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Transkreation – Kreativübersetzung für Ihr globales Marketing

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Transkreation liegt im internationalen Marketing schwer im Trend. Doch was steckt hinter dem Konzept? Handelt es sich um eine Top Dienstleistung oder viel Lärm um nichts? Und wie erfolgsversprechend ist diese Art der kreativen Übersetzung? Fragen, die jedenfalls ermutigen, sich ausführlicher mit dem Thema zu beschäftigen.

Transkreation

Was ist Transkreation?

Der Begriff Transkreation findet Anwendung in der Übersetzung von werbefähigen Texten in eine andere Sprache. Das Wortspiel aus Translation und Kreation beschreibt jedoch keine gewöhnliche Wort-für-Wort-Übersetzung von Werbematerial. Die Transkreation ist die kreative Übersetzung eines Werbetextes in eine andere Sprache, bei der sprachliche, kulturelle und geographische Gegebenheiten berücksichtigt werden. Deswegen spricht man hier auch von einer interkulturellen Adaption des Textes an das Zielland.

Die Adaption des Textes in den interkulturellen Kontext ist weitaus komplexer und kann vom Originaltext stark abweichen. In vielen Fällen wird auch das Bildmaterial angepasst. Eine Transkreation erfordert deshalb ein hohes Maß an Kreativität, interkulturelle und sprachliche Kompetenz sowie Erfahrung im Übersetzen und kreativen Werbetexten.

Welches Ziel verfolgt Transkreation?

Der Fokus bei der Transkreation liegt darauf, die Werbematerialien an die spezifischen Erwartungen und Bedürfnisse des Zielmarktes anzupassen. Um Kunden zu erreichen und zu begeistern, reicht eine Übersetzung nicht immer aus. Es soll ein Text mit einer wirksamen Werbebotschaft entstehen, die im Ausland die gleichen Effekte und Emotionen hervorruft, wie die ursprüngliche Kampagne.

Welche Bedeutung hat Transkreation für die interkulturelle Werbekommunikation?

Es gilt: eine erfolgreiche Werbekampagne im Heimatland ist nicht immer Garant für den Erfolg im Zielland. Transkreation ist demnach für jedes Unternehmen wichtig, das eine erfolgreiche Kampagne in ausländischen Absatzmärkten anstrebt. Damit die Botschaft Anklang bei den Kunden im Zielmarkt findet, müssen Unternehmen sich spezifischer nationaler Besonderheiten bewusst sein und darauf eingehen. Durch den wörtlichen Transfer der Werbebotschaft geht die Emotionalität und die Kreativität oft verloren. Die Transkreation des Werbematerials hilft, die Kernbotschaft der Werbemaßnahme wirksam zu transportieren und gleiche Assoziationen und Gefühle bei der Zielgruppe zu wecken. Die lokale Anpassung des Werbematerials führt zudem zu einer besseren Angebots- und Informationsbereitstellung für die Kunden.

Transkreation

Fazit

Transkreation ist der Schlüssel für erfolgreiche interkulturelle Werbekommunikation, um die Zielgruppe in jedem Absatzmarkt mit der richtigen Botschaft anzusprechen. Je nach Land oder Region werden Ausdrücke oder Formulierungen unterschiedlich wahrgenommen und rufen verschiedene Reaktionen hervor. Für eine optimale internationale Vermarktung der Marke und eine erfolgreiche Werbekampagne ist die Transkreation von Werbetexten daher unumgänglich.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing
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Autohaus Marketing sollte mittlerweile zum Autohaus gehören, wie die Rückfahrkamera zum Auto. Mit ihr funktioniert es dann doch besser! Im Zeitalter von Diesel Gate und Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung, sind Autohäuser darauf angewiesen, sich in ihren Regionen sinnvoll zu positionieren und gegenüber potenziellen Kunden sichtbar aufzustellen.

Sie interessieren sich für Marketing im Autohaus? Wir unterstützen Sie als Agentur, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Zu den wichtigsten Aufgaben des Autohaus Marketings gehören dementsprechend:

  • eine klare Positionierung
  • Bestandskundenmanagement
  • Neukundengewinnung.

Folglich sind neue Kommunikationsaktivitäten durchzuführen, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der exzessiven Nutzung von mobilen Geräten, sind die nächsten Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. Ein modernes Autohaus sollte auf diese neue Situation mit vielfältigen Maßnahmen aus dem Bereich Offline und Online Marketing reagieren. Natürlich ist es immer noch so, dass markengebundene Autohäuser mit sehr vielfältigen Herstellern finanziellen Support (WKZ) bei ihren Aktivitäten erhalten. Um jedoch in der Region die wirtschaftlich notwendigen Potenziale auszuschöpfen, muss sich jedes Autohaus vor Ort als Eigenmarke positionieren. Dabei helfen die Hersteller nur bedingt.

Inhaltsverzeichnis

Immer aktuell! Wir ergänzen Ihnen regelmäßig neue Tipps!

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing – Ausgangssituation analysieren

Um die verschiedenen Marketingmaßnahmen für Ihr Autohaus nutzen zu können, sollte zunächst eine Analyse der Ausgangslage erfolgen. Ist bereits ein strategischer Plan bzw. ein Marketingkonzept vorhanden? Welche Aktivitäten wurden in der Vergangenheit durchgeführt und in welcher Region agiert Ihr Autohaus mit seinen Leistungen? Beantworten Sie die Fragen für Ihr Autohaus und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Maßnahmen bereits getroffen haben.

Fragen zur Strategie Ihres Autohauses:

  • Wie würden Sie Ihre momentanen Marketingaktivitäten insgesamt bewerten?
  • Haben Sie bzw. Ihr Autohaus einen strategischen Plan bzw. Marketingplan?
  • Haben Sie ein festes Budget für Ihre Marketingaktivitäten, oder entscheiden Sie im Alltagsablauf, ob Sie etwas machen?
  • Welche Aktivitäten haben Sie in den letzten Monaten durchgeführt?
  • Welche Region decken Sie ab?
  • Mit welchen Herstellern arbeiten Sie überwiegend zusammen und welche Unterstützung bieten Ihnen diese an?
  • Haben Sie eine Spezialisierung?
  • Haben Sie einen oder mehrere Standorte?

Zielgruppe definieren und identifizieren

Wenn Sie die vorherigen Fragen beantwortet haben, ist die Basis für Ihre weiteren Marketingaktivitäten erfüllt, um sich im darauffolgenden Schritt mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden auseinanderzusetzen. Für eine angepasste und zielorientierte Marketingmaßnahme ist es elementar, sich vorab mit der potenziellen Zielgruppe zu beschäftigen. So wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Wünsche jeder Zielgruppe zur jeweiligen Maßnahme angepasst werden. Nur bei einem genauen Überblick über die Zielgruppe, kann eine gewinnbringende Kommunikation erzielt werden, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Zunächst untersuchen Sie die Zielgruppe und Kunden mit folgenden Fragen:

  • Wer ist die Zielgruppe Ihrer Leistungen?
  • Wer sind Ihre Kunden? (Privatkunden, Firmenkunden oder Freiberufler)?
  • Haben Sie eine klare Segmentierung und Identifikation Ihres gewünschten Zielmarktes definiert?
  • Kennen Sie die Kundenansprüche und die jeweiligen Wünsche dieser Zielgruppe?
  • Führen Sie nach einem Auftrag oder allgemein eine Kundenbefragung durch?
  • Kümmern Sie sich regelmäßig um die Aktualisierung Ihrer Kundendatenbank?
  • Haben Sie in Ihrem Autohaus generelle Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenangelegenheiten (z.B. Standardantwortschreiben)?

Erst nachdem Sie diese Fragen für Ihr Autohaus beantwortet haben, kann eine zielführende Marketingaktivität für die jeweilige Zielgruppe erstellt werden, damit Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg erzielen können.

Jedes Autohaus sollte für sich ein Marketingkonzept entwickeln, um alle Aktivitäten gut zu strukturieren und effizient einzusetzen. Wir haben Ihnen hier hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit erreichen und effektiv ansprechen können.

Autohaus Marketing-Tipps, die Sie direkt umsetzen können!

Neben den strukturellen Aufgaben im Marketing eines Autohauses, wollen wir natürlich nicht die Umsetzungsmaßnahmen vernachlässigen. Daher finden Sie hier unsere besten Marketingtricks für Ihr Autohaus:

Autohaus Marketing Tipp #1: Bestimmen Sie Ihr Einzugsgebiet

Legen Sie Ihr Einzugsgebiet als Local Hero fest:

  • Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
  • Welche Postleitzahlen decken Sie ab?
  • Welche genauen Städte bzw. Stadtteile und Regionen bestimmen Ihr Einzugsgebiet?
  • Wie viele Menschen leben dort und wie groß ist die Kaufkraft bzw. welche Wettbewerber und welches Angebot existiert in Ihrem Vertriebsgebiet?

Autohaus Marketing_Local Hero_Autokauf

Autohaus Marketing Tipp #2: Sorgen Sie für Reichweite

Nutzen Sie die Herstellerunterstützung und erzeugen Sie in Ihrem Einzugsgebiet, sowohl in den Printmedien als auch im Radio (falls passend für Ihre Region), eine kontinuierliche Bearbeitung des Marketingplans.

Möchten Sie mehr Wissen? Wir unterstützen Sie durch Agenturleistungen, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Autohaus Marketing Tipp #3: Kontaktieren Sie Ihre Kunden postalisch

Postalische Werbung erreicht den Kunden nach wie vor. Insbesondere wenn sie von einem Autohaus kommt, bei dem das eigene Auto gekauft wurde. Kontaktieren Sie Ihre Kunden ruhig drei bis vier Mal im Jahr. Beispielsweise: Informationen zu neuen Modellen, bei Saisonwechsel für den Reifenwechsel oder auch die Einladung zu einem Sommerfest. Schon sind drei Anlässe gefunden. Auch einfache Kommunikation erhält die Kundenbindung.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #4: Nutzen Sie regionale Veranstaltungen

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg eben zum Propheten kommen!

Natürlich zielen Sie darauf ab, möglichst viele Kunden ins Autohaus zu locken, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dabei die aktuellen Modelle zu präsentieren. Des Weiteren ist es das Ziel des Autohauses, Service-Leistungen, Ersatzteile oder Fahrzeuge an die Kunden im Geschäft zu verkaufen. Jedoch ist die Frequenz in den meisten Autohäusern in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Daher muss das Autohaus in seinem Vertriebsgebiet aktiv werden und auch mal andere Wege gehen, wie zum Beispiel bei einem Stadtteilfest präsent zu sein. Wenn vor Ort nicht nur Fahrzeuge gezeigt, sondern auch interaktive Elemente (wie beispielsweise ein Glücksrad oder eine Verlosung) geboten werden, dann kann auch ein Stadtteilfest die Sichtbarkeit und Kontaktpunkte in der Region sehr gut steigern.

Autohaus Marketing

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #5: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Ein Autohändler möchte natürlich seine Autos verkaufen. Doch was reizt den Kunden? Was müssen Sie tun, damit es dem Kunden gefällt und er gerne das Auto bei Ihnen kauft? Neben guten Autos und guten Preisen, müssen Sie Ihre Hausaufgaben machen! Bequemlichkeit ist für den Kunden elementar. Dementsprechend haben Kunden einige Standardanforderungen, die Sie erfüllen sollten.

Bieten Sie diese Leistungen für Kunden an:

  • Kurze Wartezeiten
  • Gute Parkmöglichkeiten
  • Fahrzeugzulassung für den Kunden übernehmen
  • Gute telefonische Erreichbarkeit

Alles bei Ihnen vorhanden? Hier bitte keine Ausreden!

Ihre räumliche Situation können Sie nicht verändern. Doch auch wenn Sie schlechte Parkmöglichkeiten haben, müssen Sie in der Nähe für Parkmöglichkeiten sorgen. Ihre Kunden interessiert das Warum nämlich nicht. Es wird von Ihnen eine gute Parksituation erwartet. Ein weiteres typisches Problem: Sie glauben eine gute telefonische Erreichbarkeit zu haben? Sind Sie sich sicher? Wissen Sie, wie oft der Kunde anstatt einen Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, in der Warteschleife landet? Dabei ein häufiges Problem ist die Frühstückspause um 9 Uhr und gleichzeitiger Beginn der Erreichbarkeit. Sorgen Sie dafür, dass nicht alle gleichzeitig Pause machen, damit das Telefon immer besetzt ist. Zusätzlich können Sie eine Telefonansage aufspielen, so kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen und Sie ihn zurückrufen.

Wenn Sie die Hausaufgaben machen, dann funktioniert es auch mit dem Verkaufen!

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #6: Überbrücken Sie die Wartezeit

Kunden erwarten eine angenehme Atmosphäre im Autohaus. Gerade am Wochenende oder in der Hochsaison für den Reifenwechsel, wenn sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, ist das wichtig. Verkürzen – und versüßen – Sie Ihren Kunden das Warten mit einem außergewöhnlichen Angebot: einer Candy-Bar. Bauen Sie eine Auswahl an Süßigkeiten auf, an denen sich Kunden nach Belieben bedienen können. So sorgen Sie für einen Hingucker im Autohaus und bieten Kunden eine willkommene Ablenkung.

Candy-Bar im Autohaus

Candy-Bar im Autohaus Nauen


Candy-Bar DIM

Candy-Bar im Deutschen Institut für Marketing

 

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #7: Gute Parkmöglichkeiten

Im Autohaus kann man Autos kaufen – aber kann man sie dort auch gut parken? Die meisten Kunden erwarten schlichtweg, dass es gute und ausreichende Parkmöglichkeiten gibt, wenn sie zu einem Autohaus fahren, um ein Auto zu kaufen oder den Service in Anspruch zu nehmen. Haben Sie genügend Parkplätze? Natürlich möchte man als Autohändler sein Gelände für die Autos nutzen, die man verkaufen möchte. Aber Parkplätze sind einfach notwendig. Dabei muss Parkplatz nicht gleich Parkplatz sein. Was halten Sie von etwas ausgefalleneren Varianten? Schon mal vom Facebook Parkplatz gehört? Der Facebook Parkplatz ist für die Fans Ihrer Facebookseite reserviert, jeder Ihrer Fans darf hier parken. Auch der Jeep Werbeparkplatz ist mal was anderes! Welche Ideen haben Sie?

