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Autohaus Marketing

Autohaus Marketing
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Autohaus Marketing sollte mittlerweile zum Autohaus gehören, wie die Rückfahrkamera zum Auto. Mit ihr funktioniert es dann doch besser! Im Zeitalter von Diesel Gate und Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung, sind Autohäuser darauf angewiesen, sich in ihren Regionen sinnvoll zu positionieren und gegenüber potenziellen Kunden sichtbar aufzustellen.

Sie interessieren sich für Marketing im Autohaus? Wir unterstützen Sie als Agentur, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Zu den wichtigsten Aufgaben des Autohaus Marketings gehören dementsprechend:

  • eine klare Positionierung
  • Bestandskundenmanagement
  • Neukundengewinnung.

Folglich sind neue Kommunikationsaktivitäten durchzuführen, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der exzessiven Nutzung von mobilen Geräten, sind die nächsten Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. Ein modernes Autohaus sollte auf diese neue Situation mit vielfältigen Maßnahmen aus dem Bereich Offline und Online Marketing reagieren. Natürlich ist es immer noch so, dass markengebundene Autohäuser mit sehr vielfältigen Herstellern finanziellen Support (WKZ) bei ihren Aktivitäten erhalten. Um jedoch in der Region die wirtschaftlich notwendigen Potenziale auszuschöpfen, muss sich jedes Autohaus vor Ort als Eigenmarke positionieren. Dabei helfen die Hersteller nur bedingt.

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Autohaus Marketing – Ausgangssituation analysieren

Um die verschiedenen Marketingmaßnahmen für Ihr Autohaus nutzen zu können, sollte zunächst eine Analyse der Ausgangslage erfolgen. Ist bereits ein strategischer Plan bzw. ein Marketingkonzept vorhanden? Welche Aktivitäten wurden in der Vergangenheit durchgeführt und in welcher Region agiert Ihr Autohaus mit seinen Leistungen? Beantworten Sie die Fragen für Ihr Autohaus und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Maßnahmen bereits getroffen haben.

Fragen zur Strategie Ihres Autohauses:

  • Wie würden Sie Ihre momentanen Marketingaktivitäten insgesamt bewerten?
  • Haben Sie bzw. Ihr Autohaus einen strategischen Plan bzw. Marketingplan?
  • Haben Sie ein festes Budget für Ihre Marketingaktivitäten, oder entscheiden Sie im Alltagsablauf, ob Sie etwas machen?
  • Welche Aktivitäten haben Sie in den letzten Monaten durchgeführt?
  • Welche Region decken Sie ab?
  • Mit welchen Herstellern arbeiten Sie überwiegend zusammen und welche Unterstützung bieten Ihnen diese an?
  • Haben Sie eine Spezialisierung?
  • Haben Sie einen oder mehrere Standorte?

Zielgruppe definieren und identifizieren

Wenn Sie die vorherigen Fragen beantwortet haben, ist die Basis für Ihre weiteren Marketingaktivitäten erfüllt, um sich im darauffolgenden Schritt mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden auseinanderzusetzen. Für eine angepasste und zielorientierte Marketingmaßnahme ist es elementar, sich vorab mit der potenziellen Zielgruppe zu beschäftigen. So wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Wünsche jeder Zielgruppe zur jeweiligen Maßnahme angepasst werden. Nur bei einem genauen Überblick über die Zielgruppe, kann eine gewinnbringende Kommunikation erzielt werden, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Zunächst untersuchen Sie die Zielgruppe und Kunden mit folgenden Fragen:

  • Wer ist die Zielgruppe Ihrer Leistungen?
  • Wer sind Ihre Kunden? (Privatkunden, Firmenkunden oder Freiberufler)?
  • Haben Sie eine klare Segmentierung und Identifikation Ihres gewünschten Zielmarktes definiert?
  • Kennen Sie die Kundenansprüche und die jeweiligen Wünsche dieser Zielgruppe?
  • Führen Sie nach einem Auftrag oder allgemein eine Kundenbefragung durch?
  • Kümmern Sie sich regelmäßig um die Aktualisierung Ihrer Kundendatenbank?
  • Haben Sie in Ihrem Autohaus generelle Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenangelegenheiten (z.B. Standardantwortschreiben)?

Erst nachdem Sie diese Fragen für Ihr Autohaus beantwortet haben, kann eine zielführende Marketingaktivität für die jeweilige Zielgruppe erstellt werden, damit Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg erzielen können.

Jedes Autohaus sollte für sich ein Marketingkonzept entwickeln, um alle Aktivitäten gut zu strukturieren und effizient einzusetzen. Wir haben Ihnen hier hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit erreichen und effektiv ansprechen können.

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Autohaus Marketing-Tipps, die Sie direkt umsetzen können!

Neben den strukturellen Aufgaben im Marketing eines Autohauses, wollen wir natürlich nicht die Umsetzungsmaßnahmen vernachlässigen. Daher finden Sie hier unsere besten Marketingtricks für Ihr Autohaus:

Autohaus Marketing Tipp #1: Bestimmen Sie Ihr Einzugsgebiet

Legen Sie Ihr Einzugsgebiet als Local Hero fest:

  • Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
  • Welche Postleitzahlen decken Sie ab?
  • Welche genauen Städte bzw. Stadtteile und Regionen bestimmen Ihr Einzugsgebiet?
  • Wie viele Menschen leben dort und wie groß ist die Kaufkraft bzw. welche Wettbewerber und welches Angebot existiert in Ihrem Vertriebsgebiet?

Autohaus Marketing_Local Hero_Autokauf

Autohaus Marketing Tipp #2: Sorgen Sie für Reichweite

Nutzen Sie die Herstellerunterstützung und erzeugen Sie in Ihrem Einzugsgebiet, sowohl in den Printmedien als auch im Radio (falls passend für Ihre Region), eine kontinuierliche Bearbeitung des Marketingplans.

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Autohaus Marketing Tipp #3: Kontaktieren Sie Ihre Kunden postalisch

Postalische Werbung erreicht den Kunden nach wie vor. Insbesondere wenn sie von einem Autohaus kommt, bei dem das eigene Auto gekauft wurde. Kontaktieren Sie Ihre Kunden ruhig drei bis vier Mal im Jahr. Beispielsweise: Informationen zu neuen Modellen, bei Saisonwechsel für den Reifenwechsel oder auch die Einladung zu einem Sommerfest. Schon sind drei Anlässe gefunden. Auch einfache Kommunikation erhält die Kundenbindung.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #4: Nutzen Sie regionale Veranstaltungen

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg eben zum Propheten kommen!

Natürlich zielen Sie darauf ab, möglichst viele Kunden ins Autohaus zu locken, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dabei die aktuellen Modelle zu präsentieren. Des Weiteren ist es das Ziel des Autohauses, Service-Leistungen, Ersatzteile oder Fahrzeuge an die Kunden im Geschäft zu verkaufen. Jedoch ist die Frequenz in den meisten Autohäusern in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Daher muss das Autohaus in seinem Vertriebsgebiet aktiv werden und auch mal andere Wege gehen, wie zum Beispiel bei einem Stadtteilfest präsent zu sein. Wenn vor Ort nicht nur Fahrzeuge gezeigt, sondern auch interaktive Elemente (wie beispielsweise ein Glücksrad oder eine Verlosung) geboten werden, dann kann auch ein Stadtteilfest die Sichtbarkeit und Kontaktpunkte in der Region sehr gut steigern.

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­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #5: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Ein Autohändler möchte natürlich seine Autos verkaufen. Doch was reizt den Kunden? Was müssen Sie tun, damit es dem Kunden gefällt und er gerne das Auto bei Ihnen kauft? Neben guten Autos und guten Preisen, müssen Sie Ihre Hausaufgaben machen! Bequemlichkeit ist für den Kunden elementar. Dementsprechend haben Kunden einige Standardanforderungen, die Sie erfüllen sollten.

Bieten Sie diese Leistungen für Kunden an:

  • Kurze Wartezeiten
  • Gute Parkmöglichkeiten
  • Fahrzeugzulassung für den Kunden übernehmen
  • Gute telefonische Erreichbarkeit

Alles bei Ihnen vorhanden? Hier bitte keine Ausreden!

Ihre räumliche Situation können Sie nicht verändern. Doch auch wenn Sie schlechte Parkmöglichkeiten haben, müssen Sie in der Nähe für Parkmöglichkeiten sorgen. Ihre Kunden interessiert das Warum nämlich nicht. Es wird von Ihnen eine gute Parksituation erwartet. Ein weiteres typisches Problem: Sie glauben eine gute telefonische Erreichbarkeit zu haben? Sind Sie sich sicher? Wissen Sie, wie oft der Kunde anstatt einen Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, in der Warteschleife landet? Dabei ein häufiges Problem ist die Frühstückspause um 9 Uhr und gleichzeitiger Beginn der Erreichbarkeit. Sorgen Sie dafür, dass nicht alle gleichzeitig Pause machen, damit das Telefon immer besetzt ist. Zusätzlich können Sie eine Telefonansage aufspielen, so kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen und Sie ihn zurückrufen.

Wenn Sie die Hausaufgaben machen, dann funktioniert es auch mit dem Verkaufen!

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #6: Überbrücken Sie die Wartezeit

Kunden erwarten eine angenehme Atmosphäre im Autohaus. Gerade am Wochenende oder in der Hochsaison für den Reifenwechsel, wenn sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, ist das wichtig. Verkürzen – und versüßen – Sie Ihren Kunden das Warten mit einem außergewöhnlichen Angebot: einer Candy-Bar. Bauen Sie eine Auswahl an Süßigkeiten auf, an denen sich Kunden nach Belieben bedienen können. So sorgen Sie für einen Hingucker im Autohaus und bieten Kunden eine willkommene Ablenkung.

