Sie ihnen ein neues Angebot unterbreiten, damit sie bei Ihnen bleiben.

Weiterhin liest inzwischen jeder von uns online Rezensionen von anderen über Unternehmen, Resaurants, Friseure und vieles mehr. Die meisten Rezensionen schreiben sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden. Durch eine gute Kundenkommunikation können Sie also Ihre Weitempfehlungsquote bei den zufriedenen Kunden stärken. Natürlich muss auch das Produkt oder die Leistung stimmen, aber vor allem bei auftretenden Problemen fungiert die richtige Kundenkommunikation als wesentliches Element im Sinne einer „Schadensbegrenzung“.

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Kanäle der Kundenkommunikation

Durch die Schaffung mehrerer verschiedener Touchpoints und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle können Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Kommunikation erhöhen. Aber nicht nur das – so können Sie auch die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herabsetzen. Einige Kunden präferieren den Kontakt via E-Mail, andere möchten sich lieber mit Ihnen persönlich unterhalten.

Kanäle der Kundenkommunikation

Für die Kommunikation im Bereich Marketing eignen sich heutzutage vor allem die sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird auch immer häufiger WhatsApp genutzt. Dennoch wird nach wie vor die Kundenhotline bei bestimmten Anliegen präferiert, vorausgesetzt die Hotline besteht nicht aus stundenlangem Festhängen in der Warteschleife. Manche Kunden schreiben dann aber doch lieber eine E-Mail oder melden sich über ein vordefiniertes Kontaktformular bei Ihnen. Sehr beliebt sind zudem Chatbots, die Kunden über einen Chat schnell weiterhelfen und so das Warten in der Hotline-Warteschleife überflüssig machen sollen. Das funktioniert beispielsweise bei dem Online Händler Amazon sehr gut. Zu aktuellen Zeiten in der Corona-Pandemie erfreuen sich auch Videoanrufe an immer mehr Beliebtheit. Sogar Ärzte bieten teilweise Videosprechstunden an.

Wie Sie sehen gibt es viele Möglichkeiten, Touchpoints zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass die Kanäle unterschiedlich genutzt werden und die Informationen daran angepasst werden. Je nach Art der Kundenkommunikation und Botschaft eignen sich verschiedene Kanäle mehr oder weniger.

5 zentrale Regeln der Kundenkommunikation

5 Regeln der Kundenkommunikation

1. „Der Kunde ist König“

Im Kundenservice ist dieser Spruch schon immer Leitbild aller Handlungen gewesen und so wird es auch bleiben. Die goldene Regel – respektieren Sie Ihren Kunden, seien Sie freundlich und kommen Sie ihm entgegen! Personas können Ihnen beispielsweise helfen, sich darauf vorzubereiten, wie man mit bestimmten „Typen“ umgehen sollte.

2. Kundennutzen

Kommunizieren Sie dem Kunden den Mehrwert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung erwarten kann. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Kennt Ihr Kunde Ihr USP und weiß, welche Vorteile Sie bieten?

3. Ehrlich währt am längsten

Sie können nur das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wenn Sie auch halten, was Sie versprechen. Leere Versprechungen bringen Sie langfristig nicht weiter, sondern schaden Ihnen im Gegenteil nur. Seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden, so schaffen Sie Vertrauen und Akzeptanz.

4. Interaktion statt einseitigem Informationsfluss

Reagieren Sie auf Ihren Kunden und hören Sie ihm zu. Die Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Fragen Sie auch mal nach und versuchen Sie den Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.

5. Seien Sie erreichbar!

Wie bereits besprochen, gibt es viele verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die nützen alle nichts, wenn Sie dort nicht erreichbar sind. Eine Telefonhotline, in der man stundenlang in der Warteschlange hängt und am Ende nicht durchkommt – wem hilft das? Ihnen ganz sicher nicht, denn so generieren Sie höchstens unzufriedene Kunden.

Marketingleiter

Tipps für Ihre Kundenkommunikation

Im Folgenden stellen wir zusätzlich zu den grundlegenden Regeln der Kundenkommunikation einige wichtige Tipps vor, die Sie im Kundenkontakt glänzen lassen:

  • Verwenden Sie eine einfach verständliche Sprache und überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit unverständlichen Fachbegriffen.
  • Schulen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. In Weiterbildungen können sich Ihre Mitarbeiter zentrale Kommunikationsstrategien und -regeln aneignen. Durch solche Schulungen erhalten Sie ein Leitbild, wonach Sie sich richten können und erweitern Ihre Kompetenzen im Bereich Kommunikation.
  • Denken Sie an das zu Beginn verwendete Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“! Auch nonverbale Hinweise Ihrer Kunden sind eventuell von Bedeutung. Andersherum sagen Sie auch mit nonverbalen Handlungen etwas aus und sollten daran in der Öffentlichkeit denken.
  • Verwenden Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte in der Ansprache Ihrer Kunden. Seien Sie persönlich!
  • Versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie Empathie!
  • Kontrollieren Sie Ihren Erfolg! Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Kundenkommunikation sind – ob über ein Kontaktformular oder persönlich am Ende eines Gespräches. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten und nutzen Sie dieses Feedback als Erfolgskontrolle.

No-Gos der Kundenkommunikation

  • Überlagerung mit Informationen
    Überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.
  • Werbung für irrelevante Produkte oder Leistungen
    Nutzen Sie Ihren Kunden nicht aus, um ihn mit Werbung zu überhäufen, von der er eigentlich gar nichts wissen will und die nichts mit Ihrem Angebot zu tun hat. So kann es Ihnen eher passieren, dass Sie ihn verlieren, anstatt ihn für neue Produkte anzuwerben.
  • „Davon weiß ich nichts.“
    Wenn ein Kunde jedem neuen Gesprächspartner des Kundendienstes immer wieder dasselbe Problem von Beginn an schildern muss, kostet das beide Seiten viel Zeit. So zeigen Sie, dass Sie sich intern nicht absprechen.
  • „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“
    Selbst wenn das der Tatsache entspricht, dann leiten Sie den Kunden eben an Ihren zuständigen Kollegen weiter. Lassen Sie ihn nicht alleine, sondern versuchen Sie zu helfen.
  • „Sind Sie sich sicher? – das kann überhaupt nicht sein.“
    Was sagt das aus? Sie unterstellen Ihrem Kunden damit direkt, dass er Unrecht hat. Niemand hört gerne, dass es seine Schuld war. Fragen Sie zuerst nach und unterstellen Sie dem Kunden nicht, er wäre unfähig oder unwissend. Denn das ist es, was Sie damit indirekt kommunizieren.

