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Studie „Stationärer Handel 2020“: Sickel und Team führt Studie in Kooperation mit DIM durch

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„Der stationäre Handel ist in Not!“ – so oder so ähnlich lauten heutzutage die Schlagzeilen, wenn es um die Verkaufszahlen im stationären Handel geht. Während die E-Commerce-Umsätze in den meisten Warengruppen noch immer steigende Tendenzen aufweisen, beklagen sich immer mehr stationäre Händler über rückläufige Verkaufszahlen. Es tut sich hierbei jedoch der Verdacht auf, dass sich die stationären Händler häufig „ergeben“, jedoch nicht die Vorteile des Kaufs vor Ort entsprechend umsetzen, um so neue Kunden zu gewinnen bzw. bestehende Kunden zu binden. Sehr wohl kaufen die Kunden auch noch vor Ort, jedoch erwarten diese auch mehr als beim Online-Shopping, insbesondere eine kompetente Beratung.

Studie Stationärer Handel 2020

Die Verkaufsprofis von Sickel und Team aus Köln führen in Kooperation mit dem Deutschen Institut für Marketing derzeit eine Studie "Stationärer Handel 2020" durch, um den Status quo im stationären Handel aus Anbietersicht zu beleuchten. Dabei soll identifiziert werden, wie sich der stationäre Handel strukturiert, welche Leistungen dem Kunden geboten werden und wo eventuell noch Handlungsbedarf besteht, um die Kundenwünsche noch besser zu erfüllen und somit das Umsatzpotenzial auszuschöpfen. Neben Entscheidern aus stationären Handelsunternehmen werden parallel auch Endkunden am Point of Sale befragt. Hierdurch soll identifiziert werden, welche Erwartungen die Kunden haben und welche Erfahrungen Sie beim Kauf am Point of Sale gemacht haben. Die Studie soll vor diesem Hintergrund hervorbringen, welche Maßnahmen der stationäre Handel realisieren muss, um die Kunden zu überzeugen und somit den Umsatz zu vergrößern.

Customer Journey - Entwicklung und Gestaltung der Kundenreise
Mi, 15.04.2020
Köln
Mi, 04.11.2020
Köln
Legende:
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Christian Sickel

„Wir haben in den letzten Jahren häufig die Erfahrung gemacht, dass stationäre Händler nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen und viele Maßnahmen entweder gar nicht erst angestoßen oder nicht zu Ende gedacht werden. Wir gehen fest davon aus, dass mit der richtigen Lösung und Kompetenz ein Kundenerlebnis geschaffen werden kann, das mehr Erfolg hervorbringt. Die Vorteile des stationären Handels gegenüber dem E-Commerce müssen nur sinnvoll und ausschöpfend genutzt werden.“

– Christian Sickel, Geschäftsführer Sickel und Team

Die ersten Ergebnisse der Studie "Stationärer Handel 2020" werden voraussichtlich Anfang 2020 über Sickel und Team veröffentlicht.

#StudieStationärerHandel #StationärerHandel #Studie #PointofSale

Lohnt sich Newsletter Marketing heutzutage noch?

Lohnt sich Newsletter Marketing heutzutage noch?
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Newsletter Marketing gehörte früher genauso zum Marketing eines Unternehmens wie heute Social Media Marketing. Unternehmen überlegen sich stets neue, moderne Wege, um ihre Kunden zu erreichen. Im Rahmen der Neukundenakquise ist es noch wichtiger, auf außergewöhnliche Kommunikationsmittel zurückzugreifen und so eine breite Zielgruppe zu erreichen. Um Bestandskunden an das Unternehmen zu binden und möglichst viele Kunden gleichzeitig zu erreichen, waren früher Newsletter das Nonplusultra. Doch ist das heute immer noch so?

Newsletter Marketing

Social Media werden immer populärer – und lösen Newsletter damit ab?

Die meisten großen Unternehmen setzen heute auf die sozialen Netzwerke, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Je nach Zielgruppe sind unterschiedliche Plattformen für den Kontakt geeignet. Am beliebtesten sind folgende sozialen Netzwerke:

  • Facebook, um ein besonders breites Publikum anzusprechen
  • Instagram als bildbasiertes Netzwerk
  • Pinterest, um bildbasiert Verlinkungen zum eigenen Unternehmen zu schaffen
  • XING und LinkedIn für reine B2B-Kontakte

Bevor Unternehmen Profile in den sozialen Medien erstellen, sollten sie ihre Zielgruppe analysieren. Welche Personen sollen hauptsächlich angesprochen werden? Die meisten sozialen Plattformen im Internet haben eine eher junge Nutzerschaft, die nicht für jedes Unternehmen attraktiv ist. Newsletter hingegen sprechen ausschließlich genau die eigene Zielgruppe an und sind damit eindeutig im Vorteil. Ein Newsletter bringt die interessantesten Informationen zusammen, sodass der Leser punktgenau die wichtigsten Dinge über das Unternehmen erfährt. Einziges Manko: Leser müssen sich aktiv für den Newsletter entscheiden.

In diesem Sinne kann ein Profil in den sozialen Netzwerken dem Newsletter praktisch vorgeschaltet sein. Wer sich für weiterführende Informationen interessiert, kann den Newsletter direkt abonnieren und erfährt alle wichtigen Neuigkeiten direkt als Erstes.

Digital Brand Manager (DIM)

Newsletter Marketing einfach umsetzen

In Zeiten der Datenschutz-Grundverordnung ist es für Unternehmen einerseits schwieriger geworden, Kundendaten zu Marketing-Zwecken zu nutzen. Die Kunden müssen ihr schriftliches Einverständnis dazu geben, dass ihre E-Mail-Adresse für den Versand eines Newsletters genutzt werden darf. Zusätzlich ist es unumgänglich, die Leserinnen und Leser darüber aufzuklären, wie der Newsletter versandt wird.

Andererseits ermöglichen moderne Tools eine einfache Umsetzung des Newsletter Marketing. Eine besonders einfache Methode, Newsletter an viele Menschen zu versenden, bieten spezielle Programme an: Dort können Unternehmen alle E-Mail-Adressen eintragen und Newsletter, Gutscheine und andere Mails werden termingenau und automatisiert abgeschickt. So entfällt das lästige manuelle Eingeben aller Adressen und der Versand wird praktischerweise einfach ausgelagert. Manche dieser Programme, wie das Marketingtool GetResponse, bieten überdies weitere Services, die der Kunde in Zusammenhang mit dem Newsletter Marketing nutzen kann. Zumeist laufen alle Prozesse online ab, sodass neue Newsletter besonders schnell an die Kunden verschickt werden können. Die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen müssen sich ausschließlich um die Inhalte der Newsletter kümmern und diese dann einpflegen.

Welche Inhalte sind im Newsletter relevant?

Der wichtigste Punkt beim Newsletter Marketing ist der Inhalt. Ein Newsletter muss zunächst ansprechend gestaltet sein und dem Leser einen wirklichen Mehrwert bieten. Zu viele Unternehmen beherrschen diesen Punkt nicht: Fast alle Newsletter, die regelmäßig verschickt werden, weisen Mängel auf. Newsletter-Inhalte sollten stets klar strukturiert sein und einem gleichbleibenden Schema folgen. So wissen Leser direkt, wo sie welche Informationen finden und können gezielt das lesen, was sie interessiert. Links zu Inhalten auf der Unternehmenswebseite sind obligatorisch und leiten den Kunden automatisch weiter. Folgende Inhalte sind für Leserinnen und Leser relevant:

  • Neue Artikel auf dem Unternehmensblog mit Verlinkung zu diesen
  • Vorstellungen neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter inklusive Fotos
  • Vorstellungen neuer Produkte – Studien zufolge der häufigste Grund, warum Menschen Newsletter abonnieren
  • Einladungen zu Veranstaltungen
  • Exklusive Newsletter-Inhalte, die andere Zielgruppen so nicht erhalten

Wichtig ist dabei, im Newsletter nicht nur verkaufen zu wollen, sondern den Leser und die Inhalte in den Mittelpunkt zu rücken. Kontaktinformationen sind für Leser überdies ebenfalls wichtig, damit sie im Fall einer Nachfrage oder eines Problems sofort Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen können.

Wer seine Kunden nicht mit zu vielen Informationen zu verschiedenen Themen überhäufen möchte, kann verschiedene Newsletter einrichten. So haben die Kunden die Möglichkeit, sich vorab zu überlegen, welche Informationen sie interessieren und was sie lesen wollen. Die Gefahr, dass Leser sich nach einigen Mails wieder vom Newsletter abmelden, reduziert sich so auf ein Minimum.

Newsletter Marketing

Den richtigen Turnus finden

Einer der häufigsten Gründe, der zu einer Abmeldung vom Newsletter führt, ist die Häufigkeit der Mails. Manche Leser möchten maximal einen Newsletter pro Monat erhalten, andere finden tägliche Updates sinnvoll. Hier die perfekte Mitte zu finden, ist praktisch unmöglich. Es gibt verschiedene Varianten, den richtigen Turnus für das eigene Unternehmen zu finden.

Einen festen Zeitraum einhalten

Manche Firmen versenden turnusmäßig einen Newsletter. Der Abstand ist dabei frei wählbar, beliebt ist einmal pro Woche oder einmal alle zwei Wochen. In diesen Newsletter kommen dann alle Informationen, die in diesem Zeitraum veröffentlicht wurden oder relevant waren.

Zu bestimmten Ereignissen

Andere Unternehmen verschicken immer dann Newsletter, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Dazu gehören neue Artikel auf dem Unternehmensblog, neue Produkte oder andere wichtige Events.

Frei wählbare Häufigkeit

Es gibt außerdem Unternehmen, die ihren Lesern ermöglichen, den Turnus der Newsletter selbst zu wählen. Dabei haben Leser verschiedene Optionen:

  • Täglich
  • Wöchentlich
  • Alle zwei Wochen
  • Monatlich

Die Möglichkeiten sind dabei variabel und können vom Unternehmen flexibel angepasst werden. Diese Möglichkeit ist ideal, wenn der Newsletter eine große Zielgruppe ansprechen soll. So kann jeder Leser genau auswählen, wie oft er Post vom Unternehmen erhalten möchte.

Fazit

Neben den passenden, relevanten Inhalten ist der richtige Turnus für den Erfolg des Newsletter Marketing entscheidend. Zwar haben Social Media in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen, wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht. Dennoch ist ein Newsletter ein hilfreiches Tool, um Kunden zu binden und Produkte zu vermarkten. Besonders im B2B-Bereich sollte die Relevanz eines Newsletters nicht unterschätzt werden. Wenn Inhalt und Turnus eines Newsletters stimmen, kommt er auch heutzutage gut bei den Lesern an und bringt Traffic auf die Unternehmenswebseite.

