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Omnichannel Marketing – Eine Strategie, viele Kanäle

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Wer sich für Marketing und die hiermit verbundenen Strategien interessiert, stößt aktuell vermehrt auf den Begriff „Omnichannel“. Aber worum handelt es sich hierbei eigentlich genau?

Wer sich diese Frage gegebenenfalls ein Stückweit selbst beantworten möchte, sollte sich ein wenig genauer mit dem Wortzusatz „Omni“ auseinandersetzen. Denn: Hier ist der Name Programm.

Omni“ weist darauf hin, dass es sich hierbei um eine Marketingstrategie handelt, deren Ziel es ist, die Kunden auf unterschiedlichen Wegen beziehungsweise Kanälen zu erreichen. Auf diese Weise soll ein besonders umfangreiches Erlebnis geschaffen werden, das letztendlich dabei hilft, die Umsätze zu steigern und den Bekanntheitsgrad der Marke zu erhöhen.

Letztendlich geht es natürlich auch darum, für einen positiven Gesamteindruck zu sorgen. Die folgenden Abschnitte beschäftigen sich ein wenig genauer mit dem Thema und zeigen unter anderem auf, warum es sowohl für kleine als auch für große Unternehmen wichtig ist, heutzutage auf eine effektive Omnichannel Strategie zu setzen.

Omnichannel Marketing

Warum ist Omnichannel Marketing so wichtig?

Vielen Kunden ist es heutzutage – wenn auch unbewusst – wichtig, sich auch im Bereich Marketing auf eine gewisse Kontinuität verlassen zu können. Hierzu gehört es auch, auf kanalübergreifende Inhalte setzen zu können, die in sich ein „Großes Ganzes“ ergeben und mit einer klaren Botschaft daherkommen.

Aber Omnichannel-Marketing ist auch deswegen so wichtig, weil natürlich auch jeder andere Vorlieben hat, wenn es zum Beispiel darum geht, sich über neue Produkte einer Marke zu informieren. Manche bevorzugen es, die Sozialen Netzwerke zu durchforsten, andere lesen lieber Prospekte. Und wieder andere lieben es, sich beim Frühstücken über das Radio mit Angeboten berieseln zu lassen.

Selbstverständlich spielt in Bezug auf die Frage „Wie möchte ich Werbung konsumieren?“ unter anderem auch das Alter eine wichtige Rolle. Oft gilt: Etwas ältere Verbraucher bevorzugen klassische Medien, wie den Fernseher, das Radio und die Zeitung. Viele Mitglieder der Generation Z können sich auf der Suche nach neuen Angeboten und Marken eher für das Durchstöbern ihrer Timeline begeistern. Natürlich gibt es jedoch – wie so oft – auch Ausnahmen.

Genau an dieser Stelle setzt Omnichannel-Marketing an. Durch die breite Aufstellung der entsprechenden Werbemaßnahmen soll sichergestellt werden, dass möglichst viele Menschen – unabhängig vom Alter und anderen Vorlieben – erreicht werden.

Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel Marketing

Multichannel- und Omnichannel-Marketing werden im Alltag oft miteinander verwechselt. Genaugenommen handelt es sich jedoch um zwei Vorgehensweisen, die eine hervorragende Ergänzung füreinander darstellen beziehungsweise auf denen aufgebaut werden kann. Dies wird vor allem dann ersichtlich, wenn man sich auch ein wenig genauer mit den Charakteristika auseinandersetzt, durch die sich das Multichannel Marketing auszeichnet.

Diese Art von Werbung umfasst mehrere Kanäle und soll die Kunden dazu animieren, sich zu engagieren und sich näher mit der jeweiligen Marke zu beschäftigen. Aufgrund der Tatsache, dass alle angesprochenen Kanäle miteinander verbunden sind, wird eine Brücke zum Kunden aufgebaut.

Ein typisches Beispiel: Ein Kunde war in einem Onlineshop unterwegs, hat sich umgeschaut, aber nichts gekauft. Hierauf wird ihm das Produkt, das ihn offenbar besonders interessiert hat, in der Time Line in den Sozialen Medien angezeigt. Er wird dementsprechend genau dort abgeholt, wo er sich befindet und an sein Shoppingerlebnis erinnert. Hierbei handelt es sich um eine Form von Marketing, die von vielen Menschen als vergleichsweise angenehm empfunden werden dürfte.

Omnichannel Marketing geht noch einen Schritt weiter. Hier werden tatsächlich alle (!) vorhandenen Kanäle in einem Erlebnis für den Kunden zusammengeführt. Diese Form von Werbung umfasst nicht nur das klassische Marketing, sondern auch die Zeit nach dem Kauf, in der der Kunde zum Beispiel die Möglichkeit hat, auf Beratungsangebote, Support und Ähnliches zu setzen.

Kernkomponenten einer Omnichannel-Strategie

So individuell Omnichannel-Strategien auch sein mögen: Im Kern haben sie vieles gemeinsam. In diesem Zusammenhang lohnt es sich, einen Blick auf die Kernkomponenten zu werfen.

Vor allem die folgenden zwei Punkte spielen in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle:

  • Eine Analyse des Kundenverhaltens

Auf diese Weise lässt sich herausfinden, wie die Zielgruppe auf das Marketing reagiert und ob gegebenenfalls Optimierungsbedarf besteht.

  • Eine überzeugende Flexibilität

Wer als Verantwortlicher einer Omnichannel-Strategie für sich erkennt, dass die bestehenden Maßnahmen noch weiter verbessert werden könnten, sollte bei Bedarf (und natürlich in Abstimmung mit den anderen beteiligten Abteilungen) handeln. Auf diese Weise befindet sich die Marketingmaßnahme weiterhin in einem (hoffentlich) effektiven Fluss.

 

Die beiden genannten Kernkomponenten bilden die Basis für alle Omnichannel-Strategien – unabhängig davon, in welchen Abteilungen, Unternehmen und Branchen diese zur Anwendung kommen.

Technologie im Omnichannel-Marketing

Die Technologie und die mit ihr verbundenen Maßnahmen spielen im Omnichannel-Marketing eine besonders wichtige Rolle. Immerhin schaffen sie die Basis dafür, dass die entsprechenden Botschaften auch direkt und ohne Umwege beim Kunden ankommen können. Auch der Bereich KI ist hier im Laufe der Zeit immer wichtiger geworden. Die Künstliche Intelligenz lässt sich unter anderem hervorragend dafür verwenden, kanalübergreifende Kampagnen miteinander zu verbinden und noch weiter zu personalisieren.

Aufgrund der Tatsache, dass es auf diese Weise auch möglich ist, automatisierte Abläufe zu schaffen, lässt sich mit der passenden Technik auch viel Zeit sparen. Zu guter Letzt helfen technische Programme auch dabei, nachträgliche Analysen anzustellen und die Ergebnisse der jeweiligen Kampagne auszuwerten.

Umsetzung von Omnichannel-Strategien

Wer sich als Unternehmen dazu entschlossen hat, eine Omnichannel-Strategie zu fahren, sollte Schritt für Schritt vorgehen, um letztendlich maximal profitieren zu können. Die folgende „Anleitung“ kann dabei helfen, die Punkte, die in diesem Zusammenhang wichtig werden, noch ein wenig besser zu verstehen.

  1. Ein Blick auf die Zielgruppe

Wer seine Kunden erreichen möchte, muss diese natürlich auch verstehen. Fragen, die in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen, sind unter anderem:

  • Wie sieht die Customer Journey aus?
  • Welche Schnittstellen gibt es?
  • Wie können diese zusammenarbeiten?

 

Am einfachsten ist es, sich mit (sofern vorhanden) bisherigen Erfahrungen auseinanderzusetzen, um diese im Rahmen einer Analyse für die Zukunft nutzen zu können.

  1. Das Einteilen der Zielgruppe in unterschiedliche Typen

Jeder Verbraucher ist anders. Und genau das wird beim Aufteilen der Zielgruppe deutlich. Im Rahmen der in „1.“ erwähnten Analyse ist es sinnvoll, unterschiedliche Kauf- und Kundentypen und deren Charakteristika zusammenzutragen. Erstellen Sie Personas der Zielgruppe, um Ihre Käufer kennenzulernen und Ihnen so das bestmögliche Shoppingerlebnis zu bieten. Nutzen Sie Umfragen, Feedbackoptionen und die Auswertung bestehender Datenpools. So können Sie Ihr Omnichannel Marketing zielführend gestalten.

Bastian Foerster"Egal ob Sie Personas für Ihre Zielgruppen erstellen oder eine Umfrage zum Kundenerlebnis durchführen möchten - wir sind Ihr Ansprechpartner. Mit unserer langjährigen Erfahrung in der Marktforschung unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Durchführung zielführender Projekte. Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch!"

Bastian Foerster, Projektleiter am Deutschen Institut für Marketing

  1. Interne Verbindungen im Unternehmen schaffen

Damit mehrere Kanäle zusammengeleitet werden können, müssen auch zwangsläufig mehrere Abteilungen zusammenarbeiten. Dementsprechend gilt es, eine gute Basis für eine interne Zusammenarbeit zu schaffen. Hierzu gehört es auch, für die technischen Hilfsmittel zu sorgen.

  1. Die passenden Kanäle aussuchen

Im Zusammenhang mit Omnichannel-Marketing ist immer wieder von „mehreren“ beziehungsweise von „allen Kanälen“ die Rede. Welche Kanäle hier genau angesprochen werden, ist von individuellen Details abhängig. Besonders oft greifen unter anderem:

  • das Geschäft vor Ort
  • Social Media Kanäle
  • Online Werbung
  • Werbung in Print Magazinen
  • Radiowerbung
  • Apps und Newsletter
  • Messen

ineinander. Danach ist es auch schon an der Zeit, diese (oder andere) Kanäle mit Leben und den entsprechenden Inhalten zu füllen.

  1. Vernetzen Sie alle Kanäle miteinander

Die Grundvoraussetzung für Omnichannel Marketing ist die technische Verknüpfung der Kanäle untereinander. Dazu gehört auch, dass auf jedem Kanal auf die jeweils anderen verwiesen wird. Um einen Mehrwert zu erzielen, sollten die auf den Kanälen hinterlegten Daten überall zugänglich sein.

  1. Ergebnisse kritisch unter die Lupe nehmen

Bevor die Kunden ihre Customer Journey antreten, ist es sinnvoll, die Gegebenheiten als Unternehmen zunächst selbst zu testen. Die Verantwortlichen sollten vor allem ein Augenmerk auf die Frage legen, wie die einzelnen Kanäle ineinandergreifen. Auf diese Weise lässt sich oft etwaiger Optimierungsbedarf ausfindig machen.

  1. Werbung intensivieren

Das Grundgerüst steht? Wunderbar! Dann ist es nun an der Zeit, bei der jeweiligen Zielgruppe Aufmerksamkeit zu generieren. Dies kann unter anderem durch verstärkte Online Werbung geschehen. Die Customer Journey startet.

  1. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Verknüpfungen und Daten, um einen personalisierten Kaufprozess zu ermöglichen. So können Einstellungen und Präferenzen geräteübergreifend übernommen werden und der Kunde erlebt eine von ihm selbst gestaltete Personalisierung. Zudem ermöglicht der Überblick über frühere Einkäufe, den Kunden als solchen individuell anzusprechen.

  1. Gestalten Sie Ihre Kanäle einheitlich

Auch wenn Sie Ihren Kunden durch die Vielzahl an Kanälen Abwechslung bieten wollen, sollten diese eine Einheit bilden. Stellen Sie sicher, dass überall die gleichen Informationen zu finden sind. Egal ob in Bezug auf den Preis, Verfügbarkeiten oder Kontaktdaten. Diese Informationen sollten aber natürlich dennoch an die Oberfläche des jeweiligen Endgeräts angepasst werden. Wenn On- und Offline-Marketingabteilungen in Ihrem Unternehmen eng zusammenarbeiten, gelingt eine einheitliche Kommunikation.

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  1. Nutzen Sie ein CRM-Tool

Die Verknüpfung aller Kanäle setzt ein effektives Customer-Management voraus. Das ist kein Hexenwerk. Ein Customer-Management-Tool macht die zentrale Verwaltung von Informationen einfach. So können diese über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden. Alle Geschäftsbereiche von Marketing über Vertrieb bis zum Kundenservice müssen dieses Tool einsehen und pflegen können.

