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KI Tool Tipp ChatGPT – Wie die KI von OpenAI die Welt des Chats revolutioniert

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Seit 2022 sind die sieben Buchstaben ChatGPT weltweit bekannt. Der Chatbot, der auf der künstlichen Intelligenz basiert und von OpenAI ins Leben gerufen wurde, findet seit seiner Veröffentlichung einen reißenden Absatz. Während viele Anwender von den Möglichkeiten und Potenzialen begeistert sind, blicken nur wenige auf die Historie und Funktionsweise. Wir decken im Folgenden mehr zur Geschichte von ChatGPT auf, zeigen Modelle und Anwendungsbeispiele und widmen uns dem stetigen Training des Bots.

Geschichte von ChatGPT

Großflächig in den Blickpunkt gestellt hat sich ChatGPT als Produkt von OpenAI im Jahre 2022. Die Wurzeln des Chatbots reichen jedoch weitaus länger zurück. So wurde OpenAI bereits im Jahre 2015 gegründet und führte drei Jahre später das erste Sprachmodell GPT-1 ein. Bereits zur damaligen Zeit nutzt das Modell rund 117 Millionen Parameter und bildete damit die Basis für das heute bekannte ChatGPT.

Zunächst legte OpenAI im Jahre 2019 mit GPT-2 nach. Dieser umfasste bereits 1,5 Milliarden Parameter und wurde durch GPT-3 im Jahre 2020 ersetzt. Dieses Modell bedeutete einen Quantensprung in der Entwicklung der künstlichen Intelligenz.

Basierend auf 175 Milliarden Parametern war GPT-3 erstmals in der Lage, umfangreiche und anspruchsvollere Aufgaben zu erledigen sowie auf frei formulierte Anfragen der Anwender einzugehen. Im Jahre 2022 stellte OpenAI die GPT-3-Version der Öffentlichkeit vor und machte diese kostenfrei zugänglich. Innerhalb von nur fünf Tagen registrierten sich weltweit mehr als eine Million Nutzer.

Wie funktioniert ChatGPT von OpenAI?

Hinter der Abkürzung GPT steht die Bezeichnung „Generative Pre-trained Transformer“. Anhand der englischen Bezeichnung lässt sich somit erahnen, dass auch eine künstliche Intelligenz zunächst lernen muss. In der Tat versucht eine KI, eine Art künstliche neuronale Netze zu entwickeln und so stetig Informationen austauschen zu können.

In der Version GPT-3 profitieren Anwender davon, dass diese bereits durch vorherige Versionen intensiv trainiert werden konnte. OpenAI präsentierte der Maschine rund 500 Milliarden Wörter, um diese trainieren und „intelligenter“ gestalten zu können. Dieser Prozess wurde in Form eines unbewachten Lernens durchgeführt. Das System wurde also „von der Leine gelassen“ und konnte seine Informationen frei im Internet sammeln.

Für die Optimierung werden die Systeme wie ChatGPT zudem durch ein überwachtes Training verbessert. Konkret bedeutet dies, dass die Künstliche Intelligenz ein zusätzliches Feedback eines Menschen erhält. Dieses gibt vor, wie die Maschine bestimmte Dinge bewerten soll, wodurch sich Verhaltensmuster aufbauen können. Die einzelnen Phasen haben wir hier im Überblick aufgeführt:

 

  1. GPT-3/3.5 als Grundlage: Die Grundlage für ChatGPT bildet das Sprachmodell GPT-3.5, welches wiederum eine verbesserte Version von GPT-3 darstellt. Trainiert wurde GPT auf sogenannten Transformen. Hierbei handelt es sich um Maschinenlernmodell, welches von Google Brain vorgestellt wurde. Durch ein selbstüberwachtes bzw. nicht-menschlich überwachtes Lernen wird dieses verbessert. Intensiviert durch das Training zum einen durch die Menge, aber auch die Vielfalt an Texten und Inhalten. Bezeichnet wird dieser Schritt auch als „Pre-Training“. Die Maschine wird also für ihren eigentlichen Einsatz vorbereitet, kann die gewünschten Aufgaben jedoch noch nicht erfüllen.
  2. Überwachtes Lernen: Im zweiten Schritt folgt durch das überwachte Lernen das sogenannte Fine-Tuning, mit welchem das System auf die eigentliche Aufgabe vorbereitet wird. Bewertet wurden die generierten Antworten auf Fragen von Beginn an durch Menschen. Werteten diese eine Antwort als nicht ausreichend, wurden neue Einstellungen und Parameter ausprobiert.
  3. Lernen durch menschliches Feedback (RLHF): Den abschließenden Schritt bildet das sogenannte bestärkte Lernen durch ein menschliches Feedback. Zunächst wird hierfür ein weiteres Modell mit überwachtem Lernen trainiert, welches die Antworten von ChatGPT in eine Rangliste auf Basis ihrer Bewertung durch Personen einsortierte. Erstmalig zum Einsatz kam dieses Modell in der Version GPT-4.

In unserem Blogbeitrag über die Verwendung von Prompts in der KI erfahren Sie, wie Sie ChatGPT effektiv nutzen können.

Wofür wird das Tool verwendet? - Der Unterschied von GPT-3.5 und GPT-4

Die Anwendungsmöglichkeiten und Modelle von ChatGPT sind vielseitig. Spannend dazu zu wissen: Die KI-Berechnung wird oftmals auch als „Blackbox“ bezeichnet. Dies liegt daran, dass die eigentlichen Berechnungen des Systems aufgrund der Vielzahl an Parametern von Entwicklern nicht mehr nachvollzogen werden kann. Dementsprechend vielseitig lässt sich ChatGPT verwenden.

GPT-3.5

GPT-3.5 stellt noch immer die Basis-Version von ChatGPT dar. Dieses Modell können Anwender kostenlos nutzen und für unbegrenzte Nachrichten oder Interaktionen verwenden. Die Künstliche Intelligenz kann auf dieser Stufe bereits komplexe Aufgaben lösen oder komplizierte Texte erstellen. So können Anwender mühelos Gedichte entwerfen lassen, ChatGPT aber auch für das Anschreiben von Businesspartnern oder das Versenden eines Newsletters an Kunden verwenden.

GPT-4

Deutlich weiterentwickelt wurde das Programm von OpenAI durch die Version 4.0, die im März 2023 erschien. Die Fähigkeit von ChatGPT wurden hier spürbar vergrößert. So ermöglicht GPT-4 die Bildeingabe bzw. Analyse von Skizzen oder Fotos. So können Anwender zum Beispiel Aufgaben aus einem Buch abfotografieren und mittels KI lösen lassen. Eine wichtige Integration brachte GPT-4 in dieser Hinsicht zudem mit dem Tool DALL-E, welches die Generierung von Bildern ermöglicht. Einen ähnlichen Ansatz können Nutzer mit dem externen Tool von Midjourney verfolgen.

Die neueste Version des Chatbots liefert zudem deutlich bessere Qualität als die Vorgänger. So gelang es dem Tool, selbst komplizierte Steuerfragen zu beantworten. Auch Examensprüfungen in den USA konnte GPT-4 mit Auszeichnung meistern.

Im Jahre 2023 wurden die Fähigkeiten noch einmal durch die Sprachkonversation erweitert. Genutzt wird hierfür das Spracherkennungssystem Whisper, welches ebenfalls von OpenAI entwickelt wurde. Im Vergleich zur Vorgänger-Version wurde zudem der Datensatz erweitert. Zugriff hat die Datenbasis von GPT-4 in Deutschland bis zum Stand vom April 2023.

Folgende Bilder haben wir von GPT-4 erstellen lassen:

ChatGPT
ChatGPT
ChatGPT
ChatGPT

Bezahlung und Verfügbarkeit

ChatGPT ist kompatibel mit einer Vielzahl von Betriebssystemen. Für mobile Nutzer gibt es offizielle ChatGPT-Apps für Android und iOS. Grundsätzlich ist ChatGPT kostenlos nutzbar. Das Programm steht jedoch in drei unterschiedlichen Versionen zur Verfügung:

  • Free Version: Die Free-Version von ChatGPT nutzt das GPT-3.5 Modell. Basis-Nutzer haben hier Zugriff auf unbegrenzt viele Interaktionen und Nachrichten. Der Wissenstand ist jedoch auf den Stand bis zum Jahr 2021 begrenzt.
  • Plus-Version ($20/Monat): Zugriff auf den aktuellen Datenbestand und GPT-4 haben die Anwender mit der Plus-Version für 20 US-Dollar pro Monat. In dieser integriert sind unter anderem weitere Tools wie DALL-E.
  • Team-Version ($25/Monat): Für die Verwendung von ChatGPT in Teams bietet OpenAI mit der Team-Version für 25 US-Dollar eine eigene Version an. Diese ermöglicht mehr Anfragen und Interaktionen als die Plus-Version und bietet zudem die Option, Eingaben und Prompts mit einem Workspace zu teilen.

Vorteile von GPT im Marketing

Folgende Vorteile ergeben sich für Marketer durch die Nutzung von ChatGPT:

  • Schnelle Content-Erstellung (Blogbeiträge, Werbetexte, Produktbeschreibungen)
  • Verbesserte Kundeninteraktion und -support
  • Personalisierung von Marketingbotschaften
  • Analyse von Kundenfeedback und Markttrends
  • Automatisierung wiederkehrender Kommunikationsaufgaben
  • Mehrsprachige Unterstützung für globale Reichweite
  • Effiziente Beantwortung von Kundenanfragen
  • Erstellung von kreativen und einzigartigen Marketingideen
  • Zeit- und Kosteneinsparung in der Content-Produktion
  • Unterstützung bei der SEO-Optimierung von Inhalten
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Kritik

Frei von Kritik ist ChatGPT nicht. Aus Sicht der Nutzer werfen viele Anwender dem Konzern vor, nicht transparent genug im Umgang mit den Quellen zu arbeiten. Genau dies könne dazu führen, dass rassistische, gewaltverherrlichende oder andere radikale Äußerungen veröffentlicht oder Fehlinformationen verbreitet werden können.

Kritisiert werden rund um ChatGPT zudem immer wieder Umweltschutz-Aspekte wie der Ressourcenverbrauch, aber auch Sicherheits- und Datenschutzprobleme. Ebenso beklagen einige Experten mögliche Negativauswirkungen auf Unterricht und Forschungen, Abhängigkeiten von Konzernen oder Einflüsse auf die Finanzmärkte.

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Erweitern Sie Ihr Expertenwissen und perfektionieren Sie Ihre Fähigkeiten im Bereich Marketing, indem Sie an unseren geplanten Seminaren teilnehmen. Hier Erfahren Sie alles Wichtige zu den anstehenden Seminarterminen:

Fazit

ChatGPT ist eine der spannendsten technologischen Entwicklungen der letzten Jahre und Jahrzehnte. Obwohl die Künstliche Intelligenz nicht vollkommen neu ist, ist es OpenAI erstmals gelungen, diese durch ChatGPT für die breite Masse greifbar zu machen. Die Einsatzmöglichkeiten und Anwendungen sind vielseitig, gleichzeitig gibt es jedoch gewisse Risiken, die nicht unterschätzt werden sollten.

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Michael BerneckerMichael Bernecker

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Chatbots – Die Zukunft der Kundenkommunikation?!

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Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Es klingt allzu verlockend aus Sicht anbietender Unternehmen: Durch die neuen Medien kann das Marketing mit deutlich verringertem Aufwand interaktiv mit der Zielgruppe in Kontakt treten. Unmittelbar können sich Konsument und Anbieter austauschen.

Doch so günstig die Nutzung der Technologie auch ist, am Ende sind es ganz persönlich Mitarbeiter, die für diese Interaktion zur Verfügung stehen müssen. Der Anteil der Personalkosten steigt somit überproportional. Wer eine schnelle Lösung sucht, verlagert diese Aufgaben in billigere Regionen und nutzt spezialisierte Callcenter für diese Aufgaben. Nochmals erhebliche Kostenersparnisse versprechen rein technische Lösungen in Form von programmierten Dialogsystemen, welche den persönlichen Einsatz von Menschen an dieser Stelle unnötig machen.

Geschichte der Chatbots

Der Ursprung der Entwicklung von Chatbots entstammt bereits in den 60er Jahren medizinischen Motiven, genauer psychotherapeutischen Zielsetzungen. Sei es als virtuelle Psychotherapeutin (Eliza 1966), als Simulation einer Person, die an paranoider Schizophrenie leidet, (Parry 1972) oder mit Einsatz von Methoden der Künstlichen Intelligenz (Jabberwacky 1988), gemeinsam war diesen Ansätzen, dass sie rein textlich agierten. Eine Stimme erhielt ein Chatbot erstmalig in den 90er Jahren. Der Chatbot Smarterchild (2001), der als eines der Vorbilder für Siri von Apple gilt, konnte bereits personalisierte und humorvolle Unterhaltungen führen und wurde daher bei SMS und Instant Messaging eingesetzt.

2006 stellte IBM den Bot „Watson“ vor, der bei einer TV Quizshow im Jahr 2011 auch tatsächlich gewann und mittlerweile auch für Big Data Anwendungen eingesetzt wird, also um aus großen Datenmengen Schlussfolgerungen zu ziehen und Menschen damit zu unterstützen, diese zu verstehen. Apple entwickelte 2010 mit Siri einen Chatbot, der Sprachbefehle verstehen und interpretieren kann und dadurch wie eine persönliche Assistentin funktioniert. In den Jahren 2012-2015 brachten Google, Microsoft und Amazon mit Google Now, Cortana und Alexa ähnliche Bots auf den Markt.

Was sind Chatbots eigentlich?

In der heutigen digitalen Ära agieren vermehrt sogenannte Chatbots, auch Chatterbots oder Bots genannt, nicht nur in Chatrooms, sondern auch in vielfältigen Anwendungen außerhalb davon. Chatbots sind künstliche Intelligenzen, die darauf ausgelegt sind, menschenähnliche Interaktionen zu simulieren und in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren.

Michael Bernecker"Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“  - Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Der Begriff setzt sich zusammen aus "Chat", einem englischen Ausdruck für direkte und individuelle Kommunikation im Internet, und "Roboter". Diese virtuellen Assistenten verwenden komplexe Algorithmen und maschinelles Lernen, um möglichst authentische Antworten zu liefern.

Ein moderner Chatbot besteht grundlegend aus einer Texteingabe- und einer Textausgabemasken. Das Dialogsystem analysiert und reagiert auf gestellte Fragen seitens des Nutzers. Hierbei erfolgt die Verarbeitung eingehender Texte ähnlich einer Volltextsuche. Fortschrittliche Chatbots sind so ausgefeilt programmiert, dass die Kommunikation den Eindruck vermittelt, als würde man mit einer natürlichen Person sprechen. Selbst einfachere Chatbots können eine begrenzte Anzahl von Befehlen verarbeiten.

Die Antworten eines Bots basieren in der Regel auf speziellen Datenbanken. Um eine eingehende Fragestellung zu erkennen und zu verarbeiten, analysiert der Chatbot die einzelnen Wörter des Textes und entschlüsselt die Frage anhand vorprogrammierter Erkennungsmuster.

