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E-Learning Kit „Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!“

E-Learning Kit „Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!“
4.5, 6 Bewertungen

Zufriedene Kunden sind elementar für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Deshalb sollte die Kundenzufriedenheit auch regelmäßig gemessen werden. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun ist der Net Promoter Score. Mit nur einer Kennzahl soll die gesamte Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung abbildbar sein. Doch was sagt der Net Promoter Score im Detail aus? Und welche Vorteile und Nachteile bringt seine Verwendung mit sich? In unserem E-Learning Kit erhalten Sie die Antworten auf diese Fragen und einen Überblick über alle relevanten Aspekte dieser Kennzahl.

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Erfahren Sie, wie Sie den Net Promoter Score nutzen können!

Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit „Net Promoter Score“:

  • Sie erfahren in einem kompakten Lernimpuls das Wichtigste zum Net Promoter Score
  • Sie erfahren, wie der Net promoter Score eingesetzt werden kann
  • Sie bekommen Informationen, wie Sie den Net Promoter Score in die Arbeitsabläufe im Unternehmen integrieren können
  • nach dem E-Learning Kit wissen Sie, was der Net Promoter Score ist und was es zu beachten gilt

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • einen schnellen, hochwertigen Überblick über den Net Promoter Score suchen.
  • sich eine vielseitige, realistische Betrachtung des Net Promoter Scores wünschen.
  • neue Impulse für Ihre Martforschung suchen.
  • auf unsere langjährige Erfahrung in der Anwendung zurückgreifen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videolektionen (55 Minuten insgesamt)

  • Einführung (4:13)
  • Grundlagen (13:49)
  • Anwendung in der Praxis (19:41)
  • Weiterentwicklung des Net Promoter Scores (6:23)
  • Möglichkeiten und Grenzen des Net Promoter Scores (7:35)
  • Fazit (4:33)

B) Alle Inhalte als eBook (PDF, 39 Folien)

 


In unserem E-Learning Kit mit dem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, was er leisten kann und wie er sich berechnet. Welche Möglichkeiten die Arbeit mit dem Net Promoter Score bietet aber auch an welche Grenzen er stößt, können Sie in diesem Kit erfahren.

 

Buchen Sie hier das E-Learning Kit!

 

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

#elearning #netpromoterscore #kundenzufriedenheit #marktforschung

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!
4.6, 17 Bewertungen

Die Reise des Kunden„Der Kunde ist König“ – dieser Leitsatz bestimmt heutzutage die meisten Unternehmensstrategien. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss die Customer Journey zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden. Doch was genau ist eigentlich diese „Reise des Kunden“?

Wir erklären Ihnen, was sich hinter dem Begriff verbirgt und wie Sie in fünf Schritten eine Customer Journey erstellen können.

 

1. Customer Journey – Was ist das eigentlich?

Die Customer Journey stellt die komplette „Reiseroute“ der Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Handlung (z.B. Kauf) dar. Sie beinhaltet sämtliche Touchpoints zu denen neben klassischer Werbung und Online-Marketing auch alle anderen Berührungspunkte zählen, wie z.B. Nachrichtenberichte oder Empfehlungen von Freunden.

Visualisieren lässt sich die „Reise“ des Kunden in einer Customer Journey Map.

 

Erfahren Sie mehr in unserem Webinar "Customer Journey"!

2. Customer Journey – Wofür braucht man sie?

Die Gestaltung einer Customer Journey kann dabei helfen, verschiedene Ziele zu verfolgen. Im Kern möchte man mit einer Customer Journey Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden entwickeln. Es wird versucht, alle Touchpoints bis zur Kaufentscheidung eines Kunden sichtbar und transparent zu machen. Dadurch lassen sich die Verhaltensmuster der Konsumenten und die Motive für ihre Handlungen aufdecken.

Die Customer Journey kann deshalb auch sehr gut für die Optimierung des Kommunikationskonzeptes genutzt werden. Sie hilft vor allem bei der Gestaltung von Kampagnen und deren idealer Anpassung an die individuellen Entscheidungsprozesse des Kunden.

3. Customer Journey – Wie kann sie in einem praktischen Beispiel aussehen?

Aus welchen Touchpoints sich eine Customer Journey in der Praxis zusammensetzen kann, sieht man am Besten anhand eines Beispiels. Nehmen wir hierfür einen Kinobesuch als definierte Aktion:

Ein potentieller Kinobesucher hört von einem Freund, dass es ein neues Kino in der Stadt gibt (1). Auch in sozialen Netzwerken (2) und in der Zeitung (3) hat er davon schon gelesen. Als er eines Tages zufällig an diesem Kino vorbeiläuft, sieht er im Schaufenster (4) das Plakat für einen interessanten Film. Im Internet recherchiert der Kunde daraufhin, in welchen Kinos der Film läuft (5) und vergleicht dabei die Preise (6). Nachdem er sich für eines davon entschieden hat, reserviert er die Eintrittskarte online oder telefonisch (7). Daraufhin erhält der Kunde eine Bestätigung per Email (8).

Bevor er sich nun auf den Weg macht, wendet er sich wegen einer Frage zu den Parkmöglichkeiten am Kino telefonisch oder online an den Kundenservice (9). Ein paar Minuten später kommt er auch schon auf dem Parkplatz des Kinos an (10) und betritt den Eingangsbereich (11). Dort holt unser Besucher an der Kasse seine Karte ab (12) und kauft sich an der Theke daneben eine Tüte Popcorn (13). Vor dem Kinosaal kontrolliert ein Kinomitarbeiter die Eintrittskarte (14). Endlich im Saal angekommen kann die Vorstellung beginnen (15).

KinobesuchNach dem Ende des Filmes geht die Reise des Kunden weiter. Er setzt sich in die Kinobar (16) und analysiert mit seinen Begleitern den Film. Schließlich verlässt er das Gebäude (17) und nimmt dabei noch das Programmheft mit (18).

Für detaillierte Analysen könnte diese Customer Journey auch in noch kleinere Einzelschritte unterteilt werden. Je detaillierter die Touchpoints definiert sind, desto komplexer, aber auch aufschlussreicher, wird die anschließende Customer Journey Map. Denn jeder einzelne Berührungspunkt beeinflusst die Kundenzufriedenheit und trägt zur finalen Customer Experience bei.

Daher ist es extrem wichtig, die einzelnen Schritte so zu gestalten, dass sie vom Kunden als möglichst positiv wahrgenommen werden. Ist dies nicht der Fall, müssen Maßnahmen zur Optimierung der einzelnen Touchpoints entwickelt werden, z.B. ansprechende Werbung (3), eine übersichtliche und suchmaschinenoptimierte Website (5), freundliche Mitarbeiter im Kundenservice (9), ausreichend Parkplätze (10), ein schönes Ambiente im Kinofoyer (11), hervorragende Ton- und Bildqualität (15), lange Öffnungszeiten und einladende Zusatzangebote (16) sowie Maßnahmen zur Kundenbindung, wie Newsletter, Gewinnspiele oder Programmhefte (18).

4. Customer Journey – Wie erstellt man eine eigene Customer Journey in 5 Schritten?

Die Entwicklung einer eigenen Customer Journey ist ein äußerst hilfreiches Tool, um die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu verstehen. Sie kann für bestimmte Kundengruppen, Produkte, Dienstleistungen oder das gesamte Unternehmen angefertigt und in einer „Map“ graphisch dargestellt werden.

Wie Sie eine Customer Journey erstellen und das Customer Journey Mapping in Ihr Customer Experience Management integrieren können, zeigt Ihnen die folgende Anleitung:

4.1     Zielgruppe (Customer) definieren

Persona

Als erster Schritt muss eine Zielgruppe definiert werden, deren „Reise“ durch das Unternehmen untersucht werden soll. Hierfür sind Personas hilfreich. Dies sind fiktive Personen, die mit ihren Eigenschaften einem typischen Kunden aus der Zielgruppe entsprechen.

In einem Steckbrief wird festgehalten, wie die Person heißt und aussieht, als was sie arbeitet, welche Hobbies sie hat, was für Themen sie beschäftigen, welche Ziele und Verhaltensmuster sie hat und vor welchen Herausforderungen sie im Leben steht.

Für diese Figur wird dann überlegt, warum sie Interesse an Produkten oder Dienstleistungen des betrachteten Unternehmens haben könnte. Das heißt, welche Motive für einen Kauf oder eine Conversion in Frage kommen. Auch eine Empathy Map kann dabei helfen, die Zielgruppe genauer darzustellen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wer ist unsere Zielgruppe?
  • Was haben unsere Kunden gemeinsam?

4.2     Touchpoints und Kanäle identifizieren

Als Nächstes muss herausgefunden werden, welche Berührungspunkte zwischen den Kunden und dem Unternehmen existieren und wie es zu den Kontakten kommt. Für die Erreichung dieses Ziels ist eine Datenanalyse von großem Nutzen.

Dafür können externe Daten aus Reports oder Studien zum Kundenverhalten genutzt werden. Sie liefern einen guten Überblick über branchentypische Touchpoints, oft genutzte Kanäle und aktuelle Trends. Aber wie kommen die Kunden nun mit einem spezifischen Unternehmen in Berührung? War die Werbung, eine Empfehlung von Freunden oder einfach nur der auffällige Shop in der Innenstadt ausschlaggebend dafür, dass der Kunde von dem Unternehmen erfahren hat?

Bei der Beantwortung dieser Fragen sind besonders interne Quellen erkenntnisreich. Z.B. können Kundenbefragungen Aufschluss darüber geben, wie die Kunden ihren Weg in die stationären Läden gefunden haben. Auch eine Befragung der Mitarbeiter nach Ihren Erfahrungen mit den Kunden kann dahingehend weiterhelfen. Die Datenerfassung aus dem Offline-Marketing ist jedoch aufwendig und das Verhalten kann nur abgefragt, nicht beobachtet werden.

Online TouchpointIm Mittelpunkt der Datenanalyse steht deshalb vor allem auch das Online-Marketing. Eine Vielzahl von Tools ermöglicht es den Unternehmen, die exakten Kundenwege im Internet bequem nachzuverfolgen. Web Analytics, Social Media Monitoring, Newsletter Statistiken oder Statistiken zu Supportanfragen und Reklamationen machen es den Unternehmen leicht die Online-Berührungspunkte zu identifizieren.

