Schlagwort-Archive: Customer Journey

User Journey: so fühlt sich der User auf einer Webseite wohl

Von der User Journey ist im Zusammenhang mit der Optimierung von Webseiten häufig die Rede. Doch worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Und wie kann eine verbesserte User Journey dafür sorgen, dass eine Seite bei einem potenziellen Kunden besser ankommt? Fest steht, dass es mit Hilfe von Optimierungen in diesem Bereich möglich ist, unter anderem die Verweildauer der Nutzer und letztendlich auch die eigenen Umsätze positiv zu beeinflussen. Grund genug, sich ein wenig genauer mit den Vorteilen einer optimierten User Journey auseinanderzusetzen.

Was ist eine User Journey?

Verallgemeinernd ausgedrückt, handelt es sich bei der User Journey um die „Reise“, die der Nutzer bzw. Interessent auf der betreffenden Homepage durchlebt, ehe er sich – im Idealfall – dazu entschließt, ein Produkt zu kaufen oder eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Im Rahmen einer perfekten User Journey fühlt sich der Kunde, beispielsweise durch eine schnellladende Homepage oder aussagekräftige Produktbeschreibungen, optimal „betreut“. Wer hier ein wenig Zeit investiert, um an bestimmten Punkten anzuknüpfen, kann dafür sorgen das Risiko zu reduzieren, dass ein Nutzer abspringt. Hierfür kann z.B. die Methodik des User Story Mapping dienen. Eine gelungene User Journey lenkt die Handlungen des Webseitenbesuchers geschickt, ohne aufdringlich zu wirken. Die folgenden Tipps können dabei helfen, die User Journey eines Interessenten zu optimieren.

Online Marketing Manager (DIM)

Online Marketing Manager (DIM) - Zertifikatslehrgang

Der Zertifikatslehrgang Online Marketing Manager (DIM) unterrichtet Sie in 23 Online-Modulen und 3 Lehrbriefen zu allen wichtigen Gebieten des Online Marketings. Sie können jederzeit anfangen, sowie zeit- und ortsunabhängig lernen. Informieren Sie sich jetzt über unser Angebot!

User Journey

Tipp Nr. 1: Den allgemeinen Eindruck der Seite angenehm gestalten

Wie im klassischen Alltag gibt es auch beim Besuch einer Webseite den berühmten „ersten Eindruck“. Dieser sollte nach Möglichkeit überzeugen und dazu einladen, beispielsweise weiter in einem Online Shop zu stöbern. Wer hier überzeugen möchte, sollte unter anderem:

  • auf eine möglichst schnelle Ladezeit setzen
  • auf blinkende Inhalte verzichten
  • die Navigation der Seite übersichtlich gestalten.

Hier kann es helfen, sich in den Erstbesucher einer Seite hineinzuversetzen und sich zu fragen, was dieser erwarten würde. Niemand hat Lust, beispielsweise auf der Suche nach einem bestimmten Produkt lange zu suchen und sich durch zig Unterseiten zu klicken. Aussagekräftige Kategorien und Suchfelder helfen dabei, möglichst schnell das Ziel zu erreichen.

Der Geduldsfaden von Internetnutzern ist dabei oft kürzer als gedacht. Am besten ist es, alle wichtigen Punkte zugänglich zu machen und in den Fokus zu rücken, so dass der User sich ab der ersten Sekunde wohlfühlt. Pop Ups, blinkende Elemente und allzu großflächige Werbeeinblendungen können schnell für Frust sorgen und zum Absprung von der Webseite führen.

Seminar UX Design

In unserem UX Design Seminar lernen Sie interaktiv und praxisorientiert, wie Sie Ihre digitalen Kommunikationskanäle optimal auf Ihren Kunden ausrichten und die User Experience gestalten. Melden Sie sich jetzt an:

Legende:
Freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Tipp Nr. 2: Einen Wiedererkennungswert schaffen

Viele Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie eine Marke mit einem bestimmten Design identifizieren können. Um dies zu gewährleisten, sollte der Webauftritt Ihre persönliche „Handschrift“ tragen. Achten Sie darauf, dass die Farben dem Corporate Design entsprechen und Ihr Logo oben auf der Webseite stets sichtbar ist. Durch die farbliche Gestaltung schaffen Sie nicht nur einen Wiedererkennungswert, sondern können auch die Handlungen der User lenken, etwa durch farblich hervorgehobene Call-to-Action-Elemente.

Denken Sie daran, auch die Online Marketing Maßnahmen und Social Media Aktivitäten mithilfe einer Social Media Strategie aufeinander abzustimmen. Hier hilft es unter anderem, die Bilder, die in den sozialen Netzwerken gepostet werden, mit dem entsprechenden Logo und (gegebenenfalls) einem Produktlink zu versehen. So fühlen sich vor allem die Fans der Marke optimal abgeholt und gelangen vom jeweiligen Social Media Kanal zur Webseite.

Tipp Nr. 3: Zusätzliche Infos in Form von Videos und Co. liefern

Einige Produkte sind erklärungsbedürftiger als andere. Viele Internetnutzer wissen es zu schätzen, hier keine langen Texte lesen zu müssen, sondern stattdessen ein Video anschauen zu können. Wer seine User Journey in diesem Zusammenhang verbessern möchte, sollte dem Trend folgen und – zum Beispiel auf einem eigenen YouTube Kanal – Erklärvideos zu den entsprechenden Artikeln posten. Diese können problemlos auf der Webseite eingebunden werden. Der Vorteil: die Interessenten befassen sich meist noch eingehender mit den jeweiligen Produkten und das Interesse daran wächst.

Wenn Ihnen die Videoproduktion zu aufwendig ist, können Sie auch auf Nutzerberichte als Alternative setzen. Diese Art der Bewertung wird in der Regel als besonders authentisch angesehen. Positive Berichte können die Qualität eines Produktes noch weiter untermalen. Negative Nutzererfahrungen sollten auf keinen Fall unkommentiert gelassen werden. Hier kann es zur positiven User Journey beitragen, wenn das betreffende Unternehmen sich für die Kritik bedankt und sich um die Klärung des Sachverhalts bemüht.

Seminar Customer Journey – Entwicklung und Gestaltung der Kundenreise

In unserem Seminar zur Customer Journey lernen Sie interaktiv und praxisorientiert, wie Sie eine erfolgreiche Customer Journey für Ihr Angebot entwickeln. Melden Sie sich jetzt an und profitieren Sie von erpobtem Fachwissen:

Tipp Nr. 4: Kontaktmöglichkeiten optimal präsentieren

Egal, wie aussagekräftig eine Produktbeschreibung ist: es gibt beinahe immer noch offene Fragen. Kunden, die sich entsprechend informieren möchten, sollten nicht lange nach den Kontaktoptionen eines Unternehmens suchen müssen. Daher kann eine User Journey unter anderem auch mit Chatbots, auffällig platzierten Telefonnummern und E-Mail-Adressen optimiert werden. Ansonsten ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Webseitenbesucher die Seite oder den Online Shop verlässt, um bei der Konkurrenz zu bestellen.

Wer hier noch einen Schritt weitergehen möchte, sollte die entsprechenden Kontaktinfos auch mit Details zur Erreichbarkeit versehen. Ein Chatbot kann dabei helfen, auch außerhalb der Bürozeiten „erreichbar“ zu sein. Die entsprechenden Systeme sind meist mit Antworten aus den FAQs bestückt und helfen dem Nutzer so beispielsweise auch an Feiertagen und an Wochenenden weiter. Die Folge: die User Journey wird verbessert, ohne dass aktives Zutun nötig wäre.

Tipp Nr. 5: Remarketing

Beim Remarketing handelt es sich um einen praktischen Trick, mit dessen Hilfe ein abgesprungener User, der sich im ersten Schritt nicht für das betreffende Produkt entschieden hat, auf einer anderen Seite erneut mit genau diesem Produkt konfrontiert wird. Da das Grundinteresse an dem jeweiligen Artikel vorhanden zu sein scheint, wird Remarketing oft nicht als klassische Werbung empfunden. Im Rahmen einer gelungenen User Journey handelt es sich hierbei eher um eine Art „Erinnerung“, die dazu ermutigen kann, den Online Shop ein zweites Mal zu besuchen und dann den Bestellvorgang abzuschließen.

Diese Art des Marketings ist weitaus effektiver als viele glauben. Häufig handelt es sich bei den entsprechenden Einblendungen, zum Beispiel in den Sozialen Netzwerken, um genau das Detail, das es zur letztendlichen Kaufentscheidung ein paar Tage später brauchte.

Fazit

Während eine überzeugende User Journey vor einiger Zeit noch ein wenig unterschätzt wurde, setzen viele Marketing-Experten heutzutage genau hier an, wenn es darum geht, die Verweildauer von Internetnutzern auf einer Seite zu optimieren. Das Ziel: die Besucher der Homepages und Online Shops sollen sich wohlfühlen und – im besten Fall – wiederkehren. Wer positive Erfahrungen mit einer Webseite oder einem Webshop gemacht hat, ist in der Regel eher dazu bereit, dort erneut Produkte einzukaufen oder Dienstleistungen zu buchen. Nicht nur der Preis, sondern das allgemeine Einkaufserlebnis sind – unter anderem auch aufgrund der Fülle an unterschiedlichen Online Shops – heutzutage wichtiger denn je.

Sie möchten User mit einer modernen Webseite überzeugen?

Katharina SilberbachUnsere Marketingexperten von der milaTEC Digitalagentur unterstützen Sie dabei! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Katharina Silberbach

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 12
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#UserJourney #UserExperience #Webseitengestaltung #OnlineMarketing #CustomerJourney #ContentMarketing #UXDesign #UserStory

Online Marketing Konzept – Ihr Leitfaden zum Erfolg!

Um erfolgreich Online Marketing zu betreiben ist ein zielführendes Online Marketing Konzept essenziel. Dadurch können Richtlinien bestimmt werden, die regeln, wie sich das Unternehmen am besten hin nach außen präsentiert. Die Konzeption der Online Marketing Maßnahmen umfasst dabei mehrere Phasen, ausgehend von der Zielsetzung bis hin zur fertig formulierten Content Strategie. Dafür müssen auch der gegenwärtige Ist-Zustand, sowie die Aktivitäten der Wettbwerber analysiert werden. Um Ihnen die Erstellung eines Online Marketing Konzepts zu erleichtern, haben wir Ihnen mit diesem Blogbeitrag einen Leitfaden erstellt, der die unterschiedlichen Phasen beleuchtet.

Online Marketing Konzept

1. Zielsetzung

Überlegen Sie sich für Ihr Online Marketing Konzept zuerst: Was möchten Sie als Unternehmen genau mit Ihren Online-Marketing-Aktivitäten erreichen? Je nach Unternehmen können unterschiedliche Ziele verfolgt werden. Für das größtmögliche positive Ergebnis sollten klare Ziele formuliert werden. Nur dann können die einzelnen Schritte eines Online Marketing Konzepts effektiv darauf aufgebaut werden.

Mögliche Ziele für Ihr Online Marketing Konzept:

Zur Formulierung der Zielsetzungen eignen sich verschiedene Methoden. Mithilfe der SWOT-Analyse wird der Status Quo des Unternehmens, einschließlich seiner Stärken und Schwächen, erfasst. Außerdem werden dadurch auch Chancen und Gefahren an Markt analysiert. Ebenfalls sinnvoll ist die Anwendung der SMART-Formel. SMART steht dabei für Spezifisch, Messbar, Angemessen, Realistisch und Terminiert. Dadurch vermeiden Sie vage Aussagen.

Seminar Online Marketing kompakt

Unser zweitägiges Online Marketing Seminar verschafft Ihnen einen umfassenden Überblick über die Instrumente des Online Marketing, wie SEO, SEA, Content Marketing und Social Media Marketing und vermittelt Ihnen die grundlgenden Aspekte, um eine erfolgreiche Online Marketing Strategie zu erarbeiten. Melden Sie sich jetzt an und erreichen Sie Ihre Ziele im Web:

2. Zielgruppenanalyse und –definition

Jedes Unternehmen sollte seine Zielgruppe gut kennen. Wie sieht Ihr Kundenstamm aus und wie richten Sie Ihre Kommunikationsstrategie danach aus? Dabei sollten für das Online Marketing Konzept auch stets die zuvor definierten Ziele berücksichtigt werden. Definieren Sie Ihre Zielgruppe nach eigenen Kriterien, die relevant für Ihre Zielsetzungen sind. Möchten Sie zum Beispiel die Brand Awareness bei der jüngeren Generation steigern, sollten Sie sich auf eine jüngere Zielgruppe konzentrieren. Potenzielle Zielgruppen können anhand der Wünsche und Probleme eines Kunden definiert werden. Demographische, sozioökonomische und psychographische Merkmale sind ebenfalls hilfreich für eine erfolgreiche Zielgruppendefinierung. Mithilfe von Personas werden Zielgruppen vermenschlicht. Personas stellen fiktive Personen dar, die einem typischen Kunden aus der Zielgruppe entsprechen. Daher sind sie ein hilfreiches Mittel, um sich als Unternehmer in den Kunden hineinzuversetzen. Sie entwickeln dadurch ein tieferes Verständnis für Ihre Zielgruppe und erhalten alle Erkenntnisse und Daten aus der Marktsegmentierung übersichtlich gebündelt. Erstellen Sie Ihre eigenen Personas mit dem DIM Persona Profiler. Es empfiehlt sich die Erstellung von 1-3 Personas für eine effektive Planung Ihrer Online Marketing Aktivitäten.