  1. Ergebnisse analysieren

Unabhängig davon, ob es sich um die erste oder um die x-te Omnichannel-Strategie eines Unternehmens handelt: Wer sich kontinuierlich verbessern möchte, sollte seine Ergebnisse immer im Nachgang analysieren, um etwaige Fehler ausfindig zu machen. Holen Sie Kundenfeedback ein und passen Sie die Strategie mit neuen Ideen immer wieder an. Dabei können Sie unterschiedliche Möglichkeiten nutzen, um Ihre Zielgruppe an sich zu binden: Geo-Targeting, Promo-Codes, Gamification, Social-Media-Aktionen, Treue-Aktionen – hier sind keine Grenzen gesetzt. Grundsätzlich sollten Sie dem Käufer aber nichts aufzwängen. Der Kanalwechsel sowie jegliche Aktionen sollten optional sein.

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Customer Experience - Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie verändert das Kundenerlebnis

Durch die Schaffung nahtloser, konsistenter Interaktionen über eine Vielzahl von Kanälen hinweg, bietet die Omnichannel-Strategie ein einzigartiges, personalisiertes Kundenerlebnis. Kunden genießen die Flexibilität, zwischen Online-Plattformen, mobilen Anwendungen und physischen Standorten zu wechseln, während sie eine durchgängig hohe Servicequalität erleben. Dies führt nicht nur zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern auch zu einem stärkeren Markenvertrauen und Loyalität. Ein reibungsloses, kohärentes Kundenerlebnis ist somit nicht nur ein Ziel, sondern ein wesentlicher Faktor für den Erfolg im Omnichannel-Marketing.

Praxisbeispiel: Omichannel Marketing bei Disney

Ein Paradebeispiel für gelungenes Omnichannel Marketing ist Disney. Über die Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle und Angebote gelingt es den Parkbesuchern ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen und zusätzlich zum Parkbesuch eine Vielzahl an Produkten zu verkaufen.

Die Customer Journey fängt zuhause am Computer oder Smartphone an. Neben der Buchung des Aufenthalts können auch direkt Zeitplänen erstellt werden, die später in der App abrufbar sind. Die App liefert zudem Lagepläne, aktuelle Wartezeiten sowie Attraktionen. Auch Tische in den Restaurants können so am Handy gebucht werden. Ein Armband bietet für die Besucher weitere Verknüpfungen und viele Extras: ob als Zahlungsmittel, Zimmerschlüssel oder als Empfänger der im Park geschossenen Fotos mit den Disney-Darstellern – das Band ist vielseitig einsetzbar. Überall wird zusätzlich um Feedback gebeten, um das Kundenerlebnis weiter zu optimieren.

Disney

Vor- und Nachteile

Das Fahren einer Omnichannel Strategie ist sowohl mit Vor- als auch mit Nachteilen verbunden. Unternehmen, die sich für diese Art des Werbens entscheiden, profitieren meist von den folgenden Vorzügen:

  • Auf der Basis einer Omnichannel-Strategie ist es oft möglich, die Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen, zu verbessern. Und genau das kann sich wiederum positiv auf den Bekanntheitsgrad der Marke, das Image und letztendlich auch auf die Verkaufszahlen auswirken.
  • Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kundenbindung unter der Nutzung einer Omnichannel-Strategie verbessert, vergleichsweise hoch. Hieraus entsteht dann oft eine Art „Schneeballeffekt“, denn: Kunden, die zufrieden sind, empfehlen die entsprechenden Marken auch oft weiter.
  • Die jeweilige Zielgruppe wird genau dort abgeholt, wo sie sich befindet. Dementsprechend steigen die Chancen, verschiedene Personen mit den entsprechenden Werbemaßnahmen auf den unterschiedlichen Kanälen zu erreichen.
  • Omnichannel-Strategien wirken modern und zeigen, dass ein Unternehmen dazu bereit ist, mit der Zeit zu gehen.
  • Wurde einmal ein bestimmtes Grundkonstrukt eingerichtet, fällt es oft nicht schwer, basierend hierauf, neue Kampagnen auszuführen. Mit Hinblick auf das zur Verfügung stehende Budget überzeugt – je nach Planung und Umfang der Maßnahmen – oft auch das Preis-Leistungsverhältnis.
  • Auf der Basis von Omnichannel-Strategien ist es oft möglich, als Unternehmen noch effizienter zu arbeiten und die zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal auszunutzen.
  • Omnichannel-Strategien lassen sich unter anderem auch für eine noch reibungslosere Kommunikation mit dem Kunden nutzen. Hieraus ergibt sich, dass sich viele Probleme schneller lösen lassen.

Parallel zu den erwähnten Vorteilen, gilt es jedoch auch, mögliche Nachteile beziehungsweise Herausforderungen zu berücksichtigen. Die folgende Auflistung geht ein wenig genauer auf dieses Thema ein:

  • Wer auf mehrere Kanäle setzt und dementsprechend Omnichannel Marketing betreiben möchte, sollte darauf achten, wirklich ein einheitliches Bild zu untermalen. Dies bezieht sich nicht nur auf die wiedergegebenen Inhalte, sondern auch auf deren Qualität. Im modernen Smartphone Zeitalter sollten Unternehmen zum Beispiel dafür sorgen, dass alle Inhalte auch auf dem kleinen Display der mobilen Endgeräte sauber wiedergegeben werden können.
  • Zudem ist es wichtig, für eine lückenlose Kontinuität zu sorgen. Wenn ein bestimmtes Produkt zu einem bestimmten Preis angeboten wird, müssen alle Kanäle die gleiche Information hierzu liefern.
  • Jeder Kunde sollte die Möglichkeit haben, wahlweise alle relevanten Informationen von einem Kanal zu beziehen. Wer switchen muss, fühlt sich als Verbraucher ansonsten oft bevormundet.

Fazit - Omnichannel Marketing

Egal, ob kleines oder großes Unternehmen: Wer sich auf der Suche nach modernen Marketingmaßnahmen befindet, kommt heutzutage eigentlich nicht mehr am Omnichannel Marketing vorbei.

Besonders praktisch ist hierbei vor allem der Umstand, dass es kein Problem darstellt, verschiedene Kanäle zu verbinden, um letztendlich möglichst viele Kunden auf unterschiedlichen Wegen zu erreichen. Dann ist es vollkommen unerheblich, ob sich ein Verbraucher lieber im Internet und in den Sozialen Netzwerken oder im Print über die neuesten Angebote seiner Lieblingsmarke informiert. Trotz all der Vorteile, die mit der modernen Omnichannel Strategie verbunden sind, gilt es jedoch auch, einige Punkte zu beachten. So ist es zum Beispiel unerlässlich, dass – trotz der vielen Kanäle und der mit ihnen verbundenen Botschaften – alles möglichst einheitlich bleibt.

Wer genau das im Hinterkopf behält, schafft eine hervorragende Basis dafür, maximal aus den Vorzügen des Omnichannel-Marketings profitieren zu können.

Diejenigen, die keine Lust darauf haben, sich selbst mit diesem Thema (und der Nachbereitung im Zuge der entsprechenden Analysen) auseinanderzusetzen, können die entsprechenden Aufgaben natürlich auch an eine professionelle Marketingagentur auslagern.

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Das Kano Modell der Kundenzufriedenheit

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Das auch heute noch berühmte Kano Modell der Kundenzufriedenheit beruht auf einem simplen Gedanken aus dem Jahre 1959. Schon damals stellte ein US-amerikanischer Professor fest, dass Menschen durch fehlende Gründe für Unzufriedenheit nicht automatisch mit etwas zufrieden sind. 1978 griff Noriaki Kano, der Erfinder des Kano Modells, diesen Gedanken auf.

Was man genau unter dem Kano Modell versteht, welche Produktmerkmale demnach entscheidend sind und wo die Vor- bzw. Nachteile liegen, zeigt Ihnen der Ratgeber im Folgenden.

Was versteht man unter dem Kano Modell der Kundenzufriedenheit?

Bereits bei der Entwicklung von Produkten ist es von Bedeutung, sich nach den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden zu richten. Nur so sorgen Sie dafür, dass diese am Ende mit dem Produkt zufrieden sind. Um genau diese Kundenzufriedenheit zu ermitteln, dient das Kano Modell. Wie eingangs bereits erwähnt, stammt der Name vom Erfinder des Modells: Noriaki Kano.

Dieser beschrieb mit seinem Modell den heute als selbstverständlich geltenden Zusammenhang zwischen der Erfüllung der Kundenanforderungen und der Zufriedenheit der Kunden. So sieht das Modell insgesamt fünf Merkmale vor, die Produkte bzw. Dienstleistungen besitzen und die Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden haben.

Noriako Kano war 1978 mit seinem Modell nicht der einzige Wissenschaftler, der sich mit der Kundenzufriedenheit befasste. Tatsächlich bauten die Erkenntnisse der Studie auf der sogenannten Zwei-Faktoren-Theorie auf.

Diese wurde bereits 1959 von Frederick Herzberg ermittelt und besagt, dass die Zufriedenheit von den sogenannten Motivationsfaktoren und Hygienefaktoren beeinflusst wird. Der große Unterschied: Das Herzberg-Modell wurde für die Arbeitswelt entwickelt. Kano wiederum übertrug die Ideen mit seinem Modell auf die Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen und Produkten.

Die fünf Produktmerkmale nach Kano

Das Kano Modell der Kundenzufriedenheit unterscheidet zwischen fünf Produktmerkmalen. Diese haben gemeinsam, dass sie sich allesamt auf die Zufriedenheit auf Seiten der Kunden auswirken können:

Kano Modell der Kundenzufriedenheit

1. Die Basismerkmale

Wie die Bezeichnung bereits verrät, handelt es sich bei den Basismerkmalen um die Kernmerkmale eines Produktes. Dabei sollten Sie einen wesentlichen Faktor bedenken: Die Basismerkmale sind für die meisten Kunden bei einem Produkt selbstverständlich. Ein Fehlen dieser Merkmale führt somit automatisch zu einer Unzufriedenheit. Ist das Merkmal vorhanden, bedeutet dies jedoch keinesfalls automatisch eine Zufriedenheit beim Kunden.

Ein simples Beispiel: Heutzutage besitzt jedes neue Auto ein Autoradio. Das Vorhandensein von diesem führt nicht zwangsläufig zur Zufriedenheit oder gar Begeisterung. Fehlt das Autoradio, führt dies jedoch zu einer hohen Unzufriedenheit.

2. Die Leistungsmerkmale

Große Auswirkungen auf die Zufriedenheit haben nach Kano auch die sogenannten Leistungsmerkmale. Hierbei handelt es sich um gewissermaßen variable Merkmale, die ein Produkt zum Beispiel durch eine gute Leistung von den Mitbewerbern abheben können. Dabei gilt: Sind Leistungsmerkmale vorhanden und werden möglicherweise übertroffen, erhöht dies die Chance auf Zufriedenheit bei den Kunden. Sind die Leistungsmerkmale hingegen nicht vorhanden, kommt es zu einer Kundenunzufriedenheit.

Ein leicht verständliches Beispiel wäre die Bildqualität einer Fotokamera. Ist diese besonders hoch, werden die gestochen scharfen Bilder für eine hohe Zufriedenheit sorgen. Lässt die Auflösung zu wünschen übrig, führt dies zu einer Unzufriedenheit.

3. Die Begeisterungsmerkmale

Die Begeisterungsmerkmale eines Produktes sind die Eigenschaften, mit denen Unternehmen kräftig Pluspunkte sammeln können. Bei den Begeisterungsmerkmalen handelt es sich um das genaue Gegenteil der Basismerkmale. Diese Eigenschaften werden also nicht von den Kunden vorausgesetzt. Genau das bringt den Produzenten oder Unternehmen einen großen Vorteil.

Sind Begeisterungsmerkmale zu finden und stark ausgeprägt, erhöhen diese die Kundenzufriedenheit zum Teil sprunghaft deutlich. Auf der anderen Seite sorgt ein Fehlen der Begeisterungsmerkmale nicht für eine erhöhte Unzufriedenheit bei den Kunden. Warum auch? Immerhin haben diese die jeweilige Eigenschaft nicht erwartet und möglicherweise noch nicht einmal an diese gedacht.

Die Bedeutung für die Unternehmen kann an dieser Stelle nicht genug hervorgehoben werden. Insbesondere die Begeisterungsmerkmale machen es möglich, das eigene Produkt deutlich von der Konkurrenz abzuheben.

4. Unerhebliche Merkmale

Nicht alle Merkmale eines Produktes sind wirklich relevant für die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Genau diese werden als unerhebliche Merkmale bezeichnet. Diese können also weder die Zufriedenheit erhöhen noch dafür sorgen, dass Kunden besonders unzufrieden mit einem Produkt sind.

