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Inbound Sales: Definition, Prozess, Vorteile & Werkzeuge

Inbound Sales: Definition, Prozess, Vorteile & Werkzeuge
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Egal, ob Marketing, Vertrieb oder Content-Erstellung: Die sogenannten Inbound Sales sind in vielen Bereichen ein wichtiger Begriff. Noch immer können allerdings nicht alle Beteiligten wirklich etwas mit dieser Bezeichnung anfangen oder gar den genauen Prozess definieren. Die gute Nachricht: Inbound Sales ist ein Vertriebsprozess, der gar nicht so kompliziert ist und auf einem simplen Prinzip basiert. Eine genaue Inbound Sales Definition, einen Überblick über den Prozess und die Werkzeuge sowie alle Vorteile dieser Strategie lernen Sie im Folgenden kennen.

Inbound Sales Definition: Was sind Inbound Sales?

Im Prinzip ist die Inbound Sales Definition schnell erklärt. Obwohl der Name dieser Strategie zunächst einmal etwas exotisch klingt, stecken ein einfacher Prozess und Gedankengang dahinter. Das Verhalten von Kunden hat sich in den vergangenen Jahren maßgeblich verändert. Kunden entdecken Produkte nicht mehr durch Zufall, sondern setzen sich mit diesen vor einem Kauf gezielt auseinander. Möglichkeiten hierzu bestehen zuhauf im Internet oder auf anderen Wegen. Das Kaufverhalten hat sich dadurch ebenfalls verändert. Bevor zugeschlagen wird, studieren Interessenten die Produkte und Dienstleistungen intensiver, vergleichen Preise und suchen mögliche Nachteile, zum Beispiel mithilfe von Kundenrezensionen, heraus.

Genau an dieser Stelle setzen Inbound Sales an. Die Vertriebsstrategie ist darauf ausgerichtet, dass das Produkt vom Kunden gefunden wird. Sichergestellt wird dies auf verschiedenen Wegen, vor allem aber durch zahlreiche Informationen für den Kunden. Diese Informationen müssen einen Mehrwert liefern und sollten so gestaltet sein, dass sich der potenzielle Kunde gerne freiwillig damit beschäftigt und dadurch zum Kauf des entsprechenden Produkts verleitet wird.

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Inbound vs. Outbound Sales: Vorteile und Unterschiede

Noch einfacher lassen sich die Inbound Sales Strategie mit einem Blick auf das genaue Gegenteil erklären. Die Outbound Sales waren jahrelang vorherrschend im Vertrieb. Hierbei handelt es sich um die traditionelle Methode, mit denen Unternehmen Aufmerksamkeit für Produkte oder Dienstleistungen erzielen wollen. Ein typisches Beispiel hierfür ist die Fernsehwerbung. Mit dieser wird eine Vielzahl von Menschen angesprochen. Allerdings ist der Anteil des potenziellen Kundenkreises nicht bekannt und kann im schlechtesten Fall sehr gering ausfallen. Es ist also ein großer Streuverlust vorhanden. Dadurch, dass die Werbung auch nicht individuell auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten ist, kann diese als störend empfunden werden. Der Erfolg bleibt aus, im schlimmsten Fall wird sogar Gegenteiliges bewirkt.

Die Inbound Sales bringen in dieser Hinsicht eine Reihe von Vorteilen mit sich. Einen großen Teil der Customer Journey hat der potenzielle Kunde bereits hinter sich gebracht. Der Kunde hat sich informiert, Leistungen verglichen und steht nun bereits kurz vor dem Abschluss. Darüber hinaus ergeben sich Vorteile mit Blick auf die jeweilige Zielgruppe. Sie stellen als Unternehmen interessante und relevante Informationen bereit. Die Zielgruppe wird also ganz automatisch den Weg zu Ihnen finden. Dadurch, dass ein Grundinteresse vorhanden ist, wird Ihre Werbung nicht als störend oder belästigend empfunden. Im Gegenteil: Der Kunde ist in der Regel dankbar, wenn er neben den relevanten Informationen auch gleich passende Produkte oder Dienstleistungen findet. Auch Faktoren wie die Kosten bzw. Budgetplanung sprechen für die Inbound Sales. Zur besseren Übersicht haben wir alle Vorteile der Inbound Sales hier noch einmal aufgeführt:

  • Kosten für Maßnahmen im Vergleich zu Outbound Sales deutlich geringer
  • Zielgenaues Ansprechen der gewünschten Zielgruppe möglich (Streuverlust gering)
  • Werbung im Inbound Sales wird nicht als störend empfunden
  • Nachhaltige Strategie mit möglicherweise langer Kundenbindung
  • Authentischere Werbung als bei Outbound Sales

Prozess des Inbound Sales im Überblick

Auch wenn jedes Unternehmen verschieden ist, sind die Prozesse der Inbound Sales immer identisch. Es gibt sogar eine allgemeine Herangehensweise, die als Inbound-Sales-Methodik bezeichnet wird. Gemäß dieser Strategie unterteilt sich der Prozess in vier Bereiche:

  • Identifikation
  • Kontaktaufnahme
  • Analyse
  • Beratung
Inbound Sales

Identifizieren

Der erste Schritt führt über die Identifikation. Hier müssen die Vertriebsmitarbeiter und -mitarbeiterinnen also identifizieren, welche potenziellen Kunden unterstützt werden können. Aus diesen bisher noch unbekannten Interessenten werden sogenannte Leads.

Kontakt aufnehmen

Sind die Leads identifiziert, bauen die Vertriebsmitarbeiter*innen den Kontakt zu den potenziellen Kunden auf. Die Mitarbeiter*innen bieten ihre Hilfe an und unterstützen zum Beispiel bei der Entscheidung, welche Herausforderungen priorisiert erledigt werden müssen. Willigen die Leads ein, werden diese zu sogenannten qualifizierten Leads. Oder anders ausgedrückt: Leads mit erhöhtem Interesse.

Analysieren

Eine wichtige Rolle spielt im Inbound Sales Prozess auch die Analyse. Die Inbound-Vertriebsmitarbeiter*innen müssen an diesem Punkt analysieren, ob die eigenen Dienstleistungen oder Produkte den qualifizierten Leads behilflich sein können. Erfüllt das eigene Angebot nicht die Erwartungen, muss dieses möglicherweise entsprechend angepasst werden. Kann Ihr Angebot die qualifizierten Leads überzeugen, werden aus diesen sogenannte Opportunities.

Beraten

Im letzten Schritt sollen aus den Opportunities Kunden werden. Dies gelingt wieder mit Hilfe der Inbound-Vertriebsmitarbeiter*innen. Diese beraten die Opportunities und zeigen diesen auf, warum das eigene Produkt für die jeweilige Herausforderung genau die richtige Wahl ist. An dieser Stelle werden die Opportunities bei einer überzeugenden Beratung oftmals schnell zu Kunden. Ist die Beratung nicht überzeugend, können diese aber auch abspringen. Kurz vor dem Ziel wäre das besonders ärgerlich.

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Maßnahmen und Werkzeuge im Inbound Sale

Für den Erfolg mit Inbound Sales sorgen verschiedene Maßnahmen und Werkzeuge. Einer davon ist der Sales Content. Dieser spielt eine übergeordnete Rolle, denn auf genau diesen Content greifen die potenziellen Kunden zurück. Je mehr Informationen der Content für die jeweilige Zielgruppe liefert, desto höher stehen die Erfolgsaussichten. In diesem Zusammenhang kommt der Inbound Sales Funnel ins Spiel. Dieser „Trichter“ verdeutlich, mit wie vielen Besuchern wie viele Leads oder Kunden zu erwarten sind. Im Marketing hat sich der Sales Funnel als beliebte Orientierungshilfe bewährt. Auch bei den Inbound Sales hilft dieser beim Planen der Strategie. Verbunden werden sollten in diesem Sales Funnel übrigens Vertrieb und Marketing. So bildet der Sales Funnel auch eine wichtige Grundlage für die Zusammenarbeit beider Abteilungen.

