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Online Umfragen richtig einsetzen – Direkte Kommunikation mit den Besuchern

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Online Umfragen werden eingesetzt, um mehr über die eigene Zielgruppe zu lernen. Sie helfen Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen treffen zu können und näher an Ihre Interessenten zu rücken.

Wenn Sie im Internet Erfolg haben möchten, müssen Sie Ihre Zielgruppe genau definieren und kennenlernen. Sich zu Beginn Gedanken darüber zu machen, wer der optimale Käufer ist, reicht jedoch längst nicht aus. Die Absteckung der Zielgruppe ist ein fortlaufender Prozess, der viele Learnings und Anpassungen erfordert.

Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, desto genauer werden Sie definieren können, wer mit hoher Wahrscheinlichkeit bei Ihnen kaufen wird, über welche Kanäle Sie diese Menschen erreichen können und welche Angebote besonders wahrgenommen werden. Doch diese Daten müssen Sie in einem ersten Schritt erst einmal erheben und auswerten. Einen effektiven Weg dazu bieten Online Umfragen!

Vertriebscontrolling

Online Umfragen – darum lohnen sie sich

Als Internet-Unternehmer haben Sie entscheidende Vorteile. Sie können unglaublich viele Daten über Ihre Kunden sammeln und so Ihre Marketingbemühungen Schritt für Schritt perfektionieren. Um diesen Vorteil ausspielen zu können, müssen Sie jedoch strukturiert Daten erheben und auswerten.

Online Umfragen sind dazu sehr gut geeignet. Die Teilnehmer können diese in einem persönlichen Umfeld in aller Ruhe ausfüllen und – wenn gewünscht – anonym übermitteln. So erhalten Sie ein ehrliches und direktes Feedback zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Angeboten.

Zu erfahren, was Ihre Zielgruppe sich wünscht, ist eine sehr wertvolle Information, die den Erfolg Ihrer Unternehmung enorm beflügeln kann.

Online Umfragen – worauf Sie beim Erstellen achten sollten

Wer eine Online Umfrage erstellt, hofft darauf, dass diese von vielen Menschen ausgefüllt wird. Sie verlangen von Ihren Interessenten, dass diese ihre Zeit opfern, um Ihnen einen Gefallen zu tun. Das wird nur dann von Erfolg gekrönt sein, wenn Sie bei der Erstellung strategisch vorgehen und jeden Schritt sorgfältig durchdenken.

Damit Ihnen dabei kein Fehler unterläuft, haben wir einen Leitfaden für Sie zusammengestellt.

1.      Was wollen Sie wissen?

In einem ersten Schritt müssen Sie sich selbst fragen, welches Ziel Ihre Online Umfrage verfolgt.

 „Eine Online Umfrage braucht ein Ziel, um ein Erfolg werden zu können. Legen Sie zunächst Prof. Dr. Michael Berneckerintern fest, welcher Zweck hinter der Umfrage steht. So fällt auch die Gestaltung der Fragen leichter. “

Prof. Dr. Michael Bernecker - Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing

Wollen Sie eine These überprüfen, offene Fragen klären, Feedback einholen, oder sich über neue Umsatzmöglichkeiten informieren? Welche Erkenntnis erhoffen Sie sich aus der Beantwortung der von Ihnen gestellten Fragen und welche konkreten Kennwerte benötigen Sie, um daraus neue Wege erschließen zu können? Denken Sie bereits vor dem Entwerfen Ihrer Online Umfrage daran, welche Schritte Sie ganz zum Schluss gehen wollen!

2.      An wen adressieren Sie die Online Umfrage?

Ihre Umfrage sollte sich natürlich an ihre Zielgruppe richten. Dafür müssen Sie zunächst wissen, wer dazu gehört! Nutzen Sie das Persona Profile, um Ihren typischen Kunden zu charakterisieren. Damit Ihre Online Umfrage angenommen und ausgefüllt wird, müssen Sie sie anschließend für Ihre Zielgruppe anpassen. Achten Sie auf eine passende Sprache inklusive, die Komplexität der Fragen und auch die Optik!

Falls Sie verschiedene Zielgruppen bedienen, so bietet es sich an, unterschiedliche Fragebögen aufzulegen, sodass Sie jedem Empfänger gerecht werden können.

3.      Wie viele Personen wollen Sie erreichen?

Jede Meinung ist wichtig, jedoch benötigen Sie eine gewisse Stichprobengröße um repräsentative Ergebnisse zu erzielen. Sie sollten sich deshalb bewusst machen, wie viele Menschen Sie erreichen möchten. Es empfiehlt sich, mindestens 250 ausgefüllte Online Umfragen einzusammeln, um mögliche Messungenauigkeiten zu reduzieren.

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4.      Entwerfen Sie die Fragen

Das Wichtigste an Ihrer Online Umfrage sind die gestellten Fragen. Diese wollen wohldurchdacht sein. In der Regel empfiehlt es sich, wenige offene Fragen zu verwenden. Diese lassen viel Raum für individuelle Antworten, die im Anschluss schwer auszuwerten sind. Stellen Sie geschlossene Fragen oder geben Sie Antwortmöglichkeiten zur Auswahl vor!

