Schlagwort-Archive: Kundenbindung

Maschinelles Lernen und Kundenbindung: Künstliche Intelligenz im E-Commerce

5/5 - (2 votes)

Im Mittelpunkt unserer Geschäftstätigkeit stehen unsere Kunden, denn sie sind es, die unsere Produkte kaufen und unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Dank Künstlicher Intelligenz erhalten wir tiefere und genauere Einblicke in die Customer Journey unserer Kunden. Dabei spielt maschinelles Lernen eine entscheidende Rolle. Von der Personalisierung des Kundenerlebnisses bis hin zur Optimierung der Entscheidungsfindung – in diesem Beitrag zeigen wir auf, wie maschinelles Lernen im E-Commerce eine Schlüsselrolle in der Kundenbindung spielt und Unternehmen dabei unterstützt, sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Digital Brand Manager Online Lehrgang DIM

Bedeutung von Kundenbindung im digitalen Zeitalter

Die Bedeutung von Kundenbindung liegt darin, dass Unternehmen sicherstellen müssen, dass Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern, sondern ihre Produkte und Dienstleistungen weiterhin nutzen. Dies wird hauptsächlich durch Maßnahmen im Marketing, der Preisgestaltung und der Kundenbetreuung erreicht. Digitale Kanäle wie Social Media, Apps, Websites und E-Mails spielen dabei eine entscheidende Rolle, um eine langfristige Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen aufzubauen.

Da immer mehr Menschen das Internet und mobile Geräte nutzen, gewinnt die digitale Kundenbindung an Bedeutung. Diese ermöglicht genauere Einblicke in die Customer Journey und erlaubt es Unternehmen, mithilfe von Tools mehr Daten und kundenindividuelle Informationen zu sammeln, um das Kundenerlebnis zu optimieren und eine langfristige Bindung aufzubauen.

Durch digitale Kanäle erhalten Unternehmen direktes Feedback von Kunden, auf das sie aktiv reagieren können. Dabei ist es wichtig, auch negatives Feedback als wertvolle Informationsquelle zu betrachten und darauf einzugehen. Eine transparente Kommunikation im Umgang mit Kritik stärkt das Vertrauen der Kunden und kann sogar dazu führen, dass unzufriedene Kunden zu loyalen Unterstützern werden.

Es ist entscheidend, dass Unternehmen die Kraft der Technologie nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch fortschrittliche Analysewerkzeuge können Unternehmen das Kundenverhalten besser verstehen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die digitale Interaktion ermöglicht es zudem, die Customer Journey zu personalisieren und dadurch die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu stärken.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen (Machine Learning) ist ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz. Das Hauptziel des maschinellen Lernens ist es, Computern die Fähigkeit zu verleihen, aus Daten zu lernen und Entscheidungen oder Vorhersagen zu treffen, ohne dafür explizit programmiert zu werden. Aufgeschlüsselt bedeutet das Hauptziel folgendes:

  • Mustererkennung in großen Datensätzen
  • Vorhersagen treffen
  • Automatisierung von Entscheidungsprozessen
  • Anpassungsfähigkeit
  • Effizienzsteigerung
  • Personalisierung
  • Erkenntnisgewinn

Maschinelles Lernen ist ein breites und vielseitiges Feld, welches sich in folgende Hauptbereiche gliedert:

  • Überwachtes Lernen (Supervised Learning): Dieser stellt den häufigsten Bereich im maschinellen Lernen dar. Das Modell lernt aus einer Datensammlung, welche Eingaben (Features) und die entsprechenden Ausgaben (Labels) enthält. Ziel: Aus Daten Muster zu erkennen und Vorhersagen für neue, unbekannte Daten zu treffen.
  • Unüberwachtes Lernen (Unsupervised Learning): Hier verfügen Daten nicht über gekennzeichnete Ausgaben. Das Ziel ist es, Strukturen oder Muster in den Daten selbst zu finden.
  • Bestärkendes Lernen (Reinforcement Learning): Hier lernt ein Agent, wie er in einer Umgebung handeln soll, um die maximale Belohnung zu erzielen.
  • Halbüberwachtes Lernen (Semi-Supervised Learning): Dieser Bereich verwendet eine Kombination aus wenigen gekennzeichneten und vielen ungekennzeichneten Daten.
  • Tiefes Lernen (Deep Learning): Eine Untergruppe des maschinellen Lernens, die sich auf Algorithmen stützt, die neuronale Netze nachahmen. Diese Methode ist besonders wirkungsvoll bei großen Datensätzen.
  • Anomalieerkennung (Anomaly Detection): Ziel ist es, ungewöhnliche Muster oder Abweichungen in Datensätzen zu identifizieren.
  • Empfehlungssysteme (Recommendation Systems): Diese Systeme verwenden maschinelles Lernen, um Nutzern personalisierte Empfehlungen zu geben, wie es bei Online-Shopping-Plattformen und Streaming-Diensten der Fall ist.
  • Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP): Hierbei geht es um die Fähigkeit von Computern, menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren.

Kundenbindung im E-Commerce

Im Bereich der Kundenbindung hat maschinelles Lernen eine bedeutende Rolle eingenommen. Besonders im E-Commerce hat das schnell wachsende Feld der Künstlichen Intelligenz eine enorme Transformation in der Art und Weise, wie Online-Handelsunternehmen operieren, mit sich gebracht. Folgende Bereiche unterstützt der Teilbereich der KI in der E-Commerce Kundenbindung:

Maschinelles Lernen und Kundenbindung

Maschinelles Lernen ermöglicht die Erstellung individueller Kundenprofile durch die Analyse von Kundendaten, wie Kaufhistorie, Browsing-Verhalten und Suchanfragen. Auf diese Weise können E-Commerce-Plattformen maßgeschneiderte Produktempfehlungen, personalisierte Angebote und speziell zugeschnittene Inhalte bereitstellen. Kunden erhalten Angebote, die genau auf ihre Bedürfnisse und Interessen abgestimmt sind, was das Kundenerlebnis verbessert und die Loyalität fördert. Unternehmen können zudem Muster in Kundenverhaltensdaten erkennen, darunter Kaufgewohnheiten, Präferenzen und potenzielle Abwanderungstendenzen. Das Verständnis dieser Muster ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen, Risiken der Kundenabwanderung zu minimieren sowie zukünftige Trends zu erkennen, Lagerbestände effizient zu verwalten und die Nachfragegenauigkeit zu verbessern, was letztlich den Umsatz steigert.

Chatbots und virtuelle Assistenten, angetrieben durch maschinelles Lernen, sind in der Lage den Kundenservice zu automatisieren, indem Sie Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten, Kaufempfehlungen auszusprechen und Unternehmen bei häufig gestellten Fragen unterstützen. Diese Systeme lernen kontinuierlich dazu, um präzisere und hilfreichere Antworten auf Kundenanfragen zu geben, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.

Maschinelles Lernen unterstützt zudem die Analyse der Effektivität von Marketingkampagnen und hilft bei der Identifizierung der effektivsten Kanäle und Botschaften für verschiedene Kundensegmente. Dies resultiert in zielgerichteteren und wirkungsvolleren Marketingstrategien, die die Kundenbindung stärken. Durch die Analyse von Kundenfeedback und Marktrends können innovative Produkt- oder Serviceideen entwickelt werden, die exakt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden abgestimmt sind.

Dynamische Preisstrategien, basierend auf maschinellem Lernen, ermöglichen es E-Commerce-Unternehmen, Preise in Echtzeit anzupassen. Diese Anpassungen berücksichtigen Faktoren wie Nachfrage, Wettbewerbspreise, Lagerbestand und Kundenverhalten. Die Suchfunktionen auf E-Commerce-Webseiten können ebenfalls optimiert werden, indem maschinelles Lernen genauere und relevantere Suchergebnisse liefert, basierend auf dem Verständnis der Kundenabsichten und -präferenzen.

Durch die Analyse von Abwanderungstrends und Kundenfeedback können maschinelle Lernmodelle Strategien zur Rückgewinnung von Kunden entwickeln und personalisierte Kampagnen zur Steigerung der Kundenbindung implementieren. Fortschrittliche Bilderkennungsanwendungen im E-Commerce, wie beispielsweise die visuelle Suche, bei der Kunden Fotos hochladen können, um ähnliche Produkte zu finden, nutzen ebenfalls maschinelles Lernen. Darüber hinaus kann maschinelles Lernen eingesetzt werden, um Kundenbewertungen und Feedback zu analysieren und so wertvolle Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und mögliche Produktverbesserungen zu gewinnen.

Herausforderungen bei der Implementierung

Die Implementierung von maschinellem Lernen in der Kundenbindung im E-Commerce steht vor mehreren Herausforderungen: Es ist essenziell, qualitativ hochwertige Daten zu sammeln und Datenschutzrichtlinien einzuhalten. Die Integration in bestehende Systeme ist oft komplex und der Fachkräftemangel in relevanten Bereichen kann Entwicklungen verzögern. Zudem ist ein tiefes Verständnis der maschinell generierten Ergebnisse sowie die Berücksichtigung ethischer Aspekte und potenzieller Verzerrungen in Algorithmen wichtig. Kostenfaktoren und die Kundenzustimmung zur Datennutzung sind weitere Herausforderungen, ebenso wie die kontinuierliche Wartung und die schwierige Messung des Return on Investment (ROI). Diese Faktoren erfordern sorgfältige Planung und Anpassung für eine erfolgreiche Anwendung im E-Commerce.

Unsere nächsten Seminartermine

Erweitern Sie Ihr Expertenwissen und perfektionieren Sie Ihre Fähigkeiten im Bereich Marketing, indem Sie an unseren geplanten Seminaren teilnehmen. Hier Erfahren Sie alles Wichtige zu den anstehenden Seminarterminen:

Fazit

Durch die Analyse großer Datenmengen ermöglicht maschinelles Lernen Unternehmen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, effektiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und innovative Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umzusetzen. Trotz einiger Herausforderungen bietet die Integration in die Kundenbindung im E-Commerce zahlreiche Chancen, die es Unternehmen ermöglichen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Sie brauchen Hilfe bei KI im Marketing?

Lassen Sie sich von unserem Experten beraten.

Michael BerneckerMichael Bernecker

Tel.: +49 (0)800 - 99 555 15
E-Mail senden

#maschinellesLernen #KünstlicheIntelligenz #Kundenbindung #E-Commerce

Kundenkommunikation – Tipps, Regeln und No-Gos

5/5 - (2 votes)

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den hohen Stellenwert einer ausgezeichneten Kundenkommunikation. Passt man nicht auf, kann man viel falsch machen. Macht man sich jedoch Gedanken und zeigt Empathie sowie Offenheit gegenüber seinen Kunden, kann man viel gewinnen.

Bedeutung der Kundenkommunikation

Zur Kundenkommunikation gehören alle kommunikativen Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei kann man zwei Arten der Kundenkommunikation voneinander unterscheiden. Die eine Art umfasst direkte Kundengespräche, also den Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine zwischenmenschliche bzw. persönliche Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation von Marketingmaßnahmen, die der Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung dient. Hier soll dem Kunden eine Werbebotschaft kommuniziert werden. Je nach Art der Kundenkommunikation sollten Sie unterschiedliche Touchpoints nutzen.

Was verschafft eine gute Kundenkommunikation dem Unternehmen für Vorteile? Richtig umgesetzt verschafft sie dem Unternehmen eine langfristige Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auch mal bei der ein oder anderen Preiserhöhung oder Veränderung treu. Schaffen Sie durch Ihre Kundenkommunikation Akzeptanz. Was muss dem Kunden kommuniziert werden? Die Antwort ist eindeutig: Lassen Sie den Kunden wissen, inwiefern er von Ihrem Angebot profitiert! Sie müssen den Kundennutzen und den Mehrwert immer auch kommunizieren, nur so gewinnen und behalten Sie Ihre Kunden.

Kommunikation ist ein Teil des Customer-Relation-Managements und dient der Stärkung der Kundenbeziehung. So besetzen Sie diese Beziehung mit positiv behafteten Assoziationen, schaffen Vertrauen und erzielen langfristig positive Effekte für Ihr Unternehmen. Kundenkommunikation ist eine Art Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens, mit der Sie Ihr Image auch bei dem ein oder anderen Knacks aufrechterhalten. Auch die Bekanntheit Ihrer Marke können Sie durch die richtige Strategie steigern.

Marketingleiter Online Lehrgang DIM

Wofür benötigen Sie eine professionelle und strategische Kundenkommunikation?

Heutzutage ist es nicht mehr so, dass der Kunde einen Vertrag mit Ihnen abschließt und dann für Sie gesichert ist. Die Wechselbereitschaft ist viel höher als noch vor einigen Jahren! Schauen Sie sich beispielsweise Mobilfunk- oder Stromverträge an. Diese werden bewusst nur für ein Jahr abgeschlossen, um danach ein besseres Angebot zu ergattern. Genau hier erwarten die Kunden auch, dass Sie mit ihnen kommunizieren. Sie warten darauf, dass Sie ihnen ein neues Angebot unterbreiten, damit sie bei Ihnen bleiben. Stichwort: Customer Centricity!

Weiterhin liest inzwischen jeder von uns online Rezensionen von anderen über Unternehmen, Resaurants, Friseure und vieles mehr. Die meisten Rezensionen schreiben sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden. Durch eine gute Kundenkommunikation können Sie also Ihre Weitempfehlungsquote bei den zufriedenen Kunden stärken. Natürlich muss auch das Produkt oder die Leistung stimmen, aber vor allem bei auftretenden Problemen fungiert die richtige Kundenkommunikation als wesentliches Element im Sinne einer „Schadensbegrenzung“.

Kanäle der Kundenkommunikation

Durch die Schaffung mehrerer verschiedener Touchpoints und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle können Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Kommunikation erhöhen. Aber nicht nur das – so können Sie auch die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herabsetzen. Einige Kunden präferieren den Kontakt via E-Mail, andere möchten sich lieber mit Ihnen persönlich unterhalten.

Kanäle der Kundenkommunikation

Für die Kommunikation im Bereich Marketing eignen sich heutzutage vor allem die sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird auch immer häufiger WhatsApp genutzt. Dennoch wird nach wie vor die Kundenhotline bei bestimmten Anliegen präferiert, vorausgesetzt die Hotline besteht nicht aus stundenlangem Festhängen in der Warteschleife. Manche Kunden schreiben dann aber doch lieber eine E-Mail oder melden sich über ein vordefiniertes Kontaktformular bei Ihnen. Sehr beliebt sind zudem Chatbots, die Kunden über einen Chat schnell weiterhelfen und so das Warten in der Hotline-Warteschleife überflüssig machen sollen. Das funktioniert beispielsweise bei dem Online Händler Amazon sehr gut. Zu aktuellen Zeiten in der Corona-Pandemie erfreuen sich auch Videoanrufe an immer mehr Beliebtheit. Sogar Ärzte bieten teilweise Videosprechstunden an.

