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PR-Strategie – So entwickelt man sie richtig

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Die PR-Strategie wird häufig als elegante Lösung angesehen, um auf das eigene Unternehmen aufmerksam zu machen. Während Marketingkampagnen häufig „mit der Tür ins Haus fallen“, ist PR-Arbeit eine eher subtile Art der Werbung. Um die Pressearbeit wirklich erfolgreich zu gestalten, sind aber einige Dinge zu beachten, wie etwa die Themenauswahl oder die Erreichbarkeit der Zielgruppe. Eine PR-Strategie hilft dabei, Ziele und Maßnahmen klar zu definieren, sodass die Umsetzung erleichtert wird.

Weshalb ist eine gute PR-Strategie wichtig?

Warum eine gute PR-Strategie für Unternehmen wichtig ist, liegt eigentlich auf der Hand. Nur auf diesem Wege kann es gelingen, mit Hilfe der PR-Abteilung die Botschaft des eigenen Unternehmens in die Öffentlichkeit zu tragen. Das hilft bei der Pflege des Unternehmensimages und bei der Akquise von Kunden, die wiederum das Geschäft beleben. Eine derartige Strategie sollten aber keinesfalls nur Start-Ups nutzen, sondern auch alteingesessene Unternehmen. Der Konkurrenzkampf ist in allen Branchen stark und mit der richtigen PR-Maßnahme können deutliche Vorteile gegenüber der Konkurrenz verbucht werden.

Wie in allen Bereichen des Marketings oder der Unternehmensführung ist eine Strategie nicht zuletzt entscheidend für eine effiziente und effektive Arbeit. Ohne PR-Strategie drohen die Maßnahmen ins Leere zu laufen oder das gewünschte Ziel zu verfehlen. Da Pressearbeit eine langfristige Aufgabe ist, hilft die Strategie außerdem dabei, die festgelegten Ziele und deren Erreichung stets im Auge zu behalten.

Digital Brand Manager (DIM)

Bestandteile einer guten PR-Strategie

Eine PR-Strategie setzt sich nicht allein aus der Formulierung von Zielen und der Zuordnung passender Maßnahmen zusammen. Bestandteil einer guten PR-Strategie ist immer auch eine Analyse der Ausgangssituation und der Zielgruppe. Erst dann können Ziele bestimmt werden, die mit der Strategie erreicht werden sollen. Zusätzlich umfasst die Strategie die Kernbotschaft des Unternehmens. Neben der Festlegung konkreter Maßnahmen gehören zur Strategie auch eine Agenda, die Definition von Kontaktpunkten und die Festlegung von KPIs. Letztere sind für die Erfolgsmessung unerlässlich.

PR-Strategie entwickeln: Diese Schritte machen es möglich

Um eine beständige Strategie zu entwickeln, sollte Schritt für Schritt vorgegangen werden. Folgende Etappen führen zur Formulierung einer vollständigen und guten PR-Strategie:

  • Analyse der Ausgangssituation
  • Festlegen der Zielgruppe
  • Definition der Kommunikationsziele und der KPIs
  • Formulierung der Kernbotschaft
  • Identifikation der Kontaktpunkte
  • Agenda der Maßnahmen
  • Budget kalkulieren
PR-Strategie-Trichter

Analyse der Ausgangssituation

Den Grundstein für eine gelungene Strategie im PR-Bereich bildet eine detaillierte Analyse der Ausgangssituation. Wie hoch ist die Bekanntheit des Unternehmens? Wie wird das Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen? Welche Kanäle werden für die Berichterstattung genutzt? Wie häufig und über welche Themen wird berichtet? All diese Aspekte gehören in die Analyse des Status-Quo. Hilfreich ist es hierfür auch, die bisherige Öffentlichkeitsarbeit und deren Erfolge einmal genau unter die Lupe zu nehmen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Zielgruppe kennen und definieren

Die beste PR-Strategie ist natürlich vollkommen wertlos, wenn eine falsche Zielgruppe angesprochen wird. Damit genau das nicht passiert, sollte die Zielgruppe im nächsten Schritt klar definiert werden. Das klingt nach einer einfachen Aufgabe, kann sich aber zu einer wirklich zähen Angelegenheit entwickeln. Je genauer hier aber gearbeitet wird, desto größer sind die Aussichten auf positive Entwicklungen. Hilfreich kann es sein, einzelne Personas zu erstellen. Die Analyse einzelner Zielgruppenvertreter fällt oft leichter und ergibt ein detailliertes Bild der Zielgruppe.

Persona Workshop

Kommunikationsziele und KPIs klar festlegen

Die Kommunikationsziele sind ebenfalls ein wichtiger Baustein der eigenen Strategie, sollten aber nicht mit den Unternehmenszielen verwechselt werden. Sie können in kurzfristige und langfristige Kommunikationsziele unterschieden werden. Ein langfristiges Ziel wäre hier zum Beispiel der Aufbau eines festen Kundenstamms innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Ein kurzfristiges Ziel wäre zum Beispiel die Aufmerksamkeitssteigerung für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung. Durch einen Bericht in einem Magazin könnte die Aufmerksamkeit hierzu einmalig gepusht wird.

Wenn die Ziele feststehen, werden die passenden KPIs zugeordnet. Denn nur bei einem messbaren Ziel können Sie überhaupt belegen, dass das Ziel erreicht wurde. Legen Sie für jedes Kommunikationsziel einen KPI fest und definieren Sie auch, über welches Tool Sie die Kennzahl messen.

Kernbotschaft formulieren

Das Formulieren der Kernbotschaft stellt für viele Unternehmen die größte Herausforderung dar. In der Tat trennt sich hier schnell die Spreu vom Weizen. Mit der zentralen Botschaft sollte in begrenzten Worten und Aussagen klar herausgearbeitet werden, was Kunden vom Unternehmen erwarten können. Je prägnanter diese Botschaft, desto erfolgreicher schneidet sie in der Regel ab. Aber Vorsicht: Zu viele Informationen oder zu viel Eigenlob wirken sich oftmals kontraproduktiv aus. Hier gilt also: Weniger ist mehr.

Kontaktpunkte identifizieren

Im nächsten Schritt der PR-Strategie geht es an die Identifikation der Kontaktpunkte. Durch die Digitalisierung beschränkt sich PR-Arbeit nicht mehr nur auf Printmedien. Beinahe jede Zeitung oder Zeitschrift besitzt eine Online-Version. Natürlich gibt es zudem auch reine Online-Magazine, die nur als Webversion zur Verfügung stehen. Darüber hinaus können auch E-Mail und Social Media relevante Kanäle für die Pr-Arbeit sein. Wichtig für die Auswahl der Kontaktpunkte ist die Kenntnis der Zielgruppe: Nutzen Sie nur die Kanäle, auf denen Ihre Zielgruppe aktiv ist.

Agenda der Maßnahmen

Bevor die konkrete Umsetzung der Maßnahmen beginnt, steht erst einmal die Ablaufplanung auf dem Programm. Diese kann auch als „Fahrplan“ bezeichnet werden, der genau festlegt, was zu welchem Zeitpunkt zu tun ist. Wie detailliert die Agenda ist, hängt unter anderem von der Zeitspanne ab, die Sie vorausplanen. Es ist empfehlenswert, für einige Monate im Voraus Themen festzulegen. Auch wiederkehrende Daten, wie das Firmenjubiläum oder bestimmte Messe-Termine, lassen sich bereits frühzeitig auf der Agenda einplanen. Zu jedem Thema sollten auch der oder die relevanten Kanäle zugeordnet werden.

Budget kalkulieren

Im letzten Schritt zur Erstellung der PR-Strategie wird jetzt geprüft, welche Kosten für die Maßnahmen entstehen. Bei der Ermittlung der Kosten gilt, dass hier im Idealfall ein kleiner Puffer eingeplant werden sollte. Immerhin kann es jederzeit sein, dass die Kosten an einer Stelle doch höher ausfallen als zuvor erwartet. Wer mit einer Agentur zusammenarbeiten möchte, sollte sich die Kosten im Vorfeld der Zusammenarbeit möglichst detailliert aufschlüsseln lassen. So werden böse Überraschungen und zu hohe Ausgaben vermieden.

PR-Strategie umsetzen und verbessern

Sobald die PR-Strategie steht, startet die Umsetzung der Maßnahmen gemäß der Agenda. Es ist ratsam, die Ergebnisse der Maßnahmen nicht erst nach einem Jahr zu betrachten. Messen Sie die zuvor festgelegten Kennzahlen kontinuierlich und ziehen Sie immer wieder ein Zwischenfazit. Im Idealfall hat die Strategie voll eingeschlagen, in den meisten Fällen lassen sich an einigen Punkten aber noch Optimierungspotenziale entdecken. Diese sollten dann umgehend in die Maßnahmen eingearbeitet werden.

Fazit

Es ist heutzutage längst kein Geheimnis mehr, dass eine gute PR-Strategie ganz wesentlich für den Erfolg oder Misserfolg der Öffentlichkeitsarbeit eines Unternehmens verantwortlich ist. Wer überzeugen und dauerhaft dem Konkurrenzdruck standhalten möchte, muss sich in der Öffentlichkeit ansprechend präsentieren. Glücklicherweise ist es kein Ding der Unmöglichkeit, eine eigene Strategie für die Öffentlichkeitsarbeit sinnvoll und wirksam auf die Beine zu stellen. Die Voraussetzung liegt in einer intensiven Analyse und Planung als Grundgerüst für die weiteren Schritte. Dreh- und Angelpunkt ist die Kernbotschaft des Unternehmens, die sich in allen Maßnahmen wiederfinden sollte. Durch eine intensive Kontrolle der Ergebnisse lässt sich dann eine wichtige Grundlage für mögliche Verbesserungen schaffen, um die PR-Strategie langfristig erfolgreich einzusetzen.

#prstrategie #DIMstrategie #pressearbeit #unternehmenskommunikation #strategieentwicklung

„Der Marketingratgeber: 99 Telefontipps“ – Ab sofort erhältlich

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Ab sofort ist „Der Marketingrategeber: 99 Telefontipps“ von Hanspeter Reiter, herausgegeben von Prof. Dr. Michael Bernecker, erhältlich. Dieser praxisorientierte Ratgeber hilft Lesern dabei, anhand von Tipps und Tricks die Kunst des erfolgreichen Telefonierens zu perfektionieren, um im Berufsalltag souveräne und überzeugende Telefonate führen zu können.

Aufbau des Marketingratgebers „99 Telefontipps“

Der Marketingratgeber: 99 TelefontippsDer Marketingratgeber besteht aus 99 wertvollen Tipps, die jeweils einen bestimmten Aspekt des Telefonierens beleuchten. Unterteilt sind die Tipps in folgende Kategorien:

  • Vorbereitung des Telefonats
  • Das Telefongespräch
  • Nachbereitung des Telefonats
  • Sprache und Stimme
  • Besonderheiten bei Inbound-Telefonaten
  • Besonderheiten bei Outbound-Telefonaten

Somit lernen Leser jede Phase eines Telefongesprächs besser kennen und können anhand der praxisorientierten Tipps unmittelbar an ihren eigenen Telefonaten arbeiten. Sich besser auf geplante Telefontermine einzustellen wird dadurch beispielsweise leichter, ebenso wie das sichere Auftreten bei eingehenden Telefongesprächen.

Das Besondere: Der Marketingratgeber bietet zu jedem Tipp eine kurze Umsetzungscheckliste und einen Notizbereich, in dem Leser Erfahrungen, Formulierungen und Erfolge festhalten können. Somit wird der Ratgeber zum praktischen Hilfsmittel für den Arbeitsalltag!

Für wen eignet sich „Der Marketingratgeber: 99 Telefontipps“?

Dieser Marketingratgeber ist ein nützliches Tool für die Umsetzung im Arbeitsalltag – und damit für alle geeignet, die im geschäftlichen Kontext Telefonieren. Das gilt natürlich allen voran für Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter. Doch auch in Marketingabteilungen, in Agenturen oder im Büromanagement wird täglich mehrfach telefoniert. Selbständige und kleine Unternehmen befinden sich ebenfalls in der Position, ihre Telefonkommunikation selbst zu gestalten – ein professionelles Callcenter ist in den seltensten Fällen involviert. Am Telefon zu überzeugen und Gespräche in die gewünschte Richtung führen zu können, ist daher für all diese Personen entscheidend.

Michael Bernecker„Telefonieren muss im Berufsleben jeder, aber wie viele machen es richtig? Das Potenzial für eine überzeugende Kommunikation per Telefon wird oftmals nicht ausgeschöpft.“

– Prof. Dr. Michael Bernecker, Geschäftsführer des Deutschen Institut für Marketing

Über den Autor

Marketingexperte Prof. Dr. Michael Bernecker hat gemeinsam mit Kommunikationsexperte und „Dialog-Profi“ Hanspeter Reiter den praxisorientierten Ratgeber ins Leben gerufen. Seit 40 Jahren ist Autor Hanspeter Reiter im Marketing aktiv und gibt regelmäßig Telefontrainings für Unternehmen und Mitarbeiter verschiedenster Branchen. Der „Marketingratgeber: 99 Telefontipps“ ist sein sechstes Fachbuch zur Telefon-Kommunikation.