Des Weiteren sieht man schnell, über welche Kanäle das Unternehmen die meiste Aufmerksamkeit und die meisten Verkäufe erzielt. Die Kontaktpunkte können bei der Datenauswertung also nicht nur identifiziert werden. Sondern es ist auch möglich, die Relevanz der Kontakte für die letztendliche Kundenhandlung zu ermitteln.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Punkten kommt der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung?
  • Über welche Kanäle (Werbung, Word-of-Mouth, Google etc.) kommt es zu den Berührungspunkten?
  • Welche Berührungspunkte sind von besonderer Bedeutung?

 

Hier geht es zu unserem Zertifikatslehrgang "Online Marketing Manager"!

4.3     Customer Journey Map erstellen

Nachdem bisher die Zielgruppe sowie deren Touchpoints mit dem Unternehmen identifiziert wurden, geht es im dritten Schritt darum herauszufinden, wie die einzelnen Berührungspunkte zusammenhängen. Dafür bringt man die Touchpoints in eine Reihenfolge und verbindet sie zu einer typischen Reise eines Kunden durch das Unternehmen – beginnend beim ersten Kontakt bis hin zur definierten finalen Aktion des Kunden (z.B. Kauf).

Der zeitliche Ablauf dieser Reise kann nun in einer Customer Journey Map visualisiert werden. Dafür werden die Touchpoints in einer Timeline dargestellt und verschiedenen Phasen zugeordnet. Feste Vorgaben zur Bezeichnung und Einteilung der Phasen gibt es nicht, da sie vom jeweiligen Unternehmen abhängig sind. Grob kann die Timeline jedoch in drei zeitliche Abschnitte rund um die Conversion, also die definierte Handlung des Kunden, eingeteilt werden: In eine Pre-Conversion Phase, in die Conversion Phase selbst sowie in eine Post-Conversion Phase. Die Conversion könnte beispielsweise der Kauf eines Produktes, ein Download, die Anmeldung zum Newsletter, die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder etwas Ähnliches sein.

MB no.5

„Oft wird vergessen, dass die Customer Journey nicht bei der Conversion endet, sondern hoffentlich erst dort beginnt! Anstatt den Kundenkontakt nach der Conversion einzustellen, sollten Unternehmen diverse After-Sales Touchpoints in der Customer Journey etablieren. Denn eine in der Betriebswirtschaftslehre bekannte Faustregel besagt: Das Akquirieren von Neukunden ist circa fünfmal so teuer wie das Halten von Bestandskunden!“

Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Institut für Marketing

Angepasst an ein Unternehmen können die drei Phasen weiter aufgeteilt werden. Sehr gängig ist die Aufteilung der Pre-Conversion Phase in Awareness (Aufmerksamkeit) und Consideration (Erwägung) und die Aufteilung der Post-Conversion Phase in Service und Loyalty (Kundenbindung). Aber es sind auch viele weitere Modelle denkbar. Ein konkretes Beispiel für ein mögliches Phasenmodell findet ihr hier.

Unabhängig von der Frage, ob Sie an dieses Modell glauben oder an ein anderes, wirklich wichtig ist die Frage, wie Ihre Kunden die Kaufentscheidung für Ihr Produkt treffen. Machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Nehmen Sie sich Zeit und entwickeln sie eine eigene Customer Journey für Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wie ist der typische Verlauf vom ersten Kundenkontakt bis zur definierten Aktion des Kunden?
  • In welche Phasen lässt sich die Kundenbeziehung zeitlich einteilen?

4.4     Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey messen

Als Nächstes wird die Kundenzufriedenheit an den einzelnen Touchpoints in die Customer Journey Map integriert. Oft wird die Customer Journey Map dafür auch in einem Koordinatensystem dargestellt. Dabei gibt die X-Achse den zeitlichen Verlauf der Berührungspunkte und die Y-Achse die Kundenzufriedenheit am dazugehörigen Touchpoint an.

Als Ergänzung können auch die jeweils zuständigen Abteilungen des Unternehmens in die Karte aufgenommen werden. Dadurch wird sofort ersichtlich, an welchem Touchpoint eine Verbesserung stattfinden muss und wer dafür verantwortlich ist.

Eine große Schwierigkeit besteht darin, herauszufinden wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen in den einzelnen Situationen sind. Da die Messung der Kundenzufriedenheit aufwendig und nicht einfach ist, versuchen viele Unternehmen aus Kostengründen die Meinung ihrer Kunden selbst einzuschätzen. Mitarbeiterbefragungen können dabei helfen. Durch Fehleinschätzungen bleiben jedoch oft unauffällige Verfehlungen und Missstände unentdeckt.

Messung der KundenzufriedenheitUm also eine ganzheitliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu ermöglichen, sollten die Kunden selbst befragt werden. Eine Möglichkeit sind qualitative Interviews mit ein paar wenigen Kunden, die detailliert über ihre Erfahrungen berichten. Dadurch können auch kleine Prozesse analysiert und bewertet werden. Ein Nachteil hierbei ist die kleine Stichprobe, denn eventuell kann die durchschnittliche Kundenmeinung durch die gewählten Interviewpartner nicht ausreichend repräsentiert werden.

Eine weitere Alternative wäre eine quantitative Befragung. Dabei wird jeder Kunde nach einer Transaktion entweder online, telefonisch, postalisch oder direkt im Shop zu seiner Zufriedenheit befragt. Ein beliebtes Tool hierfür ist der Net Promoter Score (NPS). Mittels einer einzigen Frage wird dabei die Kundenzufriedenheit ermittelt. Ein Problem ist jedoch, dass es sehr aufwendig ist, jeden einzelnen Berührungspunkt mit dem Unternehmen zu bewerten und die Rücklaufquote daher sehr gering ist. Wenn man den quantitativen Ansatz wählt, können folglich nur grob unterteilte Touchpoints untersucht werden, um eine Mindestrücklaufquote und damit ein repräsentatives Ergebnis zu erreichen.

Welche Messmethode gewählt werden sollte, muss fallspezifisch entschieden werden.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte

  • Wie messe ich die Kundenzufriedenheit?
  • Wie zufrieden ist der Kunde zu den bestimmten Zeitpunkten mit dem Kontakt?
  • Welche Abteilung ist für welchen Touchpoint verantwortlich?

 

Besuchen Sie unser Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung"!

4.5     Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey optimieren

Die Unternehmen haben nun die Aufgabe, alle Prozesse so zu optimieren, dass an jedem Berührungspunkt eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird. Denn der Kunde kann seine „Unternehmensreise“ jederzeit abbrechen. Oft genügt schon ein einziger enttäuschender Kontakt, um den potentiellen Kunden zu verlieren. Deshalb heißt es im letzten Schritt: Schwachstellen finden, analysieren und verbessern.

Dank der Vorarbeit aus den Schritten 1 bis 4 kann man in der Customer Journey Map erkennen, an welchen Touchpoints der Kunde unzufrieden ist und welche Abteilungen an dem Kontakt beteiligt sind. Z.B. Könnte die Kundenzufriedenheit bei Online-Reklamationen sehr niedrig sein, wofür der Kundenservice sowie die Online-Marketing Abteilung zuständig sind.

Darauf aufbauend muss man sich dann fragen: Welche internen Prozesse verursachen an dieser Stelle regelmäßig Probleme oder Verzögerungen, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben könnten? In unserem Beispiel könnte unter anderem der Kommunikationsstil mit dem Kunden unhöflich sein und die Hilfe nicht rechtzeitig erfolgen.

Customer ExperienceNach dieser Erkenntnis müssen Maßnahmen entwickelt werden, um die gefundenen und analysierten Schwachstellen zu verbessern. Es ist entscheidend, dem Kunden zur richtigen Zeit den richtigen Inhalt über den richtigen Kanal zu liefern.

Besonders im Fokus sollten dabei die ausschlaggebenden Kontaktpunkte (Moments that Matter) stehen. Diese wichtigen Touchpoints haben einen besonders großen Einfluss darauf, ob der Kunde den nächsten Schritt der Customer Journey geht oder nicht.

Um die externe Kommunikation in unserem Beispiel zu optimieren, wäre eine Service-Schulung der Mitarbeiter in den betroffenen Abteilungen ein möglicher Ansatz. Wichtig dabei ist, dass der Erfolg der Maßnahme quantitativ messbar ist. Die Ziele sollten deshalb als SMART Goals definiert werden. Das sind Ziele, die spezifisch (Specific), messbar (Measurable), erreichbar (Achievable), relevant (Relevant) und zeitgebunden (Time bound) sind. Als weitere Unterstützung können auch Benchmarks (=Vergleichswerte) dienen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Berührungspunkten ist der Kunde unzufrieden?
  • Welche internen Prozesse verursachen regelmäßig Verzögerungen oder Probleme, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben?
  • Wie kann man diese Prozesse verbessern?

4.6     Customer Journey erweitern

Ganz zum Schluss sollte auch immer noch überlegt werden, ob wichtige Touchpoints in der bisherigen Customer Journey fehlen. Ein nützliches Tool, um den Business Plan zu überprüfen und Optimierungspotenzial auf der Customer Journey zu erkennen, ist das Konzept Business Model Canvas. Hierbei wird das Geschäftsmodell anhand von neun Faktoren untersucht: Wer sind die Kunden, welcher Nutzen wird ihnen über welche Kanäle geboten und wie werden Kundenbeziehungen aufgebaut bzw. gepflegt? Wie werden Umsätze erzielt und was sind unsere dafür notwendigen Schlüsselressourcen sowie Schlüsseltätigkeiten, um das Nutzenversprechen einzuhalten? Wer sind die wichtigsten Partner und was die zentralen Kosten?

Zeigen sich bei dieser Analyse Verbesserungsmöglichkeiten, sollte das Geschäftsmodell überarbeitet und das Leistungsportfolio angepasst werden. Neue zufriedenstellende Kontaktpunkte zu integrieren lohnt sich. Denn die Einstellung des Kunden gegenüber dem Unternehmen ergibt sich aus der Summe aller auch noch so kleinen Erfahrungen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Sollten zusätzliche Touchpoints entwickelt werden?

 

Optimieren Sie mit uns Ihre Customer Journey!