Seminar Persona-Entwicklung

In unserem Seminar zu Personas erstellen Sie individuelle Personas und lernen, wie Zielgruppen bearbeitet werden.

3. Wettbewerbsanalyse und Positionierung

Beobachten Sie die Konkurrenz und erfahren Sie, wie Sie sich im Vergleich dazu positionieren. Dadurch können auch eigene Alleinstellungsmerkmale (USP) ausgearbeitet und weiterentwickelt werden. Vielleicht ist ein Kanal oder Trend von den Wettbewerbern noch unentdeckt geblieben. Dadurch könnten Sie im Wettbewerb einen Vorteil erhalten. Bei der Wettbewerbsanalyse werden je nach ausgehender Zielsetzung verschiedene Aspekte untersucht. Dies geht über den simplen Vergleich der Followerzahlen auf Social Media hinaus. Dies sind mögliche Aspekte im Online Marketing Bereich:

  • Social Media Marketing: Welchen Content produzieren die Wettbewerber und auf welchen Kanälen streuen sie es? Welche Kommunikationsstrategie wird verfolgt? Wie ist der angesprochene Ton und welcher Stil wird verfolgt?
  • Usability: Wie benutzerfreundlich ist die Webseite der Wettbewerber? Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung?
  • Suchmaschinenoptimierung (SEO): Wie ranken Sie im Vergleich zur Konkurrenz bei Google? Welche Keywords werden besonders umkämpft?
  • Suchmaschinenanzeigen (SEA): Wo werden Anzeigen geschaltet und wie sind sie gestaltet?

Mithilfe einer Nutzwertanalyse können Sie die verschiedenen Aspekte gewichten und bewerten.

4. Customer Journey

Durch die Customer Journey werden die einzelnen Phasen des Kaufprozesses Ihrer Kunden erkennbar. Die „Reiseroute“ stellt die erste Berührung des Kunden mit Ihrem Unternehmen, bis hin zum Kauf Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung dar. Die Visualisierung einer Customer Journey Map hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Marketingmaßnahmen. Die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) des Kunden auf der Customer Journey können die unterschiedlichsten Formen annehmen. Um Ihre Touchpoints zu identifizieren, sollten Sie sämtliche Inhalte (Assets) aufzählen, die Ihnen für Ihr Online Marketing Konzept zur Verfügung stehen. Eine Analyse der Assets mithilfe verschiedener Tools wie Google Analytics kann Ihnen Aufschluss zum Nutzerverhalten und dem Erfolg Ihrer Marketingmaßnahmen geben. Dabei ist es wichtig sich folgende Fragen zu stellen: Mit welchem Touchpoint kommt der Kunde als erstes in Kontakt? Welche Kanäle führen zu verkaufsrelevanten Touchpoints? Welche Assets sind von Bedeutung und überzeugen den Kunden zum Kauf?

Dabei spielt auch die zeitliche Reihenfolge der Touchpoints eine Rolle. Gehen Sie davon aus, dass Ihr Kunde bis zum finalen Kauf erst einmal verschiedenen Kanälen und unterschiedlichen Assets begegnet. Die zeitliche Reihenfolge kann natürlich je nach Kunde variieren. Dennoch kann die Erkenntnis eines möglichen Zusammenhangs hilfreich zur Optimierung der Marketingmaßahmen sein. Eine anschließende Messung der Kundenzufriedenheit, entlang der Customer Journey, an den einzelnen Touchpoints ermöglicht eine ganzheitliche Optimierung des Kundenerlebnisses. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann mithilfe von qualitativen Interviews und quantitativen Befragungen durchgeführt werden.

Customer Journey

Seminar Customer Journey – Entwicklung und Gestaltung der Kundenreise

In unserem Seminar zur Customer Journey lernen Sie interaktiv und praxisorientiert, wie Sie eine erfolgreiche Customer Journey für Ihr Angebot entwickeln. Melden Sie sich jetzt an und profitieren Sie von erpobtem Fachwissen:

5. Priorisierung

Im Hinblick auf Ihre Zielgruppe sollten Sie bestimmte Kanäle priorisieren. Welche Kanäle sind besonders beliebt bei Ihrer Zielgruppe? Multichannel Marketing bringt bestimmte Vorteile, kann aber bei begrenzten Ressourcen auch nachteilig sein. Denn hinter jedem Kanal sollte eine zielgerichtete Strategie stehen. Dies kann pro Kanal viel Zeit in Anspruch nehmen. Daher ist es besser bestimmte Kanäle und / oder Marketingformen zu priorisieren. Für die Kanalauswahl lohnt sich auch ein genauerer Blick auf Ihre Assets. Je nach Asset, eignen sich Kanäle unterschiedlich, um den Traffic zu steigern. So eignen sich Blogs für ausführliches Textmaterial, während Instagram die Nummer 1 für Bildmaterial ist.
Benutzen Sie Push oder Pull Marketing, um auf Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Zum Teil können auch Push- und Pullmarketingmaßnahmen kombiniert werden.

  • Push Marketing: Damit werden alle Marketingaktivitäten verstanden, bei denen das Unternehmen aktiv auf ihre Zielgruppe einwirkt. Dies geschieht im Online Marketing vor allem durch Display Marketing. Damit ist die Platzierung von Webebannern auf Webseiten oder Social Media Kanälen gemeint. Eine andere beliebte Variante des Push Marketings im Online Bereich ist die Verwendung von plötzlichen Pop-Ups beim Surfen im Internet. Ziel ist es beim Push-Marketing den Kunden so häufig wie möglich in Kontakt mit dem angebietenem Produkt zu bringen, in der Hoffnung, dass er irgendwann nicht mehr widerstehen kann.
  • Pull Marketing: Dabei nutzt das Unternehmen ein bereits vorhandenes Interesse der Kunden und liefert dazu den passenden Inhalt. Durch kreatives und kundenorientiertes Content Marketing wird das Interesse des Kunden noch einmal bestärkt. Als Werbeform eignet sich da auch zum Beispiel Google Ads, da jemand auf der Suche nach einem Friseur, wahrscheinlich als Erstes auf Google sucht.

Online Marketing Manager (DIM) - Zertifikatslehrgang

Der Zertifikatslehrgang Online Marketing Manager (DIM) unterrichtet Sie in 23 Online-Modulen und 3 Lehrbriefen zu allen wichtigen Gebieten des Online Marketings. Sie können jederzeit anfangen, sowie zeit- und ortsunabhängig lernen. Informieren Sie sich jetzt über unser Angebot:

Online Marketing Manager DIM

6. Content Strategie

Jedes Online Marketing Konzept muss eine ausgefeilte Content Strategie enthalten. Sie ist die Zusammenführung aller vorherigen Schritte. Ihr Content muss zielgruppenspezifisch und kanalspezifisch sein. Der Content soll außerdem eine klare Botschaft aussenden, die an Ihre Zielsetzung anknüpft. Dabei ist es, besonders im heutigen Zeitalter von Social Awareness, wichtig sich als Unternehmen zu positionieren. Wofür steht unsere Marke? Welche Werte sind uns wichtig? Dies bildet die Grundlage für erfolgreiches Content Marketing und effektives Storytelling.

Zur Content Strategie gehört auch die Einplanung von nötigen Ressourcen. Dazu gehören die Mitarbeiter, als auch externe Dienstleiter und Tools. Für eine durchdachte Content Planung hilft die Erstellung eines Redaktionsplans. Dort können alle festgelegten Themen mit ihren passenden Inhalten (Texte, Videos, Bilder...) vorab angelegt werden. Auch die Postingfrequenz gerät dadurch nicht in Vergessenheit. Nutzen Sie gerne den unten beigefügten Content Strategie Canvas des DIM, um die Übersicht zu behalten. Für eine gute Content Strategie steht auch ein Mix der drei Werbetypen Owned, Paid und Earned Media, die alle eigene Vorteile und Nachteile besitzen. Paid Media bezeichnet die klassische Werbung für dessen Veröffentlichung das Unternehmen zahlt. Owned Media wird von Unternehmen selbst hergestellt und auf den eigenen Plattformen verbreitet. Earned Media kennzeichnet sich durch Beiträge von Externen aus. Beispielweise sind das Journalisten, die über das Produkt berichten. Wichtig ist auch die Nutzung von Remarketing bei Online-Anzeigen. Im Remarketing verwenden Sie das Nutzerverhalten Ihrer Kunden und bewegen Sie dadurch auch außerhalb Ihrer eigenen Webseite zum Kauf Ihres Produkts. Abschließend lässt sich sagen, dass die Content Strategie stets mithilfe von KPIs analysiert und somit durchgängig optimiert werden sollte. Dadurch stellen Sie den Erfolg Ihres Online Marketing Konzepts sicher!

Seminar Content Marketing

In unserem Content Marketing Seminar lernen Sie praxisorientiert und anhand zahlreicher Beispiele, wie Sie eine Content Strategie erarbeiten und zielführenden Content kreiren, um Ihre Zielgruppe zu beigeistern! Profitieren Sie von erpobtem Expertenwissen!

Legende:
Freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Sie möchten ein zielführendes Online Marketing Konzept erarbeiten?

Katharina SilberbachUnsere Marketingexperten von der milaTEC Digitalagentur unterstützen Sie dabei! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Katharina Silberbach

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 12
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#OnlineMarketingKonzept #Zielgruppenanalyse #Wettbewerbsanalyse #CustomerJourney #Content Strategie #OnlineMarketing

Zielgruppenanalyse – Kundenwünsche und Bedürfnisse genau kennen und ansprechen

Mittles einer Zielgruppenanalyse lernen Sie Ihren Kunden kennen. Dies hat einen hohen Stellenwert im Marketing. Immer wieder fällt der Begriff Zielgruppe und die Notwendigkeit einer hohen Zielgruppen- bzw. Kundenorientierung ist jedem Unternehmen bewusst. Aber was genau steckt dahinter? Wie können Sie eine hohe Kundenorientierung gewährleisten? Antworten darauf liefert eine umfassende Zielgruppenanalyse. Dafür müssen Sie nicht nur wissen, wen Sie ansprechen wollen und Ihre Zielgruppe definieren, sondern müssen deren Wünsche und Bedürfnisse genau kennen. Nur so erfahren Sie, worauf Sie in Ihrer Marketingarbeit Wert legen müssen und wie Sie potenzielle Kunden erfolgreich für sich gewinnen können. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, was eine Zielgruppenanalyse ausmacht und wie Sie diese professionell umsetzen. 

Was ist eine Zielgruppenanalyse? – Definition

Eine Zielgruppe beschreibt eine Gruppe von Menschen mit ähnlichen Wünschen und Bedürfnissen. Dabei wird im Marketingkontext immer wieder davon gesprochen, dass Sie Ihre Aktivitäten an den Kunden anpassen müssen. Professionelle Werbung sollte genau auf die Zielgruppe abgestimmt werden, passgenauer und ansprechender Content muss erstellt sowie individualisierte Angebote gemacht werden – doch wie erreichen Sie das? Dafür müssen Sie Ihre Zielgruppe sowie deren Interessen kennen. Mithilfe einer Zielgruppenanalyse gelingt Ihnen das.

Die Zielgruppenanalyse dient dazu, das Marketing nachhaltig und wirksam zu gestalten. Am Ende einer strukturierten und systematisch durchgeführten Zielgruppenanalyse wissen Sie genau, was Ihr Kunde braucht – und das ist der Schlüssel zum Erfolg. So werden Leads zu tatsächlichen Kunden und verschwinden nicht sofort wieder, nachdem Sie auf Ihre Webseite gelangen.

Anhand der Zielgruppenanalyse wird mithilfe von ausführlicher Recherchearbeit sowie der Nutzung diverser Markforschungsinstrumente und anderer Tools das Kaufverhalten Ihrer Zielgruppe erfasst. Dazu muss das Unternehmen im Vorfeld festlegen, an wen sich das Produkt oder die Dienstleistung richtet – die Zielgruppe muss definiert werden. Nachfolgend wird durch die Zielgruppenanalyse ermittelt, welche Anforderung diese potenziellen Kunden haben. Worauf kommt es ihnen an? Was sind zentrale Wünsche und Bedürfnisse? Wo halten sie sich auf? Was machen diese Kunden gerne, welche Interessen haben sie? All das sind Fragen, über welche die Analyse Aufschluss liefern soll.

Warum macht man eine Zielgruppenanalyse? – Sinn und Zweck der Analyse

Zielgruppenanalyse

Die Zielgruppenanalyse hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden besser kennenzulernen. Sie analysieren das Kaufverhalten und können so nachvollziehen wie Ihre Kunden denken. Dadurch erhalten Sie wertvolle Insights und betreiben kein leeres Marketing, sondern füllen Ihre Maßnahmen mit bedeutungsvollem Content. Das erhöht langfristig auch die Kundenzufriedenheit und auch die Kundenbindung.

Die Interessen und das Kaufverhalten Ihrer Kunden verändern sich regelmäßig – deshalb können und sollten Sie eine Zielgruppenanalyse in regelmäßigen Abständen durchführen. Besonders sinnvoll und notwendig ist diese aber vor der Markteinführung Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung. Die Analyse liefert dann wichtige Erkenntnisse, die Sie für Ihr Branding unbedingt nutzen sollten.

