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Persona-Workshop – Zielgruppen beschreiben und bearbeiten

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Diese Frage sollten Sie bestenfalls nicht nur intuitiv beantworten können oder es bei einer groben Aussage belassen. Denn wie sehr es sich lohnt, den konkreten Bedürfnissen, Wünschen und Vorstellungen unserer Kunden näher auf den Grund zu gehen, zeigen wir Ihnen in unserem Persona-Workshop. Zwar zählt die Bestimmung der eigenen Zielgruppe im Marketing zu den grundlegenden Aufgaben von Unternehmen, wird in der Praxis aber häufig vernachlässigt. Das Konzept der Persona-Erstellung geht sogar noch über die reine Marktsegmentierung hinaus – es werden nicht nur Segmente gebildet, sondern durch eine Beschreibung einer einzelnen Person als Repräsentant eine praktikable Lösung für das Marketing geschaffen. Die Idee dahinter ist, die Persona möglichst detailreich zu beschreiben und zu charakterisieren, sodass hinterher eine optimal zugeschnittene Lösung für sie angeboten und auch adäquat kommuniziert werden kann. Denn je gezielter Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren können, desto höher fallen letztendlich die Kundenzufriedenheit und somit die individuellen Zahlungsbereitschaften aus. Um Sie bei Ihrer Persona-Erstellung zu unterstützen, bieten wir Ihnen einen eintägigen Persona-Workshop im Herzen von Köln an.

Sichern Sie sich noch heute einen Platz für unseren Persona-Workshop! Zur Anmeldung geht es hier:

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Warum lohnt sich ein Persona-Workshop beim DIM?

Unseren Persona-Workshop gestalten wir interaktiv mit einer Fülle an kollaborativen Elementen. Die Aktivierung aller Teilnehmer/innen durch praxisbezogene Inhalte und einen vielseitigen Medieneinsatz steht dabei an erster Stelle. Anhand von nützlichen Werkzeugen, seminarbegleitenden Unterlagen, Checklisten und Tools erhalten sie wertvolle Umsetzungstipps, die auch noch lange nach ihrem Seminarbesuch digital auf unserem DIM Online-Campus zur Verfügung stehen. Zudem legen wir im Persona-Workshop viel Wert darauf, alle Teilnehmer/innen mit ihren individuellen Voraussetzungen und Praxisfällen mit einzubeziehen und jeweils eine optimale Lösung herauszuarbeiten. Unsere erfahrenen Berater*innen begleiten Sie vom Anfang bis zur finalen Umsetzung und stehen Ihnen für individuelle Fragen jederzeit zur Verfügung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Zielgruppen segmentieren und für jede Gruppe eine individuelle Persona erstellen. Um diese Aufgabe zu erleichtern, hat das DIM einen speziellen Persona Profiler entwickelt. Der Persona Profiler ermöglicht eine zielgerichtete Bearbeitung und das gewonnene Persona-Profil kann anschließend im ganzen Unternehmen eingesetzt und stetig angepasst werden. Nach dem Persona-Workshop können Sie selbstständig unternehmensspezifische Personas entwickeln und Ihr neues Wissen für Ihre Marketingmaßnahmen nutzen.

Persona-Workshop

Ist der Persona-Workshop das Richtige für mich?

Der Persona-Workshop ist genau das Richtige für Sie, wenn Sie langfristig mit Hilfe individueller Maßnahmen und passgenauer Leistungen neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden langfristig binden möchten. Der Persona-Workshop bietet Einsteigern einen systematischen Überblick über alle gängigen Methoden und Ansätze in der Personas-Erstellung, ist aber ebenso für erfahrene Mitarbeiter und Führungskräfte geeignet, die ihr Fachwissen zum Thema kundenzentrierte Lösungen vertiefen und erweitern möchten.

Unsere passenden Seminare zum Thema

In unserem Seminar Strategisches Management lernen Sie, eine strategische Perspektive im Hinblick auf Ihr Marketing zu entwickeln und eigene Kampagnen zukunftssicher zu gestalten. Nach dem Seminar können Sie selbständig strategische Maßnahmen in Ihre Marketingarbeit implementieren und wertvolle Strategie-Tipps nutzen, die Sie im Zuge des Seminars kennenlernen. Passend hierzu bieten wir außerdem das Seminar Kampagnenmanagement an, in dem Sie ein umfangreiches Konzept für die Gestaltung Ihrer Kampagne entwerfen. Auch das Seminar Customer Centricity und Experience Management wird für Sie interessant sein, wenn Sie sich näher mit dem Thema Kundenorientierung beschäftigen möchten.
Machen Sie Ihre nächste Kampagne zum Erfolg und informieren Sie sich noch heute über die genauen Termine und die Inhalte!

Ablauf eines Persona-Workshops

1. Einführung in das Thema Personas

Zu Beginn des Workshops machen wir Sie mit dem Begriff Personas vertraut, beleuchten Relevanz und Nutzen und nennen Ihnen konkrete Beispiele aus der unternehmerischen Praxis.

2. Zielgruppensegmentierung

Im nächsten Schritt entwickeln wir mit Ihnen möglichst homogene Zielgruppensegmente, die für die Persona-Erstellung notwendig sind. Im Workshop lernen Sie alle Tools und Kriterien kennen, die Sie für die Zielgruppensegmentierung benötigen.

3. Empathiekarte - In den Kunden hineinversetzen

Bevor wir uns mit der eigentlichen Erstellung der Persona beschäftigen, versuchen wir uns in den Kunden hineinzuversetzen. Was sind individuelle Interessen, Gedanken & Gefühle? All unsere Erkenntnisse werden auf einer „Empathiekarte“ notiert, die sich im Anschluss bei der tatsächlichen Persona-Beschreibung als nützliches Tool erweist.

4. DIM Persona Profiler

Mit dem DIM Persona Profiler erstellen wir nun ein spezifisches Profil mit den für das Marketing notwendigen Aspekten. Alle relevanten Informationen und Insights zum Kunden werden verarbeitet und die Personas durch passgenaue Beschreibungen zum Leben erweckt.

5. Personas im Unternehmensalltag nutzen

Als nächstes zeigen wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten, die erstellten Personas im Unternehmensalltag zu integrieren. Wie wird mit den Personas profitabel gearbeitet? Wie nutzt man die Personas für die Gestaltung des Leistungsportfolios? Welche kommunikativen Elemente gibt es, die auf verschiedene Personas ansprechend und überzeugend wirken? All diese Fragen werden in unserem Workshop ausführlich besprochen.

6. Personas im gesamten Unternehmen etablieren

Im letzten Schritt geben wir Ihnen praktische Tipps, die dabei helfen sollen, Ihre Personas auf lange Sicht im Unternehmen zu etablieren und sie in allen relevanten Bereichen zielführend einzusetzen. Damit die Personas ihr volles Potential ausschöpfen können, müssen sie kontinuierlich überprüft und stetig weiterentwickelt werden.

Persona-Workshop – Welchen Nutzen haben Sie?

In erster Linie liefert Ihnen der Persona-Workshop hilfreiche Tipps und Tricks für den betrieblichen Alltag, mit denen Sie Ihre Marketingmaßnahmen anpassen und kundenspezifischer ausrichten können. Wir stellen Ihnen umfangreiche Seminarunterlagen zur Verfügung, in denen alle komplexen Strukturen und Prozesse verständlich und Schritt für Schritt dargestellt sind. Bereits im Workshop werden Sie zusammen mit uns eine relevante Persona für Ihr Unternehmen entwickeln, sodass Sie im Anschluss unmittelbar von unseren praxisbezogenen Inhalten profitieren können. Durch den Austausch mit anderen Teilnehmern bleibt der Persona-Workshop spannend und abwechslungsreich. Außerdem erhalten Sie ein qualifiziertes Teilnehmerzertifikat!

Produktmanager

Mit den Elementen der Marktanalyse und den Methoden der Marktsegmentierung beschäftigt sich auch unser Lehrgang Zertifizierter Produktmanager. Lernen Sie, anhand welcher Kriterien Produktentscheidungen gefällt werden und was eine(n) erfolgreiche(n) Produktmanager*in ausmacht. Starten Sie jederzeit!

Sie sind an dem Persona-Workshop interessiert oder haben offene Fragen? Kontaktieren Sie uns gerne!

Bastian Foerster

Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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Kundenzufriedenheit und ISO 9001 – Was man wissen muss

Im Mittelpunkt der gängigen Qualitätsmanagementsysteme wie der ISO 9001 steht die Kundenzufriedenheit und damit die Fähigkeit, bestmöglich auf die Erwartungen von Kunden einzugehen. Da eine hohe Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Qualitätsindikatoren zählt, sollten Kundenzufriedenheitsanalysen insbesondere bei ISO 9001 zertifizierten Unternehmen zum Pflichtprogramm gehören.

Definition ISO 9001

Die ISO 9001 ist eine Art „Vorgabe-Katalog“, in dem internationale Standards für Qualitätsmanagementsysteme festgelegt werden. Um das eigene Qualitätsmanagementsystem zu überprüfen, kann die ISO 9001 als Maßstab herangezogen werden. Sie fungiert als Grundlage, die alle einzuhaltenden Mindestanforderungen gesammelt darstellt. Die aufgeführten Normen dienen als Anleitungen und haben eine umfassende Gültigkeit für alle Unternehmen an verschiedenen Standorten. Werden die Anforderungen erfüllt, erhält das Unternehmen ein Zertifikat, das die Qualität des eingesetzten Managementsystems bestätigt. Das ISO 9001 Zertifikat zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem durch die Einhaltung der Maßnahmen die Bedürfnisse der Kunden frühzeitig erkannt, verstanden und erfüllt werden. Darüber hinaus schafft die ISO 9001 Zertifizierung Vertrauen zwischen Konsumenten und Anbietern.

Zertifikatslehrgang Marketingleiter:in (DIM)

Marketingleiter:in (DIM)

Unser Online-Zertifikatslehrgang Marketingleiter:in (DIM) bereitet Sie darauf vor, Marketingaktivitäten im Unternehmen strategisch und erfolgreich durchzuführen. Zudem eignen Sie sich strategie- und umsetzungsbezogenes Fachwissen sowie Leadership-Kompetenzen an. Der Start der Weiterbildung ist jederzeit möglich!

Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement

Jeder Kunde hat seine individuellen Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem simplen Soll-Ist-Vergleich, wobei die subjektive Erwartung der tatsächlichen Bedürfnisbefriedigung gegenübergestellt wird. Geprägt wird diese Erwartungshaltung durch Erfahrungen, die der Kunde bereits mit dem Produkt gesammelt hat. Dabei sind sowohl die Bewertungen vertrauter Personen als auch die Anbieterkommunikation ausschlaggebend. Wenn Versprechungen im Vorfeld nicht eingehalten werden, entsteht beim Kunden Unzufriedenheit. Wird die Leistungserwartung dagegen erfüllt, dann ist der Konsument zufrieden – das reicht im heutigen Wettbewerb allerdings oft nicht mehr aus. Im Idealfall sollte die erbrachte Leistung den Kunden begeistern, so dass sie besser und höher ist als die Erwartungshaltung, um sich als Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Letztendlich ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Indikator für die Kundenbindung und damit für den Unternehmenserfolg. Die Voraussetzungen für eine hohe Zufriedenheit der Kundschaft sind ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem, Qualitätsstandards und damit verbundene Qualitätskontrollen, die auch die ISO 9001 fordert.

Kundenzufriedenheit – die Realität?

Um mithilfe der ISO 9001 gezielt auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können und gültige Erkenntnisse über die tatsächliche Leistungsqualität des Unternehmens zu erlangen, sollte die Messung der Kundenzufriedenheit also an erster Stelle stehen. Häufig wird die Anzahl an Reklamationen als Maß für die Kundenzufriedenheit herangezogen. Dabei spiegeln viele Reklamationen eine ausgeprägte Kundenunzufriedenheit wider, während wenige Reklamationen für eine zufriedene Kundschaft sprechen. Reflektieren Sie jedoch einmal Ihr eigenes Konsumverhalten, wird schnell klar, dass dies sicherlich nicht der richtige Ansatz sein kann. Denn viele Kunden sind zwar unzufrieden mit der Leistung des Unternehmens, reklamieren die Leistung oder das Produkt aus unterschiedlichsten Gründen aber trotzdem nicht. Vielleicht verfügen sie nicht über die zeitlichen Kapazitäten, sehen keinen Sinn darin oder es ist ihnen schlichtweg gleichgültig. Es wird deutlich, dass diese Methode zur Kundenzufriedenheitserfassung als alleiniges Merkmal unzureichend ist und trügerische Ergebnisse liefert.

Ähnlich verhält es sich mit Kundenzufriedenheitsmessungen, die vom eigenen Vertrieb oder Service erfasst werden. Auch hier ist Vorsicht geboten, da Interviewer-Effekte zu Verzerrungen der Ergebnisse führen können. Konkret bedeutet dies, dass die Erhebungsdaten nicht mehr unabhängig von der durchführenden Person sind, da sie zum Beispiel den Anreiz haben könnte, das eigene Unternehmen besser darzustellen, als es tatsächlich ist. Das kann sowohl bewusst (etwa durch eine gezielte Fälschung von Fragebögen) als auch unbewusst geschehen, stellt aber in jedem Fall ein Problem für die Durchführungsobjektivität dar.

