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Kundenkontakte – Identifizieren, Abbilden und Managen

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Für unternehmerischen Erfolg ist längst nicht mehr nur das Produkt und dessen Leistung entscheidend. Eine hohe Kundenbindung sorgt langfristig für die Aufrechterhaltung des Unternehmenserfolgs. Doch wie erreichen Sie solch eine hohe Kundenbindung? Diese wird vor allem durch Kundenkontakte bestimmt. Ganz nach dem allgemein bekannten Grundsatz „Der Kunde ist König“ müssen Sie dafür sorgen, dass der Kontakt vom Kunden als positiv empfunden wird. Das fängt schon bei der Begrüßung an und sollte professionell gestaltet werden. Wie das gelingt, erfahren Sie hier.

Kundenkontakte – Definition

Kundenkontakte umfassen jegliche Art direkter und indirekter Kommunikation mit dem Kunden. Dieser Kontakt kann auf persönlicher Ebene, also face-to-face, stattfinden sowie auch online über die sozialen Medien, Plattformen, Webseiten und viele weitere Kanäle. Der richtige Kundenkontakt ist elementar für einen erfolgreichen Vertrieb. Dafür sind die Anzahl der Kundenkontakte sowie vor allem deren Qualität von besonderer Bedeutung. Natürlich ist das Produkt oder die Dienstleistung entscheidend für unternehmerisches Wachstum – Sie sollten sich jedoch nicht nur allein darauf verlassen, denn das ist schon seit langer Zeit nicht mehr alles, was zählt. Kundenloyalität und langfristige Bindungen werden nur durch ein positives Gesamtbild geschaffen, wozu Kundenkontakte deutlich beitragen – der Kunde muss sich bei Ihnen wohlfühlen, Kompetenzen spüren und ein gewisses Vertrauen aufbauen. Damit das gelingt ist zudem ein professionelles Management der Kontakte wichtig, sodass Sie stets einen umfassenden Überblick behalten.

Kundenkontakte

Generell umfasst die Kundenkommunikation im Sinne der persönlichen Kommunikation das verbale Gespräch an sich sowie auch Gestik und Mimik. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter des Vertriebs regelmäßig Verkaufsgespräche üben und mithilfe diverser Trainings regelmäßig geschult werden. Aber auch in der digitalen Kommunikation repräsentiert jeder Kundenkontakt das gesamte Unternehmen. Freundlichkeit, Höflichkeit und generelle Firmengrundsätze müssen auch hier den Umgang bestimmen. Google Bewertungen und Online-Rezensionen sind ein häufiges Kriterium für viele potenzielle Kunden. Solche Bewertungen werden vermehrt von unzufriedenen oder sehr zufriedenen Kunden geschrieben, weshalb positive Kundenkontakte enorm wichtig für die Neukundengewinnung sind und Entscheidungen grundlegend beeinflussen können.

Marketingleiter

Das richtige Kundenkontakt-Management

Der Kundenkontakt ist ein wichtiger Punkt im Leadmanagement. Zumeist geht es darum, Interessenten in Kunden zu konvertieren. Die Phase der Leadgenerierung beschreibt dabei den ersten Kontakt. Dieser Kundenkontakt muss für den Kunden unbedingt als ein positiver Moment wahrgenommen werden, nur so kann eine erfolgsversprechende Neukundenakquise garantiert werden. Hinzu kommt der Kontakt mit bereits bestehenden Kunden, beispielsweise bei Fragen oder Problemen. Kundenkontakte jeglicher Art sollten dabei strukturiert abgebildet werden.

Zu Beginn steht die Kundenanalyse – identifizieren Sie Ihre Kunden sowie deren Wünsche und Bedürfnisse. Anhand von Personas können Sie Zielgruppenstellvertreter entwickeln und die Interessen Ihrer Kunden übersichtlich abbilden. Wer ist Ihr Kunde? Was möchte Ihr Kunde? Was ist wichtig für ihn? – Beantworten Sie diese Fragen und entwickeln Sie Personas. Das macht es Ihnen möglich, den richtigen Umgang im Kundenkontakt vorauszuplanen und eventuelle Besonderheiten zu identifizieren sowie im Kundenkontakt letztendlich zu berücksichtigen. Das bewirkt, dass sich Ihre Kunden verstanden und angemessen wertgeschätzt fühlen. Der erste Kontakt ist von besonderer Bedeutung und kann dadurch in einigen Punkten bereits vorbereitet werden.

Bestenfalls haben Sie ein System, in dem Sie Ihre Kundenkontakte festhalten können. Diverse CRM Systeme helfen Ihnen dabei Ihr Customer-Relationship-Management, übersetzt Kundenbeziehungsmanagement, anzupassen und zu verbessern. Mithilfe eines solchen Überblicks können Sie potenzielle Kunden identifizieren, Kontakte erstellen und sich selbst eine Übersicht in Form eines Kundenportfolios erstellen. So sehen Sie, an welchen Stellen eventuell ein intensiverer Kundenkontakt notwendig ist. Durch das Abbilden Ihrer Kundenbeziehungen sind Informationen für Sie jederzeit griffbereit und können durch neue Erfahrungen im Kundenkontakt permanent angepasst und verbessert werden.

Insgesamt ist das Management Ihrer Kundenkontakte elementar für eine organisierte Arbeitsweise und trägt zu einem verbesserten Umgang bei. Das fängt im Vertrieb beispielsweise schon mit dem Vorteil an, dass jeder Kunde einem Mitarbeiter zugewiesen ist und Aufgabenverantwortlichkeiten geklärt sind. Mithilfe eines professionellen Managements Ihrer Kundenkontakte können Sie den Kunden in seiner Customer Journey begleiten und zum richtigen Zeitpunkt über diverse Touchpoints mit ihm in Kontakt treten.

Bedeutung von Touchpoints für den Kundenkontakt

Eine Zielgruppenanalyse verrät Ihnen nicht nur, was Ihre Kunden für Wünsche haben, sondern auch, wo sich Ihre Kunden aufhalten – sei es online oder in der realen Welt. Kundenkontakte entstehen durch die Bereitstellung diverser Berührungspunkte, sogenannter Touchpoints. Auf dieser Basis können Kunden mit Ihnen kommunizieren oder andersherum. Touchpoints können Foren, Hilfeseiten, Chatbots auf der eigenen Unternehmenswebseite sowie auch Stände auf Messen oder der einfache persönliche Kontakt im Geschäft sein. Um möglichst viele Conversions zu erzeugen, sollten Sie dafür sorgen, nicht nur einen Kundenkontaktpunkt für Ihre Kunden bereitzustellen, sondern möglichst viele. Dadurch erhöhen Sie die eigenen Chancen für einen vermehrten Kundenkontakt und somit mehr Conversions. Denn auch die einfache Erreichbarkeit ist ein wichtiger Baustein eines professionellen Kundenkontakt-Managements.

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Vorteile einer professionellen Gestaltung Ihrer Kundenkontakte

Positiv erlebte Kundenkontakte führen zu einer langfristig hohen Kundenbindung. Wie bereits erwähnt, ist schon der erste Schritt ausschlaggebend und kann indirekt auf Ihren späteren Erfolg einwirken – schaffen Sie für Ihren Kunden also eine positive Umgebung und ein positives Gefühl. Dadurch steigern Sie die Kundenzufriedenheit und somit -bindung. Fühlt der Kunde sich im Kontakt mit Ihnen verstanden und gut aufgehoben wird auch die Weiterempfehlung Ihres Unternehmens ansteigen und ein positives Image des Unternehmens entwickelt sich weiter. Das fördert Ihren Verkauf und trägt zum Unternehmenswachstum bei. Jeder Kundenkontakt sollte das Leitbild der Firma wiederspiegeln und es direkt nach außen an den Kunden herantragen.

Beispielsweise fallen unter Kundenkontakte und deren Management auch Einladungen zu Messen, die Bereitstellung von Materialien zur richtigen Produktnutzung und Hilfeleistungen sowie Newsletter. All diese verschiedenen Möglichkeiten und Ansprachen sollten aufeinander abgestimmt werden und in Ihrer Gesamtheit als ein positives Erlebnis empfunden werden. So können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und für sich nutzen.

Optimierung des Kundenkontaktes

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kundenkontakt immer wieder anzupassen und zu verbessern. Beispielsweise lohnt es sich für manche Unternehmen, in denen sich Kundenkontakte häufig in Ihrer Struktur ähneln und deshalb wiederholen, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen. So können Sie Erkenntnisse aus früheren Kundenkontakten nutzen und immer wieder anpassen bzw. optimieren. Nichtsdestotrotz ist jeder Kundenkontakt individuell unterschiedlich, weshalb ein gewisser Spielraum notwendig ist.

Zwei Möglichkeiten sollten Sie für die Optimierung Ihres Kundenkontaktes jedoch unbedingt nutzen:

  1. Kundenbefragungen
    Darunter fällt zum einen die permanente Analyse Ihres Kundenkontaktes. Mittels direkter Befragungen sowie auch Kundenbewertungen können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und Ihre Kundenbeziehung so anpassen und verbessern. Bitten Sie Ihre Kunden beispielsweise direkt nach der Kontaktsituation um eine freiwillige Bewertung und bieten Sie generell Chancen zu Rückmeldungen – sei es online oder persönlich. So erhalten Sie direkte und unverfälschte Auskünfte darüber, was Sie noch verbessern könnten, woran es noch „hapert“ und was bereits gut läuft.
  2. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen
    Die Mitarbeiter des Vertriebs sowie auch Mitarbeiter anderer Abteilungen, die mit dem Kunden in direktem Kontakt stehen, sollten die richtigen Kommunikationstechniken beherrschen. Aufgrund dessen ist es wichtig, regelmäßige Schulungen abzuhalten bzw. zu besuchen. Dazu gehören Verkaufstrainings, Schreibcoachings sowie Schulungen zur richtigen Kundenkommunikation generell. Dadurch kann ein Fingerspitzengefühl für den Umgang mit Ihrem Kunden entwickelt werden. Weiterhin lohnen sich auch Schulungen zu den Kommunikationsinstrumenten, damit die Möglichkeiten der Touchpoints vor allem im digitalen Bereich auch ausgeschöpft werden können.