Wie Sie sehen gibt es viele Möglichkeiten, Touchpoints zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass die Kanäle unterschiedlich genutzt werden und die Informationen daran angepasst werden. Je nach Art der Kundenkommunikation und Botschaft eignen sich verschiedene Kanäle mehr oder weniger. Besonders wichtig ist es daher die Customer Journey Ihrer Kunden genau zu kennen!

5 zentrale Regeln der Kundenkommunikation

5 Regeln der Kundenkommunikation

1. „Der Kunde ist König“

Im Kundenservice ist dieser Spruch schon immer Leitbild aller Handlungen gewesen und so wird es auch bleiben. Die goldene Regel – respektieren Sie Ihren Kunden, seien Sie freundlich und kommen Sie ihm entgegen! Personas können Ihnen beispielsweise helfen, sich darauf vorzubereiten, wie man mit bestimmten „Typen“ umgehen sollte.

2. Kundennutzen

Kommunizieren Sie dem Kunden den Mehrwert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung erwarten kann. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Kennt Ihr Kunde Ihr USP und weiß, welche Vorteile Sie bieten?

3. Ehrlich währt am längsten

Sie können nur das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wenn Sie auch halten, was Sie versprechen. Leere Versprechungen bringen Sie langfristig nicht weiter, sondern schaden Ihnen im Gegenteil nur. Seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden, so schaffen Sie Vertrauen und Akzeptanz.

4. Interaktion statt einseitigem Informationsfluss

Reagieren Sie auf Ihren Kunden und hören Sie ihm zu. Die Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Fragen Sie auch mal nach und versuchen Sie den Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.

5. Seien Sie erreichbar!

Wie bereits besprochen, gibt es viele verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die nützen alle nichts, wenn Sie dort nicht erreichbar sind. Eine Telefonhotline, in der man stundenlang in der Warteschlange hängt und am Ende nicht durchkommt – wem hilft das? Ihnen ganz sicher nicht, denn so generieren Sie höchstens unzufriedene Kunden.

Marketingratgeber - 99 Telefontipps

Tipps für Ihre Kundenkommunikation

Im Folgenden stellen wir zusätzlich zu den grundlegenden Regeln der Kundenkommunikation einige wichtige Tipps vor, die Sie im Kundenkontakt glänzen lassen:

1.  Keine Fachchinesisch

Verwenden Sie eine einfach verständliche Sprache und überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit unverständlichen Fachbegriffen.

2. Kommunikationstraining für Sie und Ihre Mitarbeiter

Schulen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. In Weiterbildungen können sich Ihre Mitarbeiter zentrale Kommunikationsstrategien und -regeln aneignen. Durch solche Schulungen erhalten Sie ein Leitbild, wonach Sie sich richten können und erweitern Ihre Kompetenzen im Bereich Kommunikation.

3. Hören Sie zu!

Denken Sie an das zu Beginn verwendete Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“! Auch nonverbale Hinweise Ihrer Kunden sind eventuell von Bedeutung. Andersherum sagen Sie auch mit nonverbalen Handlungen etwas aus und sollten daran in der Öffentlichkeit denken.

4. Personalisierung

Verwenden Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte in der Ansprache Ihrer Kunden. Seien Sie persönlich!

5. Seien Sie empathisch!

Versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie Empathie!

6. Kontrollieren Sie Ihren Erfolg!

Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Kundenkommunikation sind – ob über ein Kontaktformular oder persönlich am Ende eines Gespräches. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten und nutzen Sie dieses Feedback als Erfolgskontrolle.

Unsere nächsten Seminartermine

Durch die Teilnahme an unseren Seminaren können Sie Ihre Kenntnisse im Bereich Marketing erweitern:

No-Gos der Kundenkommunikation

  • Überlagerung mit Informationen
    Überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.
  • Werbung für irrelevante Produkte oder Leistungen
    Nutzen Sie Ihren Kunden nicht aus, um ihn mit Werbung zu überhäufen, von der er eigentlich gar nichts wissen will und die nichts mit Ihrem Angebot zu tun hat. So kann es Ihnen eher passieren, dass Sie ihn verlieren, anstatt ihn für neue Produkte anzuwerben.
  • „Davon weiß ich nichts.“
    Wenn ein Kunde jedem neuen Gesprächspartner des Kundendienstes immer wieder dasselbe Problem von Beginn an schildern muss, kostet das beide Seiten viel Zeit. So zeigen Sie, dass Sie sich intern nicht absprechen.
  • „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“
    Selbst wenn das der Tatsache entspricht, dann leiten Sie den Kunden eben an Ihren zuständigen Kollegen weiter. Lassen Sie ihn nicht alleine, sondern versuchen Sie zu helfen.
  • „Sind Sie sich sicher? – das kann überhaupt nicht sein.“
    Was sagt das aus? Sie unterstellen Ihrem Kunden damit direkt, dass er Unrecht hat. Niemand hört gerne, dass es seine Schuld war. Fragen Sie zuerst nach und unterstellen Sie dem Kunden nicht, er wäre unfähig oder unwissend. Denn das ist es, was Sie damit indirekt kommunizieren.

Sie möchten von unserer Expertise profitieren und in Ihrer Kundenkommunikation strategisch geschult werden?

Unsere erfahrenen Berater helfen Ihnen gerne! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#Kundenkommunikation #Kundenbindung #Kundenservice #Kommunikationsstrategien #CustomerCentricity

Loyalität im B2B: Was Kundenbindung heute leisten muss

3.3/5 - (13 votes)

Die besten Kunden sind diejenigen, die immer wiederkommen. Das gilt im B2C- genauso wie im B2B-Bereich, allerdings mit leicht veränderten Vorzeichen. Gerade die machen es aber notwendig, der B2B Kundenbindung in all ihren Facetten die nötige Aufmerksamkeit zu schenken, um eine für beide Seiten langfristig erfolgreiche Beziehung aufbauen, erhalten und notfalls wiederbeleben zu können.

Business Development Manager Online Lehrgang DIM

Business Development Manager Online Lehrgang DIM

  • Wunsch nach Kundenbindung 

Generell verfolgt Kundenbindung Strategien und Maßnahmen, die darauf abzielen, einmal gewonnene Kunden zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen zu animieren. In Folge sollen diese als dauerhaft überzeugte Stammkunden etabliert werden. Aspekte der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit erlangen in der Gestaltung der Beziehung zum Kunden einen hohen Stellenwert. Denn Kunden sollen bei ihrer nächsten Kaufentscheidung nicht leichtfertig zu einem Mitbewerber wechseln. Der Wunsch nach Kundenbindung geht dabei immer vom Unternehmen aus. Die merkliche Umsatz-Treue der Kunden sowie deren Loyalität zu Unternehmen, Marken und Produkten sind das erfolgreiche Ergebnis von Kundenbindung und gehen somit vom Kunden aus.  

 

  • Neukundenwerbung ist um ein Mehrfaches teurer 

Unabhängig von Branche, Produkten, Dienstleistungen oder verwendeten Kommunikationskanälen gilt im Vertrieb stets die grobe Faustformel, dass die Gewinnung von Neukunden um ein Mehrfaches teurer ist, als bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Je nach Marktsituation, dem produkt- bzw. dienstleistungsabhängigen Bezugsrahmen und Wahl der Literaturquelle schwankt der in der Praxis festgestellte Faktor zwischen fünf und sieben. Manche Aussagen gehen soweit, dass die Kosten für die Akquisition neuer Kunden sogar bis zum 20-fachen der Kosten eines Kundenbindungsprogramms betragen.  

 

  • Umsatzpotenzial nutzen 

Im Business-to-Business (B2B) sind Kundenbeziehungen, im Unterschied zum Business-to-Consumer-Markt (B2C), stärker auf Kontinuität ausgerichtet. Langzeitstudien zeigen jedoch, dass die meisten B2B Unternehmen alle fünf Jahre bis zu 50% ihrer Kunden verlieren. Somit spart kontinuierliche und professionelle Kundenbindung kostbare Ressourcen (Zeit, Geld, qualifiziertes Personal), die für die Gewinnung von Neukunden aufgewendet werden müssen. Zugleich schafft Kundenbindung Potenzial für das Heben des Kundenwerts der Stammkundschaft.  

 

  • B2C vs. B2B 

B2C-Märkte sind überwiegend durch schnelle, aktionsbasierte und damit auch wechselhafte Impulskäufe (FMCG - Fast Moving Consumer Goods) charakterisiert. Konsumenten befriedigen ihre individuellen Bedürfnisse kurzfristig und stärker emotional geleitet. Mit Hilfe strategischer Markenpolitik versuchen Unternehmen an der Stelle eine dauerhafte Bindung zum Konsumenten herzustellen. Je hochwertiger, umfangreicher und langlebiger sich die Konsumprodukte darstellen, desto ähnlicher werden sich die beiden Bereiche in der Art der Kundenbeziehung. Das B2B-Geschäft zeichnet sich insbesondere durch dauerhafte, spezifische und sachorientierte Bedürfnisse aus. Die Auswahl- und Abstimmungsprozesse gestalten sich mitunter deutlich komplexer und verlaufen mehrheitlich im Rahmen einer speziellen Buyer Journey. Gleichwohl ist Kundenbindung sowohl im B2C als auch B2B von Bedeutung und verfolgt in beiden Fällen die gleichen Zielsetzungen. 

 

  • Verbunden oder gebunden 

Prinzipiell kann Kundenbindung durch Verbundenheit oder durch Gebundenheit charakterisiert sein. Sind Kunden dem Unternehmen und dessen Angeboten verbunden, geschieht dies freiwillig. Entweder aus emotionalen Beweggründen oder aus Überzeugung etwa in Bezug auf Qualität, Leistung und Preis. Aus positiven Erfahrungen heraus, verhält sich der Kunde loyal und bringt durch sein wiederholtes Kaufverhalten sein Vertrauen zum Ausdruck. Eine solche durchaus auch intensive Verbundenheit hält i.d.R. wesentlich länger, ist belastbarer und beschert dem Unternehmen einen höheren Customer Lifetime Value (CLV), als dies durch eine mitunter erzwungene Gebundenheit zu erreichen wäre.

Die Herausforderungen der B2B Kundenbindung

Quelle: fotolia.com © ASDF

Haben B2B-Kunden tatsächlich andere Bedürfnisse, als sie bei Endverbrauchern zu beobachten sind? Ja und nein. Für den Business-Kunden steht, mehr als für den „normalen“ Verbraucher, die Effizienz im Vordergrund, was sowohl für die Kosten als auch für den Nutzen eines Einkaufs gilt. Umgekehrt sind sich Business- und Privatkunden aber einig, wenn es um die grundsätzlichen Aspekte des Einkaufs geht.

Spezifische Anforderungen der B2B Kundenbindung

Im Vergleich zum Geschäft mit Privatkunden steht der B2B-Bereich vor einer Reihe von Herausforderungen, die es dauerhaft zu bedenken gilt:

 

  • Höhere Preise als auf dem Endverbrauchermarkt

Das Preisniveau bewegt sich auf einem gänzlich anderen Level, was in erster Linie mit den angebotenen Produkten und Leistungen zu tun hat. Die sind oft deutlich komplexer als Produkte für den Endverbrauchermarkt, höhere Preise sind dementsprechend „normal“.

Umgekehrt ist es genauso selbstverständlich, dass bei solch hohen Preisregionen von Kundenseite ganz genau hingeschaut wird. Immerhin müssen Budgets eingehalten und Ausgaben möglichst effizient getätigt werden. Der Verlust von Kunden an günstigere Konkurrenten ist daher eine ständige Gefahr.

 

  • Längere Kaufzyklen

Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Kaufzyklen im B2B über eine sehr viel längere Zeitspanne erstrecken. Hier geht es nicht um Wocheneinkäufe, sondern um Investitionen, die sich möglicherweise erst wieder nach Monaten oder sogar Jahren wiederholen. Dazu ist auch die Entscheidungsfindung eine vollkommen andere, mit Spontankäufen kann daher niemand rechnen.

Unter Umständen wird die Beziehung zum Kunden daher sehr viel seltener aufgefrischt. Muss ein Kunde sogar erst zurückgewonnen werden, verkompliziert sich die Beziehungspflege zusätzlich.

 

  • Neue Ansprechpartner, neue Risiken

Trotzdem ist es natürlich möglich, über Jahre einen guten Kontakt zum Kunden bzw. zum Ansprechpartner im Kundenunternehmen zu halten. Personelle Veränderungen können sich für diesen Kontakt allerdings negativ auswirken: Der neue Ansprechpartner hat möglicherweise eigene Vorstellungen, wo die Budgets ausgegeben werden sollen, er muss womöglich erst vom Angebot überzeugt werden – im Prinzip steht die bisherige Kundenbindung dann wieder bei Null und muss von Grund auf erneuert werden.

Abgesehen davon bleiben die Kaufentscheidungen im B2B-Bereich Mehrpersonenentscheidungen, daran ändert auch ein einzelner Ansprechpartner wenig. Die persönliche Bindung ist daher nur eine Seite der Medaille, die organisationale die andere.

 

Überschneidungen zwischen B2C und B2B

Zu diesen Umfeld-spezifischen Herausforderungen kommen jene, die sich B2C und B2B teilen. Darunter die wachsende Bedeutung des gesamten digitalen Bereichs, der für eine nachhaltige Veränderung der Beziehungspflege zum Kunden sorgt. Wobei das in erster Linie bedeutet, dass vor allem die Faktoren für den B2B-Bereich wichtiger werden, die im B2C inzwischen zu den Standards gehören. Nicht weniger erwarten daher die B2B-Kunden:

  • E-Commerce wird wichtiger

Der Online-Handel wächst zusehends und diesem „Trend“ kann sich auch der B2B-Markt nicht verschließen. Was daher für Privatkunden längst alltäglich ist –  eine immer größere Anzahl an Einkäufen bequem online zu erledigen – ist für Geschäftskunden eine ebenso bequeme Lösung.

Schon vor einigen Jahren ergab eine Studie des ibi research-Instituts der Universität Regensburg eine steigende Zahl an Online-Einkäufen in Unternehmen. Entsprechend sinnvoll ist es für Anbieter im B2B-Bereich, ihre Vertriebswege um Online-Shops zu erweitern, die denselben Komfort bieten, wie er aus dem B2C-Bereich bekannt ist.