Als Index für die Kundenzufriedenheit wird häufig der Net Promoter Score (NSP) herangezogen. Dabei wird über eine Skala ermittelt, mit welcher Wahrscheinlichkeit der Kunde die Dienste eines Anbieters weiterempfehlen würde. Aus den Ergebnissen wird ein Score errechnet, der dem Unternehmen Auskunft über die Kundenloyalität gibt. Doch der NPS vernachlässigt völlig, warum ein Kunde zufrieden oder unzufrieden mit der Leistung war. Insofern ist die Durchführung einer professionellen Kundenzufriedenheitsanalyse und die Berücksichtigung der ISO 9001 Standards der einzige Weg, um den Anforderungen des Qualitätsmanagements gerecht zu werden. Doch wie sieht eine fachgerechte Kundenzufriedenheitsmessung aus?

Kundenzufriedenheitsanalyse

Professionelle Kundenzufriedenheitsmessung im Qualitätsmanagement

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist in der ISO 9001 vorgeschrieben. Demzufolge muss das Qualitätsmanagement Informationen sammeln und analysieren, um die Frage zu beantworten, inwieweit die Erwartungen der Kunden getroffen werden. Zur optimalen Ermittlung der Bedürfnisse und Anforderungen ist die Wahl der richtigen Erhebungsart von Bedeutung. Die Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der Markforschung sind vielfältig und reichen von schriftlichen, persönlichen, telefonischen oder Online- Befragungen bis hin zu Experteninterviews und Gruppendiskussionen. Wenn es darum geht, die Kundenerlebnisse zu analysieren, ist häufig von sogenannten Touchpoints die Rede. Denn üblicherweise orientiert sich eine direkte Zufriedenheitsmessung an Situationen, in denen es Berührungspunkte zwischen potenziellen Kunden und dem Unternehmen gibt. Somit kann das Kundenfeedback unmittelbar nach der Interaktion an den einzelnen Touchpoints abgebildet und dementsprechend die Zufriedenheit mit einer bestimmten Situation dargestellt werden.

Um insbesondere Schwankungen und Entwicklungen besser nachvollziehen zu können, reichen situationsbezogene Ad-hoc Befragungen jedoch nicht aus. Stattdessen muss kontinuierlich an der eigenen Servicequalität gearbeitet werden, um die Zufriedenheit mit der Gesamtleistung auf lange Sicht zu verbessern und Veränderungen verfolgen zu können. Auf diese Weise kann der Erfolg einzelner Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beurteilt und steuerungsrelevante Kennzahlen für das Benchmarking abgeleitet werden. Hierbei werden Vergleichsmaßstäbe herangezogen, um festzustellen, welche Unterschiede bestehen, warum diese Unterschiede bestehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Die Ergebnisse können dann genutzt werden, um sowohl das Produkt als auch die internen Vorgänge kontinuierlich einem Optimum anzunähern. Hält das Qualitätsmanagement sich bei seinem Vorgehen an die klaren Richtlinien der ISO 9001, ermöglicht dies dem Unternehmen eine kundenorientierte Steuerung der Marketingmaßnahmen.

Marketing & Kommunikation - Unsere passenden Seminare für Sie

Projekte dynamisch strukturieren und flexibel auf Veränderungen reagieren - das lernen Sie im Seminar Agiles Projektmanagement. Wenn Sie zudem Ihre Marketingmaßnahmen strategisch angehen wollen, um Ihre Produkte kundenorientiert zu vermarkten, ist das Seminar Strategisches Marketing empfehlenswert. Auch das Seminar Customer Centricity und Experience Management können Sie nutzen, um Ihr Team weiterzubilden und ein gemeinsames Verständnis für die Kundenorientierung zu schaffen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und Inhalte:

Beispiel Kundenzufriedenheitsmessung

Um sich ein Bild von einer Kundenzufriedenheitsmessung zu machen, kann ein ISO 9001 zertifiziertes Maschinenbauunternehmen als Beispiel herangezogen werden, das zur Analyse der Kundenzufriedenheit schriftliche Fragebögen einsetzt. Konkret könnte man hier den gesamten Leistungsprozess in einzelne Projektphasen gliedern und zu jedem „Kapitel“ spezifische Fragen stellen. In diesem Fall ist eine Aufteilung in Angebotsphase, Projektabwicklung/ Inbetriebnahme, Produkte/ Anlagen und After-Sales-Services sinnvoll. Die Fragen sollten die Beurteilung der einzelnen Aspekte der Projektphase beinhalten und zu Verbesserungsvorschlägen aufrufen. Eine kostenlose Hotline und eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit durch lokale Serviceniederlassungen in Kundennähe helfen dabei das Sicherheitsgefühl der Kundschaft zu erhöhen und bei der Zufriedenheitsbefragung besser abzuschneiden.

Kundenzufriedenheit und ISO 9001 - Fazit

Schlussendlich lässt sich festhalten, dass die Kundenzufriedenheit einen der wichtigsten Pfeiler für den langfristigen Geschäftserfolg bildet. Je zufriedener die Kunden mit der angebotenen Leistung sind, desto positiver sind die Auswirkungen auf die Kundenbindung. Zufriedene Kunden kaufen wiederholt beim selben Anbieter und empfehlen das Produkt oder die Leistung aktiv weiter. Da die Kundenzufriedenheit in der Regel nicht durch kurzfristige Aktionen gesteigert werden kann, ist eine regelmäßige und professionell durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalyse entscheidend. Kundenzufriedenheitsmessungen, die vom eigenen Vertrieb oder Service erfasst werden, sollten unbedingt vermieden werden, um Interviewer-Effekte vorzubeugen. Die ISO 9001 fordert ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem, das hohe Qualitätsstandards einhält und somit den Anforderungen der Kunden gerecht wird.

Sie benötigen Unterstützung bei Ihrer Kundenzufriedenheitsmessung? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!

Bastian Foerster

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Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
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Beschwerdemanagement – Beschwerden als Möglichkeit Kunden zu binden

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Auch wenn ein Unternehmen 100-prozentige Qualität liefern möchte, kann es doch gelegentlich zu Fehlern, Mängeln und Problemen kommen. Diese Mängel nehmen einige Kunden zum Anlass, sich zu beschweren. Das Beschwerdemanagement besteht dann häufig darin, Kundenanliegen soweit wie möglich abzuwiegeln und innerbetrieblich einen Schuldigen zu suchen. Angesichts dieser in vielen Unternehmen anzutreffenden Praxis ist es kein Wunder, dass immer noch von „Servicewüste Deutschland“ gesprochen wird. Wer stattdessen die Kundenzufriedenheit steigern und so einen Nutzen aus der Kritik ziehen möchte, sollte ein effektives Beschwerdemanagement implementieren.

Beschwerde-Beispiel DHL - So nicht!

Beim deutschen Paketriesen DHL ist es zum Beispiel üblich, dass ein Kunde, dessen Paket nachweislich nicht beim Empfänger nicht angekommen ist, mit einer Hinhaltetaktik abgewimmelt wird, damit man den entstanden Schaden nicht begleichen muss. Die Strategie ist relativ simpel: Der Kunde darf seine Beschwerde nur schriftlich einreichen und bekommt auch nur schriftlich Antwort. Ein direkter Ansprechpartner für Rückfragen, oder zur genaueren Erläuterung des Sachverhaltes wird ihm nicht genannt. Mit Hilfe eines Standardformulars werden somit, ohne Nennung von konkreten Gründen, seine Beschwerden einfach abgelehnt, mit der Hoffnung, dass der Kunde irgendwann aufgibt. Eine beliebte, aber leider kundenfeindliche Strategie.

Ziele des Beschwerdemanagements

Vereinfacht gesagt liegt das Ziel des Beschwerdemanagements immer darin, die Gründe für Ärger auf Seiten des/der Kunden zu beseitigen. Hat sich ein Kunde beschwert, sollte das Ziel darin liegen, dessen Anliegen möglichst schnell und effektiv zu bearbeiten. Je besser das gelingt, desto besser stehen die Chancen darauf, diesen Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Und nicht nur das: Auch die Chancen darauf, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt, steigen. In vielen Fällen sorgt eine schnelle und präzise Bearbeitung der Beschwerden zudem für eine gestärkte Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen und kann die Loyalität der Kunden Ihnen gegenüber fördern. Ebenfalls ein wichtiges Ziel im Beschwerdemanagement ist es, im weiteren Verlauf Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. So geben diese keinen erneuten Anlass für Beschwerden der Kunden. Sehen Sie Kritik und Feedback der der Kunden daher immer auch als Chance an!

Digital Brand Manager

Ursachen von Beschwerden

Reklamation bzw. Kundenbeschwerden entstehen durch die Abweichung zwischen der Leistungserwartung und der Leistungswahrnehmung. Damit hängt die Kundenzufriedenheit eng mit der Qualität der Leistung zusammen, die hier als subjektiv wahrgenommene Leistungsqualität zu interpretieren ist. In unserem Beispiel hat der Kunde also die Erwartung gehabt, dass sein Paket von A nach B transportiert wird. Dies ist nicht erfolgt und der Kunde ist unzufrieden. Der Kunde hat in dieser Situation zwei Möglichkeiten mit seiner Unzufriedenheit umzugehen: Er kann die Situation hinnehmen und nichts tun, oder er kann eine Verhaltensreaktion auslösen. Auf jeden Fall wird er zukünftig die Leistung des Unternehmens deutlich negativer beurteilen. Nur sehr wenige Kunden werden sich direkt beim Unternehmen beschweren. Die Mehrzahl der Kunden wandert ab und geht zur Konkurrenz (Unternehmensboykott) oder versucht in Zukunft solche Leistungen nicht mehr nachzufragen. Andere Kunden kommentieren die schlechte Leistung der Kunden in ihrem sozialen Umfeld. Es gibt ein Zitat, das besagt, dass ein zufriedener Kunde mit maximal drei anderen Kunden über ein Unternehmen spricht, während der unzufriedene Kunde mit sieben anderen Kunden kommuniziert. In der modernen Kommunikationswelt ist der Effekt von unzufriedenen Kunden sogar noch viel stärker. Auf Ebay finden sich zum Beispiel direkt die Bewertungen von Kunden über die Verkäufer. Diese Bewertungen sind von jedem anderen eBay-Nutzer direkt einsehbar. Eine negative Beurteilung wird daher sofort von mehreren 1000 Nutzern gesehen. Auch auf Bewertungsseiten wie www.dooyoo.de oder www.yopi.de können Kunden Produkte bewerten und damit eine Öffentlichkeit für schlechte Leistungen herstellen. Eine dritte Gruppe von Kunden geht tatsächlich zum Unternehmen selber und beschwert sich. Diese Gruppe stellt jedoch eine Minderheit dar. Die Gründe sich nicht direkt zu beschweren sind vielfältig: „Keine Zeit“, „Bringt nichts“, „Man wird sowieso nur abgewimmelt“, „Man wird als nörgelnder Kunde abgestempelt“, etc.

Umgang mit Beschwerden

Die Zufriedenheit des Kunden stellt eine zentrale Bedeutung dar. Doch was ist zu tun, wenn er mal nicht zufrieden ist oder sich sogar beschwert? Beschwerden können aber nicht nur negativ sein, sondern bieten Unternehmen die Chance, das Produkt oder die Leistung weiter zu verbessern. Der Umgang mit Beschwerden ist sinnvoll, einfach zu managen und steigert kurzfristig die Kundenzufriedenheit und langfristig nachweislich auch die Rendite des Unternehmens. Unternehmen sollten also im Umgang mit Beschwerden darauf achten, diese möglichst schnell, freundlich und lösungsorientiert zu behandeln. So wird den Kunden das Gefühl einer hohen Kundenorientierung vermittelt. Studien haben bewiesen, dass Kunden, dessen Beschwerde kompetent bearbeitet wurden, zukünftig eine deutlich höhere Zufriedenheit aufweisen, mehr bei dem Unternehmen nachfragen und deutlich loyaler sind. Zudem sollte man jeden reklamierenden Kunden als kostenlose Unternehmensberatung betrachten. Er zeigt einem die eigenen Schwachstellen im Leistungsprozess auf.

Vier Tipps für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Für eine professionelle Reklamationsbearbeitung sollten die folgenden vier Schritte professionell umgesetzt werden:

Tipp 1: Beschwerdestimmulierung

Die Beschwerdestimmulierung ist der erste und wichtigste Schritt. Der Kunde muss eine einfache Möglichkeit haben, seine Beschwerde loszuwerden. Dies kann persönlich durch geschulte Mitarbeiter aus dem Kundendienst und dem Service erfolgen oder unpersönlich durch Fragebögen, Terminals oder Response-Karten. An dieser Stelle machen viele Unternehmen Fehler und haben dadurch den Eindruck, dass bei Ihnen alles gut läuft, da ja keine Beschwerden vorliegen.

Tipp 2: Beschwerdeannahme

Die Beschwerdeannahme sollte durch geschultes Personal in einer möglichst entspannten Atmosphäre erfolgen. Der Verweis, man könne sich ja im Internet oder per Fax / Post beschweren, stellt eine zusätzliche Hürde dar. Viele Kunden scheuen den damit verbundenen Aufwand. Dem Kunden sollte verdeutlicht werden, dass die Beschwerde verstanden und ernst genommen wird. Das Problem darf auf keinen Fall verharmlost werden, denn dies wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit des Kunden aus. Einen aufgebrachten Kunden sollte der Mitarbeiter erst einmal versuchen zu beruhigen. Selbst gegenüber ausfälligen Kunden gilt ein sachlicher und freundlicher Ton. Vor dem Kunden sollte sich ein Mitarbeiter nicht rechtfertigen müssen, sondern hinter dem eigenen Produkt oder der Dienstleistung stehen. Eine persönliche Kommunikation mit dem Kunden bietet die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu erhalten.

