Schlagwort-Archive: User Experience

User-Story-Mapping – Kundengeschichten zielgerichtet nutzen

User-Story-Mapping – Kundengeschichten zielgerichtet nutzen
4.9, 8 Bewertungen

Im Kern des Verständnisses für Marketing steht von Beginn an die grundsätzliche Orientierung am Markt und am Kunden. Was will der Kunde? Was ist ihm wirklich wichtig? Welche Eigenschaften meiner Leistung werden vom Markt honoriert? In besonderem Maße bei Neu- oder Weiterentwicklung von Produkten und Marktleistungen muss die Orientierung an den Wünschen und Forderungen der Nachfrager hinreichend berücksichtigt werden.

Die Wirtschaft ist übersäht mit Beispielen des Misserfolgs, weil der Anbieter sein Produkt „am Markt vorbei“ entwickelt. Den Blickwinkel aus Sicht des Kunden einzunehmen ist häufig der entscheidende Ansatz führen, um einen Flop zu vermeiden. Als Beispiel kann die gern kolportierte Marketinggeschichte dienen, wie die Bullaugen in die Frontlader Waschmaschinen gelangten. Die ersten vollautomatischen elektrischen Waschautomaten kamen Mitte letzten Jahrhunderts massentauglich auf den Markt. Doch die Nutzer dieser Maschine vertrauten diesen zunächst nicht. Wäsche repräsentierte damals auch viel größere Werte, als dies heut im Allgemeinen der Fall ist. Das Bullauge letztendlich erlaubte es dem Kunden, sich jederzeit visuell von der ordnungsgemäßen Funktion des Waschens zu überzeugen. Sie wollten eine Möglichkeit haben, dass man den Waschvorgang beobachten kann.

Was ist eine User Story Map?

Eine User Story Map skizziert die Reise, welche der Kunde mit der jeweilig angebotenen Leistung unternimmt. Dies umschließt auch alle Tätigkeiten und Aufgaben, die dabei anfallen und erledigt werden müssen. Die User Story Map dient dem Verständnis für den Kunden und deren gewünschten Ergebnissen aller am Entwicklungsprozess Beteiligten gemeinsamen. Dieses Story Mapping ordnet die User Stories in ein strukturiertes Modell, wodurch die Funktionalität der Leistung verständlicher wird und weitere Entwicklungen ganzheitlich leichter geplant werden können.

„User Story Map ist ein Instrument, um einzelne Anwendergeschichten zu einem zweckdienlichen Modell zusammenzufassen, Anforderung-Leistung-Lücken zu identifizieren und Produktentwicklungen ganzheitlich zu planen, um einen Mehrwert zu generieren.“

Selbst bei vermeintlich simplen Prozessabläufen entsteht dabei schnell ein komplexes Gesamtbild mit vielzähligen Details und Varianten.

Vorgehensweise beim Story Mapping

Beim Story Mapping werden Anforderung gemäß dem Top-Down-Ansatz erfasst und in einer Art Baumdiagramm erfasst. Als Ursprung des Story Mapping in einer allumfassenden Übersicht stehen die Ziele, welche durch die Durchführung von Aktivitäten erreicht werden. Um diese wiederum zu vervollständigen, müssen die Nutzer Aufgaben bewerkstelligen. Diese Aufgaben zerlegen die Aktivitäten, auch Backbone genannt. Im Rahmen des Story Mappings werden diese Aufgaben in anschauliche und plakative User Stories umgewandelt.

Vorgehensweise User Story

Zur Entwicklung einer User Story Map empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

  • Bilden Sie eine Gruppe von Personen, die sowohl das Produkt als auch die Interessen und Wünsche der Zielgruppe gut verstehen, und organisieren Sie mit diesen eine User Story Mapping Workshop.
  • Erfassen Sie die Hauptaufgaben bzw. den Zweck, den die Nutzer der Leistung oder Anwendung verfolgen.
  • Jede Person der Gruppe benennt konkrete auch mehrere Aktivitäten, entlang der Aufgabenerfüllung, was insbesondere in der Softwareentwicklung auch als Walking Skeleton (laufendes Skelett) der Map bezeichnet wird.
  • In der Gruppe werden dann die einzelnen Aktivitäten respektive Notizzettel zu ähnlichen Aktivitäten gruppiert, bzw. sehr unterschiedliche Aktivitäten weiter entfernt positioniert.
  • Die so gebildeten Gruppen werden benannt und Oberkategorien gebildet.
  • Die Aktivitätsgruppen werden hinsichtlich ihrer typischen zeitlichen Abfolge geordnet. Diese User Tasks bilden das Gerüst der Map.
  • Detaillierte User Stories werden nun unterhalb dieser Aufgaben hinzugefügt und hinsichtlich der Priorität geordnet.
  • Die User Stories werden in Releases oder Sprints aufgeteilt.

Hilfreich zur Visualisierung ist klassisch die Nutzung von verschiedenfarbigen Notizkarten (Post-it‘s) auf einer größeren Freifläche oder entsprechende technische Lösungen über großdimensionierte Touchscreens für Präsenz-Workshops bzw. Online-Tools und kollaborative Plattformen mit Whiteboard Lösungen.

Beispiel Onlineshop Bestellabwicklung:

User-Story-Mapping

Der illustrierte Zusammenhang durch eine User Story Map ermöglicht es einem Entwicklungsteam, die Gesamtsicht besser im Auge zu behalten. Dadurch gelingt eine bessere Abstimmung der relevanten Erfolgsfaktoren in der Weiterentwicklung der Leistung. Deutlich kommen noch offene Arbeiten und fehlenden Lösungen zutage, die zu Aufgaben und Anforderungen – sogenannte Backlogs – führen. Mittels User Story Map erreichtes besseres Verständnis ermöglicht einfachere Entscheidungsfindung und somit bessere Resultate.

