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Kundenaktivierung – Definition, Arten und Tipps

Auch wenn sich der Begriff „Kundenaktivierung“ ein wenig „trocken“ anhören mag, handelt es sich hierbei um ein wichtiges Vorgehen aus dem Bereich Marketing. Doch in Bezug auf was sollen die Kunden eigentlich akquiriert werden? Und worauf gilt es, zu achten?

Definition

Kundenaktivierung bedeutet, wie der Name schon sagt, die Kunden dazu aufzufordern, etwas zu tun. Im geschäftlichen Umfeld handelt es sich hierbei meist um eine Aufforderung zum Kauf, zum Anmelden beim Newsletter usw. .

Gerade weil der Begriff der Kundenaktivierung jedoch so allgemein gehalten ist, unterstreicht er, wie vielseitig die Möglichkeiten in diesem Zusammenhang sind. Unternehmen profitieren von dem Vorteil, dass sie ihre entsprechende Strategie optimal an ihre Corporate Identity anpassen und so für einen hohen Wiedererkennungswert sorgen können.

Grundsätzlich richtet sich die Kundenaktivierung an bereits bestehende Kunden, meist an solche, die beispielsweise schon lange zur Kundenkartei gehören, aber schon lange nichts mehr gekauft haben.

Kundenaktivierung

Arten der Kundenaktivierung

Es gibt unterschiedliche Wege, Kunden zu aktivieren. Im ersten Schritt wird hierbei zwischen Online- und Offline Methoden unterschieden.

Vor allem der Bereich der Online Kundenaktivierung erfreut sich selbstverständlich im „Zeitalter des Internets“ einer besonderen Beliebtheit. Immerhin bieten die entsprechenden Aktionen die Möglichkeit, die „schlafenden“ Kunden noch besser zu erreichen.

Die folgenden Arten der Kundenaktivierung sind online besonders beliebt.

  1. Gewinnspiele

Bei Online Gewinnspielen handelt es sich um eine hervorragende Möglichkeit, bestehende Kunden wieder von sich zu überzeugen. Frei nach dem Motto „Eigentlich möchte ich nichts kaufen, aber das Gewinnspiel ist attraktiv!“ ist es so möglich, das eigene Unternehmen wieder ein wenig mehr in den Fokus zu rücken. Damit die Neugierde auf das betreffende Sortiment geschürt wird, ist es natürlich ratsam, beim Gewinnspiel, wie zum Beispiel auf Instagram,  ebenfalls auf Produkte oder Leistungen aus dem eigenen Shop zu setzen.

Eine weitere Idee: im Zusammenhang mit einem Kauf im Online Shop werden Codes vergeben, die dann wiederrum als eine Art Los genutzt werden können. Hier wird direkt vorausgesetzt, dass eingekauft werden muss, um überhaupt an der Verlosung teilzunehmen.

  1. Rabatte

Hierbei handelt es sich wohl um die klassischste Art von Kundenaktivierungen überhaupt: die Rabatte. Erschien ein Produkt im ersten Augenblick noch als „zu teuer“, wird es auch der Basis eines Preisnachlasses dann doch oft attraktiv. Manche Kunden behalten das Sortiment eines Unternehmens dementsprechend im Auge, um immer wieder den Sale Bereich im Online Shop zu checken.

  1. Treueaktionen

Hier sind die Unternehmen im Vorteil, die ihren Kunden ein hohes Maß an Transparenz auf der Basis eines detailreichen Kundenkontos bieten. Wer weiß, dass ihn beim nächsten Einkauf eine Überraschung o. ä. erwartet, ist oft eher gewillt, zu shoppen.

  1. Werbekampagnen in den Sozialen Netzwerken

Attraktive Werbekampagnen müssen nicht zwangsläufig als Werbung oder „Marketingtrick“ empfunden werden. Häufig nehmen die Kunden die Posts auch als interessante Zusatzinfo, im Sinne eines zum Beispiel zu einer neuen Kollektion wahr. Hier bietet sich auch ein Advertorial an.  Auf Basis einer entsprechenden Verlinkung führt es viele somit in den dazugehörigen Online Shop.

  1. Besondere Schlagbegriffe und Formulierungen wie „Nur solange der Vorrat reicht!“

Hier kommt eine psychologische Komponente ins Spiel. Ist eine Ware attraktiv, aber nur in limitierter Stückzahl vorhanden, wird bei vielen der „Jagdtrieb“ geweckt. Im Internet lässt sich diese Art von Verknappung oft durch Pop-Ups oder die oben erwähnten Werbekampagnen noch weiter verstärken.

  1. Newsletter

Bei einem Newsletter handelt es sich um eine wunderbare Möglichkeit, um mit Kunden in Verbindung zu bleiben. Ein entsprechendes Grundinteresse vorausgesetzt, lesen die Adressaten die elektronische Post durchaus oft interessiert durch. Wird in besagtem Newsletter auf ein attraktives Produkt zu einem ermäßigten Preis hingewiesen, kann es sein, dass die Aktivierung funktioniert und der betreffende Kunden vom „schlafenden“ zum „aktiven“ Kunden wird.

  1. Angebote für Bestandskunden

Viele Menschen empfinden es als ungerecht, dass vor allem Neukunden immer wieder mit Sonderangeboten bedacht werden, während Stammkunden in Bezug auf Rabatte und Co. auf der Strecke bleiben. Doch wie wäre es mit einer Aktion, die sich explizit an Stammkunden richtet? Viele Menschen fühlen sich dann gleich umso mehr wertgeschätzt.

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Parallel zu den Online Optionen gibt es jedoch auch nach wie vor die Offline Kundenaktivierung. Diese lässt sich in teilweise anderen Bereichen einsetzen, sollte jedoch nicht per se als „weniger erfolgversprechend“ bewertet werden.

  1. Die persönliche Ansprache

Dieser Aspekt geht heutzutage leider immer häufiger verloren, ist jedoch extrem wichtig, wenn es darum geht, eine bereits bestehende Bindung zum Kunden aufrechtzuerhalten. Da sich die klassische Kundenaktivierung, wie die Bezeichnung bereits verrät, an schon bestehende Kunden richtet, fällt das Ansprechen von Personen am PoS (zum Beispiel innerhalb der Fußgängerzone) nicht in diese Kategorie. Ein typisches Beispiel von Offline Kundenaktivierung wäre jedoch das Ansprechen eines bereits bekannten Kunden im Laden. Viele Menschen lieben es, bei einem Besuch vor Ort inspiriert und auf neuen Produkte usw. hingewiesen zu werden.

  1. Nachhörer am Telefon

Unter anderem greifen Fitnessstudios, Solarien und Tanzschulen auf diese Art der Kundenaktivierung zurück. Basierend auf den jeweiligen Kundendaten, erkennen die Betreiber oft mit einem Klick, wer schon länger nicht mehr da war. Ein Anruf, bei dem sich ein Mitarbeiter erkundigt, ob alles okay ist bzw. ob es Wünsche seitens des Kunden gibt, kann hier oft weiterhelfen.

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Tipps, um Käufe und Bestellungen anzuregen

Unabhängig davon, für welche Art der Kundenaktivierung ein Unternehmen sich entscheidet, gibt es immer auch einige Tipps, auf deren Basis die Erfolgschancen etwas erhöht werden können.

Die folgenden Punkte können ausschlaggebende Faktoren sein, wenn es darum geht, sich als Kunde zu entscheiden.

  • Nicht zu aufdringlich sein!

Das Ziel ist klar. Es geht darum, den Kunden wieder „zurückzuholen“ und zu einem Kauf zu animieren. Aber: wer als Unternehmen zu aufdringlich agiert, wirkt schnell verzweifelt. Daher ist es wichtig, sich stattdessen seltener, dafür aber einprägender ins Gedächtnis zu rufen.

  • Unterschiedliche Arten der Kundenaktivierung ausprobieren

Hier gilt es, flexibel zu bleiben. Nur weil eine Art der Kundenaktivierung, zum Beispiel das Nachhören am Telefon, nicht funktioniert hat, bedeutet dies nicht, dass der Newsletter oder ähnliches auch nicht zum Erfolg führen würden. Jeder Kunde ist anders und hat dementsprechend individuelle Bedürfnisse. Im Laufe der Zeit zeigt sich jedoch meist schnell, welche Arten von Kundenaktivierung am besten zur Zielgruppe passen.

  • Aktiv bleiben

Ein Unternehmen sollte weder zu viel, noch zu wenig auf Kundenaktivierung setzen. Wer es beispielsweise schafft, einen Plan zu erstellen, auf dessen Basis er einmal in der Woche Angebote verschickt, kann seine Kunden immer wieder auf die neuesten Rabattaktionen aufmerksam machen und so „ganz nebenbei“ dafür sorgen, dass sie „am Ball bleiben“. Immerhin könnte im nächsten Newsletter ja ein noch attraktiveres Angebot versteckt sein?!

  • Preisstruktur überprüfen

Ein Grund, weshalb sich ein Kunde gegen einen Kauf entscheidet, ist in vielen Fällen der Preis. Gerade dann, wenn sich Produkte zum „Ladenhüter“ entwickeln, obwohl in Bezug auf die Qualität keine Wünsche offenbleiben, gilt es, hier gegebenenfalls nachzujustieren.

  • Online Shop Struktur optimieren

Kein Kunde möchte in einem Online Shop lange suchen oder sich mit einer komplizierten Menüstruktur auseinandersetzen müssen. Daher ist es ratsam, zu guter Letzt auch den Online Shop Aufbau zu checken und zu gewährleisten, dass die Seite im Idealfall selbsterklärend ist.

  • Call-to-Actions integrieren

Je besser sich ein Kunde bei einem Besuch auf einer Webseite betreut fühlt, desto höher ist meist auch die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Call-to-Actions sollten in diesem Zusammenhang niemals unterschätzt werden. Von „Rufen Sie uns an!“ bis hin zu „Bestellen Sie jetzt!“ ist hier vieles möglich.

Niemals vergessen: eine Webseite ist nicht „in Stein gemeißelt“. Es gibt viele Möglichkeiten, die eigene Internetpräsenz – gerade mit dem Ziel einer erfolgreichen Kundenaktivierung – immer wieder zu optimieren.

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#Kundenaktivierung #Kundenkommunikation #Kundenansprache

Kundenkommunikation – Tipps, Regeln und No-Gos

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den hohen Stellenwert einer ausgezeichneten Kundenkommunikation. Passt man nicht auf, kann man viel falsch machen. Macht man sich jedoch Gedanken und zeigt Empathie sowie Offenheit gegenüber seinen Kunden, kann man viel gewinnen.

Bedeutung der Kundenkommunikation

Zur Kundenkommunikation gehören alle kommunikativen Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei kann man zwei Arten der Kundenkommunikation voneinander unterscheiden. Die eine Art umfasst direkte Kundengespräche, also den Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine zwischenmenschliche bzw. persönliche Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation von Marketingmaßnahmen, die der Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung dient. Hier soll dem Kunden eine Werbebotschaft kommuniziert werden. Je nach Art der Kundenkommunikation sollten Sie unterschiedliche Touchpoints nutzen.

Was verschafft eine gute Kundenkommunikation dem Unternehmen für Vorteile? Richtig umgesetzt verschafft sie dem Unternehmen eine langfristige Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auch mal bei der ein oder anderen Preiserhöhung oder Veränderung treu. Schaffen Sie durch Ihre Kundenkommunikation Akzeptanz. Was muss dem Kunden kommuniziert werden? Die Antwort ist eindeutig: Lassen Sie den Kunden wissen, inwiefern er von Ihrem Angebot profitiert! Sie müssen den Kundennutzen und den Mehrwert immer auch kommunizieren, nur so gewinnen und behalten Sie Ihre Kunden.

Kommunikation ist ein Teil des Customer-Relation-Managements und dient der Stärkung der Kundenbeziehung. So besetzen Sie diese Beziehung mit positiv behafteten Assoziationen, schaffen Vertrauen und erzielen langfristig positive Effekte für Ihr Unternehmen. Kundenkommunikation ist eine Art Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens, mit der Sie Ihr Image auch bei dem ein oder anderen Knacks aufrechterhalten. Auch die Bekanntheit Ihrer Marke können Sie durch die richtige Strategie steigern.

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Wofür benötigen Sie eine professionelle und strategische Kundenkommunikation?

Heutzutage ist es nicht mehr so, dass der Kunde einen Vertrag mit Ihnen abschließt und dann für Sie gesichert ist. Die Wechselbereitschaft ist viel höher als noch vor einigen Jahren! Schauen Sie sich beispielsweise Mobilfunk- oder Stromverträge an. Diese werden bewusst nur für ein Jahr abgeschlossen, um danach ein besseres Angebot zu ergattern. Genau hier erwarten die Kunden auch, dass Sie mit ihnen kommunizieren. Sie warten darauf, dass Sie ihnen ein neues Angebot unterbreiten, damit sie bei Ihnen bleiben. Stichwort: Customer Centricity!

Weiterhin liest inzwischen jeder von uns online Rezensionen von anderen über Unternehmen, Resaurants, Friseure und vieles mehr. Die meisten Rezensionen schreiben sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden. Durch eine gute Kundenkommunikation können Sie also Ihre Weitempfehlungsquote bei den zufriedenen Kunden stärken. Natürlich muss auch das Produkt oder die Leistung stimmen, aber vor allem bei auftretenden Problemen fungiert die richtige Kundenkommunikation als wesentliches Element im Sinne einer „Schadensbegrenzung“.

Kanäle der Kundenkommunikation

Durch die Schaffung mehrerer verschiedener Touchpoints und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle können Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Kommunikation erhöhen. Aber nicht nur das – so können Sie auch die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herabsetzen. Einige Kunden präferieren den Kontakt via E-Mail, andere möchten sich lieber mit Ihnen persönlich unterhalten.

Kanäle der Kundenkommunikation

Für die Kommunikation im Bereich Marketing eignen sich heutzutage vor allem die sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird auch immer häufiger WhatsApp genutzt. Dennoch wird nach wie vor die Kundenhotline bei bestimmten Anliegen präferiert, vorausgesetzt die Hotline besteht nicht aus stundenlangem Festhängen in der Warteschleife. Manche Kunden schreiben dann aber doch lieber eine E-Mail oder melden sich über ein vordefiniertes Kontaktformular bei Ihnen. Sehr beliebt sind zudem Chatbots, die Kunden über einen Chat schnell weiterhelfen und so das Warten in der Hotline-Warteschleife überflüssig machen sollen. Das funktioniert beispielsweise bei dem Online Händler Amazon sehr gut. Zu aktuellen Zeiten in der Corona-Pandemie erfreuen sich auch Videoanrufe an immer mehr Beliebtheit. Sogar Ärzte bieten teilweise Videosprechstunden an.

Wie Sie sehen gibt es viele Möglichkeiten, Touchpoints zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass die Kanäle unterschiedlich genutzt werden und die Informationen daran angepasst werden. Je nach Art der Kundenkommunikation und Botschaft eignen sich verschiedene Kanäle mehr oder weniger. Besonders wichtig ist es daher die Customer Journey Ihrer Kunden genau zu kennen!