Formulieren Sie die Fragen eindeutig und verwenden Sie keine komplizierte Sprache. Wer seine wertvolle Zeit für Sie opfert, hat keine Lust, sich zusätzlich den Kopf darüber zu zerbrechen, wie Ihre Formulierungen gemeint sind und was Sie damit bezwecken wollen.

Die Beantwortung des Fragebogens sollte maximal fünf bis zehn Minuten in Anspruch nehmen. Überschreiten Sie diese Zeit, werden viele Teilnehmer genervt abbrechen.

5.      Der richtige Zeitpunkt

Der Zeitpunkt des Versandes Ihrer Online Umfrage spielt eine entscheidende Rolle. Auf der Arbeit werden die wenigsten Menschen Zeit dafür finden, doch wer entspannt auf der Couch liegt, ist eher gewillt auf dem Tablet ein paar Fragen zu beantworten.

Nicht nur die Tageszeit, sondern auch die Jahreszeit spielt eine Rolle. Während eines Großereignisses, wie der Fußball-WM, oder nach einem Firmenevent ist es deutlich wahrscheinlicher, dass die Empfänger Fragen zu diesem Thema bereitwillig beantworten. Das liegt daran, dass sich viele Menschen ohnehin damit beschäftigen und in die Thematik eingetaucht sind.

Wenn Sie als Autohändler beispielsweise eine Umfrage zum Service durchführen möchten, wäre die Zeit nach der Reifenwechsel-Saison eine gute Gelegenheit. Denn viele Kunden werden in dieser Zeit Ihren Service in Anspruch genommen haben und entsprechend eine Meinung dazu haben.

Seminar Marktforschung

Wie tickt Ihr Kunde? Welche Bedürfnisse und Wünsche hat er? Und wie können Sie dem Kunden helfen, diese zu befriedigen? Marktforschung wird zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor, wenn es um diese oder ähnliche Fragestellungen geht. Informationen zu den genauen Inhalten und Termine finden Sie hier:

Customer Insights - Moderne Marktforschung
Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
Köln
Mo, 23.03. - Di, 24.03.2020
Köln
Mo, 15.06. - Di 16.06.2020
Köln
Di, 17.11. - Mi, 18.11.2020
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

6.      Distribution der Umfrage

Im Anschluss ist es an der Zeit, dass Sie sich um die Distribution der Online Umfrage Gedanken machen. Welche Kanäle sich dazu besonders eignen, hängt in erster Linie von Ihrer Zielgruppe und Ihrer Zielsetzung ab. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen wollen, so sollten Sie auf zuvor aufgebaute E-Maillisten zurückgreifen.
Falls Sie jedoch die Akzeptanz einer demografischen Gruppe für ein neues Produkt in Erfahrung bringen wollen, so kann eine Distribution über Facebook-Werbeanzeigen genau ins Schwarze treffen.

Geeignete Tools für Online Umfragen

Es gibt eine Reihe von Dienstleistern, welche die technische Seite der Online Umfrage für Sie übernehmen. Zu den bekanntesten Anbietern gehören Surveymonkey.de und Doodle.de. Hier können Sie intuitiv Online Umfragen erstellen und im Anschluss auswerten.

Die meisten Funktionen stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung, sodass die Barrieren für Ihre erste eigene Online Umfrage denkbar niedrig sind.

Werden Sie jetzt aktiv und lernen Sie mehr über Ihre Zielgruppe und deren Gedanken!

#Umfrage #Kunde #Zielgruppe #Zufriedenheit

Fragebogen erstellen – So wird jede Studie zum Erfolg!

Fragebogen erstellen – So wird jede Studie zum Erfolg!
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Fragebogen erstellenOb Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit, Produktwünsche oder Kritik am Service, fast jede Marktforschung basiert auf einem Fragebogen. Hinzu kommt, dass Unternehmen ständig auf Feedback durch Kunden und Angestellte angewiesen sind. Die gewünschte Kritik bekommt man zuverlässig durch regelmäßige Umfragen. Dazu ist der passende Fragebogen von essenzieller Wichtigkeit. Da stellt sich die Frage, wie soll man einen professionellen Fragebogen erstellen? Richtige und wertvolle Ergebnisse einer Umfrage hängen maßgeblich von der richtigen Fragestellung ab. Dabei gilt es zu berücksichtigen, dass der Proband den Fragebogen problemlos verstehen und bearbeiten kann. Um dies zu gewährleisten, sollten alle relevanten Informationen vorhanden sein, sodass sich der Proband ein Urteil bilden kann. Es ist weiterhin hilfreich, wenn sich die eigene Meinung den Antwortmöglichkeiten zuordnen lässt.

 

Sie benötigen Unterstützung bei der Fragebogenerstellung? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16

Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77

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Beim erfolgreichen Fragebogen erstellen gibt es ein 5-stufiges Verfahren, nachdem sich der Prozess gliedern lässt:

  1. Inhalte und Strategie
  2. Fragenformen und Antwortmöglichkeiten
  3. Fragenformulierung
  4. Aufbau des Fragebogens
  5. Formale Gestaltung des Fragebogens

Beginnend mit der Definitionsphase erarbeiten Sie sich Schritt für Schritt alle wichtigen Details für die Fragebogenerstellung. Die kleinteilige Schrittweise garantiert, dass alle grundlegenden Aussagen und Fragestellungen mehrfach auf ihre Machbarkeit und Zielführung überprüft werden.