Customer Journey Workshop

Kennen Sie die Reise Ihres Kunden? Lernen Sie in unserem eintägigen Customer Journey Workshop wie Sie eine erfolgreiche Customer Journey für Ihr Angebot entwickeln und die Kundenreise aktiv gestalten.Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und Inhalte.

User Story Mapping – die perfekte Methode zur Definition von Anforderungen?

Vorteile von User Story Mapping

User Story Mapping birgt vielfältige Vorteile in sich, die in der Praxis schnell deutlich werden.

  • Story Mapping gestattet den Gesamtzusammenhang.
  • Es erleichtert die Entscheidungsfindung bezüglich anstehender Aufgaben und Priorisierungen können leichter vorgenommen werden.
  • User Story Mapping fördert die Kreativität und generiert eine gemeinschaftliche Herangehensweise.
  • Alle Beteiligten erlangen ein gemeinsames Verständnis des Entwicklungspotentialen und der weiteren Planung.
  • Story Mapping kann wiederholt und fortlaufend genutzt werden.
  • User Story Mapping stellt sich als eine gute visuelle Alternative zu traditionellen Projektplanungen.
  • Funktionsbereiche lassen sich leichter diskutieren und aufeinander abstimmen.
  • Auch über einen längeren Planungshorizont bleiben einzelnen Anforderungen im Blick.
  • Abstimmungen zwischen unterschiedlichen Stellen und Verantwortlichkeiten werden erleichtert.
  • Durch physische und visuelle Darstellung werden Zusammenarbeit, Kommunikation und ein gemeinsames Verständnis gefördert.
  • Die Visualisierung der Backlogs bringt alle Interessensvertreter auf gleichen Stand.
  • Neue Mitarbeiter oder Teammitglieder lassen sich schneller und effizienter integrieren.

Nachteile von User Story Mapping

Demgegenüber sind auch einige Nachteile bzw. die daraus erwachsenen Anforderungen an die Durchführung eines User Story Mappings zu beachten:

  • Ohne reale Interaktion mir oder Einbindung des Kunden bleiben viele Elemente auf einer spekulativen Ebene. User Story Mapping ersetzt nicht die direkte Auseinandersetzung und Kommunikation mit der Zielgruppe, kann diese aber unterstützen und verbessern.
  • User Story Mapping führt nicht zu einem Abschluss oder Schlussergebnis. Wiederkehrende Anpassungen und laufende Überprüfungen müssen eingeplant werden.
  • User Story lassen sich hinsichtlich Priorität und zeitliche Reihenfolge ordnen, aber Wechselwirkungen und gegenseitige Abhängigkeiten sind in diesem Konzept schwierig darstellbar. Sie müssen dennoch Berücksichtigung finden.
  • Die Qualität von User Story Maps basiert auf tiefgreifendem Verständnis sämtlicher technischer oder fachlicher Aspekte die Leistung betreffend. Je komplexer diese ist, umso größer die Anforderungen an das Team.
  • Besonders komplexe Projekte machen eine Aufteilung in mehrere Story Maps erforderlich, was wiederum der Übersichtlichkeit schadet. Bis zu welchem Komplexitätsgrad die Anwendbarkeit von User Story Maps zweckdienlich gegeben ist, kann nur subjektiv fallweise entschieden werden.

User Story Mapping – ein knappes Fazit

Die User Story Map ist zweifelsfrei ein hilfreiches Instrument, um schnell und tief in die Vielzahl der zu beachtenden Aspekte rund um eine Marktleistung zu ergründen. Dadurch lassen sich leichter Features, die lediglich eine Nice-To-Have-Wertschätzung erfahren, entsprechend zu priorisieren, und somit erfolgsentscheidende Eigenschaften, welche die Wertschätzung und den Nutzen deutlich steigern, in den Vordergrund zu rücken. Die Erwartungen der Kunden lassen sich zielgerecht umsetzen.
Die visuelle und graphische Aufbereitung trägt entscheidend dazu bei, dass einzelne Stories leichter einzuordnen und zu bewerten sind. Mittels der Struktur im Story Map können leicht die Anforderungen in Releases aufgeteilt werden. Die Aufteilung und Umwandlung in Backlogs der Marktleistung kann relativ direkt aus dem Story Maps erfolgen. Story Mapping ist ein effektives Tool, um von Beginn an einen visuell strukturierten Produkt Backlog zu erstellen und Lücken in diesem zu identifizieren. Außerdem hilft es bei der Aufteilung und der Release geplanter Aktivitäten.
Das User Story Mapping zeichnet sich durch konsequente Fokussierung auf die User Experience und die Erwartungen der jeweiligen Stakeholder aus. Diese zukunftsorientierte Perspektive ist für die Workshop-Teilnehmer leicht zu beherrschen und umzusetzen.
Auch wenn User Story Mapping allein kein Patentrezept ist, so liefert es ein gemeinsames Verständnis für die Marktleistung und den Kunden bei allen Teammitgliedern. Es ist ein exzellentes Werkzeug für agile Teams. Lösung lassen sich klar umreißen bei klarer Konzentration auf die Produktentwicklung.

#User-Story, #Story-Mapping, #User-Story-Map, #User-Story-Mapping, #User-Story, #Backbone, #User Experience

Sie wollen zu Ihrem Angebot ein User Story Mapping nutzen? Wir unterstützen Sie gerne!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Omnichannel Marketing – Eine Strategie, viele Kanäle

Bitte bewerten Sie diesen Artikel!