5 zentrale Regeln der Kundenkommunikation

5 Regeln der Kundenkommunikation

1. „Der Kunde ist König“

Im Kundenservice ist dieser Spruch schon immer Leitbild aller Handlungen gewesen und so wird es auch bleiben. Die goldene Regel – respektieren Sie Ihren Kunden, seien Sie freundlich und kommen Sie ihm entgegen! Personas können Ihnen beispielsweise helfen, sich darauf vorzubereiten, wie man mit bestimmten „Typen“ umgehen sollte.

2. Kundennutzen

Kommunizieren Sie dem Kunden den Mehrwert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung erwarten kann. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Kennt Ihr Kunde Ihr USP und weiß, welche Vorteile Sie bieten?

3. Ehrlich währt am längsten

Sie können nur das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wenn Sie auch halten, was Sie versprechen. Leere Versprechungen bringen Sie langfristig nicht weiter, sondern schaden Ihnen im Gegenteil nur. Seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden, so schaffen Sie Vertrauen und Akzeptanz.

4. Interaktion statt einseitigem Informationsfluss

Reagieren Sie auf Ihren Kunden und hören Sie ihm zu. Die Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Fragen Sie auch mal nach und versuchen Sie den Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.

5. Seien Sie erreichbar!

Wie bereits besprochen, gibt es viele verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die nützen alle nichts, wenn Sie dort nicht erreichbar sind. Eine Telefonhotline, in der man stundenlang in der Warteschlange hängt und am Ende nicht durchkommt – wem hilft das? Ihnen ganz sicher nicht, denn so generieren Sie höchstens unzufriedene Kunden.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Tipps für Ihre Kundenkommunikation

Im Folgenden stellen wir zusätzlich zu den grundlegenden Regeln der Kundenkommunikation einige wichtige Tipps vor, die Sie im Kundenkontakt glänzen lassen:

1.  Keine Fachchinesisch

Verwenden Sie eine einfach verständliche Sprache und überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit unverständlichen Fachbegriffen.

2. Kommunikationstraining für Sie und Ihre Mitarbeiter

Schulen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. In Weiterbildungen können sich Ihre Mitarbeiter zentrale Kommunikationsstrategien und -regeln aneignen. Durch solche Schulungen erhalten Sie ein Leitbild, wonach Sie sich richten können und erweitern Ihre Kompetenzen im Bereich Kommunikation.

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3. Hören Sie zu!

Denken Sie an das zu Beginn verwendete Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“! Auch nonverbale Hinweise Ihrer Kunden sind eventuell von Bedeutung. Andersherum sagen Sie auch mit nonverbalen Handlungen etwas aus und sollten daran in der Öffentlichkeit denken.

4. Personalisierung

Verwenden Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte in der Ansprache Ihrer Kunden. Seien Sie persönlich!

5. Seien Sie empathisch!

Versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie Empathie!

6. Kontrollieren Sie Ihren Erfolg!

Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Kundenkommunikation sind – ob über ein Kontaktformular oder persönlich am Ende eines Gespräches. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten und nutzen Sie dieses Feedback als Erfolgskontrolle.

No-Gos der Kundenkommunikation

  • Überlagerung mit Informationen
    Überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.
  • Werbung für irrelevante Produkte oder Leistungen
    Nutzen Sie Ihren Kunden nicht aus, um ihn mit Werbung zu überhäufen, von der er eigentlich gar nichts wissen will und die nichts mit Ihrem Angebot zu tun hat. So kann es Ihnen eher passieren, dass Sie ihn verlieren, anstatt ihn für neue Produkte anzuwerben.
  • „Davon weiß ich nichts.“
    Wenn ein Kunde jedem neuen Gesprächspartner des Kundendienstes immer wieder dasselbe Problem von Beginn an schildern muss, kostet das beide Seiten viel Zeit. So zeigen Sie, dass Sie sich intern nicht absprechen.
  • „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“
    Selbst wenn das der Tatsache entspricht, dann leiten Sie den Kunden eben an Ihren zuständigen Kollegen weiter. Lassen Sie ihn nicht alleine, sondern versuchen Sie zu helfen.
  • „Sind Sie sich sicher? – das kann überhaupt nicht sein.“
    Was sagt das aus? Sie unterstellen Ihrem Kunden damit direkt, dass er Unrecht hat. Niemand hört gerne, dass es seine Schuld war. Fragen Sie zuerst nach und unterstellen Sie dem Kunden nicht, er wäre unfähig oder unwissend. Denn das ist es, was Sie damit indirekt kommunizieren.

Sie möchten von unserer Expertise profitieren und in Ihrer Kundenkommunikation strategisch geschult werden?

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Autohaus Marketing

Autohaus Marketing sollte mittlerweile zum Autohaus gehören, wie die Rückfahrkamera zum Auto. Mit ihr funktioniert es dann doch besser! Im Zeitalter von Diesel Gate und Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung, sind Autohäuser darauf angewiesen, sich in ihren Regionen sinnvoll zu positionieren und gegenüber potenziellen Kunden sichtbar aufzustellen.

Sie interessieren sich für Marketing im Autohaus? Wir unterstützen Sie als Agentur, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0800-99 555 15

Sie finden uns in Köln, Frankfurt, Berlin, Stuttgart und München.

Zu den wichtigsten Aufgaben des Autohaus Marketings gehören dementsprechend:

  • eine klare Positionierung
  • Bestandskundenmanagement
  • Neukundengewinnung.

Folglich sind neue Kommunikationsaktivitäten durchzuführen, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der exzessiven Nutzung von mobilen Geräten, sind die nächsten Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. Ein modernes Autohaus sollte auf diese neue Situation mit vielfältigen Maßnahmen aus dem Bereich Offline und Online Marketing reagieren. Natürlich ist es immer noch so, dass markengebundene Autohäuser mit sehr vielfältigen Herstellern finanziellen Support (WKZ) bei ihren Aktivitäten erhalten. Um jedoch in der Region die wirtschaftlich notwendigen Potenziale auszuschöpfen, muss sich jedes Autohaus vor Ort als Eigenmarke positionieren. Dabei helfen die Hersteller nur bedingt.

Inhaltsverzeichnis

Immer aktuell: Wir ergänzen Ihnen regelmäßig neue Tipps!

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing – Ausgangssituation analysieren

Um die verschiedenen Marketingmaßnahmen für Ihr Autohaus nutzen zu können, sollte zunächst eine Analyse der Ausgangslage erfolgen. Ist bereits ein strategischer Plan bzw. ein Marketingkonzept vorhanden? Welche Aktivitäten wurden in der Vergangenheit durchgeführt und in welcher Region agiert Ihr Autohaus mit seinen Leistungen? Beantworten Sie die Fragen für Ihr Autohaus und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Maßnahmen bereits getroffen haben.

Fragen zur Strategie Ihres Autohauses:

  • Wie würden Sie Ihre momentanen Marketingaktivitäten insgesamt bewerten?
  • Haben Sie bzw. Ihr Autohaus einen strategischen Plan bzw. Marketingplan?
  • Haben Sie ein festes Budget für Ihre Marketingaktivitäten, oder entscheiden Sie im Alltagsablauf, ob Sie etwas machen?
  • Welche Aktivitäten haben Sie in den letzten Monaten durchgeführt?
  • Welche Region decken Sie ab?
  • Mit welchen Herstellern arbeiten Sie überwiegend zusammen und welche Unterstützung bieten Ihnen diese an?
  • Haben Sie eine Spezialisierung?
  • Haben Sie einen oder mehrere Standorte?

Zielgruppe definieren und identifizieren

Wenn Sie die vorherigen Fragen beantwortet haben, ist die Basis für Ihre weiteren Marketingaktivitäten erfüllt, um sich im darauffolgenden Schritt mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden auseinanderzusetzen. Für eine angepasste und zielorientierte Marketingmaßnahme ist es elementar, sich vorab mit der potenziellen Zielgruppe zu beschäftigen. So wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Wünsche jeder Zielgruppe zur jeweiligen Maßnahme angepasst werden. Nur bei einem genauen Überblick über die Zielgruppe, kann eine gewinnbringende Kommunikation erzielt werden, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Zunächst untersuchen Sie die Zielgruppe und Kunden mit folgenden Fragen:

  • Wer ist die Zielgruppe Ihrer Leistungen?
  • Wer sind Ihre Kunden? (Privatkunden, Firmenkunden oder Freiberufler)?
  • Haben Sie eine klare Segmentierung und Identifikation Ihres gewünschten Zielmarktes definiert?
  • Kennen Sie die Kundenansprüche und die jeweiligen Wünsche dieser Zielgruppe?
  • Führen Sie nach einem Auftrag oder allgemein eine Kundenbefragung durch?
  • Kümmern Sie sich regelmäßig um die Aktualisierung Ihrer Kundendatenbank?
  • Haben Sie in Ihrem Autohaus generelle Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenangelegenheiten (z.B. Standardantwortschreiben)?

Erst nachdem Sie diese Fragen für Ihr Autohaus beantwortet haben, kann eine zielführende Marketingaktivität für die jeweilige Zielgruppe erstellt werden, damit Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg erzielen können.

Jedes Autohaus sollte für sich ein Marketingkonzept entwickeln, um alle Aktivitäten gut zu strukturieren und effizient einzusetzen. Wir haben Ihnen hier hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit erreichen und effektiv ansprechen können.

Autohaus Marketing-Tipps, die Sie direkt umsetzen können!

Neben den strukturellen Aufgaben im Marketing eines Autohauses, wollen wir natürlich nicht die Umsetzungsmaßnahmen vernachlässigen. Daher finden Sie hier unsere besten Marketingtricks für Ihr Autohaus:

Autohaus Marketing Tipp #1: Bestimmen Sie Ihr Einzugsgebiet

Legen Sie Ihr Einzugsgebiet als Local Hero fest:

  • Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
  • Welche Postleitzahlen decken Sie ab?
  • Welche genauen Städte bzw. Stadtteile und Regionen bestimmen Ihr Einzugsgebiet?
  • Wie viele Menschen leben dort und wie groß ist die Kaufkraft bzw. welche Wettbewerber und welches Angebot existiert in Ihrem Vertriebsgebiet?

Autohaus Marketing_Local Hero_Autokauf

Autohaus Marketing Tipp #2: Sorgen Sie für Reichweite

Nutzen Sie die Herstellerunterstützung und erzeugen Sie in Ihrem Einzugsgebiet, sowohl in den Printmedien als auch im Radio (falls passend für Ihre Region), eine kontinuierliche Bearbeitung des Marketingplans.

Möchten Sie mehr Wissen? Wir unterstützen Sie durch Agenturleistungen, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Autohaus Marketing Tipp #3: Kontaktieren Sie Ihre Kunden postalisch

Postalische Werbung erreicht den Kunden nach wie vor. Insbesondere wenn sie von einem Autohaus kommt, bei dem das eigene Auto gekauft wurde. Kontaktieren Sie Ihre Kunden ruhig drei bis vier Mal im Jahr. Beispielsweise: Informationen zu neuen Modellen, bei Saisonwechsel für den Reifenwechsel oder auch die Einladung zu einem Sommerfest. Schon sind drei Anlässe gefunden. Auch einfache Kommunikation erhält die Kundenbindung.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #4: Nutzen Sie regionale Veranstaltungen

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg eben zum Propheten kommen!

Natürlich zielen Sie darauf ab, möglichst viele Kunden ins Autohaus zu locken, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dabei die aktuellen Modelle zu präsentieren. Des Weiteren ist es das Ziel des Autohauses, Service-Leistungen, Ersatzteile oder Fahrzeuge an die Kunden im Geschäft zu verkaufen. Jedoch ist die Frequenz in den meisten Autohäusern in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Daher muss das Autohaus in seinem Vertriebsgebiet aktiv werden und auch mal andere Wege gehen, wie zum Beispiel bei einem Stadtteilfest präsent zu sein. Wenn vor Ort nicht nur Fahrzeuge gezeigt, sondern auch interaktive Elemente (wie beispielsweise ein Glücksrad oder eine Verlosung) geboten werden, dann kann auch ein Stadtteilfest die Sichtbarkeit und Kontaktpunkte in der Region sehr gut steigern.

Autohaus Marketing

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #5: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Ein Autohändler möchte natürlich seine Autos verkaufen. Doch was reizt den Kunden? Was müssen Sie tun, damit es dem Kunden gefällt und er gerne das Auto bei Ihnen kauft? Neben guten Autos und guten Preisen, müssen Sie Ihre Hausaufgaben machen! Bequemlichkeit ist für den Kunden elementar. Dementsprechend haben Kunden einige Standardanforderungen, die Sie erfüllen sollten.

Bieten Sie diese Leistungen für Kunden an:

  • Kurze Wartezeiten
  • Gute Parkmöglichkeiten
  • Fahrzeugzulassung für den Kunden übernehmen
  • Gute telefonische Erreichbarkeit

Alles bei Ihnen vorhanden? Hier bitte keine Ausreden!

Ihre räumliche Situation können Sie nicht verändern. Doch auch wenn Sie schlechte Parkmöglichkeiten haben, müssen Sie in der Nähe für Parkmöglichkeiten sorgen. Ihre Kunden interessiert das Warum nämlich nicht. Es wird von Ihnen eine gute Parksituation erwartet. Ein weiteres typisches Problem: Sie glauben eine gute telefonische Erreichbarkeit zu haben? Sind Sie sich sicher? Wissen Sie, wie oft der Kunde anstatt einen Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, in der Warteschleife landet? Dabei ein häufiges Problem ist die Frühstückspause um 9 Uhr und gleichzeitiger Beginn der Erreichbarkeit. Sorgen Sie dafür, dass nicht alle gleichzeitig Pause machen, damit das Telefon immer besetzt ist. Zusätzlich können Sie eine Telefonansage aufspielen, so kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen und Sie ihn zurückrufen.

Wenn Sie die Hausaufgaben machen, dann funktioniert es auch mit dem Verkaufen!

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #6: Überbrücken Sie die Wartezeit

Kunden erwarten eine angenehme Atmosphäre im Autohaus. Gerade am Wochenende oder in der Hochsaison für den Reifenwechsel, wenn sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, ist das wichtig. Verkürzen – und versüßen – Sie Ihren Kunden das Warten mit einem außergewöhnlichen Angebot: einer Candy-Bar. Bauen Sie eine Auswahl an Süßigkeiten auf, an denen sich Kunden nach Belieben bedienen können. So sorgen Sie für einen Hingucker im Autohaus und bieten Kunden eine willkommene Ablenkung.

Candy-Bar im Autohaus

Candy-Bar im Autohaus Nauen

Candy-Bar DIM

Candy-Bar im Deutschen Institut für Marketing

 

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #7: Gute Parkmöglichkeiten

Im Autohaus kann man Autos kaufen – aber kann man sie dort auch gut parken? Die meisten Kunden erwarten schlichtweg, dass es gute und ausreichende Parkmöglichkeiten gibt, wenn sie zu einem Autohaus fahren, um ein Auto zu kaufen oder den Service in Anspruch zu nehmen. Haben Sie genügend Parkplätze? Natürlich möchte man als Autohändler sein Gelände für die Autos nutzen, die man verkaufen möchte. Aber Parkplätze sind einfach notwendig. Dabei muss Parkplatz nicht gleich Parkplatz sein. Was halten Sie von etwas ausgefalleneren Varianten? Schon mal vom Facebook Parkplatz gehört? Der Facebook Parkplatz ist für die Fans Ihrer Facebookseite reserviert, jeder Ihrer Fans darf hier parken. Auch der Jeep Werbeparkplatz ist mal was anderes! Welche Ideen haben Sie?