„Der Marketingratgeber: 99 Telefontipps“ ist ab sofort erhältlich.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing
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Autohaus Marketing sollte mittlerweile zum Autohaus gehören, wie die Rückfahrkamera zum Auto. Mit ihr funktioniert es dann doch besser! Im Zeitalter von Diesel Gate und Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung, sind Autohäuser darauf angewiesen, sich in ihren Regionen sinnvoll zu positionieren und gegenüber potenziellen Kunden sichtbar aufzustellen.

Sie interessieren sich für Marketing im Autohaus? Wir unterstützen Sie als Agentur, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Zu den wichtigsten Aufgaben des Autohaus Marketings gehören dementsprechend:

  • eine klare Positionierung
  • Bestandskundenmanagement
  • Neukundengewinnung.

Folglich sind neue Kommunikationsaktivitäten durchzuführen, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der exzessiven Nutzung von mobilen Geräten, sind die nächsten Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. Ein modernes Autohaus sollte auf diese neue Situation mit vielfältigen Maßnahmen aus dem Bereich Offline und Online Marketing reagieren. Natürlich ist es immer noch so, dass markengebundene Autohäuser mit sehr vielfältigen Herstellern finanziellen Support (WKZ) bei ihren Aktivitäten erhalten. Um jedoch in der Region die wirtschaftlich notwendigen Potenziale auszuschöpfen, muss sich jedes Autohaus vor Ort als Eigenmarke positionieren. Dabei helfen die Hersteller nur bedingt.

Inhaltsverzeichnis

Immer aktuell: Wir ergänzen Ihnen regelmäßig neue Tipps!

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing – Ausgangssituation analysieren

Um die verschiedenen Marketingmaßnahmen für Ihr Autohaus nutzen zu können, sollte zunächst eine Analyse der Ausgangslage erfolgen. Ist bereits ein strategischer Plan bzw. ein Marketingkonzept vorhanden? Welche Aktivitäten wurden in der Vergangenheit durchgeführt und in welcher Region agiert Ihr Autohaus mit seinen Leistungen? Beantworten Sie die Fragen für Ihr Autohaus und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Maßnahmen bereits getroffen haben.

Fragen zur Strategie Ihres Autohauses:

  • Wie würden Sie Ihre momentanen Marketingaktivitäten insgesamt bewerten?
  • Haben Sie bzw. Ihr Autohaus einen strategischen Plan bzw. Marketingplan?
  • Haben Sie ein festes Budget für Ihre Marketingaktivitäten, oder entscheiden Sie im Alltagsablauf, ob Sie etwas machen?
  • Welche Aktivitäten haben Sie in den letzten Monaten durchgeführt?
  • Welche Region decken Sie ab?
  • Mit welchen Herstellern arbeiten Sie überwiegend zusammen und welche Unterstützung bieten Ihnen diese an?
  • Haben Sie eine Spezialisierung?
  • Haben Sie einen oder mehrere Standorte?

Zielgruppe definieren und identifizieren

Wenn Sie die vorherigen Fragen beantwortet haben, ist die Basis für Ihre weiteren Marketingaktivitäten erfüllt, um sich im darauffolgenden Schritt mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden auseinanderzusetzen. Für eine angepasste und zielorientierte Marketingmaßnahme ist es elementar, sich vorab mit der potenziellen Zielgruppe zu beschäftigen. So wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Wünsche jeder Zielgruppe zur jeweiligen Maßnahme angepasst werden. Nur bei einem genauen Überblick über die Zielgruppe, kann eine gewinnbringende Kommunikation erzielt werden, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Zunächst untersuchen Sie die Zielgruppe und Kunden mit folgenden Fragen:

  • Wer ist die Zielgruppe Ihrer Leistungen?
  • Wer sind Ihre Kunden? (Privatkunden, Firmenkunden oder Freiberufler)?
  • Haben Sie eine klare Segmentierung und Identifikation Ihres gewünschten Zielmarktes definiert?
  • Kennen Sie die Kundenansprüche und die jeweiligen Wünsche dieser Zielgruppe?
  • Führen Sie nach einem Auftrag oder allgemein eine Kundenbefragung durch?
  • Kümmern Sie sich regelmäßig um die Aktualisierung Ihrer Kundendatenbank?
  • Haben Sie in Ihrem Autohaus generelle Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenangelegenheiten (z.B. Standardantwortschreiben)?

Erst nachdem Sie diese Fragen für Ihr Autohaus beantwortet haben, kann eine zielführende Marketingaktivität für die jeweilige Zielgruppe erstellt werden, damit Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg erzielen können.

Jedes Autohaus sollte für sich ein Marketingkonzept entwickeln, um alle Aktivitäten gut zu strukturieren und effizient einzusetzen. Wir haben Ihnen hier hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit erreichen und effektiv ansprechen können.

Autohaus Marketing-Tipps, die Sie direkt umsetzen können!

Neben den strukturellen Aufgaben im Marketing eines Autohauses, wollen wir natürlich nicht die Umsetzungsmaßnahmen vernachlässigen. Daher finden Sie hier unsere besten Marketingtricks für Ihr Autohaus:

Autohaus Marketing Tipp #1: Bestimmen Sie Ihr Einzugsgebiet

Legen Sie Ihr Einzugsgebiet als Local Hero fest:

  • Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
  • Welche Postleitzahlen decken Sie ab?
  • Welche genauen Städte bzw. Stadtteile und Regionen bestimmen Ihr Einzugsgebiet?
  • Wie viele Menschen leben dort und wie groß ist die Kaufkraft bzw. welche Wettbewerber und welches Angebot existiert in Ihrem Vertriebsgebiet?

Autohaus Marketing_Local Hero_Autokauf

Autohaus Marketing Tipp #2: Sorgen Sie für Reichweite

Nutzen Sie die Herstellerunterstützung und erzeugen Sie in Ihrem Einzugsgebiet, sowohl in den Printmedien als auch im Radio (falls passend für Ihre Region), eine kontinuierliche Bearbeitung des Marketingplans.

Möchten Sie mehr Wissen? Wir unterstützen Sie durch Agenturleistungen, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Autohaus Marketing Tipp #3: Kontaktieren Sie Ihre Kunden postalisch

Postalische Werbung erreicht den Kunden nach wie vor. Insbesondere wenn sie von einem Autohaus kommt, bei dem das eigene Auto gekauft wurde. Kontaktieren Sie Ihre Kunden ruhig drei bis vier Mal im Jahr. Beispielsweise: Informationen zu neuen Modellen, bei Saisonwechsel für den Reifenwechsel oder auch die Einladung zu einem Sommerfest. Schon sind drei Anlässe gefunden. Auch einfache Kommunikation erhält die Kundenbindung.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #4: Nutzen Sie regionale Veranstaltungen

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg eben zum Propheten kommen!

Natürlich zielen Sie darauf ab, möglichst viele Kunden ins Autohaus zu locken, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dabei die aktuellen Modelle zu präsentieren. Des Weiteren ist es das Ziel des Autohauses, Service-Leistungen, Ersatzteile oder Fahrzeuge an die Kunden im Geschäft zu verkaufen. Jedoch ist die Frequenz in den meisten Autohäusern in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Daher muss das Autohaus in seinem Vertriebsgebiet aktiv werden und auch mal andere Wege gehen, wie zum Beispiel bei einem Stadtteilfest präsent zu sein. Wenn vor Ort nicht nur Fahrzeuge gezeigt, sondern auch interaktive Elemente (wie beispielsweise ein Glücksrad oder eine Verlosung) geboten werden, dann kann auch ein Stadtteilfest die Sichtbarkeit und Kontaktpunkte in der Region sehr gut steigern.

Autohaus Marketing

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #5: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Ein Autohändler möchte natürlich seine Autos verkaufen. Doch was reizt den Kunden? Was müssen Sie tun, damit es dem Kunden gefällt und er gerne das Auto bei Ihnen kauft? Neben guten Autos und guten Preisen, müssen Sie Ihre Hausaufgaben machen! Bequemlichkeit ist für den Kunden elementar. Dementsprechend haben Kunden einige Standardanforderungen, die Sie erfüllen sollten.

Bieten Sie diese Leistungen für Kunden an:

  • Kurze Wartezeiten
  • Gute Parkmöglichkeiten
  • Fahrzeugzulassung für den Kunden übernehmen
  • Gute telefonische Erreichbarkeit

Alles bei Ihnen vorhanden? Hier bitte keine Ausreden!

Ihre räumliche Situation können Sie nicht verändern. Doch auch wenn Sie schlechte Parkmöglichkeiten haben, müssen Sie in der Nähe für Parkmöglichkeiten sorgen. Ihre Kunden interessiert das Warum nämlich nicht. Es wird von Ihnen eine gute Parksituation erwartet. Ein weiteres typisches Problem: Sie glauben eine gute telefonische Erreichbarkeit zu haben? Sind Sie sich sicher? Wissen Sie, wie oft der Kunde anstatt einen Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, in der Warteschleife landet? Dabei ein häufiges Problem ist die Frühstückspause um 9 Uhr und gleichzeitiger Beginn der Erreichbarkeit. Sorgen Sie dafür, dass nicht alle gleichzeitig Pause machen, damit das Telefon immer besetzt ist. Zusätzlich können Sie eine Telefonansage aufspielen, so kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen und Sie ihn zurückrufen.

Wenn Sie die Hausaufgaben machen, dann funktioniert es auch mit dem Verkaufen!

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #6: Überbrücken Sie die Wartezeit

Kunden erwarten eine angenehme Atmosphäre im Autohaus. Gerade am Wochenende oder in der Hochsaison für den Reifenwechsel, wenn sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, ist das wichtig. Verkürzen – und versüßen – Sie Ihren Kunden das Warten mit einem außergewöhnlichen Angebot: einer Candy-Bar. Bauen Sie eine Auswahl an Süßigkeiten auf, an denen sich Kunden nach Belieben bedienen können. So sorgen Sie für einen Hingucker im Autohaus und bieten Kunden eine willkommene Ablenkung.

Candy-Bar im Autohaus

Candy-Bar im Autohaus Nauen

Candy-Bar DIM

Candy-Bar im Deutschen Institut für Marketing

 

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #7: Gute Parkmöglichkeiten

Im Autohaus kann man Autos kaufen – aber kann man sie dort auch gut parken? Die meisten Kunden erwarten schlichtweg, dass es gute und ausreichende Parkmöglichkeiten gibt, wenn sie zu einem Autohaus fahren, um ein Auto zu kaufen oder den Service in Anspruch zu nehmen. Haben Sie genügend Parkplätze? Natürlich möchte man als Autohändler sein Gelände für die Autos nutzen, die man verkaufen möchte. Aber Parkplätze sind einfach notwendig. Dabei muss Parkplatz nicht gleich Parkplatz sein. Was halten Sie von etwas ausgefalleneren Varianten? Schon mal vom Facebook Parkplatz gehört? Der Facebook Parkplatz ist für die Fans Ihrer Facebookseite reserviert, jeder Ihrer Fans darf hier parken. Auch der Jeep Werbeparkplatz ist mal was anderes! Welche Ideen haben Sie?

Facebook Parkplatz

Der Facebook Parkplatz - Quelle: So Buzzy

Jeep Werbeparkplatz

Jeep Werbeparkplatz - Quelle: Blackbird e-Solutions

Autohaus Marketing Tipp #8: Eine eigene Webseite professionell einsetzen

Im Zeitalter der Digital Natives sollte man sich auf drei Arten von Kunden einstellen. Den klassischen Digital Immigrant (ohne Computer aufgewachsen), den Digital Native (mit dem Handy und Internet aufgewachsen) und dem Wanderer zwischen den Welten (webaffin und nutzt trotzdem den stationären Handel). Die Marketingmaßnahmen eines modernen Autohändlers sollten diese Erfahrungen der Kunden berücksichtigen. Eine eigene Webseite ist das wichtigste Marketinginstrument überhaupt. Nutzen Sie dieses wichtige Marketingtool auf jeden Fall professionell und kontinuierlich. Wie alt ist Ihre aktuelle Webseite? Denken Sie daran, dass ein Online-Jahr nur 3 Monate dauert. Die Zeiten, in denen man eine Webseite erstellt hat und sich dann nicht mehr darum kümmert, sind vorbei. Lassen Sie sich professionell betreuen und sorgen Sie für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Wir erstellen Ihnen Ihre Webseite und begleiten Sie mit den notwendigen Marketingmaßnahmen! SEO, SEA, Facebook? Kein Problem! Sprechen Sie uns an! MilaTEC - Die kompetente und zuverlässige Digitalagentur www.Milatec.de

ABER! Verlassen Sie sich nicht auf das süße Gift einer Hersteller-Webseite. Passt diese zu Ihnen? Haben Sie alle Fahrzeuge, die sie im Bestand haben auf der Seite? Werden Sie als Autohaus Marke über die Webseite gut dargestellt? Individualisieren Sie Ihre Seite auf jeden Fall!