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Lohnt sich Newsletter Marketing heutzutage noch?

Lohnt sich Newsletter Marketing heutzutage noch?
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Newsletter Marketing gehörte früher genauso zum Marketing eines Unternehmens wie heute Social Media Marketing. Unternehmen überlegen sich stets neue, moderne Wege, um ihre Kunden zu erreichen. Im Rahmen der Neukundenakquise ist es noch wichtiger, auf außergewöhnliche Kommunikationsmittel zurückzugreifen und so eine breite Zielgruppe zu erreichen. Um Bestandskunden an das Unternehmen zu binden und möglichst viele Kunden gleichzeitig zu erreichen, waren früher Newsletter das Nonplusultra. Doch ist das heute immer noch so?

Newsletter Marketing

Social Media werden immer populärer – und lösen Newsletter damit ab?

Die meisten großen Unternehmen setzen heute auf die sozialen Netzwerke, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Je nach Zielgruppe sind unterschiedliche Plattformen für den Kontakt geeignet. Am beliebtesten sind folgende sozialen Netzwerke:

  • Facebook, um ein besonders breites Publikum anzusprechen
  • Instagram als bildbasiertes Netzwerk
  • Pinterest, um bildbasiert Verlinkungen zum eigenen Unternehmen zu schaffen
  • XING und LinkedIn für reine B2B-Kontakte

Bevor Unternehmen Profile in den sozialen Medien erstellen, sollten sie ihre Zielgruppe analysieren. Welche Personen sollen hauptsächlich angesprochen werden? Die meisten sozialen Plattformen im Internet haben eine eher junge Nutzerschaft, die nicht für jedes Unternehmen attraktiv ist. Newsletter hingegen sprechen ausschließlich genau die eigene Zielgruppe an und sind damit eindeutig im Vorteil. Ein Newsletter bringt die interessantesten Informationen zusammen, sodass der Leser punktgenau die wichtigsten Dinge über das Unternehmen erfährt. Einziges Manko: Leser müssen sich aktiv für den Newsletter entscheiden.

In diesem Sinne kann ein Profil in den sozialen Netzwerken dem Newsletter praktisch vorgeschaltet sein. Wer sich für weiterführende Informationen interessiert, kann den Newsletter direkt abonnieren und erfährt alle wichtigen Neuigkeiten direkt als Erstes.

Digital Brand Manager (DIM)

Newsletter Marketing einfach umsetzen

In Zeiten der Datenschutz-Grundverordnung ist es für Unternehmen einerseits schwieriger geworden, Kundendaten zu Marketing-Zwecken zu nutzen. Die Kunden müssen ihr schriftliches Einverständnis dazu geben, dass ihre E-Mail-Adresse für den Versand eines Newsletters genutzt werden darf. Zusätzlich ist es unumgänglich, die Leserinnen und Leser darüber aufzuklären, wie der Newsletter versandt wird.

Andererseits ermöglichen moderne Tools eine einfache Umsetzung des Newsletter Marketing. Eine besonders einfache Methode, Newsletter an viele Menschen zu versenden, bieten spezielle Programme an: Dort können Unternehmen alle E-Mail-Adressen eintragen und Newsletter, Gutscheine und andere Mails werden termingenau und automatisiert abgeschickt. So entfällt das lästige manuelle Eingeben aller Adressen und der Versand wird praktischerweise einfach ausgelagert. Manche dieser Programme, wie das Marketingtool GetResponse, bieten überdies weitere Services, die der Kunde in Zusammenhang mit dem Newsletter Marketing nutzen kann. Zumeist laufen alle Prozesse online ab, sodass neue Newsletter besonders schnell an die Kunden verschickt werden können. Die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen müssen sich ausschließlich um die Inhalte der Newsletter kümmern und diese dann einpflegen.

Welche Inhalte sind im Newsletter relevant?

Der wichtigste Punkt beim Newsletter Marketing ist der Inhalt. Ein Newsletter muss zunächst ansprechend gestaltet sein und dem Leser einen wirklichen Mehrwert bieten. Zu viele Unternehmen beherrschen diesen Punkt nicht: Fast alle Newsletter, die regelmäßig verschickt werden, weisen Mängel auf. Newsletter-Inhalte sollten stets klar strukturiert sein und einem gleichbleibenden Schema folgen. So wissen Leser direkt, wo sie welche Informationen finden und können gezielt das lesen, was sie interessiert. Links zu Inhalten auf der Unternehmenswebseite sind obligatorisch und leiten den Kunden automatisch weiter. Folgende Inhalte sind für Leserinnen und Leser relevant:

  • Neue Artikel auf dem Unternehmensblog mit Verlinkung zu diesen
  • Vorstellungen neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter inklusive Fotos
  • Vorstellungen neuer Produkte – Studien zufolge der häufigste Grund, warum Menschen Newsletter abonnieren
  • Einladungen zu Veranstaltungen
  • Exklusive Newsletter-Inhalte, die andere Zielgruppen so nicht erhalten

Wichtig ist dabei, im Newsletter nicht nur verkaufen zu wollen, sondern den Leser und die Inhalte in den Mittelpunkt zu rücken. Kontaktinformationen sind für Leser überdies ebenfalls wichtig, damit sie im Fall einer Nachfrage oder eines Problems sofort Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen können.

Wer seine Kunden nicht mit zu vielen Informationen zu verschiedenen Themen überhäufen möchte, kann verschiedene Newsletter einrichten. So haben die Kunden die Möglichkeit, sich vorab zu überlegen, welche Informationen sie interessieren und was sie lesen wollen. Die Gefahr, dass Leser sich nach einigen Mails wieder vom Newsletter abmelden, reduziert sich so auf ein Minimum.

Newsletter Marketing

Den richtigen Turnus finden

Einer der häufigsten Gründe, der zu einer Abmeldung vom Newsletter führt, ist die Häufigkeit der Mails. Manche Leser möchten maximal einen Newsletter pro Monat erhalten, andere finden tägliche Updates sinnvoll. Hier die perfekte Mitte zu finden, ist praktisch unmöglich. Es gibt verschiedene Varianten, den richtigen Turnus für das eigene Unternehmen zu finden.

