Schlagwort-Archive: Marktforschung

E-Learning Kit zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“

Bitte bewerten Sie diesen Artikel!

E-Learning Kit "Kundenzufriedenheit messen"Kundenorientierung und, optimalerweise, die daraus resultierende Kundenzufriedenheit ist in aller Munde, weil diese ein erfolgskritisches Element für jede Unternehmung darstellt.

Doch was bedeutet Kundenzufriedenheit genau? Wie kann man Kundenzufriedenheit messen, also greifbar machen? Und warum ist die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit unerlässlich?

In unserem E-Learning Kit mit unserem Fachexperten Bastian Foerster, der den Bereich Marktforschung beim Deutschen Institut für Marketing leitet, beantworten wir Ihnen all diese und weitere wichtige Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit!

 

Buchen Sie das Kit für nur 24,89€

 

Lernen Sie auf unserem Blog, wie man Kundenzufriedenheit misst!

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit "Kundenzufriedenheit messen":

  • Sie lernen grundsätzliche Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit.
  • Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die Relevanz des Themas Kundenzufriedenheit.
  • Sie erfahren, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können.
  • Sie lernen, wie Sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse erstellen können.

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • Eine kurze, aber hochwertige Lerneinheit suchen, die einen Überblick zum Thema Kundenzufriedenheit bietet.
  • Denkanstöße suchen, um Ihre Kundenzufriedenheit zu messen.
  • Wissen wollen, warum das Thema für Ihr Unternehmen so wichtig ist.
  • Von langjährig erfahrenen Experten mehr zu dem Kundenzufriedenheit messen lernen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videos (insgesamt 69 Minuten)

  • Einstieg und Agenda (3:44)
  • Was ist Kundenzufriedenheit? (9:32)
  • Warum sollte man die Kundenzufriedenheit messen? (10:38)
  • Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen? (12:21)
  • Vorgehensweise zur Kundenzufriedenheitsmessung (30:37)
  • Fazit (2:58)

B) Präsentation (PDF, 43 Folien)

 


 

Sie werden erfahren, warum das Thema Kundenzufriedenheit für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist und welche Schritte Sie von dem Messen der Kundenzufriedenheit bis hin zum Ableiten sinnvoller Handlungsstrategien aus den gewonnen Erkenntnissen vollziehen müssen.

 

 

Hier geht es zum E-Learning Kit!

 

#kundenzufriedenheit #kundenzufriedenheitsmessung #marktforschung

Signifikanz – Definition und Anwendung in der Praxis

Signifikanz – Definition und Anwendung in der Praxis
5, 4 Bewertungen

Um Erkenntnisse und beobachtete Sachverhalte hinsichtlich ihres Wahrheitsgehaltes zu untermauern und kritischen Erwiderungen entgegen zu treten, wird eine unterstellte Signifikanz als Schwergewicht häufig in den Ring geworfen. Die ursprüngliche nicht belegte Vermutung gilt somit als bewiesen, Skeptiker werden geradezu mundtot gemacht. Schließlich ist es signifikant belegt worden, was quasi einem Beweis gleichkommt.

Ob es Kennzahlen sind, die einen bestimmten Sachverhalt angeblich belegen oder eine Erhebung z. B. in Form einer Befragung etwas als erwiesen erscheinen lässt – viel zu selten hinterfragen die Adressaten dieser Aussagen deren tatsächliche Bedeutung. Es lohnt sich also, genauer die Aussagekraft und das Bedeutungsgewicht von als signifikant postulierten Erkenntnissen zu betrachten.

Signifikanz - Ergebnisse bewerten

Insbesondere in der Marktforschung sind signifikante Aussagen sehr gefragt und spielen in der Begründung und Argumentation von Strategien und Handlungsempfehlungen eine große Rolle. Als Marketingverantwortlicher betrachtet man die Ergebnisse aus Marketingstudien kritisch und möchte wohl differenzieren, ob es sich bei einzelnen Ergebnissen lediglich um zufällige Sachverhalte handelt, die dem geschuldet sind, dass man sich auf Teilerhebungen beschränken muss, oder ob es sich um bedeutsame, auf die interessierende Gesamtheit übertragbare Erkenntnisse handelt.

Unter Zuhilfenahme spezialisierter Statistikprogramme werden solche Signifikanzen (z.B. welcher Wert bei 98%iger Sicherheit signifikant ist) automatisiert mit „ausgeworfen“ und vom Marktforscher gerne unkommentiert weitergegeben. Dabei ist es höchst zweifelhaft, ob diese Größe tatsächlich die erwünschte Bedeutsamkeit der Ergebnisse widerspiegelt oder nur scheinbar das Sicherheitsbedürfnis zufriedenstellt.

Was bedeutet Signifikanz?

Signifikanz ist ein Ausdruck der statistisch mathematischen Theorie. Mit der statistischen Signifikanz wird ein Maß geliefert, das ausdrückt, in wie fern sich statistische Ergebnisse aus einer erhobenen Stichprobe auf die Gesamtheit übertragen und somit generalisieren lassen.

Es soll beispielsweise herausgefunden werden, ob sich die Nachfragegruppen zweier Marktsegmente (z.B. unterschiedliche Länder) hinsichtlich der Preisbereitschaft bezüglich eines bestimmten Produktes unterscheiden. Aus jedem Segment werden Zufallsstichproben gezogen und die Probanden befragt, welchen Preis sie maximal für das Produkt zu zahlen bereit wären. Zusammenfassend werden die Mittelwerte der beiden Stichproben verglichen, und es interessiert die Frage, ob der hier festgestellte Unterschied nur zufällig zustande gekommen ist, oder ob sich dieser Unterschied auf die Gesamtheit der beiden Segmente übertragen lässt.