Durch den gezielten Einsatz von Chatbots sollen heute zahlreiche Fragen im Vorfeld geklärt werden können, ohne dass "echte" Mitarbeiter unmittelbar involviert werden müssen. Zusammengefasst handelt es sich bei einem Chatbot um einen virtuellen Assistenten, der Anfragen von Kunden und Interessenten beantwortet, letztendlich dazu beiträgt, Prozesse zu optimieren und menschliche Kollegen zu entlasten.

Mit Künstlicher Intelligenz ''Unterhalten''

Aktuell hat sich die Interaktion mit einem Chatterbot erheblich weiterentwickelt. Im Gegensatz zu früher ist es nun möglich, mit einem virtuellen Assistenten auf eine Weise zu kommunizieren, die einem Gespräch mit einem echten Menschen näherkommt. Insbesondere bei der Beantwortung klassischer FAQs erweisen sich Chatbots als äußerst effektiv. Diese Funktionen sind heute nicht nur in Online-Shops, sondern auch in diversen sozialen Netzwerken weit verbreitet.

Der Nutzer trifft in der Regel früh auf ein Chatfenster, in dem er seine Frage eingeben oder aus vordefinierten Fragen auswählen kann. Die Antworten kommen nun nicht mehr ausschließlich von vorprogrammierten Skripten, sondern werden von Maschinen generiert. Dieser Prozess ist durch fortschrittliche Algorithmen und maschinelles Lernen optimiert.

Die "Basis-Version" eines Chatbots ist nur ein Aspekt, denn es existieren auch spezifischere Varianten. Einige Chatbots sind mittlerweile in der Lage, Künstliche Intelligenz zu nutzen und aus den Nutzerprofilen ihrer Gesprächspartner Schlüsse zu ziehen. Das Ergebnis ist eine Interaktion, bei der es immer schwieriger wird, virtuelle Assistenten von menschlichen Mitarbeitern zu unterscheiden, da sie sogar auf kleinste Details eingehen können.

Dank der erzielten Fortschritte in diesem Bereich und der zunehmenden Bedeutung von Chatbots für Unternehmen, hat der Dialog mit diesen virtuellen Assistenten einen signifikanten Stellenwert im Dialogmarketing eingenommen. Die Fähigkeiten von Chatbots, authentische Gespräche zu führen und individuell auf Nutzerbedürfnisse einzugehen, machen sie zu einem integralen Bestandteil moderner Marketingstrategien.

Anwendungsfälle für Chatbots 

Chatbots sind in zahlreichen Marketingbereichen äußerst effektive Instrumente, wo ein kommunikativer Austausch zwischen Unternehmen und Kunden von Bedeutung ist. Sie haben sich über die Jahre zu unverzichtbaren Werkzeugen entwickelt und bieten vielfältige Anwendungen:

  • Kundenservice: Chatbots bieten einen zeitnahen und direkten Kundenservice rund um die Uhr – ohne Warteschleifen oder Verzögerungen. Die Qualität bleibt dabei konstant hoch und unbeeinträchtigt von emotionalen Einflüssen seitens eines Menschen. Alle Informationen sind vollständig personalisiert, einschließlich der gesamten Historie und aller Chatverläufe.
  • Vertriebsberatung: Chatbots ermöglichen eine äußerst individuelle und zielgerichtete Produktberatung, was sich positiv auf die Conversion Rate auswirkt und Cross Selling erleichtert. Der gesamte Kaufprozess kann weiter automatisiert werden, bis hin zum finalen Warenkorb.
  • Meinungs- oder Imagebildung: Chatbots können einen wesentlichen Beitrag zur Meinungs- und Imagebildung leisten. Spezielle Nachrichten-Bots liefern journalistisch aufbereitete Informationen und personalisieren den Nachrichtenkonsum, um den persönlichen Unterhaltungswert und Informationsgehalt zu optimieren.
  • Lead-Generierung: Chatbots können potenzielle Kunden identifizieren und Informationen für die Lead-Generierung sammeln, indem sie gezielte Fragen stellen und gewonnene Daten in Marketingkampagnen integrieren.
  • Veranstaltungsmanagement: Chatbots unterstützen bei der Organisation von Veranstaltungen, indem sie Informationen zu Eventdetails bereitstellen, Anmeldungen verwalten und häufig gestellte Fragen beantworten.
  • Personalisierte Produktempfehlungen: Auf Basis von Kundendaten und Präferenzen können Chatbots personalisierte Produktvorschläge machen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Verkauf zu fördern.
  • Reklamationsmanagement: Chatbots können eine erste Anlaufstelle bei Beschwerden sein, um Informationen zu sammeln und grundlegende Unterstützung zu bieten, bevor Anfragen an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden.
  • Marktforschung: Chatbots dienen als Instrumente für Marktforschungszwecke, indem sie Kundenbefragungen durchführen oder Feedback zu neuen Produkten und Dienstleistungen sammeln.
  • Onboarding und Schulungen: Im Unternehmenskontext können Chatbots für Mitarbeiter-Onboarding und Schulungszwecke eingesetzt werden, indem sie Informationen bereitstellen, Schulungsmaterialien verteilen und häufig gestellte Fragen beantworten.
  • Feedback-Sammlung: Chatbots bieten eine effektive Möglichkeit, kontinuierlich Feedback von Kunden zu sammeln, um die Kundenerfahrung zu verbessern und agile Anpassungen an Marketingstrategien vorzunehmen.

Die Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots entwickeln sich ständig weiter, und ihre Vielseitigkeit ermöglicht es Unternehmen, sie in verschiedenen Phasen des Marketingprozesses einzusetzen.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Chatbots sind computerbasierte Programme, die dazu entwickelt wurden, menschenähnliche Konversationen mit Benutzern zu führen. Ihr Funktionsprinzip basiert auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen. Hier sind die Schlüsselaspekte, die erklären, wie virtuelle Assistenten typischerweise funktionieren:

  • Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Das Herzstück von Chatbots ist die Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung (NLP). NLP ermöglicht es den Bots, menschenähnliche Eingaben zu verstehen und darauf angemessen zu reagieren. Fortschrittliche NLP-Algorithmen analysieren die Eingabe, erkennen Absichten und extrahieren relevante Informationen.
  • Vorprogrammierte Skripte: Viele Chatbots verwenden vorprogrammierte Skripte, um auf bestimmte Eingaben zu reagieren. Diese Skripte definieren, wie der Chatbot auf bestimmte Anfragen oder Befehle reagieren soll. Einfachere Chatbots arbeiten auf dieser Grundlage und können eine begrenzte Anzahl vordefinierter Aktionen durchführen.
  • Maschinelles Lernen: Fortgeschrittenere Chatbots integrieren maschinelles Lernen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Sie können aus wiederholten Interaktionen lernen, Absichten besser erkennen und ihre Antworten im Laufe der Zeit optimieren.
  • Kontextverständnis: Ein effektiver Chatbot berücksichtigt den Kontext einer Konversation. Er erinnert sich an vorherige Interaktionen und zieht Informationen aus der Historie heran, um die Kontinuität der Unterhaltung sicherzustellen.
  • Anbindung an Datenquellen: Um genaue und relevante Informationen bereitzustellen, sind Chatbots oft an Datenquellen angebunden. Dies können Produktkataloge, Wissensdatenbanken oder externe APIs sein, die aktuelle Informationen liefern.

Integration mit Messengern:

Die Interaktion mit Chatbots erfolgt oft über Messenger-Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp. Unternehmen integrieren ihre Chatbots in diese Messenger, um eine nahtlose Kommunikation mit Benutzern zu ermöglichen. Die Verbindung mit Messengern eröffnet eine breite Benutzerbasis und erlaubt Unternehmen, auf effiziente Weise mit Kunden zu interagieren. Der nächste Abschnitt wird die Vorteile dieser Integration näher erläutern.

Arten von Chatbots

Virtuelle Assistenten können in verschiedenen Arten und Kategorien unterteilt werden, je nach ihren Funktionen, Fähigkeiten und Anwendungsgebieten. Hier sind einige der gängigsten Arten von Chatbots:

 

  • Customer Support Chatbots: Diese Chatbots sind darauf spezialisiert, Kundenanfragen zu beantworten, häufig gestellte Fragen zu klären und Hilfe bei Problemen zu bieten. Sie sind eine beliebte Wahl im Kundenservice.
  • Verkaufs- und Beratungschatbots: Diese Chatbots führen Gespräche mit potenziellen Kunden, helfen bei der Produktauswahl und leiten sie durch den Verkaufsprozess.
  • Marketing- und Werbechatbots: Sie interagieren mit Benutzern, um Marketingbotschaften zu verbreiten, Sonderangebote mitzuteilen und Leads zu generieren.
  • Nachrichten- und Content-Chatbots: Diese Chatbots liefern Nachrichten, Artikel, Blog-Beiträge und andere Inhalte an Benutzer und ermöglichen personalisierte Nachrichtenzusammenstellungen.
  • Entertainment- und Gaming-Chatbots: Sie bieten Unterhaltung in Form von Spielen, Witzen, Geschichten und interaktiven Erfahrungen.
  • Bildungs- und Schulungschatbots: Diese Chatbots unterstützen bei Lernaktivitäten, vermitteln Wissen und führen Schulungen durch.
  • Gesundheits- und Medizinchatbots: Sie bieten medizinische Informationen, Gesundheitstipps und können Symptome bewerten, um Ratschläge zu geben.
  • Reise- und Buchungschatbots: Diese Chatbots helfen bei der Buchung von Flügen, Hotels, Mietwagen und anderen Reiseangelegenheiten.
  • Finanz- und Bankchatbots: Sie bieten finanzielle Beratung, unterstützen bei Bankgeschäften und verfolgen Ausgaben.
  • Personalassistenten und Produktivitätschatbots: Diese Chatbots können Aufgaben wie Terminplanung, Einkaufslistenverwaltung und Erinnerungen übernehmen.
  • Soziale Chatbots: Sie interagieren in sozialen Medien, führen Gespräche auf Plattformen wie Facebook Messenger und unterstützen bei der Kundenbindung.
  • Avatar-Chatbots: Diese Chatbots haben eine Verbindung mit einem Avatar, der die Kommunikation visuell ansprechender gestaltet.
  • Voice Chatbots: Sie ermöglichen die Kommunikation über Sprachbefehle und -antworten, wie z.B. Siri von Apple oder Google Assistant.
  • Kombinierte Chatbots: Diese Chatbots kombinieren mehrere Funktionen, um komplexe Aufgaben zu erfüllen, wie beispielsweise Kundensupport und Produktverkauf.
  • E-Commerce-Chatbots: Diese sind speziell auf E-Commerce-Plattformen ausgerichtet und unterstützen bei der Produktsuche, -auswahl und -kauf.
  • Augmented Reality (AR) Chatbots: Sie bieten eine erweiterte Realitätserfahrung, bei der Informationen oder Objekte in die physische Umgebung des Benutzers integriert werden.
  • Blockchain-Chatbots: Diese Chatbots arbeiten mit Blockchain-Technologie und können bei Transaktionen, Identitätsprüfungen und anderen blockchainbezogenen Aufgaben helfen.

Vorteile von Chatbots

Chatbots bergen ein beeindruckendes Potenzial, insbesondere vor dem Hintergrund der enormen Beliebtheit von Messenger-Apps. Die Integration von Bots ermöglicht es Unternehmen und Medien, ihre Reichweite erheblich zu steigern, indem sie auf die weitverbreitete Nutzung von Messenger-Plattformen setzen. Die individualisierte Kommunikation, gepaart mit moderaten Kosten im Vergleich zur persönlichen Kommunikation, schafft ein herausragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

 

Vorteile für Unternehmen:

  • Reduzierte Wartezeiten: Kunden, die das Unternehmen anrufen, müssen dank Chatbots weniger lange warten.
  • Vielseitige technische Möglichkeiten: Durch die kontinuierliche Verfeinerung der Funktionen von Chatbots eröffnen sich vielseitige technische Möglichkeiten.
  • Entlastung der Mitarbeiter: Der Einsatz von Chatbots automatisiert repetitive Aufgaben und entlastet die menschlichen Kollegen.
  • Effiziente Aufzeichnungen und Statistiken: Chatbots bieten eine effiziente Möglichkeit zur Aufzeichnung von Kaufstatistiken und anderen relevanten Informationen.

 

Vorteile für Benutzer:

  • Einfache Nutzung verschiedener Aktivitäten: Smartphone-Nutzer können verschiedene Aktivitäten über eine Anwendung nutzen, ohne mühsam die richtige Website suchen zu müssen – eine Aufgabe, die Chatbots übernehmen.
  • Zentrale Informationsquelle: Chatbots bündeln standortbezogene Informationen im Internet, wodurch Nutzer nicht mehr verschiedene Apps für unterschiedliche Anfragen benötigen. Die gewünschten Informationen sind zentral verfügbar.

 

Die enormen Nutzerzahlen der weltweit führenden Messenger-Apps, darunter WhatsApp, Meta Messenger, Instagram und WeChat, unterstreichen die Reichweite dieser Plattformen. Mit über 7,6 Milliarden monatlich aktiven Nutzern und Nutzerinnen bieten sie herausragende Möglichkeiten für globale Anbieter von Kommunikationsplattformen wie Facebook oder Google.

Der Einsatz von virtuellen Assistenten geht über die bloße Kosteneffizienz hinaus und schafft erheblichen Mehrwert für Unternehmen und Nutzer. Durch die Integration von Chatbots in diese weit verbreiteten Messenger-Apps ergeben sich nicht nur Effizienzgewinne, sondern auch verbesserte Kundeninteraktionen, gesteigerte Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Dies verdeutlicht, dass Chatbots nicht nur als Kostenersparnis betrachtet werden sollten, sondern als strategisches Instrument, um sowohl Unternehmen als auch Nutzern einen echten Mehrwert zu bieten.

Grenzen und Gefahren im Einsatz von Chatbots

Die technologischen Fortschritte im Bereich der Chatbots haben dazu geführt, dass Benutzer oft kaum noch den Unterschied zwischen maschineller und menschlicher Kommunikation erkennen können. Dennoch ist es unangebracht, sich ausschließlich auf den Einsatz von Maschinen in der Kundenberatung zu verlassen. Viele Anfragen an den Kundensupport sind individuell und gehen über allgemeine Informationen zu Sortimenten oder Dienstleistungen hinaus. Hier stoßen die meisten Chatbots (zumindest derzeit) an ihre Grenzen.

Während zwischenmenschliche Kommunikation zu Missverständnissen führen kann, treten bei der Interpretation von Eingaben über Chatbots oft stärkere Probleme auf. Der eingeschränkte Sprachumfang erschwert die Kommunikation, und Benutzer empfinden Frustration, wenn die Maschine ihre Anliegen nicht ausreichend versteht. Unternehmen laufen Gefahr, Kunden maschinell abzufertigen, indem sie auf Stereotypen und wiederkehrende Textbausteine zurückgreifen. Der Aufbau von Vertrauen gestaltet sich als schwierig. Künstliche Intelligenz kommt in der Praxis selten zum Tragen, und es gibt klare Grenzen in Bezug auf Ausgereiftheit und Schwierigkeiten bei Lernprozessen. Zu viel von virtuellen Assistenten sollte noch nicht erwartet werden. Auch kritische Kunden sollten die Möglichkeit haben, zwischen menschlichem und maschinellem Gesprächspartner zu wählen. Unternehmen, die ausschließlich auf Chat- oder Actionbots setzen, gehen ein erhebliches Risiko ein und könnten Kunden verlieren. Für viele standardisierte Anwendungsbereiche existieren jedoch bereits hinreichende Lösungen.