Einen festen Zeitraum einhalten

Manche Firmen versenden turnusmäßig einen Newsletter. Der Abstand ist dabei frei wählbar, beliebt ist einmal pro Woche oder einmal alle zwei Wochen. In diesen Newsletter kommen dann alle Informationen, die in diesem Zeitraum veröffentlicht wurden oder relevant waren.

Zu bestimmten Ereignissen

Andere Unternehmen verschicken immer dann Newsletter, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Dazu gehören neue Artikel auf dem Unternehmensblog, neue Produkte oder andere wichtige Events.

Frei wählbare Häufigkeit

Es gibt außerdem Unternehmen, die ihren Lesern ermöglichen, den Turnus der Newsletter selbst zu wählen. Dabei haben Leser verschiedene Optionen:

  • Täglich
  • Wöchentlich
  • Alle zwei Wochen
  • Monatlich

Die Möglichkeiten sind dabei variabel und können vom Unternehmen flexibel angepasst werden. Diese Möglichkeit ist ideal, wenn der Newsletter eine große Zielgruppe ansprechen soll. So kann jeder Leser genau auswählen, wie oft er Post vom Unternehmen erhalten möchte.

Fazit

Neben den passenden, relevanten Inhalten ist der richtige Turnus für den Erfolg des Newsletter Marketing entscheidend. Zwar haben Social Media in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen, wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht. Dennoch ist ein Newsletter ein hilfreiches Tool, um Kunden zu binden und Produkte zu vermarkten. Besonders im B2B-Bereich sollte die Relevanz eines Newsletters nicht unterschätzt werden. Wenn Inhalt und Turnus eines Newsletters stimmen, kommt er auch heutzutage gut bei den Lesern an und bringt Traffic auf die Unternehmenswebseite.

Printmailing – zukunftsfähig, statt veraltet!

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Trotz des zunehmenden Fokus auf webbasierte Werbemaßnahmen ist das Printmailing auch in der heutigen Zeit ein wichtiges Mittel zur Werbekommunikation, das seine Daseinsberechtigung keinesfalls verloren hat. Heutzutage wird vor allem online für Produkte und Dienstleistungen geworben und potenzielle sowie bestehende Kunden werden von einer Welle an Newsletter- und anderen E-Mail-Benachrichtigungen täglich überhäuft. Klassisches Printmailing wird daher von vielen Unternehmen allzu oft unterschätzt und als veraltete Maßnahme abgestempelt. Es bietet jedoch entscheidende Vorzüge gegenüber Online-Werbekonzepten. Die Wirkung moderner, digitaler Werbung kann durch den gezielten Einsatz von Printmailing ergänzt werden. Hierdurch können wichtige Synergieeffekte zur Optimierung von Werbestrategien zu begünstigen werden.

Mischkonzepte, statt Extreme

Ein Risiko, dass bei der Fokussierung auf Online-Werbekommunikation besteht, ist die sinkende Aufmerksamkeit der Rezipienten. Oft wird eine E-Mail beispielsweise gar nicht erst geöffnet oder nur unaufmerksam gelesen, wenn deutlich wird, dass es sich um eine Werbemaßnahme handelt. Insbesondere aufgrund der großen Masse an Werbekontakten im Internet resignieren viele Kunden sehr schnell, wenn Sie eine E-Mail mit Werbeinhalt erhalten und verschieben diese oft direkt in den Spam-Ordner. Einen Brief hingegen muss der Empfänger aktiv öffnen, wodurch er ihm mehr Aufmerksamkeit schenkt, als einer von hundert E-Mails im digitalen Postfach. Jede der beiden Vorgehensweisen hat ihre Vorteile, aber auch Nachteile. Deshalb lohnt sich eine Mischung aus digitaler und analoger Kommunikation – zumal sich online und offline bestens verknüpfen lassen. Über einen QR-Code auf dem postalischen Schreiben motivieren Sie Kunden beispielsweise zum Wechsel vom Offline-Kanal zu einem Online-Kanal.

Digital kontaktieren und durch Printmailing ködern

Um Kunden heutzutage trotz Zeitknappheit und einem Überfluss an Informationen erfolgreich anzusprechen, ist ein durchdachtes Kommunikationskonzept unverzichtbar. Kunden sollten entsprechend ihrer Lukrativität und Kaufkraft über mehrere Ebenen „angesprochen“ werden. Im ersten Schritt eignet sich die Kontaktaufnahme über kosten- und zeiteffiziente Online-Werbung. Dieser Schritt kann bereits zum Erfolg führen, jedoch ist auch im Falle des Scheiterns der Werbemaßnahme ein Kontakt entstanden. Sollte der erfolgreiche Kontakt zum jeweiligen Kunden von erhöhter Bedeutung sein, z.B. bei treuen Bestandskunden, bietet es sich an, im zweiten Schritt auf ein Printmailing zurückzugreifen. Aufgrund des ersten Kontakts wird die Neugier erzeugende Wirkung eines verschlossenen Briefs noch weiter verstärkt. Zudem signalisiert eine postale Zustellung den Einsatz des Unternehmens. Auch wenn eine erste Interaktion nicht zum Kauf geführt hat, sollte dies keineswegs als grundsätzliches Scheitern interpretiert werden, sondern kann als Beginn der Customer Journey verstanden werden.

Umsetzung eines Printmailings

Bei der Umsetzung des Printmailings gilt es diverse Auflagen, Formate und Individualisierungen abzustimmen und anzupassen. Zur Unterstützung der Erstellung von Printmailings können deshalb Druckereien und andere Dienstleister im Kopier- und Druckbereich hinzugezogen werden. Somit werden die eigenen Mitarbeiter logistisch sowie zeitlich zu entlastet. Die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister sorgt meist auch dafür, dass Sie hohen Qualitätsstandards gerecht werden können. Einige Anbieter bieten zudem zusätzliche Services und Dienstleistungen an, welche die Planung und Konzeption des Printmailings noch weiter vereinfachen. Dadurch wird das Werbekonzept noch zeitgemäßer machen. Das Druck- und Kopierzentrum Tiedeke bietet beispielsweise einen Express-Service, sodass ein hochwertiges Mailing auch kurzfristig aufgesetzt und versendet werden kann. Die Druckerei in Hamburg nutzt hierzu ein Digitaldruckverfahren. Es stellt eine schnellere und flexiblere Alternative zum klassischen Offsetdruck bei vergleichbarer Qualität dar. Im Zusammenhang mit dem hauseigenen Lieferservice wird so zügig die Umsetzung von Aufträgen gesichert.