Ein Beispiel hierfür ist die Speichermöglichkeit des bereits angesprochenen Autoradios. Den meisten Kunden wird es egal sein, ob dieses 50, 100 oder 200 Sender in der Senderliste speichern kann. Schließlich hören die meisten Menschen lediglich eine geringe Anzahl an Radiosendern.

5. Rückweisungsmerkmale des Produkts

Während die Begeisterungsmerkmale für Unternehmen eigentlich nur Pluspunkte bringen können, geht es mit den Rückweisungsmerkmalen genau in die andere Richtung. Diese Merkmale bringen die „fiese“ Eigenschaft mit sich, dass allein die pure Existenz für eine Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden sorgen kann. Darüber hinaus führt das Fehlen dieser Rückweisungsmerkmale aber nicht dazu, dass die Zufriedenheit gesteigert wird.

Ein heute oftmals relevantes Beispiel sind hierfür private Daten, die in einem Formular für einen Online-Dienst angegeben werden müssen. Werden zu viele private Daten verlangt, kann dies schnell zu einer gewissen Unzufriedenheit führen. Verlangt ein Unternehmen nur wenige private Informationen, wird dies jedoch nicht die Zufriedenheit erhöhen und möglicherweise nicht einmal wahrgenommen.

Zertifizierter Produktmanager (DIM)

Zertifizierter Produktmanager

Wie entsteht Kundenzufriedenheit nach Kano?

Die Messung der Zufriedenheit basiert nach dem Kano Modell auf zwei wesentlichen Faktoren:

  • Erwartung der Kunden
  • Wahrgenommene Qualität bzw. Leistung

Die Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit ergibt sich dabei durch die Diskrepanz zwischen beiden Faktoren. Ist die Erwartung der Kunden hoch, kann aber durch die wahrgenommene Leistung nicht erfüllt werden, führt dies zu einer Unzufriedenheit.

Das genaue Gegenteil trifft zu, wenn die Erwartung der Kunden durch die wahrgenommene Leistung übertroffen wird. In diesem Fall können Sie mit einer hohen Kundenzufriedenheit rechnen. Gleichzeitig dürfte sich dies auf eine erhöhte Kaufbereitschaft und Kundentreue auswirken.

Anwendung des Kano Modells im Produktmanagement

Die wichtigste Voraussetzung für die Durchführung der Kano Methode ist das Identifizieren und Zuordnen der jeweiligen Merkmale eines Produktes. Anschließend sollten im Produktmanagement Testpersonen verschiedene Fragen gestellt werden:

  1. Was würden Sie sagen, wenn Produkt X über das Merkmal Y verfügt?
  2. Was würden Sie sagen, wenn Produkt X nicht über das Merkmal Y verfügt?

Wählen können sollten die Befragten dabei jeweils zwischen fünf Antwortmöglichkeiten. Diese hat Noriako Kano bereits vordefiniert. Im Folgenden haben wir diese absteigend nach der Stärke der Zufriedenheit aufgelistet:

  • „Das würde mich sehr freuen“
  • „Das setzte ich voraus“
  • „Das ist mir egal“
  • „Das akzeptiere ich noch“
  • „Das würde mich sehr stören“

Durch die Verbindung der Antworten können die unterschiedlichen Merkmale bestimmt werden. Zeigt sich beispielsweise, dass das Vorhandensein eines Merkmals gleichgültig ist, das Fehlen jedoch als negativ bewertet wird, handelt es sich um ein Basismerkmal.

Wird das Vorhandensein eines Merkmals als sehr erfreulich bewertet, das Fehlen jedoch nicht als störend, kann dieses als Begeisterungsmerkmal bezeichnet werden.

Im Produktmanagement können und sollten die Erkenntnisse rund um die Merkmale berücksichtigt werden. Die Basismerkmale dürfen also auf keinen Fall fehlen. Gleichzeitig sollten Sie einen wesentlichen Fokus auf die Leistungsmerkmale richten, da genau mit diesen die Zufriedenheit massiv gesteigert werden kann.

Wichtige Faktoren sind in diesem Zusammenhang auch der Kundenservice und das Beschwerdemanagement. Sollten Kunden unzufrieden sein, kann ein intensiver Support dabei helfen, die negativen Eindrücke umzukehren.

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Kritik und Grenzen des Kano Modells

Der Nutzen des Kano Modells lässt sich nicht von der Hand weisen. Gleichzeitig stößt dieses an einigen Stellen jedoch auch an seine Grenzen. Ein Kritikpunkt ist die Tatsache, dass dieses Modell immer nur für ein fest definiertes Kundensegment bzw. eine Kundengruppe mit ähnlichen Erwartungen und Präferenzen gilt. Darüber hinaus gestaltet sich die Anwendung als schwierig.

Zusätzlich dazu handelt es sich um ein vergleichsweise statisches Modell, welches lediglich den Moment abbildet. So sind Leistungsmerkmale von heute schon in ein paar Monaten nur noch schlichte Basismerkmale. Die Entwicklungen einzelner Branchen und Produkte können hier also nicht vollständig erfasst werden. Das wiederum wirkt sich auch auf die Bewertung durch den Kunden aus.

Auch der starke Fokus auf die Features und Leistungsmerkmale kann zu einem Problem führen. Nämlich dann, wenn die Basismerkmale dadurch in den Hintergrund rücken. Darüber hinaus zeigen die Antworten der Teilnehmer keine Gründe auf. Sie können also nicht nachvollziehen, warum ein Merkmal wie bewertet wurde. Der Fokus auf die Pull-Faktoren kann zudem zu dem Problem führen, dass mögliche Push-Faktoren nicht beachtet werden oder gar nicht vorhanden sind. So entwerfen Sie im schlechtesten Fall ein super leistungsstarkes und vielseitiges Produkt, welches aufgrund fehlender Problemstellungen jedoch keinen wirklichen Einsatzbereich findet.

Kritik am Kano Modell gibt es aber auch aus anderen Gründen. So basiert dieses auf der angesprochenen Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg. Empirisch gesehen ist diese jedoch zumindest fragwürdig und gilt in der Motivationsforschung als bereits überholt.

Fazit

Das Kano Modell ist ein beliebtes und seit langer Zeit respektiertes Modell zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt hier im Wesentlichen auf den fünf Faktoren der Produkte und Dienstleistungen, die sich auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken können. Die Bewertung durch die Kunden basiert auf der Diskrepanz zwischen der erwarteten Leistung und der wahrgenommenen Leistung bzw. Qualität. Bei der Auswertung sollten Sie die möglichen Schwachstellen des Modells jedoch nicht übersehen. So kann der Fokus nur allzu leicht auf die Leistungsmerkmale in Form besonderer Features gerichtet werden. Auf keinen Fall sollten Sie jedoch auf die wichtigen Basismerkmale verzichten.

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Flywheel – das Kreislaufmodell für mehr Kundenzufriedenheit

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Flywheel ist ein Begriff der derzeit im Marketing und Business Development häufig Verwendung findet. Die meisten Unternehmen wissen bereits, dass eine starke Kundenzentrierung ihren Erfolg definiert. Eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt für eine langfristige Kundenbindung und determiniert das Wachstum Ihres Geschäfts. Aus diesem Grund steht der Kunde auch im Mittelpunkt des Flywheel, das den klassischen Sales Funnel ablöst und die zentrale Funktion des Customer Experience Management als Teil des Prozesses anerkennt. Was hinter dem Kreislaufmodell steckt und warum Sie den Funnel damit ersetzen sollten, erfahren Sie hier.

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Definition Flywheel – das Marketing-Schwungrad

Flywheel bedeutet übersetzt Schwungrad und findet seinen Ursprung in der Mechanik. Das Schwungrad, auch Schwungscheibe genannt, speichert elektrische Energie als Bewegungsenergie. Das Maschinenelement fungiert also als ein kinetischer Energiespeicher und überwindet damit sogenannte Totpunkte. Aufgrund des effizienten Energiespeichers bringt bereits ein kleiner Anschwung das Rad für eine Zeit lang zum laufen – jede weitere Energiezufuhr steigert seine Geschwindigkeit.

Der Begriff des Flywheel findet nun auch vermehrt Verwendung im Strategischen Marketing. Dabei stellt das Schwungrad ein dynamisches Kreislaufmodell dar. Das Flywheel übernimmt das ursprüngliche Prinzip und beschreibt ein Modell, welches durch ständige Energiezufuhr eine Eigendynamik entwickelt und zu langfristigem Unternehmenserfolg führt. Übertragen auf den Unternehmenskontext bedeutet das, die Energie ergibt sich aus den Kundenerlebnissen und -erfahrungen. Durch diverse Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit erhält das Rad einen neuen Anstoß. So halten Sie das Flywheel am Laufen und rollen direkt auf Ihren unternehmerischen Erfolg zu.

Der Flywheel Effekt wird in seinen ersten Überlegungen erstmals von dem Professor Jim Collins genannt und in einem Werk „Good to Great“ näher erklärt. Dieser stieß den Trend an und diskutierte den Effekt mit Jeff Bezos von Amazon. Der Amazon-Gründer baute auf diesen Überlegungen auf und skizzierte auf einer Serviette sein erstes Flywheel. Noch heute ist dieses erste Flywheel auf der Landingpage von Amazon zu finden und gilt als Grundsatz der Amazon-Unternehmenskultur und Kundenorientierung. Das von Unternehmen meistgenutzte Kreislaufmodell geht auf Brian Halligan von HubSpot zurück, der das Flywheel weiter anpasste.

Das Prinzip bleibt jedoch gleich: Das Schwungrad entwickelt eine eigene Schwungkraft. Das Momentum wird durch positive Kundenerfahrungen aufrechterhalten. Die Chance der gänzlichen Customer Centricity haben Unternehmen wie Amazon schon lange erkannt. Auch Sie sollten diesen Effekt für sich nutzen und Ihre Prozesse anpassen – weg vom Funnel hin zum Flywheel lautet die Devise: Der Kunde ist kein Endprodukt, sondern der Antrieb Ihres Erfolges!

Marketingleiter

Flywheel – Kundenzufriedenheit als Energiezufuhr

Als Manager müssen Sie Ihr Schwungrad in Bewegung setzen und diese Bewegung aufrechterhalten. Erst durch regelmäßige und intelligent zugeführte Energie entwickelt Ihr Rad eine Eigendynamik und nimmt immer mehr an Geschwindigkeit auf. Die Entwicklung einer Eigendynamik durch eine hohe Kundenzentrierung stellt das höchste Ziel dar.

Das Modell des Flywheel erkennt die zentrale Funktion der Kundenerfahrungen. Erst wenn Sie Ihre Kunden als Energiequelle anerkennen und Sie in den Mittelpunkt all Ihrer Unternehmungen stellen, können Sie langfristige Erfolge erzielen. Eine hohe Kundenbindung ist ein elementarer Wachstumsfaktor – es ist von enormer Wichtigkeit, bestehende Kunden durch positive Erfahrungen an sich zu binden.

Die klassische Neukundenakquise wird immer schwieriger und das Kaufen von Leads auf Plattformen teurer. Die wahre Kunst ist es, dass Kunden von allein auf Sie aufmerksam werden – viele Unternehmen wissen das bereits und setzen deshalb auf eine neue Form des Marketing: Mundpropaganda oder auch professionelles Empfehlungsmarketing. Heutzutage werden Kaufentscheidungen maßgeblich von Weiterempfehlungen und Bewertungen beeinflusst. Kunden informieren sich online, lesen Rezensionen – vor allem bei ihnen unbekannten Unternehmen. Aber auch bereits bekannte Unternehmen genießen ein positives Image durch die Schaffung positiver Kundenerlebnisse. Empfehlungen sind zu einem zentralen und wichtigen Punkt geworden und führen bestenfalls dazu, dass die Neukundengewinnung automatisch erfolgt.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie dann weniger Arbeit haben. Im Gegenteil: Haben Sie Ihren Marketing Funnel noch nicht auf den Kreislauf und das Flywheel umgestellt, kostet Sie das viel Arbeit – außerdem muss das Rad permanent am Laufen gehalten werden. Aber dieser Aufwand lohnt sich, denn durch die Fokussierung auf positive Kundenerfahrungen erreichen Sie mehr denn je! Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt und bringen Sie Ihr Flywheel in Schwung!