Candy-Bar im Autohaus

Candy-Bar im Autohaus Nauen


Candy-Bar DIM

Candy-Bar im Deutschen Institut für Marketing

 

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #7: Gute Parkmöglichkeiten

Im Autohaus kann man Autos kaufen – aber kann man sie dort auch gut parken? Die meisten Kunden erwarten schlichtweg, dass es gute und ausreichende Parkmöglichkeiten gibt, wenn sie zu einem Autohaus fahren, um ein Auto zu kaufen oder den Service in Anspruch zu nehmen. Haben Sie genügend Parkplätze? Natürlich möchte man als Autohändler sein Gelände für die Autos nutzen, die man verkaufen möchte. Aber Parkplätze sind einfach notwendig. Dabei muss Parkplatz nicht gleich Parkplatz sein. Was halten Sie von etwas ausgefalleneren Varianten? Schon mal vom Facebook Parkplatz gehört? Der Facebook Parkplatz ist für die Fans Ihrer Facebookseite reserviert, jeder Ihrer Fans darf hier parken. Auch der Jeep Werbeparkplatz ist mal was anderes! Welche Ideen haben Sie?

Facebook Parkplatz

Der Facebook Parkplatz – Quelle: So Buzzy


Jeep Werbeparkplatz

Jeep Werbeparkplatz – Quelle: Blackbird e-Solutions

Autohaus Marketing Tipp #8: Eine eigene Webseite professionell einsetzen

Im Zeitalter der Digital Natives sollte man sich auf drei Arten von Kunden einstellen. Den klassischen Digital Immigrant (ohne Computer aufgewachsen), den Digital Native (mit dem Handy und Internet aufgewachsen) und dem Wanderer zwischen den Welten (webaffin und nutzt trotzdem den stationären Handel). Die Marketingmaßnahmen eines modernen Autohändlers sollten diese Erfahrungen der Kunden berücksichtigen. Eine eigene Webseite ist das wichtigste Marketinginstrument überhaupt. Nutzen Sie dieses wichtige Marketingtool auf jeden Fall professionell und kontinuierlich. Wie alt ist Ihre aktuelle Webseite? Denken Sie daran, dass ein Online-Jahr nur 3 Monate dauert. Die Zeiten, in denen man eine Webseite erstellt hat und sich dann nicht mehr darum kümmert, sind vorbei. Lassen Sie sich professionell betreuen und sorgen Sie für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Wir erstellen Ihnen Ihre Webseite und begleiten Sie mit den notwendigen Marketingmaßnahmen! SEO, SEA, Facebook? Kein Problem! Sprechen Sie uns an! MilaTEC – Die kompetente und zuverlässige Digitalagentur www.Milatec.de

ABER! Verlassen Sie sich nicht auf das süße Gift einer Hersteller-Webseite. Passt diese zu Ihnen? Haben Sie alle Fahrzeuge, die sie im Bestand haben auf der Seite? Werden Sie als Autohaus Marke über die Webseite gut dargestellt? Individualisieren Sie Ihre Seite auf jeden Fall!

Autohaus Marketing Tipp #9: Nutzen Sie die Innenstadt für einen Pop-up-Store

Seit einigen Jahren finden sich immer häufiger Pop-up-Stores in deutschen Innenstädten oder ausgesuchten Locations. Diese Dependancen von Herstellern oder Händlern zeichnen sich dadurch aus, dass die örtliche Präsenz nur von temporärer Natur ist.

Pop-up-Store

Pop-up-Store Lexus

Ein Pop-up-Store hat viele Vorteile:

  • Günstige Miete
  • Testballon für Lage, Konzept oder neues Produkt
  • Saisonale Schwankungen können genutzt werden (Winter,…)
  • Zielgruppen außerhalb der eigenen Verkaufskanäle ansprechen
  • Exklusivität durch zeitliche Begrenzung
  • Günstige Umsatzentwicklung bei Neueröffnungen

Autohaus Marketing Tipp #10: Laden Sie Ihre Kunden ein

Haben Sie eine Neueröffnung? Eine Präsentation für ein neues Modell? Oder nur ein nettes Event? Laden Sie Ihre Potenzialkunden regelmäßig ein. Kunden schätzen das und würdigen dies, indem Sie eine engere Bindung zu Ihnen aufbauen. Events und Veranstaltungen sind eine der drei wichtigen Säulen im Marketing eines Autohauses.

Pop-up-Store

Einladung Lexus Pop-up-Store

Autohaus Marketing Tipp #11: Feiern Sie eine Karnevalssitzung in Ihrem Autohaus!

Wir sind in der Eventisierung unserer Gesellschaft angekommen. Machen Sie mit! Bieten Sie Ihren Kunden zwei- bis dreimal im Jahr eine besondere Veranstaltung. Wie wäre es zum Beispiel mit Karneval? Eine nette Karnevals- oder Faschingssitzung in Ihrem Autohaus lockt die Kunden zu Ihnen und bindet diese an Ihr Autohaus.

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Autohaus Marketing Tipp #12: Laden Sie zu einer Ranzenparty für Familien ein!

Familien mit Kindern sind für ein Autohaus immer auch eine attraktive Zielgruppe. Was halten Sie davon, eine Ranzenparty in Ihrem Autohaus durchzuführen? Ein Schulranzen ist für ein Kind im Alter von 5 Jahren ein echtes Highlight. Auch für die Eltern ist mit dem Kauf ein emotionaler Moment verbunden: Das Kind kommt in die Schule! Für viele Familien ist dies daher im Frühjahr immer auch eine besondere Kaufsituation. Mit dem richtigen Partner werden Sie so ein volles Autohaus erleben.

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Autohaus Marketing Tipp #13: Oktoberfest im Autohaus

Das Oktoberfest ist im Herbst eines der bedeutendsten Volksfeste überhaupt. Auch wenn sich Ihr Autohaus nicht gerade in München befindet, können Sie auf den Zug aufspringen. Ein Oktoberfest ist schnell organisiert und bietet gerade im Herbst, kurz vor der Reifenwechselsaison einen weiteren Kommunikationspunkt.

Autohaus Marketing Tipp #14: Feiern Sie Ihre Verkaufserfolge

Machen wir uns nichts vor: Die Kernaufgabe eines Autohauses ist es, Neuwagen, Gebrauchtwagen, Teile und Serviceleistungen zu verkaufen. Das sollte auch Spaß machen! Feiern Sie Ihre Erfolge doch mal gebührend. Jeder Verkauf eines Neufahrzeuges wird mit dem Bimmeln einer Glocke bekanntgegeben. So bleibt auch täglich präsent, dass es um den Autoverkauf geht und alle Mitarbeiter dies täglich live erleben.

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Autohaus Marketing Tipp #15: Nutzen Sie den Verkauf eines Autos als Beginn einer Kundenbeziehung

Die Zukunft im Automobilhandel dreht sich stark um die Frage, wie man sein Geschäft verstehen möchte: Verkaufen wir Neuwagen, verkaufen wir Gebrauchtwagen, verdienen wir unser Geld mit Werkstattleistungen? Oder sind alle drei Säulen wichtig?

Bewegen Sie den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden! Der Kunde kauft nicht nur einen Neuwagen, er kauft vielleicht auch einmal einen Gebrauchtwagen und er braucht auf jeden Fall Werkstattleistungen und Ersatzteile. Begleiten Sie den Kunden aktiv durch sein Leben. Er wird als gebundener Kunde bei Ihnen für mehr Umsatz und Ertrag sorgen!

Autohaus Marketing Tipp #16: Informieren & aktivieren Sie Ihre Kunden regelmäßig

Der Winter steht vor der Tür? Der Frühling naht? Informieren Sie Ihre guten Kunden doch über Zubehör und Material, um das Erlebnis Auto zum wirklichen Erlebnis zu machen. Es sollte für Ihren Kunden keinen Grund geben, Zubehör und Ersatzteile bei der Konkurrenz oder im Internet zu kaufen. Zeigen Sie, was Sie haben, informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig und schon haben diese einen Anreiz, ihr Geld bei Ihnen auszugeben. Vielfach gibt es für solche Aktionen auch Herstellerunterstützung. Planen Sie im dritten bis vierten Jahr nach dem Autokauf solche Maßnahmen ein. Sie werden merken: Es funktioniert!

Porsche Zubehörinformation

Autohaus Marketing Tipp #17: Die Gelben Seiten sind tot! Es lebe Google My Business!

Optimieren Sie Ihren lokalen Auftritt in den Suchergebnissen (Local SEO). Tragen Sie sich auf jeden Fall in Google My Business ein – Das sind die neuen Gelben Seiten. Und das Beste daran: Das Ganze ist umsonst! Mit einem Eintrag in Google My Business sind Sie für die potenziellen Autokunden in Ihrer Region besser auffindbar. Testen Sie es selbst einmal aus: Suchen Sie einmal nach dem Begriff Autohaus oder Autowerkstatt in Google. Und? Werden Sie in Ihrer Region angezeigt? Mit Google My Business sind Sie bei Google Maps präsent und Sie können leichter für potenzielle Kunden gefunden werden. Ergänzen Sie Ihre Kontaktinformationen, Bildmaterial von Fahrzeugen, dem Autohaus und Ihrem Team.

Autohaus Marketing: Google My Business Eintrag

Weitere Infos finden Sie in unserem Beitrag Local SEO.