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Fazit zum Printmailing

Abschließend ist festzustellen, dass Printbasierte Werbemethoden wie das Printmailing eine wichtige Ergänzung zu den aktuellen vorwiegend webbasierten Maßnahmen darstellen. Kunden schätzen nach wie vor die persönliche, individuelle Behandlung, die klassische Werbeformate suggerieren. Zusätzlich machen Dienstleister das Werbemedium im Printformat durch diverse Services auch in der heutigen Zeit relevant und konkurrenzfähig. Eine gut konzeptionierte Werbestrategie sollte sich deshalb die Vorzüge diverser Medien zu Nutze machen, um sich besondere Wettbewerbsvorteile und eine starke Kundenbindung zu sichern.

 

Kommunikation – Der zentrale Baustein des Marketing

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Ohne Kommunikation gäbe es kein Marketing. Denn im Grunde ist Marketing nichts anderes, als Botschaften an Kunden zu kommunizieren, um dadurch einen bestimmten Effekt oder eine Reaktion zu erzielen. Wer seine Produkte vertreiben und von seinen Kunden beachtet werden möchte, sollte niemals auf die Kommunikation mit dem Verbraucher verzichten. Hierbei handelt es sich, besonders im Zeitalter des Internet, aber schon lange nicht mehr „nur“ um Werbung, sondern vielmehr um ein Zusammenspiel mehrerer Faktoren.

Effektives Marketing bedeutet mittlerweile, verschiedene Kommunikationswege zu nutzen und sich mit seinem Gegenüber – also dem potenziellen Kunden – im wahrsten Sinne des Wortes zu unterhalten und auszutauschen.

Was ist eigentlich Kommunikation?

Kommunikation kann – egal, ob in zwischenmenschlicher Hinsicht oder mit Hinblick auf ein gezieltes Marketing – auf unterschiedlichen Ebenen stattfinden. Auch wenn es der Begriff der „Kommunikation“ heutzutage definitiv geschafft hat, beinahe schon inflationär genutzt zu werden, steht immer wieder die Frage im Raum, worum es sich hierbei eigentlich handelt. Auf den kleinsten gemeinsamen Nenner heruntergebrochen handelt es sich bei Kommunikation lediglich um den Austausch zwischen zwei Einheiten. So können beispielsweise auch zwei Maschinen ebenso miteinander kommunizieren wie ein Unternehmen mit einem potenziellen Kunden. Und exakt im letztgenannten Beispiel trifft Kommunikation in Verbindung mit Marketing in Erscheinung.

Im Gegensatz zum klassischen Monolog, beispielsweise der Werbung, handelt es sich bei der Kommunikation jedoch um eine beiderseitige Aktivität. Das bedeutet, dass auch der Adressat die Möglichkeit hat, mit dem Absender in Verbindung zu treten und sich mit ihm auf welcher Ebene auch immer zu unterhalten.

Kommunikation in den sozialen Netzwerken

Das 21. Jahrhundert kann nicht nur als das „Zeitalter des Internet“, sondern auch als die Zeit der „Kommunikation in den sozialen Netzwerken“ beschrieben werden. Ein Vorteil, der sich in diesem Zusammenhang gerade mit Hinblick auf das Marketing zeigt, ist die Tatsache, dass Unternehmen hier auf besonders persönliche Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten können.

Je nach Auslastung ist es beispielsweise möglich:

  • auf Fragen der Kunden direkt zu reagieren
  • Verbesserungsvorschläge entgegenzunehmen
  • Beschwerdemanagement durchzuführen.

Wer sich dieser besonderen Form der Kommunikation mit dem Kunden bedient, sollte hierbei jedoch nicht nur auf eine zeitnahe Beantwortung der Anfragen, sondern auch auf Sympathie und Freundlichkeit achten. Besonders bewährt hat sich in diesem Zusammenhang auch der Einsatz von Chatbots zur automatisierten Kommunikation. Diese reagieren auf Anfragen von Kunden direkt mit einer allgemeinen Info, dass sich der zuständige Mitarbeiter baldmöglichst melden wird. Das Resultat: der Kunde fühlt sich verstanden und betreut. Die Grundlage für die (zu diesem Zeitpunkt noch maschinell betreuten) Kommunikation wurde gelegt.

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Kommunikation im Marketing – Tipp #1: Kundenumfragen

Kommunikation im Marketing bedeutet auch, sich einer Beurteilung zu stellen. Gerade dann, wenn in Ihrem Unternehmen Dienstleistungen angeboten werden, die sich gegebenenfalls über einen längeren Zeitraum erstrecken, ist es wichtig, sich ab und an beim Kunden zu erkundigen, ob dieser mit den erbrachten Services zufrieden ist.

Kundenumfragen bieten Ihnen dabei nicht nur den Vorteil, dass Sie dadurch Optimierungspotenziale erkennen und Verbesserungsvorschläge für Ihre Leistungen erhalten. Sie haben auch die Chance, durch einen offenen Austausch eventuellen Unzufriedenheiten entgegen zu wirken. Ein offenes Ohr und eine aktive Kommunikation besänftigen Kunden oftmals und steigern die Kundenbindung. Für die Aufnahme einer etwaigen Beschwerde gilt weiterhin: bleiben Sie sachlich. Kommunikation zeichnet sich gerade im Bereich Marketing durch Zuhören und Verständnis aus. Anhand konstruktiver Kritik lassen sich viele Abläufe oft noch reibungsloser gestalten.

Kommunikation im Marketing – Tipp #2: Persönliche Kommunikation

Kommunikation funktioniert am besten auf persönlicher Ebene. Chatbots sind zwar praktisch, sollten aber bei der Kundenkommunikation nicht im Fokus stehen. Bemühen Sie sich stattdessen um eine persönliche Kommunikation. Es muss nicht immer ein persönliches Treffen sein, auch ein Telefonat ist bereits sehr viel persönlicher als die Kommunikation über einen Messenger oder per E-Mail. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihre Marke, Produkte oder Leistungen und holen Sie Feedback ein! Genau das hilft Ihnen nicht nur dabei, besser zu werden, sondern kann auch der Grund dafür sein, dass Ihre Kunden Sie in positiver Erinnerung behalten.