Sauber durchgeführte Zielgruppenanalysen sind eines der wirksamsten Mittel professionellen Marketing. Der Kunde ist der Mittelpunkt Ihres Erfolges, das spiegelt sich bereits durch moderne Marketinginstrumente wider, wie beispielsweise das Flywheel Modell zeigt. Das heißt, Sie sollten sich schon von Beginn an und konsequent an Ihrer Zielgruppe orientieren. Mithilfe der Zielgruppenanalyse wissen Sie genau, wie Ihre Kunden „ticken“ und können so passgenauen Content generieren. Zudem ist der Punkt der Relevanz hier ein bedeutendes Stichwort – warum sollte der Kunde ein Produkt von Ihnen kaufen, welches für ihn vielleicht zunächst uninteressant ist?

Eine Zielgruppenanalyse ist nicht nur sinnvoll, um effizientes Marketing zu betreiben – schon bei der Produktentwicklung liefert die Analyse wertvolle Erkenntnisse. Nachfolgend bringt dieses Wissen auch einen Vorteil bei der Formulierung einer geeigneten USP bzw. eines geeigneten Alleinstellungsmerkmals mit sich. Versuchen Sie, die Dinge in jedem Ihrer Arbeitsschritte aus Kundensicht zu betrachten.

Seminar Kundenfokussierte Strategien im agilen Umfeld

Sie möchten mehr über agiles Marketing und Kundenorientierung erfahren? In unserem Seminar Kundenfokussierte Strategien im agilen Umfeld lernen Sie einen modernen Ansatz der Strategieentwicklung, die sogenannte Wardley Map kennen. Lernen Sie, wie Sie kundenfokussierte Strategien im dynamischen Marktumfeld einsetzen können. Infomieren Sie sich hier über aktuelle Termine und genaue Inhalte:

Was ermittelt die Zielgruppenanalyse und wie wird sie umgesetzt?

Wie bereits erwähnt, ermitteln Sie mithilfe der Zielgruppenanalyse das Kaufverhalten sowie die Interessen Ihrer Kunden. Realisiert wird das mithilfe verschiedener Methoden und Instrumente sowie einer ausführlichen Recherchearbeit. Dabei spielt die Marktforschung eine wichtige Rolle. Diese Umsetzungsmöglichkeiten beinhalten unter anderem:

  • Befragungen
  • Interviews
  • Google Trends
  • Google Suggest
  • Recherche auf Testseiten und Rezensionen
  • Google Suchverläufe
  • Nutzung von Cookies
  • Feedback auf eigenen Webseiten
  • Konkurrenzprodukte
  • Wettbewerbsanalyse
  • Social Media Apps und Nutzerprofile

All diese Tools und Methoden liefern Informationen darüber, was Ihre Kunden online machen, wo sie sich aufhalten, was sie interessiert und vieles mehr. Finden Sie heraus, worauf es Kunden bei bestimmten Produkten ankommt, die Ihrem Angebot ähnlich sind – welche Eigenschaften sind besonders wichtig? Somit kennen Sie die Points of Parity, kurz POP, die Sie erfüllen müssen. POP sind Eigenschaften, die nahezu jeder Kunde von einem bestimmten Produkt erwartet und welche somit allen Angeboten gemeinsam sind. Gleichzeitig können Sie herausfinden, was den Kunden eventuell noch fehlt und wo Sie zentrale Points of Difference (POD) zu anderen Unternehmen entwickeln können.

Seminar Neuormarketing

Sie möchten in die Köpfe Ihrer Zielgruppe schauen und herausfinden wie Ihre Kunden denken? In unserem Seminar Neuromarketing erhalten Sie einen Einblick in die spannenden Möglichkeiten des Neuromarketing. Infomieren Sie sich hier über aktuelle Termine und genaue Inhalte:

Legende:
Freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Wie erstelle ich eine Zielgruppenanalyse? – 6 Schritte für eine erfolgreiche Umsetzung

1. Zielgruppe definieren

Bevor Sie mit der eigentlichen Analyse beginnen können, müssen Sie zuerst einmal wissen, was bzw. wen Sie überhaupt analysieren und mit Ihren Maßnahmen ansprechen wollen. Das heißt, Sie müssen Ihre Zielgruppe definieren. Überlegen Sie sich, welche Personen bzw. Personengruppen Sie ansprechen und erreichen möchten. An wen richtet sich Ihr Produkt – an junge oder alte Menschen, speziell an Frauen oder an Männer? Beschreiben Sie Ihren potenziellen Kunden. Im Normalfall beziehen Sie sich dabei auf demographische und sozioökonomische Faktoren. Im Folgenden finden Sie ein paar Beispiele, auf welche Merkmale Sie sich dabei beziehen können:

  • Alter
  • Geschlecht
  • Wohnort
  • Familienstand
  • Einkommen
  • Sozioökonomischer Status
  • Beruf
  • Position
  • Bildung

Im B2B Bereich zeigen sich zudem andere Merkmalsträger und somit sind andere Faktoren als relevant – wie beispielsweise die Unternehmensgröße, der Standort, die Branche und ähnliches. Welche Werte für den Umgang mit B2B Unternehmen bzw. Zielgruppen von besonderer Bedeutung sind, erfahren Sie hier. Letztendlich es kommt es darauf an, dass Sie sich intensiv mit den Eigenschaften der zu Ihnen passenden Zielgruppe auseinandersetzen. Diese Konkretisierung dient schließlich dazu, Ihre Kommunikationsmaßnahmen sowie Produkte / Dienstleistungen zu optimieren und bildet das Fundament einer professionellen und ausführlichen Zielgruppenanalyse.

2. Die Analyse: Sammlung von Daten und Charakterisierung

Bei der Festlegung und Definition Ihrer Zielgruppe geht es in erster Linie darum, Ihre potenziellen Kunden mit soziodemographischen Merkmalen zu beschreiben. Infolgedessen hat die eigentliche Analyse einen anderen Fokus. Dabei geht es um das Verhalten, konkrete Wünsche und Bedürfnisse der vorher definierten Gruppe von Personen.

Darunter fällt die Analyse des Kaufverhaltens, der Interessen, Lifestyle Fragen und vieles mehr. Auch Werte und Moralfragen sollen hier analysiert werden – zum Beispiel ob Ihre Zielgruppe auf Themen wie Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit besonders viel wert legt.

Microtargeting hilft Ihnen dabei, datenbasiertes Marketing zu betreiben und bildet ein zentrales Fundament für die Sammlung zielgruppenrelevanter Daten.

Kaufverhalten

Mithilfe der oben dargestellten Methoden lassen sich Fragen bezüglich des Kaufverhaltens beantworten. Wertvolle Erkenntnisse liefert unter anderem das Suchverhalten der Zielgruppe – so können Sie zum Beispiel herausfinden, welche Eigenschaften dem Kunden bei bestimmten Produkten besonders wichtig sind. Auch Tools wie Google Trends und Google Suggest liefern bei der Recherche hilfreiche Hinweise. Bei der Analyse des Kaufverhaltens sollten Sie folgende Fragen beantworten:

  • Welche Produkte kauft Ihr potenzieller Kunde?
  • Wo kauft Ihr Kunde? – Online oder im Geschäft?
  • Auf welchen Webseiten wird eventuell vermehrt eingekauft?
  • Welche Eigenschaften sind ihm bei bestimmten Produkten oder Dienstleistungen wichtig?
  • Zu welchem Preis wird eingekauft?

Diese und viele weitere Fragen sollten Sie klären. Das Kaufverhalten ist ein sehr wichtiger und aussagekräftiger Punkt, denn Sie wollen Ihr Produkt ja schließlich auch verkaufen. Aus diesem Grund müssen Sie das aktuelle Kaufverhalten Ihrer Zielgruppe analysieren und weiter verwerten.

3. Feedback einholen

Neben der Recherche und Analyse mithilfe verschiedener Tools und Methoden der Beobachtungen sollten Sie aber auch die Möglichkeiten der direkten Befragung nicht außer Acht lassen. Sie möchten wissen, was Ihre Kunden interessiert? – dann fragen Sie Ihren Kunden am besten auch einmal direkt. Holen Sie sich Feedback ein oder fragen Sie einfach, worauf Ihre Kunden Wert legen bei einem Produkt. Sammeln Sie eigene Daten – selbst wenn es nur die Bewertungen ohne Kommentare von Ihrer Webseite sind. Im Idealfall entwickeln Sie Umfragen via Fragebogen oder führen Interviews. Dabei kann professionelle Hilfe von externen Marktforschern zusätzliche wertvolle Erkenntnisse liefern. So erhalten Sie wichtige Zusatzinformationen direkt vom Kunden selbst.

Sollten Sie sich dennoch dafür entscheiden, keine eigenen Daten zu sammeln ist es wichtig, sich in Ihrer Zielgruppenanalyse zumindest auf andere Befragungen oder Analysen zu stützen – diese sollten unbedingt aktuell und seriös sein. Außerdem kann sich auch die Recherche nach bereits vorhandenen Feedbacks über die Konkurrenz als sehr hilfreich erweisen.

Mithilfe dieser sowie der bereits dargestellten Methoden, können Sie Ihre Zielgruppenanalyse vielfältig gestalten. Dabei gilt: viel hilft viel – nutzen Sie verschiedene Werkzeuge und sammeln Sie viele Daten und Informationen. Nur so können Sie möglichst genau herausfinden, was der Nutzen für Ihren Kunden ist und ihn in den Fokus stellen. Ein echter Mehrwert kann so geschaffen werden!

4. Abgleich und Überprüfung

Da Sie nun eine Vielfalt an Recherchearbeit und bestenfalls eigene Marktforschung betrieben haben, gilt es, die Informationen aus dieser Arbeit zu verbinden. Nur durch die Kombination der verschiedenen Analyseergebnisse erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Denken und Verhalten Ihrer Kunden. Das bedeutet, Sie müssen alle Daten zusammenbringen und abgleichen. Durch diese Überprüfung vermeiden Sie Redundanzen und bringen alle Methoden auf einen Nenner. Verbinden Sie die Ergebnisse aus eigenen Umfragen mit den Informationen aus Ihrer Recherche und interpretieren Sie diese gemeinsam – eventuell erklärt das eine ja sogar das andere.

Diese Kombination eröffnet Ihnen neue Blickwinkel und zeigt auf, was den Kunden wichtig ist – wenn beispielsweise ein bestimmtes Merkmal in den verschiedenen Analysemethoden immer wieder auftaucht, wird dieses wahrscheinlich von besonderer Bedeutung für den Kunden sein und unbedingt erwartet (Point of Parity).

5. Zielgruppe abbilden / Personas erstellen

Nachdem Sie Ihre Zielgruppe erfolgreich definiert und analysiert haben, sollten Sie diese auch richtig abbilden. So können die Erkenntnisse strukturiert und schneller sowie effizienter für das weitere Vorgehen genutzt werden. Sie haben Ihre Zielgruppe bereits identifiziert und auch deren Wünsche und Bedürfnisse sind Ihnen nun bekannt – jetzt geht es um die richtige Abbildung und Darstellung dieser Ergebnisse.

Mithilfe von Personas bilden Sie Zielgruppenvertreter ab. Das heißt, Sie entwickeln fiktive Personen, die Ihrem typischen Kunden aus einer Ihrer Zielgruppen entsprechen. Dabei können Sie auch mehrere Personas entwickeln, wenn Sie verschiedene Zielgruppen mit sehr unterschiedlichen Interessen adressieren möchten. Mithilfe des DIM Persona Profilers bieten wir Ihnen eine effiziente Hilfe bei der Entwicklung einer repräsentativen Persona für Ihre Zielgruppe.

6. Monitoring und Update

Aufbauend auf der abgeschlossenen Zielgruppenanalyse und der übersichtlichen Abbildung dieser Ergebnisse können Sie nun Ihre Marketingstrategie entwickeln und Ihre Marketingaktivitäten optimal an der oder den Zielgruppe(n) anpassen. Allerdings sollten Sie dabei nicht vergessen, dass Interessen sich verändern. Der Markt entwickelt sich ständig weiter, wodurch sich Bedürfnisse verändern. Immer wieder tauchen neue Trends auf, an die Sie sich anpassen müssen. Das bedeutet, Sie müssen auch Ihren Erfolg kontrollieren und überwachen. Deshalb sollten Sie auch Ihre Zielgruppenanalyse regelmäßig updaten und an die neuesten Gegebenheiten anpassen!

Marketingleiter

Fazit

Wie Sie sehen, ist eine Zielgruppenanalyse nicht mal eben gemacht – dahinter steckt viel Arbeit und der Prozess ist sehr umfassend. Allerdings lohnt sich diese investierte Arbeit, denn die Zielgruppenanalyse ist eines der wichtigsten Fundamente im Marketing. Unternehmen sollten heutzutage 100% kundenorientiert sein – so zumindest der Anspruch unter Marketeers. Wie will man kundenorientiert arbeiten, ohne seine Zielgruppe genau zu kennen? Nehmen sich also für die Zielgruppenanalyse genügend Zeit und führen Sie diese genau durch.

Professionelle Hilfe ist hier besonders von Vorteil, um wichtige Komponenten nicht zu vergessen. So schöpfen Sie das volle Potenzial Ihres Angebots aus und decken auch wirklich das auf, was wichtig für die Kunden ist. Auch eigene Voranalysen und Studien sowie Befragungen können dabei extrem hilfreich sein und mithilfe von Marktforschungsexperten umgesetzt werden.

Arbeiten Sie bei Ihrer Zielgruppenanalyse genau und achten Sie auf die Relevanz – noch so gute Maßnahmen bringen Ihnen nichts, wenn Sie damit die falschen Personen adressieren. Sie müssen Ihre Zielgruppe genau kennen, um Sie zu erreichen – nur so kann passgenauer Content erstellt und eine hohe Kundenzufriedenheit generiert werden. Das stärkt auch Ihre Kundenbindung langfristig.