Handy, Tablet, Computer oder doch lieber offline? Heutzutage findet der Kauf von Produkten schon lange nicht mehr nur über einen einzigen Vertriebskanal statt. Der Kunde von heute möchte nicht nur flexible Möglichkeiten auf dem Weg zu seiner Kaufentscheidung haben. Er ist es auch gewohnt sofort Rückmeldung und personalisierte Informationen zu erhalten. Die Reaktion der Händler auf diese Herausforderung: Omnichannel Marketing.

Omnichannel Marketing

Was ist Omnichannel Marketing?

Der Begriff Omnichannel leitet sich von dem lateinischen Wort „omnis" ab, was so viel bedeutet wie „jede / alle“. Im Omnichannel Marketing geht es also um die parallele Nutzung aller Werbe- und Verkaufsplattformen eines Unternehmens, egal ob online oder offline.

Damit wird das Ziel verfolgt, dem Kunden ein geräteübergreifendes Nutzererlebnis zu ermöglichen. Die verschiedenen Bereiche knüpfen nahtlos aneinander an und der Kunden kann zu jedem Zeitpunkt zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln. Auf jedem Gerät oder Kanal werden kundenrelevante Daten und Einstellungen gespeichert, die dann ebenso auf anderen Kanälen berücksichtigt werden. Die Customer Journey verläuft somit auf allen Plattformen einheitlich und ist auf die jeweilige Person abgestimmt.

Auch die Vorläufer Strategien Multichannel und Cross-Channel Marketing machen sich die Kombination mehrerer Kanäle zu Nutze. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle an jedem Punkt der Customer Journey hebt das Omnichannel Marketing allerdings von diesen beiden Strategien ab.

Erfolgsfaktoren für zielführendes Omnichannel Marketing

Die Verknüpfung aller möglichen Verkaufskanäle bietet sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter viele Vorteile. Dennoch muss auf einige Dinge geachtet werden, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen:

1. Analysieren Sie Ihre Kunden

Jeder Strategie sollte die Analyse fundierter Daten zugrunde liegen. Erstellen Sie Personas der Zielgruppe, um Ihre Käufer kennenzulernen und Ihnen so das bestmögliche Shoppingerlebnis zu bieten. Nutzen Sie Umfragen, Feedbackoptionen und die Auswertung bestehender Datenpools. So können Sie Ihr Omnichannel Marketing zielführend gestalten.

Bastian Foerster"Egal ob Sie Personas für Ihre Zielgruppen erstellen oder eine Umfrage zum Kundenerlebnis durchführen möchten - wir sind Ihr Ansprechpartner. Mit unserer langjährigen Erfahrung in der Marktforschung unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Durchführung zielführender Projekte. Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch!"

Bastian Foerster, Projektleiter am Deutschen Institut für Marketing

2. Vernetzen Sie alle Kanäle miteinander

Die Grundvoraussetzung für Omnichannel Marketing ist die technische Verknüpfung der Kanäle untereinander. Dazu gehört auch, dass auf jedem Kanal auf die jeweils anderen verwiesen wird. Um einen Mehrwert zu erzielen, sollten die auf den Kanälen hinterlegten Daten überall zugänglich sein. Dies führt auch zum nächsten Punkt.

3. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Verknüpfungen und Daten, um einen personalisierten Kaufprozess zu ermöglichen. So können Einstellungen und Präferenzen geräteübergreifend übernommen werden und der Kunde erlebt eine von ihm selbst gestaltete Personalisierung. Zudem ermöglicht der Überblick über frühere Einkäufe, den Kunden als solchen individuell anzusprechen.

4. Gestalten Sie Ihre Kanäle einheitlich

Auch wenn Sie Ihren Kunden durch die Vielzahl an Kanälen Abwechslung bieten wollen, sollten diese eine Einheit bilden. Stellen Sie sicher, dass überall die gleichen Informationen zu finden sind. Egal ob in Bezug auf den Preis, Verfügbarkeiten oder Kontaktdaten. Diese Informationen sollten aber natürlich dennoch an die Oberfläche des jeweiligen Endgeräts angepasst werden. Wenn On- und Offline-Marketingabteilungen in Ihrem Unternehmen eng zusammenarbeiten, gelingt eine einheitliche Kommunikation.

Online Marketing Manager

5. Nutzen Sie ein CRM-Tool

Die Verknüpfung aller Kanäle setzt ein effektives Customer-Management voraus. Das ist kein Hexenwerk. Ein Customer-Management-Tool macht die zentrale Verwaltung von Informationen einfach. So können diese über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden. Alle Geschäftsbereiche von Marketing über Vertrieb bis zum Kundenservice müssen dieses Tool einsehen und pflegen können.

6. Bleiben Sie flexibel

Omnichannel-Marketing lebt von Flexibilität. Starre gleichbleibende Strategien sind nicht zielführend. Analysieren Sie Ihre Maßnahmen stetig. Holen Sie Kundenfeedback ein und passen Sie die Strategie mit neuen Ideen immer wieder an. Dabei können Sie unterschiedliche Möglichkeiten nutzen, um Ihre Zielgruppe an sich zu binden: Geo-Targeting, Promo-Codes, Gamification, Social-Media-Aktionen, Treue-Aktionen – hier sind keine Grenzen gesetzt. Grundsätzlich sollten Sie dem Käufer aber nichts aufzwängen. Der Kanalwechsel sowie jegliche Aktionen sollten optional sein.

