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Marketing Funnel – So macht man aus Leads Kunden

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Der Marketing Funnel beschreibt die Phasen bis zur Kaufentscheidung eines Kunden. Bevor sich Kunden tatsächlich für den Kauf eines Produktes entscheiden, sind sie erst einmal Interessenten. Genau an dieser Stelle wartet eine der größten Herausforderungen. Denn längst nicht jeder Interessent wird auch wirklich zu einem Kunden. Um dieses Ziel zu erreichen, gilt es, die Phasen des Marketing Funnel gezielt zu steuern und das Kaufverhalten positiv zu beeinflussen. Welche Phasen gibt es? Und welchen Nutzen können Sie als Unternehmer aus dem Marketing Funnel ziehen? Exakt das erfahren Sie im Folgenden.

Definition: Was ist der Marketing Funnel?

Der Marketing Funnel ist eines der bekanntesten Marketing-Tools überhaupt. Entworfen wurde der Ansatz bereits im Jahre 1898 vom US-Amerikaner Elias St. Elmo Lewis. Bis heute setzen zahlreiche Unternehmen, Agenturen und Marketing-Experten auf dieses Basismodell. Bezeichnet wird der Marketing Funnel oftmals auch als Sales Funnel, Conversion Funnel oder Marketing Trichter. Gemeint ist dabei immer das Gleiche. Unterteilt wird der Marketing Funnel in verschiedene Phasen. Im Folgenden sehen Sie, wie die einzelnen Phasen definiert werden:

  • Awareness: Die Awareness bezieht sich auf das Bewusstsein für Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen. In dieser ersten Phase geht es also darum, Aufmerksamkeit zu erzeugen.
  • Interest: Haben Sie die Aufmerksamkeit gewonnen, folgt mit dem Interest die zweite Phase. In dieser sorgen Sie dafür, dass Sie das Interesse der potenziellen Kunden wecken.
  • Consideration: Etwas präziser geht es nun in die nächste Phase, der Consideration. In dieser Phase festigt sich das Interesse und der Kunde hat bereits bestimmte Produkte im Hinterkopf, für die er sich stark interessiert.
  • Intent: Einen Schritt weiter ist der Marketing Funnel in der Intent-Phase. Hier entsteht die Kaufabsicht Ihres Kunden. Aus dem bloßen Interesse für die Produkte wird also der Entschluss, eines oder mehrere davon zu erwerben.
  • Evaluation: Kurz vor dem eigentlichen Kaufabschluss steht die Evaluation. Hier geht es um die detaillierte Auseinandersetzung des Kunden mit den Produkten. Dieser vergleicht und bewertet, welches Produkt den eigenen Vorstellungen entspricht.
  • Purchase: Die finale Phase im Marketing Funnel ist die Purchase-Phase. Also die Phase, in der letztendlich der Kaufabschluss des Kunden erfolgt.
Marketing Funnel

Welche Marketing-Maßnahmen werden in welcher Phase eingesetzt?

Jede einzelne Phase im Marketing Funnel verfolgt ihren ganz eigenen „Auftrag“. Entweder soll sie das Interesse des Kunden wecken, diesen genauer informieren oder eben für den Kaufabschluss sorgen. Die große Kunst liegt darin, in den richtigen Phasen des Funnels auf die passenden (Online-)Marketing-Maßnahmen zu setzen. Im Folgenden sehen Sie, welche Herangehensweisen geeignet sind. Übrigens: Alle Maßnahmen in den unterschiedlichen Phasen haben eines gemeinsam. Sie sollten diese immer passend zu Ihrer Zielgruppe nutzen.

Awareness- und Interest-Phase

In der Awareness- und Interest-Phase kommen identische Maßnahmen zum Einsatz. Dabei sind Sie allerdings nicht auf einige wenige Maßnahmen beschränkt. Hier können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Denken Sie daran: Sie wollen in dieser Phase Aufmerksamkeit erzeugen und gleichzeitig das Interesse der potenziellen Kunden auf sich ziehen. Gut geeignet sein können für diese Ziele zum Beispiel Außenwerbungen in Städten oder öffentlichen Verkehrsmitteln. Darüber hinaus können Sie aber auch eigene (Online-)Events veranstalten, mit Newslettern auf sich aufmerksam machen oder Werbung in sozialen Medien schalten. Auch Fernsehwerbung, Werbung in Printmedien, Newsletter oder Videos bieten sich an – alles, was Aufmerksamkeit und Interesse erzeugt, ist hier erlaubt.

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Consideration- & Intent-Phase

Entscheidend sind die Consideration- und Intent-Phase. Auch hier kommen verschiedene Maßnahmen zum Einsatz. Diese unterscheiden sich jedoch von den Maßnahmen aus der Awareness- und Interest-Phase. Nachdem der potenzielle Kunde auf Ihr Produkt aufmerksam geworden ist, soll es in seinem Mindset verankert werden, sodass der Interessent Ihr Produkt im Hinterkopf behält und bei seiner Kaufabsicht berücksichtigt. Consideration können Sie beispielsweise durch Remarketing-Kampagnen oder produktbezogenen Content in Social Media steigern. Den Intent fördern Sie zum Beispiel durch besondere Angebote für die jeweiligen Produkte. Aber auch eBooks und Webinare zum Produkt oder einem produktbezogenen Themenbereich können hier hilfreich sein, um die Kaufabsicht zu festigen.

Evaluation- & Purchase-Phase

In der Evaluation- und Purchase-Phase befindet sich der Kunde gewissermaßen auf der Zielgeraden. Hier geht es darum, die letzten Fragen aus dem Weg zu räumen oder vielleicht sogar einen Test vor dem Kauf zu ermöglichen. Gut geeignet sind hierfür zum Beispiel Demonstrationen der Produkte. Hierfür können Sie eigene Workshops oder Events durchführen, in denen die Kunden schon vor dem Kauf mit Ihren Produkten „in Berührung“ kommen. Auch Artikel oder Posts von Influencern oder Mitarbeitern, die das Produkt testen, bieten sich in dieser Phase an. Etwas weniger aufwendig sind zum Beispiel Product-Sheets mit allen Fakten zu den einzelnen Produkten oder FAQs, die alle gängigen Fragen abdecken, damit dem Kauf nichts mehr im Wege steht. Denken Sie für eine reibungslose Purchase-Phase daran, den Kauf- bzw. Bestellvorgang so nutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Ansonsten kann es auch in dieser Phase noch zum Abbruch des Kaufabschlusses kommen.

Nutzen des Marketing Funnel

Der Marketing Funnel bringt Unternehmern und Marketing-Profis einen großen Nutzen im Arbeitsalltag. Abgebildet wird durch den Funnel der idealtypische Ablauf eines Kaufprozesses. Marketeer können dadurch passende Marketingmaßnahmen für die einzelnen Phasen identifizieren und eine sinnvolle Verknüpfung der Maßnahmen herstellen, um den Erfolg über den gesamten Kaufprozess hinweg zu maximieren. So steuern Sie den Kaufprozess gezielt und werden zum optimalen Begleiter für Interessenten bis hin zum Abschluss.

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Fazit: Nutzen Sie die Möglichkeiten des Marketing Funnels

Obwohl schon viele, viele Jahre alt, ist der Marketing Funnel noch immer ein nützliches Tool. Auch heute werden Sie mühelos zahlreiche Unternehmen finden, in denen genau dieser Ansatz noch zum Einsatz kommt. Möglicherweise werden verschiedene Phasen angepasst oder leicht verändert. Die Basis des Marketing Funnels ist aber grundsätzlich immer identisch. Natürlich nicht ohne Grund! Dieses Tool bietet Ihnen einige Möglichkeiten und ist ein hilfreicher Begleiter im Marketing. Sie können effektiv in den verschiedenen Phasen auf Ihre Kunden einwirken. So begleiten Sie diese bis zur Kaufentscheidung, indem Sie alle Informationen zum Produkt bereitstellen und Fragen aus dem Weg räumen. Für die einzelnen Phasen stehen Ihnen jeweils unterschiedliche Maßnahmen zur Verfügung. Ihrer Kreativität ist in den meisten Fällen keine Grenze gesetzt. Im Gegenteil: Speziell in den ersten Phasen können Sie mit besonders kreativen Einfällen oftmals stark punkten.

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Network Marketing – Die Macht des Netzwerks

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Das Network Marketing ist als Vertriebsform in den vergangenen Jahren zu viel Ruhm und Ehre gekommen. Zahlreiche Unternehmen setzen auch heute noch erfolgreich auf diese Vertriebsstruktur, während sich andere Konzerne von dieser verabschiedet haben. Es bleibt die spannende Frage, um was es sich beim Network Marketing, das auch als Strukturvertrieb bezeichnet wird, genau handelt. Wir klären im Folgenden auf und geben zudem wichtige Tipps für die praktische Umsetzung. Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf prominente Anhänger des Network Marketings.

Was ist Network Marketing?

Network Marketing gibt es nicht erst seit wenigen Jahren. Diese Form des Vertriebs hat sich bereits über Jahrzehnte hinweg im Marketing etabliert. Dennoch ist es so, dass durch die Digitalisierung ein neuer Aufschwung durch den Sektor gegangen ist. Spätestens seit der Jahrtausendwende ist das Network Marketing deutlich mehr Menschen ein Begriff.

Bezeichnet wird dieses in Deutschland auch als Strukturvertrieb und ist damit gewissermaßen eine untergeordnete Form des klassischen Direktvertriebs. Der Direktvertrieb baut in der Regel auf die traditionelle Rolle von Firma und Angestellten. Beim Network Marketing kommen überwiegend freiberufliche Vertriebspartner zum Einsatz.

Der Gedanke hinter dem Network Marketing ist simpel: Die persönlichen Netzwerke der jeweiligen Vertriebspartner sollen als Wegweiser für den Erfolg dienen. Die Idee: Kunden trauen einem persönlichen Kontakt oder einer Empfehlung (Empfehlungsmarketing) eines Freundes eher als den Aussagen der Werbung. Da das Network Marketing vom Vertriebschef einer Firma aus über mehrere Ebenen aufgebaut werden kann, wird dieses international auch als Multi-Level-Marketing (MLM) bezeichnet.

Die einzelnen Vertriebspartner werden für ihre Arbeit im Zuge des Vertriebs der Dienstleistungen oder des Produktes belohnt. Generiert ein Vertriebspartner Umsätze für das Unternehmen, erhält dieser eine Vergütung in Form von einer Provision.

Das Besondere: Wurde der Vertriebspartner von einem anderen Vertriebspartner angeworben, wird auch dieser prozentual am Umsatz beteiligt. Traditionell gilt es so, dass die Vertriebspartner auf einem höheren Rang auch höhere Einnahmen generieren. Nicht selten ist es sogar so, dass die Partner auf höheren Stufen selbst nur noch begrenzt aktiv Waren oder Dienstleistungen verkaufen.