Die technologischen Fortschritte bringen zwar beeindruckende Chatbot-Lösungen hervor, doch es sind auch bestimmte Grenzen und Gefahren zu beachten:

  • Begrenzte Verständnisfähigkeiten: Chatbots können Schwierigkeiten haben, komplexe menschliche Sprache oder Nuancen zu verstehen. In komplexen oder spezialisierten Kontexten könnten sie an ihre Grenzen stoßen und falsche Informationen liefern.
  • Fehlende emotionale Intelligenz: Chatbots können keine echten Emotionen erfassen oder empathisch auf Benutzeranliegen reagieren. In sensiblen oder emotionalen Situationen könnten sie unangemessene Antworten geben oder die Bedürfnisse der Benutzer missverstehen.
  • Datenschutzbedenken: Die Verarbeitung persönlicher Daten ist ein zentraler Bestandteil vieler Chatbot-Anwendungen. Es besteht die Gefahr, dass sensible Informationen in falsche Hände geraten oder unsachgemäß verwendet werden. Datenschutzbestimmungen müssen daher sorgfältig beachtet werden.
  • Fehlende Flexibilität: Chatbots sind darauf programmiert, auf bestimmte Anfragen oder Befehle zu reagieren. In unvorhersehbaren Situationen können sie Schwierigkeiten haben, angemessene Antworten zu generieren und Benutzer zufriedenstellend zu unterstützen.
  • Ethik und Verantwortlichkeit: Die Programmierung von Chatbots erfordert klare ethische Richtlinien. In einigen Fällen könnten sie unbeabsichtigt diskriminierende oder voreingenommene Antworten liefern, was zu ethischen Bedenken führen kann.
  • Abhängigkeit von Technologie: Ein übermäßiger Einsatz von Chatbots kann dazu führen, dass Benutzer die zwischenmenschliche Interaktion vernachlässigen. Dies könnte soziale Fähigkeiten beeinträchtigen und zu einer Überrelianz auf Technologie führen.
  • Wartung und Aktualisierung: Chatbots erfordern regelmäßige Wartung und Aktualisierung, um effektiv zu bleiben. Veraltete Modelle könnten unzuverlässige oder veraltete Informationen liefern.
  • Missbrauch durch böswillige Akteure: Chatbots könnten von böswilligen Akteuren missbraucht werden, um Desinformation zu verbreiten, Benutzer zu täuschen oder schädliche Aktivitäten auszuführen. Hier ist Vorsicht geboten, um Sicherheitslücken zu minimieren.

Kritische Stimmen zum Thema „Chatbot“

Die Implementierung von Chatbots wird immer einfacher: Immer mehr Anbieter bieten die Einrichtung dieses modernen Dienstes an und unterstützen Unternehmen dabei, sich auf dem Markt zu etablieren und ihren Kunden schneller telefonisch oder im Chat zur Verfügung zu stehen.

Doch welche Aspekte sollten inmitten der Begeisterung für diese neue Technologie beachtet werden? Insbesondere in Bezug auf aktuelle Datenschutzbestimmungen und die DSGVO? Es ist sicherlich zu erwarten, dass sich in den kommenden Jahren noch viel ändern wird. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt ist jedoch zu beachten, dass die Gesamtsituation besonders kritisch ist, wenn es um die Verarbeitung von Nutzerdaten geht, für die keine ausdrückliche Genehmigung vorliegt. Die Sicherheit von Chatbots und der Schutz sensibler Kundendaten sind entscheidende Faktoren.

Es ist daher von entscheidender Bedeutung, die aktuell gültige Datenschutzerklärung zu überprüfen, bevor Sie die Dienste eines Chatbots zum ersten Mal nutzen.

Weitere kritische Stimmen äußern sich oft hinsichtlich der Auswirkungen von Chatbots auf den Arbeitsmarkt. Schließlich haben diese Maschinen häufig das Potenzial, menschliche Arbeitskräfte zu ersetzen, wenn auch nicht immer. Die Entwicklung in diesem Bereich bleibt jedoch abzuwarten. Es sollte jedoch angemerkt werden, dass Chatbots auch die Chance bieten, menschliche Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben zu entlasten und sie auf komplexere und wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.

Die potenzielle Bedrohung von Arbeitsplätzen im Kundenservice steht im Gegensatz zu den Aussichten auf Kundengewinnung und gesteigerte Wirtschaftlichkeit. Insbesondere Letztere könnte letztendlich zu einer Schaffung von Arbeitsplätzen in anderen Bereichen führen.

Es ist außerdem wichtig zu beachten, dass die Technologie im Bereich der Chatbots ständig weiterentwickelt wird, was Auswirkungen auf die Effizienz und die Einsatzmöglichkeiten haben kann. Virtuelle Assistenten finden in verschiedenen Branchen Anwendung, darunter Kundensupport, E-Commerce, Gesundheitswesen und Bildung. Aktuelle Entwicklungen und Trends in der Chatbot-Branche sollten ebenfalls im Auge behalten werden.

Chatbots und Online Marketing – Die Zukunft der Entwicklung

Virtuelle Assistenten stehen heute noch am Anfang ihrer Evolution, bieten jedoch bereits eine breite Palette von Einsatzmöglichkeiten. Ein weiterer Meilenstein wird erreicht, wenn Chatbots eine beinahe menschenähnliche Kommunikation beherrschen, Ironie verstehen, Mimik in der Kommunikation nutzen und Selbstkritik bei eigenen Fehlern üben können. Diese Eigenschaften, sind entscheidend für die Weiterentwicklung von Chatbots.

Die jüngsten Fortschritte im Bereich der natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) haben die Fähigkeiten von Chatbots erheblich verbessert. Moderne Chatbots können nun komplexe Dialoge verstehen und natürlichere Gespräche führen.

Durch den Fortschritt im Bereich der künstlichen Intelligenz und den Ausbau ihrer Fähigkeiten wird die Akzeptanz von Chatbots weiter steigen, und ihr Anwendungsbereich wird sich erweitern. Die Verbraucher ändern ihr Verhalten merklich. Der verstärkte Einsatz von Chatbots in sozialen Medien ist eine denkbare Entwicklung. Instant-Messaging-Dienste könnten in der Zukunft als universelle Service-Anwendungen dienen und zahlreiche andere Apps ersetzen.

Insbesondere in sozialen Medien wie Facebook Messenger und WhatsApp werden Chatbots vermehrt eingesetzt, um Kundenanfragen zu bearbeiten und personalisierte Empfehlungen auszusprechen. Dies hat zu einer erhöhten Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden geführt.

Der Einsatz von virtuellen Assistenten wird in verschiedenen Bereichen des Marketings zunehmend lukrativ und möglicherweise unverzichtbar.

Chatbots sind zu einem wichtigen Werkzeug im digitalen Marketing geworden. Sie ermöglichen personalisierte Marketingkampagnen, schnelle Kundeninteraktionen und die Möglichkeit, Kundenverhalten in Echtzeit zu analysieren und anzupassen.

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Der Unterschied zwischen "Chat" und "Aktion"

Ein klassischer Chatbot ist in erster Linie für den kommunikativen Austausch, das Chatten, gedacht, wie der Name bereits suggeriert. Die Entwicklung geht jedoch unaufhörlich weiter, angetrieben vom Streben nach noch effizienterem Marketing. Neben Chatbots spielen für viele Unternehmen, insbesondere im Bereich Smart Home, sogenannte Actionbots eine entscheidende Rolle. Diese gehen über das Beantworten von Fragen hinaus und erfüllen zusätzlich weitere Kundenwünsche. So können Sie beispielsweise Reisen buchen oder Artikel verkaufen, und zwar über die jeweiligen Funktionen.

Actionbots sind inzwischen auch in anderen Branchen weit verbreitet, wie im E-Commerce und im Gesundheitswesen. Sie können komplexe Transaktionen abwickeln und Kunden in Echtzeit unterstützen, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt.

 Mögliche Veränderungen von Chatbots:

  • Verbesserte NLP: Chatbots werden menschliche Sprache noch besser verstehen, was zu natürlicheren Gesprächen führt.
  • Multimodale Fähigkeiten: Chatbots werden Text, Bilder, Videos und Sprache verarbeiten können.
  • Emotionale Intelligenz: Chatbots werden besser darin, menschliche Emotionen zu erkennen und angemessen zu reagieren.
  • Personalisierung: Chatbots bieten personalisierte Interaktionen basierend auf Nutzerverhalten und Vorlieben.
  • AR-Integration: Chatbots könnten in Augmented Reality-Anwendungen integriert werden.
  • Blockchain und Sicherheit: Blockchain-Technologie könnte die Sicherheit von Chatbots verbessern.
  • Erweiterte Einsatzbereiche: Chatbots werden in verschiedenen Branchen und Bereichen eingesetzt, von Bildung bis Gesundheitswesen.
  • Bildung: Chatbots unterstützen Schüler und Studenten bei Lernaufgaben und Fragen.
  • Ethik und Transparenz: Ethikfragen in Bezug auf Chatbots werden intensiver diskutiert.
  • Kollaboration von Mensch und Maschine: Chatbots und Menschen arbeiten enger zusammen.

KI Chatbots

Im Folgenden haben wir einige KI-Chatbots als Beispiele für Sie ausgewählt:

  • Moin AI bietet personalisierte Kundeninteraktionen, generiert wertvolle Kunden-Insights und erleichtert die Navigation auf Ihrer Website. Darüber hinaus unterstützt er die Lead-Generierung, indem er qualifizierte Kontakte gewinnt und Mitarbeiter entlastet, um komplexe Anfragen zu bearbeiten.
  • Airport AI bietet eine umfassende Kundendienstplattform für Flughäfen. Durch die Nutzung von Automatisierung und künstlicher Intelligenz ermöglicht es Flughäfen, das Passagiererlebnis zu optimieren und gleichzeitig die Kosten für den Kundenservice zu senken. Zu den gebotenen Funktionen gehören die Bereitstellung von Echtzeit-Fluginformationen, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen und die Möglichkeit, gezielte Marketingbotschaften nahtlos per Chat zu versenden. Darüber hinaus ermöglicht das Tool die Erfassung aussagekräftiger Benutzerdaten, unterstützt alle Sprachen und verbessert sich kontinuierlich durch KI. Die Integration von Datenquellen des Flughafens stellt sicher, dass relevante Informationen immer verfügbar sind.
  • Chatfuel ist ein benutzerfreundlicher Chatbot-Builder, der ursprünglich für Facebook entwickelt wurde, aber jetzt auch auf Instagram, WhatsApp und Websites erweitert ist. Dies ist eine großartige Lösung für kleine Unternehmen und Abteilungen, die ihren Kundenservice automatisieren möchten, ohne aufwendige Skripte schreiben zu müssen. Chatfuel bietet vorgefertigte Vorlagen und organisiert alle Kundenkommunikation übersichtlich in Ihrem Posteingang. Live-Operator-Anfragen werden separat angezeigt, um eine einfache Nachverfolgung zu ermöglichen, und wichtige Kennzahlen sind in einem Dashboard zusammengefasst.
  • IBM Watsonx bietet eine leistungsstarke Konversations-KI-Plattform namens watsonx Assistant, die es Unternehmen ermöglicht, intelligente virtuelle Agenten zu erstellen. Diese Agenten nutzen maßgeschneiderte Large Language Models (LLMs) von watsonx.ai, um komplexe Anfragen zu verstehen und natürliche Gespräche zu führen. Mithilfe von Deep Learning, maschinellem Wissensmanagement und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) analysiert IBM Watson Anfragen und liefert passende Antworten über konversationelle KI. Dies ermöglicht es Unternehmen, Self-Service-Prozesse zu automatisieren und außergewöhnliche Benutzererlebnisse zu schaffen.
  • Dashly.IO bietet einen benutzerdefinierten Chatbot, der dazu dient, Leads zu sammeln und Benutzern auf Ihrer Website Unterstützung anzubieten. Dieser Chatbot reagiert rund um die Uhr auf Kundenanfragen und reduziert die Arbeitsbelastung des Support-Teams, indem er gezielte Leads an den Vertrieb weitergibt. Mit dem benutzerdefinierten Leadbot von Dashly können Sie die Conversion-Rate Ihrer Website steigern, indem Sie Besucher in Gespräche einbinden, relevante Informationen sammeln und problemorientierte Unterstützung bieten, beispielsweise bei Zahlungs- oder Abonnementproblemen. Dies trägt dazu bei, mehr qualifizierte Leads zu generieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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Fazit Chatbots im Marketing: Revolution der Kundenkommunikation und ihre Grenzen

Die Verwendung von virtuellen Assistenten in der Kundenkommunikation eröffnet Unternehmen viele Chancen und Herausforderungen. Diese modernen Technologien haben sich seit ihren Anfängen in den 60er Jahren erheblich weiterentwickelt und bieten heute eine breite Palette von Anwendungen im Marketing. Chatbots sind künstliche Intelligenzen, die menschenähnliche Interaktionen simulieren und in der Lage sind, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren. Sie können in verschiedenen Bereichen des Marketings eingesetzt werden, von Kundenservice über Vertriebsberatung bis hin zur Marktforschung.

Die Interaktion mit virtuellen Assistenten hat sich erheblich verbessert, und sie können jetzt auf eine Weise kommunizieren, die einem Gespräch mit einem echten Menschen ähnelt. Dies macht sie äußerst effektiv bei der Beantwortung von häufig gestellten Fragen und anderen Kundenanliegen. Die Integration von virtuellen Assistenten in Messenger-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, mit Kunden auf effiziente Weise zu interagieren und ihre Reichweite zu erweitern.

Chatbots bieten viele Vorteile, darunter reduzierte Wartezeiten, effiziente Aufzeichnungen und Statistiken, Entlastung der Mitarbeiter und personalisierte Dienstleistungen. Für Benutzer bedeuten sie eine zentrale Informationsquelle und eine vereinfachte Nutzung verschiedener Aktivitäten.

Dennoch gibt es Grenzen und Gefahren bei der Verwendung von Chatbots. Sie können Schwierigkeiten haben, komplexe menschliche Sprache zu verstehen, und es fehlt ihnen oft an emotionaler Intelligenz. Datenschutzbedenken sind ebenfalls von Bedeutung, ebenso wie die ethische Verantwortung bei der Programmierung von Chatbots. Unternehmen sollten vorsichtig sein, sich zu sehr auf Technologie zu verlassen und die zwischenmenschliche Interaktion nicht zu vernachlässigen.

Insgesamt sind Chatbots jedoch ein wichtiger Bestandteil moderner Marketingstrategien und haben das Potenzial, die Kundenkommunikation zu revolutionieren. Mit ihrer ständigen Weiterentwicklung und den steigenden Anwendungsmöglichkeiten sind sie definitiv ein Bereich, der in den kommenden Jahren weiter beobachtet werden sollte.