Autohaus Marketing Tipp #9: Nutzen Sie die Innenstadt für einen Pop-up-Store

Seit einigen Jahren finden sich immer häufiger Pop-up-Stores in deutschen Innenstädten oder ausgesuchten Locations. Diese Dependancen von Herstellern oder Händlern zeichnen sich dadurch aus, dass die örtliche Präsenz nur von temporärer Natur ist.

Pop-up-Store

Pop-up-Store Lexus

Ein Pop-up-Store hat viele Vorteile:

  • Günstige Miete
  • Testballon für Lage, Konzept oder neues Produkt
  • Saisonale Schwankungen können genutzt werden (Winter,…)
  • Zielgruppen außerhalb der eigenen Verkaufskanäle ansprechen
  • Exklusivität durch zeitliche Begrenzung
  • Günstige Umsatzentwicklung bei Neueröffnungen

Autohaus Marketing Tipp #10: Laden Sie Ihre Kunden ein

Haben Sie eine Neueröffnung? Eine Präsentation für ein neues Modell? Oder nur ein nettes Event? Laden Sie Ihre Potenzialkunden regelmäßig ein. Kunden schätzen das und würdigen dies, indem Sie eine engere Bindung zu Ihnen aufbauen. Events und Veranstaltungen sind eine der drei wichtigen Säulen im Marketing eines Autohauses.

Pop-up-Store

Einladung Lexus Pop-up-Store

Autohaus Marketing Tipp #11: Feiern Sie eine Karnevalssitzung in Ihrem Autohaus!

Wir sind in der Eventisierung unserer Gesellschaft angekommen. Machen Sie mit! Bieten Sie Ihren Kunden zwei- bis dreimal im Jahr eine besondere Veranstaltung. Wie wäre es zum Beispiel mit Karneval? Eine nette Karnevals- oder Faschingssitzung in Ihrem Autohaus lockt die Kunden zu Ihnen und bindet diese an Ihr Autohaus.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #12: Laden Sie zu einer Ranzenparty für Familien ein!

Familien mit Kindern sind für ein Autohaus immer auch eine attraktive Zielgruppe. Was halten Sie davon, eine Ranzenparty in Ihrem Autohaus durchzuführen? Ein Schulranzen ist für ein Kind im Alter von 5 Jahren ein echtes Highlight. Auch für die Eltern ist mit dem Kauf ein emotionaler Moment verbunden: Das Kind kommt in die Schule! Für viele Familien ist dies daher im Frühjahr immer auch eine besondere Kaufsituation. Mit dem richtigen Partner werden Sie so ein volles Autohaus erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #13: Oktoberfest im Autohaus

Das Oktoberfest ist im Herbst eines der bedeutendsten Volksfeste überhaupt. Auch wenn sich Ihr Autohaus nicht gerade in München befindet, können Sie auf den Zug aufspringen. Ein Oktoberfest ist schnell organisiert und bietet gerade im Herbst, kurz vor der Reifenwechselsaison einen weiteren Kommunikationspunkt.

Autohaus Marketing Tipp #14: Feiern Sie Ihre Verkaufserfolge

Machen wir uns nichts vor: Die Kernaufgabe eines Autohauses ist es, Neuwagen, Gebrauchtwagen, Teile und Serviceleistungen zu verkaufen. Das sollte auch Spaß machen! Feiern Sie Ihre Erfolge doch mal gebührend. Jeder Verkauf eines Neufahrzeuges wird mit dem Bimmeln einer Glocke bekanntgegeben. So bleibt auch täglich präsent, dass es um den Autoverkauf geht und alle Mitarbeiter dies täglich live erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #15: Nutzen Sie den Verkauf eines Autos als Beginn einer Kundenbeziehung

Die Zukunft im Automobilhandel dreht sich stark um die Frage, wie man sein Geschäft verstehen möchte: Verkaufen wir Neuwagen, verkaufen wir Gebrauchtwagen, verdienen wir unser Geld mit Werkstattleistungen? Oder sind alle drei Säulen wichtig?

Bewegen Sie den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden! Der Kunde kauft nicht nur einen Neuwagen, er kauft vielleicht auch einmal einen Gebrauchtwagen und er braucht auf jeden Fall Werkstattleistungen und Ersatzteile. Begleiten Sie den Kunden aktiv durch sein Leben. Er wird als gebundener Kunde bei Ihnen für mehr Umsatz und Ertrag sorgen!

Autohaus Marketing Tipp #16: Informieren & aktivieren Sie Ihre Kunden regelmäßig

Der Winter steht vor der Tür? Der Frühling naht? Informieren Sie Ihre guten Kunden doch über Zubehör und Material, um das Erlebnis Auto zum wirklichen Erlebnis zu machen. Es sollte für Ihren Kunden keinen Grund geben, Zubehör und Ersatzteile bei der Konkurrenz oder im Internet zu kaufen. Zeigen Sie, was Sie haben, informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig und schon haben diese einen Anreiz, ihr Geld bei Ihnen auszugeben. Vielfach gibt es für solche Aktionen auch Herstellerunterstützung. Planen Sie im dritten bis vierten Jahr nach dem Autokauf solche Maßnahmen ein. Sie werden merken: Es funktioniert!

Porsche Zubehörinformation

Autohaus Marketing Tipp #17: Die Gelben Seiten sind tot! Es lebe Google My Business!

Optimieren Sie Ihren lokalen Auftritt in den Suchergebnissen (Local SEO). Tragen Sie sich auf jeden Fall in Google My Business ein – Das sind die neuen Gelben Seiten. Und das Beste daran: Das Ganze ist umsonst! Mit einem Eintrag in Google My Business sind Sie für die potenziellen Autokunden in Ihrer Region besser auffindbar. Testen Sie es selbst einmal aus: Suchen Sie einmal nach dem Begriff Autohaus oder Autowerkstatt in Google. Und? Werden Sie in Ihrer Region angezeigt? Mit Google My Business sind Sie bei Google Maps präsent und Sie können leichter für potenzielle Kunden gefunden werden. Ergänzen Sie Ihre Kontaktinformationen, Bildmaterial von Fahrzeugen, dem Autohaus und Ihrem Team.

Autohaus Marketing: Google My Business Eintrag

Weitere Infos finden Sie in unserem Beitrag Local SEO.

Autohaus Marketing Tipp #18: Lassen Sie Ihre E-Mail Werbung machen

Die E-Mail gehört in der modernen Kundenkommunikation einfach dazu. Achten Sie mal darauf. Haben alle Ihre Mitarbeiter und Kollegen in Ihrer Signatur den Hinweis auf die nächste Veranstaltung, das neueste Modell oder einen umwerfenden Service? Wenn nicht: Warum nicht? Schauen Sie sich einfach mal die E-Mails von anderen Unternehmen an – und schauen Sie sich die guten Dinge ab.

 

Autohaus Marketing Tipp #19: Sind Sie auf den Räderwechsel vorbereitet?

Zweimal im Jahr gibt es dank des Reifenwechsels die tolle Möglichkeit, seine Kunden zurück ins Autohaus zu locken. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an oder mailen Sie sie an, um Ihre Kunden Ihre Kunden zum Räderwechsel-Event einzuladen. Samstags haben Sie die Werkstatt so ganz schnell voll. Vielleicht sogar direkt mit einem Test der Wintertauglichkeit des Fahrzeugs? Sogar Versicherungsvertreter nutzen diese Zeit für ihr Marketing:

Autohaus Marketing Tipp #20: Portale sind die neuen Autokataloge

Früher haben Kunden vor einem Kauf im Schnitt 3 bis 5 Besuche im Autohaus realisiert. Dies ist auf den Wert von 1,2 gesunken. Gleichzeitig ist jedoch die Nutzung von Autoportalen wie mobile.de und Autoscout deutlich gestiegen. Sind Sie dort präsent? Sind Ihre Fahrzeuge dort gelistet? Nutzen Sie diese Portale für Ihre Reichweite und generieren Sie dort Aufmerksamkeit für Ihr Autohaus. Durch intelligente Tools können Sie Ihren Fahrzeugbestand über Schnittstellen auf Ihrer Webseite ausspielen und in die Portale einspielen.

Portal mobile.de

Autohaus Marketing Tipp #21: Gratulieren Sie dem Auto Ihres Kunden zum Geburtstag

Kennen Sie das? Aus den Augen aus dem Sinn? Der Neuwagen ist verkauft, der Kunde rollt vom Hof und hoffentlich ruft er nicht an, um etwas zu reklamieren. Schade! Mit dieser Einstellung wird viel Potenzial für die Kundenpflege und Kundenbindung vergeudet. Rufen Sie sich regelmäßig in Erinnerung! Schicken Sie Ihrem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag seines Autos! Schon landen Sie im Wohnzimmer oder auf dem Schreibtisch Ihres Kunden. Er sieht sie, nimmt sie wahr und wird sich bestimmt freuen. Porsche machts vor, machen Sie es doch nach:

Autohaus Marketing - Geburtstag

Autohaus Marketing Tipp #22: Inszenieren Sie die neuen Modelle

Regelmäßig führen Hersteller neue Modelle in den Markt ein. Warum laden Sie nicht einfach Ihre Stammkunden zu einer solchen Neupräsentation ein? Je nach Jahreszeit noch mit ergänzenden Eventelementen (Weihnachtsbaumschmücken, Sommerfest, Frühjahrsfeier, Kürbisfest) können Sie so einen Samstag zu einem Kundenmagneten machen. Verkaufen Sie direkt neue Modelle mit attraktiven Ausstattungen zum Hauspreis!

Autohaus Marketing Tipp 22
Autohaus Marketing Einladung

Autohaus Marketing Tipp #23: Zeigen Sie Ihr Autohaus von oben

Sie haben ein attraktives Autohaus und passende Ausstellungsflächen? Bringen Sie Ihre Immobilie in Schuss und zeigen Sie, was Sie haben. Drohnen sind gerade in – und lassen sich wunderbar für Ihr Autohaus Marketing nutzen! Fotografieren oder filmen Sie Ihr Autohaus von oben. Das ist durch die ungewohnte Perspektive schön und interessant anzusehen und aktiviert Ihre Kunden. Hier die kreative Variante vom Autohaus Nauen:

Quelle: Autohaus Nauen

Autohaus Marketing Tipp #24: YouTube Testfahrten

Nutzen Sie YouTube für Ihr Marketing! YouTube ist ein relevanter Unterhaltungs- und Informationskanal, auch für Autohändler. Eine Studie von Google zum modernen Autokauf hat gezeigt, dass YouTube im Kaufprozess eine Rolle spielt. Gerade bei neuen Fahrzeugen sind YouTube-Videos über Testfahrten eine interessante Lösung, um mehr Reichweite bei potenziellen Kunden zu erhalten.

Autohaus Marketing Tipp #25: Achten Sie auf Ihre Reputation im Netz

Kundenbewertungen gehören in der heutigen Zeit dazu. Viele Autohändler haben das Thema trotzdem einfach nicht auf dem Schirm. Googeln Sie mal nach Ihrem Firmennamen und schauen Sie nach, was bei Google und in anderen Bewertungsportalen so steht.

Autohaus Marketing Bewertungen

Screenshot Google My Business

Auch wenn die eine oder andere Bewertung unfair ist, können Sie diese nicht verhindern. Aber: Wenn Sie Ihre Kunden aktiv auffordern, Bewertungen abzugeben, werden Sie auch mehr und mehr positive Kundenbewertungen sammeln. Denn gerade zufriedene Kunden brauchen meist einen kleinen Anstoß, bevor sie eine Bewertung abgeben. Trauen Sie sich also und weisen Sie Kunden auf die Bewertungsmöglichkeiten bei Google und Co. hin. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement ist dann auch Kritik kein Problem, sondern kann zur Verbesserung des eigenen Service genutzt werden.

#AutohausMarketing #Digitalisierung #Zielgruppe #MarketingImAutohaus

Digital Signage – Innovative Kundenerlebnisse schaffen

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In Zeiten des Information Overload ist der Konsument ständigen Reizüberflutungen ausgesetzt. Aus diesem Grund müssen Unternehmen durch externe Kommunikation auffallen und das Interesse der Konsumenten wecken. Die Digital Signage Methodik ist in diesem Rahmen besonders erfolgsversprechend. Doch was genau wird unter dem Begriff Digital Signage verstanden? Und wie wird Digital Signage am besten eingesetzt?