#AutohausMarketing #Digitalisierung #Zielgruppe #MarketingImAutohaus

Autohaus Marketing Tipp #18: Lassen Sie Ihre E-Mail Werbung machen

Die E-Mail gehört in der modernen Kundenkommunikation einfach dazu. Achten Sie mal darauf. Haben alle Ihre Mitarbeiter und Kollegen in Ihrer Signatur den Hinweis auf die nächste Veranstaltung, das neueste Modell oder einen umwerfenden Service? Wenn nicht: Warum nicht? Schauen Sie sich einfach mal die E-Mails von anderen Unternehmen an – und schauen Sie sich die guten Dinge ab.

 

Autohaus Marketing Tipp #19: Sind Sie auf den Räderwechsel vorbereitet?

Zweimal im Jahr gibt es dank des Reifenwechsels die tolle Möglichkeit, seine Kunden zurück ins Autohaus zu bekommen. Sprechen Sie Ihre Kunden an, mailen Sie sie an und laden Sie Ihre Kunden zum Räderwechsel-Event ein. Samstags haben Sie die Werkstatt so ganz schnell voll. Vielleicht sogar direkt mit einem Test der Wintertauglichkeit des Fahrzeugs? Sogar Versicherungsvertreter nutzen diese Zeit für ihr Marketing:

Online Kundenbindung – wie Sie Ihre Kunden erfolgreich über das Internet binden

Online Kundenbindung – wie Sie Ihre Kunden erfolgreich über das Internet binden
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Online Kundenbindung spielt heutzutage eine tragende Rolle, unabhängig davon, auf welche Branche das Augenmerk gerichtet wird. Charakteristisch ist hierbei vor allem auch die Tatsache, dass es DIE klassische Strategie nicht gibt. Vielmehr zeichnet sich eine moderne Online Kundenbindung durch mehrere Faktoren, unter anderem durch ihre Individualität aus.

Doch welche Formen von Marketing auf Internet-Basis stehen hierbei eigentlich zur Verfügung? Wie kann es gelingen, einen bestehenden Kunden immer wieder aufs Neue vom eigenen Angebot zu überzeugen? Und welche Vorteile bietet die Online Kundenbindung im Detail? Zuerst gilt es, sich als Unternehmen zu fragen, wie das Interesse der Adressaten auf moderne und zielgerichtete Weise geweckt werden kann. Denn: auch Online Kundenbindung und die entsprechenden Marketingmaßnahmen kosten natürlich Geld. Umso wichtiger ist es, die Aktivitäten optimal an die eigene Zielgruppe anzupassen.

Online Kundenbindung

Online Kundenbindung mit Hilfe von Bonusprogrammen und Rabattaktionen

Besonders Unternehmen, deren Produkte am Markt schon vergleichsweise bekannt sind und die über eine größere Anzahl an Stammkunden verfügen, haben die Möglichkeit, sich mit Hilfe von Online Kundenbindung weiter zu etablieren. Das wohl klassischste Beispiel hierfür sind Bonusprogramme sowie Rabattaktionen. Mit deren Hilfe können Kunden im Rahmen ihrer Bestellungen zusätzlich belohnt und zu Folgekäufen angeregt werden.

Die Vorteile:

  • Der Kunde bzw. Interessent fühlt sich wohl und wertgeschätzt (immerhin wird er für seine Bestellung bzw. die Inanspruchnahme der betreffenden Leistung mit einem Bonus bzw. Rabatt belohnt).
  • Sie wissen, dass sich der Kunde für Ihr Produkt interessiert und dementsprechend Interesse an einschlägigen Angeboten hat.
  • Es handelt sich um eine weitestgehend kostengünstige Online Werbemaßnahme, die sich je nach Produkt auch schnell in den sozialen Netzwerken verbreiten kann.

Der größte Vorteil von Bonusprogrammen ist, dass diese in der Regel auf kontinuierlich stattfindenden Bestellungen basieren, in deren Zusammenhang beispielsweise Punkte oder Ähnliches gesammelt werden. Mit Aussicht auf eine Belohnung in Form eines solchen Bonusprogramms wird sich ihr Kunde damit tendenziell häufiger für Ihre Produkte anstatt für das Angebot der Konkurrenz entscheiden.
Übrigens: Verbraucher lieben es bekanntermaßen, von Rabatten und Aktionen zu profitieren. Wie wäre es, im Rahmen der Online Kundenbindung genau diesen Faktor auszunutzen und eine Werbeanzeige zu schalten, die auf Rabatte oder das Bonusprogramm für treue Kunden hinweist?

Online Kundenbindung durch Online Kundenservice

Auch im 21. Jahrhundert, dem Zeitalter des Internets, möchten sich Kunden oft zu ihren auftretenden Fragen beraten lassen. Besonders große Unternehmen mit einem breitgefächerten Kundenstamm erkennen jedoch schnell, dass das Vorhaben einer guten Erreichbarkeit auch in personaltechnischer Hinsicht eine große Herausforderung darstellt.
Online Kundenbindung bedeutet daher unter anderem auch, auf Faktoren wie die Bereitstellung von FAQs, einen Chatbot auf der Homepage oder den Messenger bei Facebook zu setzen.
Diese Optionen bilden die Möglichkeit für den Kunden, seine etwaigen Fragen schnell und gezielt beantwortet zu bekommen, ohne lange in Telefonwarteschleifen ausharren zu müssen. Gleichzeitig stellen Chatbots und Co. ein insofern wichtiges Mittel zur Online Kundenbindung dar, als dass sie die Mitarbeiter eines Unternehmens entlasten.

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Online Kundenbindung mithilfe eines Newsletters

Selbstverständlich müssen Ihre Kunden ihre Einwilligung dazu geben, von Ihnen regelmäßig mit einem Newsletter bedacht zu werden. So will es der Datenschutz laut DSGVO. Dennoch handelt es sich hierbei um die wohl klassischste Form der Online Kundenbindung.
Wer Newsletter in regelmäßigen Abständen verschickt, bleibt seinen Adressaten nicht nur im Kopf, sondern hat auch die Möglichkeit, individuelle Angebote, Rabatt-Codes und ähnliches auf unkompliziertem Wege zu verbreiten.
Mit Hinblick auf den Newsletter gilt übrigens weitestgehend dasselbe, wie im Zusammenhang mit Gratisproben: die Menschen, die sich zu Ihrem Newsletter anmelden, verfügen bereits über ein grundlegendes Interesse, Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte besser kennenzulernen. Der Grundstein für eine lange Kundenbeziehung ist also gelegt.

Online Kundenbindung in den Sozialen Netzwerken

Im Bereich Marketing sind die sozialen Netzwerke durchaus zu wahren „Wunderwaffen“ geworden, wenn es darum geht, sein Unternehmen auch langjährigen Stammkunden wieder ins Gedächtnis zu rufen und Online Kundenbindung zu betreiben. Besonders charakteristisch hierbei ist, dass es oftmals keine großen Rabattaktionen braucht, um für ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zu sorgen. Oft reicht es aus, seine Kunden mit Bildern des Teams oder Postings zu Produkten und erfolgreich abgeschlossenen Projekten an die eigene Kompetenz zu erinnern.
Wird Ihr Posting geliked, wird dies wiederrum im Idealfall und je nach individueller Einstellung den Freunden Ihrer Kunden in der Timeline angezeigt und Ihr Bekanntheitsgrad erhöht sich, während Sie gleichzeitig im Bereich der Online Kundenbindung arbeiten.

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Sie möchten einen Überblick über die wichtigsten Fragestellungen im Social Media Marketing haben oder benötigen Tipps und Tricks von Social Media Experten? Dann informieren Sie sich jetzt über unser Social Media Seminar.

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Di, 16.10.2018
Stuttgart
Mo, 10.12.2018
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Mo, 06.05.2019
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Mo, 07.10.2019
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Legende:
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Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Welche Form von Online Kundenbindung ist nun die beste Option?

Wie eingangs bereits erwähnt, ist es in der Regel am sinnvollsten, die verschiedenen Maßnahmen zur Online Kundenbindung kreativ miteinander zu kombinieren. Achten Sie hierbei am besten immer darauf:

  • in angenehmen zeitlichen Abständen zu agieren (fast niemand mag es, jeden Tag mit einer Flut an Newslettern bedacht zu werden).
  • nicht nur kurzzeitige Rabatte, sondern langfristige Bonusprogramme anzubieten.
  • alle Inhalte – egal, ob in den Sozialen Netzwerken, im Newsletter oder auf Ihrer Homepage – in ansprechender Form darzustellen.

Online Kundenbindung bedeutet im Wesentlichen auch immer, sich nicht darauf zu verlassen, dass der Kunde von sich aus dem Produkt oder dem Unternehmen treu bleibt. Stattdessen müssen Unternehmen aktiv auf die Verbraucher zugehen und die Bindung an das Unternehmen für den Kunden attraktiv und lohnenswert gestalten.

Eventmarketing – Was man über dieses Marketinginstrument wissen sollte!

Eventmarketing – Was man über dieses Marketinginstrument wissen sollte!
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Gerade in einer für die Menschen sehr informationsüberlasteten Zeit, ist es wichtig, der Zielgruppe etwas besonders Interessantes und emotional Ansprechendes zu bieten. Dies ist der Ansatzpunkt für das sogenannte Eventmarketing.

Als Event bezeichnet man eine besondere Veranstaltung oder ein spezielles Ereignis, das persönlich vor Ort von ausgewählten Teilnehmern erlebt und als Plattform zur Unternehmenskommunikation genutzt wird.