Facebook Parkplatz

Der Facebook Parkplatz – Quelle: So Buzzy


Jeep Werbeparkplatz

Jeep Werbeparkplatz – Quelle: Blackbird e-Solutions

Autohaus Marketing Tipp #8: Eine eigene Webseite professionell einsetzen

Im Zeitalter der Digital Natives sollte man sich auf drei Arten von Kunden einstellen. Den klassischen Digital Immigrant (ohne Computer aufgewachsen), den Digital Native (mit dem Handy und Internet aufgewachsen) und dem Wanderer zwischen den Welten (webaffin und nutzt trotzdem den stationären Handel). Die Marketingmaßnahmen eines modernen Autohändlers sollten diese Erfahrungen der Kunden berücksichtigen. Eine eigene Webseite ist das wichtigste Marketinginstrument überhaupt. Nutzen Sie dieses wichtige Marketingtool auf jeden Fall professionell und kontinuierlich. Wie alt ist Ihre aktuelle Webseite? Denken Sie daran, dass ein Online-Jahr nur 3 Monate dauert. Die Zeiten, in denen man eine Webseite erstellt hat und sich dann nicht mehr darum kümmert, sind vorbei. Lassen Sie sich professionell betreuen und sorgen Sie für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Wir erstellen Ihnen Ihre Webseite und begleiten Sie mit den notwendigen Marketingmaßnahmen! SEO, SEA, Facebook? Kein Problem! Sprechen Sie uns an! MilaTEC – Die kompetente und zuverlässige Digitalagentur www.Milatec.de

ABER! Verlassen Sie sich nicht auf das süße Gift einer Hersteller-Webseite. Passt diese zu Ihnen? Haben Sie alle Fahrzeuge, die sie im Bestand haben auf der Seite? Werden Sie als Autohaus Marke über die Webseite gut dargestellt? Individualisieren Sie Ihre Seite auf jeden Fall!

Autohaus Marketing Tipp #9: Nutzen Sie die Innenstadt für einen Pop-up-Store

Seit einigen Jahren finden sich immer häufiger Pop-up-Stores in deutschen Innenstädten oder ausgesuchten Locations. Diese Dependancen von Herstellern oder Händlern zeichnen sich dadurch aus, dass die örtliche Präsenz nur von temporärer Natur ist.

Pop-up-Store

Pop-up-Store Lexus

Ein Pop-up-Store hat viele Vorteile:

  • Günstige Miete
  • Testballon für Lage, Konzept oder neues Produkt
  • Saisonale Schwankungen können genutzt werden (Winter,…)
  • Zielgruppen außerhalb der eigenen Verkaufskanäle ansprechen
  • Exklusivität durch zeitliche Begrenzung
  • Günstige Umsatzentwicklung bei Neueröffnungen

Autohaus Marketing Tipp #10: Laden Sie Ihre Kunden ein

Haben Sie eine Neueröffnung? Eine Präsentation für ein neues Modell? Oder nur ein nettes Event? Laden Sie Ihre Potenzialkunden regelmäßig ein. Kunden schätzen das und würdigen dies, indem Sie eine engere Bindung zu Ihnen aufbauen. Events und Veranstaltungen sind eine der drei wichtigen Säulen im Marketing eines Autohauses.

Pop-up-Store

Einladung Lexus Pop-up-Store

Autohaus Marketing Tipp #11: Feiern Sie eine Karnevalssitzung in Ihrem Autohaus!

Wir sind in der Eventisierung unserer Gesellschaft angekommen. Machen Sie mit! Bieten Sie Ihren Kunden zwei- bis dreimal im Jahr eine besondere Veranstaltung. Wie wäre es zum Beispiel mit Karneval? Eine nette Karnevals- oder Faschingssitzung in Ihrem Autohaus lockt die Kunden zu Ihnen und bindet diese an Ihr Autohaus.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #12: Laden Sie zu einer Ranzenparty für Familien ein!

Familien mit Kindern sind für ein Autohaus immer auch eine attraktive Zielgruppe. Was halten Sie davon, eine Ranzenparty in Ihrem Autohaus durchzuführen? Ein Schulranzen ist für ein Kind im Alter von 5 Jahren ein echtes Highlight. Auch für die Eltern ist mit dem Kauf ein emotionaler Moment verbunden: Das Kind kommt in die Schule! Für viele Familien ist dies daher im Frühjahr immer auch eine besondere Kaufsituation. Mit dem richtigen Partner werden Sie so ein volles Autohaus erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #13: Oktoberfest im Autohaus

Das Oktoberfest ist im Herbst eines der bedeutendsten Volksfeste überhaupt. Auch wenn sich Ihr Autohaus nicht gerade in München befindet, können Sie auf den Zug aufspringen. Ein Oktoberfest ist schnell organisiert und bietet gerade im Herbst, kurz vor der Reifenwechselsaison einen weiteren Kommunikationspunkt.

Autohaus Marketing Tipp #14: Feiern Sie Ihre Verkaufserfolge

Machen wir uns nichts vor: Die Kernaufgabe eines Autohauses ist es, Neuwagen, Gebrauchtwagen, Teile und Serviceleistungen zu verkaufen. Das sollte auch Spaß machen! Feiern Sie Ihre Erfolge doch mal gebührend. Jeder Verkauf eines Neufahrzeuges wird mit dem Bimmeln einer Glocke bekanntgegeben. So bleibt auch täglich präsent, dass es um den Autoverkauf geht und alle Mitarbeiter dies täglich live erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #15: Nutzen Sie den Verkauf eines Autos als Beginn einer Kundenbeziehung

Die Zukunft im Automobilhandel dreht sich stark um die Frage, wie man sein Geschäft verstehen möchte: Verkaufen wir Neuwagen, verkaufen wir Gebrauchtwagen, verdienen wir unser Geld mit Werkstattleistungen? Oder sind alle drei Säulen wichtig?

Bewegen Sie den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden! Der Kunde kauft nicht nur einen Neuwagen, er kauft vielleicht auch einmal einen Gebrauchtwagen und er braucht auf jeden Fall Werkstattleistungen und Ersatzteile. Begleiten Sie den Kunden aktiv durch sein Leben. Er wird als gebundener Kunde bei Ihnen für mehr Umsatz und Ertrag sorgen!

Autohaus Marketing Tipp #16: Informieren & aktivieren Sie Ihre Kunden regelmäßig

Der Winter steht vor der Tür? Der Frühling naht? Informieren Sie Ihre guten Kunden doch über Zubehör und Material, um das Erlebnis Auto zum wirklichen Erlebnis zu machen. Es sollte für Ihren Kunden keinen Grund geben, Zubehör und Ersatzteile bei der Konkurrenz oder im Internet zu kaufen. Zeigen Sie, was Sie haben, informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig und schon haben diese einen Anreiz, ihr Geld bei Ihnen auszugeben. Vielfach gibt es für solche Aktionen auch Herstellerunterstützung. Planen Sie im dritten bis vierten Jahr nach dem Autokauf solche Maßnahmen ein. Sie werden merken: Es funktioniert!

Porsche Zubehörinformation

Autohaus Marketing Tipp #17: Die Gelben Seiten sind tot! Es lebe Google My Business!

Optimieren Sie Ihren lokalen Auftritt in den Suchergebnissen (Local SEO). Tragen Sie sich auf jeden Fall in Google My Business ein – Das sind die neuen Gelben Seiten. Und das Beste daran: Das Ganze ist umsonst! Mit einem Eintrag in Google My Business sind Sie für die potenziellen Autokunden in Ihrer Region besser auffindbar. Testen Sie es selbst einmal aus: Suchen Sie einmal nach dem Begriff Autohaus oder Autowerkstatt in Google. Und? Werden Sie in Ihrer Region angezeigt? Mit Google My Business sind Sie bei Google Maps präsent und Sie können leichter für potenzielle Kunden gefunden werden. Ergänzen Sie Ihre Kontaktinformationen, Bildmaterial von Fahrzeugen, dem Autohaus und Ihrem Team.

Autohaus Marketing: Google My Business Eintrag

Weitere Infos finden Sie in unserem Beitrag Local SEO.

Autohaus Marketing Tipp #18: Lassen Sie Ihre E-Mail Werbung machen

Die E-Mail gehört in der modernen Kundenkommunikation einfach dazu. Achten Sie mal darauf. Haben alle Ihre Mitarbeiter und Kollegen in Ihrer Signatur den Hinweis auf die nächste Veranstaltung, das neueste Modell oder einen umwerfenden Service? Wenn nicht: Warum nicht? Schauen Sie sich einfach mal die E-Mails von anderen Unternehmen an – und schauen Sie sich die guten Dinge ab.

 

Autohaus Marketing Tipp #19: Sind Sie auf den Räderwechsel vorbereitet?

Zweimal im Jahr gibt es dank des Reifenwechsels die tolle Möglichkeit, seine Kunden zurück ins Autohaus zu locken. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an oder mailen Sie sie an, um Ihre Kunden Ihre Kunden zum Räderwechsel-Event einzuladen. Samstags haben Sie die Werkstatt so ganz schnell voll. Vielleicht sogar direkt mit einem Test der Wintertauglichkeit des Fahrzeugs? Sogar Versicherungsvertreter nutzen diese Zeit für ihr Marketing:

Autohaus Marketing Tipp #20: Portale sind die neuen Autokataloge

Früher haben Kunden vor einem Kauf im Schnitt 3 bis 5 Besuche im Autohaus realisiert. Dies ist auf den Wert von 1,2 gesunken. Gleichzeitig ist jedoch die Nutzung von Autoportalen wie mobile.de und Autoscout deutlich gestiegen. Sind Sie dort präsent? Sind Ihre Fahrzeuge dort gelistet? Nutzen Sie diese Portale für Ihre Reichweite und generieren Sie dort Aufmerksamkeit für Ihr Autohaus. Durch intelligente Tools können Sie Ihren Fahrzeugbestand über Schnittstellen auf Ihrer Webseite ausspielen und in die Portale einspielen.

Portal mobile.de

Autohaus Marketing Tipp #21: Gratulieren Sie dem Auto Ihres Kunden zum Geburtstag

Kennen Sie das? Aus den Augen aus dem Sinn? Der Neuwagen ist verkauft, der Kunde rollt vom Hof und hoffentlich ruft er nicht an, um etwas zu reklamieren. Schade! Mit dieser Einstellung wird viel Potenzial für die Kundenpflege und Kundenbindung vergeudet. Rufen Sie sich regelmäßig in Erinnerung! Schicken Sie Ihrem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag seines Autos! Schon landen Sie im Wohnzimmer oder auf dem Schreibtisch Ihres Kunden. Er sieht sie, nimmt sie wahr und wird sich bestimmt freuen. Porsche machts vor, machen Sie es doch nach:

Autohaus Marketing - Geburtstag

Autohaus Marketing Tipp #22: Inszenieren Sie die neuen Modelle

Regelmäßig führen Hersteller neue Modelle in den Markt ein. Warum laden Sie nicht einfach Ihre Stammkunden zu einer solchen Neupräsentation ein? Je nach Jahreszeit noch mit ergänzenden Eventelementen (Weihnachtsbaumschmücken, Sommerfest, Frühjahrsfeier, Kürbisfest) können Sie so einen Samstag zu einem Kundenmagneten machen. Verkaufen Sie direkt neue Modelle mit attraktiven Ausstattungen zum Hauspreis!

Autohaus Marketing Tipp 22
Autohaus Marketing Einladung

Autohaus Marketing Tipp #23: Zeigen Sie Ihr Autohaus von oben

Sie haben ein attraktives Autohaus und passende Ausstellungsflächen? Bringen Sie Ihre Immobilie in Schuss und zeigen Sie, was Sie haben. Drohnen sind gerade in – und lassen sich wunderbar für Ihr Autohaus Marketing nutzen! Fotografieren oder filmen Sie Ihr Autohaus von oben. Das ist durch die ungewohnte Perspektive schön und interessant anzusehen und aktiviert Ihre Kunden. Hier die kreative Variante vom Autohaus Nauen:

Quelle: Autohaus Nauen

Autohaus Marketing Tipp #24: YouTube Testfahrten

Nutzen Sie YouTube für Ihr Marketing! YouTube ist ein relevanter Unterhaltungs- und Informationskanal, auch für Autohändler. Eine Studie von Google zum modernen Autokauf hat gezeigt, dass YouTube im Kaufprozess eine Rolle spielt. Gerade bei neuen Fahrzeugen sind YouTube-Videos über Testfahrten eine interessante Lösung, um mehr Reichweite bei potenziellen Kunden zu erhalten.

#AutohausMarketing #Digitalisierung #Zielgruppe #MarketingImAutohaus

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!
4.8, 45 Bewertungen
Das Telefontraining ist und bleibt wichtiger Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation. Auch, wenn soziale Medien so beliebt wie nie sind, ist das Telefon immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Im Arbeitsalltag wird beispielsweise die Kommunikation mit externen Dienstleistern häufig über das Telefon abgewickelt. Besonders wichtig ist das Telefon auch im Direktvertrieb, wo es erfolgreich für die Kundengewinnung eingesetzt werden kann. Ein Vorteil des Telefons, den Ihnen klassische Werbung oder Social Media nicht garantieren können: unmittelbaren und persönlichen Kontakt zum potenziellen Kunden. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung. Wo lernen Sie das? In einem professionellen Telefontraining!

Seminar Telefontraining

Im eintägigen Seminar Telefontraining erfahren Sie alles Wichtige zu den Grundlagen und Besonderheiten des Telefonierens. Mithilfe von Argumentations- und Redetechniken lernen Sie am Telefon zu überzeugen.

Unsere Tipps für Ihr Telefontraining:

Phasen eines Telefonats

Telefonate gehören zum Alltag dazu, trotzdem machen sich die wenigstens Menschen Gedanken über die genauen Abläufe während eines Telefongesprächs. Um erfolgreicher zu telefonieren, ist aber ein Verständnis für die grundlegenden Merkmale eines Telefonats nötig. Grundsätzlich kann ein Telefongespräch in die sechs folgenden Phasen unterteilt werden:

  1. Gesprächseinstieg
  2. Problemanalyse / Aktivierungsfrage
  3. Nutzenargumente
  4. Lösung
  5. Einwandbehandlung
  6. Verabschiedung

Den ersten Schritt halten viele für selbsterklärend, allerdings kommt es schon hier oft zu Fehlern. Außerdem zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck! Darum ist eins ganz wichtig: Freundlichkeit! Es ist sinnvoll, sich eine Begrüßungsformel zurechtzulegen, in der Name und Unternehmen genannt werden. Vergessen Sie dabei nicht, sich diese Informationen von der Person am anderen Ende der Leitung zu notieren. Wenn Sie angerufen wurden, ist der nächste Schritt die Problemanalyse. Wenn Sie, beispielsweise zum Zweck der Akquise, jemanden angerufen haben, dann folgt auf die Begrüßung eine Aktivierungsfrage. So kommen Sie ins Gespräch und können auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners einschätzen. In der dritten Phase werden die Nutzenargumente dargelegt. Nicht nur in der Kundengewinnung, sondern auch, wenn ein bestehender Kunde sich mit einem Problem an Sie wendet, können Sie die Nutzenargumente Ihres Produkts oder Ihres Unternehmens einbringen und als Überleitung zur vierten Phase, der Problemlösung, nutzen. Die Einwandbehandlung ist ebenfalls eine Phase von Telefonaten, die zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs auftauchen kann. Besonders bei Anrufen zum Zweck der Kundengewinnung muss mit Einwänden, wie mangelnder Zeit oder einem „Ich habe kein Interesse“ gerechnet werden – und das Wissen vorhanden sein, wie damit umzugehen ist. Die letzte Phase bildet die Verabschiedung. Wie auch bei der Begrüßung gibt es gewöhnliche Verabschiedungen und sehr gute. Der Abschluss des Gesprächs gibt Ihnen noch einmal die Chance, positiv im Gedächtnis Ihres Gesprächspartners zu bleiben.