 

1. Digital Signage - Erklärung

Digital Signage – im Deutschen digitale Beschilderung – umfasst die Digitalisierung klassischer Werbemittel. Ein entscheidendes Merkmal digitaler Beschilderungen ist die Möglichkeit, individuelle Botschaften und Werbeinhalte über die digitalen Displays darzustellen. Sie werden im Marketing für Werbeinhalte oder zur Verkaufsförderung im stationären Handel eingesetzt. Zudem können die digitalen Displays zur Informationsvermittlung oder zur Unterhaltung dienen. Klassischerweise werden Digital Signage Lösungen an Flughäfen und Bahnhöfen eingesetzt, um Passagiere zeitpunktrelevant mit Fahr- und Flugplaninformationen zu informieren. Zur Überbrückung von Wartezeiten können auch unterhaltsame Inhalte abgespielt werden, denn dadurch können Wartezeiten mit der bewussten Wahrnehmung verkürzt werden. Infotainment und Digital Signage Lösungen können also auch an U-Bahnhöfen oder an der Kasse im Supermarkt nützlich sein. Werbebotschaften, die auf digitalen Displays zum richtigen Zeitpunkt am Point of Sale angezeigt werden, können das Konsumentenverhalten beeinflussen und einen erhöhten Verkauf erzielen.

Bei Digital Signage wird zwischen dem Innen- und Außenbereich, sowie zwischen kommerziellen und nicht-kommerziellen Lösungen unterschieden. Bei der kommerziellen Form steht die Vermarktung eines Produktes oder einer Dienstleistung im Vordergrund. Weiterhin ist die Kommunikationsform eine Eigenschaft von Digital Signage. Man unterscheidet zwischen dem Eye-Catcher, dem Informationsmedium und dem Dialogmedium. Um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, werden Eye-Catcher eingesetzt. Eye-Catcher im Rahmen von Digital Signage sollen möglichst viele Personen ansprechen, sodass ein Produkt möglichst häufig wahrgenommen wird und so die Produktbekanntheit steigt. Da es am Point of Sale vor allem um die Kenntnis eines Produktes geht, werden Eye-Catcher dort vermehrt eingesetzt. Bei den Informationsmedien werden vor allem kleine Personengruppen angesprochen, indem Emotionen transportiert und Sympathien geweckt werden. Dieses Medium wird vor allem im Abverkauf und in öffentlichen Bereichen zur Informationsvermittlung eingesetzt. Die dritte Kommunikationsform, Dialogmedien, ist eine Interaktion zwischen dem Medium und dem Rezipienten. Diese Kommunikationsform wird im folgenden Kapitel detaillierter erläutert.

2. Interaktivität bei Digital Signage

Beim interaktiven Digital Signage geht es um die Einbindung der Nutzer. Die Kunden sollen auf die Inhalte reagieren können und so Teil des Digital Signage werden. Dadurch bleibt der Inhalt bzw. der Prozess im Gedächtnis der Nutzer. Häufig werden Touch-Displays angewendet, um die Interaktion einzubinden. Dabei können Kunden über die berührungsempfindliche Oberfläche Einfluss auf die dargestellten Inhalte nehmen. Digital Signage mit Touch-Display werden bereits häufig in Hotels oder Banken eingesetzt. In Hotels dienen sie zum Beispiel der Informationsvermittlung, wobei der Nutzer mithilfe des Touch-Displays die benötigten Informationen abrufen kann. Neben den Touch-Displays kann auch das Smartphone als Interaktionsmedium dienen. Mithilfe des Smartphones können Nutzer an weitere Informationen gelangen, oder die Inhalte auf einem Präsentationsgerät sogar steuern. Zur methodischen Vorgehensweise werden QR-Codes, iBeacons (eine Art kleiner Netzwerksender, mit dem Smartphones identifiziert und verfolgt werden können) und NFC (eine drahtlose Nahbereichstechnologie, die eine einfache und sichere Kommunikation zwischen elektronischen Geräten ermöglicht) verwendet, damit Nutzer beim Digital Signage reagieren und interagieren können. Mithilfe des QR-Codes können dem Rezipienten weitere, bestimmte Inhalte schnell präsentiert werden. Der QR-Code kann auf Internetadressen führen, sodass der Interessent zum Beispiel direkt auf die Online Webseite des Unternehmens gelangt. Durch die Kombination von iBeacons oder NFC mit Digital Signage Lösungen können Daten von Smartphone Nutzern übertragen werden. Somit können dem Rezipienten individuell angepasste Botschaften übermittelt werden. Dabei nehmen Informationen zu Kauf- und Suchhistorien oder die Besuchsfrequenz im Geschäft Einfluss.

Interaktive Digital Signage Lösungen, also Dialogmedien, zielen darauf ab, das Interesse der Nutzer am Produkt zu wecken, Orientierungshilfe zu geben oder Daten der Nutzer aufzunehmen. Interaktive Digital Signage werden oft auf Messen, Flughäfen oder in Einkaufszentren eingesetzt, und dienen dort der Orientierungshilfe.

3. Erfolgversprechendes Digital Signage

Die Anwendung von Digital Signage Technologien ist ein entscheidender Schritt, um Kundenerlebnisse innovativ zu gestalten und eine erfolgreiche Kundenkommunikation aufzubauen. Jedoch müssen einige Aspekte beachtet werden, damit das maximale Erfolgspotential mit Digital Signage ausgeschöpft wird und Enttäuschungen vermieden werden können. Zudem zeigen die Vorteile dieser Methodik warum sich der Aufwand lohnt, Digital Signage überhaupt zu implementieren. 

3.1 Tipps für die Anwendung

Für erfolgreiches Digital Signage sollen die folgenden Schritte bei der Implementierung und der Durchführung einer Kampagne über digitale Beschilderung unterstützen. Zunächst sollten drei allgemeine Aspekte beachtet werden: die Platzierung, das Branding und die Botschaft. Eine optimale Platzierung des Digital Signage führt zu einer Gewinnmaximierung. Dabei ist die Art der Nutzung der digitalen Beschilderung zu beachten. Denn bei der Implementierung von Sensoren oder QR-Codes ist eine andere Platzierung erfolgreicher, als bei einer nicht interaktiven digitalen Beschilderung. Digital Signage Maßnahmen sollten das Markenimage stärken. Dazu ist es wichtig, die eigene Marke zu kennen, um entsprechende Maßnahmen umzusetzen. Im Rahmen des Branding ist die Botschaft der Digital Signage Maßnahme wichtig. Die besten Inhalte wecken nicht nur das Interesse des Publikums, sondern bringen es zudem zum Handeln. Die folgenden Schritte zeigen konkret, welche Fragen zur Erstellung, Umsetzung und Untersuchung der bereits genannten Aspekte – die richtige Platzierung, das geeignete Branding und die passende Botschaft – beachtet werden sollen:

Ziele definieren: Was ist das Ziel der Digital Signage Maßnahme? Was soll  erreicht werden? Wieso soll dieses Ziel erreicht werden?

Zielgruppe kennen: Wer ist meine Zielgruppe? Was sind die demographischen, psychographischen und kaufverhaltensbezogenen Merkmale der Zielgruppe? Was sind die Bedürfnisse der Zielgruppe? Welche Erwartungen hat meine Zielgruppe an das Unternehmen / die Marke?

Inhalt bestimmen: Was ist die zentrale Botschaft? Wie kann diese kreativ, zielgruppengerecht und markenorientiert gestaltet werden? Welche Kommunikationsform soll dazu verwendet werden (Dialogorientiert oder Interaktiv)?

Call-to-action: Zu welcher Handlung soll das Publikum aufgefordert werden (z.B.  „Folge uns auf Facebook“)?  Welche Handlungsaufforderung passt zur Botschaft?

Standorte wählen: Welche Kommunikationsform soll das Digital Signage bieten? Soll die digitale Beschilderung das Interesse wecken? Soll das Publikum reagieren und interagieren? Wo halten sich die Kunden am längsten auf? Welcher Standort ist zur Zielerreichung am sinnvollsten?

Feedback annehmen: Haben Kollegen Verbesserungsvorschläge? Können andere Wege die Botschaft effektiver vermarkten? Was sind die Rückmeldungen des Publikums? Werden die Handlungsaufforderungen umgesetzt?

Erfolg messen: Welche Methoden können zur Messung des zu Beginn festgelegten Ziels verwendet werden? Wie können alle drei KPI-Dimensionen Reichweite, Interaktion und Transaktion – gemessen werden?

3.2 Vorteile zur Verwendung von Digital Signage

Neben Digital Signage Lösungen gibt es zahlreiche andere Methoden, um Werbebotschaften zu vermitteln. Im Folgenden werden jedoch aussagekräftige Gründe aufgeführt, die für die Verwendung von digitaler Beschilderung sprechen.

Anpassung in Echtzeit

Die digitale Übertragung ermöglicht einen schnellen Wechsel des Inhalts und damit auch die Anpassung an aktuelle Ereignisse. Mit Digital Signage können also Reaktionen oder Botschaften an aktuelle Informationen angepasst und geschaltet werden.

Zielgruppenorientierte Kundenansprache

Mit der Option, die Kunden zielgruppengerecht anzusprechen, können unterschiedliche Kundenwünsche erfüllt werden. Zudem präsentieren sich Unternehmen, die Digital Signage nutzen, modern und kundenfreundlich. Digital Signage schafft außerdem eine angenehme Atmosphäre.

Neukundengewinnung

Durch eine kundengerechte Erklärung komplizierter Geräte oder Dienstleistungen werden neue Kunden angelockt. Diesbezüglich schafft auch die Kombination aus Informationsvermittlung und Werbung bzw. Unterhaltung eine hohe Akzeptanz beim Kunden.

Günstige Methode

Digital Signage ist, abgesehen von relativ hohen Anschaffungskosten, im Gegensatz zu anderen Marketingmaßnahmen, günstig. Trotz hoher Zielgruppengenauigkeit werden vergleichsweise geringe Kosten verursacht. Zudem fallen keine Druckkosten an und Digital Signage bietet mehr Werbefläche.

Nutzung der Schaufensterflächen

Mit Anwendung von Digital Signage bietet sich zum Beispiel die Möglichkeit, Schaufenster-flächen auch außerhalb der Öffnungszeiten zu nutzen.

 

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4. Digital Signage Trends 2019

Das klassische Digital Signage ist mittlerweile eine oft eingesetzte und weit verbreitete Marketingmaßnahme. Doch nun wird das klassische bzw. auch das interaktive Digital Signage immer stärker mit innovativen Technologien kombiniert, sodass sich auch für die digitale Beschilderung immer wieder neue Nutzungs- und Einsatzmöglichkeiten ergeben. So gibt es nun „intelligente“ Digital Signage – sie werden mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet. Im Folgenden werden vier Trends für 2019 beleuchtet, die neben der innovativen Technik auch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei Digital Signage zeigen.

4.1 Touchscreens

Digital Signage, die mit Multitouch-Technologie ausgestattet sind, ermöglichen eine professionelle Kundenkommunikation. Durch bekannte Gesten können interaktive Anwendungen bedient werden. Der Trend zeigt im nächsten Schritt interaktive Self-Service Lösungen. Diese können zur Produktpräsentation oder zur Kundenberatung am Point of Sale umgesetzt werden. Virtuelle Regale können das Sortiment vor Ort erweitern, und es zudem auch außerhalb der Öffnungszeiten, als interaktive Schaufenster, verfügbar machen.

4.2 Deep Analytics

Vor allem bei der Außenwerbung mit Digital Signage ist die Erfolgsmessung schwierig. Dabei soll zumeist ein grober Schätzwert die Wahrnehmung der Werbung beim Publikum darstellen. Mit dem Einsatz von innovativer Technologie ist es nun jedoch möglich, genau zu messen, wie viele Personen ihre Aufmerksamkeit auf die Werbung der digitalen Beschilderung lenken. Näherungs-Sensoren, wie zum Beispiel Kameras mit Gesichtserkennung, ermöglichen eine detaillierte Erfolgsmessung. Mithilfe dieser Methodik kann genau gemessen werden, ob eine Person sich in Reichweite befindet und ob sie auf das Zielmedium schaut. Zudem kann anhand der Mimik das Geschlecht, das Alter und die Stimmung der Person mithilfe von Algorithmen gemessen werden.

Zusätzlich zur Reichweiten-Messung können bei interaktivem Digital Signage, genauer bei Digital Signage mit Touchdisplay, die Berührungen der Personen gemessen werden. Dadurch lässt sich genau messen, welche Inhalte wie lange angesehen wurden. Durch die Kombination aus der Technologie des Touchdisplays und der Gesichtserkennung kann außerdem gemessen werden, wie viele Personen auf welche Inhalte reagieren. Somit lässt sich basierend auf konkreten Messungen eine zielgerichtete Kampagne erstellen, die dauerhaft optimiert werden kann.

4.3 Produkterkennung

Ein weiterer Trend für 2019 ist die interaktive Produkterkennung im stationären Handel durch Digital Signage. Dabei kann der Kunde selbst ein beliebiges Produkt scannen. Ihm werden dann die Produktinformationen auf dem Display angezeigt. Das Display kann damit die genaue Position des Produktes direkt auf dem Bildschirm angeben und der Kunde kann durch ein Touchdisplay weiter mit dem Digital Signage interagieren und sich relevante Informationen anzeigen lassen. Verschiedene Technologien, wie zum Beispiel QR-Codes oder RFID-Chips, können zur Erkennung des Produktes angewendet werden.