Tipp 3: Beschwerdebearbeitung

Die Beschwerdebearbeitung sollte schnell und unkompliziert erfolgen und der Kunde ist über jeden Schritt zu informieren.

Tipp 4: Beschwerdeaktion

Die Beschwerdereaktion, also die Problemlösung, kann unterschiedlich erfolgen. Entscheidend für die zufriedenstellende Lösung des Kundenproblems stellt die Kompetenz der Beschwerdestelle dar. Sie muss in der Lage sein, dem Anliegen mit der geforderten Sorgfalt und Qualität zu begegnen. So ist Ehrlichkeit besonders wichtig, wobei keine Ausreden gelten, die das Problem verharmlosen, da die meisten Kunden dies durchschauen und dann noch negativer gestimmt sind. Kunden sind informiert und wollen nicht für dumm verkauft werden.
Als Entschädigung sind sowohl finanzielle als auch materielle und immaterielle Lösungen möglich. Interessanter Weise erwarten die meisten Kunden zumindest eine Entschuldigung für die schlecht erbrachte Leistung. Genau an diesem Punkt besteht ein großes Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine passive Reklamationslösung führt lediglich zur Behebung des Problems und damit zur Abwendung eventueller rechtlicher Konsequenzen. Die aktive Bearbeitung kann ohne größere finanzielle Aufwendungen Kundenzufriedenheit auslösen.

Kommen wir noch einmal kurz zum Beispiel von oben zurück. Dadurch, dass DHL mit reklamierenden Kunden unfreundlich umgeht, wird das negative Leistungserlebnis noch verstärkt. Der reklamierende Kunde merkt, dass das Unternehmen ihm den nachweislich entstandenen Schaden nicht begleichen will und er als Kunde auch „scheinbar“ unerwünscht ist und abgewimmelt wird. Ein kompetentes Handling von Beschwerden wird langfristig die Kundenzufriedenheit steigern, was sich wiederum positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn jede Beschwerde eines unzufriedenen Kunden bietet die Chance, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu reflektieren und zu verbessern. Ein professionelles und überzeugendes Beschwerdemanagement bietet weiterhin die Möglichkeit, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen und loyalen Kunden zu generieren.

Indirektes Beschwerdemanagement und die entsprechenden Aufgaben

Das indirekte Beschwerdemanagement unterscheidet sich maßgeblich vom direkten Beschwerdemanagement. Im indirekten Beschwerdemanagement versuchen Sie, Prozess und Produkte laufend zu optimieren, ohne dass dies einen Kunden direkt betrifft. Die entsprechenden Aufgaben unterteilen sich in die folgenden vier Bereiche:

  • Beschwerdeauswertung
  • Beschwerde-Controlling
  • Beschwerde-Reporting
  • Nutzung der Informationen
Beschwerdemanagement

Beschwerdeauswertung

Die Beschwerdeauswertung ist für das indirekte Beschwerdemanagement die Basis. Zunächst geht es darum, im Rahmen der quantitativen Auswertung alle Daten aus den Beschwerden zusammenzufassen. Im weiteren Verlauf werden die gesammelten Daten genauer unter die Lupe genommen. Sie prüfen also im Rahmen der qualitativen Auswertung die Ursachen für die Beschwerden.

Beschwerde-Controlling

Nachdem die Beschwerden und ihre Ursachen genau analysiert wurden, geht es an das Beschwerde-Controlling. Dieses unterteilt sich noch einmal in drei unterschiedliche Bereiche: Das Evidenz-Controlling, das Controlling der Aufgaben und das Controlling von Kosten und Nutzen. Im Evidenz-Controlling prüfen Sie, ob die Beschwerden des jeweiligen Kunden auch angekommen sind. Das Aufgaben-Controlling ist dafür zuständig, die Umsetzung aller Richtlinien für die Kundenbeschwerden zu kontrollieren. Zum Abschluss prüfen Sie natürlich die wirtschaftlichen Folgen des Beschwerdemanagements. Hierfür ist das Kosten-Nutzen-Controlling zuständig.

Beschwerde-Reporting

Das Beschwerde-Reporting ist innerhalb Ihres Beschwerdemanagements ein wichtiger Punkt. Hier teilen Sie die jeweiligen Aufgaben den Mitarbeitern bzw. Entscheidungsträgern zu. Das heißt, dass Sie hier zunächst festlegen, welche Mitarbeiter für die Entscheidungen im Beschwerdemanagement zuständig sind. Klären sollten Sie zudem, in welcher Form die Daten den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Bedenken Sie: Je mehr Daten Sie den Mitarbeitern bereitstellen, desto effektiver werden diese die Bearbeitung der Beschwerden in der Regel vorantreiben können.

Nutzung der Informationen

Sämtliche gewonnenen Informationen aus den bisherigen Prozessschritten sollten natürlich genutzt werden. Diese Informationen dienen der Verbesserung der Qualität und der Optimierung der einzelnen Prozesse. So vermeiden Sie, dass künftig erneut Beschwerden aufgrund der eigentlich bekannten Probleme eingehen.

Customer Centricity und Experience Management

In diesem eintägigen Workshop zum Customer Centricity und Experience Management lernen Sie was es heißt, Kundenorientierung im Unternehmensalltag zu leben und aktiv für den Unternehmenserfolg zu nutzen.

Wie wird das Beschwerdemanagement implementiert?

Die Implementierung des Beschwerdemanagements muss kein komplizierter und langwieriger Prozess sein. Sicherlich wird der reibungslose Ablauf nicht von heute auf morgen umzusetzen sein. In der Regel lässt der sichere Umgang mit Beschwerden aber erlernen und mit etwas Übung in die Tat umsetzen. Im ersten Schritt sollten Sie die zuständigen Mitarbeiter auswählen. Sie werden am besten beurteilen können, welche Mitarbeiter in diesem Bereich am erfolgreichsten arbeiten werden. Es sollte sich um aufgeschlossene, freundliche und kommunikative Mitarbeiter handeln. Vor allem dann, wenn diese im direkten Kontakt mit den jeweiligen Kunden stehen. In der Rolle der Entscheidungsträger sollten vor allem Mitarbeiter stehen, die gut delegieren und natürlich klare Entscheidungen treffen können.

Ein fester Bestandteil der Implementierung ist zudem die Schulung der Mitarbeiter. Hier legen Sie genau fest, wie Sie mit den Beschwerden auf Unternehmensseite umgehen wollen. Klare Definitionen sind hier erforderlich. Jeder Mitarbeiter muss genau wissen, was er zu welchem Zeitpunkt im Beschwerdemanagement zu tun hat. Im weiteren Verlauf kommt es dann vor allem auf die Etablierung und Optimierung einzelner Prozesse an. Hierzu gehört zum Beispiel die Beschwerdestimulierung. Sie sollten es Ihren Kunden so leicht wie möglich machen, sich mit einer Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Das stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und ist gleichzeitig ein wichtiger Bestandteil im direkten Beschwerdemanagement.

Zusätzlich dazu sollten Sie die Beschwerden möglichst auf vielen Wegen entgegennehmen. Zum Beispiel per Hotline, E-Mail, Rückruf-Formular oder Ähnlichem. Etablieren sollten Sie zudem einen festen Prozess in der Bearbeitung der Beschwerden. Wie Sie hier genau vorgehen, ist jedoch von jeder einzelnen Beschwerde individuell abhängig. Beschwert sich ein Kunde über ein fehlerhaftes Produkt, könnten Sie ihm zum Beispiel ein Ersatzprodukt zur Verfügung stellen. Alternativ könnten Sie etwa einen Gutschein oder einen Rabatt ausstellen. Trotz der individuellen Lösungsansätze sollten Sie versuchen, für alle Eventualitäten klare Lösungen zu definieren.

Fazit

  • Beschwerden sind nicht das Ergebnis von nörgelnden Querulanten, sondern häufig das Ergebnis eines Anlasses, den nicht der Kunde verursacht hat, sondern der Beschwerdeempfänger selber.
  • Der Kunde ist kein Gegner, sondern langfristiger Geschäftspartner mit einem hohen Wert.
  • Beschwerden verursachen nicht nur Kosten, sondern haben auch einen sehr hohen Nutzen.
  • Beschwerden sind nicht zu minimieren, sondern nur die Reklamationsanlässe.
  • Eine positive Beschwerdebearbeitung kann eine zusätzliche Kundenbindung zur Folge haben.

Sie benötigen Unterstützung bei Ihrem Beschwerdemanagement?

Unsere Marketingexperten unterstützen Sie gerne bei der Planung und Implementierung. Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Jennifer Fischer

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Flywheel – das Kreislaufmodell für mehr Kundenzufriedenheit

Flywheel ist ein Begriff der derzeit im Marketing häufig Verwendung findet. Die meisten Unternehmen wissen bereits, dass eine starke Kundenzentrierung ihren Erfolg definiert. Eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt für eine langfristige Kundenbindung und determiniert das Wachstum Ihres Geschäfts. Aus diesem Grund steht der Kunde auch im Mittelpunkt des Flywheel, das den klassischen Sales Funnel ablöst und die zentrale Funktion des Customer Experience Management als Teil des Prozesses anerkennt. Was hinter dem Kreislaufmodell steckt und warum Sie den Funnel damit ersetzen sollten, erfahren Sie hier.

Definition Flywheel – das Marketing-Schwungrad

Flywheel bedeutet übersetzt Schwungrad und findet seinen Ursprung in der Mechanik. Das Schwungrad, auch Schwungscheibe genannt, speichert elektrische Energie als Bewegungsenergie. Das Maschinenelement fungiert also als ein kinetischer Energiespeicher und überwindet damit sogenannte Totpunkte. Aufgrund des effizienten Energiespeichers bringt bereits ein kleiner Anschwung das Rad für eine Zeit lang zum laufen – jede weitere Energiezufuhr steigert seine Geschwindigkeit.

Der Begriff des Flywheel findet nun auch vermehrt Verwendung im Bereich Marketing. Dabei stellt das Schwungrad ein dynamisches Kreislaufmodell dar. Das Flywheel übernimmt das ursprüngliche Prinzip und beschreibt ein Modell, welches durch ständige Energiezufuhr eine Eigendynamik entwickelt und zu langfristigem Unternehmenserfolg führt. Übertragen auf den Unternehmenskontext bedeutet das, die Energie ergibt sich aus den Kundenerlebnissen und -erfahrungen. Durch diverse Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit erhält das Rad einen neuen Anstoß. So halten Sie das Flywheel am Laufen und rollen direkt auf Ihren unternehmerischen Erfolg zu.

Der Flywheel Effekt wird in seinen ersten Überlegungen erstmals von dem Professor Jim Collins genannt und in einem Werk „Good to Great“ näher erklärt. Dieser stieß den Trend an und diskutierte den Effekt mit Jeff Bezos von Amazon. Der Amazon-Gründer baute auf diesen Überlegungen auf und skizzierte auf einer Serviette sein erstes Flywheel. Noch heute ist dieses erste Flywheel auf der Landingpage von Amazon zu finden und gilt als Grundsatz der Amazon-Unternehmenskultur und Kundenorientierung. Das von Unternehmen meistgenutzte Kreislaufmodell geht auf Brian Halligan von HubSpot zurück, der das Flywheel weiter anpasste.

Das Prinzip bleibt jedoch gleich: Das Schwungrad entwickelt eine eigene Schwungkraft. Das Momentum wird durch positive Kundenerfahrungen aufrechterhalten. Die Chance der gänzlichen Customer Centricity haben Unternehmen wie Amazon schon lange erkannt. Auch Sie sollten diesen Effekt für sich nutzen und Ihre Prozesse anpassen – weg vom Funnel hin zum Flywheel lautet die Devise: Der Kunde ist kein Endprodukt, sondern der Antrieb Ihres Erfolges!

Marketingleiter

Flywheel – Kundenzufriedenheit als Energiezufuhr

Als Manager müssen Sie Ihr Schwungrad in Bewegung setzen und diese Bewegung aufrechterhalten. Erst durch regelmäßige und intelligent zugeführte Energie entwickelt Ihr Rad eine Eigendynamik und nimmt immer mehr an Geschwindigkeit auf. Die Entwicklung einer Eigendynamik durch eine hohe Kundenzentrierung stellt das höchste Ziel dar.

Das Modell des Flywheel erkennt die zentrale Funktion der Kundenerfahrungen. Erst wenn Sie Ihre Kunden als Energiequelle anerkennen und Sie in den Mittelpunkt all Ihrer Unternehmungen stellen, können Sie langfristige Erfolge erzielen. Eine hohe Kundenbindung ist ein elementarer Wachstumsfaktor – es ist von enormer Wichtigkeit, bestehende Kunden durch positive Erfahrungen an sich zu binden.