Telefontraining hilft bei der Vorbereitung

Die Vorbereitung auf ein Telefonat darf nicht vernachlässigt werden. Es gibt verschiedene Faktoren, die dabei eine Rolle spielen. Zunächst ist die Anpassung an verschiedene Persönlichkeiten wichtig. Der eine kommt ohne Umschweife auf sein Anliegen zu sprechen, der andere plaudert erst einmal über das Wetter. Man muss einen Mittelweg zwischen zielgerichteter und kundenorientierter Kommunikation finden, um erfolgreiche Gespräche zu führen. Natürlich ist auch zu bedenken, dass Kunden, Händler und Dienstleister jeweils andere Anforderungen an die Betreuung durch Ihr Unternehmen stellen, die gerade in der Kommunikation berücksichtigt werden müssen. Sie müssen also vorher wissen, wie Sie mit welchen Interessengruppen sprechen, um das Telefonat für beide Seiten optimal zu gestalten. Da ein Telefonat aber zum Beispiel auch das Risiko birgt, zu einem stressigen oder schwierigen Gespräch zu werden, ist es hilfreich, auch für solche Fälle Strategien zur Hand zu haben. Denn Fehler und unprofessionelles Auftreten bedeuten nicht nur, dass die Kundengewinnung gescheitert ist, sondern werfen im schlimmsten Fall auch ein schlechtes Licht auf Sie und Ihr Unternehmen. Professionelles Telefontraining hilft Ihnen, dies zu verhindern, indem Ihnen Strategien zum richtigen Umgang mit all diesen Faktoren an die Hand gegeben werden.

▻ Telefontraining: Wichtige und hilfreiche Tipps

Im Folgenden erhalten Sie wertvolle Tipps aus dem Telefontraining von unserem Experten Hanspeter Reiter, die wir kontinuierlich für Sie ergänzen:

Telefontraining Tipp #1: Führen Sie Ihr Telefonat nach dem Leitfaden „DIALOG“!

Sorgen Sie durch Ihre Art und Weise des Telefonierens dafür, die gewünschten Antworten auch zu erhalten! Nach dem bekannten Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es wieder heraus“. Gelingen wird Ihnen das besonders gut, wenn Sie Ihr Gespräch führen, indem Sie einem inneren Leitfaden folgen. In einer Form, mit der Ihr Gesprächspartner bereitwillig vom Start bis zum Ziel mitmacht. Und wie zum Beispiel gestalten Sie den Gesprächsablauf, damit Sie zielgerichtet eine Win-Win-Situation schaffen? Ihr DIALOG-Leitfaden kann dann etwa so aussehen:

  • Direkt einsteigen: Beantworten Sie „unausgesprochene Hörerfragen“, die unterbewusst automatisch entstehen, also: wer ist das? Welches Unternehmen? Was will er? Was von mir? Wieso ruft er mich an?
  • Interesse ansprechen: Welche(n) Nutzen haben Sie dem anderen zu bieten? Welchen Bedarf hat er, den Sie bedienen könnten? Öffnend fragen, also die so genannten W-Fragen benutzen: Was, Wer, Wann, Wo, Wie, Welche …?
  • Argumentieren: Belegen Sie Ihre Aussagen, etwa mithilfe eines Testimonials, Kundenstimmen also – oder Medien-Zitate. Und wählen Sie maximal drei aus Ihrem Argumenten-Fächer, der bestimmt 5, 7, 10 oder gar mehr umfasst.
  • Leitfragen stellen: Jetzt fragen Sie schließend, um den anderen zu führen und einen Entscheid vorzubereiten: Findet er ABC gut? Soll es ABC oder XYZ sein?
  • Offen zeigen für Alternative: Was sonst kommt infrage? Wer sonst könnte interessiert sein? Holen Sie sich Empfehlungen ab! Klären Sie damit auch Einwände und finden Sie Lösungen, zusammen mit Ihrem Gesprächspartner.
  • Gratulieren und Geleit geben: Bestätigen Sie das Vereinbarte und bauen Sie so „kognitiver Dissonanz vor“, als nachträglicher Kaufreue. Klären Sie, was wie wann folgt, zum Beispiel eine Auftrags-Bestätigung. Vereinbaren Sie erneuten telefonischen Kontakt für die Zukunft. Dialog gewinnt, dieses Motto sollte für möglichst alle Ihre Telefonate gelten! Einen entsprechenden oder ähnlichen Leitfaden erarbeiten Sie individuell auch im Workshop.
Werden Sie jetzt zum Telefon-Profi! Besuchen Sie unser Seminar!

Telefontraining Tipp #2: Don´ts am Telefon

Aus vielerlei Gründen ist die Kommunikation via Telefon gegenüber der „normalen“ erschwert. Stellen Sie sicher, das Menschenmögliche für ein trotzdem gelingendes Gespräch zu tun, indem Sie Extra-Erschwernisse unterlassen und vermeiden – eine Art „Telefon-Knigge“ hilft Ihnen dabei. Diese Liste benennt, was Sie besser vermeiden sollten, um gut verstanden zu werden:

  • Rauchen
  • Kauen (Kaugummi zum Beispiel)
  • Husten (wenn es doch passiert, Hörer rasch vom Mund weg halten bzw. die Hand darüber legen – und jedenfalls entschuldigen)
  • Trinken (Schluckgeräusche werden bestens übertragen)
  • Essen (Hartes ist deutlich zu hören – doch auch Weiches unterlassen)
  • „Moment mal“ und die Sprechmuschel verdecken (wenn Frage an andere Person nötig wird: Erklären, dann auf „stumm“ schalten)
  • Schweigen, Verstummen (Ausnahme: Sie möchten den Anderen bremsen)
  • Parallel mit Anderen sprechen / auf Andere achten
  • Parallel an einem anderen Vorgang arbeiten.

Beobachten Sie bewusst in den nächsten Tagen, was Sie an Telefonaten bei Anderen stört! Häufiger als gedacht wird gegen diese Don’ts verstoßen, was natürlich den Erfolg eines Telefonats deutlich mindern kann … Und wie beim guten alten Freiherrn von Knigge gilt auch hier: Wenn Sie dies beachten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, auf positive Resonanz zu stoßen. Die notierten Empfehlungen schließen durchaus ein, dass Sie sich auf Eigenheiten von Branchen, Szenen, Regionen speziell zusätzlich einstellen. Wie Sie strikt darauf achten, die oben genannten Don’ts zu vermeiden, dazu mehr im Workshop Telefon-Training.

Telefontraining Tipp #3: Dynamik am Telefon entwickeln

Von den fünf Sinnen setzen Sie am Telefon ausschließlich den auditiven ein, das Hören – und natürlich auch als aktives Sprechen. Mithilfe von passenden Vokabeln lassen Sie zudem Bilder entstehen, eine Art „Kopf-Kino“ entsteht. Noch besser ist es, wenn Sie kleine Geschichten erzählen, etwa andere Kunden sprechen lassen: So adressieren Sie das episodische Gedächtnis, Ihre in eine „Story“ gekleideten Argumente kann Ihr Gesprächspartner sich besser merken … Wer außerdem sein Angebot „be-greif-bar“ machen kann, führt ein mehrsinniges Gespräch. Dazu benötigen Sie neben dem verbalen Inhalt auch nonverbale Signale. Wie bringen Sie diese neben der gesprochenen Sprache ins Spiel? Da Telefonieren nur in Ausnahmefällen mit Webcam verbunden ist, sollten Sie sich anderer Hilfsmittel bedienen. Dazu gehört das Headset, am besten ein schnurloses. Dann sind Sie frei(er), sich zu bewegen. Schon lassen Sie Mimik, Gestik und Körperhaltung mitarbeiten – das lässt sich hören! Versuchen Sie es einfach: Stehend statt sitzend gewinnt Ihre Stimme deutlich an Volumen. Und Sie fühlen sich auf Augenhöhe mit Ihrem Verhandlungspartner. Ihr Gehen beim Telefonieren lässt Sie dynamischer sprechen, schwungvoller, modulierter, expressiver: Sie wirken überzeugend(er). Gerade bei schwierigen Telefonaten hilft es, wenn Sie die Haltung zu verändern. Es gilt also, verhalten Sie sich beim Telefonieren ähnlich wie Vis-a-vis-Gesprächen! Roland S., altgedienter Außendienst-Kollege einer Versicherung, meint dazu: „Seitdem ich so stehend telefoniere, komme ich damit viel besser zurecht! Früher hat mir immer das Gegenüber gefehlt, das ich beim persönlichen Gespräch gewohnt bin. Nun gleiche ich das sozusagen aus, indem ich mich im Raum bewege …“. Achten Sie auf Ihre Körpersprache und setzen Sie nonverbale Signale ein. So kommt Dynamik ins Telefonat … Üben Sie das gerne im Workshop „Telefon-Training“!   Hier finden Sie weitere Informationen zu unserem Seminar!

Telefontraining Tipp #4: Ihr Vorname wirkt!

Wie melden Sie sich am Telefon? Im Allgemeinen höre ich den Tagesgruß, den Firmen-Namen, den Namen der Person, manches Mal den Ort – und gelegentlich ein „Was kann ich für Sie tun?`“ oder einen ähnlichen Satz. Immer üblicher wird es auch hier in Deutschland, den Vornamen mit zu nennen. Tun Sie das auch? Tatsächlich gibt es eine ganze Reihe von Gründen dafür:

  • „Ich finde, das Gespräch wird persönlicher, wenn ich mich mit Sabine Müller* melde statt nur mit „Müller“ – das Telefonat ist viel lockerer!“, so eine Vertriebs-Assistentin. Tatsächlich geht es doch vor allem darum: Auf der Beziehungs-Ebene zu kommunizieren statt einen reinen Sach-Austausch zu erledigen! Manch einer sagt „Ich möchte lieber Distanz wahren – hernach meint die andere Person, mich duzen zu dürfen?!“. Hmm, wenn Sie sich natürlich ausschließlich mit dem Vornamen melden, wie das in manchen Branchen fast üblich ist, siehe: Touristik … Ansonsten wahren Sie genügend Distanz, reduzieren die scheinbar sehr hohe beim „Fern-Gespräch“ jedoch deutlich. Und schon wird´s ein viel angenehmeres Gespräch!
  • „Oh, das war jetzt das erste Mal, dass mich ein Kunde mit meinem Namen angesprochen hat!!“, freute sich Abo-Betreuerin Milena Tatzutakis* im Onsite-Coaching. Und es ist so, wenn unser Gehirn einen (meist bekannten) Vornamen hört, tut es sich leichter, sich den zugehörigen Nachnamen zu merken. Zugleich sind Ihre Gesprächspartner eher motiviert, Sie mit Namen anzusprechen, siehe oben …
  • Das gilt übrigens auch und gerade dann, wenn Sie einen häufigeren Nachnamen tragen, etwa Müller – Meyer – Schulze: Davon kenne ich einige, versuche mir unterbewusst die passende Person zu visualisieren – und hänge fest statt Ihnen zuzuhören: Welche(r) Maier ist das denn nun?? Sobald der Vorname dazu kommt, siehe oben „Sabine Müller“, schränkt das die Zahl deutlich ein. „Ich mache mir ein Bild von der Person, deren Stimme ich höre. Ein Bild, das ich später wieder abrufe, wenn wir erneut telefonieren“, sagte Wolfram Stieglitz*, Einkaufsleiter in einem Handels-Unternehmen. Und eine Person entsteht erst dann, wenn sie durch die Kombination aus Vor- und Nachname klar identifizierbar ist! Geben Sie mir also eine Chance dazu, wenn Sie mich anrufen – oder ich Sie 🙂 …

Nun, was meinen Sie – mindestens 3 gute Gründe, den Vornamen zu nennen! Wer zögert, probiere es einfach mal punktuell – und wieder mal – und noch einmal: Erleben Sie die Wirkung! Testen Sie diese Effekte ruhig auch im Workshop …(*Die Namen sind verfremdet, die Situationen echt erlebt)

Telefontraining Tipp #5: ABC-Kunden-Analyse

Welche Ihrer Kunden rufen Sie wie häufig an, in welchen Abständen? Nun, Kunden nach Kriterien einzuteilen ist das A und O des Kontakt-Managements im Vertrieb und/oder Service. Die übliche Definition: A-Kunden sind die besten, C-Kunden die schwächsten, B-Kunden Mittelbereich. Als Messlatte dient häufig der Jahresumsatz, wobei der erwirtschaftete Deckungsbeitrag am aussagekräftigsten ist: Was bleibt übrig nach Abzug der Kosten für verkaufte Leistungen sowie Vertriebskosten? Nach dem Pareto-Prinzip erwirtschaften Sie ca. 80 Prozent Ertrag mit 20 Prozent Kunden und umgekehrt. Was bedeutet das?

  • ABC hilft Ihnen, Ihre Bestandskunden besser einzuschätzen und die Kundenpflege gezielt zu optimieren.
  • Beginnen Sie zunächst damit, Ihre Kunden nach ABC zu klassifizieren (vgl. oben).
  • Leiten Sie daraus dann eine Strategie ab. Intensivieren Sie zunächst die Kontakte zu den A-Kunden – denken Sie aber auch daran, das Potenzial bei B- oder C-Kunden zu heben.
  • Welches Potenzial ist da? Nutzen Sie Ihre laufenden Telefonate, um mögliche Entwicklungen zu erkennen. Entscheiden Sie dann, ob Sie bei dem einen Kundentyp häufiger, beim anderen seltener anrufen.
  • Besprechen Sie Ihre Strategie offen mit den Kunden, die sich sonst wundern – und vielleicht enttäuscht oder überfordert sind. Oder einen Wechsel zwischen den Kontakt- und Kommunikations-Kanälen bevorzugen, also mal eine E-Mail statt eines Anrufs.