Auf einen Blick: Das zeichnet das Network Marketing aus

  • Spezialform des Direktvertriebs
  • Verkauf von Waren oder Dienstleistungen ohne Zwischenstation direkt an den Kunden
  • Persönliche Netzwerke der Vertriebspartner werden genutzt
  • Vertriebspartner arbeiten oftmals auf freiberuflicher Basis
  • Provision der Vertriebspartner für generierte Umsätze
  • Nicht allein durch die Einführung neuer Teilnehmer überlebensfähig (Unterschied zu Schneeballsystemen)

Marketingleiter/in (DIM)

Marketingleiter

Vorteile von Network Marketing

Das Network Marketing bietet einige Vorteile. Sowohl aus der Sicht des Unternehmens als auch aus Sicht der weiteren Beteiligten wie der Vertriebspartner:

  • Einnahmemöglichkeiten für Vertriebspartner auf mehreren Ebenen
  • Aufbau großer Vertriebsstrukturen möglich
  • Zusätzliche Marketing-Ausgaben können reduziert werden
  • Flexible Ausübung der Tätigkeit möglich
  • Oftmals hohes Engagement der Vertriebspartner

Einnahmemöglichkeiten für Vertriebspartner auf mehreren Ebenen

Einer der größten Vorteile des Network Marketings ist die Tatsache, dass Einnahmen auf mehreren Ebenen erzielt werden können. Gerade in der Anfangszeit bildet der Verkauf der Waren oder Dienstleistungen die wesentliche Einnahmequelle der Vertriebspartner. Diese können jedoch nach und nach weitere Vertriebspartner unter sich gewinnen und so eine zusätzliche Einnahme durch die Provisionsbeteiligungen schaffen.

Aufbau großer Vertriebsstrukturen möglich

Gerade im Network Marketing gelingt der Aufbau großer Vertriebsstrukturen in der Regel vergleichsweise leicht. Der Aufbau eines solchen Netzwerkes kann sich enorm auszahlen. Die Vertriebler erhalten nicht nur Provisionen für die eigenen Verkäufe, sondern auch für die Umsätze, die durch von ihnen geworbene Vertriebspartner erzielt werden.

Diese wiederum haben ebenfalls ein Interesse daran, ein eigenes Vertriebssystem aufzubauen. Mit einer entsprechend großen Vertriebsstruktur sind hier beachtliche Einnahmen möglich.

Zusätzliche Marketing-Ausgaben können reduziert werden

Durch den Aufbau der voneinander unabhängigen Vertriebsstrukturen einzelner Partner können die Unternehmen hinter dem Network Marketing die zusätzlichen Marketing-Ausgaben oftmals spürbar reduzieren. Nicht selten verzichten diese Unternehmen vollständig auf Werbeanzeigen oder Ausstrahlungen im Fernsehen, zumal diese der Idee des Network Marketings zuwiderlaufen würden. Immerhin sollen neue Kunden durch das persönliche Vertrauen überzeugt werden und nicht durch eine möglichst unterhaltsame Werbeanzeige.

Flexible Ausübung der Tätigkeit möglich

Aus Sicht der Vertriebspartner ist ein weiterer großer Vorteil die flexible Ausübung der Tätigkeit. Gerade im Network Marketing agieren die Partner vollkommen unabhängig vom Unternehmen. So müssen diese nicht zu wöchentlichen Meetings in der Zentrale erscheinen und als freiberufliche Unternehmer auch keine Rechtfertigungen gegenüber Vorgesetzten äußern. Darüber hinaus gibt es in der Regel keine festen Arbeitszeiten, so dass die Tätigkeit im Vertrieb gut mit den eigenen Lebensvorstellungen vereinbart werden kann.

Die hohe Flexibilität macht es zudem möglich, den Einstieg erst einmal nebenberuflich zu versuchen und so das Risiko zu Beginn zu minimieren.

Oftmals hohes Engagement der Vertriebspartner

Ein oftmals unterschätzter Vorteil des Network Marketings ist zudem das häufig hohe Engagement der Vertriebspartner. Dieses basiert nicht allein auf dem Antrieb, sich eine möglichst große Vertriebsstruktur aufbauen zu können. Vielmehr steht hier oftmals auch eine persönliche Beziehung zum jeweiligen Produkt oder der Dienstleistung im Fokus.

Nicht selten sind die freiberuflichen Vertriebspartner ursprünglich selbst Kunden gewesen und haben sich vom Produkt derart überzeugen lassen, dieses künftig selbst zu vertreiben. Bessere Voraussetzungen für den erfolgreichen Vertrieb kann es kaum geben. Das hohe Engagement und die damit verbundene Leidenschaft sind ein maßgeblicher Aspekt für einen erfolgreichen Vertrieb im Network Marketing.

Wie funktioniert Network Marketing?

Ein wichtiges Kennzeichen des Network Marketings ist die Tatsache, dass der Verkauf von Waren oder Dienstleistungen direkt und ohne Zwischenschritte (z.B. Läden) an den Kunden stattfindet. Verglichen wird das Network Marketing oftmals mit dem unseriösen und illegalen Schneeballsystem. In der Art weisen die Konzepte gewisse Ähnlichkeiten auf. Der große Unterschied liegt jedoch darin, dass bei einem seriösen Network Marketing der Verkauf des jeweiligen Produktes im Vordergrund steht. Schneeballsysteme sind wiederum nur dann überlebensfähig, wenn immer wieder neue Mitglieder in die Struktur eingebracht werden können.

Der organisatorische Aufbau im Network Marketing ist mit einem traditionellen Pyramidensystem vergleichbar. Die oberste Instanz bildet hier beispielsweise ein Unternehmen mit seiner Vertriebsabteilung. In dieser sind möglicherweise ein paar wenige Mitarbeiter festangestellt und bauen unter sich jeweils mehrere Vertriebspartner auf.

Ein wichtiger Aspekt des Network Marketings ist das sogenannte "Upline-Downline"-Konzept. Die Upline bezieht sich auf die Person, die jemanden rekrutiert hat, während die Downline die Vertriebspartner umfasst, die von der rekrutierten Person eingeführt wurden. Die Upline profitiert in der Regel von den Verkäufen der Downline und erhält eine Provision auf deren Umsatz. Dieser Anreiz schafft ein System, in dem die Vertriebspartner bestrebt sind, ihr Team zu erweitern und zu unterstützen, da sie dadurch ihre eigenen Einkommensmöglichkeiten erhöhen.

Wichtig hierbei zu wissen ist, dass im Network Marketing enorm flache Hierarchien vorherrschen. Die übergeordneten Netzwerkmitglieder besitzen gegenüber den untergeordneten Mitgliedern keine Weisungsbefugnis, sondern sind vor allem für deren Einarbeitung zuständig.

Wird ein Produkt oder eine Dienstleistung durch den Verkäufer verkauft, erhält dieser basierend auf einem Vergütungsplan einen Teil der Gesamtprovision. Ein weiterer Teil fließt an den sogenannten Förderer. Also die Person, die den jeweiligen Vertriebspartner angeworben hat. Sofern beteiligt, werden jeder Ebene der Struktur Provisionen zugesprochen. Partner auf einer höheren Ebene können so Einnahmen durch mehrere unter ihnen angeordnete Partner und deren Vertriebsstrukturen generieren.

Network Marketing

Tipps für erfolgreiches Network Marketing

Zahlreiche Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, dass auch beim Network Marketing ein Erfolg nicht immer garantiert ist. Im Folgenden sind deshalb einmal fünf wichtige Tipps zu finden, die für einen erfolgreichen Strukturvertrieb berücksichtigt werden sollten.

#1 Kundenzufriedenheit in den Fokus stellen

Der wohl wichtigste Erfolgsfaktor für das Network Marketing ist die Kundenzufriedenheit. Die Kunden sollten das eigene Produkt oder die Dienstleistung nicht nur anständig finden, sondern dieses bestenfalls freiwillig einer Vielzahl an weiteren Freunden empfehlen. Genau hier setzt ein wichtiger Aspekt des Network Marketings an. Viele der Kunden werden selbst zu Vertrieblern und können so die eigenen Einnahmen deutlich erhöhen und Geld verdienen. Dies wird jedoch nur gelingen, wenn es sich um zufriedene Kunden handelt, die sowohl vom Vertriebspartner als auch dem Produkt selbst begeistert sind.

#2 Geduldig bleiben

Wer selbst als Vertriebspartner in das Network Marketing einsteigen möchte, sollte eine gewisse Geduld mitbringen. Produkte verkaufen kann in der Anfangszeit schwerfallen. Wie so oft, stellt sich der Erfolg in der Regel erst mit zunehmender Erfahrung ein. Genau das Gleiche gilt für den Aufbau eines erfolgreichen Vertriebsnetzwerks.

Wichtig zu beachten ist zudem, dass gerade die Anfangszeit beim Einstieg schwerfallen kann. Genau deshalb ist es in vielen Fällen ratsam, den Sprung in das Network Marketing auf freiberuflicher Basis erst einmal nebenberuflich zu starten. Mit einem sicheren Standbein im Rücken wird der Druck, der gerade zu Beginn meist enorm hoch ist, deutlich gemindert.

#3 Vorsicht vor Spannungen im Familien- und Freundeskreis

Vertriebspartner beginnen mit dem Aufbau der Vertriebsstrukturen meistens im nahestehenden Personenkreis. In der Regel bedeutet dies vor allem: Im Familien- und Freundeskreis. Diesen Gruppen wird das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung also zuerst vorgestellt. Natürlich mit dem Ziel, diese mindestens vom Kauf überzeugen zu können.

Gerade hier ist jedoch ein wenig Vorsicht geboten. Angeboten werden sollten Familien und Freunden nur Produkte, die keine Spannungen in der Beziehung bedeuten können. Dies geschieht häufig schneller als gedacht, wenn zum Beispiel zweifelhafte Dienstleistungen vertrieben werden oder Produkte nicht den versprochenen Nutzen bringen. Es ist ratsam, bei der Auswahl potenzieller Interessenten sorgfältig und bedacht vorzugehen.

#4 Seriös über Produkt oder Dienstleistung aufklären

Der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen kann im Network Marketing aus mehreren Gründen ins Stocken geraten. Ein wichtiger Aspekt ist dabei häufig die Tatsache, dass Menschen das Network Marketing mit einem Schneeballsystem verwechseln. Während Letzteres einen denkbar schlechten Ruf mit sich herumträgt, kann das Network Marketing als seriöse Vertriebsform bezeichnet werden und ist legal.

Dieser Unterschied sollte unbedingt klar gemacht werden, wenn sich Vertriebspartner im Verkauf oder dem Aufbau eines eigenen Netzwerks befinden. Darüber hinaus ist es wichtig, die Kunden über Produkte oder Dienstleistungen umfangreich und seriös aufzuklären. Sollte sich im weiteren Verlauf herausstellen, dass diese nicht den versprochenen Zweck erfüllen, kann dies starke Auswirkungen auf die weitere Glaubwürdigkeit und den Erfolg des Vertriebspartners haben.

#5 Stetig weiterbilden

Wer heute im Network Marketing erfolgreich ist, hat keine Garantie dafür, dass sich dies in den nächsten Jahren nicht ändert. Umso wichtiger ist es, sich stetig weiterzubilden, Schulungen zu nutzen und die Augen für neue Entwicklungen und Trends offen zu halten. Nur so wird es möglich sein, langfristig im Vertrieb erfolgreich zu sein.

Beispiele

Eine ganze Reihe von Beispielen kann auf internationaler Ebene im Bereich des Network Marketings genannt werden. Im Folgenden sind einige der bekanntesten Unternehmen aufgeführt.

Network Marketing Beispiele

Tupperware

Der vielleicht bekannteste Name rund um das Network Marketing ist Tupperware. Das Unternehmen im Hintergrund, die Tupperware Brands Corporation, wurde bereits im Jahre 1946 gegründet. Der Konzern revolutionierte mit seiner Form des Vertriebs den damaligen Verkauf von Küchen- und Haushaltsartikeln. Sogenannte „Tupperpartys“ wurden von den Vertriebspartnern veranstaltet und direkt in den Wohnungen und Häusern der Kunden durchgeführt.