Hier kommt das statistische Signifikanzniveau zum Tragen. Dieses gibt die Wahrscheinlichkeit wieder, einen Unterschied in den Stichprobenwerten zu erhalten, der mindestens so groß ist wie die erhobene Differenz, obwohl in der Realität kein Unterschied in den Segmenten besteht. Man spricht hier auch von Fehler- oder Irrtumswahrscheinlichkeit.

 Statistische Signifikanz

„Die Statistisch Signifikanz gibt Aufschluss über die Übertragbarkeit statistischer Ergebnisse bezüglich einer erhobenen Stichprobe auf eine Grundgesamtheit. Ein statistisches Ergebnis gilt als signifikant (zu einem bestimmten Niveau), wenn das rein zufällige Auftreten dieses Ergebnisses, obwohl es für die Grundgesamtheit keine Gültigkeit hat, mit einer (dem Signifikanzniveau entsprechenden) geringen Irrtumswahrscheinlichkeit behaftet ist.“

Im allgemeinen Sprachgebrauch weicht die Begriffsauffassung etwas ab, da signifikant auch als groß oder bedeutsam interpretiert wird. Hier sollte aber sehr wohl differenziert werden.

Signifikanz Tests und Niveaus

Signifikanztest und Signifikanzniveau

Da der Begriff der Signifikanz untrennbar mit den Methoden der Statistik verbunden ist, muss ein Blick auf die Vorgehensweise bei statistischen Signifikanztests geworfen werden.

Zuerst müssen die Tests so gewählt werden, dass sie bezüglich der modellhaft unterstellten Wahrscheinlichkeitsverteilung des interessierenden Merkmals dem Datenmaterial und des zu testenden Parameters entsprechen. Beispielsweise gibt es unterschiedliche Testverfahren einmal in einer Situation, in der Anteile einer dichotomen Größe interessieren, und zum anderen, wenn es den Erwartungswert eines stetigen Merkmals betrifft.

Als nächstes sollte die interessierende Vermutung als These formuliert und damit der Test konkretisiert werden. Eine Beispielthese könnte zum Beispiel folgendermaßen lauten: Im Durchschnitt ist der akzeptierte Preis in Segment A höher als der entsprechende Durchschnittswert in Segment B. Um diese Hypothese (signifikant) zu überprüfen, ist sie als Gegen- bzw. Alternativhypothese im Test aufzunehmen. So formuliert man die Nullhypothese, dass die zu erwartende Preisbereitschaft in Segment A maximal so hoch ist wie in Segment B. Unter gewissen Annahmen, z.B. das Ziehen zufälliger Stichproben und approximativ unterstellter Normalverteilung, existieren wohlbekannte statistische Testverfahren zur Beantwortung der Frage, ob sich die ursprüngliche These (als Gegenthese formuliert) statistisch belegen lässt oder nicht (zu einem vorgegebenen Signifikanzniveau) bzw. bis zu welcher Signifikanz und somit akzeptierter Irrtumswahrscheinlichkeit der These zugestimmt wird.

Beispielsweise bedeutet ein unterstelltes Signifikanzniveau von 95%, dass mit einer Wahrscheinlichkeit von höchstens 5% eine fälschliche Annahme der ursprünglichen Vermutung (als Gegenhypothese formuliert) der Fall ist. Anders ausgedrückt: Wenn meine ursprüngliche Vermutung tatsächlich unzutreffend ist, wird das gewählte Testverfahren auch mit einer Wahrscheinlichkeit von mindestens 95% zu der korrekten Entscheidung führen. Weit verbreitet ist eine falsche Auffassung oder Interpretation, die in einer Aussage mündet wie: „Mit 95% Wahrscheinlichkeit ist die formulierte These richtig.“ Der Wahrheitsgehalt der These ist keine Zufallsgröße! Die These ist richtig oder eben nicht. Es ist der verwendete Test, basierend auf einer zufälligen Stichprobe, der mit etwa 95%iger Wahrscheinlichkeit zu wahren Aussage führen wird!

Marktforscher Lehrgang

Mittels solcher Signifikanztests wird demzufolge die Präzision eines Stichprobenergebnisses und der damit verbundenen Entscheidung über die formulierte These bzw. Vermutung bestimmt. Offensichtlich ist der Umfang der Stichprobe maßgeblich für den Präzisionsgrad verantwortlich. Es ist leicht ersichtlich, dass eine Vollerhebung die Irrtumswahrscheinlichkeit gegen Null streben lässt.

Aussagekraft der statistischen Signifikanz in der Marktforschung

Es muss kritisch hinterfragt werden, ob das, was der Marktforscher hinsichtlich der Bedeutsamkeit bestimmter Effekte erfahren möchte, tatsächlich mittels der Signifikanz zum Ausdruck kommt. Es stellt sich die Frage, wie groß ein Effekt sein muss, um bedeutsam zu sein!

Die Signifikanz spiegelt eine statistische Bedeutsamkeit wieder, jedoch sagt sie nichts über die theoretische, inhaltliche Bedeutsamkeit des Befundes aus.