Brand Funnel – Die Markenspreu vom Weizen trennen

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Der Brand Funnel oder zu dt. der Markentrichter bezeichnet ein marketingtechnisches Modell, das sich zur Analyse von Eigenmarken, aber auch fremden Marken aus Kundensicht eignet und auf der Grundlage des AIDA-Modells aufbaut. Hieraus lassen sich wichtige Informationen über die Konkurrenz sowie Implikationen für die Positionierung der eigenen Marke ableiten, um sich beispielweise wichtige Wettbewerbsvorteile zu sichern. Der metaphorische Trichter selbst führt dabei über 5 Ebenen, die aufeinander aufbauen und auf die Kundenbindung abzielen. Die Ebenen reichen von der simplen Bekanntheit der Marke bis hin zur Loyalität des Kunden gegenüber der Marke. Somit kann der Brand Funnel als eine Art Checkliste verstanden werden, die Unternehmen dabei hilft, die Treue ihrer Kunden zu steigern.

Brand Funnel

Brand Funnel Ebene 1: Bekanntheit der Marke

Auf der ersten Ebene des Brand Funnel wird analysiert, ob und inwiefern die eigene Marke grundsätzliche Bekanntheit genießt. Dazu wird beispielweise durch Umfragen der Bekanntheitsgrad der Marke erhoben. Ist die gewünschte Bekanntheit nicht gegeben ist, sollten virale Marketingmaßnahmen, wie zum Beispiel die Ausrichtung von Events und die Schaltung von Werbung sowohl offline als auch online, in Betracht gezogen werden. Besonders Werbemaßnahmen sorgen dafür, Aufmerksamkeit auf die Marke zu lenken.

Brand Funnel Ebene 2: Vertrautheit der Marke

Ist die Voraussetzung der Bekanntheit Ihrer Marke erfüllt, gilt es in der nächsten Ebene zu prüfen, wie viel Sympathie Ihre Kunden für die Marke aufbringen. Trotz einer hohen Markenbekanntheit können Ihnen beim Übergang auf die Ebene der Vertrautheit bereits einige Kunden verloren gehen. Denn um Vertrautheit zu erzielen, ist die positive Assoziation des Kunden mit Ihrer Marke notwendig. In der Unternehmenskommunikation und der Außendarstellung sollten daher positive Emotionen und Werte vermittelt werden. Sofern auf dieser Ebene Bedarf zur Verbesserung besteht, sind beispielsweise Programme zur positiven Erlebnisvermittlung vorteilhaft. Spendenaktionen für gemeinnützige Zwecke oder Gewinnspiele und Verlosungen können hierzu beispielsweise genutzt werden.

Digital Brand Manager (DIM)

Brand Funnel Ebene 3: Das Consideration-Set

Die Bekanntheit und eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke sind sichergestellt? Dann gilt es nun das Consideration-Set bzw. das Relevanz-Set Ihrer Kunden zu erreichen. Im Consideration-Set eines Kunden sind nur einige Marken oder Produkte „abgespeichert“, die der Kunde bei einem Einkauf zuerst in Betracht zieht und mit größerer Wahrscheinlichkeit kauft. Meist handelt es sich um Marken und Produkte, denen der Kunde vertraut, weil er in der Vergangenheit gute Erfahrungen damit gemacht hat.

 

Das Ziel in dieser Stufe des Brand Funnel ist es, von Kunden bei der Kaufentscheidung berücksichtigt zu werden. Begünstigen können Sie dies, indem Sie die Vorteile und Unique Selling Points (USPs) Ihres Produktes kommunizieren und bewerben.

Brand Funnel Ebene 4: Der Kauf

Glückwunsch! Wenn Ihr Kunde diese Ebene erreicht hat und Ihr Produkt kauft, ist ein wichtiger Schritt im Brand Funnel erreicht. Jedoch ist der Vorgang zur langfristigen Bindung von Kunden an dieser Stelle keinesfalls abgeschlossen. Der Umgang mit Kunden unmittelbar vor- und nach dem Kaufabschluss spielt für die langfristige Kundenbindung eine zentrale Rolle. Besonders der Service nach dem Kauf kann ausschlaggebend dafür sein, ob der Kunde ein Produkt Ihrer Marke noch einmal kauft oder nach dem einmaligen Kauf zur Konkurrenz wechselt.

Brand Funnel Ebene 5: Loyalität

Um den Erfolg und die Überleitung von Kunden in diese Ebene sicherzustellen, gilt es Wiederkäufe zu fördern. Die Vermeidung von Nachkaufdissonanzen und Vermittlung eines positiven Erlebnisses sind hierbei keinesfalls zu vernachlässigen und stellen wichtige Ziele zur Generierung von Loyalität dar. Einige Unternehmen betreuen Kunden daher beispielsweise intensiv nach Abschluss des Kaufs, bieten langfristige Garantien und kleine Geschenke als Beglückwünschung zum Kauf

Seminar Markenmanagement

Im Seminar Markenmanagement lernen Sie, Ihre Markenidentität zu schärfen, Ihre USPs gekonnt zu kommunizieren und Kunden effektiver an Ihre Marke zu binden. Informieren Sie sich über die Termine und die genauen Inhalte:

Erfolgreiches Markenmanagement
Mo, 10.02. - Di, 11.02.2020
Köln
Mi, 17.06. - Do, 18.06.2020
Köln
Mi, 28.10. - Do, 29.10.2020
Köln
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Der DIM Marketing Canvas

Marketing Canvas

Der Marketing Canvas des Deutschen Instituts für Marketing (DIM) hilft Ihnen dabei, die nötigen Schritte einzuleiten, um Kunden sicher durch die verschiedenen Ebenen des Brand Funnel zu navigieren. Dieses Tool eignet sich dazu, eine Brücke zwischen den Anforderungen der Kunden und des Unternehmens zu bilden. Somit bietet der Marketing Canvas einen Handlungsplan, der die perfekte Ergänzung zur Ziel-Checkliste des Brand Funnel darstellt und erläutert, an welchen KPIs sich der Erfolg dieser Schritte messen lässt.

 

In der Aktivierungsphase des Marketing Canvas ist die Positionierung der Marke angesiedelt. Diese lässt sich auf die erste und zweite Ebene des Brand Funnel übertragen. Mithilfe von Personas wird die Kommunikation der Marke an den Wünschen und Bedürfnissen der Zielgruppe ausgerichtet. Dies begünstigt die Steigerung der Bekanntheit und den Aufbau von Vertrauen seitens der Kunden. Im Fokus steht hierbei das Auslösen eines Bedürfnisses beim Kunden, welches auf einen späteren Kauf abzielt. Der entscheidende KPI zur Erfolgsmessung ist hierbei die Reichweite, etwa zum Bekanntheitsgrad oder der Empfängerzahl.

 

Sobald sich der Kunde in der Informationsphase befindet, kann mithilfe gezielter Marketingmaßnahmen dafür gesorgt werden, dass die eigene Marke ins Consideration-Set des Kunden gelangt. Die Ermittlung bevorzugter Informationskanäle und Touchpoints sind Maßnahmen, die es dem Unternehmen ermöglichen, Vorteile der eigenen Marke zu kommunizieren, um sich besser von der Konkurrenz abzuheben. Der Erfolg dieser Maßnahmen wird an der Interaktion gemessen, die mit den Kunden über die zielgruppenrelevanten Kanäle zustande kommt.

 

Die Aktions- und Vertriebsphase umfasst Empfehlungen für das Vorgehen in den letzten beiden Phasen des Brand Funnel. Durch die Ermittlung der Preiskenntnis und Preissensibilität der Zielgruppe sowie der Feststellung von Faktoren, die dem Kunden wichtig sind, können Käufe begünstigt werden.

Sicheres Anfragenmanagement fördert zudem die Zufriedenheit von Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen. Somit verhelfen die Handlungsempfehlungen des DIM Marketing Canvas dabei, Kunden in die letzte Phase der Loyalität zu überführen.

Sie benötigen Hilfe bei der Umsetzung des Brand Funnel und des des DIM Marketing Canvas? Wir haben die Antworten!

Katharina SilberbachFrau Katharina Silberbach

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 12
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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Brand Funnel – Fazit

Mithilfe des DIM Marketing Canvas lassen sich zielgerichtete Maßnahmen planen und umsetzen, die dazu beitragen, Kunden durch die Ebenen des Brand Funnel zu führen. Das Ziel ist es, die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Die Basis dafür bilden eine hohe Markenbekanntheit und die Vertrautheit der Kunden mit der Marke und ihren Produkten. Über zielgruppenorientiertes Marketing soll die Marke in das Consideration-Set der Kunden gelangen, damit es zu einer Transaktion kommt. Um die Loyalität langfristig sicherzustellen, sind in der letzten Phase Maßnahmen zur Kundenbindung notwendig.

#dimBrandFunnel #brandfunnel #kundenbindung #markenbekanntheit #markentreue #markenführung

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing
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Autohaus Marketing sollte mittlerweile zum Autohaus gehören, wie die Rückfahrkamera zum Auto. Mit ihr funktioniert es dann doch besser! Im Zeitalter von Diesel Gate und Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung, sind Autohäuser darauf angewiesen, sich in ihren Regionen sinnvoll zu positionieren und gegenüber potenziellen Kunden sichtbar aufzustellen.

Sie interessieren sich für Marketing im Autohaus? Wir unterstützen Sie als Agentur, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Zu den wichtigsten Aufgaben des Autohaus Marketings gehören dementsprechend:

  • eine klare Positionierung
  • Bestandskundenmanagement
  • Neukundengewinnung.

Folglich sind neue Kommunikationsaktivitäten durchzuführen, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der exzessiven Nutzung von mobilen Geräten, sind die nächsten Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. Ein modernes Autohaus sollte auf diese neue Situation mit vielfältigen Maßnahmen aus dem Bereich Offline und Online Marketing reagieren. Natürlich ist es immer noch so, dass markengebundene Autohäuser mit sehr vielfältigen Herstellern finanziellen Support (WKZ) bei ihren Aktivitäten erhalten. Um jedoch in der Region die wirtschaftlich notwendigen Potenziale auszuschöpfen, muss sich jedes Autohaus vor Ort als Eigenmarke positionieren. Dabei helfen die Hersteller nur bedingt.

Inhaltsverzeichnis

Immer aktuell: Wir ergänzen Ihnen regelmäßig neue Tipps!

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing – Ausgangssituation analysieren

Um die verschiedenen Marketingmaßnahmen für Ihr Autohaus nutzen zu können, sollte zunächst eine Analyse der Ausgangslage erfolgen. Ist bereits ein strategischer Plan bzw. ein Marketingkonzept vorhanden? Welche Aktivitäten wurden in der Vergangenheit durchgeführt und in welcher Region agiert Ihr Autohaus mit seinen Leistungen? Beantworten Sie die Fragen für Ihr Autohaus und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Maßnahmen bereits getroffen haben.

Fragen zur Strategie Ihres Autohauses:

  • Wie würden Sie Ihre momentanen Marketingaktivitäten insgesamt bewerten?
  • Haben Sie bzw. Ihr Autohaus einen strategischen Plan bzw. Marketingplan?
  • Haben Sie ein festes Budget für Ihre Marketingaktivitäten, oder entscheiden Sie im Alltagsablauf, ob Sie etwas machen?
  • Welche Aktivitäten haben Sie in den letzten Monaten durchgeführt?
  • Welche Region decken Sie ab?
  • Mit welchen Herstellern arbeiten Sie überwiegend zusammen und welche Unterstützung bieten Ihnen diese an?
  • Haben Sie eine Spezialisierung?
  • Haben Sie einen oder mehrere Standorte?