Nachdem es für den Konzern bis zum Jahr 2000 vergleichsweise gut lief, haben die Geschäfte seit dem jedoch stark an Fahrt verloren. 2023 gab das Unternehmen eine Gewinnwarnung ab und warnte gleichzeitig vor einer möglichen Insolvenz.

Deutsche Vermögensberatung

Insbesondere in Deutschland kann auch die Deutsche Vermögensberatung als prominentes Beispiel für den Strukturvertrieb bezeichnet werden. Der Konzern wurde im Jahre 1975 gegründet und ist im Bereich der Finanzdienstleistungen und Versicherungen aktiv. Mehrere zehntausend sogenannter Vermögensberater beraten mehrere Millionen Kunden und bilden damit einen der größten Strukturvertriebe Europas.

Mary Kay

Ebenfalls aus den USA stammt das bekannte Unternehmen Mary Kay, welches vor allem dekorative Kosmetik und Pflegeprodukte vertreibt. Das Prinzip ist dabei vergleichbar mit dem von Tupperware, so dass auch hier auf einen maximal engen Austausch mit den Kunden gesetzt wird. Bezeichnet werden die Schönheitsberaterinnen von Mary Kay im Englischen als Beauty Consultants. Diese besuchen die Kunden zuhause, führen Produkte vor und ermöglichen das Testen dieser. Der Konzern ist bereits seit 1963 aktiv und bietet seine Produkte seit 1986 in Deutschland an.

Avon Products

Das Unternehmen Avon Products ist ebenfalls ein Beispiel für einen Strukturvertrieb im Kosmetikbereich. 1886 wurde das Unternehmen gegründet. Der Hauptsitz befindet sich mittlerweile jedoch nicht mehr in New York, sondern in London. In Deutschland vertreibt Avon seine Produkte über die Avon-Beraterinnen, die auch als Avon-Ladies bezeichnet werden. Seit 2019 ist Avon Products Teil der Natura & Co, einem brasilianischen Kosmetikkonzern.

LR Health & Beauty Systems

Bei der LR Health & Beauty Systems handelt es sich um eines der größten deutschen Unternehmen im Bereich des Network Marketings. Wie der Name bereits verrät, beschäftigt sich der Konzern mit Sitz in Ahlen mit dem Vertrieb von Gesundheits- und Schönheitsprodukten. Wie das Unternehmen in der Vergangenheit mitteilte, sollen mehrere hunderttausend selbstständige LR-Berater im Vertrieb aktiv sein.

Herbalife

Ebenfalls eines der bekanntesten Network Marketing Unternehmen ist die Herbalife International Inc, die ihren rechtlichen Hauptsitz auf den Cayman Islands führt, operativ aber in Los Angeles beheimatet ist. Der Konzern vertreibt Kosmetika, Nahrungsergänzungsmittel und Diätprodukte und setzt dabei auf ein großes Netzwerk unabhängiger Vertriebspartner. Jahrelang diente Fußball-Superstar Cristiano Ronaldo dem Unternehmen als Markenbotschafter.

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Fazit

Das Network Marketing ist eine mittlerweile alteingesessene Form des Vertriebs, die jedoch noch immer ihre Berechtigung hat. Zahlreiche bekannte Unternehmen sind Beispiele dafür, wie erfolgreich auf diesem Wege große Strukturen aufgebaut werden können. Wichtig ist dabei der Aspekt, dass der Verkauf des jeweiligen Produktes im Vordergrund stehen muss. Andernfalls ist keine echte Abgrenzung zum Schneeballsystem möglich. Seriöse Strukturen können auf dieser Grundlage im Network Marketing aber gebildet werden und Beteiligten zu einem soliden Einkommen verhelfen.

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Der Ropo-Effekt – Online informieren und offline kaufen im stationären Handel

Der Ropo-Effekt kann als Funken der Hoffnung für den stationären Handel bezeichnet werden. Die Aussichten für eben jenen waren in den vergangenen Jahren nicht immer rosig. Durch die zunehmende Digitalisierung und Vielfalt im Internet öffneten sich für Verbraucher nach und nach zahlreiche virtuelle Ladentüren. Doch das große Ladensterben in den Großstädten blieb aus. Ein Grund dafür: Der Ropo-Effekt. Genau um diesen geht es im Folgenden. Wie sich der Effekt definiert, welche Bedeutung dieser für Händler hat und welche Chancen bzw. Risiken sich ergeben, zeigt der folgende Artikel.

Was ist der Ropo-Effekt?

Auch wenn es zunächst so klingen mag: Die Bezeichnung Ropo ist keine wirklich deutsche Abkürzung. Stattdessen verbirgt sich hinter dem Begriff „Research online, purchase offline“. Eben jenes Phänomen wird durch den Ropo-Effekt beschrieben. Im Detail handelt es sich dabei um die Vorgehensweise von Kunden, sich im Internet zunächst über Produkte zu informieren, dann jedoch im stationären Handel zu kaufen.

Eine andere Bezeichnung für diesen Effekt ist das sogenannte Webrooming. Im Web werden also erst alle relevanten Informationen zu Preisen, Qualität und Co. gesammelt, bevor im Handel zugeschlagen wird. Das genaue Gegenteil des Webrooming ist das Showrooming. Mit diesem Wort wird das Phänomen beschrieben, dass Kunden erst im stationären Handel Produkte betrachten, dann jedoch online kaufen.

Zertifizierter Produktmanager (DIM)

Zertifizierter Produktmanager

Bedeutung des Ropo-Effekts für Händler

Für Händler hat der Ropo-Effekt einige spürbare Auswirkungen. So sollten die stationären Händler das Potenzial nutzen, dass sich durch diese Entwicklung ergibt. Die Tendenz in diese Richtung könnte immer stärker steigen. Immerhin ist es für Käufer schon jetzt problemlos möglich, direkt im Laden online einen Preisvergleich durchzuführen. Wer sich sowohl online als auch offline gut positioniert, ist klar im Vorteil. Insgesamt sollten die Offline-Händler also deutlich digitaler werden und den Aufbau der modernen Infrastruktur vorantreiben.

Die Online-Händler wiederum müssen sich auf einen härteren Konkurrenzkampf einstellen. Immer mehr stationäre und auch lokale Unternehmen entdecken das Internet für sich. Kunden können somit auch bei Händlern aus der Nachbarschaft shoppen, ohne das eigene Haus verlassen zu müssen.

Dass der Ropo-Effekt insgesamt Auswirkungen auf den Handel hat, lässt sich unweigerlich an den Entwicklungen der letzten Jahre und Monate erkennen. Immer öfter bieten Händler einen Cross-Selling-Kanal und ermöglichen den Kunden zum Beispiel die Online-Bestellung mit der anschließenden Abholung vor Ort im Geschäft.

Wichtig: Den Ropo-Effekt können Sie auch nutzen, wenn Ihr Unternehmen über keinen eigenen Online-Shop verfügt. Dennoch sollten Sie Ihre Kunden dann auf jeden Fall online darüber informieren, dass die Produkte stationär bei Ihnen erworben werden können.

Wechselwirkungen durch Ropo

Der Ropo-Effekt sorgt für verschiedene Wechselwirkungen zwischen den Marketing- und Vertriebskanälen. Damit ist dieser Effekt nicht ganz allein, besonders hier kommt das Phänomen aber besonders zum Tragen. Der Anspruch der Kunden hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Vor der Digitalisierung waren Verbraucher darauf angewiesen, die Informationen der Unternehmen „zu schlucken“ und auf Basis dieser ihre Kaufentscheidung zu treffen.

Mittlerweile ist dies anders. Das Internet eröffnet den unbegrenzten Zugang zu Informationen. Folglich wollen Verbraucher erst einmal alle Informationen erhalten, bevor sie sich für den Kauf eines Produktes entscheiden. Im Zuge dieses Informationsbedürfnisses kommt es immer häufiger zu einem Bruch der verschiedenen Medien. Kunden wechseln also zwischen den Online- und Offline-Angeboten hin und her. Um die Wechselwirkungen zu verstehen, ist es wichtig, auch die Gründe dafür zu verstehen, warum sich die Kunden nach der Online-Recherche für den Offline-Kauf entscheiden. Die häufigsten Gründe haben wir hier aufgeführt:

  • Anfassen und genaues Betrachten der Produkte vor Ort
  • Umgehen von Lieferzeiten und direkte Mitnahme der Produkte
  • Genaue Kontrolle der Produkteigenschaften
Ropo-Effekt

Chancen und Risiken durch den Ropo-Effekt

Der Ropo-Effekt bringt sowohl Chancen als auch Risiken mit sich. Zu den Chancen gehört die Möglichkeiten für Unternehmen, die eigene Bekanntheit deutlich zu steigern. Informieren sich Kunden über ein Produkt, kommen diese bestenfalls mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, auch wenn diese vorher noch nie etwas von Ihnen gehört haben. Sie können Ihren Kundenkreis also idealerweise deutlich vergrößern. Die wichtigste Voraussetzung hierfür ist, dass Sie alle relevanten Informationen und Details zum jeweiligen Produkt bereitstellen. Je besser sich die Kunden informiert und abgeholt fühlen, desto höher die Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss.

Darüber hinaus ergibt sich für Unternehmen die Chance, bereits frühzeitig im Kaufzyklus mit dem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Sie können bereits dann in Erscheinung treten, wenn diesem sein Problem bewusst wird bzw. sich dieser über eine mögliche Lösung online informiert. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Cross-Channel-Selling, können Sie zudem die Stärken von Offline- und Online-Handel miteinander verbinden. Ergänzend dazu ist es möglich, die Verkäufe und den Erfolg somit genau auszuwerten.

Nichtsdestotrotz gibt es jedoch auch ein paar Risiken. So besteht die Gefahr, dass das eigene Angebot in der Masse der Konkurrenz untergeht. Die Kunden haben online eine deutlich größere Vielfalt und finden deutlich mehr von Ihren Konkurrenten. Hier kommt es darauf an, aus eben jener Masse hervorzustechen.

Verstehen sollten Sie zudem, dass die Entwicklungen rund um den Erfolg beim Online-Auftritt keinesfalls einem Sprint gleichen. Zwar werden Sie möglicherweise schnell kurzfristige Erfolge feiern können. Damit dies auch dauerhaft gilt, sollten Sie jedoch unbedingt am Ball bleiben und sich zum Beispiel über veränderte Anforderungen in Suchmaschinen wie Google informieren. Andernfalls droht die Gefahr, dass Sie eine ehemals gute Platzierung in den Suchergebnissen an einen Konkurrenten verlieren.

Chancen

  • Steigerung der eigenen Bekanntheit durch starke Online-Präsenz
  • Vergrößerung des Kundenkreises durch Zugang zu Informationen und Produkten
  • Anbindung an den Kunden bereits frühzeitig während des Kaufzyklus möglich
  • Cross-Channel-Selling ermöglicht genaue Auswertung von Verkäufen

Risiken

  • Gefahr, dass eigenes Angebot in der Masse der Konkurrenz untergeht
  • Nachlassende Arbeit an der Online-Präsenz kann schwere Folgen haben

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Fazit zum Ropo-Effekt

Der Ropo-Effekt ist eine durchaus überraschende Entwicklung, die so vor der Digitalisierung vermutlich nicht jeder erwartet hätte. Durch den Zugang zum Internet hat sich jedoch das Informationsbedürfnis der Menschen deutlich gewandelt. Die Käufer wollen immer häufiger schnell und leicht an Informationen kommen, entscheiden sich dann jedoch oftmals für den Kauf im stationären Handel. Genau diese Entwicklung können lokale Händler mit einer entsprechenden Web-Präsenz massiv für sich nutzen. Ein großer Vorteil liegt auch darin, dass die Nutzer bereits frühzeitig während des Kaufzyklus angesprochen werden können. Die Konkurrenz sollte jedoch nicht aus dem Blick verloren werden, da ansonsten das Potenzial nicht vollumfänglich genutzt werden kann.