Sie benötigen Hilfe bei der Durchführung einer effizienten und zielführenden Zielgruppenanalyse?

Unsere erfahrenen Marketingspezialisten und Marktforschungsexperten helfen Ihnen gerne. Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch!

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#Zielgruppenanalyse #Analyse #Insights #Kundenorientierung #Zielgruppe #Kundennutzen #USP #Kundenbindung #Kundenbedürfnisse #Marktforschung #Zielgruppendefinition #Kundenanalyse #Kunden #Zielgruppendefinition

User-Story-Mapping – Kundengeschichten zielgerichtet nutzen

Im Kern des Verständnisses für Marketing steht von Beginn an die grundsätzliche Orientierung am Markt und am Kunden. Was will der Kunde? Was ist ihm wirklich wichtig? Welche Eigenschaften meiner Leistung werden vom Markt honoriert? In besonderem Maße bei Neu- oder Weiterentwicklung von Produkten und Marktleistungen muss die Orientierung an den Wünschen und Forderungen der Nachfrager hinreichend berücksichtigt werden.

Die Wirtschaft ist übersäht mit Beispielen des Misserfolgs, weil der Anbieter sein Produkt „am Markt vorbei“ entwickelt. Den Blickwinkel aus Sicht des Kunden einzunehmen ist häufig der entscheidende Ansatz führen, um einen Flop zu vermeiden. Als Beispiel kann die gern kolportierte Marketinggeschichte dienen, wie die Bullaugen in die Frontlader Waschmaschinen gelangten. Die ersten vollautomatischen elektrischen Waschautomaten kamen Mitte letzten Jahrhunderts massentauglich auf den Markt. Doch die Nutzer dieser Maschine vertrauten diesen zunächst nicht. Wäsche repräsentierte damals auch viel größere Werte, als dies heut im Allgemeinen der Fall ist. Das Bullauge letztendlich erlaubte es dem Kunden, sich jederzeit visuell von der ordnungsgemäßen Funktion des Waschens zu überzeugen. Sie wollten eine Möglichkeit haben, dass man den Waschvorgang beobachten kann.

Was ist eine User Story Map?

Eine User Story Map skizziert die Reise, welche der Kunde mit der jeweilig angebotenen Leistung unternimmt. Im digitalen Kontext, insbesondere auf Webseiten, wird auch von User Journey gesprochen. Dies umschließt auch alle Tätigkeiten und Aufgaben, die dabei anfallen und erledigt werden müssen. Die User Story Map dient dem Verständnis für den Kunden und deren gewünschten Ergebnissen aller am Entwicklungsprozess Beteiligten gemeinsamen. Dieses Story Mapping ordnet die User Stories in ein strukturiertes Modell, wodurch die Funktionalität der Leistung verständlicher wird und weitere Entwicklungen ganzheitlich leichter geplant werden können.

„User Story Map ist ein Instrument, um einzelne Anwendergeschichten zu einem zweckdienlichen Modell zusammenzufassen, Anforderung-Leistung-Lücken zu identifizieren und Produktentwicklungen ganzheitlich zu planen, um einen Mehrwert zu generieren.“

Selbst bei vermeintlich simplen Prozessabläufen entsteht dabei schnell ein komplexes Gesamtbild mit vielzähligen Details und Varianten.

Vorgehensweise beim Story Mapping

Beim Story Mapping werden Anforderung gemäß dem Top-Down-Ansatz erfasst und in einer Art Baumdiagramm erfasst. Als Ursprung des Story Mapping in einer allumfassenden Übersicht stehen die Ziele, welche durch die Durchführung von Aktivitäten erreicht werden. Um diese wiederum zu vervollständigen, müssen die Nutzer Aufgaben bewerkstelligen. Diese Aufgaben zerlegen die Aktivitäten, auch Backbone genannt. Im Rahmen des Story Mappings werden diese Aufgaben in anschauliche und plakative User Stories umgewandelt.

Vorgehensweise User Story

Zur Entwicklung einer User Story Map empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

  • Bilden Sie eine Gruppe von Personen, die sowohl das Produkt als auch die Interessen und Wünsche der Zielgruppe gut verstehen, und organisieren Sie mit diesen eine User Story Mapping Workshop.
  • Erfassen Sie die Hauptaufgaben bzw. den Zweck, den die Nutzer der Leistung oder Anwendung verfolgen.
  • Jede Person der Gruppe benennt konkrete auch mehrere Aktivitäten, entlang der Aufgabenerfüllung, was insbesondere in der Softwareentwicklung auch als Walking Skeleton (laufendes Skelett) der Map bezeichnet wird.
  • In der Gruppe werden dann die einzelnen Aktivitäten respektive Notizzettel zu ähnlichen Aktivitäten gruppiert, bzw. sehr unterschiedliche Aktivitäten weiter entfernt positioniert.
  • Die so gebildeten Gruppen werden benannt und Oberkategorien gebildet.
  • Die Aktivitätsgruppen werden hinsichtlich ihrer typischen zeitlichen Abfolge geordnet. Diese User Tasks bilden das Gerüst der Map.
  • Detaillierte User Stories werden nun unterhalb dieser Aufgaben hinzugefügt und hinsichtlich der Priorität geordnet.
  • Die User Stories werden in Releases oder Sprints aufgeteilt.

Hilfreich zur Visualisierung ist klassisch die Nutzung von verschiedenfarbigen Notizkarten (Post-it‘s) auf einer größeren Freifläche oder entsprechende technische Lösungen über großdimensionierte Touchscreens für Präsenz-Workshops bzw. Online-Tools und kollaborative Plattformen mit Whiteboard Lösungen.

Beispiel Onlineshop Bestellabwicklung:

User-Story-Mapping

Der illustrierte Zusammenhang durch eine User Story Map ermöglicht es einem Entwicklungsteam, die Gesamtsicht besser im Auge zu behalten. Dadurch gelingt eine bessere Abstimmung der relevanten Erfolgsfaktoren in der Weiterentwicklung der Leistung. Deutlich kommen noch offene Arbeiten und fehlenden Lösungen zutage, die zu Aufgaben und Anforderungen – sogenannte Backlogs – führen. Mittels User Story Map erreichtes besseres Verständnis ermöglicht einfachere Entscheidungsfindung und somit bessere Resultate.

Customer Journey Workshop

Kennen Sie die Reise Ihres Kunden? Lernen Sie in unserem eintägigen Customer Journey Workshop wie Sie eine erfolgreiche Customer Journey für Ihr Angebot entwickeln und die Kundenreise aktiv gestalten.Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und Inhalte.

User Story Mapping – die perfekte Methode zur Definition von Anforderungen?

Vorteile von User Story Mapping

User Story Mapping birgt vielfältige Vorteile in sich, die in der Praxis schnell deutlich werden.

  • Story Mapping gestattet den Gesamtzusammenhang.
  • Es erleichtert die Entscheidungsfindung bezüglich anstehender Aufgaben und Priorisierungen können leichter vorgenommen werden.
  • User Story Mapping fördert die Kreativität und generiert eine gemeinschaftliche Herangehensweise.
  • Alle Beteiligten erlangen ein gemeinsames Verständnis des Entwicklungspotentialen und der weiteren Planung.
  • Story Mapping kann wiederholt und fortlaufend genutzt werden.
  • User Story Mapping stellt sich als eine gute visuelle Alternative zu traditionellen Projektplanungen.
  • Funktionsbereiche lassen sich leichter diskutieren und aufeinander abstimmen.
  • Auch über einen längeren Planungshorizont bleiben einzelnen Anforderungen im Blick.
  • Abstimmungen zwischen unterschiedlichen Stellen und Verantwortlichkeiten werden erleichtert.
  • Durch physische und visuelle Darstellung werden Zusammenarbeit, Kommunikation und ein gemeinsames Verständnis gefördert.
  • Die Visualisierung der Backlogs bringt alle Interessensvertreter auf gleichen Stand.
  • Neue Mitarbeiter oder Teammitglieder lassen sich schneller und effizienter integrieren.

Nachteile von User Story Mapping

Demgegenüber sind auch einige Nachteile bzw. die daraus erwachsenen Anforderungen an die Durchführung eines User Story Mappings zu beachten:

  • Ohne reale Interaktion mir oder Einbindung des Kunden bleiben viele Elemente auf einer spekulativen Ebene. User Story Mapping ersetzt nicht die direkte Auseinandersetzung und Kommunikation mit der Zielgruppe, kann diese aber unterstützen und verbessern.
  • User Story Mapping führt nicht zu einem Abschluss oder Schlussergebnis. Wiederkehrende Anpassungen und laufende Überprüfungen müssen eingeplant werden.
  • User Story lassen sich hinsichtlich Priorität und zeitliche Reihenfolge ordnen, aber Wechselwirkungen und gegenseitige Abhängigkeiten sind in diesem Konzept schwierig darstellbar. Sie müssen dennoch Berücksichtigung finden.
  • Die Qualität von User Story Maps basiert auf tiefgreifendem Verständnis sämtlicher technischer oder fachlicher Aspekte die Leistung betreffend. Je komplexer diese ist, umso größer die Anforderungen an das Team.
  • Besonders komplexe Projekte machen eine Aufteilung in mehrere Story Maps erforderlich, was wiederum der Übersichtlichkeit schadet. Bis zu welchem Komplexitätsgrad die Anwendbarkeit von User Story Maps zweckdienlich gegeben ist, kann nur subjektiv fallweise entschieden werden.

User Story Mapping – ein knappes Fazit

Die User Story Map ist zweifelsfrei ein hilfreiches Instrument, um schnell und tief in die Vielzahl der zu beachtenden Aspekte rund um eine Marktleistung zu ergründen. Dadurch lassen sich leichter Features, die lediglich eine Nice-To-Have-Wertschätzung erfahren, entsprechend zu priorisieren, und somit erfolgsentscheidende Eigenschaften, welche die Wertschätzung und den Nutzen deutlich steigern, in den Vordergrund zu rücken. Die Erwartungen der Kunden lassen sich zielgerecht umsetzen.
Die visuelle und graphische Aufbereitung trägt entscheidend dazu bei, dass einzelne Stories leichter einzuordnen und zu bewerten sind. Mittels der Struktur im Story Map können leicht die Anforderungen in Releases aufgeteilt werden. Die Aufteilung und Umwandlung in Backlogs der Marktleistung kann relativ direkt aus dem Story Maps erfolgen. Story Mapping ist ein effektives Tool, um von Beginn an einen visuell strukturierten Produkt Backlog zu erstellen und Lücken in diesem zu identifizieren. Außerdem hilft es bei der Aufteilung und der Release geplanter Aktivitäten.
Das User Story Mapping zeichnet sich durch konsequente Fokussierung auf die User Experience und die Erwartungen der jeweiligen Stakeholder aus. Diese zukunftsorientierte Perspektive ist für die Workshop-Teilnehmer leicht zu beherrschen und umzusetzen.
Auch wenn User Story Mapping allein kein Patentrezept ist, so liefert es ein gemeinsames Verständnis für die Marktleistung und den Kunden bei allen Teammitgliedern. Es ist ein exzellentes Werkzeug für agile Teams. Lösung lassen sich klar umreißen bei klarer Konzentration auf die Produktentwicklung.

#User-Story, #Story-Mapping, #User-Story-Map, #User-Story-Mapping, #User-Story, #Backbone, #User Experience

Sie wollen zu Ihrem Angebot ein User Story Mapping nutzen? Wir unterstützen Sie gerne!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Lead Nurturing – strukturierte und systematische Leadbearbeitung

Leadmanagement bedingt immer eine prozessorientierte Vorgehensweise. Vielfach entsteht der Eindruck, dass man mal ein wenig Leadgenerierung macht und dann war es das. Lead Nurturing ist aber die wesentliche Aufgabe im Leadmanagement. Systematisches und langfristig erfolgreiches Leadmanagement kann nur mit einem sinnvollen Lead Nurturing erfolgen.

Einordnung des Begriffs im Prozess des Leadmanagements

Lead Nurturing bezeichnet die prozessuale Weiterentwicklung (fördern, pflegen, entwickeln) eines Kundenkontaktes entlang einer Customer Journey. Die Kunst besteht darin, den Lead zum richtigen Zeitpunkt mit einem qualifizierten und passenden Content zu versorgen, sodass er zum Kunden konvertieren kann.

Vielfach wird Lead Nurturing auch mit einem Sales Prozess oder Sales-Trichter assoziiert. In der Praxis bedeutet dies in aller Regel, dass ein Kontakt, der zum Beispiel auf einer Messe oder über eine Webseite generiert wurde nun qualifiziert werden muss. Je größer die Organisation, umso komplexer dieser Prozess.

Lead Nurturing

Es kann in Organisationen einen standardisierten Prozess für alle Leads geben oder auch individualisierte Prozesse für verschiedenen Kampagnen, Produkte und Bereiche. Im Kern geht es immer darum, einen Interessenten in einen Lead und dann auch in einen Kunden umzuwandeln.

Hierbei sollten Sie zum einen die Customer Journey berücksichtigen und zum anderen die Frage, wie Sie diese in der Organisation abgebilden können.