  • Mobile Geräte gewinnen an Bedeutung

Nicht nur Privatkunden nutzen Smartphones oder Tablets, um ihre Online-Einkäufe zu erledigen. Auch im betrieblichen Einkauf kommen mobile Geräte zum Einsatz, weshalb B2B-Shops in dieser Hinsicht unbedingt optimiert werden müssen, um das eigene Unternehmen zukunftsfähig zu machen bzw. zu erhalten. Fakt ist, dass professionelle Einkäufer eben auch privat die Möglichkeiten des Online-Shoppings kennen und deshalb mit einer ähnlichen Erwartungshaltung an ihren Job gehen. Wichtig ist daher nicht nur, das eigene Angebot überhaupt online verfügbar zu machen, sondern es in ähnlicher Weise zu tun, wie es die Einkäufer aufgrund ihrer privaten Erfahrungen mit Online-Shops und -Marktplätzen gewohnt sind.

Die Branchengrößen wie etwa Amazon oder Zalando machen der B2B-Branche vor, wie E-Commerce aussehen kann: Das Einkaufserlebnis wird ganz auf den Kunden hin ausgerichtet, nur eben unter den Vorzeichen einer geschäftlichen Beziehung. Eine perfekte Usability und User Experience sind aber in allen Bereichen das Ziel, um online verkaufen und Stammkunden gewinnen zu können.

B2B Kundenbindung

Quelle: fotolia.com © Jacob Lund

Das ist gleichzeitig mit der Herausforderung verbunden, den Shop bestmöglich mit dem ERP-System zu vernetzen: Denn bei B2B-Käufen können die finalen Preise kundenindividuell gestaltet sein, weswegen die Berechnungen von relevanten Faktoren wie Bestellmenge und -wert, Art des Kunden, aktuelle Aktionsangebote oder Länderspezifika möglichst schnell angestellt werden müssen, damit sich der Einkauf nicht über ein bestimmtes Maß hinaus verzögert.

 

Mehrwert der Kundenbindung als Belohnung

Trotz der, besonders im Zuge der Digitalisierung, nicht weniger werdenden Herausforderungen für B2B-Unternehmen, lohnt es sich, diese anzunehmen. Dem (wirtschaftlichen) Mehrwert, den ein Stammkunde mit regelmäßigen Einkäufen einbringt, stehen schließlich der hohe Aufwand und die damit verbundenen Kosten für die Akquise von Neukunden gegenüber.

Kundenbindung ist daher ein sehr wichtiger Faktor, weswegen die Möglichkeiten, diese Bindung zu festigen, in jeder Form ausgeschöpft werden sollten. Dazu gehört eben auch der Rückgriff auf ein Mittel, das für den B2C-Bereich schon lange unerlässlich geworden ist: die sozialen Medien. Wer diesen Schritt wagt, muss ihn dann aber ganz gehen, denn halbherzig oder unprofessionell betreute Auftritte in den sozialen Medien haben schnell den gegenteiligen Effekt zur gewünschten Wirkung.

Andererseits dient die Social Media-Präsenz nicht allein der Kundenbindung, wenngleich auf diesem Wege durchaus Kundennähe aufgebaut werden kann, aber nicht nur für Bestandskunden, sondern genauso für potenzielle Neukunden. Digitales Marketing ist daher Beziehungspflege und Kundenakquise zugleich, weswegen die damit verbundenen Aufgaben umso ernster genommen werden müssen.

Arten der Kundenbindung

Die folgenden sechs vorgestellten Arten von Kundenbindung beschreiben bzgl. ihrer Eigenschaften, ob sich Kunden eher gebunden oder mehr verbunden fühlen. Grundsätzlich finden sich diese Arten der Kundenbindung sowohl im B2C- als auch B2B-Bereich. 

Situationsbedingte Kundenbindung  

Haben Kunden in ihrem unmittelbaren Lebensraum, z.B. außerhalb einer Stadt, auf dem Land lebende Menschen, keine Alternativen (nur ein Supermarkt oder nur ein Elektrofachgeschäft vor Ort), dann binden sie sich gezwungenermaßen aufgrund wenig veränderbarer Gegebenheiten. Gestört wird diese Bindung meist nur, wenn der Vorteil der Nähe und Bequemlichkeit durch massive Angebotsdefizite (Auswahl, Qualität, Preis) aufgezehrt wird.  

Marktbedingte Kundenbindung 

Werden bestimmte Angebote (zum Beispiel TV-Übertragungsrechte oder die Nutzung des ÖPNV) nur von einem oder sehr wenigen Anbietern angeboten, entsteht die Kundenbeziehung lediglich mangels Alternativen und damit aufgrund der vorliegenden monopolistischen bzw. oligopolistischen Marktgegebenheiten. Auch hier hängt es von der empfundenen Kundenzufriedenheit ab, ob sich Kunden verbunden oder gebunden fühlen. Weil bei den genannten Marktstrukturen kein bis nur ein geringes Ausweichen auf andere Anbieter bzw. Angebote möglich ist, können sich Kunden in dem Fall nur für oder gegen die Nutzung des Angebots entscheiden. 

Vertragliche Kundenbindung  

Besteht zwischen Kunden und Anbieter eine vertragliche Beziehung (Mobilfunkvertrag, Abonnement, Girokonto, Rundfunkstaatsvertrag), ist für diesen geregelten Zeitraum die Kundenbindung festgelegt. Die Kunden sind dadurch gebunden und werden sich bei Enttäuschung oder günstiger erscheinender Alternativen sowie aktiver Wechselwilligkeit (wenn vertraglich möglich) anderweitig temporär binden. Im Falle der im Rundfunkstaatsvertrag geregelten und verpflichtend zu zahlenden GEZ-Gebühr handelt es sich um eine erzwungene Kundenbindung, der sich nur in bestimmten Ausnahmenfällen ganz entzogen werden kann. Nicht verwunderlich, dass in solchen Konstrukten die Kundenzufriedenheit eher unterdurchschnittlich ausgeprägt ist.  

Technische Kundenbindung 

Nutzen Kunden bspw. im Bereich der IT bestimmte Systeme (Hard- und Software), sind sie mit Blick auf Support, Wartungen, Updates auf den Anbieter angewiesen und damit auch an ihn gebunden (Lock-in-Effekt). Auch außerhalb der IT-Branche versuchen Unternehmen bspw. durch Erweiterungen (Up- und Cross-Selling) und spezifische Zubehörpolitik Kunden (technisch) an sich zu binden. 

Kundenbindung durch ökonomische Wechselhürden 

Hürden, wie bspw. Kosten für eine vorzeitige Vertrags- oder Kontoauflösung, sollen den Wechsel zur Konkurrenz vermeiden oder zumindest erschweren. Somit zählt diese Vorgehensweise zu den Maßnahmen einer Gebundenheitsstrategie. Gleichzeitig wird dieses Instrument jedoch umgekehrt auch zur anreizbasierten Neukundengewinnung eingesetzt. Zum Beispiel durch das Ausloben von Wechselprämien oder das „kulante“ Erlassen einmaliger Aktivierungsgebühren.  

Emotionale Kundenbindung 

Kunden, die über einen gewissen Zeitraum aus positiven Erfahrungen und individuellen Bewertungen heraus, Vertrauen gegenüber einem Unternehmen und seinen Produkten aufgebaut haben, binden sich auch emotional. Hier bildet eine stabile Verbundenheit, die Grundlage für eine freiwillige Kundenbeziehung und eine starke Kundenbindung.

 

Ob Kunden sich letztlich verbunden und gebunden fühlen, hängt von ihrer (emotional) erlebten Kundenzufriedenheit ab. Je weniger sie sich verbunden fühlen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, die Kundenbeziehung bei ausreichendem Leidensdruck einseitig aufzukündigen und ggf. auch unbequemere Alternativen zu suchen. 

 

Die Qualität der Beziehung

Die Qualität der Beziehung spielt eine entscheidende Rolle im B2B-Kontext, denn theoretisch ist es eine einfache Rechnung: Wenn der Kunde regelmäßig beim selben Anbieter einkauft, muss er mit diesem zufrieden sein. Allerdings ist die genaue Zufriedenheit des Kunden allein anhand seines Verhaltens schwer nachvollziehbar. Dennoch gibt es Mittel und Wege, die Beziehungsqualität zwischen Anbieter und Kunden in Zahlen auszudrücken und Maßnahmen zu ergreifen, um sie bei Bedarf zu verbessern.

Kundenbindung B2B

Quelle: fotolia.com © pressmaster

Die Philosophie des Relationship-Marketing entspricht diesem Ansatz. Hierbei geht es weniger darum, neue Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen, sondern vielmehr darum, langfristig für zufriedene und loyale Kunden zu sorgen. Der Fokus verschiebt sich von einer einzelnen Transaktion oder einem Einkauf hin zu einer anhaltenden Geschäftsbeziehung, wobei das Ziel nicht die einmalige Conversion, sondern die Rückkehr des Kunden ist.

 

Die Dimensionen der Beziehungsqualität

Im B2B-Bereich spielt der persönliche Kontakt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung starker Kundenbindung. Über den reinen Transaktionsprozess hinaus geht es darum, eine authentische Beziehung zu den Geschäftspartnern aufzubauen.

Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen die Wirkungszusammenhänge verstanden werden. Das Prinzip hinter dem Relationship Marketing ist einfach: Hohe Kundenzufriedenheit führt zu engerer Kundenbindung, was wiederum in einer stabilen Geschäftsbeziehung resultiert und regelmäßige Einnahmen über einen langen Zeitraum ermöglicht.

Ein zentraler Faktor für dieses Ziel ist die Beziehungsqualität. Diese gibt Aufschluss darüber, wie der Kunde über seine Käufe hinaus die Beziehung zum verkaufenden Unternehmen einschätzt. Nancy Keller und Markus Stolper haben in einem Arbeitsbericht zur Messung der Kundenbeziehungsqualität einige der Dimensionen ausgearbeitet, aus denen sich die Beziehungsqualität zusammensetzt:

  • Zufriedenheit: Diese kann unterschiedlich verstanden werden, etwa als Zufriedenheit mit einem Kauf oder mit der Geschäftsbeziehung insgesamt. Keller und Stolper definieren Kundenzufriedenheit als kumulatives Ergebnis aller bisherigen Kauf- und Konsumerfahrungen mit dem Anbieter und seinen Produkten.
  • Vertrauen: Hier müssen unterschiedliche Ebenen differenziert werden, etwa das Vertrauen zum Ansprechpartner oder zum Unternehmen als Ganzem. Vertrauen ermöglicht es dem Kunden, Risiken einzugehen und Vorleistungen zu erbringen.
  • Commitment: Im B2B-Bereich steht dieser Begriff dem der Loyalität nahe. Es geht darum, dass die Geschäftspartner einen Wert in ihrer Beziehung sehen und bereit sind, einen hohen Aufwand für deren dauerhaften Erhalt zu betreiben.

Wirkungszusammenhänge der Beziehungskomponenten

Alle Dimensionen der Beziehungsqualität sind miteinander verwoben und können nicht getrennt voneinander verstanden werden. Zur Erklärung dieses Zusammenwirkens wird gerne auf relationale Verträge verwiesen, bei denen auf Grundlage eines ursprünglichen Vertrages eine Beziehung mit formellen und informellen Regeln entsteht. Diese Regeln sind in kritischen Situationen ausschlaggebend und tragen dazu bei, dass eine relationale Geschäftsbeziehung langfristig und stabil wachsen kann, was die Kundenloyalität erhöht. Selbst bei schwankender Zufriedenheit ist ein Abbruch der Geschäftsbeziehung zumindest sehr unwahrscheinlich.

Quelle: fotolia.com © nd3000

Vereinfacht ausgedrückt: In einer solchen Beziehung führen positive Erfahrungen zu Zufriedenheit und bauen in der längerfristigen Perspektive genug Vertrauen auf. Dadurch sieht der Kunde über zeitweilige Unzufriedenheit hinweg und ist bereit, sich für den Erhalt der Beziehung einzusetzen.

 

 

Vielfältige Dimensionen des persönlichen Kontakts

Der persönliche Kontakt im B2B-Umfeld erstreckt sich über traditionelle Meetings hinaus und umfasst auch digitale Interaktionen. Unternehmen, die auf persönliche Beziehungen setzen, investieren in individuelle Betreuung und maßgeschneiderte Beratung. Dies fördert nicht nur das Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse der Kunden, sondern schafft auch eine Vertrauensbasis für langfristige Partnerschaften.

Die richtige Balance finden

Die Herausforderung besteht darin, den richtigen Mix aus persönlichem Engagement und digitalen Interaktionen zu finden. Eine gelungene Integration beider Elemente ermöglicht es, Kunden nicht nur als Geschäftspartner zu betrachten, sondern als langfristige Partner auf einer gemeinsamen Reise. In unserem Streben nach B2B-Kundenbindung sollten wir daher nicht vergessen, dass der Aufbau persönlicher Beziehungen die Grundlage für nachhaltigen geschäftlichen Erfolg darstellt.

Kundenfeedback als Treibstoff für die Kundenbindung

Ein wesentlicher Bestandteil der B2B-Kundenbindung besteht darin, Kundenfeedback aktiv zu nutzen. Die Meinungen, Anregungen und Kritiken der Kunden bieten wertvolle Einblicke, die Unternehmen dazu verwenden können, ihre Produkte, Dienstleistungen und den gesamten Geschäftsprozess kontinuierlich zu verbessern. Der konstruktive Umgang mit Kundenfeedback kann nicht nur dazu beitragen, bestehende Geschäftsbeziehungen zu stärken, sondern auch Potenziale für Innovation und Wachstum freisetzen.

Feedback als Entwicklungsimpuls

Rückmeldungen als Entwicklungsimpuls: Kunden sind oft die besten Quellen für konkrete Einblicke in die Stärken und Schwächen eines Produkts oder einer Dienstleistung. Das Feedback der Kunden kann als Impuls für die Weiterentwicklung genutzt werden, sei es in Form von Produktverbesserungen, Anpassungen im Serviceangebot oder Optimierungen von Prozessen.

Kundenorientierte Produktentwicklung

Kundenorientierte Produktentwicklung: Unternehmen sollten Kunden in den Produktentwicklungsprozess einbinden. Die direkte Rückmeldung ermöglicht es, Produkte so zu gestalten, dass sie genau den Anforderungen und Erwartungen der Zielkunden entsprechen. Dieser kundenorientierte Ansatz stärkt nicht nur die bestehende Kundenbindung, sondern macht auch neue Kunden aufmerksam.