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Bastian FoersterHerr Bastian Foerster

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Marketing und Vertrieb – gemeinsam gelingt es besser

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Marketing und Vertrieb – jeder würde wohl gerne ohne den anderen, kann es aber nicht. Klischees, dass das Marketing nur Versprechungen macht und bunte Bildchen zeigt, während der Vertrieb zusehen muss, alles an den Mann und die Frau zu bekommen, halten sich hartnäckig. Daher besteht zwischen Marketing und Vertrieb in Unternehmen sowas wie eine traditionelle und oftmals auch gepflegte Hassliebe. Aber warum ist das so? Was trennt sie und was eint sie?

Verständnis und Definition von Marketing

Sucht man zunächst nach Definitionen für Marketing, dann finden sich selten einheitliche, sondern eher vielfältige Formulierungen. Das ist abhängig von der Perspektive und dem jeweilig präferierten Fokus. Manche sehen im Marketing eine eigenständige Disziplin, die attraktive Produkte und Einkaufserlebnisse für kundenindividuelle Bedürfnisse schafft. Andere subsummieren unter Marketing unterschiedliche Begrifflichkeiten und setzen beispielsweise Marketing mit Kommunikation und Werbung gleich. Wieder andere sehen im Marketing eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, der alles untergeordnet wird.

In der klassischen Marketinglehre herrscht mit den sogenannten 4P jedoch Einigkeit. Aus dem englischen abgeleitet, bilden die Bereiche

  • Product (Produktpolitik)
  • Price (Preispolitik)
  • Place (Distributionspolitik) und
  • Promotion (Kommunikationspolitik)

das Gerüst für den Marketing-Mix. Aus dieser Perspektive wird deutlich, dass Marketing einem Managementprozess folgt, der sich aus Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle zusammensetzt. Ausgehend vom Angebotssortiment werden Analysen zu Kunden- und Kaufverhalten angestrengt, die als Basis für weitere umsetzungsorientierte Planungen (Strategien, Konzepte, Maßnahmen) dienen. Ein möglichst zeitnahes und kontinuierliches Controlling zeigt schnell auf, ob man sich hinsichtlich des zuvor gesetzten Zielrahmens auf dem richtigen Pfad befindet.

Damit fallen die einseitigen Sichtweisen einer isolierten Betrachtung von Marketing weg. Vielmehr kristallisiert sich heraus, dass es sich bei Marketing um einen durchaus komplexen und ganzheitlichen Ansatz handelt, dessen Ziel es ist, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, diese mittels einer deckungsbeitragsorientierten Preispolitik und einer geeigneten Kommunikation auf den relevanten Märkten abzusetzen.

Social Media Manager (DIM)

Social Media Manager

Erweiterung des 4P-Modells

In dem Zusammenhang sei nur kurz erwähnt, dass in Erweiterung der 4P mit dem Fokus auf Dienstleistungen, noch drei weitere P hinzuzuzählen sind. Diese lauten:

  • people (Personal)
  • process management (Prozesse) und
  • physical evidence (Ausstattung).

Dieser Weiterführung liegt der Gedanke zugrunde, dass qualifiziertes (Fach-)Personal einen immer bedeutenderen Faktor darstellt, dass (skalierbare) Prozesse das Wertschöpfungspotenzial erhöhen und auch das Umfeld, in dem das Kauferlebnis stattfindet, einen hohen Stellenwert beim Kunden genießt – und seine Kaufentscheidung positiv wie negativ beeinflusst.

Marketing und Vertrieb – zwei Seiten einer Medaille

Vor diesem Hintergrund dürfte sich die Frage „Marketing oder Vertrieb?“ eigentlich gar nicht stellen. Denn Vertrieb gehört zu einer der vier genannten Marketingbereiche und fokussiert sich dabei auf die absatzpolitischen Fragestellungen. Hier werden die Entscheidungen getroffen, wie und auf welchen Wegen Produkte und Dienstleistungen zum Kunden kommen. Geschieht dies z.B. direkt (nur) über einen Online-Shop oder über ein eigenes Filialnetz mit Geschäften in Innenstadtlagen? Oder erfolgt die Distribution an die Endverbraucher über

Absatzmittler (zum Beispiel Großhandel, Einzelhandel oder Ketten) oder über einen eigenen Direktvertrieb?

Die Antworten auf diese Fragen ergeben sich jedoch nicht losgelöst von den Bereichen Produkt, Preis und Kommunikation. Im Gegenteil. Ein Produkt, das im Hochpreissegment positioniert und platziert werden soll (Produkt, Preis und Kommunikation), wird über entsprechend andere Vertriebswege zum Kunden gelangen (Edelboutique) als billige Massenware (Discounter).

AIDA und Customer Journey

Selbst wenn das seit 1898 bestehende Werbewirkungsmodell von Elmo Lewis und die damit verbundene AIDA-Formel etwas Staub angesetzt haben dürfte, so lassen sich damit auch heute noch die entscheidenden Phasen der Kaufentscheidungsprozesse (Customer Journey) beschreiben. AIDA steht dabei für die vier Phasen:

  • Attention
  • Interest
  • Desire und
  • Action

Wahrnehmung ist die Basis für Interesse. Schafft man dieses Interesse in Wunsch und noch besser in Begierde zu wandeln, stehen am Ende die Kaufentscheidung und der Kaufakt. Bezogen auf Marketing und Vertrieb, ist ersteres für Attention, Interest und Desire verantwortlich. Vertrieb kommt beim finalen Kaufabschluss (der Action)  ins Spiel.

Übrigens gibt es auch hier eine kleine, nicht ganz unbedeutende Formelerweiterung. Bei ADIA-L steht das L für Loyalty und räumt der treuen Kundenbeziehung einen wichtigen Stellenwert ein. Denn bekannt ist, dass es deutlich aufwendiger und teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten. Leider wird das häufig sowohl in der Angebots- und Preispolitik, als auch im Service und der Kommunikation immer noch vergessen.

Marketing und Vertrieb

Unterschiede zwischen Marketing und Vertrieb

Unterschiede zwischen Marketing und Vertrieb lassen sich trotz Interdependenzen aus der jeweiligen Position im Verlauf der Customer Journey ableiten. Marketing hat ein eher breites und gesamtheitliches Blickfeld. Auf Basis von Analysen (Kunden, Wettbewerber), Planungen und Strategien gilt es, Produkte zu entwickeln (Produktpolitik), zu vermarkten (Preis- und Kommunikationspolitik) und letztlich zu verkaufen (Distribution).

Marketing hat in Bezug auf das Angebotssortiment immer die (potenziellen) Zielgruppen (Personas) im Blick. Somit nimmt Marketing entscheidenden Einfluss auf die Produktentwicklung. Der Grund, warum Marketing häufig mit Kommunikation und Werbung gleichgesetzt wird, mag daran liegen, dass insbesondere die Außenwirkung als relevanter Wahrnehmungsfaktor von Marketing im Fokus steht. Emotionale Kampagnen mit aufmerksamkeitsstarken Motiven, TV-Spots oder viralen Videos bleiben den Konsumenten (durch geschickte Penetration) im Gedächtnis. Dass dafür hinter den Kulissen viel analysiert und geplant wurde, bleibt hingegen unsichtbar.

Im Marketing geht es ebenfalls darum, ein Interesse, eine Nachfrage und einen Kaufwunsch zu erzeugen. Der Vertrieb hat unter anderem das Ziel, das fertig umgesetzte Produkt über verschiedene Strategien und Maßnahmen die Kunden zu verkaufen. Die Abteilung Sales agiert mit ihren Vertriebsmitarbeitenden deshalb an der vordersten Verkaufslinie. Die Vertriebsziele geben dabei vor, welche Absatz- und Umsatzmengen die Verkaufenden erreichen müssen.

Gemeinsamkeiten von Marketing und Vertrieb

Die für den Unternehmenserfolg wichtigste Gemeinsamkeit von Marketing und Vertrieb ist die beiderseitige Haltung, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht (Customer Centricity). Zwar erfolgt der Blick auf den Kunden aus zwei unterschiedlichen Perspektiven, doch am Ende sollen und müssen die Zielgruppen mit dem Angebotssortiment gut erreicht, zufriedengestellt und idealerweise auch an das Unternehmen gebunden werden.

Sowohl das Marketing als auch der Vertrieb sind auf einen gegenseitigen transparenten Informationsfluss angewiesen. Nur im Zusammenspiel gelingt es, die jeweils angestrebten Ziele zu erreichen. Während das Marketing klassische Ziele verfolgt, wie beispielsweise diese:

  • Erhöhung der Markenbekanntheit, der Marktdurchdringung und des Marktanteils
  • Steigerung des Neukundenanteils
  • Verbesserung des Images.
  • Stärkung der Kundenbindung,

liegt der Fokus bei den Vertriebszielen bei der:

  • Steigerung des Absatzvolumens, des Umsatzes und Gewinns
  • Anzahl der Kundenbesuche und getätigte Abschlüsse
  • Optimierung der Sales Pipeline (Effizienz von Input und Output)
  • Erhöhung der Anzahl an Neukunden, Pflege der Bestandskunden und Reaktivierung von verlorenen Altkunden.

Beide Abteilungen, Marketing und Vertrieb, sollten daher miteinander statt gegeneinander agieren. Üblicherweise werden in Unternehmen immer noch häufig starre Marketing- und Vertriebsabteilungen separat gegeneinander aufgestellt. Damit aber das ganze Unternehmen von Marketing und Vertrieb profitiert, verspricht ein integrativer Ansatz mehr Erfolg.

Unsere passende Seminare

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Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb

Grundsätzlich gelingt Zusammenarbeit zwischen Organisationseinheiten und den darin tätigen Menschen immer besser, wenn ein gemeinsames Verständnis in Bezug auf Ziele, Strategien und die daraus folgende Aufgabenverteilung besteht. Es ist daher Leitungsaufgabe, z.B. durchaus unterschiedliche KPIs (Key Performance Indicators) in einen Zusammenhang zustellen, der aufzeigt, in welcher interdependenten Beziehung Marketing und Vertrieb zueinanderstehen. Darauf aufbauend ist es dann wesentlich, die Arbeitsprozesse von Marketing und Vertrieb integrierend auszugestalten.

Wie bereits skizziert, leistet das Marketing eine grundlegende Vorarbeit für den Vertrieb, indem es mit der Weitsichtbrille u.a. auf die Gestaltung des Angebotssortiments, die relevanten Zielgruppen und die Art der Kommunikation schaut. Hierin aber keine Wertung zu sehen, sondern vielmehr eine hilfreiche Unterstützung für das Vertriebsteam, ist der erste Schlüssel für die Integration von Marketing und Vertrieb.

Darüber hinaus schafft die gemeinsame Nutzung einer digitalen Informationsplattform (z.B. ein CRM-System) Transparenz und sorgt für einen schnellen Austausch über die Entwicklung relevanter Kennzahlen. Eine intensive Vernetzung mit Produktion, IT und Controlling bildet die Grundlagen für einen einheitlichen Informationsstand. Eine agile Arbeitsweise ermöglicht ein zeitnahes sowohl Agieren als auch Reagieren.

Fazit

Marketing und Vertrieb sind gleichberechtigte Unternehmensbereiche, die gemeinsam auf den Erfolg des Unternehmens einzahlen. Wenngleich sich die Perspektiven und Aufgaben innerhalb einer Customer Journey unterscheiden, so erhöht ein integriertes Miteinander die Chancen auf Erfolg.