Seminar Customer Centricity und Engagement

In unserem Seminar Customer Centricity und Engagement lernen Sie, Kundenorientierung als entscheidenden Erfolgsfaktor für sich zu nutzen! Wir zeigen Ihnen Methoden und geben Ihnen hilfreiche Tipps, mit denen Sie Ihre Kunden überzeugen und Engagement auslösen! Informieren Sie sich hier über aktuelle Termine und genaue Inhalte:

Wie funktioniert das Flywheel? – Komponenten und Zusammenspiel

Sales Funnel vs. Flywheel

Der Sales Funnel, auch als Verkaufstrichter bezeichnet, ist schon lange das klassische Instrument der Neukundenakquise. Dabei durchläuft der Interessent den Trichter und wird zum Kunden. Das heißt, der Kunde ist das Endprodukt und entsteht, nachdem er die Marketing- und Sales-Maßnahmen durchlaufen hat. Das Funnel-Modell berücksichtigt jedoch nicht die Customer Experience.

Dieses schrittweise durchlaufen des Funnels gilt mittlerweile für viele Marketer als veraltet. Deshalb wird der Funnel jetzt rund – er wird zum Flywheel. Positive Kundenerfahrungen führen zu mehr Weiterempfehlungen und stellen den wichtigsten Wachstumsfaktor dar. Aus diesem Grund muss Ihre oberste Priorität eine hohe Kundenzufriedenheit sein – diese bestimmt maßgeblich den weiteren Kaufprozess. Das wird im Flywheel berücksichtigt – der Kunde steht im Mittelpunkt und ist die treibende Kraft. Wenn Sie jetzt noch nach dem Funnel Modell arbeiten ist es also an der Zeit, zu wechseln!

Flywheel

1. Phase: Anziehen

Das Anziehen oder auch „Attract“ meint das Gewinnen und Anziehen potenzieller Kunden. Dies ist komplementär zur ersten Phase im Leadmanagement – der Leadgenerierung. Heutzutage funktioniert die Neukundengewinnung jedoch nicht mehr so, dass Sie Ihren Kunden irgendetwas aufschwatzen, was sie eigentlich gar nicht möchten – in etwa wie die klassischen Vertreter, die an den Türen klingeln. Die besondere Kunst der Kundenakquise besteht darin, dass Interessenten und potenzielle Kunden ganz von selbst auf Sie aufmerksam werden. Aber wie gelingt Ihnen das? – unter anderem durch interessanten und aussagekräftigen Content.

Elementar für das Anziehen von Leads ist das Schaffen eines echten Nutzens. Was hat der Kunde von Ihrem Produkt? Wo liegt der Nutzen? Kommunizieren Sie den Mehrwert Ihres Angebots. Inwiefern ist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hilfreich? Der Kunde hat ein Problem und Sie bieten die Lösung dieses Problems an – davon müssen Sie Ihre Zielgruppe überzeugen! Richten Sie zudem Ihre Kanäle und Methoden nach Ihrer Zielgruppe aus.

Folgende Möglichkeiten und Maßnahmen fallen unter diese Phase im Flywheel:

2. Phase: Interagieren

Nachdem Sie potenzielle Kunden über die verschiedenen Touchpoints erfolgreich angezogen haben, folgt die nächste Phase – die Interaktion mit der Zielgruppe! Nun gilt es, den Kundenkontakt richtig zu gestalten. Ziel ist es, dass Ihre Leads zu Kunden werden – und zwar zu langfristigen und treuen Kunden. Aber wie gelingt Ihnen das? – durch die Schaffung positiver Erfahrungen.

Das bedeutet, der Fokus liegt beim Flywheel nicht auf dem Kaufabschluss. Stattdessen machen Sie es sich in dieser Phase zum Ziel, angenehme Erlebnisse für Ihre Kunden zu erzeugen. Dafür müssen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe kennen. Ihre Zielgruppe definieren Sie idealerweise über die Entwicklung von Personas. So können Sie Ihre Angebote nachfolgend personalisieren und die Kundeninteraktion zu einem angenehmen Ereignis werden lassen. Dazu tragen auch leichte Bedienungsweisen und benutzerfreundliche Kaufprozesse bei. Bieten Sie Hilfeleistungen, beispielsweise auch durch Chatbots, an und gewährleisten Sie die Erreichbarkeit über unterschiedliche Kanäle. Erleichtern Sie Anwendungen und Kaufprozesse zudem über Automatisierungen – beispielsweise darüber, dass der Kunde nicht jedes Mal seine Daten neu eingeben muss. Gestalten Sie die Interaktion so einfach und anwenderfreundlich wie möglich.

3. Phase: Begeistern

Über die Interaktion mit (potenziellen) Kunden hinaus umfasst die dritte Phase des Begeisterns speziell den Kontakt mit bereits bestehenden Kunden. Hier gilt es, dass Sie Ihre Kunden nach einem getätigten Kauf nicht vernachlässigen. Sie müssen Ihre Kunden weiterhin begeistern – nur so bleiben sie auch bei Ihnen.

Konkret bedeutet das, dass Sie Services anbieten müssen, die Ihren Kunden signalisieren „Wir sind für Sie da!“. Das gelingt Ihnen beispielsweise durch Kundentreueprogramme – treue Mitglieder sammeln mit jedem Kauf Punkte und erhalten Gutscheine oder Rabattcodes für Ihre Mitgliedschaft. Weiterhin können Sie Aktionen für Mitglieder anbieten und Ihre Wertschätzung zum Beispiel durch Angebote wie kostenlosen Versand ausdrücken. Das Modegeschäft H&M bietet sogenannten Members exklusive Membervorteile an – alle Mitglieder erhalten kostenlosen Versand und können Punkte sammeln um Preisvorteile zu erhalten.

Auch automatisierte Bezahlvorgänge erleichtern bestehenden Kunden den erneuten Kauf. Bieten Sie Hilfeleistungen an und beraten Sie Ihre Kunden bei Bedarf. Seien Sie erreichbar bei Fragen und Problemen! Geben Sie außerdem Möglichkeiten für Feedback – durch die Kontrolle und Analyse Ihrer Arbeit können Sie Maßnahmen ständig optimieren und so das Beste für Ihre Kunden rausholen. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden – so bleibt Ihr Flywheel in Bewegung!

Die Flywheel-Dynamik – Beeinflussende Faktoren

1. Geschwindigkeit

Damit das Flywheel Geschwindigkeit aufnehmen kann, muss es in Schwung gesetzt werden. Die Geschwindigkeitserhöhung realisieren Sie, indem Sie dem Rad mithilfe verschiedener Aktivitäten neue Anschübe geben – das können beispielsweise Werbekampagnen, Marketingstrategien, Content-Strategien und Angebote für Kunden sein. Konkret bedeutet das, dass Ihr Rad immer wieder neue Energiezufuhren benötigt. Diese Energie wird bereitgestellt über neue Investitionen – Investitionen in Maßnahmen, die Ihre Kunden dazu bewegen, Sie weiterzuempfehlen. Die Geschwindigkeit wird also über Investitionen erhöht.

Darunter fällt somit alles rund um das Customer Relationship Management. Aktionen und Maßnahmen, die die Kundenzufriedenheit steigern, gelten als Anstoßmöglichkeiten für das Flywheel. Achten Sie dabei auf Relevanz und Regelmäßigkeit der Maßnahmen. Sie müssen permanent für Ihre Kunden da sein, sonst verliert Ihr Schwungrad an Geschwindigkeit. Halten Sie immer wieder interessanten und aussagekräftigen Content für Ihre Kunden bereit. Auch Gewinnspiele und angebotene Hilfeleistungen oder andere Aufmerksamkeiten erhöhen die Kundenbindung. Investieren Sie in die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Übertreiben Sie es jedoch nicht – ein Überschuss an E-Mails und irrelevanter Werbung führt sonst dazu, dass Ihre Kunden genervt sind. Das richtige Maß ist von besonderer Bedeutung. Durch personalisierte und angemessene Angebote verbessern Sie die Kundenerfahrungen.

2. Gewicht

Bei einem echten Schwungrad dämpft eine schwere Masse Unruhen besser ab als eine leichte Masse. Dieses Prinzip wurde auch auf das Flywheel im Marketing übertragen. Es kann so verstanden werden, dass ein schweres Flywheel zu mehr Wachstum führt, da es schwerer zu stoppen ist. So kann ein schweres Rad Stolpersteine leichter überqueren, ohne aus der Bahn zu geraten.

Das Gewicht des Flywheel wird definiert über die wahrgenommene Kundenerfahrung. Ein hohes positives Kundenerlebnis mit vielen positiven Erfahrungen führt zu einem schweren Flywheel. So bauen Sie eine starke und langfristige Kundenbindung auf und durchlaufen auch Engpässe mit einer gewissen Stabilität. Ein positives Image stärkt Ihr Unternehmen darüber hinaus und spiegelt diese positiven Kundenerfahrungen wider.

3. Reibung

Anders als beim Gewicht, sollten Sie die Reibung in Ihrem Schwungrad möglichst gering halten. Damit ist gemeint, dass Sie einen fließenden Übergang zwischen den verschiedenen Abteilungen gewährleisten müssen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team interdisziplinär funktioniert und agil arbeiten kann.

Die Eigendynamik in Ihrem Flywheel darf nicht durch ineffiziente Teamarbeit gestört werden und Prozesse müssen reibungslos verlaufen. Dazu tragen regelmäßiges Controlling sowie darauffolgend auch permanente Anpassungen bei. Alle Prozesse, die die Dynamik des Rads stören, müssen optimiert werden und fehlerfrei anlaufen – das gilt für die Zusammenarbeit im Team als auch generelle Prozesse.

Die Motivation Ihrer Mitarbeiter stellt einen wichtigen Faktor dar, um interdisziplinäre Zusammenarbeit fördern zu können. Die interne Teamarbeit wird außerdem durch ein optimales Arbeitsumfeld erleichtert – geben Sie Anreize, um die Zusammenarbeit zu verbessern.

Leadmanagement wird hier neu definiert und Leads werden nicht einfach an die nächste Abteilung abgegeben. Die äußeren Komponenten im Flywheel-Modell zeigen, dass Sales, Marketing und Service zusammenarbeiten müssen und sich gegenseitig ergänzen, und das in allen Phasen des Flywheels.

Fazit

Wie Sie sehen, drehen sich alle Komponenten um Ihre Zielgruppe sowie deren Wünsche und Bedürfnisse – der Kunde steht im Mittelpunkt des Flywheels. Er repräsentiert die Energie, die Ihr Unternehmenswachstum ankurbelt – dabei kann dem Flywheel in jeder Phase neue Energie hinzugefügt werden. Die Neukundengewinnung sowie die Kundenbindung bestehender Kunden wird durch das Kreislaufmodell viel effizienter als durch das klassische Funnel-Modell. Die neue Sichtweise umfasst die Erkenntnis, dass der Großteil neuer Kaufprozesse und Neukunden heutzutage über Weiterempfehlungen generiert wird – Kunden kommen von selbst bei einem gut laufenden Unternehmen mit einzigartigem Image sowie hoher Markenbekanntheit. Diese Markenbekanntheit wird durch Bewertungen und Rezensionen immens gestärkt.

Diese Form des Marketing führt Sie dank der hohen Kundenzentrierung zum Erfolg – richten Sie sich daran aus und nutzen Sie den Flywheel-Effekt für sich! Das Flywheel basiert auf einem Kreislauf – die einzelnen Schritte bauen aufeinander auf und entwickeln eine Eigendynamik, die Sie durch eine hohe Kundezufriedenheit wachsen lässt!

Sie suchen Unterstützung bei Ihrer Kundenbindung?

Wir beraten Sie gerne! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch!

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
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Kundenzufriedenheitsanalysen beim DIM

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Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Gerade in der heutigen Zeit, die durch immer steigende Kundenansprüche und einen hohen Wettbewerbsdruck in überbesetzten Märkten gekennzeichnet ist, muss man sich abheben, um die eigenen Kunden zu begeistern. Customer Centricity wird damit immer mehr zum Erfolgsfaktor für marktorientierte Unternehmen.  Durch die Messung der Kundenzufriedenheit, als Teil der Marktforschung, können Sie Ihren eigenen Status bei den Kunden kontrollieren und in regelmäßigen Abständen die Wirksamkeit umgesetzter Maßnahmen überprüfen. Dadurch lassen sich die Zufriedenheit der Kunden und somit auch der Unternehmenserfolg kontinuierlich und langfristig steigern.

Warum eine Kundenzufriedenheitsanalyse?