Vertrauen durch Reaktion auf Feedback stärken

Vertrauen durch Reaktion auf Feedback stärken: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Rückmeldungen ernst genommen werden und zu konkreten Maßnahmen führen, stärkt dies das Vertrauen. Unternehmen sollten daher transparent kommunizieren, welche Schritte aufgrund von Kundenfeedback unternommen wurden und wie diese Veränderungen sich auf die Kundenerfahrung auswirken.

Kundenrückgewinnung durch aktives Zuhören

Kundenrückgewinnung durch aktives Zuhören: Im Fall von Unzufriedenheit oder Kundenverlust ist aktives Zuhören und eine schnelle Reaktion auf Kritik besonders wichtig. Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Bedenken ernst genommen werden, sind eher bereit, dem Unternehmen eine zweite Chance zu geben. Die Fähigkeit zur Kundenrückgewinnung kann somit durch eine effektive Handhabung von Kundenfeedback gestärkt werden.

Implementierung von Feedback-Loops

Implementierung von Feedback-Loops: Unternehmen können systematische Feedback-Loops implementieren, um regelmäßig und strukturiert Informationen von Kunden zu sammeln. Dies kann durch Umfragen, direkte Gespräche oder auch durch die Analyse von Kundeninteraktionen in digitalen Kanälen erfolgen. Die gewonnenen Erkenntnisse sollten dann in Entscheidungsprozesse einfließen.

Erfolgreiche Kundenbindung durch KPIs

Das dem Ökonom Peter Drucker zugewiesene Zitat „Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken“, stellt die Ausgangslage für die quantitative und qualitative Messbarkeit von B2B Kundenbindung dar. Dazu existiert eine Reihe gängiger Kennzahlen wie bspw.:

  • Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)
  • Wiederkaufsrate (Repeat-Purchase-Rate)
  • Abwanderungsrate (Churn-Rate)
  • Up- und Cross-Selling-Rate

Sie geben an, wie viele Kunden sich (absolut und prozentual) zu Beginn und am Ende eines frei wählbaren Zeitraums im (aktiven) Kundenbestand befinden, wie oft Kunden auf welchem Umsatzniveau wiederholt gekauft haben, wie viele Kunden verloren wurden und umgekehrt, in welchem Umfang Kunden Zusatzkäufe getätigt haben.

Net Promotor Score, CLI und CLV 

Weitere Kennzahlen sind der Net Promoter Score (NPS), der Customer Loyalty Index (CLI) und der Customer Lifetime Value (CLV). Mit dem NPS lassen sich Rückschlüsse über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens ziehen. Dazu werden einfache Fragen mit Skalen verknüpft (z.B. auf einer Skala von 1 bis 10: Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?). Mit dieser Kennzahl kann der Kundenbestand dann nach entsprechender Auswertung bspw. nach Promotoren (Skalenwerte 9-10), Indifferente (Skalenwerte 8-7) und Detraktoren (Skalenwerte 0-6) eingeteilt werden.

Darüber hinaus wird mit dem Customer Loyalty Index (CLI) der Grund für die bestehende Kundenbindung (z.B. Qualität, Preis, Service) gemessen. Der Customer Lifetime Value (CLV) ermittelt den Kundenertragswert. Damit ist der ertragsorientierte Durchschnittswert gemeint, den ein Kunde während seiner gesamten Kundenbeziehung für ein Unternehmen generiert.

Zur Komplexität von Geschäftsbeziehungen im B2B-Bereich

Wie schon erläutert, sind die geschäftlichen Beziehungen zu B2B-Kunden deutlich komplexer als zu Privatkunden. Das hängt nicht nur von „zwischenmenschlichen“ Komponenten einer solchen Beziehung ab, sondern schon von den angebotenen Leistungen. Der B2C-Bereich hat beispielsweise in den vergangenen Jahren einen Schritt hin zu einer mehr Kundenorientierung gemacht: Das Produkt bleibt zwar wichtig, noch wichtiger ist es aber, den Kunden darüber hinaus mit Serviceleistungen zu versorgen und ihn damit an die eigene Marke zu binden.

Im B2B-Bereich ist das für viele Branchenzweige seit jeher eine Selbstverständlichkeit. Ohne begleitende Dienstleistungen ließen sich die Produkte ansonsten kaum verkaufen, dazu reicht ein Blick auf die Hersteller technischer Anlagen. Beratung, Installation und anschließende Wartung können von Kundenseite erwartet werden, wenn er sich für den Kauf eines so komplexen Produkts entscheidet.

Ähnlich verhält es sich mit zwei weiteren Ebenen der B2B-Kundenbeziehung:

  • Investitionen sind für beide Seiten eine kritische Angelegenheit. Die Kundenbedürfnisse erfordern vielfach einen hohen Grad an Individualisierungmit entsprechenden Kosten, die sich nur im Rahmen dieser bestimmten Kundenbeziehung überhaupt wieder erwirtschaften lassen. Schon deshalb ist Kundenbindung nicht nur ein Wunsch, sondern geradezu eine Notwendigkeit.
  • Ein weiterer Punkt, der bereits angerissen wurde: Die Kundenbeziehung besteht niemals nur zwischen zwei Personen.Vielmehr liegen die Kaufentscheidung und alle damit zusammenhängenden Prozesse in vielen Händen. Mehr involvierte Personen bedeuten aber auch mehr unterschiedliche Meinungen über die Beziehungsqualität, zumal sich die jeweils individuelle Meinung noch einmal von der organisationalen unterscheiden kann.

Auf Grundlage all dieser Aspekte müssen die Maßnahmen für die Kundenbindung entsprechend angepasst werden, um mögliche Stimmungsveränderungen auf der Kundenseite, die Entscheidungsfindung durch mehrere Personen und nicht zuletzt die ökonomischen Beweggründe angemessen zu berücksichtigen.

Die B2B Kundenbindung

Die Kundenbindung bleibt angesichts dieser Voraussetzungen ein komplexes Thema, zumal es außerdem ein sehr vielschichtiges ist: Ansatzmöglichkeiten und Anreize, um aus Kunden langfristig Stammkunden zu machen, gibt es schließlich viele. Nur müssen diese auch sinnvoll eingesetzt und an den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen orientiert werden.

Mögliche Maßnahmen der B2B Kundenbindung

Kundenorientierung ist für den Service ohnehin Pflicht, was wiederum nicht bedeutet, dass in dieser Hinsicht keine Verbesserungen möglich sind. Gerade vor dem Hintergrund der Digitalisierung hat sich die Bandbreite der Möglichkeiten nur noch erweitert: Online-Shops für B2B und richtiges Kundendatenmanagement sind dabei nur zwei wichtige Schlagworte.

Quelle: fotolia.com © mooshny

Nicht zu vergessen ist das Beschwerdemanagement. So wünschenswert es auch sein mag, sich nicht mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen zu müssen, weil es schlichtweg keine gibt: Diese Vorstellung ist illusorisch. Wer also in der Lage ist, eine Beschwerde ernst zu nehmen, dem Kunden Verständnis entgegenzubringen und schnell eine Lösung anzubieten, kann damit ebenfalls zur Festigung der Beziehung beitragen. Gleichzeitig ist das Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil der Wertschöpfung im Unternehmen, weil dadurch Verbesserungspotenziale offengelegt werden.

 

Strategien und Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B

Die Strategie der B2B Kundenbindung verfolgt zwei wesentliche Zielrichtungen:

  • Sie soll einerseits den hohen Aufwand und die damit verbundenen Kosten für mitunter langwierige Neukundenakquisition minimieren.
  • Anderseits ist es maßgebliches Ziel der Kundenbindung, das Umsatzpotenzial der Bestandskunden über einen möglichst langen Zeitraum hinweg zu maximieren.

Im B2B ist dies deshalb von Bedeutung, weil wie eingangs erwähnt, die Auswahl- und Abstimmungsprozesse komplex sind und längere Zeit in Anspruch nehmen. Denn ggf. sind zunächst Test-, Anlauf- und Korrekturphasen notwendig, bevor es zu einem zeitlich länger bindenden Vertragsabschluss kommt. Auch die juristische Formulierung solcher Verträge ist selten trivial und beansprucht Zeit und anwaltliche Ressourcen. Zu den wesentlichen Maßnahmen der Kundenbindung im B2B Bereich zählen:

B2B Kundenbindung

Individualisierung und Personalisierung 

Ist der Kunde gewonnen und der Erstauftrag vertraglich abgeschlossen, gilt es im kontinuierlichen Kontakt zu bleiben. Dabei sollte über mehrere Stufen auch der Auf- und Ausbau einer persönlichen Beziehung gelingen, wobei die Grenzen zwischen Geschäftlichem und Privatem jedoch gewahrt bleiben (Compliance). Im Fokus der Beziehungsgestaltung steht die Customer Experience – also das Kundenerlebnis mit dem erworbenen Leistungsangebot. Der Austausch erfolgt sowohl durch persönliche Gespräche und Begegnungen, aber auch mittels einer IT-basierten, auf den Kunden zugeschnittenen E-Commerce Lösung. Sie vereinfacht zum Beispiel Prozesse wie:

  •        Die Aktualisierung von Lagerbeständen und die Anzeige notwendiger Nachkäufe
  •        Die Angebotsgestaltung für Up- und Cross-Selling,
  •        Die Zahlungsabwicklung
  •        Den zeitnahen Ablauf von Feedbackschleifen

 

Persönliche Betreuung und Beratung 

Mit einem Erstkauf startet i.d.R. die Kundenbeziehung. Jedoch sollten sich dem Einmalkauf weitere Folgekäufe anschließen. Weil im B2B mit Fokus auf Problemlösungen dauerhafte und vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen angestrebt werden, sind eine persönliche Betreuung und individuelle Beratungsleistungen besonders bindende Instrumente. Mit dem sukzessiven Aufbau persönlicher Beziehungen entsteht gegenseitiges Verständnis und Vertrauen. Auf diesem Wege kann wichtiges Kundenfeedback genutzt werden, um Verbesserungen herbeizuführen und die Kundenbindung langfristig zu stärken.

 

Implementierung von Anreizprogrammen – Belohnung für Loyalität

Eine weitere Form der Kundenbindung orientiert sich an der aus dem B2C-Bereich bekannten Belohnung für Kundentreue.

  • Incentive-Portale und Bonusprogramme: Über eigens eingerichtete Incentive-Portale können Prämien an Geschäftspartner ausgegeben werden, um deren Einkäufe zu belohnen. Bonusprogramme, die auf diesem Konzept beruhen, haben eine lange Tradition im B2C. Das Sammeln von Bonuspunkten, um bei späteren Einkäufen Rabatte zu erzielen, lässt sich ebenso in eine Onlineshop-Umgebung integrieren.
  • Rabattaktionen: Mehr oder weniger regelmäßige Rabattaktionen können unmittelbare Preisnachlässe in Aussicht stellen, und zwar sowohl zur Kundenbindung als auch zur Neukundenakquise.
  • Implementierung von Anreizprogrammen: Loyalitätsprogramme sind ein weit verbreitetes Instrument, um Kunden für ihre Treue zu belohnen. Intelligente Programme sind Bestandteil eines strategischen Marketingplans, der mit attraktiven Angeboten das Ziel einer langfristigen Kundenbindung verfolgt.
  • Kundenkarten, Kundenclubs und Punkt-Prämiensysteme: Mit Kundenkarten sind in der Regel Vorteile wie Vorzugskonditionen, Rabatte oder Vorkaufsrechte verbunden. Ein B2B Kundenclub kann als zweite Stufe implementiert werden. Mitgliedschaft kann aufgrund besonderer Empfehlungen oder bestimmter Voraussetzungen erfolgen. Punkt- und Prämiensysteme belohnen dauerhafte Kundenbeziehungen mit Punkten, die für Fortbildungen, Prämien oder hochwertige Gutscheine eingesetzt werden können.

 

Dialog und Kommunikation 

Bei der persönlichen Betreuung und Beratung geht es im B2B mehrheitlich um den konstruktiven und sachlichen Austausch in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Darüber hinaus dienen bspw. Kundenzeitschriften, Newsletter, Social Media, Website mit Chat-Funktion, Seminare oder Events dazu, mit dem Kunden in Dialog und Kommunikation zu bleiben. Abseits der eigentlichen Geschäftsbeziehung transportieren solche Instrumente:

  • Zusätzliche Informationen etwa zu Produkt- oder Verfahrensneuheiten
  • Anlässe für persönliche Begegnung
  • Wertvolle Branchen-Insights (Personalwechsel, Übernahmen, Marktdaten)
  • Nützliche Hinweise, die im Idealfall auch zu Cross- und Upselling führen
  • Konkrete Hilfestellungen bei nachgefragten Problemlösungen (FAQ)

Mit Hilfe entsprechender digitaler Tools, lässt sich in Verbindung mit einem sauber gepflegten CRM-System neben der persönlichen Beziehungsebene, begleitend auch eine automatisierte und personalisierte Kundenkommunikation aufbauen. Grundsätzlich helfen zum Auf- und Ausbau von Kundenbindung dialogorientierte Kommunikationsmaßnahmen, die ein reges Customer Engagement ermöglichen. Verstanden wir darunter sowohl eine emotionale und kognitive als auch verhaltensbezogene Beteiligung der Kunden.

 

Mix aus Verbundenheit und Gebundenheit 

Bei aller Verbundenheit und gewachsenem Vertrauen sollte bei der Gestaltung einer dauerhaft angelegten Beziehung es den Kunden dennoch nicht zu leicht gemacht werden, sich plötzlich und einseitig doch der Konkurrenz zuwenden zu können. Von daher ist ein gesunder Mix aus Verbundenheit und Gebundenheit empfehlenswert. In der Regel sorgen schon vertragliche Regelungen, technische Plattformen oder die Nutzung einer gemeinsamen Infrastruktur für einen ausreichend bindenden formalen Rahmen. Attraktive Anreizprogramme können dazu führen, dass sich der Kunde sowohl gebunden als auch verbunden fühlt. Die persönliche Betreuung und Beratung sowie ein gepflegter dialogorientierter Austausch lassen persönliche Beziehungen wachsen und eine emotionale Verbundenheit entstehen.

 

Da die Beziehung zu B2B-Kunden wesentlich individueller ist als im Privatkundengeschäft, sollten die Belohnungssysteme entsprechend angepasst werden. Grundsätzlich gilt dabei, dass ständige Rabatte als Zeichen des Entgegenkommens eine falsche Erwartungshaltung beim Kunden wecken. Schließlich sind Preisnachlässe nur in einem begrenzten Rahmen möglich, für die Unternehmen gilt das Prinzip der Wirtschaftlichkeit genauso.