Wenn sich die Gleichberechtigung zwischen Marketing und Vertrieb in der Organisationsstruktur des Unternehmens wiederfindet, durch miteinander genutzte agile Methoden unterstützt und vielleicht sogar durch rotierende Arbeitsprozesse gefördert wird, dann sind damit bereits einige Fallstricke beseitigt. Letztlich kann sich der Erfolg im Unternehmen nur einstellen, wenn Marketing und Vertrieb ihren Job gemeinsam erfolgreich gestalten.

Möchten Sie erfahren, wie auch bei Ihnen Marketing und Vertrieb besser zusammenarbeiten können?

Lassen Sie sich von unserem Experten beraten!Bastian Foerster

Herr Bastian Förster

Tel.: +49 (0)800 - 99 555 15

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#Marketing #Vertrieb #MarketingundVertrieb #Zusammenarbeit

Verkaufsseminare richtig nutzen: So geht’s!

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Wer im Vertrieb arbeitet oder wer ein Unternehmen leitet, kommt früher oder später mit ihnen in Kontakt: Verkaufsseminare. Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, handelt es sich hierbei um ein Seminar, in dessen Zusammenhang den Teilnehmenden nähergebracht wird, wie erfolgreiches Verkaufen funktioniert.

Klassischerweise lassen sich die im Seminar vermittelten Inhalte auf die unterschiedlichsten Branchen anwenden. Einige Anbieter offerieren jedoch auch Verkaufsseminare, die mit dem Training exakt an das jeweilige Unternehmen angepasst wurden – egal, ob es zum Beispiel darum geht, Produkte oder Dienstleistungen zu vertreiben.

Bei der Buchung von Verkaufsseminaren gilt es, einige Punkte zu beachten und auch die einzelnen Anbieter der Seminare miteinander zu vergleichen.

Worin liegt der Unterschied bei einem Verkaufsseminar und einem Vertriebsseminar?

Verkauf und Vertrieb und damit auch Verkaufsseminare und Vertriebsseminare – diese beiden Begriffe werden im Alltag oft miteinander vermischt. Aber: Bei den Seminaren handelt es sich keineswegs um dieselben Veranstaltungen. Generell gelten für Verkaufsseminare die folgenden Details:

  1. Verkaufsseminare richten sich vor allem an die Verkaufsmitarbeiter eines Unternehmens.
  2. In Verkaufsseminaren werden die Kompetenzen vermittelt, die es braucht, um die betreffenden Produkte/ Dienstleistungen an den Kunden zu verkaufen.
  3. Meist sind die Produkte bzw. Dienstleistungen, die bei Verkaufsseminaren im Fokus stehen, eher einfach und aus dem „ganz normalen Alltag“.
  4. Verkaufsseminare helfen vor allem dabei weiter, Produkte oder Dienstleistungen im Geschäft vor Ort zu verkaufen.

Im Gegensatz hierzu geht es im Vertrieb um alle Prozesse, die innerhalb der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen am Markt notwendig sind. Vertriebsseminare sind damit auf komplexere Prozesse im gesamten Vertrieb ausgelegt. Der Verkauf kann als Teilprozess des Vertriebs betrachtet werden, wodurch Überschneidungen der Inhalte der Seminare üblich sind.

Social Selling Expert (DIM)

Social Selling Expert (DIM)

Verkaufsseminare und ihre unterschiedlichen Themenbereiche

Die meisten Anbieter von Verkaufsseminaren legen großen Wert darauf, dass möglichst viele inhaltliche Bereiche im Seminar angesprochen werden. Das bedeutet, dass beim Training auf keinen Fall nur die Frage „Wie verkaufe ich am besten?“ beantwortet wird.

Stattdessen stehen auch die folgenden Überlegungen zum Verkauf im Fokus:

  • Wie kann ich meine Arbeit als Verkäufer verbessern bzw. besser strukturieren?
  • Wie können Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens vereinfacht werden?
  • Wie ist es möglich, die Verkaufsprozesse effektiver werden zu lassen?
  • Wie kann ich im Verkauf besser mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten?
  • Welche Rolle spielt die psychische Komponente beim Verkauf?
  • Wie spreche ich unterschiedliche Arten von Kunden gezielt an?
  • Wie kann ich meinen Kunden das geben, was sie erwarten?
  • Welches Know-how brauche ich in Bezug auf mein Produkt/ meine Dienstleistung, um kompetent zu wirken?

Um diese und weitere Fragen bestmöglich beantworten zu können, wird im Zusammenhang mit vielen Verkaufsseminaren unter anderem auf klassische Rollenspiele als Training gesetzt. Hierbei nimmt ein Teilnehmender des Seminars (oder der Seminarleiter) die Rolle des Kunden ein. Auf diese Weise können unkompliziert unterschiedliche Szenarien durchgespielt werden, in denen der Verkauf simuliert wird.

Welche Inhalte werden in Verkaufsseminaren behandelt?

Grundsätzlich gibt es hier keine Standards. Die Inhalte von Verkaufsseminaren sind im Wesentlichen von dem jeweiligen Anbieter der Seminare abhängig. Es gibt jedoch einige Themenbereiche, die sich von Seminar zu Seminar wiederholen. Sowohl unterschiedliche Verkaufstechniken als auch der Faktor „Psychologie“ spielen im Verkauf eine wichtige Rolle. Es geht auch darum, zu erreichen, dass die jeweiligen Verkäufer die Kunden und deren Bedürfnisse besser verstehen, um mehr Erfolg im Verkauf zu haben.

Erstrebenswert ist es auch, den Teilnehmenden von Verkaufsseminaren zu vermitteln, dass jeder Kunde individuell ist. Das bedeutet: Es wird immer wieder Kunden geben, die von der „Regel“ abweichen.

Viele Anbieter von Verkaufsseminaren setzen bei der Vermittlung von Inhalten auf eine klare Struktur. Hierbei ist es sinnvoll, sich an einem klassischen Gespräch im Verkauf zwischen Verkäufer und Käufer zu orientieren. Dieses lässt sich in den allermeisten Fällen in mehrere Phasen einteilen.

Verkaufsseminare basieren oft auf genau diesen Phasen. Auf diese Weise ist es den Teilnehmenden oft möglich, die einzelnen Schritte des Verkaufs – von der Begrüßung bis zur Verabschiedung – noch besser nachvollziehen zu können.

Verkaufsseminare - Phasen eines Verkaufsgesprächs

Die erste Phase: Der Kontakt

Wie die Bezeichnung schon sagt, handelt es sich hierbei um den Moment, in dem Käufer und Verkäufer zum ersten Mal aufeinandertreffen. Der berühmte erste Eindruck sollte auf keinen Fall unterschätzt werden, denn für den Erfolg im Verkauf ist er besonders wichtig. Hier wird der potenzielle Käufer begrüßt. Im Idealfall entsteht eine angenehme Grundatmosphäre, auf der dann weiter aufgebaut werden kann. Wer hier nicht auf die Details achtet, läuft schon jetzt Gefahr, dass er den Kunden verliert.

Die zweite Phase: Die Frage nach dem Bedarf

Nun steht die Frage „Was möchte der Kunde?“ im Fokus. Vielleicht lässt sich diese Frage ganz leicht beantworten, vielleicht aber auch nicht. Gerade dann, wenn das Sortiment vergleichsweise groß ist, kann es sein, dass diese Phase des Gesprächs etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt. Hierauf sollte auch während der Verkaufsseminare eingegangen werden. Für den Verkäufer heißt es in jedem Fall „Gut zuhören!“. Nur wenige Kunden sind bereit dazu, immer wieder zu wiederholen, was sie gerne kaufen möchten und welche Erwartungen Sie an das betreffende Produkt oder die Dienstleistung haben. Wer seinen Kunden verstehen möchte, sollte lernen, sich für ihn zu interessieren.

Die dritte Phase: Das Angebot

Welches Angebot passt zum Bedürfnis des Kunden? Diese Frage lässt sich – je nach Sortiment – oft nicht direkt beantworten. Bevor ein Produkt empfohlen wird, kann es sein, dass Rückfragen gestellt werden müssen. Fest steht: Gerade hier möchte der Käufer keine Kompromisse eingehen. Das Angebot sollte den Erwartungen des Kunden zu 100 Prozent entsprechen, um Erfolg zu haben.

Ist es nicht möglich, ein Produkt aus dem Sortiment zu empfehlen, das wirklich passt, ist es unerlässlich, hier ehrlich zu sein und auf etwaige „Kompromisse“ hinzuweisen. Somit kann sichergestellt werden, dass der Kunde genau weiß, worauf er sich einlässt. Selbstverständlich kann es sein, dass der Kunde sich nicht mit dem ersten Angebot zufriedengibt. Auch hierauf sollte in Verkaufsseminaren unbedingt hingewiesen werden. Immerhin geht es nicht darum, immer nur den „optimalen Fall“ zu proben, sondern sich auch auf Herausforderungen einzustellen. Vielleicht hat der Kunde auch Interesse an einem Produkt, möchte jedoch den Preis drücken? All diese Details (und die Reaktionen darauf) sollten in einem Verkaufsseminar berücksichtigt werden, um dem Teilnehmer zu zeigen, erfolgreich zu verkaufen.

Die vierte Phase: Der Abschluss

Der Kunde ist vom Angebot begeistert und möchte dieses gern in Anspruch nehmen? In diesem Fall ist es wichtig, in einem Verkaufsseminar auch auf den richtigen Abschluss von Verkaufsverhandlungen einzugehen. Manchmal braucht es auch noch ein wenig „Nacharbeit“, um das Gegenüber vollends zu überzeugen. Das Einräumen von Rabatten und Co. Kann hier oft viel bewirken. Wichtig ist selbstverständlich, dass der Verkäufer dazu befugt ist, derartige Vergünstigungen für seine Kunden einzuräumen.

Im Rahmen eines Verkaufsseminars wird an dieser Stelle auch oft darauf hingewiesen, wie wichtig es ist, während der unterschiedlichen Phasen genau hinzuhören, um die Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen. Vielleicht hat dieser überhaupt kein so großes Interesse an einem niedrigen Preis und würde sich eher über andere Annehmlichkeiten, wie zum Beispiel eine schnelle Lieferung, freuen?

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Wie unterscheiden sich Verkaufsseminare voneinander?

Wie ein Verkaufsseminar aufgebaut ist, ist auch vom jeweiligen Anbieter abhängig. Jeder Seminarleiter setzt hier unterschiedliche Schwerpunkte. Außerdem sollten auch die Wünsche des betreffenden Unternehmens im Fokus stehen.

Die Anzahl der Unternehmen, die in der heutigen Zeit Verkaufsseminare anbieten, ist lang. Daher ist es umso wichtiger, die verschiedenen Angebote miteinander zu vergleichen und sich mit Fragen, wie diesen zu befassen:

  • Welches Ziel möchte ich erreichen?
  • Welche Inhalte sind mir besonders wichtig?
  • Sollen alle oder nur bestimmte Mitarbeiter an dem Verkaufsseminar teilnehmen?
  • Wie hoch ist das Budget, das ich im Zusammenhang mit dem Verkaufsseminar bereit bin, zu investieren?

Letztendlich lohnt es sich, sich mit dem jeweiligen Anbieter über die individuellen Vorstellungen auszutauschen. So ist es oft möglich, entweder ein „Standardprogramm“ zu buchen oder sich dazu zu entschließen, ein Verkaufsseminar zu beauftragen, das exakt an die Bedürfnisse des Auftraggebers angepasst wurde.