So können Sie einen professionellen Fragebogen erstellen:

1. Inhalte und Strategie

Zu Beginn der Fragebogenerstellung steht das inhaltliche Ziel der Befragung im Fokus. Legen Sie zunächst die Problemstellung Ihrer Marktforschung möglichst detailliert fest. Daraus ergeben sich dann klar definierte Untersuchungsziele, die wiederum eindeutige Fragestellungen zulassen. Je prägnanter die ersten beiden Statements formuliert werden, desto leichter lassen sich daraus verständliche und zielführende Fragen für den Fragebogen entwickeln. Es ist wichtig, die Frageninhalte schon im ersten Schritt festzulegen, damit die Ergebnisse die Untersuchungsziele erfüllen. Als weiterer Teilschritt der Definitionsphase 1 sollte über die Umsetzungsform der Befragung entschieden werden. Es gilt aus hochstandardisierten und offeneren Verfahren die passende Methode zu wählen. Die getroffene Wahl hat einen großen Einfluss auf die Fragebogenerstellung. Während bei hochstandardisierten Varianten alle Probanden die gleichen Fragen und Antworten präsentiert bekommen, wird bei geringerer Standardisierung die Befragung offener gestaltet.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

2. Fragenformen und Antwortmöglichkeiten

Sind Frageninhalte und Befragungsstrategie geklärt, werden im nächsten Schritt die passende Fragenform und Antwortmöglichkeiten für den Fragebogen festgelegt. Dabei unterscheidet man zwischen direkten und indirekten, sowie offenen und geschlossenen Fragen. So werden die Probanden entweder mit einem eindeutigen Sachverhalt konfrontiert oder man formuliert die Frage subtiler, um statt plakativer Aussagen die persönliche Meinung abzufragen. Offene Fragen verlangen eine selbstformulierte Antwort der Probanden, während geschlossene Fragen Antwortmöglichkeiten vorgeben. Hierbei kann man Mehrfachnennung zulassen oder über verschiedene Messskalen eine Bewertung erfragen. Tipp: Als Ergänzung des Fragebogens ist es möglich, den Probanden ebenfalls nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu fragen. Das Ergebnis spiegelt die Kundenzufriedenheit meist sehr eindeutig wider und gibt im Zusammenhang mit den weiteren Ergebnissen, ein umfassendes Bild von Wünschen und Vorstellungen.

 

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3. Fragenformulierung

Im folgenden Schritt rückt die eigentliche Fragebogenerstellung näher. Auf Grundlage der Frageninhalte und -form werden nun die Fragen formuliert. Jede Fragestellung sollte leicht verständlich und eindeutig sein. Relevante Informationen kann man gegebenenfalls hervorheben, sowie Fachbegriffe kurz definieren. Dabei ist auf eine neutrale Formulierung zu achten und doppelte Verneinung sowie inhaltliche Überschneidungen sind zu vermeiden. Sprachlich und inhaltlich sollte jeder Fragebogen zur Zielgruppe passen. Je kürzer und prägnanter der Fragentext, desto übersichtlicher für den Probanden. Aus diesem Grund sollte nur eine Frage pro Zeile gestellt werden. Im Wesentlichen gilt, dass Klarheit und Einfachheit die beiden wichtigsten Kriterien sind.

4. Aufbau des Fragebogens

Der vorletzte Schritt der Fragebogenerstellung beschäftigt sich mit der sinnvollen Reihenfolge der Fragen und Länge des Fragebogens. Einleitend gibt man einige Informationen zur durchführenden Institution, Zweck und Ziel der Befragung, Angaben, wie die Ergebnisse genutzt werden und wie viel Zeit von Nöten ist. Damit baut man Vertrauen zum Probanden auf. Zu Beginn der eigentlichen Befragungen soll nun, wie bei einem guten Buch, weiteres Interesse geweckt werden. Wenn die Einleitungsfragen motivieren, macht jeder Proband gerne weiter. Thematisch gegliedert und logisch aufeinander aufbauend, ergibt im Idealfall eine Frage die andere und es entstehen keine langen Denkpausen oder Widerstände beim Bearbeiten. Demographische oder sensible Fragen stehen besser am Ende eines Themengebietes oder des gesamten Fragebogens. Es trägt zur Übersichtlichkeit und Motivation bei, dem Probanden zu Beginn mitzuteilen, wie viel Zeit man in etwa für die Beantwortung der Fragen braucht. Außerdem kann man je nach Länge eine kurze Übersicht zum Aufbau hinzufügen, sodass der Proband weiß, an welcher Stelle er im Fragebogen steht.