Zielgruppe definieren und identifizieren

Wenn Sie die vorherigen Fragen beantwortet haben, ist die Basis für Ihre weiteren Marketingaktivitäten erfüllt, um sich im darauffolgenden Schritt mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden auseinanderzusetzen. Für eine angepasste und zielorientierte Marketingmaßnahme ist es elementar, sich vorab mit der potenziellen Zielgruppe zu beschäftigen. So wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Wünsche jeder Zielgruppe zur jeweiligen Maßnahme angepasst werden. Nur bei einem genauen Überblick über die Zielgruppe, kann eine gewinnbringende Kommunikation erzielt werden, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Zunächst untersuchen Sie die Zielgruppe und Kunden mit folgenden Fragen:

  • Wer ist die Zielgruppe Ihrer Leistungen?
  • Wer sind Ihre Kunden? (Privatkunden, Firmenkunden oder Freiberufler)?
  • Haben Sie eine klare Segmentierung und Identifikation Ihres gewünschten Zielmarktes definiert?
  • Kennen Sie die Kundenansprüche und die jeweiligen Wünsche dieser Zielgruppe?
  • Führen Sie nach einem Auftrag oder allgemein eine Kundenbefragung durch?
  • Kümmern Sie sich regelmäßig um die Aktualisierung Ihrer Kundendatenbank?
  • Haben Sie in Ihrem Autohaus generelle Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenangelegenheiten (z.B. Standardantwortschreiben)?

Erst nachdem Sie diese Fragen für Ihr Autohaus beantwortet haben, kann eine zielführende Marketingaktivität für die jeweilige Zielgruppe erstellt werden, damit Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg erzielen können.

Jedes Autohaus sollte für sich ein Marketingkonzept entwickeln, um alle Aktivitäten gut zu strukturieren und effizient einzusetzen. Wir haben Ihnen hier hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit erreichen und effektiv ansprechen können.

Autohaus Marketing-Tipps, die Sie direkt umsetzen können!

Neben den strukturellen Aufgaben im Marketing eines Autohauses, wollen wir natürlich nicht die Umsetzungsmaßnahmen vernachlässigen. Daher finden Sie hier unsere besten Marketingtricks für Ihr Autohaus:

Autohaus Marketing Tipp #1: Bestimmen Sie Ihr Einzugsgebiet

Legen Sie Ihr Einzugsgebiet als Local Hero fest:

  • Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
  • Welche Postleitzahlen decken Sie ab?
  • Welche genauen Städte bzw. Stadtteile und Regionen bestimmen Ihr Einzugsgebiet?
  • Wie viele Menschen leben dort und wie groß ist die Kaufkraft bzw. welche Wettbewerber und welches Angebot existiert in Ihrem Vertriebsgebiet?

Autohaus Marketing_Local Hero_Autokauf

Autohaus Marketing Tipp #2: Sorgen Sie für Reichweite

Nutzen Sie die Herstellerunterstützung und erzeugen Sie in Ihrem Einzugsgebiet, sowohl in den Printmedien als auch im Radio (falls passend für Ihre Region), eine kontinuierliche Bearbeitung des Marketingplans.

Möchten Sie mehr Wissen? Wir unterstützen Sie durch Agenturleistungen, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Autohaus Marketing Tipp #3: Kontaktieren Sie Ihre Kunden postalisch

Postalische Werbung erreicht den Kunden nach wie vor. Insbesondere wenn sie von einem Autohaus kommt, bei dem das eigene Auto gekauft wurde. Kontaktieren Sie Ihre Kunden ruhig drei bis vier Mal im Jahr. Beispielsweise: Informationen zu neuen Modellen, bei Saisonwechsel für den Reifenwechsel oder auch die Einladung zu einem Sommerfest. Schon sind drei Anlässe gefunden. Auch einfache Kommunikation erhält die Kundenbindung.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #4: Nutzen Sie regionale Veranstaltungen

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg eben zum Propheten kommen!

Natürlich zielen Sie darauf ab, möglichst viele Kunden ins Autohaus zu locken, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dabei die aktuellen Modelle zu präsentieren. Des Weiteren ist es das Ziel des Autohauses, Service-Leistungen, Ersatzteile oder Fahrzeuge an die Kunden im Geschäft zu verkaufen. Jedoch ist die Frequenz in den meisten Autohäusern in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Daher muss das Autohaus in seinem Vertriebsgebiet aktiv werden und auch mal andere Wege gehen, wie zum Beispiel bei einem Stadtteilfest präsent zu sein. Wenn vor Ort nicht nur Fahrzeuge gezeigt, sondern auch interaktive Elemente (wie beispielsweise ein Glücksrad oder eine Verlosung) geboten werden, dann kann auch ein Stadtteilfest die Sichtbarkeit und Kontaktpunkte in der Region sehr gut steigern.

Autohaus Marketing

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #5: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Ein Autohändler möchte natürlich seine Autos verkaufen. Doch was reizt den Kunden? Was müssen Sie tun, damit es dem Kunden gefällt und er gerne das Auto bei Ihnen kauft? Neben guten Autos und guten Preisen, müssen Sie Ihre Hausaufgaben machen! Bequemlichkeit ist für den Kunden elementar. Dementsprechend haben Kunden einige Standardanforderungen, die Sie erfüllen sollten.

Bieten Sie diese Leistungen für Kunden an:

  • Kurze Wartezeiten
  • Gute Parkmöglichkeiten
  • Fahrzeugzulassung für den Kunden übernehmen
  • Gute telefonische Erreichbarkeit

Alles bei Ihnen vorhanden? Hier bitte keine Ausreden!

Ihre räumliche Situation können Sie nicht verändern. Doch auch wenn Sie schlechte Parkmöglichkeiten haben, müssen Sie in der Nähe für Parkmöglichkeiten sorgen. Ihre Kunden interessiert das Warum nämlich nicht. Es wird von Ihnen eine gute Parksituation erwartet. Ein weiteres typisches Problem: Sie glauben eine gute telefonische Erreichbarkeit zu haben? Sind Sie sich sicher? Wissen Sie, wie oft der Kunde anstatt einen Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, in der Warteschleife landet? Dabei ein häufiges Problem ist die Frühstückspause um 9 Uhr und gleichzeitiger Beginn der Erreichbarkeit. Sorgen Sie dafür, dass nicht alle gleichzeitig Pause machen, damit das Telefon immer besetzt ist. Zusätzlich können Sie eine Telefonansage aufspielen, so kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen und Sie ihn zurückrufen.

Wenn Sie die Hausaufgaben machen, dann funktioniert es auch mit dem Verkaufen!

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #6: Überbrücken Sie die Wartezeit

Kunden erwarten eine angenehme Atmosphäre im Autohaus. Gerade am Wochenende oder in der Hochsaison für den Reifenwechsel, wenn sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, ist das wichtig. Verkürzen – und versüßen – Sie Ihren Kunden das Warten mit einem außergewöhnlichen Angebot: einer Candy-Bar. Bauen Sie eine Auswahl an Süßigkeiten auf, an denen sich Kunden nach Belieben bedienen können. So sorgen Sie für einen Hingucker im Autohaus und bieten Kunden eine willkommene Ablenkung.

Candy-Bar im Autohaus

Candy-Bar im Autohaus Nauen

Candy-Bar DIM

Candy-Bar im Deutschen Institut für Marketing

 

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #7: Gute Parkmöglichkeiten

Im Autohaus kann man Autos kaufen – aber kann man sie dort auch gut parken? Die meisten Kunden erwarten schlichtweg, dass es gute und ausreichende Parkmöglichkeiten gibt, wenn sie zu einem Autohaus fahren, um ein Auto zu kaufen oder den Service in Anspruch zu nehmen. Haben Sie genügend Parkplätze? Natürlich möchte man als Autohändler sein Gelände für die Autos nutzen, die man verkaufen möchte. Aber Parkplätze sind einfach notwendig. Dabei muss Parkplatz nicht gleich Parkplatz sein. Was halten Sie von etwas ausgefalleneren Varianten? Schon mal vom Facebook Parkplatz gehört? Der Facebook Parkplatz ist für die Fans Ihrer Facebookseite reserviert, jeder Ihrer Fans darf hier parken. Auch der Jeep Werbeparkplatz ist mal was anderes! Welche Ideen haben Sie?

Facebook Parkplatz

Der Facebook Parkplatz - Quelle: So Buzzy

Jeep Werbeparkplatz

Jeep Werbeparkplatz - Quelle: Blackbird e-Solutions

Autohaus Marketing Tipp #8: Eine eigene Webseite professionell einsetzen

Im Zeitalter der Digital Natives sollte man sich auf drei Arten von Kunden einstellen. Den klassischen Digital Immigrant (ohne Computer aufgewachsen), den Digital Native (mit dem Handy und Internet aufgewachsen) und dem Wanderer zwischen den Welten (webaffin und nutzt trotzdem den stationären Handel). Die Marketingmaßnahmen eines modernen Autohändlers sollten diese Erfahrungen der Kunden berücksichtigen. Eine eigene Webseite ist das wichtigste Marketinginstrument überhaupt. Nutzen Sie dieses wichtige Marketingtool auf jeden Fall professionell und kontinuierlich. Wie alt ist Ihre aktuelle Webseite? Denken Sie daran, dass ein Online-Jahr nur 3 Monate dauert. Die Zeiten, in denen man eine Webseite erstellt hat und sich dann nicht mehr darum kümmert, sind vorbei. Lassen Sie sich professionell betreuen und sorgen Sie für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Wir erstellen Ihnen Ihre Webseite und begleiten Sie mit den notwendigen Marketingmaßnahmen! SEO, SEA, Facebook? Kein Problem! Sprechen Sie uns an! MilaTEC - Die kompetente und zuverlässige Digitalagentur www.Milatec.de

ABER! Verlassen Sie sich nicht auf das süße Gift einer Hersteller-Webseite. Passt diese zu Ihnen? Haben Sie alle Fahrzeuge, die sie im Bestand haben auf der Seite? Werden Sie als Autohaus Marke über die Webseite gut dargestellt? Individualisieren Sie Ihre Seite auf jeden Fall!

Autohaus Marketing Tipp #9: Nutzen Sie die Innenstadt für einen Pop-up-Store

Seit einigen Jahren finden sich immer häufiger Pop-up-Stores in deutschen Innenstädten oder ausgesuchten Locations. Diese Dependancen von Herstellern oder Händlern zeichnen sich dadurch aus, dass die örtliche Präsenz nur von temporärer Natur ist.