Welche Konsequenzen Sie aus Ihren Erkenntnissen ziehen, kann übrigens durchaus vom Üblichen abweichen: Vielleicht ist es Ihnen wichtiger, Ihre Kontakt-Kapazitäten stärker in die C-Kunden zu investieren? Sie betrachten Sie dann als Chancen-Kunden, während A- (und B-)Kunden eher bereits „ausgereizt“ sind. Mit der Folge, dass sie evt. genervt reagieren, zusätzlich angerufen zu werden! Fazit: Klären Sie zunächst den Stand der Dinge – und danach, was Sie daraus schlussfolgern. Lassen Sie uns darüber reden: Nächste Chance in unserem Workshop Telefontraining!

Telefontraining Tipp #6: HHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft

Ein alter Vertriebler-Spruch, in dem viel Wahrheit steckt! Ob es um die Reaktion auf eine Anfrage geht oder ums Nachfass-Telefonat nach einem Angebot, Ihr erneuter Anruf ist in aller Regel gerne erwartet! Lassen Sie uns die 3 Hs im Einzelnen betrachten:

  • Höflich: Ja, denn „der Ton macht die Musik“, wie schon der Volksmund weiß. Oder auch „Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es wieder heraus!“. Und gerade am Telefon ist das ein entscheidendes Moment: Befragte äußern klar, dass für Sie eine gelungene Kommunikation am Telefon an erster Stelle „freundlich“ beinhaltet (neben dann kompetent und schnell).
  • Hartnäckig: Nun, wenn Sie an Ihrem (potenziellen) Kunden dran bleiben, zeigen Sie ihm, dass Sie wirklich an ihm interessiert sind. Überlegen Sie, wie enttäuscht Sie selbst wären, würde aufgrund Ihrer Anfrage bei Hersteller ABC oder Händler XYZ und einem ersten Kontakt nur Schweigen folgen?! Zeigen Sie also Ihr Interesse, fassen Sie sich ein Herz – und fassen Sie nach …
  • Hilft: Schon, nämlich beiden Seiten! Erst im (wiederholten) Dialog klärt sich der „Stand der Dinge“: Vielleicht sind noch Fragen zu klären? Ist Ihr Gesprächspartner eher der abwartende Typ, der erwartet, dass Sie (erneut) aktiv werden? Sie wollen doch wissen, ob oder ob nicht – oder ob anders, richtig? Und zwar im persönlichen Austausch statt zeitlich verzerrten Hin-und-Hers per eMail …

Nutzen Sie also die Chance, die im 3H-Prinzip steckt: Menschen wollen mit Menschen kommunizieren – allerdings druckfrei. Z.B. so: „Guten Tag, Herr Oberhuber! Letzte Woche hatten wir telefoniert, zu Ihrer Anfrage. Gleich danach habe ich Ihnen das gewünschte Angebot zukommen lassen: Welche Fragen haben Sie dazu?“ Vermeiden Sie also jedenfalls „Haben Sie es erhalten?“ und auch eher „Wie hat es Ihnen gefallen?“. Geben Sie einen klaren Anlass dafür, dass Ihr Partner mit Ihnen reden sollte: Viel Erfolg damit! Die besten Erfolge erzielen Sie, indem Sie Biss zeigen, statt zuzubeißen. Dazu mehr im Workshop Telefontraining:

Telefontraining Tipp #7: E-V-A für erfolgreichen Gesprächs-Einstieg

Eine Art Schwellen-Angst lässt manche KollegInnen zögern, einen neuen Kontakt erstmals anzurufen – oder einen bestehenden zu reaktivieren, der schon lange nichts mehr von sich hat hören lassen. Wie erleichtern Sie sich den Einstieg in ein solches Telefonat?

So schaffen Sie den Einstieg elegant:

Sie kennen bestimmt den Spruch, von mir etwas angepasst: Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance. Zu Beginn eines Telefonats haben Sie nur wenige Sekunden, die gewünschte positive Atmosphäre herzustellen und bei Ihrem Gesprächspartner Vertrauen zu wecken. Nachdem Sie sich kurz vorgestellt haben, nutzen Sie dafür den inneren Leitfaden EVA, um Ihren Gesprächspartner aufhorchen zu lassen und das Gespräch aktiv zu führen. Was verbirgt sich hinter dieser Abkürzung? Sie steht für: Empfehlung – Vorteil – Anlass. ● Empfehlung: Wer mit einer solchen kommt, ist meist willkommen. Alternativ können Sie auch eine interne Empfehlung generieren, indem Sie sich auf Kollegen beziehen: „Herr Müller vom Einkauf“ oder „Frau Meier, Ihre Assistenz …“ Natürlich muss zu diesen Kollegen tatsächlich schon ein Kontakt bestanden haben, sonst werden Sie unglaubwürdig. Da Sie meist eh über eine der Schwellen hinweg müssen, nutzen Sie die entsprechende Chance: Das geht auch mit „Ihre Frau Müller vom Empfang“ … ● Übersetzen Sie den Vorteil für den Kunden direkt auf seinen Nutzen, etwa so: „Sie haben ja regelmäßig mit XXX zu tun – da würde Ihnen doch YYY helfen …“ oder „Eine Aktion für Sie als Stammkunde, bei der es interessante … – da habe ich natürlich zuerst an Sie gedacht!“. ● Einen Anlass bietet etwa ein Artikel, den Sie in den Medien über das anzurufende Unternehmen gelesen haben. Wenn Ihnen derlei in der aktuellen Situation fehlt, nutzen Sie einen, der über Ihr Unternehmen erschienen ist. Deshalb ist es so wichtig, immer wieder zu publizieren, siehe „Content-Marketing“! Zum Beispiel in einem Blog wie diesem, den Sie gerade nutzen 🙂 … Sie sehen, hier haben Sie mindestens drei Varianten zur Auswahl, exzellent ins Gespräch hinein zu kommen! Wählen Sie situativ mal die eine, dann die andere … Mehr dazu im eintägigen Workshop.

Telefontraining Tipp #8: Drei Schritte zu (noch mehr) Erfolg am Telefon: Call-Mail-Call

„Ich schicke lieber erst einen Brief oder eine E-Mail an die Person, die ich anrufen will. Dann habe ich ein besseres Gefühl, als wenn ich einfach so anrufe…“. Vielen Verkäufern fällt ein Anruf leichter, wenn sie sich auf einen vorher geschickten Brief beziehen können. Liegt dem Gesprächspartner ein Prospekt oder eine Broschüre vor, konnte er sich bereits ein Bild vom Angebot machen. Vermeiden Sie den Papierkorbeffekt, denn bis zu 90 Prozent aller Werbesendungen landen im Papierkorb! Rechtlich ist ein Vorab-Brief ohnehin irrelevant: Ihr Anruf ist entweder zulässig oder nicht. Gibt es weitere Gründe, dieses Vorgehen umzudrehen, also mit „Call“ zu beginnen und erst dann „mail“ folgen zu lassen, ob per Post oder elektronisch? Nun, wenn Sie zunächst anrufen, weiß der Empfänger, dass er Unterlagen von Ihnen erhalten wird – und schon werden neun von zehn Sendungen gelesen! Andernfalls hätte Ihr Gesprächspartner eventuell bereits vor Ihrem Anruf negativ entschieden, aufgrund überflogener Informationen und seiner eigenen Vorbehalte, ohne dass Sie darauf Einfluss nehmen können. Eine Negativ-Entscheidung zu verändern, erfordert erhebliche Energie. Zudem können Sie den Kontakt vorab qualifizieren: Ihr Brief (ob elektronisch oder per Post) ist jetzt personalisiert und landet bei der richtigen Person. Der Ablauf bei Call-Mail-Call ist so:

  • Call: Erster Anruf. Angebot, Material zu schicken. Bedarf ist vorgekärt!
  • Mail: Verschicken des Materials, mit Bezug aufs Telefonat.
  • Call: Nachfass-Telefonat: Sie assistieren dem Empfänger, statt ihn mit den Unterlagen allein zu lassen. Typischer Einstieg: „Wie hat Ihnen Ihr Material gefallen?“, besser: „Welche Fragen haben Sie dazu?“ oder auch: „Was brauchen Sie noch für Ihren Entscheid?“.

Wenn Sie bisher eher zu „Mail-Call“ tendieren, probieren Sie das veränderte Vorgehen mit „Call“ zum Einstieg einfach mal aus! Wenn Sie mögen, üben Sie es gleich im Workshop.

Telefontraining Tipp #9: Einwände aufnehmen

Wie gehen Sie mit Einwänden im Telefonat um? Gute Verkäufer freuen sich, wenn der Gesprächspartner einen Einwand bringt, denn nun wissen sie genau, an welchem Punkt sie ansetzen und den Dialog fortführen können. Jetzt ist ein geschickter Umgang mit dem „Gegen“-Argument gefragt – sei es Preis, Zeit oder Ausstattung. Wie sichern Sie ab, dass Sie es mit einem ernst gemeinten Einwand zu tun haben – und wie antworten Sie dann darauf? Einwand oder Vorwand? Vorwände sind Stopper: Wenn Einwand auf Einwand folgt, deutet das darauf, dass der Kunde seinen echten Einwand verbirgt – oder das endgültige Nein doch noch vermeiden will.

  • Eine mögliche Gegenfrage: „Wenn ich darauf eine passende Antwort habe, die Sie zufriedenstellt, kommen wir dann ins Geschäft, Frau Lurch?“ In jedem Fall bestätigen Sie, dass Sie den Einwand aufgenommen haben: „Das ist eine berechtigte Frage“, oder „Verstehe ich Sie richtig?“, oder „Schön, dass Sie das so offen sagen.“
  • Auf dieses Beziehungs-Signal folgt die inhaltliche Antwort: „Genau deshalb rufe ich Sie ja an, um mit Ihnen …“ oder als Frage: „Was genau meinen Sie mit ….?“.
  • Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner mit auf den Weg zu einer Lösung, etwa mit einer Hypothese: „Mal angenommen … – wären wir dann im Geschäft?!“. Anstelle des trennenden „Ja, aber“ ist das verbindende „Ja, und deshalb“ deutlich wirkungsvoller.

Fazit: Nutzen Sie die Chance, die Ihr Gesprächspartner Ihnen bietet – gehen Sie auf ihn ein. Schon sind Sie einen starken Schritt weiter! Machen Sie das Beste aus Einwänden: Nächste Chance im Workshop!

Telefontraining Tipp #10: Das Follow-Up muss stimmen

Sie haben nun erfolgreich Ihr Telefonat beendet; was folgt danach? Ein Muss ist es jetzt, vereinbarte Termine sofort schriftlich zu bestätigen, ob per E-Mail oder per Brief, je nachdem, was Sie besprochen haben. Nehmen wir an, Sie kontaktieren potenzielle Kunden für einen Besuch Ihres Messe-Standes. Schnüren Sie ein schönes „Follow-Up“-Paket daraus, indem Sie…

  • Selbstverständlich das Ticket oder einen Gutschein beifügen (ein reiner Link ist weniger griffig…).
  • Anreise-Hinweise zur Messe ergänzen.
  • Einen Überblick über die Messe geben (eventuell gibt es dafür eine Broschüre von der Messe-Gesellschaft).
  • Eine Information über Ihr Unternehmen, Ihr Angebot dazu legen.

Sorgen Sie auf diese Weise dafür, dass Ihr Gesprächspartner sich bestens bedient fühlt. Kündigen Sie im Telefonat an, was Sie ihm zukommen lassen. Auf diese Weise vermeiden Sie zudem Dopplungen, wenn er über bestimmte Information bereits verfügt. Und „nach der Messe ist vor dem nächsten Kontakt“: Was tun gewiefte Vertriebler direkt im Anschluss an das Messe-Event? Nachfassen – und zwar:

  • Die Besucher – sie erhalten versprochene Unterlagen oder Informationen, verbunden mit einem „Dankeschön-Telefonat“. Das hat Priorität 1 und geschieht unmittelbar nach Messe-Ende, es sei denn, es wurde etwas anderes vereinbart.
  • Die „Versäumer“ – also Kontakte, mit denen ein Termin auf der Messe vereinbart war, den diese nicht eingehalten haben: Anruf mit dem Ausdruck des Bedauerns, Hinweis auf Versäumtes – und Angebot eines Besuchs-Termins – zumindest von Unterlagen.
  • Die „Verweigerer“ – jene Kontakte, die beim Telefonat vor der Messe einen Besuch verneint hatten. Je nach Grund und Vereinbartem bieten Sie im Telefonat eine Alternative an.

Damit ist die berühmte „Meile mehr“ gegangen. Auch und gerade die Messe-Verweigerer sollten nun gepflegt werden: Sie Informieren sie per Telefon über News Ihres Unternehmens, Sie bieten ihnen weiterführende Informationen auf alternativen Wegen an. Das kann Ihr Besuch (bzw. der eines Kollegen) beim Gesprächspartner sein oder das Treffen bei einem Ihrer Kunden. So könnte Ihr Interessent Ihre Leistungen live erleben, der Kunde wird zum Empfehler; lassen Sie sich für diesen unterstützenden Kunden ein „Goodie“ einfallen! Fazit: Selten ist es mit dem Telefonat getan: Klären Sie abschließend, was wie weiter passieren wird, kündigen Sie Ihre weiteren Aktivitäten an, machen Sie weiter neugierig. Und tun Sie´s dann auch. Zum Beispiel einen Leitfaden für Ihre Messe-Akquise erstellen Sie beim DIMWorkshop Telefon-Training.

Telefontraining Tipp #11: Mystery Calls

Prüfen Sie die Qualität Ihrer Dienstleistung am Telefon? Sollten Sie jedenfalls tun! Denn schließlich wollen Sie optimale Kontakte im Sinne dessen, was Ihre Gesprächspartner erwarten, ob anrufend oder wenn Sie anrufen (lassen): Freundlich, schnell und kompetent, das sollten Sie erfüllen! Übertragen Sie beispielsweise das „Mystery-Shopping“ des Einzelhandels auf Ihre Telefon-Aktionen. Dort werden Testkäufer in die Läden geschickt, um u.a. das Service-Verhalten des Personals (auch in Selbstbedienungs-Märkten!) zu prüfen. Mindestens drei Varianten haben Sie zur Verfügung:

  1. Do-it-yourself: Bitten Sie KollegInnen, testweise anzurufen. Das funktioniert, wenn man einander selten spricht – oder es jemand aus anderen Niederlassungen ist. Wichtig ist, dass die Testperson „undercover“ bleibt und Sie Gefahr von Wieder-Erkennen ausschließen.
  2. Außenstehende einbinden, etwa Freunde, Bekannte, Verwandte: Lassen Sie anrufen – und sich dann berichten. Auch hier gilt, ein gutes Briefing sorgt für sinnvolle Ergebnisse. Und die Evaluation bringt nur dann etwas, wenn Sie die passenden Fragen stellen.
  3. Profis beauftragen – die bringen dann ihre Briefing-Fragen gleich mit und stimmen auch den Evaluations-Bogen mit Ihnen ab. Während 1. nur Arbeitszeit kostet und 2. Wenig (Dankeschön-Essen?!), ist das Einschalten einer Mystery-Agentur natürlich eine Investition. Die erst dann sinnvoll ist, wenn Sie a.) eine größere Menge Telefonate beobachten lassen wollen und dies b.) kontinuierlich.