5. Customer Journey – Trends und Fazit

Customer JourneyDie Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden (Customer Centricity) wird heutzutage stark von der Digitalisierung beeinflusst. Zunehmend löst die Kommunikation im Internet den persönlichen Kundenkontakt von Angesicht zu Angesicht ab. Es steigt dadurch vor allem die Anzahl der genutzten Kanäle, was die Kundenbeziehung immer unübersichtlicher macht. Um trotzdem den Überblick und die Kontrolle zu behalten, ist deshalb die Veranschaulichung der Touchpoints in einer Customer Journey ein hervorragendes Hilfsmittel.

Die „Kundenreise“ hilft dabei ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden zu entwicklen. Sie bietet eine kundenzentrierte Sicht auf die Prozesse im Unternehmen. Aus dieser Perspektive können die entscheidenden Berührungspunkte sowie die Schwachstellen in der Kundeninteraktion aufgedeckt werden.

Aus einem effizienten Customer Experience Management ist die Customer Journey nicht wegzudenken.

#customerjourney #touchpoints #kundenzufriedenheit

Live-Webinare Marktforschung 2017

Live-Webinare Marktforschung 2017
5, 3 Bewertungen

Auch im Jahr 2017 bietet das Deutsche Institut für Marketing wieder spannende Live-Webinare rund um relevante Themen der Marktforschung an. Innerhalb von 60 Minuten erhalten Sie einen kompakten Überblick zu Themen, die für Ihren Unternehmenserfolg von hoher Bedeutung sind. Bilden Sie sich bequem von zu Hause aus weiter – Sie benötigen nichts weiter als einen Computer mit Internetzugang sowie Kopfhörer.

Die Live-Webinare finden in regelmäßigen Abständen immer freitags von 15:00 Uhr bis 16:00 Uhr statt. Über die Chat-Funktion haben Sie die Möglichkeit, Fragen zu stellen und mit dem Referenten zu interagieren. Im Anschluss an das Live-Webinar erhalten Sie Zugang zum DIM Online-Campus, wo Sie noch einmal das Webinar anschauen sowie die genutzten Folien herunterladen können.

Erleben Sie Einblicke in die folgenden Themen der Marktforschung:

Kundenzufriedenheit messen

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? – Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, und das aus gutem Grund: Langfristiger Unternehmenserfolg setzt eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Doch was ist eigentlich Kundenzufriedenheit? Wie kann man diese messen? Und wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenzufriedenheit:

  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie geht man im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor?
  • Wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Zufriedenheit langfristig zu steigern?

 

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Personas – Zielgruppenvertreter definieren und für das Marketing nutzen

Kennen Sie Ihre Zielgruppe wirklich? Personas sind typische Zielgruppenvertreter, die helfen, die Zielgruppe konkret zu charakterisieren. Mit diesem Marketingtool lassen sich Unternehmensaktivitäten spezifisch auf die Zielgruppe(n) ausrichten. Doch mit welchen Methoden lassen sich unternehmensspezifische Personas entwickeln? Welcher Nutzen entsteht, wenn man mit mehreren Personas arbeitet? Im Live-Webinar erhalten Sie einen Überblick über folgende Themen:

  • Was sind Personas?
  • Wie entwickelt man Personas?
  • Welche Vorteile bietet die Arbeit mit Personas, die die Zielgruppe beschreiben?
  • Wie kann man Personas nutzen, um die Zielgruppe direkter anzusprechen?

 

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Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!

Der Net Promoter Score hat sich in den letzten Jahren zu einem beliebten Instrument entwickelt, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu messen. Doch was sagt der Net Promoter Score überhaupt aus? Wie wird er ermittelt? Wo liegen die Möglichkeiten, und wo die Grenzen dieser Index-Zahl? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte des Net Promoter Scores:

  • Grundlegende Informationen zum Net Promoter Score
  • Net Promoter Score Berechnung
  • Möglichkeiten des Net Promoter Scores
  • Grenzen und kritische Würdigung des Net Promoter Scores

 

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Customer Journey – Touchpoints und wie man sie erfolgreich nutzen kann

Wissen Sie, wie Kunden bei der Kaufentscheidung vorgehen und beeinflusst werden? Im Rahmen der Customer Journey kommt der (potenzielle) Kunde an vielen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, die jeweils Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen können. Als Unternehmen sollte man die Touchpoints so besetzen, dass die gewünschte Zielhandlung ausgeführt wird. In unserem Live-Webinar erhalten Sie einen Überblick über alle relevanten Aspekte:

  • Was ist die Customer Journey?
  • Welche Touchpoints existieren im Rahmen der „Kundenreise“?
  • Wie kann man Touchpoints als Unternehmen positiv besetzen?
  • Erfolgsbeispiele aus der Praxis

 

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Marktforschung 2.0 – Social Media Monitoring, Online-Communities und Co.

In Zeiten sozialer Medien haben sich auch in der Marktforschung alternative Ansätze zur Datensammlung und -auswertung etabliert. Dabei steht vor allem sogenannter UGC (User Generated Content) im Fokus: Nutzer stellen eine Vielzahl an wertvollen Informationen bereit, die Unternehmen für sich nutzen können. In unserem Live-Webinar erfahren Sie alles rund um Marktforschung 2.0 und wie Sie diese Form der Datenerhebung effizient nutzen können. Dabei stehen folgende Inhalte im Mittelpunkt:

  • Online-Trends und Chancen für die Marktforschung
  • Methoden der Marktforschung im Web 2.0
  • Chancen der Marktforschung 2.0
  • Risiken der Marktforschung 2.0

 

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Customer Centricity – Kundenorientierte Unternehmensführung

Zufriedene Kunden sind das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als bereits vorhandene Kunden zu binden. Deshalb ist es von großer Wichtigkeit, die Unternehmensaktivitäten auf die Kunden anzupassen und stets die Kundenbedürfnisse in den Fokus zu rücken. Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Wie kann ich diese als Wettbewerbsvorteil nutzen? Im Live-Webinar beantwortet der Fachexperte diese und weitere Fragen:

  • Was ist Customer Centricity?
  • Wie erkennt man Kundenbedürfnisse?
  • Welche Faktoren können die Beziehung zum Kunden stören?
  • Wie können die Unternehmensaktivitäten optimal am Kunden ausgerichtet werden?

 

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Brand Awareness – Markenbekanntheit messen

Brand Awareness ist vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbs in den meisten Branchen eine zentrale Kennzahl, um aktuelle und zukünftige Erfolge zu identifizieren. Die Brand Awareness kann dabei auf verschiedenen Ebenen existieren, die jeweils unterschiedliche Bekanntheitsgrade der Marke widerspiegeln. In unserem Live-Webinar erfahren Sie alles rund um das Thema Brand Awareness und die Möglichkeiten, wie man die Markenbekanntheit messen kann:

  • Was ist die Brand Awareness?
  • Welche Stufen der Markenbekanntheit lassen sich unterscheiden?
  • Wie kann man Markenbekanntheit messen?
  • Wie kann man als Unternehmen die Brand Awareness erhöhen?

 

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Kundenzufriedenheit messen

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? – Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, und das aus gutem Grund: Langfristiger Unternehmenserfolg setzt eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Doch was ist eigentlich Kundenzufriedenheit? Wie kann man diese messen? Und wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenzufriedenheit:

  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie geht man im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor?
  • Wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Zufriedenheit langfristig zu steigern?

 

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Social Media Marketing 2017 – Ergebnisse der aktuellen DIM-Studie

Social Media Marketing ist nach wie vor eines der Trendthemen in der Business-Welt. Aufgrund der Dynamik dieser Disziplin führt das Deutsche Institut für Marketing bereits zum fünften Mal eine Studie zum Status Quo von Social Media Marketing in deutschen Unternehmen durch. In unserem Live-Webinar präsentieren wir Ihnen die Kernergebnisse der Studie und zeigen die Entwicklungen der letzten Jahre auf. Sichern Sie sich einen Wissensvorsprung:

  • Stellenwert von Social Media Marketing in deutschen Unternehmen
  • Die beliebtesten / bedeutendsten Kanäle
  • Genutzte Methoden und Tools
  • Zu erwartende Trends im Social Media Marketing

 

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Do-it-yourself Marktforschung – Möglichkeiten und Grenzen

Immer mehr Online-Tools zur Do-it-yourself Marktforschung finden ihren Weg ins Netz. Das Versprechen ist dabei immer: Mit nur wenigen Klicks einen eigenen Fragebogen erstellen und die Daten automatisch auswerten lassen. Aber welche Möglichkeiten bietet diese Möglichkeit im Vergleich zu einer professionellen Durchführung durch ein Institut wirklich? Und wo liegen Grenzen? Im Live-Webinar erhalten Sie Antworten auf diese und weitere Fragen:

  • Wie kann man Marktforschung selbst durchführen?
  • Welche Tools gibt es?
  • Welche Vor- und Nachteile existieren?
  • Was muss bei Do-it-yourself-Marktforschung beachtet werden?

 

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Mystery Shopping – Testkäufe als Basis für bessere Serviceorientierung

Eine sehr gute Dienstleistungs- und Servicequalität sind grundlegend für den Erfolg am Markt. Mystery Shopping hilft, diese objektiv zu überprüfen. Unabhängige Testkäufer agieren als Kunden und machen sich so „undercover“ ein Bild vom Service. In welchen Situationen kann Mystery Shopping sinnvoll eingesetzt werden? Wie läuft es ab, welche Varianten gibt es und wie geht man mit den Ergebnissen um? In unserem Live-Webinar beantworten wir diese und weitere Fragen:

  • Was ist Mystery Shopping?
  • Welche Ziele können mit Mystery Shopping verfolgt werden?
  • Welche Arten von Mystery Shopping gibt es?
  • Wie geht man mit den Ergebnissen um?

 

Hier geht es zur Buchung

HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer pro Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

 

Sie benötigen Unterstützung bei Marktforschungsprojekten? Kontaktieren Sie uns!

#webinare #elearning #marktforschung

Live-Webinar zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“

Live-Webinar zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“
5, 5 Bewertungen

Webinar Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Thema und ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Doch was ist Kundenzufriedenheit eigentlich und wie wird diese gemessen? Und warum sollte man als Unternehmen die Kundenzufriedenheit regelmäßig erfassen?
Wir geben Ihnen die Antwort auf diese Fragen und vermitteln zusätzlich alle wichtigen Aspekte rund um das Thema Kundenzufriedenheit.