Unternehmen erhalten in der Regel nur partielles Feedback Ihrer Kunden, beispielsweise im Falle von Beschwerden oder im Dialog mit einzelnen Mitarbeitern. Dadurch bekommt man zwar ein Gefühl dafür, wie zufrieden einzelne Kunden sind, jedoch lässt sich aus solchen Feedbacks keine strukturierte und allumfassende Zufriedenheit der Kunden ableiten. Um dies zu erreichen, muss man die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen mit einem standardisierten Fragebogen messen. Dadurch lassen sich Optimierungspotenziale identifizieren und auf dieser Basis Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ableiten bzw. durchführen. Durch die Regelmäßigkeit der Befragungen, beispielsweise alle zwei Jahre, kann man sehr genau nachverfolgen, welche Maßnahmen Wirkung zeigen und welche noch Optimierungsbedarf aufweisen.

  • Sind Ihre Kunden wirklich zufrieden?
  • Würden Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?
  • Welche Ihrer Leistungen tragen zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit wirklich bei?

Diese Leitfragen lassen sich mit Hilfe einer strukturierten Kundenzufriedenheitsanalyse qualitativ und quantitativ entscheidungsorientiert darstellen.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Viele verstehen unter Kundenzufriedenheit lediglich die Tatsache, dass ein Bedürfnis des Kunden durch das Produkt oder die Dienstleistung befriedigt wird. In der Grundannahme mag diese Annahme vielleicht zutreffen. Jedoch sollte sich ein Unternehmen nicht auf dieser einfachen Bedürfnisbefriedigung ausruhen, denn andere Unternehmen können dies sehr wahrscheinlich genauso gut und bieten dies u.U. sogar günstiger an. Um sich klar vom Wettbewerb abzuheben und für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, muss man die Erwartungen der Kunden, z.B. durch außerordentlich guten Service, übertreffen. Die Kundenzufriedenheit kann dabei als ein komplexer psychologischer Prozess verstanden werden, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (=subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung gegenüberstellt.

Die Kundenzufriedenheit kann dabei drei Formen annehmen:

  • Ist-Leistung > Soll-Leistung -> positive Diskonfirmation
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung -> Konfirmation
  • Ist-Leistung < Soll-Leistung -> negative Diskonfirmation

Die (subjektive) Erwartungshaltung der Kunden wird dabei durch verschiedene Faktoren geprägt. Hierzu zählen z.B.:

  • Frühere Kauf- und Konsumerlebnisse (eigene Erfahrungen)
  • Mund-zu-Mund-Kommunikation (z.B. Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld
  • Subjektive Bedürfnisse des Kunden
  • Anbieterkommunikation (Leistungsversprechen des Unternehmens)

Zufriedene Kunden als Basis des Unternehmenserfolgs

Kundenzufriedenheitsanalyse

Um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, muss der Kunde im Fokus stehen und es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu übertreffen. Eine solche positive Diskonfirmation beeinflusst folgende Faktoren auf Seiten der Kunden:

  • Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs
  • Weiterempfehlungsabsicht ("Mund-zu-Mund-Propaganda")
  • "Cross-Buying-Bereitschaft" (= Kauf weiterer Produkte / Dienstleistungen des Unternehmens)
  • Bereitschaft zur Zahlung eines höheren Preises
  • Langfristige Loyalität gegenüber dem Unternehmen

Auf Unternehmensseite werden folgende Faktoren positiv beeinflusst, wenn die Ist-Leistung die Soll-Leistung übertrifft:

  • Durchsetzung relativ hoher Preise
  • Umsatzsteigerung aufgrund einer höheren Kauffrequenz
  • Ausgleich höherer Servicekosten durch steigende Economies of Scale
  • Senkung der Marketingkosten
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit

Dieses Zusammenspiel führt zu einem langfristigen Unternehmenserfolg im Markt und sorgt für einen echten Wettbewerbsvorteil.

Eine Auswahl unserer Kunden im Bereich der Kundenzufriedenheitsanalysen

Zentrale Zielsetzungen einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Bedeutung einer Kundenzufriedenheitsanalyse lässt sich auf drei zentrale Zielsetzungen zusammenfassen:

  1. Steigerung des Kundenverständnisses
  2. Erkennen von Verbesserungspotenzialen bei Leistungen und Service
  3. Darstellung des Marketing-Beitrages zur Verbesserung von Angebot, Return on Investment und Kommunikation

"Messen Sie die Zufriedenheit, steuern Sie interne Prozesse, kontrollieren Sie die Effizienz der Maßnahmen!"

Die Projektvorgehensweise im Deutschen Institut für Marketing

Das Deutsche Institut für Marketing folgt bei der Messung der Kundenzufriedenheit einem bewährten Studiendesign. Mit einer Erfahrung von mehr als 10 Jahren im Bereich der Marktforschung konnte die strukturierte und effiziente 5D-Methode erprobt und perfektioniert werden.

Die 5D's der Marktforschung

1. Definition

Im Rahmen eines strukturierten Workshops definieren wir gemeinsam mit Ihnen Ihre Kernfragen, Leistungsbereiche, Zielgruppen und Analyseziele der Kundenzufriedenheitsmessung. Der Workshop wird von einem Projektleiter unseres Hauses moderiert und dokumentiert und gilt als zentraler Ausgangspunkt für die weiteren Schritte.

Ihr Nutzen:

Sie erhalten eine Strukturierung Ihrer Kernfragen und ein professionelles Feedback über die Realisierbarkeit, Chancen und möglichen Antworten Ihres Projektes.

2. Design

In der Designphase wird die Erhebungsmethodik ermittelt. Qualitative oder quantitative Instrumente der Marktforschung werden dort, je nach Aufgabenstellung, für Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse herangezogen und strukturiert.

Ihr Nutzen:

Sie erhalten ein passendes, individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes und damit effizientes Erhebungsinstrument.

3. Datenerhebung

Die professionelle Datenerhebung, ob online oder offline, sollten Sie nicht Amateuren überlassen. Unser Team führt sowohl B2B- als auch B2C-Studien mit einer hohen Effizienz und Professionalität durch. Wir garantieren Ihnen valide und reliable Daten, die die reale Meinung Ihrer Kunden widerspiegeln.

Ihr Nutzen:

Eine professionelle Datenerhebung, die Sie so in der Regel nicht selber durchführen können!

4. Datenanalyse

Neben den klassischen Auswertungsmethoden der Kundenzufriedenheitsmessung führen wir auf Wunsch auch Analysen mit verschiedenen Subgruppen durch. Unser Team bereitet alle Ergebnisse stets übersichtlich und leicht verständlich für Sie auf.

Ihr Nutzen:

Entscheidungsorientierte und von Marketingfachexperten dokumentierte Marktforschungsergebnisse.

5. Dokumentation

Sie erhalten die Marktforschungsergebnisse von Marketingspezialisten dokumentiert und präsentiert. Wir bereiten die Ergebnisse für Sie und Ihre Zielgruppen auf. Neben dem klassischen Berichtsband erstellen wir auf Wunsch auch weitergehende Auswertungen, Management Summaries oder Pressemitteilungen für Ihr Marketing.

Ihr Nutzen: Sie können die Ergebnisse der Zufriedenheitsanalyse direkt für Ihre (Marketing-)Aktivitäten nutzen!

Gepr. betriebliche/r Marktforscher/in (DIM)

Gepr. betrieblicher Marktforscher

Die Methoden

Das Deutsche Institut für Marketing arbeitet mit allen klassischen und modernen Erhebungsmethoden, um die gewünschten Informationen von Ihren Kunden einzuholen. Hierzu zählen:

  • Online-Befragungen
  • Telefonische Befragungen (CATI)
  • Schriftliche bzw. Postalische Befragungen
  • Persönliche bzw. Face-to-Face-Befragungen
  • Fokusgruppen / Experteninterviews

Die passende Erhebungsmethode wird in der Definitionsphase zusammen mit Ihnen abgestimmt und orientiert sich strikt an der Erreichbarkeit der Zielgruppe. In einigen Fällen empfiehlt es sich, Erhebungsmethoden zu kombinieren, um somit die maximale Anzahl an Kunden zu erreichen.

Ihr Nutzen

Mit der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse beim Deutschen Institut für Marketing verschaffen Sie sich einen echten Wettbewerbsvorteil, der sich z.B. durch die folgenden Vorteile äußert:

  1. Effizientere Steuerung der Marketingmaßnahmen
  2. Neutrales und ungefiltertes Feedback von Ihren Kunden
  3. Nutzung guter Ergebnisse für Ihr Marketing und ihre Öffentlichkeitsarbeit
  4. Detaillierte Rückmeldungen für Ihre Weiterentwicklung
  5. Sicherheit für Ihre zukünftigen Entscheidungen

Das bietet Ihnen eine Kundenzufriedenheitsanalyse beim DIM

  • Langjährige Erfahrung im Bereich der Kundenzufriedenheitsanalyse durch Projekte für namhafte Kunden
  • Kick-off-Workshop zur Abstimmung der relevanten Ziele der Befragung
  • Strukturierte Vorgehensweise / Projektplan mit Meilensteinen und Deadlines
  • Systematischer und professioneller Fragebogen in enger Abstimmung mit dem Kunden
  • Hohe Rücklaufquoten für repräsentative Ergebnisse
  • Unabhängige Ergebnisse und maximale Wertschätzung der befragten Kunden
  • Gewährleistung der Anonymität der Befragten / Einhaltung des Datenschutzes
  • Aufbereitung und Verdichtung der Daten in übersichtlicher und leicht verständlicher Form
  • Benchmarks / Vergleiche zu Wettbewerbern
  • Präsentationstermin zur Vorstellung der Ergebnisse inklusive Interpretationen und Ableitung von Maßnahmen
  • Begleitung in der Umsetzungsphase (auf Wunsch)

Wie Sie den maximalen Nutzen aus einer Kundenzufriedenheitsanalyse ziehen können

  • Einbeziehung aller relevanten Mitarbeiter im Unternehmen, um die genauen Ziele der Analyse festzulegen
  • Aktive Mitarbeit in allen Phasen, insbesondere bei der Erstellung des Fragebogens
  • Ankündigung der Befragung bei den Partnern, um deren Akzeptanz zu fördern und die Rücklaufquote zu maximieren
  • Genaue Reflexion der Ergebnisse und Ableitung von Maßnahmen (z.B. durch einzelne Projektteams)
  • Feedback an die Kunden, um die Unterstützung zu würdigen und die Ergebnisse zu kommunizieren
  • PR-Arbeit, um positive Studienergebnisse zu vermarkten und das eigene Image weiter zu verbessern
  • Interne Kommunikation der Ergebnisse, um die Attraktivität als Arbeitgeber zu fördern
  • Regelmäßige Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse, um getroffene Maßnahmen zu reflektieren und Entwicklungen abzubilden

Die fünf typischen Fehler bei Kundenzufriedenheitsanalysen aus Kundensicht

  1. Unprofessioneller / überfrachteter Fragebogen (z.B. durch eine zu ungenaue Zielfestlegung)
  2. Mangelndes Commitment der beteiligten Abteilungen / Mitarbeiter
  3. Unprofessionelle Durchführung der Erhebung / Ansprache / Kommunikation
  4. Keine konsequente Nutzung der Ergebnisse zur Ableitung von Maßnahmen
  5. Keine Vermarktung der Ergebnisse / keine interne Kommunikation

Unser Team ist Ihr kompetenter Ansprechpartner für Kundenzufriedenheitsanalysen!

Kontaktieren Sie unseren Experten für ein persönliches Beratungsgespräch.

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)800 - 99 555 15
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Kundenpotenzialanalyse – Kundenpotenziale identifizieren und heben

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Was ist eigentlich ein Kunde wert? Welches Entwicklungspotenzial haben potenzielle Kunden, Leads oder auch Bestandskunden?

Diese spannenden Fragestellungen sollten im Rahmen von Marketing- und Vertriebsaktivitäten analysiert und beantwortet werden. Mit Hilfe einer Kundenpotenzialanalyse kann das zukünftige Entwicklungspotenzial von Kunden, Marktsegmenten und auch vollständigen Business Units und Geschäftsfeldern ermittelt werden. In einer solchen Analyse wird untersucht, welches Umsatz- oder Gewinnpotenzial bei einzelnen Kunden oder Kundensegmenten besteht.

Hierbei werden verschiedene Kriterien herangezogen, etwa:

  • Kaufhistorie: Wie viel und wie häufig hat der Kunde in der Vergangenheit gekauft?
  • Kaufkraft: Wie groß ist das finanzielle Potenzial des Kunden?
  • Bedarfe: Welche Produkte oder Dienstleistungen könnte der Kunde in der Zukunft benötigen?

Was ist eine Kundenpotenzialanalyse?