Z.B. welche Wertedifferenz beim Vergleich der Stichprobenmittelwerte ist für unser subjektives Empfinden und somit für unser Handeln bedeutsam? Durchaus denkbar, dass wegen einer sehr beachtlichen Stichprobengröße die zu überprüfende These bei einem strengen Signifikanzniveau angenommen wird (also dass die Mittelwerte in Segment A höher sind als in Segment B), aber der Unterschied so verschwindend gering ist, dass es eigentlich für eine segmentspezifische Bearbeitung zu unbedeutend ist. Ab welcher Stärke des Effektes lässt sich die Aussage „beweisen“, dass sich die Preisbereitschaften in den Segmenten so deutlich unterscheiden, dass eine Preisdifferenzierung lohnenswert ist?

Auch unter der Prämisse, dass die Ermittlung der statistischen Bedeutung korrekt durchgeführt wurde, ist es erforderlich, die Ergebnisse ebenso inhaltlich wie wissenschaftlich auf ihre Bedeutsamkeit hin zu überprüfen, bevor der Befund zu konkreten Handlungsempfehlungen für das Marketing führt. Auch wenn – um auf das obige kleine Beispiel zurückzukommen – der Signifikanztest zu einem Niveau von 99% die Vermutung zulässt und untermauert, dass die durchschnittliche Preisbereitschaft in Segment A (bei einem Stichprobenmittelwert von 205,- € in Segment A gegenüber eines Mittels von 210,- € in Segment B) geringer ist – die inhaltliche Bedeutsamkeit aufgrund der geringen Differenz erscheint dennoch zweifelhaft.

Sie möchten Ihren Markt oder Ihre Zielgruppe besser kennen? Wir unterstützen Ihr Marktforschungsprojekt!

Bastian FoersterWir beraten Sie zu den Möglichkeiten und Methoden der Marktforschung und begleiten Ihr Projekt! Sprechen Sie unseren Experten an:

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#Signifikanz #Marktforschung #Signifikanztest #Signifikanzniveau

E-Learning Kit zum Thema “Brand Awareness – Markenbekanntheit messen”

E-Learning Kit zum Thema “Brand Awareness – Markenbekanntheit messen”
4.8, 69 Bewertungen

E-Laerning Kit "Brand Awareness - Markenbekanntheit messen"Die Brand Awareness, zu deutsch Markenbekanntheit, ist eine zentrale Kennzahl, um aktuelle und zukünftige Erfolge abschätzen zu können. Dabei gibt es verschiedene Stufen der Markenbekanntheit. Unternehmen können auf Basis dieser Kennzahl Marketingmaßnahmen steuern und (Sub-)Zielgruppen gezielter ansprechen, um bei diesen die Wahrnehmung und Bekanntheit zu steigern. Doch wie genau lässt sich die Brand Awareness messen? Welche Abstufungen der Markenbekanntheit gibt es und wie genau kann man die Markenbekanntheit steigern? In unserem E-Learning Kit werden diese und weitere Fragen beantwortet und Sie erfahren alles Wissenswerte rund um das Thema Brand Awareness.

Buchen Sie das Kit für nur 24,89€

 

 

Sie möchten mehr über Brand Awareness erfahren?

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit "Brand Awareness":

  • Sie erfahren grundlegende Informationen und Relevanz von Brand Awareness.
  • Sie lernen Arten und Stufen der Brand Awareness kennen.
  • Sie erhalten einen Einblick in verschiedene Messmöglichkeiten.
  • Sie bekommen weitere Möglichkeiten zur Steigerung der Brand Awareness.

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • Eine kurze, kompakte Lerneinheit suchen, die einen hochwertigen Überblick bietet.
  • Denkanstöße suchen, um Ihre Markenbekanntheit zu verbessern.
  • Wissen wollen, wie Sie mithilfe der Marktforschung Ihre Markenbekanntheit steigern können.
  • Von langjährig erfahrenen Experten mehr zu dem Thema Brand Awareness lernen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videos (insgesamt 55 Minuten)

  • Einstieg und Agenda (3:21 Min)
  • Definition und Relevanz (3:31 Min)
  • Arten der Brand Awareness (7:40 Min)
  • Voraussetzungen für eine hohe Markenbekanntheit (7:26 Min)
  • Messmöglichkeiten (29:14 Min)
  • Fazit (2:17 Min)

B) Präsentation (PDF, 38 Folien)

In unserem E-Learning Kit mit dem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter Marktforschung am Deutschen Institut für Marketing, erfahren Sie, warum Sie Ihre Markenbekanntheit kennen sollten, wie Sie diese messen können und welche Maßnahmen existieren, um die Markenbekanntheit langfristig zu steigern.

 

 

Buchen Sie hier Ihr E-Learning Kit!

 

#elearning #brandawareness #markenbekanntheit #marktforschung

E-Learning Kit „Marktforschung 2.0 – Social Media Monitoring, Online-Communities und Co.”

E-Learning Kit „Marktforschung 2.0 – Social Media Monitoring, Online-Communities und Co.”
4.5, 2 Bewertungen

Webinar Marktforschung 2.0In den sozialen Netzwerken teilen täglich Millionen von Menschen ihre Gedanken, Gefühle und Interessen mit der digitalen Welt. Dadurch stehen der Marktforschung riesige und weitreichende Datenmengen, bestehend aus bereitwillig kommunizierten Inhalten und Nutzerinformationen, zur Verfügung. Diese von Nutzern geschaffenen Inhalte („User Generated Content“) ermöglichen einen deutlich tieferen Einblick in die Welt der Konsumenten als noch vor der Digitalisierung. Willkommen bei der Marktforschung 2.0!

Unser E-Learning Kit "Marktforschung 2.0 - Social Media Monitoring, Online-Communities und Co." bietet Ihnen einen Überblick darüber, wie Marktforschung in Zeiten des Web 2.0 effektiv genutzt werden kann.