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Grundsätzliche Regeln eines positiven Kundenkontakts

Im Folgenden haben wir Ihnen noch eine Checkliste für den richtigen und professionellen Kundenkontakt zusammengestellt. Im Umgang mit Ihren Kunden sollten Sie diese Punkte stets berücksichtigen und zu Ihrem Standard werden lassen.

  • Seien Sie höflich und freundlich!

    Sie werden nicht daran vorbeikommen, dass ein Kunde auch mal unzufrieden ist oder Ihnen gegenüber unfreundlich. Aber auch und vor allem in diesem Fall sollten Sie Ihren Kunden immer höflich und freundlich begegnen und sich durch nichts aus der Ruhe bringen lassen. Vermitteln Sie stets das Bild, dass Sie die Probleme der Kunden ernst nehmen und sich darum kümmern.

  • Seien Sie schnell!

    Versuchen Sie, schnell zu reagieren und Fragen zügig zu beantworten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht in ewig langen Warteschleifen hängen oder wochenlang auf Antworten warten müssen – sei es persönlich, via Telefon oder per E-Mail. Vermitteln Sie das Gefühl, für Ihren Kunden immer da zu sein!

  • Herzlich aber seriös!

    Ein persönlicher Umgang im Kundenkontakt wird von den meisten Kunden sehr geschätzt. Das schafft positive Kontakterlebnisse und impliziert den Kontakt auf Augenhöhe. Nichtsdestotrotz sollten Sie als Anbieter auch eine gewisse Seriosität ausstrahlen. Mit der richtigen Kombination gewinnen Sie so das Vertrauen Ihrer Kunden.

  • Vermitteln Sie Kompetenz mithilfe einer organisierten Arbeitsweise!

    Organisieren Sie Ihre relevanten Kundenkontakte in einer Datenbank. Wenn Sie bestimmte Informationen immer wieder erneut erfragen müssen, vermitteln Sie eher Desinteresse und Inkompetenz. Halten Sie also wichtige Informationen zu Ihren Kunden in einer Liste fest, sodass Sie auf den Kundenkontakt optimal vorbereitet sind – so zeigen Sie sich professionell und kompetent!

  • Nehmen Sie sich Zeit!

    Seien Sie geduldig und planen Sie für Ihre Kunden genug Zeit ein – hier gilt: besser zu viel als zu wenig!

  • Ehrlichkeit und Transparenz zahlen sich aus!

    Versuchen Sie nicht, Ihren Kunden unterschwellig etwas anzudrehen, was er nicht möchte. Seien Sie ehrlich und transparent: Was ist Ihr Ziel? Stellen Sie die Vorteile für den Kunden heraus und zeigen Sie ihm, was sein Nutzen ist.

  • Passen Sie Ihren Umgang individuell an den Kunden an!

    Natürlich ist jeder Kunde sowieso schon individuell und unterscheidet sich von anderen Kunden, weshalb Sie auch Ihr Verhalten daran abstimmen müssen. Trotzdem gibt es auch generelle Unterschiede zwischen verschiedenen Zielgruppen, die sie beachten müssen. Passen Sie Ihre Kundenkontakte deshalb an die Zielgruppe an. Dasselbe gilt für Unterschiede zwischen B2B und B2C Kunden. Privatkunden treffen andere Kaufentscheidungen als Geschäftskunden und lassen sich von anderen Zielen und Wünschen treiben.

Sie benötigen Hilfe bei der Identifizierung und Evaluierung Ihrer Kundenkontakte?

Kontaktieren Sie uns jetzt für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
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Autohaus Marketing

Autohaus Marketing
4.3, 15 Bewertungen

Autohaus Marketing sollte mittlerweile zum Autohaus gehören, wie die Rückfahrkamera zum Auto. Mit ihr funktioniert es dann doch besser! Im Zeitalter von Diesel Gate und Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung, sind Autohäuser darauf angewiesen, sich in ihren Regionen sinnvoll zu positionieren und gegenüber potenziellen Kunden sichtbar aufzustellen.

Sie interessieren sich für Marketing im Autohaus? Wir unterstützen Sie als Agentur, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Zu den wichtigsten Aufgaben des Autohaus Marketings gehören dementsprechend:

  • eine klare Positionierung
  • Bestandskundenmanagement
  • Neukundengewinnung.

Folglich sind neue Kommunikationsaktivitäten durchzuführen, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der exzessiven Nutzung von mobilen Geräten, sind die nächsten Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. Ein modernes Autohaus sollte auf diese neue Situation mit vielfältigen Maßnahmen aus dem Bereich Offline und Online Marketing reagieren. Natürlich ist es immer noch so, dass markengebundene Autohäuser mit sehr vielfältigen Herstellern finanziellen Support (WKZ) bei ihren Aktivitäten erhalten. Um jedoch in der Region die wirtschaftlich notwendigen Potenziale auszuschöpfen, muss sich jedes Autohaus vor Ort als Eigenmarke positionieren. Dabei helfen die Hersteller nur bedingt.

Inhaltsverzeichnis

Immer aktuell: Wir ergänzen Ihnen regelmäßig neue Tipps!

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing – Ausgangssituation analysieren

Um die verschiedenen Marketingmaßnahmen für Ihr Autohaus nutzen zu können, sollte zunächst eine Analyse der Ausgangslage erfolgen. Ist bereits ein strategischer Plan bzw. ein Marketingkonzept vorhanden? Welche Aktivitäten wurden in der Vergangenheit durchgeführt und in welcher Region agiert Ihr Autohaus mit seinen Leistungen? Beantworten Sie die Fragen für Ihr Autohaus und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Maßnahmen bereits getroffen haben.

Fragen zur Strategie Ihres Autohauses:

  • Wie würden Sie Ihre momentanen Marketingaktivitäten insgesamt bewerten?
  • Haben Sie bzw. Ihr Autohaus einen strategischen Plan bzw. Marketingplan?
  • Haben Sie ein festes Budget für Ihre Marketingaktivitäten, oder entscheiden Sie im Alltagsablauf, ob Sie etwas machen?
  • Welche Aktivitäten haben Sie in den letzten Monaten durchgeführt?
  • Welche Region decken Sie ab?
  • Mit welchen Herstellern arbeiten Sie überwiegend zusammen und welche Unterstützung bieten Ihnen diese an?
  • Haben Sie eine Spezialisierung?
  • Haben Sie einen oder mehrere Standorte?

Zielgruppe definieren und identifizieren

Wenn Sie die vorherigen Fragen beantwortet haben, ist die Basis für Ihre weiteren Marketingaktivitäten erfüllt, um sich im darauffolgenden Schritt mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden auseinanderzusetzen. Für eine angepasste und zielorientierte Marketingmaßnahme ist es elementar, sich vorab mit der potenziellen Zielgruppe zu beschäftigen. So wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Wünsche jeder Zielgruppe zur jeweiligen Maßnahme angepasst werden. Nur bei einem genauen Überblick über die Zielgruppe, kann eine gewinnbringende Kommunikation erzielt werden, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Zunächst untersuchen Sie die Zielgruppe und Kunden mit folgenden Fragen:

  • Wer ist die Zielgruppe Ihrer Leistungen?
  • Wer sind Ihre Kunden? (Privatkunden, Firmenkunden oder Freiberufler)?
  • Haben Sie eine klare Segmentierung und Identifikation Ihres gewünschten Zielmarktes definiert?
  • Kennen Sie die Kundenansprüche und die jeweiligen Wünsche dieser Zielgruppe?
  • Führen Sie nach einem Auftrag oder allgemein eine Kundenbefragung durch?
  • Kümmern Sie sich regelmäßig um die Aktualisierung Ihrer Kundendatenbank?
  • Haben Sie in Ihrem Autohaus generelle Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenangelegenheiten (z.B. Standardantwortschreiben)?

Erst nachdem Sie diese Fragen für Ihr Autohaus beantwortet haben, kann eine zielführende Marketingaktivität für die jeweilige Zielgruppe erstellt werden, damit Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg erzielen können.

Jedes Autohaus sollte für sich ein Marketingkonzept entwickeln, um alle Aktivitäten gut zu strukturieren und effizient einzusetzen. Wir haben Ihnen hier hilfreiche Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit erreichen und effektiv ansprechen können.

Autohaus Marketing-Tipps, die Sie direkt umsetzen können!

Neben den strukturellen Aufgaben im Marketing eines Autohauses, wollen wir natürlich nicht die Umsetzungsmaßnahmen vernachlässigen. Daher finden Sie hier unsere besten Marketingtricks für Ihr Autohaus:

Autohaus Marketing Tipp #1: Bestimmen Sie Ihr Einzugsgebiet

Legen Sie Ihr Einzugsgebiet als Local Hero fest:

  • Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
  • Welche Postleitzahlen decken Sie ab?
  • Welche genauen Städte bzw. Stadtteile und Regionen bestimmen Ihr Einzugsgebiet?
  • Wie viele Menschen leben dort und wie groß ist die Kaufkraft bzw. welche Wettbewerber und welches Angebot existiert in Ihrem Vertriebsgebiet?

Autohaus Marketing_Local Hero_Autokauf

Autohaus Marketing Tipp #2: Sorgen Sie für Reichweite

Nutzen Sie die Herstellerunterstützung und erzeugen Sie in Ihrem Einzugsgebiet, sowohl in den Printmedien als auch im Radio (falls passend für Ihre Region), eine kontinuierliche Bearbeitung des Marketingplans.

