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E-Learning Kit „Do-it-yourself Marktforschung – Möglichkeiten und Grenzen“

E-Learning Kit „Do-it-yourself Marktforschung – Möglichkeiten und Grenzen“
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E-Learning_Kit_Do-it-yourself_Marktforschung_E-Learning KitMarktforschung leicht gemacht?

Immer mehr Online-Tools zur Do-it-yourself Marktforschung finden ihren Weg ins Netz. Das Versprechen ist dabei immer: Mit nur wenigen Klicks einen eigenen Fragebogen erstellen und die Daten automatisch auswerten lassen. Aber welche Möglichkeiten bietet diese Alternative im Vergleich zu einer professionellen Durchführung durch ein Institut wirklich? Und wo liegen Grenzen?

Im E-Learning Kit erhalten Sie einen Überblick über vorhandene Tools, deren Anwendung sowie die Vor- und Nachteile dieser.

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Sie möchten mehr über Do-it-yourself Marktforschung erfahren?

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit „Do-it-yourself Marktforschung“:

  • Sie lernen grundsätzliche Informationen zum Thema Do-it-yourself Marktforschung.
  • Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die vorhandenen Tools.
  • Sie erfahren, wie Sie in 5 Schritten eine eigene Marktforschung generieren.
  • Sie bekommen einen Einblick in die Chancen und die bestehenden Grenzen der Marktforschungs-Tools.

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • Eine kompakte, aber hochwertige Lerneinheit zum Thema Do-it-yourself Marktforschung suchen.
  • Sich eine kritische, aber realistische Betrachtung der Tools wünschen.
  • Wissen wollen, wie Sie mithilfe der Marktforschung besser auf Ihre Kunden eingehen können.
  • Auf unsere langjährige Erfahrung in der Marktforschung zurückgreifen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 5 Videos (insgesamt 65 Minuten)

  • Einstieg und Agenda (2:20)
  • Definition (3:06)
  • In 5 Schritten zur eigenen Marktforschung (46:04)
  • Chancen und Grenzen (8:00)
  • Fazit (3:05)

B) Präsentation (PDF, 46 Folien)

 


In unserem E-Learning Kit vom Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Institut für Marketing, erfahren Sie, wie Sie anhand von Do-it-yourself Tools eigene Marktforschung betreiben können und welche Chancen, aber auch Grenzen damit verbunden sind.

 

Hier geht es zum E-Learning Kit!

 

#do-it-yourself #marktforschung #marktforschungstools

E-Learning Kit zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“

E-Learning Kit zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“
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E-Learning Kit "Kundenzufriedenheit messen"Kundenorientierung und, optimalerweise, die daraus resultierende Kundenzufriedenheit ist in aller Munde, weil diese ein erfolgskritisches Element für jede Unternehmung darstellt.

Doch was bedeutet Kundenzufriedenheit genau? Wie kann man Kundenzufriedenheit messen, also greifbar machen? Und warum ist die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit unerlässlich?

In unserem E-Learning Kit mit unserem Fachexperten Bastian Foerster, der den Bereich Marktforschung beim Deutschen Institut für Marketing leitet, beantworten wir Ihnen all diese und weitere wichtige Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit!

 

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Lernen Sie auf unserem Blog, wie man Kundenzufriedenheit misst!

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit „Kundenzufriedenheit messen“:

  • Sie lernen grundsätzliche Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit.
  • Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die Relevanz des Themas Kundenzufriedenheit.
  • Sie erfahren, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können.
  • Sie lernen, wie Sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse erstellen können.

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • Eine kurze, aber hochwertige Lerneinheit suchen, die einen Überblick zum Thema Kundenzufriedenheit bietet.
  • Denkanstöße suchen, um Ihre Kundenzufriedenheit zu messen.
  • Wissen wollen, warum das Thema für Ihr Unternehmen so wichtig ist.
  • Von langjährig erfahrenen Experten mehr zu dem Kundenzufriedenheit messen lernen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videos (insgesamt 69 Minuten)

  • Einstieg und Agenda (3:44)
  • Was ist Kundenzufriedenheit? (9:32)
  • Warum sollte man die Kundenzufriedenheit messen? (10:38)
  • Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen? (12:21)
  • Vorgehensweise zur Kundenzufriedenheitsmessung (30:37)
  • Fazit (2:58)

B) Präsentation (PDF, 43 Folien)

 


 

Sie werden erfahren, warum das Thema Kundenzufriedenheit für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist und welche Schritte Sie von dem Messen der Kundenzufriedenheit bis hin zum Ableiten sinnvoller Handlungsstrategien aus den gewonnen Erkenntnissen vollziehen müssen.

 

 

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#kundenzufriedenheit #kundenzufriedenheitsmessung #marktforschung

Marketing 4.0 – Modernes Marketing

Marketing 4.0 – Modernes Marketing
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Im Marketing gibt es ständig neue Entwicklungen und so kommt es, dass es verschiedene Phasen vor dem modernen Ansatz des Marketing 4.0 gab. Mit Marketing 4.0 liegt nun der Fokus auf den Bedürfnissen und Werten der Kunden in Verbindung mit der Digitalisierung. Vor allem ist die Information und Motivation der Käufer essentiell. Eine wichtige Rolle spielen hierbei neue Technologien, Dienste und Anwendungen.

Marketing 4.0 ist ein Mix aus klassischen Methoden und der Digitalisierung, die die neuen komplexen Prozesse durch Automatisierung vereinfacht. Die Ursache liegt darin, dass die traditionellen Marketing-Methoden heutzutage ihre Wirkung verloren haben. Außerdem wird der Kunde in den Marketingprozess mit eingebunden, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen und seine Kaufabsicht zu beeinflussen. Dadurch entwickelt sich eine Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke des Unternehmens. Ebenfalls neu im Marketing 4.0 ist die Abschaffung des klassischen Sender-Empfänger-Modells, da die Kunden im Internet dem Unternehmen direktes Feedback geben.

 

Marketing 4.0

1. Die Geschichte des Marketings Auf dem Weg zum modernen Marketing 4.0

Der Weg zum Marketing 4.0 begann im Marketing 1.0, auch „Ära der Produktorientierung“ genannt. Im Fokus stand das Produkt und die Aktivitäten zielten auf die klassische Vermarktung des Produkts ab. Im Marketing 2.0 kippte der Schwerpunkt auf den Konsumenten, der durch das Produkt eine Verbesserung seines Lebens haben sollte. Der Produktnutzen wurde nebensächlich, deshalb auch der Name „Ära der Emotionen“. In der „Ära der Werte“, in der dritten Phase vor dem Marketing 4.0, beginnt der Mensch im Mittelpunkt zu stehen und Kundenmanagement wird durch den Verlust der marktorientierten Unternehmensführung wichtiger. Für Unternehmen nimmt die Aufgabe, einen positiven Beitrag für die Welt zu leisten, immer mehr an Bedeutung zu.