 

Sie möchten mehr über Marktforschung lernen?

 

Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit "Marktforschung 2.0":

  • Sie erfahren, wie sich Marktforschung und Web 2.0 ideal kombinieren lassen.
  • Sie erfahren, welche Methoden Sie in der Marktforschung 2.0 nutzen können.
  • Nach dem E-Learning wissen Sie, welche Daten Sie in der Marktforschung 2.0 nutzen und wie.
  • Sie bekommen Einblicke in die tatsächliche Arbeit mit Marktforschung 2.0.

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • eine schnellen und hochweitigen Überblick über Marktforschung mit Social Media, Communities und Co. suchen.
  • neue, aktuelle Impulse für Ihre Marktforschung suchen.
  • wissen wollen, wie Marktforschung 2.0 funktioniert.
  • auf langjährige Erfahrung in der aktuellsten Marktforschung zurückgreifen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videos (insgesamt 60 Minuten)

  • Einführung (3:10)
  • Grundlagen der Marktforschung (6:50)
  • Web 2.0 als Gegenstand der Marktforschung (7:10)
  • Primärforschung im Web 2.0 (6:30)
  • Sekundärforschung im Web 2.0 (29:19)
  • Chancen und Risiken der Marktforschung 2.0 (6:23)

B) Alle Inhalte als eBook (PDF, 42 Folien)

 


In unserem E-Learning Kit vom Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, wie die Digitalisierung die Marktforschung verändert und welche Möglichkeiten, aber auch Risiken sich dadurch für Ihr Unternehmen ergeben.

 

Kaufen Sie hier das E-Learning Kit!

#elearning #marktforschung #Digitalisierung #mafo2.0

Social Media Marketing Studie 2017 – Nehmen Sie an unserer Studie teil!

Social Media Marketing Studie 2017 – Nehmen Sie an unserer Studie teil!
4.8, 9 Bewertungen

Social Media Marketing Studie 2017

Bei fast allen deutschen Unternehmen ist Social Media Marketing (SMM) heutzutage ein fester Bestandteil des Marketing-Repertoires. Während Printmedien und TV an Bedeutung verlieren, rücken Facebook, YouTube & Co. immer mehr in den Fokus der Marketingaktivitäten. Doch wie genau werden die sozialen Medien für Marketingzwecke eingesetzt? Welche Kanäle nutzen die meisten Unternehmen und wie wird die Effizienz überwacht? Wie viele Mitarbeiter beschäftigen sich durchschnittlich mit dem SMM und wie wird das Budget dazu festgelegt? Um diese und noch viele weitere Fragen beantworten zu können, führt das Deutsche Institut für Marketing die Social Media Marketing Studie 2017 durch.

Ziele der Social Media Marketing Studie:

Mit Hilfe der Studie soll die Frage beantwortet werden, welche Bedeutung Social Media Marketing im Jahr 2017 für deutsche Unternehmen hat. Außerdem können die Ergebnisse mit den vorangegangenen Studien aus den Jahren 2010, 2011, 2012 und 2016 verglichen werden. Neben dem ausführlich dokumentierten Status Quo, liefert die Studie dadurch auch Erkenntnisse zu den Entwicklungen der letzten Jahre.

 

Nehmen auch Sie an der Studie Teil! Hier geht es zum Online-Fragebogen

Inhalte der Social Media Marketing Studie:

Von der Strategiewahl und Zielsetzung über die Umsetzung bis hin zum Controlling und Monitoring betrachtet die Studie sämtliche Dimensionen des SMM.

Zum Einen soll herausgefunden werden, welchen Stellenwert das Social Media Marketing in den Unternehmen einnimmt und wer sich um die Durchführung kümmert. Wie häufig werden beispielsweise externe Agenturen eingebunden? Des Weiteren vergleicht die Studie die Nutzung der verschiedenen Social Media Instrumente und erfragt, welche Kommunikationsformen dabei angewendet werden. Kommunizieren die Unternehmen in der Praxis eher via Text, Bild, Ton oder Videos? Und als wie wichtig werden beispielsweise Livestreams eingestuft? Ein weiteres wichtiges Thema ist das Controlling und Monitoring der SMM-Maßnahmen. Die Studie untersucht deshalb, welche Kennzahlen und Messgrößen die Unternehmen für die Erfolgsmessung heranziehen. Zudem wird mit der Studie auch Ausblick in die Zukunft verfolgt: Wie wird Social Media Marketing in den nächsten Jahren aussehen? Und welche Trends werden das Social Media Marketing nachhaltig beeinflussen und prägen?

Ihre Meinung ist uns wichtig! Werden auch Sie Teil der Studie und erläutern Sie, wie SMM bei Ihnen im Unternehmen stattfindet!

 

Hier geht es zum Online-Fragebogen!

Nehmen Sie noch bis zum 07. Juli 2017 an der Befragung teil!

Die Beantwortung der Fragen dauert nicht länger als 15 Minuten und ist selbstverständlich anonym. Wir vom Deutschen Institut für Marketing freuen uns auf Ihre Unterstützung und möchten uns schon vorab bei allen Teilnehmern herzlich bedanken!

Zeitnah nach dem Ende der Befragung finden Sie die Kurzergebnisse zur Studie auf der Webseite des Deutschen Instituts für Marketing. Die Ergebnisse der Social Media Marketing Studie 2016 finden Sie hier.

#socialmedia #socialmediamarketing #smm #socialmediamarketingstudie

E-Learning Kit “Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!”