Eine Kundenpotenzialanalyse ist eine strategische Methode, die von Unternehmen angewendet wird, um das Potenzial ihrer Kunden zu bewerten und zu analysieren. Ziel ist es, die Kunden mit dem größten Potenzial zu identifizieren, um gezielte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen einzusetzen. Bei einer Kundenpotenzialanalyse werden verschiedene Faktoren betrachtet, um das Potenzial eines Kunden zu bestimmen. Dazu gehören beispielsweise demografische Informationen, Kaufhistorie, Verhaltensmuster, Präferenzen und Bedürfnisse. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Kunden segmentieren und Gruppen mit ähnlichen Eigenschaften und Potenzialen bilden.

Die Kundenpotenzialanalyse hilft Unternehmen dabei, ihre begrenzten Ressourcen effizienter einzusetzen, indem sie sich auf Kunden konzentrieren, die ein höheres Potenzial für wiederholte Käufe, Cross-Selling oder Up-Selling haben. Indem sie ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen auf diese Kunden fokussieren, können Unternehmen ihre Umsätze steigern und ihre Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die Kundenpotenzialanalyse kann mithilfe von Datenanalysetechniken, Kundenumfragen, Marktsegmentierung und anderen strategischen Tools durchgeführt werden. Eine Kundenpotenzialanalyse sollte kontinuierlich aktualisiert werden, um Veränderungen im Kundenverhalten und Marktbedingungen zu berücksichtigen.

Marketingleiter/in (DIM)

Marketingleiter

Wie funktioniert eine Kundenanalyse?

Die Kundenpotenzialanalyse umfasst in der Regel die folgenden Schritte:

  1. Datenbeschaffung: Sammeln von Informationen über bestehende Kunden und potenzielle Kunden, wie demografische Daten, Kaufhistorie, Verhaltensmuster, Interessen und Präferenzen.
  2. Datenanalyse: Auswertung der gesammelten Daten, um Trends, Muster und potenzielle Chancen zu identifizieren. Dies kann mithilfe von statistischen Methoden, Segmentierungstechniken und Data-Mining-Tools erfolgen.
  3. Kundensegmentierung: Aufteilung der Kundenbasis in verschiedene Segmente basierend auf gemeinsamen Merkmalen oder Verhaltensweisen. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.
  4. Potenzialbewertung: Bewertung des Umsatz- und Gewinnpotenzials jedes Kundensegments. Dies kann anhand von Kriterien wie Kaufhäufigkeit, durchschnittlichem Bestellwert, Cross-Selling-Potenzial oder Kundentreue erfolgen.
  5. Priorisierung und Zielsetzung: Identifizierung der vielversprechendsten Kundensegmente und Festlegung von Zielen und Strategien für die Kundenansprache und das Kundenmanagement.
  6. Umsetzung: Implementierung der identifizierten Maßnahmen, um das Kundenpotenzial zu erschließen. Dies kann beispielsweise durch gezielte Marketingkampagnen, individuelle Kundenansprache oder die Entwicklung von maßgeschneiderten Produkten oder Dienstleistungen erfolgen.
Kundenpotenzialanalyse

Eine Kundenpotenzialanalyse bietet vielfältige Vorteile

Eine Kundenpotenzialanalyse bietet mehrere Vorteile für ein Unternehmen:

  1. Effiziente Ressourcenallokation: Durch die Identifizierung von Kunden mit hohem Potenzial kann ein Unternehmen seine Ressourcen effizienter einsetzen, indem es diese Kunden gezielt anspricht und betreut.
  2. Steigerung des Umsatzes: Durch das Verständnis der Bedürfnisse und des Potenzials der Kunden kann ein Unternehmen gezielt Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Dies kann zu erhöhtem Umsatz und Kundenbindung führen.
  3. Produkt- und Dienstleistungsentwicklung: Die Kenntnisse aus einer Kundenpotenzialanalyse können dazu beitragen, neue Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln oder bestehende zu verbessern, um besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
  4. Strategische Planung: Auf Grundlage der Analyse kann ein Unternehmen seine langfristige Geschäfts-, Vertriebs- und Marketingstrategie planen und anpassen. Es hilft dabei, das Geschäft zu skalieren und zu wachsen.
  5. Konkurrenzanalyse: Durch die Kenntnis der Bedürfnisse und Potenziale der Kunden kann ein Unternehmen besser verstehen, wie es im Vergleich zu seinen Wettbewerbern steht und wo es seine eigenen Stärken und Schwächen hat.

Insgesamt hilft eine Kundenpotenzialanalyse also dabei, die Rentabilität und das Wachstum eines Unternehmens zu steigern. Sie ist ein wichtiges Instrument, um Kunden besser zu verstehen und effektive Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Prof. Dr. Michael Bernecker"In vielen Unternehmen liegen Wachstumspotenziale mit den Bestandskunden brach, da die Möglichkeiten des Up- und Cross-Selling nicht richtig genutzt werden. Mit einer Kundenpotenzialanalyse kann man Abhilfe schaffen!"

Prof. Dr. Michael Bernecker

Was ist das Ziel der Kundenanalyse?

Das Ziel der Kundenanalyse bzw. Kundenpotenzialanalyse ist es, eine fundierte Kenntnis über die Kunden zu erlangen. Durch die Kundenanalyse sollen Informationen über den Kundenwert, die Kundenstruktur und die verschiedenen Kundengruppen gewonnen werden. Dadurch ist es möglich, gezielt auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundensegmente einzugehen und somit die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen. Zudem können durch die Kundenanalyse Potenziale für den Vertrieb identifiziert werden, um Cross-Selling und Up-Selling zu betreiben. Durch das Verständnis des Kaufverhaltens der Kunden können die Marketing- und Vertriebsstrategien optimiert werden. Die Kundendaten liefern wichtige Informationen über die Präferenzen, Vorlieben und Verhaltensmuster der Kunden. Basierend auf diesen Erkenntnissen können personalisierte Angebote und Maßnahmen entwickelt werden, um das Verhalten der Kunden zu beeinflussen und den Umsatz zu steigern. Insgesamt trägt die Kundenanalyse dazu bei, das Unternehmen strategisch auszurichten und seine Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.

Eine Kundenpotenzialanalyse ist interessant für

Eine Kundenpotenzialanalyse kann für verschiedene Stakeholder innerhalb eines Unternehmens von Interesse sein:

  1. Vertriebsteams: Sie nutzen Kundenpotenzialanalysen, um ihre Verkaufstaktiken zu verbessern und zu entscheiden, welche Kunden sie am besten ansprechen können. Die Analyse hilft ihnen, Kunden mit hohem Potenzial zu identifizieren und ihre Vertriebsstrategien entsprechend auszurichten.
  2. Marketingteams: Sie können die Erkenntnisse nutzen, um zielgerichtete und personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen. Sie können besser verstehen, welche Kunden am ehesten auf bestimmte Marketingbotschaften reagieren und wie sie ihre Kampagnen optimieren können, um die Kundenbindung und den Umsatz zu erhöhen.
  3. Produktmanagement und -entwicklung: Sie können die Informationen aus der Analyse nutzen, um zu verstehen, welche Produktmerkmale oder -verbesserungen für Kunden wichtig sein könnten. Diese Erkenntnisse können direkt in die Produktentwicklung einfließen.F
  4. Führungskräfte und Strategen: Sie können die Analyse nutzen, um fundierte Entscheidungen über Geschäftsstrategien und die Ausrichtung des Unternehmens zu treffen. Die Analyse kann dazu beitragen, Geschäftsziele zu setzen und zu überwachen.
  5. Kundenservice und -support: Die Analyse kann auch für Kundenservice und -support-Teams nützlich sein, um zu verstehen, welche Art von Unterstützung oder Dienstleistungen Kunden wahrscheinlich benötigen werden.
  6. Finanzteams: Sie können die Daten verwenden, um Prognosen und Budgets zu erstellen und die finanzielle Gesundheit des Unternehmens zu bewerten.

Kurz gesagt, fast alle Abteilungen eines Unternehmens können von einer Kundenpotenzialanalyse profitieren, da sie dazu beiträgt, die Kunden besser zu verstehen und informierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Unsere passenden Seminare

Unsere Seminare vermitteln Ihnen alle wichtigen Fähigkeiten und das nötige Know-how für Erfolg in Marketing und Vertrieb. Informieren Sie sich hier über Inhalte und die nächsten Termine:

Fazit - Kundenpotenziale erkennen

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Kundenpotenzialanalyse ein wertvolles Instrument für Unternehmen ist, um ihr Marktpotenzial zu maximieren und ihre Marketingstrategien zu optimieren. Durch die Untersuchung der bestehenden Kundenbasis sowie potenzieller Zielgruppen können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen und fundierte Entscheidungen treffen. Die Kundenpotenzialanalyse ermöglicht es Unternehmen, ihre Ressourcen effektiver zu nutzen und gezielte Marketingmaßnahmen zu planen, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Darüber hinaus bietet die Analyse auch die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und individuelle Ansprachen zu entwickeln. Dies kann zu einer besseren Kundenbindung und höheren Kundenzufriedenheit führen. Die Kundenpotenzialanalyse sollte jedoch regelmäßig durchgeführt werden, da sich Kundenwünsche und -bedürfnisse im Laufe der Zeit ändern können. Insgesamt ist die Kundenpotenzialanalyse ein wichtiges Werkzeug, um das Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens sicherzustellen.

Wir unterstützen Sie bei der Analyse Ihres Kundenpotenzials!

Unser Experte berät Sie gerne.

Bastian FoersterBastian Foerster

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Erfolgreiche Kundenrückgewinnung – 6 Tipps wie Sie Kunden zurückgewinnen

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Ein verlorener Kunde ist erstmal nicht so schlimm, viele abgewanderte Kunden können jedoch den Umsatz erheblich einbrechen lassen. Wenn Ihnen dies passiert haben Sie mehrere Optionen. Sie können Ihren Fokus darauf legen, neue Kunden zu gewinnen oder Sie versuchen, die ehemaligen Kunden zurückzugewinnen.

Kundenrückgewinnung ist der Prozess, bei dem ein Unternehmen versucht, Kunden zurückzugewinnen, die in der Vergangenheit Produkte oder Dienstleistungen gekauft haben, aber aus verschiedenen Gründen nicht mehr kaufen oder mit dem Unternehmen interagieren.

Warum ist Kundenrückgewinnung so wichtig?

Die Kundenrückgewinnung ist von großer Bedeutung, da es für Unternehmen kostspielig und zeitaufwendig ist, ständig neue Kunden zu gewinnen. Durch die Rückgewinnung abgewanderter Kunden können Unternehmen die Kundenfluktuation reduzieren und ihre bestehende Kundenbasis stabilisieren. Diese Kunden sind bereits mit dem Unternehmen vertraut und haben möglicherweise eine frühere positive Erfahrung gemacht. Im Vergleich zur Neukundenakquise ist die Rückgewinnung effizienter, da weniger Ressourcen für Marketing und Vertrieb aufgewendet werden müssen. Es lohnt sich, die Beziehung zu ehemaligen Kunden zu pflegen und zu revitalisieren, da sie das Potenzial haben, langfristige, loyale Kunden zu werden und somit zum nachhaltigen Erfolg des Unternehmens beizutragen.

Digital Brand Manager (DIM)

Digital Brand Manager (DIM)

Abwanderungsgründe, warum Kunden nicht mehr kaufen

Die Gründe dafür, warum ein Kunde wegbleibt, können unterschiedlich sein. Vielleicht hat er eine schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht, hat ein besseres Angebot von einem Konkurrenten erhalten oder einfach das Interesse verloren. Wenn die Gründe dafür, warum ein Kunde verärgert ist oder eine Kündigung eingereicht hat, bekannt sind, ist dies bereits die halbe Miete zur Kundenrückgewinnung, denn so wissen Sie, wo Sie ansetzen müssen.

  • Fehlende Kundenzufriedenheit: Eine der Hauptursachen für Kundenverluste liegt in der mangelnden Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind das Fundament für eine langfristige Geschäftsbeziehung. Wenn Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind, besteht die Gefahr, dass sie zu einem Wettbewerber abwandern oder ihre Geschäftsbeziehung komplett beenden.
  • Unzureichender Kundenservice: Ein weiterer Grund für Kundenverluste ist ein unzureichender Kundenservice. Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und dem Erhalt von Bestandskunden. Wenn der Service nicht den Erwartungen der Kunden entspricht, fühlen sie sich nicht wertgeschätzt und könnten ihre Geschäftsbeziehung beenden.
  • Preisgestaltung und Wettbewerb: Ein weiterer Faktor, der zu Kundenverlusten führen kann, ist die Preisgestaltung und der Wettbewerb. Kunden sind heute in der Regel gut informiert und vergleichen Preise und Angebote verschiedener Anbieter, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Wenn ein Unternehmen mit seinen Preisen nicht wettbewerbsfähig ist oder nicht den Mehrwert bietet, den Kunden erwarten, besteht die Gefahr, dass sie zu günstigeren Alternativen wechseln.
  • Veränderung im Kundenverhalten: Veränderungen im Kundenverhalten können ebenfalls zu Kundenverlusten führen. Kundenpräferenzen ändern sich im Laufe der Zeit, und Unternehmen müssen in der Lage sein, sich anzupassen und auf diese Veränderungen zu reagieren. Wenn Unternehmen nicht mit den neuesten Trends und Technologien Schritt halten oder die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht verstehen, können sie Kunden verlieren.