Innerhalb Ihres Unternehmens können Sie zudem auf ein Service Level Agreement zurückgreifen. Auch das ist dafür geeignet, die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb zu verbessern. Das Marketing stimmt hier zu, eine bestimmte Anzahl an Leads an den Vertrieb zu übergeben. Dieser wiederum stimmt zu, diese Leads weiter zu bearbeiten. Zudem können klare Aufgabenbereiche und Herausforderungen in dem Agreement definiert werden. Verbunden werden sollten diese „Bausteine“ mit einem zuverlässigen CRM-System, mit welchem Sie jederzeit die Kontrolle über die Prozesse bewahren können.

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#InboundSales #Sales #Vertrieb #OutboundSales #Kundengewinnung #Leads

Hat der Direktvertrieb noch Zukunft?

Hat der Direktvertrieb noch Zukunft?
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Viele denken bei Direktvertrieb vielleicht noch an den klinkenputzenden Haustürverkäufer, den klassischen Versicherungsvertreter oder an nervig-penetrante Telefonanrufe. Die Vor- und Nachteile, und ob Direktvertrieb noch erfolgsversprechend und zeitgemäß ist, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Was versteht man unter Direktvertrieb?

Sie betreiben Direktvertrieb, wenn Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen außerhalb von Verkaufsräumen ohne Zwischenhändler, unmittelbar an den Endkunden verkaufen. Zwischen Ihnen als Anbieter und dem Abnehmer bzw. Konsumenten entsteht somit eine direkte Beziehung. Laut Definition des Bundesverbands Direktvertrieb Deutschland (BDD) zählen auch Verkäufe auf Messen, Wochenmärkten und in Fußgängerzonen dazu. Hinsichtlich der Kundensegmente können Sie dabei zwischen B2B (Business-to-Business) und B2C (Business-to-Consumer) unterscheiden. Agieren Ihre Kunden gewerblich, handelt es sich B2B. Kaufen private Endverbraucher bei Ihnen, spricht man von B2C.

Formen des Direktvertriebs

Der Staubsaugerverkäufer von Vorwerk prägt sicher noch das klassische Bild vom Direktvertrieb. Von Haustür zu Haustür tingelnd, präsentierte dieser sofort vor Ort die erleichternden Vorteile bei der Hausarbeit. Die Sichtweise hat sich mit eventartigen Formaten wie Tupper-, Beauty- oder Dessous-Partys im Laufe der Zeit deutlich gewandelt. So wird bspw. auch der Thermo-Mix überwiegend durch eine eher gesellige Form des Direktvertriebs verkauft. Grundsätzlich können Sie hinsichtlich der Vertriebs-Ausrichtung zwischen zwei Arten unterscheiden:

  • Single-Level Marketing
    Erlöse aus Direktvertrieb erzielen Sie hier, indem Sie freie Handelsvertreter oder festangestellte Repräsentanten exklusiv direkt an die privaten oder gewerblichen Endkunden verkaufen lassen. Der Fokus liegt klar auf dem Abverkauf.
  • Multi-Level Marketing (MLM)
    Bei dieser Form des Direktvertriebs stellen Sie als aktiver Vertreter oder Repräsentant zusätzlich sogenannte Untervertreter für sich ein. Diese werben Sie entweder selbst oder werden vom Unternehmen für Sie geworben. Neben dem Absatz von Produkten steht damit (vor allem) die Gewinnung neuer Vertriebsmitarbeiter im Fokus. Meist rekrutieren sich die neuen Mitarbeiter aus dem Freundes- und Bekanntenkreis der aktiven Vertreter. Diese Art des Direktvertriebs nennt sich auch Strukturvertrieb. Missbräuchlich genutzt, resultieren daraus sogenannte Schneeball-Systeme, welche dem Image des Direktvertriebs erheblich schaden.

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Digitale Kanäle erweitern Spektrum des Direktvertriebs

Direktvertrieb

Mit dem zunehmenden Einzug digitaler Absatzkanäle hat sich auch das Spektrum des Direktvertriebs erweitert. Die Universität Mannheim bestätigt aktuell (12.10.2020) in ihren Untersuchungen, dass Facebook zu dem führenden sozialen Medium im Direktvertrieb zählt. In einer engen Definition wird zwar ausschließlich auf den unmittelbar persönlichen Kontakt zwischen Anbieter und Kunden abgehoben. Ein weiter gefasstes Verständnis bezieht jedoch auch eCommerce und Telefonverkauf mit ein. Folgend finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Wege des Direktvertriebs:

  • Verkaufspartys
    Laut einer aktuellen Studie des BDD für das Jahr 2019 zählt diese auch als Heimvorführung bezeichnete Form des Direktvertriebs mit Abstand zu den beliebtesten. Verkaufspartys finden meist im geschützten privaten Rahmen und im Kreise von Familie, Freunden, Nachbarn und Bekannten statt. Produkte können vor Ort ausprobiert und auf Herz und Nieren geprüft werden. In Zeiten von Corona erfreuen sich aktuell auch Online- Partys großer Beliebtheit.
  • Vertreterverkauf
    Feste oder freie Handelsvertreter*innen besuchen potenzielle Kunden und Kundinnen zu Hause oder in der Firma. Sie stellen Produkte und Dienstleistungen vor, beraten, informieren und verkaufen direkt vor Ort. Aus diesem klassischen 1:1 des Direktvertriebs haben sich zunehmend im Social Media Zeitalter die Verkaufspartys entwickelt.
  • Heimdienste
    Zu dieser Form des Direktvertriebs gehört zum Beispiel die Firma bofrost. Sie beliefert Kunden mit tiefgekühlter Verzehrware. So gesehen gehört auch der Lieferservice der örtlichen Pizzeria dazu. Plattformangebote wie bspw. Delivery Hero jedoch nicht, da sie Angebote von unterschiedlichen Anbietern bündeln.
  • eCommerce
    Im Zusammenhang mit Direktvertrieb zählt eCommerce laut (erweiterter) Definition insbesondere dann dazu, wenn Sie den gesamten Kaufprozess digital über den eigenen Online-Shop abwickeln. Eine persönliche Beratung findet dabei nicht statt.
  • Telefonverkauf
    Sowohl die Kontaktaufnahme als auch die Beratung mit abschließendem Verkauf erfolgt bei dieser Art des Direktvertriebs ausschließlich über Telefon. Der Telefonverkauf ist im Laufe der Jahre zunehmend in Verruf geraten. Viele unseriöse Anbieter mit unfreundlicher Penetranz und fragwürdigen Abschluss-Methoden erschweren es zunehmend, mit Telefonverkauf erfolgreich zu sein.

Vorteile Direktvertrieb

Direktvertrieb wird oftmals kritisch diskutiert. Dennoch liegen einige relevante Vorteile klar auf der Hand:

  • Der persönliche Kontakt zum Kunden z.B. im Rahmen einer Verkaufsparty ermöglicht den Aufbau einer individuellen Beziehung. Dies zahlt nicht nur auf die Markentreue ein, sondern ermöglicht zudem ein unmittelbares Feedback auf das Produkterleben.
  • Produkte, Waren und Dienstleistungen vor Ort testen zu können, schafft zusätzlich Vertrauen und verleiht Glaubwürdigkeit.
  • Die Repräsentanten nehmen im direkten Kontakt mit dem Kunden Lob und Tadel auf, klären Fragen und stärken so die Kundenbindung. Letztendlich kann dies auch die Kaufbereitschaft vor Ort erhöhen.
  • Betriebswirtschaftlich gesehen, spart der Direktvertrieb die Handelspanne ein. Zudem können Waren schneller geliefert werden, da der Zwischenhandel keine Rolle spielt. Daraus resultiert auch eine gewisse Unabhängigkeit.