Vorteile jeglicher Art sollten deshalb immer eindeutig mit dem gewünschten Kundenverhalten, also Loyalität, verbunden werden. Sie sollten außerdem immer im Kontext der jeweiligen Beziehung gewährt werden. Das heißt zum einen, dass die Belohnung der jeweiligen Transaktion, der Dauer der Beziehung und der Qualität der Beziehung angemessen sein sollte, was ihren Gegenwert anbelangt. Das heißt zum anderen, dass die Belohnung für die Bedürfnisse der unterschiedlichen Kunden relevant ist.

Nicht immer geht es um einen Preisnachlass, sondern womöglich um einen intensiveren Service oder ähnliche Leistungen. So können Bonusprogramme viele Vorteile für ein Unternehmen bringen, dafür müssen allerdings die Rahmenbedingungen ganz genau beachtet werden. Ohne genaue Auswertungen der Kundenbedürfnisse und der Wirksamkeit der Belohnungsmaßnahmen erzielen Bonusprogramme letztlich kaum die erhoffte Wirkung.

Der schwere Weg der Kundenrückgewinnung

Trotz aller Bemühungen um eine Kundenbeziehung, kann diese abflauen oder im ungünstigsten Fall sogar gänzlich abbrechen. Kundenabwanderung ist kein ungewöhnliches Phänomen, es vollzieht sich nur auf langsamere, weniger offensichtliche Art, als dies bei Privatkunden der Fall ist. Das vergrößert die Bedeutung einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung. Ein Argument für ein aktives Bemühen, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen: Die Chance hierfür liegt immer noch deutlich höher als die für eine Neukundenakquise.

Quelle: fotolia.com © bnenin

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Loyalität und Vertrauen auf Seiten des Kunden noch einmal eine Steigerung erfahren, wenn sie von einer Rückkehr bewegt werden konnten.

Was die Untersuchung jedoch auch klarstellt, ist die Unmöglichkeit, selbst mit dem besten Kundenbindungsmanagement eine Abwanderung vollständig ausschließen zu können. Rückgewinnungsmaßnahmen müssen deshalb dann ansetzen, wenn sich Veränderungen in der Beziehung zum Kunden bemerkbar machen. Für die Unternehmen bedeutet das:

  • Die Kundenrückgewinnung beginnt möglichst vor einem vollständigen Abbruch der Beziehung.
  • Transparenz ist ein wesentlicher Faktor für die Rückgewinnung. Dazu gehört auch, den abwanderungswilligen Kunden in die Lösungsfindung einzubeziehen und mögliche Maßnahmen offen zu kommunizieren.
  • Durch einen solch transparenten Prozess kann außerdem ein Austausch des Verkaufsteams als mögliche Maßnahme umgangen werden. Ansonsten besteht diese Option natürlich.
  • Anreize wie niedrigere Preise, zusätzliche Leistungen oder ähnliches wirken sich durchaus positiv auf die Rückgewinnungsperformance aus. Ihre Bedeutung kann aber davon abhängen, wie erfolgreich bereits eine transparente Auseinandersetzung mit dem Kunden ist, eventuell kann das Ausmaß des Entgegenkommens dadurch geringer ausfallen.

Auch wenn es im ersten Augenblick paradox erscheint, so muss das Rückgewinnungsmanagement doch als Bestandteil des Kundenbindungsmanagements verstanden werden. Es ist gleichermaßen ein Instrument, um den Stand der Beziehung zu einem Kunden zu analysieren, Schwachpunkte aufzudecken und so langfristig für eine größere Stabilität dieser Beziehung und eine engere Kundenbindung zu sorgen.

Digitalisierung und E-Commerce im B2B Bereich

Wie zuvor erwähnt, gewinnt E-Commerce und folglich auch die Digitalisierung im B2B-Bereich zunehmend an Bedeutung. Allerdings liegen dem Onlinehandel zwischen Unternehmen doch häufig noch andere Rahmenbedingungen zugrunde als im Endkundengeschäft (B2C). Das liegt zum einen an der deutlich komplexeren Charakteristik von Produkten und Dienstleistungen und zum anderen an der Verschiedenheit und Individualität von Geschäftsmodellen, Bedürfnissen und IT- Systemen der Unternehmen. Darüber hinaus unterscheidet sich die Angebotskommunikation in Bezug auf Formalität und Vertragsgestaltung. Notwendige Grundlage, um digitale Prozesse abzubilden und sie für Einkauf, Absatz und Logistik nutzen zu können, stellt ein gepflegtes Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) dar. Dort laufen alle notwendigen Informationen und Daten zusammen, um einen reibungslosen und serviceorientierten Geschäftsablauf gewährleisten zu können.

Dabei bietet E-Commerce im B2B mehr als nur beschreibende Produktkataloge und digitale Bestellmöglichkeiten. Angefangen von Informationen zum Lagerbestand in Echtzeit, über bei Bedarf automatisiert ausgelöste Bestellungen bis hin zu Verbrauchsprognosen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz, bietet digitaler E-Commerce darüber hinaus weitere Vorteile:

  • Einsparungen von unternehmensweiten Prozesskosten und Ressourcen
  • Datenbasierte Entscheidungsgrundlagen für Skalierung und Internationalisierung
  • Basis für eine höhere Wettbewerbsfähigkeit
  • Bilaterale Transparenz in den Bereichen Einkauf, Absatz und Logistik
  • Optimierte und damit auch nachhaltigere Beschaffungswege
  • Vermeidung und Reduzierung von Produktionsausfällen durch Materialmangel
  • Höhere Auftragswerte durch (automatisiertes) Cross- und Upselling

Generell unterstützen Datenanalysen im E-Commerce ein besseres gegenseitiges Verständnis. Nicht zuletzt stärken digitale Aftersales-Services die Bindung zum Kunden. Gleichwohl gelten auch im B2B die Regelungen der Datenschutzgrundverordnung (DGSVO). Das bedeutet, die Erfassung, Speicherung, Verarbeitung und Nutzung kundenbezogener Daten dürfen nur mit ausdrücklicher Genehmigung erfolgen. Sind mindestens 20 Mitarbeiter ständig mit der automatisierten Verarbeitung von personenbezogenen Daten beschäftigt, wird für Unternehmen ein Datenschutzbeauftragter verpflichtend.

Fazit: B2B Kundenbindung - eine Herausforderung

Zusammenfassend zeigt sich, dass B2B Kundenbindung für Unternehmen von großer Bedeutung, jedoch auch mit einigen Herausforderungen verbunden ist. Nach der ersten Hürde, der Kundengewinnung, gilt es über das Leistungsversprechen hinaus, den Kunden davon zu überzeugen, dauerhaft Kunde bleiben zu wollen. In der Praxis gelingt dies leichter, wenn Kunden sich stärker verbunden als gebunden fühlen. Im Alltag sollte daher ein gesunder Mix aus persönlichen Kontakten und digitalen Kommunikationsformen praktiziert werden. Eine persönliche Betreuung und individualisierte Beratung, kombiniert mit attraktiven Anreizprogrammen, unterstützen dabei, den Kunden mit seinen Bedürfnissen kennenzulernen und eine vertrauensvolle Beziehung zu ihm aufzubauen. Letztlich erlauben digitale CRM-Systeme in Verbindung mit intelligenten E-Commerce-Lösungen die Erfolge einer B2B Kundenbindung durch entsprechende Kennzahlen abzubilden. Kundenfeedback spielt dabei eine entscheidende Rolle, denn es ermöglicht Unternehmen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen, Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Sollten sich dann dennoch Kunden mal der Konkurrenz zuwenden, bleiben immer noch die Möglichkeiten der Kundenrückgewinnung.

Lock In Effekt – Kundenbindung durch cleveres Management

4.2/5 - (23 votes)

Im Marketing stellt sich häufig die Frage, wie Kunden möglichst effektiv und erfolgreich an Unternehmen gebunden werden können. Ein Effekt, von dem in diesem Zusammenhang besonders häufig die Rede ist, ist der sogenannte Lock In Effekt.

Aber worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Und weshalb ist der Lock In Effekt derart erfolgversprechend, wenn es darum geht, auf der Basis von Emotionen zu werben? Die folgenden Abschnitte zeigen auf, welche Ursachen sich hinter dem Effekt verbergen und welche Strategien dabei helfen können, maximal von ihm zu profitieren.

Was ist der Lock In Effekt?

In der heutigen Zeit, in der die Konkurrenz in nahezu allen Branchen immer stärker wird, ist es für Unternehmen zunehmend von entscheidender Bedeutung, ihre Kunden langfristig zu binden. Eine bewährte Methode, um eine enge Kundenbindung zu erreichen, ist der sogenannte "Lock In Effekt". Einfach erklärt, beschreibt dieser Begriff die Abhängigkeit eines Kunden an ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Marke. Dieses Abhängigkeitsverhältnis sorgt dafür, dass ein Wechsel zu einem anderen Anbieter nur schwer oder gar nicht vorstellbar ist.

Mit dem sogenannten Lock In Effekt wird das Verhältnis zwischen einem Verbraucher und einer Marke beziehungsweise einem Dienstleister beschrieben. Häufig ist hier auch vom „Anbinde-Effekt“ die Rede. Ein Detail, das im Hinblick auf den Lock In Effekt eine wichtige Rolle spielt, ist die Kostenfrage. Oder anders: Die Bindung zu einem bestimmten Anbieter ist hier vor allem deswegen so eng, weil ein Wechsel zu einem anderen Anbieter für den Kunden nicht wirtschaftlich (oder zumindest sehr aufwendig) wäre. Viele halten dementsprechend aus Bequemlichkeit am jeweiligen Status Quo fest.

Aufgrund der Umstände entscheidet sich ein Verbraucher dann oft dafür, bei seinem aktuellen Anbieter zu bleiben. Dieser profitiert insofern, als dass das Verhältnis zu seinem Kunden vergleichsweise sicher ist. Weil der Lock In Effekt im Hinblick auf seine Tragweite und die hieraus resultierende Kundenbindung auf keinen Fall unterschätzt werden sollte, bauen viele Unternehmen ihr Marketingkonzept mittlerweile zum Teil auf ihm auf.

Grundsätzlich gilt, dass Lock In Effekte in allen Bereichen des Vertriebs, sowohl im Zusammenhang mit Produkten als auch bei Dienstleistungen, auftreten können.

Lock In Effekt

Ursachen von Lock In Effekten

Damit der Lock In Effekt überhaupt funktionieren kann, braucht es verschiedene Wechselbarrieren. Wie die Bezeichnung bereits vermuten lässt, handelt es sich hierbei um Störfaktoren, die dafür sorgen, dass ein Kunde es als zu aufwendig oder zu teuer empfindet, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.  Es gibt verschiedene Gründe, warum der Lock in Effekt auftreten kann.

Eine der bekanntesten Wechselbarrieren sind Wechselkosten. Das bedeutet: Erweisen sich die Kosten, die bei einem Wechsel entstehen, für den Verbraucher als zu hoch, entscheidet dieser sich häufig dazu, bei seinem aktuellen Anbieter zu bleiben. Wie anhand dieses Beispiels ersichtlich ist, ist es auch hier wieder der finanzielle Faktor, der zu einem großen Teil zur Kundenbindung beitragen kann. Die Ursachen von Lock In Effekten können sich jedoch auf viele unterschiedliche Bereiche erstrecken. Die folgenden Beispiele befassen sich mit den häufigsten Gründen dafür, weshalb Kunden vor einem Wechsel zurückschrecken:

  1. Hohe Wechselkosten: Beim Wechsel auf ein alternatives Produkt oder eine andere Plattform sind erheblichen Kosten verbunden, sei es finanziell, zeitlich oder in Bezug auf den Lernaufwand, fühlen man sich oft dazu verpflichtet, beim aktuellen Anbieter zu bleiben.
  2. Technologischer Lock In: Wenn eine Person in eine bestimmte Technologie oder Plattform investiert hat, ist es oft schwierig, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, da dies mit zusätzlichen Kosten und Aufwand verbunden sein kann.
  3. Vertragsbindung: Langfristige Verträge oder Mitgliedschaften können einen Lock In Effekt erzeugen, da Kunden spezifisch an das Unternehmen gebunden sind, solange der Vertrag läuft.
  4. Kundenloyalität und Vertrauen: Kundenbindung kann auch durch starke Kundenloyalität und Vertrauen in eine Marke entstehen. Wenn die Kundschaft mit einem Unternehmen zufrieden sind und positive Erfahrungen gemacht haben, wird es ihnen erschwert, sich nach neuen Anbietern umzuschauen.
  5. Netzwerkeffekte: Produkte oder Dienstleistungen gewinnen an Wert, je mehr Menschen sie nutzen. Dadurch entsteht eine Vernetzung, so dass der Kunde oder das Unternehmen gebunden wird, das bereits eine große Community hat.
  6. Gewöhnungseffekt: Oft gewöhnen sich Kunden an bestimmte Produkte, Marken oder Plattformen und entwickeln Bequemlichkeit im Umgang damit. Andere Anbieter erfordern Anpassungen und möglicherweise den Verzicht auf vertraute Funktionen, was viele Menschen zögern lässt.
  7. Spezifische Investitionen in Zubehör oder Erweiterungen: Wenn zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen rund um ein bestimmtes System erworben werden, möchte man wahrscheinlich nicht, dass diese Investitionen bei einem Anbieterwechsel wertlos werden. Es wird versucht Kunden durch das eigene Angebot zu binden und der gewollte Anbinde-Effekt erzielt.

Beispiele für Wechselbarrieren durch den Lock In Effekt

Interessanterweise zeigt ein Blick auf den geschäftlichen Alltag, dass sich manche Lock In Effekte gut steuern lassen, andere weitestgehend spontan entstehen. Hin und wieder sorgen auch die finanzielle Situation und die wirtschaftliche Lage innerhalb einer Gesellschaft dafür, dass manchen Verbrauchern nichts anderes übrigbleibt, als zu einem „Opfer“ des Lock In Effekts zu werden. Ein typisches Beispiel hierfür sind die gestiegenen Strompreise. Selbstverständlich ist es möglich, zu versuchen, im Alltag Strom zu sparen. Dennoch ist es bis zu einem gewissen Grad unumgänglich, die Strompreissteigerungen des jeweils aktuellen Anbieters hinzunehmen, vor allem dann, wenn die Einstiegspreise als Neukunde bei anderen Anbietern noch deutlich über diesem Level liegen.