Die individuellen Seminare sind meist etwas teurer, bieten jedoch den Vorteil, dass es hier möglich ist, individuell auf etwaige Probleme und Herausforderungen einzugehen.

Wann lohnt es sich, auf standardisierte Verkaufsseminare zu setzen?

Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, sind die Inhalte, die in standardisierten Verkaufsseminaren vermittelt werden, immer gleich.

Meist werden diese Seminare dazu genutzt, um:

  • neuen Verkäufern eine Art „Basiswissen“ zu vermitteln
  • Grundlagen des Verkaufens zu klären und klassische Fragestellungen zu bearbeiten
  • schneller zum Verkaufsabschluss zu kommen
  • Antworten auf klassische Fragen zu finden, die im Verkaufsalltag immer wieder eine wichtige Rolle spielen.

Wenn also eher grundlegendere Inhalte des Verkaufs vermittelt werden sollen, ist es sinnvoll, über ein standardisiertes Seminar nachzudenken.

Die Fragestellungen, die im Hinblick auf individuelle Verkaufsseminare in den Fokus rücken, sind meist etwas anderer Natur.

Hier geht es darum, die Wünsche der Kunden eines Unternehmens ein wenig besser zu verstehen und herauszufinden, wie im Verlauf noch besser auf das Gegenüber eingegangen werden kann. Damit genau das noch besser funktioniert, ist es wichtig, im Vorfeld auf eine transparente Kommunikation zu setzen. Das bedeutet: Diejenigen, die das Verkaufsseminar planen, sollten sich mit den Seminarleitern absprechen und so ein Konzept kreieren, das optimal passt.

Wer sollte an einem Verkaufsseminar teilnehmen?

Hier wäre es ein wenig übereilt, ausschließlich mit einem „Alle Verkaufsmitarbeiter!“ zu antworten. Denn: Auch diejenigen, die zum Beispiel im Kundendienst oder im gesamten Vertrieb arbeiten, kommen mit dem Verkauf in Kontakt und können durch die Inhalte eines Verkaufsseminars viel lernen und im Verkauf davon profitieren. Sie arbeiten eng mit dem Verkauf zusammen und sind dementsprechend in die Vorgänge involviert.

Dies gilt vor allem dann, wenn es darum geht, komplexere Produkte bzw. Dienstleistungen zu verkaufen, in deren Zusammenhang es darum geht, die entsprechenden Abläufe zu erklären.

Kurz: Es lohnt sich, sich als Verantwortlicher eines Unternehmens die Frage zu stellen, wer im Kundenkontakt auch im entfernteren Sinne mit dem Bereich Verkauf konfrontiert sein könnte und von einem entsprechenden Seminar unterstützt werden sollte. Oft ist es sinnvoll – auch mit dem Ziel einer etwaigen Umsatzsteigerung – an mehreren Stellen anzusetzen.

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#Verkaufsseminare #Vertriebsseminare #Verkauf #Verkaufstraining

Sales Konzept – Mit Planung und Struktur zum passenden Vertriebskonzept

Im Vertrieb einfach loszulegen, ist selten eine gute Idee. Genau wie die generelle Unternehmensplanung eine Struktur benötigt, ist auch der Vertrieb auf ein gutes Konzept und eine durchdachte Herangehensweise angewiesen. Mit einem Sales Konzept können Sie einen solchen „roten Faden“ für den Vertrieb vorgeben. Im Folgenden erfahren Sie, um was es sich bei einem Vertriebskonzept genau handelt, wofür Sie dieses benötigen und wie Sie ein individuelles Sales Konzept erstellen können.

Sales Konzept: Was ist das eigentlich genau?

Das Sales Konzept kennt viele Namen und wird unter anderem auch als Vertriebskonzept oder Vertriebsstrategie bezeichnet. Gemeint ist damit eine Art Vorgabe für alle wichtigen Prozesse innerhalb des Vertriebs. Hierzu gehören also sämtliche Prozesse, Abläufe und Aktivitäten des Vertriebs, die künftig gemäß einer gewissen Strategie umgesetzt werden. In der Regel wird das Sales Konzept dabei „von hinten aufgezogen“. Zunächst definiert werden also die jeweiligen Vertriebsziele. Aufbauend auf dieser Vorgabe werden dann die weiteren Strategien für die Erreichung der Ziele festgelegt.

Brauche ich überhaupt ein Sales Konzept?

Ob ein Vertriebskonzept überhaupt notwendig ist, lässt sich relativ simpel beantworten. Ja, ist es. Unabhängig von der Größe des Vertriebs oder Unternehmens ist es auf jeden Fall ratsam, sich eine feste Strategie für den Vertrieb zurechtzulegen. Zwar können möglicherweise Ziele im Unternehmen auch ohne ein Sales Konzept erreicht werden. In der Regel handelt es sich bei einem solchen Erfolg jedoch eher um einen „Glückstreffer“, der möglicherweise nicht wiederholbar ist. Das Vertriebskonzept zielt wiederum darauf ab, ein strukturiertes und geplantes Vorgehen im Vertrieb zu ermöglichen und damit auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

Business Development Manager (DIM)

Business Development Manager

Was beinhaltet das Sales Konzept?

Was das Sales Konzept beinhaltet, ergibt sich gewissermaßen schon aus der Definition des Begriffs. Wie erwähnt, bündelt das Konzept alle Aktivitäten und Maßnahmen im Vertrieb. Damit also alle Prozesse, die im Bereich der Konzeption und Planung oder der Erfassung der Vertriebsziele durchlaufen werden.

Zu einem Sales Konzept gehören damit also beispielsweise die jeweiligen Marktsegmente, die durch den Vertrieb bedient werden sollen, um potenzielle Kunden zu erreichen. Ebenso spielen der bekannte Marketing-Mix für die Erarbeitung verschiedener Maßnahmen, die Marktstrategie oder die sogenannte Aktionsplanung für die Umsetzung der Vertriebsstrategie eine Rolle.

Sales Konzept erstellen: So gehen Sie vor

Möchten Sie Ihr eigenes Sales Konzept erstellen, sollten Sie hierfür verschiedene Schritte unternehmen. Welche das sind und was Sie jeweils für den Vertrieb beachten müssen, erklären wir Ihnen im Folgenden etwas genauer:

Sales Konzept erstellen

Vertriebsziele definieren

An erster Stelle eines Sales Konzepts steht die Zielsetzung. Hier wird also klar definiert, welche Ziele über den Vertrieb bzw. die Strategie erreicht werden sollen. Bewährt haben sich über die letzten Jahre die sogenannten SMART-Ziele. Diese sind spezifisch, messbar, akzeptabel, relevant und terminiert. Ein solches SMART-Ziel könnte also beispielsweise lauten: Wir möchten den Umsatz im Europa-Geschäft bis zum Jahresende 2022 um 20 Prozent steigern. Optimal ist es, wenn Sie in der Zielsetzung des Vertriebs neben den quantitativen Zielen auch qualitative Ziele festhalten, etwa wie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit oder eine geringere Fluktuation der Mitarbeiter.

Zielgruppe bestimmen

Nicht weniger wichtig ist bei der Definition im Sales Konzept die Festlegung der Zielgruppe. Die potenziellen Kunden Ihres Unternehmens haben große Auswirkungen darauf, welche weiteren Strategien und Maßnahmen für den Vertrieb ergriffen werden. Mit anderen Worten: Sie sollten sich so intensiv wie möglich mit Ihren Kunden und Ihrer Zielgruppe befassen. Dazu gehört zum Beispiel die Frage nach den Wünschen, Sorgen und Bedürfnisse der Kunden. Ebenso sollten Sie in Erfahrung bringen, welchen Zustand die Zielgruppe für erstrebenswert hält und welcher Zustand vielleicht unbedingt beendet werden soll. Ihre Kunden sollten direkt verstehen, welchen Nutzen Ihr Produkt für sie hat. Je mehr Informationen Sie über Ihre Zielgruppe sammeln können, desto präziser wird Ihre Strategie ausfallen und desto erfolgreicher werden Ihre Maßnahmen im Vertrieb ausfallen.

Konkurrenzanalyse

Für ein erfolgreiches Sales Konzept sollte auf jeden Fall eine Konkurrenzanalyse durchgeführt werden. Diese verschafft Ihnen einen genauen Überblick auf dem Markt und zeigt auf, wer Ihre Wettbewerber sind. Zusätzlich dazu liefert eine genaue Marktanalyse in der Regel weitere spannende Informationen über mögliche Kunden und Ihrer Zielgruppe. Die aus der Analyse der Wettbewerber hervorgegangenen Aspekte sollten Sie für Ihren Erfolg im Vertrieb berücksichtigen.

Marketing-Mix: Die berühmten vier Ps

Ratsam ist es, im Vertriebskonzept auch mit dem Marketing zusammenzuarbeiten und so den Marketing-Mix in das Sales Konzept mit einfließen zu lassen, denn Marketing und Vertrieb geht am besten Hand in Hand. Bekanntermaßen besteht der klassische Marketing-Mix aus den vier Ps:

Product: Angebots- und Produktstrategie

Place: Vertriebspolitik / Distributionspolitik mit Vertriebskanälen / Lieferwegen

Price: Preisstrategie

Promotion: Kommunikationsstrategie

Strukturierte und konkrete Planung

Ratsam ist es zusätzlich, bereits beim Erstellen des Vertriebskonzeptes die Planungen zu konkretisieren. Das bedeutet, dass möglichst genau ermittelt wird, wie viel Manpower oder Ressourcen und Gelder für die Umsetzung der Strategie im Vertrieb erforderlich sind. Ebenso bietet es sich an, in diesem Zusammenhang auch ungefähre Zeitpunkte vorzugeben, an denen zum Beispiel Zwischenziele erreicht werden sollen.

Unsere passende Seminare zum Thema

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Tipps für Ihr individuelles Sales Konzept

Um Ihr individuelles Vertriebskonzept möglichst passend auf Ihr Unternehmen zuzuschneiden, sollten Sie auf eine intensive Zusammenarbeit des Vertriebs mit den anderen Abteilungen achten. Für den Marketing-Mix ist dies ohnehin unerlässlich. Je intensiver die Abteilungen kooperieren, desto enger können sich diese auch aufeinander abstimmen. Darüber hinaus raten wir Ihnen dazu, nicht zwingend starr am erarbeiteten Konzept festzuhalten. Eine gewisse Flexibilität kann Ihnen helfen, mögliche Herausforderungen im Vertrieb leichter zu meistern. Im besten Fall sollten von vornherein bekannte Herausforderungen bereits in die Planung einfließen.

Fazit: Strukturierte Basis für Ihren Vertriebserfolg

Mit einem Sales Konzept können Sie eine wichtige und effektive Basis für Ihren Vertriebserfolg schaffen. Ein solches Konzept sollte alle erforderlichen Prozesse, Aufgaben und Aktivitäten des Vertriebs umfassen und damit einen klaren „roten Faden“ für die Arbeit vorgeben. Ratsam ist es dabei, sich durchaus mit anderen Abteilungen wie dem Marketing abzustimmen. Generell gilt zudem: Je strukturierter und präziser die Vertriebsstrategie erarbeitet wird, desto leichter lassen sich die gesteckten Ziele erreichen. Bleiben Sie dabei jedoch unbedingt flexibel und denken Sie daran, dass Sie das Konzept je nach Zielgruppe anpassen sollten.