Seminar Akquise 4.0 - Modernes Lead Management B2B

Sie möchten mehr über Lead Nurturing erfahren? Unsere Experten vermiteln Ihnen in unseren Seminar Akquise 4.0 - Modernes Lead Management B2B, wie Sie ein effizientes Leadmanagement in Ihrem Unternehmen aufbauen! Informieren Sie sich hier über die genauen Inhalte und Termine:

Die Abbildung des Lead Nurturing in einem belastbaren Prozess umfasst verschiedenen Kerninhalte:

1. Prozess Owner Lead Nurturing

Bei der Verarbeitung von Leads in einem strukturierten Prozess sollte es einen sogenannten Prozess Owner geben. Das ist also eine Person, die für einen funktionierenden Prozess und die Weiterentwicklung dieses Prozesses verantwortlich ist. Die Rolle des Prozess Owners sollte auch mit der notwendigen Kompetenz für die Gestaltung und Umsetzung versehen werden.

Sollte das Lead Nurturing als Gesamtprozess im Vertrieb gesehen werden, dann ist der Vertriebsleiter sicherlich der richtige Ansprechpartner. Wird Lead Nurturing ausschließlich im Zusammenhang mit dem Perfomance Marketing im Online Umfeld gesehen, dann ist sicherlich eine andere Rollenausprägung zu betrachten.

Marketingleiter

2. Input des Lead Nurturing

Lead Nurturing kann als Prozess erst stattfinden, wenn zunächst Interessenten bzw. Leads generiert wurden. Dementsprechend ist zu klären, wann der Lead Prozess startet und welche Ausgangsinformationen vorliegen sollten. Die Informationsqualität die dem Interessenten bzw. dem Lead begegnet, bestimmt so auch die Prozessdauer und die notwendigen Schritte im Prozess.

Häufig ist es in der Praxis so, dass Kontakte über verschiedene Touchpoints gesammelt werden und ungefiltert in den Prozess gegeben werden. Genau dies ist häufig ein Indiz für das Scheitern von Lead Nurturing Prozessen.

Was wird in das System eingesteuert? Welche Datenqualität liegt vor? In welcher Phase wird der Prozess gestartet – wenn der Lead noch ein Interessent ist oder wenn er sich aktiv von sich aus gemeldet hat und Informationen angefordert hat? Welche Datenqualität benötigen wir im Prozess und wollen wir erreichen? All diese Fragen müssen zu Beginn geklärt werden, damit Lead Nurturing auch systematisch und optimal gesteuert werden kann.

3. Teilschritte des Lead Nurturing Prozesses

Zerlegen Sie den Prozess in verschiedene Teilschritte! Der Interessent ist bereits den ersten Interaktionsschritt gegangen und hat Kontakt aufgenommen. Dann müssen wir uns entlang der Customer Journey jetzt die entscheidenden Fragen stellen: wie führen wir ihn denn jetzt weiter durch den Lead Nurturing Prozess? Welche Informationen braucht er, um Transparenz über sein Problem und eine potenzielle Lösung zu bekommen? Welchen Nutzen stiften wir ihm, welchen Nutzen benötigt er? Wie vergleicht er eigentlich und welche Informationen kann ich ihm geben?

Früher war das im Vertriebsprozess noch relativ einfach. Dort haben Unternehmen in einer sehr frühen Phase versucht, den potenziellen Kunden in Kontakt mit ihren Vertriebsmitarbeitern zu bringen. Die Situation hat sich aber heute deutlich verändert. Der Zeitpunkt, zu dem sich ein potenzieller Kunde oder ein Lead mit einem Vertriebsmitarbeiter auseinandersetzt, wird im Prozess viel weiter nach hinten geschoben. Das heißt also, viel mehr Aktivitäten und Touchpoints laufen heute tatsächlich über Marketing Tools ab. Dementsprechend müssen Sie im Lead Nurturing Prozess Marketing und Vertrieb auch unbedingt zusammen bekommen und verbinden. Customer Journey müssen mit den zugehörigen Touchpoints definiert werden, um dann einen Marketing Lead hin zu einem Vertriebs Lead zu führen. Genau das ist die Aufgabe im Lead Nurturing.

Das Ganze ist definitiv nicht trivial und auf den ersten Blick ersichtlich. Bis so ein Prozess sauber steht brauchen Sie auch eine gewisse Zeit. Denn die Marketing- und Vertriebstools müssen von Ihenen aufbereitet und optimiert werden. Damit dieser Prozess auch sauber in einander übergeht, muss man auch einiges investieren. Dafür haben Sie dann allerdings einen systematisch strukturierten Prozess, den man auch sauber skalieren kann.

Leitfragen für die Modellierung eines Lead Prozesses

Leitfragen Lead Prozess

Zusammenfassende Einordnung des Lead Nurturing

Im gesamten Leadmanagement Prozess ist das Lead Nurturing nach der Lead Generierung einzuordnen. Nach der Phase des Lead Nurturings ist der Prozess jedoch nicht beendet. Es folgen die Bewertung der Leads (Lead Scoring), die Übergabe des Leads an den Vertrieb (Lead Routing) sowie die Kontrolle des ganzen Prozesses (Lead Controlling).

Lead Nurturing ist, in kurzen Worten gesprochen, die Qualifizierung eines Leads vom Marketing Qualified Lead (MQL) hin zu einem Sales Accepted Lead (SAL) und Sales Qualified Lead (SQL).

Ein MQL ist also ein Lead, der in Kontakt mit dem Marketing steht und zum SAL konvertiert werden soll. Ein Marketing Qualified Lead (MQL) hat sein Interesse an Ihrem Produkt bereits geäußert und steht dem Marketing somit zur Verfügung. Besteht dieses Interesse weiter wird der Lead von der Marketingabteilung an den Vetrieb übergeben und konvertiert somit zum Sales Accepted Lead (SAL). Beim Sales Qualified Lead (SQL) ist das Interesse dann so groß, dass er sich bereits in der Phase der Kaufentscheidung befindet.

Typische Tools zur Entwicklung von Lead Prozessen und Bearbeitung von Leads

Üblicherweise werden für die Generierung von Lead-Management Prozessen Visualisierungstools eingesetzt. Diese schaffen Klarheit und geben dem komplexen Lead Prozess eine Struktur. Sehr verbreitet ist zum Beispiel Microsoft Visio. Es gibt noch viele weitere Spezialtools und Prozesssoftwares.

Nahezu jedes klassische CRM Tool ist auf die Bearbeitung von Leads ausgerichtet. In aller Regel kann man dort Prozesse und Strukturen abbilden, die das Lead Nurturing sauber unterstützen. Beispielsweise ist TimO® Sales Pipeline ein Cloud-basiertes Tool zur Bearbeitung von Leads in Anlehnung an die bekannten Kanban Boards.

Das DIM als ihr Partner im Lead-Nurturing

Lead-Nurturing ist also ein komplexes Thema und bedarf somit auch einer guten Strukturierung und Planungssicherheit. Wir bieten rund um das Thema Lead-Generierung, Nurturing und Leadmanagement als Gesamtprozess etwaige Seminare und Weiterbildungen an. Wir begleiten und coachen Sie in solche komplexen Prozesse hinein, denn Marketing und Vertrieb wächst immer mehr zusammen.

Seminar Akquise 4.0 - Modernes Lead Management B2B

Profitieren Sie jetzt von unserem Expertenwissen und bauen Sie gemeinsam mit uns ein effizientes Lead-Management in Ihrem Unternehmen auf! Lernen Sie die wichtigsten Instrumente dafür in unserem Seminar Akquise 4.0 - Modernes Lead Management B2B. Informieren Sie sich hier über die genauen Inhalte und Termine:

Mit der Hilfe unserer erfahrenen Marketingexperten durchlaufen wir gemeinsam mit Ihnen den Leadmanagement Prozess. Die unterschiedlichen Teilprozesse werden systematisch aufgesplittet und strukturiert, sodass sie den Überblick behalten und fokussiert sowie ergebnisorientiert an Ihr Ziel gelangen.

Machen Sie Ihr Leadmanagement zum Erfolg!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#LeadNurturing #Leadbearbeitung #Leadmanagement #Weiterentwicklung

Customer Journey Mapping – Für ein optimales Kundenerlebnis

Die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung wird immer wichtiger bei der Entscheidung für ein Angebot. Um sämtliche Maßnahmen kundenfreundlich und damit effektiv zu gestalten, gilt es, die Bedürfnisse und Anforderungen der eigenen Kunden zu verstehen. Customer Journey Mapping als Teil des Customer Experience Managements schafft dafür Transparenz mit Blick auf den Kunden. So können das Angebot und die Maßnahmen der Kommunikation an die Schritte und Touchpoints der Kunden ausgerichtet werden, um das eigene Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Customer Journey Map als Tool

Customer Journey Mapping verhilft dazu, sich in den eigenen Kunden hineinzuversetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine Customer Journey Map ist dabei ein zielführendes Hilfsmittel, mit dem die gesamte Kundenreise detailliert dargestellt werden kann. Sie bildet den Weg des Kunden bis hin zum Produktkauf ab. Dabei wird jeder Schritt und Touchpoint des Kunden analysiert, um positive Punkte im Kundenerlebnis zu erkennen, zu nutzen und auszubauen. Aber auch negative Punkte müssen identifiziert werden, um sie im nächsten Schritt zu beheben. Dabei geht es auch darum, Gefühle, Motivationen und andere Einflüsse auf den Kaufprozess des Kunden nachzuvollziehen. Diese gewonnen Kenntnisse gilt es bei der Gestaltung sämtlicher Produkte und der zugehörigen Marketing-Maßnahmen zu berücksichtigen.

Seminar Customer Journey

In unserem Seminar Customer Journey lernen Sie, wie Sie die Kundenreise für Ihr Angebot erfolgreich gestalten. Dabei geht es um die optimale Gestaltung der einzelnen Touchpoints, um den Kunden zu überzeugen und langfristig Potenzial bei der Kundenerfahrung auszuschöpfen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Wie sieht eine Customer Journey Map aus?

Eine Customer Journey Map lässt sich in einer Matrix darstellen. Dabei wird die Kundenreise Schritt für Schritt als linearer Verlauf analysiert. Die Analyse erfolgt dabei nach individuellen Kriterien.

Die horizontale Achse: Schritte des Kunden

Auf der horizontalen Ebene werden die einzelnen Schritte des Kunden auf seiner Customer Journey abgebildet. Am Anfang steht dabei beispielsweise die Erkenntnis, dass ein bestimmtes Bedürfnis besteht. Dieses Bedürfnis führt den Kunden zu einer Kaufentscheidung, die mit dem Kaufvorgang dann das vorangegangene Bedürfnis befriedigt. Bei unzufriedenen Kunden folgen dann gegebenenfalls noch eine Reklamation oder ein Umtausch. Diese Schritte der Customer Journey sollten analysiert und für die Zukunft zu eliminiert werden.

Die vertikale Achse: Analysekriterien

Die vertikale Achse stellt die einzelnen Analysekriterien dar, die bei allen Schritten des Kunden überprüft werden sollen. Welche das sind, hängt davon ab, welche Erkenntnisse Sie über Ihre Kunden sammeln möchten. Relevant sind zum Beispiel: Wünsche und Ziele des Kunden, ihn betreffende Marketingkanäle und -maßnahmen sowie Emotionen und Gefühle in den Phasen des Kaufprozesses.

Es gibt also unterschiedliche Möglichkeiten eine Customer Journey Map darzustellen, die unterschiedliche Phasen enthalten kann. Das Deutsche Institut für Marketing verwendet einen dreistufigen Prozessansatz. Die Schritte des Kunden werden dabei in die Phasen der Aktivierung, Information und Aktion gegliedert:

Customer Journey Map des DIM

Customer Journey Map

Schritte des Customer Journey Mapping

Schritt 1: Sammeln Sie verlässliche Daten

Genau wie alle strategischen Maßnahmen, sollte auch das Customer Journey Mapping auf verlässlichen Daten basieren. Um relevantes Verbesserungspotenzial zu erkennen, sollten Sie sich nicht auf Annahmen stützen. Bringen Sie in Erfahrung, wie Ihr Kunde tatsächlich denkt und handelt. Hilfreiche Informationsquellen dafür sind Web Analytics, der eigene Kundenservice oder eine gezielte Kundenbefragung. Diese Quellen können Ihnen unterschiedliche Informationen verschaffen. Sie sollten im besten Fall kombiniert werden, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen.

Zertifikatslehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Schritt 2: Definieren Sie eine Persona

Die Erstellung einer Persona verschafft Ihnen ein Bild von Ihrem durchschnittlichen Kunden. Als Prototyp eines Kunden hilft sie, die Zielgruppe besser zu verstehen und Bedürfnisse, Ziele, Probleme aber auch das Informationsverhalten Ihres Kunden im Blick zu behalten. Für jede Persona Ihres Unternehmens sollte eine eigene Customer Journey Map entwickelt werden.

Sie benötigen Hilfe bei der Erstellung Ihrer Personas? Mit unserer langjährigen Erfahrung unterstützen wir Sie gerne!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Schritt 3: Erstellen Sie eine Timeline mit Steps & Touchpoints

Basierend auf diesen Daten sollten dann die verschiedenen Teilschritte definiert werde, die ein Kunde Ihres Unternehmens in zeitlicher Abfolge durchläuft. Dabei wird zwischen sogenannten Steps und Touchpoints unterschieden. Steps sind einzelne Handlungen oder Schritte des Kunden in seiner Customer Journey. Darunter fällt zum Beispiel die Erkenntnis über das eigene Bedürfnis nach einem Produkt oder Service. Im Gegensatz dazu muss bei einem Touchpoint ein tatsächlicher Berührungspunkt zwischen Customer und Unternehmen bestehen. Erwähnt ein Händler beispielsweise Ihre Marke oder Ihr Produkt in einem Verkaufsgespräch, so spricht man hier von einem Touchpoint.

