Ausführliche Inhalte: Customer Journey Workshop
1. Basiswissen Customer Journey
Zu Beginn des Workshops definieren wir die wichtigsten Begriffe rund um das Thema Customer Journey, um eine adäquate Basis zu schaffen. Neben einer Definition zeigen wir auf, warum die Customer Journey in der heutigen Zeit so relevant ist und welchen Nutzen die Entwicklung und Optimierung der Customer Journey Ihrem Unternehmen konkret erbringen kann. In diesem Modul zeigen wir außerdem konkrete Beispiele aus der Praxis, damit Sie einen ersten Eindruck von entwickelten Customer Journey erhalten.
2. Aufbau einer Customer Journey
Nach der allgemeinen Einführung erhalten Sie im zweiten Schritt einen konkreten Überblick zum Aufbau einer Customer Journey. Hierzu dient das DIM 3-Phasen-Modell, dass die Customer Journey in die aufeinanderfolgenden Phasen einteilt. In jeder dieser drei Phasen befinden sich verschiedene Touchpoints, die in der logischen Reihenfolge die Customer Journey ergeben. Sie erfahren, welche Arten von Touchpoints man unterscheidet und wie diese aufeinander aufbauen.
3. Entwicklung einer Customer Journey
Im dritten Teil des Workshops erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey entwickeln können – angefangen bei der Definition und Erstellung einer Persona, über die Identifizierung von Touchpoints und Kanälen bis hin zur Definition der Customer Journey Phasen. In diesem Modul werden Sie die genannten Aufgaben für Ihr eigenes Unternehmen durchführen, damit Sie die Erkenntnisse direkt in ihren Praxisalltag transferieren können.
4. Entwicklung einer Customer Journey Map
Die Arbeit mit der Customer Journey ist dann am effektivsten, wenn diese visualisiert aufbereitet wird. In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen, die alle erarbeiteten Elemente in einer visualisierten Darstellung zusammenfasst. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Customer Journey Map im Anschluss mit relevanten Daten unterfüttern können, allen voran mit der Kundenzufriedenheit an den jeweiligen Touchpoints, aber auch mit Zusatzinformationen, die für die Optimierung relevant sind.
5. Die Customer Journey verbessern
Customer Journeys müssen kontinuierlich auf den Prüfstand gestellt werden. In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie Schwachstellen identifizieren und analysieren können, um auf dieser Basis zielgerichtete Optimierungsmaßnahmen ableiten zu können.
6. Die Customer Journey erweitern
Sie bestimmen zum größten Teil, welche Touchpoints Ihren potenziellen Kunden zur Verfügung stehen. Bei der Analyse der aktuellen Touchpoints kann es vorkommen, dass diese nicht ausreichen, um potenzielle Kunden zum Kauf zu führen. In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie, in Abhängigkeit von der spezifischen Zielgruppe, neue potenzielle Touchpoints für die Customer Journey identifizieren und integrieren können. Sie erhalten ebenfalls nützliche Tipps, wann eine Erweiterung der Customer Journey Sinn macht, und warum auch häufig gegenteilige Effekte bei der Ergänzung von Touchpoints auftreten können.
7. Aktuelle Trends und Herausforderungen
Bei der Entwicklung und Optimierung der Customer Journey sind heute verschiedene Trends zu berücksichtigen, die beispielsweise die Auswahl der Touchpoints und deren Beschaffenheit signifikant beeinflussen können. Sie erfahren in diesem Modul, welche Trends es in diesem Zusammenhang zu berücksichtigen gilt und wie man diese für die Customer Journey nutzen sollte. In diesem Zusammenhang ist u.a. die Digitalisierung, das Multichannel-Marketing oder der steigende Bedarf der Individualisierung zu nennen.
8. Tipps für die Customer Journey
Damit Sie nach dem Workshop ein Customer Journey „Profi“ sind, geben wir Ihnen zum Abschluss des Workshops nützliche Tipps an die Hand, die Sie für die Arbeit mit der Customer Journey beherzigen sollten. U.a. erfahren Sie, wie sie positive Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints schaffen können, wie Sie zielgerichtet den Erfolg an den einzelnen Touchpoints bzw. innerhalb der einzelnen Phasen messen sollten und wie Sie das Thema Customer Journey im gesamten Unternehmen etablieren können.