Seminar Kampagnenmanagement

In unserem Seminar Kampagnenmanagement lernen Sie, wie Sie Online und Offline Kommunikationsinstrumente ideal verknüpfen.  Insbesondere wird fokussiert, wie Sie Elemente der Werbung und der Öffentlichkeitsarbeit im Zusammenspiel mit klassischen Printkampagnen und Online-Kampagnen optimal aufeinander abstimmen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Praxisbeispiel: Omichannel Marketing bei Disney

Ein Paradebeispiel für gelungenes Omnichannel Marketing ist Disney. Über die Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle und Angebote gelingt es den Parkbesuchern ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen und zusätzlich zum Parkbesuch eine Vielzahl an Produkten zu verkaufen.

Die Customer Journey fängt zuhause am Computer an. Neben der Buchung des Aufenthalts können auch direkt Zeitplänen erstellt werden, die später in der App abrufbar sind. Die App liefert zudem Lagepläne, aktuelle Wartezeiten sowie Attraktionen. Auch Tische in den Restaurants können so am Handy gebucht werden. Ein Armband bietet für die Besucher weitere Verknüpfungen und viele Extras: ob als Zahlungsmittel, Zimmerschlüssel oder als Empfänger der im Park geschossenen Fotos mit den Disney-Darstellern – das Band ist vielseitig einsetzbar. Überall wird zusätzlich um Feedback gebeten, um das Kundenerlebnis weiter zu optimieren.

Disney

Sie möchten mit einer Umfrage Ihre Käufer besser kennenlernen und benötigen Unterstützung bei der Konzeption und Umsetzung?

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

#Omnichannel #Marketing #OmnichannelMarketing #Vernetzung #Vertriebskanäle #UserExperience

Customer Journey Mapping – Für ein optimales Kundenerlebnis

Customer Journey Mapping – Für ein optimales Kundenerlebnis
5, 1 Bewertungen

Die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung wird immer wichtiger bei der Entscheidung für ein Angebot. Um sämtliche Maßnahmen kundenfreundlich und damit effektiv zu gestalten, gilt es, die Bedürfnisse und Anforderungen der eigenen Kunden zu verstehen. Customer Journey Mapping als Teil des Customer Experience Managements schafft dafür Transparenz mit Blick auf den Kunden. So können das Angebot und die Maßnahmen der Kommunikation an die Schritte und Touchpoints der Kunden ausgerichtet werden, um das eigene Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Customer Journey Map als Tool

Customer Journey Mapping verhilft dazu, sich in den eigenen Kunden hineinzuversetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine Customer Journey Map ist dabei ein zielführendes Hilfsmittel, mit dem die gesamte Kundenreise detailliert dargestellt werden kann. Sie bildet den Weg des Kunden bis hin zum Produktkauf ab. Dabei wird jeder Schritt und Touchpoint des Kunden analysiert, um positive Punkte im Kundenerlebnis zu erkennen, zu nutzen und auszubauen. Aber auch negative Punkte müssen identifiziert werden, um sie im nächsten Schritt zu beheben. Dabei geht es auch darum, Gefühle, Motivationen und andere Einflüsse auf den Kaufprozess des Kunden nachzuvollziehen. Diese gewonnen Kenntnisse gilt es bei der Gestaltung sämtlicher Produkte und der zugehörigen Marketing-Maßnahmen zu berücksichtigen.

Seminar Customer Journey

In unserem Seminar Customer Journey lernen Sie, wie Sie die Kundenreise für Ihr Angebot erfolgreich gestalten. Dabei geht es um die optimale Gestaltung der einzelnen Touchpoints, um den Kunden zu überzeugen und langfristig Potenzial bei der Kundenerfahrung auszuschöpfen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Wie sieht eine Customer Journey Map aus?

Eine Customer Journey Map lässt sich in einer Matrix darstellen. Dabei wird die Kundenreise Schritt für Schritt als linearer Verlauf analysiert. Die Analyse erfolgt dabei nach individuellen Kriterien.

Die horizontale Achse: Schritte des Kunden

Auf der horizontalen Ebene werden die einzelnen Schritte des Kunden auf seiner Customer Journey abgebildet. Am Anfang steht dabei beispielsweise die Erkenntnis, dass ein bestimmtes Bedürfnis besteht. Dieses Bedürfnis führt den Kunden zu einer Kaufentscheidung, die mit dem Kaufvorgang dann das vorangegangene Bedürfnis befriedigt. Bei unzufriedenen Kunden folgen dann gegebenenfalls noch eine Reklamation oder ein Umtausch. Diese Schritte der Customer Journey sollten analysiert und für die Zukunft zu eliminiert werden.

Die vertikale Achse: Analysekriterien

Die vertikale Achse stellt die einzelnen Analysekriterien dar, die bei allen Schritten des Kunden überprüft werden sollen. Welche das sind, hängt davon ab, welche Erkenntnisse Sie über Ihre Kunden sammeln möchten. Relevant sind zum Beispiel: Wünsche und Ziele des Kunden, ihn betreffende Marketingkanäle und -maßnahmen sowie Emotionen und Gefühle in den Phasen des Kaufprozesses.