 

Lernen Sie, wie man Kundenzufriedenheit misst!

Das erwartet Sie:

  • Grundlegende Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit
  • Relevanz der Kundenzufriedenheit
  • Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheitsmessung
  • Vorgehensweise einer Kundenzufriedenheitsanalyse

In unserem Webinar mit unserem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, warum Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen so wichtig ist und wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können, um entsprechende Marketingentscheidungen zur Verbesserung der aktuellen Kundenzufriedenheit zu treffen.

Das Webinar findet am Fr, 17.02.2017 von 15:00 – 16:00 Uhr statt.

 

Hier geht es zum Webinar!

HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer an dem Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

#kundenzufriedenheit #kundenzufriedenheitsmessung #marktforschung

Kundenbindung – So sichern Sie sich Ihren Unternehmenserfolg

Kundenbindung – So sichern Sie sich Ihren Unternehmenserfolg
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Kundenbindung stellt eine zentrale Herausforderung für die Sicherung des unternehmerischen Erfolgs dar.

„Kunden sind wie kleine Hunde: erst will sie jeder haben, doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen“.

Dieses Zitat (Autor uns leider unbekannt) bringt einen wichtigen Sachverhalt sehr treffend zum Ausdruck: Zwar ist die Bedeutung einer umfassenden Kundenbindung unumstritten, dennoch konzentrieren sich viele Unternehmen beim Thema Kundenorientierung viel zu einseitig auf die Gewinnung neuer Kunden, anstatt zunächst zu versuchen, die Umsatzpotenziale mit ihren Stammkunden auszuschöpfen, indem sie diese an sich binden.

Neben der Neukundengewinnung, die notwendigerweise die Basis für den ökonomischen Erfolg bildet und im Zuge von Wachstumszielen von großer Bedeutung ist, sind es Maßnahmen der Kundenbindung, die einen dauerhaften Erfolg sichern sollen. Häufig ist es wesentlich effizienter in die Bindung bereits vorhandener Kunden zu investieren, als mit vergleichsweise hohem Aufwand Neukunden oder Wettbewerbskunden zu gewinnen bzw. abzuwerben.

1. Kundenbindung – Definition

Für den Begriff der Kundenbindung existieren drei prinzipielle Ansätze:

  • Zunächst läßt sich der Begriff anbieterorientiert als Bündel von Aktivitäten des Unternehmens definieren. Kundenbindung wird in diesem Zusammenhang wie folgt definiert:„…das Bemühen, Abnehmer mit ökonomischen, sozialen, technischen oder juristischen Mitteln an einen Lieferanten zu ketten.“
  • Eine zweite Sicht versteht unter Kundenbindung die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. „Kundenbindung ist die Realisierung oder Planung wiederholter Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines […] Zeitraums.“
  • Die nachfrageorientierte Sicht nimmt Bezug auf den Nachfrager und sein Verhalten. „Die aktuelle Kundenbindung umfaßt einerseits das bisherige Kauf- und Weiterempfehlungsverhalten und andererseits die zukünftigen Wiederkauf-, Zusatzkauf- […] und Weiterempfehlungs-Absichten […] eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen, die aus psychologischen, situativen, rechtlichen, ökonomischen oder technologischen Bindungsursachen resultieren.“

2. Aus Käufern Kunden machen

Der Schlüssel zur Kundenbindung ist die Abkehr von der klassischen Sichtweise der Nachfrager als Käufer, hin zu der Betrachtung dieser Nachfrager als Kunden. Das unternehmerische Bemühen und die Marketingaktivitäten sollen also nicht (nur) zum Ziel haben den Verkaufsabschluss zu erreichen, sondern den Kunden unter langfristigen Aspekten zu bewerten. Also auch die Umsätze vor Augen haben, die in den nächsten Jahren noch mit diesem Kunden erzielt werden können bzw. welcher zusätzliche Umsatz durch diesen Kunden generiert werden kann. Dies kann beispielsweise dadurch entstehen, dass dieser Kunde weitere Kunden generiert.

3. Kundenbindung – Ansatz für Unternehmen

Aus Unternehmenssicht ist die Bindung von Kunden aus vielerlei Sicht erstrebenswert.

Hier die wichtigsten Gründe im Überblick:

  • Gleichwertige Produkte und Dienstleistungen: Das Innovationstempo nimmt ständig zu. Ein Innovationsvorsprung verschafft nur noch einen kurzfristigen Wettbewerbsvorteil. Wirklich schlechte Produkte oder Leistungen gibt es eigentlich kaum noch. Vielmehr zeichnen sich die meisten Branchen dadurch aus, dass ihre Produkte ausgereift sind und ein einheitliches Qualitätsniveau aufweisen. Auch für Kunden stellen sich die angebotenen Leistungen als gleichwertig und austauschbar dar. Reine Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden als selbstverständlich vorausgesetzt und können daher kaum zur Profilierung im Wettbewerbsumfeld beitragen oder Kaufentscheidungen bestimmen. Es gilt also: Je vergleichbarer Produkte und Leistungen werden, desto wichtiger ist es, dem Kunden „emotionale Pluspunkte“ zu bieten und ihn so an das eigene Unternehmen zu binden.
  • Echo-Effekt: Ein zufriedener Kunde gibt seine positiven Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter. Jeder unzufriedene Kunde erzählt sein Negativerlebnis an durchschnittlich zehn weiteren potenziellen Kunden. Berücksichtigt man bei diesen Zahlen, dass die Empfehlung von Bekannten zur Zeit die mit Abstand glaubwürdigste Kommunikationsform darstellt, so wird sehr schnell deutlich, wie wichtig entsprechende Bemühungen sind.
  • Vielfach sind erst die Folgegeschäfte wirklich lohnend: Häufig müssen Unternehmen für die Gewinnung neuer Kunden deutlich mehr Geld investieren, als sie innerhalb eines kurzen Zeitraums an Ertrag mit diesen Kunden erwirtschaften können. So bringen beispielweise Handyverträge oder Zeitungs-Abos aufgrund der teuren Prämien für Neukunden erst ab dem zweiten Jahr Gewinne ein. Aber auch in anderen Bereichen stellen die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen (Werbung & Anzeigen, Angebotserstellung, Vertragsverhandlungen etc.), die zur Neukundenakquise notwendig sind, wichtige Kostentreiber dar. Branchenübergreifend geht man davon aus, dass es acht Mal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Anders herum: der Schaden, der durch den Verlust eines Kunden entsteht, ist immens. Es lohnt sich also, sich intensiv um die Bindung seiner Kunden zu bemühen.
  • Wirtschaftlichkeit: Je länger eine Kundenbeziehung dauert, desto rentabler ist sie. Denn nicht nur, dass die Aufwendungen für die Akquise bei einem Bestandskunden wegfallen und sich auch weitere Kosten (z.B. Datenpflege, Bedarfsermittlung) reduzieren lassen; zudem ist ein zufriedener Bestandskunde aufgrund seiner Zusatzkäufe (Cross-Selling), seiner verminderte Preisempfindlichkeit und seinem Beitrag zur Neukundenakquise durch seine positive Mund-zu-Mund-Propaganda ein echter Gewinn(bringer) und trägt mit diesen Wirkungseffekten unmittelbar zur Steigerung des ökonomischen Erfolgs bei.

4. Kundenbindung als Kernbestandteil des CRM

Eine erfolgreiche Kundenbindung stellt einen wesentlichen Baustein der Erfolgskette eines Kundenbeziehungsmanagements dar, dem sogenannten Customer Relationship Management (CRM).

Somit dient Kundenbindung auch der

  • Erhöhung der Kundenprofitabilität,
  • Festigung der Kundenbeziehung,
  • Verringerung der Kundengewinnungskosten,
  • Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer,
  • Verbesserung des Kundenrückgewinnungserfolges und
  • Steigerung des Anteils der Kaufkraft eines Kunden für eine bestimmte Produktgruppe, der im Unternehmen verbleibt (Share of Wallet pro Kunden).

Kundenbindung

Aus einer Studie in den 90er Jahren ergeben sich verschiedene finanzielle und damit ökonomische Faktoren, die man der Kundenbindung zuordnen kann. So ist es in vielen Kundenbeziehungen so, dass man Kosten der Kundenakquisition zunächst einmal am Anfang der Kundenbeziehung als negativen Effekte hat. Mit der Zeit kummulieren sich jedoch verschiedene

Aus einer Studie in den 90er Jahren ergeben sich verschiedene finanzielle und damit ökonomische Faktoren, die man der Kundenbindung zuordnen kann. So ist es in vielen Kundenbeziehungen so, dass man Kosten der Kundenakquisition zunächst einmal am Anfang der Kundenbeziehung als negativen Effekte hat. Mit der Zeit kumulieren sich jedoch verschiedene positive Effekte, die über die Laufzeit der Kundenbeziehung oftmals steigen. Zu den Effekten gehörten:

  • Kumulation der Deckungsbeiträge, die mit dem Kunden erwirtschaftet werden.
  • Weitere Umsatz- und Eckungsbeitragspotenziale durch Folgekaufe und Cross-Selling. Reduzierte Prozesskosten durch gemeinsame Lerneffekte.
  • Zusatzerträge durch Weiterempfehlungen der zufriedenen Kunden.
  • Zusatzerträge durch eine geringe Preissensibiliät.

Neben der Kundenbindung nimmt die Kundenzufriedenheit in der Erfolgskette des Kundenbeziehungsmanagements eine zentrale Schlüsselposition ein. Dabei wird davon ausgegangen, dass zufriedene Kunden dem Anbieter gerne treu bleiben, sich also freiwillig verbunden fühlen.

Kundenbindung

Der Grad der Kundenbindung ist damit maßgeblich für das Kaufverhalten des Kunden verantwortlich. Ist diese Bindung sehr stark, so kommt für den Käufer ein Wechsel des Anbieters praktisch nicht in Frage. Je loser diese Bindung sich gestaltet, umso stärker ist die Kundenneigung, auch mal andere Produkte und damit Anbieter auszuprobieren. Aber nicht nur der Wiederkauf wird durch Kundenbindung beeinflusst, auch sogenanntes Cross-Buying ist hier anzuführen. Die Wirkung der Kundenbindung ist i.d.R. nicht ausschließlich auf ein Produkt beschränkt sondern überträgt sich auch auf andere Leistungen, die vom gleichen Anbieter offeriert werden. Darin steckt weiteres Erfolgspotenzial, ebenso wie durch Weiterempfehlungen.