Möchten Sie mehr Wissen? Wir unterstützen Sie durch Agenturleistungen, Beratung, Seminare und Vorträge! Sprechen Sie uns an: Tel. 0221-99555100

Autohaus Marketing Tipp #3: Kontaktieren Sie Ihre Kunden postalisch

Postalische Werbung erreicht den Kunden nach wie vor. Insbesondere wenn sie von einem Autohaus kommt, bei dem das eigene Auto gekauft wurde. Kontaktieren Sie Ihre Kunden ruhig drei bis vier Mal im Jahr. Beispielsweise: Informationen zu neuen Modellen, bei Saisonwechsel für den Reifenwechsel oder auch die Einladung zu einem Sommerfest. Schon sind drei Anlässe gefunden. Auch einfache Kommunikation erhält die Kundenbindung.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #4: Nutzen Sie regionale Veranstaltungen

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg eben zum Propheten kommen!

Natürlich zielen Sie darauf ab, möglichst viele Kunden ins Autohaus zu locken, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dabei die aktuellen Modelle zu präsentieren. Des Weiteren ist es das Ziel des Autohauses, Service-Leistungen, Ersatzteile oder Fahrzeuge an die Kunden im Geschäft zu verkaufen. Jedoch ist die Frequenz in den meisten Autohäusern in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Daher muss das Autohaus in seinem Vertriebsgebiet aktiv werden und auch mal andere Wege gehen, wie zum Beispiel bei einem Stadtteilfest präsent zu sein. Wenn vor Ort nicht nur Fahrzeuge gezeigt, sondern auch interaktive Elemente (wie beispielsweise ein Glücksrad oder eine Verlosung) geboten werden, dann kann auch ein Stadtteilfest die Sichtbarkeit und Kontaktpunkte in der Region sehr gut steigern.

Autohaus Marketing

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #5: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Ein Autohändler möchte natürlich seine Autos verkaufen. Doch was reizt den Kunden? Was müssen Sie tun, damit es dem Kunden gefällt und er gerne das Auto bei Ihnen kauft? Neben guten Autos und guten Preisen, müssen Sie Ihre Hausaufgaben machen! Bequemlichkeit ist für den Kunden elementar. Dementsprechend haben Kunden einige Standardanforderungen, die Sie erfüllen sollten.

Bieten Sie diese Leistungen für Kunden an:

  • Kurze Wartezeiten
  • Gute Parkmöglichkeiten
  • Fahrzeugzulassung für den Kunden übernehmen
  • Gute telefonische Erreichbarkeit

Alles bei Ihnen vorhanden? Hier bitte keine Ausreden!

Ihre räumliche Situation können Sie nicht verändern. Doch auch wenn Sie schlechte Parkmöglichkeiten haben, müssen Sie in der Nähe für Parkmöglichkeiten sorgen. Ihre Kunden interessiert das Warum nämlich nicht. Es wird von Ihnen eine gute Parksituation erwartet. Ein weiteres typisches Problem: Sie glauben eine gute telefonische Erreichbarkeit zu haben? Sind Sie sich sicher? Wissen Sie, wie oft der Kunde anstatt einen Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, in der Warteschleife landet? Dabei ein häufiges Problem ist die Frühstückspause um 9 Uhr und gleichzeitiger Beginn der Erreichbarkeit. Sorgen Sie dafür, dass nicht alle gleichzeitig Pause machen, damit das Telefon immer besetzt ist. Zusätzlich können Sie eine Telefonansage aufspielen, so kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen und Sie ihn zurückrufen.

Wenn Sie die Hausaufgaben machen, dann funktioniert es auch mit dem Verkaufen!

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #6: Überbrücken Sie die Wartezeit

Kunden erwarten eine angenehme Atmosphäre im Autohaus. Gerade am Wochenende oder in der Hochsaison für den Reifenwechsel, wenn sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, ist das wichtig. Verkürzen – und versüßen – Sie Ihren Kunden das Warten mit einem außergewöhnlichen Angebot: einer Candy-Bar. Bauen Sie eine Auswahl an Süßigkeiten auf, an denen sich Kunden nach Belieben bedienen können. So sorgen Sie für einen Hingucker im Autohaus und bieten Kunden eine willkommene Ablenkung.

Candy-Bar im Autohaus

Candy-Bar im Autohaus Nauen

Candy-Bar DIM

Candy-Bar im Deutschen Institut für Marketing

 

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Autohaus Marketing Tipp #7: Gute Parkmöglichkeiten

Im Autohaus kann man Autos kaufen – aber kann man sie dort auch gut parken? Die meisten Kunden erwarten schlichtweg, dass es gute und ausreichende Parkmöglichkeiten gibt, wenn sie zu einem Autohaus fahren, um ein Auto zu kaufen oder den Service in Anspruch zu nehmen. Haben Sie genügend Parkplätze? Natürlich möchte man als Autohändler sein Gelände für die Autos nutzen, die man verkaufen möchte. Aber Parkplätze sind einfach notwendig. Dabei muss Parkplatz nicht gleich Parkplatz sein. Was halten Sie von etwas ausgefalleneren Varianten? Schon mal vom Facebook Parkplatz gehört? Der Facebook Parkplatz ist für die Fans Ihrer Facebookseite reserviert, jeder Ihrer Fans darf hier parken. Auch der Jeep Werbeparkplatz ist mal was anderes! Welche Ideen haben Sie?

Facebook Parkplatz

Der Facebook Parkplatz - Quelle: So Buzzy

Jeep Werbeparkplatz

Jeep Werbeparkplatz - Quelle: Blackbird e-Solutions

Autohaus Marketing Tipp #8: Eine eigene Webseite professionell einsetzen

Im Zeitalter der Digital Natives sollte man sich auf drei Arten von Kunden einstellen. Den klassischen Digital Immigrant (ohne Computer aufgewachsen), den Digital Native (mit dem Handy und Internet aufgewachsen) und dem Wanderer zwischen den Welten (webaffin und nutzt trotzdem den stationären Handel). Die Marketingmaßnahmen eines modernen Autohändlers sollten diese Erfahrungen der Kunden berücksichtigen. Eine eigene Webseite ist das wichtigste Marketinginstrument überhaupt. Nutzen Sie dieses wichtige Marketingtool auf jeden Fall professionell und kontinuierlich. Wie alt ist Ihre aktuelle Webseite? Denken Sie daran, dass ein Online-Jahr nur 3 Monate dauert. Die Zeiten, in denen man eine Webseite erstellt hat und sich dann nicht mehr darum kümmert, sind vorbei. Lassen Sie sich professionell betreuen und sorgen Sie für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Wir erstellen Ihnen Ihre Webseite und begleiten Sie mit den notwendigen Marketingmaßnahmen! SEO, SEA, Facebook? Kein Problem! Sprechen Sie uns an! MilaTEC - Die kompetente und zuverlässige Digitalagentur www.Milatec.de

ABER! Verlassen Sie sich nicht auf das süße Gift einer Hersteller-Webseite. Passt diese zu Ihnen? Haben Sie alle Fahrzeuge, die sie im Bestand haben auf der Seite? Werden Sie als Autohaus Marke über die Webseite gut dargestellt? Individualisieren Sie Ihre Seite auf jeden Fall!

Autohaus Marketing Tipp #9: Nutzen Sie die Innenstadt für einen Pop-up-Store

Seit einigen Jahren finden sich immer häufiger Pop-up-Stores in deutschen Innenstädten oder ausgesuchten Locations. Diese Dependancen von Herstellern oder Händlern zeichnen sich dadurch aus, dass die örtliche Präsenz nur von temporärer Natur ist.

Pop-up-Store

Pop-up-Store Lexus

Ein Pop-up-Store hat viele Vorteile:

  • Günstige Miete
  • Testballon für Lage, Konzept oder neues Produkt
  • Saisonale Schwankungen können genutzt werden (Winter,…)
  • Zielgruppen außerhalb der eigenen Verkaufskanäle ansprechen
  • Exklusivität durch zeitliche Begrenzung
  • Günstige Umsatzentwicklung bei Neueröffnungen

Autohaus Marketing Tipp #10: Laden Sie Ihre Kunden ein

Haben Sie eine Neueröffnung? Eine Präsentation für ein neues Modell? Oder nur ein nettes Event? Laden Sie Ihre Potenzialkunden regelmäßig ein. Kunden schätzen das und würdigen dies, indem Sie eine engere Bindung zu Ihnen aufbauen. Events und Veranstaltungen sind eine der drei wichtigen Säulen im Marketing eines Autohauses.

Pop-up-Store

Einladung Lexus Pop-up-Store

Autohaus Marketing Tipp #11: Feiern Sie eine Karnevalssitzung in Ihrem Autohaus!

Wir sind in der Eventisierung unserer Gesellschaft angekommen. Machen Sie mit! Bieten Sie Ihren Kunden zwei- bis dreimal im Jahr eine besondere Veranstaltung. Wie wäre es zum Beispiel mit Karneval? Eine nette Karnevals- oder Faschingssitzung in Ihrem Autohaus lockt die Kunden zu Ihnen und bindet diese an Ihr Autohaus.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #12: Laden Sie zu einer Ranzenparty für Familien ein!

Familien mit Kindern sind für ein Autohaus immer auch eine attraktive Zielgruppe. Was halten Sie davon, eine Ranzenparty in Ihrem Autohaus durchzuführen? Ein Schulranzen ist für ein Kind im Alter von 5 Jahren ein echtes Highlight. Auch für die Eltern ist mit dem Kauf ein emotionaler Moment verbunden: Das Kind kommt in die Schule! Für viele Familien ist dies daher im Frühjahr immer auch eine besondere Kaufsituation. Mit dem richtigen Partner werden Sie so ein volles Autohaus erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #13: Oktoberfest im Autohaus

Das Oktoberfest ist im Herbst eines der bedeutendsten Volksfeste überhaupt. Auch wenn sich Ihr Autohaus nicht gerade in München befindet, können Sie auf den Zug aufspringen. Ein Oktoberfest ist schnell organisiert und bietet gerade im Herbst, kurz vor der Reifenwechselsaison einen weiteren Kommunikationspunkt.