Sie brauchen Unterstützung bei der Umstrukturierung Ihres Marketings? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

Katharina Silberbach DIM

Frau Katharina Silberbach

Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 12
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
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2. Digitalisierung im Marketing 4.0 – Die „Marketing Revolution“

Eine große Rolle im Marketing 4.0 nimmt die Digitalisierung in Verbindung mit den neuen Technologien ein. Es entstehen neue Bereiche des Marketings, z.B. Content-Marketing. Durch Social Media wächst der Bereich der PR und des Imagemanagements, wohingegen Verkaufsorientierung an Bedeutung abnimmt. Neue Entwicklungen im Marketing 4.0 sind Social Software, Web 3.0, semantische Suche und GFA Gates, Cloud-Computing, Mobile Computing und das Internet der Dinge. Durch die Digitalisierung hat sich das Marketing revolutioniert; neu ist eine Online-Offline Integration in der Kommunikation zwischen den Kunden und Unternehmen.

3. Marketing 4.0 nach Philip Kotler – Zufriedenheit reicht nicht

Durch die Nutzung dynamischer Marktveränderungen im Marketing 4.0 wollen Unternehmen mehr potenzielle Kunden erreichen und diese ins eigene Marketing integrieren. Nach Kotler ist es nicht mehr ausreichend, den Kunden nur zufriedenzustellen; er muss begeistert von der Leistung des Unternehmens sein und dahinterstehen. Der Einsatz von Marken soll die Emotionen „vermenschlichen“. In Zeiten von Marketing 4.0 und der Digitalisierung sollten Unternehmen das Offline-Marketing nicht zu stark vernachlässigen. Es muss eine Balance zwischen Online und Offline bestehen, damit das Erlebnis so angenehm wie möglich gestaltet wird. Die drei wichtigsten Techniken des Marketing 4.0 sind Digitale Apps, CRM Modelle und Bindungsmodelle. Oberste Priorität hat die Kundenzufriedenheit.

Ihnen fehlt das Wissen für die Umsetzung? Melden Sie sich zum Grundlagen Marketing Seminar an!

Lernen Sie in unserem Seminar „Grundlagen Marketingplanung und -konzeption“ alles Wichtige für Ihr Marketing. Sie können das erlernte Wissen direkt in die Praxis umsetzen! Hier erfahren Sie mehr!

4. Industrie 4.0 – Ein innovatives Geschäftsmodell in Verbindung mit Marketing

Industrie 4.0 ist ein Zukunftsprojekt der deutschen Bundesregierung. Hauptmerkmale sind eingebettete Systeme sowie selbstständig arbeitende Maschinen, die eigenständig entscheiden. Ein Beispiel ist die Entwicklung des 3D Druckers. Durch die Vernetzung der Systeme und mit Chips ausgestatteten Gegenständen entstehen komplexe Strukturen und das Internet der Dinge

Einsatzgebiete der Industrie 4.0 sind:

  • Fabrikation
  • Mobilität
  • Gesundheit
  • Klima und Energie

5. Agiles Marketing 4.0 – Schnelligkeit und Flexibilität

Die Wirtschaft ist ein ständiger Prozess, sie bleibt niemals stehen und die Umweltbedingungen ändern sich schnell und schlagartig. Um in solchen Wettbewerben zu überleben, müssen Unternehmen agile Techniken anwenden. Im agilen Marketing 4.0 muss man schnell genug sein, ansonsten hinkt man dem Tempo der Kunden hinterher und verliert an Relevanz. Die Kunden möchte ständig neuen und relevanten Content aufnehmen, gleichzeitig muss das Unternehmen aus vergangenen Fehlern lernen. Flexible Prozesse und die Nähe zur Zielgruppe, besonders durch Social Media, stehen im agilen Marketing 4.0 im Mittelpunkt, wodurch wieder die Wichtigkeit der Digitalisierung erkennbar ist.

Marketing 4.0

6. Leanmanagement – Dezentralisierung und Simultanisierung

Grundprinzip des Leanmanagements ist durch die Dezentralisierung und Simultanisierung unternehmsintern und unternehmensübergreifend eine stärkere Kundenorientierung bei konsequenter Kostensenkung für die gesamte Unternehmensführung herbeizuführen. Verschwendung soll vermieden werden, wodurch auch überflüssige Tätigkeiten entfallen. Dezentralisierung erfolgt unternehmensintern durch die Aufteilung und Lösung von Aufgaben und Verantwortungen im Team und unternehmensübergreifend werden ausgewählte Tätigkeiten outgesourced. Bei der unternehmensinternen Simultanisierung geht es um die gleichzeitige Ausführung von Prozessen und unternehmensübergreifend besteht eine Parallelisierung zwischen dem Unternehmen und Beteiligten der Herstellung.

Hauptprinzipien des Leanmanagement im Marketing sind:

  • Konzentration auf eigene Stärken
  • Optimierung von Geschäftsprozessen
  • Ständige Qualitätsverbesserung
  • Interne Kundenorientierung
  • Dezentrale Strukturen
  • Offener Umgang mit Informationen und Feedback

7. Fazit – Marketing 4.0

Digitalisierung ist das Schlüsselwort im Marketing 4.0. Durch Technologien und Entwicklungen sind Unternehmen gefordert, ihr Marketing anzupassen. Bisherige Strategien, Prozesse und Abläufe müssen überdacht werden, ebenso entstehen neue Bereiche des Marketings.

Marketing 4.0

E-Learning Kit „Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!“

E-Learning Kit „Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!“
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E-Learning_Kit_Net_Promoter_Score_E-Learning_KitZufriedene Kunden sind elementar für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Deshalb sollte die Kundenzufriedenheit auch regelmäßig gemessen werden. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun ist der Net Promoter Score. Mit nur einer Kennzahl soll die gesamte Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung abbildbar sein. Doch was sagt der Net Promoter Score im Detail aus? Und welche Vorteile und Nachteile bringt seine Verwendung mit sich? In unserem E-Learning Kit erhalten Sie die Antworten auf diese Fragen und einen Überblick über alle relevanten Aspekte dieser Kennzahl.

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Erfahren Sie, wie Sie den Net Promoter Score nutzen können!