Eventmarketing ist demzufolge die erlebnis- und zielorientierte Planung, Konzeption und Inszenierung von Veranstaltungen oder Ereignissen für eine spezielle Zielgruppe zur Erreichung von Zielen im Rahmen der Kommunikationspolitik!“

– Prof. Dr. Michael Bernecker

Events sind ebenso als Kommunikationsmittel innerhalb anderer Kommunikationsinstrumente einsetzbar, wie z.B. der Verkaufsförderung, der PR oder im Rahmen von Messen und Ausstellungen.

Eventmarketing - Veranstaltung Kölner Marketingtag 2017

Zur Charakterisierung eines Events sind die folgenden zentralen Merkmale von Bedeutung

  • Der individuelle Nutzen eines Events für seine Teilnehmer ergibt sich aus einer positiven Emotionalisierung und weniger aus den ver­mittelten Informationen. Typisch sind Sportevents oder Feiern, wie Weihnachtsfeiern und Unternehmensfeste.
  • Es findet eine Aktivierung der Eventteilnehmer statt, d. h. sie überwinden ihre Aktivierungsschwelle und motivieren auch andere Teilnehmer aktiv zu werden.
  • Die subjektive Wahrnehmung ist durch Positivität gekennzeichnet und Langeweile, Routine und negative Eindrücke sind zu vermeiden.
  • Ein Event stellt ein besonderes, idealerweise unwiederholbares Ereignis, also etwas Einzigartiges
  • Das Event bietet die Möglichkeit eines Vor-Ort-Erlebnisses und vermittelt damit verstärkt Authentizität und Exklusivität.
  • Events sollten speziell auf die Bedürfnisse des ausgewählten Publi­kums ausgerichtet sein und eine hohe Kontaktintensität bieten.
Eventmarketing - Veranstaltung Bildung im Turm 2016

Daraus ergeben sich wichtige Anforderungen an das Eventmarketing

  • Systematische Planung und Entscheidung auf Basis einer hinreichenden Situationsanalyse,
  • Eigeninitiierung (insbesondere in Abgrenzung zum Eventsponsoring),
  • Unternehmens- und Markenbezug und
  • emotionale Beeinflussung des Rezipienten.

Zur systematischen Planung von Events sind Entscheidungen auf vier Inszenierungsstufen zu treffen, die in der folgenden Abbildung verdeutlicht werden:

Inszenierungsstufen im Entscheidungsprozess des Eventmarketing
Abbildung 35 Inszenierungsstufen im Entscheidungsprozess des Eventmarketing (Bruhn 2009, S.451)

Die Arten von Events lassen sich nach verschiedenen Gesichtspunkten kategori­sieren:

  • Anlassbezogen: Z.B. Jubiläen, Grundsteinlegung für ein neues Werk
  • Kommunikationszielbezogen: Emotionale Positionierung einer Marke oder Wissensvermittlung
  • Zielgruppenbezogen: Interne oder externe Zielgruppen

Typische Beispiele für endkundenorientiertes Eventmarketing sind die Aus­richtung von Streetball-Turnieren (adidas oder real), Organisation von Biker-Treffen (Harley-Davidson) oder Extremsportveranstaltungen (Red Bull Flug­tage).

Eventmarketing wird sich in Zukunft mit Sicherheit einer wachsenden Beliebtheit bei Unternehmen erfreuen. Hauptargumente und somit Vorteile dieses Kommunikationsinstruments sind die hohe Dialogfähigkeit und die guten Möglichkeiten der Differenzierung und Profilierung wegen der Einzigartigkeit des Events. Da bei Events die Kommunikation nicht primär ökonomische Kom­munikationsziele verfolgt, wird eine höhere Akzeptanz der Botschaft bei der Zielgruppe erreicht. Als Nachteil muss die schwierige Erfolgsmessung gesehen werden.

Sie möchten Ihre Kommunikationsstrategie auf das nächste Level bringen? Wir sind Ihr erfahrener Partner!

Wir analysieren Ihre Kommunikationsmaßnahmen, erarbeiten gemeinsam mit Ihnen eine erfolgsorientierte Strategie und setzen diese kompetent um. Sprechen Sie uns einfach an:

Prof. Dr. Michael BerneckerTel.: +49 (0)221 – 99 555 10 0
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
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Online Umfragen richtig einsetzen – Direkte Kommunikation mit den Besuchern

Online Umfragen richtig einsetzen – Direkte Kommunikation mit den Besuchern
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Online Umfragen werden eingesetzt, um mehr über die eigene Zielgruppe zu lernen. Sie helfen Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen treffen zu können und näher an Ihre Interessenten zu rücken.

Wenn Sie im Internet Erfolg haben möchten, müssen Sie Ihre Zielgruppe genau definieren und kennenlernen. Sich zu Beginn Gedanken darüber zu machen, wer der optimale Käufer ist, reicht jedoch längst nicht aus. Die Absteckung der Zielgruppe ist ein fortlaufender Prozess, der viele Learnings und Anpassungen erfordert.

Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, desto genauer werden Sie definieren können, wer mit hoher Wahrscheinlichkeit bei Ihnen kaufen wird, über welche Kanäle Sie diese Menschen erreichen können und welche Angebote besonders wahrgenommen werden. Doch diese Daten müssen Sie in einem ersten Schritt erst einmal erheben und auswerten. Einen effektiven Weg dazu bieten Online Umfragen!

Meinungsstudien

Online Umfragen – darum lohnen sie sich

Als Internet-Unternehmer haben Sie entscheidende Vorteile. Sie können unglaublich viele Daten über Ihre Kunden sammeln und so Ihre Marketingbemühungen Schritt für Schritt perfektionieren. Um diesen Vorteil ausspielen zu können, müssen Sie jedoch strukturiert Daten erheben und auswerten.

Online Umfragen sind dazu sehr gut geeignet. Die Teilnehmer können diese in einem persönlichen Umfeld in aller Ruhe ausfüllen und – wenn gewünscht – anonym übermitteln. So erhalten Sie ein ehrliches und direktes Feedback zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Angeboten.

Zu erfahren, was Ihre Zielgruppe sich wünscht, ist eine sehr wertvolle Information, die den Erfolg Ihrer Unternehmung enorm beflügeln kann.

Online Umfragen – worauf Sie beim Erstellen achten sollten

Wer eine Online Umfrage erstellt, hofft darauf, dass diese von vielen Menschen ausgefüllt wird. Sie verlangen von Ihren Interessenten, dass diese ihre Zeit opfern, um Ihnen einen Gefallen zu tun. Das wird nur dann von Erfolg gekrönt sein, wenn Sie bei der Erstellung strategisch vorgehen und jeden Schritt sorgfältig durchdenken.

Damit Ihnen dabei kein Fehler unterläuft, haben wir einen Leitfaden für Sie zusammengestellt.

1.      Was wollen Sie wissen?

In einem ersten Schritt müssen Sie sich selbst fragen, welches Ziel Ihre Online Umfrage verfolgt.

 „Eine Online Umfrage braucht ein Ziel, um ein Erfolg werden zu können. Legen Sie zunächst Prof. Dr. Michael Berneckerintern fest, welcher Zweck hinter der Umfrage steht. So fällt auch die Gestaltung der Fragen leichter. “

Prof. Dr. Michael Bernecker – Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing

Wollen Sie eine These überprüfen, offene Fragen klären, Feedback einholen, oder sich über neue Umsatzmöglichkeiten informieren? Welche Erkenntnis erhoffen Sie sich aus der Beantwortung der von Ihnen gestellten Fragen und welche konkreten Kennwerte benötigen Sie, um daraus neue Wege erschließen zu können? Denken Sie bereits vor dem Entwerfen Ihrer Online Umfrage daran, welche Schritte Sie ganz zum Schluss gehen wollen!

2.      An wen adressieren Sie die Online Umfrage?

Ihre Umfrage sollte sich natürlich an ihre Zielgruppe richten. Dafür müssen Sie zunächst wissen, wer dazu gehört! Nutzen Sie das Persona Profile, um Ihren typischen Kunden zu charakterisieren. Damit Ihre Online Umfrage angenommen und ausgefüllt wird, müssen Sie sie anschließend für Ihre Zielgruppe anpassen. Achten Sie auf eine passende Sprache inklusive, die Komplexität der Fragen und auch die Optik!

Falls Sie verschiedene Zielgruppen bedienen, so bietet es sich an, unterschiedliche Fragebögen aufzulegen, sodass Sie jedem Empfänger gerecht werden können.

3.      Wie viele Personen wollen Sie erreichen?

Jede Meinung ist wichtig, jedoch benötigen Sie eine gewisse Stichprobengröße um repräsentative Ergebnisse zu erzielen. Sie sollten sich deshalb bewusst machen, wie viele Menschen Sie erreichen möchten. Es empfiehlt sich, mindestens 250 ausgefüllte Online Umfragen einzusammeln, um mögliche Messungenauigkeiten zu reduzieren.

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4.      Entwerfen Sie die Fragen

Das Wichtigste an Ihrer Online Umfrage sind die gestellten Fragen. Diese wollen wohldurchdacht sein. In der Regel empfiehlt es sich, wenige offene Fragen zu verwenden. Diese lassen viel Raum für individuelle Antworten, die im Anschluss schwer auszuwerten sind. Stellen Sie geschlossene Fragen oder geben Sie Antwortmöglichkeiten zur Auswahl vor!

Formulieren Sie die Fragen eindeutig und verwenden Sie keine komplizierte Sprache. Wer seine wertvolle Zeit für Sie opfert, hat keine Lust, sich zusätzlich den Kopf darüber zu zerbrechen, wie Ihre Formulierungen gemeint sind und was Sie damit bezwecken wollen.