Facebook Parkplatz

Der Facebook Parkplatz - Quelle: So Buzzy

Jeep Werbeparkplatz

Jeep Werbeparkplatz - Quelle: Blackbird e-Solutions

Autohaus Marketing Tipp #8: Eine eigene Webseite professionell einsetzen

Im Zeitalter der Digital Natives sollte man sich auf drei Arten von Kunden einstellen. Den klassischen Digital Immigrant (ohne Computer aufgewachsen), den Digital Native (mit dem Handy und Internet aufgewachsen) und dem Wanderer zwischen den Welten (webaffin und nutzt trotzdem den stationären Handel). Die Marketingmaßnahmen eines modernen Autohändlers sollten diese Erfahrungen der Kunden berücksichtigen. Eine eigene Webseite ist das wichtigste Marketinginstrument überhaupt. Nutzen Sie dieses wichtige Marketingtool auf jeden Fall professionell und kontinuierlich. Wie alt ist Ihre aktuelle Webseite? Denken Sie daran, dass ein Online-Jahr nur 3 Monate dauert. Die Zeiten, in denen man eine Webseite erstellt hat und sich dann nicht mehr darum kümmert, sind vorbei. Lassen Sie sich professionell betreuen und sorgen Sie für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Wir erstellen Ihnen Ihre Webseite und begleiten Sie mit den notwendigen Marketingmaßnahmen! SEO, SEA, Facebook? Kein Problem! Sprechen Sie uns an! MilaTEC - Die kompetente und zuverlässige Digitalagentur www.Milatec.de

ABER! Verlassen Sie sich nicht auf das süße Gift einer Hersteller-Webseite. Passt diese zu Ihnen? Haben Sie alle Fahrzeuge, die sie im Bestand haben auf der Seite? Werden Sie als Autohaus Marke über die Webseite gut dargestellt? Individualisieren Sie Ihre Seite auf jeden Fall!

Autohaus Marketing Tipp #9: Nutzen Sie die Innenstadt für einen Pop-up-Store

Seit einigen Jahren finden sich immer häufiger Pop-up-Stores in deutschen Innenstädten oder ausgesuchten Locations. Diese Dependancen von Herstellern oder Händlern zeichnen sich dadurch aus, dass die örtliche Präsenz nur von temporärer Natur ist.

Pop-up-Store

Pop-up-Store Lexus

Ein Pop-up-Store hat viele Vorteile:

  • Günstige Miete
  • Testballon für Lage, Konzept oder neues Produkt
  • Saisonale Schwankungen können genutzt werden (Winter,…)
  • Zielgruppen außerhalb der eigenen Verkaufskanäle ansprechen
  • Exklusivität durch zeitliche Begrenzung
  • Günstige Umsatzentwicklung bei Neueröffnungen

Autohaus Marketing Tipp #10: Laden Sie Ihre Kunden ein

Haben Sie eine Neueröffnung? Eine Präsentation für ein neues Modell? Oder nur ein nettes Event? Laden Sie Ihre Potenzialkunden regelmäßig ein. Kunden schätzen das und würdigen dies, indem Sie eine engere Bindung zu Ihnen aufbauen. Events und Veranstaltungen sind eine der drei wichtigen Säulen im Marketing eines Autohauses.

Pop-up-Store

Einladung Lexus Pop-up-Store

Autohaus Marketing Tipp #11: Feiern Sie eine Karnevalssitzung in Ihrem Autohaus!

Wir sind in der Eventisierung unserer Gesellschaft angekommen. Machen Sie mit! Bieten Sie Ihren Kunden zwei- bis dreimal im Jahr eine besondere Veranstaltung. Wie wäre es zum Beispiel mit Karneval? Eine nette Karnevals- oder Faschingssitzung in Ihrem Autohaus lockt die Kunden zu Ihnen und bindet diese an Ihr Autohaus.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #12: Laden Sie zu einer Ranzenparty für Familien ein!

Familien mit Kindern sind für ein Autohaus immer auch eine attraktive Zielgruppe. Was halten Sie davon, eine Ranzenparty in Ihrem Autohaus durchzuführen? Ein Schulranzen ist für ein Kind im Alter von 5 Jahren ein echtes Highlight. Auch für die Eltern ist mit dem Kauf ein emotionaler Moment verbunden: Das Kind kommt in die Schule! Für viele Familien ist dies daher im Frühjahr immer auch eine besondere Kaufsituation. Mit dem richtigen Partner werden Sie so ein volles Autohaus erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #13: Oktoberfest im Autohaus

Das Oktoberfest ist im Herbst eines der bedeutendsten Volksfeste überhaupt. Auch wenn sich Ihr Autohaus nicht gerade in München befindet, können Sie auf den Zug aufspringen. Ein Oktoberfest ist schnell organisiert und bietet gerade im Herbst, kurz vor der Reifenwechselsaison einen weiteren Kommunikationspunkt.

Autohaus Marketing Tipp #14: Feiern Sie Ihre Verkaufserfolge

Machen wir uns nichts vor: Die Kernaufgabe eines Autohauses ist es, Neuwagen, Gebrauchtwagen, Teile und Serviceleistungen zu verkaufen. Das sollte auch Spaß machen! Feiern Sie Ihre Erfolge doch mal gebührend. Jeder Verkauf eines Neufahrzeuges wird mit dem Bimmeln einer Glocke bekanntgegeben. So bleibt auch täglich präsent, dass es um den Autoverkauf geht und alle Mitarbeiter dies täglich live erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #15: Nutzen Sie den Verkauf eines Autos als Beginn einer Kundenbeziehung

Die Zukunft im Automobilhandel dreht sich stark um die Frage, wie man sein Geschäft verstehen möchte: Verkaufen wir Neuwagen, verkaufen wir Gebrauchtwagen, verdienen wir unser Geld mit Werkstattleistungen? Oder sind alle drei Säulen wichtig?

Bewegen Sie den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden! Der Kunde kauft nicht nur einen Neuwagen, er kauft vielleicht auch einmal einen Gebrauchtwagen und er braucht auf jeden Fall Werkstattleistungen und Ersatzteile. Begleiten Sie den Kunden aktiv durch sein Leben. Er wird als gebundener Kunde bei Ihnen für mehr Umsatz und Ertrag sorgen!

Autohaus Marketing Tipp #16: Informieren & aktivieren Sie Ihre Kunden regelmäßig

Der Winter steht vor der Tür? Der Frühling naht? Informieren Sie Ihre guten Kunden doch über Zubehör und Material, um das Erlebnis Auto zum wirklichen Erlebnis zu machen. Es sollte für Ihren Kunden keinen Grund geben, Zubehör und Ersatzteile bei der Konkurrenz oder im Internet zu kaufen. Zeigen Sie, was Sie haben, informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig und schon haben diese einen Anreiz, ihr Geld bei Ihnen auszugeben. Vielfach gibt es für solche Aktionen auch Herstellerunterstützung. Planen Sie im dritten bis vierten Jahr nach dem Autokauf solche Maßnahmen ein. Sie werden merken: Es funktioniert!

Porsche Zubehörinformation

Autohaus Marketing Tipp #17: Die Gelben Seiten sind tot! Es lebe Google My Business!

Optimieren Sie Ihren lokalen Auftritt in den Suchergebnissen (Local SEO). Tragen Sie sich auf jeden Fall in Google My Business ein – Das sind die neuen Gelben Seiten. Und das Beste daran: Das Ganze ist umsonst! Mit einem Eintrag in Google My Business sind Sie für die potenziellen Autokunden in Ihrer Region besser auffindbar. Testen Sie es selbst einmal aus: Suchen Sie einmal nach dem Begriff Autohaus oder Autowerkstatt in Google. Und? Werden Sie in Ihrer Region angezeigt? Mit Google My Business sind Sie bei Google Maps präsent und Sie können leichter für potenzielle Kunden gefunden werden. Ergänzen Sie Ihre Kontaktinformationen, Bildmaterial von Fahrzeugen, dem Autohaus und Ihrem Team.

Autohaus Marketing: Google My Business Eintrag

Weitere Infos finden Sie in unserem Beitrag Local SEO.

Autohaus Marketing Tipp #18: Lassen Sie Ihre E-Mail Werbung machen

Die E-Mail gehört in der modernen Kundenkommunikation einfach dazu. Achten Sie mal darauf. Haben alle Ihre Mitarbeiter und Kollegen in Ihrer Signatur den Hinweis auf die nächste Veranstaltung, das neueste Modell oder einen umwerfenden Service? Wenn nicht: Warum nicht? Schauen Sie sich einfach mal die E-Mails von anderen Unternehmen an – und schauen Sie sich die guten Dinge ab.

 

Autohaus Marketing Tipp #19: Sind Sie auf den Räderwechsel vorbereitet?

Zweimal im Jahr gibt es dank des Reifenwechsels die tolle Möglichkeit, seine Kunden zurück ins Autohaus zu locken. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an oder mailen Sie sie an, um Ihre Kunden Ihre Kunden zum Räderwechsel-Event einzuladen. Samstags haben Sie die Werkstatt so ganz schnell voll. Vielleicht sogar direkt mit einem Test der Wintertauglichkeit des Fahrzeugs? Sogar Versicherungsvertreter nutzen diese Zeit für ihr Marketing:

Autohaus Marketing Tipp #20: Portale sind die neuen Autokataloge

Früher haben Kunden vor einem Kauf im Schnitt 3 bis 5 Besuche im Autohaus realisiert. Dies ist auf den Wert von 1,2 gesunken. Gleichzeitig ist jedoch die Nutzung von Autoportalen wie mobile.de und Autoscout deutlich gestiegen. Sind Sie dort präsent? Sind Ihre Fahrzeuge dort gelistet? Nutzen Sie diese Portale für Ihre Reichweite und generieren Sie dort Aufmerksamkeit für Ihr Autohaus. Durch intelligente Tools können Sie Ihren Fahrzeugbestand über Schnittstellen auf Ihrer Webseite ausspielen und in die Portale einspielen.

Portal mobile.de

Autohaus Marketing Tipp #21: Gratulieren Sie dem Auto Ihres Kunden zum Geburtstag

Kennen Sie das? Aus den Augen aus dem Sinn? Der Neuwagen ist verkauft, der Kunde rollt vom Hof und hoffentlich ruft er nicht an, um etwas zu reklamieren. Schade! Mit dieser Einstellung wird viel Potenzial für die Kundenpflege und Kundenbindung vergeudet. Rufen Sie sich regelmäßig in Erinnerung! Schicken Sie Ihrem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag seines Autos! Schon landen Sie im Wohnzimmer oder auf dem Schreibtisch Ihres Kunden. Er sieht sie, nimmt sie wahr und wird sich bestimmt freuen. Porsche machts vor, machen Sie es doch nach:

Autohaus Marketing - Geburtstag

Autohaus Marketing Tipp #22: Inszenieren Sie die neuen Modelle

Regelmäßig führen Hersteller neue Modelle in den Markt ein. Warum laden Sie nicht einfach Ihre Stammkunden zu einer solchen Neupräsentation ein? Je nach Jahreszeit noch mit ergänzenden Eventelementen (Weihnachtsbaumschmücken, Sommerfest, Frühjahrsfeier, Kürbisfest) können Sie so einen Samstag zu einem Kundenmagneten machen. Verkaufen Sie direkt neue Modelle mit attraktiven Ausstattungen zum Hauspreis!

Autohaus Marketing Tipp 22
Autohaus Marketing Einladung

Autohaus Marketing Tipp #23: Zeigen Sie Ihr Autohaus von oben

Sie haben ein attraktives Autohaus und passende Ausstellungsflächen? Bringen Sie Ihre Immobilie in Schuss und zeigen Sie, was Sie haben. Drohnen sind gerade in – und lassen sich wunderbar für Ihr Autohaus Marketing nutzen! Fotografieren oder filmen Sie Ihr Autohaus von oben. Das ist durch die ungewohnte Perspektive schön und interessant anzusehen und aktiviert Ihre Kunden. Hier die kreative Variante vom Autohaus Nauen:

Quelle: Autohaus Nauen

Autohaus Marketing Tipp #24: YouTube Testfahrten

Nutzen Sie YouTube für Ihr Marketing! YouTube ist ein relevanter Unterhaltungs- und Informationskanal, auch für Autohändler. Eine Studie von Google zum modernen Autokauf hat gezeigt, dass YouTube im Kaufprozess eine Rolle spielt. Gerade bei neuen Fahrzeugen sind YouTube-Videos über Testfahrten eine interessante Lösung, um mehr Reichweite bei potenziellen Kunden zu erhalten.

Facebook Marketing Seminar

Facebook Marketing eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, die eigene Bekanntheit zu steigern, neue Leads zu generieren und bestehende Kundenkontakte zu pflegen. Erfahren Sie mehr dazu im praxisorientierten Facebook Marketing Seminar:

Autohaus Marketing Tipp #25: Achten Sie auf Ihre Reputation im Netz

Kundenbewertungen gehören in der heutigen Zeit dazu. Viele Autohändler haben das Thema trotzdem einfach nicht auf dem Schirm. Googeln Sie mal nach Ihrem Firmennamen und schauen Sie nach, was bei Google und in anderen Bewertungsportalen so steht.

Autohaus Marketing Bewertungen

Screenshot Google My Business

Auch wenn die eine oder andere Bewertung unfair ist, können Sie diese nicht verhindern. Aber: Wenn Sie Ihre Kunden aktiv auffordern, Bewertungen abzugeben, werden Sie auch mehr und mehr positive Kundenbewertungen sammeln. Denn gerade zufriedene Kunden brauchen meist einen kleinen Anstoß, bevor sie eine Bewertung abgeben. Trauen Sie sich also und weisen Sie Kunden auf die Bewertungsmöglichkeiten bei Google und Co. hin. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement ist dann auch Kritik kein Problem, sondern kann zur Verbesserung des eigenen Service genutzt werden.

Autohaus Marketing Tipp #26: Facebook Lead Ads

Kennen Sie bereits die Facebook Lead Ads?
Facebook Lead Ads sind eine besondere Form der Werbeanzeigen, die perfekt auf die Leadgenerieung abgestimmt sind.

Mithilfe von Lead Ads können Sie:

  • E-Mail-Registrierungen sammeln
  • Anfragen auslösen
  • Angebote erstellen

Wie funktionieren Facebook Lead Ads? Eine Lead Ad sieht aus wie eine gewöhnliche Facebook-Werbeanzeige. Der Unterschied: Klickt ein Nutzer auf die Anzeige, öffnet sich ein Formular, in dem die bei Facebook hinterlegten Informationen des Nutzers bereits eingetragen sind, zum Beispiel Name und E-Mailadresse. Dadurch nimmt das Ausfüllen des Formulars nur wenig Zeit in Anspruch und es kann mit einem Klick versendet werden. Schon haben Sie einen neuen Abonnent für Ihren Newsletter gewonnen oder eine Anfrage für einen Autokauf / Termin / Probefahrt ausgelöst. Die Leads können Sie ganz einfach über Ihre Facebook-Seite über den Menüpunkt „Beitragsoptionen“ unter „Formularsammlung“ herunterladen. Die Formulare können Sie zusätzlich mit benutzerdefinierten Fragen ergänzen, um die für Sie interessanten Informationen einzuholen.