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit „Net Promoter Score“:

  • Sie erfahren in einem kompakten Lernimpuls das Wichtigste zum Net Promoter Score
  • Sie erfahren, wie der Net promoter Score eingesetzt werden kann
  • Sie bekommen Informationen, wie Sie den Net Promoter Score in die Arbeitsabläufe im Unternehmen integrieren können
  • nach dem E-Learning Kit wissen Sie, was der Net Promoter Score ist und was es zu beachten gilt

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • einen schnellen, hochwertigen Überblick über den Net Promoter Score suchen.
  • sich eine vielseitige, realistische Betrachtung des Net Promoter Scores wünschen.
  • neue Impulse für Ihre Martforschung suchen.
  • auf unsere langjährige Erfahrung in der Anwendung zurückgreifen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videolektionen (55 Minuten insgesamt)

  • Einführung (4:13)
  • Grundlagen (13:49)
  • Anwendung in der Praxis (19:41)
  • Weiterentwicklung des Net Promoter Scores (6:23)
  • Möglichkeiten und Grenzen des Net Promoter Scores (7:35)
  • Fazit (4:33)

B) Alle Inhalte als eBook (PDF, 39 Folien)

 


In unserem E-Learning Kit mit dem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, was er leisten kann und wie er sich berechnet. Welche Möglichkeiten die Arbeit mit dem Net Promoter Score bietet aber auch an welche Grenzen er stößt, können Sie in diesem Kit erfahren.

 

Buchen Sie hier das E-Learning Kit!

 

#elearning #netpromoterscore #kundenzufriedenheit #marktforschung

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!
2.8, 41 Bewertungen

Die Reise des Kunden„Der Kunde ist König“ – dieser Leitsatz bestimmt heutzutage die meisten Unternehmensstrategien. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss die Customer Journey zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden. Doch was genau ist eigentlich diese „Reise des Kunden“?

Wir erklären Ihnen, was sich hinter dem Begriff verbirgt und wie Sie in fünf Schritten eine Customer Journey Map erstellen.

 

Sie möchten die Customer Journey Ihrer Kunden analysieren? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
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1. Customer Journey – Was ist das eigentlich?

Die Customer Journey stellt die komplette „Reiseroute“ des Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Handlung (z.B. Kauf) dar. Sie verbindet sämtliche Touchpoints von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche bis hin zur letztendlichen Zielhandlung und den anschließenden Maßnahmen zur Kundenbindung.

Neben klassischer Werbung, Social Media Marketing und Online-Marketing, beinhaltet die Kundenreise auch alle Berührungspunkte, die nicht vom Unternehmen initiiert wurden. Dazu zählen beispielsweise Pressemeldungen oder Empfehlungen von Freunden sowie Kommentare auf Bewertungsportalen.

Visualisieren lässt sich die „Reise“ des Kunden in einer Customer Journey Map.

Mehr zur Customer Journey erfahren Sie in unserem E-Learning Kit:

E-Learning Kit Customer Journey

 

2. Customer Journey – Welchen Nutzen bringt sie?

Die Gestaltung einer Customer Journey kann dabei helfen, verschiedene Ziele zu erreichen. Im Kern möchte man mit einer Customer Journey Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden entwickeln, um die Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten zu können (Customer Centricity).

Es wird versucht, alle Touchpoints bis zur Kaufentscheidung eines Kunden sichtbar und transparent zu machen. Dadurch lassen sich die Verhaltensmuster der Konsumenten und die Motive für ihre Handlungen aufdecken. Die Customer Journey kann deshalb sehr gut für die Optimierung des Kommunikationskonzeptes genutzt werden. Sie hilft vor allem bei der Gestaltung von Kampagnen und deren idealer Anpassung an die individuellen Entscheidungsprozesse des Kunden.

Die Reise des Konsumenten ist insbesondere im Bereich des E-Commerce interessant. Zum einen kann der Kunde mittels Online-Marketing beeinflusst werden und zum anderen lassen sich Bewegungen von Kunden durch moderne Web-Controlling-Tools wie beispielsweise Google Analytics nachvollziehen. Diese Tools bieten die Möglichkeit, die Bewegungen des Konsumenten vor dem Besuch der eigenen Homepage nachzuvollziehen. So kann auch geklärt werden, ob der letzte Touchpoint alleinig für den Kauf eines Produktes ausschlaggebend war, oder ob dieser durch eine Abfolge mehrerer Kontakte entstand. Des Weiteren lassen sich mittels Customer Journey-Analysen Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen einzelner Zielgruppen in Bezug auf deren Reaktion auf Marketingmaßnahmen messen.

3. Customer Journey – Die Herausforderungen

Die Herausforderung der Customer Journey besteht darin, den Kunden während der Reise nicht zu verlieren. Denn der Interessent wird sicherlich auch auf Wettbewerber aufmerksam werden. Innerhalb dieses Zeitraumes gilt es den Wunsch des Kunden nach dem potentiellen Angebot zu stärken und den Kunden zu einem finalen Abschluss zu bewegen.
Um die Wahrscheinlichkeit eines Abschluss durch den Interessenten zu erhöhen, sollte die Website eine hohe „Conversion Optimierung“ aufweisen und über eine gute Usability verfügen.

4. Customer Journey – Wie kann sie in einem praktischen Beispiel aussehen?

Die Customer Journey ist für jedes Unternehmen und jedes Produkt individuell zu bestimmen. Im Folgenden werden zwei Beispiele für die Reise eines Kunden gegeben:

4.1 Customer Journey am Beispiel eines Gillette Rasierapparates

Ein Interessent wird aufgrund einer Online-Kampagne auf den neuen Gillette Body aufmerksam (Awareness). Da Gillette auch in Suchmaschinenoptimierung investiert, gelangt der Interessent im Zuge seiner Recherche auf die Unternehmenshomepage (Favorability). Durch die gute Darstellung der Produktdetails wird das Interesse für den Rasierapparat verstärkt. Der Kunde erwägt nun den Kauf und informiert sich beispielsweise auf Bewertungsportalen über die Erfahrungen anderer Nutzer mit dem Produkt (Consideration). Die guten Bewertungen der anderen Nutzer verwandeln das anfängliche Interesse in einen konkreten Kaufwunsch (Intent to Purchase). Jetzt sucht der Kunde im Internet erneut nach dem Rasierapparat, um den Kauf zu tätigen (Conversion). An dieser Stelle ist es von Vorteil, gut auffindbar zu sein und eine conversion-optimierte Website zu besitzen.

Diese Beschreibung verdeutlicht, dass Konsumenten auf dem Weg zu Ihrer Kaufentscheidung eine Reihe von Phasen durchlaufen. Es zeigt sich, dass nicht nur der letzte Schritt, in dem der Abschluss stattgefunden hat, wichtig für den Kauf ist. Vielmehr ist es die Gesamtheit der Phasen, die analysiert und optimiert werden müssen. Hätte es zu Beginn keine Online-Kampagne gegeben, wäre der Prozess möglicherweise nicht ins Rollen gekommen.