Sie möchten sich über die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in Ihrem Geschäftsfeld Informieren?

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Katharina BayerKatharina Bayer

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#Chatbots#Chatterbots#VirtuelleAssistenten#Kommunikation#KI

Conversational Commerce – C-Commerce als Trend im E-Commerce

Im Zusammenhang mit modernen Marketing Maßnahmen ist auch immer wieder vom Conversational Commerce die Rede. Aber worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Fest steht für viele Experten schon jetzt, dass diese Art von Werbung mit einem besonders hohen Potenzial verbunden ist.

„Conversational“ bedeutet so viel wie „dialogbasiert“. Dementsprechend gibt es beispielsweise Verbindungen zu verschiedenen Sprachassistenten, zu Chatbots und zu Messengerdiensten, wie zum Beispiel WhatsApp. Unternehmen, die in der heutigen Zeit im Hinblick auf E-Commerce „up to date“ sein möchten, sollten den Bereich des Conversational Commerce nicht ausklammern.

Die folgenden Abschnitte gehen näher auf die Details rund um Vorteile, mögliche Kanäle und die allgemeine Definition von Conversational Commerce ein.

Was ist Conversational Commerce?

Frei übersetzt handelt es sich bei Conversational Commerce, kurz C-Commerce, um „dialogbasierten Kommerz“. Das Ganze ist keine „komplett neue Erfindung“. Stattdessen haben sowohl kleine als auch große Unternehmen schon seit einigen Jahren die Möglichkeit, auf die Vorzüge dieser Art von Werbung zu setzen.

Das Grundprinzip von Conversational Commerce lässt sich vergleichsweise schnell zusammenfassen. Es geht darum, die Bereiche Konversation und Shopping miteinander zu verbinden. Und zwar auch dann, wenn sich der Konsument gerade nicht zu 100 Prozent dem Einkaufen widmen kann, weil er zum Beispiel gerade Haushaltsarbeiten erledigt. Der Dialog zwischen dem Interessenten und dem verkaufenden Unternehmen spielt in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle. Im Gegensatz zu klassischer Radiowerbung, die einseitig erfolgt, geht es beim Conversational Commerce um einen direkten Austausch zwischen der Marke und der Zielgruppe. Auch der Inhalt der Werbebotschaften unterscheidet sich deutlich von dem typischer Werbung. Es geht nicht darum, Kunden direkt zum Kauf von Produkt „XY“ aufzufordern. Vielmehr soll der jeweils aktuelle Bedarf auf Basis einer Kommunikation erfragt werden. Das Vorgehen ist dementsprechend deutlich individueller und wird häufig als kundenfreundlicher wahrgenommen. Oder anders: Hier geht es nicht darum, dem Kunden alle Angebote aufzuzählen. Vielmehr erkundigt sich das werbende Unternehmen auf der Basis von Conversational Commerce nach dem Bedarf seines „Gegenübers“.

Die Bedeutung von Conversational Commerce im E-Commerce

Mit der Herangehensweise des Conversational Commerce treffen Unternehmen zu einer hohen Wahrscheinlichkeit den Anspruch des Kunden. Viele Menschen möchten nicht lange auf Lösungen für Probleme warten. Daher wissen sie den direkten Austausch, zum Beispiel über Messenger oder Chatbots, zu schätzen. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen ist davon auszugehen, dass es sich hierbei um weitaus mehr als nur einen Trend handelt. Viele Verbraucher wissen diese Art von Service zu schätzen und möchten die Vorzüge des weitestgehend direkten Austauschs nicht mehr missen.

Um den Conversational Commerce korrekt vom Social Commerce abzugrenzen, sei an dieser Stelle erwähnt, dass sich der Austausch beim Conversational Commerce nicht ausschließlich auf die Sozialen Netzwerke beschränkt, sondern den Verbraucher noch mehr dort abholt, wo dieser sich gerade befindet. Hinzu kommt, dass beim Conversational Commerce die Möglichkeit besteht, zum Beispiel über Messenger, Chatbots oder andere Kanäle, noch gezielter Rückfragen zu einem bestimmten Produkt zu stellen. Wenn dies möglich ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kaufvorgang vorschnell aufgrund von Unklarheiten abgebrochen wird, deutlich niedriger.

Conversational Commerce

Kanäle für Conversational Commerce

Wer sich ein wenig genauer mit den Details zu Conversational Commerce auseinandersetzt, erkennt immer wieder den wichtigsten Faktor des Systems: Die Kommunikation. Daher ist es charakteristisch, dass Conversational Commerce selbstverständlich nur auf den Kanälen stattfinden kann, die diese Art von Austausch erlauben. Hier kommen vor allem drei Optionen in Frage: Die Chatbots, verschiedene Messengerdienste und Sprachassistenten.

Option Nr. 1: Messengerdienste

Messengerdienste eignen sich – wie die Bezeichnung schon verrät – ideal dazu, um sich auszutauschen. Praktischerweise muss besagter Austausch nicht nur auf Textbasis erfolgen. Wer möchte, kann zusätzlich auf Bilder oder Videos setzen und so alles noch ein wenig anschaulicher gestalten. Wahlweise können, je nach Dienst, auch Sprachnachrichten verschickt werden, wenn es zum Beispiel darum geht, einem Kunden eine Gebrauchsanleitung näher zu erklären oder besondere Produktfeatures vorzustellen.

Typische E-Mails mit denselben Informationen wirken in diesem Zusammenhang fast schon ein wenig „langweilig“. Vor allem WhatsApp hat es im Laufe der letzten Zeit geschafft, im Hinblick auf den Austausch zwischen Kunden und Marken einen wichtigen Stellenwert einzunehmen. Immer öfter findet sich der Zusatz „Unternehmenskonto“ im Chat.

Wer auf WhatsApp setzt, profitiert unter anderem von den folgenden Vorteilen:

  • Die App wurde in der Vergangenheit ohnehin millionenfach installiert. Das bedeutet, dass viele Kunden sie direkt nutzen können.
  • Es braucht keine gesonderten Programmierungen. Der Dienst steht direkt und unkompliziert zur Verfügung.

Auch die positiven Erfahrungen, die auf der Basis der Messengerdienste mit einem Unternehmen gemacht werden können, sollten nicht unterschätzt werden. Und: Kunden, denen weitergeholfen wird, kommen zudem oft wieder. „Ganz nebenbei“ können die entsprechenden Anfragen an 365 Tagen im Jahr und von jedem Ort der Welt aus gestellt werden. Wer seinen Interessenten ein Gefühl einer Rundum-Betreuung geben möchte, sollte die Chance des Conversational Commerce nutzen und auf die Vorzüge automatischer Antworten setzen, bis sich ein „echter Mitarbeiter“ dem jeweiligen Problem annimmt.

Option Nr. 2: Chatbots

Chatbots eignen sich super dazu, um Conversational Commerce auf ein besonders komfortables Level zu heben. Viele Probleme, mit denen sich Kunden oder Interessenten an Unternehmen wenden, können mit ihrer Hilfe schnell gelöst werden. Das Ergebnis: Die Fragenden müssen nicht lange auf eine Antwort warten und fühlen sich optimal betreut. Vor allem dann, wenn abseits der klassischen Geschäftszeiten eingekauft wird, handelt es sich bei einem Chatbot um eine wunderbare Lösung, die dabei hilft, den Kaufprozess weiter fortführen zu können.

Leider existiert immer noch das Vorurteil, dass Chatbots von Kunden als „zu unpersönlich“ empfunden werden. Untersuchungen zeigen jedoch immer wieder, dass viele Interessenten diesen Service zu schätzen wissen – vor allem natürlich dann, wenn er tatsächlich weiterhilft. Das bedeutet: Chatbots können dabei helfen, Umsätze zu steigern. Wichtig ist jedoch, dass sie richtig programmiert wurden.

Ihre Vorteile liegen vor allem in den folgenden Details:

  • Sie sind rund um die Uhr erreichbar.
  • Mit Hilfe von Chats ist es unter anderem möglich, noch besser auf die Wünsche von Stammkunden einzugehen, da diese Erfahrungen speichern können.

Im Idealfall gelingt es Unternehmen, die Vorzüge von Messengern (s. o.) und Chatbots miteinander zu verbinden. Das bedeutet: Kommt der Chatbot an seine Grenzen, hilft der „echte Mitarbeiter“ über den Messenger weiter. Auf diese Weise wird dem Kunden eine besondere Botschaft vermittelt: Dein Anliegen ist uns wichtig und wir arbeiten so lange daran, bis das Problem gelöst ist.

Selbstverständlich sollte der entsprechende Übergang reibungslos und fließend erfolgen, so dass der Fragende nicht lange auf seine Antwort warten muss.

Option Nr. 3: Sprachassistenten

Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, arbeiten Sprachassistenten tatsächlich auf mündlicher Ebene. Hier findet dementsprechend eine direkte Kommunikation via Sprache statt. Sprachassistenten werden in der heutigen Zeit von vielen verschiedenen Marken angeboten, ein bekanntes Beispiel ist Alexa von Amazon.

Die meisten machen es möglich, auf der Basis von Conversational Commerce einzukaufen. So stellt es mit ihrer Hilfe kein Problem dar, sich nach Supermärkten in der Nähe zu erkundigen, die noch geöffnet haben oder – je nach Anbieter – einen Tisch im Lieblingsrestaurant zu reservieren. Auch die Suche nach bestimmten Produkten, zum Beispiel aus dem Elektronikbereich, kann mit Hilfe von Sprachassistenten (und der mit ihnen verbundenen Technik) noch weiter vereinfacht werden.

Welche Kanäle am besten zum eigenen Unternehmen passen oder ob es gegebenenfalls sinnvoll ist, die verschiedenen Optionen miteinander zu verbinden, ist von mehreren Faktoren abhängig. Um sich für die jeweils am besten passende Variante zu entscheiden, lohnt es sich, auf die Vorzüge einer umfangreichen Zielgruppenanalyse zu setzen. Wer hierfür keine Zeit (oder keine Lust) hat, kann auch eine professionelle Marketingagentur mit dieser Aufgabe betrauen.

Search Engine Marketing Expert (DIM)

Search Engine Marketing Expert (DIM)

Welche Vorteile bringt C-Commerce für Unternehmen?

Die Vorteile von Conversational Commerce zeigen sich auf den unterschiedlichsten Ebenen. Vor allem das Erschließen von Zielgruppen, die sich nicht zwangsläufig auf Social Media aufhalten, spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Oder anders: Die Anzahl der Menschen, die beispielsweise auf WhatsApp unterwegs sind, ist tendenziell höher als die Anzahl der Menschen, die in den Sozialen Netzwerken aktiv sind.

Die folgenden Vorteile sind mit Hinblick auf Conversational Commerce besonders überzeugend.

Ein optimiertes Kundenerlebnis

Beim Einkauf von Produkten geht es vielen Kunden nicht nur darum, sich bestimmte Artikel zum fairen Preis zu sichern. Auch das „Drumherum“ spielt für zahlreiche Menschen eine immer größere Rolle. Der Faktor der Kommunikation sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Gerade dann, wenn es darum geht, neue Produkte zu kaufen, stellen sich oft etliche Fragen. Und genau die können über die bereits erwähnten Kanäle des Conversational Commerce beantwortet werden. Hieraus resultiert, dass sich der Kunde besser betreut fühlt und genau dieses positive Erlebnis auch mit der jeweiligen Marke verbindet. So kann mit Hilfe von Conversational Commerce die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden. Zufriedene Kunden kommen dann im Idealfall auch später wieder als Kunden bzw. Stammkunden zurück.

Kunden kennenlernen

Da es sich bei Conversational Commerce nicht um einseitige Kommunikation handelt, bietet sich hier eine wunderbare Möglichkeit, um einander besser kennenzulernen. Tracking Tools können dabei helfen, genau dieses Ziel zu erreichen und Antworten auf die Frage „Was erwarten meine Kunden von mir?“ zu finden. Im Hinblick auf einen möglichst großen Erfolg ist es dann natürlich auch wichtig, die besagten Antworten auszuwerten und so herauszufinden, was die Kunden von der betreffenden Marke erwarten. Auf diese Weise ist es zudem oft möglich, das Angebot zu optimieren und etwaige Fehler auszubessern.

Wer das Potenzial nutzt, das sich hinter Conversational Commerce verbirgt, kann so das Erlebnis, das Kunden in der Customer Journey mit einer bestimmten Marke machen, immer weiter verbessern.

Feedback erhalten und nutzen

Beim Conversational Commerce erhält jeder Kunde die Möglichkeit, sich zu Produkten, Dienstleistungen, Angeboten usw. zu äußern. Genau hierhinter verbirgt sich ein unglaublich hohes Potenzial, das nicht ungenutzt bleiben sollte.

Im direkten Austausch sollte niemand Angst davor haben, den Kunden nach dessen Erfahrungen bzw. seiner Meinung zu fragen. Auch (und gerade) eine negative Kritik kann dabei helfen, besser zu werden und als Marke an sich zu arbeiten. Daher gilt es, gerade diese Art von Feedback ernst zu nehmen.

Unternehmen, die keine Zeit für derartige Fragen haben, können natürlich alternativ auf automatisierte Optionen setzen, um die entsprechenden Antworten zu erhalten. Das Ganze basiert meist auf typischen Sternebewertungen und nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. (Der geringe Zeitaufwand sollte auch dem Kunden direkt zu Beginn signalisiert werden.)

Ein überzeugendes Sparpotenzial

Hierbei handelt es sich um einen Vorteil, der viele Unternehmen überzeugt. Conversational Commerce kann dabei helfen, Kosten zu sparen. Wo früher noch zahlreiche Mitarbeiter in Call Centern bezahlt werden mussten, um die entsprechenden Arbeiten auszuführen, gibt es nun viele automatisierte und weitaus cleanere Möglichkeiten.

„Ganz nebenbei“ ist Conversational Commerce eine – im Vergleich zu vielen anderen Optionen – günstigere Form von Werbung, die zu einer höheren Kundenbindung führt, als es bei zahlreichen anderen Maßnahmen der Fall ist. Das gute Gefühl „Wenn ich Fragen habe, habe ich einen direkten Absprechpartner!“ sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Die Customer Journey wird vereinfacht und Interessenten werden auf individuelle Weise betreut.

Um das volle Sparpotenzial, das sich mit Conversational Commerce verbinden lässt, komplett auszunutzen, bietet es sich – gerade zu Beginn – an, mit einer professionellen Marketingagentur zusammenzuarbeiten.

Mehr Umsatz

Klar: Conversational Commerce stellt keine Garantie dafür dar, dass ein Unternehmen Umsatzsteigerungen für sich verbuchen kann. Aber: Die entsprechenden Möglichkeiten schaffen zumindest eine gute Ausgangslage, wenn es darum geht, mehr zu verkaufen. Viele Experten kommen mittlerweile zu dem Schluss: Je mehr kommuniziert wird, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Verkaufszahlen steigen. Immerhin kann auf der Basis der entsprechenden Dialoge der Einkauf oft fortgesetzt werden. Beim Conversational Commerce handelt es sich somit um eine wunderbare Möglichkeit, den „Warenkorbabbrechern“ entgegenzuwirken.