5. Praxisbeispiele

Die folgenden drei Unternehmensbeispiele stellen die erfolgreiche Anwendung von Digital Signage im B2C Kontext dar.

5.1 Sephora

Die Kosmetikkette Sephora zeigt, wie man Digital Signage in Kombination mit innovativer Technologie im Innenbereich effektiv anwendet. Mithilfe eines virtuellen Simulators können Kunden die Kosmetik digital testen. Die Kunden können zum Beispiel eine Lidschattenfarbe auf dem Touchscreen auswählen und sehen dann die Farbe auf den Augenlidern im Display. Das Display fungiert somit als Spiegel. Das Bild bewegt sich perfekt mit den Bewegungen des Kunden und passt sich dem Licht an. Dadurch erhöht sich die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Produktrückgaben verringert sich.

5.2 British Airways

Mit der Verwendung von Digital Signage schaltete British Airways eine erfolgreiche Kampagne: Die digitale Beschilderung wurde mit den Fluginformationen des Unternehmens verknüpft, sodass das abgebildete Kind zu den Flugzeugen hoch zeigte, als sie vorbeiflogen. Zudem zeigte das Digital Signage die Flugnummer und die Destination des Fluges an. Diese Maßnahme verdeutlicht die perfekte Kombination von Unterhaltung (Entertainment) und Informationsvermittlung – Infotainment.

5.3 Hjärtat

Auch die schwedische Apotheke Hjärtat erstellte ein Digital Signage im Außenbereich. Die digitale Beschilderung wurde mit einem eingebauten Rauchmelder in Einkaufsstraßen aufgestellt. Bei vorbeilaufenden Rauchern löste der Rauchmelder das Husten der auf der Werbetafel abgebildeten Person aus. Danach wurden einige Produkte, die helfen sollen mit dem Rauchen aufzuhören, auf der Werbetafel dargestellt.

6. Empfehlung zur Nutzung von Digital Signage

Die optimale Nutzung von Digital Signage gelingt durch das nahtlose Einfügen der Digital Signage Methodik in die Content- und Marketingstrategie. Dabei soll für den Einsatz von Digital Signage keine neue Strategie erstellt werden, sondern der Erweiterung dieser Strategie dienen. Aufgrund vermehrter Touchpoints mit dem Kunden ermöglicht die Digital Signage Lösung innovative Kundenkommunikation und -erlebnisse. Hierzu tragen vor allem technologische Innovationen bei. Der Einsatz von interaktiven Digital Signage Lösungen ist eine Art, Kundenerlebnisse zu schaffen und Kunden letztendlich zu binden. Zudem bietet die Kombination aus KI-Technologie und Digital Signage vielfältige Möglichkeiten zur Schaffung von unvergesslichen Kundenerlebnissen.

Zusammenfassend lassen sich mit der Nutzung von Digital Signage mehr Kunden gewinnen, indem ein effektives und unterhaltsames Medium bereitgestellt wird. Außerdem begeistert Digital Signage das Publikum, indem es relevante und aktuelle Informationen sendet, die Zeit sparen und Fehler minimieren. Aus diesem Grund gilt Digital Signage, gerade in Zeiten der ständigen Reizüberflutung der Konsumenten, als zielführende Lösung.

Transkreation – Kreativübersetzung für Ihr globales Marketing

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Transkreation liegt im internationalen Marketing schwer im Trend. Doch was steckt hinter dem Konzept? Handelt es sich um eine Top Dienstleistung oder viel Lärm um nichts? Und wie erfolgsversprechend ist diese Art der kreativen Übersetzung? Fragen, die jedenfalls ermutigen, sich ausführlicher mit dem Thema zu beschäftigen.

Transkreation

Was ist Transkreation?

Der Begriff Transkreation findet Anwendung in der Übersetzung von werbefähigen Texten in eine andere Sprache. Das Wortspiel aus Translation und Kreation beschreibt jedoch keine gewöhnliche Wort-für-Wort-Übersetzung von Werbematerial. Die Transkreation ist die kreative Übersetzung eines Werbetextes in eine andere Sprache, bei der sprachliche, kulturelle und geographische Gegebenheiten berücksichtigt werden. Deswegen spricht man hier auch von einer interkulturellen Adaption des Textes an das Zielland.

Die Adaption des Textes in den interkulturellen Kontext ist weitaus komplexer und kann vom Originaltext stark abweichen. In vielen Fällen wird auch das Bildmaterial angepasst. Eine Transkreation erfordert deshalb ein hohes Maß an Kreativität, interkulturelle und sprachliche Kompetenz sowie Erfahrung im Übersetzen und kreativen Werbetexten.

Welches Ziel verfolgt Transkreation?

Der Fokus bei der Transkreation liegt darauf, die Werbematerialien an die spezifischen Erwartungen und Bedürfnisse des Zielmarktes anzupassen. Um Kunden zu erreichen und zu begeistern, reicht eine Übersetzung nicht immer aus. Es soll ein Text mit einer wirksamen Werbebotschaft entstehen, die im Ausland die gleichen Effekte und Emotionen hervorruft, wie die ursprüngliche Kampagne.

Produktmanager

Welche Bedeutung hat Transkreation für die interkulturelle Werbekommunikation?

Es gilt: eine erfolgreiche Werbekampagne im Heimatland ist nicht immer Garant für den Erfolg im Zielland. Transkreation ist demnach für jedes Unternehmen wichtig, das eine erfolgreiche Kampagne in ausländischen Absatzmärkten anstrebt. Damit die Botschaft Anklang bei den Kunden im Zielmarkt findet, müssen Unternehmen sich spezifischer nationaler Besonderheiten bewusst sein und darauf eingehen. Durch den wörtlichen Transfer der Werbebotschaft geht die Emotionalität und die Kreativität oft verloren. Die Transkreation des Werbematerials hilft, die Kernbotschaft der Werbemaßnahme wirksam zu transportieren und gleiche Assoziationen und Gefühle bei der Zielgruppe zu wecken. Die lokale Anpassung des Werbematerials führt zudem zu einer besseren Angebots- und Informationsbereitstellung für die Kunden.

Transkreation

Fazit

Transkreation ist der Schlüssel für erfolgreiche interkulturelle Werbekommunikation, um die Zielgruppe in jedem Absatzmarkt mit der richtigen Botschaft anzusprechen. Je nach Land oder Region werden Ausdrücke oder Formulierungen unterschiedlich wahrgenommen und rufen verschiedene Reaktionen hervor. Für eine optimale internationale Vermarktung der Marke und eine erfolgreiche Werbekampagne ist die Transkreation von Werbetexten daher unumgänglich.

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!
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Das Telefontraining ist und bleibt wichtiger Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation. Auch, wenn soziale Medien so beliebt wie nie sind, ist das Telefon immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Im Arbeitsalltag wird beispielsweise die Kommunikation mit externen Dienstleistern häufig über das Telefon abgewickelt. Besonders wichtig ist das Telefon auch im Direktvertrieb, wo es erfolgreich für die Kundengewinnung eingesetzt werden kann. Ein Vorteil des Telefons, den Ihnen klassische Werbung oder Social Media nicht garantieren können: unmittelbaren und persönlichen Kontakt zum potenziellen Kunden. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung. Wo lernen Sie das? In einem professionellen Telefontraining!

99 Telefontipps

Unsere Tipps für Ihr Telefontraining:

1. Vor dem Telefonat

2. Während des Telefonats

3. Nach dem Telefonat

4. Sprache und Stimme

5. Besonderheiten bei Inbound-Telefonaten

6. Besonderheiten bei Outbound-Telefonaten

Phasen eines Telefonats

Telefonate gehören zum Alltag dazu, trotzdem machen sich die wenigstens Menschen Gedanken über die genauen Abläufe während eines Telefongesprächs. Um erfolgreicher zu telefonieren, ist aber ein Verständnis für die grundlegenden Merkmale eines Telefonats nötig. Grundsätzlich kann ein Telefongespräch in die sechs folgenden Phasen unterteilt werden:

  1. Gesprächseinstieg
  2. Problemanalyse / Aktivierungsfrage
  3. Nutzenargumente
  4. Lösung
  5. Einwandbehandlung
  6. Verabschiedung

Den ersten Schritt halten viele für selbsterklärend, allerdings kommt es schon hier oft zu Fehlern. Außerdem zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck! Darum ist eins ganz wichtig: Freundlichkeit! Es ist sinnvoll, sich eine Begrüßungsformel zurechtzulegen, in der Name und Unternehmen genannt werden. Vergessen Sie dabei nicht, sich diese Informationen von der Person am anderen Ende der Leitung zu notieren. Wenn Sie angerufen wurden, ist der nächste Schritt die Problemanalyse. Wenn Sie, beispielsweise zum Zweck der Akquise, jemanden angerufen haben, dann folgt auf die Begrüßung eine Aktivierungsfrage. So kommen Sie ins Gespräch und können auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners einschätzen. In der dritten Phase werden die Nutzenargumente dargelegt. Nicht nur in der Kundengewinnung, sondern auch, wenn ein bestehender Kunde sich mit einem Problem an Sie wendet, können Sie die Nutzenargumente Ihres Produkts oder Ihres Unternehmens einbringen und als Überleitung zur vierten Phase, der Problemlösung, nutzen. Die Einwandbehandlung ist ebenfalls eine Phase von Telefonaten, die zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs auftauchen kann. Besonders bei Anrufen zum Zweck der Kundengewinnung muss mit Einwänden, wie mangelnder Zeit oder einem „Ich habe kein Interesse“ gerechnet werden – und das Wissen vorhanden sein, wie damit umzugehen ist. Die letzte Phase bildet die Verabschiedung. Wie auch bei der Begrüßung gibt es gewöhnliche Verabschiedungen und sehr gute. Der Abschluss des Gesprächs gibt Ihnen noch einmal die Chance, positiv im Gedächtnis Ihres Gesprächspartners zu bleiben.

Telefontraining hilft bei der Vorbereitung

Die Vorbereitung auf ein Telefonat darf nicht vernachlässigt werden. Es gibt verschiedene Faktoren, die dabei eine Rolle spielen. Zunächst ist die Anpassung an verschiedene Persönlichkeiten wichtig. Der eine kommt ohne Umschweife auf sein Anliegen zu sprechen, der andere plaudert erst einmal über das Wetter. Man muss einen Mittelweg zwischen zielgerichteter und kundenorientierter Kommunikation finden, um erfolgreiche Gespräche zu führen. Natürlich ist auch zu bedenken, dass Kunden, Händler und Dienstleister jeweils andere Anforderungen an die Betreuung durch Ihr Unternehmen stellen, die gerade in der Kommunikation berücksichtigt werden müssen. Sie müssen also vorher wissen, wie Sie mit welchen Interessengruppen sprechen, um das Telefonat für beide Seiten optimal zu gestalten. Da ein Telefonat aber zum Beispiel auch das Risiko birgt, zu einem stressigen oder schwierigen Gespräch zu werden, ist es hilfreich, auch für solche Fälle Strategien zur Hand zu haben. Denn Fehler und unprofessionelles Auftreten bedeuten nicht nur, dass die Kundengewinnung gescheitert ist, sondern werfen im schlimmsten Fall auch ein schlechtes Licht auf Sie und Ihr Unternehmen. Professionelles Telefontraining hilft Ihnen, dies zu verhindern, indem Ihnen Strategien zum richtigen Umgang mit all diesen Faktoren an die Hand gegeben werden.

▻ Telefontraining: Wichtige und hilfreiche Tipps

Im Folgenden erhalten Sie wertvolle Tipps aus dem Telefontraining von unserem Experten Hanspeter Reiter:

Telefontraining Tipp #1: Don´ts am Telefon

Telefontraining Tipp #2: ABC-Kunden-Analyse

Telefontraining Tipp #3: Mystery Calls

Telefontraining Tipp #4: Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Telefontraining Tipp #5: Schaffen Sie Anlässe

Telefontraining Tipp #6: Setzen Sie Pre-Sales ein

Telefontraining Tipp #7: Nutzen Sie ein Telefon-Skript?

Telefontraining Tipp #8: Anrufzeiten optimieren

Telefontraining Tipp #9: Karten-Moderation für die eigene Gesprächsführung

Telefontraining Tipp #10: So finden Sie den passenden Dienstleister fürs Telefonmarketing

Telefontraining Tipp #11: Spiegel am Telefon: Bitte lächeln!