Nachteile Direktvertrieb

Abgesehen von dem nicht durchweg positiven Image, weist der Direktvertrieb auch einige weitere Nachteile auf:

  • Direktvertrieb bindet Personal. Insbesondere im B2C sind beim Verkauf über Vertreter, Verkaufspartys, Heimdienste oder Telefonverkauf Skalierungseffekte nur schwerlich zu erzielen. Größere relevante Mengeneffekte stehen hier dem individuellen (aufwändigen) Kontakt zum Kunden entgegen.
  • Selbst Vorzeigeunternehmen im Direktvertrieb wie Tupperware oder Vorwerk melden in diesem Bereich tendenziell rückläufige Zahlen. Auch sie sind vom zunehmenden Onlinehandel betroffen und müssen lernen innovativ und digital umzudenken.
  • Beim erwähnten Strukturvertrieb führen nicht selten (nachträgliche) Produktmängel und eine hohe Fluktuation (enttäuschter) persönlicher Berater zu nachteiliger Bewertung.

Fazit

  • Für den Direktvertrieb empfiehlt sich die Implementierung einer Multi-Channel-Verkaufsstrategie. Sowohl bspw. Tupperware als auch Vorwerk wagen mittlerweile den Mix aus Verkaufspartys, eigenen Online-Shops und erlebnisorientierten Verkaufsräumen.
  • Kooperationen können zusätzlich für erhöhte Sichtbarkeit und damit auch für eine höhere Kaufwahrscheinlichkeit sorgen: So wurden bspw. Tupper-Dosen als Prämien im REWE-Treueprogramm aufgenommen.
  • Klassische Vertreterbesuche und Telefonverkauf besitzen als nicht digital angebundene Einzelmaßnahme des Direktvertriebs augenscheinlich nur noch geringe Zukunftsaussichten.

Im B2B-Bereich stellt sich der Direktvertrieb nicht nur in Deutschland, sondern auch europaweit nahezu konkurrenzlos dar. Hier dominiert nach wie vor der Einkauf über Handelsvertreter und die Steuerung über das Key-Account Management. Im Umfeld von B2C genießt der Direktvertrieb zwar kein uneingeschränkt positives Ansehen. In punkto Umsatz zeigt er als Absatzkanal jedoch seine vollkommene Berechtigung. Laut Pressemitteilung des BDD vom 14.09.2020 haben 239 befragte Direktvertriebsunternehmen in Deutschland ihren Umsatz im zurückliegenden Jahr 2019 um 5 Prozent auf 18,55 Milliarden Euro steigern können. Dabei setzten 50% auf das Format der Verkaufspartys. Von den vorgestellten Formaten scheinen sie die besten Chancen zu haben, sich auch langfristig durchsetzen zu können. Die Kombination aus geselliger Community, haptischem Produkterlebnis in vertrauter Umgebung sowie direktem Kontakt zur Marke bzw. zum Unternehmen, gehört zum aktuellen Zeitgeist und vereint viele Vorteile für den Kunden.

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#Direktvertrieb #Vertrieb #Sales #Vertriebsstrategie #Direktmarketing

Leadmanagement: So machen Sie mehr aus Ihrem Unternehmen

Leadmanagement: So machen Sie mehr aus Ihrem Unternehmen
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"Wir brauchen mehr Leads!" "Ja, aber bitte die Richtigen!" "Wer soll die denn abarbeiten?" "Habe ich keine Zeit für!" "Da kommt doch eh nichts Richtiges bei raus."

Kennen Sie das?

In vielen Unternehmen gibt es diese Dialoge zwischen Vertriebsleitung, Vertriebsmitarbeitern und Marketing Kollegen. Doch wie soll man den Vertrieb und das Marketing denn richtig synchronisieren, zu mehr Effizienz führen und damit langfristig erfolgreicher gestalten? Ein modernes und durchdachtes Leadmanagement System kann hier Abhilfe schaffen. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, mit dem die Interessenten im besten Fall in Kunden umgewandelt werden.

Ein kleines Beispiel für den Einstieg:

Ein Kunde sieht auf der Webseite eines Autohauses ein Gebrauchtfahrzeug und hat noch einige Fragen. Während des Besuches der Webseite poppt ein Live Chat auf. Der Kunde nutzt den Live Chat und möchte seine Fragen loswerden. Da dieser scheinbar nicht besetzt ist wird aus dem Live Chat ein zeitverzögerter Chat. Der Mitarbeiter des Autohauses fragt die Kontaktdaten ab und schreibt, dass sich ein Kollege meldet.

Einen Tag später nutzt der Kunde die Funktion erneut, da sich niemand gemeldet hat. Da er sich in der Mittagspause meldet, dauert es fast 45 Minuten bis jemand antwortet und meint, die Kollegen sind mit Kunden beschäftigt. Der Kunde hinterlässt nochmal die Bitte um Rückruf.

Eine Woche später hat der Kunde woanders ein Auto gekauft. Ein Mitarbeiter dieser Niederlassung eines Premiumherstellers hat sich nie bei dem Kunden gemeldet. Was ist schiefgelaufen?

    • Ein schlecht organisierter Leadmanagement Prozess?
    • Mitarbeiter, die ihren Job nicht machen?
    • Ein Lead wird nicht als Lead erkannt?
    • Keine interne Akzeptanz des Leadmanagement Prozesses?

Hier macht es Sinn gemeinsam einen Leadmanagement Prozess aufzusetzen. Was dahinter steckt und wie das Ganze im Detail funktioniert, erfahren Sie im Folgenden.

Definition: Was ist Leadmanagement?

Der Begriff Leadmanagement kommt aus dem Englischen. Das Wort „to lead“ bedeutet übersetzt ins Deutsche „führen“, womit die Basis hinter diesem System auch bereits gut erklärt wird. Mit einem guten Leadmanagement versuchen Unternehmen, ihre Käufer oder Kunden zu den Produkten und Dienstleistungen hinzuführen. Hier soll also aus den Interessenten ein Käufer gemacht werden, was als Conversion bezeichnet wird. Hierfür setzt das Leadmanagement auf unterschiedliche Phasen und Elemente, mit denen die Conversion optimiert und die Anzahl der Käufer in die Höhe getrieben wird.

Der Begriff Leadmanagement umfasst jegliche Maßnahmen und Prozesse, die einer strategischen Gewinnung von potenziellen Kunden und der späteren Conversion hin zu einem tatsächlichen Kunden dienen.

Den Gesamtprozess haben wir in unserem Big Picture zusammengefasst, dass die Abfolge und die typische Maßnahmen in den einzelnen Phasen darlegt:

Leadmanagement IT-Marketing

Teilschritte des Leadmanagement Prozesses

Der Gesamtprozess des Leadmanagements lässt sich in verschieden Phasen unterteilen.

Am Anfang des Prozesses steht die Lead Generierung. Hier sollen über verschiedene Touchpoints, also Kontaktmöglichkeiten, Leads geschaffen werden. Das bedeutet, Interessenten äußern Ihr Interesse und konvertieren so zu Leads.

Ist der Lead einmal generiert wird dieser in der Phase des Lead Nurturings weiterentwickelt. Das bedeutet, der Kontakt mit dem Lead wird gepflegt, gefördert und entwickelt. Leads können so zum passenden Zeitpunkt mit qualifiziertem Content versorgt werden mit dem Ziel, dass diese Leads letztlich zu Kunden konvertieren.

Bevor der Lead nun aber an den Vertrieb ohne weiteres übergeben wird, erfolgt das Lead Scoring. Hier wird der Lead bewertet und über individuell festgelegte Bedingungen priorisiert. So können die Leads qualifiziert werden und „gefiltert“ an den Vertrieb weitergereicht werden.

Lead Routing beschreibt nun die tatsächliche Übergabe der vorhandenen Leads vom Marketing an den Vertrieb. Der richtige Zeitpunkt sowie die Übermittlung aller wichtigen Informationen sind hier ausschlaggebend, damit der Übergang fließend verlaufen kann.

Am Ende werden alle diese Schritte sowie der Prozess des Leadmanagements als Ganzes durch das sogenannte Lead Controlling analysiert, kontrolliert und gesteuert. Das Lead Controlling ist sozusagen das Kontrollzentrum des gesamten Leadmanagement Prozesses und überwacht alle Teilprozesse.