 

Sie brauchen Unterstützung bei Ihrer Marktforschungsstudie? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

5. Formale Gestaltung des Fragebogens

Zum Abschluss gilt es den Fragebogen in einem passenden Design zu präsentieren. Die formale Gestaltung des Fragebogens hängt dabei sowohl vom genutzten Medium, der Länge, als auch der Zielgruppe ab. Die gedruckte Form des Fragebogens sollte klar strukturiert und ansprechend gestaltet sein. Dabei kann man einzelne Bereiche farblich absetzen, kleinere Logos, Grafiken und Bilder zum besseren Verständnis einsetzen. Bei der Programmierung von Onlineformaten ist darauf zu achten, dass der Fragebogen auf allen gängigen verfügbaren Geräten (Laptop, Smartphone, Tablett) problemlos zu bearbeiten ist. Bei einem Interview hängt die Gestaltung der Befragung maßgeblich von der gewählten Befragungsstrategie ab. Je offener das Verfahren, desto freier können die Fragen gestellt werden. Dennoch sollten die Rahmenbedingungen, wie Zeit und Zweck, definiert sein und der ausgearbeitete Fragebogen bietet die nötige Struktur. Zu guter Letzt: selbst den Fragebogen als Proband austesten, bevor er freigegeben wird.

eLearning Kit "Professionelle Fragebogenerstellung"

E-Learning-Kit Professionelle FragebogenerstellungZusätzlich gibt es im Shop noch das eLearning Kit „professionelle Fragebogenerstellung“. Dort findet man weitere hilfreiche Tipps und Tricks sowie die Aufzeichnungen der zweiteiligen Webinarreihe "Der Fragebogen". Daneben erhalten Sie konkrete Fragebogenbeispiele und Checklisten für die einzelnen Arbeitsphasen. Es unterstützt den beruflichen Alltag mit Mustervorlagen sowie formellen Hilfestellungen und bietet weiterhin eine klar strukturierte Arbeitsanleitung, die Fehler vermeidet. Das gesamte eLearning Kit „professionelle Fragebogenerstellung“ und weitere Informationen gibt es in unserem Shop zum Download.

Für wen eignet sich das eLearning Kit „Professionelle Fragebogenerstellung“?

Sie möchten einen Fragebogen erstellen, um Informationen über Ihre Kunden oder Mitarbeiter zu erhalten? Ihnen fehlt dazu jedoch die Erfahrung, das Wissen oder die Zeit? Das eLearning Kit „professionelle Fragebogenerstellung“ bietet für alle Personen Unterstützung, die in ihrem beruflichen Alltag einen Fragebogen erstellen möchten. Es eignet sich sowohl, wenn sie sich lediglich einen kurzen Überblick über die Schritte der Fragebogenerstellung verschaffen möchten, als auch, wenn sie konkrete Vorlagen oder Beispiele benötigen.

Das eLearning Kit „Professionelle Fragebogenerstellung“ bietet folgende Inhalte

  • 120 Minuten Webinaraufzeichnung "Der Fragebogen" mit den dazugehörigen Folien
  • Erläuterung von Befragungsstrategien und Befragungsformen des Fragebogens
  • Eine inhaltliche Erläuterung sowie eine übersichtliche Darstellung der einzelnen Schritte der Fragebogenerstellung
  • Beispiele und Orientierungsmöglichkeiten zu Aufbau, Form und Art der Fragen
  • Tipps zur Vorgabe verschiedener Antwortmöglichkeiten innerhalb des Fragebogens
  • Konkrete Fragebogenbeispiele zur Anregung
  • Fragebogen Muster für eine direkte Umsetzung Ihres Fragebogens
  • Formelle Hilfestellung bezüglich der Länge des Fragebogens, der Reihenfolge der Fragen etc.
  • Checklisten zur sofortigen Anwendung des Fragebogens

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Fragebogen erstellen

Das eLearning Kit „professionelle Fragebogenerstellung“ berücksichtigt verschiedene Formen der Befragung und geht auf inhaltliche und formale Kriterien ein. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, sowohl in Videoform als auch in Form eines eBooks, bietet eine strukturierte und genaue Vorgehensweise, die sich direkt umsetzten lässt. Drei Fragebogenbeispiele geben die Tipps außerdem auf anschauliche Weise wieder. Zudem zeigen zwei Checklisten zur inhaltlichen und formalen Gestaltung die notwendigen Kriterien zur Fragebogenerstellung auf einen Blick.

Somit bietet das eLearning Kit „Professionelle Fragebogenerstellung“ alle nützlichen Tipps zur direkten Umsetzung Ihres Fragebogens. Sie finden das eLearning Kit „professionelle Fragebogenerstellung“ sowie weitere Informationen zum Thema in unserem Shop zum Download.

 

Hier geht es zum Download ▶

#fragebogen #erstellen

Kostenloses Webinar zum Thema „Der Fragebogen“ (Teil 2)

Kostenloses Webinar zum Thema „Der Fragebogen“ (Teil 2)
5, 3 Bewertungen

Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern des Webinars! Sie möchten mehr zum Thema Fragebogenerstellung erfahren? Dann laden Sie sich unser E-Learning Kit "Professionelle Fragebogenerstellung" herunter!

E-Learning-Kit Professionelle Fragebogenerstellung

 


Der Fragebogen ist in der Marktforschung DAS Instrument, wenn es um Informationssammlung geht. Die Studienergebnisse und somit auch die Ableitung von Maßnahmen basieren immer auf der Qualität des eingesetzten Fragebogens. Der Fragebogenerstellung kommt aus diesem Grund eine äußerst wichtige Bedeutung zu, die nicht vernachlässigt werden darf. Wir zeigen Ihnen im Rahmen von zwei Webinaren, was Sie bei der Erstellung des Fragebogens beachten müssen und wie Sie vorgehen sollten, um ein geeignetes Erhebungsinstrument für Ihre Informationsbedürfnisse zu erhalten.