„Spieglein, Spieglein an der Wand…“ spricht den Narzissmus in uns Menschen an. Ein Spiegel am

Telefon hilft Vieltelefonierern, den Mangel an visuellem Kontakt ein wenig zu kompensieren: Das Sehen

der eigenen Person ersetzt das unsichtbare Gegenüber. Wer sich bewusst macht, was beim Blick in

den Spiegel geschehen kann, profitiert mindestens zehnfach davon:

  1. Ich schaffe mir ein Bild.
  2. Ich sehe mich lächeln – oder auch nicht.
  3. Ich merke, wenn meine Mundwinkel nach unten streben – und kann sie heben.
  4. Ich strahle mich an, wenn ich Erfolg hatte.
  5. Ich verarbeite „negative“ Erlebnisse – schon einmal die Zunge rausgestreckt?
  6. Ich merke, wenn ich eine Pause brauche.
  7. Ich entdecke, dass ich auf dem Weg in die Negativ-Falle bin: Stirn runzeln, böser Blick – das muss ich ändern!
  8. Ich setze verstärkt Mimik und Gestik ein – zum Beispiel Kopfbewegungen und meine Hände.
  9. Ich habe weniger Gegenstände auf meinem Schreibtisch verteilt, damit ich den Blick zum Spiegel freihalte.
  10. Ich verhänge den Spiegel, wenn er mir gerade mal weniger passt – zum Beispiel mit einem Smiley.

Fazit: Vor allem visuell orientierte Menschen sollten diese Chance nutzen.

99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #12: Erreichbarkeit - Ihre und die Ihrer Gesprächspartner

Telefontraining Tipp #13: Handwerk als Zielgruppe & als Akteure

Telefontraining Tipp #14: Ergonomie am Telefon-Arbeitsplatz

Telefontraining Tipp #15: Leitfaden KUNDEN

Telefontraining Tipp #16: Ziele setzen

Telefontraining Tipp #17: Skills erforderlich

Telefontraining Tipp #18: Bestandskunden/CRM

Telefontraining Tipp #19: Multichannel/UC/Co-shared

Telefontraining Tipp #20: Gratis-Telefonnummern einsetzen

Telefontraining Tipp #21: Personal-Einsatz-Planung

Telefontraining Tipp #22: Headset / Earpiece hilft

In früheren Zeiten gab es bei Viel-Telefonierern drei Arten von (Berufs-)Krankheiten:

  1. Rückenprobleme: Lösbar über bessere Stuhl-Lösungen (etwa Kniestuhl, flexible Rücken- und Arm-Lehnen usw.)
  2. Stimmband-Entzündungen durch Überlastung: Dafür braucht es Trainings für den Stimmeinsatz (zu viel Druck) und eine Veränderung des Trinkverhaltens
  3. Hals- und Arm-Verspannungen: Weg mit dem Hörer, der zwischen Hals und Schulter geklemmt wird, um beide Hände zum Schreiben frei zu haben.

In manchen Service-Centern in Unternehmen habe ich Diskussionen rund um Headsets erlebt, die geradezu haarsträubend waren. Dies waren „Argumente“:

  • So ein Ding bringt meine Frisur durcheinander.
  • Da muss ich mich jedes Mal abkoppeln, wenn ich den Platz verlasse.
  • Das Kabel stört, wenn ich mich ein bisschen am Platz bewege.

Natürlich müssen Sie Derartiges ernst nehmen, wenn es angebracht ist. Fakt ist:

  • Mit einem Headset habe ich beide Hände frei und kann jederzeit per Hand oder im PC schreiben bzw. „Surfen“.
  • Ich kann mich freier auf dem Stuhl bewegen und so meine Haltung verändern.
  • Per Headset werden Störungen für mich sowie für die andere Person am Telefon ausgefiltert und wir verstehen einander besser.

Werden Headsets einmal genutzt, werden die Vorteile schnell verstanden und erlebt. Unterstützen Sie die Einführung von Headsets, indem Sie ein paar Euros mehr in die Hand nehmen:

  • Möglichst klein: Eher „mono-aural“ anstatt „bi-aural“ (also nur für ein Ohr) und mit einem schmalen Bügel. Das schont Frisur und Kopfhaut.
  • Möglichst kabellos: Das erleichtert das Bewegen, das Aufstehen und ein paar Schritte zu gehen (und es ermöglicht ein selteneres Abkoppeln aus dem System).
  • Möglichst gut ausgesteuerte Mikrofone, die zwar die Stimme des Sprechers aufnehmen, aber das Umfeld weitestgehend filtern, wodurch Nebengeräusche entfallen.

Messen wie die „Call-Center-World“, Verbände wie das „Call-Center-Forum“, Medien wie „TeleTalk“ und Anbieter wie „GN-Network“ verschaffen Ihnen einen Marktüberblick. Meist ist es möglich, Testgeräte zu erhalten, sodass betroffene Mitarbeiter selbst ausprobieren und mitauswählen können, was Ihnen besser behagt.

Fazit: Orientieren Sie sich bei der Vielfalt der Angebote zu Headsets! Testen Sie und entscheiden Sie dann.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #23: Gespräche aufzeichnen?

Telefontraining Tipp #24: Führen Sie Ihr Telefonat nach dem Leitfaden "DIALOG"!

Telefontraining Tipp #25: Ihr Vorname wirkt!

Telefontraining Tipp #26: E-V-A für erfolgreichen Gesprächseinstieg

Telefontraining Tipp #27: Einwände aufnehmen

Telefontraining Tipp #28: Wer fragt, der führt

Telefontraining Tipp #29: Pausen gezielt einsetzen

Telefontraining Tipp #30: Variantenreich "schließend fragen"

Telefontraining Tipp #31: Training on-the-job

Telefontraining Tipp #32: Mit W-Fragen punkten: Fragen kostet nichts

Telefontraining Tipp #33: Z3 (Zaudern-Zögern-Zweifeln)

Auch das kennen Sie gut, ob im Vertrieb (meist Outbound) oder auch Inbound: Zwar möchte der Gesprächspartner ein bestimmtes Ziel erreichen, ist sich jedoch unsicher. Sie merken das, weil Sie vergeblich ein „Ja“ erwarten oder sogar ein Einwand auf den Vorherigen folgt. Was ist zu tun? Nun, offenbar fehlt der anderen Person das entscheidende Momentum, eine vorhandene Schwelle zu überschreiten. Liefern Sie Ihrem Gesprächspartner einen Anlass, endlich „Ja“ zu sagen. Das geht zum Beispiel so:

Zaudern kontern: „Herr Kunde, mein Eindruck ist, dass Ihnen noch ein letztes Quäntchen fehlt, sich Ihren Wunsch zu erfüllen?! Was genau ist es, was Sie davon abhält?“ Wenn nichts Konkretes kommt, machen Sie zwei bis drei Vorschläge, die aus Ihrer Sicht helfen könnten: „Brauchen Sie noch etwas Zeit? Dann lassen Sie uns ABC für Sie reservieren. 14 Tage haben Sie dann …“ – oder „Ist es vielleicht der Betrag, den Sie insgesamt investieren? Vorschlag, Herr N.N.: Wir splitten die Zahlung in drei Beträge, die Sie bequem nach und nach… Wie gefällt Ihnen das?“. Überlegen Sie, worauf könnten Sie bei Ihren Angeboten noch eingehen könnten.

Zögern vermeiden: „Wie auch immer Sie entscheiden, Herr Kunde, dies kann ich Ihnen jedenfalls zusagen: Sie erhalten zu Ihrem Set außerdem …“ oder „Dieses Angebot gilt allerdings nur heute…“. Einmal geben Sie ein „Zuckerl“ oben drauf, im anderen Fall setzen Sie einen gewissen Zeitdruck und zwar immer im Anschluss an ein konkretes Angebot, bevor Ihr Kunde die Chance hat, ins Zögern zu verfallen.

Zweifel ausräumen: Nehmen wir das Beispiel einer Reklamation. Ein Kunde ruft an, beschwert sich, verlangt Klärung usw. und Sie machen ein Angebot. Es ist wenig verwunderlich, wenn Ihr Kunden nun daran zweifelt, dass dieses Mal alles glatt läuft. Reagieren Sie geschickt: „Das verstehe ich, Frau Kundin, schließlich ist die vorherige Lieferung falsch gelaufen. Mein Vorschlag: Ich bringe die Ersatzlieferung auf den Weg und erst wenn diese bei Ihnen eintrifft, geben Sie dem Spediteur die Falsche wieder mit. Die Rechnung erhalten Sie danach zusammen mit der Gutschrift und ich rufe Sie an, um nachzufragen, ob dieses Mal alles richtig gelaufen ist. Was meinen Sie dazu?“

Fazit: Wählen Sie aus den breit gefächerten Vorschlägen die jeweils passenden aus! Passend für Sie als Person, für Ihr Unternehmen und passend zum jeweiligen Individuum, mit dem Sie gerade telefonieren. Probieren Sie es aus – ggf. auch in Trockenübungen.

99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #34: Feedback geben

Telefontraining Tipp #35: Push & Pull

Telefontraining Tipp #36: Ja-Straße?

Telefontraining Tipp #37: Unausgesprochene Hörerfragen beantworten

Telefontraining Tipp #38: Kontakte zu KontRakten machen

Telefontraining Tipp #39: Auflegen statt aufregen

Telefontraining Tipp #40: Do's am telefon

Telefontraining Tipp #41: Nein = nein?!

Telefontraining Tipp #42: Nutzen-Argumente

Telefontraining Tipp #43: Was zuletzt kommt ...

Telefontraining Tipp #44: Beschwerdemanagement

Vor mehreren Jahren hatte ich Gelegenheit, für den Service-Bereich eines Medien-Unternehmens eine konkrete schriftliche Aktion zum Thema „Beschwerde“ durchzuführen. Zum allerersten Mal, nach vielen Jahrzehnten, wurden die Kunden gefragt, ob sie denn schon einmal einen Anlass zur Beschwerde gehabt hätten. Ob Sie sich denn auch beschwert hätten. Und wenn nein, warum nicht? Es stellte sichheraus, dass immerhin jeder dritte Antwortende einen Grund gehabt hätte, sich davon aber nur jeder 10. tatsächlich beschwert hatte (also die häufig „übliche“ Quote von ca. 3%). Verzichtet hatten dieanderen, weil entweder der Anlass zu gering war, die Chance für Ausgleich als unwahrscheinlicherwartet wurde und vor allem, das war die gute Nachricht, weil sie so rundum zufrieden waren, dass es ihnen auf diese „Kleinigkeit“ nicht ankam.

Die Konsequenz: Die Kunden wurden in der Kommunikation verstärkt aufgefordert, zu reklamieren, wenn es denn einen Grund gab. Was dann die Quote weiter senkte, weil 1. Fehler rascher ausgemerzt werden konnten und 2. die Bereitschaft, auf Beschwerden zu hören, den Gesamteindruck weiter verbesserte. Welche Konsequenz leiten Sie für sich ab?

Eine Mögliche könnte sein, Standardfragen in den Telefonkontakt einzubauen, z.B.: „Sonst sind Sie zufrieden, Herr Kunde?“ oder konkreter: „Frau Kundin, Ihre Erwartungen an Lieferzeit und Verpackung haben wir erfüllt, hoffe ich?!“. Überlegen Sie, welche Fragen das bei Ihnen sein könnten.

Bekannt ist zudem, dass die Kundenbindung bei jenen Personen, die schon mal reklamiert haben und dann zufrieden mit der Behandlung sowie mit der Lösung waren, deutlich höher ist, als bei Kunden, bei denen immer alles rund läuft. Verstehen Sie mich bitte richtig: Sie sollen Fehler durchaus vermeiden, statt sie zu provozieren. ;-) - Siehe auch Kundenzufriedenheit – Tipp 4 und Reklamation – Tipp 86.

Fazit: Fehler passieren, das ist so. Den Unterschied macht, wie Sie mit Reklamationen umgehen, wie gut also Ihr Beschwerdemanagement ist.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #45: Gesprächsführung

Telefontraining Tipp #46: Cross-Selling stärkt die Kundenbindung

Telefontraining Tipp #47: Empathie: Aktiv zuhören

Telefontraining Tipp #48: Storys überzeugen

Telefontraining Tipp #49: Für den ersten Eindruck ...