Pop-up-Store

Pop-up-Store Lexus

Ein Pop-up-Store hat viele Vorteile:

  • Günstige Miete
  • Testballon für Lage, Konzept oder neues Produkt
  • Saisonale Schwankungen können genutzt werden (Winter,…)
  • Zielgruppen außerhalb der eigenen Verkaufskanäle ansprechen
  • Exklusivität durch zeitliche Begrenzung
  • Günstige Umsatzentwicklung bei Neueröffnungen

Autohaus Marketing Tipp #10: Laden Sie Ihre Kunden ein

Haben Sie eine Neueröffnung? Eine Präsentation für ein neues Modell? Oder nur ein nettes Event? Laden Sie Ihre Potenzialkunden regelmäßig ein. Kunden schätzen das und würdigen dies, indem Sie eine engere Bindung zu Ihnen aufbauen. Events und Veranstaltungen sind eine der drei wichtigen Säulen im Marketing eines Autohauses.

Pop-up-Store

Einladung Lexus Pop-up-Store

Autohaus Marketing Tipp #11: Feiern Sie eine Karnevalssitzung in Ihrem Autohaus!

Wir sind in der Eventisierung unserer Gesellschaft angekommen. Machen Sie mit! Bieten Sie Ihren Kunden zwei- bis dreimal im Jahr eine besondere Veranstaltung. Wie wäre es zum Beispiel mit Karneval? Eine nette Karnevals- oder Faschingssitzung in Ihrem Autohaus lockt die Kunden zu Ihnen und bindet diese an Ihr Autohaus.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #12: Laden Sie zu einer Ranzenparty für Familien ein!

Familien mit Kindern sind für ein Autohaus immer auch eine attraktive Zielgruppe. Was halten Sie davon, eine Ranzenparty in Ihrem Autohaus durchzuführen? Ein Schulranzen ist für ein Kind im Alter von 5 Jahren ein echtes Highlight. Auch für die Eltern ist mit dem Kauf ein emotionaler Moment verbunden: Das Kind kommt in die Schule! Für viele Familien ist dies daher im Frühjahr immer auch eine besondere Kaufsituation. Mit dem richtigen Partner werden Sie so ein volles Autohaus erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #13: Oktoberfest im Autohaus

Das Oktoberfest ist im Herbst eines der bedeutendsten Volksfeste überhaupt. Auch wenn sich Ihr Autohaus nicht gerade in München befindet, können Sie auf den Zug aufspringen. Ein Oktoberfest ist schnell organisiert und bietet gerade im Herbst, kurz vor der Reifenwechselsaison einen weiteren Kommunikationspunkt.

Autohaus Marketing Tipp #14: Feiern Sie Ihre Verkaufserfolge

Machen wir uns nichts vor: Die Kernaufgabe eines Autohauses ist es, Neuwagen, Gebrauchtwagen, Teile und Serviceleistungen zu verkaufen. Das sollte auch Spaß machen! Feiern Sie Ihre Erfolge doch mal gebührend. Jeder Verkauf eines Neufahrzeuges wird mit dem Bimmeln einer Glocke bekanntgegeben. So bleibt auch täglich präsent, dass es um den Autoverkauf geht und alle Mitarbeiter dies täglich live erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #15: Nutzen Sie den Verkauf eines Autos als Beginn einer Kundenbeziehung

Die Zukunft im Automobilhandel dreht sich stark um die Frage, wie man sein Geschäft verstehen möchte: Verkaufen wir Neuwagen, verkaufen wir Gebrauchtwagen, verdienen wir unser Geld mit Werkstattleistungen? Oder sind alle drei Säulen wichtig?

Bewegen Sie den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden! Der Kunde kauft nicht nur einen Neuwagen, er kauft vielleicht auch einmal einen Gebrauchtwagen und er braucht auf jeden Fall Werkstattleistungen und Ersatzteile. Begleiten Sie den Kunden aktiv durch sein Leben. Er wird als gebundener Kunde bei Ihnen für mehr Umsatz und Ertrag sorgen!

Autohaus Marketing Tipp #16: Informieren & aktivieren Sie Ihre Kunden regelmäßig

Der Winter steht vor der Tür? Der Frühling naht? Informieren Sie Ihre guten Kunden doch über Zubehör und Material, um das Erlebnis Auto zum wirklichen Erlebnis zu machen. Es sollte für Ihren Kunden keinen Grund geben, Zubehör und Ersatzteile bei der Konkurrenz oder im Internet zu kaufen. Zeigen Sie, was Sie haben, informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig und schon haben diese einen Anreiz, ihr Geld bei Ihnen auszugeben. Vielfach gibt es für solche Aktionen auch Herstellerunterstützung. Planen Sie im dritten bis vierten Jahr nach dem Autokauf solche Maßnahmen ein. Sie werden merken: Es funktioniert!

Porsche Zubehörinformation

Autohaus Marketing Tipp #17: Die Gelben Seiten sind tot! Es lebe Google My Business!

Optimieren Sie Ihren lokalen Auftritt in den Suchergebnissen (Local SEO). Tragen Sie sich auf jeden Fall in Google My Business ein – Das sind die neuen Gelben Seiten. Und das Beste daran: Das Ganze ist umsonst! Mit einem Eintrag in Google My Business sind Sie für die potenziellen Autokunden in Ihrer Region besser auffindbar. Testen Sie es selbst einmal aus: Suchen Sie einmal nach dem Begriff Autohaus oder Autowerkstatt in Google. Und? Werden Sie in Ihrer Region angezeigt? Mit Google My Business sind Sie bei Google Maps präsent und Sie können leichter für potenzielle Kunden gefunden werden. Ergänzen Sie Ihre Kontaktinformationen, Bildmaterial von Fahrzeugen, dem Autohaus und Ihrem Team.

Autohaus Marketing: Google My Business Eintrag

Weitere Infos finden Sie in unserem Beitrag Local SEO.

Autohaus Marketing Tipp #18: Lassen Sie Ihre E-Mail Werbung machen

Die E-Mail gehört in der modernen Kundenkommunikation einfach dazu. Achten Sie mal darauf. Haben alle Ihre Mitarbeiter und Kollegen in Ihrer Signatur den Hinweis auf die nächste Veranstaltung, das neueste Modell oder einen umwerfenden Service? Wenn nicht: Warum nicht? Schauen Sie sich einfach mal die E-Mails von anderen Unternehmen an – und schauen Sie sich die guten Dinge ab.

 

Autohaus Marketing Tipp #19: Sind Sie auf den Räderwechsel vorbereitet?

Zweimal im Jahr gibt es dank des Reifenwechsels die tolle Möglichkeit, seine Kunden zurück ins Autohaus zu locken. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an oder mailen Sie sie an, um Ihre Kunden Ihre Kunden zum Räderwechsel-Event einzuladen. Samstags haben Sie die Werkstatt so ganz schnell voll. Vielleicht sogar direkt mit einem Test der Wintertauglichkeit des Fahrzeugs? Sogar Versicherungsvertreter nutzen diese Zeit für ihr Marketing:

Autohaus Marketing Tipp #20: Portale sind die neuen Autokataloge

Früher haben Kunden vor einem Kauf im Schnitt 3 bis 5 Besuche im Autohaus realisiert. Dies ist auf den Wert von 1,2 gesunken. Gleichzeitig ist jedoch die Nutzung von Autoportalen wie mobile.de und Autoscout deutlich gestiegen. Sind Sie dort präsent? Sind Ihre Fahrzeuge dort gelistet? Nutzen Sie diese Portale für Ihre Reichweite und generieren Sie dort Aufmerksamkeit für Ihr Autohaus. Durch intelligente Tools können Sie Ihren Fahrzeugbestand über Schnittstellen auf Ihrer Webseite ausspielen und in die Portale einspielen.

Portal mobile.de

Autohaus Marketing Tipp #21: Gratulieren Sie dem Auto Ihres Kunden zum Geburtstag

Kennen Sie das? Aus den Augen aus dem Sinn? Der Neuwagen ist verkauft, der Kunde rollt vom Hof und hoffentlich ruft er nicht an, um etwas zu reklamieren. Schade! Mit dieser Einstellung wird viel Potenzial für die Kundenpflege und Kundenbindung vergeudet. Rufen Sie sich regelmäßig in Erinnerung! Schicken Sie Ihrem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag seines Autos! Schon landen Sie im Wohnzimmer oder auf dem Schreibtisch Ihres Kunden. Er sieht sie, nimmt sie wahr und wird sich bestimmt freuen. Porsche machts vor, machen Sie es doch nach:

Autohaus Marketing - Geburtstag

Autohaus Marketing Tipp #22: Inszenieren Sie die neuen Modelle

Regelmäßig führen Hersteller neue Modelle in den Markt ein. Warum laden Sie nicht einfach Ihre Stammkunden zu einer solchen Neupräsentation ein? Je nach Jahreszeit noch mit ergänzenden Eventelementen (Weihnachtsbaumschmücken, Sommerfest, Frühjahrsfeier, Kürbisfest) können Sie so einen Samstag zu einem Kundenmagneten machen. Verkaufen Sie direkt neue Modelle mit attraktiven Ausstattungen zum Hauspreis!

Autohaus Marketing Tipp 22
Autohaus Marketing Einladung

Autohaus Marketing Tipp #23: Zeigen Sie Ihr Autohaus von oben

Sie haben ein attraktives Autohaus und passende Ausstellungsflächen? Bringen Sie Ihre Immobilie in Schuss und zeigen Sie, was Sie haben. Drohnen sind gerade in – und lassen sich wunderbar für Ihr Autohaus Marketing nutzen! Fotografieren oder filmen Sie Ihr Autohaus von oben. Das ist durch die ungewohnte Perspektive schön und interessant anzusehen und aktiviert Ihre Kunden. Hier die kreative Variante vom Autohaus Nauen:

Quelle: Autohaus Nauen

Autohaus Marketing Tipp #24: YouTube Testfahrten

Nutzen Sie YouTube für Ihr Marketing! YouTube ist ein relevanter Unterhaltungs- und Informationskanal, auch für Autohändler. Eine Studie von Google zum modernen Autokauf hat gezeigt, dass YouTube im Kaufprozess eine Rolle spielt. Gerade bei neuen Fahrzeugen sind YouTube-Videos über Testfahrten eine interessante Lösung, um mehr Reichweite bei potenziellen Kunden zu erhalten.

Autohaus Marketing Tipp #25: Achten Sie auf Ihre Reputation im Netz

Kundenbewertungen gehören in der heutigen Zeit dazu. Viele Autohändler haben das Thema trotzdem einfach nicht auf dem Schirm. Googeln Sie mal nach Ihrem Firmennamen und schauen Sie nach, was bei Google und in anderen Bewertungsportalen so steht.

Autohaus Marketing Bewertungen

Screenshot Google My Business

Auch wenn die eine oder andere Bewertung unfair ist, können Sie diese nicht verhindern. Aber: Wenn Sie Ihre Kunden aktiv auffordern, Bewertungen abzugeben, werden Sie auch mehr und mehr positive Kundenbewertungen sammeln. Denn gerade zufriedene Kunden brauchen meist einen kleinen Anstoß, bevor sie eine Bewertung abgeben. Trauen Sie sich also und weisen Sie Kunden auf die Bewertungsmöglichkeiten bei Google und Co. hin. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement ist dann auch Kritik kein Problem, sondern kann zur Verbesserung des eigenen Service genutzt werden.