Autohaus Marketing Tipp #27: Kommt der Kunde nicht ins Autohaus, kommt das Autohaus zum Kunden

Im Flottengeschäft ist es schon gang und gebe. Auch im Firmenkundengeschäft etabliert sich immer mehr der Ansatz, dass die Beratung beim Kunden stattfindet. Warum nicht auch im Privatkundengeschäft? Viele Segmente leben mittlerweile davon, dass der Kunden bei sich zuhause viel entspannter eine Entscheidung treffen kann und dann dort auch gerne kauft. Natürlich machen viele Kunden dies jetzt auch schon, indem sie über Portale oder Websiten sich ein Auto aussuchen und zumindest einen Termin für die Besichtigung vereinbaren. Aber warum bieten sie nicht einfach auch einen Beratungstermin abends bei Kunden an? Gerade treuen Leasingkunden kann man so einen Zusatzservice bieten.

Autohaus Marketing Tipp #28: Versauen Sie den ersten Moment nicht!

Der erste Moment ist im Kundenkontakt entscheidend! Nicht umsonst spricht man häufig von den ersten relevanten Sekunden, in denen man sich eine Meinung von dem Gegenüber bildet. Prüfen Sie das doch mal selbst: Welchen Eindruck bekommt jemand, der unser Autohaus betritt, wie reagieren wir auf den ersten Kontakt?
Der erste Kontakt eines Kunden ist eigentlich keine Kontaktaufnahme eines Aliens! Wir sind nicht bei Raumschiff Enterprise und wir haben es nicht mit Borgs zu tun. Kunden erwarten eine aktive Ansprache. Wenn man auf Mails und Kontaktaufnahmen über das Internet tagelang nicht antwortet, darf man sich nicht wundern, wenn der Kunde verärgert ist. Einen potenziellen Kunden stundenlang alleine durch die Verkaufsfläche laufen zu lassen, ohne ihn anzusprechen ist auch unpassend.
Die Ansprüche von Kunden an den Verkaufsprozess sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Durch Amazon haben wir gelernt, ein Klick und schon ist ein Produkt gekauft und bezahlt und am nächsten Tag geliefert. Wie schnell reagieren Sie auf Anfragen? Wie schnell kann man bei Ihnen kaufen? Wie lange brauchen Sie, um ein Fahrzeug auszuliefern?

Autohaus Marketing Tipp #29: Die Probefahrt ist der Magic Moment!

Die Probefahrt ist in vielen Autohäusern eine heilige Kuh! Klar, es kostet Geld und es gibt auch Kunden, die mussbrauchen diese Möglichkeit ein schnelles und schickes Auto zu fahren.
Nun kommt aber das große ABER:
In den meisten Fällen fällt die Kaufentscheidung für ein Fahrzeug bei der Probefahrt. Hier können Sie schnell, hochwertig und qualitativ verkaufen. Wie inszenieren Sie die Probefahrt?

Autohaus Marketing Tipp #30: Nutzen Sie Social Media, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben

Gerade die Corona Pandemie hat gezeigt, dass Autohäuser, die Social Media wie Facebook und Instagram schon nutzen, in dieser Zeit die Kommunikation mit ihren Kunden aufrecht erhalten konnten. Spielen Sie diese Karte aus! Sie können Ihre Seite oder Ihr Profil nutzen, um Ihr Autohaus zu präsentieren und aktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Entscheiden Sie sich, in Social Media aktiv zu werden, sollten Sie Ihre Kanäle auch regelmäßig pflegen.

Suchen Sie Unterstützung bei der Gestaltung Ihrer Social Media Aktivitäten? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf!

Wir betreuen mit unserer Agentur Milatec Ihre Online-Aktivitäten!

Katharina SilberbachFrau Katharina Silberbach

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 12
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Autohaus Marketing Tipp #31: Bieten Sie einen Live Chat an und nutzen Sie ihn auch!

Auf immer mehr Webseiten findet man einen sogenannten Live-Chat. Es gibt nicht sehr viele Kunden, die diesen nutzen, aber was passiert eigentlich, wenn Sie ihn anbieten und es nutzt ihn jemand? Dann sollte man doch antworten! Wie würden Sie selber damit umgehen? Einen Kunden 10 Minuten warten lassen, ist weder auf der Verkaufsfläche noch am Telefon und auch nicht im Live Chat akzeptabel. D.h. wenn Sie einen Live-Chat anbieten, dann sollte ihn auch jemand bedienen! Natürlich kann mal etwas nicht passen, weil zu viel zu tun ist, aber dies sollte nicht die Regel sein. Wenn Sie Kommunikationswege wie Telefon, Mail oder die Webseite anbieten, dann sollte man den Service dahinter auch managen können.

Autohaus Marketing Tipp #32: Optimieren Sie Ihre Webseite mit Lighthouse

Ist Ihre Webseite schnell? Verursacht sie Fehler? Wie können Sie Ihre Webseite aus technischer Sicht weiterentwickeln?
Google bietet mit seinem Dienst Lighthouse ein mächtiges Analysetool. Testen Sie gemeinsam mit Ihrem Dienstleiter Ihre Webseite. Wie schneidet Ihre Seite bei der Performance ab? Wie gut sind Sie im SEO? Lighthouse bietet Ihnen vielfältige Insights und konkrete Hinweise, wie Ihre Webseite technisch optimiert werden kann.

So rufen Sie Lighthouse auf:
Nutzen Sie den Chrome Browser und klicken Sie dann mit der rechten Maustaste auf Ihre Webseite. Auf der rechten Seite Ihres Monitors blendet sich ein Fenster ein. Suchen Sie sich im Menü die Funktion Lighthouse. Dann können Sie Ihre Webseite untersuchen und analysieren.

Lighthouse

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sie benötigen Unterstützung bei Ihre Online-Aktivitäten?

Das Team der Digitalagentur MilaTec erstellt Ihnen gerne eine Analyse und berät Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Webseite.

Autohaus Marketing Tipp #33: Ein Auto zu verkaufen ist der Beginn einer Kundenbeziehung

Viele Autohändler fokussieren sich nur auf den Verkauf eines Fahrzeuges! Gehen Sie einen Schritt weiter. Henry Ford hat schon gesagt: „Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung.“
Ihr Kunde hat den ersten Schritt gemacht, machen Sie nun den nächsten. Bauen Sie eine stabile Beziehung mit Ihrem Kunden auf. Engagieren Sie sich, nutzen Sie die Möglichkeiten und fördern Sie so Wiederholungskäufe, Cross- und Up-Buying, Service Geschäft und aktivieren Sie so Ihre Kunden für Empfehlungen, Mundpropaganda und gutes Feedback-Verhalten. Als Händler ist Ihr wesentliches Asset Ihre Kundenbeziehungen. Haben Sie keine, dann ist Ihre Position nicht sehr stark und das Geschäft wandert in Plattformen und Portale ab.

Autohaus Marketing Tipp #34: #NewMarketing im Autohaus

Der Lockdown 2020 hat gezeigt, dass ein modernes Autohaus eine Verlängerung in die virtuelle Welt benötigt. Nutzen Sie das Potenzial und bilden Sie Ihr Autohaus in der sozialen Welt ab. Facebook, Instagram und WhatsApp sind in der modernen Autohaus-Kommunikation einfach Pflicht. Sind Sie nicht da, dann existieren Sie auch nicht!
Es geht aber nicht um den Kanal an sich, sondern um einen richtigen Austausch mit Ihren Kunden. Wie im echten Leben auch! Interessieren Sie sich für Ihre Kollegen und Kunden. Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Zeigen Sie die Vielfalt Ihres Autohauses auch dort. Kommunizieren Sie mir Ihren Kunden und Sie werden sehen: Engagierte Kunden kommunizieren dann auch mit Ihnen und für Sie! Bauen Sie eine Community auf und werden Sie relevant für die Menschen in Ihrer Region!

Fördern Sie Empfehlungen!
Kunden achten immer häufig darauf, was andere Kunden über Sie sagen und schreiben. Natürlich sind Sie der Meinung, dass ihre Kunden ja zufrieden sind. Aber würden Sie dies auch anderen Kunden mitteilen? Nutzen Sie die Bewertungs- und Feedbackfunktionen bei Facebook und Google. So können Ihre Kunden auch sehen, wie gut Sie sind. Dadurch dass Ihre Kunden das Feedback abgeben. ist dies besonders glaubwürdig. Aber: Machen Sie nicht den Fehler diese Bewertungen kaufen zu wollen. Das kommt nicht gut an!
Mit einem passenden Empfehlungsmarketing können Sie so Ihre zufriedenen Kunden dazu bekommen sich auch über die Zufriedenheit zu berichten!

Autohaus Marketing Tipp #35: Danke sagen hilft!

Viele Autohändler leben von Empfehlungen. Bedanken Sie sich für Empfehlungen, Feedbacks & Likes! Nahezu 80% der Händler tun dies nicht! Viele Empfehler sind dann enttäuscht und werden Sie in Zukunft nicht mehr empfehlen. Eigentlich geht das doch ganz einfach! Eine kurze Mail, ein Anruf, ein Danke bei Facebook & Co. und wenn Sie wirklich nett sind, dann auch eine kleine Aufmerksamkeit. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Einem Kunden schenken Sie auch einen Blumenstrauß beim Kauf des Fahrzeuges.

Ihr Marketing- & Kommunikationskonzept zum Jahresstart
Planen Sie Ihre Marketing Maßnahmen und Ideen systematisch und strukturiert. Mit dem DIM Marketingplaner geht das leicht und effizient. Setzen Sie sich mit Ihren Kollegen zusammen, buchen Sie einen DIM Marketingcoach und strukturieren Sie alle Ihre Marketingaktivitäten des Jahres an nur einem Workshoptag durch. Unsere Experten unterstützen Sie bei ihrer erfolgreichen Marketingarbeit. Mit Hilfe unseres Konzeptes haben Sie mehr Reichweite, mehr Interaktionen und auch mehr Abschlüsse als vorher. Nutzen Sie unsere Kompetenzen! Wir bieten ausgezeichnete Weiterbildung.
Strategie Development Canvas

Benötigen Sie Unterstützung bei der Umsetzung eines Marketingplans?

Unsere erfahrenen Experten helfen Ihnen gerne! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

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Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
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Autohaus Marketing Tipp #36: Eine „Nur-für-Stammkunden-Aktion“

Viele Autohäuser schmeißen mit Rabattaktion und Sonderaktionen für Neukunden nur so um sich! Fazit: Bestandskunden lernen mit der Zeit, dass es besser ist nicht nochmal zu kommen, sondern zur Konkurrenz zu gehen und dort ein Auto zu kaufen! Herzlichen Glückwunsch! So macht man sich sein Geschäft natürlich kaputt.
Konzipieren Sie Formate und Aktionen, die sich an Ihre Bestandskunden richten. Hier einige Marketing Ideen für Ihre Bestandskunden:

  • Laden Sie ihre Bestandskunden für ein Vorpremiere ein!
  • Bieten Sie eine exklusive Veranstaltung rund ums Auto mit Ihrem Hersteller an
  • Bieten Sie eine Bestandskunden-VIP Veranstaltung (siehe TIPP 11 & 13)
  • Etablieren Sie ein Treue-Programm
  • Bieten Sie einen Bestandskundenmehrwert
  • Bieten Sie Service Termine für Ihre Bestandskunden

Es gibt viele Ideen und gute Ansätze, die auch Sie implementieren können. Ihre Bestandskunden werden diese Marketingideen sicherlich positiv wahrnehmen.

Autohaus Marketing Tipp #37: Achten Sie auf ein responsives Webdesign

Die Nutzung von Mobilgeräten steigt kontinuirlich und immer mehr Traffic wird durch die Mobilgeräte verursacht. Möchten sich Kunden informieren und "schnell etwas nachschauen" geht der erste Griff meist zum Smartphone.  Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte einen Beratungstermin online und von unterwegs vereinbaren.  Dann sollte Ihre Webseite auch auf dem Display vom Handy fehlerfrei angezeigt werden. Durch responsives Webdesign wird die Nutzererfahrung erhöht, was wiederum mehr Conversion und Wachstum bedeutet!

Autohaus Marketing Tipp #38: Nutzen Sie Facebook Marketplace

Seit einiger Zeit stellt Facebook die Marketplace Funktion auch für Autohändler zur Verfügung. Nutzen Sie dieses reichweitenstarke Tool, um Ihre Gebrauchtwagenbestände regional an ihre relevanten Zielgruppen auszuspielen.

Facebook Marketingplace

Die Vielzahl der verschiedenen Plattformen, Portale und Webseiten sind sicherlich nicht händisch zu bespielen. Gerade das Beispiel Facebook Marketplace zeigt, dass es für einen Autohändler essenziell wichtig ist die eigenen Fahrzeugbestände digital sauber zu erfassen. So wird jeder stationäre Autohändler auch zum digitalen Händler.

Facebook Marketing Seminar

Werden Sie zum Facebook Experten und lernen Sie alle Möglichkeiten des Kanals kennen und nutzen. Erfahren Sie mehr dazu im praxisorientierten Facebook Marketing Seminar:

#AutohausMarketing #Digitalisierung #Zielgruppe #MarketingImAutohaus

Loyalty Programme

Auf Loyalty Programme setzen in der heutigen Zeit immer mehr Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke weiter auszubauen und Kunden noch mehr an sich zu binden. Das Prinzip, das sich hierhinter verbirgt, ist einfach: das betreffende Unternehmen bedankt sich bei seinem Kunden, indem es den nächsten Einkauf beispielsweise zu vergünstigten Konditionen anbietet.

Damit genau das funktionieren kann, ist es im ersten Schritt jedoch wichtig, dass sich der Kunde dazu entschließt, an besagtem Loyalty Programm teilzunehmen. Auf diese Weise ist es oft möglich, sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Denn: wo wird der Kunde, der am Treueprogramm teilnimmt, beim nächsten Mal wohl eher einkaufen? In einem x-beliebigen Shop oder in einem Shop, der exklusive Vorteile bietet? Mit Hilfe der passenden Vorgehensweise und der direkten Ansprache der jeweiligen Zielgruppe ist es oft möglich, die Bindung zwischen Verbraucher und Marke zu stärken.

Seminar "Grundlagen Marketingplanung & -konzeption"

Gestalten Sie Ihr Marketing professionell und erfolgreich! Lernen Sie im Seminar "Grundlagen Marketingplanung & -konzeption", wie Sie erfolgreiches Marketing umsetzen. Informationen zu den Inhalten udn Terminen finden Sie hier:

Für wen eignen sich Loyalty Programme?

Über einen langen Zeitraum hinweg wurden Loyalty Programme immer wieder mit großen Unternehmen in Verbindung gebracht. Mittlerweile haben jedoch auch zahlreiche kleine Shops erkannt, wie effektiv es sein kann, auf Bonuskarten und Co. zu setzen. Die Möglichkeiten sind besonders vielseitig und lassen sich dementsprechend immer auch an die eigene Firmenphilosophie anpassen. Das bedeutet beispielsweise, dass der kleine Kaffee-Laden um die Ecke mit seiner 10er Stempelkarte hier ebenso profitieren kann, wie der große Elektrofachhandel.