Fazit: Qualitäts-Management beim Telefonieren braucht auch Mystery-Calls! Doch natürlich wissen die betreffenden KollegInnen Bescheid, dass dies vorkommen kann und ggf. müssen Sie auch den Betriebs- oder Personalrat einschalten.

Telefontraining Tipp #12: W3 Wert schätzende Worte wählen

Wenn Sie eine vergangene Konflikt-Situation Revue passieren lassen: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können? In aller Regel sind es Signale der Empathie und Wertschätzung, die Konflikte entschärfen. Einige „De-Eskalations-Strategien“ leiten sich aus ihnen ab. Was manches Mal auch als „Worte persönlicher Anerkennung“ daher kommt, klingt beispielsweise so: Dialog-Leitfaden:

LeitgedankeSchlüssel-Formulierungen… & Alternative
DankenDanke, dass Sie das (so offen) sagen
Danke für…
Bitten
(Übergang schaffen)
Interessiert zeigenAah, das ist ja interessant!
Verstehe ich Sie richtig:…
Pause (= zuhören!)
Antworten gebenGerade deshalb…
Nehmen wir einmal an…
Aufzählen (Gründe: 1.2.3.)
Loben und bestätigenDa haben Sie einen wichtigen Punkt…
Klasse, dass Sie das ansprechen!
Schön, dass Sie…
Aah, gut, dass Sie…
Öffnend fragenWie genau…?
Worauf zielt…?
Was…?
Wann…? Wo…?
Gegenüber spiegelnWiederholen (gleiche oder ähnliche Worte); ZusammenfassenSie meinen also…
Verstehe ich Sie richtig: Sie…?
Danach…Danken Sie auch in Ihrer schriftlichen Reaktion … siehe „Follow-Up“!
Fazit: Welche Worte würden Sie persönlich wählen? Also auch gerne hören, wenn Sie selbst in der Rolle des Reklamierenden wären? Eines der zentralen Themen beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #13: E3: Ergebnisse – Erlebnisse – Erkenntnisse

In Meetings kommen häufig ZDF zur Sprache, Zahlen-Daten-Fakten. Etwa erledigte Telefonate, erreichte Verkäufe, Service-Level und / oder weitere KPIs (Key Performance Indicators), je nach Ihren Vorgaben. Und die sind wichtig, außer Frage. Doch genügt das?

  • Ergebnisse ersehen Sie häufig just-in-time, wenn etwa KPIs auf dem Laufband für alle erkennbar dargestellt sind – oder als Tages-Statistik ausgeworfen werden. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den von anderen, schon sind Sie auf den Austausch dazu im Meeting vorbereitet.
  • Erlebnisse: Zur Quantität sollte auch die Qualität kommen – dazu gehören konkrete Situationen am Telefon, die gerade mal zu längeren Gesprächen führen und so Durchschnitts-Werte schnell mal relativieren: Schwierige Kunden, besonders interessierte Gesprächspartner usw. Fragen Sie sich (und Ihre KollegInnen) also ruhig mal, was hat in einem Gespräch in der letzten Woche zum Misserfolg geführt? Und mithilfe welcher Formulierung haben Sie es geschafft, den Auftrag ABC an Land zu ziehen? Dieser Austausch ist viel konkreter als reine Zahlen, hat hohen Lern-Effekt!
  • Erstrebnisse braucht es natürlich auch – und zwar eben quantitativ wie qualitativ! Zahlen aus Vergangenem abzuleiten, in die Zukunft zu extrapolieren, ist wichtig. Doch machen Sie sich vor allem Gedanken über inhaltliches Todo, etwa Formulierungen – Angebots-Varianten – Tausch von Kontakten unter einander, weil die je andere Person eher „auf einer Wellenlänge“ mit Kunde XYZ sein könnte.

Fazit: Schon wird aus E3 konkretes Vorgehen für die folgende Woche. Gute Erfolge schaffen Sie damit eher als mit reiner Zahlen-Spielerlei. Was Sie vielleicht erinnert an „Üben, üben, üben“.

Telefontraining Tipp #14:  Wer fragt, der führt

In einem gelungenen Telefonat werden sowohl öffnende als auch schließende Fragen auftauchen. Warum? Was verbirgt sich hinter der Bezeichnung? Und welche weiteren Fragetypen gibt es?

  • Öffnende Fragen leiten Sie mit Frageworten ein, etwa „Was genau meinen Sie mit …?“ oder „Wofür sollte Ihnen … dienen?“ Vermeiden Sie die investigativen Varianten („warum, wieso, weshalb“): Durch die fühlen sich manche Menschen unter Druck gesetzt.
  • Schließende Fragen erlauben ausschließlich eine Ja-oder Nein-Antwort, etwa „Habe ich Sie richtig verstanden: Sie sind der Meinung, dass …?“. Auf diese Weise führen Sie Ihren Gesprächspartner auch zum Entscheid … Vorsicht dagegen bei Suggestivfragen: „Sie meinen doch bestimmt auch, wie über 80% unserer Kunden, dass …?“. Fast automatisch erfolgt ein „Ja“, das der Gesprächspartner beim späteren Nachdenken bereut
  • Alternativfragen lassen den Gesprächspartner entscheiden zwischen „Ja“ und „Ja“. Typisches Beispiel Terminieren: „Passt es Ihnen Freitagvormittag oder am Mittwoch um zehn?“ Tipp: Setzen Sie Ihren persönlichen Wunschtermin an die zweite Stelle, da Gesprächspartner meist das zuletzt Genannte eher aufgreifen.
  • Um das Gespräch im Griff zu behalten, bauen Sie Kontroll- und Kontaktfragen ein, schließlich Abschlussfragen – alle schließend

Fazit: Lassen Sie einen Dialog entstehen, indem Sie – fragen! Sie kennen die obigen Typen übrigens wahrscheinlich als „offene“ und „geschlossene“ Fragen. Doch da sie dazu dienen „öffnen“ oder „schließen“ zu erzeugen, sind diese Bezeichnungen deutlich treffender! Und was machen Sie daraus? Vertiefen Sie das Thema gerne beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #15: Pausen gezielt einsetzen

Sich einer anderen Person zuzuwenden, vermittelt besondere Wertschätzung. Aufmerksames Zuhören leistet einen Beitrag dazu, Zuhör-Signale verstärken die Wirkung. So oder so ist Schweigen ein Zeichen von Zuhören: Sprechen und Zuhören sind eindeutig „zwei Paar Stiefel“. 50 oder gar 70% Dialog-Anteil beim Verkaufsgespräch soll der Käufer haben, also die Hälfte oder gar 2/3. Die Botschaft ist: mehr als der Verkaufende. Das scheint so einfach und ist doch äußerst schwierig. Denn wir als der aktive Teil der Kommunikation, als Gesprächsführer am Telefon, wir haben etwas zu vermitteln, sollen unsere Leistung präsentieren, wollen überzeugen, also argumentieren. Hilfreich auf dem Weg zum „weniger sprechen bringt oft mehr Erfolg“ ist es, Fragen zu stellen und so die andere Person immer wieder ins Gespräch zu bringen. Hilfreich sind auch Gesprächspausen, denn das Besprochene muss verarbeitet werden. Zwar denken wir schneller als wir sprechen, dennoch stellen unsere Gehirne im Gespräch viele Verbindungen her, die intern geknüpft werden, ohne sie auszusprechen. Das braucht Zeit, die Sprecher und Hörer durch Pausen gewinnen. Dafür genügen Sekunden. Ähnliches gilt für die Pause am Telefon: Setzen Sie sie gezielt, denn Schweigen ist schwer auszuhalten – probieren Sie´s aus. Schon drei Sekunden Stille führen dazu, dass alle am Gespräch Beteiligten innerlich darauf drängen, die Pause zu beenden – schon spricht einer der Partner… Also, wann pausieren Sie am Telefon?

  • Ihr Gesprächspartner redet und redet und redet; unterlassen Sie Zuhörsignale, er wird stoppen („… sind Sie noch am Apparat??“) – und Sie können einhaken
  • Ihr Gesprächspartner schweigt, gibt also seinerseits keine Zuhörsignale mehr – er ist raus aus dem Dialog; schweigen Sie ebenfalls, wird er wieder zu sprechen beginnen
  • Sie haben das Gefühl, bereits zu lange zu reden, wenn auch Ihr Zuhörer noch „mitredet“, durch paralinguistische Töne zum Beispiel („hmm… aha.. jaa… so…“). Lassen Sie einen Satz ausklingen und geben Sie dem Anderen Chance zum Sprechen.

In der Pause kann all das ablaufen:

  • Mitdenken: Das Besprochene wird weiter verarbeitet und kann abgeschlossen werden
  • Nachdenken (lassen): Wer hinterher hinkt, etwa wegen zu schnellen Sprechens des Anderen, kann aufholen und reagieren
  • Der Gesprächspartner kann aufhören zu sprechen – vielleicht fühlte er sich durch Ihre Zuhörsignale genötigt, weiter zu reden…

Statt ausschließlich Fragen zu stellen, verfügen Sie über eine weitere Strategie, den Dialog zu forcieren. Gleiches gilt für indirektes Unterbrechen: Mithilfe von Pausen erweitern Sie Ihr Repertoire, einen Dialog zu führen und schaffen neue Chancen für beide Kommunizierende, Antworten zu geben, ohne die andere Person unterbrechen zu müssen. – Die echte „Aus-Zeit“ als beiderseitige Gesprächs-Unterbrechung ist als Erweiterung dieses Tools gelegentlich eine exzellente Chance, kritische Gespräche zu retten: vereinbartes Auflegen, um nach einigen Minuten erneut ins Gespräch zu gehen, entspricht der Aus-Zeit in Meetings und Verhandlungen. Fazit: Eine Pause hat vielerlei Effekte im Telefonat: Nutzen Sie diese Chancen!

Telefontraining Tipp #16: Abstrakte Zahlen am Telefon konkret werden lassen

Gerade Zahlenwerte sind höchst abstrakt und zunächst für die digitale Verarbeitung gedacht, also klassisch der linken Gehirnhälfte zugeordnet. Da diese beim reinen Hören am Telefon sowieso primär beschäftigt ist, sollten Sie beim Nennen von Zahlen immer einen Weg finden, auch Analoges zu liefern und so die rechte Gehirnhälfte zu aktivieren. Wenn das Gehirn Ihres Gesprächspartners als Ganzes mitdenken darf, erleichtert das die Denkabläufe erheblich; weniger Bits werden verbraucht, das Verstehen geht schneller. Und wie schaffen Sie das, Ihre abstrakten Zahlen am Telefon konkreter werden zu lassen? Analogien helfen! Zahlen greifbar präsentieren – rein verbal: Beispiele

KategorieAusprägungKonkret verbalisiert
GrößenMaße, Längen...

Vorgehen: Assoziieren
… über 41.000 km – also annähernd einmal die Erde umrundet…
… aufeinander gelegt, entspräche das einer Höhe von …m, über den Eiffelturm hinaus…
… produziert … Watt und könnte damit den Bedarf einer mittleren Stadt wie … für ein Jahr sichern…
… etwa das Bruttosozialprodukt von Deutschland
MengenAuflage, Umsatz, Geldbeträge, %-Anteile

Vorgehen: Runden
… 76%, also gut ¾ …
… sagen 34% - also einer von drei Befragten…
… mehr als 200.000 € - exakt sind es 207.000…
… rund 17.000 weniger Arbeitslose als noch im Vormonat…
DimensionGrößen und Mengen vor Augen geführt

Vorgehen: Visualisieren
… gerade mal so groß wie ein Handy
… da passt ein Fußballfeld etwa viermal rein
… ein etwa apfelgroßes Loch *
… benötigen wir etwa 200 Manntage
GenerellVerbal gespannt machen, auf Seh-Kanal fokussieren

Vorgehen: Überleiten
Das entspricht also…
Das bedeutet für Sie …
Damit erreichen Sie…
Stellen Sie sich vor…
Immer mal angenommen…
* zitiert nach einer TV-Sprecherin im Zusammenhang mit den Schäden am Space-Shuttle Endeavour im August 2007, nachdem vorher eine Beschädigung im Hitzeschild „… von 7 cm Länge“ gemeldet worden war. TIPP: Fernsehen kann eine sprudelnde Quelle von Anregungen sein, seien es Nachrichten, Dokumentationen, Spielfilme oder auch Shows… Testen Sie gleich in Ihren nächsten Telefonaten dieses Vorgehen. >>> Sie haben Fragen dazu oder suchen passende Kontakte? Sprechen Sie mich an, beim DIM-Telefontraining.