Das Ziel der Kundenrückgewinnung ist es, diese Kunden zu identifizieren, zu verstehen, warum sie weggegangen sind, und dann gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um sie zurückzugewinnen.

Vorteile der Kundenrückgewinnung

Die Kundenrückgewinnung bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

  • Kostenersparnis gegenüber Neukundenakquise: Die Neukundengewinnung kann teuer sein, da Marketing- und Vertriebskosten investiert werden müssen, um potenzielle Kunden zu gewinnen. Die Rückgewinnung von verlorenen Kunden ist in der Regel kostengünstiger, da bereits eine Beziehung besteht und das Unternehmen über Informationen über diese Kunden verfügt.
  • Wiederherstellung der Kundenbeziehung: Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden ermöglicht es Unternehmen, eine bereits bestehende Beziehung wieder aufzubauen. Kunden, die in der Vergangenheit bereits positiv mit einem Unternehmen interagiert haben, können erneut für das Unternehmen gewonnen werden, wenn ihre Bedenken und Probleme ernst genommen und gelöst werden.
  • Positive Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens: Durch aktive Kundenrückgewinnung zeigt ein Unternehmen, dass es sich um seine Kunden kümmert und bereit ist, sich um ihre Anliegen zu kümmern. Dies kann zu einem positiven Image und einer guten Reputation führen. Zufriedene rückgewonnene Kunden können auch positive Mundpropaganda betreiben und andere potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam machen.
  • Langfristige Kundenbindung: Durch die erfolgreiche Rückgewinnung von Kunden kann eine langfristige Kundenbindung aufgebaut werden. Indem Unternehmen auf die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden eingehen und personalisierte Lösungen anbieten, wird das Vertrauen gestärkt und die Kundenloyalität erhöht. Langfristige Kundenbindung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, da wiederkehrende Kunden regelmäßige Einnahmen und potenzielle Empfehlungen bringen können.
  • Lernen und Verbessern: Der Prozess der Kundenrückgewinnung bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Gründe für den Kundenverlust. Indem sie Feedback von abgewanderten Kunden sammeln und analysieren, können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und internen Prozesse verbessern. Dieses Lernen trägt dazu bei, zukünftige Kundenverluste zu verhindern und das Unternehmen insgesamt effektiver und kundenorientierter zu machen.

Die Kundenrückgewinnung ist daher ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie, um Kundenverluste zu minimieren, den Umsatz zu steigern und eine starke Kundenbasis aufzubauen.

Kundenrückgewinnung

6 Tipps und Strategien zur Kundenrückgewinnung

Typische Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung können Rabatte, Sonderangebote oder besondere Aktionen sein. Auch das Angebot einer verbesserten Kundenbetreuung oder die direkte Ansprache durch einen Mitarbeiter des Unternehmens können dazu beitragen, Kunden zurückzugewinnen. Der Erfolg der Kundenrückgewinnung hängt jedoch auch davon ab, wie gut das Unternehmen in der Lage ist, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um diese Kunden wieder zu gewinnen.

Hier sind sechs konkrete Ansätze, die ein Unternehmen ergreifen kann, um Kunden zurückzugewinnen:

  1. Direkte Kontaktaufnahme: Eine persönliche Ansprache  und ein persönliches Gespräch durch einen Mitarbeiter des Unternehmens kann dazu beitragen, das Interesse des Kunden wieder zu wecken. Eine E-Mail oder ein Telefonanruf mit einem besonderen Angebot oder einer persönlichen Entschuldigung für vergangene Probleme kann den Kunden dazu motivieren, erneut Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen.
  2. Angebote und Sonderaktionen: Ein Unternehmen kann spezielle Angebote oder Rabatte anbieten, um Kunden zurückzugewinnen. Diese können auf den früheren Einkaufsgewohnheiten des Kunden basieren oder einfach als Anreiz dienen, um den Kunden zurückzugewinnen.
  3. Verbesserte Kundenbetreuung: Ein Unternehmen kann seine Kundenbetreuung verbessern, um sicherzustellen, dass Kunden zufriedener sind und sich eher für das Unternehmen entscheiden. Das kann bedeuten, dass man schneller auf Anfragen oder Beschwerden reagiert oder sogar eine persönliche Kundenbetreuung anbietet.
  4. Feedback sammeln: Durch das Sammeln von Feedback kann ein Unternehmen herausfinden, warum Kunden das Unternehmen verlassen haben und wie man das in Zukunft vermeiden kann. Durch das aktive Zuhören und Umsetzen von Kundenfeedback kann das Unternehmen das Vertrauen des Kunden zurückgewinnen.
  5. Personalisierung: Ein Unternehmen kann die Personalisierung seiner Angebote und Dienstleistungen verbessern, um sicherzustellen, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt werden. Durch personalisierte Empfehlungen oder Angebote fühlt sich der Kunde stärker verbunden und wahrgenommen.
  6. Kundenbindung: Ein Unternehmen kann auch langfristige Strategien für die Kundenbindung entwickeln, um sicherzustellen, dass Kunden nicht nur zurückkehren, sondern auch treue und zufriedene Kunden bleiben. Dies kann durch besondere Vorteile, exklusive Angebote oder Programme zur Kundenbindung erreicht werden.

Unsere passenden Seminare

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Fazit - Kunden zurückgewinnen ist mit den richtigen Maßnahmen zur Rückgewinnung möglich

Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden ist ein wichtiger Schritt für Unternehmen, um Kundenverluste zu minimieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit den richtigen Maßnahmen und Strategien können Unternehmen ihre ehemaligen Kunden zurückgewinnen und von den Vorteilen profitieren, die dies mit sich bringt. Durch die Analyse der Gründe für den Kundenverlust und das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden können gezielte Maßnahmen zur Rückgewinnung entwickelt werden. Eine persönliche Ansprache, das Einholen von Feedback und die Bereitstellung individueller Angebote und Incentives sind effektive Strategien, um das Interesse und die Loyalität abgewanderter Kunden zurückzugewinnen.

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Conversational Commerce – C-Commerce als Trend im E-Commerce

Im Zusammenhang mit modernen Marketing Maßnahmen ist auch immer wieder vom Conversational Commerce die Rede. Aber worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Fest steht für viele Experten schon jetzt, dass diese Art von Werbung mit einem besonders hohen Potenzial verbunden ist.

„Conversational“ bedeutet so viel wie „dialogbasiert“. Dementsprechend gibt es beispielsweise Verbindungen zu verschiedenen Sprachassistenten, zu Chatbots und zu Messengerdiensten, wie zum Beispiel WhatsApp. Unternehmen, die in der heutigen Zeit im Hinblick auf E-Commerce „up to date“ sein möchten, sollten den Bereich des Conversational Commerce nicht ausklammern.

Die folgenden Abschnitte gehen näher auf die Details rund um Vorteile, mögliche Kanäle und die allgemeine Definition von Conversational Commerce ein.

Was ist Conversational Commerce?

Frei übersetzt handelt es sich bei Conversational Commerce, kurz C-Commerce, um „dialogbasierten Kommerz“. Das Ganze ist keine „komplett neue Erfindung“. Stattdessen haben sowohl kleine als auch große Unternehmen schon seit einigen Jahren die Möglichkeit, auf die Vorzüge dieser Art von Werbung zu setzen.

Das Grundprinzip von Conversational Commerce lässt sich vergleichsweise schnell zusammenfassen. Es geht darum, die Bereiche Konversation und Shopping miteinander zu verbinden. Und zwar auch dann, wenn sich der Konsument gerade nicht zu 100 Prozent dem Einkaufen widmen kann, weil er zum Beispiel gerade Haushaltsarbeiten erledigt. Der Dialog zwischen dem Interessenten und dem verkaufenden Unternehmen spielt in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle. Im Gegensatz zu klassischer Radiowerbung, die einseitig erfolgt, geht es beim Conversational Commerce um einen direkten Austausch zwischen der Marke und der Zielgruppe. Auch der Inhalt der Werbebotschaften unterscheidet sich deutlich von dem typischer Werbung. Es geht nicht darum, Kunden direkt zum Kauf von Produkt „XY“ aufzufordern. Vielmehr soll der jeweils aktuelle Bedarf auf Basis einer Kommunikation erfragt werden. Das Vorgehen ist dementsprechend deutlich individueller und wird häufig als kundenfreundlicher wahrgenommen. Oder anders: Hier geht es nicht darum, dem Kunden alle Angebote aufzuzählen. Vielmehr erkundigt sich das werbende Unternehmen auf der Basis von Conversational Commerce nach dem Bedarf seines „Gegenübers“.

Die Bedeutung von Conversational Commerce im E-Commerce

Mit der Herangehensweise des Conversational Commerce treffen Unternehmen zu einer hohen Wahrscheinlichkeit den Anspruch des Kunden. Viele Menschen möchten nicht lange auf Lösungen für Probleme warten. Daher wissen sie den direkten Austausch, zum Beispiel über Messenger oder Chatbots, zu schätzen. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen ist davon auszugehen, dass es sich hierbei um weitaus mehr als nur einen Trend handelt. Viele Verbraucher wissen diese Art von Service zu schätzen und möchten die Vorzüge des weitestgehend direkten Austauschs nicht mehr missen.

Um den Conversational Commerce korrekt vom Social Commerce abzugrenzen, sei an dieser Stelle erwähnt, dass sich der Austausch beim Conversational Commerce nicht ausschließlich auf die Sozialen Netzwerke beschränkt, sondern den Verbraucher noch mehr dort abholt, wo dieser sich gerade befindet. Hinzu kommt, dass beim Conversational Commerce die Möglichkeit besteht, zum Beispiel über Messenger, Chatbots oder andere Kanäle, noch gezielter Rückfragen zu einem bestimmten Produkt zu stellen. Wenn dies möglich ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kaufvorgang vorschnell aufgrund von Unklarheiten abgebrochen wird, deutlich niedriger.

Conversational Commerce

Kanäle für Conversational Commerce

Wer sich ein wenig genauer mit den Details zu Conversational Commerce auseinandersetzt, erkennt immer wieder den wichtigsten Faktor des Systems: Die Kommunikation. Daher ist es charakteristisch, dass Conversational Commerce selbstverständlich nur auf den Kanälen stattfinden kann, die diese Art von Austausch erlauben. Hier kommen vor allem drei Optionen in Frage: Die Chatbots, verschiedene Messengerdienste und Sprachassistenten.

Option Nr. 1: Messengerdienste

Messengerdienste eignen sich – wie die Bezeichnung schon verrät – ideal dazu, um sich auszutauschen. Praktischerweise muss besagter Austausch nicht nur auf Textbasis erfolgen. Wer möchte, kann zusätzlich auf Bilder oder Videos setzen und so alles noch ein wenig anschaulicher gestalten. Wahlweise können, je nach Dienst, auch Sprachnachrichten verschickt werden, wenn es zum Beispiel darum geht, einem Kunden eine Gebrauchsanleitung näher zu erklären oder besondere Produktfeatures vorzustellen.

Typische E-Mails mit denselben Informationen wirken in diesem Zusammenhang fast schon ein wenig „langweilig“. Vor allem WhatsApp hat es im Laufe der letzten Zeit geschafft, im Hinblick auf den Austausch zwischen Kunden und Marken einen wichtigen Stellenwert einzunehmen. Immer öfter findet sich der Zusatz „Unternehmenskonto“ im Chat.

Wer auf WhatsApp setzt, profitiert unter anderem von den folgenden Vorteilen:

  • Die App wurde in der Vergangenheit ohnehin millionenfach installiert. Das bedeutet, dass viele Kunden sie direkt nutzen können.
  • Es braucht keine gesonderten Programmierungen. Der Dienst steht direkt und unkompliziert zur Verfügung.