Die klassische Neukundenakquise wird immer schwieriger und das Kaufen von Leads auf Plattformen teurer. Die wahre Kunst ist es, dass Kunden von allein auf Sie aufmerksam werden – viele Unternehmen wissen das bereits und setzen deshalb auf eine neue Form des Marketing: Mundpropaganda oder auch professionelles Empfehlungsmarketing. Heutzutage werden Kaufentscheidungen maßgeblich von Weiterempfehlungen und Bewertungen beeinflusst. Kunden informieren sich online, lesen Rezensionen – vor allem bei ihnen unbekannten Unternehmen. Aber auch bereits bekannte Unternehmen genießen ein positives Image durch die Schaffung positiver Kundenerlebnisse. Empfehlungen sind zu einem zentralen und wichtigen Punkt geworden und führen bestenfalls dazu, dass die Neukundengewinnung automatisch erfolgt.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie dann weniger Arbeit haben. Im Gegenteil: Haben Sie Ihren Marketing Funnel noch nicht auf den Kreislauf und das Flywheel umgestellt, kostet Sie das viel Arbeit – außerdem muss das Rad permanent am Laufen gehalten werden. Aber dieser Aufwand lohnt sich, denn durch die Fokussierung auf positive Kundenerfahrungen erreichen Sie mehr denn je! Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt und bringen Sie Ihr Flywheel in Schwung!

Seminar Customer Centricity und Engagement

In unserem Seminar Customer Centricity und Engagement lernen Sie, Kundenorientierung als entscheidenden Erfolgsfaktor für sich zu nutzen! Wir zeigen Ihnen Methoden und geben Ihnen hilfreiche Tipps, mit denen Sie Ihre Kunden überzeugen und Engagement auslösen! Informieren Sie sich hier über aktuelle Termine und genaue Inhalte:

Wie funktioniert das Flywheel? – Komponenten und Zusammenspiel

Sales Funnel vs. Flywheel

Der Sales Funnel, auch als Verkaufstrichter bezeichnet, ist schon lange das klassische Instrument der Neukundenakquise. Dabei durchläuft der Interessent den Trichter und wird zum Kunden. Das heißt, der Kunde ist das Endprodukt und entsteht, nachdem er die Marketing- und Sales-Maßnahmen durchlaufen hat. Das Funnel-Modell berücksichtigt jedoch nicht die Customer Experience.

Dieses schrittweise durchlaufen des Funnels gilt mittlerweile für viele Marketer als veraltet. Deshalb wird der Funnel jetzt rund – er wird zum Flywheel. Positive Kundenerfahrungen führen zu mehr Weiterempfehlungen und stellen den wichtigsten Wachstumsfaktor dar. Aus diesem Grund muss Ihre oberste Priorität eine hohe Kundenzufriedenheit sein – diese bestimmt maßgeblich den weiteren Kaufprozess. Das wird im Flywheel berücksichtigt – der Kunde steht im Mittelpunkt und ist die treibende Kraft. Wenn Sie jetzt noch nach dem Funnel Modell arbeiten ist es also an der Zeit, zu wechseln!

Flywheel

1. Phase: Anziehen

Das Anziehen oder auch „Attract“ meint das Gewinnen und Anziehen potenzieller Kunden. Dies ist komplementär zur ersten Phase im Leadmanagement – der Leadgenerierung. Heutzutage funktioniert die Neukundengewinnung jedoch nicht mehr so, dass Sie Ihren Kunden irgendetwas aufschwatzen, was sie eigentlich gar nicht möchten – in etwa wie die klassischen Vertreter, die an den Türen klingeln. Die besondere Kunst der Kundenakquise besteht darin, dass Interessenten und potenzielle Kunden ganz von selbst auf Sie aufmerksam werden. Aber wie gelingt Ihnen das? – unter anderem durch interessanten und aussagekräftigen Content.

Elementar für das Anziehen von Leads ist das Schaffen eines echten Nutzens. Was hat der Kunde von Ihrem Produkt? Wo liegt der Nutzen? Kommunizieren Sie den Mehrwert Ihres Angebots. Inwiefern ist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hilfreich? Der Kunde hat ein Problem und Sie bieten die Lösung dieses Problems an – davon müssen Sie Ihre Zielgruppe überzeugen! Richten Sie zudem Ihre Kanäle und Methoden nach Ihrer Zielgruppe aus.

Folgende Möglichkeiten und Maßnahmen fallen unter diese Phase im Flywheel:

2. Phase: Interagieren

Nachdem Sie potenzielle Kunden über die verschiedenen Touchpoints erfolgreich angezogen haben, folgt die nächste Phase – die Interaktion mit der Zielgruppe! Nun gilt es, den Kundenkontakt richtig zu gestalten. Ziel ist es, dass Ihre Leads zu Kunden werden – und zwar zu langfristigen und treuen Kunden. Aber wie gelingt Ihnen das? – durch die Schaffung positiver Erfahrungen.

Das bedeutet, der Fokus liegt beim Flywheel nicht auf dem Kaufabschluss. Stattdessen machen Sie es sich in dieser Phase zum Ziel, angenehme Erlebnisse für Ihre Kunden zu erzeugen. Dafür müssen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe kennen. Ihre Zielgruppe definieren Sie idealerweise über die Entwicklung von Personas. So können Sie Ihre Angebote nachfolgend personalisieren und die Kundeninteraktion zu einem angenehmen Ereignis werden lassen. Dazu tragen auch leichte Bedienungsweisen und benutzerfreundliche Kaufprozesse bei. Bieten Sie Hilfeleistungen, beispielsweise auch durch Chatbots, an und gewährleisten Sie die Erreichbarkeit über unterschiedliche Kanäle. Erleichtern Sie Anwendungen und Kaufprozesse zudem über Automatisierungen – beispielsweise darüber, dass der Kunde nicht jedes Mal seine Daten neu eingeben muss. Gestalten Sie die Interaktion so einfach und anwenderfreundlich wie möglich.

3. Phase: Begeistern

Über die Interaktion mit (potenziellen) Kunden hinaus umfasst die dritte Phase des Begeisterns speziell den Kontakt mit bereits bestehenden Kunden. Hier gilt es, dass Sie Ihre Kunden nach einem getätigten Kauf nicht vernachlässigen. Sie müssen Ihre Kunden weiterhin begeistern – nur so bleiben sie auch bei Ihnen.

Konkret bedeutet das, dass Sie Services anbieten müssen, die Ihren Kunden signalisieren „Wir sind für Sie da!“. Das gelingt Ihnen beispielsweise durch Kundentreueprogramme – treue Mitglieder sammeln mit jedem Kauf Punkte und erhalten Gutscheine oder Rabattcodes für Ihre Mitgliedschaft. Weiterhin können Sie Aktionen für Mitglieder anbieten und Ihre Wertschätzung zum Beispiel durch Angebote wie kostenlosen Versand ausdrücken. Das Modegeschäft H&M bietet sogenannten Members exklusive Membervorteile an – alle Mitglieder erhalten kostenlosen Versand und können Punkte sammeln um Preisvorteile zu erhalten.

Auch automatisierte Bezahlvorgänge erleichtern bestehenden Kunden den erneuten Kauf. Bieten Sie Hilfeleistungen an und beraten Sie Ihre Kunden bei Bedarf. Seien Sie erreichbar bei Fragen und Problemen! Geben Sie außerdem Möglichkeiten für Feedback – durch die Kontrolle und Analyse Ihrer Arbeit können Sie Maßnahmen ständig optimieren und so das Beste für Ihre Kunden rausholen. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden – so bleibt Ihr Flywheel in Bewegung!

Die Flywheel-Dynamik – Beeinflussende Faktoren

1. Geschwindigkeit

Damit das Flywheel Geschwindigkeit aufnehmen kann, muss es in Schwung gesetzt werden. Die Geschwindigkeitserhöhung realisieren Sie, indem Sie dem Rad mithilfe verschiedener Aktivitäten neue Anschübe geben – das können beispielsweise Werbekampagnen, Marketingstrategien, Content-Strategien und Angebote für Kunden sein. Konkret bedeutet das, dass Ihr Rad immer wieder neue Energiezufuhren benötigt. Diese Energie wird bereitgestellt über neue Investitionen – Investitionen in Maßnahmen, die Ihre Kunden dazu bewegen, Sie weiterzuempfehlen. Die Geschwindigkeit wird also über Investitionen erhöht.

Darunter fällt somit alles rund um das Customer Relationship Management. Aktionen und Maßnahmen, die die Kundenzufriedenheit steigern, gelten als Anstoßmöglichkeiten für das Flywheel. Achten Sie dabei auf Relevanz und Regelmäßigkeit der Maßnahmen. Sie müssen permanent für Ihre Kunden da sein, sonst verliert Ihr Schwungrad an Geschwindigkeit. Halten Sie immer wieder interessanten und aussagekräftigen Content für Ihre Kunden bereit. Auch Gewinnspiele und angebotene Hilfeleistungen oder andere Aufmerksamkeiten erhöhen die Kundenbindung. Investieren Sie in die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Übertreiben Sie es jedoch nicht – ein Überschuss an E-Mails und irrelevanter Werbung führt sonst dazu, dass Ihre Kunden genervt sind. Das richtige Maß ist von besonderer Bedeutung. Durch personalisierte und angemessene Angebote verbessern Sie die Kundenerfahrungen.

2. Gewicht

Bei einem echten Schwungrad dämpft eine schwere Masse Unruhen besser ab als eine leichte Masse. Dieses Prinzip wurde auch auf das Flywheel im Marketing übertragen. Es kann so verstanden werden, dass ein schweres Flywheel zu mehr Wachstum führt, da es schwerer zu stoppen ist. So kann ein schweres Rad Stolpersteine leichter überqueren, ohne aus der Bahn zu geraten.

Das Gewicht des Flywheel wird definiert über die wahrgenommene Kundenerfahrung. Ein hohes positives Kundenerlebnis mit vielen positiven Erfahrungen führt zu einem schweren Flywheel. So bauen Sie eine starke und langfristige Kundenbindung auf und durchlaufen auch Engpässe mit einer gewissen Stabilität. Ein positives Image stärkt Ihr Unternehmen darüber hinaus und spiegelt diese positiven Kundenerfahrungen wider.

3. Reibung

Anders als beim Gewicht, sollten Sie die Reibung in Ihrem Schwungrad möglichst gering halten. Damit ist gemeint, dass Sie einen fließenden Übergang zwischen den verschiedenen Abteilungen gewährleisten müssen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team interdisziplinär funktioniert und agil arbeiten kann.

Die Eigendynamik in Ihrem Flywheel darf nicht durch ineffiziente Teamarbeit gestört werden und Prozesse müssen reibungslos verlaufen. Dazu tragen regelmäßiges Controlling sowie darauffolgend auch permanente Anpassungen bei. Alle Prozesse, die die Dynamik des Rads stören, müssen optimiert werden und fehlerfrei anlaufen – das gilt für die Zusammenarbeit im Team als auch generelle Prozesse.

Die Motivation Ihrer Mitarbeiter stellt einen wichtigen Faktor dar, um interdisziplinäre Zusammenarbeit fördern zu können. Die interne Teamarbeit wird außerdem durch ein optimales Arbeitsumfeld erleichtert – geben Sie Anreize, um die Zusammenarbeit zu verbessern.

Leadmanagement wird hier neu definiert und Leads werden nicht einfach an die nächste Abteilung abgegeben. Die äußeren Komponenten im Flywheel-Modell zeigen, dass Sales, Marketing und Service zusammenarbeiten müssen und sich gegenseitig ergänzen, und das in allen Phasen des Flywheels.

Fazit

Wie Sie sehen, drehen sich alle Komponenten um Ihre Zielgruppe sowie deren Wünsche und Bedürfnisse – der Kunde steht im Mittelpunkt des Flywheels. Er repräsentiert die Energie, die Ihr Unternehmenswachstum ankurbelt – dabei kann dem Flywheel in jeder Phase neue Energie hinzugefügt werden. Die Neukundengewinnung sowie die Kundenbindung bestehender Kunden wird durch das Kreislaufmodell viel effizienter als durch das klassische Funnel-Modell. Die neue Sichtweise umfasst die Erkenntnis, dass der Großteil neuer Kaufprozesse und Neukunden heutzutage über Weiterempfehlungen generiert wird – Kunden kommen von selbst bei einem gut laufenden Unternehmen mit einzigartigem Image sowie hoher Markenbekanntheit. Diese Markenbekanntheit wird durch Bewertungen und Rezensionen immens gestärkt.

Diese Form des Marketing führt Sie dank der hohen Kundenzentrierung zum Erfolg – richten Sie sich daran aus und nutzen Sie den Flywheel-Effekt für sich! Das Flywheel basiert auf einem Kreislauf – die einzelnen Schritte bauen aufeinander auf und entwickeln eine Eigendynamik, die Sie durch eine hohe Kundezufriedenheit wachsen lässt!

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Wir beraten Sie gerne! Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch!

Bastian FoersterBastian Foerster

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Kundenbindung – So sichern Sie sich Ihren Unternehmenserfolg

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Kundenbindung stellt eine zentrale Herausforderung für die Sicherung des unternehmerischen Erfolgs dar.

„Kunden sind wie kleine Hunde: erst will sie jeder haben, doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen“.

Dieses Zitat (Autor uns leider unbekannt) bringt einen wichtigen Sachverhalt sehr treffend zum Ausdruck: Zwar ist die Bedeutung einer umfassenden Kundenbindung unumstritten, dennoch konzentrieren sich viele Unternehmen beim Thema Kundenorientierung viel zu einseitig auf die Gewinnung neuer Kunden, anstatt zunächst zu versuchen, die Umsatzpotenziale mit ihren Stammkunden auszuschöpfen, indem sie diese an sich binden.