Ein ähnliches Bild zeichnet sich auch im Hinblick auf den Wohnungsmarkt ab. Viele Menschen wünschen sich in der heutigen Zeit, sich räumlich zu vergrößern und gleichzeitig in einer Stadt mit einer hohen Lebensqualität zu wohnen. Aufgrund der Tatsache, dass auch die Mieten aktuell immer weiter steigen, sehen sich viele jedoch gezwungen, in ihrer alten Wohnung zu bleiben.

  • Mobiltelefone und App - Ökosystem: Benutzer, die sich für ein bestimmtes Mobiltelefon und dessen App-Ökosystem (z. B. iOS oder Android) entschieden haben, könnten an den jeweiligen App Store, gekaufte Apps und die Integration mit anderen Geräten und Diensten gebunden sein. Ein Wechsel zu einem anderen Betriebssystem würde den Verlust dieser Investitionen bedeuten und könnte den Lock In erzielen.
  • Treueprogramme: Viele Unternehmen bieten Treueprogramme an, bei denen Punkte gesammelt und diese gegen Prämien oder Rabatte eingetauscht werden können. Dadurch entsteht die Lock In Situation, so dass Kunden bestrebt sind, ihre aktuelle Vergünstigung zu behalten, anstatt zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
  • Zahlungssysteme: Einzelhändler oder E-Commerce-Unternehmen, die sich für ein bestimmtes Zahlungssystem entschieden haben, könnten aufgrund der technischen Integration und Vertragsbindungen Schwierigkeiten haben, zu einem anderen Zahlungsanbieter zu wechseln.

Spezifische Unternehmen, welche durch den Lock In Effekt, Kunden an sich binden:

  1. Apple mit dem Ökosystem: Apple hat ein geschlossenes Ökosystem entwickelt, das Hardware, Betriebssysteme (iOS, macOS), Software (iTunes, App Store) und Dienste (iCloud) umfasst. Wenn Kunden einmal durch Smartphones in das Apple-Ökosystem investiert haben, sind sie möglicherweise weniger bereit, zu anderen Plattformen zu wechseln, da sie Apps, Musik und andere Inhalte besitzen, die nicht auf anderen Geräten oder Betriebssystemen verfügbar sind. So entsteht eine starke Wechselbarriere. Das Unternehmen Apple, das zu einem großen Teil auf Produktkomptabilität setzt und sich somit vom Rest der Mitbewerber abhebt. Apple Produkte sind in der Regel nicht mit den Produkten anderer Marken kombinierbar.
  2. Microsoft Office: Office ist eine der am häufigsten verwendeten Software-Suiten für Produktivitätsanwendungen. Viele Unternehmen nutzen Word, Excel und PowerPoint als Standardsoftware für ihre Büroarbeiten. Bestehende Kunden, die auf diese Software angewiesen sind und viele Dateien in den Microsoft-Formaten erstellt haben, könnten Schwierigkeiten haben, mit einer anderen Office-Suite zu arbeiten, da ein Wechsel nicht kompatibel und Formatierung möglicherweise nicht nahtlos übertragen werden können. Nicht beim selben Anbieter zu bleiben, wäre unwirtschaftlich für das Unternehmen.
  3. Amazon: Amazon bietet eine Prime-Mitgliedschaft an, die neben kostenlosem Versand auch Zugang zu Amazon Prime Video, Musik und weiteren Diensten bietet. Kunden, die von den Vorteilen der Prime-Mitgliedschaft profitieren und in den Amazon-Ökosystem gebunden sind, könnten weniger geneigt sein, zu anderen Online-Händlern zu wechseln, da sie dieser kein Mehrwert bieten würde.
  4. Gaming-Konsolen: Unternehmen wie Sony mit der PlayStation oder die Xbox bieten exklusive Spiele und Funktionen für ihre Konsolen an. Gamer könnten aufgrund dieser exklusiven Inhalten und der bereits erworbenen digitalen Spielebibliothek weniger geneigt sein, andere Plattformen zu nutzen.
  5. Soziale Medien: Plattformen wie Facebook und Instagram nutzen den Lock In Effekt, indem sie ein soziales Netzwerk aufbauen, in dem Menschen ihre Verbindungen, Fotos und Inhalte pflegen. Es ist für Nutzer schwierig, zu einer anderen Plattform zu gehen, ohne ihre Kontakte und die mit ihnen verbundenen Inhalte zu verlieren.

Online Marketing Manager (DIM)

Online Marketing Manager

Strategien zum Aufbau des Lock In Effekts im Marketing

Eine Lock-in-Strategie zu entwickeln, schaffen Unternehmen wie folgt:

  1. Kundenorientierung: Ein exzellenter Kundenservice und die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden schaffen eine starke Kundenbindung. Kunden sollten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen gehört und ernstgenommen werden.Eine herausragende Kundenorientierung ist ein entscheidender Faktor für den Aufbau des Lock In Effekts. Ein exzellenter Kundenservice geht über die bloße Erfüllung von Kundenanfragen hinaus. Es bedeutet, proaktiv auf Kunden zuzugehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und ihnen Lösungen anzubieten, noch bevor sie danach fragen. Unternehmen sollten auf Kundenbeschwerden und -feedback schnell und angemessen reagieren, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und ihnen das Gefühl zu geben, dass ihre Anliegen ernstgenommen werden.

    Darüber hinaus ist es wichtig, dass Unternehmen eine offene Kommunikation mit ihren Kunden pflegen. Indem sie transparent über Produktaktualisierungen, Änderungen in den Geschäftsbedingungen oder etwaige Probleme informieren, schaffen sie Vertrauen und zeigen, dass sie die Beziehung zu ihren Kunden wertschätzen.

  2. Innovationsbereitschaft: Unternehmen sollten stets offen für technologische Fortschritte und neue Ideen sein. Eine veraltete Technologie kann den Kunden dazu veranlassen, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Im Innovationskontext beinhaltet der Aufbau des Lock In Effekts die gezielte Förderung von Kundenloyalität durch kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung des Angebots. Der Effekt wird verstärkt, indem innovative Funktionen oder Dienstleistungen eingeführt werden, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten sind. Die Implementierung von personalisierten Features, die den Kunden im Laufe der Zeit einen stetig wachsenden Nutzen bieten, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese in der Zukunft nur ungern zu einem anderen Anbieter wechseln. Ein weiterer Ansatz besteht darin, ein starkes Ökosystem von Produkten oder Dienstleistungen aufzubauen, das eine nahtlose Integration und Interoperabilität ermöglicht, was die Hemmschwelle für einen Wechsel erhöht.
  3. Transparenz und Fairness: Verträge und Abonnements sollten transparent gestaltet sein, ohne versteckte Klauseln oder unerwartete Kosten. Kunden schätzen Fairness und werden eher langfristig an das Unternehmen gebunden. Eine Offenlegung von Vertrags- und Nutzungsbedingungen sowie potenziellen Einschränkungen ist förderlich, für eine langfristige und gesunde Kundenbeziehung. Darüber hinaus ist es entscheidend, faire Praktiken zu fördern, um Kunden nicht durch unlautere Mittel an das Unternehmen zu binden. Ein verantwortungsbewusster Umgang mit dem Lock In Effekt erfordert die Gewährleistung von Wahlfreiheit für Kunden und die Möglichkeit, leicht zwischen Produkten oder Dienstleistungen zu wechseln, falls sich ihre Bedürfnisse ändern
  4. Mehrwert schaffen: Bieten Sie den Kunden kontinuierlich etwas Einzigartiges und Relevantes. Ein effektiver Ansatz besteht darin, exklusive Inhalte oder Funktionen anzubieten, die nur für langjährige Kunden verfügbar sind. Dies könnte beispielsweise Zugang zu Premium-Ressourcen, erweiterten Serviceoptionen oder maßgeschneiderten Empfehlungen beinhalten, die auf vergangener Nutzung oder individuellen Vorlieben basieren. Personalisierte Angebote, sei es in Form von maßgeschneiderten Produktempfehlungen oder speziellen Rabatten, unterstreichen das Gefühl, dass das Unternehmen die Kunden wirklich versteht und schätzt. Auch zusätzliche Funktionen oder Tools, die im Laufe der Zeit eingeführt werden, können den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung steigern und den Kunden dazu ermutigen, langfristig dabei zu bleiben. Ein solcher Mehrwert schafft nicht nur Kundenloyalität, sondern auch eine emotionale Bindung an die Marke, die es für Konkurrenten schwer macht, diese Verbindung zu unterbrechen.

Der Lock in Effekt aus Sicht des Kunden

Im ersten Schritt ist es selbstverständlich hilfreich, wenn sich Verbraucher darüber bewusst sind, dass der Lock In Effekt überhaupt existiert. Das kann dabei helfen, in Zukunft aufmerksamer zu sein und sich gegebenenfalls zur Wehr zu setzen. Auch die Politik ist mittlerweile auf diese Art von Kundenbindung aufmerksam geworden und steht ihr teilweise skeptisch gegenüber. Ziel ist es, trotz Lock In Effekt einen fairen Wettbewerb gewährleisten zu können und neue Regelungen aufzustellen, um letztendlich auch Verbraucher zu schützen und zu sensibilisieren. Häufig gerät in diesem Zusammenhang auch in Vergessenheit, dass sich die beteiligten Unternehmen bis zu einem gewissen Grad selbst schädigen können.

Aufgrund der Tatsache, dass die Bezeichnung Lock In Effekt noch vergleichsweise jung ist und dementsprechend wenig in diesem Bereich geforscht wurde, ist davon auszugehen, dass sich hier in Zukunft noch einiges bewegen wird.

Bis es soweit ist, haben Verbraucher jedoch auch die Möglichkeit, sich bestmöglich zu schützen. Die folgenden drei Tipps helfen weiter:

  1. Es lohnt sich so gut wie immer, Preise zu vergleichen. Der Wechsel von einer Versicherung zur anderen erweist sich meist als unkomplizierter als zu Beginn angenommen. Auch Onlinevergleiche über das Internet können dabei helfen, Zeit und letztendlich auch Geld zu sparen.
  2. Wer flexibel bleiben möchte, sollte sich tendenziell für Verträge mit eher kurzen Laufzeiten entscheiden. Die Mitgliedsbeiträge, die in diesem Zusammenhang aufgerufen werden, mögen etwas höher sein. Dennoch bieten Bindungen dieser Art deutlich mehr Flexibilität.
  3. Auch mit Hinblick auf den Bereich der Produktkompatibilität handelt es sich bei „Flexibilität“ um ein wichtiges Stichwort. Selbstverständlich entscheidet jeder Verbraucher selbst, ob und inwieweit er sich markentechnisch einschränken lassen möchte. Dennoch ist die Frage nach dem eigenen Anspruch und im Hinterfragen individueller Erwartungen hier sicherlich aktueller denn je.

Unsere passenden Seminare

Wenn Sie erfolgsversprechende Strategien und Konzepte im Online Marketing kennenlernen wollen, sind unsere Seminare genau das richtige für Sie! Informieren Sie sich hier über Inhalte und kommende Termine:

Fazit - Kundenbindung durch den Lock In Effekt

Der Lock In Effekt ist ein wichtiges Konzept im Marketing, das Unternehmen nutzen, um Kunden langfristig an sich zu binden und im Wettbewerb zu bestehen. Verschiedene Ursachen, wie technologische Bindungen, Vertragsbindung, Kundenloyalität, Netzwerkeffekte und hohe Wechselkosten, können zu einem Lock In führen. Menschen gewöhnen sich oft an bestimmte Marken oder Plattformen und scheuen Veränderungen aufgrund der Bequemlichkeit und den Investitionen, die sie bereits in ein bestimmtes Unternehmen getätigt haben. Beispiele für den Lock In Effekt gibt es in verschiedenen Branchen. Unternehmen wie Apple, Microsoft, Amazon und Gaming-Konsolen-Anbieter nutzen ihre geschlossenen Systeme und exklusiven Inhalte, um Kundschaft an sich zu binden. Soziale Medienplattformen setzen auf die Pflege von sozialen Verbindungen und Inhalten, um den Lock In Effekt zu verstärken. Um den Lock In Effekt zu erreichen, setzen Unternehmen auf kundenorientierten Service, Innovation, Transparenz, Fairness und die Bereitstellung zusätzlicher Mehrwerte für ihre Abnehmer. Es ist wichtig für Unternehmen, den Lock In Effekt ethisch und verantwortungsbewusst einzusetzen, um eine langfristige und verbesserte Kundenbindung zu erreichen, ohne zu einer ungewollten Bindung zu zwingen.

Entwickeln Sie mit uns eine passende Marketingstrategie für Ihr Unternehmen!

Lassen Sie sich von unserem Experten beraten.

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)800 - 99 555 15
E-Mail senden

 

 

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung – 6 Tipps wie Sie Kunden zurückgewinnen

4.7/5 - (9 votes)

Ein verlorener Kunde ist erstmal nicht so schlimm, viele abgewanderte Kunden können jedoch den Umsatz erheblich einbrechen lassen. Wenn Ihnen dies passiert haben Sie mehrere Optionen. Sie können Ihren Fokus darauf legen, neue Kunden zu gewinnen oder Sie versuchen, die ehemaligen Kunden zurückzugewinnen.

Kundenrückgewinnung ist der Prozess, bei dem ein Unternehmen versucht, Kunden zurückzugewinnen, die in der Vergangenheit Produkte oder Dienstleistungen gekauft haben, aber aus verschiedenen Gründen nicht mehr kaufen oder mit dem Unternehmen interagieren.

Warum ist Kundenrückgewinnung so wichtig?

Die Kundenrückgewinnung ist von großer Bedeutung, da es für Unternehmen kostspielig und zeitaufwendig ist, ständig neue Kunden zu gewinnen. Durch die Rückgewinnung abgewanderter Kunden können Unternehmen die Kundenfluktuation reduzieren und ihre bestehende Kundenbasis stabilisieren. Diese Kunden sind bereits mit dem Unternehmen vertraut und haben möglicherweise eine frühere positive Erfahrung gemacht. Im Vergleich zur Neukundenakquise ist die Rückgewinnung effizienter, da weniger Ressourcen für Marketing und Vertrieb aufgewendet werden müssen. Es lohnt sich, die Beziehung zu ehemaligen Kunden zu pflegen und zu revitalisieren, da sie das Potenzial haben, langfristige, loyale Kunden zu werden und somit zum nachhaltigen Erfolg des Unternehmens beizutragen.