Die Beantwortung des Fragebogens sollte maximal fünf bis zehn Minuten in Anspruch nehmen. Überschreiten Sie diese Zeit, werden viele Teilnehmer genervt abbrechen.

5.      Der richtige Zeitpunkt

Der Zeitpunkt des Versandes Ihrer Online Umfrage spielt eine entscheidende Rolle. Auf der Arbeit werden die wenigsten Menschen Zeit dafür finden, doch wer entspannt auf der Couch liegt, ist eher gewillt auf dem Tablet ein paar Fragen zu beantworten.

Nicht nur die Tageszeit, sondern auch die Jahreszeit spielt eine Rolle. Während eines Großereignisses, wie der Fußball-WM, oder nach einem Firmenevent ist es deutlich wahrscheinlicher, dass die Empfänger Fragen zu diesem Thema bereitwillig beantworten. Das liegt daran, dass sich viele Menschen ohnehin damit beschäftigen und in die Thematik eingetaucht sind.

Wenn Sie als Autohändler beispielsweise eine Umfrage zum Service durchführen möchten, wäre die Zeit nach der Reifenwechsel-Saison eine gute Gelegenheit. Denn viele Kunden werden in dieser Zeit Ihren Service in Anspruch genommen haben und entsprechend eine Meinung dazu haben.

Seminar Marktforschung

Wie tickt Ihr Kunde? Welche Bedürfnisse und Wünsche hat er? Und wie können Sie dem Kunden helfen, diese zu befriedigen? Marktforschung wird zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor, wenn es um diese oder ähnliche Fragestellungen geht. Informationen zu den genauen Inhalten und Termine finden Sie hier:

Customer Insights - Moderne Marktforschung

Di, 27.11. - Mi, 28.11.2018
Köln
Ausgebucht.
Mo, 27.05. - Di, 28.05.2019
Köln
Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
Köln
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6.      Distribution der Umfrage

Im Anschluss ist es an der Zeit, dass Sie sich um die Distribution der Online Umfrage Gedanken machen. Welche Kanäle sich dazu besonders eignen, hängt in erster Linie von Ihrer Zielgruppe und Ihrer Zielsetzung ab. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen wollen, so sollten Sie auf zuvor aufgebaute E-Maillisten zurückgreifen.
Falls Sie jedoch die Akzeptanz einer demografischen Gruppe für ein neues Produkt in Erfahrung bringen wollen, so kann eine Distribution über Facebook-Werbeanzeigen genau ins Schwarze treffen.

Geeignete Tools für Online Umfragen

Es gibt eine Reihe von Dienstleistern, welche die technische Seite der Online Umfrage für Sie übernehmen. Zu den bekanntesten Anbietern gehören Surveymonkey.de und Doodle.de. Hier können Sie intuitiv Online Umfragen erstellen und im Anschluss auswerten.

Die meisten Funktionen stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung, sodass die Barrieren für Ihre erste eigene Online Umfrage denkbar niedrig sind.

Werden Sie jetzt aktiv und lernen Sie mehr über Ihre Zielgruppe und deren Gedanken!

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Perfektes Kundenmanagement – mit Organisation und Strategie ans Ziel

Perfektes Kundenmanagement – mit Organisation und Strategie ans Ziel
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Professionelles Kundenmanagement ist unerlässlich, wenn Ihr Unternehmen nachhaltig wachsen soll. Denn dazu benötigen Sie einen konstanten Strom an neuen und wiederkehrenden Kunden, die Sie beauftragen. Dies kann ein Unternehmen vor große Herausforderungen stellen, denn nicht nur die Akquise will gut durchdacht und organisiert sein. Das Kundenmanagement hilft dabei, bestehende Kundenkontakte zu pflegen. So können beispielsweise Abgabefristen besser eingehalten und Reportings pünktlich abgegeben werden.

Kundenmanagement – Funktionen

Prof. Dr. Michael Bernecker

„Unter Kundenmanagement versteht man zielgerichtete Maßnahmen, die zur besseren Kundenorientierung dienen, um dadurch die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken.“

Prof. Dr. Michael Bernecker – Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing

Ihre Kunden sind der Motor, der Ihr Unternehmen am Laufen hält. Ohne Kunden könnten Sie Ihre Mitarbeiter und sich selbst nicht entlohnen. Mit einem durchdachten Kundenmanagement stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde das bekommt, was er erwartet. Noch wichtiger wird dies, wenn Ihr Unternehmen schnell wächst und Sie eine Vielzahl von Kunden zu bedienen haben. Hier besteht das Risiko, dass die Mitarbeiter dem hohen Kommunikationsaufwand nicht mehr gerecht werden können und die Kundenbeziehungen darunter leiden. Viele Unternehmen sind daher bereits an dem eigenen Wachstum gescheitert und anschließend in eine Rezession gestürzt.

Konkret hilft Ihnen ein Kundenmanagement in den folgenden Feldern:

  • Kommunikation mit dem Kunden
  • Einhalten von Fristen
  • Festhalten der Aufgaben im Team
  • Projektkoordination
  • Organisation bei Fluktuation im eigenen Team
  • Erstellen von Reportings

Im Laufe der Zeit ist es unausweichlich, dass sich das Team des Kunden oder Ihr eigenes Team verändert. Sie trennen sich von Mitarbeitern, besetzen die jeweiligen Stellen neu und finden neue Talente. Um die hier anfallende Eingewöhnungszeit so kurz wie möglich zu halten, ist ein durchdachtes Kundenmanagement von großem Vorteil. Ebenso hilft es Ihnen dabei, bei wechselnden Zuständigkeiten auf Kundenseite nicht den roten Faden zu verlieren und möglichst autark agieren zu können.

Nicht nur die Arbeit an sich, auch die Kommunikation profitiert enorm. Im Idealfall kann jeder dem Projekt zugeteilte Mitarbeiter einsehen, was besprochen wurde, sodass jeder auf dem aktuellen Stand ist.

Ihre Kundschaft erwartet eine möglichst große Transparenz. Diese kann durch regelmäßige Reportings erreicht werden. Zu erstellen sind diese jedoch nur, wenn genau dokumentiert wurde, welche Aufgaben wann erledigt wurden. Mit einem guten Kundenmanagement ist dies innerhalb kürzester Zeit auf Papier gebracht und an den Kunden weitergeleitet.

Kundenmanagement zielführend gestalten

In einem ersten Schritt ist zu entscheiden, wie das Kundenmanagement konkret auszusehen hat. Empfehlenswert ist es, eine cloudbasierte CRM-Lösung zu verwenden, sodass jeder zuständige Mitarbeiter stets Zugriff auf eine synchronisierte Version hat.

Im Anschluss geht es darum, eine feste Struktur dafür zu schaffen, was genau im Zuge des Kundenmanagements festgehalten werden muss. Beispielhaft könnte dies so aussehen:

  • Wer ist der Kunde
  • Mit welcher Problemstellung ist er an uns herangetreten
  • Wer ist die Kontaktperson
  • Wer übernimmt die Projektleitung
  • Welche Mitarbeiter sind dem Kunden zugeteilt
  • Wer übernimmt welche konkreten Aufgaben
  • Bisherige Kommunikation
  • In welchem Zeitintervall wird ein Reporting erstellt
  • Was wird in das Reporting aufgenommen
  • Welche Milestones sind wann zu erreichen
  • Zielsetzungen und Abgabefristen
  • Langfristige gemeinsame Vision

Hier sind Ihren Vorstellungen und Ideen keine Grenzen gesetzt. Je detaillierter Sie einzelne Informationen festhalten, desto einfacher werden Sie es in Zukunft mit Ihrer Kundschaft haben. Es ist sehr hilfreich, sich hin und wieder in Erinnerung rufen zu können, was abgesprochen wurde, welche Schritte bereits eingeleitet sind und welche Aufgaben noch erledigt werden müssen. Gerade bei einem großen Kundenstamm ist das essentiell, um die wertvolle Arbeitszeit zielführend einsetzen zu können.

 

Ein gutes Kundenmanagement schafft Vertrauen

So kann Ihr Kundenmanagement ablaufen

Es ist empfehlenswert bei dem gesamten Prozess möglichst nah am Kunden zu bleiben und ihn einzubinden. Dennoch müssen einheitliche Prozesse in Ihrem Unternehmen installiert werden. So ergibt es beispielsweise Sinn, dass stets dasselbe CRM-Tool für das Kundenmanagement eingesetzt wird.

Geben Sie jedem Ihrer Mitarbeiter eine ausführliche Einweisung in die Softwarelösung, sodass diese intuitiv bedient werden kann. Dies beugt Fehlern vor und erhöht das Arbeitstempo.

Gemeinsam mit dem Kunden und Ihrem Team gilt es nun den Rahmen abzustecken und fixe Vorgaben zu vereinbaren. Halten Sie gemeinsam fest, welche Ziele wann zu erreichen sind, welche Maßnahmen im Zuge dessen eingeleitet werden und wie ein Reporting auszusehen hat. Je mehr Zeit Sie sich beim Festlegen gemeinsamer Ziele lassen, desto weniger Spielraum für spätere Missverständnisse gibt es.

Falls Sie eine cloudbasierte Lösung nutzen, so ist es möglich, dass Sie Ihrem Kunden einen direkten Zugang geben. Auf diese Weise kann er live mitverfolgen, welche Arbeiten an seinem Projekt in Angriff genommen werden. Somit sind Sie stets auf einem Informationsstand und bieten eine maximale Transparenz.