Leadmanagement

LEAD MANAGEMENT - Was ist eigentlich...?

Auf den Punkt: Was bringt Leadmanagement?

Im Fokus steht beim Leadmanagement natürlich die Gewinnung neuer Kunden. Allerdings bringt ein gutes Leadmanagement den Unternehmen noch deutlich mehr. So werden neue Kontakte generiert, welche sich im besten Fall direkt für einen Kauf oder Abschluss qualifizieren. Darüber hinaus lässt sich mit diesem System auch feststellen, wie das Online-Verhalten der Interessenten ausfällt, so dass die eigenen Inhalte für die künftigen Käufer angepasst werden können. Anders gesagt: Das Leadmanagement hilft nicht nur bei der Vergrößerung der Kundenzahl, sondern hilft auch Ihnen beim Bereitstellen von Inhalten mit Mehrwert.

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Leadmanagement umsetzen: Die einzelnen Phasen

Um das Leadmanagement in der Praxis korrekt umsetzen zu können, sollten Sie sich an die verschiedenen Phasen in diesem Prozess halten:

1. Definition der eigenen Ziele

Im ersten Schritt sollten natürlich die Ziele Ihrer Kampagne definiert werden. An dieser Stelle wird also klar formuliert, zu welchem Zweck das Leadmanagement eingesetzt werden soll und was Sie sich davon erhoffen. In der Regel steht an dieser Stelle das Generieren einer höheren Conversion-Rate bzw. das Erzielen von mehr Abschlüssen.

2. Definition der Zielgruppe

Mindestens genauso wichtig wie die Definition der eigenen Ziele ist die Definition der Zielgruppe. Dieser Punkt ist wesentlich für den weiteren Erfolg entscheidend, denn nur bei einer richtigen Definition kann das Leadmanagement erfolgreich umgesetzt werden. Ist die Zielgruppe beispielsweise im hohen Seniorenalter angesiedelt, sollte am besten keine Kampagne mit Sportbekleidung oder ähnlichem umgesetzt werden. Handelt es sich um eine junge Zielgruppe, ist dieser Weg schon deutlich erfolgsversprechender.

3. Konkrete Planung und Umsetzung der Kampagne

Sind die Zielgruppe und die eigentlichen Ziele definiert, geht es an die konkrete Planung der Kampagne. Jetzt wird also eine Art Leitfaden erstellt, in welchem die einzelnen Punkte des Prozesses aufgeführt werden. Anschließend wird die Kampagne in der Praxis umgesetzt.

4. Gesammelte Daten be- und verwerten

Die gesammelten Daten aus der Kampagne müssen im Anschluss an diese analysiert werden. Sinn und Zweck sollte es sein, möglichst viele Daten der Nutzer zu erhalten, um die Inhalte optimal auf deren Bedürfnisse zuzuschneiden. Je besser die Daten im Marketing analysiert werden, desto leichter fällt es dem Vertrieb im Anschluss diese umzusetzen.

5. Vertrieb baut Kontakt zum Kunden auf

Sind die Daten vollständig analysiert worden, werden diese vom Marketing an den Vertrieb weitergegeben. Hier kann jetzt der Kontakt zum Kunden aufgebaut werden, wodurch dann im besten Falle Verkäufe entstehen. Hierbei gilt: Je individueller der Kontakt zum Kunden aufgebaut wird, desto größer fallen die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss aus.

Leadmanagement optimieren: Die vier Elemente des erfolgreichen Leadmanagements

Ein optimales Leadmanagement wird nicht einfach über Nacht aufgebaut. Stattdessen handelt es sich um einen langwierigen Prozess, der eine stetige Verbesserung erfordert. In diesem Zusammenhang sind die vier Elemente des erfolgreichen Leadmanagements wichtig.

Eines davon ist die Kommunikation zwischen den einzelnen Departments oder Abteilungen. Damit ein Erfolg verbucht werden kann, müssen sich Marketing und Vertrieb gut miteinander abstimmen und die Vorgehensweisen aneinander anpassen.

Das zweite Element ist der Content. Nur mit wirklich interessanten und vor allem relevanten Inhalten werden Sie Besucher von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Homepage überzeugen können und so eine professionelle Leadgenerierung realisieren können.

Um die Umsetzung zu vereinfachen, stehen verschiedene Werkzeuge bereit – das dritte Element. Mit verschiedenen Softwares lassen sich die Prozesse zum Beispiel genauer planen oder die Kommunikation zwischen den Kanälen vereinfachen. Das vierte Element ist die Methodik. Sie sollten also genau darauf achten, in welcher Form Sie Ihre Leads generieren und darauf achten, dass diese Methodik Ihrer Zielgruppe entspricht.

Wer sollte Leadmanagement nutzen?

Das Leadmanagement ist ein Prozess, der für eigentlich alle Branchen und Bereiche interessant ist. Unternehmen im Dienstleistungsgewerbe erhoffen sich auf diese Art und Weise mehr Abschlüsse für ihre Dienstleistung, Verkäufer einen größeren Absatz ihrer Ware. Darüber hinaus kann das Leadmanagement aber auch auf einer einfachen Webseite umgesetzt werden. Hier würde das Ziel dann zum Beispiel lauten, die Besucher möglichst in wiederkehrende Besucher umzuwandeln und so die Einnahmen zum Beispiel durch Werbung zu steigern.

Leadmanagement im Marketing

Leadmanagement ist in klassischen Marketingabteilungen selten strukturiert verankert. Dies liegt überwiegend an der Zielsetzung von klassischen Marketingabteilungen. Das heißt, die Fokussierung auf die klassische Markenführung und die damit zusammenhängende Kommunikation stellt weniger Leads als vielmehr Reichweite in klassischen Medien in den Fokus der Betrachtung. Eine gute Performance in diesem Bereich kann aber eine sehr gute Voraussetzung für eine schnelle Implementierung und damit hohe Wirksamkeit des Leadmanagements sein. Im Leadmanagement steht jedoch nicht die Reichweite an sich im Mittelpunkt, sondern die Aktivierung der Zielgruppen für eine Reaktion. Verschiebt man nun die Fragstellung von „Wie erreichen wir eine möglichst hohe Reichweite für unsere Kommunikationsbotschaft?“ zu „Wie können wir unsere Reichweite für die Aktivierung der Zielgruppe nutzen?“, dann hat man im Marketing einen sehr großen Schritt hin zu mehr Performance Marketing und Leadmanagement getan.

Leadmanagement im Vertrieb

Leadmanagement stellt im Vertrieb eine wesentliche Aufgabe in der Vertriebssteuerung dar. Leads sind die Munition für den Vertrieb, denn mit Potenzialadressen (Leads) kann ein strukturierter Vertrieb erfolgen. Vertriebsmitarbeiter erhalten damit Informationen über mögliche Zielgruppen und potenzielle Kunden. Die Kernaufgabe, potenzielle Interessenten zu tatsächlichen Interessenten und damit Kunden zu konvertieren, ist eine der Königsdisziplinen im Vertrieb. Leadmanagement bietet dem Vertrieb einen guten Ansatz, die Leistungen des Marketing für sich zu nutzen. Daher sollte sich jeder strukturiert handelnde Vertriebsmitarbeiter mit dem Leadmanagement auseinandersetzen.