E-Learning Kit “Net Promoter Score – Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!”
4.5, 6 Bewertungen

E-Learning_Kit_Net_Promoter_Score_E-Learning_KitZufriedene Kunden sind elementar für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Deshalb sollte die Kundenzufriedenheit auch regelmäßig gemessen werden. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun ist der Net Promoter Score. Mit nur einer Kennzahl soll die gesamte Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung abbildbar sein. Doch was sagt der Net Promoter Score im Detail aus? Und welche Vorteile und Nachteile bringt seine Verwendung mit sich? In unserem E-Learning Kit erhalten Sie die Antworten auf diese Fragen und einen Überblick über alle relevanten Aspekte dieser Kennzahl.

Buchen Sie das Kit für nur 24,89€

 

Erfahren Sie, wie Sie den Net Promoter Score nutzen können!

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit "Net Promoter Score":

  • Sie erfahren in einem kompakten Lernimpuls das Wichtigste zum Net Promoter Score
  • Sie erfahren, wie der Net promoter Score eingesetzt werden kann
  • Sie bekommen Informationen, wie Sie den Net Promoter Score in die Arbeitsabläufe im Unternehmen integrieren können
  • nach dem E-Learning Kit wissen Sie, was der Net Promoter Score ist und was es zu beachten gilt

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • einen schnellen, hochwertigen Überblick über den Net Promoter Score suchen.
  • sich eine vielseitige, realistische Betrachtung des Net Promoter Scores wünschen.
  • neue Impulse für Ihre Martforschung suchen.
  • auf unsere langjährige Erfahrung in der Anwendung zurückgreifen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videolektionen (55 Minuten insgesamt)

  • Einführung (4:13)
  • Grundlagen (13:49)
  • Anwendung in der Praxis (19:41)
  • Weiterentwicklung des Net Promoter Scores (6:23)
  • Möglichkeiten und Grenzen des Net Promoter Scores (7:35)
  • Fazit (4:33)

B) Alle Inhalte als eBook (PDF, 39 Folien)

 


In unserem E-Learning Kit mit dem Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Instituts für Marketing, erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, was er leisten kann und wie er sich berechnet. Welche Möglichkeiten die Arbeit mit dem Net Promoter Score bietet aber auch an welche Grenzen er stößt, können Sie in diesem Kit erfahren.

 

Buchen Sie hier das E-Learning Kit!

 

#elearning #netpromoterscore #kundenzufriedenheit #marktforschung

Die Empathy Map – Eine Persona zum Leben erwecken!

Die Empathy Map – Eine Persona zum Leben erwecken!
4.7, 20 Bewertungen

Kunden sind vielfältig. Kunden haben individuelle Wünsche. Und letztlich wünschen Kunden personalisierte Lösungen und Ansprachen. Diese Erkenntnisse stellen Unternehmen oftmals vor große Herausforderungen. Um diesen Herausforderungen im Rahmen des Digitalen Marketing  zu begegnen und die Kundentypen zu identifizieren, die für das Unternehmen von großer Bedeutung sind, hat sich in den letzten Jahren ein Tool etabliert: Die Empathy Map.

 

Sie möchten Ihre Kunden besser kennenlernen und ihr Verhalten verstehen? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16

Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77

E-Mail senden[/vc_cta]

Was ist die Empathy Map?

Die Empathy Map geht auf das Unternehmen XPLANE zurück und ist ein Tool, das im Zusammenhang von Customer Centricity Projekten eingesetzt werden kann. Im Mittelpunkt dieses Tools steht die Frage, wie eine Persona charakterisiert werden kann. Methodisch gehört das Tool zur Gruppe der qualitativen Marktforschungstools und wird in Strategieworkshops eingesetzt, um Kunden und deren Sicht zu erfassen und transparent zu gestalten.

Die wesentliche Idee dieses Tools ist es, den Kunden aus verschiedenen Richtungen zu erfassen und relevante Aspekte offen zu legen. Insbesondere wird analysiert, mit welchen Themen und Dingen sich die Kunden bzw. der typische Kunde beschäftigt. In diesem Zusammenhang werden folgende sechs Leitfragen möglichst detailliert geklärt:

  1. Was denkt und fühlt er wirklich?
  2. Was sieht er?
  3. Was hört er?
  4. Was sagt und tut er?
  5. Was sind die negativen Aspekte in seinem Leben?
  6. Was sind die positiven Aspekte in seinem Leben?

Mit diesen Leitfragen versucht man sich dem Kunden zu nähern und seine reale Sichtweise auf bestimmte Themen und Leistungen eines Unternehmens zu fokussieren.

 

Sie benötigen Unterstützung bei Ihren Projekten zur Kundenorientierung? Kontaktieren Sie uns!

Wie grenzt sich die Empathy Map von anderen bestehenden Tools ab?

Der wesentliche Unterschied zu klassischen Marktforschungsansätzen und -tools ist das zugrunde gelegte Denkmodell zum Kunden: Während in der klassischen Marktforschung fast ausschließlich von einem rational handelnden Kunden ausgegangen wird, bedient sich der Ansatz der Empathy Map der „realeren“ Sichtweise, dass Kunden eben nicht immer rational handeln. Der Kunde bewegt sich in einem bestimmten Kontext, der ihn in all seinen Denkmustern und Handlungen beeinflusst. Mit Hilfe der Empathy Map wird versucht, diesem Umstand Rechnung zu tragen und seine Beweggründe und Denkmuster zu identifizieren. Somit entsteht ein völlig neues Bild vom (typischen) Kunden, das das Marketing zukünftig maßgeblich bestimmen und optimieren kann.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Wie funktioniert die Empathy Map?