Kommunikation im Marketing – Tipp #3: Was möchte der Kunde? Bleiben Sie Ansprechpartner!

In einer Zeit, in der immer mehr Unternehmen standardisierte Leistungen erbringen, ist es wichtig, sich durch individuelle Extras und kundenfreundliche Kommunikation aus der Masse abzuheben. Doch was bedeutet in diesem Zusammenhang eigentlich „individuell“? Ganz einfach! Individuelle Kommunikation bedeutet, dass Ihr Kunde in spe auf den ersten Blick erkennen muss, worin seine Vorteile liegen.

Passen Sie Ihre Kommunikationsstrategie unbedingt an die Bedürfnisse des Kunden an, gestalten Sie die Inhalte verständlich und unterstreichen Sie Ihre Kompetenz, indem Sie den Kunden zum aktiven Austausch auffordern. Das Bestellen von Ware im Internet mag bequem und modern sein. Erfolgreiche Unternehmen heben sich jedoch aus der Masse hervor, indem Sie auf den Faktor der Kommunikation setzen.

Tendenziell gilt, dass sich ein Kunde eher für das Unternehmen entscheiden wird, das neben entsprechend guten Angeboten auch eine gute Erreichbarkeit und klare Marketingbotschaften bietet.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Kommunikation im Marketing – Tipp #4: Besuche auf Messen

Der Besuch einer Messe lohnt sich für ein modern ausgerichtetes Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Hier kann effektive Kommunikation sogar auf zwei verschiedenen Ebenen betrieben werden. Wie? Es bietet Ihnen je nach Messe die Möglichkeit, sich sowohl an Fachbesucher als auch an das breite Publikum zu wenden.

Des Weiteren können Sie sich sicher sein, dass die Menschen, die die Messe besuchen, ein Grundinteresse an Ihren Produkten haben dürften. Zwei hervorragende Voraussetzungen also, um Marketing auf der Basis vieler spannender Gespräche zu leben.

Unser Tipp: Kommunikation bedeutet nicht nur reden, sondern auch ausprobieren! Je nach Branche kann es sich also lohnen, nicht nur über die betreffenden Produkte zu sprechen, sondern diese auch mitzubringen, damit potenzielle Interessenten sie testen können. Für Fragen stehen Sie als Fachmann selbstverständlich dann wieder direkt zur Verfügung. Praktischer und zielgruppenorientierter geht es nicht!

Besonderheiten der B2B-Kommunikation

Mindestens ebenso wichtig wie der Austausch mit Kunden ist die Kommunikation mit potenziellen Geschäftspartnern. Auch hier geht es darum, das eigene Unternehmen vorzustellen und dementsprechend hochwertig zu präsentieren.

Wer hier Geschäftsbeziehungen entstehen lassen möchte, ist gut beraten, bei Messen und Veranstaltungen die entsprechenden Lounges und Bereiche der B2B-Area aufzusuchen. Hier finden interessierte Unternehmen schnell zusammen und legen auf der Basis erster Kommunikation oft den Grundstein für weitreichende Geschäftsbeziehungen.

Community Management – So geht es richtig

Community Management – So geht es richtig
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Community Management (CM) ist mittlerweile in vielen Medienstrategien großer Unternehmen zu finden. Der Vormarsch der Sozialen Netzwerke hat im letzten Jahrzehnt Plattformen wie Facebook, YouTube, Instagram und Co. auch bei Unternehmen populär gemacht. Diese müssen nun Strukturen schaffen, um zielführend und koordiniert mit den Interaktionen auf ihren Social-Media-Kanälen umgehen zu können.

Was ist Community Management?

Unter Community Management versteht man die zielgerichtete Organisierung und Bearbeitung einer Online-Community. Die sogenannten Community Manager kommunizieren dazu individuell mit den einzelnen Followern, welche auf den verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen interagieren.

Beim Community Management versucht das Unternehmen aktiv auf diese Follower und Fans zuzugehen, um so die Beziehung zu ihnen zu festigen. Dazu ist eine tägliche Überwachung der sozialen Interaktionen und die tägliche Beteiligung daran notwendig. Der Schauplatz einer solchen Online-Community kann die Webseite des Unternehmens, ein Forum, eine externe Webseite oder ein soziales Netzwerk sein.

Prof. Dr. Michael Bernecker"Heutige Unternehmen kommen um Community Management nicht herum. Die Koordination und Steuerung der obligatorischen Kanäle verlangt eine professionelle Betreuung." – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

 

Wieso ist es wichtig, Community Management zu betreiben?

Entscheidet sich ein Unternehmen dazu am Internetgeschehen zu partizipieren und eine eigene Online-Communitys zu pflegen, so muss das auch in aller Konsequenz geschehen. Die Repräsentierung des Unternehmens im Internet wird heutzutage regelrecht erwartet. Doch dazu genügt längst nicht mehr das Erstellen einer Homepage. Im Internet verlangen die Kunden mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit wie in der analogen Welt. Die Fans erwarten schnelle Antworten und häufige Interaktionen. Im besten Fall rund um die Uhr. Sollte ein Unternehmen seine Kanäle vernachlässigen und lässt Anfragen oder Beschwerden seiner Fans unbeantwortet, so entsteht schnell Frust in der Fangemeinschaft und das Unternehmen verliert an Beliebtheit.

Was macht der Community Manager?

Die Interaktionen auf diesen vielfältigen Kanälen müssen durch Community Manager (CM) und Social Media Manager betreut werden. Für den Aufbau der Reichweite sind die sogenannten Social Media Manager verantwortlich. Der Community Manager (CM) (deutsch: Gemeinschaftsführender) ist klar davon abzugrenzen. Er hat keine akquirierende Funktion, sondern ist mit der Betreuung und der Konversation mit den vorhandenen Followern betraut. Dafür tritt er mit ihnen auf allen durch das Unternehmen genutzten Social Media Plattformen in direkte Kommunikation. Er reagiert auf Lob, Kritik und beantwortet Fragen aus der Community. Er sucht ständig den Dialog zu den Followern und hält durch seine Kommentare den Dialog aufrecht.

Zertifikatslehrgang Social Media Manager (DIM)

Der Community Manager muss in der Welt des schnelllebigen Internets dabei immer up to date bleiben. Er muss über seine Zielgruppe und aktuelle Strömungen stets informiert sein. Welcher Content ist gefragt? Welche Plattform ist in? An welcher Stelle und auf welche Weise muss der Community Manager kommunizieren?