Es gibt also unterschiedliche Möglichkeiten eine Customer Journey Map darzustellen, die unterschiedliche Phasen enthalten kann. Das Deutsche Institut für Marketing verwendet einen dreistufigen Prozessansatz. Die Schritte des Kunden werden dabei in die Phasen der Aktivierung, Information und Aktion gegliedert:

Customer Journey Map des DIM

Customer Journey Map

Schritte des Customer Journey Mapping

Schritt 1: Sammeln Sie verlässliche Daten

Genau wie alle strategischen Maßnahmen, sollte auch das Customer Journey Mapping auf verlässlichen Daten basieren. Um relevantes Verbesserungspotenzial zu erkennen, sollten Sie sich nicht auf Annahmen stützen. Bringen Sie in Erfahrung, wie Ihr Kunde tatsächlich denkt und handelt. Hilfreiche Informationsquellen dafür sind Web Analytics, der eigene Kundenservice oder eine gezielte Kundenbefragung. Diese Quellen können Ihnen unterschiedliche Informationen verschaffen. Sie sollten im besten Fall kombiniert werden, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen.

Zertifikatslehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Schritt 2: Definieren Sie eine Persona

Die Erstellung einer Persona verschafft Ihnen ein Bild von Ihrem durchschnittlichen Kunden. Als Prototyp eines Kunden hilft sie, die Zielgruppe besser zu verstehen und Bedürfnisse, Ziele, Probleme aber auch das Informationsverhalten Ihres Kunden im Blick zu behalten. Für jede Persona Ihres Unternehmens sollte eine eigene Customer Journey Map entwickelt werden.

Sie benötigen Hilfe bei der Erstellung Ihrer Personas? Mit unserer langjährigen Erfahrung unterstützen wir Sie gerne!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Schritt 3: Erstellen Sie eine Timeline mit Steps & Touchpoints

Basierend auf diesen Daten sollten dann die verschiedenen Teilschritte definiert werde, die ein Kunde Ihres Unternehmens in zeitlicher Abfolge durchläuft. Dabei wird zwischen sogenannten Steps und Touchpoints unterschieden. Steps sind einzelne Handlungen oder Schritte des Kunden in seiner Customer Journey. Darunter fällt zum Beispiel die Erkenntnis über das eigene Bedürfnis nach einem Produkt oder Service. Im Gegensatz dazu muss bei einem Touchpoint ein tatsächlicher Berührungspunkt zwischen Customer und Unternehmen bestehen. Erwähnt ein Händler beispielsweise Ihre Marke oder Ihr Produkt in einem Verkaufsgespräch, so spricht man hier von einem Touchpoint.

Schritt 4: Legen Sie relevante Kanäle fest

Nachdem der Weg des Kunden im Kaufprozess abgebildet wurde, müssen nun die relevanten Kanäle für die Kommunikation definiert werden. Darunter fallen Kanäle die bereits bespielt werden, aber auch solche, die noch nicht genutzt werden. Sie bieten mögliches Potenzial zu Verbesserung der Kundenerfahrung. An allen wichtigen Punkten der Customer Journey Ihrer Persona sollten Sie präsent sein und Berührungspunkte schaffen. Dabei sollten Sie sowohl online als auch offline agieren, der richtige Mix ist zielführend.

Nutzen Sie bereits das Ihnen zur Verfügung stehende Potenzial im Online-Marketing? Die Experten aus dem Team von milaTec unterstützt Sie gerne bei der Analyse Ihrer aktuellen Marketingmaßnahmen sowie bei der Optimierung und Implementierung neuer Aktivitäten rund um Social Media und Websites. Kontaktieren Sie die Digitalagentur!

Leena Lorenz„Social Media Marketing bietet großes Potenzial für das Schaffen von Kontakten zu Ihren Kunden. Nutzen Sie schon LinkedIn oder Facebook Ads? Wir begleiten Sie bei der Implementierung, den ersten Schritten und sorgen so für Performance in Ihren Social Media Ads.“

Leena Lorenz, Prejektleiterin bei milaTEC

Schritt 5: Analysieren Sie die Gefühlslage des Kunden

Beim Customer Journey Mapping geht es auch darum die Gefühlslage des Kunden nachzuvollziehen. Welche Emotionen verspürt der Kunde zu welchem Zeitpunkt? Wann spielen diese eine besondere Rolle? Und wann sind sie eher neutral? Das Hineinversetzen in die Gefühlslage legt offen, an welchen Schritten der Customer Journey Unzufriedenheit herrscht und eine bessere Betreuung nötig ist. Aber auch wo der Kunde besonders offen für Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist. Wenn es gelingt zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen einzusetzen sorgt das für Zufriedenheit des Kunden. Achtung: nur eine realistische Einschätzung der Lage kann zu hilfreichen Erkenntnissen führen!

Customer Journey Mapping in der Praxis

Viele Unternehmen, die den Stellenwert der Kundenorientierung erkannt haben, setzen bereits auf die Methode des Customer Journey Mapping. Laut einer weltweiten Studie der Quadient Germany GmbH aus dem Jahr 2019 wird sie von 67% der Unternehmen eingesetzt, die damit mehrheitlich auch positive Ergebnisse erzielen. Als Vorteil dieser Methode wird in erster Linie die Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen, aber beispielsweise auch der Rückgang von Kundenbeschwerden und die Reduzierung der Kundenabwanderung. Häufiges Hindernis bei der Einführung von CJM ist ein mangelndes Wissen und Bewusstsein in diesem Bereich. Das trifft auch auf Sie zu? Wir unterstützen Sie gerne bei der Implementierung und Umsetzung dieser erfolgversprechenden Methode!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Praxisbeispiel: Paket App

Um den Nutzen der Methode für die Weiterentwicklung von Angeboten zu verdeutlichen, dient ein Praxisbeispiel. Der Versand eines Pakets beispielsweise hat für den Kunden unterschiedliche Schritte, die er durchlaufen muss. Bei der Verpackung und Frankierung ergeben sich für ihn Probleme: Ich benötige einen passenden Karton. Welche Briefmarke etc. muss verwendet werden? Und auch der Weg zur Post ist etwas, das ich mir gerne sparen würde.