Digital Brand Manager (DIM)

Digital Brand Manager (DIM)

Abwanderungsgründe, warum Kunden nicht mehr kaufen

Die Gründe dafür, warum ein Kunde wegbleibt, können unterschiedlich sein. Vielleicht hat er eine schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht, hat ein besseres Angebot von einem Konkurrenten erhalten oder einfach das Interesse verloren. Wenn die Gründe dafür, warum ein Kunde verärgert ist oder eine Kündigung eingereicht hat, bekannt sind, ist dies bereits die halbe Miete zur Kundenrückgewinnung, denn so wissen Sie, wo Sie ansetzen müssen.

  • Fehlende Kundenzufriedenheit: Eine der Hauptursachen für Kundenverluste liegt in der mangelnden Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind das Fundament für eine langfristige Geschäftsbeziehung. Wenn Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind, besteht die Gefahr, dass sie zu einem Wettbewerber abwandern oder ihre Geschäftsbeziehung komplett beenden.
  • Unzureichender Kundenservice: Ein weiterer Grund für Kundenverluste ist ein unzureichender Kundenservice. Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und dem Erhalt von Bestandskunden. Wenn der Service nicht den Erwartungen der Kunden entspricht, fühlen sie sich nicht wertgeschätzt und könnten ihre Geschäftsbeziehung beenden.
  • Preisgestaltung und Wettbewerb: Ein weiterer Faktor, der zu Kundenverlusten führen kann, ist die Preisgestaltung und der Wettbewerb. Kunden sind heute in der Regel gut informiert und vergleichen Preise und Angebote verschiedener Anbieter, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Wenn ein Unternehmen mit seinen Preisen nicht wettbewerbsfähig ist oder nicht den Mehrwert bietet, den Kunden erwarten, besteht die Gefahr, dass sie zu günstigeren Alternativen wechseln.
  • Veränderung im Kundenverhalten: Veränderungen im Kundenverhalten können ebenfalls zu Kundenverlusten führen. Kundenpräferenzen ändern sich im Laufe der Zeit, und Unternehmen müssen in der Lage sein, sich anzupassen und auf diese Veränderungen zu reagieren. Wenn Unternehmen nicht mit den neuesten Trends und Technologien Schritt halten oder die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht verstehen, können sie Kunden verlieren.

Das Ziel der Kundenrückgewinnung ist es, diese Kunden zu identifizieren, zu verstehen, warum sie weggegangen sind, und dann gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um sie zurückzugewinnen.

Vorteile der Kundenrückgewinnung

Die Kundenrückgewinnung bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

  • Kostenersparnis gegenüber Neukundenakquise: Die Neukundengewinnung kann teuer sein, da Marketing- und Vertriebskosten investiert werden müssen, um potenzielle Kunden zu gewinnen. Die Rückgewinnung von verlorenen Kunden ist in der Regel kostengünstiger, da bereits eine Beziehung besteht und das Unternehmen über Informationen über diese Kunden verfügt.
  • Wiederherstellung der Kundenbeziehung: Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden ermöglicht es Unternehmen, eine bereits bestehende Beziehung wieder aufzubauen. Kunden, die in der Vergangenheit bereits positiv mit einem Unternehmen interagiert haben, können erneut für das Unternehmen gewonnen werden, wenn ihre Bedenken und Probleme ernst genommen und gelöst werden.
  • Positive Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens: Durch aktive Kundenrückgewinnung zeigt ein Unternehmen, dass es sich um seine Kunden kümmert und bereit ist, sich um ihre Anliegen zu kümmern. Dies kann zu einem positiven Image und einer guten Reputation führen. Zufriedene rückgewonnene Kunden können auch positive Mundpropaganda betreiben und andere potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam machen.
  • Langfristige Kundenbindung: Durch die erfolgreiche Rückgewinnung von Kunden kann eine langfristige Kundenbindung aufgebaut werden. Indem Unternehmen auf die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden eingehen und personalisierte Lösungen anbieten, wird das Vertrauen gestärkt und die Kundenloyalität erhöht. Langfristige Kundenbindung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, da wiederkehrende Kunden regelmäßige Einnahmen und potenzielle Empfehlungen bringen können.
  • Lernen und Verbessern: Der Prozess der Kundenrückgewinnung bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Gründe für den Kundenverlust. Indem sie Feedback von abgewanderten Kunden sammeln und analysieren, können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und internen Prozesse verbessern. Dieses Lernen trägt dazu bei, zukünftige Kundenverluste zu verhindern und das Unternehmen insgesamt effektiver und kundenorientierter zu machen.

Die Kundenrückgewinnung ist daher ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie, um Kundenverluste zu minimieren, den Umsatz zu steigern und eine starke Kundenbasis aufzubauen.

Kundenrückgewinnung

6 Tipps und Strategien zur Kundenrückgewinnung

Typische Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung können Rabatte, Sonderangebote oder besondere Aktionen sein. Auch das Angebot einer verbesserten Kundenbetreuung oder die direkte Ansprache durch einen Mitarbeiter des Unternehmens können dazu beitragen, Kunden zurückzugewinnen. Der Erfolg der Kundenrückgewinnung hängt jedoch auch davon ab, wie gut das Unternehmen in der Lage ist, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um diese Kunden wieder zu gewinnen.

Hier sind sechs konkrete Ansätze, die ein Unternehmen ergreifen kann, um Kunden zurückzugewinnen:

  1. Direkte Kontaktaufnahme: Eine persönliche Ansprache  und ein persönliches Gespräch durch einen Mitarbeiter des Unternehmens kann dazu beitragen, das Interesse des Kunden wieder zu wecken. Eine E-Mail oder ein Telefonanruf mit einem besonderen Angebot oder einer persönlichen Entschuldigung für vergangene Probleme kann den Kunden dazu motivieren, erneut Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen.
  2. Angebote und Sonderaktionen: Ein Unternehmen kann spezielle Angebote oder Rabatte anbieten, um Kunden zurückzugewinnen. Diese können auf den früheren Einkaufsgewohnheiten des Kunden basieren oder einfach als Anreiz dienen, um den Kunden zurückzugewinnen.
  3. Verbesserte Kundenbetreuung: Ein Unternehmen kann seine Kundenbetreuung verbessern, um sicherzustellen, dass Kunden zufriedener sind und sich eher für das Unternehmen entscheiden. Das kann bedeuten, dass man schneller auf Anfragen oder Beschwerden reagiert oder sogar eine persönliche Kundenbetreuung anbietet.
  4. Feedback sammeln: Durch das Sammeln von Feedback kann ein Unternehmen herausfinden, warum Kunden das Unternehmen verlassen haben und wie man das in Zukunft vermeiden kann. Durch das aktive Zuhören und Umsetzen von Kundenfeedback kann das Unternehmen das Vertrauen des Kunden zurückgewinnen.
  5. Personalisierung: Ein Unternehmen kann die Personalisierung seiner Angebote und Dienstleistungen verbessern, um sicherzustellen, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt werden. Durch personalisierte Empfehlungen oder Angebote fühlt sich der Kunde stärker verbunden und wahrgenommen.
  6. Kundenbindung: Ein Unternehmen kann auch langfristige Strategien für die Kundenbindung entwickeln, um sicherzustellen, dass Kunden nicht nur zurückkehren, sondern auch treue und zufriedene Kunden bleiben. Dies kann durch besondere Vorteile, exklusive Angebote oder Programme zur Kundenbindung erreicht werden.

Unsere passenden Seminare

In unserem Seminaren lernen Sie, wie Sie eine effektive Marketingstrategie entwickeln und Ihre Marke positionieren, um die Kundenbindung zu stärken. Informieren Sie sich hier über Inhalte und die nächsten Termine:

Fazit - Kunden zurückgewinnen ist mit den richtigen Maßnahmen zur Rückgewinnung möglich

Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden ist ein wichtiger Schritt für Unternehmen, um Kundenverluste zu minimieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit den richtigen Maßnahmen und Strategien können Unternehmen ihre ehemaligen Kunden zurückgewinnen und von den Vorteilen profitieren, die dies mit sich bringt. Durch die Analyse der Gründe für den Kundenverlust und das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden können gezielte Maßnahmen zur Rückgewinnung entwickelt werden. Eine persönliche Ansprache, das Einholen von Feedback und die Bereitstellung individueller Angebote und Incentives sind effektive Strategien, um das Interesse und die Loyalität abgewanderter Kunden zurückzugewinnen.

Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung erfolgreicher Rückgewinnungsstrategien!

Lassen Sie sich von unserem Experten beraten!

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)800 - 99 555 15
E-Mail senden

Kaufzyklus – Das Kaufverhalten des Kunden verstehen um effektives Marketing zu betreiben

Jeder Kauf eines Produktes ist das Ergebnis eines durchlaufenen Kaufzyklus. Bevor der Kunde zu einem Produkt im Warenregal oder einem digitalen Shop greift, hat dieser meist eine ganze „Reise“ durchlaufen. Diese wird auch als Customer Journey bezeichnet und bietet wichtige Zwischenstationen für das Marketing. Im Folgenden erfahren Sie mehr über den Kaufzyklus und dessen einzelne Phasen. Zudem können Sie entdecken, wie Sie den Kaufzyklus im Marketing optimal nutzen können.

Was ist ein Kaufzyklus?

Als Kaufzyklus wird der gesamte Verlauf bezeichnet, der den Weg eines Kunden vom Erkennen des eigenen Bedarfs bis zum Abschluss des Kaufs und darüber hinaus begleitet. Der Kaufzyklus setzt sich aus verschiedenen Phasen zusammen, zu denen neben der Lösungssuche unter anderem auch die Kaufphase, Erfahrungsphase und schlussendlich Bindungsphase gehören. Wichtig zu wissen: Der Kaufzyklus lässt sich nicht pauschal für alle Kunden gleichermaßen erfassen, sondern variiert von Kunde zu Kunde und Produkt zu Produkt. Um effektive Marketingstrategien zu entwickeln, die Kaufentscheidungen beeinflussen können, müssen Unternehmen den Prozess des Kaufzyklus verstehen.

 

Content Marketing Manager (DIM)

Content Marketing Manager

Den Kaufzyklus des Kunden verstehen

Dass der Kaufzyklus der Kunden nicht immer identisch verläuft, ist eine wichtige Erkenntnis für Unternehmen bzw. Verkäufer. Nur mit dem richtigen Verständnis des Zyklus ist es für Unternehmer möglich, die Bedürfnisse der Kunden korrekt anzusprechen und daraus einen Nutzen zu ziehen. Üblicherweise beginnt der Kaufzyklus dabei mit einem Problem auf Seiten des Kunden.

Die Phasen des Kaufzyklus

In der Theorie lässt sich der Kaufzyklus in sieben Phasen unterteilen. Wie bereits erwähnt, bildet die unbewusste Phase den Anfang. Zu diesem Zeitpunkt ist sich der künftige Kunde noch gar nicht bewusst, dass ein Problem vorhanden ist und hierfür eine Lösung gesucht werden muss. Die sieben Phasen des Zyklus haben wir hier aufgelistet:

  1. Phase: Unbewusstheit
  2. Phase: Bewusstwerden
  3. Phase: Lösungssuche
  4. Phase: Auswahlphase
  5. Phase: Kaufphase
  6. Phase: Erfahrungsphase
  7. Phase: Bindungsphase

Phase der Unbewusstheit

Die Phase der Unbewusstheit bildet die erste Phase des Kaufzyklus. Geprägt ist diese durch das Unbewusstsein auf Seiten des Kunden. Dieser weiß also nicht, dass ein Problem vorliegt. Folglich sucht er auch nicht aktiv nach einer Lösung. Zumindest zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde somit auch noch kein Interesse an Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt.

Phase des Bewusstwerdens

Die zweite Phase des Produktzyklus ist das Bilden des Bewusstseins. Dem Kunden wird also bewusst, dass er ein gewisses Problem betrachtet. Dies kann durch interne oder externe Faktoren ausgelöst werden. Auf diesem Wege ergibt sich das Interesse, eine Lösung für eben jenes Problem zu ermitteln.

Phase der Lösungssuche

Folgend ist die Phase der Lösungssuche. Hierbei handelt es sich also um die Phase, in der ein Kunde aktiv auf die Suche nach möglichen Lösungen oder Produkten geht. Mit Beginn der Suche nach Informationen kommt der Kunde idealerweise spätestens in dieser Phase auch mit Ihnen und Ihrem Produkt in Berührung.

Auswahlphase

Nur in den seltensten Fällen wird sich ein Kunde direkt für das erstbeste Produkt entscheiden. In der Regel durchläuft dieser nach der Lösungssuche die sogenannte Auswahlphase. Der Kunde hat die Informationen zu Ihrem Produkt erhalten und vergleicht dieses nun mit den möglichen Alternativen auf dem Markt.

Kaufphase

An die Auswahlphase schließt sich die Kaufphase an. In diesem Fall hat der Kunde die finale Lösung für sein Problem gefunden. Im besten Fall entscheidet er sich für den Kauf Ihres Produkts.

Erfahrungsphase

Die Erfahrungsphase wird oftmals auch als Konsumphase bezeichnet. Geprägt ist diese Phase dadurch, dass Ihr Kunde das Produkt oder die Dienstleistung konsumiert bzw. nutzt. Der Kunde sammelt also Erfahrungen rund um Ihr Angebot und den Service.

Bindungsphase

Die Bindungsphase hat im Marketing und Vertrieb längst eine wichtige Rolle übernommen. Das Ziel liegt darin, Kunden nicht nur einmalig zu bedienen, sondern diese zu langfristigen Kunden zu machen. In der Bindungsphase wird genau dies umgesetzt. Der Kunde konnte positive Erfahrungen mit Ihrem Produkt sammeln, sein Problem lösen und interessiert sich so für weitere Angebote Ihres Unternehmens.

 

Den Kaufzyklus im Marketing richtig nutzen

Unternehmen sollten und müssen den Kaufzyklus im Marketing aktiv nutzen, um die Verkäufe und den Umsatz zu steigern. Wichtig ist hier, den Kunden bereits in der richtigen Phase des Zyklus abzuholen. Idealerweise möglichst früh zu Beginn. Bereits bei der Lösungssuche sollte der Kunde spätestens erstmalig mit Ihnen in Kontakt kommen. Noch besser ist es, wenn dies bereits in der Phase des Bewusstseins gelingt.

Unterschätzen sollten Sie jedoch auch nicht die Phasen, die an den Kauf anschließen. Die Konsumphase ist prägend für die Erfahrungen der Kunden. Je besser das Produkt, desto erfreulicher werden diese Erfahrungen ausfallen.