Wer ist mein Kunde? – Die ersten Schritte des Community Managers

Als Ausgangslage dient eine nähere Beschreibung und Definition der Zielgruppe. Dabei kann sich der Community Manager oftmals auf seine eigenen Berührungen mit der Zielgruppe und Erkenntnisse aus der Marktforschungsabteilung berufen.

Diese Zielgruppenbeschreibung muss unbedingt als erstes geschehen. Für die Kommunikation ist es später wichtig zu wissen, was das Gegenüber motiviert und aus welchem Grund sich diese Community überhaupt zusammengefunden hat.

Wird die neue Community erst aufgebaut, so sind die Zielsetzungen dennoch vorher zu bestimmen. Dies ermöglicht eine eindeutige Zielgruppendefinition und die Schaffung von adäquaten Rahmenbedingungen für diese Community.

Welches Ziel verfolgt meine Community?

Wenn die Zielgruppe klar definiert ist, dann kann sie hinsichtlich ihrer Wünsche untersucht werden. Die Community eines Nachrichtenblogs wünscht sich von ihrer Interaktion andere Resultate, als beispielsweise eine Fangemeinschaft um ein Gaming-Magazin.

Die Ziele hängen also davon ab, ob es sich um eine themenbezogene Interessensgemeinschaft handelt, oder beispielsweise um eine Support-Community.

Wie man Community Management umsetzt

Besonders bei populären Unternehmen, welche eine Vielzahl von Kanälen bespielen, ist es für den Community Manager ein schwieriges Unterfangen alle Interaktionen zu überblicken. Diese Schwierigkeit ist abhängig von der Anzahl der Kanäle und dem Umfang der Interaktion auf jedem einzelnen.

Der Community Manager muss eine Vielzahl von Aktionen der Follower wahrnehmen, moderieren und beantworten: Kommentare, Retweets, Markierungen, Nachrichten, Antworten und Bewertungen.

Die Unübersichtlichkeit wird verstärkt, wenn mehrere Community Manager im Social Media Management einer Firma beschäftigt sind.Sollte dieses umfängliche Community Management für das Unternehmen notwendig sein, so ist eine strukturierte Arbeitsorganisation unabdingbar. Kurze Responsezeiten werden heutzutage erwartet. Die Fanbase ist schnelle und umfassende Zufriedenstellung gewöhnt. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, eignen sich sogenannte Moderationstools dazu, den Workflow zu organisieren und das Community Management effizienter zu machen.

Chatbots – Die Zukunft der Kundenkommunikation?!

Chatbots – Die Zukunft der Kundenkommunikation?!
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Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Es klingt allzu verlockend aus Sicht anbietender Unternehmen: Durch die neuen Medien kann das Marketing mit deutlich verringertem Aufwand interaktiv mit der Zielgruppe in Kontakt treten. Unmittelbar können sich Konsument und Anbieter austauschen.

Doch so günstig die Nutzung der Technologie auch ist, am Ende sind es ganz persönlich Mitarbeiter, die für diese Interaktion zur Verfügung stehen müssen. Der Anteil der Personalkosten steigt somit überproportional. Wer eine schnelle Lösung sucht, verlagert diese Aufgaben in billigere Regionen und nutzt spezialisierte Callcenter für diese Aufgaben. Nochmals erhebliche Kostenersparnisse versprechen rein technische Lösungen in Form von programmierten Dialogsystemen, welche den persönlichen Einsatz von Menschen an dieser Stelle unnötig machen.

1. Geschichte der Chatbots

Der Ursprung der Entwicklung von Chatbots entstammt bereits in den 60er Jahren medizinischen Motiven, genauer psychotherapeutischen Zielsetzungen. Sei es als virtuelle Psychotherapeutin (Eliza 1966), als Simulation einer Person, die an paranoider Schizophrenie leidet, (Parry 1972) oder mit Einsatz von Methoden der Künstlichen Intelligenz (Jabberwacky 1988), gemeinsam war diesen Ansätzen, dass sie rein textlich agierten. Eine Stimme erhielt ein Chatbot erstmalig in den 90er Jahren. Der Chatbot Smarterchild (2001), der als eines der Vorbilder für Siri von Apple gilt, konnte bereits personalisierte und humorvolle Unterhaltungen führen und wurde daher bei SMS und Instant Messaging eingesetzt.

2006 stellte IBM den Bot „Watson“ vor, der bei einer TV Quizshow im Jahr 2011 auch tatsächlich gewann und mittlerweile auch für Big Data Anwendungen eingesetzt wird, also um aus großen Datenmengen Schlussfolgerungen zu ziehen und Menschen damit zu unterstützen, diese zu verstehen. Apple entwickelte 2010 mit Siri einen Chatbot, der Sprachbefehle verstehen und interpretieren kann und dadurch wie eine persönliche Assistentin funktioniert. In den Jahren 2012-2015 brachten Google, Microsoft und Amazon mit Google Now, Cortana und Alexa ähnliche Bots auf den Markt.

2. Definition – Was sind Chatbots eigentlich?

In Chatrooms aber auch außerhalb davon agieren vermehrt sogenannte Chatbots, auch Chatterbots oder nur Bots genannt. Es handelt sich um eine Wortkombination aus Chat, ein englischer Begriff für direkte und individuelle Kommunikation im Internet, und Roboter. Diese simulieren einen realen Ansprechpartner und sollen möglichst authentische Antworten geben.

Prof. Dr. Michael Bernecker"Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“  - Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Chatbots besteht grundsätzlich aus einer Texteingabe- und einer Textausgabemasken. Das Dialogsystem reagiert und antwortet auf gestellte Fragen seitens des Nutzers. Damit verarbeitet ein Chatbot eingehende Texte in der Art und Weise einer Volltextsuche. Einige sind so komplex programmiert, dass leicht der Eindruck entsteht, man kommuniziere tatsächlich mit einer natürlichen Person. Einfachere Chatbots können lediglich eine überschaubare, begrenzte Anzahl von Befehlen verarbeiten. Die Antworten eines Bots basieren üblicherweise auf speziellen Datenbanken. Um eine eingehende Fragestellung zu erkennen und verarbeiten zu können, betrachtet der Chatbot die einzelnen Wörter des Textes und entschlüsselt die Frage nach programmierten Erkennungsmustern.