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Ein Beispiel für erfolgreiches Conversational Commerce

Mittlerweile gibt es viele Unternehmen, die auf die Vorzüge von Conversational Commerce setzen. Eines der bekanntesten Beispiele ist die Marke „Women’s Best“. Das Unternehmen verkauft Sportartikel für Frauen, sowohl für den Kraft- als auch für den Ausdauerbereich. Women’s Best setzte vergleichsweise früh auf die Vorzüge, die Conversational Commerce mit sich bringt und nutzt vor allem die Vorzüge, die der direkte Austausch mit den Kundinnen via WhatsApp mit sich bringt.

Die Mitarbeitenden haben so die Möglichkeit, schnell auf Bestellungen und Rückfragen zu reagieren und die Bedürfnisse der Einkäuferinnen ernst zu nehmen. Anhand dieses Beispiels wird deutlich, dass es natürlich auch wichtig ist, dass Zielgruppe und gewählter Kanal zusammenpassen. Viele Kundinnen von Women’s Best sind auf WhatsApp aktiv und dementsprechend dazu bereit, sich über diesen Messengerdienst auszutauschen.

Gleichzeitig setzt die Marke auf die Vorzüge eines Chatbots. Dieser fragt zunächst die grundlegenden Informationen zum Grund der Anfrage ab, um die Kundinnen dann noch gezielter weiterleiten zu können. Am Ende folgt dann die persönliche Beratung durch einen „echten Mitarbeitenden“. Hier geht es jedoch nicht nur darum, weiterführende Infos zu erhalten. Bei Women’s Best ist es im direkten Austausch via Conversational Commerce dann auch möglich, weiter einzukaufen.

Fazit zum Conversational Commerce

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Conversational Commerce eine immer größere Bedeutung im Marketing und Kundenservice von Unternehmen hat. Mit Hilfe von Chatbots, Sprachassistenten und Messengerdiensten können Kunden einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, was insbesondere in einer Zeit der Konkurrenz und Produktvielfalt von Bedeutung ist. Kunden schätzen es, jederzeit und schnell Hilfe zu bekommen, ohne an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Ihnen ist es wichtig, nicht nur von Werbebotschaften berieselt zu werden, sondern stattdessen einen „echten Ansprechpartner“ zu haben, der sich um ihre Fragen kümmert. In verschiedenen Messengerdiensten, Chatbots und Sprachassistenten haben sie diesen gefunden.

Sie müssen nicht lange auf Antworten warten und werden – dank Chatbots – an 365 Tagen im Jahr „empfangen“, bevor sie bei Bedarf weitergeleitet werden. Die Rolle des Kunden bei der Kommunikation wird auch in Zukunft immer wichtiger werden. In einer Zeit der wachsenden Konkurrenz und einer großen Auswahl an Produkten ist es nur verständlich, dass Rückfragen gestellt werden, bevor die finale Kaufentscheidung fällt.

Es wäre definitiv falsch, davon auszugehen, dass Kunden Conversational Commerce, das aus unterschiedlichen Gründen teilweise automatisiert stattfindet, grundsätzlich nicht zu schätzen wissen würden. Viele Verbraucher empfinden es durchaus als großen Vorteil, beispielsweise nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein, wenn es darum geht, schnell eine Lösung zu finden. Unternehmen profitieren von dem Vorteil, dass sich viele Lösungen rund um Conversational Commerce kostengünstig durchsetzen lassen. Dementsprechend kann hier durchaus von einer „Win-Win-Situation“ gesprochen werden.

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Online Marketing Trends

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Online Marketing ist ein sehr dynamischer und schnelllebiger Bereich. Fortlaufend gibt es aktuelle News, Entwicklungen und neue Online Marketing Trends. Marketeer müssen immer am Ball bleiben, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, aktuelle Entwicklungen abzubilden und erfolgreiches Online Marketing zu betreiben. Damit Sie immer auf dem aktuellsten Stand sind, haben wir Ihnen im Folgenden eine Übersicht über alle Online Marketing Trends erstellt, die wir kontinuierlich für Sie ergänzen und aktualisieren. So verpassen Sie keinen wichtigen Trend mehr und bleiben immer auf dem Laufenden! Jetzt die Online Marketing Trends für 2019 prüfen und für Ihr Unternehmen nutzen.

Online Marketing Trends 2019 – Das kommt auf uns zu

Das Rad der Zeit dreht sich und mal wieder ist ein Jahr vorbei. Als Online Marketer sollte man sich täglich auf die Liste der guten Vorsätze schreiben, dass man mit aktuellen Trends gehen möchte – sofern Sie für das eigene Unternehmen erfolgversprechend sind. Instagram, Snapchat & Co haben gezeigt, dass sich regelmäßig neue Märkte öffnen. Wer sich mit ihnen gut auskennt, kann ein riesiges Publikum erreichen. Die Überholspur ist für jene reserviert, die stets Up-to-Date sind.

Auch 2019 wird uns mit einigen interessanten und lukrativen Trends überraschen. Mal wieder wagen wir eine Prognose und versuchen in die Zukunft zu blicken. Dabei hilft es zu beobachten, was in der Online Marketing Landschaft anderer Länder geschieht und wie Werbetreibende und Nutzer ihr Verhalten an die aktuellen Gegebenheiten anpassen.

1. Online Marketing Trend 2019 – Artificial Intelligence auf dem Vormarsch

Künstliche Intelligenz (engl. artificial intelligence) gehörte bereits im letzten Jahr zu den wichtigsten Trends. Im Laufe der Zeit haben sich immer mehr Einsatzgebiete im Online Marketing gezeigt und erleichtern den Marketern ihre Arbeit. Darum setzt sich der Trend fort.

Das Jahr 2019 wird zeigen, dass auch kleine und mittelständige Unternehmen künstliche Intelligenz für sich nutzen können. Ein ausgezeichnetes Beispiel dafür sind Chatbots, die eine Vielzahl von Kundenfragen in Echtzeit beantworten können.
Bei komplexen Fragestellungen helfen sie dem Kundendienst dabei, die Anfrage bereits einer Kategorie zuzuordnen, sodass diese an einen dafür zuständigen Mitarbeiter geleitet werden kann. Auf diese Weise wird der Kundendienst entlastet, was Kosten einspart und bei der Skalierung des Geschäfts hilft.

Künstliche Intelligenz wird außerdem zunehmend bei der Analyse des Kundenverhaltens eingesetzt. Via Facebook & Co sind Werbetreibende so in der Lage, ihre Zielgruppe genauer einzugrenzen und fortwährend zu optimieren, ohne selbst Hand anlegen zu müssen. Bereits im Einsatz sind solche intelligenten Algorithmen bei Native Advertising Plattformen wie Taboola und Outbrain. Hier muss keine Zielgruppe mehr ausgewählt werden. Die künstliche Intelligenz kümmert sich darum, dass die Inhalte an interessierte Besucher ausgespielt werden.

2. Online Marketing Trend 2019 – Werbung in der Sprachsuche

Immer mehr Haushalte nutzen smarte Sprachassistenten, wie beispielsweise Alexa. Sie erleichtern den Alltag und sind eine interessante, neue Technologie. Selbst trotz verschiedener Skandale sind Sprachassistenten von Amazon, Google und Co sehr beliebt und erfreuen sich eines riesigen Absatzes.

Online Marketer sollten sie vor allem unter die Lupe nehmen, da über diese Systeme Suchanfragen ausgeführt werden können. Das macht sie zu einer Trafficquelle. Während es im Jahre 2018 vornehmlich darum ging, in Google #0 zu erreichen und somit den eigenen Content dem Sprachsuchenden zu präsentieren, werden sich 2019 neue Möglichkeiten ergeben.

Wir rechnen damit, dass sich der Markt bald für Werbetreibende öffnen wird.

„Man wird also dafür bezahlen können, dass Sprachsuchende die eigenen Inhalte ausgespielt bekommen.“

Alexa und Konsorten werden somit zu monetarisierten Werbeplattformen. Besonders interessant ist das für Werbetreibende, da hier aktuell nur ein einziges Suchergebnis präsentiert wird.  Darüber hinaus ist damit zu rechnen, dass Nutzer die Werbung zunächst nicht als solche erkennen. Dieser Effekt tritt immer dann auf, wenn werbefreie Plattformen geöffnet werden.

3. Online Marketing Trend 2019 – Werbung in Whatsapp

Auf Whatsapp entfällt ein Großteil der geschriebenen, persönlichen Kommunikation. Schon jetzt nutzen findige Online Marketer die Chat-App für die Kundenkommunikation, da die Öffnungsraten annährend 100% betragen. Derzeit muss der Empfänger dazu jedoch sein Einverständnis geben.

WhatsApp für Unternehmen

Es ist damit zu rechnen, dass Whatsapp im Jahre 2019 monetarisiert wird. In einem ersten Schritt sollen in den Stories, ähnlich wie bei Instagram, Werbeinhalte präsentiert werden können. Auch hier wird es sich lohnen als Erster am Ball zu sein und die überraschten Nutzer zu bewerben. Wahrscheinlich wird es im Anschluss nicht lange dauern, bis Werbung auch per Direktnachricht versendet werden kann.

4. Online Marketing Trend 2019 – Influencer werden zur Kasse gebeten

Influencer Marketing war das Thema 2018. Ganze Marken haben auf diese Weise ihren Absatz generiert. Auch die Influencer haben gutes Geschäft gemacht und von der riesigen Reichweite auf Instagram profitiert.

Im Jahr 2019 wird die Plattform daran arbeiten, endlich ein Stück des Kuchens abzubekommen und die Reichweite nicht länger zu verschenken. In Zukunft werden Influencer einen Teil ihrer Einnahmen an Instagram abtreten müssen. Wahrscheinlich ist, dass sie in ihrer Reichweite beschnitten werden und diese anschließend entgeltlich verlängern müssen. Eine ähnliche Veränderung wurde auf Facebook beobachtet.

Bereits angekündigt wurde zudem, dass an einem hauseigenen Tool gearbeitet wird, über welches Werbetreibende Ads bei verschiedenen Influencern buchen können. Die generierten Einnahmen werden anschließend zu einem noch ungewissen Prozentsatz zwischen der Plattform und dem Influencer aufgeteilt.

5. Online Marketing Trends 2019 – Hochauflösende Ads

Die Internetabdeckung in Deutschland wird nahezu täglich in den Medien thematisiert. In den USA wird damit gerechnet, dass 2019 flächendeckend 5G ausgerollt wird. Das wird dazu führen, dass mehr Ads besonders hochauflösend aufgenommen und ausgestrahlt werden.

Viele Tablets und Smartphones sind schon jetzt in der Lage 4K-Videos aufzunehmen und abzuspielen. Durch schnelles mobiles Internet werden diese Funktionen häufiger genutzt werden. Auf einem 4K-Display ist der Unterschied schnell zu erkennen und die optisch hochwertigen sts werden mehr Aufmerksamkeit generieren.

6. Online Marketing Trends 2019 – Voice Search

Nachdem die bereits zuvor erwähnten Sprachassistenten, wie z.B. Alexa (Amazon) oder Cortana (Microsoft), im letzten Jahr einen regelrechten Hype erlebt haben, sind nun Unternehmen gefragt, die Möglichkeiten der Voice Search für sich zu nutzen. Einige Unternehmen haben damit begonnen, Voice Search in ihre Digitale Marketingstrategie mit einzubeziehen. So ermöglicht beispielsweise die internationale Restaurantkette Domino’s Pizza ihren Kunden, Bestellungen über Alexa zu tätigen.

Alexa-Skills-Büro

Zudem setzt Google auf neue Technologien, die dem Nutzer das Lesen abnehmen, indem die Sprachassistenten einfache Textpassagen aus Artikeln vorlesen und somit mehr Zeit für andere Dinge übrig bleibt. Diese Innovationen bieten große Chancen, jedoch muss sich das Marketing bereithalten, um das veränderte Zusammenspiel zwischen Voice Search und Marken nicht zu versäumen.

7. Online Marketing Trends 2019 – Personalisierung

Jeder Internetnutzer hinterlässt heutzutage beim Stöbern, Arbeiten oder alltäglichen Surfen im Netz einen digitalen Fußabdruck. Große Unternehmen, wie beispielsweise Netflix oder Amazon, machen sich die Webaktivitäten zunutze, indem sie personalisierte Werbung oder Empfehlungen einbauen, die individuell auf die Person bzw. ihre Vorlieben und Aktivitäten zugeschnitten sind.

Dies geschieht meist durch Algorithmen oder mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Beispiele dafür sind die persönliche Anrede in E-Mails und Newslettern oder Kaufvorschläge und Empfehlungen an den Kunden. Eine persönliche und individuelle Ansprache weckt das Interesse der Nutzer und suggeriert Wertschätzung. Darüber hinaus hebt man sich als Unternehmen durch Personalisierung von der Masse an Werbung und Informationen ab. Personalisierte Kaufvorschläge aus Online Shops oder Serienempfehlungen erlauben es den Unternehmen außerdem, den Nutzer besser zu verstehen und maßgeschneiderte Werbung gezielter einzubringen.

Online Marketing Trends 2018

Reichweiteneinschränkung Facebook-Marketing

Mark Zuckerberg teilte am 12. Januar 2018 über seinen eigenen Facebook-Account mit, dass er die Menschen auf Facebook näher zusammenbringen möchte und öffentliche Posts, beispielsweise Nachrichtenseiten und Unternehmensposts, in letzter Zeit überhandgenommen hätten.

Diese Aussage lässt tief blicken: Facebook wird die Reichweite von Unternehmensbeiträgen weiter einschränken, sodass Beiträge von Freunden und Familien präsenter im Newsfeed sind. Reichweiteneinschränkung

 

 

 

 

 

 

 

Für das Facebook-Marketing bedeutet das, dass Unternehmen vermehrt auf kostenpflichtige Facebook-Werbung setzen müssen, um weiterhin eine akzeptable Reichweite zu erzielen. In manchen Ländern wie Guatemala, Bolivien oder der Slowakei spielt Facebook nicht beworbene Unternehmensinhalte sogar überhaupt nicht mehr im regulären News-Feed aus. Der sogenannte Entdecker-Feed von Facebook, welcher in die Desktop-Version implementiert wurde, zeigt „verpasste“ Beiträge, die nicht im Hauptnews-Feed angezeigt wurden. Laut Facebook handelt es sich in diesen Ländern um einen bloßen Test, es ist aber nicht auszuschließen, dass die Reichweite von Unternehmenspost in dieser Weise in Zukunft grundsätzlich verändert wird.

Sollte Facebook im regulären News-Feed tatsächlich nur noch Posts von Freunden enthalten, muss das Budget für Social Media Marketing signifikant erhöht werden, da nur noch kostenpflichtige Werbeanzeigen in den News-Feed durchdringen würden. Der Entdeckerfeed wird wahrscheinlich nur geringfügig genutzt werden und auch hier würde ein Unternehmenspost unter den Milliarden von anderen ausgeblendeten Beiträgen untergehen.

