Case Study Sparkasse
Bei der Sparkasse sind Kunden mit einer mehrfach ausgezeichneten, persönlichen Beratung in guten Händen. Dabei können die Kunden vielfältige digitale Angebote mit innovativen Lösungen für ihren persönlichen Lebensentwurf nutzen – vom Schülerkonto oder Gründerdarlehen bis hin zur Altersvorsorge und Betriebsnachfolge.
Digitalisierung der Customer Journey und Steigerung des Absatzes
Aufgabenstellung
Entwicklung und Umsetzung einer Blaupause zur optimierten digitalen Customer Journey im Bereich Privatkredit bei einer führenden Sparkasse
Lösungsansatz
Analyse des Status quo, Konzeptentwicklung, Umsetzung, Erfolgskontrolle und agile Optimierungen zur Steigerung der Performance
Resultat
Signifikante Steigerung der Privatkredit-Abschlüsse, Blaupause für weitere Produkte / Leistungen der führenden Sparkasse
Vor dem Hintergrund steigender digitaler Anforderungen auf Kundenseite bei gleichzeitig wachsendem Wettbewerbsdruck, insbesondere durch Online Pure Player, müssen Banken und Finanzdienstleister stetig strategische Optimierungsmöglichkeiten identifizieren und für sich nutzen. Auch eine der führenden Sparkassen hat diese Herausforderung für sich erkannt. Insbesondere die „Digitale Filiale“ soll zukünftig im Fokus dieser Sparkasse stehen und langfristig die Absätze steigern.
Die Customer Journey im Bereich Finanzprodukte / -dienstleistungen ist komplex – häufig werden sehr viele Touchpoints durchlaufen, bis eine endgültige Entscheidung getroffen wird. Zudem muss eine Vorgehensweise (“Blaupause”) entwickelt und etabliert werden, die universell auf alle Produkte angewendet werden kann.
In enger Abstimmung mit den verschiedenen Projektteams wurde zunächst eine umfangreiche Analyse des Status quo durchgeführt. Hierzu wurde eine umfangreiche Betrachtung der bisherigen Customer Journey vorgenommen und nach den Dimensionen Reichweite, Interaktion und Transaktion bewertet. Ergänzend wurden die Wettbewerber, die (potenziellen) Kunden und relevante Trends analysiert, um ein umfangreiches Bild zu generieren. Auf dieser Basis wurde ein Konzept zur optimierten Customer Journey für den Privatkredit entwickelt und umgesetzt. Mit einer Messung der Performance insgesamt und an einzelnen Touchpoints wurden kleinere Optimierungen im Rahmen einer Testphase umgesetzt bis hin zum finalen Launch.
› Konzeptentwicklung
› Schrittweise Umsetzung (organisatorisch/kreativ)
› Performance Messung und Launch
Durch das Initialprojekt konnte bereits innerhalb der ersten Wochen ein deutlicher Anstieg der Absätze für Privatkredite verzeichnet werden. Dies ist sowohl auf eine gesteigerte Reichweite als auch auf eine optimierte Customer Journey zurückzuführen. Diese Blaupause diente als Best Case für weitere Produkte und Dienstleistungen.
Unternehmen der Finanzbranche, insbesondere “klassische” Banken, sind in Zeiten von Online Pure Playern im Zugzwang, um langfristig erfolgreich zu sein. Diese Faktoren sorgen dafür, dass sich Banken teils auf neues Terrain begeben, innovativer und digitaler werden müssen. Hierfür müssen tragbare Konzepte umgesetzt werden, die gut vorbereitet, effizient umgesetzt und hinsichtlich der Performance stetig überprüft werden.