Telefontraining Tipp #17: VIPs – anders als andere

Service soll groß geschrieben werden, auch und gerade am Telefon im Inbound. Und jeder Anrufer erwartet, gleich behandelt zu werden, oder jedenfalls nicht schlechter als andere. Dennoch wird bei vielen Unternehmen differenziert, und das ist gut so: Denn wenn Sie VIP sind, erwarten Sie eine „Überholspur“ statt Wartezeiten am Telefon. So handhaben das Unternehmen wie die Lufthansa, die für ihre Vielflieger eine eigene Service-Nummer eingerichtet hat, die deutlich rascher bedient wird als das „allgemeine“ Service-Telefon. Wie gehen Sie mit Ihren ABC-Kunden um, denn um dieses Differenzieren geht es ja (nach Umsatz im Allgemeinen)? Je nach Telefon-Anlage und Daten-Kenntnis können Sie beste Kunden auch dann bevorzugt behandeln, wenn Sie all Ihren Kunden nur eine einzige Service-Nummer präsentieren: Dann kriegt A-Kunde aufgrund seiner Nummer(n) einen Boost. Vorsicht allerdings, wenn Nummern geändert werden ohne Sie zu informieren… Was heißt dann konkret „bevorzugt“? Schneller, das haben wir bereits erwähnt. Kann auch heißen „kompetenter“, also sofort ins Back-Office gelangen statt über den Umweg Front-Office und Vorklären gehen zu müssen. Das kann auch bedeuten, dass dieser Kunde einen anderen Begrüßungs-Text hört, der ihm sagt: Aha, ich bin als VIP identifiziert. Oder er kriegt eher einen Rückruf angeboten, während „Normalkunden“ in der Leitung warten – usw. Unfair? Mittlerweile ist es üblich, dass jemand, der mehr Umsatz macht, auch auf mehr Service hoffen darf. Machen Sie das ggf. über eine besondere Kunden-Karte deutlich (z.B. Gold statt schwarz), auf der Sie die Service-Nummer verbreiten. Für VIPs z.B. 0800(0), für andere dagegen eine 0180(X), die (ein wenig) kostet. Fazit: Die gleiche Behandlung für alle ist einfacher, doch differenziertes Handeln wirkt stärker! Planen Sie das für Ihren Telefon-Service ein, vorausgesetzt, Sie unterscheiden Kunden-Typen. Bis dato war der Service für alle Kunden gleich? Vielleicht hat Sie dieser Beitrag nachdenklich gemacht! „Inbound-Service-Telefonat“ ist eines der Themen beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #18: Terminiere

Eine klassische Aufgabe im Outbound-Telemarketing ist es, Termine zu vereinbaren. Dabei spielen Sie die Vorzüge dieses Kommunikationskanals aus: In kurzer Zeit sind viele Kontakte machbar. Manche Außendienstler terminieren selbst, meist vereinbaren jedoch Spezialisten die Termine fürs Team (evt. 1:1 als Tandem Terminierer-Außendienstler), evt. auch extern als Dienstleistung. Auch das Einladen zu Messen oder Events sollten Sie planen. Was trägt dazu bei, Termine per Telefon optimal zu legen, evt. als Tour? Auch beim Terminieren gilt: Mit exzellenter Vorbereitung punkten! Mithilfe Ihres Leitfadens führen Sie Ihr Gespräch professionell vom Start zum Ziel: Grund des Anrufs? Interessant, weil …! Dringend, damit …! Schließen Sie mit der altbekannten Alternativfrage: „Wann passt es Ihnen besser – übermorgen Nachmittag oder doch gleich morgen Vormittag um zehn?“

  • Klären Sie Anfahrt- und Parkplatz-Besonderheiten, Mitnehmen und Bereitlegen von Unterlagen und Mustern. Das festigt die Absprache!
  • Besondere Versprechungen und Angebote machen einen Termin verbindlich, etwa das Dankeschön (kleines Geschenk) am Messestand: Darauf freut sich der Besucher.
  • Immer wieder bestätigt sich: Durch Revisionieren werden Termine sicherer! Bestätigen Sie also den Termin schriftlich (auch per E-Mail) oder erneut per Telefon.

Und was machen Sie bei diesem typischen Einwand? „Schicken Sie erst einmal etwas schriftlich per Mail!“. Ja, typisch, Info per Mail!! Die dann – bei wem landet? Meist im (digitalen) Papierkorb … Probieren Sie es doch einfach mal so: „Mache ich gerne! Damit ich das passende Material wähle und zusammen stelle – wollen Sie den Herrn/die Dame eben fragen, was genau er/sie sich vorstellt? Oder soll ich das eben machen? Dauert ja nur ne Minute!“ und/oder: „Genau das wollte ich, prima! Damit wir sicher stellen, dass das in die richtigen Hände gelangt, nennen Sie mir bitte die individuelle Mail-Adresse, danke Ihnen!“ (nicht „persönliche“!). Fazit: Vermeiden Sie es tunlichst, sich „ins Bockshorn jagen“ zu lassen. Schließlich nehmen SIE Aufwand auf sich, die Zielperson mit relevanten Informationen und Unterlagen zu versorgen – persönlich dort vor Ort. Machen Sie das Beste aus diesen Empfehlungen: Nächste Chance im Workshop siehe hier.

Telefontraining Tipp #19: Database einsetzen

Wenn Sie Ihre Kunden kontaktieren, nutzen Sie selbstverständlich alle verfügbaren Informationen, oder? Tja, da gibt es durchaus Ausrutscher – und die sollten Sie tunlichst vermeiden. Siehe Umfrage-Angebote eines Kundenkarten-Dienstleisters (Online-MaFo), der regelmäßig nach Eingangs-Standard-Fragen abbricht, weil das Alter oder der Wohnort nicht ins Profil passen. Kann passieren? Tja, allerdings verstehe ich nicht, warum ich diese Umfrage überhaupt angeboten bekomme: Mein Geburts-Datum ist genauso bekannt wie meine PLZ: Die werden jeweils abgefragt, zusammen mit der Kunden-Nummer, um meine Identität zu prüfen J … D.h. der Algorithmus kann mich gleich außen vor lassen?! Nun ist das in diesem Fall evt. verschmerzbar – beim persönlichen Kontakt am Telefon jedoch wird die Grenze überschritten. Zum Beispiel, wenn die anrufende (Outbound-)Agentin mich fragt, was ich denn so kaufe (Kosmetik) oder welchen Tarif ich habe (Telefon-Provider): Da ist das mit dem Vertrauen erledigt. Sorgen Sie also dafür,

  1. Bei der Auswahl des Clusters Selektoren zu verwenden, die aussagekräftig sind – Kaufverhalten, Soziodemografie, Geografie …
  2. Produkte fürs Cross-Selling von vorne herein passend auszuwählen – schon vervielfachen Sie Ihren Verkaufs-Erfolg am Telefon.

So würde aus Big Data = Smart Data, gell 😀 … Und: Ja, das funktioniert, wie etwa Aktionen eines Buchclubs gezeigt haben, der konkrete Themen, Genres und Preise ins Angebots-Paket geschnürt hat. Mit der Folge einer Kaufquote von sage und schreibe 1/3 der Angerufenen: Traumwerte, die auch Sie erreichen können! Fazit: Überlegen Sie (alleine, im Team, mit den Kollegen aus der IT…), welche Teil-Zielgruppen für Ihre Aktion die treffende(re)n sind. Wie Sie dafür auch Kreativ-Tools anwenden können, besprechen wir gerne im Seminar: Hier geht es zu den nächsten Terminen …

Telefontraining Tipp #20: ICH-Botschaft statt DU-Attacke

Gerade im Inbound erleben Sie schon mal, dass die Grenze überschritten wird, oder? Was tun, wenn ein Reklamierer Ihnen doch einmal zu nahe tritt, Sie persönlich angreift, in seiner Rage? Was empfehlen Sie Ihren Mitarbeitern, denen dies bereits passiert ist? Sicher gibt es Situationen, in denen ein Kunde „in die Schranken gewiesen werden muss“. Auch hier gilt: „Der Ton macht die Musik“. Greifen Sie zum Prinzip der „Ich-Botschaft“. Statt den Anderen anzugreifen („Du-Angriff“), geben Sie Ihren Gefühlen Ausdruck: Was ist bei „mir“ angekommen? Einige Beispiele mögen das Prinzip illustrieren und für Sie bewusster anwendbar machen. Ich-Botschaft statt Du-Angriff Weiterlesen

Das Eisbergmodell oder die Sichtbarmachung der Beziehungsebene

Das Eisbergmodell oder die Sichtbarmachung der Beziehungsebene
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Das Eisbergmodell ist in vielen Unternehmensbereichen anwendbar: In der internen Kommunikation, im Aufbau einer Marke oder im Vertrieb. Genau wie es bei Eisbergen der Fall ist, beruht das Modell auf dem Phänomen, dass häufig nur ein Bruchteil sichtbar ist, während ein viel größerer Teil unter der Oberfläche verborgen ist. Doch wie ist das auf die Kommunikation oder den Markenaufbau übertragbar?

Eisbergmodell – Definition

Das Eisbergmodell verweist auf die zwei Ebenen der Kommunikation, von denen eine sichtbar und eine unsichtbar ist. Nimmt man den Querschnitt eines Eisberges als Vorbild, dann gibt es also einen sichtbaren Teil von 10 bis 20 Prozent und einen unsichtbaren Teil von 80 bis 90 Prozent. Diesen beiden Teilen weisen Kommunikations- und Unternehmensberater die Begriffe „Sachebene“ und „Beziehungsebene“ zu. Die Sachebene ist beim Eisbergmodell der sichtbare Teil, die Beziehungsebene ist der unsichtbare Bereich:

  • Sachebene (sichtbar, bewusst): alle mess-, zähl- und auswertbaren Faktoren, wie Zahlen, Fakten oder Daten.
  • Beziehungsebene (unsichtbar, unbewusst): alle nicht greifbaren, nur unterschwellig vorhandenen Faktoren, wie Erfahrungen, Wertvorstellungen, Gefühle, Interpretationen, Instinkte oder auch Antriebe.
Eisbergmodell

Wie funktioniert das Eisbergmodell?

Überträgt man das Bild des Eisbergs beispielsweise auf ein Unternehmen, dann muss man dieses in sichtbare und unsichtbare Erfolgsfaktoren einteilen. Nach dem Eisbergmodell sind sichtbare Erfolgsfaktoren:

  • Corporate Design (einheitlicher Webauftritt)
  • Dresscodes (manche Unternehmen haben spezielle Kleidung, z. B. Fluggesellschaften)
  • Einrichtung der Räume (alle Büros sind vom Design her gleich)
  • Verhalten der Mitarbeiter (Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern)
  • Regeln (in schriftlicher Form von Arbeitsverträgen oder Verschwiegenheitsklauseln).

Sichtbare Faktoren prägen die Unternehmenskultur nach außen hin, während sogenannte unsichtbare Erfolgsfaktoren einen weitaus größeren Einfluss innerhalb des Unternehmens besitzen und als Stütze aller Faktoren dienen:

  • Leitbilder bzw. Unternehmenswerte (ungeschriebene Gesetze, mit denen sich alle Mitarbeiter identifizieren),
  • Erfahrungen der Mitarbeiter (das Handeln einer Person wird von diesen geprägt),
  • Grundbedürfnisse der Mitarbeiter (ihre Erfüllung motiviert die Mitarbeiter).

Unsichtbare Erfolgsfaktoren verdeutlichen, wie ein Unternehmen in seinem Innersten aufgestellt ist. Sie zeigen auf den zweiten Blick, nach welchen Kriterien verfahren wird und wie Kontakte aufgebaut und erhalten bleiben (Kunden, Geschäftspartner, Mitarbeiter).

Aufbau einer Unternehmenskultur nach dem Eisbergmodell

Diese Aufteilung in einen sichtbaren und unsichtbaren Teil kann sich auch in der Unternehmenskultur wiederfinden. Der Erfolg eines Unternehmens hängt nicht nur von sichtbaren Dingen, wie Corporate Design oder einem speziellen Dresscode ab, der das Unternehmen widerspiegelt. Auch subtile Dinge, die zunächst unsichtbar bleiben, spielen eine entscheidende Rolle für eine erfolgreiche Unternehmenskultur.

Dazu zählen die Unternehmenswerte, das Arbeitsklima und auch die Beziehung zwischen den Mitarbeitern bzw. zwischen Mitarbeitern und Führungskräften.

Ist sich ein Unternehmen dieser beiden Ebenen bewusst und integriert dieses Wissen in seine Unternehmensstrukturen, kann es von der Dynamik, die zwischen beiden Ebenen besteht, profitieren.

Dem Kunden gerecht werden – das Eisbergmodell im Verkauf

Auch im Bereich des Vertriebs von Produkten kann ein Unternehmen auf das Eisbergmodell zurückgreifen, um erfolgreich zu sein. Wer einen Kunden ansprechen und von einem Produkt überzeugen möchte, muss dies auf der rationalen Ebene ebenso schaffen wie auf der emotionalen. Damit der Verkäufer Zugang zum Kunden erhält, muss er vor allem dessen vier Grundbedürfnisse nach Sicherheit, Anerkennung, Selbstbestimmung und Kontakt befriedigen. Auf der Basis dieser Bedürfnisse können Kunden in sogenannte Motivationstypen eingeteilt werden:

  • Sicherheitstyp
  • Vertrauenstyp
  • Prestigetyp
  • Unabhängigkeitstyp
  • Rechtecktyp

Ein guter Verkäufer kann nicht nur die erforderlichen Fakten zu einem Produkt auf der Sachebene klar und präzise präsentieren. Er ist sich vielmehr der Komplexität desjenigen bewusst, der als Kunde vor ihm steht. Er ist in der Lage, den Kunden sozusagen zu lesen, also zu erkennen, welches Grundbedürfnis dieser am ehesten hat und welche Motivation ihn am stärksten antreibt. Aufgrund dieses Gespürs gelingt es dem Verkäufer am besten, beim Kunden aktiv beide Ebenen anzusprechen.

Experten sprechen in diesem Zusammenhang davon, dass die Empathie des Verkäufers zu einem fast unschlagbaren Wettbewerbsvorteil werden kann. Der Verkäufer errichtet eine Gesprächsatmosphäre, die für den Kunden angenehm ist. Dieser fühlt sich wahrgenommen, kompetent beraten und es entsteht bei ihm vor allem der Eindruck, dass sein Gegenüber zu verstehen versucht, was er wirklich möchte. Hier wird das Eisbergmodell vom Verkäufer perfekt umgesetzt und führt früher oder später zum Erfolg.

Business Development Manager

Das Eisbergmodell beim Markenaufbau berücksichtigen

Auch beim Aufbau und der Gestaltung einer Marke lohnt es sich, das Eisbergmodell in die Konzeption einzubeziehen. Ähnlich wie der bei der Unternehmenskultur, ist auch bei einer Marke die Einteilung in sichtbare und verborgene Faktoren möglich.

Auf der Sachebene besteht eine Marke aus den zugehörigen Produkten und Services, der Darstellung über Logo, Farbschema etc. und der Kommunikation mittels Social Media, Werbekampagnen oder Webseite.

Auf der Beziehungsebene besteht eine Marke aus weniger greifbaren Aspekten, wie dem Markenimage, dem Kauferlebnis ihrer Produkte oder den Erfahrungen der Kunden. Diese Faktoren werden als Markenguthaben bezeichnet. Sie stellen das Fundament für Kundenloyalität und dadurch Stabilität der Marke dar.

Um eine erfolgreiche Marke zu entwickeln, sind die wahrnehmbare Markenpräsenz und das Markenguthaben gelichermaßen wichtig. Durch die Optimierung der Markenpräsenz sollte langfristig das Markenguthaben „aufgeladen“ werden. Wer es schafft, die eigene Marke mit positiven Gefühlen und Assoziationen zu verknüpfen, sorgt für positive Kundenerlebnisse und sichert sich dadurch einen Erfolg auf der nicht sichtbaren, aber wichtigen Beziehungsebene.

Das Eisbergmodell im Projektmanagement eines Unternehmens

Die Bedeutung, die das Eisbergmodell beispielsweise für das Projektmanagement eines Unternehmens hat, lässt sich an einem kleinen Beispiel verdeutlichen: Ein Projektleiter sagt zu einem seiner Teammitglieder: „Bitte übernehmen Sie die morgige Produktpräsentation.“ Diesen Satz kann man ohne Probleme auf der Sach- und Beziehungsebene hören und auf jeder Ebene hat er eine andere Bedeutung. Auf der Sachebene bedeutet der Satz einfach, dass der Projektleiter möchte, dass sein Mitarbeiter die Präsentation macht. Auf der Beziehungsebene hingegen könnte der Satz bedeuten, dass:

  • der Projektleiter zu faul ist, die Präsentation selbst vorzubereiten;
  • die gute Arbeit des Mitarbeiters durch die übertragene Aufgabe honoriert wird;
  • der Projektleiter den Misserfolg des Mitarbeiters im Auge hat.