Seminar Customer Insights – Moderne Marktforschung

Neben der Verwaltung der Informationen über Ihre Kunden ist es unabdinglich, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden genau zu kennen. Im Seminar Customer Insights – Moderne Marktforschung lernen Sie, wie sie selbstständig Marktforschungsprojekte konzipieren können, um tiefgehende Informationen über Ihre Kunden und Ihr Marktumfeld zu gewinnen.

Customer Insights - Moderne Marktforschung

Di, 27.11. - Mi, 28.11.2018
Köln
Ausgebucht.
Mo, 27.05. - Di, 28.05.2019
Köln
Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
Köln
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Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
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Kundenmanagement – Fazit

Ein guter Überblick ist von großem Vorteil und hilft dabei, unnötige Arbeitsschritte und Chaos zu vermeiden. Das Kundenmanagement ist nicht nur unerlässlich, um Kundenprojekte effizient zu bearbeiten, sondern auch, um den regelmäßigen Kontakt zu halten. Eine CRM-Lösung ist dafür eine große Erleichterung.

Dass Sie ein professionelles Kundenmanagement brauchen, steht außer Frage. Die individuelle Ausarbeitung hängt jedoch stark von Ihrer Kundschaft und der jeweiligen Aufgabenstellung ab. Es bedarf einer individuellen, auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Lösung.

#Kundenmanagement #CRM #Kundenbindung

Kundenorientierung – So gelingt sie in Ihrem Unternehmen

Kundenorientierung – So gelingt sie in Ihrem Unternehmen
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Funktioniert die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen? Viele Unternehmen sind der Meinung, sich optimal an ihren Kunden zu orientieren und glauben, allein durch den Einsatz effizienter CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) eine hohe Kundenzufriedenheit vorweisen zu können. Wer sein Unternehmen aber im Bereich Kundenorientierung erfolgreich positionieren möchte, der muss sich genauere Gedanken über die Kundenbeziehung machen. Es gibt verschiedene Faktoren, bei deren Beachtung sich eine bessere Kundenorientierung im Unternehmen erreichen lässt.

Kundenorientierung – Was bedeutet das?

Unter Kundenorientierung ist eine Strategie zu verstehen, die in Unternehmen angewandt wird. Sie besagt, dass nicht ein Produkt in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt wird, sondern vor allem der einzelne Kunde. Oberstes Ziel der Kundenorientierung ist es, seine individuellen Wünsche und Erwartungen in möglichst optimaler Weise zu erfüllen. Auf diese Weise wird eine enge Bindung hergestellt, die für ein Unternehmen zu nachhaltigem Erfolg führt, weil der Kunde erhalten bleibt und im besten Fall zu einem Promoter für das Unternehmen wird.

Am Beginn der Kundenorientierung stehen Fragen

Möchte ein Unternehmen sich mit der Strategie der Kundenorientierung befassen, sollte am Beginn mittels wichtiger Fragen geklärt werden, welche Kunden das Unternehmen überhaupt hat. Deshalb sind folgende Fragen sinnvoll:

  • Für wen arbeitet das Unternehmen (allgemeine Zielgruppen)?
  • Wer sind die wichtigsten Kunden für das Unternehmen (spezielle Zielgruppe(n))?
  • Welche Produkte werden für welche Kunden angeboten (Differenzierung nach Produktsegment)?
  • Welche Schritte zur Wunschbefriedigung der Kunden werden getan (Nähe zum Kunden)?
  • Was für Beziehungen wünschen die Kunden zum Unternehmen (sachlich, emotional)?

Mithilfe solcher Fragen lässt sich ausarbeiten, auf wen sich die Aufmerksamkeit der Firma konzentriert. In einer differenzierten Bewertung kann dann ermittelt werden, mit welchen Maßnahmen sich ein Kunde am ehesten zufriedenstellen lässt.

Kundenorientierung stellt den Kunden in den Fokus

Wer als Unternehmer etwas verkaufen möchte, der muss denjenigen in den Mittelpunkt all seiner Tätigkeiten stellen, an den er seine Produkte oder Dienstleistungen weitergeben möchte – und das ist der Kunde. Letztlich werden Kunden nur ein Unternehmen weiterempfehlen, mit dem sie rundum zufrieden sind. Deshalb ist es für die Verantwortlichen in einem Unternehmen wichtigstes Gebot, alle Störfaktoren ausfindig zu machen, die dem Ziel der optimalen Kundenorientierung entgegenstehen. Jeder Unternehmensbereich, jeder betriebliche Prozess gehört auf den Prüfstand und sollte bei Bedarf so umstrukturiert werden, dass er zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Dies kann beispielsweise geschehen durch:

  • Vereinfachung von Herstellungsprozessen,
  • Abbau unnötiger Bürokratie,
  • Schaffung klarer Entscheidungsstrukturen,
  • optimierter Kundensupport,
  • Beschwerdemanagement als Startlinie für Verbesserungen.

Alles, was dazu beiträgt die Bedürfnisse des Kunden noch schneller und kompetenter zu erfüllen, trägt zu einer verbesserten Kundenorientierung des Unternehmens bei.

Kundenorientierung

Optimierte Kundenorientierung – Mitarbeiter als Kapital

Nichts schreckt Kunden mehr ab, als unmotivierte oder unfreundliche Mitarbeiter. Wer in einem Geschäft etwas kaufen möchte, der erwartet nicht nur eine schnelle Abwicklung des Einkaufs, sondern auch eine möglichst gute Betreuung durch das Verkaufspersonal. Aus diesem Grund sind die Mitarbeiter für ein Unternehmen die wichtigste Ressource. Auch beim Online-Vertrieb sind Ihre Mitarbeiter nicht gänzlich unwichtig. Denn es tauchen immer wieder Fragen oder Reklamationen auf. Die reine Abwicklung über Chatbots ist dabei nicht zu empfehlen. Stattdessen sollten Sie auf gutes Servicepersonal auch hinter den Rechnern sorgen, das Kundenanfragen schnell und lösungsorientiert bearbeitet.

Ein Unternehmen sollte immer nach Mitarbeitern Ausschau halten, die Spaß an ihrer Tätigkeit haben, sich nicht vor Fortbildungen und Verantwortung scheuen. Solche Mitarbeiter müssen aber ein entsprechendes Arbeitsumfeld vorfinden, für das das Unternehmen zu sorgen hat. Ein attraktiver Arbeitsplatz, ein gutes und entspanntes Arbeitsklima, eine ausgewogene Dienstplanung und regelmäßige Weiterbildung sowie Teambildungsmaßnahmen können die Motivation der Mitarbeiter und damit die Kundenorientierung deutlich erhöhen.

Für mehr Kundenorientierung ist Weiterentwicklung alles

Für ein Unternehmen ist nichts schädlicher als Stillstand. Die Welt verändert sich ständig und entwickelt sich stetig weiter und zwar in rasantem Tempo. In gleichem Maße verändern sich auch die Ansprüche der Kunden. Sie möchten immer bessere, kleinere, leichter zu bedienende und möglichst auch noch günstigere Produkte kaufen. Deshalb muss auch ein Unternehmen sich und seine Produkte ständig weiterentwickeln. Es heißt Ausschau halten nach Innovationen und neuen Technologien. Um die Kundenorientierung zu optimieren und die Wünsche der Kunden zu befriedigen, braucht es stetig neue Ideen und Möglichkeiten, diese umzusetzen. Auch hier spielen die Mitarbeiter eines Unternehmens eine wichtige Rolle. Sie können durch ihre Tätigkeit am besten beurteilen, wo Abläufe optimiert werden können. Deshalb ist es für Unternehmen sehr wichtig, den Mitarbeitern Raum für Feedback zu geben und ihnen zuzuhören, wenn sie Verbesserungsvorschläge unterbreiten. Eine solche Offenheit motiviert nicht nur den Mitarbeiter, sondern hilft auch dem Unternehmen bei seinem Ziel, zufriedene Kunden zu haben.

Sie möchten eine neue Kundengruppe ansprechen? Sie möchten im Vertrieb die richtigen Kniffe lernen? Im Basistraining Vertrieb lernen Sie, wie Sie Kunden gekonnt akquirieren. Informieren Sie sich hier über die genauen Inhalte und Termine:

Basistraining Vertrieb

Mi, 20.02. - Do, 21.02.2019
Köln
Mo, 23.09. - Di, 24.09.2019
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Kundenorientierung mit Kreativität steigern

Ein wichtiges Hilfsmittel zur Optimierung der Kundenorientierung kann das sogenannte Innovationsmanagement sein. Ziel ist es, die Lücke zu schließen, die sich zwischen den immer individueller werdenden Wünschen der Kunden und den eigenen Möglichkeiten auftut. Gelingt es einem Unternehmen, Wünsche der Konsumenten frühzeitig zu „lesen“ und durch eine entsprechend innovative Lösung zu erfüllen, erarbeitet es sich damit das Alleinstellungsmerkmal einer herausragenden Kundenorientierung, weil nur dieses eine Unternehmen eine passende Lösung für den Kundenwunsch hat. Um dies zu erreichen, sollte innerhalb des Unternehmens Kreativität gefördert werden. Die Mitarbeiter sollten dabei auch versuchen, sich in die Kunden hineinzuversetzen, um unausgesprochene Wünsche zu erkennen und entsprechende Lösungen zu erarbeiten.