4.2 Customer Journey am Beispiel eines Kinobesuchs

Aus welchen Touchpoints sich eine Customer Journey in der Praxis zusammensetzen kann, sieht man auch anhand des folgenden Beispiels:

Ein potentieller Kinobesucher hört von einem Freund, dass es ein neues Kino in der Stadt gibt (1). Auch in sozialen Netzwerken (2) und in der Zeitung (3) hat er davon schon gelesen. Als er eines Tages zufällig an diesem Kino vorbeiläuft, sieht er im Schaufenster (4) das Plakat für einen interessanten Film. Im Internet recherchiert der Kunde daraufhin, in welchen Kinos der Film läuft (5) und vergleicht dabei die Preise (6). Nachdem er sich für eines davon entschieden hat, reserviert er die Eintrittskarte online oder telefonisch (7). Daraufhin erhält der Kunde eine Bestätigung per Email (8).

Bevor er sich nun auf den Weg macht, wendet er sich wegen einer Frage zu den Parkmöglichkeiten am Kino telefonisch oder online an den Kundenservice (9). Ein paar Minuten später kommt er auch schon auf dem Parkplatz des Kinos an (10) und betritt den Eingangsbereich (11). Dort holt unser Besucher an der Kasse seine Karte ab (12) und kauft sich an der Theke daneben eine Tüte Popcorn (13). Vor dem Kinosaal kontrolliert ein Kinomitarbeiter die Eintrittskarte (14). Endlich im Saal angekommen kann die Vorstellung beginnen (15).

KinobesuchNach dem Ende des Filmes geht die Reise des Kunden weiter. Er setzt sich in die Kinobar (16) und analysiert mit seinen Begleitern den Film. Schließlich verlässt er das Gebäude (17) und nimmt dabei noch das Programmheft mit (18).

Für detaillierte Analysen könnte diese Customer Journey auch in noch kleinere Einzelschritte unterteilt werden. Je detaillierter die Touchpoints definiert sind, desto komplexer, aber auch aufschlussreicher wird die anschließende Customer Journey Map. Denn jeder einzelne Berührungspunkt beeinflusst die Kundenzufriedenheit und trägt zur finalen Customer Experience bei.

 

Daher ist es extrem wichtig, die einzelnen Schritte so zu gestalten, dass sie vom Kunden als möglichst positiv wahrgenommen werden. Ist dies nicht der Fall, müssen Maßnahmen zur Optimierung der einzelnen Touchpoints entwickelt werden, z.B. eine übersichtliche und suchmaschinenoptimierte Webseite (5), freundliche Service-Mitarbeiter (9), ausreichend Parkplätze (10), ein schönes Ambiente im Kinofoyer (11), hervorragende Ton- und Bildqualität (15) sowie einladende Zusatzangebote (16).

5. Customer Journey – In 5 Schritten zur Customer Journey Map

Die Customer Journey ist ein äußerst hilfreiches Tool, um die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu verstehen. Sie kann für bestimmte Kundengruppen, Produkte, Dienstleistungen oder das gesamte Unternehmen angefertigt und in einer „Map“ graphisch dargestellt werden. Die Customer Journey Map hilft dabei, den Kundenkontakt zu visualisieren und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren

Wie Sie eine Customer Journey erstellen und das Customer Journey Mapping in Ihr Customer Experience Management integrieren können, zeigt Ihnen die folgende Anleitung:

5.1     Zielgruppe definieren

Persona

Als erster Schritt muss die Zielgruppe definiert werden, deren „Reise“ durch das Unternehmen untersucht werden soll. Hierfür sind Personas hilfreich. Dies sind fiktive Personen, die mit ihren Eigenschaften eine typische Zielgruppe repräsentieren.

In einem Steckbrief wird festgehalten, wie die Person heißt und aussieht, welchen Beruf sie ausübt, welche Hobbies sie hat, was für Themen sie beschäftigen, welche Ziele und Verhaltensmuster sie hat und vor welchen Herausforderungen sie im Leben steht.

Für diese Figur wird dann überlegt, warum sie Interesse an Produkten oder Dienstleistungen des betrachteten Unternehmens haben könnte. Das heißt, welche Motive für einen Kauf oder eine Conversion in Frage kommen. Auch eine Empathy Map kann dabei helfen, die Zielgruppe genauer darzustellen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wer ist unsere Zielgruppe?
  • Was haben unsere Kunden gemeinsam?

5.2     Touchpoints identifizieren

Bei diesem Schritt ist es wichtig, den geeigneten Umfang der Customer Journey Map festzulegen. Die Berührungspunkte sind je nach Detailbedarf zu definieren. Umso detaillierter die einzelnen Touchpoints definiert sind, desto komplexer aber auch aufschlussreicher wird die Customer Journey Map. Für grobe Analysen der Customer Journey genügt es, die Touchpoints allgemein zu formulieren. Für genaue Analysen lohnt sich jedoch die Unterteilung von weitgefassten Touchpoints in detailreichere Berührungspunkte. So könnte in unserem Kino-Beispiel der Touchpoint „Kino-Bar“ in die Berührungspunkte „Getränkeauswahl“, „Hintergrundmusik“, „Servicepersonal“, „Einrichtung“ etc. unterteilt werden. Die Anzahl der Touchpoints hängt vor allem vom Verwendungszweck der Customer Journey ab.

Aber welche Touchpoints zwischen den Kunden und dem Unternehmen existieren überhaupt und über welche Kanäle kommt es zu den Berührungspunkten? Um diese Frage zu beantworten zu können, ist eine Datenanalyse erforderlich.

Es können externe Daten aus Reports oder Studien zum Kundenverhalten genutzt werden. Sie liefern einen ersten Überblick über branchentypische Touchpoints, häufig genutzte Kanäle und aktuelle Trends. Für unternehmensspezifische Customer Journeys sind allerdings besonders interne Quellen erkenntnisreich. Kundenbefragungen können beispielsweise Aufschluss darüber geben, wie die Kunden ihren Weg in die stationären Läden gefunden haben. Auch eine Befragung der Mitarbeiter nach Ihren Erfahrungen mit den Kunden kann dahingehend weiterhelfen. Die Datenerfassung aus dem Offline-Marketing ist jedoch aufwendig und das Verhalten kann nur abgefragt, nicht beobachtet werden.

