Der digitale Vertrieb, auch digital Sales genannt, bietet Unternehmen herausragende Möglichkeiten und Chancen. Gleichzeitig sind mit dem Schritt in die digitalen Vertriebswelten aber auch einige Herausforderungen verbunden. Immerhin lebt kaum ein Unternehmensbereich derart stark vom Vertrauen zwischen menschlichen Personen wie dieser. Hier erfahren Sie, wie der Umstieg dennoch funktionieren kann, wo die Vorteile liegen und was Sie rund um Digital Sales beachten müssen.
Begriffsdefinition - Kein Außendienst mehr im B2B-Vertrieb?
Digital Sales heißt ins Deutsche übersetzt "digitaler Vertrieb". Dieser ist in den vergangenen Jahren zu einer immer größeren Bedeutung gekommen und hat den traditionellen Vertrieb in vielen Branchen vollständig abgelöst. Digital Sales beruht dabei auf der vollständigen Abbildung der gesamten Customer Journey in digitaler Form. Bedeutet: Alle Schritte von der Leadgenerierung bis zur Betreuung des Kunden werden digital umgesetzt.
Die besondere Herausforderung liegt darin, dass der Vertrieb und das Marketing digital lückenlos aufeinander abgestimmt werden müssen. Vor allem im B2C-Bereich setzen viele Unternehmen auf einen reinen digital getriebenen Vertrieb. Im B2B-Geschäft kommen hingegen häufig hybride Modelle zum Einsatz. Hier wird das Digital Sales mit dem analogen Vertrieb kombiniert.
Unterschied zwischen traditionellem und digitalen Vertrieb
Der traditionelle und der digitale Vertrieb unterscheiden sich vor allem in einem großen Punkt. Der traditionelle Vertrieb nutzt direkte Kommunikation mit dem potenziellen Kunden, etwa durch Telefongespräche oder persönliche Treffen. Der digitale Vertrieb hingegen basiert auf Online-Berührungspunkten, die ein persönliches Gespräch zwischen Kunde und Vertriebsmitarbeiter überflüssig machen können.
Erfasst wird im Rahmen der digitalen Vertriebsstrategie aber noch vieles mehr, insbesondere die digitale Kommunikation und die digitale Vertriebsstruktur. So kann genau ermittelt werden, wie und auf welchem Wege die Kunden gewonnen werden. Einmal gewonnene Erfahrungswerte können ausgewertet und anschließend für weitere Vertriebs- oder Marketingaufträge genutzt werden.
Vorteile von Digital Sales
Digital Sales kann Ihnen einige weitreichende Vorteile einbringen. Zunächst einmal gelingt die Akquise der Kunden digital in der Regel deutlich leichter als analog. Darüber hinaus können Sie einfacher einen größeren Kreis potenzieller Kunden ansprechen. Auch die Bindung an den Kunden kann intensiviert werden. Nutzen können Sie verschiedene Kanäle, mit denen Sie sowohl die Beziehung als auch das Vertrauen der Kunden in Sie verstärken können.
Generell sorgt die digitale Struktur zudem dafür, dass deutlich schlanker und effizienter gearbeitet werden kann. Dies bringt Ihnen Einsparmöglichkeiten, sowohl personell als auch finanziell. Margen können dafür so möglicherweise erhöht werden.
Auch bieten Ihnen die digitalen Strukturen die Chance, Trends und interessante Möglichkeiten frühzeitig zu nutzen. Sind Sie laufend am „Puls der Zeit“, und Ihnen droht nicht die Gefahr, einen der großen Trends zu spät wahrzunehmen.
Für die Mitarbeiter im Vertrieb bedeuten die digitalen Strukturen zudem mehr Freiheiten und Flexibilität. Termine müssen nicht mehr zwingend im Außendienst wahrgenommen werden, sondern können im Innendienst stattfinden. Gleichzeitig gelingt es Unternehmen in der Regel, die Erwartungen der Kunden durch relevante Informationen und Produkte deutlich besser zu erfüllen.
- Gewinnung und Bindung von Kunden
- Intensivierung der Beziehung zum Kunden über verschiedene Kanäle
- Einsparung von Kosten und Ressourcen
- Trends und Möglichkeiten frühzeitig erkennen und nutzen
- Mehr Flexibilität für Mitarbeiter im Vertrieb
- Besseres Erfüllen von Kundenerwartungen durch relevante Informationen und Produkte
Erfolgsfaktoren digitaler Vertriebsstrategien
Wie an den Herausforderungen erkennbar ist, gibt es bei einer digitalen Vertriebsstrategie keine Garantie für einen Erfolg. Dennoch gibt es gewisse Faktoren, mit denen die Aussicht auf einen erfolgreichen Umstieg gesteigert werden kann.