Telefontraining Tipp #50: HHH Höfliche Hartnäckigkeit hilft

Telefontraining Tipp #51: Das Follow-Up muss stimmen

Telefontraining Tipp #52: E3: Ergebnisse - Erlebnisse - Erkenntnisse

Telefontraining Tipp #53: Qualifizieren von Kontakten

Telefontraining Tipp #54: Führen mit Zahlen - KPIs

Telefontraining Tipp #55: Revisionsanruf

Termine verhandeln und fixieren: Dies habe ich bei meinem Hausarzt erlebt und auch Sie kennen das vielleicht aus Ihrem Alltag: Während der Besprechung zum jährlichen Gesundheitscheck inklusive Labor, Sonografie und EKG sowie einem Lungenvolumentest, erwähnte der Doktor, dass wir letztes Mal überlegt hatten, einmal jährlich ein Belastungs-EKG zu machen – ob ich denn schon einen Termin mit den Damen (= den Arzthelferinnen) vereinbart hätte? Hatte ich nicht. Daraufhin begleitete mich der Arzt nach Abschluss des Gesprächs hinaus ins Vorzimmer, um persönlich nach einem Termin zu sehen, den er gleich ins Terminbuch eintrug. Somit war klar, dass ich das Belastungs-EKG machen würde. Das

kann genauso am Telefon ablaufen, zum Beispiel so: „Schön, Herr XYZ, ich habe mir dieses Datum und die Uhrzeit gleich in meinem Timer eingetragen – gerät ja leicht in Vergessenheit, wäre ja schade! Sie haben Ihren Kalender ja gerade offen (einen gedruckten oder in Outlook), haben ja nachgeschaut. Bitte halten Sie auch gleich fest: … Tag … Uhrzeit. Dann bis dahin eine schöne Zeit!“

Und wie ist das mit Terminerinnerungen? Im Rahmen der Checks hat ein anderer (Fach-) Arzt mein Commitment eingeholt, mich nach einem Jahr an eine weitere Routine Vorsorgeuntersuchung erinnern zu dürfen. Ging es dabei um einen brieflichen Hinweis, lässt sich das ebenfalls aufs Telefonieren übertragen: „Sind Sie einverstanden, Herr ABC, wenn ich Sie zwei Tage vorher an unseren Termin erinnere? Wenn Ihnen noch etwas einfällt, was ich dazu mitbringen sollte, können Sie mir das dann gerne noch sagen…“. Und diese Terminrevision ist wärmstens zu empfehlen, denn schon viele „Schneiderfahrten“ konnten so vermieden werden. Wenn Sie Termine kurzfristig vereinbaren, kann ein solcher Anruf nur dann erfolgen, wenn mindestens drei Tage zwischen Anruf und Besuch liegen. Es bietet sich der Tag vor dem Termin an. Bei längerfristiger Vereinbarung eher zwei bis drei Tage davor.

Fazit: Ein Revisionsanruf sichert einen Termin ab! Achten Sie allerdings darauf, klar zu formulieren: „Frau ABC, Ihr Kundenbetreuer kommt ja morgen zu Ihnen, vereinbart ist 14:30 Uhr, eine Stunde ist geblockt. Erlauben Sie - wo kann er parken und bei wem soll er sich melden?“ Um die Gefahr zu umschiffen, dass die Gesprächspartnerin plötzlich feststellt, dass ihr was dazwischen kommt …

99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #56: Qualitäts-Management

Telefontraining Tipp #57: Fulfillment

Telefontraining Tipp #58: Erfolg entlohnen?

Telefontraining Tipp #59: Nachfassen

Telefontraining Tipp #60: After-Sales

Telefontraining Tipp #61: Dynamik am Telefon entwickeln

Telefontraining Tipp #62: W3 Wertschätzende Worte wählen

Telefontraining Tipp #63: Abstrakte Zahlen am Telefon konkret werden lassen

Telefontraining Tipp #64: ICH-Botschaft statt DU-Attacke

Telefontraining Tipp #65: Weichmacher nur gezielt einsetzen

Telefontraining Tipp #66: Leitfaden AIDA

Eine Gedankenstütze für das Telefonat zu haben, empfiehlt sich generell. Je nach Typus werden Sie nur Notizen verwenden, eine Art Checkliste oder einen strukturierten Ablaufplan mit Schlüssel-Formulierungen. Immer geht es darum, in jeder Gesprächsphase Ihren Dialog im Griff zu behalten. Wenn Sie einen grundlegenden Bauplan bevorzugen, statt eines individualisierten Ablaufs, etwa nach Kundenname strukturiert, dann könnte dies der Ihre sein: AIDA!

Sollten Sie meinen, diese Denkstruktur sei „out“ sowie das zugrunde liegende Modell von „Stimulus – Respons“, legen Sie für sich andere Inhalte hinein, in etwa so:

A – für Anregungen geben (statt Aufmerksamkeit erregen)

I – für Informationen vermitteln (statt Interesse wecken)

D – für Dialog entwickeln (statt Drang zum Kauf erzeugen)

A – für Auftrag erhalten (statt zur Aktion auffordern).

Auf diese Weise „pushen“ Sie weniger, Sie erzeugen „Pull“. Moderne Marketing-Strategen meinen damit, die Initiative stärker dem (mündigen) Verbraucher zu überlassen, statt ihn unter Druck zu setzen. Übertragen auf ein Reklamations-Telefonat können Sie dies so formulieren:

Schritt für Schritt:Mögliche Formulierung „Pull“… statt Formulierung „Push“
Anregungen geben„Ist Ihnen aufgefallen – seit kurzem gibt es bei uns auch XYZ…“„Jetzt gibt es XYZ als besondere Neuheit“
Informationen vermitteln„Dabei handelt es sich um eine Weiterentwicklung von … Darauf haben uns Kunden gebracht, die wie Sie…“„Viele Kunden haben gleich zugegriffen – das wäre doch was für Sie, passend zu…!“
Dialog

entwickeln

„Könnte Sie das interessieren, Herr…?!“ … „Was möchten Sie darüber wissen?“ „Welche Fragen kann ich Ihnen…?“„Greifen Sie am besten gleich zu, Herr…: Das gibt es nur kurze Zeit…“
Auftrag

erhalten

„Zum Kennenlernen bieten wir vorübergehend eine Testlieferung mit Rückgaberecht an…“„Möchten Sie lieber die Testversion – oder besser gleich eine Verpackungseinheit mit …%?!“
„Pull“-Formulierungen sind softer und in diesem Sinne kundenfreundlicher, benötigen aber auch ein oder zwei Schritte mehr. „Push“-Formulierungen führen schneller und gezielter zum Abschluss, können aber auch „aggressiver“ wirken. Beide Arten von Formulierungen haben Vor- und Nachteile. Entscheiden Sie kontextbezogen, je nach Kundentyp und Gesprächsentwicklung!

Fazit: Überlegen Sie sich vor Ihrem Telefonat die entscheidenden Gesprächsschritte. Notieren Sie diese, z.B. als AIDA-Ablauf.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #67: Nonverbales am Telefon

Telefontraining Tipp #68: Aktiv statt passiv!

Telefontraining Tipp #69: F-Wörter vermeiden*

Telefontraining Tipp #70: Filter im Dialog

Telefontraining Tipp #71: VLIEGT Ihnen Sympathie zu? Ihre Stimme im Einsatz

Telefontraining Tipp #72: NLP-Wortschatz

Telefontraining Tipp #73: Buzzwords - Filter oder Verstärker?

Telefontraining Tipp #74: Sprachbilder einsetzen

Telefontraining Tipp #75: Positiv formulieren

Telefontraining Tipp #76: Konjunktiv im Dialog

Telefontraining Tipp #77: VAKOG

Sie wissen: Am Telefon können Sie nur mit Ihrer Stimme punkten, im Sinnes-System also auditiv. Wie schaffen Sie es dennoch, die unterschiedlichen Sinnes-Typen bestens zu adressieren, etwa auch visuell oder kinästhetisch orientierte Gesprächspartner? Dazu können wir aus dem NLP lernen, dem Neuro-Linguistischen Programmieren. Demnach aktivieren Sie den jeweiligen Sinn auch durch die Wahl passender Worte. Entwickeln Sie Ihren eigenen Sinnes-Wortschatz, indem Sie konkret von Ihnen benutzte Begriffe für die anderen Sinne erweitern. Wie das geht, zeigen Ihnen die folgenden Beispiele:

Begriff(sfeld)VisuellAuditivKinästhetischOlfaktorischGustatorisch
z.B. Guter Zustand, gute EntwicklungSieht gut aus,

lässt sich sehen,

Durchblick verbessern

Das lässt sich hören,

klingt wirklich gut

Begreifbar machen,

angenehme Gefühle entwickeln

Gute Nase gehabt,

echt berauschend,

mal reinschnuppern

Auf den Geschmack bringen
Riechen und Schmecken benötigen Sie primär dann, wenn Ihr Unternehmen mit Gastronomie oder Tourismus zu tun hat und natürlich, wenn Sie Lebensmittel vertreiben. Ansonsten genügt es in aller Regel, sich auf VAK zu konzentrieren. Bei Video-Telefonie (etwa via Skype) verstärken Sie damit den immerhin rudimentär vorhandenen visuellen Eindruck.

Fazit: Multisensual zu kommunizieren, ist meist sinnvoll. Besonders am Telefon, um den strikt auditiven Kanal zu ergänzen (siehe Tipp 72).

99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #78: Branchen-Begriffswelt

Telefontraining Tipp #79: Verstärker im Dialog

Telefontraining Tipp #80: Be-greifbar machen: Haptik & 3D am Telefon

Telefontraining Tipp #81: Direkt ansprechen

Telefontraining Tipp #82: Negationen vermeiden

Telefontraining Tipp #83: VIPs anders als andere

Telefontraining Tipp #84: Bestellannahme erweitern

Telefontraining Tipp #85: Front-Office?

Telefontraining Tipp #86: Reklamationen optimal bedienen - in drei Schritten

Telefontraining Tipp #87: Reaktiv statt passiv beim Angerufen-Werden

Telefontraining Tipp #88: Back-Office

Meist entfällt die Differenzierung gegenüber dem Front-Office heutzutage, da mithilfe digital hinterlegter Infos fast alle Agenten bestens antworten, wie auch durch Fragestrecken zielführende Dialoge führen können, auch im Sinne von „one voice to the customer“. Auch Unified Communications ermöglicht durch die Nutzung aller relevanten Kommunikationskanäle, immer die Antwort (besser: die Lösung) von einer Stelle zu liefern. Sind Produkte und Leistungen besonders erklärungsbedürftig, bietet es sich an, für wenige Prozent schwieriger Details ggf. Mitarbeitende als Back-Office zu definieren, die dann wohl über ergänzende (andere) Skills verfügen. Und die im Fall des Falles angesprochen werden können oder zurückrufen und zwar innerhalb einer nützlichen Frist. Immer gilt: Beachten Sie bei Ihrer Organisation gerade eingehender Telefonate, das „Buchbinder-Wanninger-Syndrom“ zu vermeiden, also den Anrufer in eine Weiterleitungsspirale zu lenken. Besser ist es allemal eine Antwort umgehend zu versprechen, nachdem die erforderliche Info von der „first party“ eruiert ist! Auch für eine verbesserte „first contact solution rate“, wenn Sie diese als KPI (Key-Performance-Indicator) im Blick haben, eventuell im Rahmen eines SLA (Service-Level-Agreement), gerade wenn Sie Dienstleister sind.

Für das Back-Office eignen sich jene KollegInnen, die über ausgeprägtes Fachwissen verfügen und zugleich zumindest mittelprächtige Kommunikations-Skills mitbringen. Häufig kommen sie ins Spiel, wenn die Person im Front-Office „die Segel streichen“ muss. Für derlei Situationen empfiehlt es sich, klare Routinen vorzusehen. So vermeiden Sie ärgerliche Wartezeiten für den Gesprächspartner, der sich eventuell sogar auf einen Rückruf einstellen muss. Und sparen sich intern aufwändiges Abstimmen …

Fazit: Schaffen Sie also Klarheit, wie mit vertiefenden Fragen und eher komplizierten Details umzugehen ist.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Telefontraining Tipp #89: 3 Schritte zu (noch mehr) Erfolg am Telefon: Call-Mail-Call

Telefontraining Tipp #90: Termine vereinbaren

Telefontraining Tipp #91: Database einsetzen

Telefontraining Tipp #92: Tandem mit Außendienst

Telefontraining Tipp #93: Outbound-Telefonate

Telefontraining Tipp #94: Was ist erlaubt? Rechtsfragen für Akquiseanrufe

Telefontraining Tipp #95: Dialer?

Telefontraining Tipp #96: Elevator-Pitch am Telefon

Telefontraining Tipp #97: ADAM - fürs Aktivieren von Kontakten

Telefontraining Tipp #98: Neukunden gewinnen

Telefontraining Tipp #99: Testen Sie!

Das Telefon ist der optimale Kanal für Testaktionen: In kurzer Zeit schaffen Sie eine beachtliche Anzahl direkter persönlicher Outbound-Kontakte und können rasch ablesen, welchen Erfolg Sie mit bestimmten Vorgehensweisen erzielen können. Natürlich lässt sich das Telefon auch als Inbound planen, wenn Sie zum Beispiel eine Telefonnummer für eine Gewinnspiel-Aktion oder in der Landingpage für Ihre Google-Adwords-Aktionen einbauen. Schriftliche, wie auch Online-Aktivitäten sind zu planen, umzusetzen und auszuführen. Dann sind etwa 10.000 Mailings auf dem Postweg, 10.000 E-Mails versandt oder ein Monat AdWords gebucht. Telefonisch genügt Ihnen schon ein Testtag mit zwei bis drei Mitarbeitern, um einige hundert Kontakte zu schaffen. Außendienst-Besuche bringen noch konkretere Ergebnisse, benötigen jedoch mindestens einige Tage bis Wochen, um ähnlich viele Kontakte zu erreichen. Zudem benötigen Sie für Ihr Test-Design gewisse Mindestmengen, weshalb das Telefon eine echte Alternative darstellt.