Die neue Datenschutzverordnung (DSGVO)

Ab dem 25.05.2018 wird die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) in den EU-Mitgliedsstaaten die nationale Datenschutzverordnung ablösen. Das Gesetz trat vor zwei Jahren bereits in Kraft, den Institutionen wurde zur Umstellung eine zweijährige Übergangsphase eingeräumt, sodass das DGSVO dieses Jahr in der EU wirksam wird.

Das neue Gesetz gilt zum Beispiel für die Datenerhebung, -verarbeitung und -speicherung, erhöht Bußgelder und passt Meldepflichten des Unternehmens an. Konkret bedeutet dies beispielsweise, dass Kunden Ihres Unternehmens auf die Möglichkeit hingewiesen werden müssen, ihre Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung von Daten widerrufen zu können. Außerdem dürfen ab Ende Mai nur noch jene Daten in Eingabemasken erfragt werden, für die ein gerechtfertigtes Interesse besteht. Beispielsweise dürfen Unternehmen nicht nach der Telefonnummer des Users fragen, um den Zugang zu beschränktem Content zu erlangen.

Bei Verstößen gegen die neuen Regelungen droht ein saftiges Bußgeld von bis zu 20 Millionen Euro oder 4% des Jahresumsatzes.

Bis zum 25.05.2018 haben Unternehmen noch Zeit, ihren Umgang mit dem Datenschutz anzupassen, um einem hohen Bußgeld aus dem Weg zu gehen. Insbesondere das Online Marketing, für welches Daten für Leadgenerierung und Erfolgsmessung Gold wert ist, wird durch das DSGVO beeinflusst.

Mobile First – Google

Ende 2016 kündigte Gooogle an, eine Anpassung seines Suchalgorithmus vorzunehmen, der zu Beginn des Jahres 2018 langsam ausgerollt wird. Die Änderung betrifft die Priorisierung von Webseiten, die eine gute mobile Seite besitzen, d.h. Google rankt diese höher als Webseiten mit ausschließlicher Desktop-Version. Diese Anpassung ist grundsätzlich nicht neu, weil Google schon häufiger darüber informiert hat, dass für Mobilgeräte angepasste Seiten höhere Rankings erzielen.

Die kürzliche Änderung bezieht sich auf das grundsätzliche Vorgehen des Google-Bots beim Crawlen des Internets nach zum Suchbegriff passenden Inhalten. Google wird zuallererst prüfen, inwiefern die mobile Seite wichtige Rankingfaktoren erfüllt. Ein zusätzlicher positiver Faktor ist dann die Verfügbarkeit einer Desktop-Version. Aktuell besitzt Google noch die Desktop-Sicht, aus welcher eine optimierte Desktop-Seite auch das Ranking der mobilen Seite beeinflusst.

„Mobile First“ führt dazu, dass eine übersichtliche und informative mobile Webseite Pflicht wird und genauso hochwertige Inhalte liefern muss wie die Desktop-Version. Webseitenbetreiber müssen zwingend Rankingfaktoren wie Ladezeit, Benutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit der mobilen Seite optimieren, um nach dem Update weiterhin gut zu ranken.

Künstliche Intelligenz: Voicesearch und Socialbots

Künstliche Intelligenz bezeichnet das selbstständige Lernen einer Software, die mit zunehmender Benutzungsdauer auf Basis von Eingabemustern und Interaktionen mit der Software „intelligenter“ wird. Künstliche Intelligenz wird zum Beispiel in digitalen Sprachassistenten eingesetzt, die durch die verbale Interaktion dem Benutzer individuell passendere Informationen zur Verfügung stellt. Künstliche Intelligenz soll in Zukunft außerdem die Servicequalität von Socialbots verbessern.

Voice Search und Socialbots sind nicht nur ernstzunehmende Trends, sie werden in Zukunft sogar Standard im Online Marketing werden.

Voice Search

Sprachassistenten sind vielleicht DER Trend 2018. Mit der zunehmenden Verbreitung und Akzeptanz stehen virtuelle Assistenten kurz vor dem Durchbruch als massentaugliches Produkt. Mithilfe eines Sprachassistenten, wie beispielsweise Amazons Echo oder Google Home, kann der Benutzer mithilfe einfacher Sprachkommandos sein vernetztes Haus (Smart Home) steuern, Informationen aus dem Internet abrufen oder über das Internet Produktbestellungen aufgeben. Die Fähigkeiten der Sprachassistenten hängen unter anderem von installierten Applikationen ab (im Falle von Amazons Geräten heißen sie Alexa-Skills).

Die Art und Weise wie Benutzer von digitalen Assistenten heute und in Zukunft Informationen suchen, ändert sich grundlegend. Die Spracheingabe ist komfortabler als die mechanische Eingabe per Tastatur, sodass viele die Google-Suche in derselben Art befragen, wie sie einen Freund fragen würden: nämlich in ganzen Sätzen! Die Suchmaschinenoptimierung wird dadurch maßgeblich beeinflusst. Sie müssen darauf achten, mitunter ganze Fragen der Suchenden in Ihrem Content zu beantworten.

Socialbots

Chat- und Socialbots haben in der jüngsten Vergangenheit stark an Bedeutung und Nutzungshäufigkeit zugenommen. Dieses Jahr werden weitere Unternehmen den Nutzen von Socialbots für sich entdecken.

Kein Wunder: Triviale Auskünfte, beispielsweise zu Öffnungszeiten oder zum Lieferstatus der Bestellung können Socialbots über Facebook und Website-Live-Chat bereits jetzt zuverlässig und in zufrieden stellender Qualität geben, wodurch Personalkosten für Unternehmen sinken. Ein Chatbot antwortet umgehend, sodass der Fragensteller sofort die relevanten Informationen erhält. Außerdem kann der Chat zu Terminkalendern verlinkt werden. Der Chatbot prüft freie Termine, storniert bestehende oder kümmert sich um Terminverschiebungen, sodass die Reservierung eines Tisches im Restaurant oder das Buchen eines Friseurtermins vollautomatisch und einfach vonstattengeht und Personalressourcen freigesetzt werden.

Bei Zalando wird der Kunde zum Beispiel bereits zu einem Beraterbot weitergeleitet, wenn alle menschlichen Kundenberater im Gespräch sind.

Die Herausforderung für die Chatbot-Technologie besteht darin, auch in Detailfragen den Kunden zufriedenstellend zu betreuen. Durch die rasante Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz kann der Chatbot der Zukunft auf Basis von Kundeninteraktionen selbstständig dazulernen und seinen Service verbessern. In Zukunft werden Socialbots auch detaillierte Beratungsleistungen übernehmen können. Gegenwärtig sind menschliche Kundenberater aber den Socialbots überlegen - insbesondere für selten auftretende und komplexe Probleme.

Microinfluencer

Einer der großen Marketing Trends 2017 war das Influencer Marketing, das mittlerweile zum Buzz-Word erwachsen ist. Influencer Marketing beschreibt eine Art von Werbeform, bei der Influencer, zu deutsch Meinungsmacher, dazu genutzt werden, die Produkte eines Unternehmens vorzustellen oder aktiv zu bewerben. Solche Meinungsmacher sind auf den relevanten Social Media Kanälen wie Instagram, Snapchat und Blogs aktiv und besitzen eine hohe Anzahl an Fans und Followern, welche der Meinung und Produktempfehlungen der von ihnen abonnierten Influencern vertrauen.

Durch das Vertrauen der Follower in die Social Media Stars wirkt das Produktversprechen der beworbenen Marke glaubwürdiger. Außerdem erfährt die Marke positive Ausstrahlungseffekte, wie beispielsweise eine positivere Beurteilung und eine höhere Markenbekanntheit.

Viele Unternehmen haben den Nutzen von Influencer Marketing für sich erkannt und dieses auch erfolgreich betrieben.

Der neueste Trend in diesem Jahr heißt jetzt Microinfluencer Marketing. Dieser ist schnell erklärt: Anstatt die Social Media Stars mit Millionen von Followern anzusprechen, werden Influencer mit weniger Reichweite (etwa 1.000 – 40.000 Fans) angesprochen. Microinfluencer zeichnen sich dadurch aus, dass sie trotz geringerer Reichweite als die Stars der Szene häufig treuere Fans besitzen, die intensiv durch Shares, Likes und Kommentaren intensiv mit ihm interagieren.

Dies wird durch eine Studie von Makerly verdeutlicht, die herausgefunden hat, dass Microinfluencer, relativ zu ihrer Anzahl an Followern gesehen, die meisten Interaktionen generieren.

Microinfluencer

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Voraussetzung, um als Microinfluencer zu gelten, ist also nicht allein die relativ geringe Anzahl an Followern, sondern die Intensität mit der die Fans sich mit dem Content des Microinfluencers auseinandersetzen.

Insbesondere Nischenthemen mit kleinerer Zielgruppe profitieren von einer intensiven Beziehung zwischen Influencer und Fan, weil das Influencer Marketing zielgruppengenau ausgerichtet werden kann, wodurch Streuverluste verringert werden. Zuletzt ist die Zusammenarbeit mit Microinfluencern schlichtweg günstiger als mit den Top-Stars der Social Media.

Kurzlebiger Content

Neben Microinfluencer Marketing ist kurzlebiger Content eine weitere Möglichkeit, die Authentizität von Marken und Unternehmen und das Engagement mit der Zielgruppe zu erhöhen. Kurzlebige Inhalte sind beispielsweise Facebook-Livestreams oder sogenannte Stories auf Instagram, Snapchat und Facebook, deren Inhalte nach 24-Stunden unwiderruflich verschwinden und besonders bei Millenialls sehr beliebt sind.

Livestreams in dem Sinne, dass sie nur zeitlich begrenzt live mitverfolgt werden und die zeitlich limitierte Verfügbarkeit von Instagram- / Snapchat-Stories lösen die sogenannte Fear Of Missing Out (FOMO) aus. Die Idee dahinter: Die Angst, etwas verpassen zu können, soll eine bestimmte Handlung schneller auslösen, im besten Fall sofort. Die Kaufhandlung kann beispielsweise durch in Stories eingebettete und exklusive Angebote, die nach 24 Stunden verschwinden, beschleunigt werden.

Kurzlebiger Content ist ein gutes Mittel, um in Zeiten von Informationsüberfluss an Werbebotschaften und Angeboten der rückläufigen Aufmerksamkeitsspanne entgegen zu kommen. Zeitlich begrenzte Inhalte sind authentisch, transparent und interessant. Passt der Inhalt zur Zielgruppe und ist er auf deren Interessen und Erwartungen ausgerichtet, erzeugen kurzlebige Inhalte mehr Interaktionen als herkömmliche Inhalte.

Online Marketing Trends 2017

Chatbots

Wer sich heute nicht mit dem Thema Chatbots und der KI (künstliche Intelligenz) befasst, hat den Kampf um den Kunden verloren. Immer mehr Onlineshops experimentieren mit Chatbots, die verinnerlichen, was dem Kunden gefällt. Ist von Chatbots die Rede, lassen sich verschiedene Varianten unterscheiden: Chatbots, die per Text interagieren und Assistenten, die per Sprache interagieren. Dabei leitet sich das Wort Chatbot Folgendermaßen ab:

  • to chat: plaudern, sich unterhalten
  • bot: Roboter
  • Chatbot: Programm, mit dem man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann

Chatten per Messenger

Das Chatten per Messenger funktioniert als Telefon-  oder Online-Variante. In beiden Fällen sind Bots dazu da, bestimmte Vorgänge zu vereinfachen. Häufig stößt die Bot-Technologie aber noch an ihre Grenzen, bspw. bei der Erkennung des Sinns hinter einer menschlichen Aussage. Verwendet man Aussagen, die der Bot nicht kennt oder aufgrund seiner Programmierung nicht korrekt einordnen kann, wird nicht das gewünschte Ergebnis ausgegeben.

Siri, Alexa, Cortana

Sprachassistenten werden über kurz oder lang das Suchverhalten von Nutzern ändern. Bislang gibt es allerdings nur wenige Möglichkeiten sich zu engagieren. Anstatt einer Liste von Suchergebnissen geben die Assistenten die Antwort. Amazon will allerdings bezahlte Suchanzeigen anbieten. Die Herausforderung besteht darin, Werbung und Nutzererlebnis zusammenbringen.

Online Marketing Trends

Virtual Reality

Virtual Reality, kurz VR, ist die Darstellung und gleichzeitige Wahrnehmung der Wirklichkeit und ihrer physikalischen Eigenschaften in einer in Echtzeit computergenerierten, interaktiven virtuellen Umgebung. Unter Augmented Reality (deutsch: erweiterte Realität), kurz AR, wird die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung verstanden. Mit AR lassen sich alle menschlichen Sinnesmodalitäten ansprechen, aber häufig wird unter erweiterter Realität nur die visuelle Darstellung von Informationen verstanden, also die Ergänzung von Bildern oder Videos mit computergenerierten Zusatzinformationen oder virtuellen Objekten mittels Einblendung / Überlagerung.

In der Praxis findet Virtual Reality Anwendung in folgenden Bereichen:

  • Mit Virtual Reality können aufregend neue Markenerlebnisse entstehen
  • Werbung wird spielerischer werden
  • Virtuelle Events (NBA Spiele via VR ansehen)
  • Virtuelle Rundgänge (A380-Führung von Ethiad)
  • Virtuelles Shopping (Vorstufe dafür: IKEA App „VR Experience“)
  • Virtuelle Meetings (zum Beispiel Facebook VR mit eigenem Avatar, der sogar Mimik und Gestik nachahmt)
  • Gaming
  • ...

Livestreaming

Immer mehr Plattformen haben die Live-Funktion eingeführt oder sind dabei sie einzuführen. Livestreaming auf Facebook dürfte mittlerweile bereits allen einen Begriff sein, spätestens seitdem viele Prominente ihren Alltag mit den Usern auf Facebook teilen oder Fragestunden einberufen. Twitter hat mit Periscope ein Pendant und Instagram ist erst vor kurzem ebenfalls auf diesen Zug aufgesprungen. Allerdings ist der Rollout noch nicht abgeschlossen – die Funktion ist noch nicht für jeden verfügbar und es dauert noch ein wenig, bis sich dies an die breite Masse verteilt hat.

Für Unternehmen bietet das Livestreaming eine gute Möglichkeit, kostenlose „Werbung“ an die Zielgruppe zu bringen. So wird die schon bestehende Fanbase erreicht, jedoch gibt es zusätzlich die Möglichkeit, neue User anzusprechen (Beispiel: 300 Millionen Nutzer täglich auf Instagram). Zu beachten ist die Wahl des richtigen Contents. Ist der Content interessant, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Viewer erneut zuschaltet.

Social Media Buy Buttons

Nutzer verbringen täglich mehrere Stunden in sozialen Medien, wodurch sich große Potenziale für Unternehmen ergeben. Kein Wunder also, dass Buy Buttons auf Social Media Plattformen immer häufiger vorkommen und auf dem Weg sind, alltäglich zu werden. Webseiten, wie Facebook und Tumblr verwenden detailliertere Formate, um Produkte zur Verfügung zu stellen, während Instagram und Pinterest eine visuellere Bereitstellung der beworbenen Produkte ermöglichen. Durch Buy Buttons und Lead Ads kann ein erhöhter Traffic auf Webseiten und Online-Shops generiert werden.