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Leadmanagement im B2B-Bereich umsetzen – 5 Schritte zum Erfolg

Sie möchten mehr Leads im B2B Marketing generieren? Dann kann Ihnen der B2B Performance Marketing Ansatz des Deutschen Institut für Marketing helfen. Wir haben in den letzten 10 Jahren umfangreiche Projekterfahrung zur B2B Leadgenerierung gesammelt. Auch Sie möchten mehr Leads generieren? Unser B2B Leadgenerierungsprozess hilft Ihnen dabei. Wir beraten Sie gerne und unsere Digitalagentur milaTEC setzt B2B Leadgenerierungsmaßnahmen mit Ihnen um. Unsere konkreten Schritte für mehr Leads:

  1. Leadmanagement Step 1: Themenfokus festlegen
  2. Leadmanagement Step 2: Zielgruppe bestimmen
  3. Leadmanagement Step 3: Reichweite generieren
  4. Leadmanagement Step 4: Interaktion auslösen
  5. Leadmanagement Step 5: In Transaktionen konvertieren

Fazit: Cleverer Weg zu größerem Erfolg

Mit Leadmanagement-Kampagnen können Unternehmen und Dienstleister auch im großen „Pool“ des Internets auf sich aufmerksam machen. Derartige Kampagnen sollten immer einem bestimmten Muster folgen und in erster Linie auf die Interessen der Besucher oder potenziellen Käufer abzielen. Der übergeordnete Sinn des Leadmanagements liegt darin, die Interessenten zu Käufern zu machen. Das geht vor allem durch interessanten Content, der wiederum auf einer guten Datenanalyse beruht. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass alle an der Kampagne beteiligten Abteilungen Hand in Hand arbeiten und die Prozesse effektiv umsetzen. Wichtig: Bei der ersten Kampagne sind noch nicht unbedingt überragende Ergebnisse zu erwarten. Werden die Schritte der Kampagne aber ordnungsgemäß wieder und wieder umgesetzt, werden sich auch größere Erfolge einstellen.

Q&A zum Leadmanagement – Antworten auf die wichtigsten Fragen

Rund um das Lead Management und Lead-Genereirung existieren viele Anwenderfragen, von denen wir die wichtigsten hier beantworten:

Was bedeutet Lead generieren? 

Unter Lead-Generierung versteht man die Gewinnung von Kontaktadressen. Um von echter Leadgenerierung zu sprechen, sollten Leads aktiv auf das Unternehmen zukommen und dementsprechend Kontaktdaten wie Firma, Name und Adresse hinterlassen sodass diese dann weiter bearbeitet werden können.

Was sind Leads im Online-marketing?

Im Online Marketing versteht man unter Lead häufig etwas anderes als im klassischen Marketing. Im klassischen Marketing ist der Lead eindeutig mit einem Ansprechpartner und einer Kontaktadresse eines Unternehmens verbunden, während im Online Marketing häufig eine E-Mail Adresse oder nur ein Name und Kontakdaten vorliegen.

Was ist ein Sales-Lead

Im beruflichen Alltag unterscheidet man oft zwischen Marketing-Leads und Sales-Leads. Ein Sales-Lead ist in der Regel der Lead, der vom Marketing an den Vertrieb übergeben wurde und dort dann zum Beispiel schon weiter qualifiziert wurde. So hat nicht nur die reine Übergabe der Kontakdaten des Leads, sondern auch eine Bedarfsklärung stattgefunden. Dadurch kann schon ein Angebot erstellt werden. Der Lead wurde vom Vertrieb somit weiter qualifiziert.

Was ist eine Opportunity im Vertrieb?

Im Zusammenhang der Lead Generierung spricht man häufig auch von Opportunity. Eine Opportunity meint in diesem Zusammenhang, dass es eine Möglichkeit gibt, dass dieser Kunde einen konkreten Bedarf hat. In einer frühen Phase des Vertriebsprozesses hat der Kunde jedoch seinen Bedarf nocht nicht konkret artikuliert und es handelt sich um einen prinzipiellen Bedarf, also eine Möglichkeit aus dem Interessenten einen Kunden zu machen.

Was ist ein Lead-Affiliate?

Im Affiliate Marketing gibt es verschiedene Abrechnungsmodi. Wenn von einem Lead in diesem Kontext gesprochen wird, dann vergütet der Afiiliate Partner die Kontaktdaten von einem potenziellen Kunden. Daher spricht dort auch oft von Pay per Lead.

Wie funktioniert Lead-Generierung?

Lead-Generierung funktioniert in der Regel in zwei Schritten:

  • Schritt 1: Man generiert eine Reichweite durch klassische Kommunikationstools bei der relevanten Zielgruppe, sodass diese auf das Angebot aufmerksam wird. Über ein Call to Action Element wird der Interessent dann zu einem Interaktionspunkt geführt.
  • Schritt 2: Hier hinterlässt der Kunde dann seine Kontaktdaten. Diese Kontaktdaten werden dann weiter bearbeitet.

Warum ist Lead-Generierung wichtig?

Lead-Generierung ist wichtig, da über diesen Prozess eine Vertriebssituation angestoßen wird und eine Vertriebsorganisation die so generierten Kontaktdaten weiter bearbeiten kann. Ohne den Schritt der Lead-Generierung kann die Vertriebsorganisation nicht adäquat arbeiten.

 

Haben sie weitere Fragen zum Thema Lead und Lead-Generierung?

Dann nehmen sie mit uns Kontakt auf. Wir erstellen mit Ihnen gerne ein Generierungskonzept. Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

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#Leadmanagement #LeadGenerierung #LeadScoring #LeadControlling #Lead #LeadRouting

Lead Routing – fließende Leadübergabe zum richtigen Zeitpunkt

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Lead Routing ist ein Begriff, der im Vertrieb noch nicht sehr verbreitet ist – und das, obwohl dahinter eine sehr wichtige Aufgabe des Vertriebs steckt. Dementsprechend macht es Sinn, sich auch diesen Teil des Leadmanagement Prozesses genauer anzuschauen. An welcher Stelle Lead Routing in diesem Prozess steht und was bei einer erfolgreichen Neukundengewinnung alles beachtet werden sollte, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Sie möchten genaueres über Lead Routing erfahren? In unserem Seminar Akquise 4.0 erfahren Sie von unseren Experten alles, was zu einem modernen Leadmanagement gehört und wie Sie dieses strukturiert aufbauen können. Hier finden Sie einige Informationen:

Lead Routing – was bedeutet das überhaupt?

Lead Routing bezeichnet die Übergabe vorhandener Leads vom Marketing an den Vertrieb und ist somit ein wichtiger Aspekt des gesamten Leadmanagements. Da der Prozess im b2b Management ohnehin sehr lang dauert, ist richtiges und gut abgestimmtes Lead Routing ein wichtiger Schritt. Dabei kommt es auch auf den richtigen Zeitpunkt an. Denn erst wenn ein Lead über verschiedene Touchpoints sein Interesse bekundet und seinen Weg entlang der Customer Journey beschritten hat, sollte er an den Vertrieb übergeben werden. Der Lead ist also kaufwillig und es wäre fatal, ihn an diesem Punkt im Lead Prozess durch vermeidbare Fehler zu verlieren. Abgestimmtes Handeln sowie eine fließende Leadübergabe stellen hier besondere Erfolgsfaktoren dar. Weiterhin benötigt der Vertrieb an dieser Stelle alle aufbereiteten Informationen über die entsprechenden Leads, um Verkaufsstrategien individuell anpassen und optimal auf die potenziellen Kunden eingehen zu können.

„Das Thema Leadmanagement besteht eigentlich aus zwei Bausteinen. Dazu gehört zum einen der Marketing-Baustein und zum anderen der Vertriebs-Baustein. Diese beiden Bausteine funktionieren nur, wenn sie zusammenarbeiten und wenn sie tatsächlich aus einem Guss sind. Dementsprechend müssen Mitarbeiter aus dem Marketing und dem Vertrieb einen gemeinsamen Blick auf den Leadmanagement Prozess werfen.“

 

Prof. Dr. Michael Bernecker, Geschäftsführer beim Deutschen Institut für Marketing

Einordnung des Lead Routings in den Prozess des Leadmanagements

Nachdem ein Lead in der Phase der Lead Generierung konzipiert wurde, wird er im Lead Nurturing weiterentwickelt und gepflegt. Je nach durchlaufenen Touchpoints und vorhandenen Informationen wird dieser Lead in der Phase des Lead Scoring dann individuell bewertet. Lead Scoring schafft die Grundlage für das Lead Routing, indem die Wertelabels aus dem Scoring eine priorisierte Rangfolge angeben, wie die Leads vom Vertrieb weiterverarbeitet werden sollten. Die anschließende Übergabe qualifizierter Leads an den Vertrieb im Zuge des Lead Routings stellt somit die Endphase der Leadbearbeitung dar, bei welcher die vorhandenen Leads schließlich zu echten Kunden konvertieren sollen. Das Ende der Leadbearbeitung bedeutet aber noch lange nicht, dass der Prozess des Leadmanagements auch abgeschlossen ist. Es folgt nämlich noch das Lead Controlling.