Auch die positiven Erfahrungen, die auf der Basis der Messengerdienste mit einem Unternehmen gemacht werden können, sollten nicht unterschätzt werden. Und: Kunden, denen weitergeholfen wird, kommen zudem oft wieder. „Ganz nebenbei“ können die entsprechenden Anfragen an 365 Tagen im Jahr und von jedem Ort der Welt aus gestellt werden. Wer seinen Interessenten ein Gefühl einer Rundum-Betreuung geben möchte, sollte die Chance des Conversational Commerce nutzen und auf die Vorzüge automatischer Antworten setzen, bis sich ein „echter Mitarbeiter“ dem jeweiligen Problem annimmt.

Option Nr. 2: Chatbots

Chatbots eignen sich super dazu, um Conversational Commerce auf ein besonders komfortables Level zu heben. Viele Probleme, mit denen sich Kunden oder Interessenten an Unternehmen wenden, können mit ihrer Hilfe schnell gelöst werden. Das Ergebnis: Die Fragenden müssen nicht lange auf eine Antwort warten und fühlen sich optimal betreut. Vor allem dann, wenn abseits der klassischen Geschäftszeiten eingekauft wird, handelt es sich bei einem Chatbot um eine wunderbare Lösung, die dabei hilft, den Kaufprozess weiter fortführen zu können.

Leider existiert immer noch das Vorurteil, dass Chatbots von Kunden als „zu unpersönlich“ empfunden werden. Untersuchungen zeigen jedoch immer wieder, dass viele Interessenten diesen Service zu schätzen wissen – vor allem natürlich dann, wenn er tatsächlich weiterhilft. Das bedeutet: Chatbots können dabei helfen, Umsätze zu steigern. Wichtig ist jedoch, dass sie richtig programmiert wurden.

Ihre Vorteile liegen vor allem in den folgenden Details:

  • Sie sind rund um die Uhr erreichbar.
  • Mit Hilfe von Chats ist es unter anderem möglich, noch besser auf die Wünsche von Stammkunden einzugehen, da diese Erfahrungen speichern können.

Im Idealfall gelingt es Unternehmen, die Vorzüge von Messengern (s. o.) und Chatbots miteinander zu verbinden. Das bedeutet: Kommt der Chatbot an seine Grenzen, hilft der „echte Mitarbeiter“ über den Messenger weiter. Auf diese Weise wird dem Kunden eine besondere Botschaft vermittelt: Dein Anliegen ist uns wichtig und wir arbeiten so lange daran, bis das Problem gelöst ist.

Selbstverständlich sollte der entsprechende Übergang reibungslos und fließend erfolgen, so dass der Fragende nicht lange auf seine Antwort warten muss.

Option Nr. 3: Sprachassistenten

Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, arbeiten Sprachassistenten tatsächlich auf mündlicher Ebene. Hier findet dementsprechend eine direkte Kommunikation via Sprache statt. Sprachassistenten werden in der heutigen Zeit von vielen verschiedenen Marken angeboten, ein bekanntes Beispiel ist Alexa von Amazon.

Die meisten machen es möglich, auf der Basis von Conversational Commerce einzukaufen. So stellt es mit ihrer Hilfe kein Problem dar, sich nach Supermärkten in der Nähe zu erkundigen, die noch geöffnet haben oder – je nach Anbieter – einen Tisch im Lieblingsrestaurant zu reservieren. Auch die Suche nach bestimmten Produkten, zum Beispiel aus dem Elektronikbereich, kann mit Hilfe von Sprachassistenten (und der mit ihnen verbundenen Technik) noch weiter vereinfacht werden.

Welche Kanäle am besten zum eigenen Unternehmen passen oder ob es gegebenenfalls sinnvoll ist, die verschiedenen Optionen miteinander zu verbinden, ist von mehreren Faktoren abhängig. Um sich für die jeweils am besten passende Variante zu entscheiden, lohnt es sich, auf die Vorzüge einer umfangreichen Zielgruppenanalyse zu setzen. Wer hierfür keine Zeit (oder keine Lust) hat, kann auch eine professionelle Marketingagentur mit dieser Aufgabe betrauen.

Search Engine Marketing Expert (DIM)

Search Engine Marketing Expert (DIM)

Welche Vorteile bringt C-Commerce für Unternehmen?

Die Vorteile von Conversational Commerce zeigen sich auf den unterschiedlichsten Ebenen. Vor allem das Erschließen von Zielgruppen, die sich nicht zwangsläufig auf Social Media aufhalten, spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Oder anders: Die Anzahl der Menschen, die beispielsweise auf WhatsApp unterwegs sind, ist tendenziell höher als die Anzahl der Menschen, die in den Sozialen Netzwerken aktiv sind.

Die folgenden Vorteile sind mit Hinblick auf Conversational Commerce besonders überzeugend.

Ein optimiertes Kundenerlebnis

Beim Einkauf von Produkten geht es vielen Kunden nicht nur darum, sich bestimmte Artikel zum fairen Preis zu sichern. Auch das „Drumherum“ spielt für zahlreiche Menschen eine immer größere Rolle. Der Faktor der Kommunikation sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Gerade dann, wenn es darum geht, neue Produkte zu kaufen, stellen sich oft etliche Fragen. Und genau die können über die bereits erwähnten Kanäle des Conversational Commerce beantwortet werden. Hieraus resultiert, dass sich der Kunde besser betreut fühlt und genau dieses positive Erlebnis auch mit der jeweiligen Marke verbindet. So kann mit Hilfe von Conversational Commerce die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden. Zufriedene Kunden kommen dann im Idealfall auch später wieder als Kunden bzw. Stammkunden zurück.

Kunden kennenlernen

Da es sich bei Conversational Commerce nicht um einseitige Kommunikation handelt, bietet sich hier eine wunderbare Möglichkeit, um einander besser kennenzulernen. Tracking Tools können dabei helfen, genau dieses Ziel zu erreichen und Antworten auf die Frage „Was erwarten meine Kunden von mir?“ zu finden. Im Hinblick auf einen möglichst großen Erfolg ist es dann natürlich auch wichtig, die besagten Antworten auszuwerten und so herauszufinden, was die Kunden von der betreffenden Marke erwarten. Auf diese Weise ist es zudem oft möglich, das Angebot zu optimieren und etwaige Fehler auszubessern.

Wer das Potenzial nutzt, das sich hinter Conversational Commerce verbirgt, kann so das Erlebnis, das Kunden in der Customer Journey mit einer bestimmten Marke machen, immer weiter verbessern.

Feedback erhalten und nutzen

Beim Conversational Commerce erhält jeder Kunde die Möglichkeit, sich zu Produkten, Dienstleistungen, Angeboten usw. zu äußern. Genau hierhinter verbirgt sich ein unglaublich hohes Potenzial, das nicht ungenutzt bleiben sollte.

Im direkten Austausch sollte niemand Angst davor haben, den Kunden nach dessen Erfahrungen bzw. seiner Meinung zu fragen. Auch (und gerade) eine negative Kritik kann dabei helfen, besser zu werden und als Marke an sich zu arbeiten. Daher gilt es, gerade diese Art von Feedback ernst zu nehmen.

Unternehmen, die keine Zeit für derartige Fragen haben, können natürlich alternativ auf automatisierte Optionen setzen, um die entsprechenden Antworten zu erhalten. Das Ganze basiert meist auf typischen Sternebewertungen und nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. (Der geringe Zeitaufwand sollte auch dem Kunden direkt zu Beginn signalisiert werden.)

Ein überzeugendes Sparpotenzial

Hierbei handelt es sich um einen Vorteil, der viele Unternehmen überzeugt. Conversational Commerce kann dabei helfen, Kosten zu sparen. Wo früher noch zahlreiche Mitarbeiter in Call Centern bezahlt werden mussten, um die entsprechenden Arbeiten auszuführen, gibt es nun viele automatisierte und weitaus cleanere Möglichkeiten.

„Ganz nebenbei“ ist Conversational Commerce eine – im Vergleich zu vielen anderen Optionen – günstigere Form von Werbung, die zu einer höheren Kundenbindung führt, als es bei zahlreichen anderen Maßnahmen der Fall ist. Das gute Gefühl „Wenn ich Fragen habe, habe ich einen direkten Absprechpartner!“ sollte in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden. Die Customer Journey wird vereinfacht und Interessenten werden auf individuelle Weise betreut.

Um das volle Sparpotenzial, das sich mit Conversational Commerce verbinden lässt, komplett auszunutzen, bietet es sich – gerade zu Beginn – an, mit einer professionellen Marketingagentur zusammenzuarbeiten.

Mehr Umsatz

Klar: Conversational Commerce stellt keine Garantie dafür dar, dass ein Unternehmen Umsatzsteigerungen für sich verbuchen kann. Aber: Die entsprechenden Möglichkeiten schaffen zumindest eine gute Ausgangslage, wenn es darum geht, mehr zu verkaufen. Viele Experten kommen mittlerweile zu dem Schluss: Je mehr kommuniziert wird, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Verkaufszahlen steigen. Immerhin kann auf der Basis der entsprechenden Dialoge der Einkauf oft fortgesetzt werden. Beim Conversational Commerce handelt es sich somit um eine wunderbare Möglichkeit, den „Warenkorbabbrechern“ entgegenzuwirken.

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Ein Beispiel für erfolgreiches Conversational Commerce

Mittlerweile gibt es viele Unternehmen, die auf die Vorzüge von Conversational Commerce setzen. Eines der bekanntesten Beispiele ist die Marke „Women’s Best“. Das Unternehmen verkauft Sportartikel für Frauen, sowohl für den Kraft- als auch für den Ausdauerbereich. Women’s Best setzte vergleichsweise früh auf die Vorzüge, die Conversational Commerce mit sich bringt und nutzt vor allem die Vorzüge, die der direkte Austausch mit den Kundinnen via WhatsApp mit sich bringt.

Die Mitarbeitenden haben so die Möglichkeit, schnell auf Bestellungen und Rückfragen zu reagieren und die Bedürfnisse der Einkäuferinnen ernst zu nehmen. Anhand dieses Beispiels wird deutlich, dass es natürlich auch wichtig ist, dass Zielgruppe und gewählter Kanal zusammenpassen. Viele Kundinnen von Women’s Best sind auf WhatsApp aktiv und dementsprechend dazu bereit, sich über diesen Messengerdienst auszutauschen.

Gleichzeitig setzt die Marke auf die Vorzüge eines Chatbots. Dieser fragt zunächst die grundlegenden Informationen zum Grund der Anfrage ab, um die Kundinnen dann noch gezielter weiterleiten zu können. Am Ende folgt dann die persönliche Beratung durch einen „echten Mitarbeitenden“. Hier geht es jedoch nicht nur darum, weiterführende Infos zu erhalten. Bei Women’s Best ist es im direkten Austausch via Conversational Commerce dann auch möglich, weiter einzukaufen.

Fazit zum Conversational Commerce

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Conversational Commerce eine immer größere Bedeutung im Marketing und Kundenservice von Unternehmen hat. Mit Hilfe von Chatbots, Sprachassistenten und Messengerdiensten können Kunden einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, was insbesondere in einer Zeit der Konkurrenz und Produktvielfalt von Bedeutung ist. Kunden schätzen es, jederzeit und schnell Hilfe zu bekommen, ohne an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Ihnen ist es wichtig, nicht nur von Werbebotschaften berieselt zu werden, sondern stattdessen einen „echten Ansprechpartner“ zu haben, der sich um ihre Fragen kümmert. In verschiedenen Messengerdiensten, Chatbots und Sprachassistenten haben sie diesen gefunden.

Sie müssen nicht lange auf Antworten warten und werden – dank Chatbots – an 365 Tagen im Jahr „empfangen“, bevor sie bei Bedarf weitergeleitet werden. Die Rolle des Kunden bei der Kommunikation wird auch in Zukunft immer wichtiger werden. In einer Zeit der wachsenden Konkurrenz und einer großen Auswahl an Produkten ist es nur verständlich, dass Rückfragen gestellt werden, bevor die finale Kaufentscheidung fällt.

Es wäre definitiv falsch, davon auszugehen, dass Kunden Conversational Commerce, das aus unterschiedlichen Gründen teilweise automatisiert stattfindet, grundsätzlich nicht zu schätzen wissen würden. Viele Verbraucher empfinden es durchaus als großen Vorteil, beispielsweise nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein, wenn es darum geht, schnell eine Lösung zu finden. Unternehmen profitieren von dem Vorteil, dass sich viele Lösungen rund um Conversational Commerce kostengünstig durchsetzen lassen. Dementsprechend kann hier durchaus von einer „Win-Win-Situation“ gesprochen werden.

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