Mittlerweile hat sich allerdings die Erkenntnis durchgesetzt, daß Kundenzufriedenheit eine notwendige aber keine hinreiche Bedingung für die Kundenbindung ist. Um zu verhindern, daß zufriedene Kunden zu Wettbewerbern wechseln, sollten weitere Instrumente genutzt werden um den Kunden zu binden. Dies bedeutet natürlich nicht, daß auf Kundenzufriedneheit nicht mehr geachtet werden sollte.

„If you have an unhappy customer on the Internet, he doesn’t tell his six friends, he tells his 6.000 friends.“ – Jeff Bezoz, President, Amazon.com

5. Gebundenheit vs. Verbundenheit

Kundenbindung kann grundsätzlich verschiedene Ursachen haben. Man unterscheidet grundlegend:

  1. Situative Bindung (Monopol, regional)
  2. Rechtliche Bindung (Wartungsvertrag)
  3. Technische Bindung
  4. Ökonomische Bindung (Geschlossene Systeme)
  5. Emotionale Bindung
  • Eine Situative Bindung kann entstehen, wenn der Kunde zeitliche oder räumliche Anforderungen hat, die nur ein Anbieter erfüllen kann. Dann muss der Kunden in dieser Situation beim spezifischen Anbeiter kaufen.
  • Technischer Kundenbindung liegt bei Systembündel vor, bei denen der Kunde ein geschlossenes technisches System erworben hat. Ersatzteile, KFZ-Serviceleistungen oder EDV-Schulungen. Darüber hinaus kann bei Erweiterungskäufen eine kundenbindende Wirkung durch einheitliches Design oder technische Kompatibilität erzeugt werden, z.B. bei Baukästensystemen im Möbelbereich
  • Vertragliche Kundenbindung liegt vor, wenn zwischen dem Hersteller und dem Kunden ein rechtliches Verhältnis besteht, das den Kunden zur Abnahme weiterer Produkte zwingt. Diese Bindung ist faktisch, der Kunde hat in der Regel keine Möglichkeit, der Bindung kurzfristig aufzulösen. Beispiele hierfür sind Buchclubs, die ihre Mitglieder zu regelmäßigen Käufen verpflichten, oder Serviceverträge im EDV-Bereich.
  • Ökonomische Kundenbindung entsteht durch die Wechselkosten, die für den Kunden anfallen, wenn er sich für einen anderen Anbieter entscheidet. Dies kann durch tatsächliche Wechselkosten, wie Auflösungsgebühren für Mobilfunkverträge oder Bankkonten geschehen, aber auch durch weitere Transaktionskosten, die dem Kunden nach Zahlung eines fixen Eingangsbetrages preisliche Vorteile einräumen, wie der BahnCard.
  • Emotionale Kundenbindung schließlich entsteht durch mehrere Faktoren, in erster Linie Zufriedenheit, aber auch Commitment, Involvement und Vertrauen in den Anbieter. Diese Form der Bindung ist im Gegensatz zu den drei vorgenannten vom Anbieter nur indirekt zu steuern, und lediglich hier hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Daher ist dies eine Form der Kundenbindung, die der Kunde freiwillig eingeht. Freiwillige Bindung oder Loyalität ist den erzwungenen Formen generell vorzuziehen.

Eine Gebundenheit resultiert aus vertraglichen oder auch technischen Rahmenbedingungen. Wechselbarrieren können in vielen Bereichen zwar zweckdienlich den Kunden an das Unternehmen binden, sind jedoch selten seitens des Kunden mit Wohlwollen bedacht. Der Kunde ist dem Anbieter treu, da er vertraglich gar nicht anders kann oder es für ihn aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten unvorteilhaft wäre, frühzeitig zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Nicht selten verursacht solch eine erzwungene Bindung eine gewisse Unzufriedenheit, die langfristig dann doch eine Unverbundenheit bewirkt.

Die Verbundenheit ist demgegenüber eine vollständig freiwillige, oftmals emotionale, Bindung zum Anbieter, die entsprechend auch jederzeit entbunden werden kann. Hier drückt sich die Loyalität des Kunden aus. Sie erwächst aus einem Vertrauen, dass der Kunde dem Unternehmen entgegenbringt. Dieses Vertrauen muss sich der Anbieter natürlich auch erst einmal verdienen bzw. muss es fortlaufend rechtfertigen. Ebenso ist die emotionale Ebene hier angesprochen. Vielfach ist eine solche Verbundenheit wesentlich länger überdauernd und intensiver als es eine erzwungene Gebundenheit zu erreichen vermag.

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6. Strategische Aspekte der Kundenbindung

Ein systematisches Kundenbindungsmanagement erfordert ein strategisches Vorgehen. Dabei sind im wesentlichen die folgenden fünf Dimensionen einer Bindungsstrategie zu berücksichtigen.

  1. Bezugsobjekt der Kundenbindung (was?)

Zunächst ist zu klären, welches Objekt de Kundenbindung auslösen soll. Aus Herstellersicht bieten sich dabei die folgenden drei Alternativen an: Die Kundenbindung kann sich auf das Unternehmen, das Produkt oder den Absatzmittler beziehen.

  1. Zielgruppe der Kundenbindung (wer?)

Da eine Kundenbindungsstrategie Kosten verursacht, muß auf strategischer Ebene zunächst festgelegt werden wie hoch die Aufwände für die einzelne Kunden sein dürfen. Die Selektion und Strukturierung des Kundenstammes erfolgt dabei in der Regel mit einer ABC-, Portfolio- oder Kundenwertanalyse.

  1. Arten der Kundenbindung (wie?)

Die Förderung der Kundenbindung kann mit unterschiedlichen Instrumenten erfolgen. Als Ansatzpunkt bietet sich generell der gesamte Marketingmix an.

  1. Festlegung der Kundenbindungsinstrumente (womit?)
  1. Intensität und Timing der Kundenbindung (wie oft und wann?)
  1. Kooperationsstrategien der Kundenbindung (mit wem?)

Bei der Erarbeitung der Kundenbindungsstrategie muß geprüft werden, ob die Ziele der Kundenbindung mit anderen Unternehmen effizienter erreicht werden können.

7. Instrumente der Kundenbindung

Instrumente der Kundenbindung können sehr vielschichtig und unterschiedlich sein. Insbesondere im Hinblick auf die freiwillige Verbundenheit dienen letztendlich nahezu alle Instrumente des Marketings dazu, den Kunden von dem eigenen Leistungsangebot zu überzeugen und ihn freiwillig als Nachfrager zu binden. Darüber hinaus haben spezielle Kundenbindungsprogramme einen starken Bedeutungszuwachs in der Praxis erlangt.

Neben klassischen Bonusprogrammen oder dem Couponing sind Kundenclubs und Kundenkarten aktuelle Instrumente der Gestaltung der Kundenbeziehungen. Häufig sind Kundenclubs und -karten miteinander verknüpft bzw. stellen Kundenkarten einen auch nach außen dokumentierbaren Bestandteil von Kundenclubs dar.

Unterschiedlichste Branchen (z.B. Banken, Automobil, Handel) haben aufgrund der vielzähligen Vorteile dieses Instrument eingeführt. Solche Clubs schaffen einen formalen Rahmen, der die Mitglieder von einfachen Kunden unterscheidet und so ein Stück näher an den Anbieter heranrücken lässt. Diese Nähe schafft wiederum Verbundenheit.

Wenn über Kundenbindungsprogramme gesprochen wird, dann sind häufig strukturierte Lösungen im Einsatz und in der Diskussion, die oftmals einen Charakter von Bonusprogrammen haben. So erhält der Kunde beispielweise für getätigte Umsätze Punkte, die er wiederum einlösen kann. Die bekanntesten Endkunden Bonusprogramme sind Payback, die Deutschland Card und das Bonusprogramm Miles & More der Lufthansa.

Nach neueren Studien sind angeblich 78% der Deutschen Mitglied in einem Bonusprogramm. Im Schnitt nimmt man an 3,7 Bonusprogrammen teil. Aber nicht alle Kunden lösen auch ihre Bonuspunkte ein. Nur 89% haben schon einmal Bonuspunkte eingelöst. Die Einlösung erfolgt über Gutscheine, Bargeld, Preisnachlässe, kostenlose Prämien, Prämien mit Zuzahlung oder Spenden und Upgrades. Die Hauptmotivation für die Teilnahme an einem Bonusprogramm ist es, Geld zu sparen.

Bei der Gestaltung und Konzeption von Kundenbindungsprogrammen gibt es einige Hinweise und Tipps:

 

  • Konsequenz in der Konzeption – Treffen Sie eine Entscheidung für ein sinnvolles Konzept. Ein Kundenbindungsprogramm kann nicht alles auf einmal lösen.
  • Zielgruppenkonzeption – Kundenbindungsprogramm sollten definierte Kundengruppen aufweisen. Machen Sie nicht alles für jeden.
  • Integration/Akzeptanz – Nur wenn das Kundenbindungsprogramm im ganzen Unternehmen getragen wird, kann er auch seine Stärken und Synergien ausspielen.
  • Kontinuierliche Pflege – Ein Kundenbindungsprogramm ist kein Selbstäufer. Pflegen Sie Ihr Programm und bieten Sie ständig Innovationen an.
  • Kundenmagazin – Kein Kundenbindungsprogramm ohne Zeitschrift. Eine gute Clubzeitschrift ist die beste Kommunikationsplattform.
  • Akquiseinstrument – Ein Kundenbindungsinstrument ist ein Bindungsinstrument. Er ist bei der Neukundenakquise nur bedingt hilfreich.
  • Nicht kleckern, sondern klotzen – Ein gut funktionierendes Kundenbindungskonzept kostet Geld. Unterschätzen Sie nicht das notwendige Investitionsvolumen.
  • Mehrwerte – Nur wenn Sie dem Kunden echte Mehrwerte bieten, die er tatsächlich gebrauchen kann, wird er Ihrem Programm beitreten. Bieten Sie exklusive Leistungen, die das Clubmitglied normalerweise nicht bekommen würde.
  • Kommunizieren Sie das Kundenkonzept – Nutzen Sie das Konzept und seine Elemente als zusätzliches Werbeinstrument.