Schritt 4: Legen Sie relevante Kanäle fest

Nachdem der Weg des Kunden im Kaufprozess abgebildet wurde, müssen nun die relevanten Kanäle für die Kommunikation definiert werden. Darunter fallen Kanäle die bereits bespielt werden, aber auch solche, die noch nicht genutzt werden. Sie bieten mögliches Potenzial zu Verbesserung der Kundenerfahrung. An allen wichtigen Punkten der Customer Journey Ihrer Persona sollten Sie präsent sein und Berührungspunkte schaffen. Dabei sollten Sie sowohl online als auch offline agieren, der richtige Mix ist zielführend.

Nutzen Sie bereits das Ihnen zur Verfügung stehende Potenzial im Online-Marketing? Die Experten aus dem Team von milaTec unterstützt Sie gerne bei der Analyse Ihrer aktuellen Marketingmaßnahmen sowie bei der Optimierung und Implementierung neuer Aktivitäten rund um Social Media und Websites. Kontaktieren Sie die Digitalagentur!

Leena Lorenz„Social Media Marketing bietet großes Potenzial für das Schaffen von Kontakten zu Ihren Kunden. Nutzen Sie schon LinkedIn oder Facebook Ads? Wir begleiten Sie bei der Implementierung, den ersten Schritten und sorgen so für Performance in Ihren Social Media Ads.“

Leena Lorenz, Prejektleiterin bei milaTEC

Schritt 5: Analysieren Sie die Gefühlslage des Kunden

Beim Customer Journey Mapping geht es auch darum die Gefühlslage des Kunden nachzuvollziehen. Welche Emotionen verspürt der Kunde zu welchem Zeitpunkt? Wann spielen diese eine besondere Rolle? Und wann sind sie eher neutral? Das Hineinversetzen in die Gefühlslage legt offen, an welchen Schritten der Customer Journey Unzufriedenheit herrscht und eine bessere Betreuung nötig ist. Aber auch wo der Kunde besonders offen für Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist. Wenn es gelingt zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen einzusetzen sorgt das für Zufriedenheit des Kunden. Achtung: nur eine realistische Einschätzung der Lage kann zu hilfreichen Erkenntnissen führen!

Customer Journey Mapping in der Praxis

Viele Unternehmen, die den Stellenwert der Kundenorientierung erkannt haben, setzen bereits auf die Methode des Customer Journey Mapping. Laut einer weltweiten Studie der Quadient Germany GmbH aus dem Jahr 2019 wird sie von 67% der Unternehmen eingesetzt, die damit mehrheitlich auch positive Ergebnisse erzielen. Als Vorteil dieser Methode wird in erster Linie die Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen, aber beispielsweise auch der Rückgang von Kundenbeschwerden und die Reduzierung der Kundenabwanderung. Häufiges Hindernis bei der Einführung von CJM ist ein mangelndes Wissen und Bewusstsein in diesem Bereich. Das trifft auch auf Sie zu? Wir unterstützen Sie gerne bei der Implementierung und Umsetzung dieser erfolgversprechenden Methode!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Praxisbeispiel: Paket App

Um den Nutzen der Methode für die Weiterentwicklung von Angeboten zu verdeutlichen, dient ein Praxisbeispiel. Der Versand eines Pakets beispielsweise hat für den Kunden unterschiedliche Schritte, die er durchlaufen muss. Bei der Verpackung und Frankierung ergeben sich für ihn Probleme: Ich benötige einen passenden Karton. Welche Briefmarke etc. muss verwendet werden? Und auch der Weg zur Post ist etwas, das ich mir gerne sparen würde.

Das Hineinversetzen in den Kunden und das Wissen über seine einzelnen Schritte und die Probleme und Erfahrungen, die sich daraus ergeben, kann nun sinnvoll genutzt werden. Eine Paket App kann diese Probleme eliminieren: per Foto können Maße und Kosten ermittelt werden, Versandoptionen können individuell gestaltet werden und das Paket wird ganz einfach unverpackt abgeholt und für den Kunden verschickt. Das optimierte Angebot ist auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und sorgt so für Zufriedenheit.

Seminar Customer Journey

In unserem Seminar Customer Journey lernen Sie, wie Sie die Kundenreise für Ihr Angebot erfolgreich gestalten. Dabei geht es um die optimale Gestaltung der einzelnen Touchpoints, um den Kunden zu überzeugen und langfristig Potenzial bei der Kundenerfahrung auszuschöpfen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Warum ein Customer Journey Workshop mit dem DIM?

Natürlich ist der Reflex groß, einen Workshop „mal eben“ selbst durchzuführen, denn somit könne Geld gespart werden. Doch schöpfen Sie damit auch das Potenzial aus, das Sie benötigen? Die Einführung des Customer Journey Mapping scheitert in vielen Unternehmen an dem nötigen Wissen und der Erfahrung in diesem Bereich. Ein Workshop mit externer Moderation durch das DIM bietet Ihnen vielfältige Vorteile:

  • Erfahrene Berater geben Ihnen Feedback
  • Unsere Fachexperten spiegeln professionell Ihre Arbeit und Ihre Customer Journey
  • Unsere Moderatoren sind neutral und sind auf Moderationsprozesse und die zu erreichenden Ziele fokussiert
  • Unsere Berater strukturieren den Ablauf, achten auf das Zeitmanagement und fördern durch die neutrale Haltung ein ausgewogenes Teilnehmerengagement

Passgenaue Methoden für Ihren Customer Journey Workshop

Wir haben eine Vielzahl von interaktiven Instrumenten für die Weiterentwicklung der Kundenreise entwickelt. Daher realisieren wir mit Ihnen einen passgenauen und effizienten Customer Journey Workshop. Wir berücksichtigen stets Ihre spezifische Situation und entwickeln auf dieser Basis mit Hilfe des Customer Journey Mapping eine Lösung für die Optimierung Ihres Kundenerlebnisses.

Die Moderatoren des DIM

Das DIM-Team hat in den letzten Jahren zahlreiche Projekte rund um die Customer Journey realisiert. Unsere erfahrenen Senior-Berater begleiten Ihre Arbeit mit dem Customer Journey Mapping von der Planung über die Entwicklung bis hin zur Maßnahmenkonzeption und Umsetzung. Sprechen Sie uns an!

Prof. Dr. Michael Bernecker

Prof. Dr. Michael Bernecker ist Geschäftsführer des Deutschen Institut für Marketing in Köln. Der Marketingprofi forscht, berät und trainiert im Kompetenzfeld Marketing & Online Marketing. Seine Kernkompetenz wird geprägt durch sein umfangreiches Fachwissen gepaart mit einer konsequenten unternehmerischen Sichtweise und der Fähigkeit, auch komplette Sachverhalte zielgruppenadäquat zu kommunizieren.

Bastian Foerster

Bastian Foerster ist Projektleiter am Deutschen Institut für Marketing in Köln. Als Experte für Datenerhebungen und statistische Analysen zu Studienzwecken liefert er fundierte Informationen, die als Basis für marketing- und unternehmensrelevante Entscheidungen dienen. Er hat bereits eine Vielzahl an Projekten auf den Gebieten Imageanalyse, Erfolgs- und Wirkungskontrolle sowie Kundenzufriedenheitsmessung realisiert.

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16, E-Mail senden

Fazit

Mit dem Tool des Customer Journey Mapping stellen Sie die Customer Journey des Kunden dar und ermöglichen so eine durchschnittliche Aussage über das individuelle Kundenerlebnis. Sie spiegelt die einzelnen Teilschritte sowie Touchpoints im Zeitverlauf, aber auch die Gefühlslage des Kunden wider. Von zentraler Bedeutung ist dabei, die Wirkung des Unternehmens mit den Augen des Kunden zu betrachten, um seine Bedürfnisse und Wünsche nachzuvollziehen. Nur so gelingt es effektive Lösungen und Weiterentwicklungen im Bereich der Customer Journey und des Kundenerlebnisses zu identifizieren.

#CustomerJourneyMapping #CustomerJourney #Kundenerlebnis #Kundenerfahrung #Touchpoints

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!

„Der Kunde ist König“ – dieser Leitsatz bestimmt heutzutage die meisten Unternehmensstrategien. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss die Customer Journey zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden. Doch was genau ist eigentlich diese „Reise des Kunden“?

Customer Journey

In diesem Beitrag erklären wir, was sich hinter dem Begriff der Customer Journey verbirgt, warum das Konzept der Customer Journey relevant für Ihre Arbeit ist und wie man in 5 Schritten eine Customer Journey Maß erstellt. Zudem präsentieren wir Beispiele aus der Praxis und zeigen auf, wie Sie die Customer Journey und damit die Conversions kontinuierlich verbessern kann.

1. Customer Journey - Was ist das eigentlich?

Die Customer Journey stellt die komplette „Reiseroute“ des Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Handlung (z.B. Kauf) dar. Sie verbindet sämtliche Touchpoints von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche bis hin zur letztendlichen Zielhandlung und den anschließenden Maßnahmen zur Kundenbindung.

Neben klassischer Werbung, Social Media Marketing und Online-Marketing, beinhaltet die Kundenreise auch alle Berührungspunkte, die nicht vom Unternehmen initiiert wurden. Dazu zählen beispielsweise Pressemeldungen oder Empfehlungen von Freunden sowie Kommentare auf Bewertungsportalen.

Visualisieren lässt sich die „Reise“ des Kunden in einer Customer Journey Map.

2. Customer Journey - Welchen Nutzen bringt sie?

Die Gestaltung einer Customer Journey kann dabei helfen, verschiedene Ziele zu erreichen. Im Kern möchte man mit einer Customer Journey Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden entwickeln, um die Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten zu können (Customer Centricity).

Es wird versucht, alle Touchpoints bis zur Kaufentscheidung eines Kunden sichtbar und transparent zu machen. Dadurch lassen sich die Verhaltensmuster der Konsumenten und die Motive für ihre Handlungen aufdecken. Die Customer Journey kann deshalb sehr gut für die Optimierung des Kommunikationskonzeptes genutzt werden. Sie hilft vor allem bei der Gestaltung von Kampagnen und deren idealer Anpassung an die individuellen Entscheidungsprozesse des Kunden.

Die Reise des Konsumenten ist insbesondere im Bereich des E-Commerce interessant. Zum einen kann der Kunde mittels Online-Marketing beeinflusst werden und zum anderen lassen sich Bewegungen von Kunden durch moderne Web-Controlling-Tools wie beispielsweise Google Analytics nachvollziehen. Diese Tools bieten die Möglichkeit, die Bewegungen des Konsumenten vor dem Besuch der eigenen Homepage nachzuvollziehen. So kann auch geklärt werden, ob der letzte Touchpoint alleinig für den Kauf eines Produktes ausschlaggebend war, oder ob dieser durch eine Abfolge mehrerer Kontakte entstand. Des Weiteren lassen sich mittels Customer Journey-Analysen Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen einzelner Zielgruppen in Bezug auf deren Reaktion auf Marketingmaßnahmen messen.

Sie möchten die Customer Journey Ihrer Kunden analysieren? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

3. Customer Journey - Die Herausforderungen

Die Herausforderung der Customer Journey besteht darin, den Kunden während der Reise nicht zu verlieren. Denn der Interessent wird sicherlich auch auf Wettbewerber aufmerksam werden. Innerhalb dieses Zeitraumes gilt es den Wunsch des Kunden nach dem potentiellen Angebot zu stärken und den Kunden zu einem finalen Abschluss zu bewegen.
Um die Wahrscheinlichkeit eines Abschluss durch den Interessenten zu erhöhen, sollte die Website eine hohe „Conversion Optimierung“ aufweisen und über eine gute Usability verfügen.

4. Customer Journey Workshop mit dem DIM

Kennen Sie die Journey Ihrer Kunden? Wie aktivieren Sie Kunden, wie laufen Interaktionen bei Ihnen ab und wie können Sie Ihre Kunden zu einer Entscheidung konvertieren? Ein Workshop mit den erfahrenen Beratern des DIM bietet Ihnen neue Impulse, Austausch und eine sinnvolle Reflektion Ihrer Arbeit an Ihrer Customer Journey. Strukturiert, systematisch und ein Powertag mit viel Erfahrung und praxiserprobten Tools!

Customer Journey Workshop

Wir führen regelmäßig Workshops für B2B- und B2C-Unternehmen in ganz Deutschland durch. Innovativ, konkret und erfahren!

Rufen Sie uns an: 0221 - 99 555 100 oder nutzen Sie unser Kontaktformular.

5. Customer Journey - Wie kann sie in einem praktischen Beispiel aussehen?

Die Customer Journey ist für jedes Unternehmen und jedes Produkt individuell zu bestimmen. Im Folgenden werden zwei Beispiele für die Reise eines Kunden gegeben:

5.1 Customer Journey am Beispiel eines Gillette Rasierapparates

Ein Interessent wird aufgrund einer Online-Kampagne auf den neuen Gillette Body aufmerksam (Awareness). Da Gillette auch in Suchmaschinenoptimierung investiert, gelangt der Interessent im Zuge seiner Recherche auf die Unternehmenshomepage (Favorability). Durch die gute Darstellung der Produktdetails wird das Interesse für den Rasierapparat verstärkt. Der Kunde erwägt nun den Kauf und informiert sich beispielsweise auf Bewertungsportalen über die Erfahrungen anderer Nutzer mit dem Produkt (Consideration). Die guten Bewertungen der anderen Nutzer verwandeln das anfängliche Interesse in einen konkreten Kaufwunsch (Intent to Purchase). Jetzt sucht der Kunde im Internet erneut nach dem Rasierapparat, um den Kauf zu tätigen (Conversion). An dieser Stelle ist es von Vorteil, gut auffindbar zu sein und eine conversion-optimierte Website zu besitzen.