Im Mittelpunkt der Datenanalyse steht deshalb vor allem auch das Online-Tracking. Eine Vielzahl von Tools ermöglicht es den Unternehmen, die exakten Kundenwege im Internet bequem nachzuverfolgen. Web Analytics, Social Media Monitoring, Newsletter Statistiken oder Statistiken zu Supportanfragen und Reklamationen machen es den Unternehmen leicht, die Online-Berührungspunkte zu identifizieren. Man sieht schnell, über welche Kanäle das Unternehmen die meiste Aufmerksamkeit und die meisten Verkäufe erzielt. Die Kontaktpunkte können bei der Datenauswertung also nicht nur identifiziert werden, sondern es ist auch möglich, die Relevanz der Kontakte für die letztendliche Kundenhandlung zu ermitteln und die sogenannten „Moments that matter“ ausfindig zu machen.Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Punkten kommt der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung?
  • Über welche Kanäle (Werbung, Word-of-Mouth, Google etc.) kommt es zu den Berührungspunkten?
  • Welche Berührungspunkte sind von besonderer Bedeutung?

5.3     Touchpoints in eine zeitliche Reihenfolge bringen

Nachdem bisher die Zielgruppe sowie deren Touchpoints mit dem Unternehmen identifiziert wurden, geht es im dritten Schritt darum herauszufinden, wie die einzelnen Berührungspunkte zusammenhängen. Dafür bringt man die Touchpoints in eine Reihenfolge und verbindet sie zu einer typischen Reise eines Kunden durch das Unternehmen – beginnend beim ersten Kontakt bis hin zur definierten finalen Aktion des Kunden (z.B. Kauf).

Ein Problem dabei ist jedoch, dass die Reihenfolge der Touchpoints je nach Kunde variiert. Manche Kunden erfahren in unserem Beispiel als erstes über Freunde von dem Kino, andere entdecken zuvor eine Zeitungsannonce und wiederum andere laufen zufällig an dem Kino vorbei. Deshalb werden die Touchpoints in verschiedene Phasen eingeteilt, die in der Customer Journey immer in der gleichen Reihenfolge vorkommen. Feste Vorgaben zur Bezeichnung und Anzahl der Phasen gibt es zwar nicht, da sie vom jeweiligen Unternehmen abhängig sind. Nach unseren Erfahrungen hat sich jedoch das Model mit folgenden vier Phasen bewährt:
Aktivierung, Informationsbeschaffung, Aktion und Kundenbindung.
Die Touchpoints und Phasen werden in einer Timeline dargestellt. Innerhalb dieser Phasen gibt es keine feste Reihenfolge der Touchpoints, zwischen den Phasen allerdings schon. Kino-Beispiel: Phasen und die zugehörigen TouchpointsDie Aktivierungsphase ist geprägt durch die passive Informationsverarbeitung. Hier versucht das Unternehmen durch eine eindeutige Positionierung die Bekanntheit zu erhöhen und ein erstes Interesse an den angebotenen Produkten herzustellen. In der Informationsphase sind die Interessenten dann aktiv auf der Suche nach Informationen und Berührungspunkten mit dem Unternehmen. Hier ist das Marketing gefordert, die zahlreichen Kontaktpunkte herzustellen. Haben die Informationen und Touchpoints den Interessenten überzeugt, muss die Vertriebsabteilung in der Aktionsphase dafür sorgen, dass der potentielle Kunde sein geplantes Verhalten auch in die Tat umsetzt. Im Erfolgsfall wird der Interessent zum Kunden und es kommt zur Conversion (z.B. zum Produktkauf, zur Erstellung eines Kundenaccounts oder zum Abonnement eines Newsletters). DIM Marketing CanvasMan könnte meinen, dass die Customer Journey mit der Conversion endet. Doch die Unternehmen sollten nun versuchen, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, um diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Positive Kontakte nach der Conversion steigern die Kundenzufriedenheit und erhöhen die Wahrscheinlichkeit für Folgeaufträge und Wiederkäufe. Das Ziel in der Kundenbindungsphase ist deshalb, diverse After-Sales Services anzubieten und in die Customer Journey zu integrieren. Unverzichtbar für den Erfolg ist dabei ein professionelles Customer Relationship Management. Es ermöglicht eine lange Customer Lifetime mit vielen Customer Journeys.

MB no.5

„Oft wird vergessen, dass die Beziehung zu einem Kunden nicht bei der Conversion endet, sondern hoffentlich erst dort beginnt! Anstatt den Kontakt nach der Conversion einzustellen, sollten Unternehmen diverse After-Sales Touchpoints in der Customer Journey etablieren. Denn eine in der Betriebswirtschaftslehre bekannte Faustregel besagt: Das Akquirieren von Neukunden ist circa fünfmal so teuer wie das Halten von Bestandskunden!“

Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Institut für Marketing

Neben diesem 4-Phasen-Modell sind auch weitere Customer Journey Modelle denkbar. Gängig ist auch eine Customer Journey mit fünf Phasen:

  1. Awareness – Das Bewusstsein für ein Produkt wird geweckt
  2. Favorability – Das Interesse für das Produkt wird verstärkt
  3. Consideration – Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes
  4. Intent to Purchase – Die Kaufabsicht wird konkret
  5. Conversion – Das Produkt wird gekauft

Unabhängig davon, an welches Modell Sie glauben, wirklich wichtig ist die Frage, wie Ihre Kunden die Kaufentscheidung für Ihr Produkt treffen. Machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Nehmen Sie sich Zeit und entwickeln sie eine eigene Customer Journey für Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wie ist der typische Verlauf vom ersten Kundenkontakt bis zur definierten Aktion des Kunden?
  • In welche Phasen lässt sich die Kundenbeziehung zeitlich einteilen?

5.4     Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey messen

Die nächste Herausforderung besteht darin, die Kundenzufriedenheit an den einzelnen Touchpoints zu messen. Es ist nicht einfach herauszufinden, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen in den einzelnen Situationen sind, da eine genaue Messung der Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Touchpoint sehr aufwendig und teuer ist. Viele Unternehmen versuchen deshalb aus Kostengründen die Meinung ihrer Kunden selbst einzuschätzen. Mitarbeiterbefragungen können dabei helfen. Durch Fehleinschätzungen bleiben jedoch häufig entscheidende Missstände unentdeckt.

Messung der KundenzufriedenheitUm eine ganzheitliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu ermöglichen, sollten die Kunden selbst befragt werden. Eine Möglichkeit sind qualitative Interviews mit ein paar wenigen Kunden, die detailliert über ihre Erfahrungen berichten. Dadurch können auch in viele Unterpunkte aufgefächerte Touchpoints genau analysiert und bewertet werden. Ein Nachteil hierbei ist die kleine Stichprobe, denn eventuell kann die durchschnittliche Kundenmeinung durch die gewählten Interviewpartner nicht ausreichend repräsentiert werden.