Autohaus Marketing Tipp #14: Feiern Sie Ihre Verkaufserfolge

Machen wir uns nichts vor: Die Kernaufgabe eines Autohauses ist es, Neuwagen, Gebrauchtwagen, Teile und Serviceleistungen zu verkaufen. Das sollte auch Spaß machen! Feiern Sie Ihre Erfolge doch mal gebührend. Jeder Verkauf eines Neufahrzeuges wird mit dem Bimmeln einer Glocke bekanntgegeben. So bleibt auch täglich präsent, dass es um den Autoverkauf geht und alle Mitarbeiter dies täglich live erleben.

Autohaus Marketing

Autohaus Marketing Tipp #15: Nutzen Sie den Verkauf eines Autos als Beginn einer Kundenbeziehung

Die Zukunft im Automobilhandel dreht sich stark um die Frage, wie man sein Geschäft verstehen möchte: Verkaufen wir Neuwagen, verkaufen wir Gebrauchtwagen, verdienen wir unser Geld mit Werkstattleistungen? Oder sind alle drei Säulen wichtig?

Bewegen Sie den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden! Der Kunde kauft nicht nur einen Neuwagen, er kauft vielleicht auch einmal einen Gebrauchtwagen und er braucht auf jeden Fall Werkstattleistungen und Ersatzteile. Begleiten Sie den Kunden aktiv durch sein Leben. Er wird als gebundener Kunde bei Ihnen für mehr Umsatz und Ertrag sorgen!

Autohaus Marketing Tipp #16: Informieren & aktivieren Sie Ihre Kunden regelmäßig

Der Winter steht vor der Tür? Der Frühling naht? Informieren Sie Ihre guten Kunden doch über Zubehör und Material, um das Erlebnis Auto zum wirklichen Erlebnis zu machen. Es sollte für Ihren Kunden keinen Grund geben, Zubehör und Ersatzteile bei der Konkurrenz oder im Internet zu kaufen. Zeigen Sie, was Sie haben, informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig und schon haben diese einen Anreiz, ihr Geld bei Ihnen auszugeben. Vielfach gibt es für solche Aktionen auch Herstellerunterstützung. Planen Sie im dritten bis vierten Jahr nach dem Autokauf solche Maßnahmen ein. Sie werden merken: Es funktioniert!

Porsche Zubehörinformation

Autohaus Marketing Tipp #17: Die Gelben Seiten sind tot! Es lebe Google My Business!

Optimieren Sie Ihren lokalen Auftritt in den Suchergebnissen (Local SEO). Tragen Sie sich auf jeden Fall in Google My Business ein – Das sind die neuen Gelben Seiten. Und das Beste daran: Das Ganze ist umsonst! Mit einem Eintrag in Google My Business sind Sie für die potenziellen Autokunden in Ihrer Region besser auffindbar. Testen Sie es selbst einmal aus: Suchen Sie einmal nach dem Begriff Autohaus oder Autowerkstatt in Google. Und? Werden Sie in Ihrer Region angezeigt? Mit Google My Business sind Sie bei Google Maps präsent und Sie können leichter für potenzielle Kunden gefunden werden. Ergänzen Sie Ihre Kontaktinformationen, Bildmaterial von Fahrzeugen, dem Autohaus und Ihrem Team.

Autohaus Marketing: Google My Business Eintrag

Weitere Infos finden Sie in unserem Beitrag Local SEO.

Autohaus Marketing Tipp #18: Lassen Sie Ihre E-Mail Werbung machen

Die E-Mail gehört in der modernen Kundenkommunikation einfach dazu. Achten Sie mal darauf. Haben alle Ihre Mitarbeiter und Kollegen in Ihrer Signatur den Hinweis auf die nächste Veranstaltung, das neueste Modell oder einen umwerfenden Service? Wenn nicht: Warum nicht? Schauen Sie sich einfach mal die E-Mails von anderen Unternehmen an – und schauen Sie sich die guten Dinge ab.

 

Autohaus Marketing Tipp #19: Sind Sie auf den Räderwechsel vorbereitet?

Zweimal im Jahr gibt es dank des Reifenwechsels die tolle Möglichkeit, seine Kunden zurück ins Autohaus zu locken. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an oder mailen Sie sie an, um Ihre Kunden Ihre Kunden zum Räderwechsel-Event einzuladen. Samstags haben Sie die Werkstatt so ganz schnell voll. Vielleicht sogar direkt mit einem Test der Wintertauglichkeit des Fahrzeugs? Sogar Versicherungsvertreter nutzen diese Zeit für ihr Marketing:

Autohaus Marketing Tipp #20: Portale sind die neuen Autokataloge

Früher haben Kunden vor einem Kauf im Schnitt 3 bis 5 Besuche im Autohaus realisiert. Dies ist auf den Wert von 1,2 gesunken. Gleichzeitig ist jedoch die Nutzung von Autoportalen wie mobile.de und Autoscout deutlich gestiegen. Sind Sie dort präsent? Sind Ihre Fahrzeuge dort gelistet? Nutzen Sie diese Portale für Ihre Reichweite und generieren Sie dort Aufmerksamkeit für Ihr Autohaus. Durch intelligente Tools können Sie Ihren Fahrzeugbestand über Schnittstellen auf Ihrer Webseite ausspielen und in die Portale einspielen.

Portal mobile.de

Autohaus Marketing Tipp #21: Gratulieren Sie dem Auto Ihres Kunden zum Geburtstag

Kennen Sie das? Aus den Augen aus dem Sinn? Der Neuwagen ist verkauft, der Kunde rollt vom Hof und hoffentlich ruft er nicht an, um etwas zu reklamieren. Schade! Mit dieser Einstellung wird viel Potenzial für die Kundenpflege und Kundenbindung vergeudet. Rufen Sie sich regelmäßig in Erinnerung! Schicken Sie Ihrem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag seines Autos! Schon landen Sie im Wohnzimmer oder auf dem Schreibtisch Ihres Kunden. Er sieht sie, nimmt sie wahr und wird sich bestimmt freuen. Porsche machts vor, machen Sie es doch nach:

Autohaus Marketing - Geburtstag

Autohaus Marketing Tipp #22: Inszenieren Sie die neuen Modelle

Regelmäßig führen Hersteller neue Modelle in den Markt ein. Warum laden Sie nicht einfach Ihre Stammkunden zu einer solchen Neupräsentation ein? Je nach Jahreszeit noch mit ergänzenden Eventelementen (Weihnachtsbaumschmücken, Sommerfest, Frühjahrsfeier, Kürbisfest) können Sie so einen Samstag zu einem Kundenmagneten machen. Verkaufen Sie direkt neue Modelle mit attraktiven Ausstattungen zum Hauspreis!

Autohaus Marketing Tipp 22
Autohaus Marketing Einladung

Autohaus Marketing Tipp #23: Zeigen Sie Ihr Autohaus von oben

Sie haben ein attraktives Autohaus und passende Ausstellungsflächen? Bringen Sie Ihre Immobilie in Schuss und zeigen Sie, was Sie haben. Drohnen sind gerade in – und lassen sich wunderbar für Ihr Autohaus Marketing nutzen! Fotografieren oder filmen Sie Ihr Autohaus von oben. Das ist durch die ungewohnte Perspektive schön und interessant anzusehen und aktiviert Ihre Kunden. Hier die kreative Variante vom Autohaus Nauen:

Quelle: Autohaus Nauen

Autohaus Marketing Tipp #24: YouTube Testfahrten

Nutzen Sie YouTube für Ihr Marketing! YouTube ist ein relevanter Unterhaltungs- und Informationskanal, auch für Autohändler. Eine Studie von Google zum modernen Autokauf hat gezeigt, dass YouTube im Kaufprozess eine Rolle spielt. Gerade bei neuen Fahrzeugen sind YouTube-Videos über Testfahrten eine interessante Lösung, um mehr Reichweite bei potenziellen Kunden zu erhalten.

Facebook Marketing Seminar

Facebook Marketing eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, die eigene Bekanntheit zu steigern, neue Leads zu generieren und bestehende Kundenkontakte zu pflegen. Erfahren Sie mehr dazu im praxisorientierten Facebook Marketing Seminar:

Autohaus Marketing Tipp #25: Achten Sie auf Ihre Reputation im Netz

Kundenbewertungen gehören in der heutigen Zeit dazu. Viele Autohändler haben das Thema trotzdem einfach nicht auf dem Schirm. Googeln Sie mal nach Ihrem Firmennamen und schauen Sie nach, was bei Google und in anderen Bewertungsportalen so steht.

Autohaus Marketing Bewertungen

Screenshot Google My Business

Auch wenn die eine oder andere Bewertung unfair ist, können Sie diese nicht verhindern. Aber: Wenn Sie Ihre Kunden aktiv auffordern, Bewertungen abzugeben, werden Sie auch mehr und mehr positive Kundenbewertungen sammeln. Denn gerade zufriedene Kunden brauchen meist einen kleinen Anstoß, bevor sie eine Bewertung abgeben. Trauen Sie sich also und weisen Sie Kunden auf die Bewertungsmöglichkeiten bei Google und Co. hin. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement ist dann auch Kritik kein Problem, sondern kann zur Verbesserung des eigenen Service genutzt werden.

Autohaus Marketing Tipp #26: Facebook Lead Ads

Kennen Sie bereits die Facebook Lead Ads?
Facebook Lead Ads sind eine besondere Form der Werbeanzeigen, die perfekt auf die Leadgenerieung abgestimmt sind.

Mithilfe von Lead Ads können Sie:

  • E-Mail-Registrierungen sammeln
  • Anfragen auslösen
  • Angebote erstellen

Wie funktionieren Facebook Lead Ads? Eine Lead Ad sieht aus wie eine gewöhnliche Facebook-Werbeanzeige. Der Unterschied: Klickt ein Nutzer auf die Anzeige, öffnet sich ein Formular, in dem die bei Facebook hinterlegten Informationen des Nutzers bereits eingetragen sind, zum Beispiel Name und E-Mailadresse. Dadurch nimmt das Ausfüllen des Formulars nur wenig Zeit in Anspruch und es kann mit einem Klick versendet werden. Schon haben Sie einen neuen Abonnent für Ihren Newsletter gewonnen oder eine Anfrage für einen Autokauf / Termin / Probefahrt ausgelöst. Die Leads können Sie ganz einfach über Ihre Facebook-Seite über den Menüpunkt „Beitragsoptionen“ unter „Formularsammlung“ herunterladen. Die Formulare können Sie zusätzlich mit benutzerdefinierten Fragen ergänzen, um die für Sie interessanten Informationen einzuholen.