Durch den Einsatz von Chatbots sollen viele Fragen schon im Vorfeld geklärt werden können, ohne dass „echte“ Mitarbeiter involviert wären. Zusammengefasst handelt es sich bei einem Chatbot entsprechend um einen Roboter, der die Anfragen von Kunden und Interessenten beantwortet, um letzten Endes auch seine menschlichen Kollegen zu entlasten.

3. Wie gestaltet sich die „Unterhaltung“ mit einem Chatbot?

Noch ist es nicht möglich, mit einem Chatbot wie mit einem echten Menschen in Kontakt zu treten. Doch gerade dann, wenn es darum geht, klassische FAQs zu beantworten, sind die entsprechenden Funktionen sehr hilfreich. Vor allem im Zusammenhang mit Online Shops oder in den sozialen Netzwerken sind die Kommunikationsroboter bereits stark verbreitet.

In der Regel stößt der Nutzer vergleichsweise früh auf ein Fenster, in das er seine Frage eingeben oder wo er aus vorgefertigten Fragen wählen kann. Die entsprechenden Antworten werden dann nur eben nicht mehr von einem Mitarbeiter, sondern von der Maschine ausgegeben.

Neben der hier beschriebenen „Basis-Version“ existieren jedoch auch noch weitaus spezifischere Varianten des Chatbots. Oder anders: Die Künstliche Intelligenz ist teilweise durchaus lernfähig und kann je nach Anbieter auch Rückschlüsse aus den Nutzerprofilen ihrer Gesprächspartner ziehen. Das Ergebnis: Es fällt immer schwerer, Chatbots von echtem Mitarbeiter zu unterscheiden, da unter anderem auch problemlos auf kleinste Details eingegangen werden kann.

Aufgrund der Fortschritte in diesem Bereich und der Tatsache, dass der Chatbot mittlerweile für immer mehr Unternehmen einen beachtlichen Stellenwert eingenommen hat, stellt er einen wichtigen Teil des Dialogmarketings dar.

4. Chatbots – Einsatzbereiche im Marketing

Chatbots können in all jenen Bereichen des Marketings eingesetzt werden, in denen ein kommunikativer Austausch zwischen Unternehmen stattfindet bzw. stattfinden soll.

Chatbots

Im Kundenservice ist es insbesondere die Kommunikation mit den Kunden, die deutliche Leistungsunterschiede zu den bisherigen Kommunikationsinstrumenten aufzeigt. Ob es dabei inhaltlich um eine konkrete Leistungsanfrage geht, oder der Kunde ein aktuelles Problem gelöst haben möchte, oder das Unternehmen ein Feedback über vergangene Leistungen einholen möchte, spielt keine Rolle. Ohne Zeitverzögerung kann der Kundenservice dem Kunden zugutekommen. Und das 24 Stunden am Tag, schnell und direkt ohne Warteschleifen oder anderen Verzögerungen. Die Qualität des Kundenservice ist dabei durchgängig gleichbleibend und ohne emotionale Beeinträchtigung seitens eines Menschen. Zudem sind alle Informationen vollständig personalisiert durch die komplette Historie nebst allen Chatverläufen angereichert, was wiederum die Qualität der Services verbessern kann.

Innerhalb der Vertriebsberatung gestaltet sich die Produktberatung mit Hilfe Chatbots sehr individuell und zielgerichteter, was sich wiederum positiv auf die Conversion Rate auswirkt oder Cross Selling erleichtert. Typische Suchfeldgestaltung kann ersetzt und der gesamte Kaufprozess noch weiter automatisiert werden, bis hin zu einem finalen Warenkorb.

Auch im Bereich Meinungs- oder Imagebildung können Chatbots einen wesentlichen Beitrag leisten. So liefern spezielle Nachrichten-Bots journalistisch aufbereitete Informationen und aktivieren neue Zielgruppen. In geeigneter Weise lässt sich hier auch der Nachrichtenkonsum personalisieren, was den persönlichen Unterhaltungswert und Informationsgehalt optimiert. Alle Funktionen zusammen sind geeignet, um Aufmerksamkeit zu generieren, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.

Sie möchten sich über die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in Ihrem Geschäftsfeld informeiren? Wir beraten Sie gerne!

Katharina Silberbach DIMWir haben die aktuellen Trends und Entwicklungen von Alexa Skills und Co. für Sie im Blick! Unsere Online-Marketing-Expertin Katharina Silberbach steht Ihnen bei Fragen gerne zur Verfügung: Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 0 Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77 E-Mail senden

5. Vorteile von Chatbots

Chatbots haben ein großes Potenzial – Mehr als jeder Dritte Deutsche nutzt Messenger auf dem Smartphone. So liegt es auf der Hand, dass mit Hilfe der Bots Unternehmen und Medien ihre Reichweite deutlich erhöhen können. Die Möglichkeit der individualisierten Kommunikation bei sehr moderaten Kosten im Vergleich zu den Kosten einer persönlichen Kommunikation ergeben ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Tatsache, dass der Chatbot sowohl in der Basis-Variante als auch in spezifizierter Form mittlerweile in zahlreichen Unternehmen genutzt wird, legt die Vermutung nahe, dass hier aber noch mehr Vorteile auf die beteiligten Anbieter warten. Wer seinen Kunden einen Chatbot anbietet, profitiert unter anderem von folgenden Aspekten:

  • Kunden, die im Unternehmen anrufen, müssen weniger lange warten.
  • Vielseitige technische Möglichkeiten stehen zur Verfügung, da sich die Funktionen immer weiter verfeinern lassen.
  • Die menschlichen Kollegen werden entlastet.

Auch was Kaufstatistiken und die entsprechenden Aufzeichnungen betrifft, sollte der Einsatz eines Chatbots nicht unterschätzt werden.

Doch auch aus Sicht der Benutzer verfügen diese Chatbots über eine Reihe von Vorteilen. Smartphone-Nutzer können unterschiedliche Aktivitäten mit einer Anwendung nutzen und müssen nicht erst umständlich die richtige Website mit der benötigten Information suchen. Genau das übernimmt der interaktive Bot. Auf die Frage, wie das Wetter morgen wird oder wann ein bestimmter Kinofilm gezeigt wird, sucht der Bots standortbezogen die gewünschte Information im Internet. All die Informationen, für die ein Smartphone-Nutzer eine Vielzahl von Apps benötigte, bündelt ein Onlinebot z.B. über den Messenger. Die Person wird zentral erreicht.