#AutohausMarketing #Digitalisierung #Zielgruppe #MarketingImAutohaus

Digital Signage – Innovative Kundenerlebnisse schaffen

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In Zeiten des Information Overload ist der Konsument ständigen Reizüberflutungen ausgesetzt. Aus diesem Grund müssen Unternehmen durch externe Kommunikation auffallen und das Interesse der Konsumenten wecken. Die Digital Signage Methodik ist in diesem Rahmen besonders erfolgsversprechend. Doch was genau wird unter dem Begriff Digital Signage verstanden? Und wie wird Digital Signage am besten eingesetzt?

 

1. Digital Signage - Erklärung

Digital Signage – im Deutschen digitale Beschilderung – umfasst die Digitalisierung klassischer Werbemittel. Ein entscheidendes Merkmal digitaler Beschilderungen ist die Möglichkeit, individuelle Botschaften und Werbeinhalte über die digitalen Displays darzustellen. Sie werden im Marketing für Werbeinhalte oder zur Verkaufsförderung im stationären Handel eingesetzt. Zudem können die digitalen Displays zur Informationsvermittlung oder zur Unterhaltung dienen. Klassischerweise werden Digital Signage Lösungen an Flughäfen und Bahnhöfen eingesetzt, um Passagiere zeitpunktrelevant mit Fahr- und Flugplaninformationen zu informieren. Zur Überbrückung von Wartezeiten können auch unterhaltsame Inhalte abgespielt werden, denn dadurch können Wartezeiten mit der bewussten Wahrnehmung verkürzt werden. Infotainment und Digital Signage Lösungen können also auch an U-Bahnhöfen oder an der Kasse im Supermarkt nützlich sein. Werbebotschaften, die auf digitalen Displays zum richtigen Zeitpunkt am Point of Sale angezeigt werden, können das Konsumentenverhalten beeinflussen und einen erhöhten Verkauf erzielen.

Bei Digital Signage wird zwischen dem Innen- und Außenbereich, sowie zwischen kommerziellen und nicht-kommerziellen Lösungen unterschieden. Bei der kommerziellen Form steht die Vermarktung eines Produktes oder einer Dienstleistung im Vordergrund. Weiterhin ist die Kommunikationsform eine Eigenschaft von Digital Signage. Man unterscheidet zwischen dem Eye-Catcher, dem Informationsmedium und dem Dialogmedium. Um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, werden Eye-Catcher eingesetzt. Eye-Catcher im Rahmen von Digital Signage sollen möglichst viele Personen ansprechen, sodass ein Produkt möglichst häufig wahrgenommen wird und so die Produktbekanntheit steigt. Da es am Point of Sale vor allem um die Kenntnis eines Produktes geht, werden Eye-Catcher dort vermehrt eingesetzt. Bei den Informationsmedien werden vor allem kleine Personengruppen angesprochen, indem Emotionen transportiert und Sympathien geweckt werden. Dieses Medium wird vor allem im Abverkauf und in öffentlichen Bereichen zur Informationsvermittlung eingesetzt. Die dritte Kommunikationsform, Dialogmedien, ist eine Interaktion zwischen dem Medium und dem Rezipienten. Diese Kommunikationsform wird im folgenden Kapitel detaillierter erläutert.

2. Interaktivität bei Digital Signage

Beim interaktiven Digital Signage geht es um die Einbindung der Nutzer. Die Kunden sollen auf die Inhalte reagieren können und so Teil des Digital Signage werden. Dadurch bleibt der Inhalt bzw. der Prozess im Gedächtnis der Nutzer. Häufig werden Touch-Displays angewendet, um die Interaktion einzubinden. Dabei können Kunden über die berührungsempfindliche Oberfläche Einfluss auf die dargestellten Inhalte nehmen. Digital Signage mit Touch-Display werden bereits häufig in Hotels oder Banken eingesetzt. In Hotels dienen sie zum Beispiel der Informationsvermittlung, wobei der Nutzer mithilfe des Touch-Displays die benötigten Informationen abrufen kann. Neben den Touch-Displays kann auch das Smartphone als Interaktionsmedium dienen. Mithilfe des Smartphones können Nutzer an weitere Informationen gelangen, oder die Inhalte auf einem Präsentationsgerät sogar steuern. Zur methodischen Vorgehensweise werden QR-Codes, iBeacons (eine Art kleiner Netzwerksender, mit dem Smartphones identifiziert und verfolgt werden können) und NFC (eine drahtlose Nahbereichstechnologie, die eine einfache und sichere Kommunikation zwischen elektronischen Geräten ermöglicht) verwendet, damit Nutzer beim Digital Signage reagieren und interagieren können. Mithilfe des QR-Codes können dem Rezipienten weitere, bestimmte Inhalte schnell präsentiert werden. Der QR-Code kann auf Internetadressen führen, sodass der Interessent zum Beispiel direkt auf die Online Webseite des Unternehmens gelangt. Durch die Kombination von iBeacons oder NFC mit Digital Signage Lösungen können Daten von Smartphone Nutzern übertragen werden. Somit können dem Rezipienten individuell angepasste Botschaften übermittelt werden. Dabei nehmen Informationen zu Kauf- und Suchhistorien oder die Besuchsfrequenz im Geschäft Einfluss.

Interaktive Digital Signage Lösungen, also Dialogmedien, zielen darauf ab, das Interesse der Nutzer am Produkt zu wecken, Orientierungshilfe zu geben oder Daten der Nutzer aufzunehmen. Interaktive Digital Signage werden oft auf Messen, Flughäfen oder in Einkaufszentren eingesetzt, und dienen dort der Orientierungshilfe.

3. Erfolgversprechendes Digital Signage

Die Anwendung von Digital Signage Technologien ist ein entscheidender Schritt, um Kundenerlebnisse innovativ zu gestalten und eine erfolgreiche Kundenkommunikation aufzubauen. Jedoch müssen einige Aspekte beachtet werden, damit das maximale Erfolgspotential mit Digital Signage ausgeschöpft wird und Enttäuschungen vermieden werden können. Zudem zeigen die Vorteile dieser Methodik warum sich der Aufwand lohnt, Digital Signage überhaupt zu implementieren. 

3.1 Tipps für die Anwendung

Für erfolgreiches Digital Signage sollen die folgenden Schritte bei der Implementierung und der Durchführung einer Kampagne über digitale Beschilderung unterstützen. Zunächst sollten drei allgemeine Aspekte beachtet werden: die Platzierung, das Branding und die Botschaft. Eine optimale Platzierung des Digital Signage führt zu einer Gewinnmaximierung. Dabei ist die Art der Nutzung der digitalen Beschilderung zu beachten. Denn bei der Implementierung von Sensoren oder QR-Codes ist eine andere Platzierung erfolgreicher, als bei einer nicht interaktiven digitalen Beschilderung. Digital Signage Maßnahmen sollten das Markenimage stärken. Dazu ist es wichtig, die eigene Marke zu kennen, um entsprechende Maßnahmen umzusetzen. Im Rahmen des Branding ist die Botschaft der Digital Signage Maßnahme wichtig. Die besten Inhalte wecken nicht nur das Interesse des Publikums, sondern bringen es zudem zum Handeln. Die folgenden Schritte zeigen konkret, welche Fragen zur Erstellung, Umsetzung und Untersuchung der bereits genannten Aspekte – die richtige Platzierung, das geeignete Branding und die passende Botschaft – beachtet werden sollen:

Ziele definieren: Was ist das Ziel der Digital Signage Maßnahme? Was soll  erreicht werden? Wieso soll dieses Ziel erreicht werden?

Zielgruppe kennen: Wer ist meine Zielgruppe? Was sind die demographischen, psychographischen und kaufverhaltensbezogenen Merkmale der Zielgruppe? Was sind die Bedürfnisse der Zielgruppe? Welche Erwartungen hat meine Zielgruppe an das Unternehmen / die Marke?

Inhalt bestimmen: Was ist die zentrale Botschaft? Wie kann diese kreativ, zielgruppengerecht und markenorientiert gestaltet werden? Welche Kommunikationsform soll dazu verwendet werden (Dialogorientiert oder Interaktiv)?

Call-to-action: Zu welcher Handlung soll das Publikum aufgefordert werden (z.B.  „Folge uns auf Facebook“)?  Welche Handlungsaufforderung passt zur Botschaft?

Standorte wählen: Welche Kommunikationsform soll das Digital Signage bieten? Soll die digitale Beschilderung das Interesse wecken? Soll das Publikum reagieren und interagieren? Wo halten sich die Kunden am längsten auf? Welcher Standort ist zur Zielerreichung am sinnvollsten?

Feedback annehmen: Haben Kollegen Verbesserungsvorschläge? Können andere Wege die Botschaft effektiver vermarkten? Was sind die Rückmeldungen des Publikums? Werden die Handlungsaufforderungen umgesetzt?

Erfolg messen: Welche Methoden können zur Messung des zu Beginn festgelegten Ziels verwendet werden? Wie können alle drei KPI-Dimensionen Reichweite, Interaktion und Transaktion – gemessen werden?

3.2 Vorteile zur Verwendung von Digital Signage

Neben Digital Signage Lösungen gibt es zahlreiche andere Methoden, um Werbebotschaften zu vermitteln. Im Folgenden werden jedoch aussagekräftige Gründe aufgeführt, die für die Verwendung von digitaler Beschilderung sprechen.

Anpassung in Echtzeit

Die digitale Übertragung ermöglicht einen schnellen Wechsel des Inhalts und damit auch die Anpassung an aktuelle Ereignisse. Mit Digital Signage können also Reaktionen oder Botschaften an aktuelle Informationen angepasst und geschaltet werden.

Zielgruppenorientierte Kundenansprache

Mit der Option, die Kunden zielgruppengerecht anzusprechen, können unterschiedliche Kundenwünsche erfüllt werden. Zudem präsentieren sich Unternehmen, die Digital Signage nutzen, modern und kundenfreundlich. Digital Signage schafft außerdem eine angenehme Atmosphäre.

Neukundengewinnung

Durch eine kundengerechte Erklärung komplizierter Geräte oder Dienstleistungen werden neue Kunden angelockt. Diesbezüglich schafft auch die Kombination aus Informationsvermittlung und Werbung bzw. Unterhaltung eine hohe Akzeptanz beim Kunden.

Günstige Methode

Digital Signage ist, abgesehen von relativ hohen Anschaffungskosten, im Gegensatz zu anderen Marketingmaßnahmen, günstig. Trotz hoher Zielgruppengenauigkeit werden vergleichsweise geringe Kosten verursacht. Zudem fallen keine Druckkosten an und Digital Signage bietet mehr Werbefläche.

Nutzung der Schaufensterflächen

Mit Anwendung von Digital Signage bietet sich zum Beispiel die Möglichkeit, Schaufenster-flächen auch außerhalb der Öffnungszeiten zu nutzen.