Innovationen fördern

Kundenorientierung durch den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen

Die Welt ist heute vernetzt wie nie zuvor. Durch soziale Netzwerke treten viele verschiedene Personengruppen miteinander in Kontakt. Es kommt zu vielfältiger Kommunikation zwischen Menschen, die sich in Echtzeit nicht nur über Privates unterhalten, sondern auch über Produkte sprechen, den Service eines Unternehmens diskutieren oder Bewertungen zu einem bestimmten Produkt abgeben. Durch die Vernetzung findet dies alles vor den Augen der Welt statt. Diesen Umstand kann ein Unternehmen für sich nutzen. Nicht umsonst haben immer mehr Unternehmen auch Profile in den verschiedenen sozialen Netzwerken. Über diese bleiben sie mit ihren Kunden in Kontakt, bieten Support an und geben Tipps zur Bedienung bzw. helfen bei Problemen und bitten um Feedback. Hierdurch entsteht eine enge Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, was Ausdruck einer guten Kundenorientierung darstellt.

Net Promoter Score – Reicht eine Frage aus, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen?

Net Promoter Score – Reicht eine Frage aus, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen?
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Der Net Promoter Score NPS ist eine Kennzahl für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen oder die Marke weiterempfiehlt. Doch die Kennzahl verspricht noch viel mehr Aussagekraft. Erfahren Sie im Folgenden alles zum Net Promoter Score (NPS).

Kundenzufriedenheit ist für nahezu jedes Net Promoter ScoreUnternehmen der zentrale Erfolgsfaktor. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann mitunter sehr zeit- und kostenintensiv sein, um die gewünschten Informationen wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung zu erhalten. Aber was, wenn diese Kennzahlen mit nur einer einzigen Frage abbildbar wären? Der Net Promoter Score (NPS) verspricht genau das!

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist der Net Promoter Score
2. Die Geschichte des Net Promoter Score
3. Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
4. Beispiel 1: Net Promoter Score für verschiedene Kölsch-Marken
5. Beispiel 2: Net Promoter Score für verschiedene Mobilfunkanbieter
6. Was sagt der Net Promoter Score aus?
7. Net Promoter System – Eine Erweiterung zum Net Promoter Score
8. Die Vor- und Nachteile des Net Promoter Score
9. Einsatz des Net Promoter Score
10. Kritik am Net Promoter Score
11. Wie gut ist der Net Promoter Score wirklich?
12. Fazit zum Net Promoter Score
13. Der Fan-Score beim DIM – ein angepasster Net Promoter Score
14. Der Net Promoter Score für Mitarbeiter: Der eNPS
15. Literatur zum Net Promoter Score

1. Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist heutzutage eine gängige Methode, um unmittelbar die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu erfassen. Mittelbar misst der Score die Kundenloyalität sowie die Kundenzufriedenheit. Im Grundmodell besteht der Net Promoter Score nur aus einer einzigen Frage, die einer repräsentativen Kundenstichprobe gestellt wird:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / das Unternehmen / die Dienstleistung XY an jemanden weiterempfehlen?

Die Befragten haben die Möglichkeit, ihre Weiterempfehlungsabsicht auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) anzugeben. Diese Frage wird meist noch um eine offene Frage ergänzt, damit eventuelle Hintergründe der Beurteilung offenkundig werden. Diese lautet meist: Was ist der Grund für die abgegebene Bewertung?

2. Die Geschichte des Net Promoter Score

Fred Reichheld, Autor des Buches „The Ulitmate Question“, hat zusammen mit Satmetrix Systems, Inc. und der Bain & Company den Net Promoter Score im Jahr 2003 eingeführt. Anschließend hat Reichheld noch Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen NPS und Unternehmenserfolg nachgewiesen und die entsprechenden Benchmark-Werte ermittelt. Hierzu hat er über 30 Branchen empirisch untersucht. Die Ergebnisse sind allerdings nicht zwingend übertragbar, da die Studien nur in den USA und Großbritannien durchgeführt wurden.

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

3. Wie wird der Net Promoter Score (NPS) berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Index-Zahl, die folgendermaßen berechnet wird: Man addiert die relativen Häufigkeiten derjenigen Kunden, die eine Weiterempfehlung von 9 oder 10 angegeben haben. Dies sind die sogenannten Promotoren. Ebenfalls addiert man diejenigen, die diese Frage mit einer 6 oder schlechter beantwortet haben. Diese Kundengruppe sind die Kritiker. Die mittlere Kundengruppe (Weiterempfehlungsabsicht 7 oder 8), die als Passiv-Zufriedene bezeichnet werden, werden für die Berechnung des Net Promoter Scores nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich nun aus der folgenden Formel:

% Promotoren – % Kritiker = Net Promoter Score

Der NPS liegt folglich zwischen -100% und +100%. Je größer der Wert ist, desto positiver ist das Ergebnis für das jeweilige Unternehmen.

Net Promoter Score Formel

4. Beispiel 1: Net Promoter Score für verschiedene Kölsch-Marken

Das Deutsche Institut für Marketing hat im April 2015 insgesamt 76 Studenten befragt, inwieweit diese verschiedene Kölsch-Marken an Freunde, Bekannte oder in der Familie weiterempfehlen würden. Aus dieser Befragung ergeben sich die folgenden Kennzahlen für die einzelnen Kölsch-Marken:

Net Promoter Score - Beispiel Kölsch

Das Ergebnis dieser Studie verdeutlicht, dass der NPS nur für die Kölsch-Marke „früh“ positiv ausfällt. Es ist somit die einzige Kölsch-Marke, die mehr Promotoren als Kritiker besitzt. Die restlichen acht Kölsch-Marken haben einen negativen NPS. Bei einer Differenzierung der Promoteren und Kritiker nach Geschlecht lässt sich in den meisten Fällen nur ein geringer Unterschied festmachen. So hat „Reissdorf“ unter den männlichen Studenten ebenfalls eine positive Kennzahl. Wenn die Kennzahl wiederum mit der Kennzahl der Studentinnen addiert wird, ist der Net Promoter Score dennoch negativ.

5. Beispiel 2: Net Promoter Score für verschiedene Mobilfunkanbieter

Das DIM hat im April 2016 insgesamt 81 Personen befragt, inwieweit diese ihre Mobilfunkanbieter weiterempfehlen würden. Aus dieser Befragung ergeben sich folgende Kennzahlen:

Net Promoter Score - Beispiel Mobilfunk

Der Mobilfunkanbieter „1&1“ schneidet am besten ab und hat als einziger Mobilfunkanbieter einen positiven Wert. Vodafone hat einen gering negativen Wert, welcher vor allem durch die männlichen Befragungsteilnehmer entsteht. Von den weibliche Teilnehmern hat Vodafone einen positiven NPS erhalten. Am schwächsten schneiden insgesamt o2 bzw. e-plus mit einem NPS von -80,0 % ab.

Customer Insights - Moderne Marktforschung

Di, 27.11. - Mi, 28.11.2018
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6. Was sagt der Net Promoter Score aus?

Der NPS gibt unmittelbar die Wahrscheinlichkeit wieder, inwieweit das jeweilige Unternehmen oder die Marke von den Kunden weiterempfohlen wird. Da das Modell aber davon ausgeht, dass die Weiterempfehlung direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verknüpft ist, bildet der Score auch diese Zielgrößen unmittelbar ab. Indirekt sagt der Net Promoter Score das Unternehmenswachstum voraus, das ebenfalls in einem engen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft steht. Der Initiator des Net Promoter Scores, Fred Reichheld, konnte in mehreren Studien eine positive Korrelation zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum empirisch nachweisen.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

7. Net Promoter System – Eine Erweiterung zum Net Promoter Score

Das Net Promoter System sieht die Kundenzufriedenheitsanalyse als Anstoß für Veränderungsprozesse im Unternehmen an. Mit der Unterstützung eines Customer Experience Management Systems können Unternehmen durch den Einsatz des NPS folgendes erreichen:

Kritiker können identifiziert und anschließend kontaktiert werden, um so die Ursache für schlechte Bewertungen zu erfahren und diese zu beseitigen.

Promoter können in den Produktentwicklungsprozess mit einbezogen werden, da sie dem Unternehmen gegenüber äußerst positiv eingestellt sind.

Verbesserungsmaßnahmen können identifiziert werden und anschließend umgesetzt werden. Dabei kann die gesamte Führungsebene erkennen, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um das Unternehmen kundenorientierter auszurichten.

Da der NPS in der Regel nicht anonymisiert erhoben wird, ist es möglich, Antworten einem Teilnehmer zuzuordnen und so die oben genannten Maßnahmen durchzuführen.

8. Die Vor- und Nachteile des Net Promoter Score

Es liegt auf der Hand, dass die Methode des Net Promoter Scores insbesondere auf Management-Ebene gut ankommt, ist es doch ein sehr einfaches Konstrukt, das eine maximale Aussagekraft verspricht. Mit dieser Methode sind aber auch Nachteile bzw. Gefahren verbunden. Im Folgenden werden die Vor- und Nachteile der Methode aufgelistet:

Vorteile:

  • Einfachheit
  • Leicht verständlich und erklärbar
  • Kurze Befragungszeit bei einzelnen Kunden
  • Plausible Annahme, dass Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit hoch korrelieren
  • Information über Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen sind wertvoll

Nachteile:

  • Länder- und geschlechterspezifische Unterschiede bei den Antworten
  • Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum nicht für alle Branchen und Länder belegt
  • Grundsätzliche Probleme der Datenerhebung, z.B. Repräsentativität der Befragten

9. Einsatz des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score kann als Einzelfrage eine für sich eigenständige Studie sein. Es wird einer Gruppe von Kunden, welche repräsentativ für das jeweilige Unternehmen sind, die Frage nach der Weiterempfehlung gestellt. Optional kann im Anschluss auch noch eine offene Frage nach der Begründung der Bewertung gestellt werden. Eine weitere Möglichkeit zum Einsatz des Net Promoter Score ist die Einbindung in eine umfassende Kundenzufriedenheitsanalyse. Dort macht der NPS einen Teil der Befragung aus und unterstützt das Ergebnis der Kundenzufriedenheitsanalyse.