Es gibt zwei verschiedene Ansätze, um die Empathy Map zu nutzen und mit relevanten Informationen zu füllen. In der Regel sollten beide Ansätze hintereinander erfolgen:

In einem ersten Schritt steht die Sicht des Unternehmens im Fokus. Die relevanten Mitarbeiter (z.B. Marketing, Vertrieb, Geschäftsführung) stellen bezüglich der Leitfragen Hypothesen auf. Sie sammeln alle Merkmale und Themen zu den einzelnen Leitfragen aus Ihrer Sicht und gemäß Ihrer Erfahrungen und Einschätzungen. Dies funktioniert am besten im Rahmen eines Workshops. Hierzu kann man z.B. die Empathy Map als Plakat ausdrucken und mithilfe von PostIts alle Leitfragen „beantworten“.

In einem zweiten Schritt bzw. Ansatz werden sechs bis zehn typische Kunden des Unternehmens zu einem gemeinsamen Workshop eingeladen. In diesem Workshop füllen diese Kunden die Empathy Map selbst aus. Dieser Workshop kann mit weiteren Kunden wiederholt werden, um Erkenntnisse zu validieren. Das Unternehmen erhält mithilfe dieses Ansatzes eine ungefilterte Kundensicht. In der Folge kann die Wahrnehmung des Unternehmens mit der eigenen Wahrnehmung des Kunden verglichen werden. Die daraus gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse fasst man anschließend zusammen, interpretiert sie und lässt sie in neue Maßnahmen einfließen. Als Unternehmen erhält man so eine bessere Kundenorientierung und passgenauere Maßnahmen.

 

Besuchen Sie auch unser Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung"

Die Empathy Map im Detail

Die Empathy Map besteht zunächst aus sechs relevanten Segmenten, die durch die zentralen Leitfragen beschrieben werden:

Empathy Map

Empathy Map Segment 1: Was denkt und fühlt er?

Im ersten Segment ist das Ziel, alle Gedanken und Gefühle zu identifizieren, die im Kopf des Kunden präsent sind. Dabei ist es wichtig, auch solche Aspekte zu identifizieren, die er möglicherweise nicht offen zugeben würde. Was hält ihn nachts wach, was beschäftigt ihn sehr stark? Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass im Falle der eigenen Einschätzung der Kunden Fingerspitzengefühl des Moderators vorhanden ist, da diese Eigenschaften und Aspekte nicht in einem oberflächlichen Gespräch identifiziert werden können.

Folgende Hilfestellungen / Fragen helfen, dieses Segment adäquat zu erfassen:

VERSUCHEN SIE ZU ERMITTELN, WAS IM KOPF DES KUNDEN VORGEHT:

Was ist ihm wirklich wichtig (auch wenn er es möglicherweise nicht offen zugibt)?

  • Stellen Sie sich seine Gefühle vor.
  • Was bewegt ihn?
  • Was hält ihn nachts wach?
  • Versuchen Sie, seine Träume und Wünsche zu beschreiben.

Empathy Map Segment 2: Was sieht er?

Das zweite Segment beschreibt das Umfeld, in dem der Kunde sich bewegt und diesen beeinflusst bzw. beeinflussen kann. Wie sieht es in seinem Umfeld aus? Wer umgibt und beeinflusst ihn? Wer sind seine Freunde / Kollegen etc.? Es geht hierbei folglich um seine Bezugsgruppen im nahen Umfeld und den Einfluss, den diese auf den Kunden nehmen. Darüber hinaus sind aber auch die Angebote relevant, denen er tagtäglich ausgesetzt ist. Welche Touchpoints spielen im Leben des Kunden eine Rolle und welchen Problemen steht er gegenüber?

Folgende Hilfestellungen / Fragen helfen, dieses Segment adäquat zu erfassen:

BESCHREIBEN SIE, WAS DER KUNDE IN SEINEM UMFELD SIEHT:

  • Wie sieht es dort aus?
  • Wer umgibt ihn?
  • Wer sind seine Freunde?
  • Welchen Angeboten ist er tagtäglich ausgesetzt (im Gegensatz zu anderen Marktangeboten)?
  • Welchen Problemen sieht er sich gegenüber?

Empathy Map Segment 3: Was hört er?

Neben den Faktoren, die der Kunde sieht, ist es weiterhin interessant, was er hört und wie er dadurch beeinflusst wird. Was sagen seine Freunde, sein(e) Partnerin? Welchen Einfluss hat das auf den Kunden? Daneben stehen auch hier die Medien im Fokus: Was hört er (täglich) in den Medien? Wie beeinflusst ihn das in seinem Denken und Handeln? Wie beeinflusst das, was der Kunde hört, seine Meinung und Einstellung? Sind die Einflüsse so stark, dass diese eventuell für eine alternative Entscheidung sorgen?

Folgende Hilfestellungen / Fragen helfen, dieses Segment adäquat zu erfassen:

BESCHREIBEN SIE, WIE DAS UMFELD DEN KUNDEN BEEINFLUSST:

  • Was sagen seine Freunde? Was sagt der/die Partner(in)?
  • Wer beeinflusst ihn wirklich und wie?
  • Welche Medienkanäle sind einflussreich?

EmpathyMap Segment 4: Was sagt und tut er?