 

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Nur noch wenige Plätze frei!
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4. Digital Signage Trends 2019

Das klassische Digital Signage ist mittlerweile eine oft eingesetzte und weit verbreitete Marketingmaßnahme. Doch nun wird das klassische bzw. auch das interaktive Digital Signage immer stärker mit innovativen Technologien kombiniert, sodass sich auch für die digitale Beschilderung immer wieder neue Nutzungs- und Einsatzmöglichkeiten ergeben. So gibt es nun „intelligente“ Digital Signage – sie werden mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet. Im Folgenden werden vier Trends für 2019 beleuchtet, die neben der innovativen Technik auch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei Digital Signage zeigen.

4.1 Touchscreens

Digital Signage, die mit Multitouch-Technologie ausgestattet sind, ermöglichen eine professionelle Kundenkommunikation. Durch bekannte Gesten können interaktive Anwendungen bedient werden. Der Trend zeigt im nächsten Schritt interaktive Self-Service Lösungen. Diese können zur Produktpräsentation oder zur Kundenberatung am Point of Sale umgesetzt werden. Virtuelle Regale können das Sortiment vor Ort erweitern, und es zudem auch außerhalb der Öffnungszeiten, als interaktive Schaufenster, verfügbar machen.

4.2 Deep Analytics

Vor allem bei der Außenwerbung mit Digital Signage ist die Erfolgsmessung schwierig. Dabei soll zumeist ein grober Schätzwert die Wahrnehmung der Werbung beim Publikum darstellen. Mit dem Einsatz von innovativer Technologie ist es nun jedoch möglich, genau zu messen, wie viele Personen ihre Aufmerksamkeit auf die Werbung der digitalen Beschilderung lenken. Näherungs-Sensoren, wie zum Beispiel Kameras mit Gesichtserkennung, ermöglichen eine detaillierte Erfolgsmessung. Mithilfe dieser Methodik kann genau gemessen werden, ob eine Person sich in Reichweite befindet und ob sie auf das Zielmedium schaut. Zudem kann anhand der Mimik das Geschlecht, das Alter und die Stimmung der Person mithilfe von Algorithmen gemessen werden.

Zusätzlich zur Reichweiten-Messung können bei interaktivem Digital Signage, genauer bei Digital Signage mit Touchdisplay, die Berührungen der Personen gemessen werden. Dadurch lässt sich genau messen, welche Inhalte wie lange angesehen wurden. Durch die Kombination aus der Technologie des Touchdisplays und der Gesichtserkennung kann außerdem gemessen werden, wie viele Personen auf welche Inhalte reagieren. Somit lässt sich basierend auf konkreten Messungen eine zielgerichtete Kampagne erstellen, die dauerhaft optimiert werden kann.

4.3 Produkterkennung

Ein weiterer Trend für 2019 ist die interaktive Produkterkennung im stationären Handel durch Digital Signage. Dabei kann der Kunde selbst ein beliebiges Produkt scannen. Ihm werden dann die Produktinformationen auf dem Display angezeigt. Das Display kann damit die genaue Position des Produktes direkt auf dem Bildschirm angeben und der Kunde kann durch ein Touchdisplay weiter mit dem Digital Signage interagieren und sich relevante Informationen anzeigen lassen. Verschiedene Technologien, wie zum Beispiel QR-Codes oder RFID-Chips, können zur Erkennung des Produktes angewendet werden.

5. Praxisbeispiele

Die folgenden drei Unternehmensbeispiele stellen die erfolgreiche Anwendung von Digital Signage im B2C Kontext dar.

5.1 Sephora

Die Kosmetikkette Sephora zeigt, wie man Digital Signage in Kombination mit innovativer Technologie im Innenbereich effektiv anwendet. Mithilfe eines virtuellen Simulators können Kunden die Kosmetik digital testen. Die Kunden können zum Beispiel eine Lidschattenfarbe auf dem Touchscreen auswählen und sehen dann die Farbe auf den Augenlidern im Display. Das Display fungiert somit als Spiegel. Das Bild bewegt sich perfekt mit den Bewegungen des Kunden und passt sich dem Licht an. Dadurch erhöht sich die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Produktrückgaben verringert sich.

5.2 British Airways

Mit der Verwendung von Digital Signage schaltete British Airways eine erfolgreiche Kampagne: Die digitale Beschilderung wurde mit den Fluginformationen des Unternehmens verknüpft, sodass das abgebildete Kind zu den Flugzeugen hoch zeigte, als sie vorbeiflogen. Zudem zeigte das Digital Signage die Flugnummer und die Destination des Fluges an. Diese Maßnahme verdeutlicht die perfekte Kombination von Unterhaltung (Entertainment) und Informationsvermittlung – Infotainment.

5.3 Hjärtat

Auch die schwedische Apotheke Hjärtat erstellte ein Digital Signage im Außenbereich. Die digitale Beschilderung wurde mit einem eingebauten Rauchmelder in Einkaufsstraßen aufgestellt. Bei vorbeilaufenden Rauchern löste der Rauchmelder das Husten der auf der Werbetafel abgebildeten Person aus. Danach wurden einige Produkte, die helfen sollen mit dem Rauchen aufzuhören, auf der Werbetafel dargestellt.

6. Empfehlung zur Nutzung von Digital Signage

Die optimale Nutzung von Digital Signage gelingt durch das nahtlose Einfügen der Digital Signage Methodik in die Content- und Marketingstrategie. Dabei soll für den Einsatz von Digital Signage keine neue Strategie erstellt werden, sondern der Erweiterung dieser Strategie dienen. Aufgrund vermehrter Touchpoints mit dem Kunden ermöglicht die Digital Signage Lösung innovative Kundenkommunikation und -erlebnisse. Hierzu tragen vor allem technologische Innovationen bei. Der Einsatz von interaktiven Digital Signage Lösungen ist eine Art, Kundenerlebnisse zu schaffen und Kunden letztendlich zu binden. Zudem bietet die Kombination aus KI-Technologie und Digital Signage vielfältige Möglichkeiten zur Schaffung von unvergesslichen Kundenerlebnissen.

Zusammenfassend lassen sich mit der Nutzung von Digital Signage mehr Kunden gewinnen, indem ein effektives und unterhaltsames Medium bereitgestellt wird. Außerdem begeistert Digital Signage das Publikum, indem es relevante und aktuelle Informationen sendet, die Zeit sparen und Fehler minimieren. Aus diesem Grund gilt Digital Signage, gerade in Zeiten der ständigen Reizüberflutung der Konsumenten, als zielführende Lösung.

Mit Mailings auf sich aufmerksam machen

Mit Mailings auf sich aufmerksam machen
3, 2 Bewertungen

Der Begriff „Mailing“ gehört im gegenwärtigen Marketing-Mix zum Alltag. Als Mailing bezeichnet man einen Werbebrief, der meist als Dialogpost den Empfänger erreicht. Dieses Verfahren wird trotz der Digitalisierung nach wie vor oft genutzt und ist ein erfolgreiches Mittel, um Kunden zu gewinnen und an sich zu binden.

Wieso lohnt sich ein Mailing?

Mailings in Briefform sind zwar keine neue Idee, allerdings können Sie im jetzigen Zeitalter sehr effektiv sein. Online werden die Konsumenten mit Werbung überflutet, sodass viele auf sogenannte Adblocker zurückgreifen, die diese Werbung für sie unsichtbar machen. Ein Mailing als Brief landet direkt im Briefkasten des Empfängers und anschließend in dessen Händen: Mailings werden von rund 77% der Empfänger gelesen. Eine wichtige Voraussetzung, damit der Empfänger sich vom Mailing angesprochen fühlt, ist ein seriöser und hochwertiger Aufbau. Mailings lohnen sich vor allem für Unternehmen, die einen lokalen Kundenkreis erreichen und auf sich aufmerksam machen wollen, sowie für Handelsunternehmen und Dienstleister. Ein Mailing in Briefform ist preislich gesehen um einiges billiger als beispielsweise eine Google-AdWords Anzeige.

Wie gestaltet man ein Mailing erfolgreich?

Damit das Mailing den gewünschten Effekt der Kundengewinnung und -bindung erzielt, ist es wichtig, das Mailing korrekt und hochwertig zu gestalten. Solch ein Mailing kann dabei in verschiedenen Formen genutzt werden. Ein Werbebrief besteht meist aus der Empfängeradresse, Absenderadresse, Ort und Datum, persönlichem Anschreiben, Werbetext und Signatur/Unterschrift. Damit der Werbebrief beim Empfänger einen guten Eindruck macht, ist die Personalisierung sehr wichtig. Das Schreiben sollte auf die Zielgruppe abgestimmt sein und dem Leser einen Mehrwert oder eine Kontaktmöglichkeit bieten. Außerdem sollte man darauf achten, die korrekte Ansprache zu wählen, da falsch geschriebene Namen oder anderes einen negativen Effekt mit sich bringen.

Um aus dem Mailing einen Eyecatcher zu machen, ist es von Vorteil, dem Leser einen Mehrwert zu bieten. Das kann beispielsweise durch vorgedruckte Postkarten zu bestimmten Anlässen wie Valentinstag oder ähnlichem geschehen. So bleibt man im Gedächtnis des Empfängers gespeichert und ist bei der Nutzung der Postkarte in der Wahrnehmung des Kunden präsent. Der Umschlag Ihres Mailings sollte ebenfalls ansprechend wirken, damit er überhaupt geöffnet wird und nicht direkt im nächsten Papierkorb landet. Dieser sollte ebenfalls abhängig von der Zielgruppe entwickelt werden. Eine sorgfältige Planung des Mailings zahlt sich aus und bringt meist auch den gewünschten Effekt mit sich.

Mailing

Mailing vor- und nachbereiten

Damit das Mailing sein gewünschtes Ziel der Kundengewinnung und -bindung erfüllt, bedarf es eines sorgfältig durchgeplanten Konzeptes. Definieren Sie Ihre Zielgruppe klar und passen Sie Ihr Mailing dementsprechend an. Des Weiteren ist das Design wichtig, es sollte ansprechend wirken und den Empfänger dazu verleiten, das Schreiben zu lesen und Sie schlussendlich zu kontaktieren. Versetzen Sie sich beim Verfassen des Textes in den Kunden hinein. Was sind seine Herausforderungen? Was für Wünsche hat er? Und wie kann ihm Ihre Lösung weiterhelfen?

Wenn Sie das Mailing versendet haben, können Sie mit der Nachbereitung beginnen. Sie sollten nicht zu lange auf Rückmeldungen warten, ergreifen Sie selbst auch die Initiative und rufen Sie die Kunden beispielsweise an. Eine telefonische Nacherfassung der Reaktionen auf Ihr Mailing ist immer von Vorteil und bringt Verbesserungsideen für zukünftige Mailings mit sich. Werten Sie Ihre Mailing-Kampagne aus und besprechen Sie Verbesserungsvorschläge für die nächste Aktion. Mit einer erfolgreichen Nachbereitung können Sie vorrausschauend für kommende Mailings planen und weitere Erfolge einfahren.

Fazit

Ein Mailing kann sowohl große Erfolge als auch Misserfolge mit sich bringen. Das hängt maßgeblich von der Vorbereitung ab. Investieren Sie in eine zielgruppenorientierte und seriöse Gestaltung, um Kunden durch das Mailing für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Für den maximalen Erfolg ist ein gutes Konzept das A und O.