Ebenfalls von enormer Bedeutung ist zudem die Bindungsphase. Als Unternehmen sollten Sie versuchen, Kunden langfristig an sich zu binden. Dies gelingt durch ein angemessenes Verhalten nach dem Kauf. Erkundigen Sie sich zum Beispiel nach den Erfahrungen des Kunden mit dem jeweiligen Produkt und vermitteln Sie diesem das Gefühl, auch nach dem Kauf am Kunden interessiert zu sein. Nutzen können Sie mögliche Erfahrungen aus dem Feedback der Kunden zudem dafür, um Produkte und Dienstleistungen stetig zu optimieren.

Unsere passenden Seminare

Sie möchten Ihr Marketing pushen und einschlägige Kampagnen entwickeln? Unsere Seminare geben Ihnen interessanten Input zu unterschiedlichen Themengebieten aus dem Online Marketing. Informieren Sie sich hier über aktuelle Termine und genaue Inhalte:

Fazit zum Kaufzyklus

Den Kaufzyklus sollten Sie als Unternehmen stets interessiert begleiten. Nicht jeder Kunde durchläuft hier die gleichen Stufen. Dennoch ist es wichtig, dass Sie möglichst frühzeitig mit den potenziellen Kunden in Kontakt treten. Diese sollten sich spätestens beim Bedarf nach der Lösung auf Ihre Informationen und Ihr Produkt verlassen können. Je besser Sie dies ermöglichen, desto wahrscheinlicher ist der Eintritt in die Kaufphase bei Ihnen. Insbesondere in den vergangenen Jahren hat sich zudem gezeigt, dass die „Nachbehandlung“ nach dem Kauf von enormer Bedeutung ist. In der Konsum- und Bindungsphase entscheidet sich maßgeblich, ob es bei einem einmaligen Kauf bleibt oder der Kunde dauerhaft auf Ihre Produkte zurückgreift. Ihre Marketingstrategien sollten Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden in jeder Phase des Zyklus abstimmen, so können Sie die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses erhöhen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Entwickeln Sie mit uns einschlägige Marketingkampagnen für Ihr Unternehmen!

Lassen Sie sich von unserem Experten beraten!

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 15
E-Mail senden

#Kaufzyklus #Kaufverhalten #Kundenbindung #Marketingstrategie

Nostalgie Marketing – Die gute alte Zeit und Erinnerungen an früher

Menschen lieben es, in der Vergangenheit zu schwelgen. Und genau an dieser Stelle setzt Nostalgie Marketing an. Es weckt (auf positive Weise) Erinnerungen an die „gute, alte Zeit“, ohne kitschig oder unrealistisch zu wirken. Die Zielgruppe, die durch die entsprechenden Maßnahmen angesprochen werden kann, ist größer als gedacht. Auch jüngere Menschen erinnern sich gern an ihre Kindheit – auch dann, wenn diese noch nicht allzu lange her ist.

Mittlerweile gibt es immer mehr Unternehmen, die den Nutzen von Nostalgie Marketing für sich erkannt haben. Es braucht nicht zwangsläufig eine lange Unternehmensgeschichte, um diese Art von Werbung zu betreiben. Alternativ reicht es auch aus, sich an „typischen Klassikern“ zu bedienen, die in einem bestimmten Jahrzehnt „in“ waren bzw. für eine bestimmte Generation eine wichtige Rolle gespielt haben.

Was ist Nostalgie Marketing?

Klassisches Nostalgie Marketing folgt einem besonderen Prinzip. Auf seiner Basis soll eine Zielgruppe angesprochen werden, die positive Erinnerungen an die Vergangenheit hat. Diese sollen dann auf die beworbenen Produkte übertragen werden.

Die Mittel, zu denen in diesem Zusammenhang gegriffen werden kann, können aus den unterschiedlichsten Bereichen kommen. Manche Unternehmen setzen auf Bilder, andere auf eine bestimmte Art von Musik und wieder andere auf beides in Kombination. Mit Nostalgie Marketing lassen sich auf diese Weise oft besondere Emotionen hervorrufen. Diese können dann wiederum genutzt werden, um das jeweilige Produkt möglichst effektiv zu vermarkten.

Weitere Möglichkeiten, auf Grundlage der Liebe zur Vergangenheit, zu werben und auf bestimmte Artikel aufmerksam zu machen, sind:

  • Verpackungen in einem „alten Design“
  • die Nutzung eines älteren Logos, zum Beispiel im Zusammenhang mit einer Special Edition
  • Musik aus vergangenen Zeiten

Unabhängig davon, auf welche Details gesetzt wird: Die Ziele, die mit Nostalgie Marketing verfolgt werden, sind immer gleich: Es geht darum, bei den Adressaten ein gutes Gefühl hervorzurufen und diese vielleicht auch ein wenig dazu einzuladen, in der Vergangenheit zu schwelgen. Das Phänomen, dass Menschen sich in nostalgischen Situationen glücklich fühlen, wurde bereits wissenschaftlich untersucht.

Eine mögliche Erklärung lautet: Die Zukunft ist – vielleicht heutzutage mehr denn je – ungewiss. Genau das sorgt dafür, dass der Blick zurück als derart entspannend wahrgenommen wird. Viele nutzen diese Art von Pause zum Alltag, um sich kurz auszuklinken und an die „good old times“ zu denken.

Content Marketing Manager (DIM)

Content Marketing Manager

Positive Gefühle durch positive Erinnerungen wecken

Ob Menschen ein Produkt kaufen oder nicht, ist nicht nur von der Frage abhängig, ob sie es wirklich brauchen. Emotionen spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Ist die Grundstimmung positiv, ist meist auch die Bereitschaft höher, zu konsumieren.

Dies zeigt sich beim Nostalgie Marketing auf beeindruckende Weise. Im ersten Schritt muss nicht das Produkt im Fokus stehen. Stattdessen geht es darum, eine besondere Atmosphäre zu zaubern. Der Artikel, für den geworben wird, ist dann letztendlich das „Tüpfelchen auf dem i“. Die Abläufe im Gehirn sind schnell erklärt: Die Stimmung in einem Werbespot wird als positiv wahrgenommen, der Adressat fühlt sich zurückversetzt und glücklich und assoziiert, dass er sich das positive Gefühl noch weiter sichern kann, indem er das betreffende Produkt kauft.

Positive Beispiele von Nostalgie Marketing

Der Markt ist voll von positiven Beispielen für gut funktionierendes Nostalgie Marketing. Die folgenden Beispiele zeigen sehr eindrücklich auf, wie und warum bei dieser Art des Werbens Emotionen geweckt werden können.

  • Eine Familie sitzt zusammen unter dem Weihnachtsbaum und packt Geschenke aus – ohne technisches Gerät im Hintergrund. Die Kinder spielen mit einer Holzeisenbahn.
  • Teenager fahren auf Rollschuhen mit Knieschonern und Kopfhörern durch die Straßen und tragen dabei neonfarbene Klamotten.
  • Kinder kaufen in einem alten Kramerladen ein – das Bild ist in Schwarz-Weiß gehalten.
  • Ein Schuhhersteller bringt ein Retro Modell heraus.
  • Menschen schreiben Briefe oder rufen sich mit einem Telefon mit Wählscheibe an.
  • Eine Marke ruft zum 50jährigen Bestehen ein Gewinnspiel ins Leben.
  • Ein Unternehmen, das schon lange am Markt ist, stellt ein neues Produkt vor, integriert jedoch auch seine alten Produkte in den betreffenden Spot.
  • Das werbende Model erinnert sich im Spot mit Rückblenden an seine eigene Kindheit zurück – selbstverständlich in positiver Weise.

Eine gelungene Nostalgie Marketing Kampagne ist die Fanta Klassik von Fanta:

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die positiven Gefühle, die mit der Vergangenheit verbunden werden, zu feiern. Unternehmen, die auf diese Art von Marketingstrategie setzen möchten, können gut beraten sein, im Rahmen eines Brainstormings unter Mitarbeitern herauszufinden, welche Ansätze sich im eigenen, individuellen Fall besonders gut eignen, umgesetzt zu werden.

Welche Arten von Nostalgie Marketing gibt es?

Nostalgie Marketing ist mehr als „nur“ das Träumen von der Vergangenheit. Es kann individuell an die jeweils werbenden Unternehmen angepasst werden und bietet dementsprechend die Möglichkeit, die eigenen Charakteristika noch besser zu betonen und sich vom Rest der Mitbewerber abzuheben. Die folgenden Arten von Nostalgie Marketing sind besonders weit verbreitet:

Musik

So gut wie jedes Zeitalter hat seine eigenen Klangwelten. Egal, ob 80er oder 90er: die „Kinder der betreffenden Jahrzehnte“ fühlen sich oft von den Tönen, den Instrumenten und dem besonderen Wiedererkennungswert angesprochen.

Bilder

Eine Kulisse, die einen alten Einkaufsladen zeigt? Ein Schwarz-Weiß-Bild? Filmtechnisch gibt es viele Möglichkeiten – sowohl technisch als auch mit den passenden Hintergründen – die Adressaten in eine andere Welt (oder besser gesagt: Zeit) zu entführen.

Schriften

Hierbei handelt es sich um eine Möglichkeit, Nostalgie Marketing im Detail auszuleben. Eine besondere Schrift im Logo eines Unternehmens kann die Liebe zur Vergangenheit unterstreichen – entweder dauerhaft oder nur im Rahmen einer bestimmten Kampagne.

Sprechstil

Sicherlich wird es immer ein „Früher“ geben, zu dem die Menschen anders gesprochen haben, als es heute der Fall ist. Auch mit den passenden Dialogen ist es möglich, eine kleine (oder größere) Reise in die Vergangenheit zu wagen.

Kleidung

Was früher „total in“ war, kann heute schon wieder out sein… oder zum Mittelpunkt von Nostalgie Marketing werden. Und auch, wenn viele Klamotten von damals heute nicht mehr offiziell getragen werden: Sie helfen dabei, sich an eine ganz besondere Zeit zu erinnern.

Selbstverständlich ist es auch möglich, einige der oben erwähnten Arten von Nostalgie Marketing miteinander zu kombinieren. Letztendlich entscheidet jedes Unternehmen selbst darüber, wie intensiv die Reise in die Vergangenheit sein soll.

Wer sich darüber beraten lassen möchte, was am besten zum eigenen Unternehmen passt, sollte Kontakt mit einer Marketingagentur aufnehmen. Die meisten von ihnen dürften bereits umfangreiche Erfahrungen im Nostalgie Marketing gesammelt haben. Denn: Bei dieser Art von Werbung handelt es sich auf keinen Fall um ein neues Phänomen. Auch die Menschen aus früheren Generationen liebten es bereits, sich zurückzuerinnern… und das wusste die Werbeindustrie schon damals für sich zu nutzen.

Nostalgie Marketing

Tipps für erfolgreiches Nostalgie Marketing

Nostalgie Marketing ist erfolgversprechend, jedoch nur dann, wenn es richtig praktiziert wird. Die folgenden Tipps helfen weiter:

Zielgruppe analysieren

Wer die Zielgruppe kennt, die er ansprechen möchte, sollte sich fragen, was dieser wichtig ist und welche Ereignisse und „Phänomene“ deren Jugend geprägt haben. Genau hier gilt es dann, entsprechend anzusetzen.

Kundenumfragen nutzen

Selbstverständlich ist es auch möglich, Kunden bzw. die ins Auge gefasste Zielgruppe zu fragen, was diesen/ dieser wichtig ist. Direkte Umfragen sind in der Regel der einfachste Weg. Parallel dazu lohnt es sich natürlich auch, einen Blick in die Sozialen Netzwerke zu werfen, um mehr über die Bedürfnisse der Zielgruppe herauszufinden.

Nostalgiepotenzial korrekt einschätzen

Nostalgie Marketing kann hilfreich sein und Spaß machen, ist jedoch nicht im Zusammenhang mit jedem Unternehmen oder Produkt das Mittel der Wahl. Die entsprechende Kampagne sollte authentisch wirken.

Storytelling nutzen

Storytelling spielt auch im Zusammenhang mit Nostalgie Marketing eine besonders wichtige Rolle. Es kann unter anderem dazu genutzt werden, um auf die Historie eines Unternehmens hinzuweisen – zum Beispiel in Form einer Rückblende zu einem Jubiläum.

Alte Designs neu in Szene setzen

Wenn ein Unternehmen schon seit Jahrzehnten am Markt ist, hat es in der Vergangenheit oft mehrere Logo- oder Verpackungsdesigns eingesetzt. Eine tolle Möglichkeit, um eine Limited Edition auf den Markt zu bringen, die die alte Darstellung feiert. Oft werden aus den betreffenden Produkten dann echte Sammlerstücke – vor allem dann, wenn sie nur in einer limitierten Stückzahl angeboten werden.

Soziale Netzwerke nutzen

Dass mit dem Zauber der Vergangenheit geworben wird, bedeutet nicht, dass auf moderne Marketingmaßnahmen verzichtet werden müsste. Selbstverständlich ist es durchaus sinnvoll, die betreffenden Kampagnen auf der Basis von Postings über die Sozialen Netzwerke zu teilen – im Idealfall mit den passenden Hashtags, um auf deren Basis noch mehr Reichweite zu generieren.

Unsere passenden Seminare

Sie möchten Ihr Marketing pushen und einschlägige Kampagnen entwickeln? Unsere Seminare geben Ihnen interessanten Input zu unterschiedlichen Themengebieten aus dem Online Marketing. Informieren Sie sich hier über aktuelle Termine und genaue Inhalte:

Fazit zum Nostalgie Marketing

Nostalgie Marketing lädt im wahrsten Sinne des Wortes zu einer Reise in eine andere Zeit ein. Nicht nur positive Erinnerungen, sondern auch die Verbindung zu den so oft zitierten „good old times“ spielen für Verbraucher eine wichtige Rolle. Auch wenn Nostalgie Marketing nicht für alle Unternehmen ratsam ist: Wenn die entsprechenden Faktoren zusammenpassen, entstehen oft beeindruckende Kampagnen, die letztendlich auch zu gesteigerten Umsätzen führen können und die Kundenbindung stärken. „Ganz nebenbei“ bleiben gelungene Nostalgie Marketingmaßnahmen auch lange im Kopf.

Es handelt sich definitiv um ein Vorurteil, dass Werbung dieser Art nur für Unternehmen ratsam wäre, die schon lange am Markt aktiv sind. Auch jüngere Marken können von der Tatsache profitieren, dass viele Menschen positive Erinnerungen an ein bestimmtes Zeitalter haben.

Entwickeln Sie mit uns einschlägige Marketingkampagnen für Ihr Unternehmen!

Lassen Sie sich von unserem Experten beraten!

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 15
E-Mail senden

#NostalgieMarketing #ErinnerungenWecken #Kundenbindung #Emotionalisierung