Online Marketing Trends

Lean Marketing

Das Lean Marketing ist ein Managementkonzept, das durch das Überdenken von Marketingstrukturen Stoßrichtungen für die Entwicklung von Unternehmenskonzepten aufzeigen will. Wie beim klassischen Marketing geht es im Lean Marketing darum, den möglichst perfekten „Fit“ zwischen Zielgruppe, Anzeige und Placement zu generieren. Dabei wird jedoch auf eine lange Vorabplanung verzichtet. Dieses Vorgehen wird häufig von Start-Ups verwendet, um Zeit und Kosten zu sparen. Das vorrangige Ziel ist es, schneller, besser und effizienter zu werden.

Das Vorgehen in Kürze:

  • Ziel definieren
  • Hypothese aufstellen
  • Test-Szenario anlegen
  • Test durchführen
  • So schnell wie möglich auswerten und Strategie anpassen

Lead Generierung

Lead Generierung ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt die Erzeugung von zukünftiger Kunden- und Nutzernachfrage nach einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleitung. Leads können z.B. über die Anmeldung zu einem Newsletter, die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder eine Neukundenregistrierung generiert werden. Dabei lassen sich unterschiedliche Arten der Lead Generierung ausmachen:

  • Telefon: Callcenter können Inbound Calls (deutsch: eingehende Anrufe) entgegennehmen und Interessenten für ein bestimmtes Thema gewinnen. Auch Outbound Calls (deutsch: ausgehende Anrufe) sind möglich. Zu beachten sind jedoch die gesetzlichen Regelungen zur Kaltakquise.
  • Outdoor: Messen, Promotionsstände, Verlosungen oder Kooperationen bei Events
  • Print: Anzeigen in Zeitschriften mit Rabattcoupons oder direkte Werbebriefe
  • Online: Webseiten, Emails, Newsletter, Whitepaper, Webinare, Landing Pages, Social Media, Blogs oder Online-Magazine können Leads erzeugen. Auch Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenmarketing sind zu erwähnen.

Mit der Entwicklung des E-Commerce verändern sich die Möglichkeiten der Lead Generierung. Der potenzielle Kunde kann zwar immer noch direkt angesprochen werden, aber vermehrt wird versucht, ihn durch indirekte Methoden als Interessenten zu gewinnen. Gerade im Bereich Social Media gibt es immer mehr Plattformen, die eine ausreichende Größe haben, um separat bespielt zu werden. Plattformen wie Facebook, Instagram, Snapchat etc., aber auch die vielen anderen Plattform sollten getestet und strategisch bespielt werden.

Online Marketing Trends

Online Marketing Trends 2016

 

 

Mobile Marketing - SoLoMo

SoLoMo steht für eine aktuelle Bewegung im Online Marketing hinter der sich die drei Dimensionen Social, Local und Mobile verbergen. Social steht für den Social Media Trend, d.h. die Nutzung von sozialen Netzwerken (Facebook, XING etc.), Blogs, Microblogging-Dienste (z.B. Twitter) sowie Foto- und Video-Sharing-Portale (z.B. Instagram oder YouTube). Ausschlaggebende Faktoren für diese Bewegung stellen die zunehmende Popularität und Technik des mobilen Internets dar. Der mobile Internetzugang ist alltäglich geworden und die Nutzer sind nahezu überall und jederzeit online. Dies zeigt sich auch an der wachsenden Zahl mobiler Internetnutzer. Mittlerweile nutzen weltweit 2,5 Milliarden Menschen das mobile Internet, und das fast täglich.

Online Marketing Trends

Durch die Zunahme der mobilen Internetnutzung steigt die Nachfrage an mobil nutzbaren Inhalten. Des Weiteren steigt das Angebot an Internetseiten, die speziell auf mobile Internetnutzer ausgerichtet wurden. Durch die neuen lokalen Funktionen mobiler Endgeräte rückt auch die geografische Umgebung der User immer mehr in den Fokus. Dafür wurden in den letzten Jahren zahlreiche neue Dienste entwickelt. Mit den Smartphones und dem mobilen Internet können sich User problemlos in unbekannter Umgebung orientieren, Freunde über ihren aktuellen Standort informieren oder sich einen Überblick über das gastronomische Angebot in ihrer unmittelbaren Umgebung verschaffen. Grund für diesen Fortschritt ist auch das veränderte Suchverhalten der User, die immer häufiger lokale Suchanfragen senden. Bei SoLoMo an sich handelt es sich jedoch nicht um eine Neuheit, denn es hat bereits in der Offlinewelt immer existiert. Die neuen technischen Entwicklungen ermöglichen jedoch eine Verschmelzung dieser drei Komponenten und bilden das soziale, lokale und mobile Leben der User online ab. Auf der Unternehmensseite eröffnen sich durch die Kombination von Social Media, Location-based Services und dem mobilen Internet vielfältige neue Marketing-Möglichkeiten.

App-Indexierung

Durch den Anstieg mobiler Suchanfragen, die die Anzahl der Anfragen über Desktop-Geräte mittlerweile übersteigen, beginnt ein neuer Abschnitt im Mobile Marketing. Daher gehört die App-Indexierung für uns zu den Online Marketing Trends 2016. Google hat im April 2015 offiziell die Mobilfreundlichkeit einer Webseite als Rankingfaktor bekannt gegeben. Dies hat zufolge, dass mobile Webseiten und Apps bei der Optimierung der eigenen Webseite eine entscheidende Rolle spielen. Bei den Suchergebnissen werden nun häufig Apps angezeigt, da Google die Inhalte der Apps liest und diese in das Ranking einbezieht. Unternehmen können also Apps in ihre Google AdWords-Anzeigen einbinden und bewerben.

Online Marketing Trends

Die Veränderung bei Google eröffnet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten. Zum einen kann die Sichtbarkeit auf mobilen Endgeräten erhöht werden und Unternehmen können sich auf eigene Apps konzentrieren. Google unterscheidet App Packs und App-Deep-Links als zwei unterschiedliche Kategorien beim App-Ranking. App-Packs sind sozusagen die eigenen Suchergebnisse nur für Apps. Klickt der User auf die App, wird er direkt zum jeweiligen App-Store weitergeleitet. Rankingfaktoren sind dabei die App-Description und die Bewertungen (Sternchen-Bewertungen und Kommentare). Ob dem User jedoch das App-Packs ausgespielt wird, hängt stark von der Intention der Suchanfrage ab. Dem User werden also nur dann Apps angezeigt, wenn Google in der Suchanfrage eine Interaktion mit einer App impliziert. Im Vergleich dazu wird der User beim Klicken auf einen App-Deep-Link direkt in eine bereits auf dem Gerät installierte App weitergeleitet. Der Nutzer kann hier zwischen der mobilen Webseite und der App entscheiden. Aktuell gibt es verschiedene grafische Varianten der Deep-Links. Die am häufigsten eingesetzte Anzeigemöglichkeit unterscheidet sich jedoch kaum von den normalen Suchergebnissen. Es wird lediglich ein kleines Icon der App angezeigt. Die Indexierung von App-Inhalten beeinflusst die SEO-Strategie daher immer deutlicher. Der Wettbewerbskampf um die Top-Plätze im Ranking hat sich durch den Einbezug von Apps erhöht und Unternehmen müssen einen weiteren Faktor bei ihrer SEO-Strategie berücksichtigen.

 

Digitale Customer Journey

Die Customer Journey ist auch im Online Marketing ein bekannter Begriff und beschreibt den Weg des Users vom Erstkontakt bis hin zum Kauf in einem Onlineshop. Marketeer müssen sich zunehmend auf alle Kontaktpunkte des Users im Web konzentrieren. Dabei gilt es alle Touchpoints, Social-Media-Plattformen und traditionelle Marketing-Maßnahmen inbegriffen, zu optimieren und bisher ungenutzte Potenziale aufzudecken. Da die Customer Journey sehr individuell ist, muss der Weg des Users im Internet genau analysiert werden, damit zielgerichtet die optimalen Marketingmaßnahmen eingesetzt werden können.

 

Content Marketing

Einen weiteren Trend für das Jahr 2016 bildet die Kommunikationsstrategie Content Marketing zur Gewinnung von Neukunden. Entscheidend beim Content Marketing ist, dass diese Art von Werbung nicht wie Werbung aussieht, sondern viel mehr informierend, inspirierend und unterhaltend sein soll. Das Ziel des Content Marketing ist das Verbessern der Reichweite, das Erstellen von Interaktionen zwischen Verkäufern und potenziellen Neukunden und die anschließende Transaktion der Ware. Die Frage, die sich hieraus ableitet, lautet: Welcher Content passt zum Unternehmen und den dazugehörigen Produkten bzw. Dienstleistungen?

Online Marketing Trends

Beim Verfassen eines geeigneten Contents gilt es, unterschiedliche Aspekte zu beachten. Dazu gehören unter anderem die Customer Journey (Woher stammt der Kunde?) und das Buying Center (Welche Personen sind an der Kaufentscheidung beteiligt?). Darüber hinaus gelten Webinare als eine innovative Lösung im Content Marketing. Sie verbessern vor allem die Reichweite und stillen das Informationsbedürfnis durch Interaktionen zu unterschiedlichen Fachthemen. Zudem eignen sie sich zur Lead-Generierung.

 

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Real-Time-Content

Bedingt durch die sozialen Medien hat sich in den Köpfen der User die Einstellung entwickelt, zu jeder Zeit aktuelle Informationen online zu erhalten. Aus diesem Grund bieten sich genau hier neue Möglichkeiten für das Content Marketing. Das Real-Time-Content im Social Media Bereich beschreibt die Verwertung von Echtzeitinformationen für eine marketingorientierte, digitale Aktivität. „Trending Topics“ können genutzt werden, um eine Interaktion mit der Community auszulösen. Durch kreative Inhalte, die sich auf ein aktuelles Thema beziehen, kann das Interesse der Follower geweckt und ein Überraschungseffekt ausgelöst werden. Der Einsatz von Real-Time-Content wirkt bei den Usern nicht wie eine klassische Marketingmaßnahme, sondern wird meist als eine Bereicherung im Newsfeed wahrgenommen. Auch die Bereitschaft zum Teilen solcher Inhalte ist höher. Um passende aktuelle Themen für die eigene Marke / das eigene Unternehmen zu identifizieren, können Social Media Monitoring Tools wie Brandwatch helfen.
Es gibt aber auch einige Punkte, die Sie beim Real-Time-Content beachtet sollten:

  • Der geplante Real-Time-Content sollte sich mit Ihrer Unternehmensstrategie vereinen lassen.
  • Sie sollten unbedingt im Voraus ein Kommunikationsziel definieren (Soll der Content humorvoll oder seriös wirken? Soll durch diese Maßnahme kurzfristig eine Awareness erreicht oder nachhaltig das Unternehmensimage gesteigert werden?).
  • Sie sollten sich zuvor die Frage stellen, ob die Message des Contents eine Relevanz für Ihre Follower hat. Aus diesem Grund sollte es im Fokus stehen, dem User einen Mehrwert durch den bereitgestellten Content zu liefern.

 

Digitales Employer Branding

Employer Branding wächst durch die Nutzung sozialer Medien auch im Web zu einem immer wichtigeren Thema heran. Wie auch schon 2015 gehört das digitale Employer Branding auch im Jahr 2016 zu den Online Marketing Trends. Hinter dem Begriff „Digitales Employer Branding“ verbirgt sich die Darstellung einer attraktiven Arbeitgebermarke durch den Einbezug von sozialen Medien, um neue Mitarbeiter zu finden und bestehende an das Unternehmen zu binden. Das Unternehmen kann durch diese Maßnahmen einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Ein besonderer Vorteil der Nutzung sozialer Medien ist, dass die Zielgruppe heutzutage am besten über diesen Kanal erreichbar ist und somit eine hohe Reichweite erzielt werden kann. Aber wie wird das digitale Bild der Arbeitgebermarke überhaupt richtig in den neuen Medien kommuniziert? Hiermit sollte sich jedes Unternehmen vorab ausführlich auseinandersetzen und eine entsprechende HR-Strategie für die sozialen Kanäle entwickeln. Die wohl wichtigste und vor allem am besten steuerbare Plattform zur Präsentation der Arbeitgebermarke ist die eigene Karriere-Webseite. Die am häufigsten für das Employer Branding eingesetzten Social Media Kanäle sind Facebook, XING, Linked-In, Twitter und YouTube. Dort haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Vorteile als Arbeitgeber der Zielgruppe zu präsentieren. Bei der Suche nach dem richtigen Arbeitgeber werden als Informationsquelle auch häufig Arbeitgeber-Bewertungsplattformen genutzt. Diese kann das Unternehmen jedoch nicht direkt steuern. Durch den gezielten Einsatz von digitalen Medien kann das Erleben die Employer Brand der Zielgruppe vermittelt und ein langfristiger Erfolg angestrebt werden.

 

Chatbot

In und außerhalb von Chatrooms finden sich vermehrt sogenannte Chatbots. Ein Chatbot besteht aus zwei Masken, der Texteingabe und der -ausgabe. Das System reagiert bzw. antwortet zum Beispiel auf Fragen, die der Nutzer in die Maske eintippt. Ein Chatbot verarbeitet also Texte und lässt sich mit einer Volltextsuche vergleichen. Einige Chatbots sind so programmiert, dass der Eindruck entsteht, man kommuniziere mit einer natürlichen Person. Andere Chatbots können nur eine bestimmte, begrenzte Anzahl von Befehlen bearbeiten. Üblicherweise basieren die Antworten eines Chatbots auf speziellen Datenbanken. Um die Fragestellung zu erkennen, betrachtet der Chatbot die einzelnen Wörter des Textes und entschlüsselt die Frage nach dem programmierten Erkennungsmuster.

Chatbot

Quelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/apps/facebook-f8-chatbots-als-interface-der-zukunft-a-1086765.html

Conversational Commerce

Conversational Commerce beschreibt den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Vielfach wird dazu ein Chatbot verwendet. Unternehmen können intelligente Chatbots einsetzten, die für einen festgelegten Bereich autonom handeln und reagieren. Chatbots sind eine günstige Alternative zu Servicetelefonen, sind leicht zu bedienen und antworten schnell und kompetent. Allerdings möchten Nutzer insbesondere bei Problemen einen konkreten Ansprechpartner haben, der ihnen weiterhilft. Deshalb schätzen Nutzer das persönliche Gespräch mit Unternehmensvertretern über Messenger wie Facebook oder WhatsApp. Denn im Gespräch können sie nicht nur Fragen stellen sondern erhalten auch Empfehlungen.

 

Artificial Intelligence

Nicht nur in Filmen, spielt Artificial Intelligence eine Rolle. Auch das Online Marketing bedient sich selbstlernender Systeme, vor allem für die Analyse von Big Data. Das System lernt durch gesammelte Erfahrungswerte, auf deren Basis es Prognosen erstellt und Muster entwickelt. Marketingmaßnahmen, zum Beispiel in Form von Werbung, richten sich mithilfe von Künstlicher Intelligenz zielgenauer an Kunden. Sie sind individuell auf seine Person abgestimmt. Im Rahmen des Display Advertising liefert sogenanntes Programmatic Buying eine einfache und schnelle Lösung, um in kürzester Zeit zu ermitteln, welche Werbefläche für welche Anzeige die profitabelste ist. Des Weiteren setzt unter anderem Google selbstlernende Programme ein, die den Such-Algorithmus stetig weiterentwickeln. Daneben gibt es Systeme der Bild- sowie Spracherkennung oder Recommendation Engines.