Das Hineinversetzen in den Kunden und das Wissen über seine einzelnen Schritte und die Probleme und Erfahrungen, die sich daraus ergeben, kann nun sinnvoll genutzt werden. Eine Paket App kann diese Probleme eliminieren: per Foto können Maße und Kosten ermittelt werden, Versandoptionen können individuell gestaltet werden und das Paket wird ganz einfach unverpackt abgeholt und für den Kunden verschickt. Das optimierte Angebot ist auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und sorgt so für Zufriedenheit.

Seminar Customer Journey

In unserem Seminar Customer Journey lernen Sie, wie Sie die Kundenreise für Ihr Angebot erfolgreich gestalten. Dabei geht es um die optimale Gestaltung der einzelnen Touchpoints, um den Kunden zu überzeugen und langfristig Potenzial bei der Kundenerfahrung auszuschöpfen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Warum ein Customer Journey Workshop mit dem DIM?

Natürlich ist der Reflex groß, einen Workshop „mal eben“ selbst durchzuführen, denn somit könne Geld gespart werden. Doch schöpfen Sie damit auch das Potenzial aus, das Sie benötigen? Die Einführung des Customer Journey Mapping scheitert in vielen Unternehmen an dem nötigen Wissen und der Erfahrung in diesem Bereich. Ein Workshop mit externer Moderation durch das DIM bietet Ihnen vielfältige Vorteile:

  • Erfahrene Berater geben Ihnen Feedback
  • Unsere Fachexperten spiegeln professionell Ihre Arbeit und Ihre Customer Journey
  • Unsere Moderatoren sind neutral und sind auf Moderationsprozesse und die zu erreichenden Ziele fokussiert
  • Unsere Berater strukturieren den Ablauf, achten auf das Zeitmanagement und fördern durch die neutrale Haltung ein ausgewogenes Teilnehmerengagement

Passgenaue Methoden für Ihren Customer Journey Workshop

Wir haben eine Vielzahl von interaktiven Instrumenten für die Weiterentwicklung der Kundenreise entwickelt. Daher realisieren wir mit Ihnen einen passgenauen und effizienten Customer Journey Workshop. Wir berücksichtigen stets Ihre spezifische Situation und entwickeln auf dieser Basis mit Hilfe des Customer Journey Mapping eine Lösung für die Optimierung Ihres Kundenerlebnisses.

Die Moderatoren des DIM

Das DIM-Team hat in den letzten Jahren zahlreiche Projekte rund um die Customer Journey realisiert. Unsere erfahrenen Senior-Berater begleiten Ihre Arbeit mit dem Customer Journey Mapping von der Planung über die Entwicklung bis hin zur Maßnahmenkonzeption und Umsetzung. Sprechen Sie uns an!

Prof. Dr. Michael Bernecker

Prof. Dr. Michael Bernecker ist Geschäftsführer des Deutschen Institut für Marketing in Köln. Der Marketingprofi forscht, berät und trainiert im Kompetenzfeld Marketing & Online Marketing. Seine Kernkompetenz wird geprägt durch sein umfangreiches Fachwissen gepaart mit einer konsequenten unternehmerischen Sichtweise und der Fähigkeit, auch komplette Sachverhalte zielgruppenadäquat zu kommunizieren.

Bastian Foerster

Bastian Foerster ist Projektleiter am Deutschen Institut für Marketing in Köln. Als Experte für Datenerhebungen und statistische Analysen zu Studienzwecken liefert er fundierte Informationen, die als Basis für marketing- und unternehmensrelevante Entscheidungen dienen. Er hat bereits eine Vielzahl an Projekten auf den Gebieten Imageanalyse, Erfolgs- und Wirkungskontrolle sowie Kundenzufriedenheitsmessung realisiert.

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16, E-Mail senden

Fazit

Mit dem Tool des Customer Journey Mapping stellen Sie die Customer Journey des Kunden dar und ermöglichen so eine durchschnittliche Aussage über das individuelle Kundenerlebnis. Sie spiegelt die einzelnen Teilschritte sowie Touchpoints im Zeitverlauf, aber auch die Gefühlslage des Kunden wider. Von zentraler Bedeutung ist dabei, die Wirkung des Unternehmens mit den Augen des Kunden zu betrachten, um seine Bedürfnisse und Wünsche nachzuvollziehen. Nur so gelingt es effektive Lösungen und Weiterentwicklungen im Bereich der Customer Journey und des Kundenerlebnisses zu identifizieren.

#CustomerJourneyMapping #CustomerJourney #Kundenerlebnis #Kundenerfahrung #Touchpoints

UX Design – Customer Centricity auf Webseiten

UX Design – Customer Centricity auf Webseiten
5, 1 Bewertungen

Das Vertrauen eines Users, das dieser in den Ersteller einer Webseite legt, und die Wahrscheinlichkeit, dass er eine Seite wiederholt nutzt, wird von der Benutzerfreundlichkeit, Customer Centricity und dem UX Design einer Webseite beeinflusst. Der Informationsarchitekt und User Experience-Profi Steve Krug hat sich in seinem Buch intensiv mit diesem Sachverhalt auseinandergesetzt. Seine oberste Regel zur Usability lautet: „Don‘t make me think!“. User sollen so wenig wie möglich über eine Seite nachdenken müssen. Auf den ersten Blick muss deutlich werden, wie die Seite strukturiert ist, welche Aktionsmöglichkeiten der User hat und wo welche Informationen zu finden sind.