Damit das Prinzip eines Treueprogramms jedoch optimal greifen kann, ist es natürlich wichtig, dass die Vorgehensweise an den jeweiligen Shop angepasst wurde und so für den Kunden attraktiv bleibt. Um bei besagtem Beispiel mit dem Kaffee-Laden zu bleiben: dem Kunden seinen zehnten Kaffee gratis anzubieten, ist sicherlich in vielerlei Hinsicht sinnvoller, als beim zehnten Besuch einen Gutschein für die Wäscherei um die Ecke zu überreichen.

Kurz: Treueprogramme eignen sich sowohl für kleine als auch für große Shops – online und offline! Gerade dann, wenn es darum geht, die Bekanntheit einer Marke zu steigern, eine Marke aufzubauen und die Zielgruppe noch ein wenig stärker an die entsprechenden Produkte zu binden, ist es sinnvoll, über diese besondere Art des Marketings nachzudenken.

Loyalty Programme

Welche Vorteile bieten Loyalty Programme?

Loyalty Programme können sich für die Unternehmen, die sie ins Leben gerufen haben, in vielerlei Hinsicht lohnen. Zu den bekanntesten Vorteilen gehören die folgenden Punkte:

  1. Die Verbindung zwischen Kunde und Marke kann gefestigt werden.

Denn: der Kunde erhält sein Geschenk, zum Beispiel in Form eines Rabatts, in der Regel erst beim nächsten Einkauf. Das bedeutet, dass er mindestens noch einmal einen Kauf tätigen muss, um zu profitieren. Je nachdem, wie verlockend das Angebot ist, lässt der zweite Einkauf meist nicht lange auf sich warten.

  1. Loyalty Programme lassen sich weitestgehend individuell gestalten.

Wie wäre es mit einer Kundenkarte, die nicht nur beim nächsten Besuch, sondern generell Vorteile verspricht? Loyalty Programme lassen sich weitestgehend flexibel an die Vorstellungen der Unternehmen anpassen und zeigen der jeweiligen Zielgruppe immer wieder, wie individuell Kundenservice gelebt werden kann.

  1. Moderne Loyalty Programme bieten einen Mehrwert für den Kunden.

Und genau hierin liegt ihr „Geheimnis“. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und kommt gern wieder auf das Unternehmen zurück. Klassische Programme dieser Art werden daher nicht als störende Werbung, sondern vielmehr als praktische Angebote empfunden.

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Der Lehrgang Marketingleiter/ in (DIM) umfasst ein breites Themenspektrum – von der Organisation über strategische Leitfragen, Customer Centricity und on- und offline Kommunikation bis hin zum Performance Marketing und Controlling. Sie lernen flexibel in Ihrem Lerntempo! Informieren Sie sich jetzt über die genauen Inhalte:

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Loyalty Programme – Herausforderungen und mögliche Nachteile

Wie bereits angedeutet, ist es wichtig, dass die Aktionen und die Profits, die sich mit einem Loyalty Programm verbinden lassen, optimal an den Kunden bzw. die jeweilige Zielgruppe angepasst wurden. Hier kann es durchaus ein wenig Zeit in Anspruch nehmen, bis herausgefunden wurde, welche Geschenke besonders anziehend wirken und wie sich die betreffende Aktion auch in wirtschaftlicher Hinsicht lohnen kann.

Im schlimmsten Fall zeigt sich nach einiger Zeit, dass die Kosten-Nutzen Rechnung im Zusammenhang mit besagtem Loyalty Programm nicht aufgeht. Um hier möglicherweise ein wenig vorzubeugen, ist es sinnvoll, vor dem Einrichten eines Bonus- bzw. Treueprogramms eine Umfrage durchzuführen, um so beispielsweise in Erfahrung zu bringen, welche Produkte die Kunden besonders mögen und welche Art von Rabatt anziehend wirkt.

Hierbei sollte nicht vergessen werden, dass ein Loyalty Programm nicht nur eine optimierte Kundenbindung mit sich bringen kann, sondern natürlich auch mit Kosten verbunden ist. Dementsprechend wäre es falsch, hier „ins Blaue hinein“ zu kalkulieren und das Beste zu hoffen. Wie im Zusammenhang mit jeder anderen Marketing-Maßnahme gilt es auch hier, Kosten und Nutzen gegeneinander abzuwägen und – zumindest ein wenig – einen Blick in die Glaskugel zu wagen.

Die gute Nachricht ist jedoch, dass alle Nachteile, die im Zusammenhang mit der Einrichtung eines Loyalty Programms entstehen können, fast immer auf eine mangelnde Interaktion der Kunden zurückzuführen sind. Und genau dieser kann man mit attraktiven Angeboten und einer zielgerichteten Werbung für das Bonusprogramm oft entgegengewirken.

Fazit

Egal, ob für kleine oder große Unternehmen und fast unabhängig von der Branche: Loyalty Programme bieten viele Vorteile. Um sie einzurichten und ideal an den Kunden anzupassen, braucht es jedoch auch ein wenig Zeit und Mühe. Besonders wichtig ist hierbei natürlich der Umstand, dass die Kosten den Nutzen nicht übersteigen dürfen.

Daher sind Unternehmen, die Treueprogramme ins Leben rufen, in gewisser Weise – über kurz oder lang – auf deren Erfolg angewiesen. Ein hoher Qualitätsstandard und ein guter, erster Eindruck sind Pflicht, wenn es darum geht, ein Loyalty Programm erfolgreich zu starten. Wenn ein Shop beim ersten Besuch nicht überzeugen konnte, braucht es schon ein sehr verlockendes Treueprogramm, um Fehler wieder wettzumachen. Wer es jedoch schafft, die Kunden mit ansprechenden Angeboten und Aktionen zu begeistern und gleichzeitig eine hohe Qualität seiner Produkte in den Fokus stellt, profitiert beim modernen Loyalty Programm in der Regel von einer hervorragenden Möglichkeit, sich gegen die Mitbewerber am Markt zu behaupten.

Ob dann letztendlich auf einmalige Rabatte, Stempelkarten oder dauerhafte Aktionen, zum Beispiel im Rahmen einer Aktionskarte für registrierte Kunden gesetzt wird, ist im ersten Schritt unerheblich. Wichtig ist, dass die Art des Rabatts und die Ansprache der Kunden zur Unternehmensphilosophie passt und dem Kunden einen Mehrwert bringt.Der Nutzen erfolgreicher Kampagnen dieser Art sollte nicht unterschätzt werden. Ein Kunde, der sich in einem Shop – egal, ob online oder offline – wohlfühlt, kommt meist gern wieder. Treueaktionen stellen in gewisser Weise das „i-Tüpfelchen“ des Kundenservices dar und zeigen Wertschätzung für den Kunden.

Sie möchten eine professionelle Kundenbindungsstrategie aufbauen?

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Beschwerdemanagement – Beschwerden als Möglichkeit Kunden zu binden

Auch wenn ein Unternehmen 100-prozentige Qualität liefern möchte, kann es doch gelegentlich zu Fehlern, Mängeln und Problemen kommen. Diese Mängel nehmen einige Kunden zum Anlass, sich zu beschweren. Das Beschwerdemanagement besteht dann häufig darin, Kundenanliegen soweit wie möglich abzuwiegeln und innerbetrieblich einen Schuldigen zu suchen. Angesichts dieser in vielen Unternehmen anzutreffenden Praxis ist es kein Wunder, dass immer noch von „Servicewüste Deutschland“ gesprochen wird. Wer stattdessen die Kundenzufriedenheit steigern und so einen Nutzen aus der Kritik ziehen möchte, sollte ein effektives Beschwerdemanagement implementieren.

Beschwerde-Beispiel DHL - So nicht!

Beim deutschen Paketriesen DHL ist es zum Beispiel üblich, dass ein Kunde, dessen Paket nachweislich nicht beim Empfänger nicht angekommen ist, mit einer Hinhaltetaktik abgewimmelt wird, damit man den entstanden Schaden nicht begleichen muss. Die Strategie ist relativ simpel: Der Kunde darf seine Beschwerde nur schriftlich einreichen und bekommt auch nur schriftlich Antwort. Ein direkter Ansprechpartner für Rückfragen, oder zur genaueren Erläuterung des Sachverhaltes wird ihm nicht genannt. Mit Hilfe eines Standardformulars werden somit, ohne Nennung von konkreten Gründen, seine Beschwerden einfach abgelehnt, mit der Hoffnung, dass der Kunde irgendwann aufgibt. Eine beliebte, aber leider kundenfeindliche Strategie.

Ziele des Beschwerdemanagements

Vereinfacht gesagt liegt das Ziel des Beschwerdemanagements immer darin, die Gründe für Ärger auf Seiten des/der Kunden zu beseitigen. Hat sich ein Kunde beschwert, sollte das Ziel darin liegen, dessen Anliegen möglichst schnell und effektiv zu bearbeiten. Je besser das gelingt, desto besser stehen die Chancen darauf, diesen Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Und nicht nur das: Auch die Chancen darauf, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt, steigen. In vielen Fällen sorgt eine schnelle und präzise Bearbeitung der Beschwerden zudem für eine gestärkte Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen und kann die Loyalität der Kunden Ihnen gegenüber fördern. Ebenfalls ein wichtiges Ziel im Beschwerdemanagement ist es, im weiteren Verlauf Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. So geben diese keinen erneuten Anlass für Beschwerden der Kunden. Sehen Sie Kritik und Feedback der der Kunden daher immer auch als Chance an!

Digital Brand Manager

Ursachen von Beschwerden

Reklamation bzw. Kundenbeschwerden entstehen durch die Abweichung zwischen der Leistungserwartung und der Leistungswahrnehmung. Damit hängt die Kundenzufriedenheit eng mit der Qualität der Leistung zusammen, die hier als subjektiv wahrgenommene Leistungsqualität zu interpretieren ist. In unserem Beispiel hat der Kunde also die Erwartung gehabt, dass sein Paket von A nach B transportiert wird. Dies ist nicht erfolgt und der Kunde ist unzufrieden. Der Kunde hat in dieser Situation zwei Möglichkeiten mit seiner Unzufriedenheit umzugehen: Er kann die Situation hinnehmen und nichts tun, oder er kann eine Verhaltensreaktion auslösen. Auf jeden Fall wird er zukünftig die Leistung des Unternehmens deutlich negativer beurteilen. Nur sehr wenige Kunden werden sich direkt beim Unternehmen beschweren. Die Mehrzahl der Kunden wandert ab und geht zur Konkurrenz (Unternehmensboykott) oder versucht in Zukunft solche Leistungen nicht mehr nachzufragen. Andere Kunden kommentieren die schlechte Leistung der Kunden in ihrem sozialen Umfeld. Es gibt ein Zitat, das besagt, dass ein zufriedener Kunde mit maximal drei anderen Kunden über ein Unternehmen spricht, während der unzufriedene Kunde mit sieben anderen Kunden kommuniziert. In der modernen Kommunikationswelt ist der Effekt von unzufriedenen Kunden sogar noch viel stärker. Auf Ebay finden sich zum Beispiel direkt die Bewertungen von Kunden über die Verkäufer. Diese Bewertungen sind von jedem anderen eBay-Nutzer direkt einsehbar. Eine negative Beurteilung wird daher sofort von mehreren 1000 Nutzern gesehen. Auch auf Bewertungsseiten wie www.dooyoo.de oder www.yopi.de können Kunden Produkte bewerten und damit eine Öffentlichkeit für schlechte Leistungen herstellen. Eine dritte Gruppe von Kunden geht tatsächlich zum Unternehmen selber und beschwert sich. Diese Gruppe stellt jedoch eine Minderheit dar. Die Gründe sich nicht direkt zu beschweren sind vielfältig: „Keine Zeit“, „Bringt nichts“, „Man wird sowieso nur abgewimmelt“, „Man wird als nörgelnder Kunde abgestempelt“, etc.

Umgang mit Beschwerden

Die Zufriedenheit des Kunden stellt eine zentrale Bedeutung dar. Doch was ist zu tun, wenn er mal nicht zufrieden ist oder sich sogar beschwert? Beschwerden können aber nicht nur negativ sein, sondern bieten Unternehmen die Chance, das Produkt oder die Leistung weiter zu verbessern. Der Umgang mit Beschwerden ist sinnvoll, einfach zu managen und steigert kurzfristig die Kundenzufriedenheit und langfristig nachweislich auch die Rendite des Unternehmens. Unternehmen sollten also im Umgang mit Beschwerden darauf achten, diese möglichst schnell, freundlich und lösungsorientiert zu behandeln. So wird den Kunden das Gefühl einer hohen Kundenorientierung vermittelt. Studien haben bewiesen, dass Kunden, dessen Beschwerde kompetent bearbeitet wurden, zukünftig eine deutlich höhere Zufriedenheit aufweisen, mehr bei dem Unternehmen nachfragen und deutlich loyaler sind. Zudem sollte man jeden reklamierenden Kunden als kostenlose Unternehmensberatung betrachten. Er zeigt einem die eigenen Schwachstellen im Leistungsprozess auf.

Vier Tipps für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Für eine professionelle Reklamationsbearbeitung sollten die folgenden vier Schritte professionell umgesetzt werden:

Tipp 1: Beschwerdestimmulierung

Die Beschwerdestimmulierung ist der erste und wichtigste Schritt. Der Kunde muss eine einfache Möglichkeit haben, seine Beschwerde loszuwerden. Dies kann persönlich durch geschulte Mitarbeiter aus dem Kundendienst und dem Service erfolgen oder unpersönlich durch Fragebögen, Terminals oder Response-Karten. An dieser Stelle machen viele Unternehmen Fehler und haben dadurch den Eindruck, dass bei Ihnen alles gut läuft, da ja keine Beschwerden vorliegen.

Tipp 2: Beschwerdeannahme

Die Beschwerdeannahme sollte durch geschultes Personal in einer möglichst entspannten Atmosphäre erfolgen. Der Verweis, man könne sich ja im Internet oder per Fax / Post beschweren, stellt eine zusätzliche Hürde dar. Viele Kunden scheuen den damit verbundenen Aufwand. Dem Kunden sollte verdeutlicht werden, dass die Beschwerde verstanden und ernst genommen wird. Das Problem darf auf keinen Fall verharmlost werden, denn dies wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit des Kunden aus. Einen aufgebrachten Kunden sollte der Mitarbeiter erst einmal versuchen zu beruhigen. Selbst gegenüber ausfälligen Kunden gilt ein sachlicher und freundlicher Ton. Vor dem Kunden sollte sich ein Mitarbeiter nicht rechtfertigen müssen, sondern hinter dem eigenen Produkt oder der Dienstleistung stehen. Eine persönliche Kommunikation mit dem Kunden bietet die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu erhalten.

Tipp 3: Beschwerdebearbeitung

Die Beschwerdebearbeitung sollte schnell und unkompliziert erfolgen und der Kunde ist über jeden Schritt zu informieren.