Autohaus Marketing Tipp #27: Kommt der Kunde nicht ins Autohaus, kommt das Autohaus zum Kunden

Im Flottengeschäft ist es schon gang und gebe. Auch im Firmenkundengeschäft etabliert sich immer mehr der Ansatz, dass die Beratung beim Kunden stattfindet. Warum nicht auch im Privatkundengeschäft? Viele Segmente leben mittlerweile davon, dass der Kunden bei sich zuhause viel entspannter eine Entscheidung treffen kann und dann dort auch gerne kauft. Natürlich machen viele Kunden dies jetzt auch schon, indem sie über Portale oder Websiten sich ein Auto aussuchen und zumindest einen Termin für die Besichtigung vereinbaren. Aber warum bieten sie nicht einfach auch einen Beratungstermin abends bei Kunden an? Gerade treuen Leasingkunden kann man so einen Zusatzservice bieten.

Autohaus Marketing Tipp #28: Versauen Sie den ersten Moment nicht!

Der erste Moment ist im Kundenkontakt entscheidend! Nicht umsonst spricht man häufig von den ersten relevanten Sekunden, in denen man sich eine Meinung von dem Gegenüber bildet. Prüfen Sie das doch mal selbst: Welchen Eindruck bekommt jemand, der unser Autohaus betritt, wie reagieren wir auf den ersten Kontakt?
Der erste Kontakt eines Kunden ist eigentlich keine Kontaktaufnahme eines Aliens! Wir sind nicht bei Raumschiff Enterprise und wir haben es nicht mit Borgs zu tun. Kunden erwarten eine aktive Ansprache. Wenn man auf Mails und Kontaktaufnahmen über das Internet tagelang nicht antwortet, darf man sich nicht wundern, wenn der Kunde verärgert ist. Einen potenziellen Kunden stundenlang alleine durch die Verkaufsfläche laufen zu lassen, ohne ihn anzusprechen ist auch unpassend.
Die Ansprüche von Kunden an den Verkaufsprozess sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Durch Amazon haben wir gelernt, ein Klick und schon ist ein Produkt gekauft und bezahlt und am nächsten Tag geliefert. Wie schnell reagieren Sie auf Anfragen? Wie schnell kann man bei Ihnen kaufen? Wie lange brauchen Sie, um ein Fahrzeug auszuliefern?

Autohaus Marketing Tipp #29: Die Probefahrt ist der Magic Moment!

Die Probefahrt ist in vielen Autohäusern eine heilige Kuh! Klar, es kostet Geld und es gibt auch Kunden, die mussbrauchen diese Möglichkeit ein schnelles und schickes Auto zu fahren.
Nun kommt aber das große ABER:
In den meisten Fällen fällt die Kaufentscheidung für ein Fahrzeug bei der Probefahrt. Hier können Sie schnell, hochwertig und qualitativ verkaufen. Wie inszenieren Sie die Probefahrt?

Autohaus Marketing Tipp #30: Nutzen Sie Social Media, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben

Gerade die Corona Pandemie hat gezeigt, dass Autohäuser, die Social Media wie Facebook und Instagram schon nutzen, in dieser Zeit die Kommunikation mit ihren Kunden aufrecht erhalten konnten. Spielen Sie diese Karte aus! Sie können Ihre Seite oder Ihr Profil nutzen, um Ihr Autohaus zu präsentieren und aktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Entscheiden Sie sich, in Social Media aktiv zu werden, sollten Sie Ihre Kanäle auch regelmäßig pflegen.

Suchen Sie Unterstützung bei der Gestaltung Ihrer Social Media Aktivitäten? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf!

Wir betreuen mit unserer Agentur Milatec Ihre Online-Aktivitäten!

Katharina SilberbachFrau Katharina Silberbach

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 12
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Autohaus Marketing Tipp #31: Bieten Sie einen Live Chat an und nutzen Sie ihn auch!

Auf immer mehr Webseiten findet man einen sogenannten Live-Chat. Es gibt nicht sehr viele Kunden, die diesen nutzen, aber was passiert eigentlich, wenn Sie ihn anbieten und es nutzt ihn jemand? Dann sollte man doch antworten! Wie würden Sie selber damit umgehen? Einen Kunden 10 Minuten warten lassen, ist weder auf der Verkaufsfläche noch am Telefon und auch nicht im Live Chat akzeptabel. D.h. wenn Sie einen Live-Chat anbieten, dann sollte ihn auch jemand bedienen! Natürlich kann mal etwas nicht passen, weil zu viel zu tun ist, aber dies sollte nicht die Regel sein. Wenn Sie Kommunikationswege wie Telefon, Mail oder die Webseite anbieten, dann sollte man den Service dahinter auch managen können.

Autohaus Marketing Tipp #32: Optimieren Sie Ihre Webseite mit Lighthouse

Ist Ihre Webseite schnell? Verursacht sie Fehler? Wie können Sie Ihre Webseite aus technischer Sicht weiterentwickeln?
Google bietet mit seinem Dienst Lighthouse ein mächtiges Analysetool. Testen Sie gemeinsam mit Ihrem Dienstleiter Ihre Webseite. Wie schneidet Ihre Seite bei der Performance ab? Wie gut sind Sie im SEO? Lighthouse bietet Ihnen vielfältige Insights und konkrete Hinweise, wie Ihre Webseite technisch optimiert werden kann.

So rufen Sie Lighthouse auf:
Nutzen Sie den Chrome Browser und klicken Sie dann mit der rechten Maustaste auf Ihre Webseite. Auf der rechten Seite Ihres Monitors blendet sich ein Fenster ein. Suchen Sie sich im Menü die Funktion Lighthouse. Dann können Sie Ihre Webseite untersuchen und analysieren.

Lighthouse

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sie benötigen Unterstützung bei Ihre Online-Aktivitäten?

Das Team der Digitalagentur MilaTec erstellt Ihnen gerne eine Analyse und berät Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Webseite.

Unsere nächsten Seminartermine

#AutohausMarketing #Digitalisierung #Zielgruppe #MarketingImAutohaus

Kundenkommunikation – Tipps, Regeln und No-Gos

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„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den hohen Stellenwert einer ausgezeichneten Kundenkommunikation. Passt man nicht auf, kann man viel falsch machen. Macht man sich jedoch Gedanken und zeigt Empathie sowie Offenheit gegenüber seinen Kunden, kann man viel gewinnen.

Bedeutung der Kundenkommunikation

Zur Kundenkommunikation gehören alle kommunikativen Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei kann man zwei Arten der Kundenkommunikation voneinander unterscheiden. Die eine Art umfasst direkte Kundengespräche, also den Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine zwischenmenschliche bzw. persönliche Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation von Marketingmaßnahmen, die der Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung dient. Hier soll dem Kunden eine Werbebotschaft kommuniziert werden. Je nach Art der Kundenkommunikation sollten Sie unterschiedliche Touchpoints nutzen.

Was verschafft eine gute Kundenkommunikation dem Unternehmen für Vorteile? Richtig umgesetzt verschafft sie dem Unternehmen eine langfristige Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auch mal bei der ein oder anderen Preiserhöhung oder Veränderung treu. Schaffen Sie durch Ihre Kundenkommunikation Akzeptanz. Was muss dem Kunden kommuniziert werden? Die Antwort ist eindeutig: Lassen Sie den Kunden wissen, inwiefern er von Ihrem Angebot profitiert! Sie müssen den Kundennutzen und den Mehrwert immer auch kommunizieren, nur so gewinnen und behalten Sie Ihre Kunden.

Kommunikation ist ein Teil des Customer-Relation-Managements und dient der Stärkung der Kundenbeziehung. So besetzen Sie diese Beziehung mit positiv behafteten Assoziationen, schaffen Vertrauen und erzielen langfristig positive Effekte für Ihr Unternehmen. Kundenkommunikation ist eine Art Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens, mit der Sie Ihr Image auch bei dem ein oder anderen Knacks aufrechterhalten. Auch die Bekanntheit Ihrer Marke können Sie durch die richtige Strategie steigern.

Wofür benötigen Sie eine professionelle und strategische Kundenkommunikation?

Heutzutage ist es nicht mehr so, dass der Kunde einen Vertrag mit Ihnen abschließt und dann für Sie gesichert ist. Die Wechselbereitschaft ist viel höher als noch vor einigen Jahren! Schauen Sie sich beispielsweise Mobilfunk- oder Stromverträge an. Diese werden bewusst nur für ein Jahr abgeschlossen, um danach ein besseres Angebot zu ergattern. Genau hier erwarten die Kunden auch, dass Sie mit ihnen kommunizieren. Sie warten darauf, dass Sie ihnen ein neues Angebot unterbreiten, damit sie bei Ihnen bleiben.

Weiterhin liest inzwischen jeder von uns online Rezensionen von anderen über Unternehmen, Resaurants, Friseure und vieles mehr. Die meisten Rezensionen schreiben sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden. Durch eine gute Kundenkommunikation können Sie also Ihre Weitempfehlungsquote bei den zufriedenen Kunden stärken. Natürlich muss auch das Produkt oder die Leistung stimmen, aber vor allem bei auftretenden Problemen fungiert die richtige Kundenkommunikation als wesentliches Element im Sinne einer „Schadensbegrenzung“.