7.1 Das Payback-Prinzip als Instrument der Kundenbindung

Im Lebensmittel-Einzelhandel herrscht schon seit geraumer Zeit ein harter Wettbewerb. Gründe dafür liegen zum Beispiel im Sparsinn der Kunden, die ihre Einkäufe oftmals auf mehrere Händler verteilen. Durch den demographischen Wandel sinken zugleich die Möglichkeiten, Neukunden zu gewinnen. Diese Situation stellt die Händler vor die Herausforderung, mehr in Kundenbindung zu investieren. Eine immer beliebtere Methode, um dies zu erreichen, ist die Payback-Karte der Payback GmbH.

  1. Rewe als neuer Partner von Payback

Seit vergangener Woche ist nun auch der Lebensmittelhändler Rewe offizieller Partner von Payback. Damit verstärkt das Unternehmen die Bemühungen, Kunden langfristig an sich zu binden. Die Payback-Karte reiht sich damit nahtlos in die anderen Kundenbindungs-Aktionen von Rewe ein: So kann man in unregelmäßigen Abständen Treuepunkte sammeln und diese, meist durch eine Zuzahlung, gegen Prämien wie z.B. Messersets oder Weingläser eintauschen. Daneben hat Rewe durch das Anbieten von Stickern und dazugehörigen Sammelalben besonders bei Kindern große Beliebtheit gewonnen. Eltern mit Kindern konnten so an Rewe gebunden werden, denn damit das Album der Kinder voll wird, musste man bei Rewe einkaufen. In anderen Märkten waren die Sticker nicht erhältlich.

  1. Das Payback-Prinzip

Durch die Partnerschaft mit Payback verspricht sich Rewe eine weitere effektive Methode, um die Kundenbindung zu erhöhen. Doch was steckt eigentlich hinter der Payback-Karte? Für den Kunden hört sich das Prinzip zunächst sehr attraktiv an: Für den Einkaufswert sammelt der Kunde Punkte, die gegen Bargeld, Warengutscheine oder andere attraktive Prämien eingetauscht werden können. Für die Payback GmbH bzw. die Einzelhändler werden durch dieses Prinzip wertvolle Informationen sichtbar, die strategisch genutzt werden können. Denn durch das Einscannen der Karte am Ende des Einkaufs wird gespeichert, was der Kunde in welcher Filiale gekauft hat. Diese Daten werden gesammelt, ausgewertet und den Partnern zur Verfügung gestellt. Auf dieser Basis können die Händler so ihre Marketingaktivitäten dem Kundenverhalten anpassen. Diese Daten sind also für die Händler von außerordentlichem Wert, so dass die Prämien für die Kunden in einem viel geringeren Gegenwert stehen.

  1. Der nachweisliche Erfolg für Händler

Der Erfolg des Payback-Prinzips im Hinblick auf die Kundenbindung wurde bereits in mehreren Studien nachgewiesen. So konnte beispielsweise das Marktforschungsunternehmen Dr. Grieger & Cie. durch eine deutschlandrepräsentative Befragung bestätigen, dass die Kunden häufiger den gleichen Markt aufsuchen, wenn dieser ein Bonusprogramm wie Payback anbietet. Darüber hinaus geben sie in diesen Märkten auch mehr aus als in Märkten ohne das Angebot von Bonuspunkten. Eine viel wichtigere Erkenntnis – und das dürfte auch für Rewe mit ein Hauptgrund gewesen sein, Partner von Payback zu werden – ist die, dass auch Umwege in Kauf genommen werden, um einen Händler mit Bonusprogrammen aufzusuchen.

  1. Zukunftsmodell Payback

Die Payback GmbH beschränkt sich aber nicht nur darauf, Bonuspunkte im stationären Handel anzubieten. Immer mehr Online-Shops, darunter auch Amazon, sind bereits Payback-Partner. Weitere werden in den nächsten Monaten folgen. Das Payback-Prinzip ist also weiter auf dem Vormarsch. Zukünftig ist auch geplant, mobile Endgeräte und Payback zu vernetzen, so dass die eigentliche Karte vielleicht gar nicht mehr benötigt wird und der Kunde noch bequemer von den Bonuspunkten profitieren kann. Im Umkehrschluss wird es in Zukunft noch einfacher für die Händler sein, an Kundendaten heranzukommen und dies strategisch zu nutzen.

  1. Payback und Datenschutz: Der „gläserne“ Kunde

Das Sammeln von Kundendaten wirft in Bezug auf den Datenschutz, der immer mehr an Bedeutung gewinnt, viele Fragen auf. Welche Daten werden über mich und mein Kaufverhalten genau ermittelt? Welche Auswertungen erfolgen auf dieser Basis? Kritiker gibt es, ausgehend von diesen und ähnlichen Fragestellungen, sehr viele. Im Jahr 2000, kurz nach Einführung der Payback-Karte, erhielt die Payback GmbH beispielsweise den Big Brother Award, ein Negativpreis, der an solche Unternehmen bzw. Organisationen verliehen wird, die den Datenschutz missachten oder die Privatsphäre von Personen beeinträchtigen. Nichtsdestotrotz wurde Payback im Jahr 2012 vom TÜV überprüft und besitzt seitdem einen TÜV-zertifizierten Datenschutz. Es wurde bestätigt, dass die erhobenen Daten das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in vollem Umfang berücksichtigen.

  1. Fazit

Als Fazit lässt sich festhalten, dass Payback für die Unternehmen von sehr großem Nutzen sein kann. Der Kunde erhält durch die Prämien ebenfalls einen finanziellen Nutzen, jedoch auf Kosten von erhobenen Kundendaten und der Dokumentation des Kaufverhaltens. Im Endeffekt muss jeder für sich selbst entscheiden, ob er unter diesen Umständen an dem Bonusprogramm teilnimmt. Die Nutzerzahlen – über 20 Millionen Deutsche nutzen die Payback-Karte bereits aktiv – sprechen dafür, dass Payback sehr erfolgreich ist und zukünftig noch weiter an Bedeutung gewinnen wird.

 

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8. Maßnahmen zur Kundenbindung

Für eine Systematisierung der verschiedenen operativen Kundenbindungsmaßnahmen lässt sich eine Einteilung analog zu den Marketinginstrumenten vornehmen, so dass folglich zwischen Maßnahmen der Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik unterschieden werden kann.

Im Fokus produktpolitischer Kundenbindungsmaßnahmen steht eine Verbesserung des eigenen Leistungsprogramms, wobei es im Kern darum geht, die Erwartungshaltung der Kunden möglichst optimal zu bedienen. Neben individualisierten Produktangeboten (z.B. My Müsli.de) geht es hier vor allem darum, die eigentliche Kernleistung um attraktive Serviceangebote zu ergänzen. Die entscheidende Frage ist also, was Ihre Kunden unter gutem Kundenservice verstehen.

Experten für Dienstleistungs- und Servicequalität verweisen als Antwort auf diese Frage zumeist auf die folgenden DIMensionen der Kundenbindungsmaßnahmen:

  1. Zuverlässigkeit, die sich vor allem dadurch zeigt, dass Sie verlässliche Zusagen machen und diese auch einhalten.
  2. Überraschung, d.h. sich auch mal etwas einfallen zu lassen – ein kleines Extra, was Ihr Kunde nicht erwartet hat.
  3. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, die nicht aufgesetzt wirken darf, sondern ehrlich gemeint und „von Herzen“ kommen sollte,
  4. Betreuung und Beratung, wobei sich vom ersten Kontakt bis zum sofortigen Reparaturservice für Sie viele Ansatzpunkte bieten, diese Service-Komponenten auszuführen.

Unter dem Leitgedanken zufriedener Kunden können preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen vor allem auf ein Angebot attraktiver Bonusprogramme ausgerichtet sein. Dabei stehen Unternehmen mit Sammelheften, Treuepunkten oder Bündelpreisen vielfältige Möglichkeiten offen, um gleichzeitig die Treue zufriedener Kunden zu belohnen sowie Zusatzkäufe zu stimulieren.

Als Beispiele für die Distributionspolitik lassen sich in erster Linie das freundliche und kompetente Verkaufspersonal sowie die kundenfreundliche Standortgestaltung nennen. Darüber hinaus bieten Liefer- und Betreuungsangebote für zu Hause sowie Produktproben oder Online-Bestellmöglichkeiten umfassende weitere Ansatzpunkte für die Kundenbindung.

Das größte kreative Potenzial kann ein Unternehmen im Rahmen der Kommunikationspolitik verwirklichen, um eine bessere Kundenbindung sicher zu stellen.

Neben den interaktiven Kommunikationsformen wie Events sowie Maßnahmen der persönlichen und direkten Kommunikation (hier gehören die Grußkarte zu Weihnachten oder zum Geburtstag genauso dazu wie das kontinuierliche Dialog mit den Kunden) bietet vor allem das Internet neue Möglichkeiten zur Intensivierung der Kundenansprache (Newsletter, Beantwortung von E-Mail-Anfragen, Individualisierte und personalisiert Benutzeroberflächen etc.).

Zusammenfassend zeigt sich also, dass die Maßnahmen und Möglichkeiten zur Kundenbindung äußerst vielschichtig sind. Für die Umsetzung sollten vor allem zwei Grundsätze berücksichtigt werden:

  1. Die Maßnahmen und Instrumente müssen auf die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe abgestimmt sein.
  2. Das Angebot darf nicht aufgesetzt wirken, sondern muss von „Herzen kommen“.

Nur so können Sie Ihrem Kunden glaubhaft vermitteln, dass Sie an ihm und seiner Kundenzufriedenheit und nicht (nur) an Ihrem Umsetz interessiert sind. Mit einem Weihnachtskarten-Mailing mit einer eingescannten Unterschrift wird dies beispielsweise schwer.