Auf der Beziehungsebene spielt es also eine wichtige Rolle, in welchem Verhältnis Projektleiter und Mitarbeiter zueinander stehen. Je schlechter die Beziehung ist, desto negativer ist die Botschaft, die beim Mitarbeiter ankommt.

Dieses Beispiel zeigt, dass im Projektmanagement neben einer hohen Sachkompetenz auch eine ausgeprägte Sozialkompetenz notwendig ist, um die Dynamik zwischen Sachebene und Beziehungsebene in einem guten Gleichgewicht zu halten. Damit dies gelingt, empfehlen Kommunikationstrainer, die folgenden Fähigkeiten bei Mitarbeitern im Projektmanagement besonders zu fördern:

  • Regeln bezüglich Verhalten und Kommunikation zu befolgen;
  • Bereitschaft, die eigene Rolle im Team zu klären;
  • Sach- und Beziehungsebene zu unterscheiden;
  • persönliche Hintergründe zu berücksichtigen;
  • Fertigkeit, Feedback einzuholen;
  • bei Bedarf nachzufragen und offen zu bleiben;
  • aktiv zuzuhören;
  • Formulierungen verständlich zu nutzen.

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Wandel ist nur von unten möglich – mit dem Eisbergmodell ein Unternehmen nachhaltig verändern

Schon die Geschichte lehrte uns, dass grundlegende, gesellschaftliche Veränderungen immer von unten – also vom Volk – initiiert werden. Meist sind es nicht befriedigte Grundbedürfnisse der Menschen, die zu solchen Veränderungen geführt haben. Von „oben“ verordnete Veränderungen sind häufig nicht langlebig, weil sie nur die Bedürfnisse weniger berücksichtigen und nicht die der Masse. So ist auch ein wirklich nachhaltiger Wandel in einem Unternehmen nur dann möglich, wenn man ihn von unten her, also mit Blick auf die nicht sichtbaren Faktoren, in Angriff nimmt.

Umfassende Veränderungen müssen gemäß dem Eisbergmodell von einem guten „Bauchgefühl“ begleitet sein und dieses lässt sich eben nur durch die Berücksichtigung der unter der Wasseroberfläche verborgenen Teile erreichen. Ein Unternehmen muss also immer alle mit ins Boot holen. So werden alle wichtigen Eigenschaften des Eisberges berücksichtigt, wenn ein gänzlich neuer Kurs eingegeben und ein anderes Ziel angesteuert werden soll.

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Interne Kommunikation gestalten!

Interne Kommunikation gestalten!
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Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor! Bei nahezu allen modernen Studien zur Mitarbeiterzufriedenheit und Koordination innerhalb eines Unternehmens fällt auf, dass die interne Kommunikation als verbesserungswürdig eingeschätzt wird. Gerade in größeren dezentral organisierten Unternehmen ist interne Kommunikation unabdingbar geworden. Unabhängig davon, ob sie eine Stabsabteilung, eine Serviceabteilung oder einen klassischen Linienbereich repräsentieren: Sie müssen sich mit diesen Themen der modernen Kommunikation auseinandersetzen!

Definition interne Kommunikation

Prof. Dr. Michael Bernecker„Die interne Kommunikation umfasst alle zielgerichteten Aktivitäten medialer und persönlicher Natur, die geeignet sind, Kommunikationsmittel eines Senders zum Empfänger zu transportieren.“

– Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Im Gegensatz zur externen Kommunikation beinhaltet die interne Kommunikation Themen, die das Unternehmen in seiner Grundstruktur betreffen und sich an die Zielgruppe der Mitarbeiter und internen Stakeholder richtet. Im Zeitalter des Social Media Marketing und holistischen Marketing nimmt, bedingt durch die Verfügbarkeit vielfältiger Kommunikationstools und deutlich mehr Transparenz im Innen- und Außenverhältnis, die Bedeutung der internen Kommunikation deutlich zu. Daher macht es Sinn, sich als Unternehmen, als Abteilung oder einzelne Führungskraft über die interne Kommunikation Gedanken zu machen.

Funktionen der internen Kommunikation

Interne Kommunikation kann vorrangig einer Vielzahl von Zielen Vorschub leisten, bzw. bei deren Umsetzung helfen. Im Kern sprechen wir von verschiedenen Funktionen der internen Kommunikation:

  • Informationsfunktion: Vermittlung von Informationen.
  • Kontaktfunktion: Aufbau und Aufrechterhaltung von Verbindungen zu allen relevanten Unternehmensbereichen.
  • Führungsfunktion: Repräsentation geistiger und realer Machtfaktoren sowie Schaffung des Verständnisses für bestimmte Entscheidungen.
  • Imagefunktion: Aufbau, Änderung und Pflege des Vorstellungsbildes von einem Meinungsgegenstand.
  • Harmonisierungsfunktion: Harmonisierung der wirtschaftlichen, gesellschaftlichen und innerbetrieblichen Verhältnisse.
  • Stabilisierungsfunktion: Die Standfestigkeit des Unternehmens in kritischen Situationen wird aufgrund der stabilen Beziehungen zu den Teilöffentlichkeiten erhöht.
  • Kontinuitätsfunktion: Ein einheitlicher Stil nach innen und nach außen sowie in die Zukunft wird gewährleistet.

Mit interner Kommunikation lassen sich vielfältige Ziele verfolgen. In der Praxis haben sich die folgenden Zielkategorien etabliert.

Interne Kommunikation - Gründe

Damit bewirkt interne Kommunikation vielfältige Punkte. Natürlich kann interne Kommunikation nicht alle Probleme eines Unternehmens lösen, aber wenn Sie sich mit den folgenden Punkten auseinandersetzen, könnte vielleicht etwas dabei sein:

  • Klärt Fragen auf der Sach- und auf der Beziehungsebene!
  • Hilft, eigene und fremde Absichten zu erkennen!
  • Erhöht gegenseitiges Vertrauen und schafft Loyalität!
  • Reduziert Unsicherheit und schafft Klarheit zwischen den Zielen!
  • Verbessert das Verständnis der konkreten Aufgabenstellung!
  • Ermöglicht gemeinsames Verständnis!
  • Klärt gegenseitige Erwartungen!
  • Ermöglicht Konsens und führt zu stärkerer Kooperation!
  • Hilft, Unterschiede herauszuarbeiten!
  • Hilft, Lösungen zu finden!
  • Bringt Lerngewinn für den Einzelnen (z.B. Feedback, neue Anschauungen etc.)!

Interne Kommunikation strategisch gestalten

Für die Gestaltung passender Instrumente der internen Kommunikation empfehlen sich drei Schritte:

1. Eine Vision

Eine Abteilung oder ein Bereich muss eine eigene Botschaft bzw. eine eigene Vision für sich entwickeln: Wofür stehen wir? Was sind unsere Kernleistungen? Was sind die wesentlichen KPIs nach denen unsere Leistung beurteilt wird und wie können wir unseren Wertbeitrag dazu liefern, dass unser Unternehmen und die Kollegen ihren Beitrag erfolgreich gestalten können? Diese Leitfragen müssen innerhalb einer Abteilung diskutiert und zu einer Vision geformt werden. Jede Abteilung sollte für sich, abgeleitet aus den Unternehmenszielen und der Unternehmensvision, ein eigenes Leitbild haben und ein gemeinsames Verständnis formulieren, wie sie ihren Teilauftrag optimal erfüllen möchte.

2. Commitment

Mithilfe der Visionen muss innerhalb der Abteilung, und auch außerhalb in den relevanten Schnittstellen, Commitment erzeugt werden, um damit die Ausrichtung der Aktivitäten in der Abteilung effizienter zu gestalten. Dieses Commitment zu erzeugen, ist eine klassische Führungsaufgabe, die der Abteilungsleiter gemeinsam mit seinem Kollegen und den Stakeholdern im Unternehmen zu klären hat.

3. Umsetzung

Sind die Vision und damit auch die strategischen Ziele und Aufgaben einer Abteilung geklärt und ein Commitment erzeugt, müssen diese umgesetzt werden. Die Umsetzung im Alltag stellt dann die wesentliche Herausforderung für das Doing und die notwendigen Prozesse dar. Als gutes Steuerungsinstrument hat sich hier die Balanced Scorecard herausgestellt, da diese die Dimensionen Budget Finanzen, Prozesse und Anforderung der Kunden sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung sinnvoll abbildet. Auch wenn die Balanced Scorecard vielleicht nicht unternehmensweit eingesetzt werden kann, bildet sie für eine Marketing- oder Personalabteilung einen guten Rahmen und somit ein gutes Steuerungsinstrument.

Im Rahmen eines strategischen Workshops können diese dargelegten Punkte gestaltet und strukturiert werden, sodass für die Mitarbeiter hier eine proaktive Einbindung möglich ist und damit eine Gestaltung auf die Unternehmensziele sinnhaft implementiert werden kann. In der Umsetzung kommt neben den klassischen Leistungsprozessen immer auch ein Pool an Instrumenten der internen Kommunikation zum Einsatz.

Ein Umsetzungskonzept für die interne Kommunikation kann dementsprechend eine Vielzahl von Instrumenten beinhalten. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die häufigsten Instrumente für den Einsatz in der internen Kommunikation. Ob und wie viele dieser Instrumente sinnhaft eingesetzt werden sollen und können, hängt immer von den Rahmenbedingungen und den Herausforderungen ab, vor denen das Unternehmen steht. Es hat sich jedoch herausgestellt, dass bei Change Prozessen und einer volatilen Umwelt die Kommunikation einen deutlich höheren Stellenwert hat als in statischen und klar geordneten Situation. Daher macht es Sinn, bei organisatorischen Veränderungen bzw. Umstrukturierungen mit einem Kommunikationskonzept die interne Kommunikation zu definieren und zu klären.

Grundregeln der internen Kommunikation

Bevor man sich mit einzelnen Instrumenten der internen Kommunikation auseinandersetzt, sollte man einige Grundregeln bestimmen. Für eine konfliktfreie, nachhaltige Kommunikation haben sich einige Aspekte etabliert. Im Rahmen eines Strategiekonzeptes für die interne Kommunikation sollte man die folgenden Punkte diskutieren und entsprechend implementieren:

  • Wir kommunizieren so früh wie möglich!
  • Wir kommunizieren möglichst umfassend!
  • Wir kommunizieren überzeugend!
  • Wir kommunizieren ehrlich!
  • Wir stellen Pro und Kontra dar!
  • Aspekte ausführlich behandeln, die für Mitarbeiter wichtig sind!
  • Raum für Fragen und Diskussion einplanen!

Diese Punkte sollten natürlich nicht einfach als „Copy & Paste“ übernommen werden, sondern im Sinne der Strategie diskutiert und implementiert werden.

Zielgruppen der internen Kommunikation

In der internen Kommunikation lassen sich vielfältige Zielgruppen differenzieren. In aller Regel spricht man von einem Stakeholder-Ansatz, das heißt interne Zielgruppen in einem Unternehmen sind danach zu bestimmen, welchen Einfluss und welche Interessen sie haben. Typische Zielgruppen sind:

  • Geschäftsführung,
  • Betriebsrat,
  • Direkte Fachabteilungen,
  • Eigene Mitarbeiter,
  • Führungskräfte,
  • Auszubildende,
  • Externe Mitarbeiter.

Systematisiert werden diese nach ihrer Einstellung gegenüber den zu kommunizierenden Themen: Opponenten, Machtpromotoren, Fachpromotoren. Vor der Gestaltung von Kommunikationsbotschaften sollten außerdem Interessensgruppen identifiziert werden: Wer ist die Zielgruppe? Welche Rolle spielt der Stakeholder? Welche Interessen ergeben sich aus einer Rolle? Wie lässt er sich klassifizieren? Wie lässt er sich am besten erreichen?

Instrumente der internen Kommunikation

Instrumente der internen Kommunikation lassen sich dahingehend systematisieren, ob sie sich an eine kleine oder eine große Teilnehmerzahl wenden. Außerdem spielt es eine Rolle, ob es sich um eine Einwegkommunikation, also Sender sendet eine Botschaft an einen Empfänger, oder eine Zweiwegkommunikation, das heißt Sender sendet eine Information an Empfänger und Empfänger kann antworten (also dialogische Kommunikation) handelt. Dementsprechend ergeben sich beispielhaft folgende Instrumentarien:

Interne Kommunikation - Instrumente

Die Auswahl der richtigen Instrumente ist abhängig von den Rahmenbedingungen, in denen sich das Unternehmen und die Abteilung befindet. Die wichtigsten Rahmenbedingungen sind:

  • Anforderungen der relevanten Zielgruppe
  • Möglichkeit der Ansprache
  • Budget, das für die Kommunikation zur Verfügung steht
  • Erfahrung in der Vergangenheit mit einzelnen Kommunikationstools

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Kommunikation – Der zentrale Baustein des Marketing

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Ohne Kommunikation gäbe es kein Marketing. Denn im Grunde ist Marketing nichts anderes, als Botschaften an Kunden zu kommunizieren, um dadurch einen bestimmten Effekt oder eine Reaktion zu erzielen. Wer seine Produkte vertreiben und von seinen Kunden beachtet werden möchte, sollte niemals auf die Kommunikation mit dem Verbraucher verzichten. Hierbei handelt es sich, besonders im Zeitalter des Internet, aber schon lange nicht mehr „nur“ um Werbung, sondern vielmehr um ein Zusammenspiel mehrerer Faktoren.

Effektives Marketing bedeutet mittlerweile, verschiedene Kommunikationswege zu nutzen und sich mit seinem Gegenüber – also dem potenziellen Kunden – im wahrsten Sinne des Wortes zu unterhalten und auszutauschen.

Was ist eigentlich Kommunikation?

Kommunikation kann – egal, ob in zwischenmenschlicher Hinsicht oder mit Hinblick auf ein gezieltes Marketing – auf unterschiedlichen Ebenen stattfinden. Auch wenn es der Begriff der „Kommunikation“ heutzutage definitiv geschafft hat, beinahe schon inflationär genutzt zu werden, steht immer wieder die Frage im Raum, worum es sich hierbei eigentlich handelt. Auf den kleinsten gemeinsamen Nenner heruntergebrochen handelt es sich bei Kommunikation lediglich um den Austausch zwischen zwei Einheiten. So können beispielsweise auch zwei Maschinen ebenso miteinander kommunizieren wie ein Unternehmen mit einem potenziellen Kunden. Und exakt im letztgenannten Beispiel trifft Kommunikation in Verbindung mit Marketing in Erscheinung.

