Case Study Sparkasse
Bei der Sparkasse sind Kunden mit einer mehrfach ausgezeichneten, persönlichen Beratung in guten Händen. Dabei können die Kunden vielfältige digitale Angebote mit innovativen Lösungen für ihren persönlichen Lebensentwurf nutzen – vom Schülerkonto oder Gründerdarlehen bis hin zur Altersvorsorge und Betriebsnachfolge.
Gestaltung der “Digitalen Filiale” und Steigerung des Absatzes
Aufgabenstellung
Konzeption und Gestaltung der “Digitalen Filiale”: Entwicklung einer optimierten Customer Journey bei einer der größten Sparkassen Deutschlands
Lösungsansatz
Analyse des Status quo, Konzeptentwicklung, (kreative) Umsetzung, Erfolgskontrolle und agile Optimierungen zur Steigerung der Performance
Resultat
Digitalisierte Prozesse, optimierte Customer Journeys, signifikante und nachhaltige Steigerung des Umsatzes
Vor dem Hintergrund steigender digitaler Anforderungen auf Kundenseite bei gleichzeitig wachsendem Wettbewerbsdruck, insbesondere durch Online Pure Player, müssen Banken und Finanzdienstleister stetig strategische Optimierungsmöglichkeiten identifizieren und für sich nutzen. Auch eine der größten Sparkassen Deutschlands hat diese Herausforderung für sich erkannt. Die „Digitale Filiale“ soll zukünftig im Fokus dieser Sparkasse stehen. Durch eine Digitalisierung und Optimierung der Prozesse sollen langfristig die Absätze für jegliche Leistungen gesteigert werden.
Die Customer Journey im Bereich Finanzprodukte / -dienstleistungen ist komplex – häufig werden sehr viele Touchpoints durchlaufen, bis eine endgültige Entscheidung getroffen wird. Zudem muss eine Vorgehensweise entwickelt und etabliert werden, die universell auf alle (zukünftigen) Produkte und Leistungen angewendet werden kann.
In enger Abstimmung mit den verschiedenen Projektteams wurde zunächst eine umfangreiche Analyse des Status quo durchgeführt. Hierzu wurden die bisherigen Customer Journeys betrachtet und nach den Dimensionen Reichweite, Interaktion und Transaktion bewertet. Ergänzend wurden die Wettbewerber, die (potenziellen) Kunden und relevante Trends analysiert, um ein umfangreiches Bild zu generieren. Auf dieser Basis wurde ein Konzept zur optimierten Customer Journey entwickelt und umgesetzt, inklusive Bildsprache, Claim, Visuals, Ads-Kampagnen, Landingpages, regelmäßiger Content-Entwicklung, Social Media Kommunikation etc. Mit einer Messung der Performance insgesamt und an einzelnen Touchpoints wurden kleinere Optimierungen im Rahmen einer Testphase bis hin zum finalen Launch umgesetzt.
› Konzeptentwicklung
› Schrittweise Umsetzung (organisatorisch/kreativ)
› Performance Messung und Launch
Durch das Initialprojekt konnte bereits innerhalb der ersten Wochen ein deutlicher Anstieg der Absätze verzeichnet werden. Dies ist sowohl auf eine gesteigerte Reichweite als auch auf eine optimierte digitale Customer Journey bis hin zum eigentlichen Abschluss zurückzuführen.
Unternehmen der Finanzbranche, insbesondere “klassische” Banken, sind in Zeiten von Online Pure Playern im Zugzwang, um langfristig erfolgreich zu sein. Diese Faktoren sorgen dafür, dass sich Banken teils auf neues Terrain begeben sowie innovativer und digitaler werden müssen. Hierfür müssen tragbare Konzepte umgesetzt werden, die gut vorbereitet, effizient umgesetzt und hinsichtlich der Performance stetig überprüft werden.