9. Messung der Kundenbindung

Kundenbindung ist ein variabler Wert, der durch verschiedene Kennzahlen ausgedrückt werden kann. Zur Messung der Kundenbindung kann eine Unterteilung in ex-post- sowie ex-ante-Sicht übernommen werden:

Zu den vergangenheitsbezogene Indikatoren (ex-post-Betrachtung) gehören:

  • Kundentreue: Anzahl der hintereinander erfolgten Einkäufe ohne zwischenzeitlichen Wechsel zu einem anderen Anbieter
  • Kundendurchdringungsrate: Anteil der Bedarfsdeckung des Kunden beim Anbieter
  • Kontaktdichte: Anzahl der Kundenkontakte in einer festgelegten Periode

Zu den zukunftsbezogene Indikatoren (ex-ante-Betrachtung) gehören:

  • Kaufabsicht: Erfragte Absicht des Kunden, seinen Bedarf beim Anbieter zu decken
  • Kaufwahrscheinlichkeit: Erfragte Wahrscheinlichkeit, mit der der Kunde seinen Bedarf beim Anbieter decken wird
  • Kauferwägung: Erfragter Einbezug des Anbieters in die Kaufüberlegung des Kunden

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

10. Wirtschaftliche Bedeutung der Kundenbindung

Die Auswirkungen gesteigerter Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg lassen sich in drei Gruppen unterteilen. Man unterscheidet Sicherheits-, Wachstums- und Rentabilitätseffekte.

10.1 Mehr Sicherheit durch Kundenbindung

Primärer Effekt einer höheren Bindung des Kunden ist die zunehmende Stabilisierung der Geschäftsbeziehung. Dies äußert sich beispielsweise in tolerantem Reagieren beider­seits auf Fehlverhalten des Partners. Ein langjähriger Kunde wird die Geschäftsbeziehung ebensowenig aufgrund einmaliger Qualitätsprobleme wie der Anbieter wegen Zahlungsverzuges beenden. Hinzu kommt eine gewisse Immunisierung der Beziehung, d.h. der Kunde steht in enger Beziehung mit dem Anbieter und kommt dadurch weniger mit der Konkurrenz in Berührung, beispielsweise im Rahmen von Angebotsvergleichen, wie sie ein Neukunde durchführen würde.

Dazu kommen die Vorteile, die dem Unternehmen durch die gesteigerte Interaktionsbereitschaft des Kunden entstehen. Die so gewonnenen Informationen können für die stetige Verbesserung des eigenen Angebots und die Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden.

10.2 Mehr Wachstum durch Kundenbindung

Höhere Bindung birgt zudem Potential für das Wachstum des Unternehmens, was insbesondere in gesättigten Märkten von großer Bedeutung ist. Zunächst kann durch Steigerung der Kundenbindung ein höherer Umsatz pro Kunde realisiert werden. Hinzu kommen Cross-Selling-Effekte, d.h., ein Kunde kauft auch andere Produkte aus der Palette des Anbieters. Darüber hinaus ist, v.a. durch die höhere Referenzbereitschaft gebundener Kunden, eine Ausweitung des Kundenstammes durch Mund-zu-Mund-Werbung möglich. Diese Art der Werbung ist besonders glaubhaft, da sie vom Unternehmen kaum beeinflußt wird, zudem ist sie nahezu kostenlos.

10.3 Höhere Rentabilität durch Kundenbindung

Kundenbindungsmaßnahmen tragen auf der Kosten- und Erlösseite zur Steigerung des Unternehmensgewinns bei. Im Kostenbereich treten mehrere positive Effekte auf. So sind beispielsweise die Transaktionskosten einer langfristigen Kunde-Lieferant-Beziehung niedriger als die einer jungen Beziehung, da Aufwendungen für z.B. Bonitätsprüfung oder Beratung geringer ausfallen. Darüber hinaus werden sich die zu Beginn einer Beziehung notwendigen Investitionen, z.B. in spezielle Anlagen oder auch in die Kundenakquisition, bei dauerhaften Verbindungen leichter amortisieren. Hinzu kommt schließlich die Tatsache, daß die Erhaltung bestehender Kunden weit weniger Geld kostet als die Gewinnung neuer Abnehmer, man geht hierbei von etwa 20% dessen aus, was die Akquise kostet. Auch auf der Erlösseite können gebundene Kunden zur Steigerung der Rentabilität beitragen. Sie sind eher bereit, als Ausgleich für die verminderten Qualitätsrisiken höhere Preise zu bezahlen. Dieser Effekt kann jedoch nicht generalisiert werden, da der Anbieter gerade bei ungleichen Machtverhältnissen, wie z.B. im Automobilzuliefererbereich oder im Lebensmitteleinzelhandel, häufig zu Preiszugeständnissen gezwungen wird.

Kundebindung ist ein wesentliche Aufgabenstellung für die Stabilisierung von Unternehmen. Nur wer es schafft Kunden zu binden wird sein Unternehmen nachhaltig und erfolgreich führen können.           Prof. Dr. Michael Bernecker

11. Emotionale Nähe durch Kundenclubs

Grundsätzliches Ziel des Einsatzes von Kundenclubs als Kundenbindungsinstrument ist die positive Beeinflussung der Kundeneinstellung gegenüber dem Anbieter bzw. dessen Leistungen. Im Wesentlichen kennzeichnen sich Kundenclubs durch vordergründige Erlebnisvermittlung, Schaffung erweiterter Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunden und Anbieter sowie zusätzliche Serviceleistungen für den Kunden. Also müssen Kundenclubs auch Erlebnisse ermöglichen, die den Kunden positiv ansprechen. Angefangen von dem alleinigen Zugehörigkeitsgefühl sind hier besondere Ereignisse oder Unterhaltungseinheiten anzuführen. Die Ausweitung der Kommunikationsmöglichkeiten bietet dem Kunden Gelegenheiten auch gehört zu werden oder „Insider“-Informationen zu erhalten. Auch das stärkt das Empfinden des Kunden, wichtig genommen zu werden. Schließlich sollte ein Kundenclub aber auch objektiv einen Mehrwert für den Kunden generieren, welcher sich z.B. in exklusiven und individuellen Serviceleistungen ausdrückt. Dabei muss sich für das Clubmitglied ein deutlich wahrnehmbarer und abgrenzbarer Nutzen darstellen, den Nichtmitglieder nicht erfahren. So fühlt sich das Mitglied umsorgt und die Bindung zum Unternehmen wird gesteigert. Wie bei nahezu allen Dingen ist auch dabei die richtige Dosierung dieser Extraleistungen entscheidend. Wird dieses übertrieben, kann eine Ablehnung der Leistungen durch die Kunden auch Ausdruck einer negativ empfundenen Bemühung sein. Festzuhalten bleibt, dass der Kunde durch die Mitgliedschaft im Kundenclub sein Interesse am Unternehmen und dessen Leistungen dokumentiert. Dies stellt eine Grundvoraussetzung einer langfristigen partnerschaftlichen Bindung des Kunden an das Unternehmen dar. Erkennt der Kunde die Vorteile aus der Mitgliedschaft, führt dies dazu, dass er bei einem eventuellen Wechsel zu einem Wettbewerber wertgeschätzte bekannte Leistungen aufgeben muss. So erhöht der Kundenclub die Wechselkosten des Kunden. Trotz der elementaren Vorteile dieses Instruments, sollten die finanziellen Aufwendungen nicht unterschätzt werden. Dabei spielen nicht nur die Einrichtungskosten eine Rolle, sondern insbesondere die Pflege und kontinuierliche Betreuung eines solchen Kundenclubs. Außerdem muss berücksichtigt werden, dass andere Unternehmen ebenfalls solche Instrumente einsetzen, wodurch ein und derselbe Kunde Mitglied in mehreren Kundenclubs sein kann und somit keine gesteigerte Kundenbindung erreicht wird. Dennoch kann vielleicht gerade in einer solchen Situation nicht auf das Instrument Kundenclub verzichtet werden.

12. Das „Tante-Emma-Prinzip“

Tante Emma Läden gibt es heute kaum noch. Der kleine Laden um die Ecke der zwar ein kleines Sortiment besaß, aber jeden Kundenwunsch erfüllen konnte, war eine Institution.

„Tante Emma“ wusste genau welcher Kunde was in welchem Umfang benötigte und konnte ihr Sortiment dementsprechend bestücken. Heute haben große Supermarktketten weitestgehend die kleinen „Tante-Emma-Läden“ verdrängt. Das Geschäftsmodell konnte den Konkurrenzkampf gegen die großen Wettbewerber nicht bestehen. Jedoch haben gerade „Tante Emma Läden“ einen Kundenservice etabliert der heutzutage seines Gleichen sucht. „Tante Emma“ kannte ihre Kunden beim Namen und wusste nach kürzester Zeit welche Vorlieben der Kunde besaß. Damit erzielte man eine enge Kundenbindung. Denn sehr persönlichen Kundenkontakt kann heutzutage kaum ein Unternehmen gewährleisten.

Der persönliche Verkauf und die Kundenbindung ist jedoch nach wie vor ein zentrales Instrument des Vertriebs. Einer der größten Herausforderungen für Unternehmen ist es passgenaue Angebotpakete für seine Kunden zu schnüren und zu vertreiben. Um dies gewährleisten zu können ist es unabdingbar die Vorlieben und Wünsche der Kunden zu kennen, zu verstehen und die vorhandenen Angebote auf Kunden abzustimmen. Ziel ist es hierbei nicht nur bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen und seine Produkte zu binden, sondern auch Neue zu gewinnen. Dies ist eine der Schlüsselaufgaben des Vertriebs. Zu dem sollte der Vertrieb konstant Information über Markt, Wettbewerber und mögliche Neukunden sammeln. Der Vertrieb ist somit einer der wichtigsten Werttreiber in Unternehmen, doch viele Unternehmen schöpfen ihr Vertriebspotenzial nicht aus.

 

Erfahren Sie mehr zu diesem Thema in unserem Seminar "Basistraining Vertrieb"!

Für erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter ist es wichtig, sich immer wieder einen Spiegel vorzuhalten, die Kenntnisse und Fertigkeiten regelmäßig aufzufrischen und regelmäßig neue Impulse für die tägliche Arbeit zu gewinnen. Für Einsteiger in den Verkauf sowie für alle anderen Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind die Schlüsselkompetenzen im Vertrieb ein wichtiger Baustein für die erfolgreiche Partnerschaft mit dem Kunden.

 

Sie haben Fragen? Unser DIM-Team freut sich auf Sie!