Für die großen globalen Anbieter von Kommunikationsplattformen wie Facebook oder Google eröffnen sich hier enorme Chancen, den Nutzer noch stärker an die eigene Leistung zu binden und die Nutzungszeiten der eigenen Anwendung zu steigern.

6. Grenzen und Gefahren im Einsatz von Chatbots

Die technischen Lösungen für solche Chatbots werden immer ausgereifter und nicht selten können Benutzer gar nicht mehr wirklich unterscheiden, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine kommunizieren. Dennoch wäre es falsch, bei der Kundenberatung ausschließlich auf den Dienst der Maschinen zu vertrauen. Wieso? Oft sind die Anliegen, mit denen an einen Kundensupport herangetreten wird, individuell. Es geht nicht nur darum, sich allgemein über ein Sortiment oder die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen zu informieren. Oft treten Kunden mit einem besonderen Problem an den Kundenservice heran. Hier kommen die meisten Chatbots (derzeit noch) an ihre Grenzen.

Obwohl es bei der zwischenmenschlichen Kommunikation natürlich ebenfalls zu Missverständnissen kommen kann, wirken die möglichen Probleme bei der Interpretation und dem Verstehen von Eingaben über den Chatbot stärker. Sofort kommt ein gewisser Unmut bei dem Nutzer auf, da die Bandbreite der Sprache gegenüber einer Maschine deutlich eingeschränkter erscheint. Das Unternehmen, zu dem man Kontakt aufnehmen möchte, fertigt den Kunden quasi maschinell ab. Schnell werden Stereotypen und immer wiederkehrende Textbausteine erkannt. Der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses ist so kaum möglich. Die viel gepriesene künstliche Intelligenz kommt in der Praxis selten zum Zuge und hinsichtlich der Ausgereiftheit und der Schwierigkeiten bei Lernprozessen sind in der Praxis noch klare Grenzen gezogen. Es darf noch nicht zu viel von Chatbots erwartet werden und auch Kunden, die der Technik gegenüber kritischen sind, sollten immer noch die Möglichkeit haben, sich zwischen Mensch und Maschine als Gesprächspartner zu entscheiden. Unternehmen, die hierbei ausschließlich auf die Chat- oder Actionbots setzen, gehen ein nicht zu unterschätzendes Risiko ein und könnten letzten Endes sicherlich auch Kunden verlieren. Für eine Vielzahl von recht standardisierten Anwendungsbereichen existieren heute aber bereits hinreichende Lösungen.

Kritische Stimmen zum Thema „Chatbot“

Der Weg zum Chatbot ist einfach: Immer mehr Anbieter übernehmen die Einrichtung dieses hochmodernen Dienstes und helfen den betreffenden Unternehmen somit dabei, sich weiter am Markt zu etablieren und (zumindest im ersten Schritt) schneller für Ihre Kunden am Telefon oder im Chat da zu sein.

Doch welche Eckdaten gilt es bei all der Begeisterung für die neue Technik eigentlich einzuhalten? Besonders wenn es um das aktuelle Thema Datenschutz und DSGVO geht? Sicherlich wird sich im Laufe der kommenden Jahre hier noch vieles verändern. Derzeit gilt jedoch, dass sich die Gesamtsituation als besonders kritisch herausstellt, wenn Daten von Nutzern im Spiel sind, zu deren Einsicht bzw. Verwertung es keine explizite Genehmigung gab.

Wichtig ist es daher immer, die entsprechend gültige Datenschutzerklärung zu prüfen, bevor die Dienste eines Chatbots zum ersten Mal genutzt werden.

Weitere kritische Stimmen werden zudem auch oft mit Hinblick auf die Auswirkungen von Chatbots auf den Arbeitsmarkt laut. Immerhin verfügen die Maschinen hier durchaus oft (wenn auch nicht immer) über das Potenzial, einen Menschen zu ersetzen. Wie die Entwicklung hier jedoch voranschreiten wird, bleibt abzuwarten.

Gegenüber der Tatsache, dass die Arbeitsplätze von Kundenservicemitarbeitern in Gefahr sein könnten, steht die Aussicht auf Kundenzuwachs und eine gesteigerte Wirtschaftlichkeit. Vor allem letztere könnte dann wiederrum für mehr Arbeitsplätze, wenn auch in einem anderen Bereich, sorgen.

7. Chatbots und Online Marketing – Wie entwickelt es sich weiter?

Chatbots stehen heute eher am Anfang ihrer Evolution, und dennoch bieten sich derzeit bereits eine enorm große Anzahl von Einsatzmöglichkeiten. Einen weiteren Meilenstein werden sie erreichen, wenn der Bot sich weitreichend menschlich gibt, so etwas wie Ironie versteht, die Kommunikation auch mit Mimik beherrscht und Selbstkritik bei eigenen Fehlern übt. Alles Eigenschaften, die wir auch bei Menschen nicht vollkommen erfüllt sehen.

Mit der Weiterentwicklung und den Möglichkeiten der sogenannten künstlichen Intelligenz wird die Akzeptanz von Chatbots und der Umfang ihrer Einsatzfelder weiter steigen. Die Verbraucher wandeln ihr Verhalten deutlich. Auch der Einsatz in Social Media wäre dann in verstärktem Maße denkbar. Instant-Messaging-Dienste dienen zukünftig als universelle Service-Anwendung und ersetzen zahlreiche andere App.

Der Einsatz von Chatbots wird für sehr verschiedenen Bereiche im Marketing zunehmend lukrativ und vielleicht auch unverzichtbar.

Der Unterschied zwischen „Chat“ und „Action“

Ein klassischer Chatbot eignet sich, wie der Name schon vermuten lässt, „nur“ zum Chatten, also zum kommunikativen Austausch. Die Entwicklung geht jedoch auch durch das Streben nach einem noch effizienteren Marketing unaufhörlich weiter. Neben den Chatbots spielen für viele Unternehmen, gerade im Smarthome Bereich, die so genannten Actionbots eine maßgebliche Rolle. Diese beantworten nicht nur Fragen, sondern erfüllen zudem auch noch weitere Wünsche des Kunden. So können über die betreffenden Funktionen beispielsweise auch Reisen gebucht oder Artikel gekauft werden.

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