Loyalität im B2B: Was Kundenbindung heute leisten muss

Loyalität im B2B: Was Kundenbindung heute leisten muss
2, 1 Bewertungen
Die besten Kunden sind diejenigen, die immer wiederkommen. Das gilt im B2C- genauso wie im B2B-Bereich, allerdings mit leicht veränderten Vorzeichen. Gerade die machen es aber notwendig, der B2B Kundenbindung in all ihren Facetten die nötige Aufmerksamkeit zu schenken, um eine für beide Seiten langfristig erfolgreiche Beziehung aufbauen, erhalten und notfalls wiederbeleben zu können.

1. Die Herausforderungen der B2B Kundenbindung

Quelle: fotolia.com © ASDF

Haben B2B-Kunden tatsächlich andere Bedürfnisse, als sie bei Endverbrauchern zu beobachten sind? Ja und nein. Für den Business-Kunden steht, mehr als für den „normalen“ Verbraucher, die Effizienz im Vordergrund, was sowohl für die Kosten als auch den Nutzen eines Einkaufs gilt. Umgekehrt sind sich Business- und Privatkunden aber einig, wenn es um die grundsätzlichen Aspekte des Einkaufs geht.

1.1 Spezifische Anforderungen der B2B Kundenbindung

Im Vergleich zum Geschäft mit Privatkunden steht der B2B-Bereich vor einer Reihe von Herausforderungen, die es dauerhaft zu bedenken gilt:
  • Höhere Preise als auf dem Endverbrauchermarkt
Das Preisniveau bewegt sich auf einem gänzlich anderen Level, was in erster Linie mit den angebotenen Produkten und Leistungen zu tun hat. Die sind oft deutlich komplexer als Produkte für den Endverbrauchermarkt, höhere Preise sind dementsprechend „normal“. Umgekehrt ist es genauso selbstverständlich, dass bei solch hohen Preisregionen von Kundenseite ganz genau hingeschaut wird. Immerhin müssen Budgets eingehalten und Ausgaben möglichst effizient getätigt werden. Der Verlust von Kunden an günstigere Konkurrenten ist daher eine ständige Gefahr.
  • Längere Kaufzyklen
Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Kaufzyklen im B2B über eine sehr viel längere Zeitspanne erstrecken. Hier geht es nicht um Wocheneinkäufe, sondern um Investitionen, die sich möglicherweise erst wieder nach Monaten oder sogar Jahren wiederholen. Dazu ist auch die Entscheidungsfindung eine vollkommen andere, mit Spontankäufen kann daher niemand rechnen. Unter Umständen wird die Beziehung zum Kunden daher sehr viel seltener aufgefrischt. Muss ein Kunde sogar erst zurückgewonnen werden, verkompliziert sich die Beziehungspflege zusätzlich.
  • Neue Ansprechpartner, neue Risiken
Trotzdem ist es natürlich möglich, über Jahre einen guten Kontakt zum Kunden bzw. zum Ansprechpartner im Kundenunternehmen zu halten. Personelle Veränderungen können sich für diesen Kontakt allerdings negativ auswirken: Der neue Ansprechpartner hat möglicherweise eigene Vorstellungen, wo die Budgets ausgegeben werden sollen, er muss womöglich erst vom Angebot überzeugt werden – im Prinzip steht die bisherige Kundenbindung dann wieder bei Null und muss von Grund auf erneuert werden. Abgesehen davon bleiben die Kaufentscheidungen im B2B-Bereich Mehrpersonenentscheidungen, daran ändert auch ein einzelner Ansprechpartner wenig. Die persönliche Bindung ist daher nur eine Seite der Medaille, die organisationale die andere.

1.2 Überschneidungen zwischen B2C und B2B

Zu diesen Umfeld-spezifischen Herausforderungen kommen jene, die sich B2C und B2B teilen. Darunter die wachsende Bedeutung des gesamten digitalen Bereichs, der für eine nachhaltige Veränderung der Beziehungspflege zum Kunden sorgt. Wobei das in erster Linie bedeutet, dass vor allem die Faktoren für den B2B-Bereich wichtiger werden, die im B2C inzwischen zu den Standards gehören. Nicht weniger erwarten daher die B2B-Kunden:
  • E-Commerce wird wichtiger
Der Online-Handel wächst zusehends und diesem „Trend“ kann sich auch der B2B-Markt nicht verschließen. Was daher für Privatkunden längst alltäglich ist –  eine immer größere Anzahl an Einkäufen bequem online zu erledigen – ist für Geschäftskunden eine ebenso bequeme Lösung. Schon vor einigen Jahren ergab eine Studie des ibi research-Instituts der Universität Regensburg eine steigende Zahl an Online-Einkäufen in Unternehmen. Entsprechend sinnvoll ist es für Anbieter im B2B-Bereich, ihre Vertriebswege um Online-Shops zu erweitern, die denselben Komfort bieten, wie er aus dem B2C-Bereich bekannt ist.
  • Mobile Geräte gewinnen an Bedeutung
Nicht nur Privatkunden nutzen Smartphones oder Tablets, um ihre Online-Einkäufe zu erledigen. Auch im betrieblichen Einkauf kommen mobile Geräte zum Einsatz, weshalb B2B-Shops in dieser Hinsicht unbedingt optimiert werden müssen, um das eigene Unternehmen zukunftsfähig zu machen bzw. zu erhalten. Fakt ist, dass professionelle Einkäufer eben auch privat die Möglichkeiten des Online-Shoppings kennen und deshalb mit einer ähnlichen Erwartungshaltung an ihren Job gehen. Wichtig ist daher nicht nur, dass eigene Angebot überhaupt online verfügbar zu machen, sondern es in ähnlicher Weise zu tun, wie es die Einkäufer aufgrund ihrer privaten Erfahrungen mit Online-Shops und -Marktplätzen gewohnt sind. Die Branchengrößen wie etwa Amazon oder Zalando machen der B2B-Branche vor, wie E-Commerce aussehen kann: Das Einkaufserlebnis wird ganz auf den Kunden hin ausgerichtet, nur eben unter den Vorzeichen einer geschäftlichen Beziehung. Eine perfekte Usability und User Experience sind aber in allen Bereichen das Ziel, um online verkaufen und Stammkunden gewinnen zu können.
B2B Kundenbindung

Quelle: fotolia.com © Jacob Lund

Das ist gleichzeitig mit der Herausforderung verbunden, den Shop bestmöglich mit dem ERP-System zu vernetzen: Denn bei B2B-Käufen können die finalen Preise kundenindividuell gestaltet sein, weswegen die Berechnungen von relevanten Faktoren wie Bestellmenge und -wert, Art des Kunden, aktuelle Aktionsangebote oder Länderspezifika möglichst schnell angestellt werden müssen, damit sich der Einkauf nicht über ein bestimmtes Maß hinaus verzögert.

1.3 Mehrwert der Kundenbindung als Belohnung

Trotz der, besonders im Zuge der Digitalisierung, nicht weniger werdenden Herausforderungen für B2B-Unternehmen, lohnt es sich, diese anzunehmen. Dem (wirtschaftlichen) Mehrwert, den ein Stammkunde mit regelmäßigen Einkäufen einbringt, stehen schließlich der hohe Aufwand und die damit verbundenen Kosten für die Akquise von Neukunden gegenüber. Kundenbindung ist daher ein sehr wichtiger Faktor, weswegen die Möglichkeiten, diese Bindung zu festigen, in jeder Form ausgeschöpft werden sollten. Dazu gehört eben auch der Rückgriff auf ein Mittel, dass für den B2C-Bereich schon lange unerlässlich geworden ist: die sozialen Medien. Wer diesen Schritt wagt, muss ihn dann aber ganz gehen, denn halbherzig oder unprofessionell betreute Auftritte in den sozialen Medien haben schnell den gegenteiligen Effekt zur gewünschten Wirkung. Andererseits dient die Social Media-Präsenz nicht allein der Kundenbindung, wenngleich auf diesem Wege durchaus Kundennähe aufgebaut werden kann, aber nicht nur für Bestandskunden, sondern genauso für potenzielle Neukunden. Digitales Marketing ist daher Beziehungspflege und Kundenakquise zugleich, weswegen die damit verbundenen Aufgaben umso ernster genommen werden müssen.

Business Development Manager2. Die Qualität der Beziehung

Theoretisch ist es eine einfache Rechnung: Der Kunde kauft regelmäßig bei demselben Anbieter ein, also muss er mit diesem wohl zufrieden sein. Wie zufrieden der Kunde genau ist, lässt sich anhand dieses Verhaltens allein jedoch nur schwer nachvollziehen. Tatsächlich gibt es aber Mittel und Wege, die Beziehungsqualität zwischen Anbieter und Kunden in Zahlen auszudrücken und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um diese bei Bedarf noch zu verbessern.
Kundenbindung B2B

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Das entspricht der Philosophie des Relationship Marketing, bei dem es nicht so sehr darum geht, neue Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen, sondern langfristig für zufriedene und loyale Kunden zu sorgen. Der Fokus verschiebt sich hierbei von der einen Transaktion, dem einen Einkauf, hin zu einer anhaltenden Geschäftsbeziehung. Ziel ist nicht die eine Conversion, sondern die Rückkehr des Kunden.

2.1 Die Dimensionen der Beziehungsqualität

Um das auf lange Sicht schaffen zu können, müssen die Wirkungszusammenhänge verstanden werden. Das Prinzip hinter dem Relationship Marketing ist ein denkbar einfaches: Aus hoher Kundenzufriedenheit wird eine engere Kundenbindung, was wiederum in einer stabilen (Geschäfts-)Beziehung resultiert. Daraus entstehen wirtschaftliche Vorteile, nämlich regelmäßige Einnahmen über einen langen Zeitraum. Ein zentraler Faktor, um dieses Ziel zu erreichen, ist dabei die Beziehungsqualität. Sie gibt Aufschluss darüber, wie der Kunde über seine Käufe hinaus die Beziehung zum verkaufenden Unternehmen einschätzt. Nancy Keller und Markus Stolper vom Lehrstuhl Marketing an der Universität Dortmund haben in einem Arbeitsbericht zur Messung der Kundenbeziehungsqualität einige der möglichen Dimensionen ausgearbeitet, aus denen sich die Beziehungsqualität ihrer Ansicht nach zusammensetzt:
  • Zufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit kann durchaus unterschiedlich verstanden werden, etwa als Zufriedenheit mit einem Kauf oder mit der Geschäftsbeziehung insgesamt. Um die langfristige Perspektive angemessen zu berücksichtigen, definieren Keller und Stolper die Kundenzufriedenheit als kumulatives Ergebnis „aller bisherigen Kauf- und Konsumerfahrungen mit dem Anbieter und seinen Produkten“.
  • Vertrauen
Auch hier müssen unterschiedliche Ebenen differenziert werden: Der Kunde kann beispielsweise seinem Ansprechpartner vertrauen oder dem Unternehmen als Ganzes. Auf der persönlichen Ebene kann Vertrauen dafür sorgen, dass Unsicherheiten auf Seiten des Kunden in den Hintergrund rücken. Er ist dann eher bereit, Risiken einzugehen und Vorleistungen zu erbringen. Im Gegenzug muss das Unternehmen ihm aber seine Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit demonstrieren: Der Kunde will sich sicher sein können, dass trotz der geschäftlichen Ebene der Beziehung ein ernsthaftes Interesse an seinem Wohlergehen herrscht.
  • Commitment
Im B2B-Bereich steht dieser Begriff dem der Loyalität nahe. Es geht im Kern darum, dass die Geschäftspartner in ihren Beziehungen einen Wert sehen, für dessen dauerhaften Erhalt sie bereit sind, einen unter Umständen hohen Aufwand zu betreiben.