Stellen Sie fest, dass die erzielten Ergebnisse unbefriedigend sind, können Sie bei Telefon-Aktionen außerdem rasch umlenken: Ziele verändern, andere Mitarbeiter einsetzen, die Gesprächsführung verändern, binnen Stunden oder gar Minuten! Erst wenn Sie zufrieden sind, folgt der Roll-out an die gesamte Zielgruppe und immer noch gilt: Umsteuern ist jederzeit kurzfristig möglich! Das bedeutet, dass es auch sehr sinnvoll sein kann, Aktionen via anderer Kanäle (Post, Internet …) telefonisch anzutesten: Etwa sechs bis zehnmal stärker ist Ihr Ergebnis per Telefon. Umgekehrt dürfen Sie nur mit ca. 1/6 bis 1/10 des Telefonerfolgs fürs White-Mail erwarten (E-Mail noch deutlich darunter).

Fazit: Es hat schon seinen Grund, dass die Begriffe „Telefon“ und „testen“ gleich anfangen.

99 Telefontipps

Das Eisbergmodell oder die Sichtbarmachung der Beziehungsebene

Das Eisbergmodell oder die Sichtbarmachung der Beziehungsebene
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Das Eisbergmodell ist in vielen Unternehmensbereichen anwendbar: In der internen Kommunikation, im Aufbau einer Marke oder im Vertrieb. Genau wie es bei Eisbergen der Fall ist, beruht das Modell auf dem Phänomen, dass häufig nur ein Bruchteil sichtbar ist, während ein viel größerer Teil unter der Oberfläche verborgen ist. Doch wie ist das auf die Kommunikation oder den Markenaufbau übertragbar?

Eisbergmodell – Definition

Das Eisbergmodell verweist auf die zwei Ebenen der Kommunikation, von denen eine sichtbar und eine unsichtbar ist. Nimmt man den Querschnitt eines Eisberges als Vorbild, dann gibt es also einen sichtbaren Teil von 10 bis 20 Prozent und einen unsichtbaren Teil von 80 bis 90 Prozent. Diesen beiden Teilen weisen Kommunikations- und Unternehmensberater die Begriffe „Sachebene“ und „Beziehungsebene“ zu. Die Sachebene ist beim Eisbergmodell der sichtbare Teil, die Beziehungsebene ist der unsichtbare Bereich:

  • Sachebene (sichtbar, bewusst): alle mess-, zähl- und auswertbaren Faktoren, wie Zahlen, Fakten oder Daten.
  • Beziehungsebene (unsichtbar, unbewusst): alle nicht greifbaren, nur unterschwellig vorhandenen Faktoren, wie Erfahrungen, Wertvorstellungen, Gefühle, Interpretationen, Instinkte oder auch Antriebe.
Eisbergmodell

Wie funktioniert das Eisbergmodell?

Überträgt man das Bild des Eisbergs beispielsweise auf ein Unternehmen, dann muss man dieses in sichtbare und unsichtbare Erfolgsfaktoren einteilen. Nach dem Eisbergmodell sind sichtbare Erfolgsfaktoren:

  • Corporate Design (einheitlicher Webauftritt)
  • Dresscodes (manche Unternehmen haben spezielle Kleidung, z. B. Fluggesellschaften)
  • Einrichtung der Räume (alle Büros sind vom Design her gleich)
  • Verhalten der Mitarbeiter (Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern)
  • Regeln (in schriftlicher Form von Arbeitsverträgen oder Verschwiegenheitsklauseln).

Sichtbare Faktoren prägen die Unternehmenskultur nach außen hin, während sogenannte unsichtbare Erfolgsfaktoren einen weitaus größeren Einfluss innerhalb des Unternehmens besitzen und als Stütze aller Faktoren dienen:

  • Leitbilder bzw. Unternehmenswerte (ungeschriebene Gesetze, mit denen sich alle Mitarbeiter identifizieren),
  • Erfahrungen der Mitarbeiter (das Handeln einer Person wird von diesen geprägt),
  • Grundbedürfnisse der Mitarbeiter (ihre Erfüllung motiviert die Mitarbeiter).

Unsichtbare Erfolgsfaktoren verdeutlichen, wie ein Unternehmen in seinem Innersten aufgestellt ist. Sie zeigen auf den zweiten Blick, nach welchen Kriterien verfahren wird und wie Kontakte aufgebaut und erhalten bleiben (Kunden, Geschäftspartner, Mitarbeiter).

Aufbau einer Unternehmenskultur nach dem Eisbergmodell

Diese Aufteilung in einen sichtbaren und unsichtbaren Teil kann sich auch in der Unternehmenskultur wiederfinden. Der Erfolg eines Unternehmens hängt nicht nur von sichtbaren Dingen, wie Corporate Design oder einem speziellen Dresscode ab, der das Unternehmen widerspiegelt. Auch subtile Dinge, die zunächst unsichtbar bleiben, spielen eine entscheidende Rolle für eine erfolgreiche Unternehmenskultur.

Dazu zählen die Unternehmenswerte, das Arbeitsklima und auch die Beziehung zwischen den Mitarbeitern bzw. zwischen Mitarbeitern und Führungskräften.

Ist sich ein Unternehmen dieser beiden Ebenen bewusst und integriert dieses Wissen in seine Unternehmensstrukturen, kann es von der Dynamik, die zwischen beiden Ebenen besteht, profitieren.

Dem Kunden gerecht werden – das Eisbergmodell im Verkauf

Auch im Bereich des Vertriebs von Produkten kann ein Unternehmen auf das Eisbergmodell zurückgreifen, um erfolgreich zu sein. Wer einen Kunden ansprechen und von einem Produkt überzeugen möchte, muss dies auf der rationalen Ebene ebenso schaffen wie auf der emotionalen. Damit der Verkäufer Zugang zum Kunden erhält, muss er vor allem dessen vier Grundbedürfnisse nach Sicherheit, Anerkennung, Selbstbestimmung und Kontakt befriedigen. Auf der Basis dieser Bedürfnisse können Kunden in sogenannte Motivationstypen eingeteilt werden:

  • Sicherheitstyp
  • Vertrauenstyp
  • Prestigetyp
  • Unabhängigkeitstyp
  • Rechtecktyp

Ein guter Verkäufer kann nicht nur die erforderlichen Fakten zu einem Produkt auf der Sachebene klar und präzise präsentieren. Er ist sich vielmehr der Komplexität desjenigen bewusst, der als Kunde vor ihm steht. Er ist in der Lage, den Kunden sozusagen zu lesen, also zu erkennen, welches Grundbedürfnis dieser am ehesten hat und welche Motivation ihn am stärksten antreibt. Aufgrund dieses Gespürs gelingt es dem Verkäufer am besten, beim Kunden aktiv beide Ebenen anzusprechen.

Experten sprechen in diesem Zusammenhang davon, dass die Empathie des Verkäufers zu einem fast unschlagbaren Wettbewerbsvorteil werden kann. Der Verkäufer errichtet eine Gesprächsatmosphäre, die für den Kunden angenehm ist. Dieser fühlt sich wahrgenommen, kompetent beraten und es entsteht bei ihm vor allem der Eindruck, dass sein Gegenüber zu verstehen versucht, was er wirklich möchte. Hier wird das Eisbergmodell vom Verkäufer perfekt umgesetzt und führt früher oder später zum Erfolg.

Business Development Manager

Das Eisbergmodell beim Markenaufbau berücksichtigen

Auch beim Aufbau und der Gestaltung einer Marke lohnt es sich, das Eisbergmodell in die Konzeption einzubeziehen. Ähnlich wie der bei der Unternehmenskultur, ist auch bei einer Marke die Einteilung in sichtbare und verborgene Faktoren möglich.

Auf der Sachebene besteht eine Marke aus den zugehörigen Produkten und Services, der Darstellung über Logo, Farbschema etc. und der Kommunikation mittels Social Media, Werbekampagnen oder Webseite.

Auf der Beziehungsebene besteht eine Marke aus weniger greifbaren Aspekten, wie dem Markenimage, dem Kauferlebnis ihrer Produkte oder den Erfahrungen der Kunden. Diese Faktoren werden als Markenguthaben bezeichnet. Sie stellen das Fundament für Kundenloyalität und dadurch Stabilität der Marke dar.

Um eine erfolgreiche Marke zu entwickeln, sind die wahrnehmbare Markenpräsenz und das Markenguthaben gelichermaßen wichtig. Durch die Optimierung der Markenpräsenz sollte langfristig das Markenguthaben „aufgeladen“ werden. Wer es schafft, die eigene Marke mit positiven Gefühlen und Assoziationen zu verknüpfen, sorgt für positive Kundenerlebnisse und sichert sich dadurch einen Erfolg auf der nicht sichtbaren, aber wichtigen Beziehungsebene.

Das Eisbergmodell im Projektmanagement eines Unternehmens

Die Bedeutung, die das Eisbergmodell beispielsweise für das Projektmanagement eines Unternehmens hat, lässt sich an einem kleinen Beispiel verdeutlichen: Ein Projektleiter sagt zu einem seiner Teammitglieder: „Bitte übernehmen Sie die morgige Produktpräsentation.“ Diesen Satz kann man ohne Probleme auf der Sach- und Beziehungsebene hören und auf jeder Ebene hat er eine andere Bedeutung. Auf der Sachebene bedeutet der Satz einfach, dass der Projektleiter möchte, dass sein Mitarbeiter die Präsentation macht. Auf der Beziehungsebene hingegen könnte der Satz bedeuten, dass:

  • der Projektleiter zu faul ist, die Präsentation selbst vorzubereiten;
  • die gute Arbeit des Mitarbeiters durch die übertragene Aufgabe honoriert wird;
  • der Projektleiter den Misserfolg des Mitarbeiters im Auge hat.

Auf der Beziehungsebene spielt es also eine wichtige Rolle, in welchem Verhältnis Projektleiter und Mitarbeiter zueinander stehen. Je schlechter die Beziehung ist, desto negativer ist die Botschaft, die beim Mitarbeiter ankommt.

Dieses Beispiel zeigt, dass im Projektmanagement neben einer hohen Sachkompetenz auch eine ausgeprägte Sozialkompetenz notwendig ist, um die Dynamik zwischen Sachebene und Beziehungsebene in einem guten Gleichgewicht zu halten. Damit dies gelingt, empfehlen Kommunikationstrainer, die folgenden Fähigkeiten bei Mitarbeitern im Projektmanagement besonders zu fördern:

  • Regeln bezüglich Verhalten und Kommunikation zu befolgen;
  • Bereitschaft, die eigene Rolle im Team zu klären;
  • Sach- und Beziehungsebene zu unterscheiden;
  • persönliche Hintergründe zu berücksichtigen;
  • Fertigkeit, Feedback einzuholen;
  • bei Bedarf nachzufragen und offen zu bleiben;
  • aktiv zuzuhören;
  • Formulierungen verständlich zu nutzen.

Seminar Business Development

Sie möchten Ihr Unternehmen weiterentwickeln? Lernen Sie die wichtigsten Instrumente dafür im Seminar Business Development kennen. Informieren Sie sich hier über die genauen Inhalte und Termine:

Business Development
Mi, 22.01. - Do, 23.01.2020
Köln
Mi, 22.04. - Do, 23.04.2020
Köln
Mi, 26.08. - Do, 27.08.2020
Köln
Mi, 09.12. - Do, 10.12.2020
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Wandel ist nur von unten möglich – mit dem Eisbergmodell ein Unternehmen nachhaltig verändern

Schon die Geschichte lehrte uns, dass grundlegende, gesellschaftliche Veränderungen immer von unten – also vom Volk – initiiert werden. Meist sind es nicht befriedigte Grundbedürfnisse der Menschen, die zu solchen Veränderungen geführt haben. Von „oben“ verordnete Veränderungen sind häufig nicht langlebig, weil sie nur die Bedürfnisse weniger berücksichtigen und nicht die der Masse. So ist auch ein wirklich nachhaltiger Wandel in einem Unternehmen nur dann möglich, wenn man ihn von unten her, also mit Blick auf die nicht sichtbaren Faktoren, in Angriff nimmt.

Umfassende Veränderungen müssen gemäß dem Eisbergmodell von einem guten „Bauchgefühl“ begleitet sein und dieses lässt sich eben nur durch die Berücksichtigung der unter der Wasseroberfläche verborgenen Teile erreichen. Ein Unternehmen muss also immer alle mit ins Boot holen. So werden alle wichtigen Eigenschaften des Eisberges berücksichtigt, wenn ein gänzlich neuer Kurs eingegeben und ein anderes Ziel angesteuert werden soll.

#Eisbergmodell #Freud #Kommunikation