Tipp 4: Beschwerdeaktion

Die Beschwerdereaktion, also die Problemlösung, kann unterschiedlich erfolgen. Entscheidend für die zufriedenstellende Lösung des Kundenproblems stellt die Kompetenz der Beschwerdestelle dar. Sie muss in der Lage sein, dem Anliegen mit der geforderten Sorgfalt und Qualität zu begegnen. So ist Ehrlichkeit besonders wichtig, wobei keine Ausreden gelten, die das Problem verharmlosen, da die meisten Kunden dies durchschauen und dann noch negativer gestimmt sind. Kunden sind informiert und wollen nicht für dumm verkauft werden.
Als Entschädigung sind sowohl finanzielle als auch materielle und immaterielle Lösungen möglich. Interessanter Weise erwarten die meisten Kunden zumindest eine Entschuldigung für die schlecht erbrachte Leistung. Genau an diesem Punkt besteht ein großes Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine passive Reklamationslösung führt lediglich zur Behebung des Problems und damit zur Abwendung eventueller rechtlicher Konsequenzen. Die aktive Bearbeitung kann ohne größere finanzielle Aufwendungen Kundenzufriedenheit auslösen.

Kommen wir noch einmal kurz zum Beispiel von oben zurück. Dadurch, dass DHL mit reklamierenden Kunden unfreundlich umgeht, wird das negative Leistungserlebnis noch verstärkt. Der reklamierende Kunde merkt, dass das Unternehmen ihm den nachweislich entstandenen Schaden nicht begleichen will und er als Kunde auch „scheinbar“ unerwünscht ist und abgewimmelt wird. Ein kompetentes Handling von Beschwerden wird langfristig die Kundenzufriedenheit steigern, was sich wiederum positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn jede Beschwerde eines unzufriedenen Kunden bietet die Chance, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu reflektieren und zu verbessern. Ein professionelles und überzeugendes Beschwerdemanagement bietet weiterhin die Möglichkeit, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen und loyalen Kunden zu generieren.

Indirektes Beschwerdemanagement und die entsprechenden Aufgaben

Das indirekte Beschwerdemanagement unterscheidet sich maßgeblich vom direkten Beschwerdemanagement. Im indirekten Beschwerdemanagement versuchen Sie, Prozess und Produkte laufend zu optimieren, ohne dass dies einen Kunden direkt betrifft. Die entsprechenden Aufgaben unterteilen sich in die folgenden vier Bereiche:

  • Beschwerdeauswertung
  • Beschwerde-Controlling
  • Beschwerde-Reporting
  • Nutzung der Informationen
Beschwerdemanagement

Beschwerdeauswertung

Die Beschwerdeauswertung ist für das indirekte Beschwerdemanagement die Basis. Zunächst geht es darum, im Rahmen der quantitativen Auswertung alle Daten aus den Beschwerden zusammenzufassen. Im weiteren Verlauf werden die gesammelten Daten genauer unter die Lupe genommen. Sie prüfen also im Rahmen der qualitativen Auswertung die Ursachen für die Beschwerden.

Beschwerde-Controlling

Nachdem die Beschwerden und ihre Ursachen genau analysiert wurden, geht es an das Beschwerde-Controlling. Dieses unterteilt sich noch einmal in drei unterschiedliche Bereiche: Das Evidenz-Controlling, das Controlling der Aufgaben und das Controlling von Kosten und Nutzen. Im Evidenz-Controlling prüfen Sie, ob die Beschwerden des jeweiligen Kunden auch angekommen sind. Das Aufgaben-Controlling ist dafür zuständig, die Umsetzung aller Richtlinien für die Kundenbeschwerden zu kontrollieren. Zum Abschluss prüfen Sie natürlich die wirtschaftlichen Folgen des Beschwerdemanagements. Hierfür ist das Kosten-Nutzen-Controlling zuständig.

Beschwerde-Reporting

Das Beschwerde-Reporting ist innerhalb Ihres Beschwerdemanagements ein wichtiger Punkt. Hier teilen Sie die jeweiligen Aufgaben den Mitarbeitern bzw. Entscheidungsträgern zu. Das heißt, dass Sie hier zunächst festlegen, welche Mitarbeiter für die Entscheidungen im Beschwerdemanagement zuständig sind. Klären sollten Sie zudem, in welcher Form die Daten den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Bedenken Sie: Je mehr Daten Sie den Mitarbeitern bereitstellen, desto effektiver werden diese die Bearbeitung der Beschwerden in der Regel vorantreiben können.

Nutzung der Informationen

Sämtliche gewonnenen Informationen aus den bisherigen Prozessschritten sollten natürlich genutzt werden. Diese Informationen dienen der Verbesserung der Qualität und der Optimierung der einzelnen Prozesse. So vermeiden Sie, dass künftig erneut Beschwerden aufgrund der eigentlich bekannten Probleme eingehen.

Customer Centricity und Experience Management

In diesem eintägigen Workshop zum Customer Centricity und Experience Management lernen Sie was es heißt, Kundenorientierung im Unternehmensalltag zu leben und aktiv für den Unternehmenserfolg zu nutzen.

Wie wird das Beschwerdemanagement implementiert?

Die Implementierung des Beschwerdemanagements muss kein komplizierter und langwieriger Prozess sein. Sicherlich wird der reibungslose Ablauf nicht von heute auf morgen umzusetzen sein. In der Regel lässt der sichere Umgang mit Beschwerden aber erlernen und mit etwas Übung in die Tat umsetzen. Im ersten Schritt sollten Sie die zuständigen Mitarbeiter auswählen. Sie werden am besten beurteilen können, welche Mitarbeiter in diesem Bereich am erfolgreichsten arbeiten werden. Es sollte sich um aufgeschlossene, freundliche und kommunikative Mitarbeiter handeln. Vor allem dann, wenn diese im direkten Kontakt mit den jeweiligen Kunden stehen. In der Rolle der Entscheidungsträger sollten vor allem Mitarbeiter stehen, die gut delegieren und natürlich klare Entscheidungen treffen können.

Ein fester Bestandteil der Implementierung ist zudem die Schulung der Mitarbeiter. Hier legen Sie genau fest, wie Sie mit den Beschwerden auf Unternehmensseite umgehen wollen. Klare Definitionen sind hier erforderlich. Jeder Mitarbeiter muss genau wissen, was er zu welchem Zeitpunkt im Beschwerdemanagement zu tun hat. Im weiteren Verlauf kommt es dann vor allem auf die Etablierung und Optimierung einzelner Prozesse an. Hierzu gehört zum Beispiel die Beschwerdestimulierung. Sie sollten es Ihren Kunden so leicht wie möglich machen, sich mit einer Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Das stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und ist gleichzeitig ein wichtiger Bestandteil im direkten Beschwerdemanagement.

Zusätzlich dazu sollten Sie die Beschwerden möglichst auf vielen Wegen entgegennehmen. Zum Beispiel per Hotline, E-Mail, Rückruf-Formular oder Ähnlichem. Etablieren sollten Sie zudem einen festen Prozess in der Bearbeitung der Beschwerden. Wie Sie hier genau vorgehen, ist jedoch von jeder einzelnen Beschwerde individuell abhängig. Beschwert sich ein Kunde über ein fehlerhaftes Produkt, könnten Sie ihm zum Beispiel ein Ersatzprodukt zur Verfügung stellen. Alternativ könnten Sie etwa einen Gutschein oder einen Rabatt ausstellen. Trotz der individuellen Lösungsansätze sollten Sie versuchen, für alle Eventualitäten klare Lösungen zu definieren.

Fazit

  • Beschwerden sind nicht das Ergebnis von nörgelnden Querulanten, sondern häufig das Ergebnis eines Anlasses, den nicht der Kunde verursacht hat, sondern der Beschwerdeempfänger selber.
  • Der Kunde ist kein Gegner, sondern langfristiger Geschäftspartner mit einem hohen Wert.
  • Beschwerden verursachen nicht nur Kosten, sondern haben auch einen sehr hohen Nutzen.
  • Beschwerden sind nicht zu minimieren, sondern nur die Reklamationsanlässe.
  • Eine positive Beschwerdebearbeitung kann eine zusätzliche Kundenbindung zur Folge haben.

Sie benötigen Unterstützung bei Ihrem Beschwerdemanagement?

Unsere Marketingexperten unterstützen Sie gerne bei der Planung und Implementierung. Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Jennifer Fischer

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 15
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#Beschwerdemanagement #Reklamationen #Kundenzufriedenheit #Kundenloyalität

Kundenclubs und Kundenkarten: 10 Do’s und Dont’s

Neben der Kundengewinnung spielt die Kundenbindung eine immer größere Rolle. Obwohl die Kenntnisse hierzu kontinuierlich zugenommen haben und auch in den relevanten Fachpublikationen immer häufiger über den Nutzwert der Kundenbindung berichtet wurde, sinkt trotzdem die Loyalität der Kunden auf breiter Front. Ein mögliches Instrument für die Kundenbindung stellt ein Kundenclub dar. Nachdem in den Jahren 2001 bis 2005 viele Clubkonzepte beendet wurden, kann man nun eine Renaissance dieses Marketinginstrumentes feststellen. Anbei haben wir Ihnen einmal 10 Tipps rund um Kundenclubs zusammengestellt.

Kundenclub

Seminar Customer Centricity und Experience Management

Lernen Sie im Seminar Customer Centricity und Experience Management, wie Sie Ihre gesamten Unternehmensaktivitäten am Kunden auszurichten. Hier geht es zu den genauen Inhalten:

10 Do's and Dont's für erfolgreiche Kundenclubs:

  1. Konsequenz in der Konzeption - Treffen Sie eine Entscheidung für ein Konzept. Ein Kundenclub kann nicht alles auf einmal lösen.
  2. Zielgruppenkonzeption - Kundenclubs sollten definierte Kundengruppen aufweisen. Machen Sie nicht alles für jeden.
  3. Integration/Akzeptanz - Nur wenn der Clubgedanke im ganzen Unternehmen getragen wird, kann er auch seine Stärken und Synergien ausspielen.
  4. Kontinuierliche Pflege - Ein Club ist kein Selbstäufer. Pflegen Sie Ihren Club und bieten Sie ständig Innovationen.
  5. Pflegen Sie Ihre Clubkarte - Sie gehört nicht in die Schublade, sondern in die Brieftasche des Kunden.
  6. Clubzeitschrift - Kein Club ohne Zeitschrift. Eine gute Clubzeitschrift ist die beste Kommunikationsplattform.
  7. Überschätzen Sie nicht den Akquisewert eines Clubs - Ein Club ist ein Bindungsinstrument. Er ist bei der Neukundenakquise nur bedingt hilfreich.
  8. Nicht kleckern, sondern klotzen - Ein gut funktionierender Club kostet Geld. Unterschätzen Sie nicht das notwendige Investitionsvolumen.
  9. Mehrwerte - Nur wenn Sie dem Kunden echte Mehrwerte bieten, die er tatsächlich gebrauchen kann, wird er Ihrem Club beitreten. Bieten Sie exklusive Leistungen, die das Clubmitglied normalerweise nicht bekommen würde.
  10. Kommunizieren Sie den Club - Nutzen Sie den Club und seine Events als zusätzliches Werbeinstrument.

Seminar Strategisches Marketing

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Gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeption eines Kundenbindungsprogramms.

Unsere erfahrenen Marketingspezialisten und Marktforschungsexperten helfen Ihnen gerne. Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch!

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
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#Kundenbindung #Kundenclub #Kundengewinnung

Kundenbindung – So sichern Sie sich Ihren Unternehmenserfolg

Kundenbindung stellt eine zentrale Herausforderung für die Sicherung des unternehmerischen Erfolgs dar.

„Kunden sind wie kleine Hunde: erst will sie jeder haben, doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen“.

Dieses Zitat (Autor uns leider unbekannt) bringt einen wichtigen Sachverhalt sehr treffend zum Ausdruck: Zwar ist die Bedeutung einer umfassenden Kundenbindung unumstritten, dennoch konzentrieren sich viele Unternehmen beim Thema Kundenorientierung viel zu einseitig auf die Gewinnung neuer Kunden, anstatt zunächst zu versuchen, die Umsatzpotenziale mit ihren Stammkunden auszuschöpfen, indem sie diese an sich binden.

Neben der Neukundengewinnung, die notwendigerweise die Basis für den ökonomischen Erfolg bildet und im Zuge von Wachstumszielen von großer Bedeutung ist, sind es Maßnahmen der Kundenbindung, die einen dauerhaften Erfolg sichern sollen. Häufig ist es wesentlich effizienter in die Bindung bereits vorhandener Kunden zu investieren, als mit vergleichsweise hohem Aufwand Neukunden oder Wettbewerbskunden zu gewinnen bzw. abzuwerben.

1. Kundenbindung – Definition

Für den Begriff der Kundenbindung existieren drei prinzipielle Ansätze:

  • Zunächst lässt sich der Begriff anbieterorientiert als Bündel von Aktivitäten des Unternehmens definieren. Kundenbindung wird in diesem Zusammenhang wie folgt definiert:„…das Bemühen, Abnehmer mit ökonomischen, sozialen, technischen oder juristischen Mitteln an einen Lieferanten zu ketten.“
  • Eine zweite Sicht versteht unter Kundenbindung die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. „Kundenbindung ist die Realisierung oder Planung wiederholter Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines […] Zeitraums.“
  • Die nachfrageorientierte Sicht nimmt Bezug auf den Nachfrager und sein Verhalten. „Die aktuelle Kundenbindung umfasst einerseits das bisherige Kauf- und Weiterempfehlungsverhalten und andererseits die zukünftigen Wiederkauf-, Zusatzkauf- […] und Weiterempfehlungs-Absichten […] eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen, die aus psychologischen, situativen, rechtlichen, ökonomischen oder technologischen Bindungsursachen resultieren.“

2. Aus Käufern Kunden machen

Der Schlüssel zur Kundenbindung ist die Abkehr von der klassischen Sichtweise der Nachfrager als Käufer, hin zu der Betrachtung dieser Nachfrager als Kunden. Das unternehmerische Bemühen und die Marketingaktivitäten sollen also nicht (nur) zum Ziel haben den Verkaufsabschluss zu erreichen, sondern den Kunden unter langfristigen Aspekten zu bewerten. Also auch die Umsätze vor Augen haben, die in den nächsten Jahren noch mit diesem Kunden erzielt werden können bzw. welcher zusätzliche Umsatz durch diesen Kunden generiert werden kann. Dies kann beispielsweise dadurch entstehen, dass dieser Kunde weitere Kunden generiert.

Expertenberatung vor Ort 

Prof. Dr. Michael BerneckerWir unterstützen Sie bei der Konzeption und Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen digital sowie offline! Rufen Sie uns an! Tel. (0221) 99555100. Wir begleiten seit einem Jahrzehnt Kundenbindungsprogramme! Nutzen Sie unsere Erfahrung!

3. Kundenbindung – Ansatz für Unternehmen

Aus Unternehmenssicht ist die Bindung von Kunden aus vielerlei Sicht erstrebenswert.