UX Design Seminar

In unserem Seminar UX Design lernen Sie, wie Sie Ihre digitalen Kommunikationswege optimal auf Ihre Zielgruppen ausrichten und somit die Experience der User optimieren. Informieren Sie sich hier über die Termine!

User Experience Design (UX Design) - Vorstellung und Realität der Nutzung von Webseiten

Um dem Nutzer die Informationssuche zu erleichtern, sollten statt Fachbegriffen, Fremdwörtern oder ähnlichem, allgemein verständliche Begriffe genutzt werden. Es sollte sofort, ohne dass der Cursor bewegt wird, erkennbar sein, ob ein Link anklickbar ist. Auch ein Button sollte zum Beispiel eindeutig als Button zu erkennen sein. Wird bei der Webseiten-Erstellung nicht alles möglichst kundenorientiert, offensichtlich und einfach gestaltet, kann dies das Vertrauen und gleichzeitig die User Experience des Nutzers negativ beeinflussen. Webseiten sollten daher selbsterklärend und einfach in der Anwendung sein. Usability heißt Funktionieren.

User verwenden viel weniger Zeit zum Betrachten einer Webseite, als von den meisten Website-Erstellern gedacht. In der Vorstellung vieler Websitedesigner vertiefen sich Nutzer in eine Seite, studieren die sorgfältig formulierten Texte, prägen sich die Art der Organisation ein, wägen sorgfältig ihre Optionen ab und treffen dann eine wohl überlegte Entscheidung, welchen Link sie anklicken. In der Realität schauen User die Seite flüchtig an, überfliegen den Text und klicken auf den erstbesten Link, der interessant klingt oder das Gesuchte liefern könnte. Oft werden große Bereiche einer Webseite gar nicht beachtet. Gründe für das Überfliegen sind zum einen Zeitmangel und Eile, zum anderen aber auch das Wissen, nicht alles lesen zu müssen, um eine Seite zu verstehen und die relevanten Bereiche und Informationen herauszufiltern. Ausnahmen bilden oft Nachrichten, Berichte oder Produktbeschreibungen. User wollen nicht nachdenken und sich die gesuchten Informationen Stück für Stück zusammensuchen müssen.

Customer Centricity und Engagement Seminar

In unserem Seminar Customer Centricity und Engagement lernen Sie, die Kundenorientierung als entscheidenden Erfolgsfaktor zu nutzen und bei jedem Kundenkontakt zu berücksichtigen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Legende:
Freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Webseite im UX Design: Hinweise zur Gestaltung

Die wichtigsten Aspekte, um eine nutzerorientierte Webseite klar und einfach zu gestalten:

  1. Klare, visuelle Hierarchie: Bei der visuellen Hierarchie ist es wichtig, eindeutig erkennbar zu machen, was zusammengehört. Je wichtiger eine Information ist, desto auffälliger sollte diese dargestellt werden. Logische Verknüpfungen sollten zudem auch visuell verknüpft sein. Die Verarbeitung visueller Hierarchien ist ein so alltäglicher und schneller Prozess, dass er nur beim Auftreten von Problemen bewusst wird. Eine gute visuelle Hierarchie spart Zeit und ermöglicht eine erste Informationsaufbereitung und Inhaltsorganisation sowie eine schnelle und einfache Prioritätensetzung. Bei einer schlechten visuellen Hierarchie erscheint alles gleich wichtig. Dies verlangsamt den Prozess, da der User damit beschäftigt ist, aufschlussreiche Wörter und Sätze mit relevanten Informationen zu finden und die Organisation und den Aufbau der Webseite zu verstehen. Der am häufigsten genutzte Button im Netz ist der „Zurück”-Button. Es ist wesentlich einfacher, zurück zu gehen und auf anderen Seiten die passenden Informationen zu finden, als sich mit einer unübersichtlichen Webseite auseinanderzusetzen.
  2. Nutzen von Konventionen: Konventionen als Part einer Gesellschaftskultur werden im Laufe des Lebens immer mehr verinnerlicht. Da es bei Konventionen nur geringfügig regionale Unterschiede gibt, können durch Kenntnis von Konventionen auch auf ausländischen Seiten bestimmte Strukturen erkannt werden, ohne den genauen Inhalt zu verstehen. Jede Konvention startet als Idee eines Einzelnen. Gute Ideen werden von anderen imitiert und tauchen so immer häufiger auf, bis sie im Laufe der Zeit selbsterklärend und offensichtlich werden. Konventionen erleichtern es Usern, von einer Webseite auf eine andere zu wechseln, ohne dabei große Mühe in das Verständnis der Funktionsweise investieren zu müssen. Menschen sind Gewohnheitstiere und suchen nicht bewusst nach besseren Möglichkeiten, sondern bleiben bei dem Verhalten, das gut funktioniert. Von Webdesignern werden sie ungern genutzt, da diese sich oft berufen fühlen, etwas „Neuartiges“ zu schaffen. Eine Konvention sollte jedoch nur dann durch eine eigene Idee ersetzt werden, wenn diese entweder so offensichtlich und selbsterklärend ist, dass keinerlei Anlernen notwendig ist, oder ihr Wertzuwachs in der User Experience so groß ist, dass eine geringe Anlernzeit gerechtfertigt ist. Wer also Innovationen entwickelt, sollte den Wert dessen, was er ersetzt, verstehen. Viele Designer neigen jedoch dazu, den Wert von Konventionen zu unterschätzen.
  3. Klar definierte Bereiche: Klar definierte Bereiche ermöglichen eine schnelle Orientierung und erleichtern dem Nutzer ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen.
  4. Eindeutigkeit über die Anklickbarkeit von Links: Viele User suchen als Erstes nach dem nächsten anklickbaren Objekt, weshalb ein eindeutiger Link besonders wichtig ist.
  5. Minimiertes Rauschen: Des Weiteren sollte das Rauschen, das heißt alles, was die Seite unübersichtlich und schwierig zu lesen macht oder zu stark ablenkt, auf ein Minimum reduziert werden. Die Anzahl nötiger Klicks, um das Gesuchte zu finden, ist ein wichtiges Kriterium für User auf der schnellen Suche nach Informationen. Durch Webseiten im UX Design und eine kleine Klickanzahl kann die User Experience gesteigert werden.