Neben der Neukundengewinnung, die notwendigerweise die Basis für den ökonomischen Erfolg bildet und im Zuge von Wachstumszielen von großer Bedeutung ist, sind es Maßnahmen der Kundenbindung, die einen dauerhaften Erfolg sichern sollen. Häufig ist es wesentlich effizienter in die Bindung bereits vorhandener Kunden zu investieren, als mit vergleichsweise hohem Aufwand Neukunden oder Wettbewerbskunden zu gewinnen bzw. abzuwerben.

1. Kundenbindung – Definition

Für den Begriff der Kundenbindung existieren drei prinzipielle Ansätze:

  • Zunächst lässt sich der Begriff anbieterorientiert als Bündel von Aktivitäten des Unternehmens definieren. Kundenbindung wird in diesem Zusammenhang wie folgt definiert:„…das Bemühen, Abnehmer mit ökonomischen, sozialen, technischen oder juristischen Mitteln an einen Lieferanten zu ketten.“
  • Eine zweite Sicht versteht unter Kundenbindung die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. „Kundenbindung ist die Realisierung oder Planung wiederholter Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines […] Zeitraums.“
  • Die nachfrageorientierte Sicht nimmt Bezug auf den Nachfrager und sein Verhalten. „Die aktuelle Kundenbindung umfasst einerseits das bisherige Kauf- und Weiterempfehlungsverhalten und andererseits die zukünftigen Wiederkauf-, Zusatzkauf- […] und Weiterempfehlungs-Absichten […] eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen, die aus psychologischen, situativen, rechtlichen, ökonomischen oder technologischen Bindungsursachen resultieren.“

2. Aus Käufern Kunden machen

Der Schlüssel zur Kundenbindung ist die Abkehr von der klassischen Sichtweise der Nachfrager als Käufer, hin zu der Betrachtung dieser Nachfrager als Kunden. Das unternehmerische Bemühen und die Marketingaktivitäten sollen also nicht (nur) zum Ziel haben den Verkaufsabschluss zu erreichen, sondern den Kunden unter langfristigen Aspekten zu bewerten. Also auch die Umsätze vor Augen haben, die in den nächsten Jahren noch mit diesem Kunden erzielt werden können bzw. welcher zusätzliche Umsatz durch diesen Kunden generiert werden kann. Dies kann beispielsweise dadurch entstehen, dass dieser Kunde weitere Kunden generiert.

Expertenberatung vor Ort 

Prof. Dr. Michael BerneckerWir unterstützen Sie bei der Konzeption und Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen digital sowie offline! Rufen Sie uns an! Tel. (0221) 99555100. Wir begleiten seit einem Jahrzehnt Kundenbindungsprogramme! Nutzen Sie unsere Erfahrung!

3. Kundenbindung – Ansatz für Unternehmen

Aus Unternehmenssicht ist die Bindung von Kunden aus vielerlei Sicht erstrebenswert.

Hier die wichtigsten Gründe im Überblick:

  • Gleichwertige Produkte und Dienstleistungen: Das Innovationstempo nimmt ständig zu. Ein Innovationsvorsprung verschafft nur noch einen kurzfristigen Wettbewerbsvorteil. Wirklich schlechte Produkte oder Leistungen gibt es eigentlich kaum noch. Vielmehr zeichnen sich die meisten Branchen dadurch aus, dass ihre Produkte ausgereift sind und ein einheitliches Qualitätsniveau aufweisen. Auch für Kunden stellen sich die angebotenen Leistungen als gleichwertig und austauschbar dar. Reine Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden als selbstverständlich vorausgesetzt und können daher kaum zur Profilierung im Wettbewerbsumfeld beitragen oder Kaufentscheidungen bestimmen. Es gilt also: Je vergleichbarer Produkte und Leistungen werden, desto wichtiger ist es, dem Kunden „emotionale Pluspunkte“ zu bieten und ihn so an das eigene Unternehmen zu binden.
  • Echo-Effekt: Ein zufriedener Kunde gibt seine positiven Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter. Jeder unzufriedene Kunde erzählt sein Negativerlebnis an durchschnittlich zehn weiteren potenziellen Kunden. Berücksichtigt man bei diesen Zahlen, dass die Empfehlung von Bekannten zur Zeit die mit Abstand glaubwürdigste Kommunikationsform darstellt, so wird sehr schnell deutlich, wie wichtig entsprechende Bemühungen sind.
  • Vielfach sind erst die Folgegeschäfte wirklich lohnend: Häufig müssen Unternehmen für die Gewinnung neuer Kunden deutlich mehr Geld investieren, als sie innerhalb eines kurzen Zeitraums an Ertrag mit diesen Kunden erwirtschaften können. So bringen beispielweise Handyverträge oder Zeitungs-Abos aufgrund der teuren Prämien für Neukunden erst ab dem zweiten Jahr Gewinne ein. Aber auch in anderen Bereichen stellen die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen (Werbung & Anzeigen, Angebotserstellung, Vertragsverhandlungen etc.), die zur Neukundenakquise notwendig sind, wichtige Kostentreiber dar. Branchenübergreifend geht man davon aus, dass es acht Mal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Anders herum: der Schaden, der durch den Verlust eines Kunden entsteht, ist immens. Es lohnt sich also, sich intensiv um die Bindung seiner Kunden zu bemühen.
  • Wirtschaftlichkeit: Je länger eine Kundenbeziehung dauert, desto rentabler ist sie. Denn nicht nur, dass die Aufwendungen für die Akquise bei einem Bestandskunden wegfallen und sich auch weitere Kosten (z.B. Datenpflege, Bedarfsermittlung) reduzieren lassen; zudem ist ein zufriedener Bestandskunde aufgrund seiner Zusatzkäufe (Cross-Selling), seiner verminderte Preisempfindlichkeit und seinem Beitrag zur Neukundenakquise durch seine positive Mund-zu-Mund-Propaganda ein echter Gewinn(bringer) und trägt mit diesen Wirkungseffekten unmittelbar zur Steigerung des ökonomischen Erfolgs bei.

 

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4. Kundenbindung als Kernbestandteil des CRM

Eine erfolgreiche Kundenbindung stellt einen wesentlichen Baustein der Erfolgskette eines Kundenbeziehungsmanagements dar, dem sogenannten Customer Relationship Management (CRM).

Somit dient Kundenbindung auch der

  • Erhöhung der Kundenprofitabilität,
  • Festigung der Kundenbeziehung,
  • Verringerung der Kundengewinnungskosten,
  • Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer,
  • Verbesserung des Kundenrückgewinnungserfolges und
  • Steigerung des Anteils der Kaufkraft eines Kunden für eine bestimmte Produktgruppe, der im Unternehmen verbleibt (Share of Wallet pro Kunden).

Kundenbindung

Aus einer Studie in den 90er Jahren ergeben sich verschiedene finanzielle und damit ökonomische Faktoren, die man der Kundenbindung zuordnen kann. So ist es in vielen Kundenbeziehungen so, dass man Kosten der Kundenakquisition zunächst einmal am Anfang der Kundenbeziehung als negativen Effekte hat. Mit der Zeit kumulieren sich jedoch verschiedene positive Effekte, die über die Laufzeit der Kundenbeziehung oftmals steigen. Zu den Effekten gehörten:

  • Kumulation der Deckungsbeiträge, die mit dem Kunden erwirtschaftet werden.
  • Weitere Umsatz- und Deckungsbeitragspotenziale durch Folgekaufe und Cross-Selling. Reduzierte Prozesskosten durch gemeinsame Lerneffekte.
  • Zusatzerträge durch Weiterempfehlungen der zufriedenen Kunden.
  • Zusatzerträge durch eine geringe Preissensibilität.

Neben der Kundenbindung nimmt die Kundenzufriedenheit in der Erfolgskette des Kundenbeziehungsmanagements eine zentrale Schlüsselposition ein. Dabei wird davon ausgegangen, dass zufriedene Kunden dem Anbieter gerne treu bleiben, sich also freiwillig verbunden fühlen.

Kundenbindung

Der Grad der Kundenbindung ist damit maßgeblich für das Kaufverhalten des Kunden verantwortlich. Ist diese Bindung sehr stark, so kommt für den Käufer ein Wechsel des Anbieters praktisch nicht in Frage. Je loser diese Bindung sich gestaltet, umso stärker ist die Kundenneigung, auch mal andere Produkte und damit Anbieter auszuprobieren. Aber nicht nur der Wiederkauf wird durch Kundenbindung beeinflusst, auch sogenanntes Cross-Buying ist hier anzuführen. Die Wirkung der Kundenbindung ist i.d.R. nicht ausschließlich auf ein Produkt beschränkt sondern überträgt sich auch auf andere Leistungen, die vom gleichen Anbieter offeriert werden. Darin steckt weiteres Erfolgspotenzial, ebenso wie durch Weiterempfehlungen.

Mittlerweile hat sich allerdings die Erkenntnis durchgesetzt, dass Kundenzufriedenheit eine notwendige aber keine hinreiche Bedingung für die Kundenbindung ist. Um zu verhindern, dass zufriedene Kunden zu Wettbewerbern wechseln, sollten weitere Instrumente genutzt werden um den Kunden zu binden. Dies bedeutet natürlich nicht, dass auf Kundenzufriedenheit nicht mehr geachtet werden sollte.

„If you have an unhappy customer on the Internet, he doesn’t tell his six friends, he tells his 6.000 friends.“ – Jeff Bezoz, President, Amazon.com

5. Gebundenheit vs. Verbundenheit

Kundenbindung kann grundsätzlich verschiedene Ursachen haben. Man unterscheidet grundlegend:

  1. Situative Bindung (Monopol, regional)
  2. Rechtliche Bindung (Wartungsvertrag)
  3. Technische Bindung
  4. Ökonomische Bindung (Geschlossene Systeme)
  5. Emotionale Bindung
  • Eine Situative Bindung kann entstehen, wenn der Kunde zeitliche oder räumliche Anforderungen hat, die nur ein Anbieter erfüllen kann. Dann muss der Kunden in dieser Situation beim spezifischen Anbieter kaufen.
  • Technischer Kundenbindung liegt bei Systembündel vor, bei denen der Kunde ein geschlossenes technisches System erworben hat. Ersatzteile, KFZ-Serviceleistungen oder EDV-Schulungen. Darüber hinaus kann bei Erweiterungskäufen eine kundenbindende Wirkung durch einheitliches Design oder technische Kompatibilität erzeugt werden, z.B. bei Baukastensystemen im Möbelbereich
  • Vertragliche Kundenbindung liegt vor, wenn zwischen dem Hersteller und dem Kunden ein rechtliches Verhältnis besteht, das den Kunden zur Abnahme weiterer Produkte zwingt. Diese Bindung ist faktisch, der Kunde hat in der Regel keine Möglichkeit, der Bindung kurzfristig aufzulösen. Beispiele hierfür sind Buchclubs, die ihre Mitglieder zu regelmäßigen Käufen verpflichten, oder Serviceverträge im EDV-Bereich.
  • Ökonomische Kundenbindung entsteht durch die Wechselkosten, die für den Kunden anfallen, wenn er sich für einen anderen Anbieter entscheidet. Dies kann durch tatsächliche Wechselkosten, wie Auflösungsgebühren für Mobilfunkverträge oder Bankkonten geschehen, aber auch durch weitere Transaktionskosten, die dem Kunden nach Zahlung eines fixen Eingangsbetrages preisliche Vorteile einräumen, wie der BahnCard.
  • Emotionale Kundenbindung schließlich entsteht durch mehrere Faktoren, in erster Linie Zufriedenheit, aber auch Commitment, Involvement und Vertrauen in den Anbieter. Diese Form der Bindung ist im Gegensatz zu den drei vorgenannten vom Anbieter nur indirekt zu steuern, und lediglich hier hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Daher ist dies eine Form der Kundenbindung, die der Kunde freiwillig eingeht. Freiwillige Bindung oder Loyalität ist den erzwungenen Formen generell vorzuziehen.

Eine Gebundenheit resultiert aus vertraglichen oder auch technischen Rahmenbedingungen. Wechselbarrieren können in vielen Bereichen zwar zweckdienlich den Kunden an das Unternehmen binden, sind jedoch selten seitens des Kunden mit Wohlwollen bedacht. Der Kunde ist dem Anbieter treu, da er vertraglich gar nicht anders kann oder es für ihn aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten unvorteilhaft wäre, frühzeitig zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Nicht selten verursacht solch eine erzwungene Bindung eine gewisse Unzufriedenheit, die langfristig dann doch eine Unverbundenheit bewirkt.

Die Verbundenheit ist demgegenüber eine vollständig freiwillige, oftmals emotionale, Bindung zum Anbieter, die entsprechend auch jederzeit entbunden werden kann. Hier drückt sich die Loyalität des Kunden aus. Sie erwächst aus einem Vertrauen, dass der Kunde dem Unternehmen entgegenbringt. Dieses Vertrauen muss sich der Anbieter natürlich auch erst einmal verdienen bzw. muss es fortlaufend rechtfertigen. Ebenso ist die emotionale Ebene hier angesprochen. Vielfach ist eine solche Verbundenheit wesentlich länger überdauernd und intensiver als es eine erzwungene Gebundenheit zu erreichen vermag.

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6. Strategische Aspekte der Kundenbindung

Ein systematisches Kundenbindungsmanagement erfordert ein strategisches Vorgehen. Dabei sind im wesentlichen die folgenden fünf Dimensionen einer Bindungsstrategie zu berücksichtigen.