Hier die wichtigsten Gründe im Überblick:

  • Gleichwertige Produkte und Dienstleistungen: Das Innovationstempo nimmt ständig zu. Ein Innovationsvorsprung verschafft nur noch einen kurzfristigen Wettbewerbsvorteil. Wirklich schlechte Produkte oder Leistungen gibt es eigentlich kaum noch. Vielmehr zeichnen sich die meisten Branchen dadurch aus, dass ihre Produkte ausgereift sind und ein einheitliches Qualitätsniveau aufweisen. Auch für Kunden stellen sich die angebotenen Leistungen als gleichwertig und austauschbar dar. Reine Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden als selbstverständlich vorausgesetzt und können daher kaum zur Profilierung im Wettbewerbsumfeld beitragen oder Kaufentscheidungen bestimmen. Es gilt also: Je vergleichbarer Produkte und Leistungen werden, desto wichtiger ist es, dem Kunden „emotionale Pluspunkte“ zu bieten und ihn so an das eigene Unternehmen zu binden.
  • Echo-Effekt: Ein zufriedener Kunde gibt seine positiven Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter. Jeder unzufriedene Kunde erzählt sein Negativerlebnis an durchschnittlich zehn weiteren potenziellen Kunden. Berücksichtigt man bei diesen Zahlen, dass die Empfehlung von Bekannten zur Zeit die mit Abstand glaubwürdigste Kommunikationsform darstellt, so wird sehr schnell deutlich, wie wichtig entsprechende Bemühungen sind.
  • Vielfach sind erst die Folgegeschäfte wirklich lohnend: Häufig müssen Unternehmen für die Gewinnung neuer Kunden deutlich mehr Geld investieren, als sie innerhalb eines kurzen Zeitraums an Ertrag mit diesen Kunden erwirtschaften können. So bringen beispielweise Handyverträge oder Zeitungs-Abos aufgrund der teuren Prämien für Neukunden erst ab dem zweiten Jahr Gewinne ein. Aber auch in anderen Bereichen stellen die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen (Werbung & Anzeigen, Angebotserstellung, Vertragsverhandlungen etc.), die zur Neukundenakquise notwendig sind, wichtige Kostentreiber dar. Branchenübergreifend geht man davon aus, dass es acht Mal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Anders herum: der Schaden, der durch den Verlust eines Kunden entsteht, ist immens. Es lohnt sich also, sich intensiv um die Bindung seiner Kunden zu bemühen.
  • Wirtschaftlichkeit: Je länger eine Kundenbeziehung dauert, desto rentabler ist sie. Denn nicht nur, dass die Aufwendungen für die Akquise bei einem Bestandskunden wegfallen und sich auch weitere Kosten (z.B. Datenpflege, Bedarfsermittlung) reduzieren lassen; zudem ist ein zufriedener Bestandskunde aufgrund seiner Zusatzkäufe (Cross-Selling), seiner verminderte Preisempfindlichkeit und seinem Beitrag zur Neukundenakquise durch seine positive Mund-zu-Mund-Propaganda ein echter Gewinn(bringer) und trägt mit diesen Wirkungseffekten unmittelbar zur Steigerung des ökonomischen Erfolgs bei.

 

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4. Kundenbindung als Kernbestandteil des CRM

Eine erfolgreiche Kundenbindung stellt einen wesentlichen Baustein der Erfolgskette eines Kundenbeziehungsmanagements dar, dem sogenannten Customer Relationship Management (CRM).

Somit dient Kundenbindung auch der

  • Erhöhung der Kundenprofitabilität,
  • Festigung der Kundenbeziehung,
  • Verringerung der Kundengewinnungskosten,
  • Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer,
  • Verbesserung des Kundenrückgewinnungserfolges und
  • Steigerung des Anteils der Kaufkraft eines Kunden für eine bestimmte Produktgruppe, der im Unternehmen verbleibt (Share of Wallet pro Kunden).

Kundenbindung

Aus einer Studie in den 90er Jahren ergeben sich verschiedene finanzielle und damit ökonomische Faktoren, die man der Kundenbindung zuordnen kann. So ist es in vielen Kundenbeziehungen so, dass man Kosten der Kundenakquisition zunächst einmal am Anfang der Kundenbeziehung als negativen Effekte hat. Mit der Zeit kumulieren sich jedoch verschiedene positive Effekte, die über die Laufzeit der Kundenbeziehung oftmals steigen. Zu den Effekten gehörten:

  • Kumulation der Deckungsbeiträge, die mit dem Kunden erwirtschaftet werden.
  • Weitere Umsatz- und Deckungsbeitragspotenziale durch Folgekaufe und Cross-Selling. Reduzierte Prozesskosten durch gemeinsame Lerneffekte.
  • Zusatzerträge durch Weiterempfehlungen der zufriedenen Kunden.
  • Zusatzerträge durch eine geringe Preissensibilität.

Neben der Kundenbindung nimmt die Kundenzufriedenheit in der Erfolgskette des Kundenbeziehungsmanagements eine zentrale Schlüsselposition ein. Dabei wird davon ausgegangen, dass zufriedene Kunden dem Anbieter gerne treu bleiben, sich also freiwillig verbunden fühlen.

Kundenbindung

Der Grad der Kundenbindung ist damit maßgeblich für das Kaufverhalten des Kunden verantwortlich. Ist diese Bindung sehr stark, so kommt für den Käufer ein Wechsel des Anbieters praktisch nicht in Frage. Je loser diese Bindung sich gestaltet, umso stärker ist die Kundenneigung, auch mal andere Produkte und damit Anbieter auszuprobieren. Aber nicht nur der Wiederkauf wird durch Kundenbindung beeinflusst, auch sogenanntes Cross-Buying ist hier anzuführen. Die Wirkung der Kundenbindung ist i.d.R. nicht ausschließlich auf ein Produkt beschränkt sondern überträgt sich auch auf andere Leistungen, die vom gleichen Anbieter offeriert werden. Darin steckt weiteres Erfolgspotenzial, ebenso wie durch Weiterempfehlungen.

Mittlerweile hat sich allerdings die Erkenntnis durchgesetzt, dass Kundenzufriedenheit eine notwendige aber keine hinreiche Bedingung für die Kundenbindung ist. Um zu verhindern, dass zufriedene Kunden zu Wettbewerbern wechseln, sollten weitere Instrumente genutzt werden um den Kunden zu binden. Dies bedeutet natürlich nicht, dass auf Kundenzufriedenheit nicht mehr geachtet werden sollte.

„If you have an unhappy customer on the Internet, he doesn’t tell his six friends, he tells his 6.000 friends.“ – Jeff Bezoz, President, Amazon.com

5. Gebundenheit vs. Verbundenheit

Kundenbindung kann grundsätzlich verschiedene Ursachen haben. Man unterscheidet grundlegend:

  1. Situative Bindung (Monopol, regional)
  2. Rechtliche Bindung (Wartungsvertrag)
  3. Technische Bindung
  4. Ökonomische Bindung (Geschlossene Systeme)
  5. Emotionale Bindung
  • Eine Situative Bindung kann entstehen, wenn der Kunde zeitliche oder räumliche Anforderungen hat, die nur ein Anbieter erfüllen kann. Dann muss der Kunden in dieser Situation beim spezifischen Anbieter kaufen.
  • Technischer Kundenbindung liegt bei Systembündel vor, bei denen der Kunde ein geschlossenes technisches System erworben hat. Ersatzteile, KFZ-Serviceleistungen oder EDV-Schulungen. Darüber hinaus kann bei Erweiterungskäufen eine kundenbindende Wirkung durch einheitliches Design oder technische Kompatibilität erzeugt werden, z.B. bei Baukastensystemen im Möbelbereich
  • Vertragliche Kundenbindung liegt vor, wenn zwischen dem Hersteller und dem Kunden ein rechtliches Verhältnis besteht, das den Kunden zur Abnahme weiterer Produkte zwingt. Diese Bindung ist faktisch, der Kunde hat in der Regel keine Möglichkeit, der Bindung kurzfristig aufzulösen. Beispiele hierfür sind Buchclubs, die ihre Mitglieder zu regelmäßigen Käufen verpflichten, oder Serviceverträge im EDV-Bereich.
  • Ökonomische Kundenbindung entsteht durch die Wechselkosten, die für den Kunden anfallen, wenn er sich für einen anderen Anbieter entscheidet. Dies kann durch tatsächliche Wechselkosten, wie Auflösungsgebühren für Mobilfunkverträge oder Bankkonten geschehen, aber auch durch weitere Transaktionskosten, die dem Kunden nach Zahlung eines fixen Eingangsbetrages preisliche Vorteile einräumen, wie der BahnCard.
  • Emotionale Kundenbindung schließlich entsteht durch mehrere Faktoren, in erster Linie Zufriedenheit, aber auch Commitment, Involvement und Vertrauen in den Anbieter. Diese Form der Bindung ist im Gegensatz zu den drei vorgenannten vom Anbieter nur indirekt zu steuern, und lediglich hier hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Daher ist dies eine Form der Kundenbindung, die der Kunde freiwillig eingeht. Freiwillige Bindung oder Loyalität ist den erzwungenen Formen generell vorzuziehen.

Eine Gebundenheit resultiert aus vertraglichen oder auch technischen Rahmenbedingungen. Wechselbarrieren können in vielen Bereichen zwar zweckdienlich den Kunden an das Unternehmen binden, sind jedoch selten seitens des Kunden mit Wohlwollen bedacht. Der Kunde ist dem Anbieter treu, da er vertraglich gar nicht anders kann oder es für ihn aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten unvorteilhaft wäre, frühzeitig zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Nicht selten verursacht solch eine erzwungene Bindung eine gewisse Unzufriedenheit, die langfristig dann doch eine Unverbundenheit bewirkt.

Die Verbundenheit ist demgegenüber eine vollständig freiwillige, oftmals emotionale, Bindung zum Anbieter, die entsprechend auch jederzeit entbunden werden kann. Hier drückt sich die Loyalität des Kunden aus. Sie erwächst aus einem Vertrauen, dass der Kunde dem Unternehmen entgegenbringt. Dieses Vertrauen muss sich der Anbieter natürlich auch erst einmal verdienen bzw. muss es fortlaufend rechtfertigen. Ebenso ist die emotionale Ebene hier angesprochen. Vielfach ist eine solche Verbundenheit wesentlich länger überdauernd und intensiver als es eine erzwungene Gebundenheit zu erreichen vermag.

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6. Strategische Aspekte der Kundenbindung

Ein systematisches Kundenbindungsmanagement erfordert ein strategisches Vorgehen. Dabei sind im wesentlichen die folgenden fünf Dimensionen einer Bindungsstrategie zu berücksichtigen.

  1. Bezugsobjekt der Kundenbindung (was?)

Zunächst ist zu klären, welches Objekt de Kundenbindung auslösen soll. Aus Herstellersicht bieten sich dabei die folgenden drei Alternativen an: Die Kundenbindung kann sich auf das Unternehmen, das Produkt oder den Absatzmittler beziehen.

  1. Zielgruppe der Kundenbindung (wer?)

Da eine Kundenbindungsstrategie Kosten verursacht, muss auf strategischer Ebene zunächst festgelegt werden wie hoch die Aufwände für die einzelnen Kunden sein dürfen. Die Selektion und Strukturierung des Kundenstammes erfolgt dabei in der Regel mit einer ABC-, Portfolio- oder Kundenwertanalyse.

  1. Arten der Kundenbindung (wie?)

Die Förderung der Kundenbindung kann mit unterschiedlichen Instrumenten erfolgen. Als Ansatzpunkt bietet sich generell der gesamte Marketingmix an.

  1. Festlegung der Kundenbindungsinstrumente (womit?)
  1. Intensität und Timing der Kundenbindung (wie oft und wann?)
  1. Kooperationsstrategien der Kundenbindung (mit wem?)

Bei der Erarbeitung der Kundenbindungsstrategie muss geprüft werden, ob die Ziele der Kundenbindung mit anderen Unternehmen effizienter erreicht werden können.

7. Kundenbindung Canvas

Damit Sie Ihre Kundenbindungsstrategie erfolgreich, systematisch und kollaborativ entwickeln können, haben wir für Sie unseren Kundenbindung Canvas erstellt.

8. Instrumente der Kundenbindung

Instrumente der Kundenbindung können sehr vielschichtig und unterschiedlich sein. Insbesondere im Hinblick auf die freiwillige Verbundenheit dienen letztendlich nahezu alle Instrumente des Marketings dazu, den Kunden von dem eigenen Leistungsangebot zu überzeugen und ihn freiwillig als Nachfrager zu binden. Darüber hinaus haben spezielle Kundenbindungsprogramme einen starken Bedeutungszuwachs in der Praxis erlangt.

Neben klassischen Bonusprogrammen oder dem Couponing sind Kundenclubs und Kundenkarten aktuelle Instrumente der Gestaltung der Kundenbeziehungen. Häufig sind Kundenclubs und -karten miteinander verknüpft bzw. stellen Kundenkarten einen auch nach außen dokumentierbaren Bestandteil von Kundenclubs dar.

Unterschiedlichste Branchen (z.B. Banken, Automobil, Handel) haben aufgrund der vielzähligen Vorteile dieses Instrument eingeführt. Solche Clubs schaffen einen formalen Rahmen, der die Mitglieder von einfachen Kunden unterscheidet und so ein Stück näher an den Anbieter heranrücken lässt. Diese Nähe schafft wiederum Verbundenheit.

Wenn über Kundenbindungsprogramme gesprochen wird, dann sind häufig strukturierte Lösungen im Einsatz und in der Diskussion, die oftmals einen Charakter von Bonusprogrammen haben. So erhält der Kunde beispielweise für getätigte Umsätze Punkte, die er wiederum einlösen kann. Die bekanntesten Endkunden Bonusprogramme sind Payback, die Deutschland Card und das Bonusprogramm Miles & More der Lufthansa.

Nach neueren Studien sind angeblich 78% der Deutschen Mitglied in einem Bonusprogramm. Im Schnitt nimmt man an 3,7 Bonusprogrammen teil. Aber nicht alle Kunden lösen auch ihre Bonuspunkte ein. Nur 89% haben schon einmal Bonuspunkte eingelöst. Die Einlösung erfolgt über Gutscheine, Bargeld, Preisnachlässe, kostenlose Prämien, Prämien mit Zuzahlung oder Spenden und Upgrades. Die Hauptmotivation für die Teilnahme an einem Bonusprogramm ist es, Geld zu sparen.

Bei der Gestaltung und Konzeption von Kundenbindungsprogrammen gibt es einige Hinweise und Tipps:

 

  • Konsequenz in der Konzeption - Treffen Sie eine Entscheidung für ein sinnvolles Konzept. Ein Kundenbindungsprogramm kann nicht alles auf einmal lösen.
  • Zielgruppenkonzeption - Kundenbindungsprogramm sollten definierte Kundengruppen aufweisen. Machen Sie nicht alles für jeden.
  • Integration/Akzeptanz - Nur wenn das Kundenbindungsprogramm im ganzen Unternehmen getragen wird, kann er auch seine Stärken und Synergien ausspielen.
  • Kontinuierliche Pflege - Ein Kundenbindungsprogramm ist kein Selbstläufer. Pflegen Sie Ihr Programm und bieten Sie ständig Innovationen an.
  • Kundenmagazin - Kein Kundenbindungsprogramm ohne Zeitschrift. Eine gute Clubzeitschrift ist die beste Kommunikationsplattform.
  • Akquiseinstrument - Ein Kundenbindungsinstrument ist ein Bindungsinstrument. Er ist bei der Neukundenakquise nur bedingt hilfreich.
  • Nicht kleckern, sondern klotzen - Ein gut funktionierendes Kundenbindungskonzept kostet Geld. Unterschätzen Sie nicht das notwendige Investitionsvolumen.
  • Mehrwerte - Nur wenn Sie dem Kunden echte Mehrwerte bieten, die er tatsächlich gebrauchen kann, wird er Ihrem Programm beitreten. Bieten Sie exklusive Leistungen, die das Clubmitglied normalerweise nicht bekommen würde.
  • Kommunizieren Sie das Kundenkonzept - Nutzen Sie das Konzept und seine Elemente als zusätzliches Werbeinstrument.