Lead Routing

Im Lead Routing geht es also darum festzulegen, wie der Prozess der Kundengewinnung eigentlich funktioniert. Das heißt, an welchem Punkt holen Sie den Lead ab, wie qualifizieren Sie ihn weiter, wer qualifiziert ihn, welche Informationen stellen Sie zu welchem Zeitpunkt zur Verfügung und in welcher Organisationseinheit wird er eigentlich weitergereicht?

Nachdem diese Fragen geklärt sind ist es wichtig, bei der Weitergabe des Leads auch dafür zu sorgen, dass er qualifiziert übergeben wird. Hier zählt also der richtige Zeitpunkt der Leadübergabe.

Herausforderungen im Lead Routing

Viele Fehler im Rahmen des Leadmanagements sind fatal und dabei doch eigentlich leicht vermeidbar. Probleme sind oft darin verankert, dass die Marketingabteilung unabhängig vom Vertrieb arbeitet und ihre Arbeit nicht richtig abstimmt, oder umgekehrt.

An jedem Teilabschnitt im Leadmanagement Prozess können, wenn dieser nicht strukturiert abläuft, Fehler schnell zum Verlust wichtiger Kunden führen. Stellen Sie sich beispielsweise die Situation vor, dass auf einer Messe ein Kontakt zustande kommt oder sich ein Interessent auf der firmeneigenen Webseite direkt bei Ihnen meldet. Dieser Interessent äußert dann direkt, dass er zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gerne weitere Informationen erhalten möchte und wird somit zum Lead. Was passiert dann mit diesem Lead? Ein ärgerlicher Fehler wäre zum Beispiel, wenn diese Information intern weitergegeben wird, aber sich keiner darum kümmert. Keiner fühlt sich verantwortlich, der Lead geht unter und wird vergessen. Das heißt, der Kunde kommt sogar von selbst und möchte Informationen haben, kriegt sie aber einfach nicht.

Ein weiteres klassisches Missgeschick ist beispielsweise Folgendes: Nehmen Sie an, ein Kunde erfragt auf einer Markenwebseite irgendeine Information und wird deshalb auf einen Händler verwiesen. Jetzt muss er diesen Händler auf der Webseite jedoch selbst suchen. Das ist nicht besonders erfolgsversprechend. Das Ganze sollte eigentlich so ablaufen, dass dieser Lead die Möglichkeit erhält, seine Daten einzugeben. Dann sollte er genaue Informationen über den nächsten Händler ausgespielt bekommen oder am besten direkt von diesem kontaktiert werden.  Das wäre gut organisiertes Lead Routing.

Lead Routing über verschiedene Organisationsstrukturen zu strukturieren, ist gar nicht so einfach. Aber genau das ist eigentlich ein wesentliches Kernstück in der Bearbeitung von Leads. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, sich im Lead Routing nicht nur über den Prozess, sondern auch über Ressourcen, Verantwortlichkeiten und prinzipielle Vorgehensweisen Gedanken zu machen.

Marketingleiter

Das DIM als Ihr Partner im Leadmanagement Prozess

Der Leadmanagement Prozess ist sehr komplex und bedarf einer strukturierten und vor allem gut geplanten Durchführung. Da sich der Prozess zumeist über einen längeren Zeitpunkt erstreckt, können Fehler, die hier leider häufig und schnell passieren, sehr fatal sein und wichtige Kunden gehen eventuell verloren.

Nutzen Sie das Wissen unserer Experten und gehen Sie den Prozess gemeinsam mit uns an!

Sie benötigen Hilfe bei der professionellen Bearbeitung Ihrer Leads?

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch!

Bastian FoersterBastian Foerster

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Rahmenvertrag Weiterbildung – Managed Training Services

Rahmenvertrag Weiterbildung – Managed Training Services
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Hat Ihr Unternehmen Interesse an einem Rahmenvertrag zu unserem umfassenden Leistungsangebot? Sprechen Sie uns an für eine ideale Umsetzung Ihrer Weiterbildungen!

Rahmenvertrag – Was bedeutet das?

Viele Unternehmen haben mit uns einen Rahmenvertrag für die Weiterbildung abgeschlossen. So können Sie vereinfacht und mit Sonderkonditionen auf unser Seminar- und Lehrgangsprogramm zugreifen.

 

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Dann stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns!

Ein Rahmenvertrag Weiterbildung bietet Ihnen ein vereinfachtes Handling Ihrer SeminarteilnehmerInnen in unseren Weiterbildungslösungen. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Einfache Abwicklung
  • Zusammenfassung der Buchungen
  • Günstigere Preise durch Mehrfachbuchungen
  • Qualitätsüberwachung & Reporting
  • Feste Ansprechpartner für Ihren Weiterbildungsbedarf
  • Unternehmensspezifische Angebote (Marketing, Vertrieb, Führung, Kommunikation etc.)

Sie greifen mit einem passenden Rahmenvertrag auf unser umfangreiches Seminarangebot zu. Neben den offenen Seminaren, Zertifikatslehrgängen und Inhouse-Lösungen des DIM, stellen wir Ihnen mit unseren Netzwerkpartnern über 3.000 Seminarthemen zur Verfügung: IT-Themen, Sicherheitsunterweisungen, Datenschutz, Führung, Kommunikation, Projektmanagement, Change-Management, Sprachen und vieles mehr als fertige Weiterbildungslösungen deutschlandweit.

Rahmenvertrag Managed Training Services durch das DIM

Suchen Sie nach einer umfangreichen Lösung für Ihr Qualifizierungs- oder Akademieprogramm? Unsere Managed Training Services bieten Ihnen professionelle und zugleich günstige Services für ein modernes Bildungsmanagement. Wir entwickeln mit Ihnen gemeinsam einzelne Weiterbildungsmodule, Lernpfade oder gesamte Qualifizierungs- und Weiterbildungsprogramme.

Aus der Zusammenarbeit mit sowohl mittelständischen Unternehmen als auch Konzernen haben wir ein umfangreiches Erfahrungswissen, welche Themen, Formate und Lösungen wirklich funktionieren. Unsere Beratungs- und Umsetzungsmodule helfen Ihnen schnell und effizient zu mehr Wirksamkeit.

Unsere Rahmenvertragsleistungen im Bereich Weiterbildung

Wir schnüren für Sie ein passendes Paket an Leistungen!

Weiterbildungsberatung für Ihre TeilnehmerInnen
Sie suchen die richtigen Formate, Inhalte und Trainer? Wir beraten Ihre MitarbeiterInnen bei der Auswahl der passgenauen Qualifizierungen und entwickeln mit Ihnen die notwendigen Lernpfade. Über 50.000 TeilnehmerInnen wurden von uns in den letzten Jahren beraten, begleitet und gecoacht. Sprechen Sie mit uns über die Entwicklung spezifischer Kompetenzmatrizen für Ihr Unternehmen.

Veranstaltungsmanagement
Wir managen Ihre Weiterbildungsveranstaltungen und -formate. Ob Indivualcoachig, Workshop oder Großveranstaltung. Wir realisieren moderne Weiterbildungsformate effizient und kostengünstig auf Top-Niveau. Wir arbeiten europaweit mit Contentanbietern zusammen und haben so Zugriff auf alle notwendigen Trainingsbereiche. Sprechen Sie uns an. Wir haben 3.000 Weiterbildungsthemen im Zugriff und managen auch große Weiterbildungsbedarfe.