Webinar Der Fragebogen (Teil 2)

Das erwartet Sie u.a. im zweiten Teil des Webinars:

  • Fragenformulierung
  • Reihenfolge der Fragen und Fragebogenlänge
  • Formale Gestaltung des Fragebogens
  • ...

 

Hier geht es zum Webinar!

In unserem zweiteiligen Webinar mit unserem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, wie Sie einen validen Fragebogen erstellen und welche Aspekte es zu beachten gilt. Mit Hilfe von Beispielen und Checklisten erhalten Sie alles Notwendige an die Hand, um die Inhalte direkt in die Praxis umzusetzen.

Das zweite Webinar findet am Do, 28.07.2016 von 15:00 - 16:00 Uhr statt. Die Teilnahme ist kostenlos.

HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer an dem Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

 

Hier geht es zum Webinar!

Wichtiger Hinweis: Eine Teilnahme am zweiten Webinar setzt nicht voraus, dass Sie am ersten Webinar teilgenommen haben. Wir freuen uns auch über neue Teilnehmer. Beide Webinare stellen wir Ihnen im Anschluss an das zweite Webinar über unseren Shop zur Verfügung, so dass Sie sich den ersten Teil noch einmal anschauen können.

 


Webinar "Der Fragebogen (Teil 1):

Das erste Webinar fand am Do, 30.06.2016 von 15:00 – 16:00 Uhr statt.

Im ersten Teil wurde Ihnen folgende Themen präsentiert:

  • Der Fragebogen aus Probandensicht
  • Frageninhalte und Befragungsstrategie
  • Frageformen und Antwortmöglichkeiten

 


Sie möchten mehr zum Thema Marktforschung erfahren? Dann besuchen Sie auch unser Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung"

 

Hier geht es zum Marktforschungsseminar!

#fragebogen #marktforschung #webinar

Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit messen
4.8, 15 Bewertungen
Kundenzufriedenheit messen Kundenzufriedenheit messen ist ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches Unternehmen und sollte deshalb in Unternehmensgrundsätzen fest verankert sein. Seit Ende der 70er Jahre bildet die Kundenzufriedenheit einen zentralen Forschungsgegenstand und wird als eine bedeutende unternehmerische Zielgröße betrachtet. Zugleich bildet die Kundenzufriedenheit die Grundlage zur Kundenbindung.   Auch unter dem Namen Customer Centricity bekannt, ist die Kundenorientierung der Beginn der Wertschöpfungskette. Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte und steigenden Kundenanforderungen, sollte nicht mehr das Produkt im Vordergrund stehen, sondern der Kunde und dementsprechend die Kundenzufriedenheit. Das im Sprachgebrauch bekannte „Der Kunde ist König“ ist nicht mehr nur eine Floskel, sondern gehört immer öfter zur Unternehmenskultur. Von Produktmanagement bis hin zum Kundenservice ist die Orientierung an Kundenbedürfnissen als obligatorisch anzusehen. Die Kundenzufriedenheit hat nicht nur Einfluss auf den Unternehmenserfolg, sondern indirekt auch auf die Produktentwicklung. Findet ein Produkt keinen Absatz, muss sich das Unternehmen fragen, woran dies liegen könnte. Da der Kunde der Abnehmer eines Produktes ist, muss hier die Frage an den Endverbraucher gestellt werden. Hier können essenzielle Informationen eingeholt werden, die unter Umständen eine Produktentwicklung zur Folge haben. Des Weiteren können durch die Messung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten, Leistungen und Angeboten eines Unternehmens abgeleitet werden. Wir sind Ihr Partner für Kundenzufriedenheitsanalysen! Informieren Sie sich hier! Wenn man die Kundenzufriedenheit messen möchte, sollte man sich bereits im Vorfeld über einige zentrale Fragen Gedanken machen:
  1. Warum müssen wir die Kundenzufriedenheit messen?
  2. Welche unserer Kunden wollen wir befragen?
  3. Mit welcher Methode sollen die Daten erhoben werden?
  4. Welche Fragen sollen im Zuge der Kundenzufriedenheitsmessung beantwortet werden?
  5. Wie gehen wir mit den Messergebnissen um?
  6. Wie können die Ergebnisse mit einem größtmöglichen Nutzen eingesetzt werden?

1. Kundenzufriedenheit: Definition und Entstehung

Kundenzufriedenheit ist das Resultat eines psychischen Vergleichsprozesses. Der Kunde vergleicht bei diesem Prozess die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit seinen zuvor festgelegten Erwartungen und Wünschen (Soll-Leistung). Definition KundenzufriedenheitDie Kundenzufriedenheit kann dabei drei Formen annehmen: Eine Nichtübereinstimmung von Ist- und Soll-Leistung führt zu einer Unzufriedenheit beim Kunden (negative Diskonfirmation), sodass die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt, hoch ist. Werden lediglich die gesetzten Erwartungen erfüllt, entwickelt der Kunde eine neutrale Einstellung (Konfirmation) und entwickelt eine geringe Unternehmensloyalität. Zusätzlich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zu einem anderen Unternehmen wechselt, welches beispielsweise einen umfassenderen Service oder ein preisgünstigeres Angebot bietet. Oberstes Ziel eines Unternehmens ist deshalb, stets die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden zu übertreffen (positive Diskonfirmation) und dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit und gleichzeitig auch Loyalität zu erzielen. Denn so steigt auch die Kaufbereitschaft der Kunden. Die Erwartungshaltung der Kunden ist durch eigene Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder auch Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld geprägt. Des Weiteren lassen sich die Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung in die Dimensionen Grund- und Leistungsanforderungen sowie die Begeisterungseigenschaften untergliedern. Diese drei Erwartungsdimensionen haben unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Kundenanforderungen