In diesem Segment geht es um das, was der Kunde tatsächlich sagt und tut. Stellen sich vor, was die öffentliche Meinung des Kunden ist. Dies muss nicht zwangsläufig das sein, was der Kunde tatsächlich denkt und fühlt (vgl. Empathy Map Segment 1). Es kommt häufig vor, dass Kunden eine Rolle spielen und sich nach außen hin anders präsentieren. Dies kann z.B. an den Erwartungshaltungen des Umfeldes liegen oder an seiner Wunschvorstellung. In diesem Segment soll folglich herausgefiltert werden, wie sich der Kunde nach außen hin gibt. Spiegelt das, was der Kunde sagt und tut auch das wider, was er wirklich denkt und fühlt?

Folgende Hilfestellungen / Fragen helfen, dieses Segment adäquat zu erfassen:

STELLEN SIE SICH VOR, WAS DER KUNDE SAGEN KÖNNTE ODER WIE ER SICH IN DER ÖFFENTLICHKEIT VERHÄLT:

  • Wie ist seine Einstellung?
  • Was könnte er anderen sagen?
  • Achten Sie besonders auf potenzielle Konflikte zwischen dem, was der Kunde sagen könnte, und dem, was er wirklich denkt und fühlt.

Empathy Map Segment 5: Welches sind die negativen Aspekte in seinem Leben?

Kunden sind in aller Regel in einem Kontext eingebunden, der auch negative Auswirkungen auf ihn hat. Diese können sowohl privater Natur als auch aus dem beruflichen Umfeld stammen. In diesem Segment geht es um mögliche Frustrationen im Leben des Kunden. Welchen Hindernissen ist er ausgesetzt? Was hält ihn von dem Erreichen seiner eigenen, privaten und beruflichen Ziele ab? Gibt es vielleicht Aspekte, die ihn von Vorhaben abhalten?

Folgende Hilfestellungen / Fragen helfen, dieses Segment adäquat zu erfassen:

WELCHES SIND DIE NEGATIVEN ASPEKTE IM LEBEN DES KUNDEN?

  • Welches sind seine größten Frustrationen?
  • Welche Hindernisse stehen zwischen ihm und dem, was er erreichen will oder muss?
  • Welche Risiken könnte er scheuen?

Empathy Map Segment 6: Welches sind die positiven Aspekte in seinem Leben?

Neben negativen Aspekten im Leben des Kunden gibt es auf der anderen Seite auch positive Dinge, die im Rahmen der Empathy Map erfasst werden sollen. Auch diese können im privaten oder beruflichen Kontext stehen. Bei der Identifizierung dieses Segments geht es um Fragestellungen, die seinen Erfolg betreffen. Wonach bemisst er Erfolg? Was will oder muss er erreichen und wie kann er dies letztendlich realisieren?

Folgende Hilfestellungen / Fragen helfen, dieses Segment adäquat zu erfassen:

WELCHES SIND DIE POSITIVEN ASPEKTE IM LEBEN DES KUNDEN?

  • Was will oder muss er wirklich erreichen?
  • Wonach bemisst er Erfolg?
  • Ersinnen Sie ein paar Strategien, die er zum Erreichen seiner Ziele verwenden könnte.

Mithilfe dieser sechs Aspekte bzw. Dimensionen lässt sich die Welt des Kunden relativ gut abbilden. Diese Vorgehensweise erlaubt im weiteren Verlauf die Erstellung einer oder mehrerer Personas. Der Vorteil dieser Methodik liegt in der Erfassung der Gefühlszustände und der inneren Beweggründe. Somit erhält man tiefere Einblicke in die Welt des Kunden als es mit anderen Tools möglich wäre. Im Ergebnis erhält man wichtige und relevante Ansatzpunkte, die man im Rahmen der Vermarktung unbedingt berücksichtigen sollte. Die Empathy Map ermöglicht eine alternative Herangehensweise, die sich in der Praxis schon häufig bewährt hat.

 

Kennen Sie schon unseren Online-Lehrgang zum gepr. betrieblichen Marktforscher? Hier finden Sie alle Informationen!

Kundensegmentierung und Empathy Map

In den meisten Unternehmen bzw. Branchen existiert nicht DER eine Kundentyp. Für die effiziente Nutzung der Empathy Map sind somit mehrere typische Nutzer interessant. Man sollte sich also im Vorfeld Gedanken machen, welche typischen Kunden man als Unternehmen bedient. Mithilfe einer Kundensegmentierung lassen sich so beispielsweise mehrere typische Kunden bzw. Personas identifizieren, die man auch unterschiedlich ansprechen muss. Es geht hierbei um eine differenzierte Herangehensweise an die verschiedenen Kundentypen. Im B2B-Bereich existieren beispielsweise Kunden aus dem Buying Center, Einkäufer oder auch Geschäftsführer. Jeder dieser Kunden hat andere Erwartungen / Ansprüche / Vorstellungen, die es zu identifizieren gilt. Im B2C-Bereich gilt es, die unterschiedlichen Erwartungen zu Clustern zusammenzufassen, um so typische Kundengruppen zu identifizieren. Auch hier besteht die Kunst darin, alle Kundengruppen möglichst individuell und auf Basis ihrer Wünsche und Erwartungen zu bedienen.

Es macht also Sinn, mit der Empathy Map differenzierte Kundentypen zu identifizieren. Ein Einsatz kombiniert mit einer Markt- bzw. Kundensegmentierung verspricht den größten Erfolg und liefert die relevanten Hinweise, um die Kunden differenziert und so maximal erfolgversprechend zu bedienen. Andersherum kann die Empathy Map jedoch auch dazu dienen, eine Kundensegmentierung erst einmal zu erstellen, da man mithilfe dieser Hinweise auf die verschiedenartigen Kunden erhält und diese dann weiter nutzen kann.