2.2 Wirkungszusammenhänge der Beziehungskomponenten

Alle diese Dimensionen der Beziehungsqualität können nicht getrennt voneinander verstanden werden, sie sind vielmehr miteinander verwoben. Zur Erklärung dieses Zusammenwirkens wird gerne auf relationale Verträge verwiesen, bei dem auf Grundlage eines ursprünglichen Vertrages eine Beziehung mit formellen und informellen Regeln entsteht, die wiederum in kritischen Situationen die ausschlaggebenden Faktoren darstellen.

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Eine relationale Geschäftsbeziehung kann durchaus langfristig und stabil wachsen, was die Kundenloyalität erhöht. Eine solche Beziehung zum Kunden wirkt selbst dann noch stabilisierend, wenn die Zufriedenheit einmal schwankt, ein Abbruch der Geschäftsbeziehung ist zumindest sehr unwahrscheinlich. Vereinfacht ausgedrückt: In einer solchen Beziehung sorgen positive Erfahrungen für Zufriedenheit und bauen damit in der längerfristigen Perspektive genug Vertrauen auf, damit der Kunde einerseits über zeitweilige Unzufriedenheit hinwegsieht und andererseits bereit ist, sich für den Erhalt der Beziehung einzusetzen.

2.3 Zur Komplexität von Geschäftsbeziehungen im B2B-Bereich

Wie schon erläutert, sind die geschäftlichen Beziehungen zu B2B-Kunden deutlich komplexer als zu Privatkunden. Das hängt nicht nur von „zwischenmenschlichen“ Komponenten einer solchen Beziehung ab, sondern schon von den angebotenen Leistungen. Der B2C-Bereich hat beispielsweise in den vergangenen Jahren einen Schritt hin zu einer mehr Kundenorientierung gemacht: Das Produkt bleibt zwar wichtig, noch wichtiger ist es aber, den Kunden darüber hinaus mit Serviceleistungen zu versorgen und ihn damit an die eigene Marke zu binden. Im B2B-Bereich ist das für viele Branchenzweige seit jeher eine Selbstverständlichkeit. Ohne begleitende Dienstleistungen ließen sich die Produkte ansonsten kaum verkaufen, dazu reicht ein Blick auf die Hersteller technischer Anlagen. Beratung, Installation und anschließende Wartung können von Kundenseite erwartet werden, wenn er sich für den Kauf eines so komplexen Produkts entscheidet. Ähnlich verhält es sich mit zwei weiteren Ebenen der B2B-Kundenbeziehung:
  • Investitionen sind für beide Seiten eine kritische Angelegenheit. Die Kundenbedürfnisse erfordern vielfach einen hohen Grad an Individualisierung mit entsprechenden Kosten, die sich nur im Rahmen dieser bestimmten Kundenbeziehung überhaupt wieder erwirtschaften lassen. Schon deshalb ist Kundenbindung nicht nur ein Wunsch, sondern geradezu eine Notwendigkeit.
  • Ein weiterer Punkt, der bereits angerissen wurde: Die Kundenbeziehung besteht niemals nur zwischen zwei Personen. Vielmehr liegen die Kaufentscheidung und alle damit zusammenhängenden Prozesse in vielen Händen. Mehr involvierte Personen bedeuten aber auch mehr unterschiedliche Meinungen über die Beziehungsqualität, zumal sich die jeweils individuelle Meinung noch einmal von der organisationalen unterscheiden kann.
Auf Grundlage all dieser Aspekte müssen die Maßnahmen für die Kundenbindung entsprechend angepasst werden, um mögliche Stimmungsveränderungen auf der Kundenseite, die Entscheidungsfindung durch mehrere Personen und nicht zuletzt die ökonomischen Beweggründe angemessen zu berücksichtigen.

3. Die B2B Kundenbindung

Die Kundenbindung bleibt angesichts dieser Voraussetzungen ein komplexes Thema, zumal es außerdem ein sehr vielschichtiges ist: Ansatzmöglichkeiten und Anreize, um aus Kunden langfristig Stammkunden zu machen, gibt es schließlich viele. Nur müssen diese auch sinnvoll eingesetzt und an den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen orientiert werden.

3.1 Mögliche Maßnahmen der B2B Kundenbindung

Kundenorientierung ist für den Service ohnehin Pflicht, was wiederum nicht bedeutet, dass in dieser Hinsicht keine Verbesserungen möglich sind. Gerade vor dem Hintergrund der Digitalisierung hat sich die Bandbreite der Möglichkeiten nur noch erweitert: Online-Shops für B2B und richtiges Kundendaten-Management sind dabei nur zwei wichtige Schlagworte.

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Nicht zu vergessen ist das Beschwerdemanagement. So wünschenswert es auch sein mag, sich nicht mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen zu müssen, weil es schlichtweg keine gibt: Diese Vorstellung ist illusorisch. Wer also in der Lage ist, eine Beschwerde ernst zu nehmen, dem Kunden Verständnis entgegenzubringen und schnell eine Lösung anzubieten, kann damit ebenfalls zur Festigung der Beziehung beitragen. Gleichzeitig ist das Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil der Wertschöpfung im Unternehmen, weil dadurch Verbesserungspotenziale offengelegt werden.

3.2 Belohnungen für Loyalität

Eine andere Form der Kundenbindung folgt der aus dem B2C-Bereich bekannten Belohnung für Kundentreue. Solche Incentive-Programme können durchaus unterschiedlich ausgestaltet werden:
  • Über eigens eingerichtete Incentive-Portale können beispielsweise Prämien an Geschäftspartner ausgegeben werden, mit denen die Einkäufe im Unternehmen belohnt werden. Programme, die auf diesem Konzept beruhen, werden auch für Privatkunden im B2C-Bereich angeboten oder als firmeninterner Motivationsanreiz für die Mitarbeiter.
  • Bonusprogramme haben im B2C ebenfalls eine mittlerweile lange Tradition. Das Sammeln von Bonuspunkten, um damit bei späteren Einkäufen Rabatte erzielen zu können, lässt sich aber genauso in eine Online-Shop-Umgebung einbinden, so dass der Kunde beim Einkauf gleich seinen zukünftigen Vorteil vor Augen hat.
  • Dazu kommen mehr oder weniger regelmäßige Rabattaktionen, mit denen unmittelbare Preisnachlässe in Aussicht gestellt werden. Diese Möglichkeit kann einerseits der Kundenbindung und andererseits der Neukundenakquise dienen.
Da die Beziehung zum Kunden im B2B-Bereich sehr viel individueller ist als im Privatkundengeschäft, müssen es die Belohnungssysteme folgerichtig ebenfalls sein. Grundsätzlich gilt dabei, dass ständige Rabatte als Zeichen des Entgegenkommens eine falsche Erwartungshaltung beim Kunden wecken. Schließlich sind Preisnachlässe nur in einem begrenzten Rahmen möglich, für die Unternehmen gilt das Prinzip der Wirtschaftlichkeit genauso. Vorteile jeglicher Art sollten deshalb immer eindeutig mit dem gewünschten Kundenverhalten, also Loyalität, verbunden werden. Sie sollten außerdem immer im Kontext der jeweiligen Beziehung gewährt werden. Das heißt zum einen, dass die Belohnung der jeweiligen Transaktion, der Dauer der Beziehung und der Qualität der Beziehung angemessen sein sollte, was ihren Gegenwert anbelangt. Das heißt zum anderen, dass die Belohnung für die Bedürfnisse der unterschiedlichen Kunden relevant ist. Nicht immer geht es um einen Preisnachlass, sondern womöglich um einen intensiveren Service oder ähnliche Leistungen. So können Bonusprogramme viele Vorteile für ein Unternehmen bringen, dafür müssen allerdings die Rahmenbedingungen ganz genau beachtet werden. Ohne genaue Auswertungen der Kundenbedürfnisse und der Wirksamkeit der Belohnungsmaßnahmen erzielen Bonusprogramme letztlich kaum die erhoffte Wirkung.

3.3 Der schwere Weg der Kundenrückgewinnung

Trotz aller Bemühungen um eine Kundenbeziehung, kann diese abflauen oder im ungünstigsten Fall sogar gänzlich abbrechen. Kundenabwanderung ist kein ungewöhnliches Phänomen, es vollzieht sich nur auf langsamere, weniger offensichtliche Art, als dies bei Privatkunden der Fall ist. Das vergrößert die Bedeutung einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung. Ein Argument für ein aktives Bemühen, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen: Die Chance hierfür liegt immer noch deutlich höher als die für eine Neukundenakquise.

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Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Loyalität und Vertrauen auf Seiten des Kunden noch einmal eine Steigerung erfahren, wenn sie von einer Rückkehr bewegt werden konnten. Was die Untersuchung jedoch auch klarstellt, ist die Unmöglichkeit, selbst mit dem besten Kundenbindungsmanagement eine Abwanderung vollständig ausschließen zu können. Rückgewinnungsmaßnahmen müssen deshalb dann ansetzen, wenn sich Veränderungen in der Beziehung zum Kunden bemerkbar machen. Für die Unternehmen bedeutet das:
  • Die Kundenrückgewinnung beginnt möglichst vor einem vollständigen Abbruch der Beziehung.
  • Transparenz ist ein wesentlicher Faktor für die Rückgewinnung. Dazu gehört auch, den abwanderungswilligen Kunden in die Lösungsfindung einzubeziehen und mögliche Maßnahmen offen zu kommunizieren.
  • Durch einen solch transparenten Prozess kann außerdem ein Austausch des Verkaufsteams als mögliche Maßnahme umgangen werden. Ansonsten besteht diese Option natürlich.
  • Anreize wie niedrigere Preise, zusätzliche Leistungen oder ähnliches wirken sich durchaus positiv auf die Rückgewinnungsperformance aus. Ihre Bedeutung kann aber davon abhängen, wie erfolgreich bereits eine transparente Auseinandersetzung mit dem Kunden ist, eventuell kann das Ausmaß des Entgegenkommens dadurch geringer ausfallen.
Auch wenn es im ersten Augenblick paradox erscheint, so muss das Rückgewinnungsmanagement doch als Bestandteil des Kundenbindungsmanagements verstanden werden. Es ist gleichermaßen ein Instrument, um den Stand der Beziehung zu einem Kunden zu analysieren, Schwachpunkte aufzudecken und so langfristig für eine größere Stabilität dieser Beziehung und eine engere Kundenbindung zu sorgen.