2. Warum die Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit ist gerade in der Zeit von Social Networks ein relevanter Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Kunden können ihre Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Konsumenten austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen informieren – und das alles anonym. Dies kann unter Umständen verheerende Folgen für das Image eines Unternehmens haben. Denn Kunden teilen bekanntermaßen schlechte Erfahrungen eher als gute Erfahrungen. Widerfährt Konsumenten etwas unerwartetes, möchten diese ihrem Ärger Luft machen und darüber berichten. Sei es, dass Kunden eine Reaktion von dem Unternehmen oder einer bestimmten Person erwarten oder dass diese auf Leidensgenossen hoffen, denen Ähnliches widerfahren ist. Geteiltes Leid ist ja bekanntlich halbes Leid. Unternehmen sollten daher, zur Vorbeugung eines Imageproblems und damiteinhergehend sinkenden Absatzzahlen, der Kundenzufriedenheit mehr Aufmerksamkeit beimessen. Durch die Kundenbefragung können Unternehmen wichtige Informationen erhalten, die auf die Entwicklung des Unternehmens und den Erfolg großen Einfluss haben können. Die daraus resultierende Orientierung am Kunden und seinen Bedürfnissen führt zur Kundenzufriedenheit. Betrachtet man die Seite des Kunden, werden verschiedene Faktoren durch die positive Diskonfirmation beeinflusst. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit steigt die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs. Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen im persönlichen Umfeld weiter und entwickelt eine langfristige Loyalität gegenüber dem Unternehmen und ist auch durchaus zur Zahlung eines höheren Preises bereit. Auf der Unternehmensseite führt eine positive Diskonfirmation dazu, dass ein relativ hoher Preis angesetzt und der Umsatz durch eine höhere Kauffrequenz gesteigert werden kann. Die entstandenen höheren Servicekosten können durch steigende Economies of Scale ausgeglichen werden. Des Weiteren können Marketingkosten gesenkt und die Mitarbeiterzufriedenheit im eigenen Unternehmen gesteigert werden. Folgen positiver und negativer Diskonfirmation Um wirkungsvolle Maßnahmen ableiten zu können, ist es essenziell, den Kunden besser zu verstehen und sich an ihm zu orientieren. Lediglich partielles Feedback im Dialog mit einzelnen Mitarbeitern verschafft kein strukturiertes und umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit. Eine ausreichend große Stichprobe muss ausgewählt und professionell mit einem standardisierten Fragebogen befragt werden, um die Kundenzufriedenheit vollumfänglich zu erfassen. Die Kundenzufriedenheit sollte in regelmäßigen Abständen gemessen werden, da die Betrachtung der zeitlichen Entwicklungen im Vordergrund steht. Darüber hinaus kann so verfolgt werden, welche Maßnahmen Wirkung zeigen und Zufriedenheit beim Kunden entwickeln und welche noch weiter optimiert werden müssen.   Besuchen Sie auch unser Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung"
Customer Insights - Moderne Marktforschung
Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
Köln
Mo, 23.03. - Di, 24.03.2020
Köln
Mo, 15.06. - Di 16.06.2020
Köln
Di, 17.11. - Mi, 18.11.2020
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

3. Kundenzufriedenheit messen - wie?

Die Kundenzufriedenheitsmessung kann mittels klassischer und moderner Methoden erfolgen. Der am häufigsten genutzte Weg zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Befragung der Kunden über einen Fragebogen. Bei einer schriftlichen Befragung wird ein Fragebogen entwickelt, der von den Befragten selbst ausgefüllt wird und sich vor allem bei standardisierten Befragungen besonders gut eignet. In der heutigen Zeit findet eine Online-Befragung sehr häufigen Einsatz. Diese Methode bietet neue Formen und Möglichkeiten durch Kombination von Text, Bild, Ton und Film. Weitere Erhebungsformen für die Kundenzufriedenheit sind klassische persönliche (Face-to-Face) Interviews oder telefonische Befragungen. Auch die eher qualitativen Erhebungen durch Fokusgruppen oder Experteninterviews sind heutzutage weit verbreitet. Die optimale Erhebungsmethode wird individuell, vor allem in Abhängigkeit von der Erreichbarkeit der Zielgruppe, ausgewählt. In vielen Fällen eignen sich mehrere Methoden, um die Rücklaufquote zu optimieren. Kundenzufriedenheit Erhebungsformen

4. Kundenzufriedenheit messen - Vorgehensweise

Wenn man die Kundenzufriedenheit messen möchte, hat sich als effiziente und strukturierte Vorgehensweise die sogenannte 5D-Methode bewährt: In der Definitionsphase werden zunächst die Kernfragen, die Zielgruppe und die Hauptziele der Kundenzufriedenheitsmessung im Rahmen eines Kick-off-Workshops festgelegt. In der Designphase wird anschließend die passende Erhebungsmethode bestimmt. Das Ergebnis dieser Phase ist ein Fragebogen, mit dem man die Kundenzufriedenheit messen kann. Der nächste Schritt ist die Datenerhebung, die entweder online oder offline durchgeführt wird. Ist die Datenerhebung abgeschlossen, beginnt die Phase der Datenanalyse. Als Auswertungsmethoden werden entweder klassische Methoden angewandt oder es wird eine Analyse mit verschiedenen Subgruppen durchgeführt. Die Ergebnisse sollten in der Dokumentationsphase schließlich übersichtlich und leicht verständlich in Form einer Präsentation oder eines Ergebnisberichts zusammengefasst werden.