#kundenbindung #unternehmenserfolg #kundenclubs

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Kostenloses Webinar zum Thema „Der Net Promoter Score – DIE Kennzahl zur Kundenzufriedenheit“

Kostenloses Webinar zum Thema „Der Net Promoter Score – DIE Kennzahl zur Kundenzufriedenheit“
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Webinar - Der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist in den letzten Jahren zu einem beliebten Instrument herangewachsen, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen. Doch was ist der Net Promoter Score eigentlich und wie funktioniert er? Was kann der Net Promoter Score leisten und wo liegen die Grenzen? Diese und weitere Themen rund um den Net Promoter Score werden im Rahmen eines kostenlosen Webinars vermittelt.

 

Hier geht es zum Webinar!

Es erwarten Sie u.a. folgende Themen:

  • Grundlegende Informationen zum Net Promoter Score
  • Die Berechnung des Net Promoter Scores
  • Anwendungsgebiete des Net Promoter Scores
  • Möglichkeiten und Grenzen des Net Promoter Scores

In unserem Webinar mit unserem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Institut für Marketing, erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, wie er berechnet wird und welche Möglichkeiten sich für ein Unternehmen ergeben, um den Net Promoter Score sinnvoll zu nutzen.

Das Webinar findet am Do, 13.10.2016 von 15:00 – 16:00 Uhr statt. Die Teilnahme ist kostenlos

 

Hier geht es zum Webinar!

HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer an dem Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

#netpromoterscore #kundenzufriedenheit #marktforschung

Kundenzufriedenheit steigern – Der Kunde im Fokus

Kundenzufriedenheit steigern – Der Kunde im Fokus
4.7, 7 Bewertungen

Unternehmen stehen vor einer Vielzahl von internen und externen Herausforderungen. In den meisten Branchen herrscht eine nie dagewesene Wettbewerbsdichte, es existieren nur noch selten echte Alleinstellungsmerkmale und durch Online-Kanäle herrscht eine hohe Transparenz bezüglich der eigenen Angebote und denen der Wettbewerber. Um unter diesen Bedingungen den zukünftigen Unternehmenserfolg zu sichern, wird ein Faktor immer wichtiger: Kundenzufriedenheit. Doch wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern?

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Ein Kunde bringt nicht nur Umsatz, in ihm steckt deutlich mehr: Er ist derjenige, von dem Sie Kritik und Lob bezüglich Ihrer Produkte oder Leistungen einholen können und der im besten Falle als Markenbotschafter für Ihr Unternehmen fungiert. Möchte man die Kundenzufriedenheit steigern, muss zunächst ermittelt werden, wie zufrieden die Kunden zum aktuellen Zeitpunkt mit dem Unternehmen und den jeweiligen Produkten oder Leistungen sind. Als erstes gilt es also, die Kundenzufriedenheit zu messen. Nur auf dieser Basis können im Anschluss Maßnahmen abgeleitet werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Was genau versteht man unter Kundenzufriedenheit?


Meffert und Bruhn definieren den Begriff Kundenzufriedenheit als die „[…] Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlichen erlebten Motivbefriedigung bei Produkten oder Dienstleistungen“. Ausgehend von dieser Definition ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines komplexen psychologischen Prozesses, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (= subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung (= Vergleichswert) gegenüberstellt. Die Soll-Leistung wird dabei z.B. durch die eigenen Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder die Kommunikation des Anbieters gegenüber den Kunden geformt, Je nachdem wie der Vergleich zwischen Ist- und Soll-Leistung ausfällt, unterscheidet man drei verschiedene Ebenen der Kundenzufriedenheit:

  • Ist-Leistung > Soll-Leistung = positive Diskonfirmation
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung = Konfirmation
  • Ist-Leistung < Soll-Leistung = negative Diskonfirmation

Kundenzufriedenheit steigern

Positive Diskonfirmation als zentrales Unternehmensziel

Man könnte meinen, dass eine Konfirmation als Ergebnis des Ist-Soll-Vergleichs ausreichend ist, um Kunden zufriedenzustellen und somit an das Unternehmen zu binden. Jedoch ist der Kunde in diesem Falle dem Unternehmen gegenüber eher indifferent eingestellt. Sollte ein Wettbewerber nur etwas mehr bieten als Ihr Unternehmen, z.B. einen besseren Preis oder einen umfassenderen Service, so ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dieses Unternehmen den Kunden abwirbt. Ziel muss es deshalb sein, eine Ist-Leistung anzubieten, die die Soll-Leistung übertrifft. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs, die Weiterempfehlungsabsicht („Mund-zu-Mund-Propaganda“), die „Cross-Buying-Bereitschaft“ (= Kauf weiterer Produkte / Dienstleistungen des Unternehmens) oder gar die Bereitschaft zur Zahlung eines höheren Preises. Langfristig steigert diese Konstellation die Loyalität gegenüber dem Unternehmen, was als zentrales Ziel eines jeden Unternehmens definiert werden kann.

Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für Unternehmen

Durch diese Bedingungen ergeben sich auf der Anbieterseite weitergehende Vorteile. So können relativ hohe Preise durchgesetzt werden, es ist wahrscheinlich, dass eine Umsatzsteigerung aufgrund einer höheren Kauffrequenz entsteht, eventuell höhere Servicekosten können durch steigende Economies of Scale ausgeglichen, die Marketingkosten können gesenkt und insgesamt kann eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden.

 

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Kundenzufriedenheit steigern – So geht´s!

Zunächst sollten drei Faktoren betrachtet werden, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich beeinflussen. Man unterscheidet dabei die Basis-, die Leistungs- und die Begeisterungsfaktoren als Eigenschaften eines Produktes bzw. einer Leistung. Die Basisfaktoren bilden eine vom Kunden vorausgesetzte Grundlage an das Unternehmen. Ein Beispiel dafür kann die Erreichbarkeit zu den angegebenen Geschäftszeiten sein. Werden die Grundvoraussetzungen vom Kunden nicht erfüllt, entsteht bei diesem eine Unzufriedenheit. Die Faktoren haben ausschließlich dann einen unmittelbaren Einfluss auf die Kaufentscheidung, wenn diese nicht gegeben sind. Die Grundanforderungen können je nach Unternehmensbranche unterschiedlich sein. Jedes Unternehmen sollte sicherstellen, dass diese Faktoren erfüllt werden. Die Leistungsfaktoren können die Kundenzufriedenheit steigern, wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Im Umkehrschluss können diese aber auch zu einer Unzufriedenheit führen, wenn die Produkteigenschaften nicht den Kundenerwartungen entsprechen. Die Wahrnehmung des Kunden ist hierbei also entscheidend und muss berücksichtigt werden. Die Begeisterungsfaktoren werden meistens nicht direkt vom Kunden erwartet. Sie können aber dazu beitragen, dass die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Wird dem Kunden ein Mehrwert mit der Unternehmensleistung oder dem Produkt geboten, kann dies die Kundenzufriedenheit steigern.

Durch guten Service die Kundenzufriedenheit steigern

Vor allem in der Dienstleistungsbranche spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Sie sollten Ihren Kunden stets auf dem Laufenden halten, ihn regelmäßig über den aktuellen Projektstatus sowie über Fortschritte und mögliche Probleme informieren, sodass eine positive Grundlage für die Zusammenarbeit geschaffen wird. Im besten Fall sollte der Kunde immer den selben Ansprechpartner besitzen, denn dies schafft Vertrauen. Auch die Erreichbarkeit des Ansprechpartners, sei es per Telefon oder E-Mail, ist ein wichtiger Aspekt, der die Zufriedenheit des Kunden beeinflusst. Versuchen Sie also stets für Ihre Kunden erreichbar zu sein, um schnellstmöglich auf die Anliegen reagieren zu können oder Lösungen für mögliche Probleme zu finden. Empfindet der Kunde den Service gut, rückt der preisliche Aspekt in den Hintergrund.

Versprechen einhalten und die Kundenzufriedenheit steigern

Wirbt ein Unternehmen mit Produkt- oder Qualitätsversprechen, ist es wichtig, dass diese auch eingehalten werden. Durch die Kommunikation von Produkt- oder Qualitätsversprechen steigen die Erwartungen der Kunden an die Unternehmensleistung. Diese Erwartungen müssen mindestens erfüllt, im besten Fall aber übertroffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Kundenzufriedenheit steigern

Die Mitarbeiter stellen das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden dar und stehen somit in einem regelmäßigen Kundenkontakt. Sind die Mitarbeiter unzufrieden, tragen sie diese Gefühlslage nach außen und beeinflussen hierdurch ebenfalls die Kundenzufriedenheit. Möchten Sie also die Kundenzufriedenheit steigern, ist es durchaus sinnvoll, ebenfalls die Mitarbeiterzufriedenheit als einen wichtigen Aspekt einzubeziehen und diese zu verbessern.

Durch den Internetauftritt die Kundenzufriedenheit steigern

Heutzutage ist vor allem der Internetauftritt das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Sucht der Kunde Informationen, erledigt er dies in der Regel im Internet. Wenn die Kunden die Möglichkeit haben, einfach auf Informationen und das Produkt- bzw. Leistungsangebot zuzugreifen, kann auch dies die Kundenzufriedenheit steigern. E-Commerce Lösungen haben einen hohen Stellenwert eingenommen und bringen sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden entscheidende Vorteile. Für das Unternehmen entstehen verhältnismäßig geringe Verwaltungskosten und der Kunde kann im Onlineshop schnell und einfach finden, wonach er sucht.

 

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Fazit Kundenzufriedenheit steigern

Damit Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt, muss der Kunde in den Fokus gestellt und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich gesteigert werden. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen, vor allem an den Service, den ein Unternehmen bietet. Die Kundenerwartungen sind dabei völlig unabhängig von der Unternehmensgröße. Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte ist das Risiko, den Kunden an den Wettbewerb zu verlieren, groß. Die Kundenzufriedenheit steigern ist also der Kernpunkt, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und erfolgreich am Markt zu agieren! Für den Erfolg eines Unternehmens ist es unerlässlich, die Zufriedenheit der Kunden in regelmäßigen Abständen zu messen und bei Bedarf die eigenen Leistungen und Angebote anzupassen. In vielen Unternehmen ist es dabei hilfreich einen Kundenzufriedenheitsindex aufzustellen, um die Veränderungen zu beobachten.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

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