  1. Bezugsobjekt der Kundenbindung (was?)

Zunächst ist zu klären, welches Objekt de Kundenbindung auslösen soll. Aus Herstellersicht bieten sich dabei die folgenden drei Alternativen an: Die Kundenbindung kann sich auf das Unternehmen, das Produkt oder den Absatzmittler beziehen.

  1. Zielgruppe der Kundenbindung (wer?)

Da eine Kundenbindungsstrategie Kosten verursacht, muss auf strategischer Ebene zunächst festgelegt werden wie hoch die Aufwände für die einzelnen Kunden sein dürfen. Die Selektion und Strukturierung des Kundenstammes erfolgt dabei in der Regel mit einer ABC-, Portfolio- oder Kundenwertanalyse.

  1. Arten der Kundenbindung (wie?)

Die Förderung der Kundenbindung kann mit unterschiedlichen Instrumenten erfolgen. Als Ansatzpunkt bietet sich generell der gesamte Marketingmix an.

  1. Festlegung der Kundenbindungsinstrumente (womit?)
  1. Intensität und Timing der Kundenbindung (wie oft und wann?)
  1. Kooperationsstrategien der Kundenbindung (mit wem?)

Bei der Erarbeitung der Kundenbindungsstrategie muss geprüft werden, ob die Ziele der Kundenbindung mit anderen Unternehmen effizienter erreicht werden können.

7. Kundenbindung Canvas

Damit Sie Ihre Kundenbindungsstrategie erfolgreich, systematisch und kollaborativ entwickeln können, haben wir für Sie unseren Kundenbindung Canvas erstellt.

8. Instrumente der Kundenbindung

Instrumente der Kundenbindung können sehr vielschichtig und unterschiedlich sein. Insbesondere im Hinblick auf die freiwillige Verbundenheit dienen letztendlich nahezu alle Instrumente des Marketings dazu, den Kunden von dem eigenen Leistungsangebot zu überzeugen und ihn freiwillig als Nachfrager zu binden. Darüber hinaus haben spezielle Kundenbindungsprogramme einen starken Bedeutungszuwachs in der Praxis erlangt.

Neben klassischen Bonusprogrammen oder dem Couponing sind Kundenclubs und Kundenkarten aktuelle Instrumente der Gestaltung der Kundenbeziehungen. Häufig sind Kundenclubs und -karten miteinander verknüpft bzw. stellen Kundenkarten einen auch nach außen dokumentierbaren Bestandteil von Kundenclubs dar.

Unterschiedlichste Branchen (z.B. Banken, Automobil, Handel) haben aufgrund der vielzähligen Vorteile dieses Instrument eingeführt. Solche Clubs schaffen einen formalen Rahmen, der die Mitglieder von einfachen Kunden unterscheidet und so ein Stück näher an den Anbieter heranrücken lässt. Diese Nähe schafft wiederum Verbundenheit.

Wenn über Kundenbindungsprogramme gesprochen wird, dann sind häufig strukturierte Lösungen im Einsatz und in der Diskussion, die oftmals einen Charakter von Bonusprogrammen haben. So erhält der Kunde beispielweise für getätigte Umsätze Punkte, die er wiederum einlösen kann. Die bekanntesten Endkunden Bonusprogramme sind Payback, die Deutschland Card und das Bonusprogramm Miles & More der Lufthansa.

Nach neueren Studien sind angeblich 78% der Deutschen Mitglied in einem Bonusprogramm. Im Schnitt nimmt man an 3,7 Bonusprogrammen teil. Aber nicht alle Kunden lösen auch ihre Bonuspunkte ein. Nur 89% haben schon einmal Bonuspunkte eingelöst. Die Einlösung erfolgt über Gutscheine, Bargeld, Preisnachlässe, kostenlose Prämien, Prämien mit Zuzahlung oder Spenden und Upgrades. Die Hauptmotivation für die Teilnahme an einem Bonusprogramm ist es, Geld zu sparen.

Bei der Gestaltung und Konzeption von Kundenbindungsprogrammen gibt es einige Hinweise und Tipps:

 

  • Konsequenz in der Konzeption - Treffen Sie eine Entscheidung für ein sinnvolles Konzept. Ein Kundenbindungsprogramm kann nicht alles auf einmal lösen.
  • Zielgruppenkonzeption - Kundenbindungsprogramm sollten definierte Kundengruppen aufweisen. Machen Sie nicht alles für jeden.
  • Integration/Akzeptanz - Nur wenn das Kundenbindungsprogramm im ganzen Unternehmen getragen wird, kann er auch seine Stärken und Synergien ausspielen.
  • Kontinuierliche Pflege - Ein Kundenbindungsprogramm ist kein Selbstläufer. Pflegen Sie Ihr Programm und bieten Sie ständig Innovationen an.
  • Kundenmagazin - Kein Kundenbindungsprogramm ohne Zeitschrift. Eine gute Clubzeitschrift ist die beste Kommunikationsplattform.
  • Akquiseinstrument - Ein Kundenbindungsinstrument ist ein Bindungsinstrument. Er ist bei der Neukundenakquise nur bedingt hilfreich.
  • Nicht kleckern, sondern klotzen - Ein gut funktionierendes Kundenbindungskonzept kostet Geld. Unterschätzen Sie nicht das notwendige Investitionsvolumen.
  • Mehrwerte - Nur wenn Sie dem Kunden echte Mehrwerte bieten, die er tatsächlich gebrauchen kann, wird er Ihrem Programm beitreten. Bieten Sie exklusive Leistungen, die das Clubmitglied normalerweise nicht bekommen würde.
  • Kommunizieren Sie das Kundenkonzept - Nutzen Sie das Konzept und seine Elemente als zusätzliches Werbeinstrument.

 

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9. Maßnahmen zur Kundenbindung

Für eine Systematisierung der verschiedenen operativen Kundenbindungsmaßnahmen lässt sich eine Einteilung analog zu den Marketinginstrumenten vornehmen, so dass folglich zwischen Maßnahmen der Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik unterschieden werden kann.

Im Fokus produktpolitischer Kundenbindungsmaßnahmen steht eine Verbesserung des eigenen Leistungsprogramms, wobei es im Kern darum geht, die Erwartungshaltung der Kunden möglichst optimal zu bedienen. Neben individualisierten Produktangeboten (z.B. My Müsli.de) geht es hier vor allem darum, die eigentliche Kernleistung um attraktive Serviceangebote zu ergänzen. Die entscheidende Frage ist also, was Ihre Kunden unter gutem Kundenservice verstehen.

Experten für Dienstleistungs- und Servicequalität verweisen als Antwort auf diese Frage zumeist auf die folgenden DIMensionen der Kundenbindungsmaßnahmen:

  1. Zuverlässigkeit, die sich vor allem dadurch zeigt, dass Sie verlässliche Zusagen machen und diese auch einhalten.
  2. Überraschung, d.h. sich auch mal etwas einfallen zu lassen – ein kleines Extra, was Ihr Kunde nicht erwartet hat.
  3. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, die nicht aufgesetzt wirken darf, sondern ehrlich gemeint und „von Herzen“ kommen sollte,
  4. Betreuung und Beratung, wobei sich vom ersten Kontakt bis zum sofortigen Reparaturservice für Sie viele Ansatzpunkte bieten, diese Service-Komponenten auszuführen.

Unter dem Leitgedanken zufriedener Kunden können preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen vor allem auf ein Angebot attraktiver Bonusprogramme ausgerichtet sein. Dabei stehen Unternehmen mit Sammelheften, Treuepunkten oder Bündelpreisen vielfältige Möglichkeiten offen, um gleichzeitig die Treue zufriedener Kunden zu belohnen sowie Zusatzkäufe zu stimulieren.

Als Beispiele für die Distributionspolitik lassen sich in erster Linie das freundliche und kompetente Verkaufspersonal sowie die kundenfreundliche Standortgestaltung nennen. Darüber hinaus bieten Liefer- und Betreuungsangebote für zu Hause sowie Produktproben oder Online-Bestellmöglichkeiten umfassende weitere Ansatzpunkte für die Kundenbindung.

Das größte kreative Potenzial kann ein Unternehmen im Rahmen der Kommunikationspolitik verwirklichen, um eine bessere Kundenbindung sicher zu stellen.

Neben den interaktiven Kommunikationsformen wie Events sowie Maßnahmen der persönlichen und direkten Kommunikation (hier gehören die Grußkarte zu Weihnachten oder zum Geburtstag genauso dazu wie das kontinuierliche Dialog mit den Kunden) bietet vor allem das Internet neue Möglichkeiten zur Intensivierung der Kundenansprache (Newsletter, Beantwortung von E-Mail-Anfragen, Individualisierte und personalisiert Benutzeroberflächen etc.).

Zusammenfassend zeigt sich also, dass die Maßnahmen und Möglichkeiten zur Kundenbindung äußerst vielschichtig sind. Für die Umsetzung sollten vor allem zwei Grundsätze berücksichtigt werden:

  1. Die Maßnahmen und Instrumente müssen auf die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe abgestimmt sein.
  2. Das Angebot darf nicht aufgesetzt wirken, sondern muss von „Herzen kommen“.

Nur so können Sie Ihrem Kunden glaubhaft vermitteln, dass Sie an ihm und seiner Kundenzufriedenheit und nicht (nur) an Ihrem Umsatz interessiert sind. Mit einem Weihnachtskarten-Mailing mit einer eingescannten Unterschrift wird dies beispielsweise schwer.

Lernen Sie, wie auch Sie Ihre Kunden binden und erfolgreich ansprechen können!

10. Messung der Kundenbindung

Kundenbindung ist ein variabler Wert, der durch verschiedene Kennzahlen ausgedrückt werden kann. Zur Messung der Kundenbindung kann eine Unterteilung in ex-post- sowie ex-ante-Sicht übernommen werden:

Zu den vergangenheitsbezogenen Indikatoren (ex-post-Betrachtung) gehören:

  • Kundentreue: Anzahl der hintereinander erfolgten Einkäufe ohne zwischenzeitlichen Wechsel zu einem anderen Anbieter
  • Kundendurchdringungsrate: Anteil der Bedarfsdeckung des Kunden beim Anbieter
  • Kontaktdichte: Anzahl der Kundenkontakte in einer festgelegten Periode

Zu den zukunftsbezogenen Indikatoren (ex-ante-Betrachtung) gehören:

  • Kaufabsicht: Erfragte Absicht des Kunden, seinen Bedarf beim Anbieter zu decken
  • Kaufwahrscheinlichkeit: Erfragte Wahrscheinlichkeit, mit der der Kunde seinen Bedarf beim Anbieter decken wird
  • Kauferwägung: Erfragter Einbezug des Anbieters in die Kaufüberlegung des Kunden

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

11. Wirtschaftliche Bedeutung der Kundenbindung

Die Auswirkungen gesteigerter Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg lassen sich in drei Gruppen unterteilen. Man unterscheidet Sicherheits-, Wachstums- und Rentabilitätseffekte.

11.1 Mehr Sicherheit durch Kundenbindung

Primärer Effekt einer höheren Bindung des Kunden ist die zunehmende Stabilisierung der Geschäftsbeziehung. Dies äußert sich beispielsweise in tolerantem Reagieren beider­seits auf Fehlverhalten des Partners. Ein langjähriger Kunde wird die Geschäftsbeziehung ebenso wenig aufgrund einmaliger Qualitätsprobleme wie der Anbieter wegen Zahlungsverzuges beenden. Hinzu kommt eine gewisse Immunisierung der Beziehung, d.h. der Kunde steht in enger Beziehung mit dem Anbieter und kommt dadurch weniger mit der Konkurrenz in Berührung, beispielsweise im Rahmen von Angebotsvergleichen, wie sie ein Neukunde durchführen würde.

Dazu kommen die Vorteile, die dem Unternehmen durch die gesteigerte Interaktionsbereitschaft des Kunden entstehen. Die so gewonnenen Informationen können für die stetige Verbesserung des eigenen Angebots und die Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden.

11.2 Mehr Wachstum durch Kundenbindung

Höhere Bindung birgt zudem Potential für das Wachstum des Unternehmens, was insbesondere in gesättigten Märkten von großer Bedeutung ist. Zunächst kann durch Steigerung der Kundenbindung ein höherer Umsatz pro Kunde realisiert werden. Hinzu kommen Cross-Selling-Effekte, d.h., ein Kunde kauft auch andere Produkte aus der Palette des Anbieters. Darüber hinaus ist, v.a. durch die höhere Referenzbereitschaft gebundener Kunden, eine Ausweitung des Kundenstammes durch Mund-zu-Mund-Werbung möglich. Diese Art der Werbung ist besonders glaubhaft, da sie vom Unternehmen kaum beeinflusst wird, zudem ist sie nahezu kostenlos.