Im Gegensatz zum klassischen Monolog, beispielsweise der Werbung, handelt es sich bei der Kommunikation jedoch um eine beiderseitige Aktivität. Das bedeutet, dass auch der Adressat die Möglichkeit hat, mit dem Absender in Verbindung zu treten und sich mit ihm auf welcher Ebene auch immer zu unterhalten.

Kommunikation in den sozialen Netzwerken

Das 21. Jahrhundert kann nicht nur als das „Zeitalter des Internet“, sondern auch als die Zeit der „Kommunikation in den sozialen Netzwerken“ beschrieben werden. Ein Vorteil, der sich in diesem Zusammenhang gerade mit Hinblick auf das Marketing zeigt, ist die Tatsache, dass Unternehmen hier auf besonders persönliche Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten können.

Je nach Auslastung ist es beispielsweise möglich:

  • auf Fragen der Kunden direkt zu reagieren
  • Verbesserungsvorschläge entgegenzunehmen
  • Beschwerdemanagement durchzuführen.

Wer sich dieser besonderen Form der Kommunikation mit dem Kunden bedient, sollte hierbei jedoch nicht nur auf eine zeitnahe Beantwortung der Anfragen, sondern auch auf Sympathie und Freundlichkeit achten. Besonders bewährt hat sich in diesem Zusammenhang auch der Einsatz von Chatbots zur automatisierten Kommunikation. Diese reagieren auf Anfragen von Kunden direkt mit einer allgemeinen Info, dass sich der zuständige Mitarbeiter baldmöglichst melden wird. Das Resultat: der Kunde fühlt sich verstanden und betreut. Die Grundlage für die (zu diesem Zeitpunkt noch maschinell betreuten) Kommunikation wurde gelegt.

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Kommunikation im Marketing – Tipp #1: Kundenumfragen

Kommunikation im Marketing bedeutet auch, sich einer Beurteilung zu stellen. Gerade dann, wenn in Ihrem Unternehmen Dienstleistungen angeboten werden, die sich gegebenenfalls über einen längeren Zeitraum erstrecken, ist es wichtig, sich ab und an beim Kunden zu erkundigen, ob dieser mit den erbrachten Services zufrieden ist.

Kundenumfragen bieten Ihnen dabei nicht nur den Vorteil, dass Sie dadurch Optimierungspotenziale erkennen und Verbesserungsvorschläge für Ihre Leistungen erhalten. Sie haben auch die Chance, durch einen offenen Austausch eventuellen Unzufriedenheiten entgegen zu wirken. Ein offenes Ohr und eine aktive Kommunikation besänftigen Kunden oftmals und steigern die Kundenbindung. Für die Aufnahme einer etwaigen Beschwerde gilt weiterhin: bleiben Sie sachlich. Kommunikation zeichnet sich gerade im Bereich Marketing durch Zuhören und Verständnis aus. Anhand konstruktiver Kritik lassen sich viele Abläufe oft noch reibungsloser gestalten.

Kommunikation im Marketing – Tipp #2: Persönliche Kommunikation

Kommunikation funktioniert am besten auf persönlicher Ebene. Chatbots sind zwar praktisch, sollten aber bei der Kundenkommunikation nicht im Fokus stehen. Bemühen Sie sich stattdessen um eine persönliche Kommunikation. Es muss nicht immer ein persönliches Treffen sein, auch ein Telefonat ist bereits sehr viel persönlicher als die Kommunikation über einen Messenger oder per E-Mail. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihre Marke, Produkte oder Leistungen und holen Sie Feedback ein! Genau das hilft Ihnen nicht nur dabei, besser zu werden, sondern kann auch der Grund dafür sein, dass Ihre Kunden Sie in positiver Erinnerung behalten.

Kommunikation im Marketing – Tipp #3: Was möchte der Kunde? Bleiben Sie Ansprechpartner!

In einer Zeit, in der immer mehr Unternehmen standardisierte Leistungen erbringen, ist es wichtig, sich durch individuelle Extras und kundenfreundliche Kommunikation aus der Masse abzuheben. Doch was bedeutet in diesem Zusammenhang eigentlich „individuell“? Ganz einfach! Individuelle Kommunikation bedeutet, dass Ihr Kunde in spe auf den ersten Blick erkennen muss, worin seine Vorteile liegen.

Passen Sie Ihre Kommunikationsstrategie unbedingt an die Bedürfnisse des Kunden an, gestalten Sie die Inhalte verständlich und unterstreichen Sie Ihre Kompetenz, indem Sie den Kunden zum aktiven Austausch auffordern. Das Bestellen von Ware im Internet mag bequem und modern sein. Erfolgreiche Unternehmen heben sich jedoch aus der Masse hervor, indem Sie auf den Faktor der Kommunikation setzen.

Tendenziell gilt, dass sich ein Kunde eher für das Unternehmen entscheiden wird, das neben entsprechend guten Angeboten auch eine gute Erreichbarkeit und klare Marketingbotschaften bietet.

Kommunikation im Marketing – Tipp #4: Besuche auf Messen

Der Besuch einer Messe lohnt sich für ein modern ausgerichtetes Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Hier kann effektive Kommunikation sogar auf zwei verschiedenen Ebenen betrieben werden. Wie? Es bietet Ihnen je nach Messe die Möglichkeit, sich sowohl an Fachbesucher als auch an das breite Publikum zu wenden.

Des Weiteren können Sie sich sicher sein, dass die Menschen, die die Messe besuchen, ein Grundinteresse an Ihren Produkten haben dürften. Zwei hervorragende Voraussetzungen also, um Marketing auf der Basis vieler spannender Gespräche zu leben.

Unser Tipp: Kommunikation bedeutet nicht nur reden, sondern auch ausprobieren! Je nach Branche kann es sich also lohnen, nicht nur über die betreffenden Produkte zu sprechen, sondern diese auch mitzubringen, damit potenzielle Interessenten sie testen können. Für Fragen stehen Sie als Fachmann selbstverständlich dann wieder direkt zur Verfügung. Praktischer und zielgruppenorientierter geht es nicht!

Besonderheiten der B2B-Kommunikation

Mindestens ebenso wichtig wie der Austausch mit Kunden ist die Kommunikation mit potenziellen Geschäftspartnern. Auch hier geht es darum, das eigene Unternehmen vorzustellen und dementsprechend hochwertig zu präsentieren.

Wer hier Geschäftsbeziehungen entstehen lassen möchte, ist gut beraten, bei Messen und Veranstaltungen die entsprechenden Lounges und Bereiche der B2B-Area aufzusuchen. Hier finden interessierte Unternehmen schnell zusammen und legen auf der Basis erster Kommunikation oft den Grundstein für weitreichende Geschäftsbeziehungen.

Die besten Tipps für Ihre Visitenkarten

Die besten Tipps für Ihre Visitenkarten
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Visitenkarten können im Marketing als echter „Evergreen“ bezeichnet werden. Schon vor Jahrzehnten haben Menschen ihre Visitenkarten verteilt und werden es auch in Zukunft noch tun. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand, denn mit der kleinen Karte können oftmals bleibende Eindrücke hinterlassen werden. Damit dies aber auch wirklich der Fall ist, sollten Sie sich an verschiedene Regeln bei der Gestaltung der Visitenkarte halten. Und die besten Tipps dafür gibt es bei uns.

Visitenkarten – kleine Karte, großes Aushängeschild

Wie genau eine Visitenkarte gestaltet werden sollte, lässt sich im Prinzip simpel zusammenfassen: Übersichtlich und informativ. Ihre Kunden und Partner sollen mit nur einem Blick auf die Visitenkarte alle wichtigen Informationen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen erhalten. So können Sie nach einem Geschäftstermin gut in Erinnerung bleiben und die Chancen auf einen Auftrag steigen. Nicht selten ist die kleine Visitenkarte der Grund dafür, dass Geschäfte überhaupt zustande kommen. Unterschätzen Sie die Bedeutung Ihres persönlichen Aushängeschildes also nicht.

Michael Bernecker

„In der schnelllebigen Geschäftswelt gewinnen persönliche Kontakte stark an Bedeutung. Eine Visitenkarte hilft dabei, beim Gegenüber im Gedächtnis zu bleiben und den Grundstein für die Geschäftsbeziehung zu legen.“  Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Geben Sie alle wichtigen Daten auf den Visitenkarten an

Wer Ihre Visitenkarte in der Hand hält, der erhofft sich, mit nur einem Blick alle wichtigen Informationen über Ihr Unternehmen zu bekommen. Dementsprechend sollten Sie hier besonders gründlich sein und darauf achten, dass alle elementaren Details auf der Visitenkarte zu finden sind. Die folgenden Infos dürfen auf keinen Fall fehlen:

  • Firmenname und/oder Logo
  • Geschäftsbereich
  • Vollständiger Name (auch mögliche Titel)
  • Position im Unternehmen
  • Kontaktmöglichkeiten

Visitenkarten

Der Firmenname ist augenscheinlich der wichtigste Aspekt auf den Visitenkarten. Jeder Betrachter sollte sofort erkennen können, von welchem Unternehmen die Visitenkarte stammt. Hier können Sie frei wählen, ob Sie lediglich einen Schriftzug oder auch das Logo integrieren wollen. Erfahrungsgemäß sind die Visitenkarten mit Logo ein größerer „Blickfang“. Mindestens genauso wichtig ist der jeweilige Geschäftsbereich. Besonders, wenn es sich um ein großes Unternehmen handelt, sollte hier Klarheit geschaffen werden. Selbstverständlich sollten Sie in diesem Zusammenhang auch Ihren vollständigen Namen auf der Visitenkarte aufführen. Falls Sie einen Titel besitzen, kann und sollte natürlich auch dieser auf der Visitenkarte zu finden sein.

Besonders interessant zu wissen ist für die Betrachter, welche Position Sie im Unternehmen innehaben. Immerhin möchte Ihr Gegenüber auch genau wissen, mit welcher Person er wohlmöglich eine Übereinkunft trifft. Vervollständigt wird die Visitenkarte durch die Kontaktmöglichkeiten. Hierzu gehören die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse oder eine Mobilnummer. Falls es sich bei Ihrem Unternehmen zum Beispiel um ein Einzelunternehmen handelt, sollten Sie immer die korrekte Adresse aufführen. Weniger erforderlich ist hingegen eine Faxnummer, da auf diese Option nur noch selten zurückgegriffen wird. Stattdessen können Sie zum Beispiel lieber einen Link zu einer Seite in den sozialen Netzwerken auf Ihren Visitenkarten platzieren. Kleiner Tipp: Wer Platz sparen möchte, kann auf einen QR-Code zurückgreifen, der sich bequem auf der Visitenkarte platzieren lässt.

Aus der Masse herausstechen: So werden Visitenkarten besonders hochwertig

Mit der Berücksichtigung der genannten Punkte, haben Sie bereits eine gute Grundlage für Ihre Visitenkarten geschaffen. Jetzt geht es darum, die Karte besonders hochwertig zu gestalten und so aus der Masse herauszustechen. Ein wichtiger Ansatzpunkt ist dabei das Papier. Kein Partner wird es schätzen, eine dünne Visitenkarte in der Hand zu halten. Ein zu dünnes Papier kann also den gesamten ersten Eindruck verschlechtern. Nutzen Sie aber auch nicht zu dickes Papier, denn dieses lässt sich dann möglicherweise nicht mehr in der Geldbörse Ihres Gesprächspartners unterbringen. Generell gilt hier aber: Je stabiler die Visitenkarten, desto besser der Eindruck.

Sinnvoll kann es auch sein, wenn Sie eine zusätzliche Veredelung für die Gestaltung verwenden. So können Sie zum einen Metallic-Effekt, einen Prägedruck oder Spotlack ergänzen. Und hiermit beispielsweise Ihr Logo ganz besonders in Szene setzen. Beachten Sie aber, dass alle Extras und Veredelungen natürlich mit zusätzlichen Kosten verbunden sind. Verlieren Sie sich also nicht in zahlreichen Verbesserungen, sondern behalten Sie die Kosten immer im Blick. Noch ein Tipp: Durchgesetzt haben sich in den letzten Jahren die Visitenkarten im Scheckkarten-Format. Diese Größe sollten Sie ebenfalls beibehalten.

Business Development Manager (DIM)

 

Feinheiten der Visitenkarten: Der letzte Schritt zur Perfektion

Bevor der Druck der eigenen Visitenkarten in Auftrag gegeben wird, sollten Sie Ihr Werk noch einmal überprüfen. Ein wichtiger Punkt ist dabei zum Beispiel der Abstand der einzelnen Textbereiche. Dieser sollte nicht zu groß sein, aber natürlich auch nicht zu klein. Deutlich wichtiger ist aber, dass die Abstände auf Ihrer Visitenkarte einheitlich sind. Für das menschliche Auge sind gleichbleibende Abstände und einheitliche Größen deutlich besser zu „ertragen“. Wichtig ist darüber hinaus der Blick auf die Schriftart. Diese sollte im besten Fall schnörkellos sein, um eine gute Lesbarkeit zu garantieren und den seriösen Auftritt Ihres Unternehmens zu unterstreichen. Achten Sie zudem darauf, nicht zu viele Schriftarten auf den Visitenkarten zu kombinieren. Das wirkt unprofessionell, wobei zwei oder maximal drei Schriftarten noch im Rahmen sind.

Bei der Farbwahl für Ihre Visitenkarte gilt: Weniger ist mehr. Bleiben Sie möglichst in einem minimalistischen Rahmen und verzichten Sie auf eine zu bunte Gestaltung. Besonders passend kann es natürlich sein, wenn die Visitenkarten in den Farben Ihres Corporate Designs erstellt werden.

Seminar „Basistraining Vertrieb“

Sie möchten Ihr Gegenüber gekonnt überzeugen? Lernen Sie in unserem Seminar „Basistraining Vertrieb“, wie Sie die Erfolgsfaktoren überzeugender Kommunikation im Vertrieb aktiv umsetzen können:

Basistraining Vertrieb
Mo, 23.09. - Di, 24.09.2019
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
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Fazit: Tipps anwenden und im Kopf bleiben

Mit den Visitenkarten können im Geschäftsleben große Erfolg verzeichnet werden. Dabei helfen Ihnen unsere Tipps. Diese zielen darauf ab, Ihre Visitenkarte möglichst attraktiv zu gestalten. So können Sie sich eines positiven Eindrucks bei Ihrem Gegenüber sicher sein und gehen mit einem deutlich besseren Gefühl in die nächsten Termine. Besonders wichtig sind die kompletten Angaben zu Ihrer Person und dem Unternehmen. Den individuellen Schliff erhalten die Visitenkarten dann mit Veredelungen und zusätzlichen Feinheiten. Denken Sie bei der Gestaltung an unsere Tipps und betreiben Sie Ihr Marketing noch effektiver.