Passgenaue Bildungsangebote und -programme
Wir entwickeln für Sie Bildungsangebote und -programme. Passgenau, flexibel und qualitativ führend. Sie suchen eine Expertenkarriere für erfahrene Manager, ein TOP-Executive-Programm oder ein breites und leistungsorientiertes Qualifikationsprogramm für Ihre gesamte Mannschaft? Sprechen Sie mit uns über Ihre Konzepte!

Produktion und Management E-Learning
Die Digitalisierung macht auch vor der Weiterbildung nicht halt. Wir begleiten und konzipieren für Sie Digitalisierungsansätze sowie digitale Weiterbildungskonzepte von der Auswahl eines Learning Managements Systems über die Produktion von Inhalten bis hin zur Begleitung von innovativen Konzepten. Videocontent, Textcontent oder interaktive Lösungen – wir haben umfangreiche Lösungen im Einsatz.

Teilnehmermanagement Weiterbildung
Mit unserem Teilnehmermanagement können Sie sicher sein, dass das gesamte Procedere der Logistik rund um Einladung, Buchung, Abrechnung, Organisation sowie Controlling und Follow-up von und für TeilnehmerInnen vor, während und nach den Weiterbildungen rund läuft.

Trainer- und Partnermanagement
Unser Trainer- und Partnermanagement stellt sicher, dass Sie die Vielfalt der Kunden-Lieferantenbeziehungen auf einen Kontakt fokussieren können. Von der Auswahl, Planung, Durchführung und Koordination verschiedener Trainer und Berater bis zur Verwaltung von Terminen, Ressourcen, Räumen, Lehr- und Lernmitteln erhalten Sie einen Komplett-Service. Natürlich bilden wir für Sie auch die notwendigen Compliance-Themen ab: Scheinselbständigkeit, Künstlersozialabgabe, DSGVO und QM-Management sind Beispiele, die durch uns abgedeckt sind.

Prozess- und Qualitätsmanagement
Wir bilden mit Ihnen gemeinsam die notwendigen Abwicklungsprozesse ab und arbeiten gegebenenfalls auch in Ihr SAP-System hinein. Mit unseren zertifizierten Lösungen realisieren wir mit Ihnen ein umfangreiches KPI-gesteuertes Qualitätsmanagement.

Bildungsmarketing
Wir unterstützen Sie bei Ihrem internen Bildungsmarketing durch passgenaue Konzepte, Umsetzungshilfen und eine intelligente Teilnehmeraktivierung. Ein modernes Weiterbildungskonzept ist ein wesentliches Asset im Employer Branding.

Transfersicherung und Umsetzungskompetenz
Aus der Bildungsveranstaltung rein in den Alltag. Wir arbeiten mit modernen Tools, um einen optimalen Transfererfolg der Weiterbildungsveranstaltungen zu realisieren.

Michael BerneckerProf. Dr. Michael Bernecker

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 00
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77

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Jonas GranJonas Gran

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Ann-Carolin Kieper

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Rezension: Martin Limbeck Vertriebsführung

Rezension: Martin Limbeck Vertriebsführung
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Martin Limbeck hat es wieder getan: Ein neues Buch: Vertriebsführung. Waren das nicht früher zwei verschiedene Kategorien? Vertrieb und Führung?

Wer sich ein wenig im Vertrieb auskennt, weiß: Irgendwann gehts es los, wenn er nicht mehr alleine unterwegs ist und die Rolle das Vertriebsmitarbeiters als Lonely Hero auch nicht mehr funktioniert: Führung ist gefragt!

Teamarbeit ist auch im Vertrieb heute Standard. Arbeiten mit anderen Fachkollegen oder anderen Bereichen im Unternehmen hat heute einen anderen Stellenwert als noch vor 10 Jahren. Daher ist der Führungsaspekt im Vertrieb nicht zu unterschätzen.  Genau hier setzt das Buch von Martin Limbeck an: Es gibt Handreichung, Struktur und neue Impulse für all diejenigen, die im Vertrieb arbeiten und eine Führungsaufgabe übernommen haben oder übernehmen wollen.

Doch brauchen Vertriebsmitarbeiter einen eigenen Führungsansatz?

Diese Frage kann man mit einem klaren Jein beantworten.

Antwort Ja: Vertriebsmitarbeiter haben in der Regel einen anderen Zugang zum Thema Struktur, Systematik und Einflussnahme von Führungskräften und benötigen daher ein spezifischen Zugang.

Antwort Nein: Viele Führungsansätze sind von so elementarer natur- und sind natürlich auch grundlegend, sodass sie überall einen gleichen Stellenwert haben.

Die Struktur des Buches

Der Aufbau des Buches strukturiert sich in zwei große Bereiche:

1. Führungs-Basics
2. Handlungsfelder der Führung

Im Rahmen der Führungsbasics stellt Martin Limbeck grundlegende Techniken und klassische sowie neue Führungsmodelle und -ansätze vor. Es lohnt sich diesen Bereich ausführlich durchzuarbeiten, da einige Checklisten und Tipps auch dem erfahrenen Vertriebsleiter noch mal eine Auffrischung und Aktualisierung des Wissens bieten.

Der praktische Teil stellt die typischen Herausforderungen moderner Führungskräfte vor. Recruiting und Onboarding kommen dabei genauso wenig zu kurz, wie Motivation und Mitarbeiterförderung. Auch hier helfen Checklisten und Tipps beim Transfer der Inhalte in den Führungsalltag.

Fazit

Das Buch ist flüssig geschrieben und locker gesetzt. Wer nur eine Tippsammlung im Ratgeberformat sucht, ist mit dem Buch nicht richtig bedient. Es handelt sich eher um ein umfangreiches Grundlagenwerk. Es ist zum Nachlesen für den Einzelfall geeignet und genügend.  Zudem liefert es Substanz, für all diejenigen die systematisch mit ihrer Führungsrolle im Vertrieb auseinandersetzen wollen. Es füllt dementsprechend eine Lücke im klassischen Regal von Vertriebsmitarbeitern. Ob es dort wirklich ein Standardwerk wird, sollte man natürlich noch abwarten!

Das Buch Limbeck Vertriebsführung können Sie hier bestellen.

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Mit Empathie und Humor – Kunden emotional binden

Mit Empathie und Humor – Kunden emotional binden
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Vertriebsorientierung im Innendienst zu gewährleisten und zu halten ist eine Herausforderung. Sind die Innendienst Mitarbeiter doch im Alltag anders gefordert als der Außendienst, der per se den Kunden immer im Visier hat. Die Tücken des Alltags, die hohe Belastung der Mitarbeiter mit unterschiedlichsten Tätigkeiten, immer neue Prioritäten, Projekte, und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen den Kunden-Fokus – trotz in der Regel vieler Kundenkontakte am Tag – schnell aus dem Sichtfeld geraten. Die „Sachbearbeiter Mentalität“ setzt sich leicht immer wieder durch.

Messbar zufriedenere Kunden und Mitarbeiter – „Über die 8 springen“

Der Innendienst Mitarbeiter sieht sich eher als Problemlöser, denn als aktiver Kundengewinner. Sie erkennen nicht ihre Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und damit für den nächsten Kauf. Das hat zwei wesentliche Konsequenzen: erstens wird der Bedarf des Kunden in vielen Gesprächen nicht erkannt, bzw. auch nicht aufgegriffen und angesprochen. Zweitens hängen viele Innendienst Mitarbeiter deshalb an den letzten, entscheidenden 20 Prozent: Sie klemmen am NPS-Wert 8. Das heißt, sie führen gute, aber keine besonders auffallenden Gespräche.

Der Kundenzufriedenheitsindex NSP (Net Promoter Score) ist der Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und damit auch der Empfehlungsbereitschaft. Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Kundenzufriedenheit. Nur Wertungen über 8 gehen deshalb in die Gesamtwertung ein: Das sind die Kunden, die emotional gebunden sind, die Fans, die das Unternehmen weiterempfehlen.