5. Kundenzufriedenheit messen: Stichprobe und Repräsentativität

In den meisten Fällen ist die Anzahl potenzieller Untersuchungsobjekte zu hoch, sodass sich eine Vollerhebung als zu zeit- und kostenaufwendig darstellt. Aus diesem Grund beschreibt man in der praktischen Kundenzufriedenheitsmessung die Grundgesamtheit anhand einer ausgewählten Stichprobe und trifft auf Grundlage der Stichprobe Aussagen über die Grundgesamtheit. Bei der Auswahl der geeigneten Stichprobe definiert man zunächst die Grundgesamtheit (z.B. Bestandskunden mit einem HH-Einkommen < 2000€) sowie die Auswahlgrundlage (z.B. Kundendatei). Unter Berücksichtigung von finanziellen und zeitlichen Aspekten wird der Stichprobenumfang festgelegt. Die Auswahl der Probanden kann dann anschließend zufällig oder bewusst stattfinden. Die ausgewählte Stichprobe ist repräsentativ, wenn sie der Verteilung aller relevanten Merkmale der Grundgesamtheit entspricht. Die genaue Repräsentativität der Stichprobe kann nach der Erhebung mit einer Formel berechnet werden und gilt z.B. bei einer Sicherheit von 90% bis 95% (bei 10% bzw. 5% Irrtumswahrscheinlichkeit) als repräsentativ. Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM) Eine praktische Empfehlung: Ist eine Stichprobengröße <30 Probanden, so sollte diese nicht ausgewertet werden. Aus einer Stichprobengröße von 30-50 Probanden können lediglich Tendenzen abgeleitet werden. Als eine in der Praxis repräsentative Stichprobengröße empfehlen sich 100 bis 200 Probanden pro Subgruppe. In der Praxis sieht man z.B. einen Stichprobenumfang von 1000 als repräsentativ für die deutsche Bevölkerung an. Dementsprechend sollte man auch die eigene Stichprobengröße an der Grundgesamtheit ausrichten. Die Praxis zeigt, dass eine gewisse Stichprobengröße ausreicht, um die tatsächliche Richtung der Ergebnisse zu ermitteln. Durch die Hinzuahme weiterer Probanden wird das eigentliche Ergebnis in den meisten Fällen nur marginal angepasst.   In unserem Grundlagen-Buch zum Thema Marktforschung erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen!

6. Indizes von Kundenzufriedenheit messen

Als Messgröße für die Kundenzufriedenheit werden Kennzahlen aus den Ergebnissen der Befragung entwickelt. Nur über eine kontinuierliche Kontrolle und Verbesserung von Kennzahlen und Prozessen lässt sich Zufriedenheit generieren oder verbessern. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit basiert dabei auf für den Kunden relevanten Leistungskriterien der Produkte oder Leistungen. Es gilt deshalb, zuvor die Leistungskriterien aus Sicht der Kunden und die Kennzahlen festzulegen und zu bewerten. In den nächsten Schritten werden Maßnahmen entwickelt, um Unzufriedenheit zu beseitigen und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Eine in der Praxis häufig genutzte Kennzahl für die Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score. Der Net Promoter Score erfasst die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung durch die Kunden. Der Score wird grundsätzlich mit nur einer Frage erfasst, bei der den Teilnehmern eine 10fach gestufte Bewertungsskala vorliegt. Die Indexzahl wird berechnet, indem die relativen Häufigkeiten der Personen, die eine Weiterempfehlungsbereitschaft (Noten 9 und 10) angegeben haben, addiert werden. Dies stellt die Gruppe der Promoter dar. Anschließend werden die Häufigkeiten der Personen addiert, die das Unternehmen oder die Marke mit 6 oder schlechter bewertet haben (Kritiker). Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Subtraktion von Promotern und Kritikern. Die passiv-zufriedenen Kunden werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt (Noten 7 und 8). Das Modell geht von einer Verknüpfung zwischen der Weiterempfehlung und der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenloyalität aus und bildet diese unmittelbar ab. Darüber hinaus sagt der Score auch indirekt etwas über das Unternehmenswachstum aus. Net Promoter Score Formel