11.3 Höhere Rentabilität durch Kundenbindung

Kundenbindungsmaßnahmen tragen auf der Kosten- und Erlösseite zur Steigerung des Unternehmensgewinns bei. Im Kostenbereich treten mehrere positive Effekte auf. So sind beispielsweise die Transaktionskosten einer langfristigen Kunde-Lieferant-Beziehung niedriger als die einer jungen Beziehung, da Aufwendungen für z.B. Bonitätsprüfung oder Beratung geringer ausfallen. Darüber hinaus werden sich die zu Beginn einer Beziehung notwendigen Investitionen, z.B. in spezielle Anlagen oder auch in die Kundenakquisition, bei dauerhaften Verbindungen leichter amortisieren. Hinzu kommt schließlich die Tatsache, dass die Erhaltung bestehender Kunden weit weniger Geld kostet als die Gewinnung neuer Abnehmer, man geht hierbei von etwa 20% dessen aus, was die Akquise kostet. Auch auf der Erlösseite können gebundene Kunden zur Steigerung der Rentabilität beitragen. Sie sind eher bereit, als Ausgleich für die verminderten Qualitätsrisiken höhere Preise zu bezahlen. Dieser Effekt kann jedoch nicht generalisiert werden, da der Anbieter gerade bei ungleichen Machtverhältnissen, wie z.B. im Automobilzuliefererbereich oder im Lebensmitteleinzelhandel, häufig zu Preiszugeständnissen gezwungen wird.

Kundebindung ist eine wesentliche Aufgabenstellung für die Stabilisierung von Unternehmen. Nur wer es schafft Kunden zu binden wird sein Unternehmen nachhaltig und erfolgreich führen können.           Prof. Dr. Michael Bernecker

12. Emotionale Nähe durch Kundenclubs

Grundsätzliches Ziel des Einsatzes von Kundenclubs als Kundenbindungsinstrument ist die positive Beeinflussung der Kundeneinstellung gegenüber dem Anbieter bzw. dessen Leistungen. Im Wesentlichen kennzeichnen sich Kundenclubs durch vordergründige Erlebnisvermittlung, Schaffung erweiterter Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunden und Anbieter sowie zusätzliche Serviceleistungen für den Kunden. Also müssen Kundenclubs auch Erlebnisse ermöglichen, die den Kunden positiv ansprechen. Angefangen von dem alleinigen Zugehörigkeitsgefühl sind hier besondere Ereignisse oder Unterhaltungseinheiten anzuführen. Die Ausweitung der Kommunikationsmöglichkeiten bietet dem Kunden Gelegenheiten auch gehört zu werden oder „Insider“-Informationen zu erhalten. Auch das stärkt das Empfinden des Kunden, wichtig genommen zu werden. Schließlich sollte ein Kundenclub aber auch objektiv einen Mehrwert für den Kunden generieren, welcher sich z.B. in exklusiven und individuellen Serviceleistungen ausdrückt. Dabei muss sich für das Clubmitglied ein deutlich wahrnehmbarer und abgrenzbarer Nutzen darstellen, den Nichtmitglieder nicht erfahren. So fühlt sich das Mitglied umsorgt und die Bindung zum Unternehmen wird gesteigert. Wie bei nahezu allen Dingen ist auch dabei die richtige Dosierung dieser Extraleistungen entscheidend. Wird dieses übertrieben, kann eine Ablehnung der Leistungen durch die Kunden auch Ausdruck einer negativ empfundenen Bemühung sein. Festzuhalten bleibt, dass der Kunde durch die Mitgliedschaft im Kundenclub sein Interesse am Unternehmen und dessen Leistungen dokumentiert. Dies stellt eine Grundvoraussetzung einer langfristigen partnerschaftlichen Bindung des Kunden an das Unternehmen dar. Erkennt der Kunde die Vorteile aus der Mitgliedschaft, führt dies dazu, dass er bei einem eventuellen Wechsel zu einem Wettbewerber wertgeschätzte bekannte Leistungen aufgeben muss. So erhöht der Kundenclub die Wechselkosten des Kunden. Trotz der elementaren Vorteile dieses Instruments, sollten die finanziellen Aufwendungen nicht unterschätzt werden. Dabei spielen nicht nur die Einrichtungskosten eine Rolle, sondern insbesondere die Pflege und kontinuierliche Betreuung eines solchen Kundenclubs. Außerdem muss berücksichtigt werden, dass andere Unternehmen ebenfalls solche Instrumente einsetzen, wodurch ein und derselbe Kunde Mitglied in mehreren Kundenclubs sein kann und somit keine gesteigerte Kundenbindung erreicht wird. Dennoch kann vielleicht gerade in einer solchen Situation nicht auf das Instrument Kundenclub verzichtet werden.

13. Das "Tante-Emma-Prinzip"

Tante Emma Läden gibt es heute kaum noch. Der kleine Laden um die Ecke der zwar ein kleines Sortiment besaß, aber jeden Kundenwunsch erfüllen konnte, war eine Institution.

„Tante Emma“ wusste genau welcher Kunde was in welchem Umfang benötigte und konnte ihr Sortiment dementsprechend bestücken. Heute haben große Supermarktketten weitestgehend die kleinen „Tante-Emma-Läden“ verdrängt. Das Geschäftsmodell konnte den Konkurrenzkampf gegen die großen Wettbewerber nicht bestehen. Jedoch haben gerade „Tante Emma Läden“ einen Kundenservice etabliert der heutzutage seines Gleichen sucht. „Tante Emma“ kannte ihre Kunden beim Namen und wusste nach kürzester Zeit welche Vorlieben der Kunde besaß. Damit erzielte man eine enge Kundenbindung. Denn sehr persönlichen Kundenkontakt kann heutzutage kaum ein Unternehmen gewährleisten.

Der persönliche Verkauf und die Kundenbindung ist jedoch nach wie vor ein zentrales Instrument des Vertriebs. Einer der größten Herausforderungen für Unternehmen ist es passgenaue Angebotpakete für seine Kunden zu schnüren und zu vertreiben. Um dies gewährleisten zu können ist es unabdingbar die Vorlieben und Wünsche der Kunden zu kennen, zu verstehen und die vorhandenen Angebote auf Kunden abzustimmen. Ziel ist es hierbei nicht nur bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen und seine Produkte zu binden, sondern auch Neue zu gewinnen. Dies ist eine der Schlüsselaufgaben des Vertriebs. Zudem sollte der Vertrieb konstant Information über Markt, Wettbewerber und mögliche Neukunden sammeln. Der Vertrieb ist somit einer der wichtigsten Werttreiber in Unternehmen, doch viele Unternehmen schöpfen ihr Vertriebspotenzial nicht aus.

 

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Für erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter ist es wichtig, sich immer wieder einen Spiegel vorzuhalten, die Kenntnisse und Fertigkeiten regelmäßig aufzufrischen und regelmäßig neue Impulse für die tägliche Arbeit zu gewinnen. Für Einsteiger in den Verkauf sowie für alle anderen Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind die Schlüsselkompetenzen im Vertrieb ein wichtiger Baustein für die erfolgreiche Partnerschaft mit dem Kunden.

 

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Kundenkontakte – Identifizieren, Abbilden und Managen

Für unternehmerischen Erfolg ist längst nicht mehr nur das Produkt und dessen Leistung entscheidend. Eine hohe Kundenbindung sorgt langfristig für die Aufrechterhaltung des Unternehmenserfolgs. Doch wie erreichen Sie solch eine hohe Kundenbindung? Diese wird vor allem durch Kundenkontakte bestimmt. Ganz nach dem allgemein bekannten Grundsatz „Der Kunde ist König“ müssen Sie dafür sorgen, dass der Kontakt vom Kunden als positiv empfunden wird. Das fängt schon bei der Begrüßung an und sollte professionell gestaltet werden. Wie das gelingt, erfahren Sie hier.

Kundenkontakte – Definition

Kundenkontakte umfassen jegliche Art direkter und indirekter Kommunikation mit dem Kunden. Dieser Kontakt kann auf persönlicher Ebene, also face-to-face, stattfinden sowie auch online über die sozialen Medien, Plattformen, Webseiten und viele weitere Kanäle. Der richtige Kundenkontakt ist elementar für einen erfolgreichen Vertrieb. Dafür sind die Anzahl der Kundenkontakte sowie vor allem deren Qualität von besonderer Bedeutung. Natürlich ist das Produkt oder die Dienstleistung entscheidend für unternehmerisches Wachstum – Sie sollten sich jedoch nicht nur allein darauf verlassen, denn das ist schon seit langer Zeit nicht mehr alles, was zählt. Kundenloyalität und langfristige Bindungen werden nur durch ein positives Gesamtbild geschaffen, wozu Kundenkontakte deutlich beitragen – der Kunde muss sich bei Ihnen wohlfühlen, Kompetenzen spüren und ein gewisses Vertrauen aufbauen. Damit das gelingt ist zudem ein professionelles Management der Kontakte wichtig, sodass Sie stets einen umfassenden Überblick behalten.

Kundenkontakte

Generell umfasst die Kundenkommunikation im Sinne der persönlichen Kommunikation das verbale Gespräch an sich sowie auch Gestik und Mimik. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter des Vertriebs regelmäßig Verkaufsgespräche üben und mithilfe diverser Trainings regelmäßig geschult werden. Aber auch in der digitalen Kommunikation repräsentiert jeder Kundenkontakt das gesamte Unternehmen. Freundlichkeit, Höflichkeit und generelle Firmengrundsätze müssen auch hier den Umgang bestimmen. Google Bewertungen und Online-Rezensionen sind ein häufiges Kriterium für viele potenzielle Kunden. Solche Bewertungen werden vermehrt von unzufriedenen oder sehr zufriedenen Kunden geschrieben, weshalb positive Kundenkontakte enorm wichtig für die Neukundengewinnung sind und Entscheidungen grundlegend beeinflussen können.

Marketingleiter

Das richtige Kundenkontakt-Management

Der Kundenkontakt ist ein wichtiger Punkt im Leadmanagement. Zumeist geht es darum, Interessenten in Kunden zu konvertieren. Die Phase der Leadgenerierung beschreibt dabei den ersten Kontakt. Dieser Kundenkontakt muss für den Kunden unbedingt als ein positiver Moment wahrgenommen werden, nur so kann eine erfolgsversprechende Neukundenakquise garantiert werden. Hinzu kommt der Kontakt mit bereits bestehenden Kunden, beispielsweise bei Fragen oder Problemen. Kundenkontakte jeglicher Art sollten dabei strukturiert abgebildet werden.

Zu Beginn steht die Kundenanalyse – identifizieren Sie Ihre Kunden sowie deren Wünsche und Bedürfnisse. Anhand von Personas können Sie Zielgruppenstellvertreter entwickeln und die Interessen Ihrer Kunden übersichtlich abbilden. Wer ist Ihr Kunde? Was möchte Ihr Kunde? Was ist wichtig für ihn? – Beantworten Sie diese Fragen und entwickeln Sie Personas. Das macht es Ihnen möglich, den richtigen Umgang im Kundenkontakt vorauszuplanen und eventuelle Besonderheiten zu identifizieren sowie im Kundenkontakt letztendlich zu berücksichtigen. Das bewirkt, dass sich Ihre Kunden verstanden und angemessen wertgeschätzt fühlen. Der erste Kontakt ist von besonderer Bedeutung und kann dadurch in einigen Punkten bereits vorbereitet werden.

Bestenfalls haben Sie ein System, in dem Sie Ihre Kundenkontakte festhalten können. Diverse CRM Systeme helfen Ihnen dabei Ihr Customer-Relationship-Management, übersetzt Kundenbeziehungsmanagement, anzupassen und zu verbessern. Mithilfe eines solchen Überblicks können Sie potenzielle Kunden identifizieren, Kontakte erstellen und sich selbst eine Übersicht in Form eines Kundenportfolios erstellen. So sehen Sie, an welchen Stellen eventuell ein intensiverer Kundenkontakt notwendig ist. Durch das Abbilden Ihrer Kundenbeziehungen sind Informationen für Sie jederzeit griffbereit und können durch neue Erfahrungen im Kundenkontakt permanent angepasst und verbessert werden.

Insgesamt ist das Management Ihrer Kundenkontakte elementar für eine organisierte Arbeitsweise und trägt zu einem verbesserten Umgang bei. Das fängt im Vertrieb beispielsweise schon mit dem Vorteil an, dass jeder Kunde einem Mitarbeiter zugewiesen ist und Aufgabenverantwortlichkeiten geklärt sind. Mithilfe eines professionellen Managements Ihrer Kundenkontakte können Sie den Kunden in seiner Customer Journey begleiten und zum richtigen Zeitpunkt über diverse Touchpoints mit ihm in Kontakt treten.

Bedeutung von Touchpoints für den Kundenkontakt

Eine Zielgruppenanalyse verrät Ihnen nicht nur, was Ihre Kunden für Wünsche haben, sondern auch, wo sich Ihre Kunden aufhalten – sei es online oder in der realen Welt. Kundenkontakte entstehen durch die Bereitstellung diverser Berührungspunkte, sogenannter Touchpoints. Auf dieser Basis können Kunden mit Ihnen kommunizieren oder andersherum. Touchpoints können Foren, Hilfeseiten, Chatbots auf der eigenen Unternehmenswebseite sowie auch Stände auf Messen oder der einfache persönliche Kontakt im Geschäft sein. Um möglichst viele Conversions zu erzeugen, sollten Sie dafür sorgen, nicht nur einen Kundenkontaktpunkt für Ihre Kunden bereitzustellen, sondern möglichst viele. Dadurch erhöhen Sie die eigenen Chancen für einen vermehrten Kundenkontakt und somit mehr Conversions. Denn auch die einfache Erreichbarkeit ist ein wichtiger Baustein eines professionellen Kundenkontakt-Managements.