 

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9. Maßnahmen zur Kundenbindung

Für eine Systematisierung der verschiedenen operativen Kundenbindungsmaßnahmen lässt sich eine Einteilung analog zu den Marketinginstrumenten vornehmen, so dass folglich zwischen Maßnahmen der Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik unterschieden werden kann.

Im Fokus produktpolitischer Kundenbindungsmaßnahmen steht eine Verbesserung des eigenen Leistungsprogramms, wobei es im Kern darum geht, die Erwartungshaltung der Kunden möglichst optimal zu bedienen. Neben individualisierten Produktangeboten (z.B. My Müsli.de) geht es hier vor allem darum, die eigentliche Kernleistung um attraktive Serviceangebote zu ergänzen. Die entscheidende Frage ist also, was Ihre Kunden unter gutem Kundenservice verstehen.

Experten für Dienstleistungs- und Servicequalität verweisen als Antwort auf diese Frage zumeist auf die folgenden DIMensionen der Kundenbindungsmaßnahmen:

  1. Zuverlässigkeit, die sich vor allem dadurch zeigt, dass Sie verlässliche Zusagen machen und diese auch einhalten.
  2. Überraschung, d.h. sich auch mal etwas einfallen zu lassen – ein kleines Extra, was Ihr Kunde nicht erwartet hat.
  3. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, die nicht aufgesetzt wirken darf, sondern ehrlich gemeint und „von Herzen“ kommen sollte,
  4. Betreuung und Beratung, wobei sich vom ersten Kontakt bis zum sofortigen Reparaturservice für Sie viele Ansatzpunkte bieten, diese Service-Komponenten auszuführen.

Unter dem Leitgedanken zufriedener Kunden können preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen vor allem auf ein Angebot attraktiver Bonusprogramme ausgerichtet sein. Dabei stehen Unternehmen mit Sammelheften, Treuepunkten oder Bündelpreisen vielfältige Möglichkeiten offen, um gleichzeitig die Treue zufriedener Kunden zu belohnen sowie Zusatzkäufe zu stimulieren.

Als Beispiele für die Distributionspolitik lassen sich in erster Linie das freundliche und kompetente Verkaufspersonal sowie die kundenfreundliche Standortgestaltung nennen. Darüber hinaus bieten Liefer- und Betreuungsangebote für zu Hause sowie Produktproben oder Online-Bestellmöglichkeiten umfassende weitere Ansatzpunkte für die Kundenbindung.

Das größte kreative Potenzial kann ein Unternehmen im Rahmen der Kommunikationspolitik verwirklichen, um eine bessere Kundenbindung sicher zu stellen.

Neben den interaktiven Kommunikationsformen wie Events sowie Maßnahmen der persönlichen und direkten Kommunikation (hier gehören die Grußkarte zu Weihnachten oder zum Geburtstag genauso dazu wie das kontinuierliche Dialog mit den Kunden) bietet vor allem das Internet neue Möglichkeiten zur Intensivierung der Kundenansprache (Newsletter, Beantwortung von E-Mail-Anfragen, Individualisierte und personalisiert Benutzeroberflächen etc.).

Zusammenfassend zeigt sich also, dass die Maßnahmen und Möglichkeiten zur Kundenbindung äußerst vielschichtig sind. Für die Umsetzung sollten vor allem zwei Grundsätze berücksichtigt werden:

  1. Die Maßnahmen und Instrumente müssen auf die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe abgestimmt sein.
  2. Das Angebot darf nicht aufgesetzt wirken, sondern muss von „Herzen kommen“.

Nur so können Sie Ihrem Kunden glaubhaft vermitteln, dass Sie an ihm und seiner Kundenzufriedenheit und nicht (nur) an Ihrem Umsatz interessiert sind. Mit einem Weihnachtskarten-Mailing mit einer eingescannten Unterschrift wird dies beispielsweise schwer.

Lernen Sie, wie auch Sie Ihre Kunden binden und erfolgreich ansprechen können!

10. Messung der Kundenbindung

Kundenbindung ist ein variabler Wert, der durch verschiedene Kennzahlen ausgedrückt werden kann. Zur Messung der Kundenbindung kann eine Unterteilung in ex-post- sowie ex-ante-Sicht übernommen werden:

Zu den vergangenheitsbezogenen Indikatoren (ex-post-Betrachtung) gehören:

  • Kundentreue: Anzahl der hintereinander erfolgten Einkäufe ohne zwischenzeitlichen Wechsel zu einem anderen Anbieter
  • Kundendurchdringungsrate: Anteil der Bedarfsdeckung des Kunden beim Anbieter
  • Kontaktdichte: Anzahl der Kundenkontakte in einer festgelegten Periode

Zu den zukunftsbezogenen Indikatoren (ex-ante-Betrachtung) gehören:

  • Kaufabsicht: Erfragte Absicht des Kunden, seinen Bedarf beim Anbieter zu decken
  • Kaufwahrscheinlichkeit: Erfragte Wahrscheinlichkeit, mit der der Kunde seinen Bedarf beim Anbieter decken wird
  • Kauferwägung: Erfragter Einbezug des Anbieters in die Kaufüberlegung des Kunden

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

11. Wirtschaftliche Bedeutung der Kundenbindung

Die Auswirkungen gesteigerter Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg lassen sich in drei Gruppen unterteilen. Man unterscheidet Sicherheits-, Wachstums- und Rentabilitätseffekte.

11.1 Mehr Sicherheit durch Kundenbindung

Primärer Effekt einer höheren Bindung des Kunden ist die zunehmende Stabilisierung der Geschäftsbeziehung. Dies äußert sich beispielsweise in tolerantem Reagieren beider­seits auf Fehlverhalten des Partners. Ein langjähriger Kunde wird die Geschäftsbeziehung ebenso wenig aufgrund einmaliger Qualitätsprobleme wie der Anbieter wegen Zahlungsverzuges beenden. Hinzu kommt eine gewisse Immunisierung der Beziehung, d.h. der Kunde steht in enger Beziehung mit dem Anbieter und kommt dadurch weniger mit der Konkurrenz in Berührung, beispielsweise im Rahmen von Angebotsvergleichen, wie sie ein Neukunde durchführen würde.

Dazu kommen die Vorteile, die dem Unternehmen durch die gesteigerte Interaktionsbereitschaft des Kunden entstehen. Die so gewonnenen Informationen können für die stetige Verbesserung des eigenen Angebots und die Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden.

11.2 Mehr Wachstum durch Kundenbindung

Höhere Bindung birgt zudem Potential für das Wachstum des Unternehmens, was insbesondere in gesättigten Märkten von großer Bedeutung ist. Zunächst kann durch Steigerung der Kundenbindung ein höherer Umsatz pro Kunde realisiert werden. Hinzu kommen Cross-Selling-Effekte, d.h., ein Kunde kauft auch andere Produkte aus der Palette des Anbieters. Darüber hinaus ist, v.a. durch die höhere Referenzbereitschaft gebundener Kunden, eine Ausweitung des Kundenstammes durch Mund-zu-Mund-Werbung möglich. Diese Art der Werbung ist besonders glaubhaft, da sie vom Unternehmen kaum beeinflusst wird, zudem ist sie nahezu kostenlos.

11.3 Höhere Rentabilität durch Kundenbindung

Kundenbindungsmaßnahmen tragen auf der Kosten- und Erlösseite zur Steigerung des Unternehmensgewinns bei. Im Kostenbereich treten mehrere positive Effekte auf. So sind beispielsweise die Transaktionskosten einer langfristigen Kunde-Lieferant-Beziehung niedriger als die einer jungen Beziehung, da Aufwendungen für z.B. Bonitätsprüfung oder Beratung geringer ausfallen. Darüber hinaus werden sich die zu Beginn einer Beziehung notwendigen Investitionen, z.B. in spezielle Anlagen oder auch in die Kundenakquisition, bei dauerhaften Verbindungen leichter amortisieren. Hinzu kommt schließlich die Tatsache, dass die Erhaltung bestehender Kunden weit weniger Geld kostet als die Gewinnung neuer Abnehmer, man geht hierbei von etwa 20% dessen aus, was die Akquise kostet. Auch auf der Erlösseite können gebundene Kunden zur Steigerung der Rentabilität beitragen. Sie sind eher bereit, als Ausgleich für die verminderten Qualitätsrisiken höhere Preise zu bezahlen. Dieser Effekt kann jedoch nicht generalisiert werden, da der Anbieter gerade bei ungleichen Machtverhältnissen, wie z.B. im Automobilzuliefererbereich oder im Lebensmitteleinzelhandel, häufig zu Preiszugeständnissen gezwungen wird.

Kundebindung ist eine wesentliche Aufgabenstellung für die Stabilisierung von Unternehmen. Nur wer es schafft Kunden zu binden wird sein Unternehmen nachhaltig und erfolgreich führen können.           Prof. Dr. Michael Bernecker

12. Emotionale Nähe durch Kundenclubs

Grundsätzliches Ziel des Einsatzes von Kundenclubs als Kundenbindungsinstrument ist die positive Beeinflussung der Kundeneinstellung gegenüber dem Anbieter bzw. dessen Leistungen. Im Wesentlichen kennzeichnen sich Kundenclubs durch vordergründige Erlebnisvermittlung, Schaffung erweiterter Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunden und Anbieter sowie zusätzliche Serviceleistungen für den Kunden. Also müssen Kundenclubs auch Erlebnisse ermöglichen, die den Kunden positiv ansprechen. Angefangen von dem alleinigen Zugehörigkeitsgefühl sind hier besondere Ereignisse oder Unterhaltungseinheiten anzuführen. Die Ausweitung der Kommunikationsmöglichkeiten bietet dem Kunden Gelegenheiten auch gehört zu werden oder „Insider“-Informationen zu erhalten. Auch das stärkt das Empfinden des Kunden, wichtig genommen zu werden. Schließlich sollte ein Kundenclub aber auch objektiv einen Mehrwert für den Kunden generieren, welcher sich z.B. in exklusiven und individuellen Serviceleistungen ausdrückt. Dabei muss sich für das Clubmitglied ein deutlich wahrnehmbarer und abgrenzbarer Nutzen darstellen, den Nichtmitglieder nicht erfahren. So fühlt sich das Mitglied umsorgt und die Bindung zum Unternehmen wird gesteigert. Wie bei nahezu allen Dingen ist auch dabei die richtige Dosierung dieser Extraleistungen entscheidend. Wird dieses übertrieben, kann eine Ablehnung der Leistungen durch die Kunden auch Ausdruck einer negativ empfundenen Bemühung sein. Festzuhalten bleibt, dass der Kunde durch die Mitgliedschaft im Kundenclub sein Interesse am Unternehmen und dessen Leistungen dokumentiert. Dies stellt eine Grundvoraussetzung einer langfristigen partnerschaftlichen Bindung des Kunden an das Unternehmen dar. Erkennt der Kunde die Vorteile aus der Mitgliedschaft, führt dies dazu, dass er bei einem eventuellen Wechsel zu einem Wettbewerber wertgeschätzte bekannte Leistungen aufgeben muss. So erhöht der Kundenclub die Wechselkosten des Kunden. Trotz der elementaren Vorteile dieses Instruments, sollten die finanziellen Aufwendungen nicht unterschätzt werden. Dabei spielen nicht nur die Einrichtungskosten eine Rolle, sondern insbesondere die Pflege und kontinuierliche Betreuung eines solchen Kundenclubs. Außerdem muss berücksichtigt werden, dass andere Unternehmen ebenfalls solche Instrumente einsetzen, wodurch ein und derselbe Kunde Mitglied in mehreren Kundenclubs sein kann und somit keine gesteigerte Kundenbindung erreicht wird. Dennoch kann vielleicht gerade in einer solchen Situation nicht auf das Instrument Kundenclub verzichtet werden.

13. Das "Tante-Emma-Prinzip"

Tante Emma Läden gibt es heute kaum noch. Der kleine Laden um die Ecke der zwar ein kleines Sortiment besaß, aber jeden Kundenwunsch erfüllen konnte, war eine Institution.

„Tante Emma“ wusste genau welcher Kunde was in welchem Umfang benötigte und konnte ihr Sortiment dementsprechend bestücken. Heute haben große Supermarktketten weitestgehend die kleinen „Tante-Emma-Läden“ verdrängt. Das Geschäftsmodell konnte den Konkurrenzkampf gegen die großen Wettbewerber nicht bestehen. Jedoch haben gerade „Tante Emma Läden“ einen Kundenservice etabliert der heutzutage seines Gleichen sucht. „Tante Emma“ kannte ihre Kunden beim Namen und wusste nach kürzester Zeit welche Vorlieben der Kunde besaß. Damit erzielte man eine enge Kundenbindung. Denn sehr persönlichen Kundenkontakt kann heutzutage kaum ein Unternehmen gewährleisten.

Der persönliche Verkauf und die Kundenbindung ist jedoch nach wie vor ein zentrales Instrument des Vertriebs. Einer der größten Herausforderungen für Unternehmen ist es passgenaue Angebotpakete für seine Kunden zu schnüren und zu vertreiben. Um dies gewährleisten zu können ist es unabdingbar die Vorlieben und Wünsche der Kunden zu kennen, zu verstehen und die vorhandenen Angebote auf Kunden abzustimmen. Ziel ist es hierbei nicht nur bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen und seine Produkte zu binden, sondern auch Neue zu gewinnen. Dies ist eine der Schlüsselaufgaben des Vertriebs. Zudem sollte der Vertrieb konstant Information über Markt, Wettbewerber und mögliche Neukunden sammeln. Der Vertrieb ist somit einer der wichtigsten Werttreiber in Unternehmen, doch viele Unternehmen schöpfen ihr Vertriebspotenzial nicht aus.

 

Erfahren Sie mehr zu diesem Thema in unserem Seminar "Basistraining Vertrieb"!

Für erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter ist es wichtig, sich immer wieder einen Spiegel vorzuhalten, die Kenntnisse und Fertigkeiten regelmäßig aufzufrischen und regelmäßig neue Impulse für die tägliche Arbeit zu gewinnen. Für Einsteiger in den Verkauf sowie für alle anderen Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind die Schlüsselkompetenzen im Vertrieb ein wichtiger Baustein für die erfolgreiche Partnerschaft mit dem Kunden.

 

Sie haben Fragen? Unser DIM-Team freut sich auf Sie!

#kundenbindung #unternehmenserfolg #kundenclubs