Kundenzufriedenheit
Handy, Tablet, Computer oder doch lieber offline? Heutzutage findet der Kauf von Produkten schon lange nicht mehr nur über einen einzigen Vertriebskanal statt. Der Kunde von heute möchte nicht nur flexible Möglichkeiten auf dem Weg zu seiner Kaufentscheidung haben. Er ist es auch gewohnt sofort Rückmeldung und personalisierte Informationen zu erhalten. Die Reaktion der Händler auf diese Herausforderung: Omnichannel Marketing.
Das auch heute noch berühmte Kano Modell der Kundenzufriedenheit beruht auf einem simplen Gedanken aus dem Jahre 1959. Schon damals stellte ein US-amerikanischer Professor fest, dass Menschen durch fehlende Gründe für Unzufriedenheit nicht automatisch mit etwas zufrieden sind. 1978 griff Noriaki Kano, der Erfinder des Kano Modells, diesen Gedanken auf.
Immer häufiger wird der Begriff Flywheel im Marketing verwendet – doch was steckt eigentlich dahinter? Das Flywheel stellt die Customer Experience in das Zentrum aller Marketingaktivitäten und bringt Sie so zu unternehmerischen Erfolg! Das klassische Funnel-Modell wird vom Flywheel überholt und abgelöst – erfahren Sie hier, warum!
Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Gerade in der heutigen Zeit, die durch immer steigende Kundenansprüche und einen enormen Wettbewerbsdruck in überbesetzten Märkten gekennzeichnet ist, muss man sich abheben, um die eigenen Kunden zu begeistern. Durch eine Messung der Kundenzufriedenheit können Sie Ihren eigenen Status bei den Kunden kontrollieren und in regelmäßigen Abständen die Wirksamkeit umgesetzter Maßnahmen überprüfen. Dadurch lassen sich die Zufriedenheit der Kunden und somit auch der Unternehmenserfolg kontinuierlich und langfristig steigern.
Was ist eigentlich ein Kunde wert? Welches Entwicklungspotenzial haben potenzielle Kunden, Leads oder auch Bestandskunden? Diese spannenden Fragestellungen sollten im Rahmen von Marketing- und Vertriebsaktivitäten analysiert und beantwortet werden. Mit Hilfe einer Kundenpotenzialanalyse kann das zukünftige Entwicklungspotenzial von Kunden, Marktsegmenten und auch vollständigen Business Units und Geschäftsfeldern ermittelt werden.
Ein verlorener Kunde ist erstmal nicht so schlimm, viele abgewanderte Kunden können jedoch den Umsatz erheblich einbrechen lassen. Wenn Ihnen dies passiert haben Sie mehrere Optionen. Sie können Ihren Fokus darauf legen, neue Kunden zu gewinnen oder Sie versuchen, die ehemaligen Kunden zurückzugewinnen. Kundenrückgewinnung ist der Prozess, bei dem ein Unternehmen versucht, Kunden zurückzugewinnen, die in der Vergangenheit Produkte oder Dienstleistungen gekauft haben, aber aus verschiedenen Gründen nicht mehr kaufen oder mit dem Unternehmen interagieren.