Auf vielen Webseiten wird viel Platz durch Ausschweifungen verbraucht, die vom User nicht gelesen werden. Dies bezieht sich einerseits auf den sogenannten Happy Talk, eine Art Smalltalk, der auf Webseiten vermieden werden sollte. Andererseits betrifft es zu lange Instruktionen. Die Notwendigkeit von Instruktionen sollte durch selbsterklärende Gestaltung minimiert werden und wo sie dennoch notwendig sind, sollten sie möglichst kurz gehalten werden.

Webnavigation auf nutzerorientierten Webseiten im UX Design

Jede Webseite sollte einen Namen haben, der als Überschrift der gesamten Seite erkennbar ist und somit ihren Inhalt einrahmt. Die Webnavigation ist außerdem relevant, da diese Orientierung bietet und im Web ein Gefühl für Größenverhältnisse, Richtung und räumliche Orientierung gibt. Besonders wichtig ist dabei die persistente Navigation, das heißt Navigationselemente, welche auf jeder Seite gleich aussehen und funktionieren und am gleichen Platz wiederzufinden sind. Die persistente Navigation sollte die fünf folgenden Grundelemente beinhalten:

  1. Site-Kennung: Identität der Seite
  2. Sektionen: Primäre und sekundäre Navigation
  3. Utilities: Wichtigste Elemente der Seite
  4. Home-Button
  5. Suchen-Box

Jede Webseite muss eine Site-Kennung besitzen, anhand derer der User feststellen kann, ob er noch auf der gleichen Webseite ist oder ob er durch einen Link auf eine andere Webseite gesprungen ist. Diese wird in der Regel in der oberen linken Ecke erwartet und muss offensichtlich als solche zu erkennen sein, zum Beispiel durch die charakteristische Schriftart des Unternehmens oder des Webseitenbetreibers. Steve Krug unterscheidet weiterhin zwei Navigationsbereiche: Utilities und Sektionen. Utilities stellen Verweise zu den wichtigsten Elementen der Webseite dar, die nicht zur inhaltlichen Hierarchie gehören. Sie bestehen aus der Website-Kennung, einem Home-Button und einer Hilfsnavigation. Sektionen hingegen beinhalten die Navigatoren, die die Hierarchie der Webseite bilden: Die Hauptnavigatoren (primäre Navigation) als oberste Ebene und die Unternavigation (sekundäre Navigation) mit Einträgen, die je nach Hauptnavigator wechseln. Auch der Home-Button sollte stets sichtbar sein. Ein nützliches Tool, damit User sich auf einer Webseite besser zurechtfinden, ist der Weg-Anzeiger, häufig auch Bread-Crump genannt. Dieser kann zum Beispiel wie folgt aussehen Home > Arts > Visual Arts und zeigt dem User genau an, wo er sich auf der Webseite befindet. Dies steigert die Usability einer Webseite deutlich. Reiter können ebenfalls helfen, einen Überblick zu behalten und sollten dazu korrekt gezeichnet und farblich kodiert sein.

Online Marketing kompakt Seminar

In unserem Seminar Online Marketing kompakt lernen Sie, nicht nur, wie Sie Ihre Homepage und Webseiten kundenorientiert aufbauen, sondern auch, wie Sie zum Beispiel Suchmaschinenoptimierung (SEO) für Google und Social Media Marketing mit Facebook und Co. in Ihre Online Marketing Strategie integrieren. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

UX Design – die eigene Homepage kundenorientiert aufbauen

Die Homepage zeigt Identität und Auftrag der Seite, vermittelt aktuelle Inhalte und Informationen zu Geschäftlichem und sollte außerdem auch eine Suchen-Box beinhalten. Sie sollte die wichtigsten Fragen auf einen Blick beantworten, wobei ein Slogan und ein kurzer Welcome-Text helfen können. Die Homepage-Navigation kann sich unter Umständen von der persistenten Navigation unterscheiden. Es ist wichtig darauf zu achten, die Homepage nicht mit zu vielen Links und Anzeigen zu überladen. Methoden wie Cross-Promotion auf beliebten Webseiten oder die abwechselnde Nutzung des gleichen Bereichs der Homepage bieten die Chance auf mehr Traffic, ohne die Webseite zu überlasten. Wie Sie Ihre Kunden zielgerichtet ansprechen und Ihre Homepage und Webseiten kundenorientiert aufbauen, erfahren Sie in unserem Seminar.

Sie möchten Ihre Webseite kundenorientiert gestalten? Wir helfen Ihnen gerne weiter - kontaktieren Sie uns!

Prof. Dr. Michael BerneckerDIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
Hohenstaufenring 43-45
D-50674 Köln
Tel.: +49 (0)221 - 99 55 510 - 0
Fax: +49 (0)221 - 99 55 510 - 77
E-Mail: info@marketinginstitut.biz