Seminar Strategisches Marketing

Sie möchten mehr über Strategisches Marketing erfahren? In unserem zweitägigen Seminar Strategisches Marketing eignen Sie sich die Grundlagen des Strategischen Marketings praxisorientiert an und lernen eine strategische Perspektive in Bezug auf Ihr Marketing zu entwickeln. Weitere Informationen und Seminartermine finden Sie hier:

Kanäle der Kundenkommunikation

Durch die Schaffung mehrerer verschiedener Touchpoints und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle können Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Kommunikation erhöhen. Aber nicht nur das – so können Sie auch die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herabsetzen. Einige Kunden präferieren den Kontakt via E-Mail, andere möchten sich lieber mit Ihnen persönlich unterhalten.

Kanäle der Kundenkommunikation

Für die Kommunikation im Bereich Marketing eignen sich heutzutage vor allem die sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird auch immer häufiger WhatsApp genutzt. Dennoch wird nach wie vor die Kundenhotline bei bestimmten Anliegen präferiert, vorausgesetzt die Hotline besteht nicht aus stundenlangem Festhängen in der Warteschleife. Manche Kunden schreiben dann aber doch lieber eine E-Mail oder melden sich über ein vordefiniertes Kontaktformular bei Ihnen. Sehr beliebt sind zudem Chatbots, die Kunden über einen Chat schnell weiterhelfen und so das Warten in der Hotline-Warteschleife überflüssig machen sollen. Das funktioniert beispielsweise bei dem Online Händler Amazon sehr gut. Zu aktuellen Zeiten in der Corona-Pandemie erfreuen sich auch Videoanrufe an immer mehr Beliebtheit. Sogar Ärzte bieten teilweise Videosprechstunden an.

Wie Sie sehen gibt es viele Möglichkeiten, Touchpoints zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass die Kanäle unterschiedlich genutzt werden und die Informationen daran angepasst werden. Je nach Art der Kundenkommunikation und Botschaft eignen sich verschiedene Kanäle mehr oder weniger.

5 zentrale Regeln der Kundenkommunikation

5 Regeln der Kundenkommunikation

1. „Der Kunde ist König“

Im Kundenservice ist dieser Spruch schon immer Leitbild aller Handlungen gewesen und so wird es auch bleiben. Die goldene Regel – respektieren Sie Ihren Kunden, seien Sie freundlich und kommen Sie ihm entgegen! Personas können Ihnen beispielsweise helfen, sich darauf vorzubereiten, wie man mit bestimmten „Typen“ umgehen sollte.

2. Kundennutzen

Kommunizieren Sie dem Kunden den Mehrwert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung erwarten kann. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Kennt Ihr Kunde Ihr USP und weiß, welche Vorteile Sie bieten?

3. Ehrlich währt am längsten

Sie können nur das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wenn Sie auch halten, was Sie versprechen. Leere Versprechungen bringen Sie langfristig nicht weiter, sondern schaden Ihnen im Gegenteil nur. Seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden, so schaffen Sie Vertrauen und Akzeptanz.

4. Interaktion statt einseitigem Informationsfluss

Reagieren Sie auf Ihren Kunden und hören Sie ihm zu. Die Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Fragen Sie auch mal nach und versuchen Sie den Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.

5. Seien Sie erreichbar!

Wie bereits besprochen, gibt es viele verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die nützen alle nichts, wenn Sie dort nicht erreichbar sind. Eine Telefonhotline, in der man stundenlang in der Warteschlange hängt und am Ende nicht durchkommt – wem hilft das? Ihnen ganz sicher nicht, denn so generieren Sie höchstens unzufriedene Kunden.

Marketingleiter

Tipps für Ihre Kundenkommunikation

Im Folgenden stellen wir zusätzlich zu den grundlegenden Regeln der Kundenkommunikation einige wichtige Tipps vor, die Sie im Kundenkontakt glänzen lassen:

  • Verwenden Sie eine einfach verständliche Sprache und überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit unverständlichen Fachbegriffen.
  • Schulen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. In Weiterbildungen können sich Ihre Mitarbeiter zentrale Kommunikationsstrategien und -regeln aneignen. Durch solche Schulungen erhalten Sie ein Leitbild, wonach Sie sich richten können und erweitern Ihre Kompetenzen im Bereich Kommunikation.
  • Denken Sie an das zu Beginn verwendete Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“! Auch nonverbale Hinweise Ihrer Kunden sind eventuell von Bedeutung. Andersherum sagen Sie auch mit nonverbalen Handlungen etwas aus und sollten daran in der Öffentlichkeit denken.
  • Verwenden Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte in der Ansprache Ihrer Kunden. Seien Sie persönlich!
  • Versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie Empathie!
  • Kontrollieren Sie Ihren Erfolg! Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Kundenkommunikation sind – ob über ein Kontaktformular oder persönlich am Ende eines Gespräches. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten und nutzen Sie dieses Feedback als Erfolgskontrolle.

No-Gos der Kundenkommunikation

  • Überlagerung mit Informationen
    Überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.
  • Werbung für irrelevante Produkte oder Leistungen
    Nutzen Sie Ihren Kunden nicht aus, um ihn mit Werbung zu überhäufen, von der er eigentlich gar nichts wissen will und die nichts mit Ihrem Angebot zu tun hat. So kann es Ihnen eher passieren, dass Sie ihn verlieren, anstatt ihn für neue Produkte anzuwerben.
  • „Davon weiß ich nichts.“
    Wenn ein Kunde jedem neuen Gesprächspartner des Kundendienstes immer wieder dasselbe Problem von Beginn an schildern muss, kostet das beide Seiten viel Zeit. So zeigen Sie, dass Sie sich intern nicht absprechen.
  • „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“
    Selbst wenn das der Tatsache entspricht, dann leiten Sie den Kunden eben an Ihren zuständigen Kollegen weiter. Lassen Sie ihn nicht alleine, sondern versuchen Sie zu helfen.
  • „Sind Sie sich sicher? – das kann überhaupt nicht sein.“
    Was sagt das aus? Sie unterstellen Ihrem Kunden damit direkt, dass er Unrecht hat. Niemand hört gerne, dass es seine Schuld war. Fragen Sie zuerst nach und unterstellen Sie dem Kunden nicht, er wäre unfähig oder unwissend. Denn das ist es, was Sie damit indirekt kommunizieren.

Sie möchten von unserer Expertise profitieren und in Ihrer Kundenkommunikation strategisch geschult werden?

Unsere erfahrenen Berater helfen Ihnen gerne! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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#Kundenkommunikation #Kundenbindung #Kundenservice #Kommunikationsstrategien #strategischesMarketing

Wardley Mapping! Strategieplanung in der VUCA Welt!

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Unternehmensstrategien in einer dynamisch verändernden Welt sind für alle eine echte Herausforderung. Welche Prioritäten muss man setzen? Welche Handlungsoptionen bestehen und wir kann man das eigene Geschäftsfeld entwickeln?
Simon Wardley hat einen Planungstool entwickelt, das in diesem Context hilfreiche Insights liefert. Jeder Manager steht zwangsläufig vor der Frage, wie sich in einer sich verändernden Umwelt das Unternehmen und seine Wertschöpfungskette anpassen muss. Dementsprechend liefert eine Wardley Map eine Landkarte mit zwei Dimensionen!
Zum einen wird die Wertschöpfungskette ausgehend von Kundenbedürfnissen (Hohe externe Sichtbarkeit) bis hin zu den internen Ressourcen abgebildet.
Zum anderen werden die einzelnen Bausteine der Wertschöpfungskette noch ihrem Lebenszyklus eingeordnet. Handelt es sich um innovative völlig neue Elemente, existieren kundenbezogenen Lösungen, existieren dazu im Markt Produkte/Lösungen oder handelt es sich um Standard Commodtiies.

 
DIM Wardley Mapping

Unser Erklärvideo zur Wardley Map zeigt einige Zusammenhänge auf:

Ein einfaches Beispiel zeigt, wie eine Wardley Map für eine regionale Bank mit Geschäftskunden aussehen kann.
Die Kunden haben Anforderungen an die Bank: Unterstützung beim Geschäft, einfacher / schneller Service, performante Lösungen und natürlich auch geringe Gebühren.
Die Bank bietet ganzheitliche Beratung, Finanzierungen, Versicherungen und Vorsorgelösungen an. Die Kommunikation und Beratung kann über Berater, einen Videochat oder Chatbots ablaufen. Für die Realisierung der Produkte und Beratungsleistungen benötigt die Bank technische Systeme wie ein Portal, eine CRM Lösung und natürlich Daten und eine IT Infrastruktur. Je weiter rechts die Dienste in der Wardley Map angesiedelt sind, um so eher handelt es sich um austauschbare Standardleistungen die im Zweifelsfall auch von Wettbewerbern als Standardlösung eingesetzt werden. Die Frage, die sich nun stellt, ist die Frage an welchen Stellen man sich im Markt differenzieren kann, wo es sich lohnt zu investieren und welche Elemente in der Wertschöpfungskette den wesentlichen Beitrag für die strategische Weiterentwicklung bieten.

Dim Wardley Mapping structure

In diesem Video zeigen Christiane Bernecker und Holger Gelhausen wie man mit der Wardley Map auch die Diskussion zum Thema richtige Ressourcen führen kann.

Voraussetzungen für den effizienten Einsatz von Wardley Maps

Nach intensiver Auseinandersetzung mit Wardley Maps und der Analyse von Geschäftsmodellen mit diesem strategischen Tool haben wir die Erfahrung gemacht, dass man für eine wirklich sinnvolle Analyse gewisse strategische Voraussetzungen benötigt. Man sollte

  • über eine kritische Masse an Wissen über das eigene Geschäftsmodell und die Marktgebenenheiten verfügen,
  • die Fähigkeit haben Wissen zusammenzufassen,
  • über Phantasie und Logik verfügen, um zwischen Alternativen entscheiden zu können,
  • den Willen zu haben, statt kurzfristiger Optimierung, strategische Entwicklung begleiten zu wollen,
  • und Kontrolle über notwendige Ressourcen, die über den aktuellen Alltag hinaus gehen, zu haben.

Wardley Mapping hat einen strategischen Fokus, keinen operativen.