7. Kundenzufriedenheit messen: Umgang mit den Ergebnissen

Um den maximalen Nutzen aus einer Kundenzufriedenheitsmessung zu ziehen, muss man einige Punkte beachten. Um möglichst genaue Ziele der Analyse festzulegen, sollten alle relevanten Mitarbeiter im Unternehmen mit einbezogen werden. Die Befragung sollte zudem bei den Kunden angekündigt werden, um deren Akzeptanz zu erhöhen und die Rücklaufquote zu maximieren. Nach Ablauf der Befragung sollten die Kunden ein Feedback erhalten, sodass ihre Teilnahme gewürdigt wird und sie zusätzlich einen Überblick über die Ergebnisse erhalten. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit messen, entwickeln ein besseres Verständnis für ihre Kunden. Die positiven Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung können beispielsweise auch für die PR-Arbeit zur Verbesserung des eigenen Images genutzt werden. Die interne Kommunikation kann darüber hinaus die Attraktivität als Arbeitgeber fördern. Aus den Ergebnissen können in der Regel viele Erkenntnisse gezogen werden, die anschließend zur weiteren strategischen Maßnahmenplanung hinzugezogen werden können. Es kann identifiziert werden, welche Angebote in welchen Punkten verbessert werden müssen. Ebenfalls ist die Nutzung positiver Ergebnisse als Marketingmaßnahme denkbar.

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

8. Kundenzufriedenheit schaffen - Maßnahmen

Um als Unternehmen Kundenzufriedenheit effektiv herzustellen, eignet sich unter anderem ein speziell dafür geschulter Kundenservice. Die Kunden möchten gehört und verstanden werden, weshalb dem Kundenservice deutlich werden sollte, welche Bedeutung Kundenzufriedenheit für das Unternehmen hat. Die Kundenorientierung ist essenziell für das Image und letztendlich auch für den Unternehmenserfolg. Das Beschwerdemanagement ist elementar wichtig, um Kundenzufriedenheit zu schaffen. Unternehmen werden immer häufiger zum Dienstleister ihrer eigenen Kunden. Die Customer Centricity ist dahingehend ein eindeutiger Anhaltspunkt, welcher einen bedeutenden Faktor in Bezug auf die Kundenzufriedenheit darstellt. Kundenmeinungen oder sogar Kritik sollten nicht als negativ gewertet, sondern als Chance genutzt werden. Als Chance, nicht nur den Kundenzufriedenheitsindex stabil zu halten oder sogar zu verbessern, sondern vielmehr gesamte Prozesse oder Produkte zu optimieren. Das wiederum führt erneut zur Kundenzufriedenheit. Die Kunden helfen sich letztendlich also selbst und können so ebenfalls zum Unternehmenserfolg beitragen. Obwohl schlechte Erfahrungen häufiger geteilt werden, ist davon auszugehen, dass zufriedene Kunden ihre Erfahrungen ebenfalls teilen. Die Kundenzufriedenheit erhöht die Weiterempfehlungsbereitschaft und zusätzlich ist ein zufriedener Kunde eher gewillt, weitere Produkte zu erwerben oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

9. Fazit

Um langfristig erfolgreich am Markt zu agieren, ist es essenziell, den Kunden in den Fokus zu stellen und stets daran zu arbeiten, seine Wünsche und Erwartungen zu übertreffen. Nur so entwickelt der Kunde Zufriedenheit und seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen wächst. Für Unternehmen, die regelmäßig ihre Kundenzufriedenheit messen, kann sich durch eine optimale Anpassung an den Kunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil herausstellen. Dieser Wettbewerbsvorteil kann erreicht werden, wenn das Leistungsangebot so an die Anforderungen der Kunden angepasst wird, dass der Kunde den Vorteil, den ihm das Produkt bzw. die Leistung bietet, wahrnimmt. Erst, wenn man als Unternehmen genau weiß, was die Erwartungen des Kunden sind, können Maßnahmen abgeleitet werden, die beim Kunden für Begeisterung sorgen und ihn zufrieden stellen.   Sie möchten selbst einen professionellen Fragebogen erstellen? Wir haben die Lösung!   Merken Merken

Literaturtipp Ralf Porst: Fragebogen – Ein Arbeitsbuch

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Fragebogen - Rolf Porst

Fragebogen - Rolf Porst

Im Rahmen der Marktforschung stellt der Fragebogen als Methode der Datenerhebung eine große Rolle. In der klassischen Marktfoschungsliteratur wird dieses Instrument in aller Regel abstrakt am Rande gestreift. Nicht so im Spezialwerk von Ralf Porst. Auf knapp 200 Seiten setzt sich der Autor ausführlich mit der konkreten Entwicklung und Gestaltung eines Fragebogens auseinander. Anhand von zahlreichen Beispielen werden die Schlüsselfragen der Fragebogenkonstruktion aufgezeigt. Neben den klassichen Themen, wie zum Beispiel die Skalierung, wird auch sehr stark auf die Formulierung von Fragen eingegangen. Das Buch zeigt, dass hier ein Fachmann am Werk war. Zahlreiche Beispiele, Abbildungen von realisierten Fragebögen helfen dem Leser, die vorgestellten Inhalte umzusetzen. Ein Praxis-Buch, dass jedem weiterhilft, der sich mit der Formulierung und Gestaltung von Fragebögen auseinandersetzen möchte. Jedoch ist es nicht für Einsteiger geeignet, eher als eine weiterführende Quelle für die praktische Umsetzungsarbeit.

Porst, R.: Fragebogen - Ein Arbeitsbuch, Wiesbaden 2008, ISBN 978-3-531-15178-6

Schauen Sie auch hier: Fragebogen: Ein Arbeitsbuch

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