Identifizierung von Kunden zur Leadgenerierung - Zielgruppe besser verstehen mit Buyer Personas
Die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg Ihrer digitalen Vertriebsstrategie ist die Identifizierung von Kunden und der Zielgruppe, insbesondere im Kontext von Kaufentscheidungen. Klar: Sie müssen die richtigen Personen ansprechen, um ihnen die passenden Produkte oder Services zur Verfügung stellen zu können.
Hilfreich kann es in diesem Zusammenhang sein, sogenannte Buyer Personas zu ermitteln, um Kaufentscheidungen besser zu verstehen. Mit diesen legen Sie fiktive Personen an, die beispielhaft für Ihren jeweiligen Zielmarkt dienen sollen. Anschließend ermitteln Sie passende Daten, wie etwa demographische Angaben, Interessen oder Abneigungen.
Relevante Inhalte, Produkte und Informationen schaffen Vertrauen
Bevor Kunden heutzutage Produkte und Dienstleistungen kaufen, begeben sich diese auf Recherche. Umso wichtiger ist es, relevante Inhalte und Informationen zur Verfügung zu stellen. Bereits frühzeitig im Kaufprozess können Sie so in Erscheinung treten und die Interessenten von den eigenen Qualitäten überzeugen.
Gleichzeitig sollten Sie auch Ihre bestehenden Kunden im Sinne der Kundenbindung regelmäßig über Neuigkeiten informieren. Möglich ist dies zum Beispiel mit Hilfe von Automatisierung durch SMS-Newslettern oder E-Mails.
Wichtig hierbei: Sie sollten stetig versuchen, einen Mehrwert für Ihre Zielgruppe durch Personalisierung zu schaffen. Tagtäglich erhält diese unzählige Nachrichten dieser Art. Um herauszustechen und nicht sofort im Papierkorb zu landen, müssen Sie sich etwas Einzigartiges einfallen lassen
Stetige Analyse und Optimierung verbessert das Erlebnis
Ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg im Digital Sales ist die kontinuierliche Analyse und Auswertung, die durch die Digitalisierung ermöglicht wird. Sie sollten laufend überprüfen, ob Sie die gesteckten Ziele erreichen können oder wo mögliche Probleme verborgen liegen. Die Auswertung hilft Ihnen auch dabei, die Prozesse stetig zu optimieren und von den Möglichkeiten von Big Data zu profitieren. Analysieren können Sie hierfür verschiedene Kennzahlen, wie etwa die Klickzahlen, Umsätze oder Conversion Rates.
Best Practices und Tools im Digital Sales
Neben den Erfolgsfaktoren haben sich verschiedene Schritte für erfolgreiche digitale Vertriebsstrategien bewährt. Eine wichtige Rolle spielen zudem verschiedene Tools, die Ihnen bei der Auswertung und Optimierung behilflich sein können.
Auswertung des Kaufprozesses / der Customer Journey
Intensiv befassen sollten Sie sich mit dem Kundenmanagement, insbesondere der Customer Journey bzw. dem Kaufprozess, den potenzielle Kunden aktuell durchlaufen. Beschäftigen Sie sich mit allen Stufen intensiv und werten Sie die Schritte der Kunden gezielt aus. Hilfreich kann es zudem sein, sich in diesem Zuge mit den Mitarbeitern im Vertrieb zu besprechen. Oftmals werden so individuelle Eigenarten im Vertriebsprozess aufgedeckt, die bei einer digitalen Strategie auch anderen Mitarbeitern zugänglich sein sollten.
Zusammenstellung des Vertriebsteams - Eine schwierige Aufgabe für den Digital Sales Manager
Als Vertriebsmanager sollten Sie sich zudem Gedanken über die Zusammensetzung des Vertriebsteams und die Pflege von Kundenbeziehungen machen. Nicht immer ist es ratsam, alteingesessene Vertriebsmitarbeiter aus dem analogen Bereich vollständig in die digitale Sektion zu integrieren. Gleichzeitig ist es wichtig, für eine Absicherung der oft alternden Vertriebsteams zu sorgen. Nachwuchs sollte frühzeitig und gezielt eingearbeitet werden.
Bedenken Sie dabei, dass die Beziehungen zwischen Firmen und Kunden im Vertrieb nicht selten maßgeblich von einzelnen Mitarbeitern abhängig sind. Verlassen diese ein Unternehmen, muss die Kundenbeziehung möglicherweise neu gestärkt werden.
Eine weitere Herausforderung ist zudem die weit verbreitete Fluktuation. Viele Mitarbeiter verbringen nur noch wenige Jahre in den Unternehmen und suchen sich anschließend neue Herausforderungen. Junge Kräfte sollten so möglichst schnell integriert werden, um die maximale Leistung aus einer möglicherweise kurzen Betriebszugehörigkeit zu gewinnen.