Diese Beschreibung verdeutlicht, dass Konsumenten auf dem Weg zu Ihrer Kaufentscheidung eine Reihe von Phasen durchlaufen. Es zeigt sich, dass nicht nur der letzte Schritt, in dem der Abschluss stattgefunden hat, wichtig für den Kauf ist. Vielmehr ist es die Gesamtheit der Phasen, die analysiert und optimiert werden müssen. Hätte es zu Beginn keine Online-Kampagne gegeben, wäre der Prozess möglicherweise nicht ins Rollen gekommen.

 

Customer Journey Workshop 

Erhalten Sie in unserem Intensivworkshop Customer Journey  einen umfassenden Einblick in die wichtigsten Aspekte des Customer Journey Mappings, von der Strategie bis hin zur Optimierung! Weitere Informationen finden Sie hier:

5.2 Customer Journey am Beispiel eines Kinobesuchs

Aus welchen Touchpoints sich eine Customer Journey in der Praxis zusammensetzen kann, sieht man auch anhand des folgenden Beispiels:

Ein potentieller Kinobesucher hört von einem Freund, dass es ein neues Kino in der Stadt gibt (1). Auch in sozialen Netzwerken (2) und in der Zeitung (3) hat er davon schon gelesen. Als er eines Tages zufällig an diesem Kino vorbeiläuft, sieht er im Schaufenster (4) das Plakat für einen interessanten Film. Im Internet recherchiert der Kunde daraufhin, in welchen Kinos der Film läuft (5) und vergleicht dabei die Preise (6). Nachdem er sich für eines davon entschieden hat, reserviert er die Eintrittskarte online oder telefonisch (7). Daraufhin erhält der Kunde eine Bestätigung per Email (8).

Bevor er sich nun auf den Weg macht, wendet er sich wegen einer Frage zu den Parkmöglichkeiten am Kino telefonisch oder online an den Kundenservice (9). Ein paar Minuten später kommt er auch schon auf dem Parkplatz des Kinos an (10) und betritt den Eingangsbereich (11). Dort holt unser Besucher an der Kasse seine Karte ab (12) und kauft sich an der Theke daneben eine Tüte Popcorn (13). Vor dem Kinosaal kontrolliert ein Kinomitarbeiter die Eintrittskarte (14). Endlich im Saal angekommen kann die Vorstellung beginnen (15).

KinobesuchNach dem Ende des Filmes geht die Reise des Kunden weiter. Er setzt sich in die Kinobar (16) und analysiert mit seinen Begleitern den Film. Schließlich verlässt er das Gebäude (17) und nimmt dabei noch das Programmheft mit (18).

Für detaillierte Analysen könnte diese Customer Journey auch in noch kleinere Einzelschritte unterteilt werden. Je detaillierter die Touchpoints definiert sind, desto komplexer, aber auch aufschlussreicher wird die anschließende Customer Journey Map. Denn jeder einzelne Berührungspunkt beeinflusst die Kundenzufriedenheit und trägt zur finalen Customer Experience bei.

Daher ist es extrem wichtig, die einzelnen Schritte so zu gestalten, dass sie vom Kunden als möglichst positiv wahrgenommen werden. Ist dies nicht der Fall, müssen Maßnahmen zur Optimierung der einzelnen Touchpoints entwickelt werden, z.B. eine übersichtliche und suchmaschinenoptimierte Webseite (5), freundliche Service-Mitarbeiter (9), ausreichend Parkplätze (10), ein schönes Ambiente im Kinofoyer (11), hervorragende Ton- und Bildqualität (15) sowie einladende Zusatzangebote (16).

In unserem Zertifikatslehrgang Digital Brand Manager (DIM) lernen Sie, wie Sie Ihre Markenbotschaft sinnvoll über die digitalen Touchpoints verbreiten.

6. Customer Journey - In 5 Schritten zur Customer Journey Map

Die Customer Journey ist ein äußerst hilfreiches Tool, um die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu verstehen. Sie kann für bestimmte Kundengruppen, Produkte, Dienstleistungen oder das gesamte Unternehmen angefertigt und in einer „Map“ graphisch dargestellt werden. Die Customer Journey Map hilft dabei, den Kundenkontakt zu visualisieren und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Wie Sie eine Customer Journey erstellen und das Customer Journey Mapping in Ihr Customer Experience Management integrieren können, zeigt Ihnen die folgende Anleitung:

6.1 Zielgruppe definieren

Persona

Als erster Schritt muss die Zielgruppe definiert werden, deren „Reise“ durch das Unternehmen untersucht werden soll. Hierfür sind Personas hilfreich. Dies sind fiktive Personen, die mit ihren Eigenschaften eine typische Zielgruppe repräsentieren.

In einem Steckbrief wird festgehalten, wie die Person heißt und aussieht, welchen Beruf sie ausübt, welche Hobbies sie hat, was für Themen sie beschäftigen, welche Ziele und Verhaltensmuster sie hat und vor welchen Herausforderungen sie im Leben steht.

Für diese Figur wird dann überlegt, warum sie Interesse an Produkten oder Dienstleistungen des betrachteten Unternehmens haben könnte. Das heißt, welche Motive für einen Kauf oder eine Conversion in Frage kommen. Auch eine Empathy Map kann dabei helfen, die Zielgruppe genauer darzustellen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wer ist unsere Zielgruppe?
  • Was haben unsere Kunden gemeinsam?

6.2 Touchpoints identifizieren

Bei diesem Schritt ist es wichtig, den geeigneten Umfang der Customer Journey Map festzulegen. Die Berührungspunkte sind je nach Detailbedarf zu definieren. Umso detaillierter die einzelnen Touchpoints definiert sind, desto komplexer aber auch aufschlussreicher wird die Customer Journey Map. Für grobe Analysen der Customer Journey genügt es, die Touchpoints allgemein zu formulieren. Für genaue Analysen lohnt sich jedoch die Unterteilung von weitgefassten Touchpoints in detailreichere Berührungspunkte. So könnte in unserem Kino-Beispiel der Touchpoint „Kino-Bar“ in die Berührungspunkte „Getränkeauswahl“, „Hintergrundmusik“, „Servicepersonal“, „Einrichtung“ etc. unterteilt werden. Die Anzahl der Touchpoints hängt vor allem vom Verwendungszweck der Customer Journey ab.

Aber welche Touchpoints zwischen den Kunden und dem Unternehmen existieren überhaupt und über welche Kanäle kommt es zu den Berührungspunkten? Um diese Frage zu beantworten zu können, ist eine Datenanalyse erforderlich.

Es können externe Daten aus Reports oder Studien zum Kundenverhalten genutzt werden. Sie liefern einen ersten Überblick über branchentypische Touchpoints, häufig genutzte Kanäle und aktuelle Trends. Für unternehmensspezifische Customer Journeys sind allerdings besonders interne Quellen erkenntnisreich. Kundenbefragungen können beispielsweise Aufschluss darüber geben, wie die Kunden ihren Weg in die stationären Läden gefunden haben. Auch eine Befragung der Mitarbeiter nach Ihren Erfahrungen mit den Kunden kann dahingehend weiterhelfen. Die Datenerfassung aus dem Offline-Marketing ist jedoch aufwendig und das Verhalten kann nur abgefragt, nicht beobachtet werden.

Im Mittelpunkt der Datenanalyse steht deshalb vor allem auch das Online-Tracking. Eine Vielzahl von Tools ermöglicht es den Unternehmen, die exakten Kundenwege im Internet bequem nachzuverfolgen. Web Analytics, Social Media Monitoring, Newsletter Statistiken oder Statistiken zu Supportanfragen und Reklamationen machen es den Unternehmen leicht, die Online-Berührungspunkte zu identifizieren. Man sieht schnell, über welche Kanäle das Unternehmen die meiste Aufmerksamkeit und die meisten Verkäufe erzielt. Die Kontaktpunkte können bei der Datenauswertung also nicht nur identifiziert werden, sondern es ist auch möglich, die Relevanz der Kontakte für die letztendliche Kundenhandlung zu ermitteln und die sogenannten „Moments that matter“ ausfindig zu machen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Punkten kommt der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung?
  • Über welche Kanäle (Werbung, Word-of-Mouth, Google etc.) kommt es zu den Berührungspunkten?
  • Welche Berührungspunkte sind von besonderer Bedeutung?

6.3 Touchpoints in eine zeitliche Reihenfolge bringen

Nachdem bisher die Zielgruppe sowie deren Touchpoints mit dem Unternehmen identifiziert wurden, geht es im dritten Schritt darum herauszufinden, wie die einzelnen Berührungspunkte zusammenhängen. Dafür bringt man die Touchpoints in eine Reihenfolge und verbindet sie zu einer typischen Reise eines Kunden durch das Unternehmen – beginnend beim ersten Kontakt bis hin zur definierten finalen Aktion des Kunden (z.B. Kauf).

Ein Problem dabei ist jedoch, dass die Reihenfolge der Touchpoints je nach Kunde variiert. Manche Kunden erfahren in unserem Beispiel als erstes über Freunde von dem Kino, andere entdecken zuvor eine Zeitungsannonce und wiederum andere laufen zufällig an dem Kino vorbei. Deshalb werden die Touchpoints in verschiedene Phasen eingeteilt, die in der Customer Journey immer in der gleichen Reihenfolge vorkommen. Feste Vorgaben zur Bezeichnung und Anzahl der Phasen gibt es zwar nicht, da sie vom jeweiligen Unternehmen abhängig sind. Nach unseren Erfahrungen hat sich jedoch das Model mit folgenden drei Phasen bewährt:
Aktivierung, Informationsbeschaffung, Aktion. Eine vierte Phase "Kundenbindung" ist nicht der ursprünglichen Customer Journey zugehörig, sondern kann als Beginn einer neuen Customer Journey interpretiert werden, indem der Kunde nach dem Kauf zu einem weiteren (Wiederholungs-)Kauf geführt wird.
Die Touchpoints und Phasen werden in einer Timeline dargestellt. Innerhalb dieser Phasen gibt es keine feste Reihenfolge der Touchpoints, zwischen den Phasen allerdings schon. Kino-Beispiel: Phasen und die zugehörigen Touchpoints

Die Aktivierungsphase ist geprägt durch die passive Informationsverarbeitung. Hier versucht das Unternehmen durch eine eindeutige Positionierung die Bekanntheit zu erhöhen und ein erstes Interesse an den angebotenen Produkten herzustellen. In der Informationsphase sind die Interessenten dann aktiv auf der Suche nach Informationen und Berührungspunkten mit dem Unternehmen. Hier ist das Marketing gefordert, die zahlreichen Kontaktpunkte herzustellen. Haben die Informationen und Touchpoints den Interessenten überzeugt, muss die Vertriebsabteilung in der Aktionsphase dafür sorgen, dass der potentielle Kunde sein geplantes Verhalten auch in die Tat umsetzt. Im Erfolgsfall wird der Interessent zum Kunden und es kommt zur Conversion (z.B. zum Produktkauf, zur Erstellung eines Kundenaccounts oder zum Abonnement eines Newsletters).

MB no.5

"Oft wird vergessen, dass die Beziehung zu einem Kunden nicht bei der Conversion endet, sondern hoffentlich erst dort beginnt! Anstatt den Kontakt nach der Conversion einzustellen, sollten Unternehmen diverse After-Sales Touchpoints in der Customer Journey etablieren. Denn eine in der Betriebswirtschaftslehre bekannte Faustregel besagt: Das Akquirieren von Neukunden ist circa fünfmal so teuer wie das Halten von Bestandskunden!"

Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Institut für Marketing

Die entscheidende Frage in dieser Phase ist, wie Ihre Kunden die Kaufentscheidung für Ihr Produkt treffen. Machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Nehmen Sie sich Zeit und entwickeln sie eine eigene Customer Journey für Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wie ist der typische Verlauf vom ersten Kundenkontakt bis zur definierten Aktion des Kunden?
  • In welche Phasen lässt sich die Kundenbeziehung zeitlich einteilen?

6.4 Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey messen

Die nächste Herausforderung besteht darin, die Kundenzufriedenheit an den einzelnen Touchpoints zu messen. Es ist nicht einfach herauszufinden, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen in den einzelnen Situationen sind, da eine genaue Messung der Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Touchpoint sehr aufwendig und teuer ist. Viele Unternehmen versuchen deshalb aus Kostengründen die Meinung ihrer Kunden selbst einzuschätzen. Mitarbeiterbefragungen können dabei helfen. Durch Fehleinschätzungen bleiben jedoch häufig entscheidende Missstände unentdeckt.

Messung der KundenzufriedenheitUm eine ganzheitliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu ermöglichen, sollten die Kunden selbst befragt werden. Eine Möglichkeit sind qualitative Interviews mit ein paar wenigen Kunden, die detailliert über ihre Erfahrungen berichten. Dadurch können auch in viele Unterpunkte aufgefächerte Touchpoints genau analysiert und bewertet werden. Ein Nachteil hierbei ist die kleine Stichprobe, denn eventuell kann die durchschnittliche Kundenmeinung durch die gewählten Interviewpartner nicht ausreichend repräsentiert werden.