Eine weitere Alternative wäre eine quantitative Befragung. Dabei wird jeder Kunde nach einer Interaktion entweder online, telefonisch, postalisch oder direkt im stationären Laden zu seiner Zufriedenheit befragt. Ein beliebtes Tool hierfür ist der Net Promoter Score (NPS). Mittels einer einzigen Frage wird dabei die Kundenzufriedenheit ermittelt. Ein Problem ist jedoch, dass es sehr aufwendig ist, jeden einzelnen Berührungspunkt mit dem Unternehmen zu bewerten und die Rücklaufquote daher sehr gering ist. Wenn man den quantitativen Ansatz wählt, können folglich nur grob unterteilte Touchpoints untersucht werden, um eine Mindestrücklaufquote und damit ein repräsentatives Ergebnis zu erreichen.

Welche Messmethode gewählt werden sollte, muss fallspezifisch entschieden werden.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte

  • Wie messe ich die Kundenzufriedenheit?
  • Wie zufrieden ist der Kunde zu den bestimmten Zeitpunkten mit dem Kontakt?
  • Welche Abteilung ist für welchen Touchpoint verantwortlich?

Mehr über die eigenen Kunden erfahren – Lernen Sie in unserem Seminar „Customer Insights – Moderne Marktforschung“, wie das geht. Informieren Sie sich jetzt über die Inhalte und Termine:

Customer Insights - Moderne Marktforschung

Mo, 14.05. - Di, 15.05.2018
Köln
Di, 27.11. - Mi, 28.11.2018
Köln
Legende:
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Nur noch wenige Plätze frei!
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5.5     Customer Journey Map erstellen

Die zusammengetragenen Informationen zur Customer Journey werden nun in einer Customer Journey Map visualisiert. Für eine übersichtliche und aufschlussreiche Map empfiehlt sich die Darstellung der „Kundenreise“ in einem Koordinatensystem. Auf der X-Achse stehen dabei die zeitlich geordneten Phasen mit den jeweiligen Touchpoints. Die Werte auf der Y-Achse geben die Kundenzufriedenheit am dazugehörigen Touchpoint an. Customer Journey MapZusätzliche Details können je nach Bedarf in die Karte integriert werden. Informationen zu den zuständigen Abteilungen oder den genutzten Kommunikationskanälen bieten sich beispielsweise an, um auf der X-Achse Hintergrundinformationen zu den jeweiligen Touchpoints zu ergänzen. Dadurch wird sofort ersichtlich, wo ein Touchpoint stattfindet und wer dafür verantwortlich ist. Eine solche Customer Journey Map bietet die ideale Grundlage für eine Optimierung der Customer Experience.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Welche Anforderungen habe ich an die Customer Journey Map und welche Darstellungsweise passt am Besten dazu?
  • Welche Informationen benötige ich in der Customer Journey Map, um Schwachstellen in der „Kundenreise“ entdecken und schnellstmöglich verbessern zu können?

6. Customer Journey – Wie verbessert man sie?

Hat man erst einmal eine Customer Journey Map erstellt, geht es im nächsten Schritt darum, diese auch zu nutzen. Die Karte hilft zu erkennen, welche bestehenden Berührungspunkte aus Sicht des Kunden verbessert und in welchen Phasen zusätzliche Touchpoints integriert werden sollten.

6.1     Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey optimieren

Das Ziel der Unternehmen ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Berührungspunkt, denn der Kunde kann seine „Reise“ jederzeit abbrechen. Oft genügt schon ein einziger enttäuschender Kontakt, um den potentiellen Kunden zu verlieren. Deshalb heißt es zunächst: Schwachstellen finden, Problem analysieren und Kontakt optimieren.

Die Customer Journey Map zeigt, an welchen Touchpoints der Kunde unzufrieden ist und welche Abteilungen im Unternehmen an dem Kontakt beteiligt bzw. dafür zuständig sind. Zum Beispiel könnte die Kundenzufriedenheit mit der Webseite sehr niedrig sein, wofür die Online-Marketing Abteilung Verantwortung trägt. Schwachstellen identifizierenDarauf aufbauend muss man sich dann fragen: Welche internen Prozesse verursachen an dieser Stelle regelmäßig Probleme oder Verzögerungen, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben könnten? In unserem Beispiel könnte unter anderem das Webseitendesign veraltet oder die Webseite überhaupt nicht auffindbar sein.

Nach dieser Erkenntnis müssen Maßnahmen entwickelt werden, um die gefundenen und analysierten Schwachstellen zu verbessern. Es ist entscheidend, dem Kunden zur richtigen Zeit den richtigen Inhalt über den richtigen Kanal zu liefern. Um die externe Kommunikation in unserem Beispiel zu verbessern, wäre eine Neugestaltung und Suchmaschinenoptimierung der Webseite ein möglicher Lösungsansatz. Wichtig dabei ist, dass der Erfolg der Maßnahme quantitativ messbar ist. Die Ziele sollten deshalb als SMART Goals definiert werden. Das sind Ziele, die spezifisch (Specific), messbar (Measurable), erreichbar (Achievable), relevant (Relevant) und zeitgebunden (Time bound) sind. Als weitere Unterstützung können auch Benchmarks (=Vergleichswerte) dienen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Berührungspunkten ist der Kunde unzufrieden?
  • Welche internen Prozesse verursachen regelmäßig Verzögerungen oder Probleme, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben?
  • Wie kann man diese Prozesse verbessern?

6.2     Customer Journey erweitern

Schließlich sollten die Unternehmen stets überlegen, ob wichtige Touchpoints in der bisherigen Customer Journey fehlen. Häufig lohnt es sich, neue Kontaktpunkte zu integrieren. Denn die Einstellung des Kunden gegenüber dem Unternehmen ergibt sich aus der Summe aller auch noch so kleinen Erfahrungen.

Um Erweiterungspotenziale zu identifizieren, lohnt sich wieder ein Blick auf die Customer Journey Map. Beinhalten manche Phasen nur vergleichsweise wenige Touchpoints, ist dies ein Indiz dafür, dass das Unternehmen hier zusätzliche Kontaktpunkte entwickeln kann. Beispielsweise ist die Informationsbeschaffungsphase in unserem Kino-Beispiel nur sehr dünn mit Touchpoints besetzt. Hier könnte das Kino zusätzliche Touchpoints, wie Flyer und Broschüren, Online- und Offline-Werbung für das Kinoprogramm oder Werbekooperationen mit lokalen Unternehmen, in die Customer Journey integrieren.

Häufig hilft auch der Vergleich der eigenen Customer Journey Map mit der Customer Journey Map von Konkurrenten und anderen Akteuren aus der Branche. Dadurch kann das Unternehmen aktuelle Trends und Points-of-Parity erkennen, die Voraussetzung für das Bestehen in der Branche sind. Veröffentlichen beispielsweise die Konkurrenzkinos ihr Programm in einem Stadtmagazin, könnte unser betrachtetes Kino ebenfalls dort inserieren.