Koordinierung der Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing
Die Koordinierung der Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing ist für das Digital Sales ebenfalls von großer Bedeutung. Beide Abteilungen sollten eng koordiniert zusammenarbeiten und zum Beispiel auf die Daten des jeweils anderen Bereiches zurückgreifen können. Daten aus dem Marketing können dabei helfen, die Strategien im Vertrieb zu intensivieren - und umgekehrt.
Im Sinne der Zusammenarbeit ist es zudem hilfreich, individuelle Ziele für den Vertrieb und das Marketing zu definieren. Dabei sollten Sie darauf achten, dass beide Teams bestenfalls ein identisches Ziel verfolgen und sich lediglich die eingeleiteten Maßnahmen unterscheiden.
Digitale Touchpoints festlegen
Neben der Auswertung der einzelnen Phasen in der Customer Journey ist es wichtig zu ermitteln, welche Kontaktpunkte dabei geknüpft werden. In den Fokus nehmen sollten Sie sowohl die Touchpoints der digitalen Kanäle als auch die Berührungspunkte aus dem Offline Marketing.
Für die künftige digitale Strategie ist es wichtig, neue digitale Touchpoints zu bestimmen. Dabei ist es ganz Ihnen überlassen, wie stark digital die Ausrichtung erfolgen soll. In vielen Unternehmen macht es Sinn, eine Hybrid-Lösung zwischen digitalen und analogen Touchpoints zu wählen.
Passende Tools zur Begleitung nutzen
Unverzichtbar sind für die digitale Vertriebsstrategie passende Tools, mit denen Sie diese verfolgen und auswerten können. Zahlreiche Tools bieten sich an und liefern Ihnen wichtige Informationen zu Kunden, deren Interessen oder technischen Daten. Zusätzlich ist es ratsam, ein flexible CRM-Systeme zu nutzen, um alle relevanten Vorgänge und Prozesse zu erfassen.
Unterstützung von digital Sales durch digitales Marketing
Im heutigen digitalen Zeitalter ist der digitale Vertrieb maßgeblich auf die Unterstützung durch das digitale Marketing angewiesen, insbesondere im Kontext von Social Media Marketing. So ist das beste Produkt für Sie vollkommen wertlos, wenn potenzielle Kunden von diesem niemals erfahren.
Vertrieb und Marketing verschmelzen:
Da sich die Anforderungen im Bereich des Marketings und Vertriebs geändert haben, ist eine enge Abstimmung beider Bereiche notwendig. Mit Hilfe der verschiedenen Tools lassen sich clevere und effiziente Verbindungen für den Austausch schaffen. Insbesondere mit Blick auf die einzelnen Phasen der Customer Journey wird deutlich, wieso die Zusammenarbeit beider Abteilungen derart von Bedeutung ist. Hinter den einzelnen Phasen steht als übergeordnetes Ziel immer der Verkauf bzw. Gewinn eines Kunden. Die hierfür notwendigen Informationen kommen aus dem Vertrieb, die unterstützenden Methoden zur Verwandlung der Interessenten in Kunden aus dem Marketing, inklusive Social Media Marketing.
Herausforderungen in der Vertriebsdigitalisierung
Bei allen Vorteilen und Chancen der Digitalisierung im Vertrieb soll nicht auf der Strecke bleiben, dass mit dem Umstieg auch gewisse Herausforderungen verbunden sind. So betrifft der Wandel in die digitalen Strukturen in der Regel nicht nur den Vertrieb, sondern indirekt weitere Abteilungen. Gefordert sind zudem die Führungskräfte, die für einen reibungslosen Umstieg sorgen müssen.
Viele Mitarbeiter schrecken bei dem Wort „Digitalisierung“ zudem auf und sorgen sich um den eigenen Arbeitsplatz. Je nach Belegschaft kann es notwendig sein, den Mitarbeitern mögliche Ängste vor den digitalen Einflüssen zu nehmen. Nicht vergessen sollten Sie zudem, dass der digitale Vertrieb ein stark datengetriebener Ansatz ist. Die Gewinnung, Sicherung und Pflege der Daten sind deshalb maßgeblich für den Erfolg dieser Strategie verantwortlich.
- Umstieg auf Digital Sales mit Hürden verbunden
- Mögliche Ängste von Mitarbeitern im Vertrieb
- Digital Sales Ansatz stark datenabhängig
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Fazit - Digital Sales
Digital Sales bietet Unternehmen viele Herausforderungen. So können die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden deutlich besser erfüllt werden als mit einer analogen Vertriebsstrategie. Auch gelingt es Unternehmen in der Regel besser, effizient und kostensparend zu arbeiten. Dennoch bringt die digitale Vertriebsstrategie auch gewisse Herausforderungen mit sich. Nicht immer ist es ratsam, sich vollständig auf den digitalen Pfad zu begeben. In vielen Branchen bleibt der persönliche Austausch maßgeblich von Bedeutung, so dass sich hier eine Hybrid-Strategie zwischen digitaler Lösung und analoger Lösung anbietet.
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Michael Bernecker
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Bastian Foerster