Die Informationen aus der Empathy Map und der Markt- & Kundensegmentierung fließen in den DIM Persona Profiler. Dieser ist ein systemtisches Planungstool das die wesentlichen kundenbasierten Informationen zusammenfasst.

Der Einsatz der Empathy Map in der Praxis

Wie kann man nun die Empathy Map in der Praxis anwenden? Am besten und effizientesten funktioniert dieses Tool im Rahmen eines Strategieworkshops. Folgendes Material wird hierfür benötigt:

  • Empathy Maps als Poster (A1 oder A0)
  • Zwei bis drei Pinnwände
  • Ausreichend PostIts
  • Stifte für jeden Teilnehmer

Empathy Map in der Praxis

Idealerweise sollte ein großer Raum zur Verfügung stehen. Es sollte genug Platz vorhanden sein, um mehrere Pinnwände mit der Empathy Map aufzustellen, sodass in (Klein-)Gruppen von maximal fünf Personen gearbeitet werden kann. Sofern nicht zu viele Teilnehmer anwesend sind, können auch alle Teilnehmer an einer Empathy Map arbeiten. Wichtig ist, dass jeder Teilnehmer seine Impulse auf einen PostIt aufschreibt und diesen an die richtige Stelle auf der Empathy Map klebt. So kann im Nachhinein noch einmal korrigiert werden oder es lassen sich verschiedene Impulse noch einmal zusammenfassen. Bei der Erfassung der einzelnen Segmente / Dimensionen gibt es keine vorgeschriebene Reihenfolge. Man kann sich von Segment zu Segment bewegen oder auch alle Segmente gleichzeitig berücksichtigen. Wichtig ist nur, dass man die Impulse stets dem richtigen Segment zuordnet.

Ein Moderator ist bei der Bearbeitung der Empathy Map unbedingt erforderlich. Er koordiniert die Sammlung der Impulse, fasst diese noch einmal zusammen und gibt seinerseits Impulse, um die Teilnehmer „anzustoßen“. Auch sollte er die gesammelten Impulse noch einmal erläutern, damit alle Teilnehmer genau verstehen, wie etwas gemeint ist. Dies kann dann unter Umständen als weiterer Denkanstoß dienen oder noch ausgearbeitet werden. Am Ende sollten möglichst viele PostIts mit Impulsen an der Empathy Map kleben. Diese spiegeln das große Ganze – den Kunden – wider. Doppelte Impulse lassen sich in einem nächsten Schritt noch zusammenfassen, um eine gewisse Übersichtlichkeit zu gewährleisten.

Für das Ausfüllen der Empathy Map benötigt man ca. 1,5 Stunden. Zunächst sollte eine ausreichende Einführung des Tools durch den Moderator stattfinden. Jeder der Teilnehmer sollte im Bilde sein, was von ihm verlangt wird und wie er die Empathy Map auszufüllen hat. Im nächsten Schritt sollten, sofern erforderlich, die Gruppen gebildet werden. Im Anschluss beginnt die eigentliche Aufgabe: In einem Zeitfenster von 45 bis 60 Minuten sollen die Teilnehmer alle Impulse sammeln und auf das entsprechende Segment auf der Empathy Map platzieren. Die jeweiligen Ergebnisse sollten unbedingt auch kurz erklärt werden. So erhalten alle Teilnehmer einen Überblick über die gesammelten Hinweise zum Kunden und es kann über einzelne Punkte noch diskutiert werden. Bei mehreren Gruppen sollten die Ergebnisse dann noch einmal auf einem Plakat zusammengefasst werden.

Für den Fall, dass man die Empathy Map bei externen Kunden einsetzt, sollte man noch einen angemessenen Rahmen schaffen, da die Teilnahme der Kunden in der Regel freiwillig geschieht. So sollten in jedem Falle Getränke und Lebensmittel bereit gestellt werden. Auch ein gemeinsames Mittagessen bietet sich an, um die Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen. Auch empfiehlt sich ein Dankeschön-Geschenk (z.B. Gutscheine oder Produkte des Unternehmens). Dies fördert auch die Auseinandersetzung der Kunden mit der Empathy Map und motiviert die Kunden.

Im Nachgang zum Workshop-Termin sollte ein weiterer Termin folgen, in dem es um eine Reflexion der erarbeiteten Empathy Map geht: Was haben wir wahrgenommen, was haben wir gelernt und wie kann man damit umgehen? Ferner sollten hier Interpretationen folgen, die in konkrete Handlungsaktivitäten münden. Hierbei sollte es in erster Linie um die Weiterentwicklung der Produkte und Dienstleistungen sowie Marketing- und Vertriebsaktivitäten mit dem neu dazu gewonnenen Wissen gehen. Wichtig ist, dass neue Maßnahmen auch begleitet werden und deren Erfolg gemessen wird. Nur so kann man sicherstellen, dass die gewonnenen Erkenntnisse auch möglichst effizient in die Praxis übertragen werden.

Zusammenfassend ist die Empathy Map ein effektives Tool, um mehr Kundenorientierung sicherzustellen. In Zeiten, in denen Customer Centricity in den Fokus der meisten Unternehmen rückt, bietet dieses Tool eine erste Anlaufstelle, um seine Kunden besser kennenzulernen und entsprechend zu bedienen.

 

Sie benötigen Unterstützung bei Marktforschungsprojekten? Wir sind der richtige Partner!

#marktforschung #empathymap #customercentricity

Merken

Merken