Eine weitere Alternative wäre eine quantitative Befragung. Dabei wird jeder Kunde nach einer Interaktion entweder online, telefonisch, postalisch oder direkt im stationären Laden zu seiner Zufriedenheit befragt. Ein beliebtes Tool hierfür ist der Net Promoter Score (NPS). Mittels einer einzigen Frage wird dabei die Kundenzufriedenheit ermittelt. Ein Problem ist jedoch, dass es sehr aufwendig ist, jeden einzelnen Berührungspunkt mit dem Unternehmen zu bewerten und die Rücklaufquote daher sehr gering ist. Wenn man den quantitativen Ansatz wählt, können folglich nur grob unterteilte Touchpoints untersucht werden, um eine Mindestrücklaufquote und damit ein repräsentatives Ergebnis zu erreichen.

Welche Messmethode gewählt werden sollte, muss fallspezifisch entschieden werden.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte

  • Wie messe ich die Kundenzufriedenheit?
  • Wie zufrieden ist der Kunde zu den bestimmten Zeitpunkten mit dem Kontakt?
  • Welche Abteilung ist für welchen Touchpoint verantwortlich?

Mehr über die eigenen Kunden erfahren – Lernen Sie in unserem Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung", wie das geht. Informieren Sie sich jetzt über die Inhalte und Termine:

6.5 Customer Journey Map erstellen

Die zusammengetragenen Informationen zur Customer Journey werden nun in einer Customer Journey Map visualisiert. Für eine übersichtliche und aufschlussreiche Map empfiehlt sich die Darstellung der „Kundenreise“ in einem Koordinatensystem. Auf der X-Achse stehen dabei die zeitlich geordneten Phasen mit den jeweiligen Touchpoints. Die Werte auf der Y-Achse geben die Kundenzufriedenheit am dazugehörigen Touchpoint an. Customer Journey Map

Zusätzliche Details können je nach Bedarf in die Karte integriert werden. Informationen zu den zuständigen Abteilungen oder den genutzten Kommunikationskanälen bieten sich beispielsweise an, um auf der X-Achse Hintergrundinformationen zu den jeweiligen Touchpoints zu ergänzen. Dadurch wird sofort ersichtlich, wo ein Touchpoint stattfindet und wer dafür verantwortlich ist. Eine solche Customer Journey Map bietet die ideale Grundlage für eine Optimierung der Customer Experience.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Welche Anforderungen habe ich an die Customer Journey Map und welche Darstellungsweise passt am Besten dazu?
  • Welche Informationen benötige ich in der Customer Journey Map, um Schwachstellen in der „Kundenreise“ entdecken und schnellstmöglich verbessern zu können?

7. Customer Journey – Wie verbessert man sie?

Hat man erst einmal eine Customer Journey Map erstellt, geht es im nächsten Schritt darum, diese auch zu nutzen. Die Karte hilft zu erkennen, welche bestehenden Berührungspunkte aus Sicht des Kunden verbessert und in welchen Phasen zusätzliche Touchpoints integriert werden sollten.

7.1 Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey optimieren

Das Ziel der Unternehmen ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Berührungspunkt, denn der Kunde kann seine „Reise“ jederzeit abbrechen. Oft genügt schon ein einziger enttäuschender Kontakt, um den potentiellen Kunden zu verlieren. Deshalb heißt es zunächst: Schwachstellen finden, Problem analysieren und Kontakt optimieren.

Die Customer Journey Map zeigt, an welchen Touchpoints der Kunde unzufrieden ist und welche Abteilungen im Unternehmen an dem Kontakt beteiligt bzw. dafür zuständig sind. Zum Beispiel könnte die Kundenzufriedenheit mit der Webseite sehr niedrig sein, wofür die Online-Marketing Abteilung Verantwortung trägt. Schwachstellen identifizieren

Darauf aufbauend muss man sich dann fragen: Welche internen Prozesse verursachen an dieser Stelle regelmäßig Probleme oder Verzögerungen, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben könnten? In unserem Beispiel könnte unter anderem das Webseitendesign veraltet oder die Webseite überhaupt nicht auffindbar sein.

Nach dieser Erkenntnis müssen Maßnahmen entwickelt werden, um die gefundenen und analysierten Schwachstellen zu verbessern. Es ist entscheidend, dem Kunden zur richtigen Zeit den richtigen Inhalt über den richtigen Kanal zu liefern. Um die externe Kommunikation in unserem Beispiel zu verbessern, wäre eine Neugestaltung und Suchmaschinenoptimierung der Webseite ein möglicher Lösungsansatz. Wichtig dabei ist, dass der Erfolg der Maßnahme quantitativ messbar ist. Die Ziele sollten deshalb als SMART Goals definiert werden. Das sind Ziele, die spezifisch (Specific), messbar (Measurable), erreichbar (Achievable), relevant (Relevant) und zeitgebunden (Time bound) sind. Als weitere Unterstützung können auch Benchmarks (=Vergleichswerte) dienen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Berührungspunkten ist der Kunde unzufrieden?
  • Welche internen Prozesse verursachen regelmäßig Verzögerungen oder Probleme, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben?
  • Wie kann man diese Prozesse verbessern?

7.2 Customer Journey erweitern

Schließlich sollten die Unternehmen stets überlegen, ob wichtige Touchpoints in der bisherigen Customer Journey fehlen. Häufig lohnt es sich, neue Kontaktpunkte zu integrieren. Denn die Einstellung des Kunden gegenüber dem Unternehmen ergibt sich aus der Summe aller auch noch so kleinen Erfahrungen.

Um Erweiterungspotenziale zu identifizieren, lohnt sich wieder ein Blick auf die Customer Journey Map. Beinhalten manche Phasen nur vergleichsweise wenige Touchpoints, ist dies ein Indiz dafür, dass das Unternehmen hier zusätzliche Kontaktpunkte entwickeln kann. Beispielsweise ist die Informationsbeschaffungsphase in unserem Kino-Beispiel nur sehr dünn mit Touchpoints besetzt. Hier könnte das Kino zusätzliche Touchpoints, wie Flyer und Broschüren, Online- und Offline-Werbung für das Kinoprogramm oder Werbekooperationen mit lokalen Unternehmen, in die Customer Journey integrieren.

Häufig hilft auch der Vergleich der eigenen Customer Journey Map mit der Customer Journey Map von Konkurrenten und anderen Akteuren aus der Branche. Dadurch kann das Unternehmen aktuelle Trends und Points-of-Parity erkennen, die Voraussetzung für das Bestehen in der Branche sind. Veröffentlichen beispielsweise die Konkurrenzkinos ihr Programm in einem Stadtmagazin, könnte unser betrachtetes Kino ebenfalls dort inserieren.

Doch Vorsicht! Die Erschaffung zusätzlicher Touchpoints ist nur dann förderlich, wenn diese auch ausreichend und regelmäßig betreut werden. Andernfalls sinkt die Kundenzufriedenheit, was zu frühzeitigem Abspringen der Kunden, zu negativem Word-of-Mouth oder sogar „Shitstorms“ führen kann.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • In welchen Phasen haben wir nur wenige Berührungspunkte mit den Kunden?
  • Welche zusätzlichen Touchpoints gibt es in den Customer Journeys ähnlicher Unternehmen?
  • Könnten wir die neuen Touchpoints zufriedenstellend betreuen?

7.3 Customer Journey: Optimierung der Touchpoints am Beispiel von Online-Shops

Da Kunden immer mehr online kaufen, sind wichtige Touchpoints bei Unternehmen heutzutage online zu finden. Diese wurden untersucht und werden im Folgenden vorgestellt.  In einer österreichischen Eyetracking-Studie mit anschließender Online-Befragung wurden relevante Touchpoints in den Online-Shops von H&M und Zalando herauskristallisiert. Mithilfe von so genannten Scan Paths, die die Blickverläufe des Kunden beim Betrachten des Online-Shops zeigen, wurden die Resultate grafisch ausgewertet. Anschließend wurden die Probanden interviewt, um tiefere Einblicke in ihre Verhaltensweisen und die Gründe dafür zu erhalten. Die Ergebnisse zeigten, dass die Touchpoints in beiden Online-Shops größtenteils ähnlich sind. Allerdings spielen bei Zalando Search Ads eine größere Rolle als bei H&M. Ebenso sind Produktempfehlungen und -bewertungen sowie Filterfunktionen für Zalando-Einkäufer bedeutendere Touchpoints als für H&M-Einkäufer. Im zweiten Teil der Untersuchung über die Beratung im Online-Shop kam heraus, dass Kunden persönlichen Kontakt mit dem Unternehmen in Form von Chatbots und Live-Chats als positiv erachten. Für 80 Prozent der Befragten wird jedoch Beratung beim Online-Einkauf als nicht besonders wichtig erachtet. Um die Customer Journey weiter zu verbessern, gibt es im Folgenden einige Handlungsempfehlungen bei der Gestaltung von Online-Shops. Diese wurden für die am häufigsten genutzten Touchpoints der Studienteilnehmer generiert:

  •  Bei der Web-Adresse ist es wichtig eine aussagekräftige und eindeutige URL für den Webshop zu vergeben und diese auch deutlich zu kommunizieren. Eine eindeutige URL unterstützt die Direkt-Eingabe der Web-Adresse.
  • Im Bereich SEA sollten differenzierte und spezifische Keywords und kategoriebezogene Sitelinks verwendet werden. Search Ads ermöglichen einen schnellen, einfachen und vertrauenswürdigen Einstieg in den Online-Shop
  • Um bessere Google-Suchergebnisse zu erreichen ist es förderlich den Text und die Keywords im gesamten Webshop zu optimieren.
  • Menüs sollten eine nicht zu tiefe Navigationsstruktur und klare Kategoriebezeichnungen beinhalten. Am Seitenrand ist eine Unter-Navigation hilfreich. Mehrdeutige Kategoriebezeichnungen verlängern beispielsweise den Einkaufsprozess ungewollt.
  • Die Suchfunktion sollte zielführend und facettiert gestaltet sein, damit das Suchergebnis individuell angepasst werden kann.
  • Filteroptionen müssen in großer Anzahl und Ausprägungen vorhanden sein und sollten am Kundenkonto gespeichert werden können. Dies hilft, die gewünschten Produkte schneller und gezielter im Online-Shop aufzufinden.
  • Aussagekräftige und vielfältige Produktfotos aus verschiedenen Perspektiven, Detailaufnahmen und Produkt-Videos helfen dabei, fehlende reale Sinneseindrücke teilweise auszugleichen und ein besseres Einkaufserlebnis zu ermöglichen.
  • Die Artikelbeschreibung sollte kurz, verständlich und übersichtlich gegliedert sein und die wichtigsten Informationen enthalten.
  • Der Check-Out-Prozess soll möglichst kurz und einfach sein. Weiterhin ist es hilfreich, den Warenkorb-Button sichtbar zu gestalten. Das führt zu geringeren Abbruchraten und animiert den Kunden möglicherweise zu einem Wiederkauf.
  • Der Einsatz von Chatbots oder Live-Chats kann das Nutzungspotenzial erhöhen und fördert eine klare Kommunikation.

8. Customer Journey - Trends und Fazit

Customer JourneyDie Customer Journey wird heutzutage stark von der Digitalisierung beeinflusst. Das Internet bietet dem Kunden vielfältige Informationen zu fast jedem Thema und das ohne hohe Suchkosten. Die allzeit verfügbaren Informationen zu den Unternehmen, Produkten und Preisen stärken die Verhandlungsmacht des Kunden und sorgen für einen stärkeren Wettbewerb.

Von den 2.500 bis 10.000 Werbebotschaften, mit denen ein Kunde täglich konfrontiert wird, bleiben ihm nur eine handvoll im Gedächtnis. Da die Unternehmen vor der Herausforderung stehen, nicht übersehen zu werden, gewinnt die Interaktion mit dem Kunden zunehmend an Bedeutung. Produkte und Dienstleistungen werden individueller gestaltet und durch eine persönlichere Ansprache kommuniziert, um eine lang anhaltende Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Statt einseitiger Kommunikation über die traditionellen Massenmedien, wie TV oder Radio, nutzen die Unternehmen heutzutage vermehrt Social Media Marketing, um einen Dialog mit den Kunden herzustellen. Vor allem für kleinere und mittlere Unternehmen bietet sich dadurch die Chance, auch ohne große Werbebudgets erfolgreiches Marketing zu betreiben (Growth Hacking).

Bei vielen Unternehmen löst die Kommunikation im Internet langsam den persönlichen Kundenkontakt von Angesicht zu Angesicht ab. Dadurch steigt die Anzahl der genutzten Kanäle, was die Kundenbeziehungen immer unübersichtlicher macht. Um trotzdem den Überblick und die Kontrolle zu behalten, ist die Veranschaulichung der Touchpoints in einer Customer Journey ein hervorragendes Hilfsmittel.

Die „Kundenreise“ hilft dabei ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden zu entwickeln. Sie bietet eine kundenzentrierte Sicht auf die Prozesse im Unternehmen. Aus dieser Perspektive können die entscheidenden Berührungspunkte sowie die Schwachstellen in der Kundeninteraktion aufgedeckt werden.

Aus einem effizienten Customer Experience Management ist die Customer Journey deshalb nicht wegzudenken.

Customer Journey Workshop

Erfahren Sie alles, was Sie für die Entwicklung und Gestaltung der Customer Journey benötigen. Jetzt über Termine und Inhalte informieren:

Sie möchten die Customer Journey Ihrer Kunden analysieren? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#customerjourney #touchpoints #kundenzufriedenheit