 

Programmatic

Im Online Marketing erleichtert Programmtic Advertising die Zuteilung von freien Werbeflächen auf Websites. Auf Grundlage von Themengebieten und Nutzerdaten entscheidet das System in jedem Einzelfall und in Echtzeit, welcher Banner der effizienteste ist und den größten Nutzen stiftet, sowohl für den Nutzer als auch für die Werbetreibenden. Auf diese Weise sind Banner individuell auf den Nutzer abgestimmt. Im Rahmen der Auktion, die auch „Real Time Bidding“ genannt wird, wird das höchste Gebot ermittelt. Programmatische Werbung geht über reines Real Time Bidding hinaus. Es beschreibt auch Automated Guaranteed Modelle oder private Geschäfte zwischen dem Werbenden und dem Veröffentlicher des Banners. Im Vergleich zu direkten Verhandlungen reduziert Programmatic Advertising menschliche Fehler, die Zeit bis zur Entscheidung sowie die anfallenden Kosten. Insgesamt wird die Kampagne erfolgreicher sein, weil nahezu ausschließlich die Zielgruppe angesprochen wird und somit wenige Streuverluste entstehen.

 

Internet of Things

Intelligente Systeme verdrängen immer mehr den klassischen Computer. Das Internet der Dinge oder Internet of Things (IoT) umfasst die Themengebiete „Wearables“ über „connected Cars“ bis hin zu „Smart Homes/ Cities“. Beispielsweise unterstützen kleine, mit dem Internet vernetzte Gegenstände (Wearables) den Träger im alltäglichen Leben. Teilweise sind diese Geräte und Sensoren unmittelbar in Kleidung eingenäht und fallen somit nicht ins Auge. Die Funktionen von Wearables sind vielfältig, entweder messen und erheben sie Daten, geben Warnzeichen und Notfallsignale oder sind für eine automatische Bestellung zuständig. Bestes Beispiel hierfür ist der Amazon Dashbutton.
Amazon Dash Button

 

Wearables

Sogenannte Wearables sind kleine Geräte mit Sensoren, die oftmals körpernah getragen werden und mit dem Internet verbunden sind. Zu den bekanntesten Wearables zählt die Apple Watch. Die Anzahl der Nutzer von Wearables nimmt stetig zu. Wearables sollen unser Leben erleichtern und lassen sich bislang in folgende Kategorien einteilen: bargeldloses Bezahlen, Sport sowie Gesundheit. In Deutschland steht man intelligenten Zahlungssystemen noch kritisch gegenüber, Datenschutz ist in diesem Zusammenhang ein umstrittenes Thema. Währenddessen sind Wearables in den USA längst im Alltag angekommen. Nutzer von Wearables legen vor allem Wert auf Selbst-Erkenntnis und Selbst-Optimierung durch Werte, die die Geräte während des Tragens messen. Sie möchten von intelligenten Systemen profitieren, die bestimmte Aufgaben für sie wahrnehmen. In der Medizin werden Wearables in den Körper implantiert, um durchgehend Daten zu erheben, die wertvolle Informationen zur Früherkennung von Krankheiten liefern.

Wearables

Quelle: http://www.wareable.com/

 

Virtual Reality

VR-Brillen erzeugen eine künstliche Realität, die Virtual Reality. Es gibt von mehreren Anbietern verschiedene Ausführungen der VR-Brille, einige benötigen ein Smartphone, andere sind über einen Computer oder Laptop mit dem Internet verbunden. Auf Messen wie der Gamescom oder der CeBIT, sind VR-Brillen das neue Spielzeug, das getestet werden will. Auch wenn gegenwärtig Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Bildqualität besteht ist die Faszination der VR-Brille und der Wunsch, eine VR-Brille zu besitzen, ungebrochen. Der Preis der VR-Brillen, die derzeit am Markt erhältlich sind, lässt Verbraucher zögern, diese lediglich für den privaten Bedarf zu erwerben. Die Funktionalität von Virtual Reality geht weit über reines Gaming hinaus. Virtual Reality ist ein zusätzlicher Kanal, den das Marketing verwendet, um Kunden zu erreichen - ihr Vorteil ist das Eintauchen in eine künstlich erzeugte, virtuelle Welt - das Eintauchen in ein 360 Grad Erlebnis. Vorstellbar ist, dass im Zuge des Marketing beispielsweise Wohnungsmakler virtuelle Rundgänge anbieten, die die Wohnungssuche wesentlich vereinfachen, effizienter und weniger zeitintensiv machen. Analog kann die Hotelbranche VR-Brillen einsetzen. Denkbar sind ebenfalls virtuelle Simulationen, wie Testfahrten mit einem neuen Auto, und Animationen, die die Kunden begeistern. Es geht dabei vor allem um das Erlebnis.

Virtual Reality

Quelle: http://img.welt.de/img/videos/mobile145696968/7480714993-ci16x9-w1050/title.jpg

 

Bewegtbild

Was haben YouTube, Facebook, Instagram und Twitter gemeinsam? Sie alle bieten eine Plattform, um Bewegtbilder zu verbreiten. Doch wieso sind Videos in den Sozialen Netzwerken so viel beliebter als schlichte Fotos? Es gibt einige Vorteile, die nur Bewegtbilder bieten. Sie kombinieren Bild, Text bzw. Ton mit Inhalten, teils sogar Geschichten. Auf diese Weise lösen sie beim Zuschauer Gefühle aus und übermitteln eine Botschaft, zum Beispiel eine Werbebotschaft eines Unternehmens. Sie wecken bestimmte Emotionen, die den Nutzer sehr stark in ihren Bann ziehen. Diese Gefühle und Assoziationen werden dann beim Nutzer wieder hervorgerufen, sobald er erneut in Kontakt mit dem Unternehmen oder der Marke kommt. Nutzer können sich an Bewegtbilder im Allgemeinen besser erinnern, da mehrere Sinne gleichzeitig angesprochen werden. Deshalb ist der Effekt des Werbens mit Bewegtbildern sehr nachhaltig. Insbesondere werden Tutorials, Image- sowie Produktvideos oder auch Unboxings geteilt. Sie ersparen dem Nutzer zum Beispiel das Lesen und Verstehen langer, unter Umständen schwieriger Anleitungen. Die Videos veranschaulichen direkt und eingängig, wie etwas funktioniert. Zudem besteht die Möglichkeit, Video-Advertising und Banner zeitgleich zum Bewegtbild im Video oder daneben einzublenden.

 

Cross-Channel

Cross-Channel beschreibt den Trend mehrere Kanäle mit harmonisierten Werbebotschaften zu bespielen und Kaufvorgänge über jeden der Kanäle abschließen zu können. Der Nutzer kann sogar problemlos von einem zum anderen Kanal wechseln, um sich weiterführende Informationen einzuholen oder den Kauf fortzusetzen. Es besteht eine Konsistenz der Inhalte, die über die verschiedenen Kanäle vermittelt werden. Zu den Vorteilen des Cross-Channels zählen der Aufbau des Kundenstamms, vor allem durch Generierung von Neukunden sowie eine höhere Konvertierungsrate. Letzere erklärt sich daraus, dass der Nutzer genau dort und dann abgeholt wird, wo er Informationen sucht und zwar auf die Weise, die er präferiert.

Cross Channel

 

Mobile Marketing Trend - Mobile First

Der Mobile Marketing Trend scheint sich auch im Jahr 2016 fortzusetzen. Googel hat angekündigt in Zukunft in den Suchergebnissen Mobile Ergebnisse und Desktop Ergebnisse zu trennen. Das Google Mobile Update wurde im April 2015 ausgerollt und hat sich mitterweile etabliert. Damit ist klar, dass sich jedes Unternehmen Gedanken machen muss, wie die eigene Webseite in den verschiedenen Kanälen und Verwendungsrichtungen aussieht und dargestellt wird. Google misst dem Mobilen Trend eine hohe Bedeutung zu, da man davon ausgehen kann, dass der Internet Traffic sich zugunsten der Mobilgeräte verschoben hat. Gerade im Konsumgüterbereich kann man davon ausgehen, dass mehr Traffic durch Mobile Endgeräte anfällt als durch Desktop Geräte.

 

Mobiler Traffic

 

Influencer Marketing

Kaum ein Marketingbegriff wird im Jahr 2016 so oft strapaziert wie der Begriff Influencer Marketing. Alternativ wird das Thema auch als Blogger Relations bezeichnet. Für viele Marketingabteilungen sind die Kontakte zu Bloggern und Youtube Stars mittlerwiele an der Tagesordnung. Social Media Stars haben oftmals eine hohe Reichweite und eine gute Reputation bei der Zielgruppe. Damit sind sie interessant, Passgenauigkeit vorausgesetzt, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen vorzustellen oder zu präsentieren. Influencer Marketing steht zwar unter dem Verdacht der Schleichwerbung, aber dieser Trend ist nicht zu unterschätzen. Auch viele Amazon Händler arbeiten mit der Ansatz, Produkttestern ihre Produkte zu senden, um damit Bewertungen zu generieren. Für viele Blogger ist dieser Trend die Möglichkeit, ihre Arbeit zu kommerzialisieren. Für Unternehmen bieten diese Kanäle glaubwürdige und reichweitenstarke Kommunikation.

 

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Online Marketing Trends 2015

  1. Mobile Marketing
  2. Statische und bewegte Bilder
  3. Technisches SEO
  4. Enterprise Social Networks & Enterprise Marketing Suits
  5. Digitales Employer Branding

 

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Mobile Marketing

Der Begriff Mobile Marketing sollte den meisten Unternehmen bereits bekannt sein. Da bereits 20 – 40 % aller Zugriffe auf Webseiten mobil erfolgen, liegt der Trend im Jahr 2015 ganz klar bei der Optimierung von Webseiten für mobile Endgeräte (responsive Design). Wichtig hierbei ist, dass eine „mobile friendly“ Gestaltung der Webseite nicht nur einen Teil der Umsatzgenerierung darstellt, sondern viel mehr ein bedeutsamer Rankingsfaktor innerhalb mobiler Suchergebnisseiten ist. Zudem bietet es eine große Chance zur Verbesserung der Konversionsrate. Im Jahr 2015 wurde bereits ein Umsatz von 7,9 Mrd. Euro allein durch das mobile Internet generiert; die Tendenz für die kommenden Jahre ist steigend.

Online Marketing Trends

Mithilfe unterschiedlicher Tools, wie z.B. Google Analytics, lassen sich Daten überprüfen und anschließend verbessern. Unternehmen sollten bei der Optimierung insbesondere darauf achten, dass sich die ausgewählte Webseite ohne Probleme öffnen und anzeigen lässt. Alle Bestandteile sollten in einer anschaulichen Art und Weise dargestellt werden. Ein weiterer Anhaltspunkt im Bereich Mobile Marketing bietet die mobile Display-Werbung. Hierbei ist z.B. an Facebook als Reichweitenkanal zu denken. Auch E-Mail Newsletter, die immer häufiger mobil geöffnet werden, sollten bei dem Thema Mobile Marketing nicht vergessen werden. Hier spielt vor allem ein responsives E-Mail Template eine entscheidende Rolle.

 

Statische und bewegte Bilder

Plattformen wie YouTube und Instagram sind aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Doch was macht sie eigentlich zu einem der Online Marketing Trends? Die Antwort auf diese Frage liefern die Bilder und Videos, die täglich auf die unterschiedlichen Kanäle online gestellt werden. Für viele Menschen sind Bilder leichter zu verstehen als lange anspruchsvolle Texte. Das liegt vor allem daran, dass Bilder meist auf den ersten Blick zu erschließen sind. Darüber hinaus bieten Bilder (statisch und bewegt) auf Instagram oder YouTube häufig Einblicke in das Privatleben der Blogger und Youtuber, mit denen sich viele User identifizieren können. Einige Unternehmen haben bereits reagiert und arbeiten mit den YouTubern oder Instagrammern zusammen, um die gewünschte Zielgruppe direkter zu erreichen. Die YouTuber und Blogger fungieren in diesen Fällen als Leader einer Community und Werbegesicht.

 

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Technisches SEO

Das technische SEO bildet einen weiteren Aspekt der Online Marketing Trends 2015. Zwar ist es schon seit mehreren Jahren aus dem Online Marketing nicht mehr wegzudenken, sollte aber nunmehr noch intensiver und vor allem fokussierter bearbeitet werden. Es ist mittlerweile eine eigenständige Disziplin geworden und sollte in den Marketing-Mix integriert werden, d.h. SEO muss wie Marketing denken und Marketing, PR & Vertrieb müssen wie SEO denken. Zudem gibt es unterschiedliche Faktoren, die bei der Ausarbeitung eine Rolle spielen:

Online Marketing Trends

 

Enterprise Social Networks & Enterprise Marketing Suits

Fast jedes Unternehmen sowie fast jeder Mitarbeiter verfügt mittlerweile über ein eigenes Profil in diversen sozialen Netzwerken wie Facebook, XING usw. Damit die unterschiedlichen Komponenten sich gegenseitig integrieren und ergänzen können ist es wichtig, dass ein regelmäßiger Informationsaustausch innerhalb des Unternehmens erfolgt. Enterprise Social Networks & Enterprise Marketing Suits ermöglichen Unternehmen und Kunden sich an Echtzeit-Marketing-Kampagnen zu beteiligen sowie Prozesse zu verwalten. Das Enterprise Marketing Management (EMM) besteht unter anderem aus Marketing-Software-Kategorien, wie Web Analytics, Kampagnenmanagement, Digital Asset Management, Web Content Management, Marketing Resource Management, Marketing Dashboards, Lead Management, Event-Driven Marketing, Predictive Modeling etc. Das Ziel besteht darin, Marketing effizienter zu gestalten und durch Automatisierungen die dazugehörigen Kosten zu reduzieren.

Online Marketing Trends

 

Digitales Employer Branding

Den letzten Aspekt der Online Marketing Trends (2015) bildet das digitale Employer Branding. Beim digitalen Employer Branding geht es hauptsächlich um das Finden und Binden neuer Mitarbeiter über das Medium Internet. Karriereportale sind dabei keine Seltenheit mehr. Sie bieten Unternehmen und Arbeitsuchenden die Möglichkeit, diverse Hintergrundinformationen abzurufen, zielgruppenorientiert zu suchen und spezifische Bewerbungstipps zu erhalten. Zudem steigern sie die Auffindbarkeit (SEO). Innerhalb des digitalen Employer Brandings gibt es drei Optionen für das Online Marketing, die über den weiteren Bewerbungsprozess entscheiden:

  1. Minimalstrategie: Kein SEO, kein Text, kein Formular = keine Bewerber
  2. Online: Zielgruppenorientiertes Portal mit Texten, Videobotschaften und Interaktionsmöglichkeiten
  3. Social: Nutzung der sozialen Plattformen, um neue Ziele zu erreichen (Facebook, Whatsapp…)

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