Der Sprung vom guten Gespräch (Bewertung zwischen 5 und 8) auf eines mit Top-Niveau ist nicht einfach. Noch freundlicher sein, noch mehr Verständnis zeigen, reicht nicht aus. Die Hürde lässt sich oft nur mit einem neuen, überraschend anderem Verhalten überwinden. Der Sprung in Richtung 10 und in die vertriebliche Richtung „Bedarfe erkennen und ansprechen“ gelingt mit „Emotional Power“, mit einem neuen Konzept, das die Freude am Gespräch und den empathischen Kundendialog zum Ziel hat.

Telefon befragung

Emotional berühren

Ein Gespräch bleibt dann in Erinnerung, wenn es emotional berührt. Dann wird ein Gespräch zur „Geschichte“, die auch weitererzählt wird, was das Unternehmen dann weiterempfiehlt und so hilft, weitere Kunden zu gewinnen. Was Kunden berührt, sind Gesprächserlebnisse, die auf ihre Situation eingehen, ihre Lage emotional spiegeln und am besten humorvoll aufgreifen. Dadurch steigt außerdem schon im Gespräch das Vertrauen und die Bereitschaft, sich neue Vorschläge anzuhören.

Kunden zum Lächeln bringen

Ein innovatives Kommunikationskonzept muss genau hier ansetzen. Ziel ist es, Kunden mit „Emotional Power“ emotional zu berühren, zum Lächeln, am besten zum Lachen zu bringen. Die Kommunikation soll sich persönlich, nah und leicht wie ein Alltagsgespräch anfühlen. Gelingt das, macht die Kommunikation den nächsten Qualitätssprung: Kunden und Mitarbeiter haben Spaß und werden zufriedener. Die 10 wird real.

Wach und aufmerksam kommunizieren

Das Prinzip ist so individuell wie Mitarbeiter und Kunden. Deshalb geht es nicht um Floskeln, sondern um Aufmerksamkeit und Wachheit im Gespräch. Wer achtsam kommuniziert, erlebt sich als souverän, hat Freude am Gespräch, ist stolz auf seine Leistung und findet vor allem ganz leicht gute Anknüpfungspunkte für vertriebliche Formulierungen. Hilfreich für diese wache Kommunikation ist auch, den Pfad der Routine immer wieder zu verlassen. Mal ein anderer Gesprächseinstieg, eine neue Verabschiedung, das hält wach und aufmerksam. Oder eine positive Nachricht als solche auch zu verkaufen: „Frau Müller, ich habe heute eine sehr gute Nachricht für Sie, wir erstatten Ihnen, auch wenn die Garantiezeit schon um ist, den vollen Kaufbetrag zurück!“

Empathie und Humor brauchen Mut – bei Führung und Mitarbeitern

Eine humorvolle Bemerkung ist immer ein Überraschungsmoment, der Kunden emotional stark berührt. Mit Humor lacht sich der Mitarbeiter ins Herz des Kunden. Solch außergewöhnliche Dialoge brauchen Mut, wie alle Situationen, in denen Empathie gefragt ist. Mut braucht auch die Führungsebene. Deshalb setzt der Wandel zunächst dort an.

Die Führungsebene muss zulassen und fördern, dass Innendienstmitarbeiter Spaß in den Gesprächen, im Team und am Vertrieb haben. Wer locker mit Kunden plaudert, ähnlich wie ein guter Barkeeper im Hotel, muss selbst gut drauf sein. Dies erfordert eine neue Kultur, die sich nicht auf die wenigen negativen Gespräche („Da hatte ich eben mal wieder einen Kunden, der gar nix verstanden hat…“), sondern auf die vielen „normalen“ und positiven Gespräche konzentriert.(„Da war eben wieder ein Kunde, der sich richtig über mein Angebot gefreut hat!“) Empathischer Vertrieb ist eine Haltung. Der Fokus liegt auf den Stärken. Ziel ist die vielen guten Gespräche noch besser zu machen und damit die Hürde zur 10 zu nehmen.

Wandel top-down

Wichtig ist eine Team-Kultur des positiven Bestärkens und Unterstützens. Ungewöhnliche Teamaktivitäten helfen, die Stimmung aufzulockern, die Routine zu unterbrechen, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf das Positive zu lenken und Stress abzubauen. Von Nicht-Meckertagen, über Maskottchen, Doofe-Ausreden-Bingos und Impuls-Cafés entwickeln die Teams ihre eigenen Rituale, die die gute Stimmung im Alltag In den Innendiensteinheiten zu erhalten und eine Atmosphäre zu schaffen, die es allen leichter macht, wach und aufmerksam zu bleiben.

Das Management muss die neue Servicehaltung authentisch vorleben. Wenn Chefs und Chefinnen fragen: „Wie vielen Kunden hast du denn heute zum Lächeln/Lachen gebracht?“, hat das Auswirkungen auf den Mindset der Organisation. Der empathische Wandel passiert von oben nach unten. Traut sich die Führungskraft, (ver)trauen sich auch die Mitarbeiter.

Energie des Teams nutzen

Guten Innendienstmitarbeitern gelingt der feine, empathische Dialog und das Heraushören von Bedarfen oft von selbst. Sie sind für den Wandel wichtige Treiber. Sie leben die neue Haltung vor, treiben das Thema in die Organisation und sorgen für einen nachhaltigen Stimmungsumschwung. Selbst wenn der ein oder andere sachorientiere Experte aus der Fachabteilung oder dem Second Level zunächst nur kritisch zuschaut. Auch auf sie färbt die neue, frische Art mit Kunden zu kommunizieren ab.

Das stumpfe Abarbeiten von Checklisten, um die Gesprächsqualität zu beurteilen, ist ebenfalls vom Tisch. Wer einen empathischen Dialog mit Kunden möchte, muss fragen, wie Mitarbeiter ein Gespräch empfunden haben und wie sie die Gesprächsqualität einschätzen. Die positiven Beispiele stehen bei Emotional Power immer im Vordergrund.

Programme mit „Emotional Power“ befähigen die Mitarbeiter…

  • Den Kundenbedarf in Gesprächen wahrzunehmen und locker anzusprechen
  • Die Gelegenheit zu besonderen Vertriebs- und Überraschungsmomenten zu erkennen und mutig zu nutzen.
  • Aktiv das Telefon mit Freude in die Hand zu nehmen und den Kunden kreativ anzusprechen (ohne Skript)
  • Sprachliche Bälle aufzunehmen und humorvoll zurückzuspielen (Empathie-Ping-Pong).
  • Sich auf die guten Gespräche zu konzentrieren und diese noch besser zu machen,
  • Auch schwierigen Gespräche, die jeder Alltag mit sich bringt, leichter zu machen
  • Emotionen im Gespräch zu erkennen und gezielt anzusprechen.
  • Für sich selbst die richtige Balance aus Nähe und Distanz zum Kunden zu finden.
  • Im Team ein Umfeld zu schaffen, das alle motiviert, die hohen Anforderungen täglich umzusetzen.
Vertriebsorientierung Net promoter Score

Die wenigsten Gespräche sind vollkommen negativ (bis zur 2). Die meisten Gespräche sind sachlich (bis zur 5) und freundlich, sie erreichen die 8 auf der Zufriedenheitsskala. Die emotional gebundenen Kunden gewinnt man nur, wenn man den Sprung über die 8 schafft. Um 9er/10er Wirkungen zu erreichen, braucht es ein emotionales Erlebnis des Kunden, durch etwas Überraschendes, durch empathische Formulierungen und am besten durch humorvolle Bemerkungen.

Über die Autoren:

Helga SchulerRalph LangeRalph Lange hat gemeinsam mit der Gründerin Helga Schuler und dem TOP PERFORM-Team maßgeblich das Erfolgsprogramm „Emotional Power“ für Vertriebs- und Serviceorganisationen entwickelt. Seit 2019 hat er die Leitung des Berater- und Trainer-Netzwerks inne.

www.top-perform.de