Doch Vorsicht! Die Erschaffung zusätzlicher Touchpoints ist nur dann förderlich, wenn diese auch ausreichend und regelmäßig betreut werden. Andernfalls sinkt die Kundenzufriedenheit, was zu frühzeitigem Abspringen der Kunden, zu negativem Word-of-Mouth oder sogar „Shitstorms“ führen kann.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • In welchen Phasen haben wir nur wenige Berührungspunkte mit den Kunden?
  • Welche zusätzlichen Touchpoints gibt es in den Customer Journeys ähnlicher Unternehmen?
  • Könnten wir die neuen Touchpoints zufriedenstellend betreuen?

E-Learning Kit Customer Journey

7. Customer Journey – Trends und Fazit

Customer JourneyDie Customer Journey wird heutzutage stark von der Digitalisierung beeinflusst. Das Internet bietet dem Kunden vielfältige Informationen zu fast jedem Thema und das ohne hohe Suchkosten. Die allzeit verfügbaren Informationen zu den Unternehmen, Produkten und Preisen stärken die Verhandlungsmacht des Kunden und sorgen für einen stärkeren Wettbewerb.

Von den 2.500 bis 10.000 Werbebotschaften, mit denen ein Kunde täglich konfrontiert wird, bleiben ihm nur eine handvoll im Gedächtnis. Da die Unternehmen vor der Herausforderung stehen, nicht übersehen zu werden, gewinnt die Interaktion mit dem Kunden zunehmend an Bedeutung. Produkte und Dienstleistungen werden individueller gestaltet und durch eine persönlichere Ansprache kommuniziert, um eine lang anhaltende Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Statt einseitiger Kommunikation über die traditionellen Massenmedien, wie TV oder Radio, nutzen die Unternehmen heutzutage vermehrt Social Media Marketing, um einen Dialog mit den Kunden herzustellen. Vor allem für kleinere und mittlere Unternehmen bietet sich dadurch die Chance, auch ohne große Werbebudgets erfolgreiches Marketing zu betreiben (Growth Hacking).

Bei vielen Unternehmen löst die Kommunikation im Internet langsam den persönlichen Kundenkontakt von Angesicht zu Angesicht ab. Dadurch steigt die Anzahl der genutzten Kanäle, was die Kundenbeziehungen immer unübersichtlicher macht. Um trotzdem den Überblick und die Kontrolle zu behalten, ist die Veranschaulichung der Touchpoints in einer Customer Journey ein hervorragendes Hilfsmittel.

Die „Kundenreise“ hilft dabei ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden zu entwickeln. Sie bietet eine kundenzentrierte Sicht auf die Prozesse im Unternehmen. Aus dieser Perspektive können die entscheidenden Berührungspunkte sowie die Schwachstellen in der Kundeninteraktion aufgedeckt werden.

Die „Kundenreise“ hilft dabei ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden zu entwickeln. Sie bietet eine kundenzentrierte Sicht auf die Prozesse im Unternehmen. Aus dieser Perspektive können die entscheidenden Berührungspunkte sowie die Schwachstellen in der Kundeninteraktion aufgedeckt werden.

Aus einem effizienten Customer Experience Management ist die Customer Journey deshalb nicht wegzudenken.

#customerjourney #touchpoints #kundenzufriedenheit

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Live-Webinare Marktforschung 2017

Live-Webinare Marktforschung 2017
5, 3 Bewertungen

Auch im Jahr 2017 bietet das Deutsche Institut für Marketing wieder spannende Live-Webinare rund um relevante Themen der Marktforschung an. Innerhalb von 60 Minuten erhalten Sie einen kompakten Überblick zu Themen, die für Ihren Unternehmenserfolg von hoher Bedeutung sind. Bilden Sie sich bequem von zu Hause aus weiter – Sie benötigen nichts weiter als einen Computer mit Internetzugang sowie Kopfhörer.

 

Sie suchen Unterstützung für Ihre Marktforschungsprojekte? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
E-Mail senden

Die Live-Webinare finden in regelmäßigen Abständen immer freitags von 15:00 Uhr bis 16:00 Uhr statt. Über die Chat-Funktion haben Sie die Möglichkeit, Fragen zu stellen und mit dem Referenten zu interagieren. Im Anschluss an das Live-Webinar erhalten Sie Zugang zum DIM Online-Campus, wo Sie noch einmal das Webinar anschauen sowie die genutzten Folien herunterladen können.

Erleben Sie Einblicke in die folgenden Themen der Marktforschung:

Kundenzufriedenheit messen

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? – Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, und das aus gutem Grund: Langfristiger Unternehmenserfolg setzt eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Doch was ist eigentlich Kundenzufriedenheit? Wie kann man diese messen? Und wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenzufriedenheit:

  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie geht man im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor?
  • Wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Zufriedenheit langfristig zu steigern?

 

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Personas – Zielgruppenvertreter definieren und für das Marketing nutzen

Kennen Sie Ihre Zielgruppe wirklich? Personas sind typische Zielgruppenvertreter, die helfen, die Zielgruppe konkret zu charakterisieren. Mit diesem Marketingtool lassen sich Unternehmensaktivitäten spezifisch auf die Zielgruppe(n) ausrichten. Doch mit welchen Methoden lassen sich unternehmensspezifische Personas entwickeln? Welcher Nutzen entsteht, wenn man mit mehreren Personas arbeitet? Im Live-Webinar erhalten Sie einen Überblick über folgende Themen:

  • Was sind Personas?
  • Wie entwickelt man Personas?
  • Welche Vorteile bietet die Arbeit mit Personas, die die Zielgruppe beschreiben?
  • Wie kann man Personas nutzen, um die Zielgruppe direkter anzusprechen?

 

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Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!

Der Net Promoter Score hat sich in den letzten Jahren zu einem beliebten Instrument entwickelt, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu messen. Doch was sagt der Net Promoter Score überhaupt aus? Wie wird er ermittelt? Wo liegen die Möglichkeiten, und wo die Grenzen dieser Index-Zahl? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte des Net Promoter Scores:

  • Grundlegende Informationen zum Net Promoter Score
  • Net Promoter Score Berechnung
  • Möglichkeiten des Net Promoter Scores
  • Grenzen und kritische Würdigung des Net Promoter Scores

 

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Customer Journey – Touchpoints und wie man sie erfolgreich nutzen kann

Wissen Sie, wie Kunden bei der Kaufentscheidung vorgehen und beeinflusst werden? Im Rahmen der Customer Journey kommt der (potenzielle) Kunde an vielen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, die jeweils Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen können. Als Unternehmen sollte man die Touchpoints so besetzen, dass die gewünschte Zielhandlung ausgeführt wird. In unserem Live-Webinar erhalten Sie einen Überblick über alle relevanten Aspekte:

  • Was ist die Customer Journey?
  • Welche Touchpoints existieren im Rahmen der „Kundenreise“?
  • Wie kann man Touchpoints als Unternehmen positiv besetzen?
  • Erfolgsbeispiele aus der Praxis

 

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Marktforschung 2.0 – Social Media Monitoring, Online-Communities und Co.