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#SalesKonzept #Vertriebskonzept #Vertriebsstrategie #Vertrieb #Sales

Kommunikationsmodelle, die man im Marketing kennen sollte

In sämtlichen Lebensbereichen stellt sich häufig die Frage, wie man Kommunikation verstehen, analysieren und verbessern kann. Genauso wie für einzelne Individuen im zwischenmenschlichen Kontext, lohnt sich auch im Geschäftsleben und insbesondere im Marketing ein Blick auf bewährte Kommunikationsmodelle.

Kommunikationsmodelle: Der Nutzen im Marketing

Die Kommunikation zu Partnern, Zielgruppen und sogenannten Stakeholdern stellt oftmals eine Herausforderung dar. Egal, ob im Vertrieb oder im direkten Marketing: Man sollte versuchen, diese zu verstehen, um die Maßnahmen entsprechend gestalten und optimieren zu können. Mit Kenntnissen zu bewährten Kommunikationsmodellen kann, je nach Gegenüber, für jede individuelle Situation ein passendes Modell angewandt und das Miteinander erleichtert werden.

So können Sie auf beruflicher Ebene die Abwicklung von Geschäften vereinfachen, die Beziehungen zu Partnern verbessern und die Analyse von Kundenbedürfnissen vereinfachen. Zudem lassen sich durch Kommunikationsmodelle verschiedene Kundenaussagen besser deuten – genauso, wie Sie lernen, die eigenen Aussagen kundengerecht zu vermitteln.

Darüber hinaus ist auch im Konfliktmanagement die Betrachtung von Kommunikationsmodellen sinnvoll: Mit dem Wissen darüber, wie unterschiedlich und wie komplex Menschen kommunizieren, lassen sich Missverständnisse bestenfalls schon im Voraus umgehen. Und davon profitieren schließlich alle!

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die bekanntesten Kommunikationsmodelle vor. Wir beginnen mit dem Kommunikationsmodell von Bühler, dem sogenannten Organon-Modell. Karl Bühler war ein deutscher Sprachpsychologe und -theoretiker, dessen Beiträge und Erkenntnisse Anfang des 20. Jahrhunderts erstmals große Beachtung fanden.

1. Kommunikationsmodell nach Bühler: Die Sprache als Werkzeug der menschlichen Kommunikation

Im Rahmen seines Organon-Modells definiert er die Sprache als zentrales Werkzeug (griechisch: „organon“) der menschlichen Kommunikation. Sie steht im Zentrum, denn sie ist auf eine akustische Weise sinnlich wahrnehmbar. Die Grundlage bildet immer ein sprachliches Zeichen, egal, ob nur ein einzelnes Wort oder ein ganzer Satz.

Die Sprache steht in Relation zu drei weiteren Komponenten: dem Sender (oder mehreren), dem Empfänger (oder mehreren) und den Gegenständen oder Sachverhalten, über die gesprochen wird. Zwischen Letzteren und dem Sprechen besteht ein Kausalzusammenhang.

So hat die Sprache als Werkzeug drei Funktionen: Darstellung, Ausdruck und Appell. Diese ergeben sich je nach Relation der oben genannten Komponenten zueinander. Wichtig zu beachten ist, dass im Organon-Kommunikationsmodell jede getätigte Aussage stets alle drei Funktionen enthält – eine davon steht aber zumeist besonders im Vordergrund.

Kommunikationsmodelle

Die einzelnen Komponenten und Funktionen im Überblick

  • Ausdrucksfunktion

Die Ausdrucksfunktion stammt vom Sender, also von der Person, die etwas ausspricht. Das sprachliche Zeichen sagt immer etwas über den Sender aus, da dieser etwas von sich selbst preisgibt – also etwas offenbart. Das könnte zum Beispiel ein Gefühl oder eine Meinung sein. Laut Bühlers Kommunikationsmodell macht die Ausdrucksfunktion ein sprachliches Zeichen zum sogenannten „Symptom“. Der Sender kann sich durch ganze Sätze ausdrücken, durch einzelne Worte wie „Schön“, oder aber auch durch simple Ausrufe wie beispielsweise „Au“ oder „Oh“.

  • Appellfunktion

Im Rahmen der Appellfunktion richtet sich das sprachliche Zeichen an den Empfänger – es wirkt nun als „Signal“. Das bedeutet, dass es durch seine Appellfunktion bei dem Empfänger eine Reaktion auslösen und ihn zu etwas auffordern soll. Ein Beispiel für sogenannte appellative Zeichen sind beispielsweise die ersten kindlichen Laute. Auf diese Weise signalisiert ein Baby, dass es gefüttert werden will. Aufforderungen können innerhalb der Kommunikation direkt und deutlich formuliert werden, oder aber subtil und semantisch (was wiederum eine eigene Interpretation seitens des Empfängers benötigt).

  • Darstellungsfunktion

Auch die Gegenstände und Sachverhalte, auf die sich das sprachliche Zeichen innerhalb der Kommunikation bezieht, werden in Bühlers Modell beachtet. Durch die Darstellungsfunktion wird somit nicht nur der Aspekt des Miteinander-Kommunizierens veranschaulicht, sondern auch der des Über-Die-Dinge-Kommunizierens. In diesem Kontext gelten die sprachlichen Zeichen als „Symbol“ für Gegenstände und Sachverhalte. Im Vordergrund steht hierbei die Information, die der Sender mitteilen will – nicht der Ausdruck einer Meinung oder das Hervorrufen einer Reaktion.

Unsere passenden Seminare zum Thema

Sie möchten Ihre Kompetenzen im Vertrieb ausbauen und Praxistipps erlernen? Unsere Seminare im Vertriebstraining ermöglichen Ihnen genau das! Unser Vertriebsseminar beispielsweise vermittelt Ihnen übergreifend alle wichtigen Methoden und Verhaltensweisen für einen erfolgreichen Vertriebsprozess. Im Seminar Key Account Management liegt der Schwerpunkt im Optimieren Ihrer Kundenbetreuung und in der Kundenakquisition. Und unser Seminar Direktmarketing im B2B-Vertrieb eignet sich für alle, die per Direktansprache effizient potenzielle Gewerbekunden gewinnen möchten.

Legende:
Freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

2. Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun: Die vier Seiten einer Nachricht

Dem Organon-Modell ähnlich ist auch das bekannte Vier-Seiten-Modell des deutschen Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun. Es beschreibt, wie sich zwei Personen durch ihre Kommunikation zueinander in Beziehung setzen. Weil dabei das Empfangen einer Nachricht im Fokus steht, wird das Kommunikationsmodell auch das Vier-Ohren-Modell genannt. 

Im Gesprochenen können Äußerungen aus vier unterschiedlichen Richtungen angesehen werden – und genauso auch auf vier unterschiedliche Weisen gedeutet. Das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun veranschaulicht genau dies. So macht es deutlich, wie schnell es in der Kommunikation zweier Menschen zu Missverständnissen kommen kann. 

Die vier Seiten einer Nachricht

  • Sachebene/Sach-Ohr

Der oder die Sprechende vermittelt mit dem Gesagten sachliche Informationen, also Fakten und Daten. Auf Seiten des Hörenden werden diese mit dem Sach-Ohr geprüft. Es wird dabei eher rational entschieden, ob diese Sachinhalte wahr oder unwahr sowie relevant oder irrelevant erscheinen. 

  • Selbstkundgabe

Sobald etwas kommuniziert wird, kommt es zu einer Art Selbstdarstellung und somit auch einer Kundgabe zur eigenen Haltung. Wie auch im vorangegangenen Kommunikationsmodell wird von Seiten des Sprechenden also etwas offenbart, und wieder entweder auf versteckte oder auf offensichtliche Weise – was dem Gegenüber Spielraum zur Interpretation gibt.

  • Beziehungsebene/Beziehungs-Ohr

Der Inhalt einer Nachricht bzw. dessen Interpretation hängt in fast allen Fällen von der persönlichen Beziehung zwischen Sender:in und Empfänger:in ab. Relevante Faktoren hierfür sind beispielsweise durch den Tonfall oder die Formulierung gegeben. Die Beziehungsebene vermittelt Emotionen, und der oder die Empfänger:in kann sich als Folge wertgeschätzt oder bestätigt, aber auch missachtet und abgelehnt fühlen.

  • Appellebene/Appell-Ohr

Wie bei anderen Kommunikationsmodellen kommt es auch in diesem zu einem Appell. Somit veranlasst der oder die Sender:in den die Nachricht Empfangenden, etwas zu tun. Diese Ebene dient also Aufforderungen und Handlungsanweisungen sowie dem Artikulieren von Wünschen. Auch Appelle werden häufig verdeckt übermittelt, weshalb der oder die Empfänger:in zwischen den Zeilen lesen muss und die Botschaft daraufhin individuell interpretiert.  

Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun

Eine Nachricht – viele Interpretationen

Beispiele dafür, wie unterschiedlich ein und dieselbe Nachricht gehört und interpretiert werden kann, gibt es zahlreiche. Eines der bekanntesten ist das Folgende: Zwei Personen befinden sich in einem Auto, welches wiederum an einer roten Ampel steht. Person A sitzt am Steuer, Person B daneben auf dem Beifahrersitz. Als die Ampel auf grün schaltet, äußert Person B „Es ist grün“. Dieser simple, kurze Satz kann von Person A nun auf völlig unterschiedliche Weisen wahrgenommen werden: 

  • Sachebene: Die Ampel steht nun auf Grün. 
  • Selbstkundgabe: Ich sehe und reagiere viel schneller als du. 
  • Beziehungsebene: Du kannst kein Auto fahren. 
  • Appellebene: Lass lieber mich ans Steuer! 

Auch im Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun sind in jeder Nachricht wieder alle vier Ebenen enthalten – bestimmte Aspekte werden jedoch völlig individuell stärker wahrgenommen. Dabei spielen neben dem Kontext und der Beziehung zwischen den beiden Sprechenden auch Faktoren wie Mimik und Gestik eine große Rolle. So kommt es längst nicht nur darauf an was gesagt wird, sondern stets auch darauf wie etwas gesagt wird.

Fakten vermitteln, etwas kundgeben, eine emotionale Beziehung schaffen und zuletzt die Rezipient:innen zu einer Handlung auffordern – das kommt Ihnen bekannt vor? Natürlich! Kommunikation ist schließlich nicht nur im Alltag relevant, sondern auch ein Grundbaustein des Marketings. So greifen auch im Rahmen von Werbebotschaften alle vier dieser Ebenen. Machen Sie sich deshalb am besten vorab Gedanken darüber, mit welchem Ohr potentielle Kund:innen Ihre Botschaft wahrnehmen könnten.  

Mit dem Ziel, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, steht dabei zumeist das Appell-Ohr im Fokus – nichtsdestotrotz sollten Sie auch die anderen drei Ebenen mit einbeziehen. So stehen die Chancen hoch, dass Sie – trotz individueller Empfänger:innen – allen Ebenen gerecht werden und Ihre Marke vielseitig und aufschlussreich kommunizieren. 

3. Kommunikationsmodell nach Watzlawick: Die fünf Kommunikationsaxiome 

„Man kann nicht nicht kommunizieren“

Ob in der Schulzeit, in der Universität oder in einem anderen Kontext – gehört haben Sie dieses Zitat sicher schon einmal. Der Satz beschreibt das erste der fünf sogenannten Kommunikations-Axiome. Sie sind Inhalt des bekannten Kommunikationsmodells von Paul Watzlawick, einem österreichischen Philosophen und Kommunikationswissenschaftler. 

Die Grundregeln der menschlichen Kommunikation 

Im Rahmen seiner „Fünf Axiome der Kommunikation“ veranschaulicht er, welch elementaren Einfluss die Beziehung zweier Gesprächspartner:innen auf deren Kommunikation hat. Zum Hintergrund: Ein Axiom bezeichnet einen Grundsatz, der keinen Beweis benötigt. Die fünf Axiome weisen teilweise Paradoxien auf, was erklärt, wie es dabei zu Konflikten und zu Missverständnissen kommen kann.  