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Vorteile einer professionellen Gestaltung Ihrer Kundenkontakte

Positiv erlebte Kundenkontakte führen zu einer langfristig hohen Kundenbindung. Wie bereits erwähnt, ist schon der erste Schritt ausschlaggebend und kann indirekt auf Ihren späteren Erfolg einwirken – schaffen Sie für Ihren Kunden also eine positive Umgebung und ein positives Gefühl. Dadurch steigern Sie die Kundenzufriedenheit und somit -bindung. Fühlt der Kunde sich im Kontakt mit Ihnen verstanden und gut aufgehoben wird auch die Weiterempfehlung Ihres Unternehmens ansteigen und ein positives Image des Unternehmens entwickelt sich weiter. Das fördert Ihren Verkauf und trägt zum Unternehmenswachstum bei. Jeder Kundenkontakt sollte das Leitbild der Firma wiederspiegeln und es direkt nach außen an den Kunden herantragen.

Beispielsweise fallen unter Kundenkontakte und deren Management auch Einladungen zu Messen, die Bereitstellung von Materialien zur richtigen Produktnutzung und Hilfeleistungen sowie Newsletter. All diese verschiedenen Möglichkeiten und Ansprachen sollten aufeinander abgestimmt werden und in Ihrer Gesamtheit als ein positives Erlebnis empfunden werden. So können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und für sich nutzen.

Optimierung des Kundenkontaktes

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kundenkontakt immer wieder anzupassen und zu verbessern. Beispielsweise lohnt es sich für manche Unternehmen, in denen sich Kundenkontakte häufig in Ihrer Struktur ähneln und deshalb wiederholen, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen. So können Sie Erkenntnisse aus früheren Kundenkontakten nutzen und immer wieder anpassen bzw. optimieren. Nichtsdestotrotz ist jeder Kundenkontakt individuell unterschiedlich, weshalb ein gewisser Spielraum notwendig ist.

Zwei Möglichkeiten sollten Sie für die Optimierung Ihres Kundenkontaktes jedoch unbedingt nutzen:

  1. Kundenbefragungen
    Darunter fällt zum einen die permanente Analyse Ihres Kundenkontaktes. Mittels direkter Befragungen sowie auch Kundenbewertungen können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und Ihre Kundenbeziehung so anpassen und verbessern. Bitten Sie Ihre Kunden beispielsweise direkt nach der Kontaktsituation um eine freiwillige Bewertung und bieten Sie generell Chancen zu Rückmeldungen – sei es online oder persönlich. So erhalten Sie direkte und unverfälschte Auskünfte darüber, was Sie noch verbessern könnten, woran es noch „hapert“ und was bereits gut läuft.
  2. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen
    Die Mitarbeiter des Vertriebs sowie auch Mitarbeiter anderer Abteilungen, die mit dem Kunden in direktem Kontakt stehen, sollten die richtigen Kommunikationstechniken beherrschen. Aufgrund dessen ist es wichtig, regelmäßige Schulungen abzuhalten bzw. zu besuchen. Dazu gehören Verkaufstrainings, Schreibcoachings sowie Schulungen zur richtigen Kundenkommunikation generell. Dadurch kann ein Fingerspitzengefühl für den Umgang mit Ihrem Kunden entwickelt werden. Weiterhin lohnen sich auch Schulungen zu den Kommunikationsinstrumenten, damit die Möglichkeiten der Touchpoints vor allem im digitalen Bereich auch ausgeschöpft werden können.

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Grundsätzliche Regeln eines positiven Kundenkontakts

Im Folgenden haben wir Ihnen noch eine Checkliste für den richtigen und professionellen Kundenkontakt zusammengestellt. Im Umgang mit Ihren Kunden sollten Sie diese Punkte stets berücksichtigen und zu Ihrem Standard werden lassen.

  • Seien Sie höflich und freundlich!

    Sie werden nicht daran vorbeikommen, dass ein Kunde auch mal unzufrieden ist oder Ihnen gegenüber unfreundlich. Aber auch und vor allem in diesem Fall sollten Sie Ihren Kunden immer höflich und freundlich begegnen und sich durch nichts aus der Ruhe bringen lassen. Vermitteln Sie stets das Bild, dass Sie die Probleme der Kunden ernst nehmen und sich darum kümmern.

  • Seien Sie schnell!

    Versuchen Sie, schnell zu reagieren und Fragen zügig zu beantworten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht in ewig langen Warteschleifen hängen oder wochenlang auf Antworten warten müssen – sei es persönlich, via Telefon oder per E-Mail. Vermitteln Sie das Gefühl, für Ihren Kunden immer da zu sein!

  • Herzlich aber seriös!

    Ein persönlicher Umgang im Kundenkontakt wird von den meisten Kunden sehr geschätzt. Das schafft positive Kontakterlebnisse und impliziert den Kontakt auf Augenhöhe. Nichtsdestotrotz sollten Sie als Anbieter auch eine gewisse Seriosität ausstrahlen. Mit der richtigen Kombination gewinnen Sie so das Vertrauen Ihrer Kunden.

  • Vermitteln Sie Kompetenz mithilfe einer organisierten Arbeitsweise!

    Organisieren Sie Ihre relevanten Kundenkontakte in einer Datenbank. Wenn Sie bestimmte Informationen immer wieder erneut erfragen müssen, vermitteln Sie eher Desinteresse und Inkompetenz. Halten Sie also wichtige Informationen zu Ihren Kunden in einer Liste fest, sodass Sie auf den Kundenkontakt optimal vorbereitet sind – so zeigen Sie sich professionell und kompetent!

  • Nehmen Sie sich Zeit!

    Seien Sie geduldig und planen Sie für Ihre Kunden genug Zeit ein – hier gilt: besser zu viel als zu wenig!

  • Ehrlichkeit und Transparenz zahlen sich aus!

    Versuchen Sie nicht, Ihren Kunden unterschwellig etwas anzudrehen, was er nicht möchte. Seien Sie ehrlich und transparent: Was ist Ihr Ziel? Stellen Sie die Vorteile für den Kunden heraus und zeigen Sie ihm, was sein Nutzen ist.

  • Passen Sie Ihren Umgang individuell an den Kunden an!

    Natürlich ist jeder Kunde sowieso schon individuell und unterscheidet sich von anderen Kunden, weshalb Sie auch Ihr Verhalten daran abstimmen müssen. Trotzdem gibt es auch generelle Unterschiede zwischen verschiedenen Zielgruppen, die sie beachten müssen. Passen Sie Ihre Kundenkontakte deshalb an die Zielgruppe an. Dasselbe gilt für Unterschiede zwischen B2B und B2C Kunden. Privatkunden treffen andere Kaufentscheidungen als Geschäftskunden und lassen sich von anderen Zielen und Wünschen treiben.

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Omnichannel Marketing – Eine Strategie, viele Kanäle

Handy, Tablet, Computer oder doch lieber offline? Heutzutage findet der Kauf von Produkten schon lange nicht mehr nur über einen einzigen Vertriebskanal statt. Der Kunde von heute möchte nicht nur flexible Möglichkeiten auf dem Weg zu seiner Kaufentscheidung haben. Er ist es auch gewohnt sofort Rückmeldung und personalisierte Informationen zu erhalten. Die Reaktion der Händler auf diese Herausforderung: Omnichannel Marketing.

Omnichannel Marketing

Was ist Omnichannel Marketing?

Der Begriff Omnichannel leitet sich von dem lateinischen Wort „omnis" ab, was so viel bedeutet wie „jede / alle“. Im Omnichannel Marketing geht es also um die parallele Nutzung aller Werbe- und Verkaufsplattformen eines Unternehmens, egal ob online oder offline.

Damit wird das Ziel verfolgt, dem Kunden ein geräteübergreifendes Nutzererlebnis zu ermöglichen. Die verschiedenen Bereiche knüpfen nahtlos aneinander an und der Kunden kann zu jedem Zeitpunkt zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln. Auf jedem Gerät oder Kanal werden kundenrelevante Daten und Einstellungen gespeichert, die dann ebenso auf anderen Kanälen berücksichtigt werden. Die Customer Journey verläuft somit auf allen Plattformen einheitlich und ist auf die jeweilige Person abgestimmt.

Auch die Vorläufer Strategien Multichannel und Cross-Channel Marketing machen sich die Kombination mehrerer Kanäle zu Nutze. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle an jedem Punkt der Customer Journey hebt das Omnichannel Marketing allerdings von diesen beiden Strategien ab.

Erfolgsfaktoren für zielführendes Omnichannel Marketing

Die Verknüpfung aller möglichen Verkaufskanäle bietet sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter viele Vorteile. Dennoch muss auf einige Dinge geachtet werden, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen:

1. Analysieren Sie Ihre Kunden

Jeder Strategie sollte die Analyse fundierter Daten zugrunde liegen. Erstellen Sie Personas der Zielgruppe, um Ihre Käufer kennenzulernen und Ihnen so das bestmögliche Shoppingerlebnis zu bieten. Nutzen Sie Umfragen, Feedbackoptionen und die Auswertung bestehender Datenpools. So können Sie Ihr Omnichannel Marketing zielführend gestalten.

Bastian Foerster"Egal ob Sie Personas für Ihre Zielgruppen erstellen oder eine Umfrage zum Kundenerlebnis durchführen möchten - wir sind Ihr Ansprechpartner. Mit unserer langjährigen Erfahrung in der Marktforschung unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Durchführung zielführender Projekte. Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch!"

Bastian Foerster, Projektleiter am Deutschen Institut für Marketing

2. Vernetzen Sie alle Kanäle miteinander

Die Grundvoraussetzung für Omnichannel Marketing ist die technische Verknüpfung der Kanäle untereinander. Dazu gehört auch, dass auf jedem Kanal auf die jeweils anderen verwiesen wird. Um einen Mehrwert zu erzielen, sollten die auf den Kanälen hinterlegten Daten überall zugänglich sein. Dies führt auch zum nächsten Punkt.

3. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Verknüpfungen und Daten, um einen personalisierten Kaufprozess zu ermöglichen. So können Einstellungen und Präferenzen geräteübergreifend übernommen werden und der Kunde erlebt eine von ihm selbst gestaltete Personalisierung. Zudem ermöglicht der Überblick über frühere Einkäufe, den Kunden als solchen individuell anzusprechen.

4. Gestalten Sie Ihre Kanäle einheitlich

Auch wenn Sie Ihren Kunden durch die Vielzahl an Kanälen Abwechslung bieten wollen, sollten diese eine Einheit bilden. Stellen Sie sicher, dass überall die gleichen Informationen zu finden sind. Egal ob in Bezug auf den Preis, Verfügbarkeiten oder Kontaktdaten. Diese Informationen sollten aber natürlich dennoch an die Oberfläche des jeweiligen Endgeräts angepasst werden. Wenn On- und Offline-Marketingabteilungen in Ihrem Unternehmen eng zusammenarbeiten, gelingt eine einheitliche Kommunikation.

Online Marketing Manager

5. Nutzen Sie ein CRM-Tool

Die Verknüpfung aller Kanäle setzt ein effektives Customer-Management voraus. Das ist kein Hexenwerk. Ein Customer-Management-Tool macht die zentrale Verwaltung von Informationen einfach. So können diese über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden. Alle Geschäftsbereiche von Marketing über Vertrieb bis zum Kundenservice müssen dieses Tool einsehen und pflegen können.

6. Bleiben Sie flexibel

Omnichannel-Marketing lebt von Flexibilität. Starre gleichbleibende Strategien sind nicht zielführend. Analysieren Sie Ihre Maßnahmen stetig. Holen Sie Kundenfeedback ein und passen Sie die Strategie mit neuen Ideen immer wieder an. Dabei können Sie unterschiedliche Möglichkeiten nutzen, um Ihre Zielgruppe an sich zu binden: Geo-Targeting, Promo-Codes, Gamification, Social-Media-Aktionen, Treue-Aktionen – hier sind keine Grenzen gesetzt. Grundsätzlich sollten Sie dem Käufer aber nichts aufzwängen. Der Kanalwechsel sowie jegliche Aktionen sollten optional sein.

Seminar Kampagnenmanagement

In unserem Seminar Kampagnenmanagement lernen Sie, wie Sie Online und Offline Kommunikationsinstrumente ideal verknüpfen.  Insbesondere wird fokussiert, wie Sie Elemente der Werbung und der Öffentlichkeitsarbeit im Zusammenspiel mit klassischen Printkampagnen und Online-Kampagnen optimal aufeinander abstimmen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Praxisbeispiel: Omichannel Marketing bei Disney

Ein Paradebeispiel für gelungenes Omnichannel Marketing ist Disney. Über die Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle und Angebote gelingt es den Parkbesuchern ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen und zusätzlich zum Parkbesuch eine Vielzahl an Produkten zu verkaufen.

Die Customer Journey fängt zuhause am Computer an. Neben der Buchung des Aufenthalts können auch direkt Zeitplänen erstellt werden, die später in der App abrufbar sind. Die App liefert zudem Lagepläne, aktuelle Wartezeiten sowie Attraktionen. Auch Tische in den Restaurants können so am Handy gebucht werden. Ein Armband bietet für die Besucher weitere Verknüpfungen und viele Extras: ob als Zahlungsmittel, Zimmerschlüssel oder als Empfänger der im Park geschossenen Fotos mit den Disney-Darstellern – das Band ist vielseitig einsetzbar. Überall wird zusätzlich um Feedback gebeten, um das Kundenerlebnis weiter zu optimieren.

Disney

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