In Zeiten sozialer Medien haben sich auch in der Marktforschung alternative Ansätze zur Datensammlung und -auswertung etabliert. Dabei steht vor allem sogenannter UGC (User Generated Content) im Fokus: Nutzer stellen eine Vielzahl an wertvollen Informationen bereit, die Unternehmen für sich nutzen können. In unserem Live-Webinar erfahren Sie alles rund um Marktforschung 2.0 und wie Sie diese Form der Datenerhebung effizient nutzen können. Dabei stehen folgende Inhalte im Mittelpunkt:

  • Online-Trends und Chancen für die Marktforschung
  • Methoden der Marktforschung im Web 2.0
  • Chancen der Marktforschung 2.0
  • Risiken der Marktforschung 2.0

 

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Customer Centricity – Kundenorientierte Unternehmensführung

Zufriedene Kunden sind das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als bereits vorhandene Kunden zu binden. Deshalb ist es von großer Wichtigkeit, die Unternehmensaktivitäten auf die Kunden anzupassen und stets die Kundenbedürfnisse in den Fokus zu rücken. Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Wie kann ich diese als Wettbewerbsvorteil nutzen? Im Live-Webinar beantwortet der Fachexperte diese und weitere Fragen:

  • Was ist Customer Centricity?
  • Wie erkennt man Kundenbedürfnisse?
  • Welche Faktoren können die Beziehung zum Kunden stören?
  • Wie können die Unternehmensaktivitäten optimal am Kunden ausgerichtet werden?

 

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Brand Awareness Webinar

Brand Awareness – Markenbekanntheit messen

Brand Awareness ist vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbs in den meisten Branchen eine zentrale Kennzahl, um aktuelle und zukünftige Erfolge zu identifizieren. Die Brand Awareness kann dabei auf verschiedenen Ebenen existieren, die jeweils unterschiedliche Bekanntheitsgrade der Marke widerspiegeln. In unserem Live-Webinar erfahren Sie alles rund um das Thema Brand Awareness und die Möglichkeiten, wie man die Markenbekanntheit messen kann:

  • Was ist die Brand Awareness?
  • Welche Stufen der Markenbekanntheit lassen sich unterscheiden?
  • Wie kann man Markenbekanntheit messen?
  • Wie kann man als Unternehmen die Brand Awareness erhöhen?

 

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Kundenzufriedenheit messen

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? – Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, und das aus gutem Grund: Langfristiger Unternehmenserfolg setzt eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Doch was ist eigentlich Kundenzufriedenheit? Wie kann man diese messen? Und wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenzufriedenheit:

  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie geht man im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor?
  • Wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Zufriedenheit langfristig zu steigern?

 

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Social Media Marketing 2017 – Ergebnisse der aktuellen DIM-Studie

Social Media Marketing ist nach wie vor eines der Trendthemen in der Business-Welt. Aufgrund der Dynamik dieser Disziplin führt das Deutsche Institut für Marketing bereits zum fünften Mal eine Studie zum Status Quo von Social Media Marketing in deutschen Unternehmen durch. In unserem Live-Webinar präsentieren wir Ihnen die Kernergebnisse der Studie und zeigen die Entwicklungen der letzten Jahre auf. Sichern Sie sich einen Wissensvorsprung:

  • Stellenwert von Social Media Marketing in deutschen Unternehmen
  • Die beliebtesten / bedeutendsten Kanäle
  • Genutzte Methoden und Tools
  • Zu erwartende Trends im Social Media Marketing

 

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Do-it-yourself Marktforschung – Möglichkeiten und Grenzen

Immer mehr Online-Tools zur Do-it-yourself Marktforschung finden ihren Weg ins Netz. Das Versprechen ist dabei immer: Mit nur wenigen Klicks einen eigenen Fragebogen erstellen und die Daten automatisch auswerten lassen. Aber welche Möglichkeiten bietet diese Möglichkeit im Vergleich zu einer professionellen Durchführung durch ein Institut wirklich? Und wo liegen Grenzen? Im Live-Webinar erhalten Sie Antworten auf diese und weitere Fragen:

  • Wie kann man Marktforschung selbst durchführen?
  • Welche Tools gibt es?
  • Welche Vor- und Nachteile existieren?
  • Was muss bei Do-it-yourself-Marktforschung beachtet werden?

 

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Mystery Shopping – Testkäufe als Basis für bessere Serviceorientierung

Eine sehr gute Dienstleistungs- und Servicequalität sind grundlegend für den Erfolg am Markt. Mystery Shopping hilft, diese objektiv zu überprüfen. Unabhängige Testkäufer agieren als Kunden und machen sich so „undercover“ ein Bild vom Service. In welchen Situationen kann Mystery Shopping sinnvoll eingesetzt werden? Wie läuft es ab, welche Varianten gibt es und wie geht man mit den Ergebnissen um? In unserem Live-Webinar beantworten wir diese und weitere Fragen:

  • Was ist Mystery Shopping?
  • Welche Ziele können mit Mystery Shopping verfolgt werden?
  • Welche Arten von Mystery Shopping gibt es?
  • Wie geht man mit den Ergebnissen um?

 

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HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer pro Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

 

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Live-Webinar zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“

Live-Webinar zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“
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Webinar Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Thema und ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Doch was ist Kundenzufriedenheit eigentlich und wie wird diese gemessen? Und warum sollte man als Unternehmen die Kundenzufriedenheit regelmäßig erfassen?
Wir geben Ihnen die Antwort auf diese Fragen und vermitteln zusätzlich alle wichtigen Aspekte rund um das Thema Kundenzufriedenheit.

 

Lernen Sie, wie man Kundenzufriedenheit misst!

Das erwartet Sie:

  • Grundlegende Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit
  • Relevanz der Kundenzufriedenheit
  • Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheitsmessung
  • Vorgehensweise einer Kundenzufriedenheitsanalyse

In unserem Webinar mit unserem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, warum Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen so wichtig ist und wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können, um entsprechende Marketingentscheidungen zur Verbesserung der aktuellen Kundenzufriedenheit zu treffen.

Das Webinar findet am Fr, 17.02.2017 von 15:00 – 16:00 Uhr statt.

 

Hier geht es zum Webinar!

HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer an dem Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

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