Case Study Prospitalia
Als Deutschlands führender Einkaufsdienstleister im Gesundheitswesen verhilft die Prospitalia GmbH Krankenhäusern, Klinikapotheken und Pflegeeinrichtungen zu mehr Wirtschaftlichkeit. Seit 1993 zieht die Prospitalia an einem Strang mit den Lieferanten und Vertragshäusern – für eine langfristig erfolgreiche Zukunft für alle Akteure.
Kunden- und Lieferantenzufriedenheit als Basis für unternehmerischen Erfolg
Aufgabenstellung
Identifikation der Klinik- und Lieferantenzufriedenheit mit den verschiedenen Leistungen, Angeboten und Services der Prospitalia
Lösungsansatz
Online-Befragung der beiden Zielgruppen (Kliniken / Lieferanten) und Ableitung von Optimierungspotenzialen
Resultat
Status quo der Zufriedenheit und konkrete, priorisierte Ansatzpunkte zur kontinuierlichen Verbesserung der Zufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist in Zeiten hoher Wettbewerbsdichte und zunehmender Ansprüche und Erwartungen der Kunden zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor geworden. Auch für Verbundgruppen und Einkaufsdienstleister korreliert die Zufriedenheit der Kunden und Lieferanten direkt mit dem Unternehmenserfolg. Aus diesem Grund ist die Kenntnis und Berücksichtigung der Erwartungen der Zielgruppen von großer Bedeutung. Die Prospitalia GmbH als Deutschlands führender Einkaufsdienstleister im Gesundheitswesen hat die hohe Relevanz und den Bedarf einer umfassenden Zufriedenheitsanalyse für sich erkannt.
Durch die verschiedenen Zielgruppen – Kliniken und Apotheken auf der einen, Lieferanten auf der anderen Seite – gilt es, eine geeignete Methodik zu entwickeln, damit ein umfassendes Bild zur Zufriedenheit mit der Prospitalia gewonnen werden kann. Zudem müssen die unterschiedlichen Positionen und Zielgruppen innerhalb der Befragung berücksichtigt werden.
Insgesamt wurden zwei unterschiedliche Fragebögen entwickelt: Ein Fragebogen für die Kliniken / Apotheken und ein Fragebogen für die Lieferanten. Innerhalb dieser Fragebögen wurden mithilfe von Filterfragen die Befragten zu den jeweils relevanten Fragen geleitet. So wurde zum Beispiel ein eigener Frageblock für Geschäftsführer:innen entwickelt. Die Kunden wurden mit personalisierten E-Mails zur Online-Befragung eingeladen. Zudem wurde im Prospitalia Cockpit nach Login ein Pop-up Fenster integriert, mit dem auf die Befragung aufmerksam gemacht wurde. Die Ergebnisse wurden in einer detaillierten Ergebnispräsentation zusammengefasst und mit den Verantwortlichen der Prospitalia diskutiert. Daraufhin wurde ein interner Termin koordiniert, in dem die Ergebnisse aufgearbeitet und Teilprojekte initiiert wurden, um eine langfristige Steigerung der Zufriedenheiten zu gewährleisten.
› Personalisierte Mailings / Einladungen der Kunden
› Detaillierte Auswertung der Ergebnisse
› Diskussion und Initiierung von Teilprojekten
„Mithilfe der in Zusammenarbeit mit dem DIM umgesetzten Zufriedenheitsanalyse unter unseren Kliniken / Apotheken und Lieferanten haben wir direkte und priorisierte Ansatzpunkte identifizieren können, um unsere strategische Arbeit in die richtigen Bahnen zu lenken. Vielen Dank für die tolle Zusammenarbeit.“Alexander Kledt – Project Manager – Strategic Programs Prospitalia
Durch die Erhebung der Klinik- und Lieferantenzufriedenheit konnten entscheidende Erkenntnisse gewonnen werden, um priorisiert am Leistungs-, Angebots- und Serviceportfolio zu arbeiten. Durch eine regelmäßige Wiederholung der Befragung möchte die Prospitalia zukünftig tracken, wie die Maßnahmen greifen und sich die Zufriedenheit auf Seiten der Kliniken / Apotheken und Lieferanten entwickelt.
Die regelmäßige Erhebung der Zufriedenheit und die anschließende Durchführung von Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit wird auch zukünftig zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen. Eine Kunden- / Lieferantenzufriedenheitsanalyse zeigt transparent auf, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf existiert und bietet somit eine “Roadmap” für die strategische Arbeit der Unternehmen.