Kommunikationsaxiome

Die einzelnen Axiome und ihre Paradoxien

Die Kommunikationsaxiome im Detail:

  • Axiom 1: Man kann nicht nicht kommunizieren

Die eigene Kommunikation ist genauso unvermeidbar wie das eigene Verhalten. Selbst wenn man, beispielsweise am Tisch mit Familie oder Freunden, nichts sagt, vermittelt man nonverbal, dass man sich gerade nicht unterhalten möchte. So kommt es nach Watzlawick zwischen zwei Menschen zu einer Kommunikationssituation, sobald sie einander wahrnehmen – auch völlig ohne Worte.

  • Axiom 2: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

Wie wir schon in den beiden vorigen Kommunikationsmodellen beschrieben haben, hat eine Nachricht stets einen Inhaltsaspekt. Dieser vermittelt Informationen im Rahmen sachlicher Fakten. Watzlawick merkt jedoch an, dass es zwischen Menschen nie eine rein informative Kommunikation geben kann – denn jede Äußerung enthält auch einen Beziehungsaspekt. Auch hier spielen wieder Gestik, Mimik und Tonfall eine entscheidende Rolle. So kann eine Aussage zum selbst gekochten Essen, beispielsweise „Ist das ein neues Rezept?“, je nach Art und Weise der Äußerung völlig verschieden aufgefasst werden. Somit beeinflusst der Beziehungsaspekt den Inhaltsaspekt.

  • Axiom 3: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

Eine weitere Grundregel der Kommunikation ist, dass auf jeden Reiz eine Reaktion folgt. Man spricht dabei von einer Verhaltenskette, welche kreisrund verläuft, denn jeder Reiz ist zugleich auch Kommunikation. Als Beispiel kann man sich dabei folgende Konfliktsituation vorstellen: Eine Person äußert, dass sich die andere distanziere, die andere Person distanziert sich, weil erstere Person sie kritisiert – ein klassischer Teufelskreis, bei dem es insbesondere durch subjektive Wahrnehmungen zu Problematiken kommt.

  • Axiom 4: Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten

Des Weiteren unterscheidet Watzlawick in seinem Kommunikationsmodell zwischen der digitalen und der analogen Kommunikation. Erstere beschreibt, was verbal kommuniziert wird, also objektive Worte und Sätze – egal, ob gesprochen oder geschrieben. Die analoge Kommunikation widmet sich der nonverbalen Kommunikation und bezieht sowohl die konkrete Situation als auch Gestik und Mimik des Sprechenden mit ein. Das vierte Axiom knüpft somit an das zweite an, denn es wird neben der Inhaltsebene wieder die Beziehungsebene berücksichtigt.

  • Axiom 5: Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Auch beim fünften Axiom spielt die Beziehung eine wichtige Rolle: Kommunizieren die beiden Gesprächspartner:innen auf Augenhöhe, spricht man von einer symmetrischen Kommunikation. Ist die Hierarchie jedoch ungleich, dann nennt man sie komplementär. Bei Zweiterer stehen die Unterschiede der beiden Personen im Fokus. Es wird recht schnell klar, wer den über- und wer den untergeordneten Part darstellt – auch wenn sich die beiden Partner:innen in ihrem Verhalten ergänzen.

Zertifikatslehrgang Marketingleiter/in (DIM)

Marketingleiter

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So zeigt auch das Kommunikationsmodell nach Watzlawick, wie Informationen übermittelt werden und welche Faktoren den Informationsaustausch beeinflussen. Wieder einmal wird deutlich, dass es bei der Kommunikation nicht nur um den Austausch von Sachinhalten geht, und dass bloße Worte nicht reichen, um Menschen auf allen relevanten Ebenen zu erreichen. Deshalb sollte auch in der Marketingpraxis stets die Wirkung einer Botschaft auf Beziehungsebene überprüft werden. Gestaltet man diese entsprechend, lässt sich in der Kommunikation zu und mit Kunden eine authentische Bindung aufbauen und langfristig halten. 

4. Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver:  

Zu guter Letzt stellen wir Ihnen ein klassisches Kommunikationsmodell aus den 1940-Jahren vor:  das Sender-Empfänger-Modell. Entwickelt wurde es von den beiden Mathematikern Claude Shannon und Warren Weaver – wie Sie sich nun schon denken können, handelt es sich deshalb um ein eher mathematisches Modell.  
 
Da die beiden für eine Telefongesellschaft arbeiteten, wurde das Kommunikationsmodell ursprünglich technisch und unter dem Blickwinkel des Telefons ausgerichtet. Der oder die Sprechende fungiert dabei als Sender, der oder die Angesprochene als Empfänger.   
 
Die Botschaft wird vom Sprechenden codiert. Das bedeutet, dass er oder sie die eigenen Gedanken in Sprache, Schrift oder Körpersprache umwandelt, also auf seine individuelle Weise verschlüsselt. Daraufhin wird die Botschaft als sogenanntes Signal an den Empfänger gesendet. Dort muss sie wiederum decodiert werden – und das funktioniert nur, wenn der Empfänger die Botschaft auch genauso versteht, wie der Sender sie gemeint hatte. Somit verläuft die Kommunikation nur dann erfolgreich, wenn die gesendete Nachricht mit der empfangenen übereinstimmt.  
 
 
Nonverbale und paraverbale Kommunikationsarten  

Während bei der ursprünglichen Idee des Kommunikationsmodells ein Telefonrauschen als Störung wahrgenommen wurde, lassen sich im persönlichen Gesprächskontext viele andere Umstände als störend definieren. So können, neben Geräuschkulissen, auch nonverbale oder paraverbale Kommunikationsarten den Inhalt einer Botschaft (vermeintlich) verändern. 
 
Zur nonverbalen Kommunikation zählen dabei Gestik und Mimik, aber auch die Körperhaltung. Ein abgewandter Körper kann beispielsweise Desinteresse am Gespräch signalisieren. Auch die paraverbale Kommunikation kann beeinflussen, wie etwas gesagt wird, denn häufig verändert sich durch Tonfall, Lautstärke, Sprechtempo oder auch durch gesetzte Sprechpausen das Gesagte. Ein einfach „Viel Spaß“ wirkt, gefolgt von einem Lächeln, ehrlich und freundlich, während ein monotones „Viel Spaß“ in Kombination mit einem genervten Blick schnell harsch wirken kann. Auf diese Weise entspricht unter anderem bei Ironie und Sarkasmus das nonverbal Gesprochene selten dem verbal Gesprochenen. 

Sender Empfänger Modell

Potenzielle Störungen innerhalb der Kommunikation 

In der weiteren Entwicklung des Kommunikationsmodells wurden zusätzliche Faktoren mit einbezogen, die eine erfolgreiche Kommunikation einschränken und stören können: 

  • Unterschiedliche Voraussetzungen: Verfügt der Empfänger über weniger Vorwissen als der Sender, dann kann es zu Störungen innerhalb der Kommunikation kommen. So sollte stets der gesamte Kontext bekannt sein oder vermittelt werden, um eine Botschaft vollständig zu kommunizieren. Auch dem Gegenüber unbekannte Fachbegriffe zählen hierzu. 
  • Sprache: Dass Sender und Empfänger nicht (vollständig) miteinander kommunizieren können, wenn sie nicht dieselbe Sprache beherrschen, sollte klar sein – aber auch Dialekt und beispielsweise die Jugendsprache können hierbei als Störfaktor dienen. 
  • Kultur: Eine ebenso wichtige Rolle spielt die Kultur: insbesondere nonverbale Signale können in einzelnen Kulturen unterschiedlich gedeutet werden. So gilt beispielsweise Schmatzen in Europa als unhöflich – während man in Japan auf diese Weise kommuniziert, dass das Essen ausgezeichnet schmeckt.
  • Mehrfachübertragung: Erinnern Sie sich noch an das Spiel „Stille Post“? Einen ähnlichen Effekt hat auch die sogenannte Mehrfachübertragung: wird eine Botschaft von einem Empfänger immer wieder zu neuen Empfängern weitergereicht und dabei – wenn auch nur minimal – anders weitergegeben, dann ändert sich auch deren Inhalt. So entstehen beispielsweise Gerüchte.
  • Doppeldeutigkeit: Hat ein einzelner Begriff mehrere potenzielle Bedeutungen, dann kann natürlich auch die Botschaft selbst auf verschiedene Weisen verstanden werden. Ein simples Beispiel hierfür wäre die Aussage „Ich gehe zu einer Bank“: Ohne weiteren Kontext wird sich der Empfänger fragen, ob es sich dabei um eine Parkbank oder um eine Finanzbank handelt.

Übertragung auf Marketingaspekte 

Wenn Sie Ihre Botschaft im Marketing möglichst unmissverständlich vermitteln wollen, sollten Sie die oben genannten möglichen Störfaktoren beachten. Ein Werbeslogan, der doppeldeutige Begriffe enthält, kann witzig wirken – häufig aber auch einfach nur für Unverständnis sorgen. Auch kulturelle und sprachliche Aspekte erschweren die Vermittlung einer Botschaft gegebenenfalls. Überlegen Sie sich deshalb stets, wie Ihre Marketingmaßnahme aufgefasst und decodiert werden könnte – am besten durch vorheriges Einholen verschiedener Meinungen und Betrachtung sämtlicher Faktoren. So kann sichergestellt werden, dass Ihre Botschaft sowohl verbal als auch nonverbal ohne potenzielle Störungen vermittelt und Ihre Marke somit erfolgreich kommuniziert wird. 

 

 

Kommunikationsmodelle - Fazit

Die zwischenmenschliche Kommunikation dient als als Werkzeug, mit dem Sachinhalte von einem Sender an einen Empfänger übermittelt werden. Wie oben beschrieben, interagieren alle drei Komponenten in ihren Funktionen miteinander, sobald kommuniziert wird. Es kann dabei durchaus passieren, dass ein Satz, den die meisten in einer Darstellungsfunktion verorten würden, bei einem Empfänger einen Appell auslöst. So könnte ein "Es ist kalt hier!" einfach nur eine simple Aussage sein – der Empfänger dieser Aussage könnte darauf aber genauso gut auch mit einem Aufdrehen der Heizung reagieren. Allein dieses kleine Beispiel zeigt die Komplexität der sprachlichen Zeichen und der verbalen Kommunikation – von der non-verbalen ganz zu schweigen.

Diese Komplexität führt nicht nur im privaten Alltag häufig zu Herausforderungen. Auch im beruflichen Kontext und beispielsweise in Vertriebsgesprächen, aber auch innerhalb von Werbebotschaften können Aussagen teilweise unterschiedlich interpretiert werden und völlig verschiedene Reaktionen hervorrufen.

Sind Sie sich dessen bewusst, können Sie sowohl im direkten Kontakt als auch innerhalb Ihrer Marketingaktivitäten entsprechend vorgehen und Ihre Kommunikation übergreifend optimieren – und diese als Ihr persönliches Werkzeug nutzen. Auch das bekannte Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun, das wir Ihnen nächste Woche vorstellen werden, kann dabei helfen. Speichern Sie sich diesen Blogbeitrag gerne unter Ihren Favoriten, um keines der kommenden Kommunikationsmodelle – und somit die Chance auf die Optimierung Ihrer eigenen Kommunikation – zu verpassen!

Wir unterstützen Sie bei sämtlichen Fragen zu Vertriebs- und Marketingaktivitäten!

Bastian Foerster

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