Wenn noch eine offene Frage im Anschluss gestellt wird, dann ist es jedoch schwierig diese zu standardisieren. Denn die Antworten auf eine offene Frage können in der Regel nur schwer zu wenigen Kategorien zusammengefasst werden.

Sie möchten die Kundenzufriedenheit messen? Erfahren Sie hier mehr!

10. Kritik Net Promoter Score

Kann der Net Promoter Score wirklich mit anderen Indizes, wie z.B. dem American Customer Satisfaction Index oder dem Conversion Model, konkurrieren, die wesentlich facettenreicher aufgebaut sind? Es existieren sowohl Studien, die den Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum belegen, als auch solche, die ihn widerlegen. Es steht also Aussage gegen Aussage.

Der Net Promoter Score mag im Kern sicherlich ein einfaches und gerade deshalb beliebtes Instrument darstellen, um die Kundenbindung zu messen und das unternehmerische Wachstum vorauszusagen. Jedoch sollte man hier Vorsicht walten lassen. Es ist nicht empfehlenswert, Unternehmensprognosen nur auf das Ergebnis einer einzigen Frage zu fußen.

Im Kern gibt es folgende Kritikpunkte zum Net Promoter Score:

1. Zu simplifizierend

Viele Kritiker nennen wichtige fehlende Faktoren, die im Modell nicht berücksichtigt werden, aber dennoch einen hohen Einfluss auf Kundenbindung und -loyalität haben. Hier sind z.B. das Involvement oder die Attraktivität der Alternativen zu nennen. Eine Kennzahl hilft einfach nicht, um aktiv die Kundenzufriedenheit und damit wie Weiterempfehlugnsrate zu verbessern. Daher sehen viele Kritiker die Kennzahl NPS für ein interessanten KPI aber nicht unbedingt wirklich hilfreiche Kennzahl an.

2. Ignoranz von passiven Kunden

Kunden, die aus verschiedenen Gründen nicht zu einer 9 oder 10 tendieren, werden ignoriert. Daher wäre es bei diesen Kunden sehr interessant zu erfahren, was gefehlt hat, um ein Promoter zu werden. Zudem ist diese Kundengruppe nicht zu unterschätzen, da sie zahlenmässig sehr groß ist. Selbst erfahrene Anwender des NPS kalkulieren diese Gruppe auf 20-30 % in der Kundschaft.

3. Fehlende Repräsentativität

Repräsentativität ist in der Marktforschung immer gerne ein vorgeschobenes Argument. In vielen Studien kommt es tatsächlich zu geringen Fallzahlen, weshalb die Ergebnisse mit sehr viel Vorsicht zu genießen sind. Genau genommen muss man zwei Fragen stellen: Ist der NPS reliabel und ist er valide? Misst er also das Richtige und ist das Ergebnis der Erhebung nachvollziehbar und genau. Die Repräsentativität ist von Fall zu Fall in der Analyse zu beurteilen. Deshalb empfiehlt es sich, mit einem externen Partner eine Befragung durchzuführen. Nur man ein ausgebildeten Marktforscher an Board hat, kann man die Reliabiität und Validität sichern. Da hilft auch der vermeintlich einfache NPS nicht weiter.

Zudem wird immer wieder betont, dass die Gründe und Motivationen für Einstellungen bzw. Verhaltensweisen für Unternehmen essenziell sind, damit man eine kundenorientierte Entscheidung treffen kann.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

11. Wie gut ist der Net Promoter Score wirklich?

Der Net Promoter Score ist vorstandsfähig, weil er so einfach zu verstehen ist und keine komplizierte Analyse erfolgen muss. Die „ultimative Frage“ ist laut Reichheld die effektivste Frage, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Die Werte sind oft negativ oder nur gering positiv und deswegen ist es auch nicht immer einfach, diese Daten den Mitarbeiten zu vermitteln. Ereignisse, wie z. B. eine Imagekampagne oder aktuelle Werbung und der Zeitpunkt einer Befragung können zu starken Schwankungen führen, was eine Vergleichbarkeit von Ergebnissen noch zusätzlich beeinträchtigt.

Erschwerend kommt hinzu, dass es aufgrund von länderspezifischen Unterschieden zu so starken Unterschieden bei der Beantwortung der „ultimativen Frage“ kommen kann, dass diese wegen grundlegender Eigenschaften schon nicht mehr vergleichbar sind. So geben Lateinamerikaner zum Beispiel grundsätzlich höhere Noten als Japaner, welche stets eher der Meinung sind, dass sich immer noch etwas verbessern lässt.

Eine weiterführende Analyse ist zwingend notwendig, da der NPS immer nur eine Tendenz anzeigt, aber eine tiefergehende Analyse die Gründe aufführt, sowie Ursachen und Wirkungen darstellt. Dabei ist jedoch zu bedenken, dass die Komplexität von Fragebögen immer die Antwortbereitschaft senkt. Deswegen sollten in einer Umfrage immer möglichst einfache und leicht verständliche Fragen gestellt werden.

Bei der Frage nach den Gründen für die Bewertung können schon wenige Antworten ein Indiz sein, was schiefläuft und aus welchen Gründen die Kunden noch nicht zum Promoter geworden sind. Das hilft in der Führungsebene von Unternehmen oft mehr, als ein Balkendiagramm, mit dessen Hilfe nach einer klassischen Befragung die Ergebnisse an die Geschäftsführung weitergegeben werden.

Wenn noch eine offene Frage im Anschluss gestellt wird, dann ist es schwierig diese zu standardisieren. Denn die Antworten auf eine offene Frage können in der Regel nur schwer zu wenigen Kategorien zusammengefasst werden.

12. Fazit zum Net Promoter Score

Wie lautet nun die Empfehlung? Der NPS mag ein einfach zu gewinnender Index sein, der eine relativ große Aussagekraft aufweist. Er ersetzt aber in keinem Fall eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse. Es kann jedoch durchaus sinnvoll sein, den NPS in eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse zu integrieren. Hierdurch gewinnt man einen zentralen Benchmark-Wert zur Kundenbindung, der in Folgestudien oder mit dem Wettbewerb immer wieder als Vergleich herangezogen werden kann. Auf keinen Fall sollte man dem Net Promoter Score soviel Bedeutung zuschreiben, dass ganze Erfolgsprognosen des Unternehmens darauf basieren. Für diesen Zweck ist das Modell schlicht zu eindimensional.


13. Der Fan-Score beim DIM – ein angepasster Net Promoter Score

Auch beim Deutschen Institut für Marketing findet der Net Promoter Score im Rahmen klassischer Kundenzufriedenheitsanalysen in einer etwas abgewandelten Form Einsatz. Der Wert dient hier ebenfalls als Benchmark über den Zeitverlauf hinweg sowie als Vergleichswert zu anderen Unternehmen. Anders als beim klassischen NPS findet die Beurteilung beim DIM jedoch auf einer Skala von 1 (sehr wahrscheinlich) bis 6 (sehr unwahrscheinlich) statt. Die „Fans“ (im klassischen Modell die Promotoren) sind all die Kunden, die die Weiterempfehlung mit 1 beurteilen. All diejenigen, die die Weiterempfehlung mit 3 oder schlechter bewerten (im klassischen Modell die Kritiker bzw. Detraktoren), bilden die Kategorie der „Nicht-Fans“. 2er-Urteile werden zur Kategorie „Neutrale“ (im klassischen Modell die Passiv-Zufriedenen) zusammengefasst. Aufgrund der abgewandelten Form und Terminologie wird die Indexzahl beim DIM als Fan-Score bezeichnet. Die eigentliche Berechnungsformel bleibt aber gleich.

DIM Fan-Score

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14. Der Net Promoter Score für Mitarbeiter: Der eNPS

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine Kennzahl für die Mitarbeiterzufriedenheit. Er findet vor allem auf interner Kommunikationsebene Einsatz im Personalwesen. Die zentrale Frage lautet:

„Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfiehlst?“

Analog zum Net Promoter Score erfasst der Employee Net Promoter Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter die Arbeit sowie den Arbeitsplatz im Unternehmen weiterempfiehlt, und mittelbar den Score der Mitarbeiterzufriedenheit. Im direkten Vergleich mit zeitintensiven Mitarbeiterbefragungen spart die Erhebung des eNPS viel Zeit. Im Gegensatz zu Befragungen holt der eNPS zwar wesentlich weniger detaillierte Informationen ein, jedoch ist er ein effizientes und schnelles Mittel, um frühzeitig auf Probleme, die die Mitarbeiter belasten, aufmerksam zu werden. Vor allem nach unternehmensinternen Änderungen und Verbesserungen zeigt der eNPS auf, ob sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter dadurch erhöht hat. Voraussetzung dafür, dass die Mitarbeiter wahrheitsgemäß antworten, ist eine anonymisierte Befragung sowie eine vertrauensvolle, offene Unternehmenskultur, welche den Mitarbeitern Raum gewährt, jegliche Kritik zu äußern, ohne aufgrund dessen die Arbeitsatmosphäre nachhaltig negativ zu beeinflussen. Um noch bessere Ergebisse zu erzielen, kann man im Anschluss noch eine offene Frage nach den Motiven der Bewertung stellen:

„Was ist der Grund für die abgegebene Bewertung?“

 

15. Literatur zum Net Promoter Score

Zum Net Promoter Score sind einige Bücher erschienen:

#netpromoterscore #nps #kundenzufriedenheit #kundenbindung