Seminar Strategieentwicklung mit Wardley Maps

Möchten Sie mehr über Strategieentwicklung in einem dynamischen Marktumfeld erfahren? In unserem strategischen Workshop Strategieentwicklung mit Wardley Maps erhalten Sie erstmalig in Deutschland einen fundierten Einblick in den innovativen Ansatz und lernen dessen Vorgehensweise strukturiert kennen. Hier finden Sie mehr zu den Inhalten und Terminen:

Dieses Seminar wird auch als Inhouse-Seminar und Online-Variante angeboten. Für eine Anfrage bezüglich eines Angebotes nutzen Sie bitte unser Kontaktformular.

#WardleyMapping #Strategieentwicklung #AgilesMarketing #BusinessDevelopment

Title-Tag – Auswirkungen der Markennennung im Titel

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Title-Tag: Was ist das?

Das Title-Tag dient als Seitentitel und gibt den Internetnutzern auf den ersten Blick zu erkennen, auf welchen Inhalt die Seite Bezug nimmt. Der Title-Tag gilt als einer der wichtigsten Faktoren, um Suchergebnisseiten zu ranken. Im Kern sollte er Informationen darüber liefern, welche inhaltlichen Themen die Seite überhaupt anspricht. Darüber hinaus sollte klar werden, für welche Zielgruppe die Seite vorwiegend bestimmt ist. Der Name der Domain bzw. der Marke sollte ebenfalls vorhanden sein.

Die Marke im Title-Tag: Welcher Nutzen wird geschaffen?

Beim Erstellen einer Website stehen Sie bereits beim Titel vor einer ersten relevanten Entscheidung: Denn wenn Sie im Title-Tag nach dem Seitennamen nur wenige zusätzliche Zeichen eingeben, können Sie dadurch Ihren Onlineauftritt auf einfache Art für Suchmaschinen optimieren. Wenn Sie die Marke oder den Domainnamen hinter Ihre gewählte Überschrift schreiben, werden Sie nicht nur schneller gefunden, sondern erleichtern den Nutzern von Suchmaschinen auch die Zuordnung der Informationen, Produkte oder Dienstleistungen, die Sie anbieten.

Gastbeitrag_Title-Tag

Gute Gründe für das Optimieren des Title-Tag

Durch das Optimieren des Title-Tag steigern Sie die Neugierde der Nutzer, die Ihre Seite bei Google finden. Außerdem erreicht Ihre Seite bessere Platzierungen bei Suchmaschinen und wird korrekt in den Suchergebnissen angezeigt. Der Aufbau und die Formulierung des Title-Tag sollten darauf ausgelegt sein, dass Suchende zum Klick auf Ihre Website animiert werden. Langfristig soll eine Optimierung dabei helfen, Ihre Marke zu etablieren.

Aufbau eines gelungenen Title-Tags

Gehen Sie strukturiert vor, wenn sie die Marke in den Title-Tag einfügen möchten. Anstelle von:

<title>Die Marke im Title-Tag: Was bringt mir das?</title>

schreiben Sie etwa:

<title>Die Marke im Title-Tag: Was bringt mir das? | markentrainer.de</title>

Wichtig ist, dass die Marke nach dem Titel eingegeben und am besten optisch von ihm getrennt wird. Bei Suchmaschinen wird nun als fette Überschrift Folgendes angezeigt:

„Die Marke im Title-Tag: was bringt mir das? | markentrainer.de“

Worauf Sie außerdem achten sollten

Vermeiden Sie es, den Markennamen in Großbuchstaben auszuschreiben, wenn dieser sich aus mehr als einem Wort zusammensetzt. Andernfalls besteht das Risiko, dass Google Ihren Markennamen nicht anzeigen wird.
Auch auf Konsistenz in der Schreibweise sollten Sie achten. Da das Hinzufügen der Marke den Titel verlängert, ist es von Bedeutung, die empfohlene Länge von 60 bis 70 Zeichen, abhängig von der jeweiligen Suchmaschine, nicht zu überschreiten. Verwenden Sie längere Titel, kann es je nach Suchmaschine passieren, dass Ihr Markenname nicht vollständig angezeigt wird und somit vom Internetuser nicht sofort erkannt wird. Aus diesem Grund sollten Sie sich an die Zeichenbeschränkung halten. Auf diese Weise können Sie allen Suchenden Ihre Angebote präsentieren und gleichzeitig darauf aufmerksam machen, von welcher Marke bzw. Website die angezeigten Angebote stammen.

Die Marke im Title-Tag: Eine optische Abkürzung

Da für die meisten Suchanfragen gefühlt unendlich viele Ergebnisse ermittelt und angezeigt werden, können Sie sich mit der Marke im Title-Tag positiv von anderen Ergebnissen abheben. Diese Art der Titelgestaltung zeigt Suchenden auf einen Blick, ob Ihre Seite ihrer Suchabsicht entspricht. Die Marke fungiert als optische Abkürzung: ohne dass überhaupt mehr Informationen herangezogen werden müssen, ist klar, ob Ihre Seite gute Angebote zur Suchanfrage bietet, Hintergrundwissen oder Tutorials bereitstellt oder die eine oder andere Verschwörungstheorie zum Thema Title-Tag auf Lager hat.

Checkliste: Was muss Ihr Title-Tag leisten?

Ein guter Title-Tag muss…

  • das zentrale Keyword der Seite enthalten
  • relativ am Anfang Ihr Keyword beinhalten
  • den Nutzer ansprechen und zum Klick motivieren
  • die maximale Länge von 60 bis 70 Zeichen einhalten
  • die Begrenzung von 512 Pixel in der Breite einhalten, um nicht abgeschnitten zu werden (hat eine Nicht-Bewertung zur Folge)
  • den erwartbaren Inhalt Ihrer Seite ankündigen
  • am Ende die Marke nennen, durch eine Pipe oder einen Bindestrich getrennt

Die Marke im Title-Tag: Fazit

Selbst wenn Suchende schlussendlich nicht auf Ihr Ergebnis klicken sollten, wird diesen Ihre Marke trotzdem besser im Gedächtnis bleiben. Denn jede Suchanfrage, bei der die Marke im Titel angezeigt und somit von Suchenden gesehen wird, stellt für Sie zusätzliche Werbung ohne großen Aufwand dar. Und wenn jemand direkt nach Ihrer Marke sucht, ist eine Erwähnung in allen Titeln Ihrer Website unter SEO-kritischen Gesichtspunkten ein zusätzlicher Gewinn für Ihr Unternehmen und Ihre Marke. Es bringt also nur Vorteile mit sich, wenn Sie Ihren Title-Tag wie beschrieben optimieren und somit bei den Internetusern längerfristig in Erinnerung bleiben.

#Title-Tag #TitleTag #Title #Titel #Marke #Markennennung #SEO #Suchmaschinenoptimierung #Suchmaschine

POS Verkaufsförderung – so werben Sie erfolgreich

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Mit POS Verkaufsförderung bilden Sie die Grundlage für eine kontinuierliche Umsatzsteigerung. Die aktive Bewerbung der eigenen Produkte und Dienstleistungen steht besonders bei neu gegründeten Unternehmen oben auf der Prioritätenliste. Das Ziel ist es, durch Verkaufsförderung bekannter zu werden und beim Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

POS Verkaufsförderung

Was bedeutet Verkaufsförderung?

Unter dem Begriff POS Verkaufsförderung versteht man sämtliche Maßnahmen zur Förderung des Absatzes. Beispiele hierfür sind Warenträger, die Produkte in den Fokus stellen, Werbebanner, Sale-Aktionen sowie Events. Je genauer die verkaufsfördernde Maßnahme auf den Kunden abgestimmt wird, desto besser ist das Ergebnis.
Sie erzielen dadurch Erst- und Folgekäufe, verbessern die Erlebnis beim Kauf und erhöhen die Kundenfrequenz. Ferner regen Sie Spontankäufe und den Abverkauf von Produkten an. Langfristig stärken Sie die Interaktion mit Ihren Kunden und erhöhen den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke.

Beispiele für eine gelungene Verkaufsförderung am POS

Für die POS Verkaufsförderung stehen Ihnen eine Vielzahl von Maßnahmen zur Verfügung. Folgend stellen wir Ihnen die wichtigsten Maßnahmen für den POS vor:
• Übersichtliche Verkaufsraumgestaltung
Strukturieren Sie den Verkaufsraum mit Warenpräsentationssystemen und helfen Sie Ihren Besuchern bei der Orientierung. Mit modularen Warenpräsentationssystemen wie z. B. den Easycubes kann die Warenpräsentation flexibel nach dem Arena-Prinzip aufgebaut werden. Durch das Arena-Prinzip soll es dem Kunden ermöglicht werden, schon vom Eingangsbereich aus das gesamte Geschäft überblicken zu können.

• Zusatzinformationen in Form von Prospekten, Katalogen und Flyern
Mit Printmedien ergänzen Sie das Produkt-Angebot um zusätzliche Informationen. Stellen Sie Prospekte und Flyer mit Angeboten direkt am Eingang auf, um die Rate von Spontan- und Zusatzeinkäufen zu erhöhen. Ansprechende Flyer- und Prospektständer animieren die Besucher zum Zugreifen.

• Kostenlose Produktproben und Verkostungen
Nicht nur das Auge isst mit - Kostenlose Häppchen laden zum Probieren ein und erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit beim Kunden.

• Rabattierungen und Sonderpreise
Die Motivation zu Spontankäufen steigt durch die Rabattierung von Produkten. Gerade im Außenbereich sind Kundenstopper und Plakatständer geeignete Werbeträger, um vor dem Geschäft die Aufmerksamkeit von Laufkundschaft zu gewinnen.

• Gewinnspiele und Verlosungen

Gewinnspiele erregen besondere Aufmerksamkeit beim Kunden und verbessern die Interaktion. Vor allem, wenn jedes Los dem Kunden einen Gewinn bringt, ist die Bereitschaft für einen Kauf höher.

Produktmanager

Verkaufsförderung im Handel und in der Gastronomie

Mit gezielten Maßnahmen steigern Sie Ihren Umsatz und ziehen die Aufmerksamkeit von Passanten auf Ihr Geschäft. Für jede Branche ist die POS Verkaufsförderung ein wichtiger Teil, um Marke und Produkt im besten Licht darzustellen. Verkaufsfördernde Maßnahmen schaffen den perfekten Rahmen für Apotheken, Supermarkt und Modefachhandel.

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Mit Empathie und Humor – Kunden emotional binden

Mit Empathie und Humor – Kunden emotional binden
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Vertriebsorientierung im Innendienst zu gewährleisten und zu halten ist eine Herausforderung. Sind die Innendienst Mitarbeiter doch im Alltag anders gefordert als der Außendienst, der per se den Kunden immer im Visier hat. Die Tücken des Alltags, die hohe Belastung der Mitarbeiter mit unterschiedlichsten Tätigkeiten, immer neue Prioritäten, Projekte, und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen den Kunden-Fokus – trotz in der Regel vieler Kundenkontakte am Tag – schnell aus dem Sichtfeld geraten. Die „Sachbearbeiter Mentalität“ setzt sich leicht immer wieder durch.

Messbar zufriedenere Kunden und Mitarbeiter – „Über die 8 springen“

Der Innendienst Mitarbeiter sieht sich eher als Problemlöser, denn als aktiver Kundengewinner. Sie erkennen nicht ihre Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und damit für den nächsten Kauf. Das hat zwei wesentliche Konsequenzen: erstens wird der Bedarf des Kunden in vielen Gesprächen nicht erkannt, bzw. auch nicht aufgegriffen und angesprochen. Zweitens hängen viele Innendienst Mitarbeiter deshalb an den letzten, entscheidenden 20 Prozent: Sie klemmen am NPS-Wert 8. Das heißt, sie führen gute, aber keine besonders auffallenden Gespräche.

Der Kundenzufriedenheitsindex NSP (Net Promoter Score) ist der Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und damit auch der Empfehlungsbereitschaft. Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Kundenzufriedenheit. Nur Wertungen über 8 gehen deshalb in die Gesamtwertung ein: Das sind die Kunden, die emotional gebunden sind, die Fans, die das Unternehmen weiterempfehlen.

Der Sprung vom guten Gespräch (Bewertung zwischen 5 und 8) auf eines mit Top-Niveau ist nicht einfach. Noch freundlicher sein, noch mehr Verständnis zeigen, reicht nicht aus. Die Hürde lässt sich oft nur mit einem neuen, überraschend anderem Verhalten überwinden. Der Sprung in Richtung 10 und in die vertriebliche Richtung „Bedarfe erkennen und ansprechen“ gelingt mit „Emotional Power“, mit einem neuen Konzept, das die Freude am Gespräch und den empathischen Kundendialog zum Ziel hat.

Telefon befragung

Emotional berühren

Ein Gespräch bleibt dann in Erinnerung, wenn es emotional berührt. Dann wird ein Gespräch zur „Geschichte“, die auch weitererzählt wird, was das Unternehmen dann weiterempfiehlt und so hilft, weitere Kunden zu gewinnen. Was Kunden berührt, sind Gesprächserlebnisse, die auf ihre Situation eingehen, ihre Lage emotional spiegeln und am besten humorvoll aufgreifen. Dadurch steigt außerdem schon im Gespräch das Vertrauen und die Bereitschaft, sich neue Vorschläge anzuhören.

Kunden zum Lächeln bringen

Ein innovatives Kommunikationskonzept muss genau hier ansetzen. Ziel ist es, Kunden mit „Emotional Power“ emotional zu berühren, zum Lächeln, am besten zum Lachen zu bringen. Die Kommunikation soll sich persönlich, nah und leicht wie ein Alltagsgespräch anfühlen. Gelingt das, macht die Kommunikation den nächsten Qualitätssprung: Kunden und Mitarbeiter haben Spaß und werden zufriedener. Die 10 wird real.

Wach und aufmerksam kommunizieren

Das Prinzip ist so individuell wie Mitarbeiter und Kunden. Deshalb geht es nicht um Floskeln, sondern um Aufmerksamkeit und Wachheit im Gespräch. Wer achtsam kommuniziert, erlebt sich als souverän, hat Freude am Gespräch, ist stolz auf seine Leistung und findet vor allem ganz leicht gute Anknüpfungspunkte für vertriebliche Formulierungen. Hilfreich für diese wache Kommunikation ist auch, den Pfad der Routine immer wieder zu verlassen. Mal ein anderer Gesprächseinstieg, eine neue Verabschiedung, das hält wach und aufmerksam. Oder eine positive Nachricht als solche auch zu verkaufen: „Frau Müller, ich habe heute eine sehr gute Nachricht für Sie, wir erstatten Ihnen, auch wenn die Garantiezeit schon um ist, den vollen Kaufbetrag zurück!“

Empathie und Humor brauchen Mut – bei Führung und Mitarbeitern

Eine humorvolle Bemerkung ist immer ein Überraschungsmoment, der Kunden emotional stark berührt. Mit Humor lacht sich der Mitarbeiter ins Herz des Kunden. Solch außergewöhnliche Dialoge brauchen Mut, wie alle Situationen, in denen Empathie gefragt ist. Mut braucht auch die Führungsebene. Deshalb setzt der Wandel zunächst dort an.

Die Führungsebene muss zulassen und fördern, dass Innendienstmitarbeiter Spaß in den Gesprächen, im Team und am Vertrieb haben. Wer locker mit Kunden plaudert, ähnlich wie ein guter Barkeeper im Hotel, muss selbst gut drauf sein. Dies erfordert eine neue Kultur, die sich nicht auf die wenigen negativen Gespräche („Da hatte ich eben mal wieder einen Kunden, der gar nix verstanden hat…“), sondern auf die vielen „normalen“ und positiven Gespräche konzentriert.(„Da war eben wieder ein Kunde, der sich richtig über mein Angebot gefreut hat!“) Empathischer Vertrieb ist eine Haltung. Der Fokus liegt auf den Stärken. Ziel ist die vielen guten Gespräche noch besser zu machen und damit die Hürde zur 10 zu nehmen.

Wandel top-down

Wichtig ist eine Team-Kultur des positiven Bestärkens und Unterstützens. Ungewöhnliche Teamaktivitäten helfen, die Stimmung aufzulockern, die Routine zu unterbrechen, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf das Positive zu lenken und Stress abzubauen. Von Nicht-Meckertagen, über Maskottchen, Doofe-Ausreden-Bingos und Impuls-Cafés entwickeln die Teams ihre eigenen Rituale, die die gute Stimmung im Alltag In den Innendiensteinheiten zu erhalten und eine Atmosphäre zu schaffen, die es allen leichter macht, wach und aufmerksam zu bleiben.

Das Management muss die neue Servicehaltung authentisch vorleben. Wenn Chefs und Chefinnen fragen: „Wie vielen Kunden hast du denn heute zum Lächeln/Lachen gebracht?“, hat das Auswirkungen auf den Mindset der Organisation. Der empathische Wandel passiert von oben nach unten. Traut sich die Führungskraft, (ver)trauen sich auch die Mitarbeiter.

Energie des Teams nutzen

Guten Innendienstmitarbeitern gelingt der feine, empathische Dialog und das Heraushören von Bedarfen oft von selbst. Sie sind für den Wandel wichtige Treiber. Sie leben die neue Haltung vor, treiben das Thema in die Organisation und sorgen für einen nachhaltigen Stimmungsumschwung. Selbst wenn der ein oder andere sachorientiere Experte aus der Fachabteilung oder dem Second Level zunächst nur kritisch zuschaut. Auch auf sie färbt die neue, frische Art mit Kunden zu kommunizieren ab.

Das stumpfe Abarbeiten von Checklisten, um die Gesprächsqualität zu beurteilen, ist ebenfalls vom Tisch. Wer einen empathischen Dialog mit Kunden möchte, muss fragen, wie Mitarbeiter ein Gespräch empfunden haben und wie sie die Gesprächsqualität einschätzen. Die positiven Beispiele stehen bei Emotional Power immer im Vordergrund.

Programme mit „Emotional Power“ befähigen die Mitarbeiter…

  • Den Kundenbedarf in Gesprächen wahrzunehmen und locker anzusprechen
  • Die Gelegenheit zu besonderen Vertriebs- und Überraschungsmomenten zu erkennen und mutig zu nutzen.
  • Aktiv das Telefon mit Freude in die Hand zu nehmen und den Kunden kreativ anzusprechen (ohne Skript)
  • Sprachliche Bälle aufzunehmen und humorvoll zurückzuspielen (Empathie-Ping-Pong).
  • Sich auf die guten Gespräche zu konzentrieren und diese noch besser zu machen,
  • Auch schwierigen Gespräche, die jeder Alltag mit sich bringt, leichter zu machen
  • Emotionen im Gespräch zu erkennen und gezielt anzusprechen.
  • Für sich selbst die richtige Balance aus Nähe und Distanz zum Kunden zu finden.
  • Im Team ein Umfeld zu schaffen, das alle motiviert, die hohen Anforderungen täglich umzusetzen.
Vertriebsorientierung Net promoter Score

Die wenigsten Gespräche sind vollkommen negativ (bis zur 2). Die meisten Gespräche sind sachlich (bis zur 5) und freundlich, sie erreichen die 8 auf der Zufriedenheitsskala. Die emotional gebundenen Kunden gewinnt man nur, wenn man den Sprung über die 8 schafft. Um 9er/10er Wirkungen zu erreichen, braucht es ein emotionales Erlebnis des Kunden, durch etwas Überraschendes, durch empathische Formulierungen und am besten durch humorvolle Bemerkungen.

Über die Autoren:

Helga SchulerRalph LangeRalph Lange hat gemeinsam mit der Gründerin Helga Schuler und dem TOP PERFORM-Team maßgeblich das Erfolgsprogramm „Emotional Power“ für Vertriebs- und Serviceorganisationen entwickelt. Seit 2019 hat er die Leitung des Berater- und Trainer-Netzwerks inne.

www.top-perform.de